državne potrebe: Internet konf. / Ros. ekonomija akad. njima. G.V. Plekhanov. M., 2010. Način pristupa: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Karakteristike tržišta javnih nabavki // Konkurencija i tržište: mrežni časopis. St. Petersburg, 2002. br. 5. Način pristupa: http://www.konkir.ru.
Karakteristike regionalnih i opštinskih nabavki
Autorom je izvršena sistemska analiza karakteristika nabavki na nivou subjekata Ruske Federacije i općinskih sindikata.
Ključne riječi: državne i općinske nabavke, postaviti zahtjeve, preferencija.
N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [email protected], (Rusija, Tula, TulSU)
OCJENA KVALITETA PRUŽANJA DRŽAVNIH (KOMUNALNIH) USLUGA
Razmatra se kategorija "kvaliteta života" i "kvaliteta usluge". Razlikuju se koncepti "opštinske funkcije" i "opštinske usluge". Predložena je sveobuhvatna metodologija za procjenu kvaliteta pružanja javnih (opštinskih) usluga zasnovana na zajedničkom razmatranju objektivnih i subjektivnih karakteristika.
Ključne riječi Ključne riječi: kvalitet života, ocjena kvaliteta države (općinske usluge), općinska funkcija, općinska služba, indeks kvaliteta pruženih državnih (opštinskih) usluga.
Jedan od glavnih strateških ciljeva državne politike Ruska Federacija u proteklih pet godina je poboljšanje kvaliteta i standarda života građana. Bez poboljšanja kvaliteta života stanovništva nemoguće je postići konkurentnost zemlje u cjelini. Prema našem mišljenju, jedan od glavnih pravaca za poboljšanje životnog standarda stanovništva je poboljšanje kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga.
Danas je aktivan razvoj uslužnog sektora jedan od trendova moderne ruska ekonomija. U procesu sprovođenja socijalne politike od strane države za obezbjeđivanje javnih dobara stanovništva (usluge u oblasti zdravstva, obrazovanja, kulture i umjetnosti i dr.), postaje važna pouzdana procjena njihovog kvaliteta. Ovakva ocjena bi, po našem mišljenju, trebala biti
kompleksne prirode, odnosno zasnovane na zajedničkom obračunu objektivnih (kvantitativnih sa pozicije proizvođača) i subjektivnih (kvalitativnih sa pozicije potrošača) karakteristika.
Analiza postojeće metodološke podrške pokazala je da, uprkos aktuelnosti rješavanja problema poboljšanja kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga,
proglašene kao dio tekućih reformi u Rusiji, jedinstvena metodologija za njihovu sveobuhvatnu procjenu još nije razvijena.
Sistematizacija postojećih teorijskih i metodoloških pristupa u ovoj oblasti omogućila je izgradnju novog integrisanog modela za procjenu kvaliteta javnih (opštinskih) usluga. U većoj mjeri, ova tehnika uključuje dvije glavne faze (slika 1).
Procjena kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga
Razlika između pojmova "opštinske funkcije" i "opštinske usluge"
Rice. 1. Logička šema za procjenu kvaliteta pružanja javnih (opštinskih) usluga
Analiza publikacija o problemima javnih službi pokazuje da među naučnicima nema saglasnosti ne samo o normama zakona, već čak ni o terminologiji. Dakle, u praksi se suočavamo s metodološkim poteškoćama u razlikovanju pojmova državne (opštinske) „funkcije“ i države.
(opštinski) "servis".
Uprkos očiglednoj jednostavnosti zadatka razlikovanja između ovih pojmova, postoje značajna terminološka odstupanja (slika 2).
Rice. 2. Šema efektivnog upravljanja kvalitetom života stanovništva
Dakle, da bi se poboljšala efikasnost upravljanja kvalitetom života stanovništva, potrebno je:
a) rade efikasnije (povećanje obima društveno značajnih rezultata) pružanjem boljih usluga uz najmanje troškove;
b) potrebno je da se svaka radnja organa vlasti (njegove funkcije) opiše po principu „konačni društveno značajan rezultat + pokazatelj njegovog mjerenja“, kao i da se sve njegove funkcije sprovode otvoreno i transparentno;
c) duple i suvišne funkcije treba eliminisati.
Neophodan uslov za efikasnu javnu upravu i
kvalitetno pružanje državnih i opštinskih usluga je regulisanje i standardizacija glavnih procesa i rezultata.
U drugoj fazi procene kvaliteta pružanja javnih (opštinskih) usluga, predlaže se rangiranje projekata opštinskih ciljnih programa (na osnovu procene njihovog uticaja na poboljšanje kvaliteta i obima pruženih usluga), što će najviše jasno i jasno odrediti prioritetne ciljne programe koji se dostavljaju na razmatranje organu za odobravanje.
Za početak ćemo pokušati razjasniti definiciju pojma "kvaliteta usluge". Analiza pokazuje da se kvalitet usluga može posmatrati sa sljedećih pozicija:
1) kao stepen zadovoljenja očekivanja potrošača, u tom smislu je termin sadržan u međunarodnim standardima ISO 9000 1994;
2) kao stepen usaglašenosti sa propisanim zahtevima i standardima;
3) sa stanovišta usklađenosti pruženih usluga sa njihovom cenom;
4) kao ukupan skup tehničkih, tehnoloških i operativnih karakteristika, preko kojih će usluga zadovoljiti potrebe potrošača.
Razlika između ove metodologije i postojećih je upotreba kao kriterijuma za sveobuhvatnu procenu komponenti (trodimenzionalnog) sistema kvaliteta:
1) kvalitet sadržaja krajnjeg rezultata usluge;
2) kvalitet dobijanja usluge, vezan za udobnost i dostupnost uslova u kojima se usluga pruža;
3) količina resursa koju potrošač potroši da bi je dobio.
Prvi element koji je uključen u ocjenu kvaliteta državne (opštinske) usluge - ocjenjivanje kvaliteta sadržaja konačnog rezultata državne (opštinske) usluge - predlaže se ocjenjivanje prema tri najvažnija kriterija za kvalitet pružanje državnih (opštinskih) usluga, i to:
Procedura pribavljanja usluge (% (proporcija) slučajeva tačna
izvršena dokumenta (ispravno napravljeni proračuni);
Vrijeme provedeno u primanju usluge (ukupno vrijeme provedeno na direktnom primanju usluge);
Kvalitet kadrovskog rada (stručna osposobljenost) (broj zaposlenih sa visokom stručnom spremom u ovoj oblasti).
S druge strane, predlaže se ocjenjivanje kvaliteta primanja usluge, koja se odnosi na udobnost i dostupnost uslova u kojima se usluga pruža, prema sljedećim kriterijima:
Svijest potrošača o prijemu usluge (% (udio) potrošača zadovoljnih kvalitetom informacija o postupku pružanja usluge);
Udobnost čekanja usluge (broj ustanova sa svim vrstama sadržaja, jedinica);
Udobnost primanja usluga (sigurnost tehnička sredstva na 100 ljudi, jedinica);
Odnos osoblja i korisnika usluge (% (udio)
potrošači zadovoljni ljubaznošću osoblja);
Mogućnost žalbe na postupke osoblja (% (udio)
opravdane reklamacije na ukupan broj usluženih potrošača za ovu vrstu usluge).
Završni element koji se koristi u ocjeni kvaliteta državne (opštinske) usluge - procjena količine resursa koji je potrošač potrošio da bi je dobio - predlaže se ocjenjivati prema sljedećim kriterijima:
Finansijska dostupnost usluge (% (udio) potrošača,
sposoban i spreman da plati ovu uslugu);
Teritorijalni (prijevoz, pješačenje);
Fizička dostupnost usluge (% (udio) potrošača,
živi u blizini mjesta gdje se usluga pruža).
Predlaže se da se metodologija na kojoj se temelji objektivna procjena kvaliteta državne (opštinske) usluge u dvije faze:
Faza 1 - obračun procjene svakog pokazatelja usklađenosti kvaliteta stvarno pružene javne usluge sa standardom kvaliteta državne (opštinske) usluge;
2. faza - izračunavanje zbirne ocjene usaglašenosti kvaliteta u stvari
pružene državne (opštinske) usluge prema standardima kvaliteta državnih (opštinskih) usluga za svaku
institucija koja pruža javne usluge.
Prioritet svakog pokazatelja usklađenosti kvaliteta stvarno pružene komunalne usluge sa standardom kvaliteta komunalne usluge u zbirnoj ocjeni utvrđuje izvršni organ na način da njihov zbir za svaku instituciju bude 100%.
Na osnovu rezultata izračunavanja ocjene svakog indikatora za svaku instituciju, utvrđuje se zbirna procjena usklađenosti prema sljedećoj formuli:
Y(^*p1)s n''
gdje je 1 \u003d 1; K - broj indikatora komunalne službe; Bo - zbirna procena usklađenosti kvaliteta stvarno pružene komunalne usluge sa standardom kvaliteta komunalne usluge za svaku instituciju koja pruža komunalne usluge; -
stvarnu vrijednost indikatora standarda kvaliteta budžetske usluge; N1 je normativna vrijednost indikatora standarda kvaliteta komunalne službe; P1 - prioritet svakog indikatora usklađenosti kvaliteta stvarno pružene komunalne usluge sa standardom kvaliteta komunalne usluge u ukupnoj ocjeni.
Procjena rezultata usklađenosti kvaliteta stvarno pruženih javnih usluga sa standardima kvaliteta javnih usluga za svaku instituciju podliježe kvalitativnom tumačenju. U slučaju da zbirna procjena ima vrijednost u
rasponu od 91-100, što znači da su usluge u potpunosti usklađene sa standardima kvaliteta. Uz potpunu neusklađenost usluga sa standardima kvaliteta, vrijednost zbirne ocjene kreće se od 0 do 20.
Za subjektivnu procjenu kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga korištena je metoda ispitivanja stanovništva čiji su rezultati uzeti za izračunavanje odgovarajućeg indeksa.
Kao informacionu osnovu za izračunavanje indeksa na ekspertskom nivou, identifikovana su četiri najvažnija kriterijuma za kvalitet pružanja državnih (opštinskih) usluga:
K1 - ocjena zadovoljstva kvalitetom sadržaja konačnog rezultata usluge;
K2 - procjena zadovoljstva kvalitetom usluge, vezano za udobnost i dostupnost uslova u kojima se usluga pruža;
K3 - procjena zadovoljstva brojem resursa,
potrošeno od strane potrošača za primanje usluge;
K4 - procjena zadovoljstva kvalitetom parametara
elektronski interfejs za pružanje državnih i opštinskih usluga.
Evaluacija po ovim kriterijumima se vrši na osnovu sociološke studije (upitnika). Kvalitet javnih usluga se predlaže da se ocjenjuje po sistemu od četiri tačke. Podaci o odgovorima ispitanika za svaki kriterijum (K1-K4) dalje su podložni kvantitativnoj gradaciji (visok kvalitet usluge ocjenjuje se sa 10 bodova, a loš kvalitet sa 0 bodova).
Zatim se izračunava indeks kvaliteta pruženih javnih (opštinskih) usluga (I). Na osnovu dobijenih vrijednosti indeksa data je kvalitativna karakteristika kvaliteta pruženih državnih (opštinskih) usluga. Sa 1 = 5 uočavamo visok nivo kvaliteta usluge, a ako se vrijednost ovog indeksa kreće od 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Dakle, primena integrisanog pristupa predloženog u ovoj metodologiji omogućava dobijanje pouzdanih procena kvaliteta javnih (opštinskih) usluga uz identifikaciju uskih grla i razvoj skupa mera za unapređenje kvaliteta ove vrste komunalnih usluga. .
Bibliografska lista
1. O opšti principi organizacije lokalna uprava U Ruskoj Federaciji: saveznog zakona od 06. oktobra 2003. br. 131-FZ (sa izmjenama i dopunama od 25. decembra 2008.).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Praćenje stanja i
opštinskih službi u regionu kao strateškog alata za unapređenje kvaliteta regionalnog upravljanja: iskustvo, problemi,
3. Ponomarjova T.A., Supryagina M.S. Kvalitet usluga: kvalitativni parametri procjene // Marketing u Rusiji i inostranstvu. 2008. br. 1. S. 4-9.
Evaluacija kvaliteta javnih usluga
Autor je pregledao kategorije "kvaliteta života" i "kvaliteta usluge". diferencirane su kategorije "opštinske funkcije" i "opštinske usluge". Autor je ponudio kompleksnu metodu procene kvaliteta javnih usluga, koja se zasniva na kombinovanom obračunu objektivnih i subjektivnih karakteristika.
