Kako se zove osoblje hotela? Zahtjevi za hotelsko osoblje. Tko je potreban u hotelu

01.07.2020

Prisutnost usko povezanog tima kvalificiranih stručnjaka ključ je uspješnog poslovanja u bilo kojoj industriji, uključujući pružanje hotelske usluge. Prilikom odabira osoblja hotelijeri se moraju osloniti na pažljiv proces odabira kako ne bi propustili kvalificirane zaposlenike. Uostalom, ne zaboravite da je hotelsko osoblje u biti “lice” ustanove i puno ovisi o tome kako osoblje izgleda, ponaša li se taktično u stresnim situacijama, obavlja li kvalitetno svoje radne obveze. Pravi tim stručnjaka može u konačnici pozitivno utjecati na dobit, profitabilnost i razvoj hotelskog poslovanja. Koja su osnovna načela kojih se moramo pridržavati u procesu odabira i na što treba obratiti pozornost prilikom zapošljavanja djelatnika za rad u hotelu, razmotrit ćemo u nastavku.

Proces selekcije hotelskog osoblja. Glavni koraci.

Stručnjaci savjetuju da pri odabiru zaposlenika provedete nekoliko faza njegovog testiranja:

Prvu fazu provode stručnjaci kadrovske službe. Tijekom razgovora potrebno je saznati koliko je kandidat zainteresiran za slobodno radno mjesto te ispunjava li osobne i poslovne uvjete za kandidate.
Drugu fazu testiranja provode neposredni nadzornici. Na primjer, kod odabira konobara razgovor u ovoj fazi trebaju voditi direktor restorana i generalni direktor sale. Glavni zadatak je testirati visokospecijalizirane vještine i sposobnosti kandidata.

Prilikom zapošljavanja osoblja za bilo koje radno mjesto u hotelu, važno je zapamtiti da kvalificirani zaposlenici moraju ispunjavati niz zahtjeva za zaposlenike u ovom području djelatnosti. Na što prvo morate obratiti pozornost:

Razina stresa kod kandidata

Ova je kvaliteta neophodna za ljude koji žele raditi u uslužnom sektoru. Osoblje hotela u svim situacijama mora se ponašati suzdržano, u skladu sa standardima ponašanja utvrđenim u ustanovi. Na primjer, kada komunicirate s gostima, potrebno je pridržavati se etikete, kršenje podređenosti nije dopušteno. Osoblje mora biti u stanju kompetentno voditi telefonske razgovore, ljubazno odgovoriti na zahtjeve kupaca, slijediti proceduru prijave gostiju.

Razinu otpornosti kandidata na stres možete provjeriti tako da ga stavite u neugodan položaj provocirajući i provjeravajući njegovu reakciju.

Izgled

U hotelijerstvu izgled osoblja igra važnu ulogu. Zahtijeva strogo pridržavanje standarda koji reguliraju kosu (govorimo o boji i duljini kose), šminku, cipele, količinu nakita, prisutnost tetovaža i tako dalje.

Pitanja kandidata

Zaposlenici kadrovske službe uvijek pažljivo prate pitanja koja kandidati postavljaju tijekom intervjua. Ovaj pristup vam omogućuje da odredite koliko je kandidat motiviran za dobivanje pozicije, koje ciljeve i ciljeve slijedi.

Preporuke s prethodnih poslova

Uvjeti za osoblje u objektima za privremeni smještaj

Osnovni uvjeti koje moraju ispunjavati kandidati za radna mjesta hotelskih djelatnika mogu se uvjetno podijeliti u 4 kategorije.

Kvalifikacija

Svi zaposlenici moraju imati odgovarajuću izobrazbu, odnosno biti kvalificirani stručnjaci u području za koje se prijavljuju. Tijekom razgovora potrebno je razjasniti ima li kandidat specijalizirano obrazovanje, što mora biti potvrđeno odgovarajućim dokumentima. Važan čimbenik je iskustvo podnositelja zahtjeva.

Razina znanja stranih jezika

Poznavanje stranih jezika za zaposlenike hotela je preduvjet. Potrebna razina znanja i broj jezika ovisi o poziciji za koju se kandidat prijavljuje. Primjerice, zaposlenici hotela s pet zvjezdica moraju tečno govoriti najmanje tri strana jezika.

Ponašanje

Jedan od bitne kvalitete, potrebno hoteli je sposobnost pokazivanja gostoprimstva. Hotelski radnici trebaju biti prije svega ljubazni, diskretni, mirni i strpljivi.

fizičko zdravlje

Sve kategorije zaposlenika u objektima za privremeni smještaj u kontaktu su sa korisnicima i dužne su redovito obavljati sve potrebne liječničke preglede za dobivanje sanitarne knjižice. Bez toga zaposlenik ne može raditi.

Zaključno, napominjemo da što pažljivije pristupite procesu odabira osoblja, to će s vremenom biti manja fluktuacija osoblja u hotelu. Dobro odabran tim stručnjaka pomaže u izbjegavanju poteškoća u slučaju konfliktnih situacija, što utječe na ukupni dojam koji gosti dobivaju o instituciji. Osoblje može pomoći u izgradnji pozitivne reputacije hotela, stoga se isplati usredotočiti na zapošljavanje Posebna pažnja.

UVOD

U području dolaznog i domaćeg turizma, hotelijerstvo obuhvaća cijeli niz usluga za turiste te je najvažniji faktor utvrđivanje perspektive razvoja turizma. Tržišna iskustva u hotelijerstvu pokazuju da odnos između potrošača i zaposlenika čini 75 do 90% nastalih „nenormalnih“ situacija, koje rezultiraju nezadovoljstvom potrošača kvalitetom usluge. Iz tog razloga u prvi plan dolazi stručno osposobljavanje hotelskog osoblja i primjena učinkovitih koncepata upravljanja ljudskim resursima.

1. Zahtjevi za hotelsko osoblje

Profesionalni standardi omogućuju poslodavcu da pojasni i proširi popis radnih obaveza, da odabere i postavi osoblje, uzimajući u obzir karakteristike određenog hotela.

