Erp crm система какво. Каква е разликата между ERP и CRM? Кога имате нужда от ERP система?

Onebox е софтуерен пакет, което включва едновременно CRM система, ERP система и управление на бизнес процеси (BPM).

Какво е CRM система?

CRM системата е софтуер за организиране и автоматизиране на работата с клиенти. CRM е съкращение от Customer Relationship Management. CRM системите са предназначени да поддържат база данни с потенциални клиенти (на съвременния жаргон „лийдове“, водещи), организират работа със съществуващи клиенти, организират и автоматизират отдели за продажби и инструменти за маркетинг и генериране на потенциални клиенти.

Най-общо казано, CRM система:

• съхранява и обработва цялата база данни от съществуващи клиенти;
• дава на служителите интерфейс за управление на клиенти, техните задачи, сегментиране. Обикновено интерфейсът е предназначен за мениджъри по продажбите и търговци;
• приема различни потоци от потенциални клиенти (нови заявки от потенциални клиенти);
• автоматизира повтарящи се операции с клиентската база, например, като изпращане на SMS или писмо, напомняне за разговор или среща;
• ви позволява да правите анализи на горните данни.

CRM системите имат различни цели:

• Управление на продажбите (от английското Sales Force Automation, да не се бърка с SalesForce): мениджър продажби вижда своите клиенти и задачите, които трябва да изпълни във връзка с всеки клиент.
• Маркетингова автоматизация: организиране на потоци от потенциални клиенти, затопляне на потенциални клиенти, автоматизация на пощенски списъци, тригерни писма и др.
• Автоматизация на програмите за лоялност: всеки клиент е идентифициран, подреден бонус програма. Може да се извърши идентификация на клиента различни начини: от мобилен телефонкъм пластмасови карти, разпознаване на лица и др.
• Организиране на кол центрове или системи за поддръжка на клиенти: обработка на входящи заявки от клиенти, генериране на изходящи съобщения, допълнителна обработка на заявки на клиенти (билети).

Какво е ERP система?

ERP системата е софтуер за управление на ресурсите на компанията. ERP е съкращение от Enterprise Resource Planning. Всяка компания има три вида ресурси:

• финанси;
• служители и тяхното време;
• складова и производствена дейност.

ERP е транзакционна система, изградена върху операции. Основната задача на ERP е точното отчитане на данните. Например операцията „отписване от склада“ е конкретна сделка. За разлика от CRM системите - ERP работи с точни данни. В ERP не може да има осчетоводяване с неточно количество стоки. Въз основа на данните се изграждат допълнителни анализи и процеси.

Какво е BPM или управление на бизнес процеси?

BPM е механизъм за управление на бизнес процесите на компанията. Концепцията на BPM предполага, че всички действия, извършвани от служителите, могат и трябва да бъдат систематизирани и прехвърлени към електронни бизнес процеси. Всяко действие е бизнес процес с предварително дефинирани инструкции и етапи.

BPM е модерен аналог длъжностни характеристикии функционални задълженияв предприятието.
Всеки служител знае за кои бизнес процеси или части от бизнес процеси отговаря. Тъй като тези бизнес процеси са електронни и по тях се работи в BPM системата, не е необходимо служителят постоянно да чете хартиените инструкции, BPM системата го предлага сама.

При автоматизиране на бизнес процесите BPM системата е принудена да се интегрира с CRM и ERP. Например клиентските карти се вземат от CRM, а операциите по изпращане се инициират в ERP. Например:

• служителят щраква, за да изпрати стоките в BPM интерфейса на определен етап от транзакцията (бизнес процес);
• клиентска карта с неговите данни се получава от CRM;
• изпраща се заявка за изпращане на необходимите стоки до ERP;
• резултатите от операцията се показват на екрана на служителя.

CRM и ERP са две системи, предназначени да автоматизират процесите на управление на предприятието. Системите са сходни една с друга предимно от идеята, заложена от разработчиците. ERP е необходимо за масова автоматизация на предприятието. Ако говорим за CRM, тогава това е приложен софтуер, който ви позволява да автоматизирате рутинни процеси и методи на работа за клиенти. Много експерти наричат ​​двата продукта конкуренти, но наистина ли са? Тази тема заслужава отделна дискусия.

Системни разлики

С помощта на ERP една компания може ефективно да реализира процеса на управление на бази данни с информация за ресурсите на предприятието. Работата с тази информация значително улеснява:

• въпроси на планирането на обема на суровините, необходими за производството;
• кадрова политика;
• извършване на модернизация на оборудването.

