Коя CPM система да избера за търговския отдел? CRM системи - какво е това. Рейтинг на най-добрите системи за управление на взаимоотношенията с клиенти и тяхното внедряване Как да продадем crm система

Увеличението на приходите е пряко свързано с управлението и контрола на търговския отдел. За да може работата на служителите да бъде видима, а мениджърът да управлява ефективно процеса и да го коригира, е необходим CRM.

Нуждата от CRM система за търговския отдел възниква, когато собственикът и мениджърите започнат да осъзнават следните 4 точки:

1. При обработката на входящия поток от приложения започват да се губят потенциални клиенти, тъй като няма система за регистриране на приложения;

2. поставените задачи по сделките не се изпълняват или се изпълняват със закъснение в резултат на "забравата" на ръководителите;

3. при конфликтни ситуации с купувачи и продавачи е невъзможно да се прослуша запис на телефонен разговор;

4. Невъзможно е да се проследи статистика за действията, предприети от служителите: брой обаждания и тяхната продължителност.

Тези 4 трудности, които възникват на определен етап от развитието на бизнеса, са само първите "предвестници". Всъщност, за да внедрите CRM система за отдел, дори не трябва да ги чакате. Това е много локален подход.

CRM системата за търговския отдел е много мощен инструмент и води до . Ефектът от прилагането му е средно 30%.

CRM системата за отдела решава 3 глобални цели.

1. Подобряване на качеството и скоростта на обработка на първоначалните заявки

Както и повишаване на лоялността на редовните клиенти. Това се дължи на максималното развитие на основата. Интелигентният софтуер просто няма да ви позволи да „забравите“ за транзакцията и да запази информация за всички докосвания на приложението. Правилната настройка позволява на един мениджър да работи едновременно с 400 клиента и допринася за ръст на оборота от поне 30%.

2. Автоматизация на процесите

Много процеси трябва да бъдат автоматизирани: както и създаването на сделки за всяко приложение, разпределението на потенциални клиенти, кореспонденция, изпращане на фактури / търговски предложения и т.н. CRM системата за отдела прави всичко това с лекота. Самата тя ще сигнализира на мениджъра, ако задачата за транзакция „виси“ на някакъв етап, ще изпрати напомняне на купувача от името на продавача, ще допринесе за създаването на уау ефект, когато информира служителя, че получателят е отворил писмо и сега е моментът да му се обадя.

3. Организация и контрол

Тези функции се изпълняват от CRM системата за отдел продажби чрез възможността за конфигуриране на филтри за групови задачи и ежедневно отчитане на персонала. Първият е необходим за фокусиране на усилията на отдела, вторият - за анализ на състоянието и вземане на решения за промяна на ситуацията.

Сега много компании автоматизират бизнес процесите и е важно да настроите всичко наведнъж. Имате нужда от:

• Разработете техническо задание за вашите нужди (по отчети / по функционалност / по права на достъп).
• Разработване на ръководства за служителите на отдела за работа в системата.
• Включете работата в CRM като мотивация.

Важно е да се разбере, че твърдението – „малките компании или бизнеси с малък брой клиенти не се нуждаят от CRM система за търговския отдел“ е мит. Напротив, точно тези категории предприятия не могат да си позволят да загубят нито един клиент.

CRMсистема за отдел продажби: типични грешки

CRM система за търговски отдел: контролни функции

Компетентният контрол от ръководителя на отдела допринася. Това е мястото, където CRM идва на помощ. Общо има около 50 контролни функции. Нека да разгледаме няколко от тях.

1. Функция за слушане на разговори

Помага за контрол, обучение на мениджъри, коригиране на грешки в скриптове. Внедряването му е възможно, ако имате интегрирана телефония и всички необходими услуги за бързо набиране с CRM система за търговския отдел. Тази функция е изключително важна, тъй като не е само контрол. Записите се използват като материал при вътрешни обучения: най-добрите и най-лошите примери. Те са и "веществени доказателства" в конфликтни ситуации с купувачи и управители.

2. Функцията за преразпределяне на потенциални клиенти

Увеличава процента, че сделката ще бъде приключена успешно, ако мениджърът бъде сменен навреме. Ако всички срокове за получаване на ясен отговор от купувача са изтекли, тогава може да бъде полезно, както го наричат ​​в западната практика, да „промените гласа“, тоест да смените изпълнителя. CRM за отдел продажби може да направи това автоматично, просто в съответствие с вградените в него алгоритми и индикатори за продължителността на етапите на транзакцията.

