Портрет на клиента За да се продават добре вашите курсове, е важно да разберете своя потенциален клиент. Определете основните му характеристики: 1. Пол, възраст, социално положение.2. Позиция (обикновен служител, мениджър на средно ниво, топ мениджър, собственик на малък

Правило 5. Презентацията трябва да събуди любопитството на потенциалния клиент. Необходимо е информацията да се поднесе така, че да събуди любопитството на аудиторията. Първо й дайте фактите, а след това обяснението. Освен това запознайте обществеността предварително с това, което ги очаква

Дълго време се смяташе, че основният начин за успешно развитие на бизнес е да се увеличава Продуктовата гамаи поддържане на по-ниска цена от конкурентите. Обичайно е да се поставят максимално основите на бизнес плановете финансови показателиотделяйки само малка част от човешките ресурси. С известна ирония можем да кажем, че има твърде голям асортимент и ниски цени- двете основни причини за колапса на фирмите! Проучванията показват, че около 70% от купувачите отказват услуги поради невнимание и безразличие към техните нужди, 15% поради разочарование от продукта и само 10% поради факта, че някой е предложил по-добра цена.

Бързо променящата се ситуация на пазара на услуги категорично диктува необходимостта клиентоориентираният подход да бъде поставен начело на успешното развитие на компанията. Ако няма значителни разлики между вашия продукт (услуга) и техните конкуренти, толкова повече трябва да има разлики в това как правите бизнес с хората.

Потребителска скала

Защо е толкова важно да се класифицират съвременните потребители? Да, защото методите на работа с всяка от техните категории се различават по форма и съдържание. За съжаление, по-голямата част от предприемачите не притежават тази методология. Това често води до грешки още на етапа на планиране на проекта, обосноваване на приоритетни задачи за развитие, избор на инструменти за постигане на целите. Много фирми не успяват наистина да се обърнат точно защото, въпреки цялото изкушение на проекта, не успяват да привлекат вниманието на потенциалните купувачи и да ги задържат като свои привърженици.
Съвременните потребители могат да бъдат разделени на пет категории:

• потенциални купувачи - хора, които може да се интересуват да закупят стоки от вас или да използват вашите услуги;
• посетители - хора, които са посетили вашата компания поне веднъж;
• купувачи - тези, които са закупили един или повече продукти или са използвали една или повече услуги на вашата компания;
• клиенти - хора, които редовно купуват вашите продукти или използват вашите услуги;
• привърженици - тези, които постоянно използват вашия продукт или услуга и казват на всички колко страхотна е вашата компания.

Потенциален купувач

Всички сме потенциални купувачи. След като отворим вестника, веднага се натъкваме на огромен брой реклами. Пускаме телевизора - и на всеки 15-20 минути следва рекламен блок. радио, билбордове, "бойната боя" на градския транспорт? навсякъде ни предлагат нещо. Пощенските превозвачи доставят стотици листовки до домовете и офисите, предлагащи „изключително добри оферти" и други подобни. Накъдето и да се обърнете, някой се опитва да предложи нещо за продажба.

Потенциалните купувачи са най-противоречивата и мистериозна категория потребители. Те са изключително важни за успеха на бизнеса и е работа на всеки предприемач да привлече възможно най-много от тях.

Потенциалните купувачи не познават вас, вашия продукт и като повечето здравомислещи хора са склонни да се съмняват в компетентността ви. Има само един начин да ги включите в орбитата на вашия бизнес: уверете се, че потенциалният купувач има желание да дойде при вас.

Както знаете, двигателят на търговията е рекламата. Например вестниците се преглеждат от огромен брой хора всеки ден; следователно рекламата във вестниците може да бъде отлично средство за запознаване на потенциалните купувачи с продукт или услуга. Има много уроци за това как да напишете реклама. Има обаче силно впечатление, че тези ръководства или не се четат до края, или изобщо не се четат. Пример за това са огромен брой реклами във вестници, като две капки вода подобни една на друга, както и много листовки, „без съд и следствие“ изпратено от пощенски кутиив урната. Нека ви дам някои интересни факти.