Ključne reči: kvalitet života, procena kvaliteta države (opštinske usluge), funkcija opštine, opštinska služba, indeks kvaliteta pruženih državnih (opštinskih) usluga.
UDK 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaya, postdiplomski student, 8-919-203-96-12, (Rusija, Orel, OrelGTU)
SISTEM INDIKATORA ZA IZBOR SPECIFIČNE TEHNOLOŠKE PLATFORME NA REGIONALNOM NIVOU
Razmatra se proces formiranja tehnoloških platformi na regionalnom nivou i otkrivaju njegove karakteristike. Predložene su metodološke preporuke za odabir prioritetnog pravca funkcionisanja tehnološke platforme na regionalnom nivou.
Ključne riječi: tehnološka platforma, modernizacija regionalne ekonomije.
Evolucijska analiza stranog i domaćeg iskustva implementacije i upotrebe inovativne tehnologije nam omogućava da zaključimo da je jedan od mogućih alata za tehnološku modernizaciju regionalne ekonomije razvoj tzv. tehnoloških platformi koje se široko koriste u zemljama EU. Tehnološke platforme se kreiraju na osnovi dionica za
Yuri Kozlov. Algoritam za procjenu kvaliteta javnih usluga // DRŽAVNA SLUŽBA,
2015, №4 (96)
.Jurij Kozlov, student postdiplomskog studija Ruske akademije Nacionalna ekonomija i javna služba pod predsjednikom Ruske Federacije (119606, Moskva, avenija Vernadskog, 84). Email: [email protected]
Napomena: Kvalitet javnih usluga koje pružaju organi izvršne vlasti glavni je problem razvoja usluga u ovoj oblasti. Svrha studije je izrada konkretnih praktičnih preporuka za unapređenje kvaliteta i efikasnosti sistema pružanja javnih usluga.
U radu su korištene metode sistematskog pristupa, matematičkog modeliranja, sociološkog istraživanja, kao i različite metode grafičke interpretacije informacija.
Dobro izgrađen sistem upravljanja kvalitetom omogućiće ne samo kontrolu aktivnosti organa koji sprovode praksu sprovođenja zakona, već i pružanje povratnih informacija neophodnih za održiv i sposoban za razvoj sistema izvršne vlasti.
Ključne riječi: organi izvršne vlasti, javne službe, procjena kvaliteta.
Glavni pokazatelj efikasnosti izvršne vlasti je kvalitet javnih usluga.
Vrijednost analize kvaliteta ne može se precijeniti. Dobijeni rezultati mogu biti osnova za razvoj pravca politike za unapređenje sistema pod kontrolom vlade. Rezultati analize će omogućiti da se utvrdi efektivnost donesenih odluka i aktivnosti koje se provode.
Autorovo istraživanje u oblasti postojećih metoda za procjenu kvaliteta javnih usluga omogućilo je da se identifikuju glavni problemi koji ometaju povećanje efikasnosti rada izvršne vlasti: nedostatak zakonskih standarda u ovoj oblasti, nedostatak opšta pravila ocjenjivanje kvaliteta javnih usluga, nedovoljna pravna podrška i sl.
Pregled glavnih oblasti djelovanja usmjerenih na postizanje efektivne države pokazuje da je jedna od naj izazovni zadaci je identifikacija optimalnih parametara za evaluaciju tekućih aktivnosti. Učinkovitost države treba da ima jasne kriterijume vrednovanja i odgovarajuće metode koje bi stimulisale želju za poboljšanjem kvaliteta javnosti i opštinske vlasti[Bartsits, 2011. str. 9].
Savremene realnosti diktiraju potrebu traženja novih metoda za procjenu kvaliteta, koje bi nam, u skladu s principima sistematskog pristupa, omogućile da sagledamo složen proces pružanja javnih usluga sa stanovišta neraskidivog odnosa sa njegovim komponentama. .
Na slici 1. predlaže se univerzalni algoritam za određivanje nivoa kvaliteta upravno-pravnog procesa, zasnovan na korišćenju savremenih standarda i izračunavanju odstupanja u odnosu na očekivani nivo indikatora. Autor predlaže da se kvalitet usluge utvrdi kroz percepciju potrošača, odnosno osjećaj nakon dobijanja javne usluge, u kojoj mjeri ona odgovara očekivanjima prije kontaktiranja organa izvršne vlasti.
Slika 1. Univerzalni trodimenzionalni algoritam za procjenu kvaliteta javne usluge
Važna prednost predloženog algoritma je mogućnost trodimenzionalne konstrukcije upravno-pravnog procesa, odnosno ocjene njegovog kvaliteta u tri međusobno povezana aspekta. Dakle, algoritam je zasnovan na metodologiji koju su predložili K. Mayby i D. Pugh, nazvana „kocka za prikupljanje podataka“ i koja vam omogućava da vizualizujete sveobuhvatnu sliku kvaliteta pravnog procesa izgradnjom kocke u tri- dimenzionalni koordinatni sistem. Prilikom provođenja analize uzimaju se u obzir različiti faktori koji određuju strukturu procesa pružanja javne usluge. Postaje moguće vizualizirati od čega se sastoji konačni rezultat, uočiti slabe i snage, kao i kvantitativno izražavaju složenu socijalnu komponentu upravno-pravnog procesa. Upotreba matematičkih metoda omogućava transformaciju složenih administrativnih i pravnih pitanja u matematički oblik.
Završno pojašnjenje u pogledu praktične upotrebe predloženog algoritma, preporučljivo je razmotriti primjer državne registracije vozila od strane Državnog prometnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Predmet proučavanja i predmetno područje za praktični primjer nisu odabrani slučajno. Danas se, u okviru administrativne reforme, reformiše Ministarstvo unutrašnjih poslova Rusije, koje se trenutno ovog trenutka je lider po broju javnih usluga prebačenih u elektronski oblik (36 usluga). Ovo ministarstvo nije samo aktivan davalac informacija kroz sistem međuresorne elektronske interakcije (u prvih devet mjeseci 2014. obrađeno je više od 37,8 miliona interresornih elektronskih zahtjeva), već i potrošač informacija (2,3 miliona interresornih elektronskih zahtjeva je obrađeno poslano). Poseban doprinos postizanju ovih pokazatelja dala je Generalna uprava za bezbjednost saobraćaja Ministarstvo unutrašnjih poslova Ruske Federacije.
Treba istaći i rad koji je obavljen u Odjeljenju na poboljšanju kvaliteta pružanja javnih usluga, u okviru kojeg je izrađeno uputstvo za organizovanje praćenja zadovoljstva aplikanata. Uveden je obrazac ankete koji sadrži kriterijume kao što su:
- svijest o postupku pružanja javnih usluga u elektronskom obliku;
- efikasnost i vrijeme čekanja u redu;
- nadležnost službenika organa unutrašnjih poslova koji sarađuje sa podnosiocem zahtjeva;
- komforni uslovi u prostoriji;
- procjena dostupnosti informacija o postupku pružanja usluga.
Međutim, predloženi kriterijumi kvaliteta ne odražavaju u potpunosti složenu strukturu procesa, budući da ne postoji sveobuhvatan opis sistema pružanja javnih usluga. Dobijene procjene se ne mogu porediti sa rezultatima drugih organa izvršne vlasti, što još jednom ukazuje na potrebu razvoja jedinstvenog standarda kvaliteta javnih usluga i univerzalnog algoritma koji omogućava prikaz višestrukog administrativno-pravnog procesa pružanja javnih usluga. Dakle, koristeći primjer Državne prometne inspekcije Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije, razmotrit ćemo algoritam koji je autor razvio u fazama.
Prva faza je stvaranje radne grupe. Posebno se ističe značaj učešća u radu na ocjeni kvaliteta upravno-pravnog procesa samih izvršitelja. Državni službenici koji vrše ovlašćenja u oblastima direktno povezanim sa procesom pružanja javnih usluga imaju kvalitetne i pouzdane informacije koje dobijaju tokom neposrednog rada. Analizom parametara upravno-pravnog procesa, zaposleni već u toku sprovođenja prakse sprovođenja zakona mogu pratiti neophodne momente u formiranju buduće politike kvaliteta javnih usluga.
Druga faza je izgradnja piramide efikasnosti sistema javnih službi za izvršnu vlast. Za rješavanje problema razvoja sistema pružanja javnih usluga potrebno je formulisati ciljeve za sve oblasti djelovanja, odnosno izgraditi takozvanu piramidu efikasnosti. Ovdje treba uzeti u obzir da se ciljevi prenose naniže, a indikatori prikupljaju odozdo prema gore, prema organizacionoj hijerarhiji izvršne vlasti (Slika 2).
Slika 2. Piramida efektivnosti sistema javnih službi izvršne vlasti
Kako bi se osigurala uspješna realizacija aktivnosti usmjerenih na unapređenje kvaliteta upravno-pravnog procesa, potrebno je izraditi stratešku mapu koja prikazuje sve ključne ciljeve. Glavna funkcija mape – uzročno-posljedično mapiranje ciljeva u procesu implementacije strategije kvaliteta (slika 3).
Slika 3 strateška karta izvršna vlast
Treća faza je identifikacija ključnih aspekata koji određuju stanje sistema i njegova procjena sa stanovišta standarda kvaliteta. Organi izvršne vlasti, kao i druga preduzeća, bez obzira na vlasništvo, moraju se u svom radu oslanjati na savremene standarde kvaliteta i, shodno tome, svoje aktivnosti vrednovati sa svoje pozicije. Dakle, osnova za procjenu kvaliteta javnih usluga treba da bude zasnovana na standardu koji sadrži niz indikatora kvaliteta. Zbog nepostojanja takve specifične liste indikatora, predlaže se korištenje kriterija navedenih u standardu Ruske Federacije - GOST R 52113-2003. Međutim, nije fokusiran na aktivnosti izvršne vlasti, te stoga navedeni kriterijumi ne odražavaju u potpunosti specifičnost javnih usluga. U našem primjeru autor predlaže procjenu nivoa kvaliteta javne službe registracije vozila u sljedeće tri oblasti:
- nivo kvaliteta izvršne vlasti;
- sposobnost vođenja – poznavanje i poštovanje zakona;
- znanje i posmatranje profesionalna etika ponašanje.
Ovi kriterijumi se moraju uneti u tabelu evaluacije (tabela 1) i oceniti u tri bloka:
- očekivanja potrošača javne usluge prije njenog pružanja;
- percepcija, odnosno mišljenje građanina ili organizacije o usklađenosti organa izvršne vlasti koji pruža uslugu sa navedenim kriterijumima;
- važnost, odnosno utvrđivanje značaja svakog kriterijuma za kvalitetnu organizaciju procesa pružanja državnih ili opštinskih usluga.
Tabela 1. Procjena kvaliteta procesa pružanja državne usluge registracije vozila u Ruskoj Federaciji
U toku analize proučavana su 42 odjeljenja za registraciju i ispitivanje Državnog saobraćajnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Tako su dati potrošači ove usluge u različitim odjelima za registraciju upitnici, kao rezultat toga, napravljena je procjena prema kriterijima koji nas zanimaju. Da bi se odredio prosječni rezultat, svaki indikator je ocjenjivan na skali od pet bodova, a zatim su izračunati indeksi. Za komercijalne organizacije nudi širok asortiman usluge, na 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stanje aspekta je prepoznato kao zadovoljavajuće, međutim, s obzirom na specifičnost aktivnosti izvršne vlasti, stanje u procesu pružanja javnih usluga sa ovakvim pokazateljima može se smatrati dobrim.
Vizuelni prikaz stanja sistema moguć je izgradnjom kocke za procenu kvaliteta usluge, gde su ose koordinatnog sistema izabrani aspekti usluge (slika 4).
Slika 4 Kocka za procjenu kvaliteta državne službe za registraciju vozila u Ruskoj Federaciji
Položaj kocke karakteriše sistem na sledeći način: 1., 2. i 3. red - nezadovoljavajuće, zadovoljavajuće i dobro stanje aspekta. Izračun generalizirajućeg indeksa usklađenosti kvalitete usluge s potrebama potrošača provodi se na sljedeći način:
gde su β * , β ** , β *** indikatori stepena značajnosti 1., 2., 3. aspekta službe za istraživača [Sekerin, Sekerin, 1997. str. 43–53] :
gdje je k rang važnosti dodijeljen od strane istraživača (ili stručnjaka) za svaki aspekt usluge.
