държавни нужди: Интернет конф. / Рос. икономика акад. тях. Г.В. Плеханов. М., 2010. Режим на достъп: http://www.rea.ru.
4. Тажетдинов С. Характеристики на пазара на обществени поръчки // Конкуренция и пазар: мрежово списание. Санкт Петербург, 2002. № 5. Режим на достъп: http://www.konkir.ru.
Характеристики на регионалните и общинските покупки
Авторът е направил системен анализ на характеристиките на покупките на ниво субекти на Руската федерация и общински съюзи.
Ключови думи: държавни и общински покупки, задаване на изисквания, предпочитание.
Н.С. Мирзоян, асистент, 8-915-690-29-77, [имейл защитен], (Русия, Тула, ТулГУ)
ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНЕТО НА ДЪРЖАВНИ (ОБЩИНСКИ) УСЛУГИ
Разглеждат се категориите „качество на живот” и „качество на услугата”. Разграничават се понятията „общинска функция” и „общинска услуга”. Предлага се цялостна методика за оценка на качеството на предоставяне на публични (общински) услуги, основана на съвместното отчитане на обективни и субективни характеристики.
Ключови думиКлючови думи: качество на живот, оценка на качеството на държавната (общинската) услуга, общинска функция, общинска услуга, индекс на качеството на предоставяните държавни (общински) услуги.
Една от основните стратегически цели на държавната политика Руска федерацияпрез последните пет години е подобряване на качеството и стандарта на живот на гражданите. Без подобряване на качеството на живот на населението е невъзможно да се постигне конкурентоспособност на страната като цяло. Според нас една от основните насоки за подобряване стандарта на живот на населението е подобряването на качеството и достъпността на публичните (общинските) услуги.
Днес активното развитие на сектора на услугите е една от модерните тенденции Руската икономика. В процеса на провеждане от държавата на социална политика за предоставяне на населението на обществени блага (услуги в областта на здравеопазването, образованието, културата и изкуството и др.) важна е надеждната оценка на тяхното качество. Тази оценка, според нас, трябва да бъде
комплексен характер, т.е. въз основа на съвместно отчитане на обективни (количествени от позицията на производителя) и субективни (качествени от позицията на потребителите) характеристики.
Анализът на съществуващата методическа подкрепа показа, че въпреки уместността на решаването на проблема за подобряване на качеството и достъпността на публичните (общински) услуги,
декларирани като част от провеждащите се в Русия реформи, все още не е разработена единна методология за цялостната им оценка.
Систематизирането на съществуващите теоретични и методически подходи в тази област позволи изграждането на нов интегриран модел за оценка на качеството на публичните (общинските) услуги. В по-голям мащаб тази техника включва два основни етапа (фиг. 1).
Оценка на качеството на предоставяне на държавни (общински) услуги
Разграничаване на понятията "общинска функция" и "общинска услуга"
Ориз. 1. Логическа схема за оценка на качеството на предоставяне на публични (общински) услуги
Анализът на публикациите по проблемите на обществените услуги показва, че сред учените няма съгласие не само относно нормите на законопроекта, но дори и относно терминологията. Така на практика се сблъскваме с методически трудности при разграничаването на понятията държавна (общинска) „функция“ и държавна
(общински) "услуга".
Въпреки привидната простота на задачата за разграничаване на тези понятия, има значителни терминологични несъответствия (фиг. 2).
Ориз. 2. Схемата за ефективно управление на качеството на живот на населението
По този начин, за да се подобри ефективността на управлението на качеството на живот на населението, е необходимо:
а) работят по-ефективно (увеличават обхвата на социално значимите резултати) чрез предоставяне на по-добри услуги на най-ниска цена;
б) необходимо е всяко действие на властта (нейните функции) да може да бъде описано на принципа „краен обществено значим резултат + показател за неговото измерване“, както и всички нейни функции да се осъществяват открито и прозрачно;
в) дублиращите се и излишните функции трябва да бъдат премахнати.
Необходимо условие за ефективна публична администрация и
качествено предоставяне на обществени и общински службие регулирането и стандартизирането на основните процеси и резултати.
На втория етап от оценката на качеството на предоставяне на публични (общински) услуги се предлага класиране на проекти от общинските целеви програми (въз основа на оценка на въздействието им върху подобряване на качеството и обема на предоставяните услуги), които най-много ясно и ясно определят приоритетните целеви програми, които се внасят за разглеждане от одобряващия орган.
Като начало ще се опитаме да изясним дефиницията на понятието „качество на услугата“. Анализът показва, че качеството на услугите може да се разглежда от следните позиции:
1) като степен на задоволяване на очакванията на потребителите, в този смисъл терминът е залегнал в международни стандарти ISO 9000 1994;
2) като степен на съответствие с предписаните изисквания и стандарти;
3) от гледна точка на съответствието на предоставяните услуги с тяхната цена;
4) като съвкупност от технически, технологични и експлоатационни характеристики, чрез които услугата ще задоволи нуждите на потребителя.
Разликата между тази методология и съществуващите е използването като критерий за цялостна оценка на компонентите на (триизмерната) система за качество:
1) качеството на съдържанието на крайния резултат от услугата;
2) качеството на получаване на услугата, свързано с комфорта и достъпността на условията, в които се предоставя услугата;
3) количеството ресурси, изразходвани от потребителя, за да го получи.
Първият елемент от оценката на качеството на държавната (общинската) услуга - оценката на качеството на съдържанието на крайния резултат от държавната (общинската) услуга - се предлага да се оценява по трите най-важни критерия за качество на предоставянето на държавни (общински) услуги, а именно:
Процедура за придобиване на услуга (% (пропорция) на правилните случаи
изпълнени документи (правилно направени изчисления);
Време, прекарано в получаване на услугата (общо време, прекарано директно в получаване на услугата);
Качеството на работата на персонала (професионална компетентност) (броят на служителите с висше образование в тази област).
От своя страна оценката на качеството на получаване на услугата, свързана с комфорта и наличието на условията, в които се предоставя услугата, се предлага да се оценява по следните критерии:
Информираност на потребителя относно получаването на услугата (% (дял) на потребителите, доволни от качеството на информацията относно процедурата за предоставяне на услугата);
Комфорт на изчакване на услугата (брой институции с всички видове удобства, единици);
Удобство при получаване на услуги (сигурност технически средствана 100 души, единици);
Съотношението на персонала към потребителя на услугата (% (дял)
потребители, доволни от любезното отношение на персонала);
Възможност за обжалване на действията на персонала (% (дял)
основателни рекламации към общия брой обслужени потребители за този вид услуга).
Последният елемент, използван при оценката на качеството на държавна (общинска) услуга - оценка на количеството ресурси, изразходвани от потребителя за получаването й, се предлага да се оценява по следните критерии:
Финансова достъпност на услугата (% (дял) от потребителите,
способни и готови да платят за тази услуга);
Териториален (транспорт, ходене);
Физическа достъпност на услугата (% (дял) от потребителите,
живеещи в близост до мястото, където се предоставя услугата).
Методиката, залегнала в основата на обективната оценка на качеството на държавната (общинската) услуга, се предлага да се извърши на два етапа:
Етап 1 - изчисляване на оценката на всеки показател за съответствие на качеството на действително предоставената обществена услуга със стандарта за качество на държавната (общинската) услуга;
2 етап - изчисляване на обобщената оценка за съответствие на качеството по факта
предоставяните държавни (общински) услуги към стандартите за качество на държавните (общински) услуги за всеки
институция, предоставяща обществени услуги.
Приоритетът на всеки показател за съответствие на качеството на реално предоставената общинска услуга със стандарта за качество на общинската услуга при обобщената оценка се установява от органа на изпълнителната власт, така че сумата им за всяка институция да е 100%.
Въз основа на резултатите от изчисляването на оценката на всеки показател за всяка институция се определя обобщена оценка на съответствието по следната формула:
Y(^*p1)s n''
където 1 \u003d 1 K - броят на показателите на общинската услуга; Бо - обобщена оценка за съответствието на качеството на реално предоставената общинска услуга със стандарта за качество на общинската услуга за всяка институция, предоставяща общински услуги; -
действителната стойност на показателя стандарт за качество на бюджетната услуга; N1 е нормативната стойност на показателя стандарт за качество на общинската услуга; П1 - приоритетът на всеки показател за съответствие на качеството на реално предоставената общинска услуга със стандарта за качество на общинската услуга в общата оценка.
Оценката на резултатите от съответствието на качеството на реално предоставените публични услуги със стандартите за качество на публичните услуги за всяка институция подлежи на качествена интерпретация. В случай, че обобщената оценка вземе стойност в
диапазон от 91-100, това означава, че услугите отговарят напълно на стандартите за качество. При пълно несъответствие на услугите със стандартите за качество стойността на обобщената оценка варира от 0 до 20.
За субективна оценка на качеството на предоставяне на държавни (общински) услуги беше използван методът на анкетиране на населението, резултатите от който бяха взети за изчисляване на съответния индекс.
Като информационна база за изчисляване на индекса на експертно ниво бяха идентифицирани четири най-важни критерия за качеството на предоставяне на държавни (общински) услуги:
К1 - оценка на удовлетвореността от качеството на съдържанието на крайния резултат от услугата;
К2 - оценка за удовлетвореност от качеството на услугата, свързана с комфорта и достъпността на условията, в които се предоставя услугата;
K3 - оценка на удовлетвореността от броя на ресурсите,
изразходвани от потребителя за получаване на услугата;
К4 - оценка на удовлетвореността от качеството на параметрите
електронен интерфейс за предоставяне на държавни и общински услуги.
Оценката по тези критерии се извършва на базата на социологическо проучване (анкетна карта). Предлага се качеството на обществената услуга да се оценява по четирибална система. Данните за отговорите на респондентите за всеки критерий (K1-K4) подлежат допълнително на количествена градация (високо качество на услугата се оценява с 10 точки, а ниско качество е 0 точки).
След това се изчислява индексът на качеството на предоставяните публични (общински) услуги (I). Въз основа на получените стойности на индекса се дава качествена характеристика на качеството на предоставяните държавни (общински) услуги. При 1 = 5 наблюдаваме високо ниво на качество на услугата, а ако стойността на този индекс варира от 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
По този начин прилагането на интегриран подход, предложен в тази методология, позволява да се получат надеждни оценки на качеството на публичните (общински) услуги с идентифициране на тесните места и да се разработи набор от мерки, насочени към подобряване на качеството на този вид общинска услуга .
Библиографски списък
1. Относно основни принципиорганизации местно управлениеВ руската федерация: федералният законот 06 октомври 2003 г. № 131-FZ (изменен на 25 декември 2008 г.).
2. Неделко С.И., Осташков А.В. Мониторинг на състоянието и
на общинските услуги в региона като стратегически инструмент за подобряване на качеството на регионалното управление: опит, проблеми,
3. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество на услугите: качествени параметри за оценка // Маркетинг в Русия и чужбина. 2008. № 1. С. 4-9.
