Metode za procjenu kvaliteta javnih usluga. Procjena kvaliteta pružanja javnih usluga od strane organa vlasti. Teorijske osnove za pružanje državnih i opštinskih usluga

26.11.2019

Pitanja ocjenjivanja kvaliteta pruženih javnih (opštinskih) usluga imaju i ekonomske i političke, i socijalni aspekt. Prenos pružanja državnih (opštinskih) usluga na outsourcing zahtijeva korištenje efikasne metodologije za procjenu kvaliteta pruženih usluga. S druge strane, u procesu izbora izvođača zadatka potrebna je primjena metodologije za procjenu kvaliteta i efektivnosti izvođača. Do danas ne postoji jedinstvena i efikasna metodologija za procjenu kvaliteta vanjskih usluga. Ipak, kategorija "kvaliteta" ne izlazi na prvo mjesto pri sklapanju ugovora o outsourcingu.

Osigurati poboljšanje kvaliteta i dostupnosti masovnog i društveno značajnog javne usluge Građani Ministarstva za ekonomski razvoj Ruske Federacije sprovode godišnji monitoring kvaliteta i dostupnosti javnih usluga, kao i studije stepena zadovoljstva građana kvalitetom rada državnih organa i organa. lokalna uprava u pogledu pružanja državnih, opštinskih usluga i sprovođenja kontrolno-nadzornih funkcija. U skladu sa Ukazom predsjednika Ruska Federacija od 7. maja 2012. godine broj 601 „O glavnim pravcima unapređenja sistema pod kontrolom vlade» do 2018. godine nivo zadovoljstva građana Ruske Federacije kvalitetom pružanja državnih i opštinskih usluga trebao bi biti najmanje 90%.

Praćenje i evaluacija kvaliteta pruženih usluga je obavezan element u procesima outsourcinga.

U toku studije koju je sproveo portal Outsourcing.ru, otkriveno je da „cijena više nije primarni faktor koji utiče na usvajanje konačna odluka. 52% ispitanika je odgovorilo da je cijena usluga prihvatljiva i da odgovara deklariranom nivou kvaliteta. 31% je reklo da su cijene visoke, ali kvalitet usluga opravdava očekivanja. Tako je samo 21% ispitanika odlučilo da im je ušteda veća na listi prioriteta od kvaliteta.” Prema drugoj studiji (Kuzbass Business Portal), 46% ispitanika (26 ispitanika od 57) moralo je da promeni outsourcing iz sledećih razloga: 60% nije zadovoljno kvalitetom ili nivoom zahteva za uslugu, 30% - tražilo je više niska cijena, 10% je bilo iz drugih razloga.

Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije analiziralo je rezultate praćenja kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga u 2011. godini. Predstavimo neke rezultate ove analize. Odgovori na pitanje "Kako ocjenjujete kvalitet državne (opštinske) usluge?" pokazao sljedeću sliku (sl.)

Slika 4.1 - Ocjena kvaliteta usluga preduzetnika i građana kao rezultat ankete

Visoka ekonomska škola je u procesu istraživanja ocjenjivala stepen zadovoljstva kvalitetom javnih (opštinskih) usluga u dvije opcije

Prva opcija - Izračunava se udio građana koji kvalitet državnih (opštinskih) usluga ocjenjuju kao „dobar“ i „prilično dobar“ (% ispitanika). Prema ovoj metodi, 74,6%, uključujući 65,7% anketiranih, prijavilo se za uslugu od organizacija i 75,7% građana koji su se prijavili za uslugu u ličnom svojstvu. Ovo je dobar pokazatelj. Prednost ove tehnike je njena jednostavnost, mana je što nije uzeto u obzir mišljenje mnogih ispitanika koji nisu bili obuhvaćeni istraživanjem.

Druga tehnika se zasniva na izračunavanju formule koja uzima u obzir distribuciju odgovora.

R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4

Gdje je D 1 - udio onih koji su ocijenili "dobro",

D 2 - udio onih koji su ocijenili "prilično dobro",

D 3 - udio onih kojima je bilo teško da odgovore,

D 4 - udio onih koji su ocijenili „prilično loše“.

Rezultati ocjene dostavljene metode su sljedeći: nivo zadovoljstva uopšte - 67,2 poena od 100, stepen zadovoljstva preduzetnika - 61,1 bod, građana - 68,0 poena od 100.

Slika 4.2 – Organi državne vlasti (lokalne samouprave) kojima su se ispitanici obraćali

Slika 4.3 – Procjena uticaja pojedinih faktora na zadovoljstvo građana kvalitetom javnih (opštinskih) usluga.

Koncept outsourcinga svodi se na tri osnovna principa: prvo, svako treba da gleda svoja posla i da se može koncentrirati samo na njega. Drugo je rješenje srodnih

Zadatke treba dodijeliti nekome ko ih može bolje nositi. Treće, takva raspodjela posla štedi novac kupca i donosi prihod izvođaču.

Do danas je većina javnih organa izvršila određeni posao na identifikaciji suvišnih i duplih aktivnosti, procijenjene su prednosti i nedostaci modela outsourcinga, međutim, neki zadaci se i dalje obavljaju neefikasno i ne uvijek na visokom nivou kvaliteta. To je zbog činjenice da zbog nedostatka metodologije za procjenu učinkovitosti organizacija trećih strana i nesavršenosti ruskog zakonodavstva, javne institucije i obavljanje ekonomskih funkcija prema ugovorima o vanjskim izvršiteljima dozvoljeno je "beskrupuloznim izvođačima"

Glavni pristupi izboru kriterijuma za procenu efikasnosti trećih organizacija u određivanju bolji uslovi izvršenje ugovora o isporuci robe, obavljanju poslova, pružanju usluga savezni zakon br. 94-FZ. Kriterijumi za ocenjivanje i poređenje ponuda ovde su cena ugovora (cena po jedinici robe, usluga, itd.); funkcionalne karakteristike (potrošačka svojstva) ili karakteristike kvaliteta roba; kvalitet radova, usluga i (ili) kvalifikacija ponuđača prilikom davanja naloga za izvođenje radova, pružanje usluga; troškovi poslovanja robe; troškovi održavanja proizvoda; rokovi (rokovi) isporuke robe, obavljanja poslova, pružanja usluga; rok za davanje garancije za kvalitet, radove, usluge; obim garancija za kvalitet robe, radova, usluga. Umjesto 94-FZ, Zakon N 44-FZ, razvijen umjesto 94-FZ, uspostavlja nove zahtjeve za opisivanje predmeta nabavke, opravdanje početne cijene ugovora, osiguranje prijave za učešće u nabavci, ocjenjivanje prijava, kao i kao i za učesnike u nabavci. Ovi zahtjevi će se primjenjivati na sve metode određivanja dobavljača (izvođači, izvođači).

Opravdanje početne (maksimalne) ugovorne cijene Zakonom N 44-FZ regulirano je mnogo detaljnije nego Zakonom N 94-FZ. Napominjemo da će se odredbe o takvom opravdanju primjenjivati i na cijenu ugovora s kojim je zaključen jedini dobavljač(izvođač, izvođač). Od kupaca će se tražiti da koriste jednu ili više od sljedećih metoda da opravdaju početnu cijenu ugovora:

Metoda uporedivih tržišnih cijena (analiza tržišta);

Normativna metoda;

Tarifni metod;

metoda projektne procjene;

Metoda troškova.

Prioritet je metod poređenja tržišnih cena, ostalo se može primeniti samo u slučajevima navedenim u delovima 7 - 11 čl. 22 Zakona N 44-FZ. Prilikom korišćenja metode poređenja tržišnih cena, naručilac postavlja početnu (maksimalnu) cenu ugovora na osnovu informacija o tržišnim cenama identične robe, radova i usluga planiranih za nabavku, a u nedostatku identične robe, radova i usluga. - homogena roba, radovi i usluge.

Zakonom N 44-FZ izmijenjeni su kriteriji po kojima se ocjenjuju prijave učesnika u postupcima nabavke. Prema zakonu 94-FZ, samo jedan kriterij je obavezan - cijena ugovora. Sada, prilikom provođenja tendera, pored ugovorne cijene, kupac mora koristiti još najmanje jedan kriterij procjene utvrđen Zakonom N 94-FZ: kvalitet rada, trošak rada robe, vrijeme isporuke osiguranje kvaliteta itd. (dio 4, član 28 Zakona N 94-FZ, stav 6 Pravila za vrednovanje prijava za učešće na tenderu za pravo zaključivanja državnog ili opštinskog ugovora (ugovor građanskog prava budžetska institucija) za isporuku dobara, obavljanje poslova, pružanje usluga za potrebe kupaca, odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije od 10. septembra 2009. N 722).

Zakon N 44-FZ sadrži pravilo prema kojem će kupac, prilikom određivanja dobavljača (izvođača, izvođača) na bilo koji način osim aukcije, biti dužan primijeniti najmanje dva kriterija, od kojih jedan mora biti cijena.

Dakle, pored ugovorne cijene, Zakon N 44-FZ navodi sljedeće kriterije:

Troškovi za rad i popravke robe, za korištenje rezultata rada;

Kvalitativne, funkcionalne i ekološke karakteristike predmeta nabavke;

Kvalifikacije učesnika nabavke, uključujući i da li imaju finansijskih sredstava, opremu i druga materijalna sredstva neophodna za izvršenje ugovora, specijaliste i druge službenike određenog nivoa stručnosti.

Kriterijumi za ocenjivanje kao što su period (periodi) isporuke robe, obavljanje poslova, pružanje usluga, period i obim pružanja garancije za kvalitet robe, radova, usluga, nisu navedeni u Zakonu N 44-FZ, za razliku od Zakona N 94-FZ.

Što se tiče cijene ugovora, utvrđeno je da značaj ovog kriterija ne smije biti manji od značaja kriterija troškova za rad i popravak robe i za korištenje rezultata rada (dio 5. član 32 Zakona N 44-FZ). Ako država utvrdi fiksne cijene za robu, radove, usluge, tada kupac ima pravo da ne koristi kriterije cijene i troška za rad i popravak robe, za korištenje rezultata rada (dio 8. člana 32. Zakon N 44-FZ).

Međutim, ovo tumačenje ima i niz nedostataka i nedosljednosti, koje ćemo analizirati nakon razmatranja procedure ocjenjivanja efektivnosti izvođača (vanskih organizacija) prema gore navedenim kriterijima.

Prema važećem zakonu, za glavne vrste naloga (osim za istraživanje i razvoj) značaj dva kriterijuma „Kvalitet nabavke“ i „Kvalifikacija izvođača“ ne bi trebalo da prelazi 20%, a prema Uredbi br.

ciklus", "Uslovi ...", "Uslovi garancije" ne mogu biti veći od 20%. Dakle, minimalni značaj kriterijuma „Ugovorna cena“ ne može biti manji od 60%. Budući da posljednja tri kriterija neznatno variraju za različite izvođače, glavna "borba" za najviši nivo efikasnosti vodi se između "Cijene" (čiji značaj raste) i "Kvaliteta izvođača" (čiji značaj ne može preći 20%) .

Novi zakon je promijenio značaj kriterija. Dakle, zbir značaja

dva kriterijuma „Ugovorna cena” i „Troškovi životnog ciklusa” treba da budu najmanje 50%, pošto se druga komponenta (prema Uredbi br. 722) ne može proceniti više od 10%, tada udeo

„Ugovorna cijena“ ostaje 40% (umjesto 60% prema Zakonu 94-FZ). Za ostale komponente ostaje 50%, ali ukupan značaj uslova ispunjenja narudžbine i garancijskih obaveza ne može biti veći od 10%. Dakle, ukupna važnost kriterija "Kvaliteta narudžbe" i "Kvalifikacija izvođača" raste na 40% u odnosu na 20% prema 94-FZ i izjednačava se sa značajem kriterija "Cijena ugovora".

Ni Zakon 94-FZ ni novi Zakon 44-FZ ne definišu metodološku osnovu za izračunavanje sveobuhvatnog indikatora za ocjenu efektivnosti izvođača (van organizacije) prilikom ispunjavanja narudžbe.

Treba napomenuti još jedan nedostatak. Zakonodavni i prateći dokumenti ne utvrđuju maksimalne nivoe kvaliteta kriterijuma ispod kojih treba priznati izvođača

nije u mogućnosti da obavlja funkcije naloga, čak i ako će ukupna ocjena ovog izvođača u sveobuhvatnoj ocjeni njegove efikasnosti biti najviša.

U posebnoj naučnoj literaturi predlažu se različite metode za procjenu učinkovitosti izvođača. Proces izračunavanja kompleksnog indikatora za procenu efikasnosti izvođača (van organizacije) može se predstaviti kao hijerarhijski sistem na više nivoa. Mjesta izvođača postavljaju se prema vrijednosti kompleksnog pokazatelja, prvo mjesto zauzima onaj čiji ovaj pokazatelj ima maksimalnu vrijednost.

Evaluacija indikatora u skladu sa Konceptom za smanjenje administrativnih barijera i povećanje dostupnosti državnih i opštinskih usluga za 2011-2013, odobrenog naredbom Vlade Ruske Federacije od 10. juna 2011. br. 1021-r, uključujući:

broj prijava građanina Ruske Federacije organu državne (opštinske) vlasti Ruske Federacije za primanje jedne državne (opštinske) usluge;

broj prijava poslovnih predstavnika državnim (opštinskim) vlastima Ruske Federacije da dobiju jednu državnu (opštinsku) uslugu koja se odnosi na sferu preduzetničku aktivnost;

· prosječno vrijeme čekanja u redu kada se građani Ruske Federacije obraćaju državnom (opštinskom) tijelu Ruske Federacije (minuta);

· nivo prekoračenja utvrđenih normativnih uslova za pružanje državnih (opštinskih) usluga iz oblasti preduzetničke delatnosti (procenat);

· stepen zadovoljstva građana kvalitetom i dostupnošću državnih i opštinskih usluga koje se pružaju direktno u državnim organima i lokalnim samoupravama (procenat);

· stepen zadovoljstva građana kvalitetom i dostupnošću državnih i opštinskih usluga koje se pružaju u MFC (procenat);

drugi indikatori formirani na osnovu redovnog praćenja kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga i obavljanja državnih i opštinskih funkcija;

· Poređenje primljenih podataka sa međunarodnim ocjenama.

