Счита се за nps. Ние измерваме индекса на потребителската лоялност (NPS). Казуси от различни индустрии. Измерване на лоялността на клиентите

NPS (англ. NetPromoterScore) - индекс, показващ ангажираността на потребителите към фирма, продукт, услуга. В противен случай индексът на лоялност на NPS се нарича индекс на готовност за препоръчване и извършване на многократни покупки в тази компания.

По правило индексът NPS се измерва няколко пъти през годината и няколко години. Непрекъснатото измерване на лоялността ви позволява да работите ефективно върху получаването конкурентно предимствои подобряване на тяхното представяне.

Във въпросника има огромен брой инструменти за събиране на мненията на респондентите чрез анкети - имейл бюлетинивърху клиентската база, анкети сред участниците в собствения панел от респонденти на Anketologist (подходящ за големи компании с клонова мрежа в цялата страна) и др.

Пример за изчисляване на индекса на лоялност на NPS

Например, получили сте 100 отговора на вашия въпрос. 10 от тях са били в категорията "критици", 20 - "неутрални", 70 - "поддръжници". Извадете 10 критици от 70 поддръжници. Ще получите числото 60. Това е вашият индекс лоялност на потребителите.

Въпреки това, ако вътрешен индикатор, равен например на 33, се счита за лош, тогава външният (в сравнение с конкурентите) може да бъде доста висок в сравнение със средния индекс на лоялност за организации с подобна (подобна) сфера на дейност.

Ползи от измерването на лоялността с NPS индекса

NPS статистиката може да бъде пряко свързана с успеха на компанията в очите на потребителите. Индексът се използва от големи (Apple, American Express, JetBlue) и малки компании поради голям брой предимства:

• Скорост. Един въпрос е всичко, което е необходимо за изчисляване на индикатора. Можете да създадете такова проучване на Anketologist за няколко минути и да го проведете след няколко дни.
• Простота. Индексът на лоялността на потребителите използва общоприети технологии, така че всеки може лесно да го разбере.
• Съпоставимост. Можете да сравните вашите резултати с тези на вашите конкуренти, тъй като стотици компании също използват NPS.

С помощта на услугата Въпросник е лесно да се измери индексът на лоялност на клиентите на NPS.

Буквално преди 2-3 дни бях просто възмутен от некомпетентността на журналист от иркутския клон на Комсомолская правда, когато пусна реклами на техния уебсайт.

И сега, когато се успокоих, емоциите ми утихнаха, разбирам, че никога повече няма да се обърна към тях, но няма да съветвам и приятелите си. Но може би това е нещо добро!

Защото пиша тази статия за индекса на лоялността на клиентите на nps, който трябва да ви спаси от глупави грешки на вашите служители и да ви помогне да печелите пари.

Инструментът е изключително хитър, нетипичен за руски пазари следователно не по-малко интересен. В края на краищата, който първи използва нови технологии, печели конкуренцията.

Разбрах те

Кратка предистория

Имаме в маркетингови консултацииима кафене. Собственикът има пари и ние бавно ги инвестираме в реклама и маркетинг.

Наскоро журналист от иркутския клон на Комсомолская правда се обади на управителя и предложи да постави рекламна статия на техния уебсайт в раздела „Къде да отида на 14 февруари“.

Цената беше само 3000 рубли и почти 50 000 души на месец. Считахме, че това печеливша инвестицияи с радост се съгласи.

Пример за декларация

Дойде журналист, говорихме за кафенето, неговите предимства, показахме всичко, което можем, дадохме всички контакти, снимки и всичко необходимо, за да създадете професионална и продаваща статия.

Проблемите започнаха веднага след получаването на парите. Апотеозът на всичко това беше пускането на нашата статия без никакви контакти, връзки към сайта и други неща (в името на които всъщност започна всичко).

Когато посочих всички тези пропуски, те дори не поискаха прошка, а просто казаха, че грешката е на редактора на сайта и „ако е възможно, ще поправим всичко“. Вярвате или не, те го поправиха веднага щом си поисках парите обратно.

