Всеки сериозен бизнес е озадачен от въпроса дали продуктите му са популярни на потребителския пазар. И ако популярността е налице, колко стабилна е тя?

Разбира се, високата популярност ще бъде очевидна, тъй като се разчита от количествени показатели. Големите продажби и големите печалби са идеалният тест за популярността на продукта на компанията. Но не всеки бизнес може да се похвали с високи продажби.

Ето защо обратната връзка от потребителите е толкова уместна, изяснявайки какво е отношението им към продуктите на компанията.

Измерване на нивото на лоялност по метода NPS

Има няколко метода за получаване на определено обратна връзкаот клиенти, от директни въпроси за качеството на продукт или услуга до проследяване на алтернативни потребителски избори от линия конкурентни предложения. Някои методи са по-лесни за използване, докато други са по-трудни, но по-информативни.

Напоследък се водят много спорове около методологията Резултат на нетен промотор (NPS), който е насочен към измерване нивото на лоялност на клиентите. Методологията на Net Promoter Score е разработена от Фред Райхелд. През 2003 г. беше представен като много прост и бърз начин за идентифициране на лоялността на клиентите. Преди да говорим за плюсовете и минусите на декларирания маркетингов инструмент, нека се спрем на самата същност на методологията.

Според Райхелд лоялността на клиентите е пряко свързана с желанието им да препоръчат определени фирмени продукти в тяхната среда.

Следователно измерванията на отношението на купувача с помощта на методологията Net Promoter Score се основават на по един въпрос:

Този въпрос трябва да бъде зададен на онези реални клиенти, които вече са използвали продукта и са успели да оценят неговите силни и слаби страни. Потенциалните клиенти са изключени от извадката от респонденти.

На клиента се предлага да отговори на ключовия въпрос, фокусирайки се по скала от 0 до 10, където безусловно положителен отговор отговаря на максималните 10 точки, а категоричното „Категорично няма да препоръчам“ означава 0 точки.

Освен това, въз основа на отговорите, всички респонденти са разделени на три категории:
Лоялните клиенти, чийто отговор се изразява с 9 и 10 точки, са група промоутъри.
Нерешителните потребители, които поставят 7 - 8 точки - група пасивни клиенти.
Недоволни клиенти, които оцениха готовността си да препоръчат тази фирмаили неговите продукти от 0 до 6 точки - група критици.

Методологията на NPS включва и подвъпрос,който разкрива , „какво оправдава оценката“.

Този въпрос с отворен край има за цел да изясни проблемите, които възпрепятстват лоялността към марката и да предостави информация за силните страни на продукта и компанията.

Отговорите на спомагателния въпрос обаче не влияят върху количествените измервания на лоялността, а се използват само в качествения анализ.

По-нататък количествен анализвключва най-простото изчисление на индекса на NPS - индекса на лоялността. За целта тежестта на групата промоутъри и групата на критиците се определя като процент и разликата се определя чрез изваждане на втория показател от първия.

Резултатът е ограничен от граници от +100 до -100. Очевидно индексът на NPS ще бъде равен на + 100 само ако абсолютно всички респонденти са се оказали лоялни клиенти и в извадката няма пасивни или критици. По същия начин индексът NPS ще приеме максимална отрицателна стойност от -100, ако никой от клиентите не е готов да препоръча продуктите на компанията и в отговор на основен въпросметодология, няма оценки по-високи от 6.

Каква информация предоставя NPS индексът?

Индекс със знак плюс показва преобладаването на лоялни клиенти над критици. Следователно е вероятно новите клиенти да се свържат с компанията въз основа на препоръки. Колкото по-висок е индексът, толкова по-голяма е гаранцията, че ще има наплив от клиенти.
Ако индексът е равен на 0 или приема отрицателна стойност, ситуацията става критична, тъй като очакваме не толкова приток, колкото изтичане на клиенти въз основа на възможни отрицателни отзиви и избор на конкурентни продукти.

Силни и слаби страни на методологията на НПС

Въпреки че методологията на NPS е популярна в чужбина повече от десетилетие, тя получи много критики в местната бизнес среда. Вътрешните маркетингови гурута подчертават изкуствеността на индекса NPS, тъй като той се изчислява въз основа само на две категории респонденти - промоутъри и критици, напълно игнорирайки пасивните клиенти.

Друга уязвимост е, че компании с различни дялове на недоброжелатели и промотори може да имат един и същ индекс на NPS.

Нека илюстрираме това с пример. Компания А има 30% лоялни клиенти и 10% недоброжелатели. Въз основа на алгоритмите на методологията, нейният индекс на лоялност е 20. Сега да предположим, че фирма Б има 20% от привържениците на своите продукти и нито един критик. Очевидно нейният NPS индекс също ще бъде 20.

Въз основа на получените числа трябва да се приеме, че компаниите А и Б имат сходни перспективи. Но подобно заключение противоречи на самата методология на NPS, според която наличието на критици увеличава риска от антиреклама и следователно вероятността от оттегляне на клиенти се увеличава. В нашия пример този риск би бил по-висок за компания А.

Следователно индексът на лоялност не може да се разглежда като независима характеристика. Индексът NPS може да приеме свои собствени интерпретации.

критикуван вътрешни търговции самата формулировка на основния въпрос от методиката, като се подчертава, че хората по принцип не са склонни да дават препоръки, така че проучването ще се провали.
Както можете да видите, критиците дават силни аргументи Слабости NPS методи. Но дали всичко е толкова ясно? Ние ще представим нашите аргументи не за да спорим с уважавани маркетинг специалисти, а за да се възползваме от популярната на Запад методология.

Какви предимства виждаме в използването на Net Promoter Score:

1. Формулировката на въпроса, зададен на клиентите.
Същият въпрос, който се критикува, има положителен психологически аспект. А именно думите „Каква е вероятността вие...“ премахва ненужната отговорност от респондента. Клиентът мислено претегля дали би могъл да препоръча този продукт на някого и съвсем искрено отговаря, защото „може“ не е същото като „ще препоръчам“. Следователно масивът от отговори, получен чрез методологията на NPS, е информация, която е много ценна за бизнеса.

2. Индексът NPS, с всичките му повърхностни изчисления, показва тенденция, който се развива на пазара за определен продукт. Един вид термометър, който записва състоянието. Да, познаването на индекса на бизнес лоялността няма да се подобри, както и определянето на температурата няма да излекува пациента. Това е само диагностична стъпка, която мотивира търсенето на ефективно лечение. Но без тази стъпка лечението може да закъснее непростимо.

3. Лесно прилагане на методологията на NPS.
Можете да потърсите най-ефективния инструмент за измерване на същата лоялност на клиентите или можете да използвате методологията на NPS, която не е перфектна, но отрязва определени аспекти на бизнеса. Както знаете, най-доброто може да се окаже враг на доброто, защото в преследването на най-доброто често се пропускат шансовете за своевременно коригиране на ситуацията.

Изброените плюсове, независимо дали други положителни аспекти са оценени в тази техника от чуждестранни компании, обаче, индексът NPS се използва активно в различни области. Например в банковия сектор +11 се счита за норма на индекса на лоялност. Ако разгледаме различни пазари, тогава стандартният стандарт за лоялност на клиентите варира от +5 до +15.

Като пример за следване се нарича Apple, чийто индекс на лоялност достига +50.

Възможно ли е да се автоматизира събирането на отзиви от клиенти? Автоматизиране на събирането на техните мнения от клиенти (за изчисляване на NPS).

Аналог на NPS във вътрешния маркетинг

Подобна технология за идентифициране на лоялността на клиентите се използва от някои местни компании. Най-често това се наблюдава в банките и сектора на услугите. В пунктовете за обслужване на клиенти върху стелажите се поставят купчини снимки, които изобразяват весела или тъжна усмивка. Предполага се, че доволен клиент ще направи снимка със забавно усмихнато личице и ще я постави в специална кутия. Е, посетителят, недоволен от услугата, ще действа съответно. Това не е нищо повече от идентифициране на лоялни клиенти и критици.

Подобен метод би могъл да бъде полезен за всяка компания, фокусирана върху услугите. Чрез определяне на разликата между броя на доволните и разочарованите клиенти с дадена честота, компанията може да проследи отношението на клиентите към нейния продукт и динамиката на тази връзка.

Ако има тенденция към увеличаване на критиците, следващата стъпка ще бъде ефективна: поканете клиентите да отговорят на въпроса „Какво не ви харесва в услугата?“ или „Какво бихте искали да подобрите в компанията?“. Получените отговори са ключът към посоката, в която трябва да се движи компанията, за да повиши лоялността на клиентите.

В заключение отбелязваме, че методологията на NPS може да бъде ефективна основа за разработване на собствен изключителен инструмент за измерване на лоялността на клиентите, както демонстрират местните банки. Но за да разработите своя собствена версия, има смисъл да използвате стандарта NPS, да усетите добрите страни на тази техника и да замените тези, които не са подходящи за вашия бизнес.

Аз също ще добавя важен нюансКаквото и да използвате, важна е динамиката на индикатора и връзката му с бизнес резултатите. Всяка програма за лоялност трябва да се оценява по този начин - чрез динамиката на показателите (например NPS) и ръста на продажбите, потока от заявки и промяната в отлива на клиенти.

