Примери за начални въпроси. Видове въпроси. Отворени въпроси за идентифициране на примери за нуждите на клиентите

Въпросите попадат в две големи категории: отворени и затворени.

Първите са най-общи и включват отговори, които не са ограничени нито по форма, нито по съдържание. Може да се каже, че отворени въпросипо-демократичен. Пример за такъв въпрос е фраза, която приканва събеседника да влезе в диалог: „Разкажете ми нещо за себе си ...“. Това може да бъде уточнено: „Разкажете ни, моля, за вашата страст към конната езда ...“. Но дори и в тази версия въпросът ще остане отворен, защото оставя на събеседника правото да избере какво да отговори, какво да постави акценти и да добави подробности.

Ето още няколко примера за отворени въпроси:

„Г-н министър, каква е Вашата прогноза за състоянието на пазара на ценни книжа през настоящото полугодие?“;

„Докторе, каква според вас е причината за внезапното избухване на това заболяване?“;

— Господин професоре, какъв е основният резултат от вашия експеримент?

Отворените въпроси имат общи характеристики, които определят техните предимства и недостатъци. Ето някои предимства на отворен въпрос:

насърчава събеседника да отговори, без да го ограничава в нищо;

дава възможност на събеседника доброволно да предава информация, свободно да говори за чувствата си, да коментира събития;

насочва човек към размисъл, анализ на действията му, стимулира раждането на мисли, които преди това може би не са му хрумвали;

налага журналистът да слуша и наблюдава внимателно.

И това са недостатъците на отворените въпроси:

могат да предизвикат дълъг отговор, така че не винаги са приложими във времеви граници;

способен да обърка събеседник, който не е свикнал да отговаря на общи въпроси;

може да предизвика объркан и хаотичен отговор, труден за разбиране;

прикрийте необходимостта да задавате изясняващи въпроси, прекъсвайки събеседника, което може да го обиди и да доведе до затруднения по време на разговора.

Въпреки това отворените въпроси несъмнено са най-атрактивният инструмент за получаване на безплатни, ярки и неограничени отговори, които карат и събеседника, и журналиста да се замислят.

За разлика от отворените въпроси, затворените въпроси изискват утвърдителен или отрицателен отговор. Репортерите ги използват, когато трябва да получат твърда, директна реакция от събеседника, например, за да потвърдят или отрекат факт:

„Мислите ли, че този отбор ще стигне до полуфиналите?“;

— Наистина ли се опитаха да ви изнудват?

Красотата на затворените въпроси е, че те са лесни за задаване и лесни за отговор. Журналистът напълно контролира разговора. Затворените въпроси имат следните предимства:

позволяват на репортера да получи конкретна информация, без да чака събеседникът да помисли;

спестяват ценно време, тъй като изискват бърза реакция и кратки отговори;

дайте възможност да "загреете" събеседника, без да изисквате сериозна работа на ума от него.

Междувременно затворените въпроси не стимулират развитието на диалог, тъй като всъщност информират събеседника, че интервюиращият се интересува само от потвърждаване или отричане на информация - нищо повече. Повечето затворени въпроси са биполярни; предполагат само два предвидими отговора – „да“ или „не“, като не винаги предполагат обяснения и аргументи. "Харесваш ли работата си?" - "Ами не)". Следователно затворените въпроси често се оказват твърде примитивни за сериозни, мислещи събеседници. Освен това те не винаги спестяват време, защото водят до поредица от допълнителни въпроси.

Кой въпрос да избера: отворен или затворен?В практиката на междуличностните комуникации се наблюдава тенденция към опростяване на формите на комуникация. В ежедневната комуникация с близки и приятели, в бизнес контактите често използваме затворени въпроси. Те са конкретни, лесни за разбиране, не изискват много мислене за отговор, предизвикват почти мигновена реакция; И накрая, те са лесни за питане. Всъщност, от два възможни въпроса: „Кажете ми, моля, как се чувствахте по време на гръмотевичната буря?“ и „Бяхте ли уплашени по време на бурята?“ - в ежедневния разговор несъмнено ще дадем предпочитание на второто.

А на интервю? Подходяща ли е такава опростена комуникационна стратегия за жанра? В повечето случаи не. Въпреки че има изключения. Задавайки въпрос на своя герой, журналистът по правило очаква от него да опише ситуации (действия, чувства и т.н.) или да обясни (действия, желания, предположения и т.н.). Той също така предпочита субектът на интервюто да не „изработва“ механично задачата, а да се включва интелектуално и емоционално в процеса на разговор, да разсъждава върху въпроса и да дава пълна информация. Възможно ли е да се постигнат такива резултати с помощта на затворени въпроси, които по принцип нямат нито описание, нито обяснение, но предлагат пълен, необещаващ отговор, утвърдителен отговор (отрицание)? Ще съдържа ли отговорът на затворен въпрос обективна и безпристрастна информация, въпреки че въпросът вече съдържа вариант за отговор? Аз не мисля. Ето защо, когато формулирате въпрос, опитайте се да го поставите в отворена форма.