Najveći energetski potencijal

Entuzijazam na poslu

Iznimna sposobnost interakcije s ljudima

Strpljenje u ophođenju s klijentima i samopouzdanje

Urednog izgleda, dobre dikcije, poznavanje stranog jezika

Sposobnost samostalnog rada

Visoke performanse i izdržljivost

Racionalnost stila rada

Sposobnost prevladavanja kriznih situacija i pronalaženja pravog izlaza iz situacije.

Kvalifikacijski zahtjevi su regulatorni dokumenti namijenjeni utvrđivanju radnih odgovornosti zaposlenika, planiranju njihovog profesionalnog razvoja, organiziranju stručnog osposobljavanja i usavršavanja u skladu s razvojem zahtjeva za kvalitetu i produktivnost usluga, izbor, postavljanje i korištenje osoblja, kao i kao obrazloženje odluka.

Kvalifikacijski zahtjevi razvijeni su za dva sektora turističke industrije: „Turističke djelatnosti” i „Hoteli”. Nekoliko podsektora identificirano je u sektoru „hoteli”:

usluga prijema i smještaja;

održavanje hotelskog fonda;

usluga pripreme i posluživanja hrane.

Radna mjesta uključena u kvalifikacijski zahtjevi, grupirani su u tri razine kvalifikacija ovisno o usmjerenju djelovanja zaposlenika, složenosti i opsegu poslova koje obavljaju, stupnju samostalnosti i odgovornosti u donošenju i provedbi odluka.

Dakle, u službi za prihvat i smještaj:

Prvi stupanj kvalifikacije odgovara radnim mjestima: telefonist, portir, nosač;

Druga razina kvalifikacije odgovara radnim mjestima: voditelj recepcije i smještaja, voditelj usluge gostima, administrator, portir.

Osnovne djelatnosti ovih djelatnika su doček i prijava gostiju, smještaj, plaćanje smještaja i pruženih usluga, kao i obavljanje drugih poslova vezanih uz djelatnost službe recepcije i smještaja.

Istovremeno, stupanj obrazovanja može biti različit. Ovo je i osnovno i srednje, a za menadžere - visoko stručno obrazovanje.

Treći stupanj kvalifikacije uključuje radna mjesta: voditelj službe za prihvat i smještaj, viši administrator i dr.

Poslovi ovih djelatnika vezani su uz vođenje službe recepcije i smještaja hotela, praćenje obavljanja poslova djelatnika ove službe.

Stupanj obrazovanja radnika trećeg stupnja trebao bi u pravilu odgovarati visokom stručnom obrazovanju.

U podsektoru "Usluživanje hotelskog fonda":

Prvi stupanj stručne spreme uključuje sljedeća radna mjesta: sobarica, domar uslužnih i zajedničkih prostorija, spremačica, radnica u praonici rublja i kemijskoj čistionici;

Drugi stupanj kvalifikacije uključuje radna mjesta: glavna sobarica, krojač i dr.;

Treći stupanj kvalifikacije uključuje radna mjesta: voditelj (voditelj) službe hotelskog fonda, etažni poslužitelj, šefovi posteljine i kemijskog čišćenja.

Svi ovi radnici zaposleni su u opsluživanju hotelskog fonda hotela i imaju različite stupnjeve obrazovanja.

Zahtjevi za hotelsko osoblje.

Zahtjevi za hotelsko osoblje mogu se podijeliti u 4 skupine:

Kvalifikacija (za sve kategorije hotela)

1. Svo servisno osoblje i voditelji moraju biti stručno osposobljeni.

Stupanj obuke trebao bi odgovarati uslugama koje pružaju.

2. Poznavanje stranog jezika.

Za hotele kategorije 1 zvjezdice dovoljno je da zaposlenici službe recepcije i smještaja poznaju jedan strani jezik (jezik međunarodnog komuniciranja ili jezik kojim se najviše služe gosti hotelskog kompleksa u ovoj regiji).

Za hotele s 3 zvjezdice, svo osoblje koje ima kontakte sa stanovnicima mora imati dovoljno znanja o najmanje dva jezika međunarodne komunikacije ili drugih jezika koje gosti hotela najčešće koriste u ovoj regiji.

2. Ponašanje

Osoblje svih kategorija hotela mora biti u stanju stvoriti atmosferu gostoprimstva u poduzeću, mora biti spremno ljubazno ispuniti zahtjev stanovnika i mora pokazati strpljenje i suzdržanost u odnosu na stanara.

3 Medicinski zahtjevi

4. Uniforma

Osoblje svih kategorija hotela koje dolazi u kontakt sa štićenicima mora nositi uniforme, u nekim slučajevima i osobnu značku s imenom i prezimenom. Obrazac uvijek mora biti čist i u dobrom stanju.

U hotelskim kompleksima bilo koje kategorije potrebno je stvoriti zasebne uvjete za rekreaciju i obroke za osoblje. Opseg takvih uvjeta treba odgovarati broju osoblja.

Broj osoblja u službama ovisi o veličini hotelskog kompleksa i obujmu usluga.

2. Opći zahtjevi za osoblje ugostiteljskih objekata koji poslužuju hotelske komplekse:

1. Kuhari, konobari, glavni konobari primaju se na natjecateljskoj osnovi na temelju rezultata kvalifikacijskih testova i testova.

2. Šef konobara, konobari, barmeni moraju znati barem jedan od europskih jezika. Brigada uključuje konobare koji govore različite jezike.

3. Redovito, ali najmanje jednom u pet godina, provodi se recertifikacija proizvodnog, održavanja, administrativno-upravljačkog i tehničkog osoblja radi potvrde ili poboljšanja njihovih kvalifikacija.

4. Trebalo bi se provoditi najmanje svake tri godine stručna prekvalifikacija djelatnici turističkog poduzeća na usavršavanju po posebnom programu.

5. Svi zaposlenici moraju biti odjeveni u uniformnu, specijalnu ili higijensku odjeću i obuću po uzorku utvrđenom za dato poduzeće, koja je u dobrom stanju i bez vidljivih oštećenja.

6. Svi zaposlenici ugostiteljskih objekata koji poslužuju turiste moraju na uniformi nositi osobnu značku s amblemom poduzeća, položajem, prezimenom i imenom.