Na kvalitet pruženih usluga mogu ukazivati i podaci kao što je vrednovanje gubitaka građana od lošeg kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga (tabela)

Za procjenu kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga, bodovi se mogu koristiti za određivanje rejtinga pružalaca usluga. Predstavimo rezultate analize kvaliteta pružanja usluge kao što je „Registracija pravno lice. Prilikom provođenja ove analize određena je ocjena prema cijeni usluge i vremenu, a zatim konsolidirana ocjena za subjekte federacije (Tabela 4.1)

Tabela 4.1 - Procjena troškova gubitaka građana od nekvalitetnog pružanja javnih (opštinskih) usluga

Yuri Kozlov. Algoritam za procjenu kvaliteta javnih usluga // DRŽAVNA SLUŽBA,

2015, №4 (96)

Jurij Kozlov, student postdiplomskog studija Ruske akademije Nacionalna ekonomija i javna služba pri Predsedniku Ruske Federacije (119606, Moskva, Avenija Vernadskog, 84). Email: [email protected]
Napomena: Kvalitet javnih usluga koje pružaju organi izvršne vlasti glavni je problem razvoja usluga u ovoj oblasti. Svrha studije je izrada konkretnih praktičnih preporuka za unapređenje kvaliteta i efikasnosti sistema pružanja javnih usluga.
U radu su korištene metode sistematskog pristupa, matematičkog modeliranja, sociološkog istraživanja, kao i različite metode grafičke interpretacije informacija.
Dobro izgrađen sistem upravljanja kvalitetom omogućiće ne samo kontrolu aktivnosti organa koji sprovode praksu sprovođenja zakona, već i pružanje povratnih informacija neophodnih za održiv i sposoban za razvoj sistema izvršne vlasti.
Ključne riječi: organi izvršne vlasti, javne službe, procjena kvaliteta.

Glavni pokazatelj efikasnosti izvršne vlasti je kvalitet javnih usluga.

Vrijednost analize kvaliteta ne može se precijeniti. Dobijeni rezultati mogu biti osnova za razvoj pravca politike za unapređenje sistema javne uprave. Rezultati analize će omogućiti da se utvrdi efektivnost donesenih odluka i aktivnosti koje se provode.

Autorovo istraživanje u oblasti postojećih metoda za procjenu kvaliteta javnih usluga omogućilo je da se identifikuju glavni problemi koji ometaju povećanje efikasnosti rada izvršne vlasti: nedostatak zakonskih standarda u ovoj oblasti, nedostatak opšta pravila ocjenjivanje kvaliteta javnih usluga, nedovoljna pravna podrška i sl.

Pregled glavnih oblasti djelovanja usmjerenih na postizanje efektivne države pokazuje da je jedna od naj izazovni zadaci je identifikacija optimalnih parametara za evaluaciju tekućih aktivnosti. Učinkovitost države treba da ima jasne kriterijume vrednovanja i odgovarajuće metode koje bi stimulisale želju za poboljšanjem kvaliteta javnosti i opštinske vlasti[Bartsits, 2011. str. 9].

Savremene realnosti diktiraju potrebu traženja novih metoda za procjenu kvaliteta, koje bi nam, u skladu s principima sistematskog pristupa, omogućile da sagledamo složen proces pružanja javnih usluga sa stanovišta neraskidivog odnosa sa njegovim komponentama. .

Na slici 1. predlaže se univerzalni algoritam za određivanje nivoa kvaliteta upravno-pravnog procesa, zasnovan na korišćenju savremenih standarda i izračunavanju odstupanja u odnosu na očekivani nivo indikatora. Autor predlaže da se kvalitet usluge utvrdi kroz percepciju potrošača, odnosno osjećaj nakon dobijanja javne usluge, u kojoj mjeri ona odgovara očekivanjima prije kontaktiranja organa izvršne vlasti.

Slika 1. Univerzalni trodimenzionalni algoritam za procjenu kvaliteta javne usluge

Važna prednost predloženog algoritma je mogućnost trodimenzionalne konstrukcije upravno-pravnog procesa, odnosno ocjene njegovog kvaliteta u tri međusobno povezana aspekta. Dakle, algoritam je zasnovan na metodologiji koju su predložili K. Mayby i D. Pugh, nazvana „kocka za prikupljanje podataka“ i koja vam omogućava da vizualizujete sveobuhvatnu sliku kvaliteta pravnog procesa izgradnjom kocke u tri- dimenzionalni koordinatni sistem. Prilikom provođenja analize uzimaju se u obzir različiti faktori koji određuju strukturu procesa pružanja javne usluge. Postaje moguće vizualizirati od čega se sastoji konačni rezultat, uočiti slabe i snage, kao i kvantitativno izražavaju složenu socijalnu komponentu upravno-pravnog procesa. Upotreba matematičkih metoda omogućava transformaciju složenih administrativnih i pravnih pitanja u matematički oblik.

Završno pojašnjenje u vezi praktične upotrebe predloženog algoritma, preporučljivo je razmotriti primjer implementacije Državna registracija vozila Državnog saobraćajnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Predmet proučavanja i predmetno područje za praktični primjer nisu odabrani slučajno. Danas se, u okviru administrativne reforme, reformiše Ministarstvo unutrašnjih poslova Rusije, koje se trenutno ovog trenutka je lider po broju prebačenih ljudi elektronski oblik javne usluge (36 usluga). Ovo ministarstvo nije samo aktivan davalac informacija kroz sistem međuresorne elektronske interakcije (u prvih devet mjeseci 2014. obrađeno je više od 37,8 miliona interresornih elektronskih zahtjeva), već i potrošač informacija (2,3 miliona interresornih elektronskih zahtjeva je obrađeno poslano). Poseban doprinos postizanju ovih pokazatelja dala je Generalna uprava za bezbjednost saobraćaja Ministarstvo unutrašnjih poslova Ruske Federacije.

Treba istaći i rad koji je obavljen u Odjeljenju na poboljšanju kvaliteta pružanja javnih usluga, u okviru kojeg je izrađeno uputstvo za organizovanje praćenja zadovoljstva aplikanata. Uveden je obrazac ankete koji sadrži kriterijume kao što su:

svijest o postupku pružanja javnih usluga u elektronskom obliku;
efikasnost i vrijeme čekanja u redu;
nadležnost službenika organa unutrašnjih poslova koji sarađuje sa podnosiocem zahtjeva;
komforni uslovi u prostoriji;
procjena dostupnosti informacija o postupku pružanja usluga.

Međutim, predloženi kriterijumi kvaliteta ne odražavaju u potpunosti složenu strukturu procesa, budući da ne postoji sveobuhvatan opis sistema pružanja javnih usluga. Dobijene procjene se ne mogu porediti sa rezultatima drugih organa izvršne vlasti, što još jednom ukazuje na potrebu razvoja jedinstvenog standarda kvaliteta javnih usluga i univerzalnog algoritma koji omogućava prikaz višestrukog administrativno-pravnog procesa pružanja javnih usluga. Dakle, koristeći primjer Državne prometne inspekcije Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije, razmotrit ćemo algoritam koji je autor razvio u fazama.

Prva faza je stvaranje radne grupe. Posebno se ističe značaj učešća u radu na ocjeni kvaliteta upravno-pravnog procesa samih izvršitelja. Državni službenici koji vrše ovlašćenja u oblastima direktno povezanim sa procesom pružanja javnih usluga imaju kvalitetne i pouzdane informacije koje dobijaju tokom neposrednog rada. Analizom parametara upravno-pravnog procesa, zaposleni, već u toku sprovođenja prakse sprovođenja zakona, mogu pratiti neophodne momente u formiranju buduće politike kvaliteta javnih usluga.

Druga faza je izgradnja piramide efikasnosti sistema javnih službi za izvršnu vlast. Za rješavanje problema razvoja sistema pružanja javnih usluga potrebno je formulisati ciljeve za sve oblasti djelovanja, odnosno izgraditi takozvanu piramidu efikasnosti. Ovdje treba uzeti u obzir da se ciljevi prenose naniže, a indikatori prikupljaju odozdo prema gore, prema organizacionoj hijerarhiji izvršne vlasti (Slika 2).

Slika 2. Piramida efektivnosti sistema javnih službi izvršne vlasti

Kako bi se osigurala uspješna realizacija aktivnosti usmjerenih na unapređenje kvaliteta upravno-pravnog procesa, potrebno je izraditi stratešku mapu koja prikazuje sve ključne ciljeve. Glavna funkcija mape – uzročno-posljedično mapiranje ciljeva u procesu implementacije strategije kvaliteta (slika 3).

Slika 3 strateška karta izvršna vlast

Treća faza je identifikacija ključnih aspekata koji određuju stanje sistema i njegova procjena sa stanovišta standarda kvaliteta. Organi izvršne vlasti, kao i druga preduzeća, bez obzira na vlasništvo, moraju se u svom radu oslanjati na savremene standarde kvaliteta i, shodno tome, svoje aktivnosti vrednovati sa svoje pozicije. Dakle, osnova za procjenu kvaliteta javnih usluga treba da bude zasnovana na standardu koji sadrži niz indikatora kvaliteta. Zbog nepostojanja takve specifične liste indikatora, predlaže se korištenje kriterija navedenih u standardu Ruske Federacije - GOST R 52113-2003. Međutim, nije fokusiran na aktivnosti izvršne vlasti, te stoga navedeni kriterijumi ne odražavaju u potpunosti specifičnost javnih usluga. U našem primjeru autor predlaže procjenu nivoa kvaliteta javne službe registracije vozila u sljedeće tri oblasti:

nivo kvaliteta izvršne vlasti;
sposobnost vođenja – poznavanje i poštovanje zakona;
znanje i posmatranje profesionalna etika ponašanje.

Ovi kriterijumi se moraju uneti u tabelu evaluacije (tabela 1) i oceniti u tri bloka:

očekivanja potrošača javne usluge prije njenog pružanja;
percepcija, odnosno mišljenje građanina ili organizacije o usklađenosti organa izvršne vlasti koji pruža uslugu sa navedenim kriterijumima;
važnost, odnosno utvrđivanje značaja svakog kriterijuma za kvalitetnu organizaciju procesa pružanja državnih ili opštinskih usluga.

Tabela 1. Procjena kvaliteta procesa pružanja državne usluge registracije vozila u Ruskoj Federaciji

U toku analize proučavana su 42 odjeljenja za registraciju i ispitivanje Državnog saobraćajnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Tako su dati potrošači ove usluge u različitim odjelima za registraciju upitnici, kao rezultat toga, napravljena je procjena prema kriterijima koji nas zanimaju. Da bi se odredio prosječni rezultat, svaki indikator je ocjenjivan na skali od pet bodova, a zatim su izračunati indeksi. Za komercijalne organizacije nudi širok asortiman usluge, na 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stanje aspekta je prepoznato kao zadovoljavajuće, međutim, s obzirom na specifičnost aktivnosti izvršne vlasti, stanje u procesu pružanja javnih usluga sa ovakvim pokazateljima može se smatrati dobrim.

Vizuelni prikaz stanja sistema moguć je izgradnjom kocke za procenu kvaliteta usluge, gde su ose koordinatnog sistema izabrani aspekti usluge (slika 4).

Slika 4 Kocka za procjenu kvaliteta državne službe za registraciju vozila u Ruskoj Federaciji

Položaj kocke karakteriše sistem na sledeći način: 1., 2. i 3. red - nezadovoljavajuće, zadovoljavajuće i dobro stanje aspekta. Izračun generalizirajućeg indeksa usklađenosti kvalitete usluge s potrebama potrošača provodi se na sljedeći način:

gde su β * , β ** , β *** indikatori stepena značajnosti 1., 2., 3. aspekta službe za istraživača [Sekerin, Sekerin, 1997. str. 43–53] :

gdje je k rang važnosti dodijeljen od strane istraživača (ili stručnjaka) za svaki aspekt usluge.

Dakle, i grafički prikaz stanja sistema koji se proučava i izračunavanje generalizirajućeg indeksa usklađenosti kvaliteta usluge sa potrebama potrošača ukazuju na to da je proces pružanja javnih usluga za registraciju vozila u Ruskoj Federaciji teški. dovoljno u skladu sa zahtjevima potrošača.

Međutim, pozicija kocke za ocjenu kvaliteta ukazuje da ovo izvršno tijelo ima manjih problema u održavanju profesionalne etike ponašanja. Uprkos činjenici da je većina potrošača javne usluge koja je predmet istraživanja priznala da im je ovaj aspekt najmanje važan, treba napomenuti da ova izvršna vlast nije baš sposobna da stvori atmosferu gostoprimstva.

Drugi, širi primjer je procjena aktivnosti Glavne uprave za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije na ostvarivanju društveno značajnih ciljeva (tabela 2).

Tabela 2. Evaluacija aktivnosti Glavne uprave za osiguranje sigurnosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije u postizanju društveno značajnih ciljeva

Podaci u tabeli su podvrgnuti stručno mišljenje, tokom kojeg se kvantificiraju veličine kao što su "percepcija" i "očekivanja" (slika 5).

Slika 5 Očekivanja i percepcije stručnjaka

Baza za poređenje za obračun relativni indikatori u ovom slučaju je stvarni, dostignuti nivo procesa, odnosno "percepcija" stručnjaka. Grafički je stanje posmatranog sistema prikazano na slici 6. Centralni položaj kocke (nivo „2” duž svih koordinatnih osa), kao i kvantitativni izraz izračunatih relativnih vrednosti, ukazuje da je za period od 2013–2014, Glavna uprava za osiguranje bezbednosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije obavila je ozbiljan posao. Dostignuta je prekretnica prosječnog nivoa razvijenosti procesa, tj dobar pokazatelj, a niska vrijednost generalizirajućeg indeksa objašnjava se činjenicom da je konačno ostvarenje cilja predviđeno za 2018. godinu.