3. Функция за анализ ABCXYZ

Това ще помогне да се определи портретът на купувача, да се сегментират клиентите, да се управляват обемите на приходите. От CRM системата за отдел продажби се качват данни за редовността и обема на покупките за всеки контрагент. Същото се прави и за продукта. Тогава както купувачите, така и продуктите се класират по 2 критерия: обем и редовност на покупките. В резултат на това се формират 9 групи, за всяка от които се вземат определени решения.

4. Функция за обработка на възражения

Помага да се анализират причините за отказите и да се намерят необходимите аргументи, които да ви убедят да купите. В зависимост от това на какъв етап или по каква причина клиентът е отказал да купи, се разработва стратегия за връщане. И къде всъщност е „заседнал“ потенциалният клиент е лесно да се разбере чрез CRM системата за отдел продажби.

5. Функцията за поставяне на групови задачи

Подобрява качеството и навременността на обслужването. Тази функция на CRM системата за отдел продажби е трудно да се надцени, тъй като има ефект на моментална групова организация на служителите за изпълнение на определена задача. Например стартирате маркетингова кампания и с 2 клика всички служители, участващи в нея, получават необходимите скриптове, контакти, шаблони за писма и търговски оферти.

6. Функция "най-добрите води - до най-добрите мениджъри"

Позволява ви да получите максимална печалба и е начин за мотивиране на служителите. CRM системата за търговския отдел трябва да бъде конфигурирана по такъв начин, че първо да сегментира лидерите според критерия за топлина: студено, топло, горещо. И след това ги разпредели на тази основа между различни служители. По този начин можете да „възнаградите“ или дори „глобите“ отделни продавачи. Последното предполага лишаване от достъп до горещи контакти.

7. Функция за автоматичен имейл

Позволява ви да привличате нови клиенти. CRM система за търговски отдел обикновено може да се „продава“ сама. Трябва да настроите правилно пощенските вериги от писма за клиенти, от които очаквате решение. Може би една от буквите ще послужи като решаващ фактор за тази категория потребители. Тази функция може да се използва и преди пускането на нов продукт с повишена продажба на настоящи клиенти.

CRM система за търговски отдел: отчетност

Трябва да контролирате работния процес с помощта на докладване. Общо отчетите могат да проследят до 36 ключови показатели. Задължително в търговския отдел трябва да се формират:

• Ежедневни отчети на мениджърите: план за плащане за утре, реално плащане за днес, план за плащане за седмицата
• "Табла" за текуща дата
• Отчети за каналите за продажба
• Справки за сделки с определен статус
• Отчети за различни секции на фунията
• Цена на клиента
• Търговска дължина
• Тръбопровод (списък на сделките в ход)
• Ежедневни отчети за наблюдение на работата на мениджърите
• Доклади за фактите и планове за плащане

Важно е да се разбере, че потенциалът за „отчитане“ на различните CRM системи за търговския отдел може да се съди по тяхното качество и гъвкавост. Обърнете внимание дали е възможно да контролирате индикаторите в динамика с помощта на софтуерния пакет, който сте закупили. Това е необходимо, за да се оцени ефективността взети решениявлияние върху различни бизнес процеси.

CRM система за търговски отдел: настройка на фунии

Ръководителят на отдела трябва да настрои фунии в различни секции:

→ За нови клиенти
→ От настоящи клиенти
→ По канали
→ По продукти
→ От целева аудитория
→ По регион
→ От служители

Фуниите трябва да анализират:

• вход на фунията
• изходни резултати
• общо преобразуване
• преобразуване между етапите
• дължина на фунията
• дължината на всеки етап от фунията.

Получените данни позволяват да се реши къде е необходимо да се промени, коригира, подобри бизнес процеса.

Веднага искаме да ви предупредим, че не изпадате в другата крайност. Без CRM система трудно се развива търговският отдел. Но също така няма смисъл да се закупува прекалено сложна CRM система за търговския отдел, ако типът на късите сделки преобладава в индустрията. Включва транзакции с продължителност до 3 дни. В този случай CRM система за търговския отдел с възможност за персонализиране на фунии може да се окаже излишен лукс за вас. Изберете продукт, който ще отговаря на реалните нужди на бизнеса. Такава CRM система за отдел продажби трябва да увеличи максимално ефективността за транзакции от непосредствена категория. Отложеното търсене в този случай най-вероятно просто отсъства. А това означава, че ако вие не продавате, след 5 минути някой друг ще продаде.

CRM система за отдел продажби: приходи и печалба

Глобалните цели на компанията са увеличаване на оборота и печалбата. Работата на CRM трябва да допринесе за получаване на необходимите данни. Така че, за да се анализира увеличението на приходите, е необходимо да се получи информация за:

• броя на приложенията;
• цената на обращение;
• получените приходи;
• конверсии на фуния за нови клиенти;
• количествени показатели за дейността на мениджърите.

