Методика за измерване на индекса на потребителската лоялност. Индекс на лоялността на клиентите (NPS): Само един въпрос, който ще помогне на бизнеса да расте. Как да интерпретирате правилно полученото изчисление на NPS

Всеки сериозен бизнес е озадачен от въпроса дали продуктите му са популярни на потребителския пазар. И ако популярността е налице, колко стабилна е тя?

Разбира се, високата популярност ще бъде очевидна, тъй като се разчита от количествени показатели. Големите продажби и големите печалби са идеалният тест за популярността на продукта на компанията. Но не всеки бизнес може да се похвали с високи продажби.

Ето защо обратната връзка от потребителите е толкова уместна, изяснявайки какво е отношението им към продуктите на компанията.

Измерване на нивото на лоялност по метода NPS

Съществуват редица техники за получаване на някаква форма на обратна връзка от клиентите, от директни въпроси относно качеството на даден продукт или услуга до проследяване на алтернативни потребителски избори от редица конкурентни предложения. Някои методи са по-лесни за използване, докато други са по-трудни, но по-информативни.

Напоследък се водят много спорове около методологията Резултат на нетен промотор (NPS), който е насочен към измерване нивото на лоялност на клиентите. Методологията на Net Promoter Score е разработена от Фред Райхелд. През 2003 г. беше представен като много прост и бърз начин за идентифициране на лоялността на клиентите. Преди да говорим за плюсовете и минусите на декларирания маркетингов инструмент, нека се спрем на самата същност на методологията.

Според Райхелд лоялността на клиентите е пряко свързана с желанието им да препоръчат определени фирмени продукти в тяхната среда.

Следователно измерванията на отношението на купувача с помощта на методологията Net Promoter Score се основават на по един въпрос:

Този въпрос трябва да бъде зададен на онези реални клиенти, които вече са използвали продукта и са успели да оценят неговите силни и слаби страни. Потенциалните клиенти са изключени от извадката от респонденти.

На клиента се предлага да отговори на ключовия въпрос, фокусирайки се по скала от 0 до 10, където безусловно положителен отговор отговаря на максималните 10 точки, а категоричното „Категорично няма да препоръчам“ означава 0 точки.

Освен това, въз основа на отговорите, всички респонденти са разделени на три категории:
Лоялните клиенти, чийто отговор се изразява с 9 и 10 точки, са група промоутъри.
Нерешителните потребители, които поставят 7 - 8 точки - група пасивни клиенти.
Недоволни клиенти, които оцениха готовността си да препоръчат тази фирмаили неговите продукти от 0 до 6 точки - група критици.

Методологията на NPS включва и подвъпрос,който разкрива , „какво оправдава оценката“.

Това отворен въпросвключва изясняване на проблемни въпроси, които възпрепятстват формирането на ангажимент към определена марка, а също така ви позволява да получите информация за силните страни на продукта и компанията.

Отговорите на спомагателния въпрос обаче не влияят върху количествените измервания на лоялността, а се използват само в качествения анализ.

По-нататък количествен анализвключва най-простото изчисление на индекса на NPS - индекса на лоялността. За целта тежестта на групата промоутъри и групата на критиците се определя като процент и разликата се определя чрез изваждане на втория показател от първия.

Резултатът е ограничен от граници от +100 до -100. Очевидно индексът на NPS ще бъде равен на + 100 само ако абсолютно всички респонденти са се оказали лоялни клиенти и в извадката няма пасивни или критици. По същия начин индексът NPS ще приеме максимална отрицателна стойност от -100, ако никой от клиентите не е готов да препоръча продуктите на компанията и в отговор на основен въпросметодология, няма оценки по-високи от 6.

Каква информация предоставя NPS индексът?

Индекс със знак плюс показва преобладаването на лоялни клиенти над критици. Следователно е вероятно новите клиенти да се свържат с компанията въз основа на препоръки. Колкото по-висок е индексът, толкова по-голяма е гаранцията, че ще има наплив от клиенти.
Ако индексът е равен на 0 или приема отрицателна стойност, ситуацията става критична, тъй като очакваме не толкова приток, колкото изтичане на клиенти въз основа на възможни отрицателни отзиви и избор на конкурентни продукти.

