Можете да изпратите обратна връзка с копие от жалбата. Жалба, заявление, предложение, петиция, петиция са цивилизовани начини за решаване на проблеми. О, тези неемоционални сиви имейли

Днес практически няма смисъл да слушате обратната връзка от всички посетители. Поне не трябва да се опитвате да получите цялата информация наведнъж.

В началния етап на нов проект, особено ако управлението на конкретен продукт се извършва не толкова отдавна, има голямо изкушение да разберете мнението на всички потребители по конкретен въпрос. Но по-често това бързане е погрешно. Освен бързането, повечето от специалистите, занимаващи се с промотирането на определени продукти, правят 5 основни грешки, които се повтарят отново и отново. Наличието на много услуги за обратна връзка прави получаването на информация от потребителите изключително прост процес - но не трябва да се увличате да я получавате по каквато и да е причина. Подготвили сме за вас пет съвета, свързани с използването на обратна връзка от потенциални клиенти.

1. НЕ СЕ СВЪРЗВАЙТЕ С ВСИЧКИ ПОТРЕБИТЕЛИ НАЕДНОВЕК

Проучвайки мненията на всички потребители наведнъж, вие пренебрегвате поведенческите особености на всеки от тях. Съгласете се, че за целите на продуктовия мениджмънт е глупаво да обединявате тези, които са дошли при вас преди няколко дни, и тези, които си сътрудничат с вас от много години. Тези, които използват вашия продукт всеки ден и тези, които влизат веднъж месечно, за да актуализират данните си за плащане.

Решаването на този проблем не е толкова трудно. Разделете потребителите на сегменти, например:

Ако целта е да подобрите начина, по който привличате нови посетители, тогава трябва да анкетирате тези, които са се регистрирали сравнително наскоро.
Ако трябва да подобрите тази или онази функционалност, свържете се с тези, които я използват.
Искате ли да разберете защо клиентите не използват определена услуга? Интервюирайте тези, които не го използват.
Ако трябва да "тествате" продукта и да идентифицирате проблемните области, тогава се свържете само с активни потребители, които постоянно използват всички функции на продукта.

2. НАПРАВЕТЕ ОБРАТНАТА ВРЪЗКА ПОСТОЯННА

Същността на обратната връзка предполага, че разработчикът на продукта сам инициира получаването й. Това означава, че след като е необходима обратна връзка, трябва да изчакате известно време и да не правите нищо, докато получавате и анализирате обратната връзка. За да компенсирате, натрупвате и задавате на потребителите още повече въпроси, след което чакате отговори дълго време. Ще бъде особено глупаво да реагирате на всяка обратна връзка, вместо да изчакате всички данни и да анализирате цялата им популация.

Проблемът тук има две страни: първо, информацията от потребителите не идва в момента, в който е необходима, и второ, обратната връзка с потребителите идва само когато им зададете въпрос. Ето как можете да пропуснете момента, в който продуктът изисква незабавно подобрение.

Решение: Провеждайте редовно проучвания на клиентите. Най-простият, но много ефективен начин е да помолите потребителя да изпрати своите отзиви и желания, например на 30-ия, 60-ия, 120-ия, 365-ия ден от използването на продукта. Модерни услугиви позволяват да извършите такава настройка за няколко минути и такъв подход се изплаща само за няколко дни.

По-сложен начин е да получите обратна връзка за честотата на използване на отделни функции. Например, ако вашият продукт има календар, тогава можете да зададете въпрос на потребителите след 15-ия, 30-ия и 60-ия достъп до определена функция - това е начинът, по който можете да постигнете по-смислена и структурирана обратна връзка: при първото използване, лицето ще ви каже, че не е ясно, на 15-ти - какво би искал да промени, на 60-ти - какви ограничения има вашият продукт.

3. ОТДЕЛНА ОБРАТНА ВРЪЗКА ОТ ПЛАТЕНИ И БЕЗПЛАТНИ АБОНАТИ

Лесно е да проследите връзката със съвет №1. Разбира се, най-лесно е да вземете предвид съвкупността от рецензии, без оглед на вида на абонамента. По принцип това може да се направи до определен праг (например за клиенти, които плащат 500-3500 рубли на месец), но разликата между заявките от безплатни и платени абонати все още е значителна. Потребителите на безплатни услуги със сигурност ще могат да подобрят вашите безплатни пакети, но това едва ли е това, върху което вашият бизнес е фокусиран. Най-често се създават безплатни пакети, за да привлекат нови потребители, така че по-късно да преминат към платен абонамент. Не обръщайте внимание на следните видове прегледи:

Ще премина към платен абонамент, ако...
Ще премина на платено, когато...
Даването на обещания в бизнеса не е продуктивно. Обърнете внимание какво наистина се случва.