Slika 6 Grafički prikaz stanja internih procesa Državne saobraćajne inspekcije

Četvrta faza je izrada uputstva za upravljanje kvalitetom sistema. U ovom trenutku ulogu uputstva za upravljanje kvalitetom procesa pružanja javne usluge može biti upravni propis kojim se uređuje postupak obavljanja javne funkcije, koji sadrži dijagram toka cjelokupnog procesa pružanja javne usluge.

Ubuduće će instrukcije biti tehnološke šeme pružanje javnih usluga. Odjel državna regulativa Ministarstvo za ekonomski razvoj Rusije, zajedno sa Ministarstvom komunikacija Rusije, izradilo je nacrt metodoloških preporuka za njihovo formiranje i odobrenje. Već danas se o ovom projektu razgovara sa organima izvršne vlasti.

Takođe je neophodno razviti proceduru za kontinuiranu reviziju regulatornih pravnih akata kako bi se blagovremeno identifikovali nedostaci u zakonodavnoj podršci.

Peta faza je izbor sistema za praćenje stanja procesa pružanja javnih usluga. Za upravljanje kvalitetom sistema pružanja javnih usluga od strane organa izvršne vlasti neophodan je kontinuirani zakonski monitoring aktivnosti kako bi se utvrdila varijacija procesa tokom vremena. Naravno, svaki proces mora biti u stanju kontrole, odnosno biti predvidljiv i upravljiv. S obzirom na specifičnosti javnih usluga koje pruža Glavna uprava za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije, preporučljivo je koristiti sistem kontrole sa dva granična nivoa kvaliteta (Slika 7).

Slika 7 Sistem kontrole kvaliteta stanja sistema javnih usluga sa dva granična nivoa.

U toku istraživanja identifikovani su slučajevi kada su stvoreni povoljni uslovi bili preduslov za razvoj koncepta kao što je „potrošački ekstremizam“, koji je zahtevao definisanje restriktivnih mera na zakonodavnom nivou. Opasan trend je stanje sistema kada njegovi parametri padaju ispod utvrđenog minimalnog nivoa kvaliteta. Ovakvi uslovi stvaraju nezadovoljstvo potrošača, što dovodi do sukoba interesa.

U slučaju da su parametri kvaliteta procesa pružanja javnih usluga dostigli jednu od graničnih vrijednosti, potrebno je izvršiti analizu nedostataka i primijeniti unaprijed osmišljene korektivne radnje. Parametri dobro vođenog procesa moraju biti u utvrđenim granicama, to je takav proces koji je u stanju da pruži kvalitetnu javnu uslugu.

Šesta faza je logistička podrška pružanju javnih usluga, koja u velikoj mjeri određuje i konačni kvalitet same usluge.

Sedma faza je interakcija sa potrošačem. Aktivnosti vezane za upravljanje komunikacijom sa javnošću neophodne su za uspjeh svih državne strukture. to menadžerska funkcija u okviru kojih se formira javno mnjenje neophodno za državne institucije i imidž javne uprave u cjelini, sprovode se principi demokratskog upravljanja. Zbog kompetentnog upravljanja odnosima s javnošću stvara se povjerenje, međusobno razumijevanje i pruža javna podrška izvršnoj vlasti, što je osnov stabilnosti države.

Treba napomenuti da je apromacija ovog algoritma za procjenu usklađenosti javnih usluga sa potrebama potrošača pokazala da predstavljena metodologija može poslužiti kao alat za oslikavanje sveobuhvatne slike kvaliteta usluge. Daljnjim autorskim istraživanjima potvrđeno je da se obim ovog algoritma, uz neznatnu modifikaciju, može koristiti za ocjenu kvaliteta različitih procesa u radu organa izvršne vlasti. Predloženu metodologiju treba fiksirati pravni akti, kao i da izradi uputstva za njegovo sprovođenje u radu organa izvršne vlasti.

Književnost

Bartsits I.N. Sistem državne i opštinske vlasti: obuka: u 2 sv. T. 2. M.: Izdavačka kuća RAGS, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Zahtjevi potrošača i marketing // Marketing. 1997. br. 4.

Yuzhakov V.N. Kvalitet državnih i općinskih usluga: napori i rezultati upravne reforme // Pitanja državnog i općinskog upravljanja. 2014. br. 1.

Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 601 „O glavnim pravcima za unapređenje sistema javne uprave“.

Yuri Kozlov. Algoritam za procjenu kvaliteta javnih usluga // DRŽAVNA SLUŽBA,

2015, №4 (96)

Jurij Kozlov, student postdiplomskog studija Ruske akademije narodne privrede i javne uprave pri predsjedniku Ruske Federacije (119606, Moskva, prospekt Vernadskog, 84). Email: [email protected]
Napomena: Kvalitet javnih usluga koje pružaju organi izvršne vlasti glavni je problem razvoja usluga u ovoj oblasti. Svrha studije je izrada konkretnih praktičnih preporuka za unapređenje kvaliteta i efikasnosti sistema pružanja javnih usluga.
U radu su korištene metode sistematskog pristupa, matematičkog modeliranja, sociološkog istraživanja, kao i različite metode grafičke interpretacije informacija.
Dobro izgrađen sistem upravljanja kvalitetom omogućiće ne samo kontrolu aktivnosti organa koji sprovode praksu sprovođenja zakona, već i pružanje povratnih informacija neophodnih za održiv i sposoban za razvoj sistema izvršne vlasti.
Ključne riječi: organi izvršne vlasti, javne službe, procjena kvaliteta.

Glavni pokazatelj efikasnosti izvršne vlasti je kvalitet javnih usluga.

Autorovo istraživanje u oblasti postojećih metoda za procjenu kvaliteta javnih usluga omogućilo je da se identifikuju glavni problemi koji ometaju poboljšanje efikasnosti rada izvršne vlasti: nedostatak zakonskih standarda u ovoj oblasti, nedostatak opštih pravila za ocjenu kvaliteta javnih usluga, nedovoljna pravna podrška i sl.

Pregled glavnih područja aktivnosti usmjerenih na postizanje efektivnog stanja pokazuje da je jedan od najtežih zadataka identificirati optimalne parametre za evaluaciju tekućih aktivnosti. Učinkovitost države treba da ima jasne kriterijume evaluacije i odgovarajuće metode koje bi stimulisale želju za poboljšanjem kvaliteta državne i opštinske vlasti [Bartsits, 2011. str. 9].

Slika 1. Univerzalni trodimenzionalni algoritam za procjenu kvaliteta javne usluge

Važna prednost predloženog algoritma je mogućnost trodimenzionalne konstrukcije upravno-pravnog procesa, odnosno ocjene njegovog kvaliteta u tri međusobno povezana aspekta. Dakle, algoritam je zasnovan na metodologiji koju su predložili K. Mayby i D. Pugh, nazvana „kocka za prikupljanje podataka“ i koja vam omogućava da vizualizujete sveobuhvatnu sliku kvaliteta pravnog procesa izgradnjom kocke u tri- dimenzionalni koordinatni sistem. Prilikom provođenja analize uzimaju se u obzir različiti faktori koji određuju strukturu procesa pružanja javne usluge. Postaje moguće vizualizirati od čega je konačan rezultat, uočiti prednosti i slabosti, kao i kvantificirati složenu društvenu komponentu upravno-pravnog procesa. Upotreba matematičkih metoda omogućava transformaciju složenih administrativnih i pravnih pitanja u matematički oblik.

Završno pojašnjenje u pogledu praktične upotrebe predloženog algoritma, preporučljivo je razmotriti primjer državne registracije vozila od strane Državnog prometnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Predmet proučavanja i predmetno područje za praktični primjer nisu odabrani slučajno. Danas se, u okviru administrativne reforme, reformiše Ministarstvo unutrašnjih poslova Rusije, koje je trenutno lider po broju javnih usluga prebačenih u elektronski oblik (36 servisa). Ovo ministarstvo nije samo aktivan davalac informacija kroz sistem međuresorne elektronske interakcije (u prvih devet mjeseci 2014. obrađeno je više od 37,8 miliona interresornih elektronskih zahtjeva), već i potrošač informacija (2,3 miliona interresornih elektronskih zahtjeva je obrađeno poslano). Poseban doprinos postizanju ovih pokazatelja dala je Glavna uprava za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije.

svijest o postupku pružanja javnih usluga u elektronskom obliku;
efikasnost i vrijeme čekanja u redu;
nadležnost službenika organa unutrašnjih poslova koji sarađuje sa podnosiocem zahtjeva;
komforni uslovi u prostoriji;
procjena dostupnosti informacija o postupku pružanja usluga.

Slika 2. Piramida efektivnosti sistema javnih službi izvršne vlasti

Kako bi se osigurala uspješna realizacija aktivnosti usmjerenih na unapređenje kvaliteta upravno-pravnog procesa, potrebno je izraditi stratešku mapu koja prikazuje sve ključne ciljeve. Osnovna funkcija mape je uzročno-posljedično mapiranje ciljeva u procesu implementacije strategije kvaliteta (slika 3).

Slika 3 Strateška mapa izvršne vlasti

nivo kvaliteta izvršne vlasti;
sposobnost vođenja – poznavanje i poštovanje zakona;
poznavanje i poštovanje profesionalne etike ponašanja.

Ovi kriterijumi se moraju uneti u tabelu evaluacije (tabela 1) i oceniti u tri bloka:

očekivanja potrošača javne usluge prije njenog pružanja;
percepcija, odnosno mišljenje građanina ili organizacije o usklađenosti organa izvršne vlasti koji pruža uslugu sa navedenim kriterijumima;
važnost, odnosno utvrđivanje značaja svakog kriterijuma za kvalitetnu organizaciju procesa pružanja državnih ili opštinskih usluga.

Tabela 1. Procjena kvaliteta procesa pružanja državne usluge registracije vozila u Ruskoj Federaciji

U toku analize proučavana su 42 odjeljenja za registraciju i ispitivanje Državnog saobraćajnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Dakle, upitnici su distribuirani potrošačima ove usluge u različitim odjelima za registraciju, kao rezultat toga, izvršena je procjena prema kriterijima koji nas zanimaju. Da bi se odredio prosječni rezultat, svaki indikator je ocjenjivan na skali od pet bodova, a zatim su izračunati indeksi. Za komercijalne organizacije koje nude širok spektar usluga, sa 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stanje aspekta je prepoznato kao zadovoljavajuće, međutim, s obzirom na specifičnost aktivnosti izvršne vlasti, stanje u procesu pružanja javnih usluga sa ovakvim pokazateljima može se smatrati dobrim.

Vizuelni prikaz stanja sistema moguć je izgradnjom kocke za procenu kvaliteta usluge, gde su ose koordinatnog sistema izabrani aspekti usluge (slika 4).

Slika 4 Kocka za procjenu kvaliteta državne službe za registraciju vozila u Ruskoj Federaciji

gde su β * , β ** , β *** indikatori stepena značajnosti 1., 2., 3. aspekta službe za istraživača [Sekerin, Sekerin, 1997. str. 43–53] :

gdje je k rang važnosti dodijeljen od strane istraživača (ili stručnjaka) za svaki aspekt usluge.

Drugi, širi primjer je procjena aktivnosti Glavne uprave za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije na ostvarivanju društveno značajnih ciljeva (tabela 2).

Tabela 2. Evaluacija aktivnosti Glavne uprave za osiguranje sigurnosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije u postizanju društveno značajnih ciljeva

Podaci prikazani u tabeli podvrgnuti su stručnim procjenama, tokom kojih su kvantificirane veličine kao što su "percepcija" i "očekivanja" (slika 5).

Slika 5 Očekivanja i percepcije stručnjaka

Osnova za poređenje pri izračunavanju relativnih indikatora u ovom slučaju je stvarni, dostignuti nivo procesa, odnosno „percepcija“ stručnjaka. Grafički je stanje posmatranog sistema prikazano na slici 6. Centralni položaj kocke (nivo „2” duž svih koordinatnih osa), kao i kvantitativni izraz izračunatih relativnih vrednosti, ukazuje da je za period od 2013–2014, Glavna uprava za osiguranje bezbednosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije obavila je ozbiljan posao. Prekretnica prosječnog nivoa razvijenosti procesa je dostignuta, što je dobar pokazatelj, a niska vrijednost generalizirajućeg indeksa je posljedica činjenice da je konačno ostvarenje cilja predviđeno za 2018. godinu.

Slika 6 Grafički prikaz stanja internih procesa Državne saobraćajne inspekcije

U budućnosti će tehnološke šeme za pružanje javnih usluga služiti kao uputstva. Odeljenje za državnu regulativu Ministarstva za ekonomski razvoj Rusije, zajedno sa Ministarstvom telekomunikacija i masovnih komunikacija Rusije, izradilo je nacrt metodoloških preporuka za njihovo formiranje i odobrenje. Već danas se o ovom projektu razgovara sa organima izvršne vlasti.

Takođe je neophodno razviti proceduru za kontinuiranu reviziju regulatornih pravnih akata kako bi se blagovremeno identifikovali nedostaci u zakonodavnoj podršci.

Slika 7 Sistem kontrole kvaliteta stanja sistema javnih usluga sa dva granična nivoa.

Šesta faza je logistička podrška pružanju javnih usluga, koja u velikoj mjeri određuje i konačni kvalitet same usluge.

Sedma faza je interakcija sa potrošačem. Aktivnosti vezane za upravljanje komunikacijom sa javnošću neophodne su za uspješno djelovanje svih struktura vlasti. Riječ je o upravljačkoj funkciji, u okviru koje se formira javno mnijenje neophodno za državne institucije i imidž javne uprave u cjelini, implementiraju principi demokratskog upravljanja. Zbog kompetentnog upravljanja odnosima s javnošću stvara se povjerenje, međusobno razumijevanje i pruža javna podrška izvršnoj vlasti, što je osnov stabilnosti države.

