Контакти

CRM и корпоративни стандарти. Сравнение на функционалността на версиите на "1C:CRM".

  • 06.05.2020

Решението "1C: CRM STANDARD" е предназначено да автоматизира процесите на управление на продажбите, маркетинга и обслужването на клиенти в малкия бизнес. Това е първият масов продукт, създаден по новата технология платформа „1C:Enterprise 8.2", който е преминал сертификацията "1C: Съвместим!".

Име

Цена

1C:Enterprise 8. CRM Standard - комплект за 5 потребителя

25 000

Цел на програмата

"1C:Enterprise 8.CRM STANDARD" е продукт, разработен на базата на дългогодишен опит в разработването и CRM внедрявания-системи. В основата на решението "1C: CRM СТАНДАРТ" е внимателно подбран оптимален набор от функционалности, предназначени за решаване на тези проблеми.

Решението ви позволява да използвате CRM системата в компанията независимо, без допълнителни разходи за внедряване. Основните характеристики на това решение са:

  • възможност за автоматично прехвърляне на клиентски данни от "1C: Счетоводство", пощенска програма и електронни таблици към CRM системата и бързо стартиране на CRM системата в експлоатация (от 30 минути);
  • ергономичен и модерен интерфейс, който позволява на служителите на компанията бързо да усвояват и лесно да работят в програмата, независимо от техния опит с компютър;
  • CRM функционалност, изисквана от малките компании, която е необходима за работа с клиенти и автоматизиране на вътрешни процеси за управление на малка компания;
  • бърз достъп до необходимата информация за клиента с няколко „щраквания“;
  • предварително конфигурирани работни сценарии и отчети;
  • възможността за работа в CRM система през Интернет е подходяща за пътуващи служители и мениджър;
  • ниски изисквания към ресурсите на използваните компютри, което значително намалява разходите за внедряване на CRM система;
  • достъпна цена на решението.

"1C:CRM СТАНДАРТ" разширява гамата от решения за управление на взаимоотношенията с клиенти 1C:CRM, заемайки междинна позиция между версиите Основени ПРОФ.

Функционалност 1C: CRM Standard

Управление на клиентска база. Събиране на всички данни за клиентите в единна фирмена клиентска база данни, подробни характеристики на всеки клиент и лице за контакт, разширен клиентски анализ, възможност за бързо въвеждане и достъп до клиентска информация.

Управление на контактите с клиенти, записване на историята на контактите с клиентите, регистриране на клиентските нужди, бърз трансфер на информация между служителите, планиране на контакти, срещи.

Управление на работното време (управление на времето).Планиране и контрол на изпълнението на поръчките, координация на работата във времето между служителите, система за напомняне.

Управление продажби. Управление на етапи на продажби на базата на унифицирани шаблони за извършване на продажба на клиент, създаване на стандартни шаблони за продажби уникални стокиза вашата фирма механизмът за оперативно управление и анализ на цикъла на продажбите е „фунията на продажбите“.

Управление на маркетинга.Идентифициране на клиентски сегменти; възможност за генериране на пощенски списъци с имейли, провеждане на телефонни разговори, както по клиентски сегменти (с помощта на "Masters"), така и индивидуално. Възможност за провеждане на кампания за намиране на нови клиенти - "студени обаждания" със зареждане на клиентската база от външни файлове с различни формати.

Улесняване на рутинните операции, интегриране на имейли, предварително конфигурирани отчети, автоматично фактуриране и изпращане по имейл, търсене на дублирани клиенти, пакетна обработка на клиенти, филтри.

Използваемост.Показване на информация на "настолни компютри", възможност за избор на информационни блокове, необходими за работата, скриване на ненужна или излишна информация, изскачащи информационни банери.

Интеграция с други системи.Системата има възможност за взаимодействие с други приложения и предоставя:

  • Двупосочен обмен на данни между програмите "1C: Счетоводство 8"и "1C: Счетоводство 7.7"(качване на фактури за плащане, Информация за връзказа клиента; зареждане на всички взаимни разчети за клиента: реални плащания и пратки);
  • Зареждане на адресни класификатори и други обща информация;
  • Зареждане на данни от външни файлове с различни формати (текст, MS Excel, MS Outlook).

Аналитични отчети.Многофакторен анализ на контактите и продажбите, анализ на състоянието на работа с клиенти, "фуния на продажбите", отчети за дисциплината на изпълнение на служителите, разширен анализ на клиентската база и др.

Защита на данни.Разграничаване на правата за достъп до информация за потребителите, както на ниво обект, така и ограничения върху възможността за работа в програмата: чрез интернет, само в офиса, чрез интернет и офис.

Сравнение на функционалността на версиите на "1C:CRM".

Линията решения 1C:CRM включва програми за различни мащаби и области на бизнес дейност:

  • "1C: CRM. Основна версия"- версия за използване на едно работно място без възможност за разширяване на броя на работните места. Решението е предназначено да автоматизира работното място на мениджър, мениджър продажби и услуги, маркетинг специалист, както и индивидуален или частен предприемач. Решението може да се използва и за индивидуално запознаване с основните характеристики на CRM технологията.
  • "1С:CRM СТАНДАРТ"- предназначени за тези компании, които имат възможности Основна версияне е достатъчно, и възможности "1С:CRM ПРОФ"не се изисква на този етап. Продуктът ви позволява да създадете единна информационна база на компанията с възможност за диференциране на достъпа до информация по основните роли в организацията: ръководител и мениджъри. Решението ви позволява да оцените всички предимства на използването на CRM технологията в едно информационно пространство за малкия бизнес, както и за отделни подразделениясреден бизнес с до 5 потребителя.
  • "1C: CRM PROF" -аналитична CRM система с възможност за разширяване на броя потребителски задания в зависимост от нуждите на организацията. Решението е предназначено както за среден бизнес, така и за малък бизнес с нужда съвместна работаповече от 5 потребителя в една информационна база. Решението ви позволява да автоматизирате всички бизнес процеси на компанията в съответствие с концепцията за CRM, включително отдели за покупки, продажби, маркетинг, обслужване и качество, както и да управлявате бизнес процеси на всички етапи на взаимодействие с клиенти и в рамките на организацията.
  • "1C:CRM CORP"- аналитична CRM система за фирми голям бизнес. Решението реализира редица допълнителни функции спрямо версията PROF, съобразени с нуждите на големите бизнес компании: инструменти за управление на работното време на групи служители; разширен анализ на маркетингови дейности; интеграция с телекомуникационни средства; интеграция с интернет технологии и други функционалности. Решението е предназначено също така да създаде единно информационно пространство на организация или холдинг заедно с други конфигурации, разработени от на платформата 1C:Enterprise: "1C: Управление на производствено предприятие" , "Търговски мениджмънт"и т.н.

При избора на решение за автоматизиране на процесите на взаимоотношения с клиентите се препоръчва да се ръководите от броя на местата и какви задачи трябва да бъдат автоматизирани.

Име на подсистемата

1C:CRM СТАНДАРТ

Функционален

Клиентска база

Управление на контактите

Календар и напомняния

Управление продажби

Управление на маркетинга

Въпросници и анкети

Знание

Имейл клиент

Поръчки

Бизнес процеси (BPM)

Фуния за продажби

Значими събития

Разширен анализ за маркетингови компании

Разпределяне на входящи повиквания

Управление на проекти (включително ресурси)

Интернет карти

Интеграция с MS Outlook

Възможност за интегриране с CallCenter и система за запис на разговори*

Интеграция с MS Word

Интеграция с OpenOffice

Персонализируеми филтри за работния плот

Технически характеристики

Възможност за промяна и добавяне на нова функционалност (конфигурация)

Възможност за разширяване на работните места

Разпределени бази данни (репликация)

Инструменти за управление на ефективността

Възможност за работа чрез уеб-клиент (през интернет)

Възможност за работа през тънък клиент

* - трябва да закупите допълнителни хардуерни и софтуерни продукти.

Функции за обслужване, доставка и лицензиране

Софтуерният продукт 1C:Enterprise 8.CRM Standard включва платформата 1C:Enterprise 8, конфигурацията 1C:Enterprise 8.CRM Standard, набор от документация, регистрационна карта и лицензионно споразумение за използване на софтуерния продукт на 5 работни станции , в един момент и хардуерни ключове за сигурност към платформата "1C:Enterprise 8" и конфигурация на хардуерен ключ за сигурност "1C:CRM Standard"

Софтуерният пакет включва текущата версия поддръжка на информационни технологии (ИТС)и купон за безплатно обслужване през линията ITS за 6 месеца. Получавам услугипотребителят трябва да регистрира закупеното софтуерв компанията "1C" и издайте безплатен шестмесечен абонамент от партньора, който е продал кутията, използвайки купона, включен в пакета за доставка на софтуерен продукт.