/ NPS индекс на лоялност на клиентите като показател за репутацията на компанията

NPS индекс на лоялност на клиентите като показател за репутацията на компанията

Индекс на лоялността на клиентитеNPS (НетпромоутърРезултат, нетен индекс на подкрепа) - Това е лесен за изчисляване показател, насочен към оценка на лоялността на клиентите на компанията или купувачите на продукт. Смята се, че индексът NPS е тясно свързан с приходите на компанията и компания с висок NPS резултат има тенденция да расте много по-бързо от своите конкуренти. Този показател се основава на предположението, че лоялността на клиентите към компанията се състои от:

• Желание за повторни покупки
• Положително отношение към продажбата на допълнителни продукти (закупуване на допълнителни аксесоари)
• Препоръки на компанията в кръга на техните познати и приятели
• Честна и открита обратна връзка за продуктите и услугите на компанията

Индексът NPS се счита от много чуждестранни и местни експерти за един от най-доброто представянелоялност към компания или продукт. Стандартен подход за измерване на индекса лоялност на потребителитеобикновено се състои от няколко стъпки. На първия етап, веднага след извършване на покупка, купувачите са поканени да участват в малка анкета и се задава следният въпрос:

Отговорът на този въпрос се дава по десетобална скала, като минималната оценка 0 означава „Категорично няма да препоръчам при никакви обстоятелства“, а максималната от 10 точки отговаря на „Определено ще препоръчам“. Въз основа на събраните оценки всички купувачи са разделени на три категории:

• Тези, които поставят 9 или 10 точки, са поддръжници (промоутъри, промоутъри). Тази категория хора е лоялна към дадена компания или продукт и с вероятност над 90% ще препоръча компанията или продукта на други хора, както и ще направи повторни покупки. „Промоутърите“ често са „съкрушени“ от качеството на продуктите и/или услугите, които предоставят, което надхвърля и най-смелите им очаквания, така че те са готови активно да ги препоръчват.

• Тези, които са дали оценка от 7-8 точки, са неутрални купувачи (неутрални). Тази категория хора подкрепя доста компанията или продукта, но вероятността тези хора постоянно да препоръчват компанията или продукта е много по-ниска от категорията на промоутърите. Освен това представителите на тази категория могат лесно да предпочетат конкуренти, ако има отстъпка или им се предлага. по-добри условияза да направите покупка.

• Тези, които са оценили 0-6 точки, са критици (противници, недоброжелатели). Представителите на тази категория са недоволни от компанията и едва ли някога ще използват услугите й отново. А тези, които поставят най-ниските оценки, могат да стигнат дотам, че пишат отрицателни отзиви в интернет или в книга за оплаквания. Предвид наличието на информация в интернет, критиките и негативизмът от тази категория могат да нанесат значителни щети на репутацията на компанията, да повлияят негативно на продажбите и да демотивират нейните служители. Компанията може да бъде особено обезпокоена от активните интернет потребители, които чрез действията си могат да „прогонят“ много потенциални клиенти от компанията, възпроизвеждайки негатива в сайтовете за фирмени прегледи, социалните мрежи, блоговете и сайтовете за продуктови агрегатори.

Последната стъпка е да се извърши изчислението, формулата за изчисляване на NPS е следната:

Например, ние събрахме общо 100 отзива от нашите клиенти, от които 5 отзива бяха получени от „критици“ (0-6 точки), 10 отзива бяха получени от „неутрални“ (7-8 точки), а останалите 85 отзива дойде от „промоутъри“. ”, които ни дадоха високи оценки от 9-10 точки. От 85 изваждаме 5, 100 на 100 попада в намалението и получаваме обща стойност на NPS 80. Индикаторът може да бъде от -100 (изключително ниска стойност, когато всички купувачи са „критици“), до 100, когато всички купувачи са „промоутъри“.

В допълнение към основния въпрос могат да бъдат зададени и един или повече уточняващи въпроси, например „Защо дадохте точно тази оценка? Моля, отговорете възможно най-подробно и за предпочитане дайте пример. Или в зависимост от оценките се задава един или друг уточняващ въпрос. Например, ако купувачът постави 9 или 10 точки, тогава той е поканен да отговори допълнително на въпроса „Какво ви хареса особено ...“, а на тези, които са оценили 0-8 точки, се задава въпросът „Какво според вас , трябва да се подобри ...”. В някои случаи може да се проведе изследване на NPS, за да се оцени лоялността на бизнес партньорите и дори сред собствените им служители, на които се задава въпросът „Бихте ли препоръчали работа в нашата компания на ваши познати, приятели?“

Как да тълкуваме правилно полученото изчислениеNPS?

Как да събираме отзиви от клиенти?

Как да поддържаме NPS на високо ниво?

NPS

NPS

NPS

NPS и защо

Историята на създаването на техникатаНетпромоутъррезултат

Как да интерпретирате правилно полученото изчисление на NPS

Познаването на индикатора NPS ясно демонстрира „тежестта на репутацията“ на компанията в очите на клиентите, а изчисляването на този показател е добър индикатор от категорията „добре ли сме“? По този начин, лекотата на изчисление, бързата скорост на събиране на данни и сравнимостта с основните играчи в индустрията са основните предимства. този метод. Общо правилоМетодологията на NPS гласи: "Индикаторът не трябва да е отрицателен".

Положителната стойност на индикатора показва, че делът на поддръжниците на „промоутърите“ на компанията надвишава броя на „критиците“, следователно има известен потенциал за естествен растеж на клиентската база единствено поради лоялността на клиентите, в самото случай, когато доволен клиент доведе друг клиент.

Нулев или отрицателен индикатор показва, че броят на "критиците" преобладава над броя на "промоутърите", а това от своя страна е ясен сигнал, че няма потенциал за растеж на клиентската база и дори възможен отлив на купувачи поради ниския рейтинг на компанията.

защото метрика NPS лоялностдоста прост в изчисленията и разбираем за всички, той може да се приеме като еталон като общоприет стандарт и да се използва като сравнение с представянето на други компании в същата индустрия, догонване на лидерите или увеличаване на разликата от конкурентите. Индекс NPS от около 50 и повече се счита за добър. Някои експерти смятат, че на това ниво можете дори да правите без реклама, защото. клиентската база расте от само себе си, но това не е така във всички случаи. Ако индексът е значително по-малък от 50, това не е причина за паника. Например, ако индексът на вашата компания е само 20, но средно конкурентите в бранша имат още по-малко (10 и по-малко), тогава в този случай вашият индекс ще бъде висок в сравнение с конкурентите.

Проучванията на NPS, проведени за различни корпоративни бизнес сегменти, показват, че различните индустрии могат да имат свои собствени норми (така наречените референтни стойности) за лоялност на клиентите. Например сред западните компании дигиталната търговия на дребно може да има цифра от 30 или повече, а в банковия сектор от 10. За авиокомпаниите тази цифра е на ниво 15, а за търговците на хранителни стоки около 49. различни странитези цифри също могат да варират. Ето защо би било логично да не се сравнява представянето на компании, опериращи на различни пазари.

Трябва да се отбележи, че индексът трябва да се актуализира периодично. Преизчисляването на индекса обикновено се препоръчва да се извършва не повече от веднъж на тримесечие и не по-рядко от веднъж годишно.

Как да събираме отзиви от клиенти

Модерен начин за събиране на обратна връзка от клиентите в пунктовете за продажба или сервизните офиси е използването на мобилни устройства, по-специално таблети, които са оптимално пригодени за размера на дисплея и могат да бъдат компактно разположени, например на касата. NPS анкетата използва специално създадени приложения, които показват опциите за отговор на екрана на таблета и запазват данни за избраните оценки. Таблет с текущо проучване може да бъде поставен в специална стойка с устойчив на кражба държач на къс или дълъг „крак“ за удобно разположение в стаята.

Някои компании (особено в банковото и застрахователното дело) държат карти с цветни "усмивки" на гишетата за обслужване на клиенти. Зелената усмивка се взема от "промоутъри", доволни от услугата, "жълта" - от неутрални клиенти, "червена" - от недоволни "критици". Клиентите се приканват да пуснат взетите карти в специална кутия на изхода.

За събиране на отзиви в онлайн магазин обикновено се използват специални плъгини, ако някои добре познати „опаковани“ CMS действат като „двигател“ на онлайн магазина или усъвършенстването се извършва от специалисти на компанията на пълен работен ден. Също така е възможно да се използват уеб услуги на трети страни, които предлагат инсталиране на NPS брояч на уебсайта на компанията и предоставят функционалност за провеждане на проучвания за събиране на обратна връзка заедно с предоставянето на окончателно отчитане. Недостатъците на самостоятелното събиране на обратна връзка чрез сайта включват потенциала за неправилен дизайн на формуляра за анкета, който може да бъде реализиран под формата на досаден банер „изскачащ под“, който изскача при влизане в сайта, което потребителите могат инстинктивно „вдигат рамене“, като го бъркат с реклама и веднага затварят, често без дори да прочетат какво се иска от тях.

Съществуват и методи „телефон“, „имейл“ и „sms“ за събиране на обратна връзка от клиенти, ако има база данни с контакти. „Звъненето“ на клиенти обикновено се извършва от операторите на кол център известно време след като клиентът е направил покупка или му е предоставил услуга. Използват се и системи за предварително записани гласови съобщения IVR (Interactive Voice Response), които могат да водят диалог с купувача без участието на оператор. Тези методи често се практикуват от големи онлайн магазини и оператори. мобилни комуникации, защото те притежават информацията за контакт на своите клиенти. Недостатъците на събирането на обратна връзка по имейл и по телефона включват факта, че „критикът“ може просто да откаже да участва в проучването, след като е получил въпросник на имейла си (или е затворил обаждане) поради неприязън към компанията или продукт, така че той просто ще отпадне от общия брой респонденти. По същия начин писмо, което случайно попада под спам филтъра на имейла на клиент на промоутър, ще го изключи от общия брой респонденти. Следователно, технически наслагвания и неправилно Информация за връзкаможе сериозно да повлияе на крайните изчисления.

