Оценка на качеството на търговските услуги в търговията на дребно. Оценка на качеството на търговските услуги, общи изисквания към търговските услуги, показатели за оценка на търговските услуги Оценка на качеството на обслужване на клиентите в търговията на дребно

Купувач на качествени търговски услуги

култура търговско обслужване- това е организационна култура, насочени към обслужване на клиенти въз основа на разработването на определени правила, процедури, практически умения и способности. За купувачите, влизащи в търговската зала, нейното влияние започва с усмивката на продавача, чистотата и реда и изобилието от стоки в магазина. Купувачът е доволен, когато за него се създаде красив екстериор и интериор, организира се обслужване допълнителни услугии т.н. Всичко това не възниква изведнъж, а в резултат на дълга и упорита работа. 10, стр. 154

Културата на обслужване се диктува от политиката на предприятието, подкрепена от системата за стимулиране на персонала и редица други мерки. Днес разбирането за култура на обслужване в тесния смисъл е широко разпространено като набор от правила за учтивост, чувствителност, компетентност, достъпност на персонала за клиентите, ниво на умения на служителите, комфорт, естетика на предоставяне на услуги и др. (етика на поведение) обаче тази концепциятрябва да се разглежда много по-широко във всичките му състояния и в проявлението на всички негови елементи.

Култура - от лат. отглеждане, образование, обработка. Общоприето е, че културата се дели на материална и духовна, така че културата включва комбинация от материални и духовни блага и ценности, както и начини на човешка дейност за тяхното създаване и използване. 8 стр. 86

Културата на обслужване е неразделна част обща култураобществото, и следва да се разглежда като определено ниво на развитие на процеса на търговско обслужване, което се изразява в психологически, етични, естетически, организационни, технически и други аспекти. Произвежда се от всяка фирма. Проявата на висока култура на обслужване се определя от поведението на персонала, който ясно знае как да действа във всяка ситуация и какво очакват от него купувачите и ръководството.

Културата на търговското обслужване се включва в едно по-широко и сложно понятие - "търговско обслужване" и е тясно свързано с понятия като "качество на търговското обслужване", "търговска култура", "ниво на обслужване". Тези концепции се основават на загриженост за купувача, който трябва да може да закупи всичко необходимо в търговията с най-малко време и най-голямо удобство. единадесет стр.134

Качеството на търговското обслужване е изцяло зависимо от постигнатото ниво на производство на потребителски стоки в страната и наличните ресурси за неговото задоволяване и се изразява в количеството и качеството на стоките, условията за тяхното закупуване, времето, изразходвано от купувачите и качеството на услугите, културата на обслужване. Културата на търговското обслужване се определя от степента на развитие на прогресивните форми и методи на продажба, качеството на създадените условия за купувачите, качеството на управление на търговското обслужване, умело представената реклама и информация, професионализма на персонала, изпълнението на задължения на продавачите, култура на общуване и организация на проучване на търсенето. 8 стр. 102-103

Основното условие за висока култура на търговско обслужване е постоянната наличност на всички стоки, необходими на населението. Нарастването на материалното благосъстояние на хората и тяхната покупателна способност налага разширяване на асортимента и подобряване на качеството на стоките.

Нормативна подкрепа за качеството на търговските услуги

Общоприет документ, потвърждаващ качеството на търговските услуги, е сертификат. Сертификатът удостоверява, че продуктът отговаря на определен стандарт за качество или друг нормативно-технически документ.

закон Руска федерация„За защита на правата на потребителите“ урежда отношенията в областта на защитата на потребителите, установява правата и задълженията на производителя в областта на установяването на експлоатационния живот, срока на годност на стоките, както и гаранционен срокза стоки (Приложение 1).

Нормативните документи са документи, съдържащи правила, основни принципии характеристики, които са от значение за определени дейности или техните резултати и са достъпни за широк кръг потребители. На първо място, тези документи включват така наречените стандарти.

Системата за осигуряване на качеството на търговските услуги се основава на стандартизация. Задължителните изисквания за качество са включени в държавни стандартиРуска федерация - стандарти за продукти и услуги.