Ето няколко съвета за решаване на проблема:

За да подобрите изживяването при използването на продукти за плащащи абонати, свържете се само с плащащи абонати
За да разберете мотивацията за преминаване от безплатен към платен абонамент, свържете се само с преминалите потребители
За да подобрите безплатните пакети, свържете се само с безплатни потребители, но се опитайте да не се съгласявате с тях - такива потребители не ви носят печалба, а най-вероятно просто ще поискат повече безплатни функции.

4. НЕ СЛУШАЙТЕ ШУМНОТО МАЛЦИНСТВО

Често срещана шега сред търговците е, че множественото число на „мнение“ изобщо не е „данни“. Това, разбира се, не означава, че мнението на един клиент е непременно безполезно. Но ако един ден 10 потребители дойдат при вас с искане да подобрите, например, управлението на календара, тогава не е необходимо незабавно да стартирате проект за финализиране на продукта. Първо трябва да разберете доколко тези десет клиента представляват общото мнение, като анкетирате всички потребители на тази функционалност.

Решение: Всяка получена потребителска обратна връзка трябва да се приема преди всичко като хипотеза, която да бъде тествана. Но дори след като установите, че всички потребители са съгласни, не трябва веднага да започвате фазата на изпълнение на предложението.

Трябва да се направи по-задълбочен анализ - това е последният ни съвет.

5. НЕ ПРИЕМАЙТЕ ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ЧЕ ВСИЧКИ ПОТРЕБИТЕЛИ ПРЕДЛАГАТ ПРАВИЛНОТО РЕШЕНИЕ

ракета

Перифразирайки малко Конфуций:

Когато клиент посочи луната, наивният продуктов мениджър разглежда пръста му.

Прословутата потребителска история на Хенри Форд („Ако попитах хората какво искат, те щяха да поискат по-бърз кон“) често се използва като извинение за пренебрегване на клиентите. Но не и в нашия случай: ако клиентът се нуждае от кон по-бързо, тогава всъщност ключовото му изискване е скоростта на движение. Време е да седнете и да помислите как да го вдъхнете живот. В последния пример с 10 души говорихме за тяхното искане за по-добро управление на календара. Можете веднага да седнете и да коригирате формата и съдържанието на продукта, но много често това няма никакъв смисъл. След като интервюираме всички потребители, най-вероятно ще разберем, че въпросът не е сложността на формата за управление на календара, а честотата на неговото използване.

Решение: Трябва да се помни, че всяка потребителска заявка е сложна комбинация от личните умения на клиента, степента на познаване на продукта, както и възприемането на проблемите и наличието на въображение. Клиентът не познава вашето виждане за продукта и не представя сложността на изпълнението на конкретна услуга. Ето защо мнението на клиента не е ръководство за действие, а само възможност да погледнете проблема от друга гледна точка и да намерите решение, което ще бъде изгодно за вас и удобно за потребителите.

Разбира се, много от съветите на вашите клиенти ще бъдат перфектно съчетани с други свойства на продукта и ще се впишат перфектно в неговата концепция. В такива случаи е необходимо да включите интуитивно разбиране на това, което предлагате на потребителите, за да намерите лесно начини за подобряване на продукта с тях.

Надяваме се, че описаните грешки ще ви помогнат да изградите ефективна комуникация с вашите потребители и да подобрите услугата си.
Добра обратна връзка за вас и страхотни продукти!

Да, и елате при нас, оставете отзивите си. Нека строим заедно

Здравейте всички! Казвам се Андрей Тян, аз съм директор развитие на B2BFamily. Реших да ви напиша това кратко есе, защото разбрах следното: разкривайки скритите ползи от използването на нашата услуга, мога наистина да променя разбирането ви за продажбите и самия процес на продажба в по-добра страна. И днес ще говорим за обратната връзка в делова кореспонденция. Сигурен съм, че времето, което отделите за четене, няма да бъде загубено.

Андрей Тян,Директор за семейно развитие на B2B

О, тези безчувствени сиви имейли!

Ще започна с въпроса: как разбирате реакцията на клиента на предложението по телефона или на среща? Точно така, емоции! Невербалната комуникация разкрива всичко. Обръщате внимание на жестовете, изражението на лицето, маниерите. И как можете да разберете реакцията в бизнес кореспонденцията? Няма начин! Най-често това са само шаблонни писма с емоциите на Стивън Сегал.