За да контролирате печалбата, трябва да извлечете данни за:

• брой приложения по сегменти;
• преобразуване на сегменти;
• рентабилност по сегменти;
• покупна цена;
• ефективност на различните канали;
• план / факт чрез марж в контекста на мениджърите.

Въз основа на тази информация се разработват алгоритми, скриптове и програми за лоялност за печеливши сегменти и се взема решение за изоставяне на нерентабилните.

Освен това в настройките на услугата трябва да зададете „способността“ да оценявате сегменти по рентабилност, по стойността на предишни транзакции с клиенти и да приоритизирате въз основа на тези данни.

CRM система за търговския отдел: подготвителен етап

Стандартът изглежда така: изпратено търговско предложение - получен отговор ("да" или "не"). Някои сегменти от бизнеса обаче се характеризират с предварителна оценка на текущото състояние на клиента. И това трябва да се вземе предвид при избора на програма.

Ако имате нестандартни етапи на подготовка на сделка, не се съгласявайте с предложенията на разработчиците да вземете универсална система. Настройките ще „летят“, а сервизната поддръжка ще изисква постоянно финансиране. Съгласете се да "зашиете" определен етап в системата.

CRM система за търговски отдел: работа с настоящи клиенти

3. Автоматична "умна" работа с изводи. Тоест, CRM трябва да може да преразпределя потенциални клиенти между продавачите според степента на "топлота" в зависимост от квалификацията на служителя, да събира заявки с просрочени задачи от някои продавачи и да ги предоставя на други, да помага при прецизната настройка на групата задачи за определени сегменти от базата данни.

CRM система за търговски отдел

Така че CRM системата е жизненоважна за ефективната работа на търговския отдел, пълен контрол и намаляване на негативното влияние на човешкия фактор.

За да избегнете задръствания, е необходимо да създадете инструкции за персонала за работа в системата. В същото време въвеждането на данни и ред в CRM, поне за първи път, трябва да бъде включено в системата за мотивация на служителите - от това ще зависи плащането на мека заплата. Важно е да отучите продавачите да водят бележки на хартия и да създават отчети ръчно.

Системата ще бъде по-ефективна, ако е интегрирана с IP телефония, уебсайт, анализи от други системи, съществуващ софтуер (например 1 C).

Важно е да използвате всички налични CRM функции за докладване, прослушване на обаждания, преразпределяне на потенциални клиенти, анализи, задаване на групови задачи, преразпределение на потенциални клиенти и др.

За да управлявате ефективно компанията и да постигнете максимални резултати, е необходимо да се опитате да автоматизирате много търговски процеси, включително взаимодействието на служителите помежду си и работата с клиентската база.

Използването на специализиран софтуер дава възможност за ефективно провеждане управленски дейности, проследяване и анализ на всички етапи от сключването на сделки.

За работа с клиентската база се използват специализирани програми - CRM. Те ви позволяват да създадете информационна база за клиенти, изпълнители, доставчици и други контрагенти трети страни. CRM системите се използват успешно в малкия бизнес и позволяват на компаниите бързо да решават текущи проблеми.

CRM система: какво е това

В превод от английски CRM (Customer Relationship Management) - управление на взаимоотношенията с клиентите.

Тези програми са отговорни за организирането и автоматизирането на взаимодействието с клиентите и помагат за увеличаване на продажбите.

CRM системите ви позволяват да запазите цялата необходима информация за клиентите:

• лични данни;
• предпочитания;
• списък с интереси;
• история на обажданията и покупките;
• списък на транзакциите.

Благодарение на тези данни компаниите са в състояние да изградят ефективна работа, насочена към максимизиране на печалбите, въз основа на събирането и анализа на резултатите.

Видео - какво е CRM система и защо е полезно да се използват в бизнеса:

Всъщност всяка програма за водене на записи за работа с клиенти може да действа като CRM система. Същият Excel може да се използва за контрол на всички форми на взаимодействие между купувач и продавач. Такава програма обаче не е в състояние напълно да автоматизира процеса.

Разликата между CRM-системите се състои в това, че те са проектирани за всяка конкретна бизнес област, като се вземат предвид спецификите и продаваните продукти.

Защо са необходими за малкия бизнес

Ако софтуерще отговаря напълно на посоката на дейност на компанията и ще позволи решаването на специфични проблеми специфичен типдейности, тогава ще бъдат постигнати следните резултати:

• увеличаване на обема на продажбите;
• подобряване на обслужването на предоставяните услуги при работа с клиенти;
• оптимизиране на клиентската база;
• Подобряване ефективността на отделите маркетинг и продажби.

Видео - защо са необходими CRM системи:

Ключови инструменти и функции

Въвеждането на CRM-системи ще разшири възможностите за правене на бизнес.