Силни и слаби страни на методологията на НПС

Въпреки че методологията на NPS е популярна в чужбина повече от десетилетие, тя получи много критики в местната бизнес среда. Вътрешните маркетингови гурута подчертават изкуствеността на индекса NPS, тъй като той се изчислява въз основа само на две категории респонденти - промоутъри и критици, напълно игнорирайки пасивните клиенти.

Друга уязвимост е, че компании с различни дялове на недоброжелатели и промотори може да имат един и същ индекс на NPS.

Нека илюстрираме това с пример. Компания А има 30% лоялни клиенти и 10% недоброжелатели. Въз основа на алгоритмите на методологията, нейният индекс на лоялност е 20. Сега да предположим, че фирма Б има 20% от привържениците на своите продукти и нито един критик. Очевидно нейният NPS индекс също ще бъде 20.

Въз основа на получените числа трябва да се приеме, че компаниите А и Б имат сходни перспективи. Но подобно заключение противоречи на самата методология на NPS, според която наличието на критици увеличава риска от антиреклама и следователно вероятността от оттегляне на клиенти се увеличава. В нашия пример този риск би бил по-висок за компания А.

Следователно индексът на лоялност не може да се разглежда като независима характеристика. Индексът NPS може да приеме свои собствени интерпретации.

критикуван вътрешни търговции самата формулировка на основния въпрос от методиката, като се подчертава, че хората по принцип не са склонни да дават препоръки, така че проучването ще се провали.
Както можете да видите, критиците дават силни аргументи Слабости NPS методи. Но дали всичко е толкова ясно? Ние ще представим нашите аргументи не за да спорим с уважавани маркетинг специалисти, а за да се възползваме от популярната на Запад методология.

Какви предимства виждаме в използването на Net Promoter Score:

1. Формулировката на въпроса, зададен на клиентите.
Същият въпрос, който се критикува, има положителен психологически аспект. А именно думите „Каква е вероятността вие...“ премахва ненужната отговорност от респондента. Клиентът мислено претегля дали би могъл да препоръча този продукт на някого и съвсем искрено отговаря, защото „може“ не е същото като „ще препоръчам“. Следователно масивът от отговори, получен чрез методологията на NPS, е информация, която е много ценна за бизнеса.

2. Индексът NPS, с всичките му повърхностни изчисления, показва тенденция, който се развива на пазара за определен продукт. Един вид термометър, който записва състоянието. Да, познаването на индекса на бизнес лоялността няма да се подобри, както и определянето на температурата няма да излекува пациента. Това е само диагностична стъпка, която мотивира търсенето на ефективно лечение. Но без тази стъпка лечението може да закъснее непростимо.

3. Лесно прилагане на методологията на NPS.
Можете да потърсите най-ефективния инструмент за измерване на същата лоялност на клиентите или можете да използвате методологията на NPS, която не е перфектна, но отрязва определени аспекти на бизнеса. Както знаете, най-доброто може да се окаже враг на доброто, защото в преследването на най-доброто често се пропускат шансовете за своевременно коригиране на ситуацията.

Изброените плюсове, независимо дали други положителни аспекти са оценени в тази техника от чуждестранни компании, обаче, индексът NPS се използва активно в различни области. Например в банковия сектор +11 се счита за норма на индекса на лоялност. Ако разгледаме различни пазари, тогава стандартният стандарт за лоялност на клиентите варира от +5 до +15.

Като пример за следване се нарича Apple, чийто индекс на лоялност достига +50.

Може ли събирането да бъде автоматизирано? обратна връзкаот клиенти? Автоматизиране на събирането на техните мнения от клиенти (за изчисляване на NPS).

Аналог на NPS във вътрешния маркетинг

Подобна технология за идентифициране на лоялността на клиентите се използва от някои местни компании. Най-често това се наблюдава в банките и сектора на услугите. В пунктовете за обслужване на клиенти върху стелажите се поставят купчини снимки, които изобразяват весела или тъжна усмивка. Предполага се, че доволен клиент ще направи снимка със забавно усмихнато личице и ще я постави в специална кутия. Е, посетителят, недоволен от услугата, ще действа съответно. Това не е нищо повече от идентифициране на лоялни клиенти и критици.

