Информиране по телефона. Информиране на клиенти. Пасивни начини за привличане на клиенти

Информиране на купувачите- това е може би най-ефективният и бърз начин да предадете информация на вашите клиенти. Професионалните оператори в кол-центъра ще се свържат с вашите клиенти в най-кратки срокове и ще предадат необходимата им информация.

Информирането на клиентите по телефона е един от най-ефективните рекламни методи. Информирането по телефона ви позволява да инвестирате изгодно рекламни средства, като сте сигурни, че информацията е предадена точно целева аудитория.

Поверявайки информирането на клиентите по телефона на квалифицирани оператори от кол център, вие ще освободите служителите си от рутинна работа, която ги отвлича от основните им задължения. В зависимост от целите и задачите, които трябва да бъдат постигнати, ние ще изберем правилния вариант за обаждане и информиране на клиентите, който ще приложим в най-кратки срокове.

Как работи услугата за уведомяване?

За да организирате информационната услуга, специалистите от кол центъра ще разработят и съгласуват с вас алгоритъма на работа и сценария на разговора на оператора. Освен това проектът ще бъде подложен на цялостно вътрешно тестване. По желание можете да участвате в тестването на операторите още преди стартирането на проекта.

Когато проектът е готов, операторите, в съответствие със сценария на разговора, ще се свържат с клиентите и ще им предадат необходимата информация, а резултатите от работата ще бъдат обобщени и представени под формата на удобни отчети.

Примерен операторски интерфейс - Информиране

Изберете най-добрия начин да информирате клиентите си

Известие на оператора.С помощта на тази услуга всяка информация, свързана с вашата дейност, се съобщава на клиентите: промоции, отстъпки, специални оферти или текущи събития.

Автоматично повикване.Този вид обаждане е подходящо за информиране за задължения, информационни съобщения и други известия, които не изискват обратна връзка от клиента. Всичко, което се изисква от Вас е да изберете база за обаждане и текст на съобщение, останалото ще направим ние. Плащате само за резултата.

Тарифи за услугата Информиране

*Цените са без ДДС. Посочете текущи тарифии пълен списък от услуги.

В крайна сметка:

• Информацията се съобщава на клиента.
• Работата беше извършена качествено и в срок.
• Предоставя подробен отчет за свършената работа.
• Вземанията са намалени наполовина.
• Служителите са освободени от рутинна работа, те са ангажирани с преките си задължения.

Решихме да поръчаме информационната услуга - оставете заявка точно сега,като попълните формата по-долу или ни се обадете.

Фокусът на компанията към клиента е ключът към високото търсене на стоки и услуги от клиентите, тяхната лоялност, а оттам и успешното развитие на вашия бизнес.

Информирането на клиентите е един от важните аспекти на взаимодействието с потенциалните купувачи, което включва поддържане на контакт, както и навременно предоставяне на информация за фирмени новини, промоции и специални оферти, разширяване на гамата от услуги и гамата от стоки.

Развитието и укрепването на клиентската база трябва да се извършва цялостно, като се вземат предвид интересите на компанията и потенциалните купувачи.

Цени за информационни услуги за клиенти

Завършени проекти

информиране на собствениците на автомобили за благоприятни условия за поддръжка в официални дилъри

Супермаркет онлайн

информиране на клиентите за състоянието на обработка на поръчките

Напомняне на кандидата за датата и часа на интервюто

SMS информиране

Един от най-ефективните и технически прости начини за уведомяване на клиент за фирмени новини и промоции е изпращането на SMS съобщение. Този метод на взаимодействие с клиентите, получен в последните годиниособено широко разпространен, поради своята наличност, ниска цена, ненатрапчивост.

SMS известията се използват не само за търговски цели, но и като начин за информиране на банковите клиенти, когато получат обществени услугив различни организации.

Към ползите този методотнасям се:

Незабавна доставка на произволен брой текстови съобщения до получателите

Ненатрапчив: клиентът ще прочете съобщението, когато му е удобно

Възможност за изпращане на дълги съобщения чрез автоматично снаждане

Наличие на контакти на всеки мобилен оператор

Голяма зона на покритие за клиенти от Русия и страните от ОНД

Висока скорост на доставка на съобщения

Възможност за поддържане на статистика на изпращанията чрез SMS съобщения

Лесен за настройка и изпращане на съобщения

Поверителност и защита на данните за контакт с клиента

Поради гъвкавостта на метода за информиране на клиенти чрез SMS съобщения, той може да се използва от различни търговски и Не-правителствени Организации: доставчици на интернет услуги, финансова институция, развлекателни центрове, ресторанти и кафенета, застрахователни компании и др.

Компетентното съставяне на текстови съобщения, тяхното навременно изпращане (като се вземат предвид часовите зони) ви позволяват да информирате клиентите си за новини и промоции на компанията възможно най-деликатно, да поздравявате и каните потенциални купувачи на всякакви събития и семинари.

Информиране по телефона

В ерата на повсеместните телефони почти всеки потенциален клиент на вашата компания е във връзка денонощно, което отваря широки перспективи за взаимодействие с него чрез обаждания.

Личните обаждания са удобен начин да информирате потенциален купувач за специални оферти, промоции и фирмени новини, както и бързо да разберете нуждите на потенциалните клиенти и да отговорите на всички въпроси, възникнали по време на диалога.

При провеждане на разговор мениджърът на компанията се обръща лично към клиента, което спомага за създаването на чувство за значимост у клиента и повишаване на неговата лоялност към вашата организация.

Предимствата на информирането по телефона включват:

Възможност за достигане до голяма аудитория за кратко време

Актуализация на клиентската база

Персонален подход към клиента, възможност за използване на различни сценарии на разговор в зависимост от реакцията на абоната

Комуникация под формата на диалог, възможност за изясняване на точки, които са неразбираеми за клиента

Осъществяване на разговори по всяко време на денонощието с абонати от различни часови зони

Събиране на статистическа информация за клиентската база

Възможност за използване на обаждания за многоцелево информиране на клиенти за промоции, новини, оферти, за покани за телемаркетинг събития и поздравления

Оценка на психо-емоционалното състояние на абоната и неговата лоялност към компанията.