Защо ми е всичко това?

Освен това непрофесионалните действия на един журналист намалиха индекса на лоялност на nps към тази публикация с няколко точки. И това въпреки факта, че рекламен пазарсега и така пада, и те биха се вкопчили във всеки клиент.

Но най-вероятно дори не сте се сблъскали с такава концепция като индекса на nps, как се счита, какво показва и колко влияе на вашите пари. Много от вас обаче са виждали подобни снимки в уебсайтове или в.

колекция обратна връзка

Спомнете си последния път, когато се обадихте на клиентите си месец или дори 2 след покупката (когато емоциите от покупката вече бяха утихнали) с един въпрос:

Необходимо е да се отговори по 10-степенна скала, където 0 е „Никога няма да го препоръчам на никого“, а 10 е Определено препоръчвам“.

Най-вероятно никога. Но това е много важен индекс, но, за съжаление, много рядко се използва в Русия. Стига само до него прибягват големи компаниикоито разбират, че в бизнеса няма дреболии.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Инструкция за изчисление

И така, нека да преминем към самите стъпки на изчисляване на NPS индекса (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Стъпка 1 - Провеждане на проучване

Първата стъпка е да интервюирате поне 30-50 клиенти. Има много възможности за провеждане на проучване. Сега ще опиша няколко от тях.

Телефонна анкета.Вече се справяте добре и събирате контакти на вашите клиенти? И да ги формирате в единна клиентска база?

За тези, които все още са „в резервоара“ и просто събират мислите си, написах статия за това какво е най-важното в него и как да не пропуснете нищо.

важно.Проучването трябва да се проведе от напълно независимо лице. Или "Сервизен директор". Не знам защо, но щом хората чуят тази фраза, истината започва да се излива от тях.

Анкетни карти за клиенти.Ето, като пример, основите за въпросника -. Използвайте го като техническо заданиеза дизайнер, декорирайте във вашия фирмен стил.

Онлайн анкета.Като алтернатива можете да използвате специални услуги, които създават онлайн анкети с отговори, които просто попълвате.

Оставете изчисленията на сервиза, той ще го направи автоматично. Много е удобно и спестява много време.
Например SurveyMonkey може да ви помогне с това.

Онлайн услуга за проучване

И всичко това, защото сега можете да провеждате такива проучвания (функционалността вече позволява) точно на сайтовете социални мрежикъдето хората се чувстват много по-удобно и са по-склонни да ви отговорят.

Как точно ще проведете проучването зависи от вас. Изберете метода, който е най-удобен за вас и подходящ за вашата ниша.

важно. В никакъв случай не давайте никакви улики на респондентите, в противен случай просто ще убиете цялото проучване.

Стъпка 2 - Запишете резултатите

Без значение колко добра е паметта ви, запишете всички резултати. Едно е, когато се обадиш на 5 клиента и помниш всичко в детайли, друго е, когато вече има повече от 100.

В идеалния случай, ако добавите цялата тази информация към клиентската карта във вашата CRM система, но excel или notepad също ще работят.

Стъпка 3 – Разделете интервюираните

Всички клиенти, които интервюирате, трябва да бъдат разделени на 3 категории. Съвсем скоро ще разберете защо е необходимо това, но засега безмилостно споделяйте:

1. 9-10 - промоутъри или поддръжници, тоест хора, които харесват вашия продукт / компания / марка и са готови да го препоръчат на своите приятели и познати;
2. 7-8 са неутрални, с други думи, вашите пасивни клиенти. Доволни са от всичко, но не са готови да ви препоръчат;
3. 0-6 - критици, тоест тези хора, които не са доволни от вашия продукт или компания и няма да го препоръчат на приятелите си.

Резултати от анкета

Гарантирано е, че всеки промоутър ще донесе такъв във вашия бизнес допълнителен клиент. Можете да сте напълно сигурни в това.