Оценка на качеството на обществените услуги
Авторът прегледа категориите „качество на живот“ и „качество на услугата“. бяха разграничени категориите "общинска функция" и "общинска услуга". Авторът предлага комплексен метод за оценка на качеството на обществените услуги, който се основава на комбинирано отчитане на обективни и субективни характеристики.
Ключови думи: качество на живот, оценка на качеството на държавни (общински) услуги, общинска функция, общинска услуга, индекс на качеството на предоставяните държавни (общински) услуги.
UDC 332.1:005.591.6
С.С. Елецкая, аспирант, 8-919-203-96-12, (Русия, Орел, ОрелГТУ)
СИСТЕМА ОТ ПОКАЗАТЕЛИ ЗА ИЗБОР НА КОНКРЕТНА ТЕХНОЛОГИЧНА ПЛАТФОРМА НА РЕГИОНАЛНО НИВО
Разглежда се процесът на формиране на технологични платформи на регионално ниво и се разкриват неговите особености. Предложени са методически препоръки за избор на приоритетно направление за функциониране на технологичната платформа на регионално ниво.
Ключови думи: технологична платформа, модернизация на регионалната икономика.
Еволюционният анализ на чуждестранния и вътрешния опит в внедряването и използването на иновативни технологии ни позволява да заключим, че един от възможните инструменти за технологична модернизация на регионалната икономика е разработването на така наречените технологични платформи, широко използвани в страните от ЕС. Технологичните платформи се създават на база дял за
Юрий Козлов. Алгоритъм за оценка на качеството на обществените услуги // ДЪРЖАВНА СЛУЖБА,
2015, №4 (96)
.Юрий Козлов,аспирант на Руската академия Национална икономикаи обществена услугапри президента на Руската федерация (119606, Москва, пр. Вернадски, 84). Електронна поща: [имейл защитен]
Анотация:Качеството на обществените услуги, предоставяни от изпълнителната власт, е основният проблем за развитието на услугите в тази област. Целта на изследването е да се разработят конкретни практически препоръки за подобряване на качеството и ефективността на системата за предоставяне на обществени услуги.
В работата са използвани методите на системен подход, математическо моделиране, социологически изследвания, както и различни методи за графична интерпретация на информация.
Една добре изградена система за управление на качеството ще позволи не само да се контролира дейността на органите, прилагащи правоприлагащата практика, но и да осигури обратната връзка, необходима за устойчива и способна за развитие система на изпълнителната власт.
Ключови думи:органи на изпълнителната власт, обществени услуги, оценка на качеството.
Основен показател за ефективността на изпълнителната власт е качеството на публичните услуги.
Стойността на качествения анализ не може да бъде надценена. Получените резултати могат да бъдат основа за разработване на политически насоки за подобряване на системата контролирани от правителството. Резултатите от анализа ще позволят да се определи ефективността на взетите решения и изпълняваните дейности.
Изследванията на автора в областта на съществуващите методи за оценка на качеството на публичните услуги позволиха да се идентифицират основните проблеми, които възпрепятстват повишаването на ефективността на дейността на изпълнителната власт: това е липсата на законодателни стандарти в тази област, липса Общи правилаоценка на качеството на публичните услуги, недостатъчна правна подкрепа и др.
Прегледът на основните области на дейност, насочени към постигане на ефективна държава, показва, че една от най- предизвикателни задачие идентифицирането на оптимални параметри за оценка на текущи дейности. Ефективността на държавата трябва да има ясни критерии за оценка и подходящи методи, които да стимулират желанието за подобряване на качеството на публичните и общинска управа[Барциц, 2011. С. 9].
Съвременните реалности диктуват необходимостта от търсене на нови методи за оценка на качеството, които в съответствие с принципите на системния подход биха ни позволили да разгледаме сложния процес на предоставяне на обществени услуги от гледна точка на неразривна връзка с неговите компоненти .
Фигура 1 предлага универсален алгоритъм за определяне на нивото на качество на административно-правния процес, базиран на използването на съвременни стандарти и изчисляване на отклоненията спрямо очакваното ниво на показателите. Авторът предлага да се определи качеството на услугата чрез потребителското възприятие, т.е. усещането след получаване на обществена услуга, доколко тя отговаря на очакванията преди да се свържете с изпълнителната власт.
Снимка 1.Универсален триизмерен алгоритъм за оценка на качеството на обществена услуга
Важно предимство на предложения алгоритъм е възможността за триизмерно изграждане на административно-правния процес, тоест оценка на неговото качество в три взаимосвързани аспекта. По този начин алгоритъмът се основава на методологията, предложена от K. Mayby и D. Pugh, наречена „куб за събиране на данни“ и която ви позволява да визуализирате цялостна картина на качеството на съдебния процес чрез изграждане на куб в три- размерна координатна система. При извършване на анализ се вземат предвид различни фактори, които определят структурата на процеса на предоставяне на обществена услуга. Става възможно да се визуализира от какво се състои крайният резултат, да се отбележат слабите и силни страни, както и количествено изразяват сложната социална съставка на административно-правния процес. Използването на математически методи дава възможност да се трансформират сложни административни и правни въпроси в математическа форма.
Последното пояснение относно практическото използване на предложения алгоритъм е препоръчително да се разгледа примерът за държавна регистрация на превозни средства от Държавната инспекция по движението на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация. Обектът на изследване и предметната област за практически пример не са избрани случайно. Днес, като част от административната реформа, Министерството на вътрешните работи на Русия се реформира, което е в момента този моменте лидер по брой обществени услуги, прехвърлени в електронен вид (36 услуги). Това министерство е не само активен доставчик на информация чрез системата за междуведомствено електронно взаимодействие (през първите девет месеца на 2014 г. са обработени над 37,8 милиона междуведомствени електронни заявки), но и потребител на информация (2,3 милиона междуведомствени електронни заявки са обработени изпратен). Особен принос за постигането на тези показатели има Главна дирекция „Охрана“. трафикМинистерство на вътрешните работи на Руската федерация.
Трябва да се отбележи и работата, извършена в отдела за подобряване на качеството на предоставяне на обществени услуги, в рамките на която е разработена инструкция за организиране на мониторинг на удовлетвореността на кандидатите. Въведен е формуляр за проучване, съдържащ критерии като:
- познаване на процедурата за предоставяне на обществени услуги в електронен вид;
- ефективност и време на чакане на опашката;
- компетентността на служител на органа за вътрешни работи, който взаимодейства със заявителя;
- комфортни условия в стаята;
- оценка на наличието на информация относно процедурата за предоставяне на услуги.
Предложените критерии за качество обаче не отразяват напълно сложната структура на процеса, тъй като липсва цялостно описание на системата за предоставяне на обществени услуги. Получените оценки не могат да бъдат сравнени с резултатите на други органи на изпълнителната власт, което още веднъж показва необходимостта от разработване на единен стандарт за качеството на публичните услуги и универсален алгоритъм, който позволява да се покаже многостранният административен и правен процес на предоставяне на публични услуги. Така че, използвайки примера на Държавната инспекция по движението на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация, ще разгледаме алгоритъма, разработен от автора на етапи.
Първият етап е създаването на работна група. Особено внимание заслужава участието в работата по оценка на качеството на административно-правния процес на самите изпълнители. Държавните служители, упражняващи правомощия в области, пряко свързани с процеса на предоставяне на публични услуги, разполагат с висококачествена и надеждна информация, получена по време на пряка работа. Анализирайки параметрите на административно-правния процес, служителите, още в хода на прилагане на правоприлагащата практика, могат да проследят необходимите моменти при формирането на бъдеща политика за качеството на обществените услуги.
Вторият етап е изграждането на пирамида на ефективността на системата от публични услуги за изпълнителната власт. За да се реши проблемът с разработването на система за предоставяне на обществени услуги, е необходимо да се формулират цели за всички области на дейност, тоест да се изгради така наречената пирамида на ефективността. Тук следва да се има предвид, че целите се предават надолу, а показателите се събират отдолу нагоре, според организационната йерархия на изпълнителната власт (Фигура 2).
Фигура 2.Пирамида на ефективността на системата от публични услуги на изпълнителната власт
За да се гарантира успешното изпълнение на дейностите, насочени към подобряване на качеството на административно-правния процес, е необходимо да се разработи стратегическа карта, която да показва всички ключови цели. Главна функциякарти - причинно-следствено картографиране на целите в процеса на прилагане на стратегия за качество (Фигура 3).
Фигура 3 стратегическа картаИзпълнителна власт
Третият етап е идентифицирането на ключови аспекти, които определят състоянието на системата и нейната оценка от гледна точка на стандартите за качество. Органите на изпълнителната власт, както и другите предприятия, независимо от собствеността, трябва да разчитат на съвременните стандарти за качество в своята работа и съответно да оценяват дейността си от позицията си. Следователно основата за оценка на качеството на обществените услуги трябва да се основава на стандарт, съдържащ набор от показатели за качество. Поради липсата на такъв специфичен списък от показатели се предлага да се използват критериите, дадени в стандарта на Руската федерация - GOST R 52113-2003. Той обаче не е фокусиран върху дейността на органите на изпълнителната власт, съответно горните критерии не отразяват напълно спецификата на публичните услуги. В нашия пример авторът предлага да се оцени нивото на качество на публичната услуга за регистрация на превозни средства в следните три области:
- нивото на качество на изпълнителната власт;
- способност за ръководене - познаване и спазване на закона;
- знания и спазване професионална етикаповедение.
Тези критерии трябва да бъдат въведени в таблицата за оценка (таблица 1) и оценени в три блока:
- очакванията на потребителите на обществена услуга преди нейното предоставяне;
- възприятие, т.е. мнението на гражданин или организация относно съответствието на изпълнителния орган, предоставящ услугата, с изброените критерии;
- важност, т.е. определяне на значимостта на всеки критерий за качествената организация на процеса на предоставяне на държавни или общински услуги.
Маса 1.Оценка на качеството на процеса на предоставяне на държавна услуга за регистрация на превозни средства в Руската федерация
В хода на анализа бяха проучени 42 регистрационни и изпитни отдела на Държавната инспекция по движението на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация. По този начин бяха дадени потребителите на тази услуга в различни регистрационни отдели въпросници, в резултат на което беше направена оценка по интересуващите ни критерии. За да се определи средната оценка, всеки показател се оценява по петобална скала, след което се изчисляват индексите. За търговски организациипредлагащи широка гама услуги, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – състоянието на аспекта се признава за задоволително, но предвид спецификата на дейността на органите на изпълнителната власт, състоянието на процеса на предоставяне на публични услуги с такива показатели може да се счита за добро.
Визуално показване на състоянието на системата е възможно чрез изграждане на куб за оценка на качеството на услугата, където осите на координатната система са избраните аспекти на услугата (Фигура 4).
Фигура 4Куб за оценка на качеството на държавната услуга за регистрация на превозни средства в Руската федерация
Позицията на куба характеризира системата, както следва: 1-ви, 2-ри и 3-ти ред - съответно незадоволително, задоволително и добро състояние на аспекта. Изчисляването на обобщаващия индекс за съответствие на качеството на услугата с нуждите на потребителите се извършва, както следва:
където β * , β ** , β *** са съответно показателите за степента на значимост на 1-ви, 2-ри, 3-ти аспект на услугата за изследователя [Секерин, Секерин, 1997. С. 43–53] :
където k е рангът на значимост, определен от изследователя (или експертите) за всеки аспект на услугата.