За разлика от отговора на затворен въпрос, отговорът на отворен има сериозни предимства в процеса на производство на крайния информационен продукт. Когато подготвяте материал за публикуване, когато го редактирате за печат или го редактирате за телевизия и радио, много ценни са онези компоненти на отговора, които възникват с развитието на мисловния процес на събеседника.

Първо, в отговор на отворен въпрос в речта на събеседника могат да се появят изображения и картини.

От интервю на студент С. с журналиста Андрей Максимов:

- Казват, че живото предаване е екстремна ситуация.

Какво правиш преди ефир? Как се настройвате?

- Имам няколко знака преди ефира. Първо, винаги влизам в студиото с десния крак, кръстен съм. Моят редактор винаги ми казва: „Няма пух, няма перце“, а аз винаги му отговарям: „По дяволите!“. Тогава със сигурност разтривам ушите си ... Между другото, мога да ви го препоръчам. Това е такава тренировка от умора. Помага много. Имам дълга коса и не можете да видите, че ушите ми са червени. И така да викам на някого - няма такова нещо. Има водещи, които специално крещят, но аз не съм такъв. Разбира се, бих могъл да се развикам на моя прекрасен гримьор, още повече, че той е по-нисък от мен и няма да може да ми отговори. Но защо?

Второ, в отговор на отворен въпрос могат да възникнат драматични сюжети, истории от миналото.

От същото интервю:

Как се почувствахте по време на първото си предаване?

- Спомням си много добре първото си предаване, много ме беше страх. Първото ми предаване не беше, когато давах интервю, а когато отворих програмата. Казах Здравей! Днес в нашата програма ще видите това и това…” Толкова се уплаших, че исках да си тръгна. Все пак работя в телевизията малко повече от три години, това не е толкова много време. Всъщност можех напълно да напусна телевизията и да се чувствам страхотно ... Но жена ми беше толкова притеснена! Тя ми казваше през цялото време, когато имах първите си предавания, тя винаги казваше: „Ти беше просто брилянтен, невероятен ...“ И както се оказа по-късно, тя изобщо не гледаше първите ми предавания ... "

Трето, по-изгодно е да цитирате отговори на отворени въпроси, по-лесно е да монтирате звукови включвания за радио и видео клипове за телевизионни клипове от тях.

Трябва обаче да вземете под внимание и факта, че отворен въпрос понякога може да постави вашия герой в неудобно положение, просто защото той не е в състояние да го разбере и следователно да отговори на него. Например отворен въпрос към спортист: „Как се чувстваш, когато наближиш финалната линия?“ - може да обърка героя ви, ако не може да опише чувствата си. Можете обаче да преформулирате въпроса, като го уточните възможно най-много и използвате глаголи в минало време, така че събеседникът да си припомни чувствата си: „Какво си помислихте (за какво си помислихте), когато изтичахте до финалната линия на олимпиадата?"

Въпреки това журналистите често повдигат въпроси в интервютата си затворена форма. И те имат своите основания за това. Нека се опитаме да анализираме някои от тези случаи.

Затворен въпрос е необходим, за да се потвърди (отрича) съдържанието на въпроса.

„Ще участвате ли в изборите? „Да“ или „не“ са единствените възможни отговори. Важно е да се има предвид, че в зависимост от ситуацията, интервюираният ще избере най-изгодната за себе си.

От интервю с Владимир Познер и Виктор Геращенко:

Съхранявате ли изобщо спестявания в банката?

- Но как.

- Разбира се.

Смята се, че отговорите на затворени въпроси са абсолютно предвидими. Има обаче случаи, когато, след като отговори с „да“ или „не“, събеседникът се впуска в разсъждения. Повечето интервюирани искат да изглеждат учтиви, добре възпитани хора, затова се опитват да „помогнат“ на журналиста и да допълнят еднословния си отговор на затворен въпрос с допълнителни разсъждения. Често тези непредвидими думи могат да съдържат много ценна информация.

От разговор между Дмитрий Дибров и режисьора Тигран Кеосаян (програма „Антропология“):

Имате ли любим филм?