7. Uniforma glavnog konobara mora biti formalno završena ili uključivati frak ili smoking.

8. Uslužno osoblje mora biti izvana uredno, veselo i elegantno.

9. Zaposlenici koji poslužuju goste moraju biti pristojni, pažljivi i uslužni u ophođenju s posjetiteljima. U slučaju konfliktne situacije, zaposlenik mora pozvati dežurnog administratora, glavnog konobara ili direktora poduzeća.

10. Zaposlenici se ne bi trebali baviti vanjskim aktivnostima na radnom mjestu.

11. Zaposlenici kuhinje, tehničke službe i pomoćno osoblje (čistači) ne bi se trebali pojavljivati u prostorijama za posjetitelje u sanitarnoj i posebnoj odjeći, osim ako je to povezano s obavljanjem njihovih izravnih dužnosti (izvođenje hitnih popravaka).

Hotelsko osoblje je lice svakog hotela. Ljudi koji rade u hotelu formiraju odnos klijenta prema njemu ništa manje nego interijer ili jelovnik. Među najčešćim radnim mjestima predstavljenim u hotelima: vratar, portir, sobarica, tehničar, glavni konobar, kuhar, konobar, zaštitar, upravitelj hotela. Veliki hoteli zapošljavaju animatore, liječnike, masere, krupijee kao stalne zaposlenike.

Kad putujete u inozemstvo, nitko nije imun na probleme. Čak iu tako mirnom mjestu kao što je hotel, može doći do kakve nevolje, pa čak i samo pitanje - u kojem slučaju turist najčešće ne zna kome se obratiti. Komplicirano je i to što je teško razumjeti kratice i nerazumljive engleske riječi, a ako je znanje stranog jezika slabo, onda je još teže.

Da biste shvatili koji hotelski zaposlenik je za što odgovoran, samo trebate znati popis pozicija u stranim hotelima - u gotovo svim, a ponekad i šire, ovaj popis je isti.

Vrhunski menadžeri

Ljudi na ovim pozicijama odgovaraju na najozbiljnija pitanja koja se tiču smještaja ili izleta.

Ova osoba je najvažnija osoba u hotelu. Općenito on direktor tvrtke, ali ta osoba često spaja osnivača, sponzora i vlasnika. Naravno, on može biti samo angažirana osoba, ali upravo ona potpisuje dokumente, donosi razne odluke, sklapa ugovore i općenito prati sve aktivnosti hotela.

izvršna domaćica

Osoba koja je izvršni direktor. On izražava odluke i interese vlasnika hotela, posrednik je između njega i ostatka osoblja.

Osoblje Help Deska Voditelj motela (hotela).

Hotelski administrator koji nadzire kako osoblje obavlja svoje dužnosti. Odgovoran za pitanja vezana uz hranu, kućne potrebe i preseljenje turista po sobama. Za ova pitanja slobodno mu se obratite. Ima pomoćnika pomoćnik upravitelja koji se mogu kontaktirati za ista pitanja.

putni činovnik

Ova osoba je odgovorna za sve izlete. Više o njima možete doznati od njega. Često se ti izleti naručuju od njega. Naravno, ovo se odnosi samo na izlete u organizaciji hotela. Uz pomoć ove osobe još uvijek možete naručiti kartu za kazalište ili kino, on također uzima transfer.

Registriran u Ministarstvu pravosuđa Ruske Federacije 2. travnja 2012.
Registarski N 23681

U skladu s podstavkom 5.2.52. Pravilnika o Ministarstvu zdravstva i društveni razvoj Ruska Federacija, odobren Uredbom Vlade Ruske Federacije od 30. lipnja 2004. br. 321 (Zbirka zakonodavstva Ruske Federacije, 2004., br. 28, čl. 2898; 2005, br. 2, čl. 162; 2006, br. 19, članak 2080; 2008, broj 11 (1. dio), članak 1036; broj 15, članak 1555; broj 23, članak 2713; broj 42, članak 4825; broj 46, članak 5337; br. 48, članak 5618; 2009, broj 2 244; broj 3, točka 378; broj 6, točka 738; broj 12, točka 1427, 1434; broj 33, točka 4083, 4088; broj 43, točka 5064 ; br. 45, t. 5350; 2010, br. 4, t. 394; br. 11, t. 1225; br. 25, t. 3167; br. 26, t. 3350; br. 31, t. 4251; br. 35, t. 4574; br. 52 (str. 1), t. 7104; 2011, br. 2, t. 339; br. 14, t. 1935, 1944; br. 16, t. 2294; br. 24, t. 3494; br. stavka 4985; br. 47, stavka 6659; br. 51, stavka 7529), narudžba:

Odobriti Jedinstveni imenik kvalifikacija radnih mjesta rukovoditelja, stručnjaka i zaposlenika, odjeljak " Kvalifikacijske karakteristike radna mjesta zaposlenika turističkih organizacija“ prema prilogu.

Ministrica T. Golikova

Bilješka. Urednik: naredba je objavljena u Biltenu normativnih akata saveznih izvršnih tijela, N 29, 16.07.2012.

Primjena

Jedinstveni imenik kvalifikacija radnih mjesta rukovoditelja, stručnjaka i zaposlenika

Odjeljak "Kvalifikacijske karakteristike radnih mjesta zaposlenika organizacija u sektoru turizma"

I. Opće odredbe

1. Odjeljak "Kvalifikacijska obilježja radnih mjesta zaposlenih u organizacijama u sektoru turizma" Jedinstvenog kvalifikacijski priručnik pozicija rukovoditelja, stručnjaka i zaposlenika (u daljnjem tekstu CAS) namijenjena je rješavanju pitanja vezanih uz uredbu. radni odnosi, pružanje učinkovit sustav upravljanje zaposlenicima organizacija u sektoru turizma, neovisno o njihovim organizacijsko-pravnim oblicima i oblicima vlasništva.

2. Odjeljak »Kvalifikacijska obilježja radnih mjesta zaposlenika u organizacijama u sektoru turizma« ZDS-a sadrži kvalifikacijska obilježja radnih mjesta zaposlenika u organizacijama u sektoru turizma koji se bave izletničkom, putničkom agencijom, turoperatorskom i hotelijerskom djelatnošću ( u daljnjem tekstu karakteristike kvalifikacije).