В допълнение към използването на горните методи, някои компании допълнително разширяват функционалността на своите CRM системи за решаване на задачи като събиране на данни и изчисляване на NPS. Вярно е, че си струва да се отбележи, че не всички „опаковани“ CRM системи могат да бъдат модифицирани по този начин без помощта на ключови разработчици.

Как да запазите резултатаNPS на високо ниво

Ще разгледаме как да създадем система за събиране на обратна връзка и систематично, на правилното ниво, да контролираме NPS, използвайки примера на един от нашите клиенти, който е един от лидерите в дигиталната търговия на дребно в Русия, работещ на пазара повече от 15 години. Стотици магазини на компанията работят в почти всички региони на страната, предлагайки на клиентите най-широката гама от дигитални и домакински уредиот известни маркиводещите световни производители.

Пуснахме система за събиране на прегледи на мобилни устройства за изчисляване на NPS в компанията като част от проект за система за контрол на качеството на верига магазини Retailika. Внедряването на облачната услуга Retailika имаше за цел да даде възможност на служителите на компанията бързо да извършват всякакъв вид проверки на място и кръстосани проверки във всички магазини от мрежата на компанията, използвайки електронни контролни списъци на собствените си мобилни устройства, като по този начин идентифицират възможни пропуски в работа, нарушения и отклонения от приетите корпоративни стандарти.

Бърза реакция на ръководството на получената информация за нарушения в реално време, системно идентифициране и отстраняване на недостатъци, постоянна работанад грешките имаше за цел да създаде идеално изградено взаимодействие с клиентите, контрол на изложението на стоките, чистота и подреденост, общ ред, което в крайна сметка има много положителен ефект върху продажбите и ръста на нивото на NPS.

Много от нашите клиенти отбелязват, че чрез систематично провеждане на проверки по електронни контролни списъци, продавач-асистентите започват да демонстрират задълбочени познания за своите служебни задължения, тъй като всяка повторна проверка е своеобразно обучение, филигранно усъвършенстване на спазването на стандартите на компанията и умението да спечелиш максимално потенциалния купувач, насочвайки го към покупка. И всеки доволен клиент е много вероятно да се върне отново да пазарува и ще посъветва компанията на своите приятели. И ако се върнем към формулата за изчисляване на индекса на лоялността на клиентите, която гласи, че колкото повече „поддръжници“ (промоутъри) имаме в числителя и колкото по-малко „критици“ имаме, толкова по-висок ще бъде крайният NPS и толкова по-дълъг ще се поддържа на прилично ниво.ниво.

Отстраняването на допустимите нарушения при работа с клиенти чрез самопроверки и системно подобряване на процесите, изградени в компанията, базирано на използването на иновативни методи и технологии, има значителна положително влияниена Компания NPS.

Нашето решение за събиране на обратна връзка за проучването на NPS се сравнява благоприятно с други решения, тъй като работата се извършва в единно информационно пространство с услугата за контрол на качеството на компанията. Системата за събиране на обратна връзка от клиентите не е отделна мобилно приложение, което е същото приложение на системата за контрол на качеството на Retailika, но със специален интерфейс, в който всеки преглед, направен от купувача, е отделна „проверка“ според контролния списък на NPS, който се затваря автоматично след приключване на анкетата и автоматично пресъздаден за получаване на обратна връзка от следващия клиент.

Друг отличителен фактор е, че мобилното приложение на услугата работи на всички съвременни смартфони и таблети, които работят под операционна система Android или iOS, така че нашите клиенти не трябваше да купуват екзотични „устройства“ от определени модели или да се ограничават до използването на мобилни устройства само на една платформа. За събиране на обратна връзка таблетите могат да се използват временно по време на ограничен период от проучвания, като по-късно се пускат за други задачи. Също така, в допълнение към „основния“ въпрос „Колко е вероятно да препоръчате покупки от нашата компания…“, ние включихме редица допълнителни въпроси в системата за събиране на обратна връзка, които се показват на екрана на таблета в зависимост от точките вкара. Например, ако купувач е „промотор“ и даде резултат 9 или 10, ще му бъде показан следният въпрос по следния начин:

И ако купувачът се окаже "критик" или "неутрален", оценявайки работата на магазина съответно на 0-6 или 7-8 точки, тогава той ще бъде помолен да отговори на друг въпрос:

Струва си да се отбележи, че „основният“ NPS въпрос приема резултати като отговор, а горните „разясняващи“ въпроси вземат стойност от даден списъккритерии за привлекателност или недостатъци на магазина в очите на купувачите. Както споменахме по-горе, анкетата в нашата система Retailika е чеклист със специален интерфейс, който се създава по същия начин като останалите „стандартни“ чеклисти с помощта на конструктора на чеклист. Конструкторът на контролни списъци ви позволява да създавате контролни списъци с всякаква сложност с различни видове оценки („Да/Не“, „Точки по скала“, „Стойност от списъка“, „Числова стойност“ и др.)

Цялата информация, събрана от NPS проучвания и други „стандартни проверки“ на магазини (които се извършват от служители на техните мобилни устройства) автоматично се натрупва в единна база данни и веднага става достъпна в отчети до мениджърите. Предимството на този подход при изчисляване на NPS е, че резултатите от проучването на всеки клиент веднага попадат в единна база данни и съответно в отчети, а индексът на NPS се преизчислява в реално време в движение. Докато други методи за събиране на данни изискват първо да се извърши етапът на събиране на информация, а след това етапът на допълнителна обработка, преди да се предостави крайният резултат по тях.

Допълнителни мерки за поддръжкаNPS

В допълнение към системната „работа върху себе си“ чрез самопроверки с помощта на електронни контролни списъци на мобилни устройства, както е описано по-горе, има много допълнителни начини, които влияят положително на нивото на NPS. Това може да е въвеждането на стандарт програми за отстъпкилоялност с различни отстъпки, бонуси, разпродажби. Карти за отстъпка с функция "кешбек", когато до 5% от покупната цена се връщат обратно в картата и могат да се използват за покриване на следваща покупка или дори теглене. Онлайн магазините, по аналогия с кешбек картите, могат да използват т.нар. бонуси за лоялност, начисляващи процент от стойността на поръчката в личната сметка на потребителския акаунт, който може да бъде изразходван при следваща покупка. „Системите за препоръка“ са широко използвани, когато купувач, който е направил покупка в онлайн магазин за първи път, получава персонален код за препоръка, разпространява го сред другите купувачи като код за отстъпка и ги агитира да направят покупка, той получава бонуси към негова сметка. Няма да е излишно да издавате и разпространявате подаръчни карти и сертификати, както правят например компаниите Eldorado, Sportmaster, Letual.

Така нареченият. „коалиционни програми“, когато компаниите си сътрудничат, давайки отстъпка при покупки от тези, които са част от „коалицията“. Например, при закупуване на продукт, купувачът може да получи отстъпка, ако плати с картите на банката, която обслужва компанията, от която е направена покупката. Това е от полза за всички участници в процеса на покупка - както за банката, така и за компанията, както и за купувача, който в крайна сметка получава своята отстъпка.

Важна роля играе компетентно изградената ценова политика, използваща услугите за мониторинг на цените на конкурентите и предоставяйки отстъпки и специални условия на VIP клиенти. Всички тези методи също влияят на NPS резултата.

Икономическа и емоционална лоялност на клиентите

Горните методи за мотивиране и задържане на клиенти, базирани на бонуси и отстъпки, несъмнено работят и насърчават купувачите да правят повторни покупки. Но наистина ли ги правят лоялни в най-пълния смисъл на думата? Ако компанията работи само върху подобряването на своята бонусна система и ценова политика, пренебрегвайки всичко останало или действайки според остатъчния принцип, тогава в този случай лоялността се основава само на икономически фактори под формата на приемливо изгодни цени, които купувачът е готов да плати за продукт или услуга, или получаване на допълнителни преференции под формата на бонуси и отстъпки. Ако е невъзможно да се приложи бонусна ценова политика за поддържане на икономическа лоялност по време на криза в самата компания или в икономиката като цяло, връзката между компанията и купувача, основана единствено на икономическа лоялност, може лесно да бъде разрушена и клиентът ще отиде при конкуренти или ще спре да пазарува, чакайки да отминат „трудните дни“. Това е така, защото освен сравнително изгодни цени, купувачът вече не е обвързан с компанията.

Може да се предположи, че е достатъчно да обвържеш клиента със себе си с някакъв уникален продукт, който просто няма къде другаде да закупиш. Въпреки това, както показва световната практика, колкото и технически сложен да е продуктът, рано или късно същите китайци ще го копират, освен ако не е ракетен двигател или изтребител от пето поколение.

Можете да обвържете емоционално (силно) клиента със себе си само като предоставите висококачествена услуга, в която няма място за грешка и където рационализираните технологични и бизнес процеси са съчетани в правилните пропорции, умножени по високата компетентност на служителите на компанията. които спазват предписаните вътрешни стандарти и правила от "А" до "I". Всички вътрешни механизми на компанията работят "като часовник", а зъбните колела са добре смазани и напаснати една към друга. Всичко това заедно създава онази уникална атмосфера на „готина компания“, в която клиентът се чувства максимално комфортно и „защитен“ и в която се създава онази много силна връзка под формата на „емоционална лоялност“.