Видео - как CRM системите работят в отдела по продажбите за поддържане на клиентска база:

Основният софтуерен блок включва секции, които ви позволяват да:

• водят записи на клиентската база и попълват информация, която ще бъде достъпна за другите служители на компанията;
• взаимодействайте със списъка със съществуващи контакти;
• създайте готови търговски предложенияизползване на вградени шаблони;
• планира и поставя текущи задачи на служителите и следи за състоянието на тяхното изпълнение;
• своевременно получаване на отчетна и аналитична информация;
• координира и контролира работата между служителите и отделните структурни звена;
• регистрира сделки, изготвя договори и друга отчетна документация, необходима за сключването на договори;
• провеждане на разговори с клиенти чрез вградената система за интернет телефония;
• изпращане на търговски оферти и изпращане на промоционални имейли;
• анализирайте изпълнението на задачите и ефективността на продажбите във всеки интервал от време с помощта на визуални диаграми.

Видове

Пазарът на системи за управление на взаимоотношенията с клиенти разполага с десетки различни програми, които са приложими в различни индустрии. Правилно подбраната CRM система гарантира увеличаване на продажбите и подобряване на обслужването на клиентите.

Повечето компании не използват пълния функционален набор от CRM, а се фокусират върху тези функции, които са насочени към оптимизиране на техния бизнес.

CRM системите могат условно да бъдат разделени на три категории:

• вид информация;
• аналитичен поглед;
• колаборативен тип.

Програмите от информационен тип са база данни от клиенти, в които можете да работите с информация за текущи транзакции и да контролирате напредъка на продажбите. Възможността за организиране на данни ви позволява незабавно да получавате информация за всички клиенти, история на транзакции и сътрудничество с клиенти.

CRM от аналитичен тип са подобрена информационна опция. Благодарение на разширената функционалност става възможно да се анализира получената информация.

Инструментите на такива програми ви позволяват да контролирате всички бизнес процеси, като съставяте отчети според определени критерии. Аналитичните CRM системи използват специални шаблони и настройки, които показват статистика за извършените транзакции, броя на продадените стоки и услуги, както и активността на клиентската база.

Collaborative CRM е най-модерният бизнес софтуер. Разкрива възможности за систематизиране и анализ на постъпващата информация.

Основната характеристика е наличието на функционалност за корекция и модернизация на бизнес процесите. Програмата е подходящаза предприемачи, които непрекъснато се опитват да подобрят обслужването и качеството на предоставяните услуги.

Кой ще има полза

Преди да изберете CRM система, трябва да решите - дали е необходимо за конкретен бизнес. Такива програми се използват ефективно в тези индустрии, които работят директно с клиенти и потребители на крайния продукт.

CRM-системите са необходими в онези области, където на клиентите се обръща най-голямо внимание и основният акцент е върху разширяването на броя на заинтересованите купувачи.

В работата на един онлайн магазин основна роля играят телефонните обаждания и запитвания от нови клиенти. За задържане на старата аудитория и систематично привличане на нови клиенти е необходимо използването на CRM система с интегрирана интернет телефония.

CRM системите са много подходящи за компании за търговия на едро, които работят както с клиенти, така и с доставчици. В такъв бизнес е важно всички заявки от клиенти да се обработват възможно най-бързо и ефективно, поръчките да се изпълняват, а купувачите да са доволни от извършената сделка. Това увеличава броя на активните клиенти и лоялността към доставчика на стоки или услуги.

CRM системите няма да успеят с магазинии фирми, работещи на дългосрочни договори. Ако всеки договор с нови клиенти се сключва чрез лични срещи, никоя CRM система няма да даде положителни резултати.

Преглед на популярни CRM системи

Сред най-популярните системи са следните:

• Битрикс24;
• Мегаплан;
• Платна CRM.

Битрикс24

Разработка на компанията "1C-Bitrix". Позволява ви да следите потенциални и настоящи клиенти. Има възможност за интегриране с онлайн магазини за ефективна обработка на поръчките. С негова помощ можете да задавате задачи на служителите и да следите работното време. Системата улавя всички събития до момента на транзакцията и предоставя отчетни данни за подобряване на ефективността. Има 8 отчетни форми за анализ на продажбите.

Официален сайт на Bitrix24 CRM - ЛИНК.

amoCRM е облачно базирана система за осъществяване на ефективна работа на една компания. Неговата особеност се състои в това, че компанията може самостоятелно да избере необходимия набор от инструменти, който е подходящ за определен вид бизнес. amoCRM ви позволява да автоматизирате и ускорите лична работас клиенти чрез интегрирани комуникационни канали (телефония, мейлинг лист).

Видео - преглед на секциите на amoCRM:

Научете за amoCRM.