3. Kvalifikacijske karakteristike koriste se kao regulatorni dokumenti ili služe kao osnova za razvoj opisa poslova koji sadrže određeni popis radnih zadataka zaposlenika, uzimajući u obzir osobitosti organizacije rada i upravljanja, kao i prava, odgovornosti i kompetentnosti zaposlenika. Ako je potrebno, radne obveze sadržane u opisu kvalifikacije određenog radnog mjesta mogu se rasporediti na više izvršitelja.

4. Kvalifikacijska karakteristika svakog radnog mjesta ima tri dijela: " Odgovornosti na poslu', 'Mora znati' i 'Zahtjevi kvalifikacije'.

Odjeljak "Odgovornosti" sadrži popis glavnih radne funkcije, koja se može u cijelosti ili djelomično povjeriti zaposleniku na tom radnom mjestu, vodeći računa o tehnološkoj homogenosti i međusobnoj povezanosti rada, čime se omogućuje optimalna specijalizacija na radnim mjestima zaposlenika.

Odjeljak "Mora znati" sadrži osnovne uvjete za zaposlenika u pogledu posebnih znanja, kao i poznavanje zakonskih i drugih regulatornih pravnih akata, propisa, uputa i drugih dokumenata, metoda i sredstava koje zaposlenik mora primjenjivati u obavljanju poslova službene dužnosti.

U odjeljku "Uvjeti stručne spreme" utvrđuje se razina stručne spreme zaposlenika potrebna za obavljanje poslova radnog mjesta, potvrđena ispravama o stručnoj spremi, kao i uvjeti za radno iskustvo.

5. Prilikom izrade opisa poslova dopušteno je razjasniti popis poslova svojstvenih relevantnim pozicijama u određenim uvjetima.

6. U cilju poboljšanja organizacije i povećanja učinkovitosti rada zaposlenika organizacija u sektoru turizma moguće je proširiti krug njihovih poslova u odnosu na utvrđene relevantne kvalifikacijske karakteristike. U tim slučajevima nema promjena naziv radnog mjesta Zaposleniku se može povjeriti obavljanje poslova predviđenih kvalifikacijskim karakteristikama drugih radnih mjesta, po sadržaju slična radu, jednake složenosti, za čije obavljanje nije potrebna druga specijalnost i kvalifikacija.

7. CSA ne uključuje kvalifikacijske karakteristike izvedenih pozicija (viši, vodeći stručnjaci). Dužnosti ovih zaposlenika, zahtjevi za njihovim znanjem i osposobljenošću utvrđuju se na temelju kvalifikacijskih karakteristika dotičnih radnih mjesta.

Službeni naziv "stariji" koristi se pod uvjetom da zaposlenik, uz ispunjavanje poslova predviđenih položajem, rukovodi i sebi podređenim izvršiteljima. Položaj "viši" može se uspostaviti kao iznimka iu nedostatku izvršitelja u izravnoj podređenosti zaposlenika, ako su mu povjerene funkcije upravljanja neovisno mjesto raditi.

Zaposlenicima u službenom nazivu "voditelj" dodjeljuju se poslovi rukovoditelja i odgovornog izvršitelja poslova u jednom od područja djelovanja ustrojstvene jedinice ili poslovi koordinacije i metodičkog vođenja grupa izvođača formiranih u ustrojstvenim jedinicama, uzimajući u obzir računati na racionalnu podjelu rada u specifičnim organizacijsko-tehničkim uvjetima. Uvjeti za radni staž takvih zaposlenika povećavaju se za 2 - 3 godine u odnosu na uvjete za zaposlenike koji nemaju službeni naziv "voditelj".

8. Osobe koje nemaju posebnu izobrazbu ili radno iskustvo navedeno u odjeljku „Kvalificirani zahtjevi“, ali imaju dovoljno praktičnog iskustva te kvalitetno i u potpunosti obavljaju poslove koji su im dodijeljeni, na preporuku komisija za ovjeravanje imenuju se na dotične položaje na isti način kao i osobe sa posebni trening i radno iskustvo.

II. Kvalifikacijske karakteristike radnih mjesta zaposlenika organizacija koje se bave izletničkim aktivnostima

Rukovodeće pozicije

Direktor (upravitelj) izletničkog biroa

Odgovornosti na poslu. Obavlja opće vođenje glavne, upravne, gospodarske i financijsko-ekonomske djelatnosti izletničkog ureda. Organizira rad i interakciju strukturne podjele izletnički ured, svoje aktivnosti usmjerava na osiguranje visoke kulture i kvalitete pružanja izletničkih usluga. Definira koncept i strategiju razvoja turističke agencije. Odobrava tekuće i buduće planove rada i kontrolira njihovu provedbu. Određuje perspektivna područja djelovanja turističke agencije, sudjeluje u poslovnim pregovorima s partnerima radi dogovora o tarifama i sklapanja ugovora o suradnji. Utvrđuje uvjete i zaključuje ugovore vezane uz djelatnost turističke agencije. Organizira izradu programa i tehnološke dokumente izletničke rute. Kontrolira provedbu ovih dokumenata i uvjeta za provedbu ugovora. Poduzima mjere za popunjavanje turističkog deska kvalificiranim osobljem, materijalne i moralne poticaje, što bolje korištenje znanja i iskustva zaposlenika turističkog deska, usavršavanje njihovih vještina i stvaranje zdravih i sigurnih radnih uvjeta. Odobrava kadroviranje i troškovnik turističkog deska te osigurava njihovo ekonomično i racionalno korištenje. Osigurava uvođenje inovativnih tehnologija u aktivnosti turističkog biroa. Organizira rad na utvrđivanju i analizi problema u radu turističkog deska, razmatranju primjedbi i prijedloga kupaca, upravljanju i rješavanju konfliktnih situacija. Organizira izradu i pravodobnu dostavu utvrđenih izvješća. Osigurava jačanje radne i proizvodne discipline, poštivanje pravila zaštite na radu i sigurnost od požara. Vrši predviđanje i planiranje obujma prodaje usluga, upravljanje marketingom i prodajom izletničkih usluga, organizira i provodi poslovni pregovori i reklamne kampanje, organizira prezentacije.