Ярък пример за формиране на емоционална лоялност е американската компания за обувки Zappos, чиито служители, искайки да задоволят максимално клиентите си, могат да се консултират по телефона в продължение на 5 часа без почивка за колеблив купувач, който не може да реши кои обувки бяха подходящи за него. В книгата си Delivering Happiness основателят на Zappos Тони Шей разказа как нарекъл обслужването на клиенти като шега. собствена фирмаи с пиянски променен глас се опита да разбере откъде може да си поръча пица. За пет минути той имал контакти за няколко близки пицарии. Не по-малко информативна от гледна точка на формирането на емоционална лоялност е историята за формирането на автокъщата на Карл Сюел, описана от него в известния бестселър „Клиенти за цял живот“.

Критика към ефективността на индикатораNPS

Въпреки простотата и ефективността на индекса NPS, има редица сериозни аргументи, насочени към критика на този показател. Вече беше споменато по-горе за необходимостта от разделяне на лоялността на икономическа (слаба) и емоционална (силна). Индикаторът също често е критикуван за това, че свързва лоялността само с вероятно желаниепрепоръчвам, но не твърдо намерениеизвършване на конкретно действие (покупка), повторна покупка или повторно посещение в точката на продажба. Самата форма на поставяне на въпроса, когато купувачът е помолен да оцени вероятност,„Психологически“ го освобождава от по-нататъшна отговорност за сериозността на намеренията му. В същото време такива важни факти от гледна точка на компанията като наличието / отсъствието на покупки от конкуренти, наличието / отсъствието на критика към компанията или продукта, „затварянето на очите“ за незначителни недостатъци и недостатъци в работата, и т.н. също не се вземат предвид. Купувачът може да бъде пламенен поддръжник (промотор) на компания или продукт, но това изобщо не означава, че той никога не е купувал нищо (и няма да купува в бъдеще) от конкуренти или че не може да критикува работата на компания (качество на продукта) в същото време. Освен това трябва да се вземе предвид факторът, че човек по природа е лош предсказател на собственото си бъдеще и това, което той обещава сега (ще или няма да препоръчам), изобщо не означава, че след известно време фактори, които го предизвикват да промени своето решение или мнение. Както се казва, „човек предлага, а Господ разполага“.

трябва да бъде отбелязано че лоялности удовлетворениекупувачите не винаги са пряко пропорционални взаимосвързани и често не отиват, както се казва "ноздра в ноздра". Въпреки че, изглежда, колкото по-доволен е клиентът, толкова по-лоялен е той и обратното. Ясно е, че недоволен клиент е малко вероятно да бъде лоялен, но има ситуации, когато доволен клиент няма да бъде лоялен в рамките на методологията на NPS. Например, когато купуват нова кола от дадена марка, 90% от купувачите са доста доволни от покупката си, но според статистиката само 40% от тях ще проявят лоялност и ще закупят отново същия модел кола. Следователно удовлетворението на клиентите и лоялността в някои случаи трябва да се разглеждат отделно.

Много важна информация се губи, ако зададете на купувача само един „основен въпрос“ и тази изясняваща информация също е изключително важна за системна работа за подобряване на нивото на лоялност на клиентите, защото как иначе можете да разберете какъв точно е потребителят недоволен, ако оцени 9 точки? Защо не 10? Защо беше отнета една точка? Ето защо стандартната NPS анкета трябва да се разшири с редица допълнителни уточняващи въпроси, за да се стигне до корена на проблемите. Освен това, когато се провеждат проучвания, е необходимо да се осигури максимална „разрядност“ на респондентите („фенове“ и обикновени купувачи) и понякога да се вземат предвид допълнителни фактори, които могат да изкривят реалните оценки. Например, началото на продажбите на нов модел популярен смартфон генерира временно бурно търсене, което се подхранва от най-преданите „фенове“, които са готови да оценят „11 от 10“, без да гледат, да изметат всичко, което е от рафтовете на фирмените магазини с ураган. Но след известно време, когато повишената реклама и „хип“ отшумят и купувачите с „трезв поглед върху света“ дойдат в магазина, „истински“ отзиви и точки ще излязат от тях в анкети.

Освен това си струва да вземете предвид фактора кога точно се прави прегледът, тъй като положителното от взаимодействието с компанията има тенденция естествено да намалява с времето. В някои случаи е възможно дори появата на разочарование или безразличие у клиента, което в крайна сметка пряко влияе върху изчисления показател за лоялност. Например, преглед от купувач, който закупува нещо от фирма за първи път, се взема в магазина веднага след закупуването на нов монитор. Ако всичко върви гладко, учтив консултант, атрактивна демократична цена, отстъпка, липса на счупени пиксели на дисплея на монитора по време на тестване и доволен клиент, който е под влиянието на положителни емоции в очакване на радостта от притежаването на ново нещо, поставя на компанията на изхода на магазина оценка от 10 точки. След седмица работа изведнъж се оказва, че има "светлини" по ъглите на монитора, които се виждат само при пълна тъмнина под определен ъгъл, което е дефект на производителя. В това няма вина на компанията, която е продала този продукт и е готова да изпълни изцяло гаранционните си задължения до връщането на парите, но купувачът ще бъде явно разочарован, тъй като продуктът му е продаден в магазина на компанията (вината е тяхна, а не производителя!) и той най-малкото ще трябва да отдели време за връщане на продукта, чакайки да бъде ремонтиран или сменен или дори да търси отново друг монитор. И ако в този момент купувачът получи обаждане от кол центъра за анкета за NPS анализ, оценката на купувача под влияние на негативни емоции може да се окаже съвсем различна от 10-те точки, които е дал веднага след покупката в магазин преди седмица. Въпреки че магазинът по отношение на продажбите и работата с клиента работи възможно най-ясно, заслужавайки първоначално зададените 10 точки. Трябва да се отбележи, че оценката на купувача може да се промени отново, ако компанията отиде да го посрещне и разреши проблема му с дефектни стоки възможно най-безболезнено. Както виждаме, времето за събиране на обратна връзка в някои случаи може да направи значителни корекции на оценките.

Някои експерти правилно посочват съществуващите „изкривявания“ в логиката на разделяне на купувачите на неравни групи, т.к. дори в рамките на една и съща група „критици“, лоялността на клиент, който получава 0, може да се различава значително от лоялността на клиент, който получава 6. Формулата на NPS предписва напълно да се „изхвърлят зад борда“ неутралните, като по този начин се губи много ценна информация. Има проучвания, които показват, че клиент, който има оценка 6 и не е склонен да препоръча компания и да купи нещо от нея "офлайн", е много вероятно да направи покупка от същата компания на уебсайта "онлайн". Например, една компания има магазини, които са неудобно разположени за конкретен клиент от гледна точка на транспортна достъпност или в които работата на служителите е лошо организирана и се наблюдават опашки дори при малка тълпа от хора. Но с всичко това се организира много удобна поръчка от сайта и има бърза доставка на стоките до вашия дом. Уеб сайтът на компанията е добре проектиран, има красив функционален дизайн, търсенето на продукти е успешно реализирано, извършена е усърдна работа за подобряване на използваемостта. „Критик“, който веднъж се „изгори“, купувайки стоки „офлайн“ (в магазин), но „вкуси“ поръчки през сайта, получавайки стоките куриерска доставка, в "онлайн" лесно се превръща в "промоутър". Следователно индексът NPS често трябва да се изчислява за всяка „допирна точка“ на компанията клиент поотделно, което ще бъде обсъдено в следващия подраздел на тази статия, който описва „усъвършенствани техники“.

Метриката NPS може да не е подходяща за всички, т.к. има компании или дори цели индустрии на пазара, в които купувачите нямат желание да препоръчат компанията или нейните продукти на всеки, дори ако те са сто процента "промоутъри" в тялото и душата. Например, малко вероятно е нормален човек да препоръча тоалетна хартияна всички ваши познати и приятели, въз основа на ежедневните им приятни тактилни усещания след ходене до тоалетна. Въпреки това, следвайки алгоритъма за изчисляване на NPS, той трябва да бъде написан в "неутрални". Поради тази причина нисък индекс не означава, че една компания има сериозни проблеми с лоялността на клиентите, ако пуска конкретен продукт на пазара или работи в индустрия, в която хората не са склонни да дават препоръки.

Разширени техники за използване и подобряванеNPS

Като се има предвид горната критика за известна „едностранчивост“ на показателя NPS, много компании извършват изчисления за различни „допирни точки“ с клиента, което води до окончателния общ рейтинг на NPS, който се формира от изчисляването на отделно събрани показатели , всеки от които може да има определен „тегловен коефициент“.“, например:

• Клиентът току-що е направил покупка в точката на продажба
• Купувачът отново посети търговския обект на фирмата
• Купувачът продължава да използва продукта след посочения период
• Купувачът се е свързал със службата за техническа поддръжка
• Купувачът отиде на уебсайта на компанията
• Купувачът е направил покупка на сайта
• Купувачът остави отзивите си в Интернет или в книгата за оплаквания и предложения и др.

По-горе вече споменахме, че в допълнение към основния въпрос трябва да зададете допълнителен „изясняващ“ въпрос „Защо дадохте тази конкретна оценка? Моля, отговорете възможно най-подробно и за предпочитане дайте пример. Или, в зависимост от резултатите, "Какво ви хареса особено ..." или "Какво трябва да се подобри ...". Използването на допълнителни уточняващи въпроси ще ви позволи да съберете повече полезна информация за клиента и отношението му към компанията, а клиентът ще бъде принуден да приеме по-сериозно оценката си за работата на компанията. Някои експерти препоръчват разширяване на анкетата до 5 или дори 8 допълнителни въпроса.