Не. Имам много от тях: "Светлините на града", например, Чаплин. Първо ястие. ВГИК. История на чуждестранното кино. Всички се смеят от корем, аз самият се смея. Мълчах през последните четиридесет минути. Това е осемдесет и четвърта година. Татко идва от смяна, от Мосфилм. И той казва: "Защо си толкова тъжен?". Казвам: „Ти

знаеш ли, татко, разбрах, че отивам на грешното място. Всичко вече е взето. Ето го Чаплин. Всичко!". Татко казва: "И какво от това?". Казвам: „Това е! Какво ще снимам?" Той избухна в смях, прегърна ме, целуна ме и каза: „Браво! Имах същата реакция. Продължавай и учи!"

Между другото, журналистите често чакат такова продължение и насърчават събеседника, като правят пауза след утвърдителен или отрицателен отговор на затворен въпрос. Тази пауза, така да се каже, изяснява на събеседника: „Хайде, продължете, чакам вашите мисли ...“.

Не бива обаче да очаквате, че всички интервюирани лесно ще отговорят на такъв мълчалив призив да продължат разговора. Например, децата рядко правят това. Следователно, човек трябва да бъде подготвен за други ситуации, а не да разчита на "благотворителността" на своя герой.

Все по-често журналистите трябва да имат работа със събеседници, обучени на специални технологии за комуникация с пресата. По принцип това са хора, за които е важно по един или друг начин да предадат своето „послание“ на масовата аудитория. Това се прави с различни цели: създаване на положителен имидж на човек или предприятие, насърчаване на определени идеи, „изтичане“ на информация. За тях затворен въпрос в интервю е страхотна находка, защото след като му отговорите, можете да кажете всичко или да направите предварително подготвена реч: „Как да кажа ... Всъщност бих искал да кажа това за . ..”. Развитието на интервюто по този сценарий няма да е толкова неизбежно, ако зададете отворен въпрос, тъй като в този случай „водещият” е журналистът, а отговарящият е „последователят”.

Ето как един журналист получи отговор на въпроса на министъра на данъците и таксите Генадий Букаев:

- Плановете за създаване на финансова полиция вдигнаха много шум. Казват, че правомощията й ще бъдат неограничени. Подкрепяте ли тези планове за създаване на финансова полиция?

- Знаеш ли, имам си проблеми - да започна и да свърша!

Осемдесет процента от бюджета се осигурява от нашето министерство! Това са такива числа и толкова много проблеми! А създаването на финансова полиция е проблем на държавата...

- Но ако все пак ви попитат кога ще бъде създадена финансова полиция, ще сте „за” или „против”?

По принцип не мисля, че ще има някаква вреда. Основното е, че това трябва да бъде ясно регламентирано в рамките на закона ...

За да се избегне възможно негативни последицизатворен въпрос, трябва да използвате комбиниран въпрос - „затворен + отворен“. Това става по следния начин: задавате затворен въпрос, който изисква отрицание или утвърждение, и след него, без пауза, го „отваряте“ с едно въпросително местоимение или кратко въпросително изречение.

„Отказахте ли се от премиерския пост? Защо?";

„Бяхте ли свидетел на експлозията?

Как се случи това?

Както се вижда от примерите, след затворен въпрос, чийто утвърдителен отговор е предвидим, следва отворен въпрос „след“, който провокира събеседника да разсъждава, обяснява или опише събитието, което всъщност е включено в информационните задачи. на интервюто.

Как да задаваме отворени въпроси.Технологията за провеждане на интервюта под формата на отворени въпроси всъщност е много проста и е известна на всички журналисти, които са запознати със законите за конструиране на информация за събития. Той стои на шест "кита" - шест въпросителни местоимения, които образуват въпросителни изречения, които насърчават събеседника да предаде определена положителна информация. Нека ги извикаме отново: СЗО? Какво? където? кога? като? защо?(в домашната традиция често се добавя - защо?).В англоезичната журналистика за краткост се наричат ​​формулата 5W + H по първите букви на въпросите - СЗО? Какво? където? кога? как? защо?

Самодостатъчността на тези въпроси за получаване на информация отдавна е доказана и практическата журналистика по света използва принципа 5W + H за създаване на ориентирани към събития новинарски съобщения.

Вярно е, че формулата от шест въпроса в практиката на интервютата, провеждани от нашите журналисти, има тенденция да се разширява поради лексикалните и граматически характеристики на руския език, по-специално неговата богата синонимия. Семантиката на въпросите обаче остава непроменена.

Във въпрос, който използва въпросително местоимение СЗО в различните му случаи (без предлози и с предлози) се иска информация за обекта на събитието, неговите участници и действащи лица.