Подобен метод би могъл да бъде полезен за всяка компания, фокусирана върху услугите. Чрез определяне на разликата между броя на доволните и разочарованите клиенти с дадена честота, компанията може да проследи отношението на клиентите към нейния продукт и динамиката на тази връзка.

Ако има тенденция към увеличаване на критиците, следващата стъпка ще бъде ефективна: поканете клиентите да отговорят на въпроса „Какво не ви харесва в услугата?“ или „Какво бихте искали да подобрите в компанията?“. Получените отговори са ключът към посоката, в която трябва да се движи компанията, за да повиши лоялността на клиентите.

В заключение отбелязваме, че методологията на NPS може да бъде ефективна основа за разработване на собствен изключителен инструмент за измерване на лоялността на клиентите, както демонстрират местните банки. Но за да разработите своя собствена версия, има смисъл да използвате стандарта NPS, да усетите добрите страни на тази техника и да замените тези, които не са подходящи за вашия бизнес.

Аз също ще добавя важен нюансКаквото и да използвате, важна е динамиката на индикатора и връзката му с бизнес резултатите. Всяка програма за лоялност трябва да се оценява по този начин - чрез динамиката на показателите (например NPS) и ръста на продажбите, потока от заявки и промяната в отлива на клиенти.

Индексът на клиентска лоялност на NPS показва степента на удовлетвореност на вашите клиенти: колко са доволни, че ще ви препоръчат на своето обкръжение. Изчисляването на индекса NPS трябва да се извършва постоянно с известна честота, за да имате представа за настроението на клиентите. Ще анализираме този въпрос по-подробно в нашата статия.

NPS индекс на потребителска лоялност

Това е показател, който казва на предприемача колко силно клиентите му са лоялни към неговия продукт или неговия търговска марка. По-точно, този показател характеризира тяхната готовност да правят повторни покупки във вашия магазин (използвайте услугите си отново, ако се занимавате с предоставяне на услуги).

Освен това показва не само колко охотно клиентите ще дойдат отново във вашия магазин, но и колко охотно ще го препоръчат на обкръжението си – приятели, роднини, колеги и т.н.

NPS Loyalty Index означава NetPromoterScore. Ако се преведе от английски буквално, това означава „Нетна степен на поддръжка“, което означава, разбира се, поддръжка на клиенти за вашия продукт, марка.

Адаптиран на руски, този термин се превежда като "Индекс на лоялност на NPS".

Клиенти за цял живот. Как да изградим дългосрочни отношения с купувача. Видео

Изчисляване на индекса NPS

Изчисляването на лоялността на вашите клиенти към вас, вашия бизнес или вашия продукт е доста лесно. Това става на три етапа.

1. Първо, трябва да проведете проучване на клиентите, като им зададете един единствен въпрос: "С каква вероятност от 0 до 10 са готови да препоръчат вашата компания (продукт, марка, марка) на тяхната среда?"

"От 0 до 10" е десетобална скала, където екстремните стойности са:

• 10 - „Определено ще препоръчам вашия магазин (марка, марка) на всички мои приятели, роднини, колеги!“;
• 0 - "Никога, за нищо, при никакви обстоятелства няма да ви препоръчам на обкръжението си!";
• От 0 до 10 - вариации от "Никога" до "Винаги, задължително."

• Тези, които са оценили вероятността да препоръчат вашия бизнес на обкръжението си с 9-10 точки. В терминологията на разработчиците на индикатора за лоялност тази категория клиенти се нарича „Промоутъри“, буквално „Промоутъри“, тоест тези, които определено ще подкрепят и препоръчват вашия бизнес на другите;
• Втората група - тези, които оцениха тази вероятност на 7-8 точки. Това са така наречените неутрални купувачи;
• Третата група - тези, които са оценили подкрепата на вашата марка с вероятност от 0-6. В бизнес терминологията тази категория купувачи се нарича „Клепници“. Буквално преведено от на английски езиктози термин означава „Клеветници“ или „Тези, които разсейват“, тоест противници на вашата марка, тези, които не харесват това, което продавате.