Мегаплан

Megaplan е една от най-добрите корпоративни CRM системи. С негова помощ можете да сключвате сделки, да съхранявате и преглеждате цялата документация, да следите финансите и да задавате планирани задачи на служителите.

Идеален за екипна работа. Сред предимствата си струва да се отбележи бързото внедряване на програмата и лесното развитие за служители на пълен работен ден. Има безплатна версия, която е идеална за малки фирми.

AT безплатна версия Megaplan има ограничение за броя на въведените контакти и забрана за използване на редица функции.

| Повече ▼ подробна информацияще намерите за тази CRM система.

Платна-CRM

Sails-CRM е програма, която ви позволява да следите клиентите и да управлявате продажбите. Интуитивният и прост интерфейс улеснява свикването с работата на Sails-CRM.

Можете да посетите официалния сайт на Sails-CRM чрез ВРЪЗКА.

Надежден помощник за вашия бизнес

Ако решите да развиете бизнеса си и да привлечете нови клиенти и спецификата на вашия бизнес е подходяща за тяхното използване, тогава CRM системите ще станат незаменим помощник при оптимизирането на работата с вашата клиентска база.

Видео - как работи една от CRM системите за брокери:

Естествената функция на отдела за продажби на всяка организация е комуникацията с клиентите, както и по-нататъшният анализ на ефективността на взаимодействието с идентифицирането на "провали" или уязвимости. Те не са непременно критични: липсата на ефект може да се дължи не на липсата на необходимите умения на оператора, а на неправилно избрано време за разговори или неправилно съставено главно изречение.

Записването на данни чрез водене на бележки на ръка или използване на „листовки“ на Word или Excel (и стандартен „Бележник“ е достатъчен за някого) е изключително трудно дори за опитен служител по продажбите, да не говорим за новото поколение специалисти. За щастие с разв информационни технологиисе появи просто и удобно решение - което ви позволява да автоматизирате процеса на CPM системата. Седем от тях, надеждни и безплатни, ще бъдат обсъдени по-късно.

Какво представляват CPM системите и защо са необходими?

Както обикновено, трябва да започнете отначало, тоест с условията. CRM (CRM, по-рядко CRM) е съкращение, което означава управление на взаимоотношенията с клиентите (буквално - управление на взаимоотношенията с клиенти). За по-голямо благозвучие изразът „система обратна връзкас клиент“; трябва да му се даде предимство. Въпреки това, както в случая с индикатора, в ежедневието те използват съкращението CRM, адаптирано за руския език.

Основната цел на CRM системата е да се постигне стабилно взаимодействие с клиентите.В зависимост от функционалността на конкретен софтуер, платен или безплатен, мениджърът по продажбите може да въведе в базата данни:

• данни за контакт на всеки клиент;
• неговите предпочитания;
• резултатите и характеристиките на комуникацията с него по телефона или чрез електронна поща;
• текущи поръчки;
• претенции и желания на купувача.

Много софтуерни продукти могат автоматично да генерират график за разговори, да уведомяват мениджъра за следващия час за контакт и да визуализират информация чрез генериране на графики и формиране на фуния за продажби. По правило такива опции не са включени в безплатни системи за CPM, но заинтересованият потребител винаги може да намери за себе си най-добър вариант: В момента няма недостиг на такъв софтуер.

Въпреки такова силно име, CRM системата за отдела по продажбите може да бъде познат документ на Excel. Разбира се, ако служи за поддържане на конкретни записи. Така че, нека да разгледаме за какво са тези системи.

Обхват на CRM-системите

Бизнесмените могат да чуят и знаят за съществуването на такива системи, но не разбират за какви цели са им необходими. Това важи особено за малкия и среден бизнес, когато клиентската база е малка, а търговският отдел включва 2-3 души. Илюзията за лекота на управление се създава без допълнителни програми. Монтажът на системата в повече от 90% от случаите показва недостатъците, допуснати в процеса на работа преди нейното инсталиране.

Програмата е необходима, за да:

• Не губете клиенти и не пропускайте нито едно входящо обаждане. В областта на средния и малък бизнес, поради високата конкуренция, е неприемливо да се "разпръскват" купувачи, макар и потенциални. Много финансови и енергийни ресурси се изразходват за привличане на клиенти, така че е много важно те да не се губят. CRM системата ще ви позволи да записвате всяко обаждане и заявка за потенциален клиент.
• Наблюдавайте спазването от страна на служителите на разпоредбите за продажби. Без стандартизирани програми всеки работи както му е удобно (кой с дневници, кой с таблици и т.н.), което създава хаос. Обажданията се извършват от личен и служебен телефон, писма се изпращат от различни имейли. Инсталирането на системата ви позволява да централизирате целия работен процес. Всички данни ще се съхраняват в единна база данни, от която по всяко време ще може да се извлича необходимата информация.
• Натрупайте статистическа база, която е важна за стабилното развитие на бизнеса. Цялата информация, от която се нуждаете за вашия работен процес, е на едно място. По всяко време мениджърът има достъп до статистика за ефективността на работата на отделите. Опциите ви позволяват да създавате отчети, които могат да се използват за оценка на текущото състояние на нещата и изграждане на стратегии за по-нататъшни действия.