Treba napomenuti da je apromacija ovog algoritma za procjenu usklađenosti javnih usluga sa potrebama potrošača pokazala da predstavljena metodologija može poslužiti kao alat za oslikavanje sveobuhvatne slike kvaliteta usluge. Daljnjim autorskim istraživanjima potvrđeno je da se obim ovog algoritma, uz neznatnu modifikaciju, može koristiti za ocjenu kvaliteta različitih procesa u radu organa izvršne vlasti. Predložena metodologija mora biti fiksirana u zakonskim aktima, kao i izraditi uputstva za njenu primjenu u radu organa izvršne vlasti.

Književnost

Bartsits I.N. Sistem državne i opštinske uprave: kurs za obuku: u 2 toma. T. 2. M.: Izdavačka kuća RAGS, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Zahtjevi potrošača i marketing // Marketing. 1997. br. 4.

Yuzhakov V.N. Kvalitet državnih i općinskih usluga: napori i rezultati upravne reforme // Pitanja državnog i općinskog upravljanja. 2014. br. 1.

Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 601 „O glavnim pravcima za unapređenje sistema javne uprave“.

Trenutno je teško identifikovati nekoliko konceptualnih modela za poboljšanje efikasnosti rada državne birokratije i institucija države, povezujući efikasnost sa određenim faktorima.

1. Pristup zasnovan na konceptu liderstva. Predstavnici ovom pravcu(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt.) povezuju efikasnost organizacije sa vještinama vođenja, stilom upravljanja, individualnim karakteristike i kvaliteti rukovodilaca ministarstava i resora, sistemi za njihov izbor, evaluacija zadataka, motivacija i stručno usavršavanje.

2. Pristup koji razvija teoriju Weberove racionalne birokratije, u kojoj je pažnja usmjerena na podelu administracije i hijerarhijske strukture, funkcionalnu specijalizaciju, jasna pravila rada, strogu regulaciju profesionalna aktivnost državnih službenika, odvojenost od imovine, čime se stvaraju neophodni preduslovi za efikasan rad (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. Drugi pristup efikasnosti performansi je teorija životnih ciklusa. Osnovna ideja ove škole (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi, itd.) je odnos između efektivnog rada vladinih resora i uticaja stalnog i cikličkog formiranja koalicija ili grupa unutar organizaciju. Ovo određuje proces i prirodu donošenja odluka u birokratskim strukturama, što je, pak, povezano sa životnim ciklusom razvoja organizacije.

4. U okviru koncepta profesionalizma (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson, itd.) efikasan rad direktno zavisi od profesionalizacije organa javne vlasti, dostupnosti karijernih (profesionalnih) službenika, njihovog nivoa profesionalnosti i kompetentnosti.

5. Koncept ekonomske odgovornosti (modeli Hart - Shleifer - Vishna, John Stuart Mill, D. North) zasniva se na ekonomskom pristupu, dokazujući da je povećanje efikasnosti javnih vlasti povezano sa prisustvom mehanizma konkurencije među resorima. , sistem za uvođenje inovacija, kao i politička odgovornost vladine agencije prvenstveno poreskim obveznicima.

Važna komponenta svih koncepata je poboljšanje kvaliteta sistema javne uprave. Procjena kvaliteta ima, po pravilu, objektivnu i subjektivnu komponentu. S jedne strane, to je poštovanje određenih standarda i propisa, as druge strane zadovoljenje potreba. društvene grupe, organizacije ili pojedinci. Zadatak koji je postavljen za poboljšanje kvaliteta upravljanja i usluga zahtijeva izdvajanje najviše važni faktori koji utiču na rad organa javne vlasti, što omogućava da se u budućnosti svrsishodno upravlja i reguliše ovaj proces.

Spisak faktora koji utiču na kvalitet rada državnih struktura može se prikazati u obliku dijagrama (slika 1)

Slika 1 – Faktori koji utiču na kvalitet rada državnih struktura

Evaluacija efektivnosti menadžmenta u javni sistemi zavisi i od razumevanja suštine i kriterijuma razvoja, načina njegove korelacije sa procesima u političkoj sferi. Mnogi radovi posvećeni su različitim aspektima opšteg problema razvoja, uključujući i probleme društvenog razvoja. Teorija političkog razvoja se također etablirala u političkim naukama, ne dajući, međutim, nedvosmislene i uvjerljive kriterije za ocjenu efektivnosti političkog upravljanja.

U sistemima koji se formiraju i razvijaju na prirodan način, kontrola nastaje kao mehanizam koji osigurava očuvanje poretka koji nastaje kao rezultat samoorganizacije, a na osnovu toga - njihov dalji razvoj. U nedostatku kontrole, spontano nastali poredak je nestabilan do te mjere da je njegov izgled u suprotnosti s drugim zakonom termodinamike. Na taj način birajući najstabilnije forme, priroda osigurava unapređenje mehanizama upravljanja, čiji je smisao osiguranje stabilnosti i razvoja sistema.

Proučavanje pitanja vezanih za stvaranje organizacione strukture sposoban da efikasno proizvede željene rezultate; sposobnost donošenja efektivnih upravljačkih odluka u birokratskim strukturama i mjerenja rezultata takvih odluka; proučavanje organizacionih faktora i političkih snaga koje oblikuju administrativno ponašanje, te, konačno, da li je moguće postići da ponašanje odgovara politički odgovornim javnim službenicima, podrazumijeva formiranje određenih teorijskih koncepata koji uzimaju u obzir kako različita svjetska iskustva u ovog kraja i domaće tradicije.

U različitim oblastima djelovanja, razumijevanje efikasnosti ima svoje karakteristike. Dakle, u politici se na „efikasnost“ gleda kao na nešto pozitivno i poželjno, te stoga dobija značenje vrednosne karakteristike aktivnosti organizacije. U odnosu na rad organa vlasti, ovaj termin je postao „veoma efektan politički simbol“ koji može da organizuje javno mnjenje u prilog određenim predlozima. Pod uticajem organizovanog javno mnjenje efikasnost postaje cilj aktivnosti upravljanja vlasti i kriterijum za eksternu evaluaciju ove aktivnosti.

U najopćenitijem slučaju, efikasnost je rezultat djelovanja ili aktivnosti sistema u određenom vremenskom intervalu normaliziranog na troškove resursa (odnos učinka prema utrošenom resursu, razlika između njih, učinak sa ograničenim resursom, funkcionalnost koja uzima u obzir učinak i potrošeni resurs).

Efikasnost se može odrediti samo u odnosu na određeni cilj. Drugim riječima, ne postoji apstraktni „sistem učinka“, evaluacija učinka treba da se vrši samo u kontekstu određene aktivnosti.

Efikasnost aktivnosti organizacije može se posmatrati i kao cilj, i kao motivacioni faktor, i kao kriterijum za vrednovanje procesa i rezultata menadžmenta. Pod uticajem javnog mnjenja, efikasnost postaje cilj rukovodećih aktivnosti organa vlasti i kriterijum eksterne evaluacije ove delatnosti. Suštinu menadžmenta, njegove funkcije i specifičnosti određuju, s jedne strane, zadaci koje rješava, s druge strane sadržaj „jednostavnih“ momenata upravljačkog procesa rada, odnosno njegov predmet, sredstva i sam rad.

Osnovni cilj menadžmenta kao takvog je stvaranje neophodni uslovi(organizacioni, tehnički, socijalni, psihološki i drugi) za realizaciju zadataka organizacije, „uspostavljanje harmonije“ između pojedinačnih radnih procesa, koordinaciju i usklađivanje zajedničke aktivnosti zaposlenima u cilju postizanja konkretnih planiranih rezultata. Dakle, menadžment je, prije svega, rad sa ljudima, a njihova radna aktivnost služi kao predmet kontrolnog uticaja.

Koncept "efikasnosti" aktivnosti organa javne vlasti često se poistovjećuje sa konceptom "produktivnosti". Efikasnost u oblasti javne uprave shvata se kao uslovna produktivnost, koja se izražava sposobnošću rada da izvrši odgovarajući posao u jedinici vremena i istovremeno obezbedi efikasnost, pouzdanost i optimalnost upravljanja proizvodnjom.

Uz sva raspoloživa odstupanja, većina autora pod performansama podrazumijeva izvođenje posla sa najnižim troškovima rada, vremena i materijala. Sa ovim shvatanjem, efikasnost menadžerskog ili administrativnog rada se procenjuje određivanjem odnosa između dobijenog rezultata i utrošenih resursa.

Međutim, u odnosu na organe javne vlasti, mnogi istraživači insistiraju na uključivanju u ovaj koncept procjene efektivnosti i kvaliteta usluga, a ne samo odnosa između rezultata i troškova. Štaviše, produktivnost je definisana terminima kao što su "troškovi", "rad", "output" i "efikasnost". Istovremeno, nije uvijek posvećena dužna pažnja rezultatima i ishodima. Podrazumijevalo se da što je veća efikasnost institucije, to su bolji rezultati i ishodi njenih aktivnosti. Prema G. Buchartu, pojam "performanse" obuhvata koncepte kao što su "planiranje-programiranje budžetiranja", "upravljanje prema ciljevima", kao i "budžetiranje na nultoj osnovi", uštede, efikasnost i efektivnost.

Produktivnost, prema američkim stručnjacima iz oblasti menadžmenta, karakteriše ne samo odgovarajuća efikasnost, već i ispravno postavljeni cilj, načini za postizanje, koji se ne mogu uvek kvantifikovati. Produktivnost rada, na primjer, menadžera se predlaže da se posmatra sa stanovišta ciljeva, u metodama utvrđivanja i postizanja kojih leži opšti koncept produktivnost i efikasnost menadžerskog rada.

Pristup efikasnosti javne uprave karakterišu dva glavna aspekta. Prvo se analizira položaj organa javne vlasti u sistemu javne uprave. Drugo, sva pažnja je usmerena na performanse, uz malo pažnje na pitanje efikasnosti. Oba pristupa naglašavaju važnost jasnog opisa troškova. Međutim, metoda procjene efikasnosti mjerenjem nivoa troškova već, po definiciji, ne uzima u obzir produktivnost. Istovremeno, potrebno je napomenuti tako važnu činjenicu da krajnji cilj pružanja usluga vlastima nisu same te usluge kao takve, već u kojoj mjeri su one u mogućnosti da zadovolje interese i potrebe građana ili potrošača. .

U studijama ekonomije i menadžmenta postoje dva pristupa evaluaciji učinka. Prvi se odnosi na procjenu tehnička efikasnost, sekunda - ekonomska efikasnost, Mjere tehničkog učinka odražavaju prirodu aktivnosti koja se procjenjuje: to ukazuje da se "radi prava stvar".

Indikatori ekonomske efikasnosti karakterišu kako se procenjena aktivnost sprovodi, koliko se produktivno koriste utrošeni resursi, odnosno kako se „te stvari rade ispravno“.

Neki naučnici, kada ocenjuju efikasnost menadžerskog ili administrativnog posla, fokusiraju se na poređenje upotrebljenih resursa i prihoda. S druge strane, problem je sagledan i na drugačiji način: „analizirani su troškovi ljudskog rada, zadovoljstvo zaposlenika koje im odgovara i dobijeni rezultati“. J. Burke efikasnost shvata prilično široko: on razmatra nastale troškove (troškove), obavljeni rad (opterećenje / output) i dobijene rezultate (output). Iako ova definicija uključuje inpute (troškove), izlaze (izvršeni rad) i izlaze (rezultate), fokus je na ciklusu input-output: organizacione norme, prakse upravljanja, specifikacije, izvršeni rad, jedinice troškova, i potrebno je zadovoljiti.

Analiza teorijskih i metodoloških pristupa utvrđivanju efektivnosti rada organa javne vlasti omogućava nam da zaključimo da oni, po pravilu, razlikuju ekonomsku efikasnost rada organa javne vlasti i društvenu.

Nezavisnost ovih vrsta efikasnosti je, naravno, relativna, jer su u bliskom jedinstvu i međusobnoj povezanosti. Po svojoj ulozi u obezbeđivanju skladnog funkcionisanja u društvu, oni nisu ekvivalentni: društvena efikasnost kao generalizujuća, konačna i u tom smislu glavna; ekonomski - kao primarni, početni i u tom smislu glavni. Na sadašnjoj fazi Kriterijum ekonomske efikasnosti rada državnih organa dobio je najveći razvoj, jer omogućava kvantifikaciju efikasnosti u sferi rada. Ali društveni uticaj je takođe važan. Njen značaj u vrsti djelatnosti koja se razmatra je vrlo velika, ali nema kvantitativne mjere. Kvalitativna strana dobijenog rezultata (efekta) obično se označava pojmom "kriterijum", a kvantitativna - pojmom "indikator učinka". Termin "kriterijum" se u ovom slučaju koristi u svom opšteprihvaćenom smislu - znak na osnovu kojeg se vrednuje činjenica, definicija, klasifikacija, mjera.

Nakon izjave G.V. Atamanchuk, suštinski važno mjesto za sav državni život treba dati društvenom efektu koji društvo dobija tokom i kao rezultat cjelokupnog životnog ciklusa proizvoda, usluge, ideje. Glavna stvar je ovde tehnološka organizacija pružanje visokokvalitetnih proizvoda i usluga. Suština društvenog efekta je i u tome da on mora biti stabilan, reproducibilan, progresivan, sadržavati ne samo rezultat, već i izvor i sredstva za kasniji razvoj, djelovati kao stalna i jaka karika u lancu kontinuirane reprodukcije. društvenog života.

G.V. Atamanchuk društvenu efikasnost javne uprave općenito, a posebno aktivnosti javnih vlasti, dijeli na tri tipa:

1. Opća društvena efikasnost. Ona otkriva rezultate funkcionisanja sistema javne uprave (odnosno ukupnosti državnih organa i objekata kojima oni upravljaju).