Когато изчислявате индекса на NPS, не можете да обърнете внимание на точния превод на термините, същността и важността на индикатора за лоялност не зависят от тях, те са дадени за обща информация.

3. Третият етап всъщност е изчисляването на индекса NPS, който се намира като разлика между тези, които със сигурност ще ви подкрепят и тези, които в никакъв случай няма да направят това.

Формула за изчисление:

NPS индекс = Дял на поддръжниците - Дял на критиците

Да приемем, че сте анкетирали 100 клиенти.

От тях 55 души (55%) са отговорили, че определено биха ви препоръчали на обкръжението си.

Други 30 души (30%) казват, че за тях всичко е абсолютно маловажно, нищо не ги интересува, неутрални са към всичко.

И третата група, 15 души (15%) - това са тези, които не са ви харесали, които няма да ви препоръчат, вашите опоненти.

Индикатор NPS - изчисление:

Индекс NPS = 55 – 15 = 40

Самата анкета за идентифициране лоялност на вашите клиентиможе да се направи по следните начини:

• Запитвайте директно на търговски етажчрез записване на отговорите;
• Като предложите на купувача въпросник, например на касата;
• По телефона;
• Онлайн на уебсайта на компанията (не се отнася само за онлайн магазини).

Последният метод, между другото, е най-удобен както за предприемача, така и за клиента, когато не е нужно да отделяте време за попълване на въпросници и общуване със служители на магазина, можете да оцените отношението си към компанията по всяко удобно време.

Предимства и недостатъци на индекса NPS

Основното предимство на измерването на индекса на лоялност на вашите клиенти е, че е лесно и достъпно за всеки предприемач. Въпросът, зададен към купувачите, е изключително конкретен, не изисква време за размисъл, търсене на решения и отговори.

Въпреки своята простота, този метод е доста информативен. Той показва доста точно как вашият бизнес удовлетворява вашите купувачи и клиенти.

недостатък този метод, според експерти в областта на маркетинга, е, че все още е някак едностранчив, така че оценката се прави на базата на две категории - подкрепа на марката и критика, когато голям бройклиентите не спадат нито към първата, нито към втората категория.

В допълнение, изчисляването на индекса NPS е един от методите за оценка на ефективността на бизнеса. При разработване на важни управленски решенияексперти и специалисти препоръчват да се разчита не само на този метод, но и на резултатите от по-широки и по-задълбочени изследвания.

В същото време е необходимо да се изчисли индикаторът за лоялност, той трябва да се прави постоянно, с известна честота, за да знаете как се променя отношението на клиентите към вашия бизнес, така че, ако е необходимо, своевременно да вземете правилните управленски решения .

Увеличете лоялността на клиентите със системата Business.Ru CRM. В програмата можете да запазите цялата информация за комуникацията с клиента: телефонни разговори, кореспонденция, изпълнение на договори.

Как да увеличите индекса на NPS

Няма препоръчителни стойности за този индекс, всичко зависи от вида на бизнеса и от текущо състояниев него.

Някои от експертите казват, че трябва да е не по-малко от "50" и ако е по-ниско, време е да се направи нещо. За някой, по-точно за някакъв бизнес и за някаква ситуация, стойността на "30" може да бъде задоволителна.

Общо правило: индексът не трябва да е отрицателен. В този случай ще се окаже, че еднозначно негативно настроените към вас ще са повече, отколкото еднозначно позитивно настроените.

В този случай трябва да се вземат спешни мерки. Това означава, че е необходимо да се измисли и внедри една или друга или няколко програми за лоялност на клиентите, програми за лоялност. Има много начини да направите това:

1. Програма за отстъпкилоялност. Това са различни отстъпки, карти за отстъпки, включително тези с така наречения CashBack, тоест връщане на пари в брой. Това е, когато от всяка покупка малка част от нейната стойност, обикновено около 3-5%, се връща на картодържателя (купувача);

Ресурсът NPSBenchmarks.com - хранилище на данни за индексите на световните компании Net Promoter Score (индекс на лоялността на потребителите) - публикува информация за най-добри практикив сферата на обслужването. Според резултатите от изчисленията, високи стойности на NPS в индустриите: технологии - 61%, потребителски стоки- 46%, гостоприемство - 52%. Световните лидери в търговията на дребно Amazon и Costco (лидери в индустрията в топ 100 международни компаниипо пазарна капитализация) NPS е съответно 69% и 79%.