Преди да обърне вестникарска страница, читателят се задържа върху нея средно четири секунди, а текстът рекламаСамо един от десет ще го прочете. Следователно заглавието трябва да бъде съставено по такъв начин, че да има желание да прочетете текста до края, тоест да посочите там основното и най-важното. Необходимо е първите три параграфа от текста да бъдат максимално заредени с информация. Не забравяйте да включите цена. Девет от всеки десет читатели на вестници казват, че цената влияе върху решението за покупка и избор на определен продукт. Ако придружите рекламата с илюстрация на продукта "в действие", това допълнително ще увеличи читателската аудитория.

Големият рекламен експерт Дейвид Огилви каза: „Освен ако вашата рекламна кампания не е изградена около някаква основна идея, тя ще се лута в тъмното като кораб в нощта.“ Трябва да намерите нещо специално в рекламирания продукт. Колкото повече такива "акценти" да опишем в текста на рекламата, толкова по-лесно ще бъде да продадете продукта.

Освен във вестниците успешно може да се използва рекламата по радиото и телевизията. основната цел рекламна кампания- накарайте потенциален купувач да дойде при вас за първи път.

Посетителите

По природа посетителите са скептични. Те знаят нещо за вашия бизнес, но все още не са взели решение да купят нещо. Имате ли на разположение, за да направите правилното впечатление на посетителите? само няколко секунди.

Проучване на огромен брой купувачи показа, че те вземат решение за покупка през първите осем до десет секунди от престоя си в магазина. Четирима от десет посетители преценяват компетентността на продавача по външен вид. Тази статистика, разбира се, е любопитна, но има смисъл само когато се замислите сериозно. В първите секунди човек оценява общата атмосфера на магазина, отношението към клиентите, оформлението на стоките и рекламата. Ако персоналът е учтив, ако помещенията са чисти и добре обзаведени, ако продуктите и услугите са достатъчно добри и ако цените са разумни и ясно обозначени, тогава има голям шанс много посетители да станат клиенти. Но ако компанията не е в състояние да отговори на очакванията на посетителите, те напускат завинаги. В бизнеса, както и в личния живот, златно правило: "Няма да има втори шанс да направите първо впечатление."

Купувачи

В основата на всяка покупка са две основни причини: да се насладите на нова вещ или услуга и да задоволите всички нужди на купувача. Ако можете да изпълните някое от тези условия, транзакцията ще бъде завършена. Отсега нататък ще имате купувач.

Помислете за вашия продукт или услуга. Как могат да бъдат представени, за да изпълни едно от горните условия за извършване на покупка? Намерете функции във вашия продукт, които могат да задоволят нуждите на посетителите.

Залог успешна работас купувача - професионално обучен персонал. Продавачите и търговските агенти са тези, които ежедневно се „борят на преден план“ за успеха на вашия бизнес. Именно техните лица купувачите свързват с вашата компания.

Изключително важно е да дадете възможност на купувача да изрази своите желания относно вашия бизнес. Посетителят на магазина, колкото и странно да звучи, рядко се оплаква от поведението обслужващ персонал. Поне половината от хората, които имат проблеми с покупката (както на дребно, така и на едро), никога не се оплакват на никого. Тези, които решат да заявят претенциите си, като правило подават жалба до обикновени служители, които не винаги могат да я удовлетворят. Ето защо не е изненадващо, че всяка компания годишно губи солидна част от своите клиенти: имайки негативно отношение към нея, те просто предпочитат да отидат в друг магазин или компания. Топ мениджърите, първо, дори не подозират, че са загубили част от печалбите, и, второ, не знаят защо това се е случило.

клиенти

Клиентите са хора, които редовно купуват вашите продукти или използват вашите услуги. Това е етапът, в който човек е готов да купи всичко, което му предложите. Това е "златната кутия", онези 20%, които правят 80% от оборота на всяка компания.

Клиентите трябва да знаят. Клиентите трябва да предложат нещо специално. Клиентската база трябва да бъде на специална сметка. По правило тези хора предпочитат да общуват с тези, които извършват техния бизнес: с продавача, търговския агент, мениджъра или ръководителите на компанията и рядко с "представител на фирмата".