2. Posebna društvena efikasnost. Karakteriše stanje organizacije i funkcionisanja same države kao subjekta upravljanja društvenim procesima. Ova vrsta kriterijuma uključuje:

a) Svrsishodnost i svrsishodnost organizacije i funkcionisanja sistema javne uprave, njegovih velikih podsistema i drugih organizacionih struktura, koja se utvrđuje kroz stepen usklađenosti njihovih kontrolnih akcija sa ciljevima objektivno zasnovanim na njihovom položaju i ulozi u društvu. Zakonom je potrebno utvrditi koje ciljeve svaki državni organ treba da ostvari i po njihovom ostvarenju ocijeniti relevantne rukovodioce i zvaničnici;

b) standarde vremena utrošenog na rješavanje upravljačkih pitanja, na izradu i prenošenje bilo koje menadžerske informacije;

c) Stil funkcionisanja državnog aparata – propisi, tehnologije, standardi koje svaki rukovodilac i državni službenik mora da poštuje;

d) Složenost organizacije državnog aparata, koja proizilazi iz njegove "frakcionalnosti", višestepenosti i obilja upravljačkih međuzavisnosti;

e) Troškovi održavanja i osiguranja funkcionisanja državnog aparata.

3. Specifična društvena efikasnost. Ona odražava aktivnosti svakog organa upravljanja i službenika, svaku pojedinačnu upravljačku odluku, akciju, odnos.

Među kriterijumima se izdvaja stepen usklađenosti pravaca, sadržaja i rezultata rukovodećih aktivnosti organa i službenika sa onim njegovim parametrima koji su navedeni u legalni status(i nadležnost) organa i javne funkcije; zakonitost odluka i postupanja organa državne vlasti i lokalne samouprave, kao i njihovih funkcionera; realnost kontrolnih radnji.

Po mom mišljenju, važna je izjava X. Raineyja, da su za utvrđivanje stepena društvenog efekta potrebne javne procedure koje bi bile održive, nužno postojeće i koje bi uticale na državne organe.

Prilikom analize efikasnosti rada organa javne vlasti potrebno je identifikovati glavne modele, aspekte, mehanizme i tehnologije za evaluaciju. Trenutno postoji nekoliko modela efikasnosti: sistem-resurs, cilj, model zadovoljstva učesnika, kompleksni model koji sadrži kontradikcije. Opšta karakteristika modela efikasnosti nam omogućava da otkrijemo kompleksan kompleks, čije su komponente mete i vanjsko okruženje, organizacionu aktivnost i strukturu, tehnologije upravljanja i metode procjene učinka. Model sistem-resurs baziran je na analizi odnosa "organizacija - okruženje". Efikasnost u ovom modelu je sposobnost organizacije da upravlja svojim okruženje za nabavku rijetkih i vrijednih resursa u cilju održavanja njenog funkcionisanja. Sa stanovišta ciljnog modela, organizacija je efikasna u onoj meri u kojoj postiže svoj cilj.

Model zadovoljstva učesnika zasniva se na individualnim ili grupnim procjenama kvaliteta aktivnosti organizacije od strane njenih članova. Organizacija se smatra kooperativnim podsticajno-distributivnim mehanizmom, koji je uspostavljen da bi svojim članovima obezbedio pristojnu nagradu za njihov rad.

Kompleksni model razmatra efikasnost kao integralnu i strukturiranu karakteristiku aktivnosti organizacije. Uključuje ocjenu ekonomičnosti, efikasnosti, produktivnosti, kvaliteta proizvoda ili usluge, efektivnosti, profitabilnosti, kvaliteta radnog života i inovacija. Kontradiktorni model to pretpostavlja efektivne organizacije ne postoji. Oni mogu biti efikasni u različitom stepenu jer:

1) suočavaju se sa višestrukim i konfliktnim ekološkim ograničenjima;

2) imaju višestruke i suprotstavljene ciljeve;

3) imaju višestruke i konfliktne unutrašnje i eksterne „glasove“ (izvori procjena);

4) imaju višestruke i konfliktne vremenske okvire.

Analiza razni modeli efikasnost nam omogućava da zaključimo da svaki od njih ima svoje prednosti, a istovremeno i ograničenja.

Različiti pristupi organizaciji, njenim aktivnostima i rezultatima manifestuju se u strukturisanim kompleksima – aspektima organizacione efektivnosti: funkcionalnim, strukturnim, organizacionim, predmetno-ciljnim. Istovremeno, u različitim tipovima organizacija (državnim, komercijalnim, nekomercijalnim) odnos ovih elemenata ima određenu konfiguraciju, zbog ciljeva i karakteristika djelatnosti. Dakle, postoji nekoliko pristupa efikasnosti i produktivnosti aktivnosti. Pristup efekta se fokusira na zamjenu indikatora mjerama učinka. K. Ridley smatra da je moguće poboljšati učinak javnih vlasti promjenom politika (obuka osoblja, jačanje discipline, poboljšanje opreme, poboljšanje upravljanja). „Evaluacija treba da se zasniva na dobijenim rezultatima, a ne na korišćenim metodama ili obavljenom radu, rezultati su merljivi.“ „Učinkovitost menadžmenta određena je odnosom između stvarno dobijenih rezultata sa raspoloživim resursima i maksimalnih rezultata koji bi se uz njihovu pomoć mogli postići.“

Svaki pristup ocjenjivanju djelotvornosti aktivnosti državnih organa uključuje formulaciju neizvjesnosti zadatka. Razlikovanje različitih stepena neizvesnosti zadatka znači razlikovanje između različitih stilova vrednovanja, različitih tipova vrednovanja i različitih stilova upravljanja i kontrole.

Dakle, sa stanovišta efikasnosti, može se vrednovati bilo koji aspekt (strana) ili karakteristika rada organa javne vlasti, koji se posmatra kao društveni integritet i sistem. Karakteristike efikasnosti organa javne vlasti su višedimenzionalne i zavise od ciljeva koje formuliše subjekt evaluacije. Istovremeno, prilikom primjene ove ili one tehnologije za procjenu efikasnosti, potrebno je jasno razlikovati:

Subjekt evaluacije (njegova pozicija, ciljna i vrijednosna orijentacija);

Predmet evaluacije (može biti cijeli sistem upravljanja ili njegov pojedinačni element, na primjer: obim aktivnosti – proces, rezultat ili posljedice; strukturni i institucionalni aspekt, kadrovi);

Alati efikasnosti (modeli, aspekti, vrste i tehnologije za procjenu efikasnosti).

Za procjenu aktivnosti organa javne vlasti potrebno je izdvojiti specifične iz opštih kriterijuma (ekonomičnost, efikasnost i efektivnost). Ovaj trenutak je glavni u pripremi za procjenu.

Potrebna je određena fleksibilnost u razvoju kriterija evaluacije. Među glavnim zahtjevima za kriterije evaluacije, može se istaći da, prvo, kriteriji treba da dovedu do implementacije zadataka evaluacije i da pokriju sve identifikovane probleme; drugo, kriterijumi moraju biti dovoljno specifični da omoguće da se procena sprovede u praksi; treće, kriterijumi moraju biti potkrijepljeni odgovarajućim argumentima i/ili poticati iz autoritativnih izvora. Pored toga, kriterijumi koji se koriste za ocjenjivanje učinka trebaju biti u skladu jedni s drugima i sa onima korištenim u prethodnim evaluacijama.

Analiza suštine pojmova "efikasnosti" i "produktivnosti" aktivnosti organa javne vlasti omogućava nam da izvučemo niz zaključaka. U okviru nekih modela identifikuju se pojmovi "efikasnosti" i "produktivnosti" aktivnosti organa javne vlasti, u drugim se ovi koncepti tumače ili vrlo usko ili preširoko.

Procjena kvaliteta pružanja javnih usluga od strane organa vlasti

Jedan od osnovnih zadataka javne uprave je formiranje održive tehnologije za organizovanje i izvođenje studije kvaliteta obavljanja regulisanih državnih funkcija (pružanja javnih usluga), koja bi omogućila redovno praćenje sprovođenja upravnih propisa. . U kontekstu stalnih promjena u regulatornoj i pravnoj oblasti, praksi primjene zakona, pitanjima sistema i strukture izvršne vlasti, među faktorima u prvi plan dolazi formalizacija pokazatelja kvaliteta javnih usluga (izvršavanje javnih funkcija). koji omogućavaju redovno praćenje. Razvoj pojedinačna lista indikatori studije kvaliteta obavljanja javnih funkcija (pružanja javnih usluga) nam omogućavaju da formalizujemo proces analize.

U ovom slučaju, varijabilni dio ostaje izrada kriterijuma uzorkovanja-kvota za provođenje terenske faze istraživanja i analize kvaliteta obavljanja javnih funkcija (pružanje javnih usluga), definisanje zone monitoringa (upravni propisi, izvršna vlast). vlasti, vrste aplikanata, stručnjaka itd.) i varijabilni dio sociološkog alata, koji se odnosi na specifičnosti samih državnih funkcija, uključen u odabrano područje praćenja.

Glavni faktor koji određuje strategiju izrade studije je izbor zone monitoringa, u našem slučaju administrativne regulative. Očigledno je da bi u drugoj i trećoj fazi monitoringa trebalo ažurirati listu propisa koji podliježu monitoringu. Međutim, već u prvoj fazi organizacije studije potrebno je izgraditi tipologiju upravnih propisa u pogledu predmeta provođenja zakona, subjekata interakcije, obima nadležnosti nadležnih organa izvršne vlasti, obuhvata regulisanih usluga. by real životne situacije građana i organizacija.

Glavna pitanja na koja treba odgovoriti u izradi metodologije za istraživanje i analizu kvaliteta obavljanja državnih funkcija (pružanja javnih usluga) federalnih izvršnih vlasti, izvršnih organa konstitutivnog entiteta Ruske Federacije su:

U kojoj mjeri je stanovništvo informirano o administrativnim propisima? Kako podići svijest?

Koliki je stepen usklađenosti stvarnog postupka pružanja javnih usluga sa propisanom procedurom za pružanje usluga u upravnim propisima?

Kako poboljšati efikasnost korišćenja rezultata pružanja javnih usluga? Koji faktori utiču na neefikasnu primjenu upravnih propisa sa stanovišta korisnika javnih usluga?

Postoje li međuregionalne razlike u primjeni odobrenih upravnih propisa na federalnom i regionalnom nivou?

U kojoj mjeri su građani i organizacije zadovoljni uvođenjem administrativnih propisa: koliko se promijenila situacija za primaoce javnih usluga? Da li je postalo lakše i praktičnije primati javne usluge?

Koliko je lako/teško raditi kao državni službenik u skladu sa uvedenim propisima. Jesu li njihove funkcije pojednostavljene? Koliko je važna uloga obezbjeđenja resursa?

Kako organizovati redovan efikasan kanal povratne informacije od zainteresovanih struktura civilnog društva do odgovorne izvršne vlasti?

Efikasnost implementacije sistema upravnih propisa i kvalitet pružanja javnih usluga određuju mnogi faktori: kulturne vrijednosti, naslijeđe dosadašnjeg iskustva, stepen birokratizacije, korupcije, te strategije ponašanja upravnih i rukovodeće osoblje javnih institucija za pružanje javnih usluga. Da bi se u potpunosti proučio problem efikasnosti implementacije i kvaliteta pružanja javnih usluga, potrebno je analizirati sve aspekte procesa pružanja javnih usluga, i to sa strane primalaca, sa strane „prodavaca“ javnih usluga. službe i treće strane, predstavnici javnog mnjenja i stručnjaci. Ovako integrirani pristup podrazumijeva korištenje nekoliko socioloških metoda prikupljanja i analize podataka, kako kvantitativnih tako i kvalitativnih, za analizu informacija dobijenih od potrošača javnih usluga, od onih koji te usluge pružaju, stručnjaka i predstavnika. javne organizacije.

Glavni parametar ove studije je kvalitet pružanja javnih usluga u najširem smislu. Predlažem da se kvalitet pružanja javnih usluga mjeri na dva načina:

Prvo, to je objektivan pokazatelj kvaliteta efikasnosti primjene propisa i izvršenja postupka pružanja javnih usluga u skladu sa propisima. Riječ je o složenom zbirnom indikatoru koji se sastoji od skupa frakcijskih indikatora i indeksa koji odražavaju usklađenost procesa pružanja javnih usluga sa usvojenim upravnim propisima federalnog i regionalnog nivoa.

Drugo, to je subjektivni pokazatelj kvaliteta, koji se zasniva isključivo na vrednosnim sudovima i mišljenjima korisnika usluga i predstavnika javnih organizacija. Ovaj pokazatelj kvaliteta je takođe složen i razlomak.

Sve inicijative koje imaju za cilj mjerenje kvaliteta, efektivnosti i efikasnosti aktivnosti suočavaju se sa standardnim skupom ograničenja, što se jasno vidi na slici (10).

Slika 10 - Skup ograničenja koja ometaju mjerenje kvaliteta, efektivnosti i efikasnosti pružanja javnih usluga

Na osnovu navedenih ograničenja može se formulisati osnovni zahtev za kvalitet sistema indikatora kvaliteta javnih usluga: takav sistem treba da bude složen (tj. da uključuje indikatore različitih vrsta), a takođe, u maksimalnoj meri, zasnovan na na dokazanim parnim korelacijama svakog od ulaznih indikatora u njemu.

I). Objektivni indikator kvaliteta sastoji se od skupa sljedećih indikatora:

Usklađenost standarda za pružanje javnih usluga sa propisanom procedurom i zahtjevima za standard za pružanje usluga.

Stručna ocjena kvaliteta infrastrukture koja se odnosi na pružanje javnih usluga

Stručna ocjena rada (kompetentnosti, nivoa usluge) zaposlenih u javnim ustanovama za pružanje javnih usluga

Stručna ocjena optimalne organizacije postupka za dobijanje javnih usluga.