NPS проучването може да се приложи не само към клиентите на компанията, но и към нейните служители, на които се задава въпросът „Каква е вероятността да препоръчате работа в нашата компания на ваши познати и приятели?“ Освен това се задават въпроси, изясняващи какво точно привлича или отблъсква служителите в компанията (нивото на заплащане, атмосферата в екипа, адекватно управление, работно пространство и т.н.) Този въпрос ще ви позволи да оцените лоялността на вашите собствени служители по отношение на компанията, нивото на лоялност, към което в някои случаи може да стане неприятна изненадаза лидери. Също така, проучването може да се проведе сред партньорите на компанията, на които се задава въпросът "Каква е вероятността да препоръчате сътрудничество с нашата компания на вашите бизнес партньори?".

Като мярка за лоялност много компании използват не само NPS, но и редица други показатели - ASCI (Американски индекс на удовлетвореността на клиентите), CES (Оценка на потребителските усилия), CXi (Индекс на потребителското изживяване), CSat (Удовлетвореност на клиентите), RAPid , а според нас най-интересният е WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - индексът от уста на уста е усъвършенстване на методологията на NPS. Авторите на WoMI твърдят, че индексът NPS изкуствено увеличава броя на „критиците“, които са готови действително да обезсърчат други хора да купуват от компания или нейни продукти. Метриката WoMI предлага да се коригира броят на истинските „критици“, като се добави допълнителен въпрос към проучването на NPS „Каква е вероятността да разубеждавамвашите познати и приятели от пазаруването в нашата компания? Създателите на тази техника вярват, че това ще идентифицира „фалшивите критици“, които са попаднали в категорията 0-6 на стандартния въпрос за NPS, но също така са отговорили с ниски резултати в проучването на WoMI (0-6), всъщност отказвайки да разубедят други хора от сътрудничество с компанията. По този начин индексът WoMI добавя още една категория купувачи, които са междинни между „критици“ и „неутрални“, като не препоръчват компания или продукт, но също така не обезсърчават другите да взаимодействат с компания или продукт.

Някои компании, които не могат да получат статистика за нивото на NPS от конкурентите в „отворения достъп“, самостоятелно изчисляват тези показатели сред своите клиенти, добавяйки към проучването на NPS към основния въпрос труден въпрос за компанията на конкурента - „Какво каква е вероятността да предпочетете покупка в нашата компания от друга компания? Ако респондентите по този въпрос дадат оценка от 9-10 точки, без значение дали са „критици“, „неутрални“ или „промотори“, се задава допълнителен уточняващ въпрос, за да се разбере кой състезател е Говорейки за. Статистиката, събрана по такъв прост начин, ви позволява грубо да „оцените“ рейтинга на NPS на най-близките конкуренти.

В допълнение към използването на различни показатели за изследване на лоялността на клиентите и въвеждането на различни бонус системи, които вече споменахме по-горе, друга допълнителна „усъвършенствана техника“ за увеличаване на NPS е широкото използване на иновативни софтуерни продукти и услуги, които напоследък масово се създават не само в чужбина , но и у нас. Ще се спрем на това по-подробно.

В допълнение към планираните NPS проучвания, които събират данни с помощта на мобилни устройства, телефонни обаждания и имейл, компаниите могат да използват системи за анализ на „естествената обратна връзка“ от Интернет. Естествените отзиви идват от самите купувачи по собствена инициатива, те могат да бъдат както рязко отрицателни, така и изключително положителни. Системите за анализ на обратна връзка събират текуща информация от сайтове агрегатори за стоки и услуги (Yandex Market, price.ru), социални мрежи, блогове, форуми, сайтове с видео съдържание за отзиви или споменавания на определена компания или продукт. Събраната информация се комбинира в едно цяло, като на изхода се получава „информация“, която показва „тежестта на репутацията“ на компанията и може да бъде автоматично интерпретирана с помощта на алгоритми за машинно обучение, включително като част от изчисляването на Net Promoter Score. В същото време особено „напредналите“ системи ви позволяват да определите кой е оставил този или онзи преглед, истински човек или „платен бот“, който работи като част от отприщена кампания за очерняне на конкурент. По този начин „ботовете“ могат да бъдат изхвърлени от изчисляването на NPS, като в същото време компанията допълнително ще получи сигнал за информационна атака срещу нея чрез „пълнеж“. След получаване на актуална информация за потенциални заплахи и рискове за репутацията, компанията може да реагира своевременно и да предприеме мерки за предотвратяване на спад в нивото на лоялност на клиентите и поддържане на нивото на NPS.

На другите софтуерни продуктиможе да се припише на "интелектуални асистенти" - програми с изкуствен интелект, които могат да провеждат доста сложни диалози с посетител на уебсайта на компанията денонощно, в отсъствието на човешки консултант. Това могат да бъдат различни препоръчителни системи, които дават полезни съвети и препоръки на купувача по време на покупката. Това могат да бъдат и системи за контрол на качеството на работата на компанията, като нашата облачна услуга RITEILIKA, в която с помощта на систематични самопроверки на електронни контролни списъци е възможно качествено да се подобри спазването на стандартите на компанията и да се повлияе положително на изграждането на ефективни процеси на взаимодействие между компанията и клиента.

Ако една компания има среден за индустрията рейтинг на NPS, тогава колкото по-висок се опитва да го повиши и поддържа, толкова повече усилия ще трябва да положи. А това означава, че в арсенала на такава компания трябва да има всички възможни инструменти за постигане на тази цел.

Кой активно използва индекса на лоялностNPS и защо

Net Promoter Score се използва широко от много компании по света, от малки стартиращи фирми до големи транснационални корпорации, защото лекота на изчисление, бърза скорост на събиране на данни, пряка корелация с дохода и сравнимост с основните играчи в индустрията са основните предимства на този метод. Всички тези предимства позволяват широкото използване на този показател като една от оценките за движението на компанията в правилната посока. Въз основа на този показател, важно управленски решения, KPI се изчислява, цели направления се отварят или затварят, бонуси се изплащат или „отрязват“.

Много компании използват показателя, тъй като проследяването на NPS ще ви позволи бързо да идентифицирате дисбаланси и „изкривявания“ в отношенията компания-клиент. А високото ниво на конкуренция, когато на западните пазари клиентът има огромен избор къде да остави парите си, и непрекъснато нарастващите разходи за привличане на нов клиент водят до факта, че бързата реакция на необичайни колебания в този показател на по-ниска страна може не само да „изравни ситуацията“, но и в някои случаи да върне бизнеса обратно от „точката, от която няма връщане“. Текущият доход на една компания може да бъде универсален индикатор за цялостния й "успех" на пазара, но този показател може да бъде слаба помощ при прогнозиране по-нататъшен растеж, особено когато индексът на NPS падна бързо по някаква причина. AT модерен святкато се има предвид почти пълната достъпност на интернет за населението, информацията се разпространява бързо и всякакви "грешки" в отношенията с клиенти от известни компанииможе да доведе до грандиозни скандали, които, вкусени и тиражирани в жълтата преса и различни интернет таблоиди, носят значителни финансови и репутационни загуби.

Сред западните компании NPS се използва почти навсякъде, в Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco и десетки хиляди други по-малко известни компании, превръщайки се по някакъв начин в нещо като „ де факто стандарт”. Amazon, например, има NPS от около 70, докато Apple има 72, Costco има 77, докато USAA, финансова и инвестиционна компания, малко известна в Русия, има индикатор от 87.

На руския пазар методологията за изчисляване на индекса на лоялността на клиентите също е успешно възприета и се използва от много известни компании, работещи в областта на търговията на дребно, застраховането, телекомуникациите, банковите услуги, ресторантьорството и хотелиерството, въздушния и железопътния транспорт . Сред тях са MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot и др.

Историята на създаването на техникатаНетпромоутъррезултат

Тази техника е разработена от американския маркетолог Фредерик Ф. Райхелд, който е автор на бестселъра The Ultimate Question. Фред Райхелд е широко известен в света на бизнеса с иновативния си подход към лоялността на клиентите. Методологията за изчисляване на индекса на нетната подкрепа под негово авторство е публикувана за първи път през 2003 г. на страниците на Harvard Business Review. С цел да определи кои показатели имат най-голямо влияние върху лоялността на клиентите, Райхелд обработи и анализира огромно количество данни, събрани от над четиристотин компании, като в крайна сметка стигна до заключението, че най-силно свързаната с лоялността е готовността на клиентите да препоръчат компания или продукт на своите приятели и роднини и познати.

Буквално преди 2-3 дни бях просто възмутен от некомпетентността на журналист от иркутския клон на Комсомолская правда, когато пусна реклами на техния уебсайт.

И сега, когато се успокоих, емоциите ми утихнаха, разбирам, че никога повече няма да се обърна към тях, но няма да съветвам и приятелите си. Но може би това е нещо добро!

Защото пиша тази статия за индекса на лоялността на клиентите на nps, който трябва да ви спаси от глупави грешки на вашите служители и да ви помогне да печелите пари.

Инструментът е изключително хитър, нетипичен за руски пазари следователно не по-малко интересен. В края на краищата, който първи използва нови технологии, печели конкуренцията.

Разбрах те

Кратка предистория

Имаме в маркетингови консултацииима кафене. Собственикът има пари и ние бавно ги инвестираме в реклама и маркетинг.

Наскоро журналист от иркутския клон на Комсомолская правда се обади на управителя и предложи да постави рекламна статия на техния уебсайт в раздела „Къде да отида на 14 февруари“.