Приятелското отношение и правилната реч на оператора, предварително подготвеният текст позволява да се направи благоприятно впечатление на потенциалните клиенти, да се подобри отношението им към компанията и нейния продукт, да се увеличи интересът към новини и оферти. Използването на телефона за информиране на клиенти може значително да намали натоварването на оператора при входящи повиквания.

Услуги за разпространение на имейли

Електронен пощенска кутияе още едно ефективно средство за комуникация между представители на компанията и потенциални клиенти. Правилно подготвеният бюлетин може значително да повиши интереса на потребителите към продуктите и услугите, както и да увеличи лоялността на клиентите.

E-mail бюлетинът се използва за информиране на клиентите за напредъка на поръчката, както и за страхотни сделки, промоции, за покани за семинари и обучения. Този методви позволява да увеличите трафика към интернет портала на компанията, поради активните връзки към каталози, статии, новини, използвани в тялото на писмото.

За повишаване на привлекателността на съобщенията имейл бюлетинисе използват следните методи:

Цифрите в заглавията и статистиката са информация, която буди доверие, тъй като авторът на писмото споделя изследвания и официални факти

Писмо от лидера. Лично съобщение от директора на фирмата подчертава важността на всеки клиент

Кратките и ясни заглавия, които отразяват същността на офертата, е много вероятно да бъдат прочетени и разгледани от получателя

Декоративен дизайн в Корпоративна идентичностповишаване на осведомеността за марката

Бутоните с надписи в тялото на писмото внасят елемент на игра и интерактивност, позволявайки на клиента да направи крачка към вашата компания

Надписи на изображения, редуващи се изображения и текст ще предпазят вашите имейли от попадане в папката за нежелана поща

Имейлите в стил Instagram са привлекателни и ви позволяват да изострите вниманието на потребителя, благодарение на разпознаваемия интерфейс.

Автоматично информиране

Този метод на комуникация с клиентите може да включва както телефонни и SMS съобщения, така и имейл бюлетини.

Целта на автоматичното информиране е да уведоми потенциалните потребители за началото на промоцията и специалните оферти, да ги покани на телемаркетинг събития и да ги поздрави за празниците. Този подход към взаимодействието с клиента има много предимства, благодарение на възможността за задаване на параметри и коригиране на времето на напомнящото обаждане или имейл.

Правилно съставеното съобщение гарантира неговото изслушване/прочитане докрай, а също така повишава лоялността на клиентите, ако офертата им носи очевидни ползи.

Начините за автоматично информиране са

Автоматични входящи повиквания. Те включват изпращане на гласови съобщения, съдържащи атрактивна оферта за клиента или поздравления за празника. В допълнение към приложенията за телемаркетинг, автоматизираните обаждания се използват за изпълнение на услуги техническа поддръжка, провеждане на анкети с интерактивно участие на клиента, съставяне на рейтинги и др.

SMS съобщенията могат също да се изпращат автоматично по време на промоции, за да информират клиентите за нови пристигания, празнични отстъпки и разпродажби. Атрактивното съдържание на изпратения текст формира положително отношение към компанията сред потребителите, насърчава установяването на доверителни отношения, тъй като SMS съобщението има лична насоченост.

Възстановяване на контакти

Поддържането на връзка с клиента, постоянното актуализиране на контактите практически елиминира вероятността вашите клиенти да отидат при конкуренти. Възстановяването на контакти включва професионален анализ на клиентската база и обаждане на клиенти с ниска активност, за да се възвърне загубеният интерес към дейността на компанията.

Компетентният подход за възстановяване на контактите включва разработване на оферта, информиране на клиентите за фирмените новини, откриване на причините за спада на активността, въз основа на които става възможно да се определят нуждите на потенциалните купувачи.

покани

Клиентските събития са ефективен методповишаване на интереса към дейността на компанията, което включва личен контакт между мениджъри и потенциални купувачи.

Отличен маркетингов ход може да бъде семинар, обучение, изложба или майсторски клас, използвайки продуктите на компанията. За да могат вашите клиенти да присъстват на планирано събитие, те трябва да получат покани, които могат да бъдат под формата на пощенски картички, текстови съобщения или обаждания/лични съобщения.

Професионалният подход към изпращането на покани гарантира висока посещаемост на вашето събитие.

Тревога

За да увеличите интереса на клиентите към дейността на компанията, можете да привлечете специални промоции и сезонни оферти, за да участвате, в които можете да използвате известия. Този тип информиране на клиентите включва използването различни начиникомуникации, вариращи от групови текстови съобщения до лични и автоматични обаждания.

Важно е предоставената информация да е актуална и да оставя на потенциалния клиент време за размисъл. Следователно, ако промоцията е ограничена във времето, тогава информирането на клиентите трябва да се извърши предварително.

Честито

Персоналното отношение към всеки клиент допринася за значително повишаване на неговата лоялност към компанията, поради което е толкова важно да поздравяваме клиентите за празниците. Това може да стане с личното участие на мениджъра - така че той може не само да подчертае важността на клиента, но и ненатрапчиво да предаде информация за фирмените новини, да направи лична оферта (промоции и отстъпки за рождени дни, празници).

Поздравленията са и възможност за поддържане на контакт с клиентите, актуализиране на базата данни и привличане на внимание към дейността на компанията.

нашите клиенти

Може също да се интересувате от:

Входяща комуникация

Изходяща комуникация

Бизнес решения

Способността да притежаваме информация играе решаваща роля по много начини във всички сфери на живота, включително в бизнеса. Всяка организация рано или късно се сблъсква с необходимостта да предаде определена информация на своите клиенти, което пряко или косвено влияе върху успеха на развитието на компанията. Именно този факт ни кара да подходим особено внимателно към избора на методи и средства за информиране на клиентите, които ще бъдат предмет на тази статия.

Какви методи за информиране на клиентите съществуват

Информирането на клиентите е приоритет за всяка компания, тъй като действията в тази насока допринасят за по-добрата информираност на потребителите за предлаганите услуги и продукти, както и за текущите промоции и бонус програмипредоставят възможност за информиран избор по отношение на задоволяване на потребностите им. Освен това съобщенията, напомнящи за различни видове дългове, трябва да се считат за стимулиращи видове информиране на клиентите.