Един критик, напротив, ще отнеме до 4 клиента от вашия бизнес. Освен това няма никакво значение какво е отговорил в анкетата (0 или 6), ако е попаднал в категорията на критиците - това е много, много лошо за вашия бизнес.

Особено в ерата на интернет, когато новините и още повече оплакванията се разпръскват по-бързо от скоростта на светлината.

Стъпка 5 - Изчислете NPS

Последният етап е изчисляването на самия индекс на лоялност. Има проста формула за това:

NPS формула

Това е всичко. Сега знаете индекса на лоялността на клиентите на nps във вашата компания. И както вече писах, в Русия малко хора измерват този показател. И много напразно.

Например в САЩ това се прави от всяка повече или по-малко уважаваща себе си компания. И това не е случайно, защото според изследване на Станфордския университет, колкото по-висок е NPS на компанията (т.е. колкото по-близо е до 100), толкова по-успешно ще се развива тя.

И това е съвсем логично - успехът на всяка компания зависи пряко от лоялността на нейните клиенти или, за да използваме руската поговорка: „Направи го както трябва, всичко ще бъде наред!“.

Най-добрата част е, че няма значение кой е вашият клиент, за да изчислите този индекс. Независимо дали му продавате шаурма на гарата или доставяте оборудване за ракети за 15 милиона долара.

Системата е напълно универсална и работи за всяка компания, било то b2b или услуги, а може би дори b2c.

Бонус

Мисля, че познавате такъв човек като. Разбира се, защото в Русия Игор Ман отдавна се свързва с думата „маркетинг“.

И не толкова отдавна интервюирахме маркетолог номер 1 в Русия (въпреки че Федералната антимонополна служба му забрани да се нарича така). Сред първите безплатни начини за увеличаване на продажбите Игор посочи индекса на потребителската лоялност.

Най-изненадващо се оказа, че измерването на този показател има положителен ефект върху продажбите не в забавен момент, а както се казва тук и сега.

Тоест хората започват да ви запомнят и съответно правят многократни покупки.

Сега за шокиращите подробности. Представете си автосервиз. Доста добре и чисто. Има 10 кутии, които измерват NPS индекса. Глупости? Не може да бъде? За какво!?

Но нашият клиент от Комсомолск на Амур не смята това за глупост и ненужно действие. Нещо повече, той установи, че след всяка телефонна анкета те записват около 7-8 клиента за техните услуги.

Ето един безплатен инструмент за увеличаване на продажбите, който очевидно никога не сте използвали.

Накратко за основното

За да може информацията да бъде фиксирана за вас по-добре, предлагам ви да гледате кратко видео по тази тема.

Обобщавайки, какво мога да ви посъветвам? Проведете проучване, за да разберете индекса на потребителска лоялност във вашата компания,

• Ако е над 50, тогава по принцип всичко не е лошо във вашата компания, но винаги има място за растеж;
• Ако е под 50, тогава спешно започнете да инвестирате в фокуса върху клиента.

И ето един пример: Vimpelcom (известен още като Beeline) систематично следи нивото на NPS.

Така че защо аз през 2014 г. индексът на клиентска лоялност в компанията се оказа най-ниският в цялата им история.

Но благодарение на навременните мерки, те успяха не само да възстановят нивото на NPS, но и да го направят най-високото сред големите трима играчи клетъчна комуникация(„Мегафон“, „МТС“ и „Билайн“).

P.s. И между другото, тъй като сега съм в категорията на критиците на иркутския клон на Комсомолская правда, на теория трябва да открадна 4 клиента (настоящи или бъдещи) от тях.

Виждате ли, ръководството ще види тази статия и ще дойде на себе си, че няма значение колко пари носи клиентът при първата транзакция, 3000 или 30 000 рубли. Единственото, което има значение, е дали ще стане лоялен след това или не.