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Същност и значение на обслужването на клиентите в магазина. Характеристика на елементите на процеса на обслужване на клиентите в магазина. Организационно-икономическа характеристика на търговския обект. Начини за подобряване на ефективността на обслужването на клиентите.

курсова работа, добавена на 17.12.2011 г


Икономическа характеристикатърговски обект RUE "SAZ" и анализ на обслужването на клиентите в търговския отдел. Основните критерии за оценка на качеството на изпълнителската дейност на служителите в търговията на едро и дребно. Управление на качеството на културата на обслужване.

курсова работа, добавена на 03.05.2012 г


Същност и съдържание на културата на търговско обслужване на клиентите. Организационно-икономическа характеристика на дейността на търговската организация на търговски център "Корона". Проучване на процеса на продажба и нивото на неговата организация в магазина. Начини за подобряване на обслужването.

дисертация, добавена на 12/01/2016


Анализ на показателите за нивото на обслужване на клиентите в търговията на дребно търговски вериги. Проучване на процеса на организиране на търговски услуги за населението в магазина LLC " компютърен център DNS-Барнаул", оценка на показателите за ефективност търговски дейности.

курсова работа, добавена на 14.12.2013 г


Продажбата на стоки като най-важен предмет на дейност търговско предприятие. основни характеристики технологичен процеспродажби в магазин за авточасти. Запознаване с характеристиките на технологичното оформление на търговския етаж, разглеждане на проблеми.

курсова работа, добавена на 01.01.2014 г


Характеристики на търговското предприятие на дребно, историята на неговото развитие. Оценка на нивото на професионалните умения на продавача-касиер. Оценка на качеството на сайта на търговско предприятие. Проблеми в организацията на търговското обслужване на дребно и начини за тяхното решаване.

практическа работа, добавена на 20.11.2014 г


Теоретични аспектианализ стопанска дейносттърговско предприятие. Организация на търговията в Русия и нейните характеристики. Изследване на оборота на търговско предприятие. Класификация и показатели на разходите за обръщение на стоки, печалба и рентабилност.

дисертация, добавена на 19.12.2009 г

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Ролята на търговските предприятия за подобряване на търговското обслужване на населението. Характеристики на магазин Shamsa, неговите търговски и технологични процеси, планиране на търговския етаж, Рекламна дейности начини за подобряване на качеството на обслужване на клиентите.

резюме, добавено на 25.11.2009 г


Същност и цели на търговското обслужване, оценка на неговото качество. Методика за оценка на нивото на търговско обслужване в търговска организация на дребно. Основните насоки за рационализиране на процеса на търговски услуги в LLC "Metro Cash and Carry", търговски център 12.

дисертация, добавена на 03.08.2012 г


Същност на хотелската услуга и подходи за определяне на нейното качество. Анализ на качеството на хотелските услуги RUE "Хотел" Минск ". Основните начини за прилагане на модела за повишаване на конкурентоспособността на базата на управление на качеството на хотелските услуги.

дисертация, добавена на 15.01.2013 г


Теоретично изследване на системата за организация на обслужването в предприятието. Анализ на качеството на обслужване в търговското предприятие Oliv'e LLC. Оценка на проблемите в управлението на човешките ресурси и разработване на препоръки за подобряване качеството на обслужване на клиентите в организацията.

дисертация, добавена на 21.01.2015 г


Същността на качеството на продукта и неговото планиране в предприятието, оценка на важността и необходимостта от този процес. Показателите за качество на продукта като основна категория за оценка на потребителските стойности. Методи за осигуряване на качеството на продуктите в предприятието.

курсова работа, добавена на 08.01.2011 г


Понятия, категории и същност на ресторантьорството. Културата на обслужване като фактор за качество Кетъринг. Организация на обществените услуги на примера на ресторант "Нептун". Мерки за подобряване на културата на обслужване в предприятието за обществено хранене.

дисертация, добавена на 19.02.2013 г


Характеристики на процеса на организиране на обслужване на потребителите на стоки в предприятието. Влияние на факторите на външната и вътрешната среда върху обслужването на клиентите. Внедряване на CARRY CRM системиуправление на взаимоотношенията с клиенти.