Dakle, i grafički prikaz stanja sistema koji se proučava i izračunavanje generalizirajućeg indeksa usklađenosti kvaliteta usluge sa potrebama potrošača ukazuju na to da je proces pružanja javnih usluga za registraciju vozila u Ruskoj Federaciji teški. dovoljno u skladu sa zahtjevima potrošača.
Međutim, pozicija kocke za ocjenu kvaliteta ukazuje da ovo izvršno tijelo ima manjih problema u održavanju profesionalne etike ponašanja. Uprkos činjenici da je većina potrošača javne usluge koja je predmet istraživanja priznala da im je ovaj aspekt najmanje važan, treba napomenuti da ova izvršna vlast nije baš sposobna da stvori atmosferu gostoprimstva.
Drugi, širi primjer je procjena aktivnosti Glavne uprave za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije na ostvarivanju društveno značajnih ciljeva (tabela 2).
Tabela 2. Evaluacija aktivnosti Glavne uprave za osiguranje sigurnosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije u postizanju društveno značajnih ciljeva
Podaci u tabeli su podvrgnuti stručno mišljenje, tokom kojeg se kvantificiraju veličine kao što su "percepcija" i "očekivanja" (slika 5).
Slika 5 Očekivanja i percepcije stručnjaka
Baza za poređenje za obračun relativni indikatori u ovom slučaju je stvarni, dostignuti nivo procesa, odnosno "percepcija" stručnjaka. Grafički je stanje posmatranog sistema prikazano na slici 6. Centralni položaj kocke (nivo „2” duž svih koordinatnih osa), kao i kvantitativni izraz izračunatih relativnih vrednosti, ukazuje da je za period od 2013–2014, Glavna uprava za osiguranje bezbednosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije obavila je ozbiljan posao. Dostignuta je prekretnica prosječnog nivoa razvijenosti procesa, tj dobar pokazatelj, a niska vrijednost generalizirajućeg indeksa objašnjava se činjenicom da je konačno ostvarenje cilja predviđeno za 2018. godinu.
Slika 6 Grafički prikaz stanja internih procesa Državne saobraćajne inspekcije
Četvrta faza je izrada uputstva za upravljanje kvalitetom sistema. U ovom trenutku ulogu uputstva za upravljanje kvalitetom procesa pružanja javne usluge može biti upravni propis kojim se uređuje postupak obavljanja javne funkcije, koji sadrži dijagram toka cjelokupnog procesa pružanja javne usluge.
Ubuduće će instrukcije biti tehnološke šeme pružanje javnih usluga. Odjel državna regulativa Ministarstvo za ekonomski razvoj Rusije, zajedno sa Ministarstvom komunikacija Rusije, izradilo je nacrt metodoloških preporuka za njihovo formiranje i odobrenje. Već danas se o ovom projektu razgovara sa organima izvršne vlasti.
Takođe je neophodno razviti proceduru za kontinuiranu reviziju regulatornih pravnih akata kako bi se blagovremeno identifikovali nedostaci u zakonodavnoj podršci.
Peta faza je izbor sistema za praćenje stanja procesa pružanja javnih usluga. Za upravljanje kvalitetom sistema pružanja javnih usluga od strane organa izvršne vlasti neophodan je kontinuirani zakonski monitoring aktivnosti kako bi se utvrdila varijacija procesa tokom vremena. Naravno, svaki proces mora biti u stanju kontrole, odnosno biti predvidljiv i upravljiv. S obzirom na specifičnosti javnih usluga koje pruža Glavna uprava za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije, preporučljivo je koristiti sistem kontrole sa dva granična nivoa kvaliteta (Slika 7).
Slika 7 Sistem kontrole kvaliteta stanja sistema javnih usluga sa dva granična nivoa.
U toku istraživanja identifikovani su slučajevi kada su stvoreni povoljni uslovi bili preduslov za razvoj koncepta kao što je „potrošački ekstremizam“, koji je zahtevao definisanje restriktivnih mera na zakonodavnom nivou. Opasan trend je stanje sistema kada njegovi parametri padaju ispod utvrđenog minimalnog nivoa kvaliteta. Ovakvi uslovi stvaraju nezadovoljstvo potrošača, što dovodi do sukoba interesa.
U slučaju da su parametri kvaliteta procesa pružanja javnih usluga dostigli jednu od graničnih vrijednosti, potrebno je izvršiti analizu nedostataka i primijeniti unaprijed osmišljene korektivne radnje. Parametri dobro vođenog procesa moraju biti u utvrđenim granicama, to je takav proces koji je u stanju da pruži kvalitetnu javnu uslugu.
Šesta faza je logistička podrška pružanju javnih usluga, koja u velikoj mjeri određuje i konačni kvalitet same usluge.
Sedma faza je interakcija sa potrošačem. Aktivnosti vezane za upravljanje komunikacijom sa javnošću neophodne su za uspjeh svih državne strukture. to menadžerska funkcija u okviru kojih se formira javno mnjenje neophodno za državne institucije i imidž javne uprave u cjelini, sprovode se principi demokratskog upravljanja. Zbog kompetentnog upravljanja odnosima s javnošću stvara se povjerenje, međusobno razumijevanje i pruža javna podrška izvršnoj vlasti, što je osnov stabilnosti države.
Treba napomenuti da je apromacija ovog algoritma za procjenu usklađenosti javnih usluga sa potrebama potrošača pokazala da predstavljena metodologija može poslužiti kao alat za oslikavanje sveobuhvatne slike kvaliteta usluge. Daljnjim autorskim istraživanjima potvrđeno je da se obim ovog algoritma, uz neznatnu modifikaciju, može koristiti za ocjenu kvaliteta različitih procesa u radu organa izvršne vlasti. Predloženu metodologiju treba fiksirati pravni akti, kao i da izradi uputstva za njegovo sprovođenje u radu organa izvršne vlasti.
Književnost
Bartsits I.N. Sistem državne i opštinske vlasti: obuka: u 2 sv. T. 2. M.: Izdavačka kuća RAGS, 2011.
Sekerin V., Sekerin D. Zahtjevi potrošača i marketing // Marketing. 1997. br. 4.
Yuzhakov V.N. Kvalitet državnih i općinskih usluga: napori i rezultati upravne reforme // Pitanja državnog i općinskog upravljanja. 2014. br. 1.
Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 601 „O glavnim pravcima za unapređenje sistema javne uprave“.
Trenutno je teško identifikovati nekoliko konceptualnih modela za poboljšanje efikasnosti rada državne birokratije i institucija države, povezujući efikasnost sa određenim faktorima.
1. Pristup zasnovan na konceptu liderstva. Predstavnici ovom pravcu(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt.) povezuju efikasnost organizacije sa vještinama vođenja, stilom upravljanja, individualnim karakteristike i kvaliteti rukovodilaca ministarstava i resora, sistemi za njihov izbor, evaluacija zadataka, motivacija i stručno usavršavanje.
2. Pristup koji razvija teoriju Weberove racionalne birokratije, u kojoj je pažnja usmjerena na podelu administracije i hijerarhijske strukture, funkcionalnu specijalizaciju, jasna pravila rada, striktno regulisanje profesionalnih aktivnosti državnih službenika, odvajanje od imovine, što stvara neophodne preduslove za efikasan rad (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. Drugi pristup efikasnosti performansi je teorija životnih ciklusa. Osnovna ideja ove škole (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi, itd.) je odnos između efektivnog rada vladinih resora i uticaja stalnog i cikličkog formiranja koalicija ili grupa unutar organizaciju. Ovo određuje proces i prirodu donošenja odluka u birokratskim strukturama, što je, pak, povezano sa životnim ciklusom razvoja organizacije.
4. U okviru koncepta profesionalizma (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson, itd.) efikasan rad direktno zavisi od profesionalizacije organa javne vlasti, dostupnosti karijernih (profesionalnih) službenika, njihovog nivoa profesionalnosti i kompetentnosti.
5. Koncept ekonomske odgovornosti (modeli Hart - Shleifer - Vishna, John Stuart Mill, D. North) zasniva se na ekonomskom pristupu, dokazujući da je povećanje efikasnosti javnih vlasti povezano sa prisustvom mehanizma konkurencije među resorima. , sistem za uvođenje inovacija, kao i politička odgovornost vladine agencije prvenstveno poreskim obveznicima.
Važna komponenta svih koncepata je poboljšanje kvaliteta sistema javne uprave. Procjena kvaliteta ima, po pravilu, objektivnu i subjektivnu komponentu. S jedne strane, to je poštovanje određenih standarda i propisa, as druge strane zadovoljenje potreba. društvene grupe, organizacije ili pojedinci. Postavljeni zadatak unapređenja kvaliteta upravljanja i usluga zahtijeva identifikaciju najvažnijih faktora koji utiču na rad organa javne vlasti, što omogućava svrsishodno upravljanje i regulisanje ovog procesa u budućnosti.
Spisak faktora koji utiču na kvalitet rada državnih struktura može se prikazati u obliku dijagrama (slika 1)
Slika 1 – Faktori koji utiču na kvalitet rada državnih struktura
Evaluacija efektivnosti menadžmenta u javni sistemi zavisi i od razumevanja suštine i kriterijuma razvoja, načina njegove korelacije sa procesima u političkoj sferi. Mnogi radovi posvećeni su različitim aspektima opšteg problema razvoja, uključujući i probleme društvenog razvoja. Teorija političkog razvoja se također etablirala u političkim naukama, ne dajući, međutim, nedvosmislene i uvjerljive kriterije za ocjenu efektivnosti političkog upravljanja.
U sistemima koji se formiraju i razvijaju na prirodan način, kontrola nastaje kao mehanizam koji osigurava očuvanje poretka koji nastaje kao rezultat samoorganizacije, a na osnovu toga - njihov dalji razvoj. U nedostatku kontrole, spontano nastali poredak je nestabilan do te mjere da je njegov izgled u suprotnosti s drugim zakonom termodinamike. Na taj način birajući najstabilnije forme, priroda osigurava unapređenje mehanizama upravljanja, čiji je smisao osiguranje stabilnosti i razvoja sistema.
Proučavanje pitanja vezanih za stvaranje organizacione strukture sposoban da efikasno proizvede željene rezultate; sposobnost donošenja efektivnih upravljačkih odluka u birokratskim strukturama i mjerenja rezultata takvih odluka; proučavanje organizacionih faktora i političkih snaga koje oblikuju administrativno ponašanje, te, konačno, da li je moguće postići da ponašanje odgovara politički odgovornim javnim službenicima, podrazumijeva formiranje određenih teorijski koncepti uzimajući u obzir kako raznoliko svjetsko iskustvo u ovoj oblasti tako i domaću tradiciju.
U različitim oblastima djelovanja, razumijevanje efikasnosti ima svoje karakteristike. Dakle, u politici se na „efikasnost“ gleda kao na nešto pozitivno i poželjno, te stoga dobija značenje vrednosne karakteristike aktivnosti organizacije. U odnosu na rad organa vlasti, ovaj termin je postao „veoma efektan politički simbol“ koji može da organizuje javno mnjenje u prilog određenim predlozima. Pod uticajem organizovanog javno mnjenje efikasnost postaje cilj aktivnosti upravljanja vlasti i kriterijum za eksternu evaluaciju ove aktivnosti.
U najopćenitijem slučaju, efikasnost je rezultat djelovanja ili aktivnosti sistema u određenom vremenskom intervalu normaliziranog na troškove resursa (odnos učinka prema utrošenom resursu, razlika između njih, učinak sa ograničenim resursom, funkcionalnost koja uzima u obzir učinak i potrošeni resurs).
Efikasnost se može odrediti samo u odnosu na određeni cilj. Drugim riječima, ne postoji apstraktni „sistem učinka“, evaluacija učinka treba da se vrši samo u kontekstu određene aktivnosti.
Efikasnost aktivnosti organizacije može se posmatrati i kao cilj, i kao motivacioni faktor, i kao kriterijum za vrednovanje procesa i rezultata menadžmenta. Pod uticajem javnog mnjenja, efikasnost postaje cilj rukovodećih aktivnosti organa vlasti i kriterijum eksterne evaluacije ove delatnosti. Suštinu menadžmenta, njegove funkcije i specifičnosti određuju, s jedne strane, zadaci koje rješava, s druge strane sadržaj „jednostavnih“ momenata upravljačkog procesa rada, odnosno njegov predmet, sredstva i sam rad.