Индексът на клиентска лоялност на NPS показва степента на удовлетвореност на вашите клиенти: колко са доволни, че ще ви препоръчат на своето обкръжение. Изчисляването на индекса NPS трябва да се извършва постоянно с известна честота, за да имате представа за настроението на клиентите. Ще анализираме този въпрос по-подробно в нашата статия.

NPS индекс на потребителска лоялност

Това е показател, който казва на предприемача колко силно клиентите му са лоялни към неговия продукт или неговия търговска марка. По-точно, този показател характеризира тяхната готовност да правят повторни покупки във вашия магазин (използвайте услугите си отново, ако се занимавате с предоставяне на услуги).

Освен това показва не само колко охотно клиентите ще дойдат отново във вашия магазин, но и колко охотно ще го препоръчат на обкръжението си – приятели, роднини, колеги и т.н.

NPS Loyalty Index означава NetPromoterScore. Ако се преведе от английски буквално, това означава „Нетна степен на поддръжка“, което означава, разбира се, поддръжка на клиенти за вашия продукт, марка.

Адаптиран на руски, този термин се превежда като "Индекс на лоялност на NPS".

Клиенти за цял живот. Как да изградим дългосрочни отношения с купувача. Видео

Изчисляване на индекса NPS

Изчисляването на лоялността на вашите клиенти към вас, вашия бизнес или вашия продукт е доста лесно. Това става на три етапа.

1. Първо, трябва да проведете проучване на клиентите, като им зададете един единствен въпрос: "С каква вероятност от 0 до 10 са готови да препоръчат вашата компания (продукт, марка, марка) на тяхната среда?"

"От 0 до 10" е десетобална скала, където екстремните стойности са:

• 10 - „Определено ще препоръчам вашия магазин (марка, марка) на всички мои приятели, роднини, колеги!“;
• 0 - "Никога, за нищо, при никакви обстоятелства няма да ви препоръчам на обкръжението си!";
• От 0 до 10 - вариации от "Никога" до "Винаги, задължително."

• Тези, които са оценили вероятността да препоръчат вашия бизнес на обкръжението си с 9-10 точки. В терминологията на разработчиците на индикатора за лоялност тази категория клиенти се нарича „Промоутъри“, буквално „Промоутъри“, тоест тези, които определено ще подкрепят и препоръчват вашия бизнес на другите;
• Втората група - тези, които оцениха тази вероятност на 7-8 точки. Това са така наречените неутрални купувачи;
• Третата група - тези, които са оценили подкрепата на вашата марка с вероятност от 0-6. В бизнес терминологията тази категория купувачи се нарича „Клепници“. Буквално преведено от на английски езиктози термин означава „Клеветници“ или „Тези, които разсейват“, тоест противници на вашата марка, тези, които не харесват това, което продавате.

Когато изчислявате индекса на NPS, не можете да обърнете внимание на точния превод на термините, същността и важността на индикатора за лоялност не зависят от тях, те са дадени за обща информация.

3. Третият етап всъщност е изчисляването на индекса NPS, който се намира като разлика между тези, които със сигурност ще ви подкрепят и тези, които в никакъв случай няма да направят това.

Формула за изчисление:

NPS индекс= Дял на поддръжниците – Дял на критиците

Да приемем, че сте анкетирали 100 клиенти.

От тях 55 души (55%) са отговорили, че определено биха ви препоръчали на обкръжението си.

Други 30 души (30%) казват, че за тях всичко е абсолютно маловажно, нищо не ги интересува, неутрални са към всичко.

И третата група, 15 души (15%) - това са тези, които не са ви харесали, които няма да ви препоръчат, вашите опоненти.

Индикатор NPS - изчисление:

Индекс NPS = 55 – 15 = 40

Самата анкета за идентифициране лоялност на вашите клиентиможе да се направи по следните начини:

• Запитвайте директно на търговски етажчрез записване на отговорите;
• Като предложите на купувача въпросник, например на касата;
• По телефона;
• Онлайн на уебсайта на компанията (не се отнася само за онлайн магазини).