ITS услугите включват:

  • услуги на линия за консултации на фирма "1C" по телефон и електронна поща;
  • месечно получаване на ITS дискове, съдържащи софтуерни и конфигурационни актуализации, практични и насокиза работа с програми, уникални справочници по счетоводство, основни данъци и такси и много други (количеството информация зависи от вида на абонамента);
  • получаване на актуализации на програмата и конфигурацията на ITS дискове

В края на периода на безплатна поддръжка трябва абонирайте се за ITS. НЕГОВАТА ценаи обемът на предоставяните услуги зависи от типа абонамент, избран от потребителя.

CRM (Customer Relationship Management - управление на взаимоотношенията с клиенти) НЕ е софтуерен продукт и НЕ е технология. Това дори НЕ Е набор от продукти. CRM е концепция и бизнес стратегия, насочена към изграждането на устойчив бизнес, в основата на който е подходът, ориентиран към клиента.

Тази стратегия се основава на използването на разширено управление и информационни технологии, с помощта на които компанията събира информация за своите клиенти на всички етапи от жизнения им цикъл (привличане, задържане, лоялност), извлича знания от нея и използва тези знания в интерес на своя бизнес, като изгражда взаимно изгоденвръзка с тях.

Резултатът от прилагането на стратегията е повишаване на конкурентоспособността на компанията и увеличаване на печалбата, тъй като правилно изградените взаимоотношения, базирани на личен подходкъм всеки клиент, ви позволяват да привлечете нови клиенти и да запазите старите.

ERP системите се появиха, когато продукти бизнес процесите, които осигуряват неговото производство, тоест счетоводство, контрол и дистрибуция, се считат за основни. Това беше ерата на автоматизацията на „бек офиса“.

CRM системите станаха необходими на силно конкурентен пазар, върху който е фокусът клиент.Основната задача на CRM системите е да повишат ефективността на бизнес процесите, концентрирани във "фронт офиса", насочени към атракцияи задържанеклиенти – в маркетинга, продажбите, сервиза и поддръжката, независимо от канала, по който се осъществява контактът с клиента.

На технологично ниво CRM е набор от приложения, свързани с единна бизнес логика и интегрирани в корпоративната информационна среда на компанията (често като добавка към ERP), базирани на единна база данни. Специален софтуер ви позволява да автоматизирате съответните бизнес процеси в маркетинга, продажбите и обслужването. В резултат на това компанията може да се свърже с „правилния“ клиент в „точното“ време, с най-ефективната оферта и чрез най-удобния за клиента канал за взаимодействие.

На практика интегрираната CRM система осигурява координацията на дейностите на различните отдели, като им предоставя обща платформа за взаимодействие с клиентите. От тази гледна точка целта на CRM е да коригира ситуацията, когато отделите за маркетинг, продажби и услуги работят независимо един от друг и тяхната визия за клиента често не съвпада и действията са непоследователни.

От гледна точка на управлението на бизнеса ефектът от въвеждането на CRM се проявява във факта, че процесът на вземане на решения се прехвърля на по-ниско ниво поради автоматизация и унифициране. Това увеличава скоростта на отговор на заявките, увеличава скоростта на оборота на средствата и намалява разходите.

И накрая, CRM включва идеологията и технологията на създаване историивръзката между клиента и компанията, което ви позволява да планирате по-ясно бизнеса си и да увеличите неговата устойчивост.

Цифри и факти:

  • Привличането на нов клиент струва пет пъти повече, отколкото задържането на съществуващ.
  • Повечето компании от Fortune 500 губят 50% от своите клиенти на всеки 5 години.
  • Един доволен клиент ще каже средно на 5 приятели за успешна покупка. Недоволни - поне 10.
  • Повечето клиенти се изплащат само след една година работа с тях (съответно, ако клиентът е „напуснал“ преди този период, значи е имал загуби)
  • Увеличаването на процента на задържане на клиентите с 5% увеличава печалбата на компанията с 50-100%.
  • Около 50% от съществуващите клиенти на компанията не са печеливши поради неефективно взаимодействие с тях.
  • Средно компанията контактува 4 пъти годишно със съществуващ клиент и 6 пъти годишно с потенциален.
  • Доставчиците на продукти от клас CRM обещават да увеличат рентабилността на предприятията с десетки процента, а рентабилността на проектите - от 200 до 800 процента за 2-3 години.

Исторически корени

Основната концепция на CRM (фокус не върху продукта, а върху клиента + персонализация) се корени в миналото.

Класически пример: когато нямаше супермаркети, по-голямата част от стоките се продаваха в много малки магазини. Местните жители купуваха всичко необходимо там, без да си правят труда да пътуват до града за хранителни стоки. Собственикът на магазина познавал по лице и име всички свои клиенти, които живеели в квартала. Знаеше техните нужди, навици, вкусове, финансово състояние, факти от личния живот и т.н. Знаеше кой, кога и защо ще дойде. И всички го познаваха. Бизнесът беше изграден върху лоялността на тези редовни клиенти. Сега това ще се нарече персонализация.

След това дойде ерата на потреблението. Супермаркетите се разраснаха. Насипен продукт. Купувач на едро. Всичко е качествено. Всичко е красиво. Продава се на всеки ъгъл. Но – безличен. Забравих за персонализирането. В крайна сметка е невъзможно да се присвои продавач на всеки купувач. И искам.

В ерата на конкуренцията качеството на стоките е приблизително еднакво навсякъде. Нормата на печалба е паднала. Единственият начин да оцелеете в конкуренцията, за да се отличите от другите продавачи на стоки и услуги, е да предложите продукт на всеки клиент персонално, съобразявайки се с неговите индивидуални нужди и характеристики.

И тогава се оказа, че при сегашното ниво на развитие на компютърните технологии можете да се „върнете в миналото“ и да осигурите персонализация дори при масови продажби. Собственикът на магазина съхраняваше информация за стотина свои клиенти в главата си. Базата данни може да съхранява и обработва сто хиляди. И да предложи на всеки точно това, с което е свикнал и каквото може да иска.

Пирамидата на ценностите в ерата на CRM

Така сега акцентите забележимо се изместиха. Ако по-рано клиентът е добивал представа за компанията въз основа на нейния продукт, сега той изгражда отношението си към компанията като цяло – като партньор, с когото взаимодейства по различни канали – от телефонен разговор до интернет и лично посещение. В същото време заявките на потребителите станаха много по-диференцирани и формите на взаимодействие станаха персонализирани (виж Фиг. 2).

Освен това пирамидата на ценностите се е променила. Типичната стратегия на производителя в индустриалната икономика е насочена към удовлетвореността на клиентите и е изградена на базата на следната "пирамида" от мотиви (фиг. 3):

  • Наличност на продукта (Компанията има това, което искам)
  • Стойност (цената отговаря на очакванията ми)
  • Удобство (Продуктът е лесен за получаване и използване)
  • Доверие (убеден съм, че продуктът е надежден и качествен)
    •

В ерата на електронната, "нова" икономика най-висшата цел е лоялността и взаимно- не само клиентът е лоялен към компанията, но и компанията е лоялна към клиента). От постигнатото ниво на удовлетвореност се изгражда нова пирамида (фиг. 4):

  • Удовлетворение (моите нужди и искания са предоставени)
  • Последователност (Компанията действа въз основа на моите интереси)
  • Персонализиране (Компанията демонстрира, че познава и отговаря на личните ми желания)
  • Сливане (отношенията се изграждат според моите условия и под мой контрол)
    •

В рамките на "втората" пирамида задачата на CRM е да покрие ВСИЧКИ канали и точки за контакт с клиентите и ги координира,да има единен метод и техника на комуникация. Всеки контакт трябва да работи за привличане на купувач! Клиентът иска да бъде обслужен със същото качество независимо от това от канала за взаимодействиеи получете бърз професионален отговор! Информацията, предоставена на клиента по негово искане, трябва да бъде точни, пълни и последователни.Не трябва да има различни отговори на едни и същи въпроси от различни представители на компанията.

Така се стигна до разбирането, че клиентска база – това е най-важното активикомпании, които трябва внимателно и ефективно да управлява. „Разрастването“ на клиента се разглежда като необходимо условиеза успешна работакакто настоящи, така и бъдещи клиенти. Интересно е да се отбележи, че цената далеч не е решаващ фактор за внушаване на лоялност и повторни покупки. Например, проучване, проведено от DELL, показа, че мотивите, довели до повторна покупка през техния онлайн магазин, са в следния ред:

  1. Качество на обслужване.
  2. Доставка на поръчката навреме.
  3. Възможност за доставка до всяка точка
  4. Лесно поръчване
  5. Богата гама от продукти на фирмата
  6. Достъп до пълна информация за всички продукти
  7. Удобна система за навигация на сайта

По този начин инвестициите в технологии за работа със съществуващи клиенти пряко влияят върху тяхната лоялност, а оттам и върху ефективността и устойчивостта на бизнеса. По отношение на парите, лоялността води до следните резултати:

  • Клиентът става по-малко чувствителен към цената, което означава, че може да се определи по-висока цена (up-sell) за продукт (услуга) без риск от загуба на оборот.
  • Разходите за продажба на продукти и услуги на съществуващи клиенти са значително по-ниски. В резултат на това доходността може да бъде по-висока, дори ако цената е по-ниска от тази на конкурент.
  • На клиента могат да бъдат предложени редица допълнителни услуги(продукти) (кръстосани продажби), като по този начин увеличава оборота на компанията.