Osnovni cilj menadžmenta kao takvog je stvaranje neophodni uslovi(organizacioni, tehnički, socijalni, psihološki i drugi) za realizaciju zadataka organizacije, „uspostavljanje harmonije“ između pojedinačnih radnih procesa, koordinaciju i usklađivanje zajedničke aktivnosti zaposlenima u cilju postizanja konkretnih planiranih rezultata. Dakle, menadžment je, prije svega, rad sa ljudima, i to njihovim radna aktivnost služi kao objekat kontrole.
Koncept "efikasnosti" aktivnosti organa javne vlasti često se poistovjećuje sa konceptom "produktivnosti". Efikasnost u oblasti javne uprave shvata se kao uslovna produktivnost, koja se izražava sposobnošću rada da izvrši odgovarajući posao u jedinici vremena i da istovremeno obezbedi efikasnost, pouzdanost i optimalnost upravljanja proizvodnjom.
Uz sva raspoloživa odstupanja, većina autora pod performansama podrazumijeva izvođenje posla uz najniže troškove rada, vremena i materijala. Sa ovim shvatanjem, efikasnost menadžerskog ili administrativnog rada se procenjuje određivanjem odnosa između dobijenog rezultata i utrošenih resursa.
Međutim, u odnosu na organe javne vlasti, mnogi istraživači insistiraju na uključivanju u ovaj koncept procjene efektivnosti i kvaliteta usluga, a ne samo odnosa između rezultata i troškova. Štaviše, produktivnost je definisana terminima kao što su "troškovi", "rad", "output" i "efikasnost". Istovremeno, nije uvijek posvećena dužna pažnja rezultatima i ishodima. Podrazumijevalo se da što je veća efikasnost institucije, to su bolji rezultati i ishodi njenih aktivnosti. Prema G. Buchartu, pojam "performanse" obuhvata koncepte kao što su "planiranje-programiranje budžetiranja", "upravljanje prema ciljevima", kao i "budžetiranje na nultoj osnovi", uštede, efikasnost i efektivnost.
Produktivnost, prema američkim stručnjacima iz oblasti menadžmenta, karakteriše ne samo odgovarajuća efikasnost, već i ispravno postavljeni cilj, načini za postizanje, koji se ne mogu uvek kvantifikovati. Produktivnost rada, na primjer, menadžera se predlaže da se posmatra sa stanovišta ciljeva, u metodama utvrđivanja i postizanja kojih leži opšti koncept produktivnost i efikasnost menadžerskog rada.
Pristup efikasnosti javne uprave karakterišu dva glavna aspekta. Prvo se analizira položaj organa javne vlasti u sistemu javne uprave. Drugo, sva pažnja je usmerena na performanse, uz malo pažnje na pitanje efikasnosti. Oba pristupa naglašavaju važnost jasnog opisa troškova. Međutim, metoda procjene efikasnosti mjerenjem nivoa troškova već, po definiciji, ne uzima u obzir produktivnost. Istovremeno, potrebno je napomenuti tako važnu činjenicu da krajnji cilj pružanja usluga vlastima nisu same te usluge kao takve, već u kojoj mjeri su one u mogućnosti da zadovolje interese i potrebe građana ili potrošača. .
U studijama ekonomije i menadžmenta postoje dva pristupa evaluaciji učinka. Prvi se odnosi na procjenu tehnička efikasnost, sekunda - ekonomska efikasnost, Mjere tehničkog učinka odražavaju prirodu aktivnosti koja se ocjenjuje: to ukazuje da se "radi prava stvar".
Indikatori ekonomske efikasnosti karakterišu kako se procenjena aktivnost sprovodi, koliko se produktivno koriste utrošeni resursi, odnosno kako se „te stvari rade ispravno“.
Neki naučnici, kada ocenjuju efikasnost menadžerskog ili administrativnog posla, fokusiraju se na poređenje upotrebljenih resursa i prihoda. S druge strane, problem je sagledan i na drugačiji način: „analizirani su troškovi ljudskog rada, zadovoljstvo zaposlenika koje im odgovara i dobijeni rezultati“. J. Burke efikasnost shvata prilično široko: on razmatra nastale troškove (troškove), obavljeni rad (opterećenje / output) i dobijene rezultate (output). Iako ova definicija uključuje inpute (troškove), izlaze (izvršeni rad) i izlaze (rezultate), fokus je na ciklusu input-output: organizacione norme, prakse upravljanja, specifikacije, izvršeni rad, jedinice troškova, i potrebno je zadovoljiti.
Analiza teorijskih i metodoloških pristupa utvrđivanju efektivnosti rada organa javne vlasti omogućava nam da zaključimo da oni, po pravilu, razlikuju ekonomsku efikasnost rada organa javne vlasti i društvenu.
Nezavisnost ovih vrsta efikasnosti je, naravno, relativna, jer su u bliskom jedinstvu i međusobnoj povezanosti. Po svojoj ulozi u obezbeđivanju skladnog funkcionisanja u društvu, oni nisu ekvivalentni: društvena efikasnost kao generalizujuća, konačna i u tom smislu glavna; ekonomski - kao primarni, početni i u tom smislu glavni. Na sadašnjoj fazi Kriterijum ekonomske efikasnosti rada državnih organa dobio je najveći razvoj, jer omogućava kvantifikaciju efikasnosti u sferi rada. Ali društveni uticaj je takođe važan. Njen značaj u vrsti djelatnosti koja se razmatra je vrlo velika, ali nema kvantitativne mjere. Kvalitativna strana dobijenog rezultata (efekta) obično se označava pojmom "kriterijum", a kvantitativna - pojmom "indikator učinka". Termin "kriterijum" se u ovom slučaju koristi u svom opšteprihvaćenom smislu - znak na osnovu kojeg se vrednuje činjenica, definicija, klasifikacija, mjera.
Nakon izjave G.V. Atamanchuk, suštinski važno mjesto za sav državni život treba dati društvenom efektu koji društvo dobija tokom i kao rezultat svega. životni ciklus proizvod, usluga, ideja. Glavna stvar je ovde tehnološka organizacija pružanje visokokvalitetnih proizvoda i usluga. Suština društvenog efekta je i u tome da on mora biti stabilan, reproducibilan, progresivan, sadržavati ne samo rezultat, već i izvor i sredstva za kasniji razvoj, djelovati kao stalna i jaka karika u lancu kontinuirane reprodukcije. društvenog života.
G.V. Atamanchuk društvenu efikasnost javne uprave općenito, a posebno aktivnosti javnih vlasti, dijeli na tri tipa:
1. Opća društvena efikasnost. Ona otkriva rezultate funkcionisanja sistema javne uprave (odnosno ukupnosti državnih organa i objekata kojima oni upravljaju).
2. Posebna društvena efikasnost. Karakteriše stanje organizacije i funkcionisanja same države kao subjekta upravljanja društvenim procesima. Ova vrsta kriterijuma uključuje:
a) Svrsishodnost i svrsishodnost organizacije i funkcionisanja sistema javne uprave, njegovih velikih podsistema i drugih organizacionih struktura, koja se utvrđuje kroz stepen usklađenosti njihovih kontrolnih akcija sa ciljevima objektivno zasnovanim na njihovom položaju i ulozi u društvu. Zakonom je potrebno utvrditi koje ciljeve svaki državni organ treba da ostvari i po njihovom ostvarenju ocijeniti relevantne rukovodioce i zvaničnici;
b) standarde vremena utrošenog na rješavanje upravljačkih pitanja, na izradu i prenošenje bilo koje menadžerske informacije;
c) Stil funkcionisanja državnog aparata – propisi, tehnologije, standardi koje svaki rukovodilac i državni službenik mora da poštuje;
d) Složenost organizacije državnog aparata, koja proizilazi iz njegove "frakcionalnosti", višestepenosti i obilja upravljačkih međuzavisnosti;
e) Troškovi održavanja i osiguranja funkcionisanja državnog aparata.
3. Specifična društvena efikasnost. Ona odražava aktivnosti svakog organa upravljanja i službenika, svaku pojedinačnu upravljačku odluku, akciju, odnos.
Među kriterijumima se izdvaja stepen usklađenosti pravaca, sadržaja i rezultata rukovodećih aktivnosti organa i službenika sa onim njegovim parametrima koji su navedeni u legalni status(i nadležnost) organa i javne funkcije; zakonitost odluka i postupanja organa državne vlasti i lokalne samouprave, kao i njihovih funkcionera; realnost kontrolnih radnji.
Po mom mišljenju, važna je izjava X. Raineyja, da su za utvrđivanje stepena društvenog efekta potrebne javne procedure koje bi bile održive, nužno postojeće i koje bi uticale na državne organe.
Prilikom analize efikasnosti rada organa javne vlasti potrebno je identifikovati glavne modele, aspekte, mehanizme i tehnologije za evaluaciju. Trenutno postoji nekoliko modela efikasnosti: sistem-resurs, cilj, model zadovoljstva učesnika, kompleksni model koji sadrži kontradikcije. opšte karakteristike modeli efikasnosti vam omogućavaju da otkrijete kompleksan kompleks, čije komponente su ciljevi i eksterno okruženje, organizacione aktivnosti i struktura, tehnologije upravljanja i metode za procenu efikasnosti. Model sistem-resurs baziran je na analizi odnosa "organizacija - okruženje". Efikasnost u ovom modelu je sposobnost organizacije da upravlja svojim okruženje za nabavku rijetkih i vrijednih resursa u cilju održavanja njenog funkcionisanja. Sa stanovišta ciljnog modela, organizacija je efikasna u onoj meri u kojoj postiže svoj cilj.
Model zadovoljstva učesnika zasniva se na individualnim ili grupnim procjenama kvaliteta aktivnosti organizacije od strane njenih članova. Organizacija se smatra kooperativnim podsticajno-distributivnim mehanizmom, koji je uspostavljen da bi svojim članovima obezbedio pristojnu nagradu za njihov rad.
Kompleksni model razmatra efikasnost kao integralnu i strukturiranu karakteristiku aktivnosti organizacije. Uključuje ocjenu ekonomičnosti, efikasnosti, produktivnosti, kvaliteta proizvoda ili usluge, efektivnosti, profitabilnosti, kvaliteta radnog života i inovacija. Kontradiktorni model to pretpostavlja efektivne organizacije ne postoji. Oni mogu biti efikasni u različitom stepenu jer:
1) suočavaju se sa višestrukim i konfliktnim ekološkim ograničenjima;
2) imaju višestruke i suprotstavljene ciljeve;
3) imaju višestruke i konfliktne unutrašnje i eksterne „glasove“ (izvori procjena);
4) imaju višestruke i konfliktne vremenske okvire.
Analiza razni modeli efikasnost nam omogućava da zaključimo da svaki od njih ima svoje prednosti, a istovremeno i ograničenja.
Različiti pristupi organizaciji, njenim aktivnostima i rezultatima manifestuju se u strukturisanim kompleksima – aspektima organizacione efektivnosti: funkcionalnim, strukturnim, organizacionim, predmetno-ciljnim. Istovremeno, u različitim tipovima organizacija (državnim, komercijalnim, nekomercijalnim) odnos ovih elemenata ima određenu konfiguraciju, zbog ciljeva i karakteristika djelatnosti. Dakle, postoji nekoliko pristupa efikasnosti i produktivnosti aktivnosti. Pristup efekta se fokusira na zamjenu indikatora mjerama učinka. K. Ridley smatra da je moguće poboljšati učinak javnih vlasti promjenom politika (obuka osoblja, jačanje discipline, poboljšanje opreme, poboljšanje upravljanja). „Evaluacija treba da se zasniva na dobijenim rezultatima, a ne na korišćenim metodama ili obavljenom radu, rezultati su merljivi.“ „Učinkovitost menadžmenta određena je odnosom između stvarno dobijenih rezultata sa raspoloživim resursima i maksimalnih rezultata koji bi se uz njihovu pomoć mogli postići.“
Svaki pristup ocjenjivanju djelotvornosti aktivnosti državnih organa uključuje formulaciju neizvjesnosti zadatka. Razlikovanje različitih stepena neizvesnosti zadatka znači razlikovanje između različitih stilova vrednovanja, različitih tipova vrednovanja i različitih stilova upravljanja i kontrole.
Dakle, sa stanovišta efikasnosti, može se vrednovati bilo koji aspekt (strana) ili karakteristika rada organa javne vlasti, koji se posmatra kao društveni integritet i sistem. Karakteristike efikasnosti organa javne vlasti su višedimenzionalne i zavise od ciljeva koje formuliše subjekt evaluacije. Istovremeno, prilikom primjene ove ili one tehnologije za procjenu efikasnosti, potrebno je jasno razlikovati:
Subjekt evaluacije (njegova pozicija, ciljna i vrijednosna orijentacija);
Predmet evaluacije (može biti cijeli sistem upravljanja ili njegov pojedinačni element, na primjer: obim aktivnosti – proces, rezultat ili posljedice; strukturni i institucionalni aspekt, kadrovi);
Alati efikasnosti (modeli, aspekti, vrste i tehnologije za procjenu efikasnosti).