„Кой е присъствал на преговорите?“;

„С кого от участниците в преговорите успяхте да намерите общ език?“;

„Кой член на делегацията дойде с идеята да подпишем съвместно изявление?“;

„Кой от делегатите не беше доволен от текста на съвместното комюнике?“.

Ако обектът на съобщението е неодушевен предмет, въпросителното местоимение се използва съответно. Какво и всички негови граматически форми.

„Какво видяхте, когато започна слънчевото затъмнение?“;

"Какво особено ви липсваше по време на полета в космоса?".

Въпрос с помощта на въпросително местоимение Какво , всъщност в по-често срещана форма звучи: какво стана? - и установява какво се е случило с обекта на съобщението, какви действия е извършил, какви качества е придобил.

„Какво направихте, когато усетихте експлозията?“;

Какво всъщност се е случило със самолета по време на катастрофата?

Въпросът за място, което е неясно за въпросителното обстоятелство, се задава с наречието където. Нюансите на обстоятелствата на случилото се във въпросите се изясняват с наречия къде и откъде.

Къде се случи самолетната катастрофа?

„Накъде се насочва вашият спасителен екип сега?“;

„Откъде дойде самолетът с хуманитарна помощ за пострадалите от земетресението?“.

Въпросът за обстоятелството за време е рамкиран с помощта на наречието кога, а за оттенъците на това обстоятелство - с помощта на наречия откога и до колко време.

„Кога се случи самолетната катастрофа?“;

„Откога (откога, откога) спряхте да се доверявате на асистентите си?“;

„До кога (до кога) ще работи комисията за реституция на паметници на културата?“.

Въпросът, който започва с наречието как, трябва да изясни обстоятелствата на хода на действието или събитието, а отговорът трябва да описва как се е случило.

„Как стана така, че разбраха за тази катастрофа едва на следващия ден?“;

„Как се случва слънчевото затъмнение?“;

Как успяхте да освободите заложниците?

Това, което многозначният английски въпрос защо пита, е дадено на руски с две различни опции. Въпросът за целите на действията - с помощта на наречието защо (за каква цел); въпросът за причините за случилото се – чрез наречието защо (поради каква причина).

„Защо ви трябваха толкова много спасителни екипи?“;

„Защо екип от лекари не пристигна навреме на мястото?“;

„Защо решихте да се кандидатирате за преизбиране?“

Бих искал да се спра по-подробно на тази група отворени въпроси. При по-внимателно разглеждане се оказва, че за разлика от предишните пет въпроса, насочени към изясняване на конкретните факти и обстоятелства по делото, въпросите „защо? и "защо?", изясняване на целите и причините, могат да бъдат отнесени към по-сложно ниво, което изисква обмислен, концептуален отговор. По смисъла си те не са лесни за отговор, тъй като насърчават събеседника да мисли, да анализира и анализира ситуацията, да излага версии за случилото се.

Между другото, "защо?" - любимият въпрос на телевизионния водещ Владимир Познер. Колегите отбелязаха това и обясниха тази привързаност към проблема с повишената любознателност на журналиста:

„Президентът на телевизионната академия, носител на различни награди и собственик на всички възможни-немислими телевизионни титли, общува с политици и министри с любознателността на ученик. Не се колебайте да задавате прости въпроси: "Защо?" Пита отново, когато не е ясно, и не се мръщи многозначително, както повечето му колеги. Това пленява публиката, уморена от термините на други телевизионни наблюдатели, които се грижат най-много да не изглеждат глупаци пред почтени събеседници, за да ни оставят накрая глупаци.

Концептуални въпроси "защо?" и защо?" полезен в ситуация на труден срок, когато е невъзможно да се извърши сериозна подготовка и да се проучат материалите, защото те всъщност могат да бъдат зададени, като са напълно неподготвени, както се казва, „от празен лист“, но на риск от погрешна информация.

Но концептуалните въпроси също имат клопки. Те са особено опасни, когато журналист се сблъска с хора, готови да се справят с пресата. За такива хора въпросът за целите на тяхното предприятие отдавна е загубен и отговорът е репетиран. Зрелищен, печеливш и привидно цитируем. Малко вероятно е обаче такъв отговор да съдържа надеждна информация. Журналистът трябва да има предвид това и да е готов да продължи разговора в търсене на истината.

Всички психолози, които обучават своите клиенти да бъдат комуникативно компетентни, настояват клиентите им да се научат да задават „отворени въпроси“ и да избягват „затворените“ въпроси.