Mora znati: Zakone i druge propise pravni akti Ruska Federacija, reguliranje djelatnosti u području turizma; prioritetni pravci razvoja turizma u Ruskoj Federaciji; specijalizacija i značajke strukture turističkog pulta; organizacija financijskih ekonomska aktivnost turistički desk; Kultura Međuljudska komunikacija; osnove psihologije, etike, estetike; ekonomija turističkog pulta; organizacija rada; organizacija marketinga i promotivne aktivnosti; radno i građansko zakonodavstvo; interna pravila radni raspored; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoko stručno obrazovanje iz područja turizma (turizam, sociokulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, turistički menadžment, menadžment turističkih i hotelijerskih organizacija; ekonomija i menadžment u turističkim i hotelskim poduzećima, muzeologija i zaštita kulturnih i prirodna baština) i radno iskustvo u pružanju izletničkih usluga najmanje 3 godine ili viša stručna sprema i dodatna stručna naobrazba iz područja turizma (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turizam i izletničko poslovanje, turistički menadžment, menadžment u turizmu i ugostiteljske organizacije, ekonomija i menadžment turističko-ugostiteljskih poduzeća, muzeologija i zaštita kulturnih i prirodnih dobara) i najmanje 3 godine iskustva u pružanju izletničkih usluga.

Specijalistički položaji

Prevoditelj (u turizmu)

Odgovornosti na poslu. Prevodi znanstvenu, tehničku, društveno-političku, ekonomsku i specijalnu literaturu iz područja turizma, opise patenata, regulatorno-tehničku i otpremnu dokumentaciju, korespondenciju sa stranim turističkim organizacijama, kao i materijale konferencija, sastanaka, seminara i dr. Obavlja usmene i pismene, cjelovite i skraćene prijevode, pri čemu pazi da prijevodi odgovaraju leksičkom, stilskom i semantičkom sadržaju izvornika, usklađenost s utvrđenim zahtjevima za znanstvene i stručne pojmove i definicije. Uređuje prijevode. Priprema anotacije i sažetke inozemne literature i znanstveno-stručne dokumentacije. Sudjeluje u izradi tematskih prikaza vezanih uz sektor turizma, temeljenih na stranim materijalima. Obavlja rad na unificiranju pojmova, usavršavanju pojmova i definicija na temu prijevoda u području turizma, izletničkog poslovanja. Vodi evidenciju i sistematizaciju izvršenih prijevoda, anotacija, sažetaka.

Mora znati: zakone i druge normativne pravne akte Ruske Federacije koji reguliraju aktivnosti u području turizma; specijalizacija djelatnosti izletničkog biroa; strani jezik; metodologija prevođenja; sustav koordinacije prijevoda; terminologija na temu prijevoda na ruski i strane jezike; terminološke norme u turističkoj i izletničkoj djelatnosti; osnove književne redakcije; gramatika i stil ruskog i stranih jezika; osnove ekonomije i menadžmenta, organizacija rada; osnove Zakon o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi.

Tumač I. kategorije: viša stručna sprema (humanističke struke) i dopunska stručna sprema iz područja turizma (turizam, turističko-izletničko poslovanje), radno iskustvo na poslovima tumača 2. kategorije najmanje 3 godine.

Prevoditelj II. kategorije: VSS (humanistički smjer) i dodatno stručno obrazovanje u području turizma (turizam, turističko-izletničko poslovanje), radno iskustvo u području turizma na poslovima tumača najmanje 3 godine.

Prevoditelj: viša stručna sprema (humanističke struke) i dodatna stručna sprema iz područja turizma (turizam, turističko-izletničko poslovanje) bez predočenja radnog iskustva.

Vodič-prevoditelj (u oblasti turizma)

Odgovornosti na poslu. Provodi aktivnosti upoznavanja posjetitelja (turista) s izložbenim objektima u zemlji (mjestu) privremenog boravka. Prati ekskurzije objašnjenjima i pričama na stranom jeziku. Pruža prijevode protokolarnih događaja. Vodi brifinge o poštivanju mjera opreza prilikom razgledavanja, izložbi i sl. Osigurava prijevod tijekom izleta, razgovora, sastanaka, kao i putne informacije i sl. Omogućuje razgledavanje (turiste) organizacijske usluge. Informira posjetitelje (turiste) o pravilima boravka stranih državljana na teritoriju Ruske Federacije. Pruža pomoć stranim turistima u prolasku putovnice, vize i carinske kontrole. Sudjeluje u razvoju novih oblika i metoda provođenja izletničkog i informativnog rada. Proučava iskustva drugih vodiča-prevoditelja, sudjeluje na konferencijama, seminarima i sl. Primjenjuje diferenciran pristup u radu s različitim kategorijama stranih turista. Prikuplja i proučava povijesnu građu, arhivske dokumente, statističke i druge podatke o izletničkim objektima, kulturi, tradiciji. Sudjeluje u razvoju i razvoju novih tema za izlete, sastavljanju informativnih tematskih materijala. Daje prijedloge za razvoj novih izletničkih i turističkih ruta. Poduzima mjere za osiguranje sigurnosti posjetitelja (turista). U slučaju oboljenja posjetitelja (turista), ozljeda, pruža prvu pomoć io tome obavještava upravu turističke organizacije i osiguravajućeg društva, organizira pozivanje hitne pomoći, spasilaca. Koordinira djelovanje posjetitelja (turista) u hitnim slučajevima, pruža prvu pomoć, poduzima mjere za otklanjanje panike, obavještava nadležna tijela o nastanku hitnih slučajeva. Priprema vouchere za izlete i dr potrebna dokumentacija na stranom jeziku. Analizira primjedbe i prijedloge posjetitelja (turista) o kvaliteti pruženih usluga, daje prijedloge za njihovo poboljšanje.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; propisi organizacije u oblasti turizma; strani jezik; sustav koordinacije prijevoda; terminologija na temu turizma; kratice prihvaćene u turističkoj industriji na ruskom i stranim jezicima; terminološki standardi; gramatika i stil ruskog i stranih jezika; načela i metode izvođenja ekskurzija; poslovni protokol i bonton; teorija interpersonalne komunikacije; tehnika javnog nastupa; osnove psihologije; pravila prve pomoći; plan djelovanja u slučaju nužde; pravila za papirologiju i izvješćivanje; osnove migracijskog i radnog zakonodavstva; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi.