Za procjenu objektivnih pokazatelja kvaliteta pruženih javnih usluga koriste se sljedeće metode prikupljanja i analize informacija:

1. Način posmatranja učesnika na mestu pružanja javnih usluga (omogućiće da se proceni usklađenost procesa pružanja javnih usluga sa propisanim standardom za pružanje javnih usluga u uredbi).

2. Metoda probne kupovine (omogućiće u realnoj situaciji da se proceni efektivnost i efikasnost procesa pružanja javnih usluga).

3. Anketno istraživanje stanovništva i preduzetnika na mestu pružanja javnih usluga (omogućiće stručnu analizu kvaliteta infrastrukture i optimalnosti postupka dobijanja javnih usluga).

4. Metod grupnih intervjua sa državnim službenicima (omogućiće procjenu kvaliteta rada službenika državnih institucija u pružanju javnih usluga). (Vidi sliku 11)

Slika 11 – Metode za prikupljanje i analizu informacija za procjenu objektivnih pokazatelja kvaliteta pruženih javnih usluga

II). Kvalitet procesa pružanja javnih usluga značajno utiče na ocjenu rada državnih institucija od strane građana i organizacija. Pretpostavlja se da će sami potrošači javnih usluga ocjenjivati kvalitet usluga koje pružaju javne vlasti na više načina. Dakle, subjektivni pokazatelj kvaliteta uključuje:

Procjena od strane potrošača kvaliteta infrastrukture u vezi sa primanjem usluge

Procjena kvaliteta interakcije sa pružaocem javnih usluga od strane potrošača

Procjena optimalnosti i zadovoljstva postupkom za dobijanje usluge (vidi sliku 12)

Slika 12 - Komponente subjektivnog pokazatelja kvaliteta pružanja javnih usluga

Za procjenu subjektivnih pokazatelja tokom studije treba koristiti sljedeće metode prikupljanja informacija:

1. Anketiranje potrošača javnih usluga u trenutku pružanja javnih usluga (omogućava prikupljanje i analizu informacija o vrednosnim sudovima ispitanika o kvalitetu javnih usluga, problemima interakcije sa državnim službenicima i zadovoljstvu procesom pružanja javnih usluga uopšte).

2. Istraživanje javnog mnijenja (omogućava vam da pratite promjene u odnosu korisnika javnih usluga prema javnim institucijama, promjene u stepenu svijesti javnosti o problemima pružanja javnih usluga, kao i da dobijete ocjenu kvaliteta rada javnih institucija o širokom spektru pitanja kvaliteta obavljanja javnih funkcija, pružanja javnih usluga).

3. Metod grupnih diskusija (fokus grupe) sa predstavnicima javnih organizacija (omogućava vam da prikupite informacije o mišljenju predstavnika javnih organizacija o problemima implementacije upravnih propisa, pratite njihovu procjenu i procijenite stepen spremnosti za učešće u diskusije, kako o samim upravnim propisima, tako io problemima sa kojima se najčešće suočavaju potrošači javnih usluga, kao i da se identifikuju prijedlozi za uspostavljanje procesa redovnog praćenja kvaliteta javnih usluga). (Vidi sliku 13)

Slika 13 – Metode prikupljanja informacija za procjenu subjektivnih pokazatelja kvaliteta pruženih javnih usluga

U nastavku su prikazani sistemi indikatora za ocjenu kvaliteta pružanja javnih usluga i postupka primjene upravnih propisa koji se mogu detaljno razmotriti na slikama: 14,15,16

Slika 14 - Pokazatelji usklađenosti postojećeg standarda za pružanje javnih usluga sa odredbama odobrenih upravnih propisa

Slika 15 - Indikatori za informisanje aplikanata

Slika 16 – Indikatori povratnih informacija potrošača

Metode za procjenu djelotvornosti organa javne vlasti

Iskustva vlada mnogih zemalja potvrdila su novi trend u javnoj upravi - zamjena vertikalnih administrativnih struktura horizontalnom mrežom. vladine organizacije obavljanje određenih poslova. Istovremeno, u praksu upravljanja biće uvedeni novi mehanizmi, kao što su upravljanje ugovorima, interna i eksterna revizija, te razmjena sredstava.

Problem kvalitativnih promena i upravljanja, transformacija sistema upravljanja neraskidivo je povezan sa razvojem mehanizma za koordinaciju interesa vladajućih i rukovodilaca, koji treba da bude utemeljen u zakonodavstvu, u javnoj svesti i političkoj kulturi državnih službenika. , političari i građani. Objektivne potrebe društvenog razvoja u sadašnjoj fazi organski su povezane sa potrebom formiranja novog tipa javne uprave, izrade nove strategije odnosa države i društva, izgrađene na bazi dijaloga, partnerstva.

Važan aspekt je unapređenje javnih finansija i upravljanja budžetom, uvođenje mehanizma budžetiranja odozgo prema dolje; uvođenje prakse finansijsko upravljanje primjenjuju se u privatnom sektoru; veća upotreba srednjoročnih indikatora i procjena u budžetiranju. U modernizaciji sistema javne uprave posebnu ulogu imaju informacione i telekomunikacione tehnologije koje doprinose povećanju i transparentnosti rada organa javne vlasti uopšte i njegovih pojedinačnih veza.

Ako je u početnoj fazi bio riješen zadatak informatizacije organa javne uprave, nabavka opreme, sada se težište pomjera na povećanje povrata ulaganja u informatičku tehnologiju, što je povezano sa procesom unapređenja organizacionih struktura, povećanjem komunikativnu kompetenciju državnih službenika, razvijanje informatičke i komunikacijske kulture u organima javne vlasti.

Krajem 20. - početkom 21. vijeka većina svjetskih država sprovela je velike reforme s ciljem radikalne transformacije sistema javne uprave, a glavni razlog za sprovođenje ovih reformi bila je potreba rješavanja sljedećih zadataka:

1) povećanje efikasnosti i efektivnosti rada organa javne vlasti;

2) jačanje poverenja u državu kod stanovništva i poslovne zajednice;

Upravna reforma u većini zemalja se na prvi pogled shvata kao slične i međusobno povezane, ali ipak različite transformacije u pojedinim oblastima javne uprave. Postoji barem nekoliko tipičnih ideja o sadržaju administrativne reforme:

1) modernizacija državne vlasti, uključujući reformu zakonodavne, izvršne i sudske vlasti:

2) reforma administrativno-teritorijalne strukture države;

3) razgraničenje nadležnosti i predmeta nadležnosti između saveznih, regionalnih i opštinskih organa;

4) reforma državne službe:

5) reforma funkcija i strukture izvršne vlasti.

Prve dvije reforme nisu uključene u sadržaj administrativne reforme. Oni nemaju za cilj radikalnu reviziju funkcija izvršne, zakonodavne i sudske vlasti, a odnose se, posebno, na unapređenje procedura za sprovođenje postojećih funkcija pravosuđa, usklađivanje pravosudnog sistema sa njima i zakonodavnoj vlasti, oni se više odnose na promjenu procedure formiranja predstavničkih tijela vlasti - izbor članova Vijeća Federacije ili formiranje Državne dume i regionalnih predstavničkih tijela vlasti na mješovitoj osnovi (proporcionalni i većinski princip ).

Izrada administrativnih propisa i, na osnovu njih, uspostavljanje specifičnih kriterija i pokazatelja uspješnosti državnog službenika u propisima o radu može biti značajan korak ka izgradnji sveobuhvatnog sistema za procjenu efikasnosti organa javne vlasti u Ruskoj Federaciji. .

Glavna svrha evaluacije je prikupljanje i analiza informacija o ishodima ili međurezultatima, da se identifikuju promjene koje su se dogodile i stanje tehnike u ovoj oblasti, procijenite koristi i troškove, identificirajte područja za buduća poboljšanja politike, a zatim koristite ove podatke za rješavanje budućih izazova.

Uopšteno govoreći, efikasnost se može definisati kao odnos postignutih rezultata i utrošenih resursa na to. Shodno tome, da bi se procijenila efektivnost, potrebno je ocijeniti rezultate prema unaprijed odabranim kriterijima i pokazateljima (na primjer, u privatnom sektoru privrede - profit), zatim - sredstva utrošena na to, pa tek onda povezati ih.

Međutim, u odnosu na aktivnosti državnih organa, ova šema, koja „idealno“ funkcioniše u privatnom sektoru, ne može se u potpunosti primeniti zbog specifičnosti menadžerskih aktivnosti u javnoj sferi. Resursi koji se troše za postizanje menadžerskog rezultata mogu biti materijalni, organizacioni, informacioni. U pravilu, većina troškova javnih vlasti su troškovi rada, ali trenutno postoji tendencija povećanja troškova vezanih za korištenje informacionih resursa. Procjena troškova je najjednostavniji metod za procjenu efikasnosti. Međutim, metode procjene troškova su i najnetačnije, jer ne dozvoljavaju dobijanje objektivnih informacija koje su značajne za subjekta kontrole o stanju i promjeni kontrolnog objekta. Ovo je formalna metoda koja se u razvijenim zemljama svijeta koristi uglavnom za evaluaciju aktivnosti unutar organizacije.

U pogledu ocjenjivanja rada državnih organa i državnih službenika, metode procjene troškova se praktično ne koriste i postepeno se zamjenjuju metodama procjene zasnovane na rezultatima. U ogromnoj većini slučajeva rezultat menadžmenta ne samo da se ne izražava profitom, već se ne manifestuje direktno i, štaviše, može se pojaviti u takvim oblicima koje je veoma teško proceniti u odnosu na utrošene resurse (npr. rezultat može biti ne samo ekonomski, već i društveni, politički, socio-psihološki).

Važno je uzeti u obzir eksterne „indirektne“ rezultate, kao što su poboljšanje kvaliteta života građana, stope mortaliteta, nataliteta, realni prihodi stanovništva, normalan razvoj objekata upravljanja (komercijalnih i neprofitne organizacije), moralni i ideološki uticaj menadžerske aktivnosti na „vanjsku“ sredinu, na objekat upravljanja. S tim u vezi, javljaju se određeni problemi zbog činjenice da u ovu grupu rezultata spadaju i preventivne, preventivne aktivnosti organa javne vlasti i državnih službenika.

Ove rezultate je po pravilu nemoguće procijeniti u sadašnjoj perspektivi (krajnji rezultat ovakvih aktivnosti se manifestuje samo dugoročno). Osim toga, mogu se razlikovati interni „indirektni“ rezultati (napredna obuka, prekvalifikacija kadrova, popravka opreme, stvaranje kreativnog okruženja u timu, ažuriranje kompjuterske mreže) koji može imati značajan, iako ne direktan, uticaj na performanse.

Gotovo je nemoguće u potpunosti ocijeniti eksterne „indirektne“ rezultate u odnosu na određenog državnog službenika (za razliku od, recimo, državnog organa ili njegovog odjeljenja), stoga će u ovom slučaju predmet procjene biti postavljeni ciljevi državnog službenika. državni službenik u skladu sa svojom nadležnošću i službene dužnosti utvrđeno propisima.

Preporučljivo je evaluirati "indirektne" rezultate prema kriterijima tehničke efikasnosti. Tehnička efikasnost je povezana sa krajnjim rezultatom - napredovanjem ka željenim ciljevima - i određena je stepenom ostvarenja ciljeva aktivnosti državnog službenika u odnosu na sredstva utrošena na njihovo postizanje. Dakle, kada se ocjenjuje ekonomska efikasnost, " unutrašnji faktori“, vlastite aktivnosti državnog službenika, dok se ocjenom tehničke efikasnosti analizira usklađenost ove djelatnosti sa zahtjevima spoljašnje okruženje uzimajući u obzir uticaj koji djelatnost državnog službenika ima na objekt upravljanja. Postoji i šira definicija tehničke efikasnosti, u kojoj se ciljevi prvenstveno shvataju kao „javni ciljevi“, a glavni kriterijum efektivnosti je usklađenost aktivnosti sa potrebama i željama naručioca, korisnika ili potrošača javnih usluga i, na kraju, cijelo društvo. Široko shvatanje tehničke efikasnosti praktično se poklapa sa trećim tipom efikasnosti, koji se često izdvaja u naučnoj literaturi – društvenom efikasnošću.

Profesionalci javne uprave ga koriste za obračun vanjskih "indirektnih" rezultata učinka. Poseban kompleksan i složen problem predstavlja odnos kvantitativnih i kvalitativnih pokazatelja aktivnosti organa javne vlasti i njihove ocjene. AT poslednjih godina kvalitet je postao glavna karakteristika aktivnosti ne samo privatnog, već i javnog sektora u nizu stranih zemalja. Problemi tranzicije sa kvantitativnih kriterija u ocjenjivanju aktivnosti državnih službenika na kvalitativne su se aktivno proučavali 70-ih godina u Sjedinjenim Državama. Da bi se to postiglo, predloženo je da se procijeni ne toliko "izlaz" proizvoda / usluga koliko rezultati učinka. Osim toga, istraživači su došli do zaključka da iako je procjena kvalitativnih parametara djelatnosti na osnovu kriterija ekonomske efikasnosti u nekim slučajevima moguća, bolje je i jeftinije ovu procjenu izvršiti na osnovu programsko-ciljnih metoda u bliskoj povezanost sa procjenom zadovoljstva i mišljenjem „klijenta“ (objekti upravljanja potrošačima javnih usluga). Glavni kriterijum efektivnosti, kao što je već pomenuto, jeste postizanje unapred postavljenih, dobro definisanih i realnih ciljeva. Ovaj kriterij omogućava procjenu ne samo "indirektnih" rezultata, već i "direktnih" rezultata (ako je potrebno ocijeniti njihov društveni učinak ili nivo kvaliteta).