Цели две обширни статии на нашия сайт са посветени на подробно обяснение (с примери) какви видове въпроси (в психологията на общуването) се открояват и защо е важно да можете да задавате отворени въпроси. Това са статиите: „Поверителен разговор: отворени и затворени въпроси“ и „Умението да задаваш въпроси: психологическа образователна програма“.

Нека си припомним накратко какво представлява.

Отворените въпроси са въпроси, които изискват подробен отговор - речта на събеседника. Отворените въпроси започват с думите:

• който,
• защо,
• защо...

Смисълът на отворения въпрос е да дадете възможност на събеседника си да говори, да говори дълго и подробно. Това от своя страна показва, че уважавате събеседника и му давате възможност да изрази своята гледна точка, позволявайки му да говори свободно.

Затворените въпроси предполагат кратки и точни отговори като:

• двадесет души
• в сряда.

Понякога такива въпроси и такива отговори са необходими, но психолозите съветват да се избягва тяхното преобладаване в диалога. В противен случай разговорът се превръща в разпит и вашият събеседник започва да се чувства като подчинен, извикан на килима.

Дори да е истина... Философия модерен мениджмънт, бизнес комуникацията и управлението на персонала, което е насочено към равни (демократични) отношения между началници и подчинени, предписва да изградите своя речев етикет, така че вашият подчинен да не се чувства като „момче“ или „момиче“, когато общува с вас. В западните страни това вече е норма, нарушавайки която просто ще се покажеш като некадърен, неграмотен лидер.

Освен това не трябва да се допуска затворените въпроси да преобладават, ако просто говорите, ако не сте началник, а събеседникът ви не е подчинен и изобщо не говорите за работа.

За нас обаче е по-лесно да задаваме затворени въпроси, дори за деца и съпрузи. Но за нас е много трудно да задаваме отворени въпроси (и да прекарваме време в слушане на цяла реч), трябва да се учим отново, да научаваме цели модели на реч.

Но тези, които са се обучили да го правят естествено и майсторски, веднага усещат как отношенията им с другите се променят към по-добро - тези хора веднага усещат ползите от такова общуване.

Нека да разгледаме типичната формулировка както на отворените, така и на затворените въпроси. Тези формулировки (формулировки на отворени въпроси) могат да бъдат периодично опростени запаметявамтака че по-често да падат на езика ни при спонтанно говорене.

Каква формулировка трябва да се избягва (затворени въпроси)

• Значи искате да отмените командировката си?
• Интересувате ли се повече от работа с московчани?
• Недоволни ли сте от работата ми?

Какво трябва да се каже вместо това? (Отворени въпроси)

• Как можем да разрешим проблема с командировката ви?
• С кои региони бихте искали да работите и защо?
• Какво имате предвид, когато казвате...
• Какъв резултат бихте искали да видите сами?...и т.н.

Всичко това са основите, които всеки човек трябва да знае .. Но има и нюанси.

Но именно нюансите, или по-скоро тяхното невежество, водят до факта, че техниката, която изглежда се изпълнява дума по дума, не работи или работи точно обратното.

Запомнете, моля, веднага - първото основно правило на отворените въпроси.

Отвореният въпрос трябва да бъде формулиран по такъв начин, че вашият събеседник ИСКА да отговори на вашия въпрос.

Психолозите-практици са забелязали, че много често техните клиенти формулират своите отворени въпроси по такъв начин, че те започват да звучат като:

• скрито обвинение, упрек,
• "безплатен съвет"
• фалшива интерпретация на мислите и действията на събеседника,
• или изобщо "недвусмислена покана за скандал".

И така, каква е сделката?

Но факт е, че в руския език и в настоящата руска култура на речта (прагматиката на речта) въпросите не са просто искания за информация ...

ние (за разлика от други народи) използваме въпросите не по предназначение, а като скрити упреци и обвинения.

Психолозите и лингвистите дори говорят за специалния статус на въпроса в руския език!

В културата на руската реч този, който задава въпроси, е този господин. Правото да задаваш въпроси е привилегия, то е белег за висок статус на оратора.

Имаме дори такъв израз-поговорка: „Тук задавам въпроси“. Надявам се, че сега всички разбират как веднага започва да се чувства човекът, към когото се обръщат с въпроси?

Прагматиката на руската реч съсипа репутацията на въпросителното изречение...

От детството чуваме вместо:

• "Не го вземай" / "Защо го взе?"
• "Не отивай там" / "Къде отиде?"

След това, когато пораснем, започват да ни валят обидни въпроси като от рог на изобилието:

• Кога ще спреш да закъсняваш?
• Къде си отгледан?
• Защо мислиш така...
• Къде го взе?
• Къде видя...
• Когато сте научили...