По този начин както графичното показване на състоянието на изследваната система, така и изчисляването на обобщаващия индекс на съответствие на качеството на услугата с нуждите на потребителите показват, че процесът на предоставяне на обществени услуги за регистрация на превозни средства в Руската федерация е отговарящи в достатъчна степен на изискванията на потребителите.
Въпреки това позицията на куба за оценка на качеството показва, че този изпълнителен орган има малки проблеми при поддържането на професионалната етика на поведение. Въпреки факта, че повечето от потребителите на изследваната обществена услуга признаха, че този аспект е най-малко важен за тях, трябва да се отбележи, че този изпълнителен орган не е много способен да създаде атмосфера на гостоприемство.
Друг, по-мащабен пример е оценката на дейността на Главната дирекция за пътна безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация за постигане на обществено значими цели (Таблица 2).
Таблица 2.Оценка на дейността на Главната дирекция за осигуряване на пътната безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация за постигане на обществено значими цели
Данните в таблицата бяха подложени на експертно мнение, по време на които се определят количествено такива величини като "възприятие" и "очаквания" (Фигура 5).
Фигура 5Очаквания и възприятия на експертите
Сравнителна база за изчисление относителни показателив този случай е действителното, достигнато ниво на процеса, тоест "възприятието" на експертите. Графично състоянието на изследваната система е показано на фигура 6. Централното положение на куба (ниво „2” по всички координатни оси), както и количественото изражение на изчислените относителни стойности, показва, че за периода от През 2013–2014 г. Главната дирекция за осигуряване на пътната безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация извърши сериозна работа. Достигнат е крайъгълният камък на средното ниво на развитие на процеса, което е добър показател, а ниската стойност на обобщаващия индекс се обяснява с факта, че окончателното постигане на целта е планирано за 2018 г.
Фигура 6Графично показване на състоянието на вътрешните процеси на Държавната инспекция по движението
Четвъртият етап е разработването на инструкции за управление на качеството на системата. В момента ролята на инструкциите за управление на качеството на процеса на предоставяне на обществена услуга може да бъде административна наредба, която регламентира процедурата за изпълнение на публична функция, съдържаща блок-схема на целия процес на предоставяне на обществена услуга.
В бъдеще инструкциите ще бъдат технологични схемипредоставяне на обществени услуги. Отдел държавно регулиранеМинистерството на икономическото развитие на Русия, съвместно с Министерството на съобщенията на Русия, разработи проект на методически препоръки за тяхното формиране и одобрение. Още днес този проект се обсъжда с изпълнителната власт.
Необходимо е също така да се разработи процедура за непрекъснато преразглеждане на регулаторните правни актове, за да се идентифицират навреме пропуските в законодателната подкрепа.
Петият етап е избор на система за наблюдение на състоянието на процеса на предоставяне на обществени услуги. За управление на качеството на системата за предоставяне на публични услуги от органите на изпълнителната власт е необходим постоянен правен мониторинг на дейностите, за да се определи вариацията на процеса във времето. Разбира се, всеки процес трябва да бъде в състояние на контрол, тоест да бъде предвидим и управляем. Предвид спецификата на обществените услуги, предоставяни от Главната дирекция за пътна безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация, препоръчително е да се използва система за контрол с две прагови нива на качество (Фигура 7).
Фигура 7Системата за контрол на качеството на състоянието на системата за обществени услуги с две прагови нива.
В хода на изследването бяха идентифицирани случаи, когато създадените благоприятни условия бяха предпоставка за развитието на такова понятие като „потребителски екстремизъм“, което изискваше дефинирането на ограничителни мерки на законодателно ниво. Опасна тенденция е състоянието на системата, когато нейните параметри падат под установеното минимално ниво на качество. Подобни условия генерират недоволство на потребителите, което води до конфликт на интереси.
В случай, че параметрите за качество на процеса на предоставяне на обществена услуга са достигнали една от праговите стойности, е необходимо да се извърши анализ на пропуските и да се приложат предварително разработени коригиращи действия. Параметрите на един добре управляван процес трябва да са в рамките на установените граници, именно такъв процес е в състояние да предостави качествена обществена услуга.
Шестият етап е логистичното осигуряване на предоставянето на публични услуги, което до голяма степен определя крайното качество на самата услуга.
Седмият етап е взаимодействието с потребителя. Дейностите, свързани с управлението на комуникацията с обществеността, са необходими за успеха на всички държавни структури. то управленска функцияв рамките на които се формира необходимото обществено мнение за държавните институции и образа на публичната администрация като цяло, се прилагат принципите на демократичното управление. Благодарение на компетентното управление на връзките с обществеността се създава доверие, взаимно разбирателство и се осигурява обществена подкрепа за изпълнителната власт, което е в основата на стабилността на държавата.
Трябва да се отбележи, че апробацията на този алгоритъм за оценка на съответствието на обществените услуги с нуждите на потребителите показа, че представената методология може да служи като инструмент за изобразяване на цялостна картина на качеството на дадена услуга. По-нататъшните авторски изследвания потвърдиха факта, че обхватът на този алгоритъм, с лека модификация, може да се използва за оценка на качеството на различни процеси в дейността на органите на изпълнителната власт. Предложената методология трябва да бъде фиксирана правни актове, както и да разработи инструкции за прилагането му в дейността на органите на изпълнителната власт.
Литература
Барциц И.Н. Системата на държавно и общинско управление: курс на обучение: в 2 т. Т. 2. М .: Издателство на RAGS, 2011.
Секерин В., Секерин Д. Изискванията на потребителите и маркетинга // Маркетинг. 1997. № 4.
Южаков В.Н. Качество на държавните и общинските услуги: усилия и резултати от административната реформа // Въпроси на държавното и общинско управление. 2014. № 1.
Указ на президента на Руската федерация от 7 май 2012 г. № 601 „За основните насоки за подобряване на системата на държавната администрация“.
В момента е трудно да се идентифицират няколко концептуални модела за подобряване на ефективността на работата на държавната бюрокрация и институциите на държавата, обвързвайки ефективността с определени фактори.
1. Подход, основан на концепцията за лидерство. Представители тази посока(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt.) свързват ефективността на организацията с лидерски умения, стил на управление, индивидуален характеристики и качества на ръководители на министерства и ведомства, системи за техния подбор, оценка на задачите, мотивация и професионално развитие.
2. Подход, който развива теорията за рационалната бюрокрация на Вебер, в която вниманието е насочено към разделение на администрацията и йерархична структура, функционална специализация, ясни правила за работа, строга регламентация на професионалните дейности на държавните служители, отделяне от собствеността, което създава необходимите предпоставки за ефективна работа (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. Друг подход към ефективността на изпълнението е теорията за жизнените цикли. Основната идея на тази школа (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi и др.) е връзката между ефективната работа на държавните служби и влиянието на постоянно и циклично формиращи се коалиции или групи вътре организацията. Това определя процеса и характера на вземане на решения в бюрократичните структури, което от своя страна е свързано с жизнения цикъл на развитие на организацията.
4. В рамките на концепцията за професионализъм (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson и др.) ефективна работае в пряка зависимост от професионализацията на публичните органи, наличието на кариерни (професионални) служители, тяхното ниво на професионализъм и компетентност.
5. Концепцията за икономическата отговорност (модели на Харт - Шлейфер - Вишна, Джон Стюарт Мил, Д. Норт) се основава на икономически подход, доказващ, че повишаването на ефективността на публичните власти е свързано с наличието на механизъм за конкуренция между отделите , система за въвеждане на иновации, както и политическа отчетност на държавните органи, преди всичко пред данъкоплатците.
Важен компонент на всички концепции е подобряването на качеството на системата на публичната администрация. Оценката на качеството по правило има обективен и субективен компонент. От една страна, това е спазването на определени стандарти и разпоредби, а от друга страна, задоволяването на потребностите социални групи, организации или лица. Поставената задача за подобряване на качеството на управление и услуги изисква идентифициране на най-важните фактори, които влияят върху работата на публичните органи, което позволява целенасоченото управление и регулиране на този процес в бъдеще.
Списъкът на факторите, влияещи върху качеството на работа на държавните структури, може да бъде визуализиран под формата на диаграма (Фигура 1)
Фигура 1 - Фактори, влияещи върху качеството на работа на държавните структури
Оценката на ефективността на управлението в социалните системи също зависи от разбирането на същността и критериите за развитие, методите за неговото съотнасяне с процесите в политическата сфера. Много произведения са посветени на различни аспекти на общия проблем на развитието, включително проблемите на социалното развитие. Теорията за политическото развитие се утвърди и в политическата наука, без обаче да дава еднозначни и убедителни критерии за оценка на ефективността на политическото управление.
В системите, които се формират и развиват по естествен начин, контролът възниква като механизъм, който осигурява запазването на реда, който възниква в резултат на самоорганизацията, и на тази основа - тяхното по-нататъшно развитие. При липса на контрол, спонтанно възникващият ред е нестабилен до степен, че появата му противоречи на втория закон на термодинамиката. Избирайки по този начин най-стабилните форми, природата осигурява усъвършенстване на контролните механизми, чийто смисъл е да се осигури стабилност и развитие на системите.
Проучване на въпроси, свързани с творчеството организационни структуриспособни ефективно да произвеждат желаните резултати; способността да се вземат ефективни управленски решения в бюрократични структури и да се измерват резултатите от тези решения; изследването на организационните фактори и политическите сили, които формират административното поведение, и накрая дали е възможно да се постигне, че поведението е отговорно на политически отговорни държавни служители, включва формирането на определени теоретични концепцииотчитайки както разнообразния световен опит в тази област, така и местните традиции.
В различни области на дейност разбирането за ефективност има свои собствени характеристики. Така в политиката „ефективността” се разглежда като нещо положително и желано и следователно получава значението на ценностна характеристика на дейността на организацията. Във връзка с работата на властите този термин се превърна в „много ефективен политически символ“, способен да организира общественото мнение в подкрепа на определени предложения. Повлиян от организиран обществено мнениеефективността става цел управленски дейностиоргани и критерия за външна оценка на тази дейност.
В най-общия случай ефективността е резултатът от действието или дейността на системата за определен интервал от време, нормализиран към ресурсните разходи (отношението на ефекта към изразходвания ресурс, разликата между тях, ефектът при ограничен ресурс, функционал, който отчита ефекта и изразходвания ресурс).
Ефективността може да се определи само по отношение на конкретна цел. С други думи, няма абстрактна "система за изпълнение", оценката на изпълнението трябва да се извършва само в контекста на конкретна дейност.
Ефективността на дейността на организацията може да се разглежда и като цел, и като мотивиращ фактор, и като критерий за оценка на процесите и резултатите от управлението. Под влияние на общественото мнение ефективността става цел на управленската дейност на властта и критерий за външна оценка на тази дейност. Същността на управлението, неговите функции и специфика се определят, от една страна, от задачите, които решава, от друга страна, от съдържанието на "простите" моменти на управленския трудов процес, тоест неговия предмет, средства и самия труд.