Vodič-prevodač I. kategorije: visoka stručna sprema (humanistički) i dopunska stručna naobrazba iz područja turizma (turizam, turističko-izletničko poslovanje) i radno iskustvo u području turizma na poslovima vodiča-prevodača II. kategorije najmanje 3 godine.

Vodič-prevoditelj II.kategorije: viša stručna sprema (humanističke struke) i dopunska stručna naobrazba iz područja turizma (turizam, turističko-izletničko poslovanje), radno iskustvo u djelatnosti turizma na poslovima vodiča-prevoditelja najmanje 2 godine.

Vodič-prevoditelj: viša stručna sprema (humanistički smjer) i dodatna stručna sprema iz područja turizma (turizam, turističko-izletničko poslovanje) bez predočenja radnog iskustva.

Vodič

Odgovornosti na poslu. Pruža izletničke usluge u skladu s rutama odobrenim od strane voditelja turističkog deska, tehnološke karte u skladu s načinom izvođenja ekskurzija, kontrolnim tekstovima i drugim dokumentima predviđenim nacionalnim standardima. Stalno ažurira "portfelj vodiča", prikuplja i proučava povijesnu građu i dokumente, proučava arhivsku građu, statističke podatke, druge dokumente i materijale koji sadrže informacije o objektima izleta. Priprema samostalne tekstove za izlete, javne govore. Sudjeluje u izradi novih tema, izleta, savladava nove teme i mogućnosti izleta za različite skupine stanovništva. Sudjeluje u radu metodičkih sekcija i kreativnih skupina vodiča, u radu savjetovanja i seminara. Razvija tehniku izletničke priče, javnog nastupa, odgovaranja na pitanja. Prima informacije o mjestu i vremenu dolaska izletnika (turista), organizira njihov susret na dogovorenom mjestu. Određuje broj izletnika (turista) u izletničkoj (turističkoj) grupi. Ovjerava pripadnost izletnika (turista) izletničkoj (turističkoj) skupini, vodi protokolarne događaje. Odabire optimalno mjesto izletničke (turističke) grupe za izlet. Čita izletnička predavanja o kulturi i povijesti, govori o tradiciji i običajima kraja, upoznaje posjetitelje (turiste) sa znamenitostima. Vodi obilazak muzeja ili kulturnog centra, prati obilaske objašnjenjima i pričama za razgledavanje i izlaganje muzejskih izložaka i drugih predmeta izlaganja. Vodi brifinge o poštivanju mjera opreza tijekom putovanja. Organizira pažljiv odnos posjetitelja (turista) prema sanitarnom i ekološkom stanju okoliš na ruti. Odgovara na opća i stručna pitanja izletnika (turista) o temi ekskurzije. Ispunjava izletničke kupone i ostalu izletničku dokumentaciju. U slučaju bolesti posjetitelja (turista), ozljeda, pruža prvu pomoć, organizira poziv nadležnih službi hitne pomoći, spasilaca. Koordinira ponašanje izletničke (turističke) grupe u slučaju izvanrednog događaja, obavještava nadležna tijela o nastanku izvanrednog događaja. Analizira primjedbe i prijedloge izletnika (turista) o kvaliteti pruženih izletničkih usluga, daje prijedloge za njihovo poboljšanje. Održava uspostavljena izvješća.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; regulatorni dokumenti organizacija u sektoru turizma, koji utvrđuju pravila za provođenje izleta; povijest, kultura i geografija regije; objekti za razgledavanje u kontekstu povijesti, geografije i kulture; muzejski eksponati i kulturnih centara; načela organizacije i načina provođenja ekskurzija; strani jezik u okviru ekskurzija na stranom jeziku; poslovni protokol i bonton; teorija interpersonalne komunikacije; tehnika javnog nastupa; osnove psihologije; pravila za rad s posjetiteljima (turistima) na rutama (pješačkim, prometnim i kombiniranim, gradskim i izvangradskim); pravila ponašanja posjetitelja (turista) u prijevozu; pravila prve pomoći; plan djelovanja u slučaju nužde; pravila za papirologiju i izvješćivanje; osnove ekonomije i menadžmenta, organizacija rada; osnove radnog i migracijskog zakonodavstva; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi.

Vodič I. kategorije: visoka stručna sprema (humanistički smjer) i dopunska stručna sprema iz područja turizma, radno iskustvo na poslovima vodiča II. kategorije najmanje 3 godine.

Vodič: visoko stručno obrazovanje (humanitarni smjer) i dodatno stručno obrazovanje u području turizma bez predočenja radnog iskustva.