Разликата между CRM е във функционалността. Програмата помага за ефективна борба за потребителя в условията на ожесточена конкуренция. За да увеличите продажбите, трябва да установите ефективно взаимодействие с клиенти (потенциални купувачи). Софтуерът автоматизира всички етапи, които изграждат отношенията между партньорите.

Ако е по-лесно да говорим за CRM, тогава той върши работата на организатор, тъй като може да вземе предвид и най-малките детайли (данни, на които никой не е обърнал внимание първоначално). Но в крайна сметка именно тези незаписани данни могат да окажат решаващо влияние върху резултата от транзакцията. Това е разликата. ERP е фокусиран върху процесите на управление на компанията, а най-важната задача на CRM е да увеличи продажбите плюс печалбата.

Тези две системи не могат да се нарекат очевидни конкуренти, но те се противопоставят една на друга. Въпреки това, ако ги използвате правилно в тандем, компанията ще спечели само от това.

ERP е система за автоматизация на мащабно производство. Подходящ е за най-големите предприятия, които винаги работят на пълен капацитет, имат огромен персонал и броят на клиентите е стотици хиляди. Цялата тази огромна машина ще бъде напълно автоматизирана. Няма нужда да мислите за синхронизация с други системи, подобрения. В допълнение към контрола на продажбите, персоналното счетоводство, управлението, счетоводната дейност и други дейности са систематизирани. Всички подразделения на предприятието, независимо колко големи са, ще работят в една система. ERP се превръща в мениджърски или мениджърски инструмент, който ви позволява да наблюдавате работата на предприятието на "един екран".

Какво да избера: CRM или ERP

Преди да преминем към сравняването на ERP и CRM, трябва да се каже, че последният софтуер е по-подходящ за малки индустриални компании. Тази система винаги е съобразена с конкретна индустрия и има разширена аналитична функционалност. CRM елиминира ненужния работен процес на хартия, напълно поема ежедневните рутинни процеси. CRM е добра алтернатива на доста тежкото ERP, но трябва да изберете правилния функционалност. Важно е функциите на избрания софтуер да са актуални, ако не сега, то поне в близко бъдеще. Претоварване с набор от ненужни инструменти, объркване с достъпа - всичко това лесно ще обърка персонала и не само няма да облекчи товара, но и ще го направи непоносим.

Системна интеграция

Невъзможно е да се оспорят предимствата на ERP. Всъщност всяка компания може да организира ефективна работана всеки от производствените етапи с помощта на този софтуер. Но не е лесно да се внедри системата, необходими са до 3 години, за да се направи това и да се коригира значително обичайната дейност на предприятието. Има олекотена версия, която се интегрира много по-бързо и се адаптира към характеристиките на екипа, който вече е нает в предприятието. Тази опростена система може да бъде стартирана в предприятието от неговия системен администратор на пълен работен ден.

Процесът на интегриране на crm е много по-лесен. Специалистите, продаващи лицензиран софтуер, могат да направят всички настройки и да завършат процеса на внедряване по желание на клиента. Също така, много доставчици на услуги предлагат курс за обучение за внедрени софтуерза персонала. Интегрирането на CRM ще ви позволи да формирате единна клиентска база, в която можете да проследите цялата история на отношенията му с компанията и по-специално с конкретен мениджър. Информацията за клиента автоматично ще генерира лични и изгодно предложение. Интеграцията ще помогне да се съберат всички аналитични данни и да се установи на кой етап от процеса има най-много проблеми. В резултат на интегриране и персонализиране на различни сценарии, системата ще може автоматично да създава задачи за мениджърите.

Като цяло интеграцията на двете системи означава пълен контрол и автоматизация на всички процеси. Подредеността, липсата на хаос в работата, предупреждението за възникващи проблеми - всичко това ви позволява да отделяте повече време на клиентите и да работите с тях ефективно.

накрая...

Лидерите на мнозинството модерни компаниисериозно мислят за автоматизиране на работните процеси. Но основната трудност в това е липсата на опит, разбиране на бизнес процесите и особеностите на работата на самите CRM / ERP. Но това не отрича безспорния факт: системите значително опростяват вътрешния живот на предприятието, ако са правилно внедрени и използвани. Кой е по-добър? Това е въпрос на избор. За малки организации, които продават собствени продукти, CRM е подходящ. За големи предприятия, търсещи пълна автоматизация, най-добрият варианте ERP.

Автоматизацията на бизнес процесите е много важна задачаза всяка компания, която е насочена към непрекъснат растеж и развитие. Критерии, които определят кога е време за автоматизиране определени процеси, разработване или интегриране на съществуващи ИТ решения, зависи от големината на компанията и етапа на нейното развитие. На първата стъпка повечето компании внедряват CRM, след това ERP, а когато бизнесът порасне, се замислят за BPM. Какво се крие зад тези съкращения и в кой момент всяко от решенията трябва да се приложи във вашата компания?