Izbor jedne ili druge metode evaluacije na nivou pojedinih organa javne vlasti neraskidivo je povezan sa izborom metoda za ocjenu efikasnosti javne uprave u cjelini. Do danas se čini da je među metodama evaluacije najefikasniji metod upravljanja po ciljevima. Utvrđeno je da je najviše u skladu sa trenutni trendovi evaluacija učinka u stranim zemljama, omogućava vam da date objektivnu ocjenu ne samo ekonomskih, već i menadžerskih i društvena efikasnost, te se, za razliku od mnogih drugih metoda, može primijeniti ne samo na nivou pojedinih organa vlasti, već iu cijeloj zemlji.

Materijali socioloških studija pokazuju da su institucionalne i strukturne promjene koje su se posljednjih godina dogodile u sferi administracija i politički sistem ruskog društva značajno je uticao na samoidentifikovanje državnih službenika kao glavnih nosilaca modernizacije sistema javne uprave, na ocjene i stavove značajnog dijela stanovništva o ulozi državnog službenika. stanje u društvu, i konačno, dalje političke kulture društva u cjelini.

Evaluacija procesa implementacije i rezultata rada organa javne vlasti omogućava da se utvrdi u kojoj mjeri aktivnosti postojećih državnih institucija odgovaraju proklamovanim ciljevima i nacionalnim interesima, kako se organi javne vlasti nose sa obavljanjem svojih funkcija i ovlaštenja. Primijenjeni aspekt procjene je da se na osnovu dobijenih analitičkih informacija izrađuju prijedlozi i preporuke za unapređenje upravljanja javnim finansijama, optimizaciju mehanizma za sprovođenje ciljanih programa i kvalitet javnih usluga. Na kraju, procjena pruža osnovu za usvajanje najbolje politike i upravljačke odluke.

Dakle, glavni zadatak ovog upravljačkog alata je evaluacija: a) aktivnosti državnih struktura; b) sadržaj politike ili programa koji se sprovode; c) rezultate i posljedice politike za ciljne grupe i/ili društvo u cjelini.

Ocjenjuje se rad državnih organa na implementaciji, akcenat se pomjera na proučavanje procesa funkcionisanja organizacionih struktura. U praksi, izbor modela ocjenjivanja i metoda za provođenje studija procjene obično je specifičan za situaciju i ovisi o sljedećim faktorima:

Ciljevi i zadaci procjene;

Interesi organizacije, pojedinačnih grupa ili pojedinaca;

politički uslovi;

Dostupnost neophodna sredstva i vreme za to.

Osim toga, evaluacija se može odvijati na različitim nivoima, u zavisnosti od obima posla i količine korištenih resursa. Po pravilu, na makro nivou, radi se o procjeni državne politike u određenoj javnoj oblasti ili prilikom rješavanja većeg problema. socio-ekonomski Problemi. Na primjer, daje se ocjena rezultata državne politike u oblasti borbe protiv privrednog kriminala, suzbijanja siromaštva ili migracijske politike u zemlji. Drugi, srednji (mezo) nivo je povezan sa ocjenjivanjem vladinih programa kada se analiziraju rezultati konkretnih akcija državnih ili regionalnih vlasti na implementaciji ciljnog programa. Na mikro nivou ocjenjuju se projekti usmjereni na rješavanje prilično uskih, lokalnih problema. Projekti za uvođenje novih informacione tehnologije naplata poreza od privrednih subjekata, korištenje jedinstvenog državnog ispita za školsku djecu u pojedinim regijama. Procjena se vrši prema indikatorima kao što su kvalitet, vremenski ciklus, produktivnost, troškovi.

Ističemo da planiranje i provođenje poslova na ocjeni rada organa javne vlasti zahtijevaju odgovor na niz složenih metodoloških pitanja, među kojima su izbor indikatora i kriterija, izvodljivost korištenja kvantitativnih i kvalitativnih procjena, osiguranje tačnosti i objektivnosti. procjena, korištenjem rezultata studija procjene, uticaja političkih i drugih faktora.

Generalno, izvođenje evaluacijskih studija podrazumijeva izradu posebnog programa i sastoji se od nekoliko uzastopnih faza.

1. Planiranje studije procjene:

Izbor evaluiranog državnog programa/politike ili zakonodavstva u određenoj oblasti;

Određivanje programskih ciljeva studije i indikatora učinka;

Izbor strategije istraživanja, metoda i sredstava evaluacije;

Trening projektni zadatak i plan evaluacije (ciljevi, problemi, metode prikupljanja i analize, raspored, procjene troškova, sastav stručnjaka, nacrt izvještaja).

2. Priprema studije procjene:

Pojašnjenje projektnog zadatka;

Razvoj pitanja i indikatora;

Identifikacija izvora informacija.

3. Priprema baze podataka:

Rezultati mjerenja;

Prikupljanje i obrada informacija.

4. Analiza i evaluacija rezultata programa ili politike

5. Priprema informativnog ili analitičkog izvještaja

Jedan od načina unapređenja kvaliteta rada je i korištenje standarda – odgovarajućih metoda i modela za postizanje „najboljih vrijednosti u državnoj službi“. Filozofija ovog koncepta podrazumijeva obavezu vlasti da svim građanima pruže kvalitetne usluge u skladu sa standardima na najekonomičniji i najefikasniji način. Standardizacija pokriva različite aspekte, ali glavna područja su:

Standardi usluga koje organi izvršne vlasti pružaju građanima i organizacijama;

Standardi upravljanja i upravljanja dokumentima;

Standardi za obuku i usavršavanje državnih službenika;

Standardi etičkog ponašanja državnih i opštinskih čelnika i zaposlenih.

Diskusija o standardima usluga treba da se odvija između različitih kategorija i grupa, odnosno: političara i građana; građani i državni službenici; političari i zvaničnici; predstavnici centralnih i lokalnih vlasti. Sa stanovišta klijenata, kvalitet usluga se obično ocjenjuje indikatorima kao što su vrijeme pružanja usluga, njihova relevantnost za potrebe građana, pravo na žalbu, uticaj na pružaoce usluga. Jedan od alata su redovna anketiranja stanovništva kako bi se procijenio nivo zadovoljstva uslugama – kvalitet usluga, njihov učinak, cijena, raznolikost.

Standardizacija kvaliteta usluga omogućava da se potrošaču javne službe prenesu informacije o tome kakav treba da bude kvalitet usluge koju je platio, čime se stvara osnova za ocjenu efikasnosti svakog državnog službenika. Indikatori za ocjenu kvaliteta usluga neophodni su za ocjenu aktivnosti organa javne vlasti i njihove podređene institucije u dinamici (kvartalni, godišnji). Istovremeno, indikatori služe kao osnova za donošenje menadžerskih odluka o oblastima primjene napora sistema u cjelini, pomažući u identifikaciji područja neefikasnog djelovanja.

U kontekstu razmatranog problema efikasnosti rada organa javne vlasti, ocjena kvaliteta javnih usluga je od suštinskog značaja. Pružanje kvalitetnih usluga stanovništvu jedan je od najhitnijih problema reforme javne uprave u Rusiji, budući da građani rad organa javne vlasti ocjenjuju po nivou i kvalitetu.

Važan aspekt je smanjenje administrativnih barijera za građane. Jedno od efikasnih sredstava za smanjenje vremena i troškova stanovništva za dobijanje usluga je sistem "sve na jednom mjestu" ili "one-stop shop". Ovaj sistem se koristi u mnogim zemljama i dizajniran je da pomogne građanima koji koriste usluge državnih agencija. Suština ovog popularnog sistema je da građani mogu dobiti različite vrste usluge ili informacije o njima na jednom mjestu (jedan prozor). One stop sistem može biti dva tipa: pravi, kada osoba dođe na određeno mjesto da dobije usluge ili informacije; virtuelno kada koristite telefon ili internet.

Ova tehnologija dovodi do efikasnijeg korišćenja resursa od strane onih koji pružaju usluge, a takođe smanjuje broj troškova za stanovništvo kada dobijaju javne usluge i pomaže u smanjenju birokratije u državnom aparatu. Jedan od pokazatelja kvaliteta javnih usluga je pogodnost njihovog korištenja od strane krajnjih korisnika, u kojoj mjeri su one pogodne da korisnik riješi određeni problem. Postojao je čak i poseban termin - upotrebljivost, odnosno skup specifičnih svojstava koja utiču na efikasnost njihove upotrebe.

Jedna od savremenih i značajnih tehnologija za ocenjivanje efikasnosti vladinih aktivnosti je revizija upravljanja, koja predstavlja alat koji doprinosi povećanju otvorenosti sistema javne uprave, dok se otvorenost posmatra kao sposobnost organa javne vlasti da izvrši promene u cilju dobijanja veći društveni efekat. Svaki organ javne vlasti ima određeni upravljački potencijal i, shodno tome, veće ili manje mogućnosti da obezbijedi provođenje deklarisane politike, postizanje srodnih ciljeva, ispunjenje svih ugovornih obaveza i zakonskih zahtjeva. Prisustvo korespondencije između raspoloživog potencijala i količine preuzete odgovornosti je predmet revizije.

Revizija menadžmenta može imati za cilj da razjasni stvarni model organizacije uprave; pribavljanje objektivnih dokaza o potrebi poboljšanja u određenim oblastima; procjenu dostupnosti i održivosti organizacionih procedura; pronalaženje potrebnih poboljšanja postojećih procedura i procesa kako bi se resursi bolje iskoristili.

Revizija faktora učinka može se podijeliti na dijelove koji odgovaraju aspektima koji direktno zavise od menadžmenta i utiču na efikasnost javnih vlasti:

Organizacijske strukture;

organizacione procedure;

Kvantitativna i kvalitativna procjena pruženih javnih usluga (eksternim klijentima);

Kvantitativna i kvalitativna procjena međusobnih usluga unutar organizacije (internim klijentima);

Procjena troškova, kako vezanih tako i nevezanih za pružanje usluga.

Po mom mišljenju, važno je napomenuti da se tehnologije za procjenu efikasnosti vladinih aktivnosti ne mogu predstavljati samo kao skup metoda i postupaka koji se koriste za kontrolu i unapređenje organizacije rada vlade. Osnova za primjenu ovih tehnologija je razumijevanje suštine, sadržaja i uloge vlasti kao posebne vrste organizacije. Upotreba tehnologija za evaluaciju učinka će biti efikasna u onoj mjeri u kojoj se razumiju značenje i funkcije organizacijske efektivnosti.

Po našem mišljenju, poboljšanje kvaliteta usluga koje pružaju državni organi neraskidivo je povezano sa unapređenjem sistema upravljanja i kontrole. S tim u vezi, potrebno je:

1. Implementacija sistematskog pristupa. Orijentacija ka stalnom unapređenju aktivnosti cjelokupnog sistema razvoja politika ili aktivnosti organa javne vlasti, a ne pojedinih dijelova ili odjeljenja.

2. Upotreba metoda procjene na svim nivoima vlasti. Glavni zadatak je odrediti indikatore konačnog rezultata i standarda usluge.

3. Stvaranje uslova za pružanje usluga na nižim nivoima upravljanja, implementacija u upravljačku praksu inovativne tehnologije, na primjer, "jedan prozor".

4. Dobijanje objektivnih informacija na svim nivoima upravljanja

Prema Uredbi predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 601 „O glavnim pravcima unapređenja sistema javne uprave“, Vlada Ruske Federacije treba osigurati postizanje sljedećih pokazatelja:

Nivo zadovoljstva građana Ruske Federacije kvalitetom pružanja državnih i opštinskih usluga do 2018. je najmanje 90%;

Udio građana koji imaju pristup javnim uslugama po principu "jedan prozor" u mjestu stanovanja do 2015. godine - najmanje 90%;

Udio građana koji koriste mehanizam za dobijanje usluga u elektronski oblik do 2018. godine - najmanje 70%;

Smanjenje vremena čekanja u redu kada se podnosilac obraća državnom organu na 15 minuta.

Za implementaciju ovih indikatora potrebno je izraditi metodološke preporuke za procjenu kvaliteta pruženih javnih usluga. Prema Naredbi Ministarstva rada i socijalna zaštita RF od 18. marta 2013. br. 106 „O organizaciji praćenja kvaliteta pružanja društveno značajnih usluga od strane Fonda socijalnog osiguranja Ruske Federacije i Penzionog fonda Ruske Federacije u 2013. godini“ Fond socijalnog osiguranja a Fond PIO mora organizovati praćenje kvaliteta društveno značajnih usluga. Iz izvještaja o rezultatima praćenja kvaliteta pružanja društveno značajnih usluga od strane Fonda socijalnog osiguranja u 2013. godini, procjena je izvršena po jednom pokazatelju – stepenu zadovoljstva građana i, samim tim, na osnovu definicije kvaliteta. procjene, to je neprihvatljivo. Ali, u Irkutskoj regiji, ove smjernice za procjenu društveno značajnih usluga još nisu razvijene.

Od 2011. godine vrši se monitoring za procjenu kvaliteta državnih i općinskih usluga u regiji Irkutsk, te su izrađene metodološke preporuke. Metodologija je u skladu sa preporukama Ministarstva za ekonomski razvoj, kao i Uredbom predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. godine br. 601 „O glavnim pravcima unapređenja sistema javne uprave“.

Praćenje kvaliteta javnih usluga vrši se godišnje. Praćenje kvaliteta javnih usluga vrši organ izvršne vlasti Irkutske oblasti, čija je djelatnost pružanje javnih usluga.

U svrhu praćenja, nadzorno tijelo izrađuje i odobrava sljedeće dokumente:

1. Sektorski kalendarski planovi-rasporedi praćenja kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga u relevantnim oblastima delatnosti sa naznakom: spiska javnih usluga za koje je planiran monitoring (pri izboru usluga za praćenje prednost treba dati najrasprostranjenije, najproblematičnije za građane i organizacije javne usluge, kao i usluge za koje je planirana ili je izvršena promjena redosleda isporuke, radi procjene troškova primalaca prije i nakon transformacije); tačke pružanja državnih i opštinskih usluga na kojima je planiran monitoring; određeno vrijeme praćenja; specijalisti odgovorni za praćenje.