Като цяло, сред всички съществуващи начини за информиране на клиентите, има два големи групи. Първата група методи за информиране може да се нарече входяща, тя включва директните обръщения на клиенти към фирмата с цел получаване обща информация(обикновено телефонни обаждания). Втората група, изходящите, трябва да включва тези канали за доставка на информация, които се основават на прилагането на постиженията на съвременните високи технологии.

Най-добра статия на месеца

Интервюирахме бизнесмени и разбрахме какви съвременни тактики помагат за увеличаване среден чеки честотата на покупките редовни клиенти. В статията сме публикували съвети и практически казуси.

Също така в статията ще намерите три инструмента за определяне на нуждите на клиентите и увеличаване на средния чек. С тези методи служителите винаги изпълняват плана за наддаване.

Изходяща информация

Сред разнообразието от съществуващи изходящи начини за информиране на клиентите специално вниманиезаслужава изпращане на SMS известия до клиентски номера, налични в базата данни на кол центъра. Вторият най-популярен метод е прехвърлянето на необходимата информация чрез телефонно обаждане и гласова комуникация. Броят и честотата на подобни напомняния се договарят предварително с клиента.

Услуги за бизнес развитие

Начините за информиране на клиентите непрекъснато се надграждат, играейки все по-голяма роля в процеса на взаимодействие между компаниите и техните клиенти. Съвременните технологии позволяват да се установи връзка между телефонния номер на клиента и няколко маркетингови канала наведнъж, популяризирайки продукти чрез различни рекламни ходове. Този метод позволява на бизнесмена да показва статистика за входящите обаждания и да разбере кой от използваните методи се оказа най-ефективен и да ги прилага в бъдеще, за да развие своята компания.

За онези клиенти, които по някаква причина не са успели да се свържат и да получат информацията, която ги интересува, се предоставят и методи за обслужване. На първо място, това включва методи за обратна връзка, която се осъществява върху броя на записаните пропуснати повиквания. За да се увеличи ефективността, струва си да се въведе система за озвучаване на серийната опашка на входящо повикване при набиране. Този подход ще реши проблема с несигурността относно периода на изчакване и ще увеличи броя на клиентите, които се обаждат.

Подобряване качеството на обслужване на клиентите

Много щекотливо и в същото време важен аспект- Това е нивото на обслужване на клиентите от служителите на кол центъра. За такива специалисти много важни умения, които показват тяхната квалификация, са компетентната реч, способността за провеждане бизнес преговори, изградете разговор изключително тактично, използвайте индивидуален подход. Система за запис на всички телефонни разговори ще помогне за идентифицирането на непрофесионалистите.

Анализ, получен чрез телефонна комуникацияинформация ще помогне да се идентифицират стоките и услугите, които са в най-голямо и най-малко търсене, да се изясни въпросът за сезонността на тяхното потребление. Тази информация допринася за по-компетентното управление на бюджета на компанията и по-нататъшното й успешно развитие.

Информирането на клиентите може да преследва различни цели, което ни позволява да разграничим следните видове:

• подновяване на изгубени или прекъснати контакти;
• покани;
• известия/сигнали;
• честито на клиентите
• SMS информиране на клиенти;
• информиране на клиенти чрез телефонни обаждания.

Възстановяване на контакти.Този вид информиране на клиентите предвижда възобновяване на прекъснати по някаква причина контакти с клиенти. Важно е да запомните, че дори клиент, който преди това е ходил при конкуренти, може да се върне, ако получи наистина интересна оферта, която отговаря на неговите нужди. Но за да стане това възможно, служителите на компанията трябва да водят постоянен регистър на пасивните клиенти и систематично да ги информират за нови продукти, услуги и промоции. Ако се вземат предвид всички нюанси, процесът на възобновяване на работата с клиента ще бъде увенчан с успех.

Покани.Къде можете да поканите клиент? За всяко фирмено събитие, свързано с промотирането на неговите услуги или продавани стоки (например презентации, майсторски класове, изложби, семинари и др.). Това е необходимо, за да заинтересувате клиентите, да увеличите печалбите си, да поддържате репутацията на компанията. Що се отнася до избора на подходящ метод за информиране на клиентите чрез разпространение на покани, те могат да варират (печатни, лични, телефонни и др.). Обръщането към телемаркетинг по този въпрос дава максимален резултат.

Сигнали.Често една компания трябва да информира клиентите за предстоящи промоции, пристигането на нов продукт или някакво важно събитие. В този случай си струва да прибягвате до системата за уведомяване. Важно е да запомните, че трябва да уведомите клиентите предварително.

Честито.Именно поздравленията, в сравнение с други начини за информиране, са насочени към поддържане и дори повишаване на лоялността на клиентите към компанията, предоставяне на обратна връзка и установяване на близки приятелски отношения с потребителя.

Предимството на този тип информиране на клиентите е, че към текста на поздравленията може да се добави информация за бонус програми, продукти, промоции. Поздравителното информиране в по-голяма степен от другите методи прилага индивидуален подход към всеки клиент. Също така, поздравленията могат да бъдат насрочени така, че да съвпаднат с личния празник на клиента (например рожден ден), както и с национални или професионални празници.

SMS информиране.Във връзка с развитието на технологиите системата за информиране на клиентите чрез SMS придоби огромна популярност. Той е възприет както от търговски, така и от държавни структури, което се дължи на ефективността, достъпността и удобството на този метод. Благодарение на SMS системата, клиентът получава не само информация, но често и възможност да използва някои функции и бонуси от разстояние, без да напуска дома.

Информиране по телефона

Има два основни начина за информиране на клиентите по телефона, а именно:

1. Автоматично информиране чрез изпращане на съобщение чрез гласова комуникация.
2. Обаждане от оператор на контактен център, който комуникира лично с клиентите, което позволява не само да се предаде необходимата информация, но и да се отговори на въпроси, които възникват по време на комуникация.

Как работи информирането на клиентите чрез имейл бюлетини?

Друг много разпространен начин за информиране е електронната поща. В този случай визуалният компонент е много важен, така че специалистите трябва непрекъснато да работят върху избора на най-изгодните комбинации от съдържание на съобщение, шрифт, цветови дизайн и други нюанси.