Za procjenu aktivnosti organa javne vlasti potrebno je izdvojiti specifične iz opštih kriterijuma (ekonomičnost, efikasnost i efektivnost). Ovaj trenutak je glavni u pripremi za procjenu.
Potrebna je određena fleksibilnost u razvoju kriterija evaluacije. Među glavnim zahtjevima za kriterije evaluacije, može se istaći da, prvo, kriteriji treba da dovedu do implementacije zadataka evaluacije i da pokriju sve identifikovane probleme; drugo, kriterijumi moraju biti dovoljno specifični da omoguće da se procena sprovede u praksi; treće, kriterijumi moraju biti potkrijepljeni odgovarajućim argumentima i/ili poticati iz autoritativnih izvora. Pored toga, kriterijumi koji se koriste za ocjenjivanje učinka trebaju biti u skladu jedni s drugima i sa onima korištenim u prethodnim evaluacijama.
Analiza suštine pojmova "efikasnosti" i "produktivnosti" aktivnosti organa javne vlasti omogućava nam da izvučemo niz zaključaka. U okviru nekih modela identifikuju se pojmovi "efikasnosti" i "produktivnosti" aktivnosti organa javne vlasti, u drugim se ovi koncepti tumače ili vrlo usko ili preširoko.
Procjena kvaliteta pružanja javnih usluga od strane organa vlasti
Jedan od osnovnih zadataka javne uprave je formiranje održive tehnologije za organizovanje i izvođenje studije kvaliteta obavljanja regulisanih državnih funkcija (pružanja javnih usluga), koja bi omogućila redovno praćenje sprovođenja upravnih propisa. . U kontekstu stalnih promjena u regulatornoj i pravnoj oblasti, praksi primjene zakona, pitanjima sistema i strukture izvršne vlasti, među faktorima u prvi plan dolazi formalizacija pokazatelja kvaliteta javnih usluga (izvršavanje javnih funkcija). koji omogućavaju redovno praćenje. Razvoj pojedinačna lista indikatori studije kvaliteta obavljanja javnih funkcija (pružanja javnih usluga) nam omogućavaju da formalizujemo proces analize.
U ovom slučaju, varijabilni dio ostaje izrada kriterijuma uzorkovanja-kvota za provođenje terenske faze istraživanja i analize kvaliteta obavljanja javnih funkcija (pružanje javnih usluga), definisanje zone monitoringa (upravni propisi, izvršna vlast). vlasti, vrste aplikanata, stručnjaka itd.) i varijabilni dio sociološkog alata, koji se odnosi na specifičnosti samih državnih funkcija, uključen u odabrano područje praćenja.
Glavni faktor koji određuje strategiju izrade studije je izbor zone monitoringa, u našem slučaju administrativne regulative. Očigledno je da bi u drugoj i trećoj fazi monitoringa trebalo ažurirati listu propisa koji podliježu monitoringu. Međutim, već u prvoj fazi organizacije studije potrebno je izgraditi tipologiju upravnih propisa u pogledu predmeta provođenja zakona, subjekata interakcije, obima nadležnosti nadležnih organa izvršne vlasti, obuhvata regulisanih usluga. by real životne situacije građana i organizacija.
Glavna pitanja na koja treba odgovoriti u izradi metodologije za istraživanje i analizu kvaliteta obavljanja državnih funkcija (pružanja javnih usluga) federalnih izvršnih vlasti, izvršnih organa konstitutivnog entiteta Ruske Federacije su:
U kojoj mjeri je stanovništvo informirano o administrativnim propisima? Kako podići svijest?
Koliki je stepen usklađenosti stvarnog postupka pružanja javnih usluga sa propisanom procedurom za pružanje usluga u upravnim propisima?
Kako poboljšati efikasnost korišćenja rezultata pružanja javnih usluga? Koji faktori utiču na neefikasnu primjenu upravnih propisa sa stanovišta korisnika javnih usluga?
Postoje li međuregionalne razlike u primjeni odobrenih upravnih propisa na federalnom i regionalnom nivou?
U kojoj mjeri su građani i organizacije zadovoljni uvođenjem administrativnih propisa: koliko se promijenila situacija za primaoce javnih usluga? Da li je postalo lakše i praktičnije primati javne usluge?
Koliko je lako/teško raditi kao državni službenik u skladu sa uvedenim propisima. Jesu li njihove funkcije pojednostavljene? Koliko je važna uloga obezbjeđenja resursa?
Kako organizovati redovan efikasan kanal povratne informacije od zainteresovanih struktura civilnog društva do odgovorne izvršne vlasti?
Efikasnost implementacije sistema upravnih propisa i kvalitet pružanja javnih usluga određuju mnogi faktori: kulturne vrijednosti, naslijeđe dosadašnjeg iskustva, stepen birokratizacije, korupcije, te strategije ponašanja upravnih i samog rukovodećeg osoblja. javne institucije za pružanje javnih usluga. Da bi se u potpunosti proučio problem efikasnosti implementacije i kvaliteta pružanja javnih usluga, potrebno je analizirati sve aspekte procesa pružanja javnih usluga, i to sa strane primalaca, sa strane „prodavaca“ javnih usluga. službe i treće strane, predstavnici javnog mnjenja i stručnjaci. Ovako integrirani pristup podrazumijeva korištenje nekoliko socioloških metoda prikupljanja i analize podataka, kako kvantitativnih tako i kvalitativnih, za analizu informacija dobijenih od potrošača javnih usluga, od onih koji te usluge pružaju, stručnjaka i predstavnika. javne organizacije.
Glavni parametar ove studije je kvalitet pružanja javnih usluga u najširem smislu. Predlažem da se kvalitet pružanja javnih usluga mjeri na dva načina:
Prvo, to je objektivan pokazatelj kvaliteta efikasnosti primjene propisa i izvršenja postupka pružanja javnih usluga u skladu sa propisima. Riječ je o složenom zbirnom indikatoru koji se sastoji od skupa frakcijskih indikatora i indeksa koji odražavaju usklađenost procesa pružanja javnih usluga sa usvojenim upravnim propisima federalnog i regionalnog nivoa.
Drugo, to je subjektivni pokazatelj kvaliteta, koji se zasniva isključivo na vrednosnim sudovima i mišljenjima korisnika usluga i predstavnika javnih organizacija. Ovaj pokazatelj kvaliteta je takođe složen i razlomak.
Sve inicijative koje imaju za cilj mjerenje kvaliteta, efektivnosti i efikasnosti aktivnosti suočavaju se sa standardnim skupom ograničenja, što se jasno vidi na slici (10).
Slika 10 - Skup ograničenja koja ometaju mjerenje kvaliteta, efektivnosti i efikasnosti pružanja javnih usluga
Na osnovu navedenih ograničenja može se formulisati osnovni zahtev za kvalitet sistema indikatora kvaliteta javnih usluga: takav sistem treba da bude složen (tj. da uključuje indikatore različitih vrsta), a takođe, u maksimalnoj meri, zasnovan na na dokazanim parnim korelacijama svakog od ulaznih indikatora u njemu.
I). Objektivni indikator kvaliteta sastoji se od skupa sljedećih indikatora:
Usklađenost standarda za pružanje javnih usluga sa propisanom procedurom i zahtjevima za standard za pružanje usluga.
Stručna ocjena kvaliteta infrastrukture koja se odnosi na pružanje javnih usluga
Stručna ocjena rada (kompetentnosti, nivoa usluge) zaposlenih u javnim ustanovama za pružanje javnih usluga
Stručna ocjena optimalne organizacije postupka za dobijanje javnih usluga.
Za procjenu objektivnih pokazatelja kvaliteta pruženih javnih usluga koriste se sljedeće metode prikupljanja i analize informacija:
1. Način posmatranja učesnika na mestu pružanja javnih usluga (omogućiće da se proceni usklađenost procesa pružanja javnih usluga sa propisanim standardom za pružanje javnih usluga u uredbi).
2. Metoda probne kupovine (omogućiće u realnoj situaciji da se proceni efektivnost i efikasnost procesa pružanja javnih usluga).
3. Anketno istraživanje stanovništva i preduzetnika na mestu pružanja javnih usluga (omogućiće stručnu analizu kvaliteta infrastrukture i optimalnosti postupka dobijanja javnih usluga).
4. Metod grupnih intervjua sa državnim službenicima (omogućiće procjenu kvaliteta rada službenika državnih institucija u pružanju javnih usluga). (Pogledajte sliku 11)
Slika 11 – Metode za prikupljanje i analizu informacija za procjenu objektivnih pokazatelja kvaliteta pruženih javnih usluga
II). Kvalitet procesa pružanja javnih usluga značajno utiče na ocjenu aktivnosti građana i organizacija državne institucije. Pretpostavlja se da će sami potrošači javnih usluga ocjenjivati kvalitet usluga koje pružaju javne vlasti na više načina. Dakle, subjektivni pokazatelj kvaliteta uključuje:
Procjena od strane potrošača kvaliteta infrastrukture u vezi sa primanjem usluge
Procjena kvaliteta interakcije sa pružaocem javnih usluga od strane potrošača
Procjena optimalnosti i zadovoljstva postupkom za dobijanje usluge (vidi sliku 12)
Slika 12 - Komponente subjektivnog pokazatelja kvaliteta pružanja javnih usluga
Za procjenu subjektivnih pokazatelja tokom studije treba koristiti sljedeće metode prikupljanja informacija:
1. Anketiranje potrošača javnih usluga u trenutku pružanja javnih usluga (omogućava prikupljanje i analizu informacija o vrednosnim sudovima ispitanika o kvalitetu javnih usluga, problemima interakcije sa državnim službenicima i zadovoljstvu procesom pružanja javnih usluga uopšte).
2. Istraživanje javnog mnijenja (omogućava vam da pratite promjene u odnosu korisnika javnih usluga prema javnim institucijama, promjene u stepenu svijesti javnosti o problemima pružanja javnih usluga, kao i da dobijete ocjenu kvaliteta rada javnih institucija o širokom spektru pitanja kvaliteta obavljanja javnih funkcija, pružanja javnih usluga).
3. Metod grupnih diskusija (fokus grupe) sa predstavnicima javnih organizacija (omogućava vam da prikupite informacije o mišljenju predstavnika javnih organizacija o problemima implementacije upravnih propisa, pratite njihovu procjenu i procijenite stepen spremnosti za učešće u diskusije, kako o samim upravnim propisima, tako io problemima sa kojima se najčešće suočavaju potrošači javnih usluga, kao i da se identifikuju prijedlozi za uspostavljanje procesa redovnog praćenja kvaliteta javnih usluga). (Vidi sliku 13)
Slika 13 – Metode prikupljanja informacija za procjenu subjektivnih pokazatelja kvaliteta pruženih javnih usluga
U nastavku su prikazani sistemi indikatora za ocjenu kvaliteta pružanja javnih usluga i postupka primjene upravnih propisa koji se mogu detaljno razmotriti na slikama: 14,15,16
Slika 14 - Pokazatelji usklađenosti postojećeg standarda za pružanje javnih usluga sa odredbama odobrenih upravnih propisa
Slika 15 - Indikatori za informisanje aplikanata
Slika 16 – Indikatori povratnih informacija potrošača
Metode za procjenu djelotvornosti organa javne vlasti
Iskustva vlada mnogih zemalja potvrdila su novi trend u javnoj upravi - zamjenu vertikalnih upravnih struktura horizontalnom mrežom državnih organizacija koje obavljaju određene poslove. Istovremeno, u praksu upravljanja biće uvedeni novi mehanizmi, kao što su upravljanje ugovorima, interna i eksterna revizija, te razmjena sredstava.
Problem kvalitativnih promena i upravljanja, transformacija sistema upravljanja neraskidivo je povezan sa razvojem mehanizma za koordinaciju interesa vladajućih i rukovodilaca, koji treba da bude utemeljen u zakonodavstvu, u javnoj svesti i političkoj kulturi državnih službenika. , političari i građani. Objektivne potrebe društvenog razvoja u sadašnjoj fazi organski su povezane sa potrebom formiranja novog tipa javne uprave, izrade nove strategije odnosa države i društva, izgrađene na bazi dijaloga, partnerstva.