За съжаление, в руската практика няма консолидирани данни за лоялността, а NPS като метод за оценка на лоялността далеч не се използва навсякъде. UBS Evidence Lab публикува данни за руските търговци на дребно: от 14-те най-големи играчи пет имат положителни стойности. Най-високият NPS е получен от Lenta - 7% и Okay - 3%.В банковия сектор лоялността на Сбербанк достига 59%, в телекомуникациите Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% . И ако на Запад се появяват все повече компании, за които връзката между нивото на обслужване и мотивацията на персонала е очевидна, то в Русия бизнесът все още рядко мисли за това. В проучване на HeadHunter 96% от участниците отговарят, че HR изобщо не трябва да се занимава с фокус върху вътрешни и външни клиенти.

Основният проблем руски компаниивсе още има разминаване между планове и дела. По-специално, проучването, в което участваха 419 руски компании от 39 региона на Русия, разкри дисонанс между реалните бизнес процеси и декларираните ценности. Друго противоречие, според проучване, в което са участвали 313 руски компании, е фактът, че мениджърите доброволно декларират предимството на интересите на клиента, но не предприемат никакви действия, за да оценят удовлетвореността им. Често срещан проблем за компаниите на пазари с ниска конкуренция е, че първите, които влизат, поставят рекорди за печалби и темпове на растеж, приемайки, че изграждането на бизнес е тайната на успеха. В резултат изключително малък брой играчи обръщат сериозно внимание на обслужването и борбата за клиенти. Защо да правите нещо, ако така или иначе всичко е наред? И това е основният капан за собствениците. Никой не мисли, че причината за успеха е просто липсата на конкуренция.

На Запад, в условията на наситен пазар, все повече компании изграждат своята стратегия върху обслужването на клиентите. Ако сравним динамиката на потребителското мнение и стойността на компанията, връзката е очевидна. Така капитализацията на Amazon през 2000 г. възлиза на $16,62 млрд., през 2010 г. - $58,76 млрд., през 2016 г. - $422,83 млрд. Така увеличението е над 25 пъти при NPS от 69%. В същото време Walmart, който стана известен с голям брой отрицателни отзиви от купувачи, спадна от $239,44 милиарда през 2000 г. до $222,02 милиарда през 2016 г. Най-успешният пример е Apple, чиято пазарна стойност надвишава общата капитализация на публичните руски компании . Компанията е първата, която издига клиентското изживяване до ранг на корпоративна стратегия. Изграждайки система за продажби в Apple, висшето ръководство премахна приходите от KPI на продавачите, оставяйки им индикатори за NPS и време, прекарано в обслужване на клиенти. Стив Джобс вярваше, че ако започнете да работите на нивото на емоциите, превръщайки всеки етап от взаимодействието в удоволствие както за клиентите, така и за служителите, те ще ви се отплатят с лоялността си. В резултат на това удовлетвореността на клиентите на Apple достигна 89%, печалбата на служител надхвърли $110 000, а приходите бяха $500 000 за годината.

Фокусът върху обслужването е прерогатив не само на компании, фокусирани върху сегмента над средното ниво. Пример за това е американският нискотарифен превозвач Costco, най-голямата в света верига магазини на самообслужване от клубен тип. Годишното членство в клубната система Costco в САЩ и Канада струва от $55 до $110, в Испания от €25 до €30, а във Великобритания £20. Магазините на Costco имат центрове за продажба на слухови апарати, оптики, бензиностанции и много други свързани услуги. На входа на хипермаркета има поздравители, чиято задача е да поздравят госта. Капитализацията на Costco през 2000 г. е $18,03 милиарда; през 2010 г. - $25,7 млрд., през 2016 г. - $73,91 млрд. Стойността на компанията се е учетворила с NPS от 79%, а печалбата е $2,35 млрд.