Последният метод, между другото, е най-удобен както за предприемача, така и за клиента, когато не е нужно да отделяте време за попълване на въпросници и общуване със служители на магазина, можете да оцените отношението си към компанията по всяко удобно време.

Предимства и недостатъци на индекса NPS

Основното предимство на измерването на индекса на лоялност на вашите клиенти е, че е лесно и достъпно за всеки предприемач. Въпросът, зададен към купувачите, е изключително конкретен, не изисква време за размисъл, търсене на решения и отговори.

Въпреки своята простота, този метод е доста информативен. Той показва доста точно как вашият бизнес удовлетворява вашите купувачи и клиенти.

недостатък този метод, според експерти в областта на маркетинга, е, че все още е някак едностранчив, така че оценката се прави на базата на две категории - подкрепа на марката и критика, когато голям бройклиентите не спадат нито към първата, нито към втората категория.

В допълнение, изчисляването на индекса NPS е един от методите за оценка на ефективността на бизнеса. При разработване на важни управленски решенияексперти и специалисти препоръчват да се разчита не само на този метод, но и на резултатите от по-широки и по-задълбочени изследвания.

В същото време е необходимо да се изчисли индикаторът за лоялност, той трябва да се прави постоянно, с известна честота, за да знаете как се променя отношението на клиентите към вашия бизнес, така че, ако е необходимо, своевременно да вземете правилните управленски решения .

Увеличете лоялността на клиентите със системата Business.Ru CRM. В програмата можете да запазите цялата информация за комуникацията с клиента: телефонни разговори, кореспонденция, изпълнение на договори.

Как да увеличите индекса на NPS

Няма препоръчителни стойности за този индекс, всичко зависи от вида на бизнеса и от текущо състояниев него.

Някои от експертите казват, че трябва да е не по-малко от "50" и ако е по-ниско, време е да се направи нещо. За някой, по-точно за някакъв бизнес и за някаква ситуация, стойността на "30" може да бъде задоволителна.

Общо правило: индексът не трябва да е отрицателен. В този случай ще се окаже, че еднозначно негативно настроените към вас ще са повече, отколкото еднозначно позитивно настроените.

В този случай трябва да се вземат спешни мерки. Това означава, че е необходимо да се измисли и внедри една или друга или няколко програми за лоялност на клиентите, програми за лоялност. Има много начини да направите това:

1. Програма за отстъпкилоялност. Това са различни отстъпки, карти за отстъпки, включително тези с така наречения CashBack, тоест връщане на пари в брой. Това е, когато от всяка покупка малка част от нейната стойност, обикновено около 3-5%, се връща на картодържателя (купувача);

Кое е най-важното в бизнеса? Разбира се, доволен клиент, който ще Ви плаща редовно и е готов да препоръча фирмата Ви на всеки познат. И един от най-често срещаните начини за измерване на лоялността на клиентите към дадена компания е индексът NPS.

Какво е NPS

Индексът на лоялност NPS, от английски Net Promoter Score, може да се преведе като индекс на нетен промоутър. NPS е мярка за желанието да се препоръча компания или продукт. Организаторът на компанията е човек, който е готов да препоръча компанията. NPS понякога се нарича Техника за управление на лоялността на Фредерик Райхелд.

Индексът на лоялност на NPS е сравнително скорошно развитие, формулирано за първи път от Фредерик Райхелд през 2003 г. Неговата статия за NPS е публикувана от Harvard Business Review и обсъжда лоялността на клиентите и растежа на печалбите на компанията. По-късно е издадена Книгата за истинските печалби и реалния растеж, в която Райхелд продължава да описва връзката между приходите и лоялността на клиентите.

Защо е необходим NPS

Райхелд базира своята гледна точка на проучване на повече от 400 компании, представени в различни бизнес сектори. Основната тема беше да се сравни темпът на растеж на компанията и индустрията с индекса NPS. Най-ярката връзка беше открита в компании, където нивото на обслужване е важно, тъй като клиентът често общува с представители на компанията, например: пътнически въздушен транспорт, застраховка и коли под наем. В бъдеще много големи компании започнаха да използват индекса на лоялност на NPS в работата си.