Запомнете: клиентите са най-добрите от най-добрите. Рядко злоупотребяват с положението си. Те просто са доволни, че се отнасяте към тях по специален начин и понякога могат да дадат дори малка, но много ценна мисъл, която дори не ви е хрумнала. Много е важно тези мисли да имат възможност да достигнат до високите нива на управление на компанията. Една от основните причини за загубата на клиенти е невниманието към техния човек.

Привърженици

Привържениците са хора, които носят името ви "на масите". Те разказват на всички свои приятели и дори непознати за вас, тези, които се интересуват от вашия продукт. Тези безплатни похвали са може би най-мощната форма на реклама.

Препоръките на последователите са огромен енергиен потенциал на компанията, който, за съжаление, не винаги се използва. Вземете телевизионната реклама. Известни и уважавани хора препоръчват този или онзи продукт, хората публично хвалят праха за пране и тампоните. Когато кандидатствате за работа във всяка компания, определено ще бъдете помолени за препоръки. Така че защо коментарите на доволни привърженици на тази компания никъде не се виждат в малките магазини и огромните супермаркети? Вероятно си струва да се обмисли.

Как да запазим съмишленици? Необходимо е да се предостави нещо изключително само на тях и на никой друг. На Запад са широко разпространени специални клубове за такива привилегировани лица, членството в които дава възможност на участниците да получават различни предимства.

„Клиентът винаги е прав!“

Ситуацията на пазара на услуги се променя бързо и самият живот принуждава предприемачите, млади и стари, да насочат погледа си предимно към купувача. Отминаха дните, когато това беше един унизен и незабележим човечец - пешка в голяма игра. Днешният купувач несъмнено е по-умен от вчерашния и това, което доскоро беше в реда на нещата за него, сега се превръща в анахронизъм. Отминаха дните, когато магазинът първо повиши цените, а след това ги намали малко, обявявайки отстъпки. Отминаха дните, когато тълпи от хора отиваха на новогодишната разпродажба: днес „разпродажбите“ се провеждат почти всеки ден. Отминаха дните, когато клиент закупи продукт на една цена и утре го намери на по-ниска цена. Тези времена отминаха завинаги. Безобмислената "продажба" става не само нерентабилна, но и опасна за бизнеса като цяло.

Днешните купувачи вече не искат да бъдат "сиви маси" - те искат да бъдат хора. Те искат да бъдат признати и уважавани, да им се усмихнат и да им кажат "благодаря". Те искат да вземете предвид факта, че харчат парите си за вашия бизнес.

Днешните купувачи сравняват магазини, внимателно изучават услуги и оферти, спокойно разглеждат етикетите и надписите върху опаковките и задават много въпроси. И такава позната фраза "Клиентът винаги е прав!" произнесено без никаква ирония.

Практически опит

Марат Ким
главен изпълнителен директор на мрежата компютърни центровеПОЛАРИС

Несъмнено един от основните приоритети на компанията е ориентацията към клиента. Нашата целева аудитория са хора с активна жизнена позиция, по-специално представители на малкия и среден бизнес. Естествено, максималните усилия се свеждат до привличането на тази конкретна категория. Разработените от компанията нови маркетингови стратегии, които се основават на клиентски ориентиран подход, също се нуждаят от подходяща рекламна подкрепа. Тук участват всички медии. Нашата задача е да предадем на потенциалния купувач ползите, които той ще получи като дойде при нас.
В това отношение отлично се доказаха маркетинговите кампании на известни компании за производство на компютърно оборудване, при закупуване на продукти от които всеки купувач получава различни подаръци. По правило нашите магазини провеждат средно пет до седем такива промоции всяка седмица, което ни позволява да увеличим посещаемостта им с 30-40%.
POLARIS прави постепенен преход от система на свободна продажба към система на супермаркет. Разбира се, това е по-скъпа технология за продажба, но POLARIS умишлено отива на такива разходи, за да създаде по-комфортни условия за нашите клиенти. Първо, това ще минимизира времето за обслужване на клиенти и ще се отърве от опашката търговски етаж, което е много важно, особено в периода на "сезонни" разпродажби. И второ, това ще даде възможност на нашия купувач да държи продукта в ръцете си, да оцени неговото качество и достойнства. Очевидно е много по-удобно за купувача да вземе продукта в ръка, отколкото да го гледа през прозореца. Ценовата листа на компанията е много удобна. Всъщност това е илюстрована информационна колекция, където освен цените на различни стоки, адресите на магазините и картите на местоположението са поместени информация за текущи промоции и ново компютърно оборудване, условия за кредитиране. Дадени са специални цени, телефони за връзка и много други.
Но колкото и прекрасни да са магазините и асортимента, стоките се продават от хора.