дисертация, добавена на 29.06.2012 г


Теоретични модели, основни инструменти и принципи на управление на качеството и управление на качеството. Правила за приемане на галантерийни продукти на магазин "Accessorize", оценка на качеството на стоките. Цел и мисия на организацията. Служебни задълженияслужители.

курсова работа, добавена на 13.06.2015 г

Подобни документи

Ролята на търговското обслужване на клиентите като фактор за конкурентоспособността на търговското обслужване. електрическа схематехнологичен процес на обслужване (метод на самообслужване на купувачите). Подобряване на обслужването на търговски клиенти.

курсова работа, добавена на 02/06/2011


Управление на продажбите на стоки в предприятието. Значението на търговското обслужване в ефективна продажбастоки. Показатели за ефективност на продажбите на продукти в на дребно. Оценка на качеството на обслужване на търговски клиенти на примера на търговско предприятие.

дисертация, добавена на 09.01.2017 г


Културата на търговско обслужване на клиентите и нейните показатели. Етични и естетически основи на обслужването на клиентите. Анализ на културата на търговското обслужване в Унитарно предприятие "Универсален магазин Беларус", разработване на мерки и начини за нейното подобряване и подобряване.

курсова работа, добавена на 12/12/2010


Понятието услуга и нейната роля в модерна икономика. Култура на обслужване на клиенти. Характеристики на нивото на обслужване на клиентите в мрежата от магазини "Правилното пиле". Препоръки за подобряване ефективността на търговското обслужване.

курсова работа, добавена на 18.12.2015 г


Икономическа характеристика на търговския обект на RUE "SAZ" и анализ на обслужването на клиентите в търговския отдел. Основните критерии за оценка на качеството на изпълнителската дейност на служителите в търговията на едро и дребно. Управление на качеството на културата на обслужване.

курсова работа, добавена на 03.05.2012 г


Характеристики на търговското предприятие на дребно, историята на неговото развитие. Оценка на нивото на професионалните умения на продавача-касиер. Оценка на качеството на сайта на търговско предприятие. Проблеми в организацията на търговското обслужване на дребно и начини за тяхното решаване.

практическа работа, добавена на 20.11.2014 г


Характеристики на организацията на предоставянето на търговски услуги на клиентите. Цели и видове търговска услуга, критерии за поддръжка на услугата. Оценка на организацията на обслужване и качеството на обслужване на клиентите в Semiluk Raipo. Позициониране на продавача в търговската зона.

курсова работа, добавена на 19.01.2015 г


Същност и съдържание на качеството на търговското обслужване на населението. Професионална етикапродавач. Изчисляване на показателите за стабилност на асортимента, времето, прекарано от клиентите в чакане в кафене. Оценка на нивото на културата на обслужване според посетителите.

курсова работа, добавена на 27.03.2015 г


Анализ асортиментна политикатърговско предприятие. Гарантиране на качеството и безопасността на стоките, продавани в магазина. Съхранение и подготовка на стоки за продажба. Анализ на качеството на обслужване на клиенти. Информационно осигуряване на търговско предприятие.

доклад от практиката, добавен на 22.05.2014 г


Психология и етика на търговската дейност. Етични и естетически основи на обслужването на клиентите. Анализ и специфика на използването на културата на търговско обслужване на клиентите на примера на търговски център "Каравана", разработване на предложения за нейното подобряване.

Как да внедрим стандартите за качество на обслужването на клиентите в магазина? - с този проблем рано или късно се сблъсква всеки собственик на търговска дейност, който има за цел да гарантира, че магазинът продава "повече", "по-добре" и "с индивидуален подход към всеки клиент". В нашата статия предоставяме типични стандарти за обслужване на клиенти в търговски етаж, които са подходящи за внедряване в работата на всеки търговски обект.

Стандарти за обслужване на клиенти: Защо да ги следваме?