Тримесечните промени в NPS помагат на компаниите да се сравнят с основните си конкуренти и да разберат колко ефективни са мерките, които компанията използва.

Повечето големи играчи на руския телеком пазар измерват NPS. И така, сред големите три оператора, Beeline имаше най-ниския NPS през 2013 г. Въпреки това, благодарение на стратегията, ориентирана към клиента, обявена през 2014 г., компанията успя да повиши тази цифра и да се доближи до MTS, уверява изпълнителен директорВимпелком Михаил Слободин.

„През четвъртото тримесечие на 2013 г., за съжаление, регистрирахме исторически антирекорден баланс между тези, които ни препоръчват и тези, които категорично не ни препоръчват. Разликата с нашите конкуренти беше просто катастрофална. Сега вече можем да говорим за това - тогава скромно го мълчахме. Разликата, която имахме преди повече от година, това просто не може да се допусне в индустрията. И това всъщност се отрази в отлива на нашата ключова клиентска база. През 2014 инвестирахме в това клиентът да ни се довери отново и да спре да бяга от нас като ад от тамян. И през последните четири тримесечия ние постоянно подобряваме този показател, за първи път в историята на VimpelCom през последните пет години. Сега сме почти наравно с MTS, малко оставаме на Megafon,- каза Слободкин в интервю за Ведомости.

Как да измерим NPS

За измерване на NPS индекса се провежда малка анкета, до 10 въпроса. Един от въпросите звучи така: доколко сте готови да препоръчате фирма/продукт/услуга. Участникът трябва да въведе стойност от 1 до 10. Според резултатите от анкетата всички участници са разделени на 3 групи:

• 10-9 точки - промоутъри, лоялни клиенти, които са готови да препоръчат;
• 9-7 точки - пасивен, като цяло доволен, но не е готов да препоръча;
• 0-6 точки - недоволен, определено няма да препоръчам

Индексът NPS се изчислява по следната формула:

NPS = дял на промоторите - дял на недоволните

Индексът NPS е верен помощникпо пътя към създаването на динамично развиваща се компания, която ще промени пазара след десет години.

Какво е eNPS

eNPS от английския Employee Net Promoter Score е индекс на лоялността на служителите. Не толкова отдавна, заедно с разработването на индекса NPS, те започнаха да провеждат проучвания сред служителите, наречени eNPS, като добавиха думата служител към съкращението.

Всеки мениджър знае, че фирмата има външни клиенти и вътрешни (служители) и доколкото е доволен вътрешният клиент, толкова са доволни и външните. Вече засегнахте темата преди. Индексът eNPS е чудесен инструмент, за да разберете колко готов е вашият персонал да бъде промоутър. Високият eNPS ще ви помогне да намалите значително вашия NPS, което означава, че ще спестите пари за наемане и адаптиране.

Също като NPS, индексът на лоялност на служителите се препоръчва да се оценява поне веднъж на тримесечие. Това ще ви даде представа накъде се насочва вашата компания. Освен това си струва да оцените показателя не само за цялата компания, но и за отделни подразделения. Стойността на индекса eNPS е силно повлияна от прекия ръководител.

Специално за да се определи степента на лоялност на клиентите към вашия проект, беше създаден индексът NPS.

Какво е NPS индекс на лоялност на клиентите?

Индексът на лоялността на клиентите NPS (Net Promoter Score) е показател, който компаниите използват, за да определят отношението на клиентите към тях.

Вижте също Програма за лоялност на клиентите: 6 показателя за измерване на лоялността на клиентите

Компаниите с висок NPS имат повече възможности за растеж и печалба в дългосрочен план.

Каква е вероятността да препоръчате тази компания на приятел?

Отговорите са по десетобална скала.

Каква формула се използва за изчисляване на индекса NPS

В зависимост от отговорите на купувачите, те трябва да бъдат разделени на три групи: поддръжници, неутрални потребители и критици.