Važan aspekt je unapređenje javnih finansija i upravljanja budžetom, uvođenje mehanizma budžetiranja odozgo prema dolje; uvođenje prakse finansijsko upravljanje primjenjuju se u privatnom sektoru; veća upotreba srednjoročnih indikatora i procjena u budžetiranju. U modernizaciji sistema javne uprave posebnu ulogu imaju informacione i telekomunikacione tehnologije koje doprinose povećanju i transparentnosti rada organa javne vlasti uopšte i njegovih pojedinačnih veza.
Ako je u početnoj fazi bio riješen zadatak informatizacije organa javne uprave, nabavka opreme, sada se težište pomjera na povećanje povrata ulaganja u informatičku tehnologiju, što je povezano sa procesom unapređenja organizacionih struktura, povećanjem komunikativnu kompetenciju državnih službenika, razvijanje informatičke i komunikacijske kulture u organima javne vlasti.
Krajem 20. - početkom 21. vijeka većina svjetskih država sprovela je velike reforme s ciljem radikalne transformacije sistema javne uprave, a glavni razlog za sprovođenje ovih reformi bila je potreba rješavanja sljedećih zadataka:
1) povećanje efikasnosti i efektivnosti rada organa javne vlasti;
2) jačanje poverenja u državu kod stanovništva i poslovne zajednice;
Upravna reforma u većini zemalja se na prvi pogled shvata kao slične i međusobno povezane, ali ipak različite transformacije u pojedinim oblastima javne uprave. Postoji barem nekoliko tipičnih ideja o sadržaju administrativne reforme:
1) modernizacija državne vlasti, uključujući reformu zakonodavne, izvršne i sudske vlasti:
2) reforma administrativno-teritorijalne strukture države;
3) razgraničenje nadležnosti i predmeta nadležnosti između saveznih, regionalnih i opštinskih organa;
4) reforma državne službe:
5) reforma funkcija i strukture izvršne vlasti.
Prve dvije reforme nisu uključene u sadržaj administrativne reforme. Oni nemaju za cilj radikalnu reviziju funkcija izvršne, zakonodavne i sudske vlasti, a odnose se, posebno, na unapređenje procedura za sprovođenje postojećih funkcija pravosuđa, usklađivanje pravosudnog sistema sa njima i zakonodavnoj vlasti, oni se više odnose na promjenu procedure formiranja predstavničkih tijela vlasti - izbor članova Vijeća Federacije ili formiranje Državne dume i regionalnih predstavničkih tijela vlasti na mješovitoj osnovi (proporcionalni i većinski princip ).
Izrada administrativnih propisa i, na osnovu njih, uspostavljanje specifičnih kriterija i pokazatelja uspješnosti državnog službenika u propisima o radu može biti značajan korak ka izgradnji sveobuhvatnog sistema za procjenu efikasnosti organa javne vlasti u Ruskoj Federaciji. .
Glavna svrha procjene je prikupljanje i analiza informacija o ishodima ili međurezultatima, da se identifikuju prošli i sadašnji razvoji u ovoj oblasti, da se procijene koristi i troškovi, da se identifikuju područja za buduće poboljšanje politike, a zatim da se ti podaci koriste za rješavanje problema naknadni ciljevi.
AT opšti pogled efikasnost se može definisati kao odnos postignutih rezultata i utrošenih resursa na to. Shodno tome, da bi se procijenila efektivnost, potrebno je ocijeniti rezultate prema unaprijed odabranim kriterijima i pokazateljima (na primjer, u privatnom sektoru privrede - profit), zatim - sredstva utrošena na to, pa tek onda povezati ih.
Međutim, u odnosu na aktivnosti državnih organa, ova šema, koja „idealno“ funkcioniše u privatnom sektoru, ne može se u potpunosti primeniti zbog specifičnosti menadžerskih aktivnosti u javnoj sferi. Resursi koji se troše za postizanje menadžerskog rezultata mogu biti materijalni, organizacioni, informacioni. U pravilu, većina troškova javnih vlasti su troškovi rada, ali trenutno postoji tendencija povećanja troškova vezanih za korištenje informacionih resursa. Procjena troškova je najjednostavniji metod za procjenu efikasnosti. Međutim, metode procjene troškova su i najnetačnije, jer ne dozvoljavaju dobijanje objektivnih informacija koje su značajne za subjekta kontrole o stanju i promjeni kontrolnog objekta. Ovo je formalna metoda koja se u razvijenim zemljama svijeta koristi uglavnom za evaluaciju aktivnosti unutar organizacije.
U pogledu ocjenjivanja rada državnih organa i državnih službenika, metode procjene troškova se praktično ne koriste i postepeno se zamjenjuju metodama procjene zasnovane na rezultatima. U ogromnoj većini slučajeva rezultat menadžmenta ne samo da se ne izražava profitom, već se ne manifestuje direktno i, štaviše, može se pojaviti u takvim oblicima koje je veoma teško proceniti u odnosu na utrošene resurse (npr. rezultat može biti ne samo ekonomski, već i društveni, politički, socio-psihološki).
Važno je uzeti u obzir eksterne „indirektne“ rezultate, kao što su poboljšanje kvaliteta života građana, stope mortaliteta, nataliteta, realni prihodi stanovništva, normalan razvoj objekata upravljanja (komercijalnih i neprofitne organizacije), moralni i ideološki uticaj menadžerske aktivnosti na „vanjsku“ sredinu, na objekat upravljanja. S tim u vezi, javljaju se određeni problemi zbog činjenice da u ovu grupu rezultata spadaju i preventivne, preventivne aktivnosti organa javne vlasti i državnih službenika.
Ove rezultate je po pravilu nemoguće procijeniti u sadašnjoj perspektivi (krajnji rezultat ovakvih aktivnosti se manifestuje samo dugoročno). Osim toga, mogu se razlikovati interni „indirektni“ rezultati (napredna obuka, prekvalifikacija kadrova, popravka opreme, stvaranje kreativnog okruženja u timu, ažuriranje kompjuterske mreže) koji može imati značajan, iako ne direktan, uticaj na performanse.
Gotovo je nemoguće u potpunosti ocijeniti eksterne „indirektne“ rezultate u odnosu na određenog državnog službenika (za razliku od, recimo, državnog organa ili njegovog odjeljenja), stoga će u ovom slučaju predmet procjene biti postavljeni ciljevi državnog službenika. državni službenik u skladu sa svojom nadležnošću i službene dužnosti utvrđeno propisima.
Preporučljivo je evaluirati "indirektne" rezultate prema kriterijima tehničke efikasnosti. Tehnička efikasnost je povezana sa krajnjim rezultatom - napredovanjem ka željenim ciljevima - i određena je stepenom ostvarenja ciljeva aktivnosti državnog službenika u odnosu na sredstva utrošena na njihovo postizanje. Dakle, kada se ocjenjuje ekonomska efikasnost, " unutrašnji faktori“, vlastite aktivnosti državnog službenika, dok se ocjenom tehničke efikasnosti analizira usklađenost ove djelatnosti sa zahtjevima spoljašnje okruženje uzimajući u obzir uticaj koji djelatnost državnog službenika ima na objekt upravljanja. Postoji i šira definicija tehničke efikasnosti, u kojoj se ciljevi prvenstveno shvataju kao „javni ciljevi“, a glavni kriterijum efektivnosti je usklađenost aktivnosti sa potrebama i željama naručioca, korisnika ili potrošača javnih usluga i, na kraju, cijelo društvo. Široko shvatanje tehničke efikasnosti praktično se poklapa sa trećim tipom efikasnosti, koji se često izdvaja u naučnoj literaturi – društvenom efikasnošću.
Profesionalci javne uprave ga koriste za obračun vanjskih "indirektnih" rezultata učinka. Poseban kompleksan i složen problem predstavlja odnos kvantitativnih i kvalitativnih pokazatelja aktivnosti organa javne vlasti i njihove ocjene. AT poslednjih godina kvalitet je postao glavna karakteristika aktivnosti ne samo privatnog, već i javnog sektora u nizu stranih zemalja. Problemi tranzicije sa kvantitativnih kriterija u ocjenjivanju aktivnosti državnih službenika na kvalitativne su se aktivno proučavali 70-ih godina u Sjedinjenim Državama. Da bi se to postiglo, predloženo je da se procijeni ne toliko "izlaz" proizvoda / usluga koliko rezultati učinka. Osim toga, istraživači su došli do zaključka da iako je procjena kvalitativnih parametara djelatnosti na osnovu kriterija ekonomske efikasnosti u nekim slučajevima moguća, bolje je i jeftinije ovu procjenu izvršiti na osnovu programsko-ciljnih metoda u bliskoj povezanost sa procjenom zadovoljstva i mišljenjem „klijenta“ (objekti upravljanja potrošačima javnih usluga). Glavni kriterijum efektivnosti, kao što je već pomenuto, jeste postizanje unapred postavljenih, dobro definisanih i realnih ciljeva. Ovaj kriterij omogućava procjenu ne samo "indirektnih" rezultata, već i "direktnih" rezultata (ako je potrebno ocijeniti njihov društveni učinak ili nivo kvaliteta).
Izbor jedne ili druge metode evaluacije na nivou pojedinih organa javne vlasti neraskidivo je povezan sa izborom metoda za ocjenu efikasnosti javne uprave u cjelini. Do danas se čini da je među metodama evaluacije najefikasniji metod upravljanja po ciljevima. Utvrđeno je da je najviše u skladu sa trenutni trendovi evaluacija učinka u stranim zemljama, omogućava vam da date objektivnu ocjenu ne samo ekonomskih, već i menadžerskih i društvena efikasnost, te se, za razliku od mnogih drugih metoda, može primijeniti ne samo na nivou pojedinih organa vlasti, već iu cijeloj zemlji.
Materijali socioloških studija pokazuju da su institucionalne i strukturne promjene koje su se posljednjih godina dogodile u sferi administracija i politički sistem Rusko društvo je imalo značajan uticaj na samoidentifikovanje državnih službenika kao glavnih nosilaca modernizacije sistema javne uprave, na procene i stavove značajnog dela stanovništva o ulozi države u društvu i konačno, dalje političke kulture društva u cjelini.
Evaluacija procesa implementacije i rezultata rada organa javne vlasti omogućava da se utvrdi u kojoj mjeri aktivnosti postojećih državnih institucija odgovaraju proklamovanim ciljevima i nacionalnim interesima, kako se organi javne vlasti nose sa obavljanjem svojih funkcija i ovlaštenja. Primijenjeni aspekt procjene je da se na osnovu dobijenih analitičkih informacija izrađuju prijedlozi i preporuke za unapređenje upravljanja javnim finansijama, optimizaciju mehanizma za sprovođenje ciljanih programa i kvalitet javnih usluga. Na kraju, procjena pruža osnovu za usvajanje najbolje politike i upravljačke odluke.
Dakle, glavni zadatak ovog upravljačkog alata je evaluacija: a) aktivnosti državnih struktura; b) sadržaj politike ili programa koji se sprovode; c) rezultate i posljedice politike za ciljne grupe i/ili društvo u cjelini.
Ocjenjuje se rad državnih organa na implementaciji, akcenat se pomjera na proučavanje procesa funkcionisanja organizacionih struktura. U praksi, izbor modela ocjenjivanja i metoda za provođenje studija procjene obično je specifičan za situaciju i ovisi o sljedećim faktorima:
Ciljevi i zadaci procjene;
Interesi organizacije, pojedinačnih grupa ili pojedinaca;
politički uslovi;
Dostupnost neophodna sredstva i vreme za to.
Osim toga, evaluacija se može odvijati na različitim nivoima, u zavisnosti od obima posla i količine korištenih resursa. Po pravilu, na makro nivou, radi se o procjeni državne politike u određenoj javnoj oblasti ili prilikom rješavanja većeg problema. socio-ekonomski Problemi. Na primjer, daje se ocjena rezultata državne politike u oblasti borbe protiv privrednog kriminala, suzbijanja siromaštva ili migracijske politike u zemlji. Drugi, srednji (mezo) nivo je povezan sa ocjenjivanjem vladinih programa kada se analiziraju rezultati konkretnih akcija državnih ili regionalnih vlasti na implementaciji ciljnog programa. Na mikro nivou ocjenjuju se projekti usmjereni na rješavanje prilično uskih, lokalnih problema. Mogu se vrednovati projekti uvođenja novih informacionih tehnologija za naplatu poreza od privrednih subjekata, korišćenje jedinstvenog državnog ispita za školsku decu u pojedinim regionima. Procjena se vrši prema indikatorima kao što su kvalitet, vremenski ciklus, produktivnost, troškovi.