Основната цел на управлението като такова е да създава необходими условия(организационни, технически, социални, психологически и други) за изпълнение на задачите на организацията, "установяване на хармония" между отделните трудови процеси, координация и хармонизация съвместни дейностислужители с цел постигане на конкретни планирани резултати. Така управлението е преди всичко работа с хората и с тях трудова дейностслужи като обект на контрол.
Понятието „ефективност“ на дейността на публичните органи често се отъждествява с понятието „производителност“. Ефективността в областта на държавното управление се разбира като условна производителност, която се изразява в способността на труда да извършва съответната работа за единица време и в същото време да осигурява ефективност, надеждност и оптималност на управлението на производството.
При всички налични несъответствия повечето автори разбират изпълнението като извършване на работа с най-ниски разходи за труд, време и материали. При това разбиране ефективността на управленската или административната работа се оценява чрез определяне на съотношението между получения резултат и изразходваните средства.
По отношение на публичните органи обаче много изследователи настояват за включването в тази концепция на оценка на ефективността и качеството на услугите, а не само на връзката между резултат и разходи. Освен това производителността се определя от термини като "разходи", "работа", "резултат" и "ефективност". В същото време не винаги се обръща нужното внимание на резултатите и резултатите. Приема се за даденост, че колкото по-висока е ефективността на една институция, толкова по-добри са резултатите и резултатите от нейната дейност. Според G. Buchart терминът "изпълнение" обхваща понятия като "планиране-програмиране на бюджетиране", "управление по цели", както и "бюджетиране на нулева база", спестявания, ефективност и ефективност.
Производителността, според американските специалисти в областта на управлението, се характеризира не само със съответната ефективност, но и с правилно поставената цел, начините за нейното постигане, които не винаги могат да бъдат количествено определени. Производителността на труда, например, на мениджърите се предлага да се разглежда от гледна точка на целите, в методите за определяне и постигане на които се крие обща концепцияпроизводителност и ефективност на управленския труд.
Подходът към ефективността на публичната администрация се характеризира с два основни аспекта. Първо се анализира позицията на публичните органи в системата на публичната администрация. Второ, цялото внимание е съсредоточено върху производителността, без малко внимание на въпроса за ефективността. И двата подхода подчертават значението на ясното описание на разходите. Въпреки това, методът за оценка на ефективността чрез измерване на нивото на разходите вече по дефиниция не взема предвид производителността. В същото време е необходимо да се отбележи толкова важен факт, че крайната цел на предоставянето на услуги на властите не са самите тези услуги като такива, а степента, в която те са в състояние да задоволят интересите и нуждите на гражданите или потребителите .
В изследванията по икономика и управление има два подхода за оценка на изпълнението. Първият е свързан с оценката техническа ефективност, второ - икономическа ефективност, Техническите мерки за изпълнение отразяват естеството на оценяваната дейност: това показва, че „се прави правилното нещо“.
Индикаторите за икономическа ефективност характеризират как се изпълнява оценяваната дейност, колко продуктивно се използват изразходваните ресурси, т.е. как "тези неща се правят правилно".
Някои учени, когато оценяват ефективността на управленската или административната работа, се фокусират върху сравняването на използваните ресурси и получения доход. От друга страна, проблемът е погледнат и по различен начин: „анализирани са разходите за човешки труд, както и съответстващата на тях удовлетвореност на служителя и получените резултати“. J. Burke разбира ефективността доста широко: той разглежда направените разходи (разходи), извършената работа (натоварване / изход) и получените резултати (изход). Въпреки че това определение включва входове (разходи), изходи (извършена работа) и изходи (резултати), фокусът е върху цикъла вход-изход: организационни норми, управленски практики, спецификации, извършена работа, разходни единици и трябва да бъдат удовлетворени.
Анализът на теоретичните и методологичните подходи за определяне на ефективността на дейността на публичните органи ни позволява да заключим, че като правило те разграничават икономическата ефективност на дейността на публичните органи и социалната.
Самостоятелността на тези видове ефективност, разбира се, е относителна, тъй като те са в тясно единство и взаимовръзка. По своята роля за осигуряване на хармоничното функциониране в обществото те не са еквивалентни: социалната ефективност като обобщаваща, крайна и в този смисъл основна; икономическа - като първична, изходна и в този смисъл основна. На настоящ етапКритерият за икономическа ефективност на дейността на държавните органи получи най-голямо развитие, тъй като дава възможност да се определи количествено ефективността в сферата на труда. Но социалното въздействие също е важно. Неговата значимост в разглеждания вид дейност е много висока, но няма количествени измерители. Качествената страна на получения резултат (ефект) обикновено се обозначава с термина "критерий", а количествената страна - с термина "показател за ефективност". Терминът "критерий" в случая се използва в общоприетия му смисъл - признак, въз основа на който се оценява даден факт, определение, класификация, мярка.
След изявлението на Г.В. Атаманчук, фундаментално важно място за целия държавен живот трябва да се даде на социалния ефект, който обществото получава по време и в резултат на всичко. кръговат на животапродукт, услуга, идея. Основното тук е технологична организацияпредоставяне на висококачествени продукти и услуги. Същността на социалния ефект също се състои в това, че той трябва да бъде стабилен, възпроизводим, прогресивен, да съдържа не само резултата, но и източника и средствата за последващо развитие, да действа като постоянна и силна връзка във веригата на непрекъснато възпроизводство. на социалния живот.
Г.В. Атаманчук разделя социалната ефективност на публичната администрация като цяло и дейността на публичните органи в частност на три вида:
1. Обща социална ефективност. Той разкрива резултатите от функционирането на системата на публичната администрация (т.е. съвкупността от държавни органи и управлявани от тях обекти).
2. Особена социална ефективност. Той характеризира състоянието на организация и функциониране на самата държава като субект на управление на обществените процеси. Този тип критерии включват:
а) Целесъобразността и целесъобразността на организацията и функционирането на системата на публичната администрация, нейните големи подсистеми и други организационни структури, което се определя от степента на съответствие на техните контролни действия с целите, обективно въз основа на тяхното положение и роля в обществото. Необходимо е със закон да се установи какви цели трябва да изпълнява всеки държавен орган и при постигането им да се оценяват съответните ръководители и длъжностни лица;
б) Стандарти за времето, изразходвано за решаване на управленски въпроси, за разработване и преминаване на всяка управленска информация;
в) Стилът на функциониране на държавния апарат – регламенти, технологии, стандарти, които всеки лидер и държавен служител трябва да следва;
г) Сложността на организацията на държавния апарат, произтичаща от неговата "фракционалност", многостепенност и изобилие от управленски взаимозависимости;
д) Разходите за поддържане и осигуряване функционирането на държавния апарат.
3. Специфична социална ефективност. Отразява дейността на всеки управленски орган и длъжностно лице, всяко отделно управленско решение, действие, взаимоотношение.
Сред критериите могат да се разграничат такива като степента на съответствие на насоките, съдържанието и резултатите от управленската дейност на органите и длъжностните лица с тези от нейните параметри, посочени в легален статут(и компетентност) на органа и публичната служба; законосъобразност на решенията и действията на държавните органи и местното самоуправление, както и на техните длъжностни лица; реалност на контролните действия.
Според мен е важно твърдението на X. Rainey, че за да се определи степента на социалния ефект, са необходими публични процедури, които да бъдат устойчиви, задължително съществуващи и въздействащи върху държавните органи.
При анализа на ефективността на дейността на публичните органи е необходимо да се идентифицират основните модели, аспекти, механизми и технологии за оценка. В момента има няколко модела на ефективност: система-ресурс, целеви, модел на удовлетвореност на участниците, комплексен модел, съдържащ противоречия. основни характеристикимодели на ефективност ви позволява да откриете сложен комплекс, чиито компоненти са цели и външна среда, организационни дейности и структура, управленски технологии и методи за оценка на ефективността. Системно-ресурсният модел се основава на анализа на съотношението "организация - среда". Ефективността в този модел е способността на една организация да управлява своите околен святза придобиване на редки и ценни ресурси с цел поддържане на функционирането му. От гледна точка на целевия модел една организация е ефективна дотолкова, доколкото постига целта си.
Моделът за удовлетвореност на участниците се основава на индивидуални или групови оценки на качеството на дейността на организацията от нейните членове. Организацията се разглежда като кооперативен механизъм за стимулиране и разпределение, създаден да получава възвръщаемост на своите членове чрез осигуряване на достойно възнаграждение за тяхната работа.
Комплексният модел разглежда ефективността като интегрална и структурирана характеристика на дейността на организацията. Тя включва оценка на икономичност, ефективност, производителност, качество на продукта или услугата, ефективност, рентабилност, качество на работния живот и иновации. Противоречивият модел предполага това ефективни организациине съществува. Те могат да бъдат ефективни в различна степен, защото:
1) изправени пред множество и противоречиви екологични ограничения;
2) имат множество и противоречиви цели;
3) имат множество и противоречиви вътрешни и външни „гласове“ (източници на оценки);
4) имат множество и противоречиви времеви рамки.
Анализ различни моделиефективност ни позволява да заключим, че всеки от тях има своите предимства и в същото време ограничения.
Различни подходи към организацията, нейните дейности и резултати се проявяват в структурирани комплекси - аспекти на организационната ефективност: функционални, структурни, организационни, предметно-целеви. В същото време в различни видове организации (държавни, търговски, нетърговски) връзката на тези елементи има определена конфигурация, дължаща се на целите и характеристиките на дейността. По този начин има няколко подхода към ефективността и производителността на дейностите. Подходът на ефекта се фокусира върху замяната на индикаторите с мерки за ефективност. К. Ридли вярва, че е възможно да се подобри работата на публичните органи чрез промяна на политиките (обучение на персонала, укрепване на дисциплината, подобряване на оборудването, подобряване на управлението). „Оценката трябва да се основава на получените резултати, а не на използваните методи или извършената работа, резултатите са измерими.“ „Ефективността на управлението се определя от съотношението между реално получените резултати с наличните ресурси и максималните резултати, които биха могли да бъдат получени с тяхна помощ.“
Всеки подход за оценка на ефективността на дейността на държавните органи включва формулирането на несигурността на задачата. Разграничаването на различни степени на несигурност на задачата означава разграничаване между различни стилове на оценяване, различни видове оценяване и различни стилове на управление и контрол.
Така от гледна точка на ефективността може да се оцени всеки аспект (страна) или характеристика на дейността на публичните органи, разглеждана като социална цялост и система. Характеристиките на ефективността на публичните власти са многоизмерни и зависят от целите, формулирани от субекта на оценка. В същото време, когато се прилага тази или онази технология за оценка на ефективността, е необходимо ясно да се разграничи:
Предметът на оценка (неговата позиция, целеви и ценностни ориентации);
Обект на оценка (може да бъде цялата система за управление или отделен неин елемент, например: обхват на дейност - процес, резултат или последствия; структурен и институционален аспект, персонал);
Инструменти за ефективност (модели, аспекти, видове и технологии за оценка на ефективността).