• Поддръжници (клиенти с резултат 9-10).Те могат да бъдат описани като посланици на марката, които са ентусиазирани за компанията.
• Неутрални потребители (клиенти с оценка 7-8).Хора с неутрално отношение към компанията, които не биха развалили репутацията на марката.
• Критики (оценени от клиенти 0-6).Недоволни клиенти, които могат да навредят на репутацията на марката с лоши отзиви.

След като разпределите клиентите си в подходящите групи, трябва да изчислите NPS индекса на компанията, като използвате процента поддръжници и противници. Неутралните потребители не участват в изчислението.

NPS формула

NPS на компанията = (% поддръжници - % противници) x 100.

Например, ако резултатите от проучването са 70% с оценка 9 или 10 и 10% с оценка 1-6, резултатът ще бъде (70% - 10%) x 100 = 60.

NPS 60 - много добър показателтъй като повечето клиенти са поддръжници.

Какви стойности може да приеме индексът NPS?

NPS може да варира между -100 и 100, като -100 е най-лошото, а 100 е най-доброто. Като цяло, NPS над 30 се счита за добър, над 50 е отличен, а над 70 е отличен. Отрицателният NPS се счита за лош резултат.

Но преди да се насочите към получаване на NPS от най-малко 70, трябва да вземете предвид вашата ниша, продуктово предлагане и ценообразуване. Всяка компания е уникална и няма точна дефиниция какво се счита за добър показател.

Как определяте дали NPS на една компания е достатъчно добър за нейната ниша? По-долу са резултатите от NPS за различни индустрии, базирани на Net Promoter Score Benchmark.

Защо е важно да се изчисли NPS индексът

Индексът на клиентска лоялност на NPS предоставя безценни данни за цялостното настроение на вашата клиентска база. Проследяването на вашия NPS индекс ви помага ефективно да измервате лоялността и удовлетвореността на клиентите, така че компаниите да могат да работят върху подобрения. Ето защо много компании от Fortune 500 редовно провеждат NPS проучвания.

В допълнение към получаването на обратна връзка от клиентите, NPS също помага за намаляване на оттока на клиентите (когато клиент прекрати връзката си с компания). Според проучване на Bain and Company "поддръжниците" са склонни да имат по-дълги и по-печеливши отношения с компаниите. Като знае всичко това, една компания може да се фокусира върху превръщането на „неутралните потребители“ и „критиците“ в „поддръжници“, като им даде най-добро качествостоки и услуги.

NPS индекс Внимание

Много компании, големи и малки, правят грешката да се вманиачават в резултатите от NPS. Въпреки че това е много полезен показател за проследяване, клиентите не трябва да се третират като числа. Независимо от показателя, когато клиент отдели време за преглед, това е чудесна възможност да задълбочите връзката с него.

Лоялността не се печели с числа. Както преди, така и след проучването, трябва да изградите отношения с клиентите.
Предизвикателството за бизнеса е да измерите NPS, да се възползвате от възможността да се включите в открит диалог с клиентите, да развиете своя бизнес, продукти и услуги и в крайна сметка да видите как степента на удовлетвореност е нараснала.

заключения

Много компании използват индекса NPS като решение за измерване на лоялността и удовлетвореността на клиентите. Тези данни обаче са ценни, ако и когато компанията действа въз основа на тях. Необходимо е не само да разберете индикатора NPS, но и да разберете какво точно е довело до такъв резултат.

Освен това не се съсредоточавайте върху убедителни критици – насърчаването на дискусии с поддръжници също е полезно. NPS не е просто число. Когато се използва правилно, той може да реши проблемите на потребителите, да подобри процесите и да предизвика иновации.

NPS индекс на клиентска лоялност - какво е това и формула за изчисляване с примери

4,4 (88,57%) - 7 оценки

По материали:, 12.10.2017 г

Може също да се интересувате

• Програма за лоялни клиенти: 6 показателя за измерване...