Всички тези скандални риторични въпроси всъщност не изискват отговор. Това не са отворени въпроси. Но външно те са формулирани като отворени и по своята структура не се различават от тях по нищо.

Нашият народ е разработил оригинален начин за справяне с подобни риторични въпроси, чиято цел е да унижат или предизвикат скандал.

Този метод се нарича "Включи глупака" или "Капитан Очевиден".

Този, на когото е зададен обиден риторичен въпрос, започва спокойно, скрупульозно и педантично (сякаш е компютър) да отговаря на този въпрос, като по този начин изтощава събеседника и не му оставя шанс за ескалация на скандала.

Най-брилянтният отговор "Captain Obvious" все още се счита за истински диалог между ядосан клиент и търговския отдел на определена компания. Ще го възпроизведа изцяло:

• Искам да знам как работят такива измамни мениджъри като Андрей Резаков?
• Андрей работи от понеделник до четвъртък от 9 до 19 часа. С уважение, Търговски отдел.

Така че, ако попаднете в ситуация, в която ви задават „отворени въпроси“, които приличат повече на обида, има само една рецепта: техниката „Капитан Очевидно“.

Справихме се с това.

Но какво ще стане, ако вие сами искате да задавате отворени въпроси и не искате да получите отрицателна реакция от събеседника, когато вашият партньор:

• се затваря в себе си
• обезсърчава се
• търси трик.

Просто отхвърлете следния списък с двусмислени и опасно звучащи отворени въпроси:

• Защо не го направи?
• Защо мислиш така?
• Защо не...
• Как можа...

И накрая, когато задавате дори най-безобидния открит въпрос, опитайте интонацията и изражението на лицето си по всякакъв възможен начин, за да демонстрирате на събеседника своето отношение към него.

След това въпроси като:

• И как си го представяте?
• Защо мислиш, че е невъзможно?
• как?
• Какво му каза?

Те ще звучат като истински отворени въпроси, както се предполага, че звучат.

Отворени въпросипредполагат подробен отговор. На тях не може да се отговори едносрично „да“ или „не“. По правило те започват с въпроси: Какво? СЗО? как? Където? как? Защо? Който?

Отворените въпроси са необходими за:

получават допълнителна информация от клиента;

създайте удобна ситуация за поддържане на контакт;

направете първите стъпки към идентифициране на нуждите.

Примери за отворени въпроси:

„Какво е важно за вас, когато купувате бормашина?“

„Кажете ми какви са вашите изисквания за този материал?“

„Какво е значението на бизнес обучението за вашата компания?“

Предимства на отворените въпроси:

насърчавайте събеседника да отговаря, без да го ограничавате в нищо;

ориентира човек към размисъл, анализ на действията му, стимулира раждането на мисли, които може да не са му хрумнали преди;

дайте възможност на събеседника доброволно да предава информация, свободно да говори за чувствата си, да коментира събития;

постави продавача пред необходимостта внимателно да слуша и наблюдава.

Недостатъци на отворените въпроси:

могат да предизвикат дълъг отговор, така че не винаги могат да се прилагат в ограничено време;

способен да обърка събеседник, който не е свикнал да отговаря на общи въпроси;

може да предизвика объркан и хаотичен отговор, труден за разбиране;

прикрийте необходимостта да задавате изясняващи въпроси, прекъсвайки събеседника, което може да го обиди и да доведе до затруднения по време на разговора.

Добра практика е да задавате отворени въпроси:

в началото на преговорите;

преминаване от една тема към друга;

ако е необходимо да накарате събеседника да мисли;

когато е необходимо да се установят интересите и нуждите на клиента;

ако искате да съживите и засилите енергията на осъзнаването на даден феномен у клиента;

ако искате да определите причината за неуспехите и съмненията на клиента.

Всички въпроси, които задавате на клиента, трябва да водят до конструктивна комуникация и да бъдат делови и приятелски настроени. Добрият въпрос, зададен по груб начин, не само ще разруши установения контакт, но и може да доведе до провал на сделката.

Откритите въпроси обаче дават възможност на събеседника да избегне конкретен отговор, да предостави само информация, която е полезна за него, и дори да отклони разговора встрани. Ето защо в хода на деловия разговор е препоръчително да задавате освен отворени въпроси и други въпроси.

Уточняващи въпроси

Уточняващи (полуотворени) въпросиизискват кратки, стегнати отговори. Те трябва да бъдат попитани, ако не сте сигурни в нещо или имате съмнения дали сте разбрали клиента правилно.