По този начин концепцията за CRM е многостранна. Въпреки че някои от неговите елементи са били култивирани преди (например, акцентът отдавна е поставен върху осигуряването на най-високо качество на продукта и услугата), те не са достатъчни сами по себе си. В крайна сметка дори висококачествената услуга не е непременно персонализирана. Все още работим със „средната температура в болницата“. Нека е високо.

Същността на CRM концепцията е, че най-желаният и печеливш клиент има право на приоритетно и изключително обслужване. В допълнение, концепцията за CRM фокусира компанията върху дългосрочни отношения с клиента. По-специално, клиент, макар и малко по малко, но редовно консумиращ продукт или услуга за дълъг период от време, обикновено е по-изгоден за компанията от „бездомния“ клиент, който е направил голяма, но произволна поръчка. Първият има право да разчита най-доброто обслужванеи големи отстъпки.

И накрая, същността на CRM е да се учиш от клиента си, да получаваш обратна връзка и да работиш така, както клиентът иска. Изводът е, че сега не е достатъчно да кажете на клиента: „Ние сме тук“. Трябва да кажем: „Ние сме тук за вас и работим тук за вас и ви даваме това, което е ценно за вас, предвиждайки това, което искате.“

Цели, процеси, структура

Функционалността на CRM обхваща маркетинг, продажби и обслужване, които съответстват на етапите на привличане на клиент, самия акт на извършване на транзакция (транзакция) и следпродажбено обслужване, тоест всички онези точки на контакт, където предприятието взаимодейства с клиент.

В началото на 90-те години, когато CRM все още не се оформи като единна концепция, въпреки това вече имаше набор от градивни елементи, чието развитие доведе до това, което виждаме днес, а именно:

  • Различни системи за събиране на информация за клиенти, отчасти включващи началото на SFA (Sales Force Automation) - Автоматизиране на дейността на търговските представители.
  • Редица маркетингови бази данни, които предоставят анализ на ниво продукт (неговите продажби), но са слабо интегрирани с източници на друга информация.
  • Системи за доставяне на информация до клиента (директна поща и др.).
  • Основни аналитични инструменти, използвани за анализиране на поведението на купувача при отделна покупка, но без отчитане на жизнения му цикъл.

Едва през 90-те години всички тези системи бяха интегрирани в едно цяло в рамките на концепцията за CRM. Например при провеждане маркетингови кампаниинеобходимо е да се осигури обмен на информация, използвана от отдел маркетинг и отдел продажби, за да бъде този процес ефективен и оптимален. В този случай може да се използва автоматично разпределение на списъка с потенциални клиенти между търговските агенти или автоматично възлагане на задачи на служителите на отдела за продажби.

Следователно почти всеки CRM софтуер има съответните модули (маркетинг, продажби, поддръжка и обслужване). Въпреки това, абсолютно решение на едно мястоне. Всеки софтуерен продукт има своите силни и слаби страни и има най-добрата функционалност и производителност, обикновено в една от тези области. Следователно, компания, в която се внедрява CRM, трябва да подчертае приоритетните области на автоматизацията и да започне от тях, като постепенно изгражда цялата система.

Съответно, CRM трябва да предоставя средства за въвеждане на информация в единна база данни (както от служители на компанията, така и от самия клиент, например чрез WEB сайт по време на регистрация или покупка), като данните трябва да се актуализират централно при всеки нов контакт .

Следващото ниво са инструменти за обработка на данни (класиране, групиране, агрегиране, визуализация и др.). И накрая, средствата за достъп до цялата информация - както входна, така и изходна от всички отдели на компанията. В същото време търговският агент може да се нуждае например от историята на покупките на клиента и прогнозата за неговите предпочитания - какво може да му бъде предложено следващия път, докато маркетинговият отдел например има нужда от анализ на целевите групи. Тоест CRM позволява различна форма на представяне на информация за различни цели и различни отдели.

На фиг. 5 показва опростена структура информационни процесив рамките на CRM.

Важно е да се отбележи, че с нарастването на детайлизацията на информацията и нейната стойност от гледна точка на анализа, нейната цена, сложност, възможност за формализиране и променливост нарастват. Например, гео- и демографските характеристики са относително стабилни, но отдавна са проучени. Докато историята на личните транзакции, включително финансови, историята на контактите, предпочитанията, които позволяват изграждане на клиентски профил и прогнозиране на поведението му, се получават трудно, обикновено в интерактивен режим, изискват време за натрупване и са в постоянна динамика.

И така, има 3 основни цели за използване на CRM системи:

  • Оперативен
    • (оперативен достъп до информация при контакт с клиента в процеса на продажба и обслужване)
  • Аналитичен
    • (съвместен анализ на данни, характеризиращи дейността както на клиента, така и на компанията, получаване на нови знания, изводи, препоръки)
  • сътрудничество
    • (клиентът е пряко ангажиран в дейността на компанията и влияе върху процесите на разработване на продукта, производство, обслужване)

В същото време резултатите от аналитичната употреба на CRM надхвърлят обхвата на самия CRM. Например, анализът на времето и разходите за цикъла на продажбите, на различни етапи и фази на продажбите ви позволява да оптимизирате намаляването на разходите. Идентифицирането на приоритетни клиенти според различни критерии (приходи / разходи) ви позволява да увеличите рентабилността на каналите за дистрибуция. Идентифицирането на типични проблеми / искания, разработването на типичен отговор към тях ви позволява да сведете до минимум времето за реакция на служителя (което означава, отново, намаляване на разходите - в крайна сметка компанията плаща за телефона!). Анализът на каналите за продажба ви позволява да идентифицирате проблемните отдели и бизнес процеси, да разберете върху кои канали трябва да се съсредоточите, как да преструктурирате проблемната област (отдел) и т.н.

Таблицата по-долу систематизира мненията на интервюираните експерти относно приоритетните отрасли по отношение на търсенето на CRM.

Таблица 6.4. В кои индустрии има най-голямо търсене на CRM решения.

Приоритетни отрасли

Банки и Застрахователни компании, телеком компании, компании за търговия на дребно

Финанси, застраховане, телекомуникации, търговия, дистрибуция

В банковия сектор, застрахователните компании, телекомуникациите, високотехнологичната индустрия (производство и продажба на компютри и софтуер, системна интеграция), търговски и дистрибуторски компании, големи мултинационални корпорации.

Сергей Чернов, експерт анализатор Аналитичен центърКорпорация Парус

За търговски и сервизни предприятия домакински уредиили автомобили, компании, предоставящи комуникационни, туристически, транспортни услуги, произвеждащи и доставящи различни видове системи за автоматизация

Банков сектор, телекомуникации, високи технологии и фармацевтични компании, потенциални потребители са почти всички компании, продаващи масово произвеждани продукти.

В търговията на едро/дребно, телекомуникациите, банковия и финансов сектор

Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел корпоративни системиуправление, IBS

Финанси (банки и застрахователни организации), както и телекомуникации. В света високо търсене CRM системите се наблюдават и от автотърговци, производители на фармакологични продукти и компютърно оборудване

Марина Аншина, ръководител на групата за развитие и системна поддръжка TopS

Телекомуникации

Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers

Телекомуникации, финансови услуги, търговия и дистрибуция

Телекомуникационни компании, банки, инвестиционни компании

Александър Скороходов, изпълнителен директор на Центъра за банково производство.

Финанси (банки и застрахователни организации), телекомуникации.

Застрахователни компании и банки

Преглед на CRM решенията в Русия

Ако на западния пазар броят на CRM системите се измерва в стотици, тогава в Русия има доста тесен кръг от решения, главно големи доставчици, които отдавна предлагат своите ERP системи. В същото време броят на местните CRM разработчици се увеличава почти всеки месец. По този начин руският купувач вече е изправен пред проблема с избора от две дузини системи. Вярно е, че решенията са коренно различни едно от друго, тъй като са насочени към различни сегменти.

Според експерти SAP и Oracle имат добри шансове в областта на сложните интегрирани решения, включително CRM като един от блоковете - и двете обявиха CRM за един от основните приоритети за тази година в развитието на бизнеса. Освен това и двете компании имат силни пазарни позиции. Сериозна активност в областта на CRM разгръщат доставчиците на хардуер - Cisco, Avaya, като се фокусира основно върху кол-центровете.