Има определени лайфхакове за тези, които искат да създадат работещо съобщение. Така че е много важно да запомните, че информацията трябва да бъде не само окуражаваща за покупка, но и възможно най-полезна. За да не изглеждат сигналите натрапчиви, струва си да редувате изпратените писма: след писмо с призив за закупуване на продукт или използване на услуга е по-добре да изпратите имейл, съдържащ полезна информацияза продукти, потребителски отзиви, интересни факти. Ако отново и отново се разпространяват еднотипни съобщения с призив за закупуване на нещо, то ефектът от тях може да е обратен на желания, а именно да отчужди клиента, значително да намали интереса и лоялността му към изпращащата фирма (средно с 50%).

Експертно мнение

Абонатите се интересуват да получават имейли със специални оферти и полезно съдържание, и то в равно съотношение

Виктория Самсонова,

специалист по имейл маркетинг в Travelata.ru

Във време, когато току-що започнахме да развиваме такава посока като бюлетини, беше извършен цялостен анализ на мненията на клиентите по този въпрос, както и мониторинг, насочен към идентифициране на най-ефективните писма, чието четене най-често допринася за покупка. Въз основа на резултатите от проучването и мониторинга беше заключено, че клиентите са еднакво заинтересовани да получават както писма с обаждания за закупуване на стоки, така и съобщения, съдържащи полезна информация.

Това формира основата за формирането на настоящата ни пощенска система. Същността му се свежда до факта, че всяка седмица клиентите получават две писма от нас: едното продава, информирайки за цени и специални оферти, а второто съдържа интересно и полезно съдържание. Ние обаче избираме и когнитивна информация въз основа на задълбочен анализ на потребителското търсене. Това ни позволи да очертаем кръга от теми, които представляват интерес за нашите клиенти. Така че си струва да се отбележи, че статиите с препоръчителен характер са по-търсени от клиентите (например „Кои страни са най-добри за семейни ваканции“, „Съвети за спестяване на пари по време на пътуване“). Внимателното отношение към интересите на клиента ви позволява да постигнете максимални резултати, включително чрез постепенно увеличаване на обема на изпращанията.

Какво ви подтиква да отворите писмото

"Хващащи" теми.За да заинтересувате клиента, трябва винаги да сте в течение на събитията и да знаете какво е от значение този момент. Темата на съобщението трябва да отразява най-новите тенденции и горещи новини. Не е тайна, че най-горещата тема на настоящата година беше въпросът за отварянето на турски и египетски курорти, така че теми като „Къде да се отпуснете, ако Турция остане недостъпна“ предизвикаха неподправен интерес.

Числа в заглавия.Отдавна е забелязано, че клиентите харесват спецификата, следователно в заглавието на съдържанието трябва да се избягват рационализирани понятия (по-специално „отстъпка“, „промоция“ и други), но е по-добре да се назовават добре дефинирани числа. По този начин следните заглавия „10-те най-добри ресторанта на столицата“, „5 съвета за начинаещ пътешественик“ ще изглеждат изгодни. Опитът показва, че конкретни цифри в заглавието привличат много повече внимание от страна на клиентите, отколкото теми, където тази техника не се използва.

Писма от лидера.За да увеличите лоялността и интереса на клиентите, трябва да помните за индивидуалния подход. Има няколко техники, които ще направят връзката между клиента и производителя / доставчика на услуги и стоки по-близка и по-доверителна. На първо място, струва си да поставите името на подателя в писмото, за да олицетворите, съживите неговата личност в очите на получателя. Тази тактика значително увеличава процента на съотношението на броя на отворени писмакъм общия брой изпратени съобщения със съдържание (т.нар. скорост на отваряне).

Кратки заглавия. Mixpanel установи, че кратките заглавия (до 15 знака) работят най-добре, когато са съчетани с графики. Подобни съобщения се отварят много по-често.

Този подход до голяма степен се дължи на факта, че при работа с поща клиентите често използват мобилни устройства, чиито екрани автоматично прекъсват дългите текстове, когато бъдат обявени. Статистиката показва, че процентът на отворените съобщения с кратки заглавия е малко по-висок от процента на отворените съобщения със заглавия над 30 символа - съответно 15% срещу 12,9%.

Единично оформление.За да могат клиентите да асоциират получените съобщения с вас и вашата компания и веднага да ги разпознаят в общата маса на цялото съдържание, трябва да се погрижите да създадете единно графично изображение. Внимателно проектираният дизайн ще направи вашите имейли по-индивидуални и забележителни за потребителите, което съответно ще има благоприятен ефект върху скоростта на отваряне и формирането на лоялност на клиентите. Много подходящо и ефективно е използването на подходящи тематични емотикони, символи. Така че за фирми, специализирани в продажбата на мобилни устройства, изображенията на джаджи биха били подходящи, за туристическите компании би било подходящо да се използват снимки със самолет или палми.

Кои елементи от писмото работят за продажбите

Както вече споменахме, визуалният компонент често играе решаваща роля за откритостта и ефективността на търговските писма. Когато съставяте такова съобщение, трябва да сте много внимателни към всеки, дори и най-незначителният детайл. Размерът и цветът на шрифта, формата на бутоните и надписите върху тях, наличието на илюстративен материал, неговото количество и характеристики на разположение, анимирани детайли - буквално всичко има значение. Въпреки това, не трябва да се закачате на едни и същи трикове - те бързо ще се отегчат от клиентите и ще спрат да работят. Важно е да търсите и намирате нови ходове, които ще ви помогнат да задържите вниманието си.

Съществува три основни начина за увеличаване на интереса на клиентите към вашето съдържание.

Етикети на бутони

Някои ясни надписи могат да предизвикат отхвърляне сред клиентите. Сред тях са "Купи", "Отиди" и други. Ето защо, когато избирате надпис за бутона за преход, е по-добре да използвате по-познати опции от ежедневието, например „Искам да си купя прахосмукачка“, „Искам активно да се отпусна“. Добре работи и поставянето на надписи върху бутоните с много специфични параметри, по-специално, посочващи цената. Виждайки бутоните „Купете пералня“ и „Искам пералня от 15 000 рубли“, повечето потребители ще предпочетат втория.

Надписи за снимки

Емпирично доказано е, че всяко графично изображение (илюстрация, банер, мем) предизвиква по-голям интерес сред клиентите, отколкото просто линк, поставен в текста. Не бива обаче да разчитате само на снимки. За да изглежда всичко хармонично и да даде желания резултат, струва си да поставите малки обяснения с хипервръзки под изображенията.