Целта на уточняващите въпроси- възстановете пропуснатата информация, разберете личната представа на събеседника по определен въпрос, проверете отново казаното.

Тези въпроси са необходими за:

получават конкретна информация;

изясняват нуждите на клиента;

приближете клиента до покупката (до завършване на сделката).

Уточняващите (полуотворени) въпроси включват думите:

„Правилно ли разбирам, че…“,

"Защо?" - един от най-добрите изясняващи въпроси,

"Това е, ….",

"Искаш да кажеш...",

"Искаш да кажеш...".

Примери за уточняващи (полуотворени) въпроси:

Тоест бихте предпочели да отидете в Гърция. Правилно ли те разбрах?

Правилно ли ви разбирам, че искате да закупите подарък за половинката си?

Моля, кажете ми колко искате да платите. Задавам този въпрос, за да избера най-добрия вариант за вас.

Казах ви основните предимства на този модел (този продукт, тази марка). Кажете кое ви подхожда най-добре?

Перифразирате твърдението на клиента и пояснявате дали е разбрано правилно. Събеседникът ще потвърди или опровергае вашите съмнения и може да предостави допълнителна информация.

Чувствайте се свободни да задавате изясняващи въпроси, ако не разбирате нещо или се съмнявате. Повярвайте ми, клиентът няма да мисли лошо за вас. По-скоро ще създадете впечатление на човек, който се стреми да разбере задълбочено проблема и да не пропусне важни моменти от разговора.

Типове въпроси- видове въпроси, използвани в процеса на продажба, в зависимост от формата на въпроса и изпълняваната функция. Въпросите са разделени на отворени, затворени и алтернативни въпроси. По функция въпросите могат да бъдат уточняващи, обобщаващи, вдъхновяващи, въпроси-кукички и др.

Видове въпроси по форма

1. Отворените въпроси са тези, които не позволяват кратък отговор "да" или "не", изискващи подробен отговор. Отворените въпроси започват с въпросителни думи: кой, какво, как, кога, къде, защо, защо. Например, „Как формирате асортимента от стоки във вашия магазин?“, „Колко често поръчвате сладкарски изделия?“, „Какви безалкохолни напитки продавате най-добре?“, „Какво е най-важно за вас в работата на доставчик? ”и т.н.
2. Затворени въпроси - такива, които позволяват кратък отговор "да" или "не" (в английски езиктози тип въпроси се наричат ​​въпроси с Да/Не). Например, „Имахте ли мърчандайзер във вашия магазин вчера?“, „Интересувате ли се да проведете промоция?“, „И ако ви дадем отстъпка, ще вземете ли целия асортимент?“и т.н.
3. Алтернативни въпроси - позволяващи избор на отговор от два или три предложени варианта. Това, което отличава този тип въпрос, е използването или подразбиращия се съюз "или". Например, “В брой ли плащате или по банков път?”, “Кой сок ще вземете, портокалов или ананас?”, “Колко опаковки включваме в поръчката - една, две, три?”, “Какъв е вашият стандарт надценка - двадесет и пет, тридесет процента?“и т.н. Понякога въпроси от този тип се считат за вид затворени въпроси, което не е съвсем вярно, тъй като контекстът на използването на затворени и алтернативни въпроси е различен.

Умението да задавате различни видове въпроси е едно от основните умения в продажбите. Опитен или търговски мениджър знае как да избере правилния тип въпрос в зависимост от текущата ситуация в процеса на продажба. Различните видове въпроси имат различна информационна стойност:

1. Отворените въпроси се използват, когато клиентът трябва да бъде въвлечен в комуникация, да поговорим и да получим възможно най-много информация от него. Откритият въпрос подтиква към диалог, подробен отговор с обосновка на мнението. Клиентът може да отговори кратко на открит въпрос, но това е по-скоро изключение, отколкото правило.
2. Затворените въпроси се използват, когато е необходимо да се получи кратък и недвусмислен отговор от клиента „да” или „не”. Ако желаете, можете да получите подробен отговор на затворен въпрос, но за това събеседникът ще трябва да положи допълнителни усилия и да преодолее контекста на въпроса, което предполага едносричен отговор.
3. Алтернативните въпроси предоставят повече информация от затворените въпроси, но по-малко от отворените въпроси. За да се отговори на алтернативен въпрос, не може просто да се каже „да“ или „не“, трябва да се назове избраната опция, но не е необходимо да се обосновава изборът. Ако клиентът желае да изложи мотивите за своя избор, това ще бъде негова лична инициатива.