Разбира се, продавачите от Бога сега са, уви, рядкост и за формирането на дългосрочни отношения с купувача текучеството на персонала в магазина е най-лошото нещо, което може да бъде.
Затова беше решено да се съсредоточат всички усилия върху човешки фактор". Инвестициите в обучение на персонала са неразделна част от нашата корпоративна култура. Към днешна дата компанията е разработила и успешно оперира развита система за обучение на персонала в продуктови знания и технологии ефективни продажбисъс задължителна годишна заверка. Това позволи да се намали процентът на оборота и значително да се увеличат обемите на продажбите.
Четири пъти седмично вечер провеждаме за нашите клиенти безплатни семинари, където учим как да избираме или надграждаме компютър правилно, представяме най-новото в компютърната индустрия. В бъдеще се предвижда разширяване и задълбочаване на тематиката на семинарите.
Разбира се, понякога се налага да се справяме с оплаквания на клиенти. Известно е, че основните причини за загубата на клиенти са липсата на качествени услуги, разочарованието и неудовлетворението. Какво да правя, дори и най-надеждното оборудване понякога се поврежда, а продавачът също е човек и не е имунизиран от грешки. Въпреки това, ние се опитваме да удовлетворим всички искания, доколкото е възможно, включително чрез предоставяне на допълнителни предимства на клиентите. Това може да бъде отстъпка, безплатна доставка и дори специален подарък, вид компенсация за морални щети. Затова, скъпи клиенти, не се страхувайте и не се колебайте да изразите своите желания! Между другото, на уебсайта на нашата компания винаги можете да заявите всяка претенция или да дадете препоръки относно нашата работа. Радващо е, че броят на подобни жалби расте. И това изобщо не е лошо - по-лошо би било, ако купувачите мълчаливо си тръгнаха и никога повече не се върнаха.
В бизнеса има правило: можете да успеете истински само когато клиентите станат редовни клиенти. Едно от постиженията на нашата компания е въвеждането на кумулативна система за отстъпки. В зависимост от обема на покупките картите за отстъпка се делят на стандартни, сребърни и златни. Почти всички наши редовни клиентии привърженици - собственици на златна отстъпка и, разбира се, компанията винаги върви към тази категория. Златната карта служи като своеобразен "ваучер" за предоставяне на различни допълнителни услуги, възможности и гаранции. Например, компютърна технологиятъй като технически сложен продукт не може да бъде върнат в магазина. Купувачите знаят това и обикновено не очакват такъв вид услуга. Клиентите са съвсем друга работа! Това, което искат, това получават. И ако нашият клиент желае да има ексклузивно нещо, той определено ще го има.
Един от приоритетите за по-нататъшното развитие на компанията е автоматизацията на бизнес процесите, чиято цел е да се увеличи максимално освобождаването на търговския персонал чрез намаляване на работата, свързана с покупката, и фокусиране на основните усилия върху работата с купувача. В това отношение, разбира се, ни помагат желанията и препоръките на нашите клиенти.

Семейството се нуждае от 8 клетки.

Цели:

а) формират представа за нуждите на семейството;

б) запознайте се с основните термини на урока;

в) говорете за правилата за закупуване на стоки.

План на урока

Организиране на времето

Повторение на преминатия материал.

Отговори на въпросите:

Какво е еднолично търговско дружество?

Какво се разбира под предприемаческа дейност?

Какво е печалба?

Основното съдържание на урока

Трябва - това е съзнателна нужда да притежаваш нещо, материално или духовно. Човек трябва да работи, за да задоволи нуждите си.

При идентифициране на нуждите на семейството и последователността на тяхното задоволяване трябва да се вземе предвид разумността на потребностите.

Съществуватрационален (разумно) иневярно (неразумни) нужди. Задоволяването на фалшивите нужди носи само вреда. Това са нуждите от тютюнопушене, наркотици, алкохол, прекомерна консумация на сладкиши и T. д.