Ističemo da planiranje i provođenje poslova na ocjeni rada organa javne vlasti zahtijevaju odgovor na niz složenih metodoloških pitanja, među kojima su izbor indikatora i kriterija, izvodljivost korištenja kvantitativnih i kvalitativnih procjena, osiguranje tačnosti i objektivnosti. procjena, korištenjem rezultata studija procjene, uticaja političkih i drugih faktora.
Generalno, izvođenje evaluacijskih studija podrazumijeva izradu posebnog programa i sastoji se od nekoliko uzastopnih faza.
1. Planiranje studije procjene:
Izbor evaluiranog državnog programa/politike ili zakonodavstva u određenoj oblasti;
Određivanje programskih ciljeva studije i indikatora učinka;
Izbor strategije istraživanja, metoda i sredstava evaluacije;
Trening projektni zadatak i plan evaluacije (ciljevi, problemi, metode prikupljanja i analize, raspored, procjene troškova, sastav stručnjaka, nacrt izvještaja).
2. Priprema studije procjene:
Pojašnjenje projektnog zadatka;
Razvoj pitanja i indikatora;
Identifikacija izvora informacija.
3. Priprema baze podataka:
Rezultati mjerenja;
Prikupljanje i obrada informacija.
4. Analiza i evaluacija rezultata programa ili politike
5. Priprema informativnog ili analitičkog izvještaja
Jedan od načina unapređenja kvaliteta rada je i korištenje standarda – odgovarajućih metoda i modela za postizanje „najboljih vrijednosti u državnoj službi“. Filozofija ovog koncepta podrazumijeva obavezu vlasti da svim građanima pruže kvalitetne usluge u skladu sa standardima na najekonomičniji i najefikasniji način. Standardizacija pokriva različite aspekte, ali glavna područja su:
Standardi usluga koje organi izvršne vlasti pružaju građanima i organizacijama;
Standardi upravljanja i upravljanja dokumentima;
Standardi za obuku i usavršavanje državnih službenika;
Standardi etičkog ponašanja državnih i opštinskih čelnika i zaposlenih.
Diskusija o standardima usluga treba da se odvija između različitih kategorija i grupa, odnosno: političara i građana; građani i državni službenici; političari i zvaničnici; predstavnici centralnih i lokalnih vlasti. Sa stanovišta klijenata, kvalitet usluga se obično ocjenjuje indikatorima kao što su vrijeme pružanja usluga, njihova relevantnost za potrebe građana, pravo na žalbu, uticaj na pružaoce usluga. Jedan od alata su redovna anketiranja stanovništva kako bi se procijenio nivo zadovoljstva uslugama – kvalitet usluga, njihov učinak, cijena, raznolikost.
Standardizacija kvaliteta usluga omogućava da se potrošaču javne službe prenesu informacije o tome kakav treba da bude kvalitet usluge koju je platio, čime se stvara osnova za ocjenu efikasnosti svakog državnog službenika. Indikatori za ocjenu kvaliteta usluga neophodni su za ocjenu aktivnosti organa javne vlasti i njihove podređene institucije u dinamici (kvartalni, godišnji). Istovremeno, indikatori služe kao osnova za donošenje menadžerskih odluka o oblastima primjene napora sistema u cjelini, pomažući u identifikaciji područja neefikasnog djelovanja.
U kontekstu razmatranog problema efikasnosti rada organa javne vlasti, ocjena kvaliteta javnih usluga je od suštinskog značaja. Pružanje kvalitetnih usluga stanovništvu jedan je od najhitnijih problema reforme javne uprave u Rusiji, budući da građani rad organa javne vlasti ocjenjuju po nivou i kvalitetu.
Važan aspekt je smanjenje administrativnih barijera za građane. Jedno od efikasnih sredstava za smanjenje vremena i troškova stanovništva za dobijanje usluga je sistem "sve na jednom mjestu" ili "one-stop shop". Ovaj sistem se koristi u mnogim zemljama i dizajniran je da pomogne građanima koji koriste usluge državnih agencija. Suština ovog popularnog sistema je da građani mogu dobiti različite vrste usluge ili informacije o njima na jednom mjestu (jedan prozor). One stop sistem može biti dva tipa: pravi, kada osoba dođe na određeno mjesto da dobije usluge ili informacije; virtuelno kada koristite telefon ili internet.
Ova tehnologija dovodi do efikasnijeg korišćenja resursa od strane onih koji pružaju usluge, a takođe smanjuje broj troškova za stanovništvo kada dobijaju javne usluge i pomaže u smanjenju birokratije u državnom aparatu. Jedan od pokazatelja kvaliteta javnih usluga je pogodnost njihovog korištenja od strane krajnjih korisnika, u kojoj mjeri su one pogodne da korisnik riješi određeni problem. Postojao je čak i poseban termin - upotrebljivost, odnosno skup specifičnih svojstava koja utiču na efikasnost njihove upotrebe.
Jedna od savremenih i značajnih tehnologija za ocenjivanje efikasnosti vladinih aktivnosti je revizija upravljanja, koja predstavlja alat koji doprinosi povećanju otvorenosti sistema javne uprave, dok se otvorenost posmatra kao sposobnost organa javne vlasti da izvrši promene u cilju dobijanja veći društveni efekat. Svaki organ javne vlasti ima određeni upravljački potencijal i, shodno tome, veće ili manje mogućnosti da obezbijedi provođenje deklarisane politike, postizanje srodnih ciljeva, ispunjenje svih ugovornih obaveza i zakonskih zahtjeva. Postojanje korespondencije između raspoloživog potencijala i obima preuzela odgovornost podliježe reviziji.
Revizija menadžmenta može imati za cilj da razjasni stvarni model organizacije uprave; pribavljanje objektivnih dokaza o potrebi poboljšanja u određenim oblastima; procjenu dostupnosti i održivosti organizacionih procedura; pronalaženje potrebnih poboljšanja postojećih procedura i procesa kako bi se resursi bolje iskoristili.
Revizija faktora učinka može se podijeliti na dijelove koji odgovaraju aspektima koji direktno zavise od menadžmenta i utiču na efikasnost javnih vlasti:
Organizacijske strukture;
organizacione procedure;
Kvantitativna i kvalitativna procjena pruženih javnih usluga (eksternim klijentima);
Kvantitativna i kvalitativna procjena međusobnih usluga unutar organizacije (internim klijentima);
Procjena troškova, kako vezanih tako i nevezanih za pružanje usluga.
Po mom mišljenju, važno je napomenuti da se tehnologije za procjenu efikasnosti vladinih aktivnosti ne mogu predstavljati samo kao skup metoda i postupaka koji se koriste za kontrolu i unapređenje organizacije rada vlade. Osnova za primjenu ovih tehnologija je razumijevanje suštine, sadržaja i uloge vlasti kao posebne vrste organizacije. Upotreba tehnologija za evaluaciju učinka će biti efikasna u onoj mjeri u kojoj se razumiju značenje i funkcije organizacijske efektivnosti.
Po našem mišljenju, poboljšanje kvaliteta usluga koje pružaju državni organi neraskidivo je povezano sa unapređenjem sistema upravljanja i kontrole. S tim u vezi, potrebno je:
1. Implementacija sistematskog pristupa. Orijentacija ka stalnom unapređenju aktivnosti cjelokupnog sistema razvoja politika ili aktivnosti organa javne vlasti, a ne pojedinih dijelova ili odjeljenja.
2. Upotreba metoda procjene na svim nivoima vlasti. Glavni zadatak je odrediti indikatore konačnog rezultata i standarda usluge.
3. Stvaranje uslova za pružanje usluga na nižim nivoima upravljanja, uvođenje inovativnih tehnologija u praksu upravljanja, na primjer, „jedan prozor“.
4. Dobijanje objektivnih informacija na svim nivoima upravljanja
Prema Uredbi predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 601 „O glavnim pravcima unapređenja sistema javne uprave“, Vlada Ruske Federacije treba osigurati postizanje sljedećih pokazatelja:
Nivo zadovoljstva građana Ruske Federacije kvalitetom pružanja državnih i opštinskih usluga do 2018. je najmanje 90%;
Udio građana koji imaju pristup javnim uslugama po principu "jedan prozor" u mjestu stanovanja do 2015. godine - najmanje 90%;
Udio građana koji koriste mehanizam za dobijanje usluga u elektronski oblik do 2018. godine - najmanje 70%;
Smanjenje vremena čekanja u redu kada se podnosilac obraća državnom organu na 15 minuta.
Za implementaciju ovih indikatora potrebno je izraditi metodološke preporuke za procjenu kvaliteta pruženih javnih usluga. Prema Naredbi Ministarstva rada i socijalna zaštita RF od 18. marta 2013. br. 106 „O organizaciji praćenja kvaliteta pružanja društveno značajnih usluga od strane Fonda socijalnog osiguranja Ruske Federacije i Penzionog fonda Ruske Federacije u 2013. godini“ Fond socijalnog osiguranja a Fond PIO mora organizovati praćenje kvaliteta društveno značajnih usluga. Iz izvještaja o rezultatima praćenja kvaliteta pružanja društveno značajnih usluga od strane Fonda socijalnog osiguranja u 2013. godini, procjena je izvršena po jednom pokazatelju – stepenu zadovoljstva građana i, samim tim, na osnovu definicije kvaliteta. procjene, to je neprihvatljivo. Ali, u Irkutskoj regiji, ove smjernice za procjenu društveno značajnih usluga još nisu razvijene.
Od 2011. godine vrši se monitoring za procjenu kvaliteta državnih i općinskih usluga u regiji Irkutsk, te su izrađene metodološke preporuke. Metodologija je u skladu sa preporukama Ministarstva za ekonomski razvoj, kao i Uredbom predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. godine br. 601 „O glavnim pravcima unapređenja sistema javne uprave“.
Praćenje kvaliteta javnih usluga vrši se godišnje. Praćenje kvaliteta javnih usluga vrši organ izvršne vlasti Irkutske oblasti, čija je djelatnost pružanje javnih usluga.
U svrhu praćenja, nadzorno tijelo izrađuje i odobrava sljedeće dokumente:
1. Sektorski kalendarski planovi-rasporedi praćenja kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga u relevantnim oblastima delatnosti sa naznakom: spiska javnih usluga za koje je planiran monitoring (pri izboru usluga za praćenje prednost treba dati najrasprostranjenije, najproblematičnije za građane i organizacije javne usluge, kao i usluge za koje je planirana ili je izvršena promjena redosleda isporuke, radi procjene troškova primalaca prije i nakon transformacije); tačke pružanja državnih i opštinskih usluga na kojima je planiran monitoring; određeno vrijeme praćenja; specijalisti odgovorni za praćenje.
2. Kriterijumi industrije za procenu kvaliteta javnih usluga, koji se prate, uključujući standardne vrijednosti proučavani parametri kvaliteta i dostupnosti javnih usluga.
Na osnovu analize glavnih i dodatnih parametara koji karakterišu pružanje proučavanih javnih usluga, formira se zbirna ocena ispunjenosti uslova upravnih propisa javne službe za proučavane tačke pružanja javnih usluga u općine i integrisanu procjenu kvaliteta pružanja javnih usluga (posebno za svaku od proučavanih usluga).
Organ izvršne vlasti koji vrši monitoring vrši uporednu analizu postupaka pružanja usluga, uslova i naknada, koristeći podatke o pružanju sličnih usluga od strane organa izvršne vlasti drugih konstitutivnih subjekata Ruske Federacije.
Usklađenost sa standardima državnih i opštinskih usluga;
Problemi sa kojima se susreću podnosioci zahteva prilikom dobijanja državnih i opštinskih usluga;
Zadovoljstvo aplikanata kvalitetom i dostupnošću (uopšteno iu pogledu proučavanih parametara) državnih i opštinskih usluga, njihovim očekivanjima u pogledu poboljšanja kvaliteta pružanja proučavanih državnih i opštinskih usluga;
Žalbe podnosioca organa izvršne vlasti i lokalne samouprave, kao i žalbe organizacijama, zbog zahtjeva organa izvršne vlasti i lokalne samouprave, neophodnih za dobijanje konačnog rezultata državnih i opštinskih službi;
Finansijski troškovi podnosioca zahteva kada dobije konačan rezultat državnih i opštinskih usluga: normativno utvrđeni i realni (za sve stvarno potrebne prijave i uopšte za dobijanje državnih ili opštinskih usluga), odstupanje realnih od normativno utvrđenih vrednosti;
Vremenski troškovi podnosioca zahteva kada dobije konačan rezultat državne i opštinske službe: normativno utvrđen i realan (za sve potrebne žalbe, državne i opštinske službe u celini) i njihovo odstupanje od normativno utvrđenih vrednosti;
Prisustvo neformalnih plaćanja (plaćanja koja nemaju dokumentovane dokaze) u vezi sa primanjem državnih i opštinskih usluga;
Angažovanje aplikanata posrednika u dobijanju državnih i opštinskih usluga, uključujući i zbog zahteva (podsticanja) organa izvršne vlasti i lokalnih samouprava koje pružaju državne i opštinske usluge.