Решенията от Siebel, световният лидер в CRM, достигнаха
Русия благодарение на усилията руски компании, въпреки това
Siebel не се интересува от Русия като потенциален пазар. Напълно локализирана версия се очаква да излезе на пазара едва след няколко години. Засега внедряването на този продукт, който вече е реален в Русия, е свързано с големи езикови проблеми за персонала.

Представените в Русия решения имат много значителни разлики и в методологията. По този начин руските разработчици настояват техните приложения да отчитат по-добре различията на местния пазар, въпреки че имат по-малко опит в работата с голям брой клиенти.

На този моментв Русия почти няма специализирани CRM пакети от индустриален характер - фармацевтични, банкови и застрахователни сектори, туризъм и др. Въпреки че на Запад такива решения са много популярни, защото ако закупите универсална разработка, тя все още трябва да бъде значително подобрена, което води до специализирани нужди. И това се дължи на допълнителните разходи за внедряване, обучение на персонала, което не е желателно. И във всеки случай води до загуба на време, това е особено важно за компании, които работят в отрасли, където сезонните колебания са силно засегнати (туризъм, брокери на недвижими имоти и др.).

Как са събрани данните за това проучване. От отворени източници - пресата, интернет, лични разговори с експерти - беше съставен списък на всички доставчици на CRM, както руски, така и чуждестранни. Бяха избрани само тези, които имат партньор или представителство в Русия. Заедно с местните разработчици в списъка бяха включени около 20 компании. Списъкът беше актуализиран по-късно.

На всеки беше изпратен имейл с въпросник и краен срок за попълването му. След това отговорите бяха уточнени по телефона и той щеше да допълнителен материалНа това решение- според отзиви на клиенти, информация на уебсайта, преса, експертни мнения. Получената информация беше внимателно анализирана и структурирана.

Имайте предвид, че проучването по-долу не може да се счита за пълно, нови решения се появяват всеки ден и все повече компании обявяват предоставянето на набор от услуги за внедряване и поддръжка на CRM решения. В процеса на провеждане на проучването се срещнахме с десетки компании, много от които планират активно да навлязат на този пазар.

Сега ви предлагаме да разгледате по-отблизо таблицата и да я проучите внимателно (вижте в края на статията). Отговорно заявявам, че това е най-пълното сравнение на CRM системите, представени в Русия.

Име на фирмата Името на продукта Дата на издаване (продукт) Брой продадени копия, клиенти Възможност за ASP Мащабируемост (минимум, максимална сумапотребители) PDA поддръжка
Корпорация Oracle Oracle E-Business Suite (включително ERP, CRM и B2B) май 2000 г >1000 клиента в света (включително предишни версии на CRM), версия 11i - около 400 Да (100% интернет архитектура) 5-7000 (реално внедряване в Oracle), планирани са внедрявания до 20 000 потребители Да, Palm Pilot
InvensysCRM От 1990 г. текущата версия (4 2), издадена през декември 2000 г В света - повече от 700 инсталации в Русия все още няма инсталации ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco и Venzon да да
Sputnik Labs SalesLogix, произведен от Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com Първа версия - 1997 г., текуща версия - SalesLogix net (SalesLogix версия 5 0) - януари 2001 г. Повече от 3500 клиенти в 67 държави, броят на продадените лицензи се измерва в стотици хиляди, сред клиентите са British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard, внедрява се модул SalesLogix Support Да, чрез партньори (Delinea Corporation, ScionASP) Няма технически ограничения (има конфигурации от 1 до 1000 потребители), доставката на лицензи - от 10 потребители Да, Palm Pilot
000 "IBS" Siebel System eBusiness 2000 MME 2000 г да Минимум - 1, максимум - неограничен Да, Palm Pilot Organizer
Електронна автоматизация
интегрирани системи и комуникации		 Intelligent CRM Suite (произведен от Computer Associates www.ca.com) октомври 2000 г да 1 до 13500 Всяко устройство с достъп до интернет, включително WAP
Клиентела Повече от 3000, включително British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Компании, работещи в Русия, включват Мери Кий, Карл Щорц и други. - Броят на едновременните потребители може да достигне 500 -
ТО UCI (Unified Customer Interaction) - производител на Altitude Software Последна версия 6 1 юни 2001 г 300 системни инсталации в Европа (ABN AMRO Bank - Холандия Mobitai Communications - Тайван, NSB Railway Norway - Норвегия) Не 3 - 200 (може и повече) да
Actis Systems SalesLogix.NET Последна версия - март 2001 г Над 3500 клиенти по целия свят да Минимумът е 1, максимумът е неограничен. Към днешна дата са известни инсталации за няколко хиляди потребители. Да, Palm OS и Windows CE съвместими устройства
Системи за поддръжка на клиенти Управление на контакти с клиенти 2000-2001 г MTU Intel (10 лиценза), MKS (18 лиценза), TopS (10 лиценза) да 3 - 20000 Да - Palm Pilot
ЛАНИТ Модул Navision Financial Contact Manager 1996 г Не 1 - 300 -
Корпорация Парус контрол бизнес процеси/ SAIL-клиент октомври 1999 г 5 внедрявания, включително ЛУКойл да 5 - 100 Не
Pro-Invest-IT експерт продажби Той влезе в продажба през пролетта на 2000 г., версия 1 4 беше пусната през май 2001 г. Повече от 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, издателство "Икономически вестник" (AKDI "Икономика и живот"), "Garant-Park1 Не Не е ограничено Не
consi ConCi- МАРКЕТИНГ CONCi- МОНИТОРИНГ НА ЦЕНИТЕ Първа версия 1992 г. Последна - есента на 2000 г Повече от 50, включително Казанския завод за хеликоптери, Пермската печатна фабрика на Гознак, Иркутсккабел, Костромакабел и др. Не В обхвата на MS-Access -
Интернет компания Bmicro Клиент - Комуникатор декември 1999 г 50 Не 3 - 300 Не

Име на фирмата ° С
о
н
т
а
° С
т

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
т

 А
° С
° С
о
u
н
т

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
т

 С
а
л
д
с

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
т

 т
аз
м
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
т

 ° С
u
с
т
о
м
д
r

С
д
r
v
аз
° С
д

 Е
аз
д
л
д

Е
о
r
° С
д

А
u
т
о
м
а
т
аз
о
н

 т
д
л
д
м
а
r
к
д
т
аз
н
ж
т
д
л
д
с
а
л
д
с		 М
а
r
к
д
т
аз
н
ж		 Л
д
а
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
т

 П
М
Р		 К
н
о
w
л
д
д
ж
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
т

 д
-
б
u
с
аз
н
д
с
с		 б
u
с
аз
н
д
с
с

аз
н
т
д
л
л
аз
ж
д
н
° С
д

 U
с
д
r

С
u
стр
стр
о
r
т
Корпорация Oracle да да да да да да да да да да да да да да
Група компании "Алфа Интегратор - БААН Евразия" да да да да да да да да да да да да да да
Sputnik Labs да да да да да да да да да да да да да да
000 "IBS" да да да да да да да да да да да да да да
да да да да да да да да да да да да да да
EpicRus (до ноември 2000 г. - платинен софтуер) -
ТО да да да да да да Не да да да Не Не да да
Actis Systems да да да да да да да да да да Диаметър да да да
TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc. да Не, но може би
но sde-
лат		 Не, но може би
но sde-
лат		 Не, но може би
но sde-
лат		 да Не, но може би
но sde-
лат		 Не, но може би
но sde-
лат		 да да Не, но може би
но sde-
лат		 да Не, но може би
но sde-
лат		 Не, но може би
но sde-
лат		 да
ЛАНИТ да да Не Не Не Не Не да Не Не Не Не Не Не
Корпорация Парус да да да да Да (с изключение на CTI) да Да (с изключение на CTI) да да да Диаметър Диаметър да Да (с изключение на CTI)
Pro-Invest-IT да да да Да (час-
тич-
но)		 да - да да - Не Не Не Не да
consi
Интернет компания Bmikro да да да да да - да да да Не Диаметър Не - да