Мнозина възприемат бизнес кореспонденцията като сух обмен на информация.Следователно е почти невъзможно да се разбере истинската реакция на потенциален клиент към оферта от писмо, освен ако той не пише директно за това. Но, както показва практиката, клиентът отговаря шаблонно и нещо подобно: "Благодарим ви, получихме вашата оферта. Ще разгледаме и ще отговорим в рамките на N време", ако изобщо отговори. Просто трябва да изчакате присъдата на клиента.

Изградете ефективен диалог с клиента след кореспонденция - Какво?

Ако по време на телефонен разговорили среща, реакцията на клиента е приблизително разбираема: „интересно / има съмнения / най-вероятно не“, тогава става по-лесно да се определи тонът и стратегията на преговорите. Бизнес кореспонденцията в това отношение е много по-трудна. Често изграждайте верига бизнес писма, базиран на данни за поведението и реакцията на клиента, е невъзможно, защото тези данни просто не съществуват. Но в същото време всички знаем, че продажбата трябва да е естествена - клиентът трябва сам да разбере, че има нужда от това и е печеливш, а не да купува, защото е бил притиснат.

А сега си представете среща, преговори и клиент с емоциите на Стивън Сегал! Удобно? Готини разговори за сътрудничество? Но ако клиентът ви слуша, задава въпроси, възразява - това е само основата за действително започване на продажба, идентифициране на нуждите, изясняване на детайли, представяне на вашия продукт въз основа на нуждите на клиента - това, което се нарича истинска продажба. Но как да се установи тази хармонична верига на комуникация с клиента?Как да прехвърлите всичко това от живо общуване в бизнес кореспонденция?

Разберете как всъщност клиентът реагира на вашата оферта!

Ето как ще видите емоциите на клиента в кореспонденцията, ако знаете:

• кога, колко пъти, колко пъти е отваряно писмото ви и дали изобщо е отваряно
• твоите как изглеждаха оферта
• какво закачи, или обратното, обърка във вашата презентация, на какво обръщат внимание.

И ако клиентът зададе въпрос точно докато преглежда документа - веднага вземете такъв клиент в обращение! Не забравяйте, че е важно да се свържете с клиент, докато е горещ. Вече сме обсъждали това в нашата статия „Защо да се обаждате веднага след разглеждане на търговска оферта?“

Има възможност за обратна връзка на живо в бизнес кореспонденцията!

Ясно разбиране на поведението, съмненията, мислите на клиента, например: колко внимателно клиентът е разгледал вашата оферта, дали е видял реалните предимства на вашия продукт или просто е погледнал слайда с цената, ще бъде дадено от статистика за гледане.

Такъв пример:при първия контакт разбрахме, че основното за клиента е "цена-качество". Той веднага каза, че ще сравни с конкуренти, интересува се от отстъпки и т.н. След това в статистиката за гледане можем да видим, че 20% от общото време за гледане клиентът е прекарал в ценовия слайд и е пропуснал секцията „Защо да изберете нас“. Така че в следващото писмо или обаждане се фокусираме върху предимствата, защитаваме цената си със стойности или дори даваме отстъпка.

По този начин се оказва, че преминавате през всички етапи на продажбата рамо до рамо с клиента. Почувствайте настроението му, уловете намеренията на всеки етап - дори в бизнес кореспонденцията!

Познайте своя клиент – водете го „за ръка“ до правилното решение!

Моят повече от 10 години опит в продажбите, пълнени неравности и страх да не изпълня плана през "този месец" направиха възможно да направя следния изход:процесът на комуникация в продажбите е способността да предадете всичките си ползи на клиента, така че в неговата картина на света да има ясно разбиране за необходимостта от работа с вас.

Разбирането колко внимателно клиентът разглежда вашата търговска оферта, върху кои слайдове се фокусира, колко време отделя за гледане - това е точно обратната връзка, която липсва в бизнес кореспонденцията и която може да помогне при продажбата, както говорихме по-рано. Знаейки това, вие вече съзнателно изграждате тактиката на вашия диалог с клиента по такъв начин, че отново да разкриете пълната стойност на вашето предложение и да го улесните да се съгласи да работи с вас и вашата компания.

Това е всичко, което исках да ти кажа.

Отмина времето, когато бизнес кореспонденцията беше само придатък на истински разговор с клиент за сътрудничество. Сега можете да знаете кога клиентът е разгледал вашата оферта и колко внимателно я е проучил! След това зависи от вас. Продавайте повече, продавайте по-добре и правете клиентите си щастливи!

Доста трудно е системно да се получава полезна обратна връзка за дизайнерската работа. Тази статия предлага техники, за да извлечете максимума от проблемите си, за да можете да се подобрите като дизайнер.