Разказ за личен опит

Истории от личен опитслужители на компанията или други клиенти, които успешно са използвали предлагания от вас продукт или услуга, например закупили оборудване или направили туристическо пътуване.

Така че снимките на вашите клиенти от почивката им, приложени към разказ за това как им е харесало обслужването в хотела, ще изглеждат много изгодни. Фирмите, специализирани в продажбата на офис оборудване, могат да бъдат посъветвани да публикуват отзиви на клиенти и свързани снимки от техния офис.

Как да информирате клиентите си по имейл и да съживите клиентската си база

Има ситуации, когато компании, които преди това не са използвали електронна поща в работата си, решават да се обърнат към този маркетингов канал. И в този случай възниква въпросът как правилно да се започне работа в тази посока, като се избегнат възможни трудности.

Един от най-често срещаните проблеми е, че голям поток от идентични имейли обикновено се считат за спам от модераторите, което от своя страна води до блокиране на вашия акаунт. Какво трябва да се направи, за да се избегне това? Изпращайте имейли стъпка по стъпка. Принципът на разделяне на клиентската база на блокове според някакъв принцип, например по датата на последния контакт с вашата компания, работи добре тук. Този метод също е добър, защото ще ви позволи да анализирате ефективността на първата партида писма и да коригирате грешките, направени при работа с други клиенти.

Понякога е необходимо едно писмо, за да стартира мейлинг списъка, понякога няколко - зависи колко добре е проектирано, а освен това клиентите трябва да свикнат с вашето съдържание. Струва си да преминете към търговски писма, когато има обратна връзка от потребителите. За да ускорите този процес, не забравяйте ясно да посочите причината за контакт с клиента (например предишна покупка). Много ефективна техника е искането да оставите отзив за компанията. Клиентите обикновено са склонни да споделят своите впечатления, което им позволява да коригират грешките, да оптимизират услугата и уникалното си търговско предложение.

За да спечелите вниманието и доверието на клиентите, си струва да придадете индивидуалност на вашето съдържание. Това е възможно чрез поставяне в букви интересни факти, истории от личен опит, описания на услуги и продукти заедно с тяхното изображение.

2 ефективни начина за информиране на клиентите чрез имейл бюлетин

1. Писма в стил "Instagram".

Salesforce през 2016 г. проведе проучване, насочено към изучаване на потребителите социални мрежи. Въз основа на получените резултати бяха направени изводи за възрастовата градация на абонатите в Instagram. Така бяха идентифицирани следните групи:

• 18–29 години (55%);
• 30-49 години (28%);
• 50–64 години (11%);
• над 65 години (4%).

Както се вижда от показателите, мрежата е търсена от представители на всички възрастови категории, така че стилизирането на вашето съдържание в стила на Instagram е напълно оправдано.

Подобен ход е предназначен предимно за признание. Добре познато изображение вдъхва доверие и всички видове „чипове“ са привлекателни: възможността да маркирате публикации, които харесвате, с харесвания, коментиране.

1. Успешното информиране на клиентите зависи от времето на деня.

В стремежа си да направите вашите промоционални имейли най-полезни и ефективни, не забравяйте за времето за изпращане. Тук няма окончателно работещи съвети, но изследването помага да се подчертаят някои общи тенденции. Според марката Kissmetrics един ден може условно да бъде разделен на следните периоди:

• 6:00-10:00 - търговски пратки.Забелязва се, че в началото на работния ден потребителите често обръщат внимание на реклами с рекламен характер;
• 10:00-12:00 - без разсейване.Този период се характеризира с упорита работа, не оставя време за странични въпроси;
• 12:00-14:00 - бюлетини.Почивка за обяд, хората не са готови да се запознаят с пощенските списъци, предпочитайки новинарски ресурси пред тях;
• 14:00–15:00 – мейлинг списъци полезни за работа.По това време съдържанието, посветено на финансовите услуги, става актуално;
• 15:00–17:00 - писма за личната ефективност.В очакване на края на работния ден потребителите се интересуват от финансови и имуществени въпроси;
• 17:00–19:00 - бюлетини за промоции и отстъпки.През този период писма, информиращи за празнични промоции и специални оферти, както и относно взаимодействието с корпоративни клиенти;
• 19:00-22:00 - търговски пратки.Вечерното време за почивка е най-доброто време за запознаване с маркетинговото съдържание. Потребителите отварят приблизително 23% рекламни текстовепо това време;
• 22:00–6:00 – мъртва зона.Промоционалните писма, изпратени по това време, в по-голямата си част остават незабелязани.

Практикуващият лекар разказва

Ефективен начин за информиране на клиенти чрез SMS

Станислав Колосков,

маркетинг директор и е-търговияВалтера

През 2012 г. стартирахме бонус кампания, според която клиентите получаваха точки за всяка покупка. Плащайки за следващата покупка, тези точки могат да покрият до 20% от нейната стойност. Клиентите бяха привлечени към промоцията по два начина: чрез издаване на бонус карта на касата при покупка в нашата компания и чрез привличане на партньори, които прикачиха нашия ваучер за подарък към покупки, направени от клиенти.

През следващите години на работа, до 2016 г. включително, нашата клиентска база възлиза на над 1 милион души. 40% от този брой успяха да бъдат прехвърлени в статута на редовни клиенти.

Работихме чрез такива маркетингови канали като SMS и имейл известия, но само 1,5-2% от тези, които получиха бюлетина, успяха да се свържат с нашите обекти.

През пролетта на 2016 г. стартирахме нова промоция, според която клиентите ни получават целенасочено съобщение всеки път, когато минават покрай нашия магазин. Такъв маркетингов ход даде много добри резултати: връщането на нов клиент за повторна покупка се случи в 35% от случаите.

Как да настроите ефективно SMS информиране на клиентите в три стъпки

Стъпка 1. Избор на оборудване и изпълнител.

На първо място, ще ви е необходим партньор, който ще осигури монтажни услуги необходимо оборудване. За да избегнете проблеми, трябва да се свържете само с юридически фирми, които сега не са толкова много. Ще бъде по-лесно да изберете партньор, ако се запознаете с интернет платформи, специализирани в този проблем, като СNews.ru, E-pepper.ru, Retail.ru.