Име на фирмата Силни страни (според самите компании) Поддръжка, платена / безплатна (документация на руски, техническа поддръжкапо телефон, електронна поща, допълнително обучение, книги и др.) Език на интерфейса; поддръжка за други езици други
Корпорация Oracle Пълна поддръжка за CRM функционалност (вижте по-горе), предполагаща модулност, последователни канали за взаимодействие с клиентите, уеб-базирана архитектура (= ниска цена на притежание), интегрирано CRM+ERP решение (пълен изглед на клиентите и без огромни разходи за интеграция), мощни бизнес инструменти - анализ. Безплатно - документация в в електронен формат, срещу заплащане - техническа поддръжка по телефон, имейл, достъп до уеб сайт с техническа информация, обучение, услуги по внедряване 28 езика, руски - в процес на превод Финансова стабилност на доставчика, наличие на офис в Москва, огромни инвестиции в продукта (1300 разработчици на CRM система), широка мрежа от партньори в Русия
Група компании "Алфа Интегратор - БААН Евразия" Изпитано във времето решение (повече от 11 години на пазара). Модулна архитектура, бърз цикъл на внедряване (3 месеца). Интеграция с ERP системи BAAN IV/V. Интеграция със системи електронна търговия(BAAN E-Enterprise). Поддържане на клиентски данни от момента на привличането му (маркетингови промоции). Наличие на уеб базиран потребителски интерфейс. Използва се в самата софтуерна компания. Фокус върху технологиите на Microsoft. Безплатно - документация на руски срещу заплащане - техническа поддръжка (телефон, e-mail, Web) обучение, консултантски услуги Английски, немски, френски, холандски, руски Съдържа типични шаблони за отговори за въпроси на клиента, поддържа динамични списъци с предпочитания Разработена система за отчитане (вътрешна и външна) Инструменти за персонализиране на съществуващи и разработване на нови приложения.
Sputnik Labs Лидер в продажбите в сегмента на средния пазар, най-доброто съотношение цена / качество за руския пазар, най-пълната функционалност сред подобни системи, покритие на всички етапи от жизнения цикъл на клиента, взаимодействие с партньори, възможност за пълна работа с помощта на мрежата , включително взаимодействие с партньори. Бързо внедряване (1-3 месеца), отвореност (лесна интеграция с други информационни системи, възможност за персонализирани настройки, промяна на интерфейса, добавяне на функционалност сами) Стандартен - денонощна onlme поддръжка, гореща линия по телефона, факс, електронна поща, безплатно актуализиране на изданията в рамките на текущата версия, доставка на сервизни пакети Цена - 20% от цената на софтуера Допълнително - разширени сервизни програми, многостепенни обучение Стандартни доставки на софтуер - с интерфейс на английски и редица европейски езици Поддръжка на руски език, възможност за създаване на екранни форми на руски Уникален инструментариум за автоматизирани процеси с интуитивен графичен интерфейс.
000 "IBS" Единично приложениеза работата на всички служители на компанията (търговци, поддръжка, маркетинг), мащабируемост (възможност за надграждане до Enterprise наличност индустриални решения, поддръжка за управление на проекти за Споразумения за услуги (SLA) Управление на работни процеси, интелигентна система за маршрутизиране на приложения, потенциални сделки и др., визуално представяне на организационната структура на клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, лесна персонализация за конкретни клиентски записи. Удобен интерфейс. Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение Английски, руски, испански, френски, немски Стандартни шаблони за документи (Word, Excel и др.) Голям брой предварително конфигурирани отчети Тънък клиент Възможност за отдалечено синхронизиране и работа в холдинг структура
Електронен Автоматизирани системии комуникации Силно мащабируемо решение с най-широки възможности за интеграция и автоматизация Лесен самоконфигуриращ се достъп до точната информация както за клиентите, така и за персонала Патентована система за "изкуствен интелект" за автоматични проактивни реакции на технически или бизнес проблеми Състои се от отделни продукти, което ви позволява да избирате само какво е подходящо за купувача по отношение на функционалност и цена. Първата година е безплатна (включена в цената), срещу заплащане - допълнително обучение Английски. Други - вградена възможност за локализация
EpicRus (до ноември 2000 г. - платинен софтуер) руски английски
ТО Решението е реализирано на принципа на "тънък клиент" Пренос на гласови съобщения и сесии между агенти Надеждна работа дори при пикови натоварвания Отворена архитектура с възможност за поддръжка на различни хардуерни платформи Възможност за гъвкава персонализация за специфични изисквания на клиента. Техническа документация - безплатно, друга поддръжка - срещу заплащане Днес - английски, в близко бъдеще IT Co. планира да започне локализиране на системата за домашни потребители Възможно е да се получат голям брой бизнес отчети за взаимодействието с клиента, неговите заявки и бизнес активност.Предлагат се механизми за интеграция със системи за таксуване, системи за електронна търговия и финансови приложения, което ви позволява да получите визуална представа за работа с клиента на ниво компания.
Actis Systems Възможността за гъвкави индивидуални настройки за всеки клиент, като интегрирани пакети, системата е в състояние да решава много широк спектър от задачи, лесно интегрирани с различни приложения, има ниска цена на притежание, голям брой инсталации по целия свят гарантира високо качество и надеждността на тази система позволява многостепенен достъп до информация - LAN, Web или Wireless е насочена към осигуряване на бързо изплащане (възвръщаемост на инвестицията) Гаранция - 6 месеца - безплатно Техническа поддръжка - 10% от стойността на лицензите. Основният език на продукта е английски. Възможно е бързо локализиране на продукта на почти всеки език
TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc. Гъвкавост, мащабируемост, надеждност, мултиплатформа, големи възможности за интеграция, отвореност, съответствие със стандартите, скорост на внедряване (няколко месеца) Документация на руски език, годишна поддръжка е включена в цената на системата, обучение Английски, руски, френски, немски, всеки език може да се поддържа
ЛАНИТ Лесен за научаване и използване от потребителя Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение руски английски
Корпорация Парус Механизми за подпомагане на вземането на решения гореща линияКорпорация Parus1 е призната за една от най-добрите в страната) Механизми, които позволяват разширяване и бързо адаптиране на софтуера към специфичните нужди на предприятието Вграден механизъм WorkFlow и DocFlow Безпроблемна интеграция с ERP Пълнофункционален WEB-интерфейс Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, Интернет, обучение Руски Вграден механизъм за доставка на съобщения/известия (поща, GSM, пейджинг комуникация) Възможност за разширяване на функционалността от собствени ИТ специалисти на компанията
Pro-Invest-IT Лесен за използване и инсталиране Ниска цена Постоянно развитие на програмата Висока скоростработа Висока ефективност на използване за решаване на проблемите на организацията и управлението на продажбите и маркетинга Безплатно - цялата документация, техническа поддръжка Руски Други - не. Доказано референтно решение за компании, които използват директни продажби за работа с клиенти Най-добра CRM система според Business Software 2001
consi Доказано решение (много инсталации), ниска цена, бърза скорост на внедряване (по-малко от 3 месеца), събира цялата информация за клиента и неговите операции, предназначено е както за вътрешни потребители (организация целеви маркетинг), и външни потребители (получаване на отчет за състоянието на акаунта, персонализиран финансова информация) Има реални клиенти, които работят от много години Компютърна система за обучение, мултимедия, анимирана помощ, книги с методики Руски Пълен фокус върху потребителите, които притежават MS Office
Интернет компания Bmikro Пълна адаптация към всякакъв вид дейност - произволен брой типове данни (списъци и директории) + до 150 атрибута на 1 запис, няколко вградени генератора на отчети Безплатно - документация на руски Платено - изпълнение + конфигурация Руски Има специален въпросник за внедряване Можем да подготвим готова, персонализирана база данни за отдалечен клиент и да я изпратим по имейл

Ще коментирам всяка точка.

Първите елементи са стандартни: името на компанията - доставчик на решението или негов представител в Русия, пълното име на продукта и датата на пускане. Обърнете внимание и на датата на издаване. Някои системи са на пазара отдавна, други, въпреки младостта си, също имат няколкостотин, а понякога и хиляди инсталации.

Броят на продадените копия за всички компании е голям, за западните компании сметката е в хиляди, за Руски производители- стотици. Струва си да се прави разлика между броя на клиентите и броя на продадените лицензи (копия), тъй като един клиент може да купи няколко хиляди заглавия наведнъж.

Можем да кажем, че всички решения вече са доказали своите възможности. Друго нещо е, че не всички от тях имат руска версия и опит в изпълнението в Русия. Повечето чужди решения никога не са били доставяни у нас.

Ако сте изправени пред въпроса за избора на такава система, съветваме ви да изясните опита на компанията като цяло и CRM системите в частност.

Каквото и да казват за предимствата на дадена система, цената беше, е и ще бъде основният критерий за избор още дълго време. Най-често се нарича цената за едно потребителско място (лиценз). Но към крайната цена все още трябва да добавите цената за сървърен лиценз, консултации, обучение, да извадите отстъпките за обем. Някои компании тепърва пускат продуктите си на пазара и все още нямат яснота ценова стратегия. Освен това е трудно да се изчисли крайната цена без реален опит в внедряването на системи от този клас. Цената на решение от едно ниво може да се различава със значителна сума. В тази статия не предоставяме ценово ниво, но може да бъде поръчано отделно (вижте в края на статията).