трябва да се разграничиматериал идуховен потребности. Материалните нужди включват храна, подслон, облекло. Те са основата за всички останали нужди. духовни нужди- това е потребност от култура, общуване, знание, наслада от изкуството и т.н.

Разбира се, човешките желания не могат да бъдат сведени само до материални нужди. Неговите нужди са много разнообразни. Американският психолог Ейбрахам Маслоу предложи концепцията за „пирамидата на потребностите“, която според него описва цялото разнообразие от човешки нужди и желания във възходяща линия.(схема 1).

Схема 1 .

"Пирамида на потребностите" от А. Маслоу

Необходимостта от самореализация (постигане на най-добри професионални, спортни резултати, научни открития)

Нуждата от уважение от другите и самоуважение

Социални потребности (любов, приятелство, общуване с хора, които имат същите интереси)

Необходимостта от сигурност (защита от престъпници и външни врагове, защита от бедности помощ при болест)

Физиологични нужди (храна, облекло, подслон, възпроизводство)

Наборът от необходими елементи за семейството варира в зависимост от много фактори: постиженията на научно-техническия прогрес, нивото на материално развитие на обществото и нивото на благосъстояние на семейството.

Така че вашата прабаба в младостта си едва ли би помислила, че в кухнята трябва да имате миксер за разбиване на сметана, а вашият прадядо вероятно не е свързвал ежедневието си с електрическа самобръсначка.

Купуване на неща или продукти- фокус, в който се събират много лъчи от икономическия компонент на семейството: благоденствие, задоволяване на нуждите, планиране, парично изчисление, междуличностни отношения, разделение на труда, управление, родителство, пестеливост.

За всяко семейство списъкът с неща, които трябва да бъдат закупени, ще бъде строго индивидуален, тъй като всяко семейство има собствено ниво на доходи, свои нужди и следователно собствени разходи. Покупката е предшествана от старателна и продължителна подготовка. Купуването набързо може да бъде разорително.

Всички артикули, които ще бъдат закупени, могат да бъдат разделени на четири групи(Маса 1).

Таблица1 . Класификация на покупките на базата на рационална потребност.

Всички неща и предмети, които ни заобикалят, се поддават на такава класификация: мебели, дрехи, съдове и дри т.н. Когато планирате покупка, начертайте лист хартия наполовина, избройте всички възможни плюсове и минуси и едва след това вземете решение за покупка.

Използвайки примера за закупуване на дървен рафт за книги, ще анализираме положителните и отрицателни странистоки(Таблица 2).

Приблизителни етапи на покупката.

Съставяне на списъци с необходимите стоки.

Събиране на информация. Научаваме за настроики, качество на стоките, техния експлоатационен живот.

Планираните покупки са "обвързани" с подходящите магазини: железария, книги, бижута, детски. Това елиминира ненужните обиколки по магазините и ненужните изкушения.

Моментът на покупката. Най-отговорният, но и приятен етап.

Оценка на закупения продукт или услуга.

За да оцените правилно качеството на стоките, трябва да съставитепотребителски портрет на нещото, който отчита свойствата на продукта:практичност, удобство, красота, новост, оригиналност, съвместимост със съществуващите нещаи стойност (раздел.3).

Когато купувате неща, трябва да знаете правилата за покупка

(схема 2).

Таблица 3 Потребителски портрет на продукта

Схема 2

Всеки от нас трябва да бъде клиент. В замяна на пари ние придобиваме определени стоки и услуги. Дори този, който работи като продавач, не е освободен от "работа" от купувача.

Закупуването на продукт или услуга изисква известна степен на креативност; като правило това е свободен избор от много възможности.

Практическа работа н 3

Изчислете разходите за придобиване на необходимите неща за ученик от 8 клас (дрехи, обувки, учебници, канцеларски материали и др.).

Определете положителните и отрицателните качества на 2-3 неща, които сте закупили (Таблица 3).

Вземете например 2-3 химикалки, моливи или отвертки и сравнете тези елементи по форма, размер, тегло, цвят, материали. Кои изглеждат скъпи и кои евтини? Ако трябва да закупите само един от тези артикули, кой и защо бихте го избрали?

Обобщение на урока.