За да се оцени дейността на публичните органи, е необходимо да се отделят конкретни от общите критерии (икономичност, ефективност и ефикасност). Този момент е основният в подготовката за оценката.
Необходима е известна гъвкавост при разработването на критерии за оценка. Сред основните изисквания към критериите за оценка може да се отбележи, че, на първо място, критериите трябва да водят до изпълнение на задачите за оценка и да покриват всички идентифицирани проблеми; второ, критериите трябва да бъдат достатъчно конкретни, за да позволят оценката да бъде извършена на практика; трето, критериите трябва да бъдат подкрепени с подходящи аргументи и/или да идват от авторитетни източници. Освен това критериите, използвани за оценка на изпълнението, трябва да съответстват един на друг и на тези, използвани в предишни оценки.
Анализът на същността на понятията "ефективност" и "производителност" на дейността на публичните органи ни позволява да направим редица изводи. В рамките на някои модели се идентифицират понятията „ефективност“ и „производителност“ на дейността на публичните органи, в други тези понятия се тълкуват или много тясно, или твърде широко.
Оценка на качеството на предоставяне на обществени услуги от властите
Една от основните задачи на държавната администрация е формирането на устойчива технология за организиране и провеждане на изследване на качеството на изпълнение на регулираните държавни функции (предоставяне на публични услуги), което да позволи редовно наблюдение на прилагането на административните разпоредби . В контекста на постоянните промени в нормативната и правната сфера, правоприлагащата практика, въпросите на системата и структурата на изпълнителната власт, формализацията на показателите за качество на публичните услуги (изпълнение на публични функции) излиза на преден план сред факторите които позволяват редовно наблюдение. развитие единичен списъкпоказатели за изследване на качеството на изпълнение на обществени функции (предоставяне на обществени услуги) ни позволява да формализираме процеса на анализ.
В този случай променливата част остава разработването на критерии за вземане на проби - квоти за провеждане на теренния етап на изследване и анализ на качеството на изпълнение на публичните функции (предоставяне на обществени услуги), определянето на зона за наблюдение (административни разпоредби, изпълнителни органи, видове кандидати, експерти и др.) и вариативната част от социологическия инструментариум, свързана със спецификата на самите държавни функции, включени в избраната област за мониторинг.
Основният фактор, определящ стратегията за изграждане на проучване, е изборът на зона за наблюдение, в нашия случай административни разпоредби. Очевидно е, че на втория и третия етап от мониторинга списъкът на регулациите, подлежащи на мониторинг, трябва да бъде актуализиран. Въпреки това, още на първия етап от организацията на изследването е необходимо да се изгради типология на административните разпоредби по отношение на предмета на правоприлагането, субектите на взаимодействие, обхвата на компетентността на упълномощените изпълнителни органи, обхвата на регулираните услуги от истински житейски ситуацииграждани и организации.
Основните въпроси, на които трябва да се отговори при разработването на методология за изследване и анализ на качеството на изпълнение на държавните функции (предоставяне на публични услуги) на федералните изпълнителни органи, изпълнителните органи на съставния субект на Руската федерация, са:
До каква степен населението е информирано за административните разпоредби? Как да повишим информираността?
Каква е степента на съответствие на действителния ред за предоставяне на обществени услуги с предписания ред за предоставяне на услуги в административните разпоредби?
Как да подобрим ефективността на използването на резултатите от предоставянето на обществени услуги? Какви фактори влияят върху неефективното прилагане на административните разпоредби от гледна точка на получателите на публични услуги?
Има ли междурегионални различия в прилагането на одобрените административни разпоредби на федерално и регионално ниво?
До каква степен гражданите и организациите са доволни от въвеждането на административни регулации: доколко се е променила ситуацията за получателите на обществени услуги? Стана ли по-лесно и по-удобно да получавате обществени услуги?
Колко лесно/трудно е да работиш като държавен служител в съответствие с въведената нормативна уредба. Опростени ли са техните функции? Колко важна е ролята на осигуряването на ресурси?
Как да организираме редовен ефективен канал обратна връзкаот заинтересовани структури на гражданското общество към отговорни органи на изпълнителната власт?
Ефективността на прилагането на системата от административни разпоредби и качеството на предоставяне на обществени услуги се определят от много фактори: културни ценности, наследство от минал опит, степен на бюрократизация, корупция и поведенчески стратегии на административните и самия управленски персонал. публични институцииза предоставяне на обществени услуги. За пълно изследване на проблема за ефективността на изпълнението и качеството на предоставяне на обществена услуга е необходимо да се анализират всички аспекти на процеса на предоставяне на обществена услуга, а именно от страна на получателите, от страна на "продавачите" на обществени услуги. служби и трети лица, представители на общественото мнение и експерти. Такъв интегриран подход включва използването на няколко социологически метода за събиране и анализ на данни, както количествени, така и качествени, за анализ на информацията, получена от потребителите на обществени услуги, от тези, които предоставят тези услуги, експерти и представители. обществени организации.
Основният параметър на това изследване е качеството на предоставяне на публична услуга в най-широк смисъл. Предлагам да се измерва качеството на предоставянето на обществени услуги по два начина:
Първо, това е обективен показател за качеството на ефективността на прилагането на разпоредбите и изпълнението на процедурата за предоставяне на обществени услуги в съответствие с разпоредбите. Това е сложен колективен показател, състоящ се от набор от по-дробни показатели и индекси, които отразяват съответствието на процеса на предоставяне на обществени услуги с приетите административни разпоредби на федерално и регионално ниво.
Второ, това е субективен показател за качество, който се основава единствено на ценностни преценки и мнения на потребители на услуги и представители на обществени организации. Този показател за качество също е сложен и дробен.
Всички инициативи, насочени към измерване на качеството, ефективността и ефикасността на дейностите, са изправени пред стандартен набор от ограничения, които могат ясно да се видят на фигура (10).
Фигура 10 - Набор от ограничения, които възпрепятстват измерването на качеството, ефективността и ефикасността на предоставянето на обществени услуги
Въз основа на горните ограничения може да се формулира основно изискване за качеството на системите от индикатори за качеството на обществените услуги: такава система трябва да бъде сложна (т.е. да включва индикатори от различни типове), а също и в максимална степен да се основава върху доказани двойни корелации на всеки от входящите показатели в него.
аз). Обективният показател за качество се състои от набор от следните показатели:
Съответствие на стандарта за предоставяне на обществени услуги с предписаната процедура и изисквания към стандарта за предоставяне на услуги.
Експертна оценка на качеството на инфраструктурата, свързана с предоставянето на обществени услуги
Експертна оценка на работата (компетентност, ниво на обслужване) на служители на публични институции за предоставяне на обществени услуги
Експертна оценка на оптималната организация на процедурата за получаване на обществени услуги.
За оценка на обективни показатели за качеството на предоставяните обществени услуги се използват следните методи за събиране и анализ на информация:
1. Методът за наблюдение на участниците на мястото на предоставяне на обществени услуги (ще позволи да се оцени съответствието на процеса на предоставяне на обществени услуги с предписания стандарт за предоставяне на обществени услуги в регламента).
2. Методът на тестовата покупка (ще позволи в реална ситуация да се оцени ефективността и ефикасността на процеса на предоставяне на обществени услуги).
3. Анкетно проучване на населението и предприемачите в пункта за предоставяне на обществени услуги (ще даде възможност за експертен анализ на качеството на инфраструктурата и оптималността на процедурата за получаване на обществени услуги).
4. Методът на груповите интервюта с държавните служители (ще позволи оценка на качеството на работа на служителите на държавните институции при предоставянето на обществени услуги). (Вижте Фигура 11)
Фигура 11 - Методи за събиране и анализ на информация за оценка на обективни показатели за качеството на предоставяните обществени услуги
II). Качеството на процеса на предоставяне на обществени услуги значително влияе върху оценката на дейностите от гражданите и организациите държавни институции. Предполага се, че самите потребители на обществени услуги ще оценяват качеството на услугите, предоставяни от публичните органи по няколко начина. По този начин субективният показател за качество включва:
Оценка от потребителите на качеството на инфраструктурата, свързана с получаването на услугата
Оценка от потребителите на качеството на взаимодействие с доставчик на обществена услуга
Оценка на оптималността и удовлетвореността от процедурата за получаване на услугата (виж Фигура 12)
Фигура 12 - Компоненти на субективния показател за качеството на предоставяне на обществени услуги
За оценка на субективните показатели по време на изследването трябва да се използват следните методи за събиране на информация:
1. Проучване с въпросник на потребителите на обществени услуги на мястото на предоставяне на обществени услуги (позволява ви да събирате и анализирате информация за ценностните преценки на респондентите относно качеството на обществените услуги, за проблемите на взаимодействието с държавните служители и удовлетворението от процеса предоставяне на обществени услуги като цяло).
2. Проучване на общественото мнение (позволява ви да проследявате промените в отношението на потребителите на обществени услуги към публичните институции, промените в степента на обществена осведоменост за проблемите на предоставянето на обществени услуги, както и да получите оценка на качеството на работа на публичните институции по широк кръг от въпроси на качеството на изпълнение на публичните функции, предоставянето на обществени услуги).
3. Методът на груповите дискусии (фокус групи) с представители на обществени организации (позволява ви да събирате информация за мнението на представители на обществени организации по проблемите на прилагането на административните разпоредби, да проследявате тяхната оценка и да оценявате степента на готовност за участие в дискусии, както на самите административни разпоредби, така и на проблеми, с които най-често се сблъскват потребителите на обществени услуги, както и да се идентифицират предложения за установяване на процес за редовен мониторинг на качеството на публичните услуги). (Вижте Фигура 13)
Фигура 13 - Методи за събиране на информация за оценка на субективни показатели за качеството на предоставяните обществени услуги
По-долу са представени следните системи от показатели за оценка на качеството на предоставяне на обществени услуги и процедурата за прилагане на административните разпоредби, които могат да бъдат разгледани подробно на фигурите: 14,15,16
Фигура 14 - Индикатори за съответствие на действителния стандарт за предоставяне на обществени услуги с разпоредбите на одобрените административни разпоредби
Фигура 15 - Индикатори за информиране на кандидатите
Фигура 16 - Индикатори за обратна връзка с потребителите
Методи за оценка на ефективността на публичните органи
Опитът на правителствата на много страни потвърди нова тенденция в публичната администрация - замяната на вертикалните административни структури с хоризонтална мрежа от държавни организации, които изпълняват определени задачи. В същото време в управленската практика ще бъдат въведени нови механизми, като управление на договори, вътрешен и външен одит и фондове за обмен.
Проблемът за качествените промени и управлението, трансформацията на системата за управление е неразривно свързан с разработването на механизъм за координиране на интересите на управляваните и управляващите, който трябва да се основава на законодателството, на общественото съзнание и политическата култура на държавните служители. ,политици и граждани. Обективните нужди на общественото развитие на съвременния етап са органично свързани с необходимостта от формиране на нов тип публична администрация, разработване на нова стратегия за отношения между държавата и обществото, изградена на основата на диалог, партньорство.