Всеки от нас днес е купувач на нещо и всеки от нас иска да бъде обслужен "от най-висок клас", независимо коя компания предоставя тази услуга: в кафене, ресторант, кино, при закупуване на турне до горещи страни или в съхранявайте във формат "у дома".

Днес хората не просто купуват стоки, а се опитват да правят покупки само в онези търговски предприятия, където ще бъдат наистина добре дошли и ще знаят, че ще бъдат обслужени качествено и бързо. Всеки купувач иска да бъде доволен от общуването с продавача, да бъде доволен от покупката си, да се наслади на процеса и едва тогава ще иска отново да се върне в търговското предприятие.

Това може да се постигне днес само когато служителите на магазина – лицето му" – отговарят на стандартите за обслужване на клиенти. Без съмнение във всяко търговско предприятие трябва да бъдат разработени стандарти за качество на услугите. Този документ ви позволява да разрешите няколко проблема наведнъж.

Първо, стандартите за обслужване на клиенти на магазина помагат на работата на новите служители: те помагат да се избегнат глупави и сериозни грешки в комуникацията с клиентите, помагат да се разбере и разбере по-добре това, което се нарича „корпоративна култура“ на компанията.

Второ, стандартите за обслужване на клиенти значително опростяват работата на продавачите: те знаят правилата за работа с клиенти, какво е приемливо при работа с тях и какво е строго забранено.

Продавачите не трябва отново да "мислят" как да продават стоките по-ефективно, как да общуват с клиентите – цялата необходима за тяхната работа информация е вече систематизирана и структурирана в стандартите за обслужване на клиенти.

CRM системата за магазин от Business.ru ви позволява да възлагате задачи на отговорни служители. подредени по важност. Услугата също така предоставя възможност за коментиране и обсъждане на всяка отделна задача, което ще опрости комуникацията между служителите.

Много предприемачи смятат, че стриктното придържане на служителите към стандартите за обслужване на клиенти "елиминира" индивидуалността на продавачите. Всъщност не е така.

Служител на търговско предприятие просто работи в съответствие с принципите и правилата, приети в компанията, и те не му пречат да покаже всичките си способности и дара на убеждаване в рамките на приети стандартиобслужване на клиенти.

Качественото обслужване в магазина днес може да се превърне в негов „трик“, отличителен белег, конкурентно предимствокоето ще помогне за запазване на клиентите.

Ако един предприемач успее да изведе качеството на обслужване на ново високо ниво в магазин, той веднага ще получи редица предимства:

• самите клиенти ще се върнат в такъв магазин, ще го препоръчат на приятели, познати, роднини;
• средната сума на чека постоянно ще расте и продажбите няма да зависят от сезонността;
• всеки продавач в магазина ще бъде мотивиран да продава повече, да генерира повече приходи и да получава повече бонуси за отлична работа.

Професионална автоматизация на стоковото отчитане в търговията на дребно. Подредете магазина си

Поемете контрол върху продажбите и следете работата на касиери, търговски обекти и организации в реално време от всяко удобно място с интернет връзка. Формирайте нуждите на търговските обекти и купувайте стоки с 3 кликвания, отпечатвайте етикети и етикети с цени с баркод, улеснявайки живота на себе си и вашите служители. Изградете клиентска база с готова система за лоялност, използвайте гъвкава система за отстъпки за привличане на клиенти в извън пиковите часове. Работете като голям магазин, но без разходите за специалисти и сървърен хардуер днес, започнете да печелите повече утре.

Трябва да се каже, че стандартите за обслужване на клиенти във всеки магазин ще се различават, често дори могат да бъдат диаметрално противоположни, но като цяло те обикновено са стандартизирани и включват:

1. Общи изисквания към търговското предприятие;
2. Изисквания към външния вид на продавачите;
3. Изисквания към поведението на продавачите на търговската площадка;
4. Изисквания за обслужване на клиенти, принципи на работа с посетителите на магазина;
5. Правила за работа с купувачи в конфликтни ситуации, нестандартни ситуации;
6. Изисквания за спазване на етапите на продажба;
7. Изисквания за познаване на асортимента от стоки в магазина, видове продукти, текущи промоции.