Всъщност ползите и възможностите на CRM програмите са много по-широки. Всичко зависи от производителя.

Как да изберем CRM програма

Нека да разгледаме повърхностно как да изберем система и на какво първо трябва да обърнете внимание.

Изглед на сървъра

Програмата се предлага в две версии:

• Saas - системата се намира на територията на доставчика. Клиентът има достъп чрез онлайн. Като правило това е браузър и мобилно приложение.
• Standalone - закупува се лиценз и софтуерен пакет за инсталация. Има възможност да усъвършенствате системата "за себе си".

В първия случай се налагат определени ограничения, например не можете да променяте нищо в кода на продукта. Друг недостатък на този избор е, че достъпът е възможен само чрез интернет връзка. Ако мрежата е нестабилна, ще възникнат проблеми. Понякога доставчикът на услуги може да наложи допълнителни такси за архивиране и съхранение, което е допълнителна такса.

Но има предимства при избора на решение на Saas. Например, не е нужно да се притеснявате за навременни актуализации и да разработите личен сървър.

Когато избирате решение на Saas, не е нужно да се притеснявате за навременни актуализации и разработване на личен сървър.

Standalone ви позволява да допълвате и преправяте програмата "за себе си", т.е. добавяне или премахване на решения. Не изисква интернет, което гарантира стабилна работа.

Комуникация с телефония

За търговския отдел е важно всички разговори да се записват, затова проверете дали избраната система има интеграция с телефония. Това ще спести време за ръчно коригиране на контакти.

API интеграция

Освен обажданията трябва да се имат предвид и други контакти с клиенти. Уверете се, че системата е съвместима и работи добре с вашия сайт. Това включва:

• Изпращане на SMS и имейли.
• Кореспонденция по имейл.
• Телефонни разговори през браузъра.

Възможност за планиране

Когато избирате CRM система за отдел продажби, трябва да разгледате допустимостта на плановете за изграждане, поставянето на цели и проследяването на тяхното изпълнение. Служителите трябва да могат да задават напомняния за себе си. Много е добре, ако освен клиентите, служителите ще могат да провеждат работен процес помежду си.

Импортиране на данни

Би било полезно да се предвиди възможност за импортиране на данни. Освен това трябва да попитате за форматите на потенциалния импорт. Така че някои програми могат да зареждат информация от документи на Excel, което е много удобно за опит. Колкото по-малко проблеми се извършва операцията, толкова по-лесен ще бъде работният процес, толкова по-малко грешки ще бъдат направени.

Сега, когато областите на приложение на програмата са очевидни, няма да е трудно да се вземе решение за целесъобразността на инсталирането на системата. Ако искате да поддържате "ръка на пулса", постоянно да следите напредъка на продажбите - CRM е това, което търсите!

Съдържание

В ерата на бързата компютъризация няма да изненадате никого с автоматизацията на бизнес процесите. Склад и счетоводствоса станали нещо обичайно, но взаимодействието с клиентите по стария начин не се взема предвид и това би спомогнало за оптимизиране на процеса на сътрудничество. За това има CRM системи - какво представлява е описано по-долу.

Какво е CRM система

Концепцията идва от на английски език– Customer Relationship Management System – и буквално означава система за управление на взаимоотношенията с клиентите. Буквалният превод не може да предаде цялото описание, така че трябва да разберете по-подробно. Невъзможно е да се определи стойността на една CRM система с една дума, тъй като тя не е четна софтуер, но модел на бизнес планиране, съсредоточен върху клиента.

За осъществяването на този процес се събира информация за всеки клиент на компанията, след което се използва за изграждане на ефективни взаимоотношения с тях. Бизнесът не би бил ефективен, ако не дава приоритет на печалбата, а внедряването на CRM-системата носи само дивиденти от работата с клиенти. Индивидуалната програма за сътрудничество с всеки клиент помага да се запазят съществуващите клиенти и да се разшири базата чрез привличане на нови.

CRM е част от единната база данни на компанията и представлява сложна архитектура. Това спомага за автоматизиране на процесите на работа с клиентите, в резултат на което фирмата е в състояние да предложи на клиента определени продукти или услуги точно в момента, в който са необходими. Такава концепция, когато потребителят е поставен на преден план, а не продуктът, прави компанията конкурентоспособна на пазара.