Важен аспект е подобряването на управлението на публичните финанси и бюджета, въвеждането на механизъм за бюджетиране отгоре надолу; въвеждане на практика финансово управлениеприлагани в частния сектор; по-голямо използване на средносрочни показатели и прогнози при бюджетирането. В модернизацията на системата на държавната администрация особена роля играят информационните и телекомуникационни технологии, които допринасят за повишаване и прозрачност на дейността на публичните органи като цяло и на отделните им звена.
Ако в началния етап беше решена задачата за информатизация на органите на публичната администрация, осигуряване на оборудване, то в момента фокусът се измества към увеличаване на възвръщаемостта на инвестициите в информационни технологии, което е свързано с процеса на подобряване на организационните структури, увеличаване комуникативната компетентност на държавните служители, развиване на информационна и комуникационна култура в публичните органи.
В края на 20-ти - началото на 21-ви век повечето държави по света извършиха мащабни реформи, насочени към радикална трансформация на системите на публичната администрация.Основната причина за осъществяването на тези реформи беше необходимостта да се решат следните задачи:
1) повишаване на ефективността и ефикасността на работата на публичните органи;
2) укрепване на доверието в държавата от страна на населението и бизнеса;
Административната реформа в повечето страни на пръв поглед се разбира като подобни и взаимосвързани, но все пак различни трансформации в определени области на публичната администрация. Има поне няколко типични идеи за съдържанието на административната реформа:
1) модернизация на държавната власт, включително реформа на законодателната, изпълнителната и съдебната власт:
2) реформа на административно-териториалното устройство на държавата;
3) разграничаване на правомощията и предметите на юрисдикция между федералните, регионалните и общинските власти;
4) реформа на държавната служба:
5) реформа на функциите и структурата на изпълнителната власт.
Първите две реформи не са включени в съдържанието на административната реформа. Те не са насочени към радикално преразглеждане на функциите на изпълнителната, законодателната и съдебната власт, а се отнасят по-специално до подобряване на процедурите за изпълнение на съществуващите функции на съдебната власт, привеждане на съдебната система в съответствие с тях и за законодателната власт, те са по-свързани с промяна на процедурата за формиране на представителни органи власти - избор на членове на Съвета на федерацията или формиране на Държавната дума и регионални представителни органи на властта на смесена основа (пропорционален и мажоритарен принцип ).
Разработването на административни разпоредби и въз основа на тях установяването на конкретни критерии и показатели за изпълнението на държавния служител в техните трудови наредби може да бъде важна стъпка към изграждането на цялостна система за оценка на ефективността на публичните власти в Руската федерация. .
Основната цел на оценката е да се събере и анализира информация за резултатите или междинните резултати, да се идентифицират минали и текущи развития в областта, да се оценят ползите и разходите, да се идентифицират области за бъдещо подобряване на политиката и след това да се използват тези данни за адресиране следващи цели..
AT общ изгледефективността може да се определи като съотношение на постигнатите резултати и изразходваните за това ресурси. Съответно, за да се оцени ефективността, е необходимо да се оценят резултатите по предварително избрани критерии и показатели (например в частния сектор на икономиката - печалба), след това - ресурсите, изразходвани за това, и едва след това съпоставете ги.
По отношение на дейността на публичните органи обаче тази схема, която „идеално“ работи в частния сектор, не може да се приложи пълноценно поради спецификата на управленската дейност в публичната сфера. Ресурсите, изразходвани за получаване на управленски резултат, могат да бъдат материални, организационни, информационни. По правило повечето от разходите на публичните органи са разходи за труд, но в момента се наблюдава тенденция към увеличаване на разходите, свързани с използването на информационни ресурси. Оценката на разходите е най-простият метод за оценка на ефективността. Методите за оценка на разходите обаче са и най-неточните, тъй като не позволяват да се получи обективна информация, която е от значение за субекта на контрол за състоянието и промяната на обекта на контрол. Това е формален метод, който се използва в развитите страни по света главно за оценка на вътрешноорганизационни дейности.
По отношение на оценката на дейността на държавните органи и държавните служители, методите за оценка на разходите практически не се използват и постепенно се заменят с методи за оценка, базирани на резултатите. В преобладаващата част от случаите резултатът от управлението не само не се изразява в печалбата, но не се проявява пряко и освен това може да се прояви в такива форми, които са много трудни за оценка във връзка с изразходваните ресурси (напр. резултатът може да бъде не само икономически, но и социален, политически, социално-психологически).
Важно е да се вземат предвид външните "косвени" резултати, като подобряване на качеството на живот на гражданите, смъртността, раждаемостта, реалните доходи на населението, нормалното развитие на обектите за управление (търговски и Не-правителствени Организации), моралното и идеологическото влияние на управленската дейност върху "външната" среда, върху обекта на управление. В тази връзка възникват определени проблеми поради факта, че тази група резултати включва и превантивна, превантивна дейност на държавните органи и държавните служители.
По правило е невъзможно да се оценят тези резултати в текущата перспектива (крайният резултат от такива дейности се проявява само в дългосрочен план).В допълнение, могат да се разграничат вътрешните "непреки" резултати (надграждащо обучение, преквалификация на персонала, ремонт на оборудване, създаване на творческа среда в екипа, надграждане на компютърна мрежа), които могат да имат значително, макар и не пряко, въздействие върху работата.
Почти невъзможно е напълно да се оценят външните "косвени" резултати по отношение на конкретен държавен служител (за разлика, да речем, от държавен орган или негово подразделение), следователно в този случай обект на оценка ще бъдат целите, поставени пред държавен служител в съответствие с неговата компетентност и служебни задълженияустановени в правилника.
Препоръчително е да се оценяват "косвените" резултати според критериите за техническа ефективност. Техническата ефективност е свързана с крайния резултат - напредък към желаните цели - и се определя от степента, в която се постигат целите на дейността на държавния служител по отношение на ресурсите, изразходвани за тяхното постигане. По този начин, когато се оценява икономическата ефективност, " вътрешни фактори“, собствената дейност на държавния служител, докато оценката на техническата ефективност анализира съответствието на тази дейност с изискванията. външна средаотчитане на въздействието, което дейността на държавния служител оказва върху обекта на управление. Съществува и по-широко определение за техническа ефективност, при което целите се разбират предимно като "обществени цели", а основният критерий за ефективност е съответствието на дейностите с нуждите и желанията на клиента, потребителя или потребителя на обществени услуги и, в крайна сметка цялото общество. Широкото разбиране на техническата ефективност практически съвпада с третия тип ефективност, често изтъкван в научната литература - социалната ефективност.
Професионалистите в публичната администрация го използват, за да отчетат външните „непреки“ резултати от изпълнението. Отделен сложен и комплексен проблем е съотношението на количествените и качествените показатели на дейността на публичните органи и тяхната оценка. AT последните годиникачеството се превърна в основна характеристика на дейността не само на частния, но и на публичния сектор в редица чужди страни. Проблемите на прехода от количествени критерии за оценка на дейността на държавните служители към качествени бяха активно изследвани през 70-те години в Съединените щати. За да направите това, беше предложено да се оцени не толкова "изходът" на продуктите / услугите, колкото резултатите от изпълнението. Освен това изследователите стигнаха до извода, че въпреки че оценката на качествените параметри на дейностите въз основа на критериите за икономическа ефективност е възможна в някои случаи, за предпочитане и по-евтино е тази оценка да се извършва въз основа на програмно-целеви методи в близък план. връзка с оценката на удовлетвореността и мнението на "клиентите" (обекти на управление потребители на обществени услуги). Основният критерий за ефективност, както вече беше споменато, е постигането на предварително поставени, добре дефинирани и реалистични цели. Този критерий позволява да се оценят не само всякакви „непреки“ резултати, но и „преки резултати“ (ако е необходимо да се оцени техният социален ефект или ниво на качество).
Изборът на един или друг метод за оценка на ниво отделни публични органи е неразривно свързан с избора на методи за оценка на ефективността на публичната администрация като цяло. Към днешна дата изглежда, че най-ефективният сред методите за оценка е методът на управление по цели. Установено е, че е най-съвместимо с сегашните тенденцииоценка на изпълнението в чужди държави, ви позволява да дадете обективна оценка не само на икономическата, но и на управленската и социална ефективност, и за разлика от много други методи може да се прилага не само на ниво отделни публични органи, но и в цялата страна.
Материалите от социологически проучвания показват, че институционалните и структурни промени, настъпили през последните години в сферата на администрацияи политическа системаРуското общество оказа значително влияние върху самоопределянето на държавните служители като основни изпълнители на модернизацията на системата на публичната администрация, върху оценките и нагласите на значителна част от населението, свързани с ролята на държавата в обществото, и накрая, на политическа култураобществото като цяло.
Оценката на процеса на изпълнение и резултатите от дейността на публичните органи позволява да се определи доколко дейностите на съществуващите държавни институции съответстват на прокламираните цели и национални интереси, как публичните органи се справят с изпълнението на своите функции и правомощия. Приложният аспект на оценката е, че въз основа на получената аналитична информация се разработват предложения и препоръки за подобряване на управлението на публичните финанси, оптимизиране на механизма за изпълнение на целеви програми и качеството на публичните услуги. В крайна сметка оценката осигурява основа за приемане на най-добрата политика и управленски решения.
По този начин основната задача на този управленски инструмент е да оцени, а) дейността на държавните структури; б) съдържанието на прилаганата политика или програми; в) резултатите и последиците от политиката за целевите групи и/или обществото като цяло.
Дава се оценка на работата на държавните органи по изпълнението, акцентът е изместен към изучаване на процесите на функциониране на организационните структури. На практика изборът на модел за оценка и методи за провеждане на проучвания за оценка обикновено зависи от ситуацията и зависи от следните фактори:
Целите и задачите на оценката;
Интереси на организацията, отделни групи или лица;
политически условия;
Наличност необходими ресурсии време за това.
Освен това оценката може да се извърши на различни нива в зависимост от мащаба на работата и количеството използвани ресурси. По правило на макро ниво това е оценка на държавната политика в определена обществена област или при решаване на основен социално-икономическипроблеми. Така например се дава оценка на резултатите от държавната политика в областта на борбата с икономическата престъпност, изкореняването на бедността или миграционната политика в страната. Друго, средно (мезо) ниво е свързано с оценката държавни програмикогато се анализират резултатите от конкретни действия на държавни или регионални власти за изпълнение на целевата програма. На микро ниво се оценяват проекти, насочени към решаване на доста тесни, местни проблеми. Могат да бъдат оценени проекти за въвеждане на нови информационни технологии за събиране на данъци от икономическите субекти, използването на единен държавен изпит за ученици в определени региони. Оценката се извършва по показатели като качество, времеви цикъл, производителност, разходи.
Подчертаваме, че планирането и извършването на работа по оценка на работата на публичните органи изискват отговор на редица сложни методологични въпроси, сред които изборът на индикатори и критерии, осъществимостта на използването на количествени и качествени оценки, осигуряване на точност и обективност на оценки, използване на резултатите от оценъчни проучвания, влияние на политически и други фактори.