Малцина в Русия все още са осъзнали, че лоялността е толкова важна, колкото EBITDA. Някои големи играчи полагат усилия да променят структурата към ориентиран към клиента подход. NPS на Aeroflot, който сериозно промени подхода към обслужването след идването на Виталий Савелиев, е нараснал от 44% през 2010 г. на 72% през 2017 г. През 2016 г. капитализацията на компанията за първи път достигна максимум от 116 милиарда рубли. Уви, това е по-скоро изключение, отколкото правило. За мнозина NPS остава формален показател: NPS на авиокомпанията "Победа", която само мързеливите не се скараха, беше 72% срещу 67% на Aeroflot през 2015 г.

В същото време младите руски компании намират интересни решения, използвайки услугата като основна конкурентно предимство. Олег Тинков се върна в рейтинга на Forbes тази година, по-специално поради факта, че подходи към създаването на услугата Tinkoff Bank по напълно нов начин, който зае второ място в гласуването на banki.ru. В банката няма опашки, всички документи се доставят на клиентите от "представители". Офисът е open-space, а атмосферата наподобява по-скоро демократична IT компания, отколкото строга банка. Клиентите получават бързо обслужване и удобен интерфейс, а Тинков – високо мотивиран и всеотдаен екип.

За бизнеса трябва да е очевидно, че външната лоялност никога не идва преди вътрешната. От това зависи и възвръщаемостта на служителите, защото производителността на труда е основната точка на растеж. Приходите на служител на западната нискотарифна авиокомпания Costco надхвърлят 610 000 долара годишно. За сравнение: добър резултат в Русия в търговията на дребно едва ли надвишава $100 000. Струва си да потърсите решение в работата с мотивацията и участието на служителите. През 2014 г. икономисти от Университета на Уоруик доказаха, че производителността на служителите се увеличава с 12% или повече, когато са щастливи.

AT Руска системаУправлението на човешките ресурси практически не обръща внимание на този въпрос, но пазарният опит показва, че настроението на екипа е пряко пропорционално на производителността на труда. Преди няколко години в Uyuterra променихме фундаментално начина, по който управляваме нашите служители на място, трансформирайки мениджъра от „шеф“ в лидер и ментор. Стартирахме големи мотивационни програми, базирани на игровизация (използване на игри в обучението и сплотяване на персонала). Направи залог на нематериална мотивация, включи настроението на служителите в списъка на мениджърите на KPI, започна да култивира подвиг в името на клиента. В резултат на това ръстът на производителността се е увеличил повече от два пъти за две години. Миналата година стартирахме подобен проект с далекоизточната верига хипермаркети Samberi, като за няколко месеца събрахме над 2000 примера за изключително обслужване, когато служителите направиха повече за клиента, отколкото се изисква от стандартите. В края на годината над 60% достигат NPS, което е почти невъзможно за хипермаркетите. Сега компанията се доближава до приходи от 50 милиарда рубли.

Буквално преди 2-3 дни бях просто възмутен от некомпетентността на журналист от иркутския клон на Комсомолская правда, когато пусна реклами на техния уебсайт.

И сега, когато се успокоих, емоциите ми утихнаха, разбирам, че никога повече няма да се обърна към тях, но няма да съветвам и приятелите си. Но може би това е нещо добро!

Защото пиша тази статия за индекса на лоялността на клиентите на nps, който трябва да ви спаси от глупави грешки на вашите служители и да ви помогне да печелите пари.

Инструментът е изключително хитър, нетипичен за руския пазар и следователно не по-малко интересен. В края на краищата, който първи използва нови технологии, печели конкуренцията.

Разбрах те

Кратка предистория

Имаме в маркетингови консултацииима кафене. Собственикът има пари и ние бавно ги инвестираме в реклама и маркетинг.

Наскоро журналист от иркутския клон на Комсомолская правда се обади на управителя и предложи да постави рекламна статия на техния уебсайт в раздела „Къде да отида на 14 февруари“.

Цената беше само 3000 рубли и почти 50 000 души на месец. Считахме, че това печеливша инвестицияи с радост се съгласи.