Архитектурата на CRM системата се състои от следните модули:

• лицева част (осигурява обслужване на места за продажба);
• оперативна част;
• хранилище на данни;
• аналитична подсистема;
• разпределена система за поддръжка на продажбите.

Безплатна CRM система

Цените на системите варират значително, но в сайтовете можете да намерите безплатни CRM системи, някои от които се предоставят безплатно за постоянно ползване, а други само за периода на тестване. Сред често срещаните са следните:

	Безплатна CRM система, предназначена за търговски екипи с прост и удобен за потребителя интерфейс. Чудесно за интегриране на няколко отдела в една база данни за по-ефективен контрол върху служителите, планиране на тяхната работа и събиране на цялата необходима статистика. Благодарение на системата CPM е възможно да се създаде клиентска база данни, която да отразява всички контакти с него. Тя записва телефонни разговори за по-късен анализ.
APEC CRM Lite	CPM система, предназначена за централизиран анализ на предприятието и контрол на служителите, както и за поддържане обща базаотносно клиентите и продажбите, запазвайки цялата история на сътрудничеството. Има няколко подсекции, където можете да практикувате кадрови въпроси, контрол и дистрибуция финансови потоци, планирайте задачи.
Монитор CRM безплатно (Lite)	CPM системата е с разширена функционалност. Осъществява управление стопанска дейности нейния анализ. Не изисква допълнителен софтуер, но е предназначен за един служител.
Бързи продажби Безплатно	Това е приложение за един потребител, с което можете да поддържате списък с база данни с клиенти и продажби.

За какво е CRM?

За компанията е важно да осигури координирана работа на всички отдели с клиенти. На този етап става ясно защо е необходима CRM система. Изпълнението му допринася за организирането на съвместен подход към всеки клиент, когато на практика в по-голямата си част тези отдели работят отделно. Компанията печели само от такова взаимноизгодно сътрудничество, тъй като работата в един пакет и в една посока не само увеличава печалбата на предприятието чрез намаляване на разходите, но също така помага да се планира бъдещата стратегия на компанията.

Принципи

Взаимодействието на отделите ви позволява да привличате нови клиенти и да не губите стари. Това се случва, защото всеки служител, позовавайки се на една база данни, има възможност да види подробна и пълна картина на купувача, въз основа на която се взема решение, което ще бъде отразено в тази база данни. Всичко това е възможно, когато се спазват основните принципи на CRM системите:

• Съществуване общ центъркъдето се съхранява информацията.
• Възможността за взаимодействие с клиентите чрез всички налични комуникационни канали: от телефон до социални мрежи.
• Провеждане на непрекъснат анализ на събраната информация за вземане на решение за по-нататъшната работа на компанията.

цели

Ако говорим за целта за въвеждане на CRM системи като етап от развитието на управлението, тогава удовлетвореността на клиентите ще бъде на първо място, тъй като притокът на нови клиенти при запазване на съществуващите помага на компанията да се развива интензивно чрез увеличаване на броя на продажбите. Това може да се постигне чрез анализиране на отношенията между компанията и клиентите, поддържане на компетентна и балансирана тарифна политика и използване на правилните инструменти за търговия.

Внедряване на CRM

Като начало трябва внимателно да проучите офертите на пазара, като обърнете повече внимание на онези продукти, които се използват широко. Въвеждането на CRM системи ще изисква обучение на служителите и за да може този процес да върви възможно най-бързо, струва си да изберете програми с прост и лесен за разбиране интерфейс. Освен това въвеждането на информация в базата данни не трябва да е трудно и отнема много време, тъй като съществува риск служителите на компанията да откажат да работят с нея.

Преди окончателно да закупите избраната CRM система, се препоръчва да използвате пробната версия, която на практика ще ви помогне да разберете колко удобно е да използвате програмата. Колкото повече служители ще бъдат включени в процеса, толкова по-ефективно ще бъде тестването. В процеса можете да идентифицирате липсващи функции, които могат да бъдат закупени от разработчиците.

CRM за малък бизнес

Тъй като малките предприятия нямат много Пари, тогава в началния етап е изключително важно да посочите функционалността, необходима за работа. Правилното решениеще бъде придобиването на CRM-система, предназначена за продажби. Добре е тази програма да има безплатен период на използване, тъй като можете лично да проверите необходимостта от използване на този продукт.

CRM системата за малък бизнес трябва да бъде проста и евтина. Приоритет трябва да имат тези, които имат възможност да работят през интернет, да имат взаимодействие със служби за изпращане на писма, IP-телефония. Не купувайте CRM-системи, в които голям бройфункции, които са ненужни за правене на бизнес. Сред най-популярните са следните:

1. тел crm.
2. AmoCRM.
3. Мегаплан.
4. Клиентска база.