важно!Потенциалният партньор трябва да е професионалист в определената област, да има лиценз за работа. Трябва да се уверите, че всички документи на тази фирма са изрядни, както и да прочетете отзивите на други клиенти за извършената работа.

Следващата стъпка е да инсталирате Wi-Fi сензор, свързан към CRM. Това е необходимо за откриване на MAC адреси в тълпата, които се присвояват на всеки телефонен номер поотделно. Такава система ще помогне да се идентифицира потенциален купувач, преминаващ в радиус от 50-100 м, да разпознае дали неговите данни са намерени в клиентската база и да генерира и след това да изпрати лично SMS съобщение въз основа на информация за предишни придобивания във вашата компания. В зависимост от това дали е редовен клиент или новодошъл, съобщението може да съдържа информация за отстъпки, бонуси, промоции.

Стъпка 2. Хардуерна настройка.

За да започнете, трябва да инсталирате Wi-Fi сензор и да го синхронизирате с CRM. Обикновено този процес се извършва от партньорската фирма заедно с представители на вашия ИТ отдел и се състои от четири етапни стъпки:

• директен монтаж на Wi-Fi сензори;
• настройка на интернет връзка;
• синхронизация с CRM, която ще получава известия от сензора (тази функция е свързана от вашия партньор) и обработка на известия в CRM (тази функция се предоставя от специалист по поддръжка на CRM);
• настройка на изпращането на персонализирани съобщения (настройката се извършва от ИТ специалист, текстът на съобщението се разработва от специалисти по маркетинг).

На практика работата на тази система ще изглежда така: след получаване на известие от CRM сензора, тя автоматично обработва получената информация, открива данните на клиента в клиентската база данни, анализира ги и след това изпраща SMS съобщение с текущо съдържание на неговия телефонен номер. Тази операция отнема буквално част от секундата.

Въз основа на работата на системата впоследствие онлайн се генерират отчети за продажбите и активността на клиентите.

важно!Времето за създаване на нова маркетингова кампания е приблизително петнадесет минути. За да стане възможно взаимодействието с клиента, Wi-Fi трябва да е активиран на мобилното му устройство.

Стъпка 3. Тестване на програмата.

За какво е тестването? На първо място, за да се идентифицират обекти с максимална реализация. Този индикатор ще зависи от редица фактори, по-специално трафик, целева аудитория, местоположение на магазина спрямо транспортните линии и други.

важно!Не забравяйте да извършите пробни пускания на системата както в столицата, така и в регионите. Внимателно проучете и анализирайте зависимостта на продажбите от свързани външни фактори.

3 съвета как да увеличите процента на конверсия на клиентите, информиращи чрез SMS

Анализирайте основата.Често се случва, че при голяма клиентска база и високи нива на продажби цената на такива персонализирани съобщения може да надвиши получения резултат, тоест да не се изплати. Следователно тук е подходящ индивидуален подход, при който разпространението на SMS ще се извършва не групово, а точково. Пример за такъв метод е да предложите на конкретен клиент отстъпка за продукта, който той купува най-често.

Разделете клиентите на групи.Изборът на групи купувачи трябва да се подхожда много внимателно, тъй като резултатът зависи пряко от това колко групи можете да формирате. Колкото повече категории клиенти получите, толкова по-персонални ще бъдат офертите за всеки от тях, което означава по-голяма възвръщаемост.

Не „препълвайте“ пощенския списък.Не забравяйте, че чувството за пропорция играе голяма роля в този въпрос. Вашият пощенски списък не трябва да е досаден, така че настройте оборудването така, че клиентът да получава само едно съобщение на месец за текущата промоция, без значение колко пъти минава изход. Този подход ще намали процента на отписаните до минимум (не повече от 1-2%). Ако внезапно този индикатор надхвърли посочените цифри, струва си да работите върху грешките и да коригирате броя на изпратените съобщения и тяхното съдържание.

Какво трябва да знаете за SMS информиране на клиенти от гледна точка на законодателството

През 2014 г. в Руска федерацияБеше приет закон, според който се забранява масовото неразрешено разпространение на SMS. Според този закон в съобщенията занапред трябва да се посочва името на фирмата изпращач, която трябва да има валиден договор с оператора мобилни комуникации. Нарушаването на този закон е изпълнено с глоба.

Що се отнася до преките получатели на такива писма, техните действия също са регламентирани. По-специално, адресатът трябва да даде своето писмено съгласие за получаване на такова съдържание, като използва специален код, изпратен чрез SMS. Освен това всяко лице има право да откаже да получава поща по всяко време, като се свърже с мобилния си оператор. Нарушаването на разпоредбата относно задължителното съгласие на клиента за пощенския списък включва събиране на глоба от подателя в размер от 100 до 500 хиляди рубли.

Тези, чийто софтуер за незабавни съобщения е синхронизиран с телефонния им номер, страдат най-много от спам. Пример са потребителите на Viber, WhatsApp, Telegram.

Обобщавайки горното, можем да заключим, че за да информира клиентите чрез изпращане на SMS, всяка компания трябва да спазва всички изисквания за легализиране на този процес, а именно да получи и осигури конкретен телефонен номер, потребителско буквално име и да сключи споразумение за изпращане с оператора клетъчна комуникация. Използването само на телефонни номера за изпращане по пощата е незаконно според закона.

Как да информираме клиентите за промоции и търговски оферти

За съжаление, често можете да срещнете такова явление като непрофесионализъм и дори небрежност от страна на тези, които отговарят за съставянето на текста на промоционалните писма. Ако клиентът получи откровена реклама вместо красиво оформено и добре формулирано търговско предложение, тогава той едва ли ще му обърне внимание. Следователно въпросът как да съставите работещо съобщение, за да получите най-добрия резултат, винаги е актуален.

Първо трябва да разберете, че съдържанието, изпратено на произволни хора или без да се вземат предвид интересите на клиентите, тяхната история на покупки, във всеки случай ще бъде само реклама. Такива писма не представляват интерес и не насърчават продажбите.

Компетентен офертасъдържа подробна информацияотносно предлаганата услуга или продукт, условията на сделката, предоставените гаранции. Те са по-лични и следователно предизвикват повече доверие и интерес у клиентите. В резултат на този подход ще получите увеличение на конверсията.

1. Имайте предвид личността на клиента.