Нека разгледаме по-подробно някои от изброените изисквания в рамките на разработените стандарти за обслужване на клиенти в предприятие за търговия на дребно.

Изисквания към работата на служителите в търговията

Както бе споменато по-горе, общите изисквания за работата на служителите във всяко търговско предприятие ще бъдат различни, но всички продавачи и консултанти трябва да ги спазват задължително.Например, това са:

• Всеки посетител на магазина, независимо от пол, възраст, финансово състояние, трябва да бъде обслужван само на най-високо ниво;
• На всеки посетител и купувач на търговско предприятие, продавачите трябва отнасяйте се с най-голямо уважениеи само на "Вие", независимо от възрастта на посетителя, неговата националност, платежоспособност;
• В търговския етаж на магазина не се допуска отсъствие на продавачи;
• Независимо какво прави продавачът, той трябва отговорете на въпроса на купувача, доколкото е възможно да задоволи интереса му към асортимента от стоки в магазина;
• Продавачът в магазина винаги трябва да бъде изключително любезен с клиентите, приятелски настроени, учтиви, внимателни и се опитват да създадат най-приятното впечатление за търговското предприятие у купувача;
• Всяка молба и "каприз" на купувача трябва да бъдат изпълненивсеки възможни начинивъзможно най-скоро, докато продавачът винаги трябва да бъде внимателен към посетителите на магазина.

Изисквания за външния вид на продавачите

Важен раздел от такъв документ като « Стандарти за обслужване на клиенти в предприятие за търговия на дребно” са изискванията за външния вид на продавачите в магазина.

Това е наистина важно, защото те се „срещат“, включително и в магазина, „по дрехи“, което означава, че зависи как външен видслужител ще отговаря на всички изисквания, зависи от това какво впечатление ще има купувачът за това търговско предприятие.

• Служителите на магазина трябва да носят униформа, Ако някой. Дрехите на продавача винаги трябва да са чисти и изгладени;
• Служителят на магазина трябва носете значкас име, фамилия и длъжност;
• Косата на служител в магазина трябва да е чиста, красиво оформена., дългата коса трябва да бъде вързана. Като бижута е разрешено да се използват само брачни халки, часовници, верижка, малки обеци;
• Ръцете и ноктите на продавача трябва да са безупречно чисти., е позволено да има маникюр, но без дълги нокти и използването на лакове с ярки цветове; гримът на продавача трябва да бъде умерен, ярките цветове в грима са неприемливи;
• Ароматът на парфюма на продавача не трябва да е остър и натрапчив, също така служителят на магазина трябва да следи свежестта на дъха;
• Обувките на продавача винаги трябва да се поддържат чисти и да съответстват на цвета на униформата на служителя., обувките да са затворени, токът да не е висок.

Изисквания за поведението на продавачите на търговския етаж

В документ като « Стандарт за обслужване на клиенти в предприятие за търговия на дребно“, трябва да бъдат описани подробно изискванията за поведението на продавачите на търговския етаж. Често тези изисквания не се спазват от служителите на магазина и е абсолютно невъзможно да се допусне подобно състояние на нещата. – това може да повлияе негативно на имиджа на компанията.

• В търговския етаж на продавача забранено наслади се мобилен телефон , включително разговори по телефона по лични въпроси;
• В търговския етаж на продавача забранено обърнете гръб на клиента;
• Оставете или „игнорирайте“ въпросите на купувачаадресирани до продавача е забранено. Купувачът винаги трябва да бъде подпомаган при първото си искане;
• Всички служители на магазина трябва поздравете учтиво всеки посетителтърговски предприятия, независимо дали е дошъл само да разгледа или възнамерява да направи покупка, независимо от възрастта и социалния му статус;
• забранено: облегнете се на оборудването, говорейки помежду си на абстрактни лични теми пред купувачи, дъвка;
• Служители на магазина на търговския етаж забранено е да си позволявате фамилиарниченев общуването с посетителите;
• Служители на магазина на търговския етаж не говорете твърде високо, приема храна и напитки, прозявка;
• На служителите на магазина е забранено да говорят негативно за търговското предприятие, в което работят, за асортимента и качеството на стоките, да обсъждат вътрешни проблеми на компанията с клиентите.