По принцип провеждането на оценъчни проучвания включва разработването на специална програма и се състои от няколко последователни етапа.
1. Планиране на проучване за оценка:
Избор на оценяваната държавна програма/политика или законодателство в определена област;
Определяне на програмните цели на изследването и показатели за изпълнение;
Избор на изследователска стратегия, методи и средства за оценка;
обучение техническо заданиеи план за оценката (цели, проблеми, методи за събиране и анализ, график, разчети на разходите, състав на експерти, план на доклада).
2. Подготовка на проучването за оценка:
Уточняване на техническото задание;
Разработване на въпроси и индикатори;
Идентифициране на източници на информация.
3. Подготовка на база данни:
Резултати от измерване;
Събиране и обработка на информация.
4. Анализ и оценка на резултатите от програмата или политиката
5. Изготвяне на информационен или аналитичен доклад
Един от методите за подобряване на качеството на работа е и използването на стандарти – подходящи методи и модели за постигане на „Най-добри стойности в държавната служба“. Философията на тази концепция означава задължението на властите да предоставят качествени услуги на всички граждани в съответствие със стандартите по най-икономичния и ефективен начин. Стандартизацията обхваща различни аспекти, но основните области са:
Стандарти за услуги, предоставяни от органите на изпълнителната власт на граждани и организации;
Стандарти за управление и документооборот;
Стандарти за обучение и повишаване на квалификацията на държавните служители;
Стандарти за етично поведение на държавни и общински ръководители и служители.
Обсъждането на стандартите за обслужване трябва да се проведе между различни категории и групи, а именно: политици и граждани; граждани и държавни служители; политици и служители; представители на централната и местната власт. От гледна точка на клиентите, качеството на услугите обикновено се оценява по такива показатели като времето на предоставяне на услугите, тяхното съответствие с нуждите на гражданите, правото на обжалване, въздействието върху доставчиците на услуги. Един от инструментите е редовното проучване на населението за оценка на степента на удовлетвореност от услугите – качеството на услугите, тяхното изпълнение, цена, разнообразие.
Стандартизирането на качеството на услугите позволява да се предаде на потребителя на обществената услуга информация за това какво трябва да бъде качеството на услугата, за която е платил, като по този начин създава основа за оценка на ефективността на всеки държавен служител. Индикаторите за оценка на качеството на услугите са необходими за оценка на дейността на публичните органи и техните подчинени институциив динамика (тримесечни, годишни). В същото време показателите служат като основа за вземане на управленски решения относно областите на прилагане на усилията на системата като цяло, като помагат да се идентифицират областите на неефективна дейност.
В контекста на разглеждания проблем за ефективността на дейността на публичните органи от основно значение е оценката на качеството на публичните услуги. Предоставянето на качествени услуги на населението е един от най-неотложните проблеми на реформата на държавната администрация в Русия, тъй като гражданите оценяват работата на държавните органи по тяхното ниво и качество.
Важен аспект е намаляването на административните бариери пред гражданите. Едно от ефективните средства за намаляване на времето и разходите на населението за получаване на услуги е системата "обслужване на едно гише" или "Обслужване на едно гише". Тази система се използва в много страни и е предназначена да помогне на гражданите, които използват услугите на държавните агенции. Същността на тази популярна система е, че гражданите могат да получават различни видовеуслуги или информация за тях на едно място (един прозорец). Системата на едно гише може да бъде два вида: реална, когато човек идва на определено място, за да получи услуги или информация; виртуално, когато използвате телефона или интернет.
Тази технология води до по-ефективно използване на ресурсите от тези, които предоставят услуги, а също така намалява броя на разходите за населението, когато получават обществени услуги, и помага за намаляване на бюрокрацията в държавния апарат. Един от показателите за качеството на обществените услуги е удобството на тяхното използване от крайните потребители, степента, в която те са подходящи за потребителя за решаване на конкретен проблем. Имаше дори специален термин - използваемост, тоест набор от специфични свойства, които влияят върху ефективността на тяхното използване.
Една от съвременните и значими технологии за оценка на ефективността на дейността на правителството е управленският одит, който е инструмент, който допринася за повишаване на отвореността на системата на публичната администрация, като отвореността се разглежда като способността на публичните органи да правят промени, насочени към получаване на по-голям социален ефект. Всеки публичен орган има определен управленски потенциал и съответно по-големи или по-малки възможности да осигури изпълнението на декларираната политика, постигането на свързаните с нея цели, изпълнението на всички договорни задължения и законови изисквания. Наличие на съответствие между наличния потенциал и обема пое отговорностподлежи на одит.
Управленският одит може да има за цел да изясни действителния модел на организация на администрацията; получаване на обективни доказателства за необходимостта от подобрения в определени области; оценка на наличието и жизнеспособността на организационните процедури; установяване какви подобрения са необходими на съществуващите процедури и процеси, за да се използват по-добре ресурсите.
Одитът на факторите за изпълнение може да бъде разделен на части, които съответстват на аспекти, които пряко зависят от управлението и засягат ефективността на публичните органи:
Организационна структура;
организационни процедури;
Количествена и качествена оценка на предоставяните публични услуги (на външни клиенти);
Количествена и качествена оценка на взаимните услуги в организацията (към вътрешни клиенти);
Оценка на разходите, свързани и несвързани с предоставянето на услуги.
Според мен е важно да се отбележи, че технологиите за оценка на ефективността на дейността на правителството не могат да бъдат представени само като набор от методи и процедури, използвани за контрол и подобряване на организацията на работата на правителството. Основата за прилагането на тези технологии е разбирането за същността, съдържанието и ролята на държавното управление като особен тип организация. Използването на технологии за оценка на ефективността ще бъде ефективно до степента, в която се разбират значението и функциите на организационната ефективност.
Според нас подобряването на качеството на предоставяните от публичните органи услуги е неразривно свързано с подобряване на системата за управление и контрол. В тази връзка е необходимо:
1. Прилагане на системен подход. Ориентация към непрекъснато усъвършенстване на дейността на цялата система за разработване на политики или дейността на публичните органи, а не на отделни части или подразделения.
2. Използване на методи за оценка на всички нива на управление. Основната задача е да се определят показателите за крайния резултат и стандартите за обслужване.
3. Създаване на условия за предоставяне на услуги на по-ниските нива на управление, въвеждането на иновативни технологии в управленската практика, например "едно гише".
4. Получаване на обективна информация на всички нива на управление
Съгласно Указ на президента на Руската федерация от 7 май 2012 г. № 601 „За основните насоки за подобряване на системата на държавната администрация“, правителството на Руската федерация трябва да осигури постигането на следните показатели:
Нивото на удовлетвореност на гражданите на Руската федерация от качеството на предоставяне на държавни и общински услуги към 2018 г. е най-малко 90%;
Дел на гражданите, които имат достъп до обществени услуги на принципа на „едно витрине” по местоживеене към 2015 г. – минимум 90%;
Делът на гражданите, използващи механизма за получаване на услуги в електронен формулярдо 2018 г. - най-малко 70%;
Намаляване на времето за чакане на опашката, когато кандидатът се обръща към държавния орган до 15 минути.
За прилагането на тези показатели трябва да се разработят методически препоръки за оценка на качеството на предоставяните публични услуги. Съгласно заповедта на Министерството на труда и социална защита RF от 18 март 2013 г. № 106 „За организацията на мониторинга на качеството на предоставяне на социално значими услуги от Фонда за социално осигуряване на Руската федерация и Пенсионния фонд на Руската федерация през 2013 г.“ Фондът за социално осигуряване и Пенсионният фонд трябва да организира мониторинг на качеството на обществено значимите услуги. От доклада за резултатите от мониторинга на качеството на предоставяне на социално значими услуги от Фонда за социално осигуряване през 2013 г., оценката е извършена по един показател - степента на удовлетвореност на гражданите и следователно въз основа на определението за качество оценка, това е недопустимо. Но в Иркутска област тези насоки за оценка на социално значимите услуги все още не са разработени.
От 2011 г. се извършва мониторинг за оценка на качеството на държавните и общинските услуги в Иркутска област и са разработени методически препоръки. Методологията следва препоръките на Министерството на икономическото развитие, както и Указ на президента на Руската федерация от 7 май 2012 г. № 601 „За основните направления за подобряване на системата на държавното управление“.
Ежегодно се извършва мониторинг на качеството на обществените услуги. Мониторингът на качеството на обществените услуги се осигурява от изпълнителната власт на Иркутска област, чиято сфера на дейност включва предоставянето на обществени услуги.
За целите на мониторинга контролният орган разработва и утвърждава следните документи:
1. Секторни календарни планове-графици за наблюдение на качеството на предоставяне на държавни и общински услуги в съответните области на дейност, като се посочват: списъкът на обществените услуги, за които е планиран мониторинг (при избора на услуги за мониторинг трябва да се даде предимство на най-разпространените, най-проблемните за гражданите и организациите публични услуги, както и услугите, за които се планира или е извършена промяна в реда на доставка, за да се оценят разходите на получателите преди и след трансформациите); пунктове за предоставяне на държавни и общински услуги, където се планира мониторинг; конкретно време на наблюдение; специалисти, отговорни за мониторинга.
2. Отраслови критерии за оценка на качеството на публичните услуги, които се наблюдават, в т.ч стандартни стойностиизследвани параметри за качество и достъпност на обществените услуги.
Въз основа на анализа на основните и допълнителните параметри, характеризиращи предоставянето на изследваните обществени услуги, се формира обобщена оценка за изпълнението на изискванията на административните разпоредби на обществената услуга за изследваните пунктове за предоставяне на обществени услуги в общинии интегрирана оценка на качеството на предоставяне на обществени услуги (поотделно за всяка от изследваните услуги).
Изпълнителният орган, който извършва мониторинг, извършва сравнителен анализ на процедурите за предоставяне на услуги, условията и таксите, като използва данни за предоставянето на подобни услуги от изпълнителните органи на други съставни образувания на Руската федерация.
Съответствие със стандартите за държавни и общински услуги;
Проблеми, срещани от кандидатите при получаване на държавни и общински услуги;
Удовлетвореност на кандидатите от качеството и достъпността (като цяло и по изследваните параметри) на държавните и общинските услуги, очакванията им относно подобряване на качеството на предоставяне на изследваните държавни и общински услуги;
Жалби на кандидата до изпълнителни органи и местни власти, както и жалби до организации, поради изискванията на изпълнителните органи и местните власти, необходими за получаване на крайния резултат от държавни и общински услуги;
Финансовите разходи на заявителя при получаване на крайния резултат от държавните и общинските услуги: нормативно установени и реални (за всички действително необходими заявления и като цяло за получаване на държавни или общински услуги), отклонение на реалните от нормативно установените стойности;
Времевите разходи на заявителя, когато той получи крайния резултат от държавната и общинската услуга: нормативно установени и реални (за всички необходими обжалвания, държавни и общински услуги като цяло) и тяхното отклонение от нормативно установените стойности;
Наличие на неформални плащания (плащания, които нямат документално доказателство) във връзка с получаването на държавни и общински услуги;
Ангажиране от кандидати на посредници за получаване на държавни и общински услуги, включително поради изискванията (стимулите) на изпълнителните органи и местните власти, предоставящи държавни и общински услуги.