2. Kriterijumi industrije za procenu kvaliteta javnih usluga, koji se prate, uključujući standardne vrijednosti proučavani parametri kvaliteta i dostupnosti javnih usluga.

Na osnovu analize glavnih i dodatnih parametara koji karakterišu pružanje proučavanih javnih usluga, formira se zbirna ocena ispunjenosti uslova upravnih propisa javne službe za proučavane tačke pružanja javnih usluga u općine i integrisanu procjenu kvaliteta pružanja javnih usluga (posebno za svaku od proučavanih usluga).

Organ izvršne vlasti koji sprovodi monitoring sprovodi komparativna analiza procedure za pružanje usluga, uslove i naknade, koristeći podatke o pružanju sličnih usluga od strane izvršnih organa drugih konstitutivnih subjekata Ruske Federacije.

Usklađenost sa standardima državnih i opštinskih usluga;

Problemi sa kojima se susreću podnosioci zahteva prilikom dobijanja državnih i opštinskih usluga;

Zadovoljstvo aplikanata kvalitetom i dostupnošću (uopšteno iu pogledu proučavanih parametara) državnih i opštinskih usluga, njihovim očekivanjima u pogledu poboljšanja kvaliteta pružanja proučavanih državnih i opštinskih usluga;

Žalbe podnosioca organa izvršne vlasti i lokalne samouprave, kao i žalbe organizacijama, zbog zahtjeva organa izvršne vlasti i lokalne samouprave, neophodnih za dobijanje konačnog rezultata državnih i opštinskih službi;

Finansijski troškovi podnosioca zahteva kada dobije konačan rezultat državnih i opštinskih usluga: normativno utvrđeni i realni (za sve stvarno potrebne prijave i uopšte za dobijanje državnih ili opštinskih usluga), odstupanje realnih od normativno utvrđenih vrednosti;

Vremenski troškovi podnosioca zahteva kada dobije konačan rezultat državne i opštinske službe: normativno utvrđen i realan (za sve potrebne žalbe, državne i opštinske službe u celini) i njihovo odstupanje od normativno utvrđenih vrednosti;

Prisustvo neformalnih plaćanja (plaćanja koja nemaju dokumentovane dokaze) u vezi sa primanjem državnih i opštinskih usluga;

Angažovanje aplikanata posrednika u dobijanju državnih i opštinskih usluga, uključujući i zbog zahteva (podsticanja) organa izvršne vlasti i lokalnih samouprava koje pružaju državne i opštinske usluge.

Razmotrimo detaljnije kako i po kojim indikatorima se ocjenjuje svaki indikator.

1. Usklađenost sa standardima državnih i opštinskih službi. Prilikom praćenja usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga mogu se koristiti sljedeće metode:

Način posmatranja u skladu sa procijenjenim karakteristikama implementacije standarda za pružanje državnih i opštinskih usluga;

Način proučavanja administrativnih propisa za pružanje državnih i opštinskih usluga, u cilju utvrđivanja utvrđenih uslova za kvalitet pružanja državnih i opštinskih usluga;

Poluformalizovano intervjuisanje ili ispitivanje kandidata za državne i opštinske usluge.

2. Procjenu usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga u Irkutskoj regiji vrši stručna grupa koju formira sama institucija, metodom posmatranja u skladu sa procijenjenim karakteristikama implementacije projekta. standarde za pružanje usluga. Svaki član ekspertske grupe ispred svake karakteristike procene stavlja „da“ ili „ne“ (pogodno mesto za podnosioce zahteva, lokacija zgrade ustanove, zgrade su opremljene rampama za osobe sa invaliditetom, sektor za obaveštavanje podnosioca zahteva opremljeno je informativnim štandom, čekaonica je opremljena garniturom za sedenje, kao i stolovima (regalima) za mogućnost obrade dokumenata uz prisustvo papira i olovke na naznačenim mestima za evidentiranje informacija i sl. na osnovu rezultata procene, stručnjak identifikuje najčešće kršenja standarda za pružanje državnih i opštinskih usluga, daje preporuke za poboljšanje uslova za njihovo pružanje.

Pored evaluacijskih karakteristika implementacije standarda za pružanje državnih i opštinskih usluga, tokom praćenja, neka pitanja iz Upitnika za praćenje kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga od strane organa izvršne vlasti i lokalne samouprave (u daljem tekstu - Upitnik). Na osnovu utvrđenih karakteristika i proučavanja odgovora na pitanja iz Upitnika, vrši se analiza usklađenosti pružanja državnih i opštinskih usluga sa utvrđenim standardima; identifikovani su glavni problemi zbog kojih ovi standardi nisu ispunjeni.

Za ukupna procjena usaglašenosti kvaliteta državnih i opštinskih usluga sa standardima njihovog pružanja, izračunava se indeks usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga (Est). U izračunavanje indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga (Est) uključena su pitanja iz Upitnika prikazana u tabeli 1.2.

Tabela 1.2. Spisak pitanja iz Upitnika uključenih u izračunavanje indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga i njihovih težinskih koeficijenata

Upitnik Upitnik
Da li ste morali da kontaktirate negde drugde da biste saznali sve informacije o tome gde tačno možete da rešite svoj problem i koji dokumenti će biti potrebni?	5 - nigdje drugdje se nije prijavilo; 4-jedna dodatna žalba; 3-dva dodatna poziva; 2-četiri dodatna pogotka; 1-više od 5 pogodaka.
Koje alternativne načine informisanja o pružanju državnih i opštinskih usluga poznajete?	1-normativni pravni akti; 2-lične konsultacije zaposlenih; 3-informacije na štandovima; 5-komšije, kolege, poznanici; 6 publikacija u novinama; 7 programa na televiziji; 8 - "Portal javnih usluga Irkutske regije" na Internetu.
Da li ste bili zadovoljni komunikacijom sa zaposlenima u institucijama sa opštim nivoom usluge zaposlenih?	5-veoma zadovoljan; 4-zadovoljan; 3-prilično zadovoljan; 2-prilično nezadovoljan; 1-potpuno nezadovoljan.
Da li ste ikada morali da čekate u redu kod službenika u institucijama?	3-ne, nikad nisam morao; 2-na različite načine, i morao, i ne; 1-da, svaka posjeta
Da li su vam uslovi za čekanje na termin bili ugodni?	5-prilično zgodno; 4-prilično zgodan; 3-u nečemu je zgodno, u nečemu nije; 2-prije, neugodno; 1 - neugodno

Indeks usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i opštinskih usluga (Est) definira se kao zbir prosječnih ocjena za svako pitanje uključeno u izračun indeksa, pomnoženih sa težinom pitanja:

gdje je Bav. - zbir prosječnih bodova za svako pitanje

gdje je K b - zbir bodova po pitanju;

Na oko - broj ispitanika;

K je težinski faktor pitanja.

Za izračunavanje vrijednosti opšteg indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga u postocima koristi se sljedeća formula:

Procjena usklađenosti državnih i općinskih usluga sa standardima njihovog pružanja vrši se u skladu sa vrijednostima datim u tabeli 1.3.

Tabela 1.3. Tumačenje vrijednosti indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje javnih usluga

Vrijednost indeksa, %	Tumačenje indeksnih vrijednosti
	Veoma visok nivo
	Visoki nivo
	Prosječan nivo
	Nizak nivo
	Veoma nizak nivo

Indeks usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga izračunava se kako općenito za sve usluge tako i za svaku uslugu posebno.

Na osnovu dobijene vrijednosti indeksa usklađenosti sa standardima za pružanje državnih i općinskih usluga, državne i općinske usluge se rangiraju prema ovom parametru. Najvišoj vrijednosti indeksa dodjeljuje se vrijednost 1,0 (prvo mjesto).

Praćenje problema koje aplikanti imaju prilikom dobijanja javne usluge, procena zadovoljstva državnog i opštinskog servisa njegovom kvalitetom i dostupnošću, procena vremenskih troškova vrši se metodom poluformalizovanog intervjua ili ispitivanja kandidata za državu. ili opštinske službe. Kao i u praćenju procjene standarda za pružanje usluga, izračunavaju se indeksi odgovarajućeg monitoringa (I pr, I y, I vz).

Praćenje sastava i broja prijava podnosioca u institucije vrši se sledećim metodama:

Način proučavanja upravnih propisa za pružanje državnih i opštinskih usluga, radi utvrđivanja utvrđenog sastava i broja žalbi organima izvršne vlasti, jedinicama lokalne samouprave;

Poluformalizovano intervjuisanje ili ispitivanje kandidata.

Konačni indeks kvaliteta pružanja javnih i komunalnih usluga utvrđuje se kao zbir vrijednosti indeksa za svaki parametar kvaliteta pružanja javnih i komunalnih usluga, pomnoženih njihovim težinskim koeficijentima:

gdje je istok indeks usklađenosti sa standardima kvaliteta za pružanje državnih i općinskih usluga;

I pr - indeks nivoa problema sa kojima se aplikanti suočavaju prilikom dobijanja državnih i opštinskih usluga;

Uo - opšti indeks zadovoljstva korisnika državnih i opštinskih usluga njenim kvalitetom i dostupnošću (uopšteno i prema proučavanim parametrima);

I arr - indeks usklađenosti broja i sastava prijava aplikanata sa njihovim normativno utvrđenim vrijednostima;

I fz - indeks nivoa finansijskih troškova podnosioca zahteva kada dobije konačni rezultat državnih i opštinskih službi;

I vr - indeks nivoa vremenskih troškova;

I np - indeks nivoa neformalnih plaćanja;

I n - indeks uključenosti posrednika u dobijanju državnih i opštinskih usluga.

Prema dobijenoj vrijednosti konačnog indeksa kvaliteta pružanja državnih i općinskih usluga vrši se rangiranje državnih i općinskih usluga. Najvišoj vrijednosti konačnog indeksa kvaliteta za pružanje državnih i općinskih usluga dodjeljuje se vrijednost 1,0 (prvo mjesto). Nije isključena mogućnost dodjeljivanja jednog mjesta za više usluga. Rangiranje organa izvršne vlasti, organa lokalne samouprave vrši se u skladu sa faktorom kvaliteta za pružanje državnih i opštinskih usluga (K kach), izračunatim kao aritmetička sredina indeksa kvaliteta za pružanje državnih i opštinskih usluga. za svaku uslugu koju pruža organ izvršne vlasti, organ lokalne samouprave.

Ova metodologija bi mogla biti pogodna i za ocjenu kvaliteta i društveno značajnih javnih usluga Fonda PIO. Ali za sada, procjena kvaliteta usluga na osnovu jasnih razvijenih kriterija ostaje u fazi razvoja.

Dakle, u prvom poglavlju smo ispitali pojam usluge, društveno značajne javne usluge, i na osnovu njihovih karakteristika došli smo do zaključka da Fond PIO pruža upravo društveno značajne javne usluge. Važna karakteristika usluge je njen kvalitet, koji određuje sposobnost zadovoljavanja utvrđenih ili očekivanih potreba primaoca, odražava nivo implementacije standarda usluge. Ali da bi se održala kvaliteta pruženih usluga, potrebno je kvalitet ocjenjivati. Za adekvatnu, objektivnu ocjenu u praksi službe izrađuju se specifični kriteriji ocjenjivanja koji karakterišu aktivnosti ustanove iz različitih uglova, a za svaki kriterijum se biraju specifični indikatori, koji su po pravilu kvantitativni. Pravila evaluacije su opisana u smjernice. Osnovni problem je što su ove preporuke generalizovane prirode i ne ocjenjuje se institucija u cjelini, već konkretna služba. Fond PIO nema jasne metode za procjenu kvaliteta usluga koje mogu okarakterisati ustanovu u cjelini, kao na primjer u metodama za procjenu kvaliteta u sistemu. socijalna služba, gdje se do evaluacije razvijaju jasni kriterijumi i indikatori evaluacije ekonomska aktivnost itd.

Nadalje, u drugom poglavlju pokušat ćemo procijeniti kvalitet pruženih usluga, koristeći primjer UPFR-a u okrugu Pravoberezhny i Oktyabrsky, na osnovu proučavanja stepena zadovoljstva korisnika usluga, na osnovu proučavanja mišljenja stručnjaka. , na osnovu rezultata pružanja usluga (obim obavljenog posla), uporediti postojeće pokazatelje učinka sa planiranim. Ali, prvo morate otkriti sadržaj pruženih usluga.

Najnoviji članci

2022-03-26 18:06:30
Cilindri za komprimirane plinove
2022-03-20 06:19:03
Plan proizvodnje preduzeća: šta je to?
2022-03-14 22:16:45
Licenca salona za tetoviranje

Popularni članci

Izbor urednika

2022-01-28 10:45:17

Gleb Nikitin, prvi zamenik
Godine 1999. Nikitin je diplomirao na Državnom univerzitetu za ekonomiju i finansije Sankt Peterburga. 2004. Gleb Sergejevič je diplomirao na Državnom univerzitetu u Sankt Peterburgu, ...
2022-01-23 12:56:25

crteži brigantine (bez naslova)
Osnovni podaci o jahti Ukupna dužina (sa pramcem), m 10,00 Ukupna dužina trupa, m 8,65 DWL dužina, m 7,00 Ukupna širina (sa...
2022-01-18 11:39:17

Licenciranje aktivnosti
U Rusiji je za određene vrste poslovnih aktivnosti potrebna dozvola ili dozvola. Sve na listi...
2022-01-13 15:41:32

Vlastiti kućni biznis Kontekstualno oglašavanje za webmastera
Danas želim da pričam o načinima monetizacije sajta, tj. ne razmotrite sve moguće opcije za zarađivanje novca na internetu (već sam pisao o njima), naime ...
2022-01-03 14:59:18

Proljev kod brojlera: uzroci i što učiniti?
Uzgoj zdravog, produktivnog potomstva brojlerskih pilića u moći je svakog farmera. Ali za to nije dovoljno posjedovati veliku stoku, morate biti u mogućnosti ...