Цялостна автоматизация на търговията на минимални разходи

Взимаме обикновен компютър, свързваме всеки фискален регистратор и инсталираме приложението Business Ru Kassa. В резултат на това получаваме икономичен аналог на POS-терминал като в голям магазин с всичките му функции. Въвеждаме стоки с цени в облачната услуга Business.Ru и започваме да работим. За всичко за всичко - максимум 1 час и 15-20 хиляди рубли. за фискален регистратор.

Изисквания за обслужване на клиенти, принципи на работа с посетители на магазина

Този раздел от стандартите за потребителско изживяване на магазина описва как продавачът или консултантът трябва да се държи, когато работи с клиенти. Тези правила също трябва да се спазват стриктно. Трябва също да се помни, че в отношенията си с клиенти продавачите и консултантите не трябва да бъдат твърде натрапчиви.

Повечето посетители на магазина не приветстват "повишеното" внимание отвън обслужващ персонали предпочитат да правят избори сами, без ничия натрапчива помощ и участие. Това също трябва да се помни.

• Всеки клиент има нужда ненатрапчиво предложи помощпри избор на стоки, в случай на отказ да позволи на посетителя сам да разгледа търговския обект и асортимента от стоки;
• Когато общува с клиент, продавачът трябва опитайте се да определите нуждите му, доколкото е възможнои въз основа на това да съдейства при избора на стоки;
• Продавачът не трябва да "оказва натиск" върху клиента, налагат му закупуване на стоки, "продават" бавнооборотни стоки, трябва да му дадат време да избере и помисли и да се опитат да му помогнат в избора, доколкото е възможно, избират само най-добрите стоки, дайте му алтернативни възможности за избор, изслушайте неговото мнение и желания;
• Консултациятрябва да се предоставя само на тези купувачи, които сами го поискат или които нямат нищо против;
• Помощ за продавачаили консултант трябва да бъде предоставен на всеки, който го поиска: продавачът трябва да намери правилния продукт, да отговори на въпроси относно асортимента, наличността на стоките;
• Продавачът трябва добро познаване на асортиментастоките на магазина и да могат да дават пълни подробни отговори на всички въпроси на купувачите, като в тази връзка продавачите и консултантите трябва непрекъснато да подобряват и увеличават знанията си за стоките;
• Ако клиент попита за наличността на стоки в магазин, продавачът не трябва просто да показва приблизителното им местоположение, но трябва ескорт на лице до местонахождението на стоките, вървете с него в правилната посока, вземете и покажете необходимите стоки, дайте съвет;
• Продавачът не трябва оплакватв присъствието на клиент направете недоволство или отегчение. Запомнете посетителя на магазина – това е гост на търговско предприятие!

Правилата за работа с купувачи в конфликтни и нестандартни ситуации са наистина важни за всеки продавач или консултант на търговско предприятие.

В CRM системата за магазин от Business.Ru можете да поддържате подробна база данни с клиенти с различни бележки към тях. Това ще ви позволи да проследявате конфликтни купувачи и да ги насочвате към по-компетентни служители.

В стресови ситуации много служители се губят, започват или да мълчат, или да кажат нещо неразбираемо, или започват да се „карат“ с купувача в отговор. Това също не може да се допусне. Продавачите трябва стриктно да спазват правилата за работа с купувачи в конфликтни ситуации.