"О, това е чудесно!"

"Харесва ми. Изглежда добре. Хубави цветове, човече… Трябва да се върна на работа.“

Обзалагаме се, че вече сте чували подобни отзиви. Не е много полезно, нали? Това, което наистина искате, е точна и ефективна обратна връзка, за да можете да подобрите дизайнерската си работа, а не неясни коментари.

Ако някога сте се обръщали към приятел или колега за обратна връзка относно дизайна, това най-вероятно са отговорите, които сте получили, може би съчетани със срамежлива усмивка и неловкост, докато са се опитвали да не наранят чувствата ви.

Не. Както виждаме, обратната връзка е много важна.И има подходящ начин да поискате обратна връзка, така че да получите добри мисли от всички - всеки път, когато попитате. Ще ги проучим в тази статия.

Защо обратната връзка е толкова важна?

Когато се направи правилно, получаването на обратна връзка е най-ценната част от всеки процес на проектиране. Няма значение колко опитен е дизайнерът. Без обратна връзка от други хора не можете да сте сигурни, че работата ви ще бъде оценена и разбрана от всеки друг, освен от вас. В света има около три милиарда души с интернет връзка, всеки с напълно различен набор от опит, пристрастия и предпочитания. Опитът да се създаде нещо изолирано вероятно е лудост.

Други хора също предоставят информация, за която никога не бихте се сетили, благодарение на техния уникален набор от опит и умения. Възползвайте се от това разнообразие и го използвайте в своя полза.

По-специално за дизайна на уебсайтове втори чифт очи помага да се гарантира, че:

1) Дизайнът е визуално приятен за различни вкусове

2) намеренията на дизайнера са ясни

Как да поискам обратна връзка?

Често, когато получим обобщена обратна връзка, обвиняваме човека, когото сме попитали. Но вината е в нас, не в тях. Тази грешка обаче е естествена: свързването на сложни въпроси и отговори не е умение, с което се раждаме.

Ето защо имаме нужда от социални хакове. Имаме нужда от трикове, за да овладеем процеса на комуникация.

Най-важният аспект от получаването на смислена и приложима обратна връзка е да създадете среда, в която човекът, когото питате за обратна връзка, се чувства възможно най-комфортно. Стресът и безпокойството разрушават способността ни да мислим ясно и критично, а страхът да не обидим другите ни пречи да кажем това, което наистина мислим.

За да създадете атмосфера на комфорт, по-долу ще ви кажем какво трябва да направите:

• Уведомете хората предварително и им дайте достатъчно време да прегледат работата ви. Никога не изненадвайте някого с молбата си или не поставяйте пред факта. Ако направите това, обратната връзка, която ще получите, ще бъде прибързана и повърхностна.
• Кажете на човека какво точно очаквате от него. Ако хората знаят какъв вид обратна връзка искате, тогава те могат да отговорят по съответния начин. Безплатна посока не винаги великолепна идея: Хората се нуждаят от ограничен фокус, за да оправят нещата.
• Ограничете възможностите им. Много по-лесно е да изберете между две опции, отколкото с недефиниран диапазон.
• Бъдете наясно как дават обратна връзка и какво не казват. Можете да разкриете мисли, които може да не знаят как да изразят.

Нека поговорим малко повече за всяка от точките.

Кажете вида на обратната връзка

Когато някой поиска да прегледа, редактира или критикува нещо, винаги имам много въпроси, каква е целта, с която искате обратна връзка? Искаш ли да направя комплимент? Или искате да дам подробна, неконфликтна, но градивна критика дори за най-фините детайли?

Ако някой ме помоли да преработя есето си за училище, трябва да знам дали искат просто да потърся правописни грешки или да дам критична оценка на работата. Същото важи и за дизайна. Дизайните могат да бъдат критикувани по дузина фактори и повечето хора нямат опит да разграничат един фактор от следващия.

Ако не инструктирате хората какво точно очаквате от обратната връзка, те ще бъдат на сигурно място и няма да са особено полезни. Номерът е да попитате различни хоракритикувайте различни части от вашия дизайн и след това обединете всички техни отговори.

дайте време на хората

Представете си, че сте на среща. Вие сте заобиколени от други дизайнери, мениджъри и други заинтересовани страни. Както повечето хора на срещата, умът ви се лута някъде другаде. Но изведнъж мениджърът ви посочва и ви моли да говорите за последния си проект.

Превръщаш се в лед. Замаян и неподготвен. Препъваш се във всяка дума, която се надяваш да има смисъл. Но в крайна сметка се стресирате и не можете да мислите ясно.