Изготвянето на текст на търговска оферта е много важен етап, който не бива да поверявате на трети лица, тъй като те може да не са запознати с вашата сфера на дейност или да не са в състояние да отчетат нейната специфика. Личната среща с потенциален клиент ще помогне да се уловят най-малките нюанси на неговата личност и да се създаде индивидуално насочен CP. Получената информация може да се използва по няколко начина:

Пример 1. Опростен стил на писане.Формулировката на вашия текст трябва да бъде кратка и лаконична (не повече от 10 думи в изречение). Стилът на писане на текста е делови, но без особена официалност. Добавете повече подробности към вашето съобщение. Подходящо е да използвате примерни фрази „Предлагаме ви продукт А, цена Б. Значително различен от конкурентите X, Y, Z.“

Пример 2. Професионален жаргон на клиента.Като се има предвид, че личната среща ще помогне да се събере известна информация за поведението, маниерите и речта на потенциален клиент, тогава ще имате възможност да облечете текста на вашето търговско предложение в най-познатата за адресата форма. Използвайте в текста жаргонни думи и изрази, чути от клиента. Този ход ще повиши лоялността на клиентите и ще вдъхне необходимото доверие.

Пример 3. Ключови думи.Използвайте ключови думии фрази. Поставете най-значимите мисли в началото на всеки параграф, което няма да позволи същността на вашето предложение да се изплъзне дори при повърхностен прочит. Опитайте се да избегнете ненужната информация и така наречената "вода", когато съставяте писмо. Да се ​​съсредоточи върху ключови фрази, маркирайте ги със специален шрифт (например получер, курсив и т.н.). Вашият основната цел- формулирайте търговско предложение така, че получателят да го прочете изцяло и да се заинтересува.

2. Не забравяйте да похвалите получателя.

Не се отклонявайте от такива ходове като използването на ласкателства и похвали. Няколко похвални фрази в началото на съобщението ще създадат необходимото настроение за клиента и ще допринесат за пълното четене на вашето писмо.

За да знаете върху какво да се съсредоточите, проучете предварително дейността на потенциален клиент и също така покажете максимално внимание по време на лична среща. По-специално, трябва да обърнете внимание на постиженията на вашия потенциален партньор. Така че, ако марката на потенциален клиент е спечелила награда в някакъв конкурс, поздравете клиента си, посочете колко сте впечатлени от този факт. Подходящо е да засегнем тази тема веднага след приветствената фраза.

3. Чувствайте се свободни да се похвалите.

Не забравяйте обаче да говорите за собствените си успехи. Историята за вашите постижения трябва да бъде информативна и обемна (но не повече от три реда).

За да вплетете хармонично информация за вашите победи в текста на съобщението, използвайте фрази като: „В бъдеще бихме искали да постигнем вашето ниво на успех“; „Досега сме сключили X успешни сделки в зона A и успяхме да влезем в топ 20 на фирмите с Y продукти.“

4. Заинтригувайте, когато изложите същността на предложението.

Когато съставяте рекламно писмо, не излизайте от предварително договорената рамка. Предписвайте само ключови точкибез да навлизаме в дребни подробности и подробности. Обърнете внимание на конкретни аспекти на вашия възможно сътрудничество. Подробна информация можете да предоставите в заявлението.

Полезно е да създадете интрига относно предлагания продукт или услуга, като говорите за нейното изпълнение, но без да навлизате в подробности. Дайте линк, който можете да последвате, за да се запознаете по-добре с офертата. Моля, имайте предвид, че ако такива връзки са активни, тогава е малко вероятно клиентът да прочете вашия CP до края. Използвайте техниката призив към действие, като поставите бутони за преход в офертата.

Ако съставите своя CP според алгоритъма, посочен по-горе, преобразуването ви трябва да бъде поне 80%.

Защо информирането по телефона дразни клиентите и как да го избегнем

Проучвания и анкети за 2015 г. показаха, че въпреки високата информативност на телефонните обаждания от специалисти от кол център, този начин на информиране на клиентите в повечето случаи предизвиква отхвърляне и раздразнение у хората. Само 1 от 20 такива обаждания води до успех. Нека да разгледаме причините за тази ситуация.

Освен очевидни причини, като безинициативност, некомпетентност на ръководителите, има и скрити. Те включват неправилен състав на устното съобщение и наличието на стоп фрази в него. Нека се съсредоточим върху трите най-често срещани неявни грешки в скриптовете.

1. Да бъдеш прекалено мил не работи.

проблем.Вероятно всеки е запознат със стереотипното представяне на повечето мениджъри: „Здравейте! Казвам се X и съм мениджър продажби на компания Y. Бихме искали да ви предложим сътрудничество.“ Изглежда, че всичко е правилно: поздрав - въведение - целта на разговора, но тази формулировка вече е изнервила зъбите, тъй като е еднаква за повечето фирми. След като чуе такова обжалване, клиентът ще затвори или ще каже „Не“.

Решение.Преходът от монолог към диалог и общуване на равни начала ще помогне да се заинтересува клиента.

Пример."Добър ден! Вие представлявате федерална търговска верига, а аз представлявам производител на козметика. Бихте ли ми казали, моля, при какви условия можем да започнем сътрудничество?“ Така че акцентът се променя. Схемата за обжалване сега изглежда така: споменаване на компания - потенциален партньор - представяне на вашата компания - интересен въпрос, който вече съдържа твърдение (сякаш сътрудничеството ви вече е свършен факт). Такъв текст ще насърчи клиента да ви зададе няколко конкретни въпроса (например за вашите продукти) и да продължи разговора.

2. Информацията за продукта не представлява интерес за никого.

проблем.Специалистът успя да премине към втората част на речта си и започна да говори за своята компания, продуктите и предимствата на възможно сътрудничество. Въпреки това, веднага щом самото предложение бъде обсъдено, клиентът ще изрече един от шаблонните отговори („Ще помислим върху това“, „Благодарим ви, това не ни интересува“ и т.н.) и ще затвори поради липса на интереси.

Решение.Важно е да пренасочите целите на мениджъра от продажбата на продукта към организирането на лична среща, където можете просто да разкажете за вашата компания, нейните предимства и продукти. По този начин основното внимание в сценария трябва да се обърне на предимствата, които потенциалният клиент ще получи при лична среща или посещение на вашия обект: възможност да научи повече за предлаганите продукти и услуги, да се запознае визуално и да ги тества. Подготовката на материали за такава среща трябва да се вземе отговорно (например систематизирайте и подгответе изследователски данни във вашата област).