1. Нито едно оплакване, проблем, ситуация, възникнала с купувача, не трябва да остават без вниманието на служителите на магазина;
2. Продавачът е длъжен да изслуша внимателно всяко оплакване от страна на купувача, да се отнесе максимално любезно към всяко оплакване, независимо от тона, с който клиентът изразява своето недоволство;
3. Продавачът трябва да се опита сам да разреши проблема, който има купувачът, но ако това не е възможно, трябва да се свържете с управителя или ръководството на магазина за помощ;
4. Продавачът трябва да приеме стоките, ако купувачът ги върне, и да се опита да разбере каква е причината за връщането;
5. Ако причината за връщането може да бъде отстранена, тогава продавачът трябва да замени продукта с продукт с различен размер или да предложи идентичен артикул в замяна;
6. Във всяка конфликтна ситуация продавачът трябва да се държи с купувача възможно най-правилно, да не си позволява да повишава тон, да бъде раздразнителен и да изразява недоволството си на глас;
7. Продавачът или консултантът в магазина не трябва: да спори с купувача, да се поддава на провокации, да повишава тон; продавачът или консултантът трябва да предложи решения на проблема си, да аргументира предложението си, след което да разреши проблема възможно най-бързо.

Съответствие с етапите на продажба

Както знаете, всяка продажба – телефон или магазин за търговия на дребно – трябва да се извършва по определен алгоритъм. Когато работи с клиенти, всеки продавач трябва да следва 7 етапа на продажба на стоки:

1. поздравления;
2. установяване на контакт;
3. идентифициране на желания и нужди;
4. представяне на стоки, помощ при избора им;
5. работа с възражения;
6. продажба на стоки, сетълмент;
7. сбогом, последваща служба.

Именно спазването на етапите на продажбите ще се превърне в стандарт за "марково" обслужване на клиентите.

Увеличете ефективността на вашия магазин за 1 месец

Услугата ще подобри ефективността на магазина чрез намаляване на загубата на продуктови остатъци, значително ще ускори процеса на преоценка, отпечатване на етикети / етикети с цени, стриктно дисциплиниране на работата на касиера и ограничаване на възможностите му при работа с отстъпки / разпродажби на свободна цена.

• Когато се появи купувач, продавачът трябва проявете искрена радост и внимание към него, кажи здравей, бъди сигурен – Усмихни се;
• Първите фрази при общуване с клиент не трябва да предизвикват напрежение у купувача, да го дразнят. Продавачът трябва да опита създават максимално приятна атмосфера за клиента, демонстрирайте интереса си към неговата личност;
• Продавачът трябва да опита "установи" контакт с клиента, устройте го на разговор, нагласете го приятелски, но умело зададени въпросипомогнете на купувача да се „отвори“ и да идентифицира своите нужди за конкретен продукт;
• Продавачът трябва максимизиране на интереса на купувача към продуктовата гамамагазин, предлага различни опции, в същото време се вслушва в предпочитанията на купувача, комплиментира неговия вкус, помага на клиента да избере правилния продукт, размер, външен вид, прави всичко с желание и възможно най-искрено – винаги разполага с всеки клиент;
• За да идентифицира нуждите на клиента, продавачът трябва комплект отворени въпроси , слушайте внимателно какво ще каже купувачът, опитайте се да получите максимална информация от него, изяснете подробностите, всички събрани данни ще помогнат на консултанта да продаде максимална сумастоки и увеличение среден чекпокупки;
• Въз основа на информация за нуждите на клиента, продавача прави презентация на определени продукти. Необходимо е да се покажат стоките, давайки ги в ръцете на клиента, също така е необходимо да се разкажат за основните предимства на стоките, купувачът трябва да може самостоятелно да инспектира стоките, да ги пробва;
• Приключвайки продажбата, обслужвайки клиента на касата, продавачът трябва не забравяйте да му благодарите за покупката,предлагат да посетите магазина отново, както и да говорите за планирани промоции, съществуващата бонусна система и др.

Внедряване на стандартите за качество на обслужване на клиентите в магазина – това е един от ефективните методи за подобряване на работата на служителите в магазина. Когато всеки от служителите знае точно какви правила трябва да спазва при общуването с клиентите и какви грешки не бива да допуска, тогава и качеството на услугата съответно ще се повиши.

Всички предприемачи, които са въвели стандарти за качество на обслужването на клиентите в работата на своите служители, отбелязват положителна тенденция в продажбите, а продавачите – простият факт, че за тях е станало много по-лесно да работят с клиенти.

Прочетете статии за работа с персонал и клиенти:

1. Как да напишем скриптове за мениджъри по продажбите, които ще дадат резултати