Били сте хванати неподготвени, така че се опитвате да измислите нещо проницателно, за да направите думите да звучат полезно и умно. Но това изисква време и истинска мисъл.

Така че дайте време на хората да помислят и да отговорят. За да получите наистина обмислен отговор, дайте им работата предварително и ги помолете да я разгледат, преди да я обсъдите в близко, но уважавано бъдеще. Може и по-късно през деня, но не след 5 минути. Помислете да ги помолите да си водят бележки за най-належащите си мисли и да прегледат конкретни въпроси, които изпращате заедно с вашите проекти.

Ограничете възможностите си

Когато сте в кабинета на оптометрист, те сравняват ефективността на различните лещи. Не забравяйте, че винаги сравнявате само два обектива наведнъж? Има добра причина за това.

Представете си, ако ви дадат двадесет лещи и ви помолят да изберете най-добрия или да ги подредите от най-добрия до най-лошия. Да, много по-трудно е. Паметта ти не е толкова добра. И не вашето възприятие.

Когато има само две опции, е много по-лесно да се каже коя е по-добра.

Въпросът „Мислите ли, че този цвят е по-добър?“ води до „Хм, добре, не съм напълно сигурен... има няколко милиона“. Избягвай го. Вместо това опитайте да попитате: „По-добре ли изглежда в това червено или в това червено?“ или „По-добре ли е да бъде подравнен в центъра или вляво?“. След това продължавайте да повтаряте въпросите си, докато приятелят ви има търпението да отговори замислено.

О да. Уверете се, че имате търпеливи приятели. Успех с това!

Попитайте ги какво не им харесва

В интервю с Илон Мъск, изпълнителен директор Tesla и SpaceX говориха за по-голямото значение на получаването на отрицателна обратна връзка - питайки хората какво мразят, а не какво обичат. За да се възползвате максимално от този процес, трябва да създадете среда, в която другият човек да се чувства достатъчно комфортно, за да критикува открито вашия дизайн. Това ни води до следното:

Приемете обратната връзка грациозно

Най-важната стъпка в получаването на ценна обратна връзка е да усъвършенствате способността си да получавате градивна критика. С истинска усмивка. Вместо да се чувствате обидени или засрамени, бъдете благодарни, че хората са открили и са обърнали внимание на тези недостатъци. Те изразходват енергията си за ваша собствена полза. Ако сте пасивно агресивен или просто мълчите в отговор, вие сте контрапродуктивни.

Освен това имайте предвид това: много по-добре за егото и кариерата ви е открито да критикувате приятел, преди да го чуете по-късно от клиент! Слушайте приятелите си и вземете предвид техните отзиви, ако е необходимо.

В началото ще ви бъде трудно да не реагирате негативно на всяка малка заядливост. Обещавам ви, че с времето и практиката ще става по-лесно. Трябва да се отделите от работата си: критиката към работата не е критика към вашите способности. Тя посочва какво може да се подобри, защото останалото вече е толкова добро.

Обърнете внимание как хората говорят и какво не казват.

На мнозина им е много трудно да се изразят. Освен това хората не искат да изглеждат невежи и не искат да ви обидят. Всичко това се проявява в това, че хората не говорят. С други думи, това се разкрива в начина, по който хората изразяват мислите си.

Може да сте забелязали, че вашият приятел е забелязал нещо, но замълчете. Или започнете да казвате нещо и след това се отдръпнете. Всичко това са признаци на пропуснати възможности за конструктивна обратна връзка. Този човек има да каже нещо потенциално супер полезно, но не може. Накарайте го да ви критикува. За да направите това, започнете, като критикувате своя собствена работапо безгрижен начин, за да знае, че не мислите, че вие ​​и работата ви винаги сте олицетворение на съвършенството. След това учтиво го уверете, че особено искате да чуете негативно мнениеи попитайте отново.

Продължавай напред

Получаването на обратна връзка е ценно за получаване на различни гледни точки и мнения за вашите проекти и забелязване на недостатъци, с които очите ви са свикнали. Въпреки това, за да увеличите максимално стойността, която получавате от обратната връзка, е важно да създадете среда, в която лицето, което отправя критика, се чувства удобно да го прави.

Знаете ли, че до 80% от потребителите напускат вашия сайт, без да попълнят заявка, защото формата за обратна връзка на вашия сайт далеч не е идеална? Или сте сигурни, че вашият формуляр за кандидатстване е перфектен и има максимална реализация?