Нека разгледаме по-подробно как и по какви показатели се оценява всеки показател.
1. Спазване на стандартите за държавни и общински услуги. При наблюдение на спазването на стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги могат да се използват следните методи:
Метод на наблюдение в съответствие с прогнозните характеристики на изпълнението на стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги;
Методът за изучаване на административните разпоредби за предоставяне на държавни и общински услуги, за да се идентифицират установените изисквания за качеството на предоставяне на държавни и общински услуги;
Полуформализирано интервюиране или анкетиране на кандидати за държавни и общински услуги.
2. Оценката на спазването на стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги в Иркутска област се извършва от експертна група, сформирана от самата институция, по метода на наблюдение в съответствие с прогнозните характеристики на изпълнението на стандарти за предоставяне на услуги. Всеки член на експертната група поставя "да" или "не" пред всяка характеристика на оценката (удобно място за кандидатите, местоположението на сградата на институцията, сградите са оборудвани с рампи за хора с увреждания, секторът за информиране на заявителя е оборудван с информационен щанд, чакалнята е оборудвана с места за сядане, както и маси (стелажи) за възможност за обработка на документи с наличие на хартия и химикалки на посочените места за запис на информация и др. В резултатите от оценката експертът идентифицира най-честите нарушения на стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги, дава препоръки за подобряване на условията за предоставянето им.
В допълнение към характеристиките за оценка на прилагането на стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги, по време на мониторинга, някои въпроси от Въпросника за наблюдение на качеството на предоставяне на държавни и общински услуги от органите на изпълнителната власт и местното самоуправление (по-нататък - въпросника) се оценяват. Въз основа на установените характеристики и проучването на отговорите на въпросите от Анкетната карта се прави анализ на съответствието на предоставянето на държавни и общински услуги с установените стандарти; идентифицирани са основните проблеми, поради които тези стандарти не се изпълняват.
За цялостна оценкасъответствие на качеството на държавните и общинските услуги със стандартите за тяхното предоставяне, се изчислява индексът на съответствие със стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги (Est). При изчисляването на индекса за съответствие със стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги (Est) участват въпросите от въпросника, представени в таблица 1.2.
Таблица 1.2. Списъкът с въпроси от въпросника, включени в изчисляването на индекса за съответствие със стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги и техните коефициенти на тежест
|
Въпрос Въпросник |
|
|
Трябваше ли да се свържете някъде другаде, за да получите пълна информация къде точно можете да разрешите проблема си и какви документи ще са необходими? |
5 - не се прилага никъде другаде; 4-една допълнителна жалба; 3-две допълнителни разговора; 2-четири допълнителни удара; 1-повече от 5 попадения. |
|
Какви алтернативни начини за информиране относно предоставянето на държавни и общински услуги познавате? |
1-нормативни правни актове; 2-лични консултации на служителите; 3-информация на щандове; 5-съседи, колеги, познати; 6 публикации във вестници; 7 телевизионни програми; 8 - "Портал за обществени услуги на Иркутска област" в Интернет. |
|
Доволни ли сте от комуникацията със служителите на институциите от общото ниво на обслужване от служителите? |
5-много доволен; 4-доволен; 3-по-скоро доволен; 2-по-скоро недоволен; 1-напълно недоволен. |
|
Случвало ли ви се е да чакате на опашка при служител на институции? |
3-не, никога не е трябвало; 2-по различни начини, и трябваше, и не; 1-да, всяко посещение |
|
Удобни ли бяха условията за изчакване на час? |
5-доста удобно; 4-доста удобно; 3-в нещо е удобно, в нещо не е; 2-по-скоро, неудобно; 1 - неудобно |
Индексът на съответствие със стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги (Est) се определя като сбор от средните резултати за всеки въпрос, включен в изчисляването на индекса, умножен по теглото на въпроса:
където Bav. - сумата от средните оценки за всеки въпрос
където K b - сборът от точки по въпроса;
До около - броят на респондентите;
K е коефициентът на тежест на въпроса.
За изчисляване на стойността на общия индекс на съответствие със стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги в проценти се използва следната формула:
Оценката на съответствието на държавните и общинските услуги със стандартите за тяхното предоставяне се извършва в съответствие със стойностите, дадени в таблица 1.3.
Таблица 1.3. Тълкуване на стойностите на индекса за съответствие със стандартите за предоставяне на обществени услуги
|
Стойност на индекса, % |
Интерпретиране на стойностите на индекса |
|
Много високо ниво |
|
|
Високо ниво |
|
|
Средно ниво |
|
|
Ниско ниво |
|
|
Много ниско ниво |
Индексът на съответствие със стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги се изчислява както общо за всички услуги, така и за всяка услуга поотделно.
Въз основа на получената стойност на индекса за съответствие със стандартите за предоставяне на държавни и общински услуги, държавните и общинските услуги се класират по този параметър. На най-високата стойност на индекса се присвоява стойност 1,0 (първо място).
Мониторингът на проблемите, които кандидатите имат при получаване на обществена услуга, оценката на удовлетвореността на кандидатите от държавна и общинска услуга с нейното качество и достъпност, оценката на разходите за време се извършва по метода на полуформализирано интервю или анкетиране на кандидати за държавна услуга. или общинска служба. Както и при мониторинга на оценката на стандартите за предоставяне на услуги, се изчисляват индексите на съответния мониторинг (I pr, I y, I vz).
Мониторингът на състава и броя на молбите на кандидата до институциите се извършва по следните методи:
Методът за изучаване на административните разпоредби за предоставяне на държавни и общински услуги, за да се идентифицира установеният състав и броят на жалбите до изпълнителните органи, местните власти;
Полуформализирано интервюиране или разпит на кандидати.
Крайният индекс на качеството на предоставяне на публични и общински услуги се определя като сбор от стойностите на индекса за всеки параметър на качеството на предоставяне на публични и общински услуги, умножени по техните тегловни коефициенти:
където East е индексът на съответствие със стандартите за качество за предоставяне на държавни и общински услуги;
И pr - индекс на нивото на проблемите, с които се сблъскват кандидатите при получаване на държавни и общински услуги;
Uo - общ индекс на удовлетвореност на получателите на държавни и общински услуги от тяхното качество и достъпност (общо и по изследваните параметри;
И arr - индексът на съответствие на броя и състава на заявленията на кандидатите с техните нормативно установени стойности;
И fz - индексът на нивото на финансовите разходи на кандидата, когато той получи крайния резултат от държавните и общинските услуги;
И vr - индекс на нивото на разходите за време;
I np - индекс на нивото на неофициалните плащания;
И n - индексът на участие на посредниците в процеса на получаване на държавни и общински услуги.
Според получената стойност на крайния показател за качеството на предоставяне на държавни и общински услуги се извършва класирането на държавните и общинските услуги. Най-високата стойност на крайния показател за качество на предоставянето на държавни и общински услуги е 1,0 (първо място). Не е изключена възможността едно място да бъде обвързано с няколко услуги. Класирането на органите на изпълнителната власт, органите на местното самоуправление се извършва в съответствие с коефициента на качество за предоставяне на държавни и общински услуги (K kach), изчислен като средноаритметично от показателите за качество за предоставяне на държавни и общински услуги за всяка услуга, предоставяна от органа на изпълнителната власт, органа на местното самоуправление.
Тази методика би могла да бъде подходяща и за оценка на качествените и обществено значими публични услуги на фонд „Пенсии“. Но засега оценката на качеството на услугите въз основа на разработени ясни критерии остава на етап разработка.
И така, в първата глава разгледахме понятието услуга, социално значима публична услуга и въз основа на техните характеристики стигнахме до извода, че Пенсионният фонд предоставя именно обществено значими обществени услуги. Важна характеристика на услугата е нейното качество, което определя способността за задоволяване на установените или очакваните нужди на получателя, отразява нивото на прилагане на стандартите за обслужване. Но за да се поддържа качеството на предоставяните услуги, е необходимо да се оцени качеството. За адекватна, обективна оценка в практиката на обслужване се разработват специфични критерии за оценка, които характеризират дейността на институцията от различни ъгли, като за всеки критерий се избират специфични показатели, които по правило са количествени. Правилата за оценка са описани в насоки. Основният проблем е, че тези препоръки имат обобщен характер и не се оценява институцията като цяло, а конкретна услуга. Пенсионният фонд няма ясни методи за оценка на качеството на услугите, които да характеризират институцията като цяло, както например методите за оценка на качеството в системата социална услуга, където до оценката са разработени ясни критерии и показатели за оценка стопанска дейности т.н.
Освен това във втората глава ще се опитаме да оценим качеството на предоставяните услуги, като използваме примера на UPFR в районите Правобережни и Октябрски, въз основа на проучване на степента на удовлетвореност на получателите на услуги, въз основа на проучване на мненията на експерти , въз основа на резултатите от предоставянето на услуги (обем на извършена работа), сравнете съществуващите показатели за изпълнение с планираните. Но първо трябва да разкриете съдържанието на предоставяните услуги.
Въвеждане на система за оценка на качеството и достъпността на обществените услуги, предоставяни от потребителите ефективен методпроучване състояние на техникатав областта на предоставянето на услуги и разработването на начини за по-нататъшно подобряване на тези услуги, като се вземат предвид нуждите и очакванията на самите получатели на услугите. Мониторингът може да се основава на предложената по-долу система от индикатори, детайлизиращи критериите за качество и достъпност на публичните услуги.
Показателите, разпределени по критериите, характеризиращи качеството и комфорта на обществените услуги, могат да бъдат разделени на две основни групи: 1) общи; 2) специфични.
Съставът на общите показатели е задължителен за всички услуги, тъй като отразява основните проблеми, пред които са изправени потребителите на обществени услуги. В допълнение към общите показатели трябва да се разработят и специфични показатели, които отразяват специфичните особености на процеса на предоставяне на определен вид услуга. Конкретните показатели за всеки вид услуга се определят индивидуално, въз основа на нейните специфики и проблеми в процеса на предоставяне.
Индикатори за оценка на качеството и достъпността на публичните (общинските) услуги:
Още по темата 5.2. Системата от показатели за оценка на качеството и достъпността на обществените услуги:
- 4. Оценка на качеството на работа на лечебно-профилактични институции
- 2.2. Методика за оценка на качеството на услугите на една социално-икономическа организация
- АЛГОРИТЪМ ЗА ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА УСЛУГИТЕ НА СОЦИАЛНО-ИКОНОМИЧЕСКА ОРГАНИЗАЦИЯ
- 2.3. Оценка на качеството на публичната администрация в съвременна Русия на федерално ниво
За начинаещи: отглеждане на бройлери у дома Преварена вода за бройлери
Само влюбените ще оцелеят
Характеристики на рекламата, насочена към деца
ретуширане на стари снимки във photoshop ретуширане на стари снимки
Какво е НПО: декодиране, дефиниране на цели, видове дейности Има ли право организация с нестопанска цел