В урока научихте за нуждите на семейството, запознахте се с основните понятия на тази тема(потребности рационални, фалшиви, духовни, материални, физиологични, социални; потребности от сигурност и себереализация; ниво на благосъстояние) и се научете как да пазарувате по правилния начин.

Домашна работа.

Отговори на въпросите:

1. Какво е нужда?

2 . Какви видове нужди познавате?

3. На какви групи се делят нещата според степента на важност?

4 . Избройте изискванията за покупка.

12

Невъзможно е да създадете успешна марка, да развиете ефективна идеология за позициониране и реклама, без да имате изключително ясна представа за хората, за които се разработва всичко това.

Грешка в точността на дефиницията целева аудитория, в неразбирането на нейния начин на живот и предпочитания, във възприемането на много други фактори могат да повлияят фатално на развитието на марката. Марка, предназначена за грешната целева аудитория, няма да работи ефективно. Малка грешка в началото на пътя на марката с грешно определяне на целевата аудитория може да работи експоненциално и да се превърне в множество финансови загуби в бъдеще.

Цялостен анализ на потребителската среда: компетентно познаване на всички категории потребители, вкусови и поведенчески характеристики на целевата аудитория, пълна информация за възприемането на марките от потребителите - конкуренти, всичко това е основата, която позволява на марката да успее на пазара. . Всичко това, като правило, е специализация на маркетингова агенция.

Именно от изясняването на портрета на целевата аудитория трябва да започне компетентната работа по създаването на нова или използвана съществуваща марка.

Целевите аудитории могат да се определят не само по стандартни признаци – пол, възраст, финансово състояние и др. Но разликите могат да бъдат и от неочевиден характер, например потребителите могат да се различават по манталитет поради религиозна принадлежност или регион на пребиваване и т.н. За да се получи ясен портрет на целевата аудитория на марката, е необходимо да се извърши цялостен анализ на потребителската среда: компетентно познаване на всички категории потребители, вкусови и поведенчески характеристики на потребителите, информация за потребителското възприятие на марките на компанията.

Цялостно проучване и описание на портрета потенциален потребител- това е една от основните стъпки към създаването на успешна марка, на този етап е изключително важно да проучите потенциалните купувачи на вашия продукт възможно най-пълно и изчерпателно, да ги разберете поведението на потребителите, определят броя и други числени параметри на целевата аудитория.

Портрет и потребителско поведение

Всички успешни компании имат едно общо нещо – фокусът върху клиента. Достатъчно е да си припомним рекламните послания на лидерите на пазара. Те са разбираеми и толкова близки до хората, че стават част от нашата реч. И имената и външен видтях Нови продуктиизглеждат ни познати отдавна и без съмнение. Такава доставка на продукти е резултат от усърдната работа на професионалисти.

Първата задача в тази работа е да се определи портретът на потребителя, който ще разкрие основните параметри, характеризиращи поведението на потребителя в момента. Но това не е достатъчно. За да се конкурирате успешно на пазара, е необходимо да предвидите и предвидите своевременно и най-малките промени в предпочитанията на потребителите. За да направите това, е необходимо да разберете: кой, как, кога, къде, какво и защо купува, степента на важност на различните продуктови критерии на различни етапи от процеса на вземане на решение за покупка, както и намеренията на потребителите. информацията за поведението на различни категории потребители по време и след покупката е полезна за правилното тълкуване на данните за продажбите и оценката на резултатите от позиционирането на продукта.

Резултатите от това проучване са:

Обеми и честота на покупките;

Предпочитания за местоположение за покупка, традиционни места за пазаруване;

Данни за съществуващи ценови диапазони, размер на предпочитаните ценови диапазони;

Видове и характеристики на потребителското поведение в зависимост от времето и мястото на покупката;

Структурата на мотивацията за покупка и класирането на отделните фактори, влияещи върху избора на конкретен продукт сред конкурентните марки;

Набор от мотивиращи фактори, които влияят на потребителите при избора на стоки;

Набор от стимули, под влияние на които се взема решение за покупка;

Общи медийни предпочитания на купувачите.

Събирането на данни се осъществява чрез провеждане на анкетно проучване на потребителите по метода на личните интервюта, метода на фокус групите и метода на дълбочинните интервюта.