Все по-често новите ни клиенти, които се свързват с нашето студио, когато обсъждат създаването и промоцията на сайта, се чудят за преобразуването. Това е абсолютно правилен въпрос, когато става въпрос за интернет маркетинг, защото ако сайтът не носи клиенти, тогава няма смисъл да инвестирате време и пари в него. В днешния блог ще говорим за един от факторите, които силно влияят на броя на клиентите от уебсайта на компанията. Този фактор са формите за обратна връзка или както се наричат ​​още „форми за улавяне“. Каква е идеалната форма на обратна връзка.

Веднага отбелязваме, че в зависимост от бизнес сегмента тази форма може да се различава, тъй като всеки бизнес има свои собствени задачи, свои собствени формати за взаимодействие с клиенти. Това е формата, която „комуникира“ с клиента, докато вашият мениджър се обажда на други контакти и чака нови приложения.

Формата за обратна връзка в сайта е важна. Водите купувача да направи покупка или да поръча услуга ненатрапчиво и дискретно. Използвайте всичко, което можете, от удобен за потребителя интерфейс до отлични условия за продажба. Но когато клиентът стигне до формата за поръчка, той си тръгва. Цялата работа е на вятъра. Малко вероятно е той някога отново да се върне при вас. Това може да се избегне, като просто промените формата за обратна връзка.

За какво е формата за обратна връзка?

Не само за извършване на поръчка / покупка. Използвайки формуляра за обратна връзка, вие разбирате от потребителите какво харесват / не харесват, какви са "препятствията" в работата на компанията и дори получавате готови съветиза подобряването му. Разговорът с потребителите е:

а) повишаване на лоялността към вашата компания;

б) способност за бърз отговор на заявка, намаляване на негатива и задържане на клиента;

в) възможност за подобряване на продукта или услугата;

г) начин за увеличаване на продажбите.

Основната грешка, която правят неопитните собственици на сайтове, е претоварената форма за обратна връзка. Потребителите се отблъскват от големия набор от полета, които трябва да бъдат попълнени, за да се отправи заявка към вашата компания. Те не искат да предоставят ненужна информация за себе си, дори и да им обещаете конфиденциалност. Събрахме за вас няколко правила за проектиране на идеалната форма.

Правило номер 1. Поддържайте формата си възможно най-опростен

Кой от тези формуляри предпочитате да попълните?

Или такива

Оставете само най-важните полета. Посетителите на повечето сайтове не обичат да попълват голям бройполета

Ако се следва правилото за опростяване на формата, тогава трябва да очакваме увеличение на конверсията с 30-60%.

съвет.Премахнете всички ненужни, оставете 2-3 полета или дори 1. Обикновено това е „Име“, „телефонен номер или имейл“. Ако имате онлайн магазин и правите формуляр за поръчка, тогава ще има малко повече полета: „Име“, „Телефонен номер или имейл“, „Възможност за доставка“, „Количество стоки“, „Адрес“ . Вижте за какви цели правите формуляр за обратна връзка и го опростете максимално.

Правило номер 2. Формата трябва да се вижда

Обратната връзка или формулярът за кандидатстване от сайта трябва да бъдат забележими, в противен случай посетителят може просто да не го забележи и да не го попълни. Можете дори да поставите някакъв анимиран елемент, който ще ви позволи да се фокусирате допълнително.

Правило номер 3. Минимум „задължителни полета“

Едно задължително поле - телефон

Често в сайтовете на фирми можете да наблюдавате не само формуляр, претрупан с допълнителни полета, но и задължение за попълване на тези полета. Надписът "задължително поле" присъства в 99% от сайтовете. Искате ли да увеличите конверсията? Премахнете задължителното попълване на всички полета, с изключение на телефонния номер. Ако човек желае, той сам ще попълни полетата, които смята за необходими, но основното поле е телефонният номер, който ще ви позволи да се обадите на клиента и да уточните цялата останала информация. Основното нещо е да не забравяте да напишете правилните скриптове за мениджъри.

В какви случаи пада преобразуването от форми:

• 3% спад в реализациите, ако поискате поле за възраст
• Спад в реализациите 10%, ако трябва да въведете пълното си име
• Спад в реализациите 2%, ако се интересувате от кое местностпосетителите живеят
• Спад в реализациите 4% при необходимост от попълване на адрес по местоживеене

Ако полетата за доставка, адрес и пълно име присъстват в онлайн магазина, тогава потребителят, разбира се, ги попълва и това не влияе на преобразуването. Но ако искате той да попълни данните, за да ви изпрати заявка, тогава конверсията със сигурност ще падне.