Пример.Пример би бил един адвокатска кантора, който поръча следното проучване през 2008 г. Всички служители на компания, специализирана в телефонния маркетинг, бяха разделени на две групи, първата от които включваше най-добрите специалисти, които организираха най-голямото числолични срещи с потенциални партньори, и на второ място - служители средна категориякоито успяха да осигурят по-малко срещи. Представители на всяка група се свързаха с главните счетоводители на фирмите и като правило получиха стандартния отговор „Вашето предложение не ни интересува“, „Вече си сътрудничим с фирма Z“.

Онези, които попаднаха във втората група, групата на средните селяни, построиха разговора си по следната схема: първо те говориха за разликите между тяхната система и системите на конкурентните фирми, след това преминаха към описание на характеристиките и характеристиките и частта за директна продажба. Много често в хода на разговор от среден клас специалистите започнаха да посочват възможни рискове и да препоръчват други начини за работа със счетоводители, което предизвикваше враждебност и преговорите завършваха с неуспех.

Успешните търговци от първата група действаха по различен начин. След като получиха отказ, казаха, че има разлики между предложената от тях система и тази, която вече се използва от счетоводителите, но специалистът ще разкаже за това при лично посещение в най-удобния за възможен клиент момент. Споменато е също, че като бонус специалистът ще носи със себе си бюлетина „Новости в счетоводното законодателство“. Комбинацията от споменатите техники даде резултат: именно тази група успя да направи повече срещи и да продаде 40% повече продукти от служителите от втората група.

3. Красноречивите мениджъри дразнят клиентите.

проблем.Изглежда, че специалист, който говори многословно и живописно за всички предимства на предложения продукт, трябва да успее. Обаче не е така. Голям брой ярки епитети ще разпръснат вниманието и ще уморят клиента, а също така ще му дадат време да измисли причина за отказ. Преговорите ще бъдат неуспешни.

Решение.За да премахнете такъв проблем, си струва да запомните, че ограничението за задържане на вниманието при получаване на нова информация за мъжете е период от 20-25 секунди, а за жените - 40-45 секунди. Като имате предвид тези данни, вместете вашия скрипт в очертаната хронологична рамка, като намалите целия текст до четири изречения (не повече от 30 думи). За да не изглежда речта на мениджъра схематична, добавете към нея въпросителни обръщания.

Пример.Завършете блока от 30-40 секунди информация за продукта с последващ въпрос. Например: „Произвеждаме нашите продукти само от местни суровини. Кажете ми, това важен фактор ли е за вас?

Смисълът на тази техника е, че зададеният въпрос ви позволява да разберете отношението на клиента към представената информация. Ако се получи отрицателен отговор, обобщаващият въпрос може да служи като преход към друг скрипт. Важно е да запомните, че въпросите трябва да са тесни и затворени, за да задържат вниманието на потенциалния клиент върху темата на разговора.

Информация за експертите

Виктория Самсонова,специалист по имейл маркетинг на компанията Travelata.ru. Завършва Саратовския държавен университет. Н. Г. Чернишевски. Работил е като копирайтър, редактор, мениджър на съдържание и преводач в Ostrovok.ru, Kinderly, Abat-Service и др. Общ опитв маркетинга повече от пет години. С Travelata.ru от 2012 г.

Travelata.ruе онлайн хипермаркет за турове, който събира оферти от 120 туроператора (Coral Travel, Pegas, Brisco, TUI, Biblio Globus) на един уебсайт. Компанията е основана през 2011г. Има 100 служители на персонала.

Станислав Колосков,директор маркетинг и електронна търговия във Валтера. Завършил Московския институт по икономика и статистика и Московския институт по електронно инженерство. Обучение по MBA програма в МИРБИС. Отговарял е за стратегическия и оперативен маркетинг в Technosila, O'STIN, Alba и Sunlight. От 2015 г. - на настоящата длъжност.

Навременният обмен на данни с потенциални клиенти и купувачи е едно от най-важните условия за търговския успех на всяка компания. Трябва да се разбере, че уведомяването за текущи промоции, актуализации на асортимента и текущи интересни оферти трябва да бъде бързо и в същото време ефективно.

Може да се направи по два начина:

Автоматично по телефона. При използване на тази техника, след набиране, клиентът ще може да прослуша записано съобщение.

С участието на операторите на кол център, тоест изходящи повиквания. В този случай специалистът не само предоставя важна информация, но и отговаря на въпросите на клиента. Той може също да предложи начини за решаване на проблема или да изясни информацията, която представлява интерес (например за желанието на клиента да участва в действието).

Както показва практиката, добър избор са изходящите повиквания. Този вид маркетингови дейностие сложен, тъй като изисква внимателна предварителна подготовка за разговора, тъй като основната му цел е да привлече вниманието на клиентите и да ги насърчи да направят покупка или да използват услугата. При телефонен разговорзадачата на оператора е не само да предоставя данни за офертите, но и да популяризира продуктите по ненатрапчив начин. По този начин специалистът трябва да установи обратна връзкас клиент.

Извършването на изходящи телефонни обаждания дава възможност за събиране на ценна информация за клиента (т.е. организацията). Използването на внимателно и задълбочено обмислен комуникационен скрипт с потенциален потребителдава възможност да се определят неговите предпочитания и интерес към специфични услугии стоки.

Използването на техниката на изходящи телефонни обаждания ви позволява да определите целевата група, тоест базата от потенциални клиенти. В същото време в бъдеще тя може да бъде разделена на няколко групи, например в зависимост от:

• от географското положение;
• възраст на потенциалните клиенти;
• области на дейност.

При известяване чрез изходящи телефонни обаждания, на модерни технологии. С тяхна помощ е възможно не само да се записва, но и да се систематизира получената информация.

Както показва практиката, този метод на информиране ви позволява да увеличите лоялността на потребителите на вашата компания, както и да задържите старите клиенти и да спечелите нови. Навременното уведомяване за предстоящи промени гарантира високо ниво на обслужване. Освен това в някои случаи изходящото телефонно известяване дава възможност да се намали нарастването на входящите обаждания от клиенти, което ще улесни работата на мениджърите.

Повече информация