Razmotrimo detaljnije kako i po kojim indikatorima se ocjenjuje svaki indikator.
1. Usklađenost sa standardima državnih i opštinskih službi. Prilikom praćenja usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga mogu se koristiti sljedeće metode:
Način posmatranja u skladu sa procijenjenim karakteristikama implementacije standarda za pružanje državnih i opštinskih usluga;
Način proučavanja administrativnih propisa za pružanje državnih i opštinskih usluga, u cilju utvrđivanja utvrđenih uslova za kvalitet pružanja državnih i opštinskih usluga;
Poluformalizovano intervjuisanje ili ispitivanje kandidata za državne i opštinske usluge.
2. Procjenu usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga u Irkutskoj regiji vrši stručna grupa koju formira sama institucija, metodom posmatranja u skladu sa procijenjenim karakteristikama implementacije projekta. standarde za pružanje usluga. Svaki član ekspertske grupe ispred svake karakteristike procene stavlja „da“ ili „ne“ (pogodno mesto za podnosioce zahteva, lokacija zgrade ustanove, zgrade su opremljene rampama za osobe sa invaliditetom, sektor za obaveštavanje podnosioca zahteva opremljeno je informativnim štandom, čekaonica je opremljena garniturom za sedenje, kao i stolovima (regalima) za mogućnost obrade dokumenata uz prisustvo papira i olovke na naznačenim mestima za evidentiranje informacija i sl. na osnovu rezultata procene, stručnjak identifikuje najčešće kršenja standarda za pružanje državnih i opštinskih usluga, daje preporuke za poboljšanje uslova za njihovo pružanje.
Pored evaluacijskih karakteristika implementacije standarda za pružanje državnih i opštinskih usluga, tokom praćenja, neka pitanja iz Upitnika za praćenje kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga od strane organa izvršne vlasti i lokalne samouprave (u daljem tekstu - Upitnik). Na osnovu utvrđenih karakteristika i proučavanja odgovora na pitanja iz Upitnika, vrši se analiza usklađenosti pružanja državnih i opštinskih usluga sa utvrđenim standardima; identifikovani su glavni problemi zbog kojih ovi standardi nisu ispunjeni.
Za ukupna procjena usaglašenosti kvaliteta državnih i opštinskih usluga sa standardima njihovog pružanja, izračunava se indeks usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga (Est). U izračunavanje indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga (Est) uključena su pitanja iz Upitnika prikazana u tabeli 1.2.
Tabela 1.2. Spisak pitanja iz Upitnika uključenih u izračunavanje indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga i njihovih težinskih koeficijenata
|
Upitnik Upitnik |
|
|
Da li ste morali da kontaktirate negde drugde da biste saznali sve informacije o tome gde tačno možete da rešite svoj problem i koji dokumenti će biti potrebni? |
5 - nigdje drugdje se nije prijavilo; 4-jedna dodatna žalba; 3-dva dodatna poziva; 2-četiri dodatna pogotka; 1-više od 5 pogodaka. |
|
Koje alternativne načine informisanja o pružanju državnih i opštinskih usluga poznajete? |
1-normativni pravni akti; 2-lične konsultacije zaposlenih; 3-informacije na štandovima; 5-komšije, kolege, poznanici; 6 publikacija u novinama; 7 programa na televiziji; 8 - "Portal javnih usluga Irkutske regije" na Internetu. |
|
Da li ste bili zadovoljni komunikacijom sa zaposlenima u institucijama sa opštim nivoom usluge zaposlenih? |
5-veoma zadovoljan; 4-zadovoljan; 3-prilično zadovoljan; 2-prilično nezadovoljan; 1-potpuno nezadovoljan. |
|
Da li ste ikada morali da čekate u redu kod službenika u institucijama? |
3-ne, nikad nisam morao; 2-na različite načine, i morao, i ne; 1-da, svaka posjeta |
|
Da li su vam uslovi za čekanje na termin bili ugodni? |
5-prilično zgodno; 4-prilično zgodan; 3-u nečemu je zgodno, u nečemu nije; 2-prije, neugodno; 1 - neugodno |
Indeks usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga (Est) definira se kao zbir prosječnih ocjena za svako pitanje uključeno u izračun indeksa, pomnoženih sa težinom pitanja:
gdje je Bav. - zbir prosječnih bodova za svako pitanje
gdje je K b - zbir bodova po pitanju;
Na oko - broj ispitanika;
K je težinski faktor pitanja.
Za izračunavanje vrijednosti opšteg indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga u postocima koristi se sljedeća formula:
Procjena usklađenosti državnih i općinskih usluga sa standardima njihovog pružanja vrši se u skladu sa vrijednostima datim u tabeli 1.3.
Tabela 1.3. Tumačenje vrijednosti indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje javnih usluga
|
Vrijednost indeksa, % |
Tumačenje indeksnih vrijednosti |
|
Veoma visok nivo |
|
|
Visoki nivo |
|
|
Prosječan nivo |
|
|
Nizak nivo |
|
|
Veoma nizak nivo |
Indeks usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga izračunava se kako općenito za sve usluge tako i za svaku uslugu posebno.
Na osnovu dobijene vrijednosti indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga, državne i općinske usluge se rangiraju prema ovom parametru. Najvišoj vrijednosti indeksa dodjeljuje se vrijednost 1,0 (prvo mjesto).
Praćenje problema koje aplikanti imaju prilikom dobijanja javne usluge, procena zadovoljstva državnog i opštinskog servisa njegovom kvalitetom i dostupnošću, procena vremenskih troškova vrši se metodom poluformalizovanog intervjua ili ispitivanja kandidata za državu. ili opštinske službe. Kao i u praćenju procjene standarda za pružanje usluga, izračunavaju se indeksi odgovarajućeg monitoringa (I pr, I y, I vz).
Praćenje sastava i broja prijava podnosioca u institucije vrši se sledećim metodama:
Način proučavanja upravnih propisa za pružanje državnih i opštinskih usluga, radi utvrđivanja utvrđenog sastava i broja žalbi organima izvršne vlasti, jedinicama lokalne samouprave;
Poluformalizovano intervjuisanje ili ispitivanje kandidata.
Konačni indeks kvaliteta pružanja javnih i komunalnih usluga utvrđuje se kao zbir vrijednosti indeksa za svaki parametar kvaliteta pružanja javnih i komunalnih usluga, pomnoženih njihovim težinskim koeficijentima:
gdje je istok indeks usklađenosti sa standardima kvaliteta za pružanje državnih i općinskih usluga;
I pr - indeks nivoa problema sa kojima se aplikanti suočavaju prilikom dobijanja državnih i opštinskih usluga;
Uo - opšti indeks zadovoljstva korisnika državnih i opštinskih usluga njenim kvalitetom i dostupnošću (uopšteno i prema proučavanim parametrima);
I arr - indeks usklađenosti broja i sastava prijava aplikanata sa njihovim normativno utvrđenim vrijednostima;
I fz - indeks nivoa finansijskih troškova podnosioca zahteva kada dobije konačni rezultat državnih i opštinskih službi;
I vr - indeks nivoa vremenskih troškova;
I np - indeks nivoa neformalnih plaćanja;
I n - indeks uključenosti posrednika u dobijanju državnih i opštinskih usluga.
Prema dobijenoj vrijednosti konačnog indeksa kvaliteta pružanja državnih i općinskih usluga vrši se rangiranje državnih i općinskih usluga. Najvišoj vrijednosti konačnog indeksa kvaliteta za pružanje državnih i općinskih usluga dodjeljuje se vrijednost 1,0 (prvo mjesto). Nije isključena mogućnost dodjeljivanja jednog mjesta za više usluga. Rangiranje organa izvršne vlasti, organa lokalne samouprave vrši se u skladu sa faktorom kvaliteta za pružanje državnih i opštinskih usluga (K kach), izračunatim kao aritmetička sredina indeksa kvaliteta za pružanje državnih i opštinskih usluga. za svaku uslugu koju pruža organ izvršne vlasti, organ lokalne samouprave.
Ova metodologija bi mogla biti pogodna i za ocjenu kvaliteta i društveno značajnih javnih usluga Fonda PIO. Ali za sada, procjena kvaliteta usluga na osnovu jasnih razvijenih kriterija ostaje u fazi razvoja.
Dakle, u prvom poglavlju smo ispitali pojam usluge, društveno značajne javne usluge, i na osnovu njihovih karakteristika došli smo do zaključka da Fond PIO pruža upravo društveno značajne javne usluge. Važna karakteristika usluge je njen kvalitet, koji određuje sposobnost zadovoljavanja utvrđenih ili očekivanih potreba primaoca, odražava nivo implementacije standarda usluge. Ali da bi se održala kvaliteta pruženih usluga, potrebno je kvalitet ocjenjivati. Za adekvatnu, objektivnu ocjenu u praksi službe izrađuju se specifični kriteriji ocjenjivanja koji karakterišu aktivnosti ustanove iz različitih uglova, a za svaki kriterijum se biraju specifični indikatori, koji su po pravilu kvantitativni. Pravila evaluacije su opisana u smjernice. Osnovni problem je što su ove preporuke generalizovane prirode i ne ocjenjuje se institucija u cjelini, već konkretna služba. Fond PIO nema jasne metode za procjenu kvaliteta usluga koje mogu okarakterisati ustanovu u cjelini, kao na primjer u metodama za procjenu kvaliteta u sistemu. socijalna služba, gdje se do evaluacije razvijaju jasni kriterijumi i indikatori evaluacije ekonomska aktivnost itd.
Nadalje, u drugom poglavlju pokušat ćemo procijeniti kvalitet pruženih usluga, koristeći primjer UPFR-a u okrugu Pravoberezhny i Oktyabrsky, na osnovu proučavanja stepena zadovoljstva korisnika usluga, na osnovu proučavanja mišljenja stručnjaka. , na osnovu rezultata pružanja usluga (obim obavljenog posla), uporediti postojeće pokazatelje učinka sa planiranim. Ali, prvo morate otkriti sadržaj pruženih usluga.
Uvođenje sistema za procjenu kvaliteta i dostupnosti javnih usluga koje pružaju potrošači je efikasan metod studija stanje tehnike u oblasti pružanja usluga i razvijanja načina za dalje unapređenje ovih usluga, uzimajući u obzir potrebe i očekivanja samih primalaca usluga. Praćenje se može zasnivati na sistemu indikatora koji je predložen u nastavku, koji detaljno opisuje kriterijume za kvalitet i dostupnost javnih usluga.
Indikatori raspoređeni prema kriterijumima koji karakterišu kvalitet i udobnost javnih usluga mogu se podeliti u dve glavne grupe: 1) opšti; 2) specifični.
Sastav opštih indikatora je obavezan za sve usluge, jer odražava glavne probleme sa kojima se suočavaju potrošači javnih usluga. Pored opštih indikatora, treba razviti i specifične indikatore koji odražavaju specifičnosti procesa pružanja određene vrste usluge. Specifični indikatori za svaku vrstu usluge određuju se pojedinačno, na osnovu njenih specifičnosti i problema u procesu pružanja.
Indikatori za ocjenu kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga:
Više o temi 5.2. Sistem indikatora za procjenu kvaliteta i dostupnosti javnih usluga:
- 4. Ocjena kvaliteta rada medicinskih i preventivnih ustanova
- 2.2. Metodologija za procjenu kvaliteta usluga društveno-ekonomske organizacije
- ALGORITAM ZA PROCJENU KVALITETA USLUGA DRUŠTVENO-EKONOMSKE ORGANIZACIJE
- 2.3. Procjena kvaliteta javne uprave u modernoj Rusiji na federalnom nivou
Za početnike: uzgoj brojlera kod kuće Prokuhana voda za brojlere
Samo ljubavnici će preživeti
Karakteristike oglašavanja namijenjenog djeci
retuširanje starih fotografija u photoshopu retuširanje starih fotografija
Šta je NPO: dekodiranje, definisanje ciljeva, vrste aktivnosti Da li neprofitna organizacija ima pravo