Пример за декларация

Дойде журналист, говорихме за кафенето, неговите предимства, показахме всичко, което можем, дадохме всички контакти, снимки и всичко необходимо, за да създадете професионална и продаваща статия.

Проблемите започнаха веднага след получаването на парите. Апотеозът на всичко това беше пускането на нашата статия без никакви контакти, връзки към сайта и други неща (в името на които всъщност започна всичко).

Когато посочих всички тези пропуски, те дори не поискаха прошка, а просто казаха, че грешката е на редактора на сайта и „ако е възможно, ще поправим всичко“. Вярвате или не, те го поправиха веднага щом си поисках парите обратно.

Защо ми е всичко това?

До факта, че непрофесионалните действия на един журналист намалиха индекса лоялност npsкъм това издание за няколко параграфа. И това въпреки факта, че рекламен пазарсега и така пада, и те биха се вкопчили във всеки клиент.

Но най-вероятно дори не сте се сблъскали с такава концепция като индекса на nps, как се счита, какво показва и колко влияе на вашите пари. Много от вас обаче са виждали подобни снимки в уебсайтове или в.

Събиране на обратна връзка

Спомнете си последния път, когато се обадихте на клиентите си месец или дори 2 след покупката (когато емоциите от покупката вече бяха утихнали) с един въпрос:

Необходимо е да се отговори по 10-степенна скала, където 0 е „Никога няма да го препоръчам на никого“, а 10 е Определено препоръчвам“.

Най-вероятно никога. Но това е много важен индекс, но, за съжаление, много рядко се използва в Русия. Стига само до него прибягват големи компаниикоито разбират, че в бизнеса няма дреболии.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Инструкция за изчисление

И така, нека да преминем към самите стъпки на изчисляване на NPS индекса (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Стъпка 1 - Провеждане на проучване

Първата стъпка е да интервюирате поне 30-50 клиенти. Има много възможности за провеждане на проучване. Сега ще опиша няколко от тях.

Телефонна анкета.Вече се справяте добре и събирате контакти на вашите клиенти? И да ги формирате в единна клиентска база?

За тези, които все още са „в резервоара“ и просто събират мислите си, написах статия за това какво е най-важното в него и как да не пропуснете нищо.

важно.Проучването трябва да се проведе от напълно независимо лице. Или "Сервизен директор". Не знам защо, но щом хората чуят тази фраза, истината започва да се излива от тях.

Анкетни карти за клиенти.Ето, като пример, основите за въпросника -. Използвайте го като техническо заданиеза дизайнер, декорирайте във вашия фирмен стил.

Онлайн анкета.Като алтернатива можете да използвате специални услуги, които създават онлайн анкети с отговори, които просто попълвате.

Оставете изчисленията на сервиза, той ще го направи автоматично. Много е удобно и спестява много време.
Например SurveyMonkey може да ви помогне с това.

Онлайн услуга за проучване

И всичко това, защото сега можете да провеждате такива проучвания (функционалността вече позволява) точно на сайтовете социални мрежикъдето хората се чувстват много по-удобно и са по-склонни да ви отговорят.

Как точно ще проведете проучването зависи от вас. Изберете метода, който е най-удобен за вас и подходящ за вашата ниша.

важно. В никакъв случай не давайте никакви улики на респондентите, в противен случай просто ще убиете цялото проучване.

Стъпка 2 - Запишете резултатите

Без значение колко добра е паметта ви, запишете всички резултати. Едно е, когато се обадиш на 5 клиента и помниш всичко в детайли, друго е, когато вече има повече от 100.

В идеалния случай, ако добавите цялата тази информация към клиентската карта във вашата CRM система, но excel или notepad също ще работят.

Стъпка 3 – Разделете интервюираните

Всички клиенти, които интервюирате, трябва да бъдат разделени на 3 категории. Съвсем скоро ще разберете защо е необходимо това, но засега безмилостно споделяйте:

1. 9-10 - промоутъри или поддръжници, тоест хора, които харесват вашия продукт / компания / марка и са готови да го препоръчат на своите приятели и познати;
2. 7-8 са неутрални, с други думи, вашите пасивни клиенти. Доволни са от всичко, но не са готови да ви препоръчат;
3. 0-6 - критици, тоест тези хора, които не са доволни от вашия продукт или компания и няма да го препоръчат на приятелите си.