Organizator putovanja

Odgovornosti na poslu. Utvrđuje i zadovoljava potrebe izletnika (turista) u izletničkim uslugama. Komunicira s posjetiteljima (turistima) u okviru profesionalne dužnosti, vodi poslovnu korespondenciju o organizaciji izleta. Prima i analizira prijave za organiziranje i izvođenje ekskurzija. Razvija nove oblike i metode provođenja ekskurzija: pješačke ture do muzeja, parkovnih ansambala, vrtova itd.; razgledavanje i tematske autobusne ture; izleti uz rijeke, kanale i sl. Analizira programe izleta. Utvrđuje ključna stajališta programa izleta, posebne potrebe pojedinih izletničkih (turističkih) skupina ili turista pojedinca. Planovi izleta: standardno razgledavanje, lokalne atrakcije, muzeji ili kulturni centri, izvan grada, posebni. Izrađuje programe izleta, organizira protokolarna događanja na početku i na kraju izleta, razvija metode za pregled, prikaz i proučavanje objekata razgledavanja. Zaprima i ovjerava potrebnu dokumentaciju. Omogućuje pravodobno i kvalitetno priopćavanje vodičima (turistima) informacija o izletima putem reklamnih materijala, kataloga, brošura, vodiča, publikacija. Organizira korištenje razne vrste prijevoz za prijevoz posjetitelja (turista) tijekom izletničkih usluga, provodi brifinge o pravilima ponašanja za određenu vrstu prijevoza, vodi računa o fiziološkim potrebama posjetitelja (turista) prilikom putovanja određenom vrstom prijevoza. Pruža podršku izletničkim (turističkim) grupama tijekom provedbe programi izleta; pruža potpune informacije o turi; poučava posjetitelje (turiste) o općeprihvaćenim i posebnim pravilima ponašanja pri posjećivanju muzeja, kulturnih centara, znamenitosti i drugih izložbenih objekata. Kontrolira: potporu izletima, pridržavanje programa izleta, kvalitetu izleta, pridržavanje protokolarnih događanja. U procesu izletničke službe održava kontakt sa sjedištem izletničkog ureda radi rješavanja tekućih organizacijskih pitanja. Osigurava sigurnost posjetitelja (turista): provodi sigurnosne upute i mjere opreza; poduzima mjere za osiguranje sigurnosti tijekom ekskurzije; održava kontakte sa sigurnosnom službom, lokalnim agencijama za provođenje zakona. Organizira povratak posjetitelja (turista) s izleta, organizira povratak osobnih stvari, provodi protokolarna događanja na kraju izleta. Surađuje sa zainteresiranim organizacijama u regiji u kreiranju i daljnjem razvoju izletničkih aktivnosti. Organizira rad s pritužbama posjetitelja (turista) (zaprima i analizira informacije sadržane u pritužbama, postupa po pritužbama, vodi utvrđena izvješća).

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; regulatorni dokumenti organizacija u sektoru turizma, koji utvrđuju pravila za provođenje izleta; načela organizacije i načina provođenja ekskurzija; povijesne, kulturne i geografske znamenitosti regije; društveni temelji turizam; poslovni protokol i bonton; teorija formiranja potreba i međuljudske komunikacije; osnove psihologije; strani jezik; pravila službe na pješačkim, transportnim i kombiniranim rutama; pravila ponašanja posjetitelja (turista) u vozilima; pravila za izradu komercijalne dokumentacije; poslovni standardi; metode obrade informacija korištenjem suvremenih tehnička sredstva komunikacije i komunikacije, računala; moderna Informacijska tehnologija u oblasti turizma; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema iz područja turizma (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, upravljanje turističko-hotelijerskim organizacijama, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima, muzeologija i zaštita spomenika kulture i prirodne baštine). ) i radno iskustvo na poslovima pružanja izletničkih usluga najmanje 1 godina ili srednja stručna sprema po specijalnosti "Turizam" i radno iskustvo na poslovima pružanja izletničkih usluga najmanje 3 godine ili viša stručna sprema i dopunsko stručno obrazovanje iz smjera turizma (turizam, sociokulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, menadžment organizacija turizma i hotelijerstva, ekonomika i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima, muzeologija i zaštita spomenika kulturne i prirodne baštine) i radno iskustvo u pružanju usluge izleta najmanje 1 godinu.

Položaji zaposlenika

Agent za rezervacije putovanja

Odgovornosti na poslu. Obavlja poslove zaprimanja i obrade narudžbi za izlete. Savjetuje naručitelja o pravilima prihvaćanja i predmetu narudžbe. Provjerava dostupnost pojedinosti o narudžbi i identificira vrstu narudžbe. Šalje nalog relevantnim strukturnim jedinicama turističkog deska. Koordinira rad odjela turističkog deska uključenih u provedbu naloga. Korigira uvjete izvršenja narudžbi i po potrebi obavještava kupce o promjenama parametara narudžbe. Održava informacijsku bazu (arhivu) o pristiglim i izvršenim narudžbama. Priprema potrebna izvješća.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; regulatorni dokumenti organizacija koji reguliraju provedbu ekskurzijskih aktivnosti; funkcije strukturnih odjela izletničkog ureda; sadržaj i pravila izleta; zahtjevi za registraciju i računovodstvo naloga za izlete; postupak kontrole prolaska i ispunjavanja naloga za izlete; tehnologija računalne obrade narudžbi za izlete; osnove uredskog rada; etika poslovna komunikacija; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Administrator ureda

Odgovornosti na poslu. Osigurava pripremu ureda za radni dan (deaktivacija sustava protuprovalni alarm, povezivanje uredske opreme i priprema iste za rad, opskrba ureda papirnatim materijalom i potrošni materijal). Izrađuje procjene za logistiku ureda. Priprema dokumentaciju za sklapanje ugovora o nabavi uredskog materijala, potrošnog materijala i ostalog inventara potrebnog za rad ureda, organizira održavanje i popravak uredske opreme. Kontrolira dizajn uredskih prostorija, prati pripremu i izdavanje reklamnih i drugih informativnih materijala namijenjenih distribuciji kupcima. Osigurava čistoću i red u uredu. Kontrolira ispravan rad uredske opreme i racionalno korištenje papirnatog i potrošnog materijala. Uspostavlja kontakte s operativnim službama, komunalnim organizacijama za resursno osiguranje uredskih prostora, izvođenje popravaka i drugih radova. Osigurava pravilno održavanje i rad uredskih prostorija u skladu sa zahtjevima zaštite od požara. Organizira uredsku administraciju, upravljanje dolaznim i odlaznim pozivima. Naručuje zrakoplovne i željezničke karte, organizira naručivanje vozila za uredske djelatnike. Organizira učinkovitu i kulturnu službu za korisnike, osigurava stvaranje ugodnih uvjeta za njih, savjetuje ih o administrativnim pitanjima, osigurava informacije i druge materijale (vizitke, cjenike, brošure, itd.). Omogućuje pregovore s partnerima, klijentima. Poduzima mjere za sprječavanje i otklanjanje konfliktnih situacija, priprema ured za zatvaranje (gasi rasvjetu i uredsku opremu, aktivira sigurnosne alarmne sustave).

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; raspored, mjesto i pravila za projektiranje uredskih prostorija; pravila i metode organizacije uredskog rada; etika odnosa u timu; standardi uredskog rada (popis dokumenata koji se čuvaju; klasifikacija dokumenata, postupak njihovog izvršenja, registracija, prolaz, pohrana); postupak sklapanja ugovora; organiziranje nabave uredskog materijala, potrošnog materijala i ostalog inventara; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; temelji estetike, etike i socijalne psihologije; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Srednje strukovno obrazovanje u specijalnosti "Turizam" bez predočenja uvjeta za radno iskustvo.