CRM система за бизнеса

Развитието на "облачните" технологии допринесе за ефективното внедряване на CRM за голям бизнес. Разработката може да се извърши според характеристиките на една компания. Системата се използва на всички етапи от икономическата дейност, помага за внимателен анализ на целия процес и правилно организиране на работата на компанията и нейните служители. С помощта на CRM-системите е възможно да се записват и планират не само продажбите, но и материални ресурсипредприятия. Те позволяват провеждането на правилна маркетингова политика въз основа на анализ на данни.

Видове CRM системи

Ако определите какви са CRM системите, тогава в зависимост от функционалностмогат да се разграничат следните видове:

• управление продажби;
• управление на маркетинга;
• обслужване на клиенти и управление на кол център.

Рейтинг на CRM системи

Какво може да повлияе на избора на CRM система? Първо, наличието на определени функции, които присъстват в програмата. Второ, това е лекотата на използване и процентът на възвръщаемост. Възможността за използване на продукта във всяка точка, успешната организация на работата на служителите на компанията и възможността за планиране на икономически дейности правят CRM системата незаменим помощник при правенето на бизнес. На пазара има много решения за малък бизнес, големи предприятияи корпорации:

• AmoCRM. Предназначен за малък и среден бизнес. Можете да го използвате безплатно в тестов режим през първите две седмици. Използва се за обслужване на клиенти. Възможно е с мобилно приложениеработете навсякъде онлайн.
• Битрикс24. Няма възможност за тестово използване. По-подходящ за големи компании. С помощта на CRM система можете не само да сегментирате клиентите, но и да планирате работно времеза поддържане на връзка със служителите. Разработени са два варианта за използване на системата: чрез инсталация или онлайн.
• Pipedrive. Има безплатен пробен период за първия месец. Интерфейсът на програмата е много удобен и подходящ за всеки бизнес. Фокусирайки се върху малки и среден бизнес, разработчиците направиха всичко възможно да премахнат ненужните функции от CRM системата, като се концентрираха върху продажбите. Работи чрез "облака" на базата на услуги по модела SaaS.
• Мегаплан. Демо версия е достъпна през първите две седмици от работата. Идеален за малък и среден бизнес. Той помага да се наблюдава изпълнението на задачите, възложени на служителите на компанията, да се поддържа клиентска база и да се планират ефективно бизнес процесите. Инсталира се на сървъра на компанията или работи през интернет.

Цена

Пълната цена на CPM-системата се изчислява индивидуално. Най-общо цената може да бъде представена като комбинация от няколко параметъра - това е цената на лиценз, внедряване, обучение и допълнителни функции. Цената за въвеждане на продукт може да бъде до три пъти цената на лиценза, но в повечето случаи фирмите го предлагат на ниво от 20-50%. Някои включват разходите за внедряване в цената на лиценза. Консултантските услуги започват от $25 на час. Обучението на специалисти и администратори зависи от индивидуалните подходи.

Цената на CRM-системи, произведени в Русия и чуждестранни колеги, с изключение на промоции (избирателно):

Как работи една CRM система?

Работата на CRM е проста, единственото нещо, което трябва да се направи, е постоянното попълване и актуализиране на базата данни. За да направите това, трябва да въведете задачи тук, да покажете информация за получени обаждания и писма от клиенти. Трябва да завършите колкото се може повече задачи и се опитайте да не отлагате задачите за по-късен момент. Трябва непрекъснато да анализирате, за да подобрите работата на компанията.

CRM мениджър

Длъжността специалист включва редица дейности, сред които са следните:

• управление на база данни, поддържане в актуален вид;
• взаимодействие с клиенти и служители на компанията;
• вземане на CRM решение;
• управление на маркетингови проекти, оценка на изпълнението.

Клиентска база

Приложният софтуер автоматизира работния процес. С него можете да контролирате изпълнението на задачите от служителите в контекста на цялата компания като цяло. Комплексът организира управление на взаимоотношенията с клиентите: съхранява информация за всеки контакт, приема заявки, прави поща. Тази версия на CRM системата има възможност за работа с документация и създаване на отчети.

Маркетинг

На първите етапи беше създаден CRM за продажби. Тъй като продажбата на стоки е обвързана с потребителите, маркетингът активно се присъедини към това. С негова помощ се изграждат всички знания за поведението на купувачите, като по този начин се изследват нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. В крайна сметка, след анализ на всички предишни покупки, техния брой и проявения интерес към тях, се разработва конкретна оферта за потенциален клиент.

Видео