Изграждайте взаимоотношения с клиентите

CRM системата е може би едно от първите ИТ решения, които една компания, продаваща стоки или услуги на клиенти, трябва да внедри. Ако вашият бизнес не е щанд за шаурма близо до метрото или производствена компания с един клиент, CRM определено ще бъде полезен. Добър знак, че сте пристигнали, е фактът, че вече не можете да държите в главата си всички уговорки и взаимодействия с настоящите клиенти.

CRM означава управление на взаимоотношенията с клиентите, така че това не е просто база данни с адреси и телефонни номера на клиенти и суми на транзакции. На първо място, това е система, която помага за изграждането на стабилни взаимоотношения с вашите потребители. И това включва не само водене на клиента през фунията на продажбите - от приложение до транзакция - но и участието на цялата потребителска база в имейл маркетинга, задействат пощенски съобщения, специални промоциии като резултат - повторни продажби.

Без CRM система бизнесът може да расте „на ширина“ в определени граници (поради притока на нови клиенти), но ще бъде доста трудно да се увеличи среден чек, печалба от един клиент и увеличаване на базата от лоялни потребители.

„Имаме поетапен подход към автоматизацията: с нарастването на броя на поръчките ние стандартизирахме и автоматизирахме бизнес процесите, използвайки готови решения на пазара. На първо място, максимално автоматизирахме работата си с клиенти, за да не губим време в търсене на важна информация и да дадем възможно най-бърз отговор на заявките на нашите клиенти. Внедрихме CRM система, за да виждаме и постоянно анализираме историята на отношенията с клиента - обаждания, поръчки, кореспонденция, Обратна връзка. Ако изведнъж трябва бързо да повишите историята на поръчките и отговорният мениджър се разболее, тези системи правят живота много лесен. Ако трябва да прехвърлите дела на нов служител, това също не е проблем.“, - казва Евгений Непейвода, управляващ партньор на компанията Kinodoctor.

Автоматизирайте процесите в компанията
През първите месеци и дори години от живота си една компания може да расте и да се развива спонтанно: появяват се нови отдели и функционални подразделения, задачите се разделят, натоварването се преразпределя между различни служители. В този момент може да възникне объркване: кой за какви задачи отговаря? Кога трябва да приключи тази работа?

Ако такива въпроси са станали актуални за вашата компания, тогава е време да автоматизирате процесите в организацията. За тази употреба ERP системи (Enterprise Resource Planning - управление на корпоративните ресурси). ERP помага за интегрирането на всички отдели и функции на компанията в единна система. В резултат на това всички служители работят с една база данни, за тях е по-лесно да обменят различни видове информация, да разпределят задачи (както в отдела, така и между отделите).

„Сигнал, че е време да започнем да автоматизираме ресурсите в компанията, са проблеми с организацията на процесите на ниво отдел и между отделите: процесът може да не се следва, да се забави или да е неразбираем за изпълнителите и ръководството“, - казва Максим Кайнер, бизнес анализатор в DIRECTUM.

Потопете се дълбоко в бизнес процесите

Ако основната задача на ERP е да оптимизира бизнес процесите в една компания чрез намаляване на материалните и времевите разходи, то системите BPM (Управление на бизнес ефективността)решаване на проблеми от по-високо ниво. Можем да кажем, че ERP системите са насочени към решаване на тактически проблеми, докато BPM е по-скоро стратегия. Докато ERP се основава на ресурсите и текущото състояние на бизнеса, BPM помага да се погледне дълбоко в бизнес процесите. BPM система е необходима, когато една компания има няколко нетривиални бизнес процеса (които могат постоянно да се променят) и има нужда да ги ускорите, да ги направите по-стандартизирани и прозрачни.