Цената беше само 3000 рубли и почти 50 000 души на месец. Считахме, че това печеливша инвестицияи с радост се съгласи.

Пример за декларация

Дойде журналист, говорихме за кафенето, неговите предимства, показахме всичко, което можем, дадохме всички контакти, снимки и всичко необходимо, за да създадете професионална и продаваща статия.

Проблемите започнаха веднага след получаването на парите. Апотеозът на всичко това беше пускането на нашата статия без никакви контакти, връзки към сайта и други неща (в името на които всъщност започна всичко).

Когато посочих всички тези пропуски, те дори не поискаха прошка, а просто казаха, че грешката е на редактора на сайта и „ако е възможно, ще поправим всичко“. Вярвате или не, те го поправиха веднага щом си поисках парите обратно.

Защо ми е всичко това?

Освен това непрофесионалните действия на един журналист намалиха индекса на лоялност на nps към тази публикация с няколко точки. И това въпреки факта, че рекламен пазарсега и така пада, и те биха се вкопчили във всеки клиент.

Но най-вероятно дори не сте се сблъскали с такава концепция като индекса на nps, как се счита, какво показва и колко влияе на вашите пари. Много от вас обаче са виждали подобни снимки в уебсайтове или в.

Събиране на обратна връзка

Спомнете си последния път, когато се обадихте на клиентите си месец или дори 2 след покупката (когато емоциите от покупката вече бяха утихнали) с един въпрос:

Необходимо е да се отговори по 10-степенна скала, където 0 е „Никога няма да го препоръчам на никого“, а 10 е Определено препоръчвам“.

Най-вероятно никога. Но това е много важен индекс, но, за съжаление, много рядко се използва в Русия. Досега само големи компании са прибягвали до него, осъзнавайки, че в бизнеса няма дреболии.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Инструкция за изчисление

И така, нека да преминем към самите стъпки на изчисляване на NPS индекса (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Стъпка 1 - Провеждане на проучване

Първата стъпка е да интервюирате поне 30-50 клиенти. Има много възможности за провеждане на проучване. Сега ще опиша няколко от тях.

Телефонна анкета.Вече се справяте добре и събирате контакти на вашите клиенти? И да ги формирате в единна клиентска база?

За тези, които все още са „в резервоара“ и просто събират мислите си, написах статия за това какво е най-важното в него и как да не пропуснете нищо.

важно.Проучването трябва да се проведе от напълно независимо лице. Или "Сервизен директор". Не знам защо, но щом хората чуят тази фраза, истината започва да се излива от тях.

Анкетни карти за клиенти.Ето, като пример, основите за въпросника -. Използвайте го като техническо заданиеза дизайнер, декорирайте във вашия фирмен стил.

Онлайн анкета.Като алтернатива можете да използвате специални услуги, които създават онлайн анкети с отговори, които просто попълвате.

Оставете изчисленията на сервиза, той ще го направи автоматично. Много е удобно и спестява много време.
Например SurveyMonkey може да ви помогне с това.

Онлайн услуга за проучване

И всичко това, защото сега можете да провеждате такива проучвания (функционалността вече позволява) директно в сайтове за социални мрежи, където хората се чувстват много по-комфортно и са по-склонни да ви отговорят.

Как точно ще проведете проучването зависи от вас. Изберете метода, който е най-удобен за вас и подходящ за вашата ниша.

важно. В никакъв случай не давайте никакви улики на респондентите, в противен случай просто ще убиете цялото проучване.

Стъпка 2 - Запишете резултатите

Без значение колко добра е паметта ви, запишете всички резултати. Едно е, когато се обадиш на 5 клиента и помниш всичко в детайли, друго е, когато вече има повече от 100.

В идеалния случай, ако добавите цялата тази информация към клиентската карта във вашата CRM система, но excel или notepad също ще работят.

Стъпка 3 – Разделете интервюираните

Всички клиенти, които интервюирате, трябва да бъдат разделени на 3 категории. Съвсем скоро ще разберете защо е необходимо това, но засега безмилостно споделяйте:

1. 9-10 - промоутъри или поддръжници, тоест хора, които харесват вашия продукт / компания / марка и са готови да го препоръчат на своите приятели и познати;
2. 7-8 са неутрални, с други думи, вашите пасивни клиенти. Доволни са от всичко, но не са готови да ви препоръчат;
3. 0-6 - критици, тоест тези хора, които не са доволни от вашия продукт или компания и няма да го препоръчат на приятелите си.

Резултати от анкета

Гарантирано е, че всеки промоутър ще донесе такъв във вашия бизнес допълнителен клиент. Можете да сте напълно сигурни в това.

Един критик, напротив, ще отнеме до 4 клиента от вашия бизнес. Освен това няма никакво значение какво е отговорил в анкетата (0 или 6), ако е попаднал в категорията на критиците - това е много, много лошо за вашия бизнес.

Особено в ерата на интернет, когато новините и още повече оплакванията се разпръскват по-бързо от скоростта на светлината.

Стъпка 5 - Изчислете NPS

Последният етап е изчисляването на самия индекс на лоялност. Има проста формула за това:

NPS формула

Това е всичко. Сега знаете индекса на лоялността на клиентите на nps във вашата компания. И както вече писах, в Русия малко хора измерват този показател. И много напразно.

Например в САЩ това се прави от всяка повече или по-малко уважаваща себе си компания. И това не е случайно, защото според изследване на Станфордския университет, колкото по-висок е NPS на компанията (т.е. колкото по-близо е до 100), толкова по-успешно ще се развива тя.

И това е съвсем логично - успехът на всяка компания зависи пряко от лоялността на нейните клиенти или, за да използваме руската поговорка: „Направи го както трябва, всичко ще бъде наред!“.

Най-добрата част е, че няма значение кой е вашият клиент, за да изчислите този индекс. Независимо дали му продавате шаурма на гарата или доставяте оборудване за ракети за 15 милиона долара.

Системата е напълно универсална и работи за всяка компания, било то b2b или услуги, а може би дори b2c.

Бонус

Мисля, че познавате такъв човек като. Разбира се, защото в Русия Игор Ман отдавна се свързва с думата „маркетинг“.

И не толкова отдавна интервюирахме маркетолог номер 1 в Русия (въпреки че Федералната антимонополна служба му забрани да се нарича така). Сред първите безплатни начини за увеличаване на продажбите Игор посочи индекса на потребителската лоялност.

Най-изненадващо се оказа, че измерването на този показател има положителен ефект върху продажбите не в забавен момент, а както се казва тук и сега.

Тоест хората започват да ви запомнят и съответно правят многократни покупки.

Сега за шокиращите подробности. Представете си автосервиз. Доста добре и чисто. Има 10 кутии, които измерват NPS индекса. Глупости? Не може да бъде? За какво!?

Но нашият клиент от Комсомолск на Амур не смята това за глупост и ненужно действие. Нещо повече, той установи, че след всяка телефонна анкета те записват около 7-8 клиента за техните услуги.

Ето един безплатен инструмент за увеличаване на продажбите, който очевидно никога не сте използвали.

Накратко за основното

За да може информацията да бъде фиксирана за вас по-добре, предлагам ви да гледате кратко видео по тази тема.

Обобщавайки, какво мога да ви посъветвам? Проведете проучване, за да разберете индекса на потребителска лоялност във вашата компания,

• Ако е над 50, тогава по принцип всичко не е лошо във вашата компания, но винаги има място за растеж;
• Ако е под 50, тогава спешно започнете да инвестирате в фокуса върху клиента.

И ето един пример: Vimpelcom (известен още като Beeline) систематично следи нивото на NPS.

Така че защо аз през 2014 г. индексът на клиентска лоялност в компанията се оказа най-ниският в цялата им история.

Но благодарение на навременните мерки, те успяха не само да възстановят нивото на NPS, но и да го направят най-високото сред големите трима играчи клетъчна комуникация(„Мегафон“, „МТС“ и „Билайн“).

P.s. И между другото, тъй като сега съм в категорията на критиците на иркутския клон на Комсомолская правда, на теория трябва да открадна 4 клиента (настоящи или бъдещи) от тях.

Виждате ли, ръководството ще види тази статия и ще дойде на себе си, че няма значение колко пари носи клиентът при първата транзакция, 3000 или 30 000 рубли. Единственото, което има значение, е дали ще стане лоялен след това или не.

Повечето компании са прекалено фокусирани върху нарастващите клиенти и нарастващите печалби. Въпреки това е много важно да разберете факта, че това е като риболов с дупка. Изглежда, че сте успели да "хванете" много риба, но в резултат оставате без нищо.

Задържането на клиенти не е целта, но лоялността на потребителите към компанията е. Проблемът е, че този показател е много труден за измерване, тъй като не е количествен. За щастие има определена схема, което ще Ви помогне да задоволите нуждите на клиентите и да изградите дългосрочни и ползотворни отношения с тях. Освен това ще можете да предвидите тяхната лоялност към вашата марка.

Тази статия ще се съсредоточи върху основните понятия, свързани с такъв показател като индекса на потребителската лоялност (NPS, Net Promoter Score). Ще научите как проста анкета с един въпрос може да ви помогне да измерите удовлетвореността на клиентите си. Ще научите как да започнете да използвате и по-нататък да прилагате този индикатор във вашите маркетингови кампании.

Методология за измерване на лоялността

Основателят на методологията за измерване на NPS е Фредерик Райхелд. Неговото изследване е публикувано в Harvard Business Review в статия, озаглавена „Едно число, което трябва да растете“. В него Райхелд критикува традиционните проучвания за удовлетвореността на клиентите. Той каза, че всички те не позволяват "да бъдем в крак" и да преценим колко доволни са купувачите.