Правило номер 4. Връзки във формата (условия за контакт)

Ако трябва да изпратите посетител да прочете условията за контакт, обработка на приложения, поръчки и т.н., тогава направете тези връзки директно в блока на формуляра. Когато щракнете върху такава връзка, по-добре е да се покаже изскачащ прозорец с информация, който лесно да се затвори и да се премине към попълване на формуляра.

Пример за такава форма:

Опитайте се да сведете до минимум количеството текст и условия във формуляра, защото потребителят ще бъде твърде мързелив, за да препрочете всичко и просто ще затвори формуляра, без да ви изпрати данните си. Също така грешки в този формуляр - твърде много задължителни полета.

Правило номер 5. Съгласие за обработка на данни

Въпреки че данните във формуляра може да са попълнени неправилно и да не са лични данни, това квадратче трябва да бъде отметнато. Вече има съдебни жалби, според които обвиняемите трябваше да платят глоба за неспазване на това изискване на законодателството.

Правило номер 6. Падащите списъци не трябва да бъдат

Ако вашият формуляр е калкулатор, тогава падащият списък е приемлив. Но ако принудите човек да избере към кой отдел на вашата компания иска да кандидатства, тогава това ще намали конверсията, защото потребителите искат да попълнят формуляра бързо, без да мислят за ненужна информация.

Правило номер 7. Премахнете captcha от формата

Въвеждането на captcha може да намали реализациите с до 40%. Това се дължи на факта, че често captcha изобщо не се чете или при въвеждане на данни съобщава за неправилно въвеждане на знаци. Ако по-рано captcha беше оправдано от факта, че без него може да дойде много спам, сега има технологии, които защитават формата от въвеждане на данни от спам роботи, без да въвеждат captcha.

В студио artcell използваме точно такава технология. Както можете да видите, в нашите форми няма captcha и не получаваме СПАМ.

Правило номер 8. Автоматично известяване, че формулярът е изпратен

След като формулярът бъде попълнен и изпратен, трябва да се появи съобщение, че данните са изпратени и мениджърът ще ви се обади възможно най-скоро. Ако няма такова известие, тогава потребителят не разбира дали данните са изпратени или не, дали да очаква обаждане от компанията или не. Това известие ще ви предпази от дублиране на приложения от един и същи потребител.

Правило номер 9. SMS известяване

Изпратете автоматично известие на номера на посетителя, ако вашата форма е имала поле за въвеждане на телефонен номер. Това ще ви позволи да персонализирате вашето съобщение и потребителят отново ще бъде подсетен за името на вашата компания.

И така, каква е идеалната форма на обратна връзка?

Подчертан в рамка или цвят, което позволява да бъде по-забележим на фона на останалата информация в сайта

Минимум полета за попълване

Едно или две задължителни полета

Липсващи падащи полета

Наличието на квадратче за отметка за съгласие за обработка на получените данни

Наличието на връзки и допълнителни условия веднага във формата без излишни преходи към други страници на сайта

Без captcha

Имате идеална форма за кандидатстване, но все още малко клиенти? Прочетете този блог в нашето списание и ще намерите отговора на вашия въпрос. Ако вашият сайт не се представя добре в търсачкитогава тази информация ще ви бъде полезна.

Ако не можете да направите формата за контакт идеална и искате да се обърнете към професионалисти за помощ, тогава попълнете приложението по-долу и нашият мениджър ще ви се обади възможно най-скоро.

За да ви разберат служителите и да искат да постигат резултати с вас, е важно компетентно да обсъдите с тях техните слабости и силни странии им поставя цели. В това ръководство ще намерите техники, препоръки и примери за даване на обратна връзка на мениджърите по продажбите.

Цели за обратна връзка

• помогнете на служителя да разпознае своите силни и слаби страни;
• поддържащи действия, които подобряват представянето;
• помогнете да се поучите от направените грешки.

Какво означава добра обратна връзка?

• параметрите за оценка са прозрачни, разбираеми и известни на служителите;
• процедурата за оценка е обективна, не се основава на лични харесвания / нехаресвания - за това често се кани външен специалист;
• ситуации, възникнали наскоро, например в рамките на една отчетна седмица, подлежат на анализ;
• критиката трябва да бъде оправдана от резултатите от оценката;
• критиката трябва да бъде конструктивна, тоест да предлага начини за решаване на проблеми;
• трябва да има система от награди за отличени служители;
• трябва да се води статистика, чрез която да може да се проследява напредъкът.

Услугата "Контрол на качеството на търговските отдели": кой ще се нуждае от нея и как го правим

Как да дадем обратна връзка на мениджърите

Модел "Сандвич"

Блокът за разбор на грешки (разработване на обратна връзка) се намира между блоковете за положителна обратна връзка. Използва се в разговори за поставяне на цели, коригиране на резултатите, развитие на служители:

Мениджърът Сергей коригира грешките от миналата седмица, но все още не е изпълнил плана за продажби. Даваме обратна връзка на Сергей.