„Автоматизацията на бизнеса е просто необходима на етапа на активен растеж на компанията. Без него ще бъдете вързани с дебело въже за вашата компания, освен това ще бъде трудно да постигнете значителен бизнес мащаб.
Две от моите компании вече са напълно автоматизирани. Това означава, че без мен функционират както продажбите, така и маркетингът управленски функциивземане на решения, включително стратегически.
Можете да внедрите автоматизация от това ниво, когато вече познавате добре бизнеса си. Кога трябва да се направи?
● Когато компанията започне да се разраства и стане невъзможно да се управлява в „ръчен“ режим
● Когато има нужда да освободите своето време или времето на управляващите мениджъри
● Когато сте започнали да се чувствате депресирани и напълно нежелание да развивате този бизнес самостоятелно
● Когато искате да бягате нов проект
● Когато имате нужда от време, за да разберете как да развиете настоящия си бизнес
За да внедрите компетентно автоматизацията, е необходимо много ясно да разберете всички бизнес процеси, последователността от действия, които трябва да бъдат автоматизирани - поради което първо трябва да преминете през пътя на „ръчната“ работа. Но е важно да не „висите“ в етапа на ръчен труд за дълго време. Съответните навици и норми са толкова вкоренени в бизнеса и екипа, че автоматизацията става чужда и трудна за прилагане., - казва основателят на мрежата от фотоучилища Like и мрежата от градски кафенета "Пуловер" Галя Бердникова.

Собствен или фабричен?

По време на фазата на автоматизация много компании са изправени пред дилемата дали да пишат собствено решениеили да използвате "кутията"?

Повечето големи ИТ компании като Microsoft, SAP и 1C предоставят готови системи за автоматизация за бизнеса. Има и много по-малки доставчици, които предлагат готови решения - с по-малък мащаб можете да постигнете повече персонализиране с тези доставчици за вашия бизнес. Много компании обаче се опитват да направят решения тип „направи си сам“.

« Когато работех в малка SEO компания, се появи необходимостта от услуга за възлагане на задачи на копирайтъри, следене на тяхното изпълнение и проследяване на времето при численост на персонала над пет човека. Първоначално е използвано самостоятелно написано решение. Но стана трудно да се поддържа и след година и половина изчерпа функционалността си с персонал от 15 души: трима продавачи на акаунти, четирима програмисти и отдел за копирайтъри. Закупихме годишен абонамент за облачно решение, което комбинира CRM, прост работен процес и проследяване на времето.
Това е типичен сценарий: първоначално мениджърите си мислят, че „ще направим всичко сами“, но след това има разбиране, че на пазара има готови решения от доставчици, които ги разработват и подобряват от години с причина.
Има случаи, когато дори с персонал от над 20 души компаниите се справят със собствени услуги, но за това имате нужда от собствен ИТ специалист, който постоянно ще работи върху това решение - това не е евтино ”, казва Максим Кайнер.
Но все пак готовите фабрични програми не могат да решат всички проблеми на клиента - винаги трябва да разбирате, че те ще трябва да бъдат адаптирани към вашите нужди.
„Бъдете готови за факта, че всяка „кутийна версия“ на продукт за ИТ автоматизация няма да може да вземе предвид всички ваши специфики и ще изисква допълнително персонализиране за вашите процеси. И усъвършенстването на системата ще продължи в бъдеще, докато вашият бизнес расте и става все по-сложен.“казва управляващият партньор адвокатска кантораРевера Дмитрий Архипенко.

Как да изберете системата за автоматизация, която е подходяща за вашия бизнес на този етап? Оставете своя имейл и ние ще ви изпратим списък с подходящи решения!

Този въпрос стои на дневен ред в почти всички компании, които са внедрили CRM система.

Тук няма да обсъждам възможността за въвеждане на CRM системи като такива. Освен това имам отделна публикация по тази тема. Ще приемем, че вече сте внедрили CRM система.

След много кратък период от време, изминал от края на успешното внедряване на CRM системата, ръководството на компанията започва да разбира не че безполезността от внедряването на тази много CRM система, а по-скоро да чувства, че „костюмът е твърде малък ." Тоест, една компания, след внедряване на CRM система, се оказва в ситуация, в която започвате да карате по асфалт с прилична (а понякога и не толкова) кола и много бързо пътят минава в гората и не е ясно накъде продължи напред.

Наистина, всъщност CRM е само самото начало на бизнес веригата. Първи стъпки с клиент. Какво да правя след това? В края на краищата цикълът едва сега е започнал. Е, добре, доведохте клиент, добре, оформихте поръчка, добре, да кажем, че дори издадохте фактура. Какво следва? По-нататъшно плащане, пари, покупки, склад, доставка, не дай Боже, производство и др. Не говоря за всякакви договори, актове, фактури и други важни документи и процеси.

Компанията бързо разбира, че не може да се работи така. Едно е, когато една компания има не само CRM система, но изобщо няма такава и всички работят в обичайния (и, за съжаление, обичаен) информационен хаос и хаос, колкото и нелепо да изглежда. И това е съвсем различен въпрос, когато имате малка част от бизнес процеси, които все още са прилично автоматизирани от същата CRM система. Страшно неприятно, когато една част е добре решена и после пак хаос. Наистина не искам да използвам такъв познат продукт, наречен „exeleemayloaskovordokskypotelefonokurilka“ за информационна поддръжка на бизнес процеси.