Съответно отворените въпроси се използват в началото на комуникацията с клиента, например на етапа и анализ на нуждите. По-специално, използван на етапа на установяване на контакт, формата е отворени въпроси. Напротив, до края на продажбата нараства делът на затворените въпроси, които се задават, например, за да се изяснят подробности.

По същия начин фазата на анализ на нуждите първо използва отворени въпроси, за да осигури предварително разбиране на ситуацията на клиента, след това въпроси от затворен тип, за да изясни информацията и да потвърди правилното разбиране на нуждите и изискванията на клиента.

В допълнение, различните видове въпроси оказват различна степен на психологически натиск върху клиента:

1. Отворените въпроси оказват най-малко напрежение върху респондента, те само определят темата на разговора и не поставят никаква рамка за отговора. Анкетираният е свободен да реши какво и до каква степен ще отговори.
2. Затворените въпроси осигуряват висока степеннатиск върху респондента, принуждавайки го да премине от мнение към решение: „да“ или „не“.
3. Алтернативните въпроси също поставят отговарящия пред необходимостта от решение, но му дават пространство да избере решение. В този смисъл алтернативните въпроси дават на респондента по-висока психологическа сигурност от затворените въпроси.

Така, избирайки вида на въпроса, питащият избира степента на психологически натиск, който ще упражнява върху респондента. Например, това е важно при избора на сделка:

• когато общувате с клиент, който е демонстрирал ясна покупка, можете да използвате въпроси, които са затворени във форма, за да завършите транзакцията,
• когато общувате с клиент, който като цяло има положително отношение към предложението, но все още има малки съмнения и колебания, е по-добре да използвате въпроси, които са алтернативни по форма, за да завършите сделката,
• когато общувате с клиент, който все още не е изразил ясно отношението си към предложението, за предпочитане е да използвате въпроси, които са отворени във формата, за да завършите сделката.

Както знаете, инициативата в разговора принадлежи на този, който задава въпроси. Въпроси от всякаква форма ви позволяват да държите инициативата в ръцете си. Рисковете от загуба на инициативата обаче са различни: при използване на затворени и алтернативни въпроси инициативата се задържа по-здраво. При отговор на отворен въпрос клиентът получава по-висока степен на свобода, съответно съществуват рискове от прихващане на инициативата.

По този начин отворените, затворените и алтернативните въпроси се различават по три параметъра: информационна стойност, степента на психологически натиск, упражняван върху събеседника, и степента на задържане на инициативата в комуникацията.

Видове въпроси по функция

неофициален междуличностна комуникацияможе да се осъществи без ясно определени цели, „просто така“. За разлика от тях бизнес комуникацията (включително продажбите) винаги има ясни цели и план за действие. Следователно всеки въпрос бизнес комуникацияизпълнява определена функция, помага за постигане на целта.

Подборът на видовете въпроси според техните функции се дължи на техниките и методите, в които се използват тези въпроси. Например в редица техники се разграничават общи и фокусирани въпроси, в редица техники има конкретизиращи въпроси, в техниките за продажби се използват четири вида въпроси в зависимост от тяхната функция (ситуационни, проблемни, извличащи, сугестивни) и др.

Помислете за три вида въпроси и как да ги формулирате.
Отворени въпроситрябва да бъдат формулирани по такъв начин, че партньорът да иска да им отговори. Тези въпроси изискват подробен отговор.
Започнете въпроса си с:
Какво? как? Защо? как? При какви условия?
Пример:
На какви факти (условия, ползи) трябва да обърнем внимание?
Какво трябва да се направи, за да се промени ситуацията?
Какъв резултат би бил приемлив за вас?
Как бихме могли да формулираме нашата задача?
Какво имате предвид, когато говорите за...
Ако заемете тази позиция, какви ще бъдат първите ви действия?

Затворени въпросипредлага еднозначен отговор (например съобщение за точна дата, име, указание за количеството на нещо) или отговор „да” или „не” Това са хипотези, готови предположения, които само трябва да бъдат потвърдени или опровергани. По-добре е да замените хипотезите с отворени въпроси, които позволяват на партньора да даде своята версия.
Кога е крайният срок на проекта?
Колко човека има във вашата група?
Искаш ли да напуснеш работата си?
Работният график ли ви интересува най-много?

Алтернативни въпросизаемат междинна позиция, тяхната формулировка съдържа опции за отговори, но по същество това също са хипотези, просто алтернативен въпрос съдържа няколко хипотези.
И всички тези хипотези може да са грешни.
Предпочитате ли да възприемате информация на ухо, визуално или комбинирано?
Предпочитате да ви отговоря по телефон или имейл?