В Европа и САЩ вече се разпространяват базирани на ASP CRM решения, тоест възможността за поддържане на системата отстрани. Това ви позволява да намалите разходите, да намалите размера на инвестициите и, разбира се, да премахнете главоболието от решаването на почти всички технически проблеми (сигурност, надеждност, електричество, денонощна наличност и др.).

Доколкото знаем, нито една от компаниите доставчици в Русия все още не предлага такава възможност. Въпреки че вече много системи са готови да предлагат такива услуги. Както в много други области, тук стои въпросът за финансирането и стартирането на такъв проект и най-важното - доверието в ASP. В крайна сметка никой не иска да загуби най-ценното, което има една компания - клиентите, а в Русия не са свикнали да се доверяват един на друг. Така че едва ли си струва да очакваме появата на тази услуга в близко бъдеще.

Специален елемент е Технически изисквания. Този разход може да струва не по-малко от самата CRM система. Тъй като изискванията към технологията са най-високи - мощни сървъри, голямо количество дисково пространство, добре локалната мрежаи интернет канал.

Важно е какъв допълнителен софтуер изисква избраната система - отделно ще трябва да плащате за лицензи за база данни и някои ОС и то доста, като се има предвид голям бройкопия, защото в идеалния случай всеки служител трябва да има CRM система. Само достъпът до сегменти на други хора ще бъде ограничен. Също така има значение, че ако сложите нов за себе си операционна системаили друг софтуер, тогава ще трябва да търсите нов допълнителен персонал. И сега е трудно да се намери. добри програмистии системни администраторив регионите е почти невъзможно да се намери кой е - те вече са подредени. И в Москва търсенето на тези професии непрекъснато расте.

По правило CRM се поставя от онези компании, които вече са използвали ERP системи и следователно има определена база данни, софтуер и всичко това трябва да бъде запазено и преведено в нова система. Тук е по-трудно. Не всички CRM-решения са съчетани с ERP, което може да отмени всичките му предимства - както функционални, така и ценови.

Ако една компания се е съгласила да инвестира много пари в CRM, тогава тя се надява не само да оцелее на пазара, но и да се развива успешно. Следователно рано или късно ще има нужда от повече потребители. Възможно е веднага да няма пари за осигуряване на всички работни места с достъп до системата, но с течение на времето това ще се наложи и ще се появят инвестиции.

Съвременните системи позволяват най-често да се започне работа дори от едно работно място и да се стигне до няколко хиляди или дори десетки хиляди. Всички компании го споменаха. Разликата е, че някои системи вече имат реален опит за внедряване и работа в подобен мащаб, други отбелязват само теоретичната възможност за такова мащабиране.

Когато служител на компанията е в командировка или просто не е на работното си място, той все още може да се нуждае от информация от системата. Ако сте похарчили пари за внедряване и инсталиране, тогава трябва да използвате всички предимства на CRM и от разстояние. Освен това не е толкова трудно, може да бъде достъпен чрез стандартен уеб браузър в Интернет или с помощта на всяко мобилно устройство (PDA). Цената му е с порядък по-малка от, например, лаптоп.

Да речем, че отивате на среща с клиенти или партньори в друг град (държава) и дори в движение в кола или летище можете да получите всички необходими данни на PDA. И при използване на уеб в хотел може да има проблеми с клавиатурата и кодирането (няма кирилица).

Тази точка заслужава специално проучване. Ето всички характеристики на системата. Използваната класификация е западна, така че името на модулите е оставено на английски (декодиране по-долу). В същото време в системата функциите могат да се разпределят по различен начин и дори да се наричат ​​по различен начин. CRM е млада посока и терминологията все още не е имала време да се формира напълно.

Всички модули са много тясно свързани помежду си и можете лесно да превключвате от един към друг, често дори без да забележите прехода (приблизително като хипервръзки в Интернет или като превключване на функции в текстов редактор). Класификацията е направена по-скоро за систематизиране на възможностите на CRM системите.

За да илюстрираме възможностите, нека цитираме мнението на един от потребителите на системата EpicRus CRM, Сергей Канев, ръководител на московското представителство на BCC (системна интеграция): „Всяка компания, която работи с клиент, трябва да има инструмент за структуриране Тъй като всяка клиентска база е нематериален актив, Clientele предлага алгоритъм за работа с клиента.

Освен това помага за натрупване на информация за историята на взаимоотношенията с клиентите, което е силна подкрепа за продажбите. Например, ако има успешна продажбана клиент в Санкт Петербург, т.е. възможността за продажба на клон на същия клиент в Краснодар. Тъй като мениджърите на VSS работят в Санкт Петербург, Москва и Краснодар, сега всеки мениджър може да разгледа историята на продажбите на клиент в други градове и да получи по-пълна информация.

Компанията BCC използва Clientele в две посоки: продажби и обслужване. Като цяло можем да кажем, че CRM системата е преди всичко алгоритъм за работа с клиент и инструмент за обобщаване на информация.

Преди всеки мениджър разполагаше с информация само за своя регион, с неговите регионални специфики. Сега той предоставя тази информация на други мениджъри и на свой ред получава информация за други региони. Много ситуации, които преди изискваха допълнителни срещи, сега се разрешават автоматично."

Обикновено е полезно да се знаят силните и слабите страни, особено след като изборът на CRM система може коренно да промени начина, по който работи една компания: или да работи успешно, или да губи време и набързо да отработи изразходваните пари.

За съжаление е невъзможно да се оценят слабостите на тези системи. За да направите това, трябва поне да изпробвате всеки от тях и да видите как работят вече внедрените системи в няколко предприятия, особено като се има предвид, че всички чуждестранни програми трябва да бъдат локализирани, тоест преведени, адаптирани към руски отчети и т.н. Това ще отнеме много време и пари. И времето не чака. В това отношение руските разработчици имат някои предимства.

Да разкажа за силни странитрудно поради същите причини. Затова поверихме историята за предимствата на самите компании и по обясними причини не попитахме за слабите.

Съдейки по отговорите на западни експерти, внедряването на пълноценна CRM система отнема дълъг период от време, в зависимост от системата и това, което компанията използва от няколко месеца до няколко години. Във всеки случай купувачът ще се нуждае от техническа и консултантска поддръжка за дълго време, плюс обучение на персонала, подробна документация.

Както се вижда от таблиците, най-често цялата подкрепа се заплаща и вероятно представлява значителна част от доходите на продавачите. В същото време документацията (не е известно дали е на руски?) е включена в цената на системата. Трябва да се отбележи, че някои отбелязват наличието на денонощна онлайн поддръжка. Например, тази услуга се предлага от Sputnik Labs, това може да е особено важно за регионални клиенти, където часовата разлика може да достигне 5-9 часа. Клиентът получава парола за достъп до сайта за поддръжка, където може да намери отговора на своя въпрос в интелектуалната база знания.

Не само висококвалифициран персонал ще трябва да работи със системата, но и обикновени "бойци" на компанията: от секретар (между другото, много е важно как е настроена тази услуга и нейната връзка с CRM) до мениджъри на складове . Затова е необходимо системата да е проста и на родния език на персонала. Тъжно е, но руските версии често са най-новите, въпреки че нашият пазар също е много интересен и обещаващ.

Включихме този елемент, за да може всяка компания да добави нещо друго, което смята за необходимо.

В обобщената таблица сме събрали всички доставчици на CRM решения, които присъстват активно на вътрешния пазар. Въпреки че решенията са много различни и не винаги е правилно да се поставят в един ред. Например местните разработчици често се позиционират като доставчици на решения повече за отдела по продажбите, отколкото за всеки служител на компанията (въпреки че това е възможно). Така например работи "ConSi". Няма нужда да купувате стотици копия - засега са достатъчни няколко работни места в отдела за продажби.

Скъпите западни CRM системи не само автоматизират типичните процеси на работа с клиенти, но и ви позволяват по-добре да персонализирате системата според нуждите на конкретен клиент. Поради това те изискват изпълнение и усъвършенстване, което значително влияе върху цената. Но "опакованият" продукт Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), който може да бъде конфигуриран независимо, струва само $ 1570 за неограничен брой инсталации (това е сравнимо с цената за две места в западните системи, най-често цената им варира около 500-800 долара за работно място). Sales Expert е трудно, но готово CRM решение, което задава ясни правила за работа с клиенти. Може би дадените функции ще ви бъдат достатъчни.

От сложните руски решения в момента може да се назове само продуктът на компанията Parus. Както беше отбелязано Търговски директор"Sails" Алексей Казарезов, този продукт беше "тестван" за около година в рамките на корпорацията, в работата с регионални партньори (дилъри, бизнес партньори, регионални службии др.) - за Parus те също са вид клиенти (потребители на неговите разработки). Например, с помощта на новия модул бързо се събираха съобщения от три вида (по имейл): „грешка“, „желание“, „въпрос (консултация)“. След това те бяха изпратени за обработка на съответните мениджъри, които ги оцениха и прехвърлиха в производството (съобщения като "грешка" и "желание") или отговориха на въпроса.