Да започнем с положителното. „Сергей, тази седмица ти успя и поправи грешките, които срещнахме в разговорите ти в продължение на един месец. Сега, докато говорите по телефона, вие се обръщате към клиентите по име, участвате в диалог с интерес и определяте следващата стъпка в продажбите.“

Ще обсъдим какво трябва да се коригира, ще обсъдим плана за подобряване. „В същото време има място за растеж. Обърнете внимание на представянето на продукта, фирмата. Нашите клиенти се обръщат към десетки компании, ние трябва да се откроим сред тях, да заинтересуваме клиента с нашата оферта. Нека обсъдим какво можете да направите по въпроса." Няма открита критика, обсъждаме със служителя план за подобряване на представянето му.

Завършваме разговора на положителна нотка. „Чудесно, планът за действие е съгласуван, да се захващаме за работа. Опитайте да се обадите на настоящи клиенти, като използвате плана, който обсъдихме. Ако имате някакви въпроси или притеснения, моля, свържете се."

SOR модел

Подходящо в случаите, когато служител е нарушил стандартите за работа на компанията, извършил е престъпление:

Управителят Алексей не отговори на заявката на клиента в определения срок, клиентът прекрати договора за услуга.

Напомняме ви за стандарта (Standart). „Алексей, нашата компания има правило - заявка за услуга трябва да бъде обработена възможно най-скоро, в рамките на максимум 30 минути. Клиентът трябва да знае до 30 минути, че сме приели заявката и сме започнали работа.“

Ние излагаме фактите и наблюдението (Наблюдение). „Вчера в 10:15 беше получено запитване от наш клиент, но вие се обадихте едва в 15:00. Клиентът изчака дълго и се опита сам да отстрани проблема.“

Обсъждаме въздействието върху бизнеса, резултата от действието на служителя (Резултат). „В резултат на това клиентът реши да прекрати договора за услуга, тъй като не е получил помощ в определеното време.“

Следващата стъпка е осъзнаването на постъпката от страна на служителя и поемането на задължения за последиците от поведението му.

Модел Boff

Новият управител Ирина редовно нарушава стандартите за качествено обслужване: тя общува неучтиво с клиентите, обработва заявленията със закъснение, забравя да се обади навреме и остава до късно в обедните почивки.

Поведение. Кажете на Ирина вашите наблюдения за нейната работа. По-конкретно, на езика на фактите, за предпочитане с подробности, дати на наблюдения. Обсъдете причините. Понякога се случва служителят да не е напълно наясно какво се очаква от него.

Резултат (Изход). Обсъдете с Ирина как нейното поведение (раздразнителност и грубост в общуването с клиенти, игнориране на заявления, дълго отсъствие от работното място след почивка) влияе върху бизнес резултатите, броя на обслужваните клиенти и броя на оплакванията, получени от клиенти.

чувства. Говорете за това как се чувствате, като знаете, че Ирина работи по този начин. Вие сте разстроени, разстроени, не много щастливи, неприятно ви е да го осъзнаете. Обсъдете как се чувстват другите мениджъри, когато Ирина отсъства от работа за дълго време и трябва да се справят с допълнителни обаждания. По този начин ще помогнете на Ирина да осъзнае неприемливостта на поведението си.

Бъдеще (Бъдеще). Обсъдете с Ирина как тя може да промени поведението си. Най-добре е да задавате въпроси и да получавате отговори от колега. Това ще й позволи да поеме отговорност за бъдещи решения и действия. В края на разговора съгласувайте конкретни действия и срокове, очертайте план за действие за в бъдеще. Препоръчително е да насрочите дата за следващата среща, за да наблюдавате и обсъждате напредъка на Ирина.

• слушайте разговора заедно;
• попитайте оператора какво обикновено мисли за това обаждане;
• попитайте оператора какво според него е направил най-добре;
• попитайте оператора какво мисли за опита на клиента и дали клиентът ще използва услугата или продуктите на компанията отново;
• попитайте оператора какво би искал да подобри в този разговор;
• сега изразете мнението си за това обаждане, като използвате например модела „сандвич“;
• изберете една тясна област, върху която да се фокусирате, като използвате техниката SMART. Не приемайте темата "обслужване на клиенти" - тя е твърде обширна за една сесия;
• повторете ситуацията: вие сте клиентът и мениджърът ще се опита да вземе предвид грешките му и да изгради комуникация въз основа на коментарите.