Резултати от анкета

Гарантирано е, че всеки промоутър ще донесе такъв във вашия бизнес допълнителен клиент. Можете да сте напълно сигурни в това.

Един критик, напротив, ще отнеме до 4 клиента от вашия бизнес. Освен това няма никакво значение какво е отговорил в анкетата (0 или 6), ако е попаднал в категорията на критиците - това е много, много лошо за вашия бизнес.

Особено в ерата на интернет, когато новините и още повече оплакванията се разпръскват по-бързо от скоростта на светлината.

Стъпка 5 - Изчислете NPS

Последният етап е изчисляването на самия индекс на лоялност. Има проста формула за това:

NPS формула

Това е всичко. Сега знаете индекса на лоялността на клиентите на nps във вашата компания. И както вече писах, в Русия малко хора измерват този показател. И много напразно.

Например в САЩ това се прави от всяка повече или по-малко уважаваща себе си компания. И това не е случайно, защото според изследване на Станфордския университет, колкото по-висок е NPS на компанията (т.е. колкото по-близо е до 100), толкова по-успешно ще се развива тя.

И това е съвсем логично - успехът на всяка компания зависи пряко от лоялността на нейните клиенти или, за да използваме руската поговорка: „Направи го както трябва, всичко ще бъде наред!“.

Най-добрата част е, че няма значение кой е вашият клиент, за да изчислите този индекс. Независимо дали му продавате шаурма на гарата или доставяте оборудване за ракети за 15 милиона долара.

Системата е напълно универсална и работи за всяка компания, било то b2b или услуги, а може би дори b2c.

Бонус

Мисля, че познавате такъв човек като. Разбира се, защото в Русия Игор Ман отдавна се свързва с думата „маркетинг“.

И не толкова отдавна интервюирахме маркетолог номер 1 в Русия (въпреки че Федералната антимонополна служба му забрани да се нарича така). Сред първите безплатни начини за увеличаване на продажбите Игор посочи индекса на потребителската лоялност.

Най-изненадващо се оказа, че измерването на този показател има положителен ефект върху продажбите не в забавен момент, а както се казва тук и сега.

Тоест хората започват да ви запомнят и съответно правят многократни покупки.

Сега за шокиращите подробности. Представете си автосервиз. Доста добре и чисто. Има 10 кутии, които измерват NPS индекса. Глупости? Не може да бъде? За какво!?

Но нашият клиент от Комсомолск на Амур не смята това за глупост и ненужно действие. Нещо повече, той установи, че след всяка телефонна анкета те записват около 7-8 клиента за техните услуги.

Ето един безплатен инструмент за увеличаване на продажбите, който очевидно никога не сте използвали.

Накратко за основното

За да може информацията да бъде фиксирана за вас по-добре, предлагам ви да гледате кратко видео по тази тема.

Обобщавайки, какво мога да ви посъветвам? Проведете проучване, за да разберете индекса на потребителска лоялност във вашата компания,

• Ако е над 50, тогава по принцип всичко не е лошо във вашата компания, но винаги има място за растеж;
• Ако е под 50, тогава спешно започнете да инвестирате в фокуса върху клиента.

И ето един пример: Vimpelcom (известен още като Beeline) систематично следи нивото на NPS.

Така че защо аз през 2014 г. индексът на клиентска лоялност в компанията се оказа най-ниският в цялата им история.

Но благодарение на навременните мерки, те успяха не само да възстановят нивото на NPS, но и да го направят най-високото сред големите трима играчи клетъчна комуникация(„Мегафон“, „МТС“ и „Билайн“).

P.s. И между другото, тъй като сега съм в категорията на критиците на иркутския клон на Комсомолская правда, на теория трябва да открадна 4 клиента (настоящи или бъдещи) от тях.

Виждате ли, ръководството ще види тази статия и ще дойде на себе си, че няма значение колко пари носи клиентът при първата транзакция, 3000 или 30 000 рубли. Единственото, което има значение, е дали ще стане лоялен след това или не.