В резултат на това Райхелд и колегите му разработиха опростена схема, която свързва реакциите и поведението на потребителите.

В основата на измерването на индекса на лоялността на потребителите е убеждението, че лоялността не е нищо повече от желанието на човек да се свърже отново с компания и, което е по-важно, да препоръча продукт или компания на своите приятели. Този индикатор се определя много просто. Сега ще говорим за това.

Как да проведем анкета

И така, NPS е индекс, който измерва желанието на потребителя да препоръча продуктите или услугите на вашата компания на своите приятели. За да го изчислите, трябва да зададете на клиентите два въпроса:

1. По скала от 1 до 10 каква е вероятността да препоръчате продукт (услуга) на нашата компания на ваши приятели или колеги?
2. Какво точно повлия на отговора ви?

След това трябва да създадете проучване и да го изпратите на вашите клиенти. Обикновено тези въпросници се изпращат на електронна поща, чрез SMS, оферта във формата или запитване по телефона. В идеалния случай проучването трябва да бъде попълнено за по-малко от 24 часа.

След като вашите клиенти отговорят и на двата въпроса, ще трябва да ги разделите в следните категории въз основа на тяхната оценка:

• 9-10: Привърженици на марката (промоутъри).Те ценят продуктите на вашата компания и са склонни да ги препоръчват на своите приятели и сътрудници. Те също така често правят повторни покупки. Тези клиенти са най-ценните.
• 7-8: Неутрални потребители (Пасиви).Те не разпространяват негативни мнения за вашата компания, но ако някой ги направи повече изгодно предложение- отказват услугите ви. Такива клиенти рядко ви препоръчват на приятелите си.
• 0-6: Недоброжелатели.Те са недоволни от качеството на продуктите или услугите на вашата компания и искат да съсипят репутацията ви, като разпространяват отрицателни отзиви.

Как да изчислим NPS?

Въз основа на данните за сегментиране на аудиторията (вижте предишния раздел), индексът на потребителската лоялност може да се изчисли с помощта на проста формула:

NPS = (% привърженици на марката) - (% критици)

Стойността, която получавате, ще бъде между -100 и 100. Ако индексът на потребителска лоялност е 100, това означава, че абсолютно всички ваши клиенти са фенове на вашата марка ( най-добрият сценарий). Ако този показател е равен на -100, тогава, напротив, всичките ви клиенти ви критикуват (най-лошият сценарий).

Защо си струва да следите индекса на потребителската лоялност?

Необходимо е периодично проследяване на индекса на потребителската лоялност, тъй като този показател:

• лесно за разбиране - тази системамного лесен за разбиране и адаптиране към вашата компания;
• лесна за изчисляване – анкетата е много кратка и вашите клиенти ще могат бързо и лесно да отговорят на предложените въпроси;
• дава обратна връзка с практическа стойност;
• помага за идентифициране целеви сегментаудитория (ако комбинирате получената информация с);
• ще ви позволи да разработите план за подобряване на продуктите или услугите;
• ще спомогне за изграждането на "клиентски култ" във вашата компания - всеки отдел ще бъде насочен към изграждане на дълги и ползотворни взаимоотношения с клиентите;
• Дава ви конкурентно предимство - прозренията от NPS анализа ще ви позволят да вземате решения бързо, докато вашите конкуренти ще трябва да отделят няколко месеца за това;
• е достъпен за всеки бизнес - провеждането на такива проучвания няма да повлияе значително на бюджета и ще можете да „държате пръста си на пулса“ на потребителските настроения.

Използване на NPS резултата за разрастване на вашата компания

1. Устойчив растеж и задържане на клиенти

• Обширни изследвания показват, че NPS е един от най-добрите показатели за растеж. Ако е по-висок от този на конкурентите, това означава, че вашата компания има по-голям пазарен дял.
• Според проучване на Gartner 65% от стартиращите компании вече имат готова клиентска база. Привличането на нови клиенти струва 5 пъти повече от задържането на стари. Оценката за лоялност на клиентите е достъпен начин за измерване на удовлетвореността и задържането на клиентите.
• NPS може да се използва като показател за развитие, за да превърне текущия растеж на компанията в устойчив растеж.

2. Управление на продажбите

• Индексът на потребителска удовлетвореност може да се използва за вземане на решения относно самия продукт на компанията.
• NPS ви позволява правилно да приоритизирате въз основа на . Те могат да получат обратна връзка много бързо и да направят промени в маркетинговия процес.

3. Маркетинг

• Изследванията на Verizon показват, че 85% от новите клиенти идват в малки компании благодарение на. Поддържането на вашия NPS висок ще ви помогне да достигнете до повече клиенти, без да харчите пари за рекламни и маркетингови кампании.
• Индексът на лоялността на потребителите помага на търговците да измерват настроението и мненията на клиентите и след това дават обратна връзка на всички членове на екипа. Така всички отдели на компанията ще могат да работят по-хармонично за постигане на една обща цел – удовлетвореността на клиентите.
• NPS, комбиниран с инструменти за анализ, може да ви помогне да предвидите поведението на потребителите и да създадете така наречените поведенчески модели.

4. Управление на потенциала на служителите

• Оценката за лоялност на клиентите може да ви помогне да определите нивото на удовлетвореност на вашите служители. Това е особено важно за компаниите, работещи в сектора на услугите.
• NPS може да се използва и за избор на нов вектор на корпоративна култура. Освен това с помощта на този индикатор можете да разберете мнението на вашите служители за новата корпоративна политика.

5. Общи KPI и отчитане

• Можете да използвате NPS като единствен показател за удовлетвореност на клиентите. За целта индикаторът трябва да се измерва текущо и да се правят тримесечни отчети. Това ще ви помогне да получите смислени прозрения и да изградите дългосрочен план за развитие на компанията.
• Ако свържете NPS с финансовите отчети, тогава можете да направите заключение за общото състояние на развитие на компанията. Например, ако печалбите растат, а NPS намалява, това е тревожен знак по отношение на перспективите за дългосрочно развитие.

6. Ползи от индекса на потребителската лоялност

• Увеличаване на печалбите на клиент: Лоялистите на марката са склонни да харчат повече за продуктите и услугите на компанията, отколкото средният клиент.
• Намаляване на текущите разходи: Привържениците на марката са толерантни и толерантни към проблемите, които възникват в компанията, така че е по-малко вероятно да се оплакват. Това помага за намаляване на разходите за поддръжка. Освен това лоялните клиенти намаляват, тъй като разпространяват положителни отзиви.
• Намаляване на оттока: Като намалите броя на неутралните клиенти и критиците, можете да намалите оттока на клиентите.
• Мотивация за служителите: всички отдели на компанията ще работят заедно за постигане на обща цел.

Увеличаване на стойността на жизнения цикъл на клиента

Само 14% от клиентите спират да използват услугите на компанията, защото не са доволни от качеството на услугата или от самия продукт. 69% от потребителите спират да използват компания, защото се чувстват като забравени.

Повечето недоволни клиенти никога няма да дойдат да се оплачат директно. Те просто ще си тръгнат мълчаливо и след това ще започнат да оставят отрицателни отзиви онлайн. Ето защо е толкова важно да поддържате „свързани“ с клиентите си през цялото време.

Непрекъснатото измерване на NPS ще ви позволи да идентифицирате онези клиенти, които:

• ще откажете услугите на компанията;
• готови да действат като „застъпници“ на марката;
• виждайте недостатъци във вашия продукт или услуга, но не говорете за тях.

С тази ценна информация можете да предотвратите.

Кога да проведем проучване?

Често ефективността на NPS кампания не е в това как задавате въпроси, а когато ги задавате. Ето няколко "правилни неща":

1. След като потенциалният клиент е използвал безплатния тестов период (Post Free Trial).Ако пробният период е изтекъл и клиентът не желае да закупи платената версия, то това е индикация, че е заинтересован, но все още не е достатъчно ангажиран в процеса на закупуване. Защо не го помолите да ви даде обратна връзка, за да разберете какво се е объркало.

2. Преди клиентът окончателно да се откаже от услугите на компанията (Exit Survey).Цената е отблъскващ фактор за човека само когато той не вижда стойността на продукта. Ако клиент реши да прекъсне отношенията си с фирма, след като вече е ползвал услугите й за известно време, това означава, че правите нещо нередно. Вместо просто да го пуснете, можете да го ангажирате отново, като го помолите да участва в анкета. Дори ако този клиент все пак си тръгне, можете да научите ценни прозрения.

Критерии за оценка на индекса на потребителската лоялност

Не можете да правите обективни заключения само като гледате резултата си за лоялност на клиентите. Необходимо е да се вземе предвид позицията на компанията в избраната бизнес област. Например, NPS на голям магазин може да бъде 30, но той все още ще бъде най-лошият на пазара. В същото време NPS на телекомуникационната компания ще бъде 32 и тя ще бъде лидер сред конкурентите.

Какви фактори влияят върху критериите за оценка на NPS? Как да разберете дали резултатът ви за лоялност на клиентите е добър? На първо място, има три фактора, които влияят върху критериите за оценка на индекса на потребителска лоялност:

1. Ниво на конкуренция

Ако сте в силно конкурентна индустрия като застраховане, банкиране или здравеопазване, тогава средната NPS ще се счита за нормална. Но ако вашата компания покрива само малък сегмент от пазара (като електрически автомобили или безжични слушалки), тогава трябва да сте сигурни, че вашият NPS е достатъчно висок. Това ще бъде показател, че офертата Ви е уникална и клиентите Ви възприемат положително марката Ви.