Всяка жалба беше анализирана и обработена съгласно съответните разпоредби; като цяло това доведе до увеличение на скоростта на обработка и коригиране на грешки с 30%.

Освен това модулът е тестван в областта на специфичната работа с клиенти: събиране на информация за потенциален клиент от първия контакт; абсолютно цялата налична информация за клиента беше въведена в базата данни за клиента - посещения в демо залата, въпроси по телефона, посещения на мениджъри и много други. В резултат на това беше натрупана сериозна база данни, съдържаща пълна история на взаимоотношенията с този клиент (както организационни, така и финансови). Разбира се, попълването на информация и събирането на заявки, съдържащи се в базата данни на модула, е възможно не само с помощта на клавиатурата (например по време на телефонни или лични контакти), но и чрез електронна пощаи интернет (както в примера с регионалните партньори). В същото време клиентът може да наблюдава всички етапи на своята заявка (в зависимост от правата за достъп или чрез специални известия по електронна поща, пейджър и др. - в съответствие с персонализиран график).

В бъдеще клиентската база данни може да даде много полезна информация. Например, ако компания, която продава домакински уреди, има в своята база данни информация за това кои уреди клиентът вече е закупил, то при следваща покупка тя може не само да направи подходяща отстъпка, но и да избере модел, който е оптимално съчетан със съществуващите комплект. В този случай няма да е необходимо да питате клиента, освен това няма значение кой мениджър продажби го е водил по-рано.

Тези функции са налични и в западните системи, но все още има много малко опит в прилагането на такива CRM решения, така че все още не можем да разкрием напълно възможностите, скрити в чуждестранните разработки. Често има объркване, какво се доставя на клиента - ERP или CRM? За купувача и продавача е полезно да кажат какво точно е CRM, но има само няколко реални примера. Между другото, интересни примеривнедряването на CRM на Запад можете да намерите в последната книга на Бил Гейтс „Бизнес със скоростта на мисълта“.

Когато четете осеви таблици, трябва да се вземат предвид следните обяснения:

Управление на контакти - поддържане на разширен запис за всеки контакт, отделен профил за всеки клиент, поддържане на хронология на контактите, организационни диаграми и възможност за групиране на клиенти в различни групи и др.

Управление на акаунти - поддържане на информация за контрагенти (включително клиенти, партньори, агенти, конкуренти). Цялата информация, включително история на взаимоотношения, планирани/изпълнени сделки, договори, финансови/счетоводни данни и др.

Управление на продажбите - максимална информация и възможности, свързани пряко с продажбата - цикли, статистика, геолокация, генериране на отчети, история на продажбите и др. Разглеждането на продажбите като процес с разделянето му на етапи и стъпки позволява прогнозиране и ефективно управление на продажбите.

Управление на времето е модул, който помага да се координира работата на всички отдели във времето - календар, списък със задачи, както и различни модули за взаимодействие с факс, електронна поща и други средства за комуникация.

Обслужване на клиенти - интерактивна поддръжка на клиенти (Интернет, виртуални частни мрежи и др.), възможност клиентите сами да получат необходимата информация, планиране на работа с клиенти, статистика на обажданията, генериране на отчети, отчитане на времето, прекарано от специалисти, възможност за оценка на разходите за поддръжка и др.

Field Force Automation - възможност за групова работа с клиенти, разделени по регионални, индустриални и други характеристики, съвместна работа на географски отдалечени подразделения.

Телемаркетинг/телепродажби - интеграция с кол-център, водене на статистика, записване на стандартни въпроси и отговори и пълноценно използване на много други възможности за комуникация с клиенти чрез електронна поща, IP-телефония и др.

Маркетинг - статистически модул, планиране и поддържане на различни маркетингови кампании, наблюдение на възвращаемостта и изчисляване на ефективността, моделиране, спомагателни (обучителни) материали, сегментиране на потребителите и др.

Lead Management - Управление на взаимоотношенията с потенциални клиенти: събиране на първоначална информация, разпределяне на контакти между служителите на отделите за продажби, проследяване на ефективността на източниците на първични контакти.

Partnership Relations Management (PRM) - управление на взаимоотношенията с партньори.

Управление на знанията - управление на знанията, събиране на цялата необходима справочна информация (карти, информация за индустрията, аналитични материали, статистика) за работата на компанията, създаване на отделни раздели за новини (например за мениджъри, които управляват горивно-енергийния комплекс, преработващата промишленост) , интеграция с интернет източници, мощни инструменти за търсене.

e-Business е модул, отговарящ за CRM уеб частта, която може да включва фирмен уебсайт, онлайн магазин или B2B сайт, взаимодействие с клиенти през Интернет и др.

Business Intelligence - наличието на автоматични възможности за наблюдение и ескалиране на проблеми, предприемане на превантивни действия, генериране на индивидуални отчети и отчети по шаблони (като правило има много готови форми), планиране, моделиране. – образование, работа, контакти, всичко свързано с хората в сферата на CRM.

  • Надморска височина Софтуер ("ИТ") - UCI
  • Navision (IBS и Lanit) - Модул за управление на контакти на Navision Financials
  • Oracle - Oracle e-Business Suite
  • Парус – „Управление на бизнес процеси. Sail-Client”.
  • “Про-Инвест” – Експерт продажби
  • Remedy Inc. („Топове“, IBS и „ Отворени технологии”) - Лекарство
  • Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” и Actis) - SalesLogic
  • SAP - mySAP CRM
  • TerraLink – Terra CRM
  • Frontstep - Център за канали на Frontstep
  • Epikrus - Клиентела
  • ComputerAge - Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000
  • “Bmikro” – “Клиент-комуникатор”
  • Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

    • Цели, методология и източници на изследване

    Това проучване е инициатива на фирма Коминфо Консултинг, осъществена съвместно със списание "Бизнес Онлайн".

    Целта на изследването е да анализира концепции CRM по отношение на неговото значение в Русия, анализ на структурата и перспективите търсенев Русия за продукти и решения, позиционирани като CRM (включително мотивация, характеристики на внедряване, тенденции), както и анализ на пазара предложения CRM решения, представени в Русия, включително събиране и систематизиране на информация за съответните продукти и техните доставчици.

    По този начин основният консуматорот това проучване са компании, които се интересуват от внедряване на CRM решения и се нуждаят от систематична информация за продукти и доставчици. В допълнение, проучването представлява интерес за разработчици и доставчици на софтуер, системни интегратори и консултантски компании, които се занимават с внедряването на CRM.

    Източници на информация и методология на изследването

    Събирането на информация по време на проучването е извършено на базата на:

    • Анализ на публикации от повече от 100 отворени и закрити източника, включително професионални издания, доклади на чуждестранни изследователски и консултантски компании, уеб сайтове и други източници (частичен списък на интернет ресурси е даден в Приложение 2).
    • Лични интервюта с експерти от консултантски компании, системни интегратори и доставчици на CRM решения (изброени по-долу).
    • Анкетиране на представители на предприятия - потенциални клиенти на CRM-решения.
    • Анкетиране на представители на компании - производители и доставчици на CRM решения, представени в Русия.

    Анкетираните включват около 200 предприятия в Москва, Московска област и Централен регион, както и московски офиси на големи холдингови структури с обширна териториална структура в цяла Русия. Отделно проучване е проведено сред 70 компании от телекомуникационния бранш - традиционни и алтернативни фиксирани оператори, оператори мобилни комуникациии ведомствени мрежи.

    Списък на ангажираните експерти

    1. Санал Ушанов, офис мениджър на Accenture Москва
    2. Павел Черкашин, президент на Sputnik Labs
    3. Роман Самохвалов, мениджър бизнес развитие на Oracle
    4. Сергей Чернов, анализатор на Аналитичния център на корпорация Парус
    5. Сергей Асланян, директор на консултантския отдел на Actis Systems
    6. Александър Якунин, Генералният директор Navision CIS
    7. Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел „Системи за корпоративно управление“, IBS
    8. Марина Аншина, ръководител на групата за развитие и системна поддръжка TopS
    9. Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers
    10. Максим Филамофитски, Технически директорРосБизнесКонсултинг
    11. Александър Скороходов, изпълнителен директор на "Банков производствен център"
    12. Максим Соловьов, мениджър продажби в Avaya Communications.

    Условия на изследването

    Проучването е проведено през май-юли 2001 г. След публикуването на извадки от проучването в юлския брой на списание "Business-on-line" до авторите започнаха да получават допълнителна информация от доставчици и клиенти, беше решено да се актуализира изследването веднъж месечно.