И сега стигате до разбирането, че трябва да продължите напред и да се уверите, че всички бизнес процеси, а не само тяхното начало, са някак си „уредени“. Какво да се прави е ясно. Внедрете някакъв продукт, който може да направи това. Нека наречем тези продукти ERP системи. Няма смисъл да се дешифрира абревиатурата, не толкова защото всички вече знаят, а защото тази абревиатура се е превърнала в просто име на домакинство и изобщо не е необходимо да се дешифрира. Като копирна машина (Xerox) в Русия. Всички знаят, че това е машина, която прави копия.

След избора на ERP система ви завладява ново главоболие – какво да правите с CRM системата, за която толкова се притеснявате. В края на краищата бяха изразходвани няколко ценни месеца (а понякога и не само месеци) за неговото изпълнение. Не можете просто да го изхвърлите (въпреки че аз лично препоръчвам да направите точно това, когато става въпрос за внедряване на ERP). Така че вие ​​молите внедрителите на ERP да интегрират своя продукт с вашата CRM система. Някои, които са по-умни, отказват, а други, които се страхуват да не загубят клиент, се съгласяват.

И тогава започват танци с тамбури и опити за кръстосване на крокодил с хипопотам. Не казвам, че е невъзможно кръстосването на крокодил с хипопотам, но това просто включва "известни" трудности.
Трудностите ще бъдат не само технически, но и идеологически.

Е, ето най-простите примери:
Вие сте въвели клиента в CRM системата. Сега този запис трябва да "напусне" в ERP. Но каква неприятност - когато въвеждате клиент в ERP системата, определено поле е задължително, а в CRM системата просто няма подобно поле. Но това дори не е проблем, а просто малка неприятност.

Решаването на проблема с многоформатните данни е много по-трудно. Когато в една система полето е числово, а в друга същото поле е текстово. Или например с адреси. Например в CRM система адресът на клиента се въвежда в обикновен текст в едно поле. А в ERP системата адресите са строго структурирани, където улица, град, държава се избират от указатели. Разбира се, можете да се договорите с мениджърите да въведат адреса в CRM системата в следния ред: първо индексът, след това запетая, след това интервал, след това градът, след това отново запетая и т.н. Но аз не вярвам в такава дисциплина на мениджърите. Така че ще трябва да рейкнете този коментар в търсене на улица, град и държава. И, разбира се, да се възползват от различни "интерпретации" на имената на градове и села.

В какво ще се превърнат някои директории в ERP системата като резултат съвместна работатези два продукта също е лесно да се предположи. Например указател за работа. Ако в CRM системата позицията на лицето за контакт не е избрана от указателя, то в ERP системата дори бутало скоро няма да ви помогне да почистите указателите.

А ако клиентът е сменен в ERP системата? Това вече трябва да бъде отразено в CRM системата, нали? Това означава, че интеграцията трябва да бъде пълноценна, двупосочна. И близо до онлайн. Няма да чакате до утре името да се промени.

Обади ви се клиент, вкарахте го в CRM системата. И вие се нуждаете от него точно сега, за да му доставите товара. Вие сте "напръсквали" този клиент шест месеца. И е необходимо да имате такива проблеми, че интеграцията, като късмет, точно днес се счупи поради факта, че вчера е инсталирана нова версия на CRM системата. Тази нова версия, за съжаление, не беше съвместима със сайта, отговорен за интеграцията. Не, разбира се, всичко ще бъде поправено един от тези дни. Но клиентът няма да чака. Просто CRM система и ERP системапроизвеждат напълно различни компаниикоито никога няма да координират действията си.

Освен това ще трябва да свикнете с факта, че въвеждате едни данни в една система, а други в друга. Но най-лошото е, че ще трябва да гледате някои данни в една система, а други в друга. Така ще превключвате между приложения безкрайно.

Не говоря за сложността на поддръжката. Ако имате въпрос за CRM системата, попитайте тук, а ако за ERP системата, тогава тук. Дори не знам колко дълго можеш да издържиш.

Чичо Федор от Простоквашина говори най-мъдрата фраза: "За да продадеш нещо, от което нямаш нужда, първо трябва да купиш нещо, което не ти трябва." Не казвам, че CRM системата е напълно "ненужна", но и нея няма да можете да продадете. Така че, преди да внедрите CRM система, имайте предвид, че може да се окаже, че ще се окажете в още по-трудна ситуация от героите на Простоквашина.

Бих искал да чуя коментарите на тези, които лично "изпиха" подобна схема на работа.