Оптимални NPS индикатори за различни бизнес области: банкиране (0), автомобилно застраховане (22), здравно и животозастраховане (27), авиокомпании (36), туризъм (38), хотели (43), онлайн пазаруване (45), Интернет - услуги (48).

2. Толерантност

Толерантността към клиентите е друг ключов фактор, който определя критериите за оценка на NPS. Това се дължи на факта, че хората са категорични относно това колко добър е продуктът или услугата, която използват редовно.

За да визуализирате как този фактор влияе върху NPS, трябва да дадете пример. Индексът на потребителската лоялност на Verizon е 38, което може да изглежда като много средна стойност, но тази компания заема една от водещите позиции на пазара. За сравнение, техните конкуренти (AT&T и MediaCom) имат резултати от 15 и 22. Този нисък резултат не се дължи на липсата на качествена услуга на компанията. Това означава, че тези фирми работят в силно конкурентна среда, където клиентите абсолютно не желаят да толерират дори незначителни „грешки“ в качеството на услугата.

3. Препятствия

Обикновено човек не може да си позволи да подобри ("надгради") закупения продукт или да започне да използва услугите на друга компания без определени финансови загуби. Така, за да изглежда последователен в решенията си, клиентът предпочита да остане ангажиран със същата марка.

SaaS компаниите се сблъскват с този проблем през цялото време. За да станете клиент на една от тези фирми, трябва да депозирате определена сума, така че за един бизнес е много трудно да задържи своите клиенти и да поддържа тяхната лоялност. В тази връзка индикаторът NPS на SaaS компаниите се поддържа на нива „под средното“.

Какво се счита за добър показател за NPS?

Така че няма количествен показател, който да се нарече добър, тъй като тази стойност варира в зависимост от вида на бизнеса, в който се занимавате. Но има няколко въпроса, които можете да си зададете, за да разберете колко висок е вашият индекс на потребителска лоялност:

1. Моят NPS по-висок ли е от преките ми конкуренти? Ако да, то това е добър показател. Това обаче не е достатъчно, за да считате бизнеса си за успешен.
2. Увеличава ли се моят NPS? Ако след 3-6 месеца индексът на потребителска лоялност е нараснал, това е добър показател.
3. Моят NPS над нула ли е? Ако вашият NPS е -50, което е по-високо от това на вашите конкуренти, тогава не правете прибързани заключения. Такъв нисък NPS е знак, че вашите клиенти не са доволни.

Трябва да се помни, че индексът на потребителската лоялност не трябва да се приема буквално. Повечето компании просто са обсебени от темповете на растеж и правят всичко възможно и невъзможно, за да повишат показателите за ефективност. NPS не е количествен показател. Това е по-скоро качествен показател, който ви дава повод за размисъл.

Като цяло, докато NPS твърди, че е новият стандарт за измерване на удовлетвореността и лоялността на клиентите, той е критикуван за своята простота. Някои експерти казват, че индексът не дава точна картина за това колко щастливи са клиентите на дадена компания.Например те подчертават факта, че компаниите с еднакъв NPS може да имат различен процент привърженици, неутрални потребители и противници. Следователно предприемачите трябва да се фокусират не върху самия индикатор, а върху това какво им казват тези числа.

Какво да правите след измерване на NPS

Този раздел ще обобщи целите на измерването на индекса на лоялност и също така ще затвори цикъла на обратна връзка с клиентите. Тази всеобхватна стратегия ще ви осигури постоянен растеж и ще следи оттока на клиентите.

1. Критици: Направете лично отношение

Според проучване на Lee Resources 70% от клиентите са готови да използват отново услугите на компанията, ако неприятна ситуация се разреши в тяхна полза. Вашата цел тук е да покажете на клиентите си, че ви е грижа.

Повечето компании смятат, че категорията клиенти, наречена "критици", е невъзможна за убеждаване. Това обаче съвсем не е така. Всъщност онези клиенти, които искат да прекратят отношенията си с компанията и разпространяват негативни отзиви, са бъдещите привърженици на вашата марка. Те просто искат да им обърнете внимание и да разрешите проблема им.

Може би имейли с въпроси относно възможни проблемии как да ги решим, например:

• Какво бихте искали да направите с нашия продукт, но не можете?
• Бихте ли формулирали идеално решение на вашия проблем, което да ви удовлетвори напълно?
• Ако имахте магическа пръчка, какви промени бихте направили в продукта?

След като получите обратна връзка, можете да предприемете следните действия, за да задържите клиентите си:

• осигурете им инструкции (ако вашият продукт има желаната функция);
• удължете пробния период и дайте достъп до премиум функции;
• предлагат услуги на трети страни, които биха помогнали за разрешаването на техния проблем.

Като предлагате решения на проблеми, можете да превърнете критиците в последователи на марката.

2. Пасивни потребители: ангажирайте се преди да си тръгнат

Пасивните клиенти са много интересна категория клиенти: те не обичат вашия продукт, но не го и мразят. Изглежда, че те просто чакат да се случи нещо добро или лошо, за да вземат конкретно решение.

Пасивните потребители обаче не са склонни да реагират отворени въпросии дайте обратна връзка на собствениците на фирми. Например Zendesk установи, че само 37% от тази категория клиенти са отговорили на проучване. Докато 50% от критиците и 55% от поддръжниците на компанията споделят с удоволствие мнението си за услугите на компанията.

Изглежда, че пасивните потребители не могат да съсипят репутацията на вашата марка. Но те, подобно на критиците, са по-склонни да откажат услугите ви. Ето стъпките, които можете да предприемете, за да задържите тези клиенти:

• Като предлагате отстъпки или подобрения, можете да ангажирате отново пасивните потребители в цикъла на покупка.
• Изпратете им уводни ръководства за потребителя: те може да не участват в процеса на покупка поради неблагоприятно първо впечатление, в резултат на което никога да не се върнат на сайта. Можете периодично да им изпращате различни брошури, които им разказват за най-новите версии или нови функции на вашия продукт.

3. Привърженици на марката: Покажете своята признателност

Верните на марката без съмнение са идеалните клиенти за всяка компания. Но повечето фирми напразно ги приемат за даденост. Те не се опитват да възнаградят или да благодарят на тези клиенти, които им носят най-много доходи.

Несъмнено благодарността ще спомогне за укрепването на връзката ви с тази категория купувачи и ще допринесе за развитието на компанията.
Ето какво можете да направите за това:

Според статистиката средният дял на хората, отговарящи на NPS проучване, е 60%. Така всяка компания ще има поне 40% от тези клиенти, които не са отговорили на въпросника. Изненадващо, според няколко проучвания, тази категория клиенти е по-вероятно от други да откажат услугите на вашата компания в бъдеще.

Всъщност е по-вероятно да ангажирате отново критик, отколкото да убедите клиент, който не е попълнил анкетата. Ако не се предприемат действия, обикновено 40-70% от тези хора спират да се свързват с компанията в рамките на следващите 6 месеца.

Единственият начин да ги заинтересувате са методите, описани по-горе. За тях са подходящи същите тактики, както за критиците и безразличните потребители.

Заключение

Събирането на информация за това как клиентите се чувстват за вашата марка е неразделна част от дългосрочната перспектива за растеж. Разбира се, индексът на потребителската лоялност има своите недостатъци, но те могат да бъдат преодолени чрез активно прилагане на ефективни показатели.

NPS (англ. NetPromoterScore) - индекс, показващ ангажираността на потребителите към фирма, продукт, услуга. В противен случай индексът на лоялност на NPS се нарича индекс на готовност за препоръчване и извършване на многократни покупки в тази компания.

По правило индексът NPS се измерва няколко пъти през годината и няколко години. Непрекъснатото измерване на лоялността ви позволява да работите ефективно върху получаването конкурентно предимствои подобряване на тяхното представяне.

Във въпросника има огромен брой инструменти за събиране на мненията на респондентите чрез анкети - имейл бюлетинипо клиентска база, проучвания сред участниците в собствения панел от респонденти на Anketologist (подходящ за големи компаниис клонова мрежа в цялата страна) и др.

Пример за изчисляване на индекса на лоялност на NPS

Например, получили сте 100 отговора на вашия въпрос. 10 от тях са били в категорията "критици", 20 - "неутрални", 70 - "поддръжници". Извадете 10 критици от 70 поддръжници. Ще получите числото 60. Това е вашият индекс на потребителска лоялност.

Въпреки това, ако вътрешен индикатор, равен например на 33, се счита за лош, тогава външният (в сравнение с конкурентите) може да бъде доста висок в сравнение със средния индекс на лоялност за организации с подобна (подобна) сфера на дейност.

Ползи от измерването на лоялността с NPS индекса

NPS статистиката може да бъде пряко свързана с успеха на компанията в очите на потребителите. Индексът се използва от големи (Apple, American Express, JetBlue) и малки компании поради Голям бройпредимства:

• Скорост. Един въпрос е всичко, което е необходимо за изчисляване на индикатора. Можете да създадете такова проучване на Anketologist за няколко минути и да го проведете след няколко дни.
• Простота. Индексът на лоялността на потребителите използва общоприети технологии, така че всеки може лесно да го разбере.
• Съпоставимост. Можете да сравните вашите резултати с тези на вашите конкуренти, тъй като стотици компании също използват NPS.

С помощта на услугата Въпросник е лесно да се измери индексът на лоялност на клиентите на NPS.