    Въведение

    Цели, методология и източници на изследване
    1. Основни понятия на CRM.
    1.1. Исторически корени
    1.2. Подход, ориентиран към клиента
    1.3. Жизнен цикъл на клиента.
    1.4. Пирамида на ценностите в ерата на CRM.
    1.5. Как да преминем от концепции към технологии?

    2. Функционалност на CRM системите.
    2.1. Цели, процеси, структура.
    2.2. основни функционални блокове.
    2.2.1. MA - Маркетингова автоматизация (Marketing Automation).
    2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизация на дейността на търговските представители).
    2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизиране на услугата за поддръжка и обслужване на клиенти).

    3. Внедряване на CRM: процес, характеристики, ефект.
    3.1. Етапи на внедряване: CRM стъпка по стъпка.
    3.2. Чужд опитизпълнение.
    3.3. Характеристики на националния CRM.
    3.4. Интегрален ефект от прилагането на приложението.

    4. Кол-центрове и Контакт-центрове като ключов канал за взаимодействие в CRM
    4.1. Основна концепция.
    4.2. Функционалност на Call-center и Contact-center.
    4.3. Приложения за кол център, свързани с продажби и маркетинг
    4.4. Приложения за кол център, свързани с услугата (потребителска поддръжка)
    4.5. Предимства на Call и Contact-centres в рамките на концепцията на CRM.

    5. Пазар на CRM-решения в чужбина.
    5.1. Преглед на основните решения.
    5.2. Функционалност на CRM решенията. Обобщена таблица за 67 фирми.
    5.3. Тенденции и перспективи.
    5.4. Решения за контактни центрове. Обобщена таблица за 60 фирми.

    6. Пазар на CRM решения в Русия.
    6.1. Основните фактори, влияещи върху развитието на пазара.
    6.2. Търсене.
    6.2.1. Пазарна осведоменост за CRM
    6.2.2. Структура и характеристики на търсенето
    6.2.3. Мотивация на предприятията за внедряване на CRM.
    6.3. Оферта.
    6.3.1. Критерии за избор на решение.
    6.3.2 Консолидиран каталог и анализ на 20 продукта, производители и доставчици, представени в Русия.

    Заключение и изводи.

    Приложение 1. Речник на термините.
    Приложение 2. Допълнителни информационни ресурси за CRM в Интернет.
    Производители и доставчици.
    информационни портали.
    Изследователски и консултантски компании.
    Професионални организации, публикации, конференции.
    Ресурси за кол-центрове.

    Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

    Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

    Подобни документи

      Същността на корпоративните информационни системи (компютърни програми), вдъхновени на базата на концепцията за планиране на материалните ресурси (MRP), производствени ресурси (MRPII), бизнес ресурси (ERP), концепция, ориентирана към поддръжка в края на живота (CSRP).

      тест, добавен на 27.07.2009 г

      Мястото на модерните системи за планиране сред другите информационни ресурсиизползвани за планиране на производството. Приложение на системите за оперативно планиране в процеса на управление на производството. Примери за APS системи: Ortems, PSImetals APS/ALS.

      курсова работа, добавена на 25.04.2015 г

      Преглед на правителството и международни стандартии методологии за създаване и функциониране на информационни системи. Характеристики на съвременните методи за автоматизация на фирмата. Проект за автоматизиране на диспечерската служба на "Рим" ООД, създаден с помощта на MS Project.

      курсова работа, добавена на 22.06.2015 г

      Необходими стандарти и формати. Извличане на графики за оформление. Съвременни стандарти за оформление. Разработка на 3D модели и основни ъгли. Интегриране на системата за статистика. Избор на методология и индикатори икономическа ефективностмултимедийно съдържание.

      курсова работа, добавена на 15.05.2014 г

      Изучаване на организацията и средствата на информационните технологии в офис работата. Разглеждане на основните електронни офис системи. Норми, стандарти и изисквания за организация на деловодството. Изследване на системи за управление на хотели по документи.

      курсова работа, добавена на 30.04.2014 г

      Анализ на най-популярните системи за планиране на руския пазар. Спецификата на развитието на основните принципи на финансовия мениджмънт в малко предприятие. Характеристики на разработка и приложение информационна системафинансово планиране.

      дисертация, добавена на 25.11.2009 г

      Международни асоциации и стандарти за управление на проекти. Иницииране, планиране и оценка на ефективността на проекта за създаване на уебсайта на RICC "Ufa". Основните етапи на процеса на планиране на проекта. Определяне на икономическата целесъобразност от създаване на сайт.

      курсова работа, добавена на 12/03/2015

    Стандартната система за контрол на версиите, изградена на базата на 1C:Enterprise 8, е отлично решение за автоматизиране на бизнес процеси. За разлика от основната версия - разширена функционалност, възможности за анализ.

    Има възможност за избор на вариант - за един човек или за пет служители.

    С CRM Standard можете:

    • Значително подобряване на качеството на обслужване на клиентите
    • Увеличете процента на успех
    • Проследете проблемните области в процесите на компанията
    • Увеличете обемите на продажбите
    • Автоматизирайте командните процеси
    • Намалете разходите за контрол на персонала и професионалното израстване на специалистите

    Тази CRM система има способността да се интегрира с други конфигурации на 1C:Enterprise 8:

    • Внедряване на единно информационно поле за компанията
    • Създайте интерфейс с версии на 1C: Счетоводство
    • Настройте двупосочна комуникация и автоматизирайте процесите

    Всичко това – без постоянния контрол на наети разработчици и администратори. Тази CRM система е идеална за малкия бизнес поради редовните възможности за комбиниране с 1C: UNF - работи както с една компания, така и с няколко наведнъж.

    Клиенти и контакти

    CRM версия Standard като система за управление е проектирана специално за отчитане на клиентската база и контактите с тях:

    • Съберете всички данни за клиентите
    • Комбинирайте ги в информационна база
    • Получете характеристика за всеки контакт и допир с клиент
    • Проследете ефективността на работата с всеки предмет поотделно
    • Разгледайте предложеното CRM системаусъвършенстван анализ на процеса
    • Вземете решение – на кои клиенти да отделите повече време, за кои си струва да развиете поддържащи дейности и кои да изоставите напълно.

    Използване на системата CRM управлениеСтандартно можете да планирате целия ход на работа с индивид:

    • Проучете историята на връзката с правилния човек
    • Планирайте срещи и информация, която да предоставите на клиента
    • Регистрирайте нуждите му в базата данни
    • Споделете тази информация между вашите служители
    • Настройте известия за срещи

    Всичко това, с компетентен подход, ще превърне Вашите нови клиенти в лоялни, а редовните клиенти ще мотивират да купуват още повече.

    Управление на времето в компанията

    Стандартната версия включва функции за управление на времето за отделните служители и компанията като цяло:

    • Системата за управление ви позволява да планирате задачи за служителите
    • Ще ви кажа сроковете - провеждайте микроконтрол без да губите време
    • Използвайки вътрешната архитектура, той ще координира действията на служителите и ще им напомня за задачи

    Повече контрол и автоматизация

    Стандартната версия дава възможност за създаване на унифицирани скриптове за продажби за клиента, които служителят трябва да следва:

    • Създайте стандартни шаблони според инструкциите
    • Използвайте оперативно управление
    • Разгледайте анализа на продажбите
    • Внедряване на подобрения във фунията на продажбите

    Системата за управление автоматизира и формира стандартни действия с минимално участие на служителите:

    • Има интеграция на имейл клиент
    • Възможност за създаване на бюлетини въз основа на вашите клиенти
    • Настройките ви позволяват да сегментирате вашата аудитория
    • Филтрирайте дублиращите се записи и получете актуална база данни с контакти
    • Организирайте телефонно обаждане с напомняне за отстъпки и други промоции на компанията

    1C:CRM Standard работи с популярни системи за офис телефония, интегрира се в SMS услуги - цялата работа се извършва с обикновени методи.

    Сигурност

    Стандартната версия е изградена, като се вземе предвид важността на защитата на информацията в бизнес процесите. Възможно е гъвкаво конфигуриране на нивото на достъп за различни служители:

    • Има потребителски групи по рейтинг за достъп до данни
    • Можете да конфигурирате системата според нивото на достъп до обектите - някой може да преглежда всички анализи на продажбите, някой може да работи с маркетингови инструменти, някой може да преглежда само директории и документи.

    Оптималното решение за малък бизнес. Функционалност за често срещани задачи, гъвкава конфигурация за индивидуални характеристикикомпании - всичко това увеличава продажбите и приходите на компанията. Дръжте пръста си на пулса на вашия бизнес.


    CRMи корпоративни стандарти. Сравнение на функционалността на версиите на "1C:CRM".


    Свързани статии

    Последни статии
    Популярни статии
    Избор на редакторите
    rin-tek.ru