III. Kvalifikacijske karakteristike djelatnika koji obavljaju djelatnost putničke agencije

Rukovodeće pozicije

Direktor turističke agencije

Odgovornosti na poslu. Vodi administrativne, gospodarske i financijsko-ekonomske poslove putničke agencije. Upravlja aktivnostima strukturnih odjela putničke agencije. Organizira poslove prodaje turističkih proizvoda i pružanja individualnih turističkih usluga. Upravlja razvojem tekućih i dugoročni planovi realizacija turističkih proizvoda, proučavanje uslužnih smjerova i obujma pruženih usluga. Planira i organizira marketinška istraživanja, logističku podršku strukturnih odjela putničke agencije. Pregovara s turoperatorom, dogovara uvjete interakcije za prodaju turističkih proizvoda. Utvrđuje uvjete i zaključuje ugovore o pružanju usluga za realizaciju turističkog proizvoda. Brine se da putnička agencija ispunjava svoje obveze prema organizatoru putovanja, trećim osobama, kupcima turističkih proizvoda i usluga, te ugovori o radu. Provodi kontrolu kvalitete izvršenja ugovora i rada turističke agencije; nadzor nad korištenjem materijalnih, financijskih sredstava putničke agencije; ocjenjuje rezultate turističke agencije i kvalitetu pruženih usluga. Organizira rad na utvrđivanju i analizi problema u radu turističke agencije. Odobrava popis osoblja, interne pravilnike o radu, raspored godišnjih odmora, opis posla, proizvodne upute i druge organizacijske i pravne dokumente. Donosi odluke o prijemu, premještaju i otpuštanju radnika, o njihovom materijalnom i moralnom poticaju. Osigurava jačanje radne i proizvodne discipline, poštivanje pravila zaštite na radu i zaštite od požara.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; prioritetni pravci razvoja turizma u Ruskoj Federaciji; regulatorni dokumenti koji uređuju aktivnosti putničke agencije; strani jezik; tržišni uvjeti za turističke proizvode; organizacija financijskih i gospodarskih aktivnosti putničke agencije; postupak sklapanja i izvršavanja ugovora građanskog prava; pravila za formiranje financijskih izvještaja; oporezivanje u oblasti turizma; marketing turističkih proizvoda; sustavi za rezervacije hotela i ostalih turističkih usluga; postupak rada s lokalnim i globalnim telekomunikacijskim sustavima, elektronička pošta; zemljopis zemalja svijeta; osnove teorije statistike i analize statističkih podataka; osnove upravljanje proizvodnjom; financijsko upravljanje; upravljanje osobljem; poslovni standardi; pravila za izdavanje turističke dokumentacije; osnove psihologije; teorija interpersonalne komunikacije, konfliktologija; organizacija, sustavi i oblici nagrađivanja; radno i građansko zakonodavstvo; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna naobrazba turističkog smjera (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko-izletničko poslovanje, upravljanje turističko-hotelijerskim organizacijama, ekonomika i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) i najmanje 3 godine radnog iskustva na područje turizma ili visoko strukovno obrazovanje (ekonomsko) i dodatno stručno obrazovanje u području turizma (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, upravljanje organizacijama turizma i hotelijerstva, ekonomija i menadžment u turizmu i hotelijerstvu industrijska poduzeća) i radno iskustvo na rukovodećim poslovima najmanje 3 godine u turističkoj djelatnosti.

Voditelj odjela marketinga i prodaje turističke agencije

Odgovornosti na poslu. Organizira prodaju turističkog proizvoda i pojedinačnih turističkih usluga. Organizira Marketing istraživanje, rad na održavanju, analizi i sistematizaciji baze klijenata. Pregovara s turoperatorima, dogovara glavne uvjete ugovora o pružanju turističkih proizvoda, priprema nacrte ugovora i osigurava njihovo sklapanje. Izrađuje prijedloge za razvoj novog turističkog proizvoda; sudjeluje u upoznavanju s novim turističkim proizvodima. Utvrđuje cijenu turističkog proizvoda u dogovoru s organizatorom putovanja. Osposobljava djelatnike odjela kako bi se osigurala kvaliteta prodanih turističkih proizvoda i pruženih usluga. Održava osobni kontakt s VIP klijentima. Vodi statistiku turističkih proizvoda i pojedinačnih turističkih usluga, vodi utvrđena izvješća. Osigurava izradu baze podataka turističkih proizvoda i usluga. Pruža, u dogovoru s turoperatorima, usluge osiguranja i viza za turiste. Razmatra pritužbe i prigovore turista na kvalitetu turističkih proizvoda, šalje zahtjeve turoperatorima za objašnjenje razloga kršenja sklopljenih ugovora. Priprema prijedloge za podnošenje tužbi prema turoperatorima, kao i za obustavu ili potpuni prestanak rada s turoperatorima koji sustavno krše uvjete zaključenih ugovora.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; pojmovi i načela organizacije turističkog gospodarstva; sheme rada s hotelima, prijevoznicima (zračni, željeznički, autobusni, krstarenja, itd.) i drugim organizacijama; tehnike i metode prodaje turističkih proizvoda, načini formiranja, načela i postupak utvrđivanja troškova turističkih proizvoda i usluga; postupak sastavljanja ugovora; tehnika pregovaranja; zemljopis zemalja svijeta; teorija interpersonalne komunikacije; strani jezik; osnove marketinga i menadžmenta; poslovni standardi; zahtjevi za registraciju turističke dokumentacije; metode obrade informacija suvremenim tehničkim sredstvima; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Specijalistički položaji

Voditelj turizma (izlazni, dolazni, domaći turizam)

Odgovornosti na poslu. Analizira motivaciju potražnje za prodanim turističkim proizvodima, organizira proučavanje potreba turista. Pregovara s turoperatorima, dogovara glavne uvjete ugovora o pružanju usluga, priprema nacrte ugovora i osigurava njihovo sklapanje. Na temelju rezultata marketinških istraživanja izrađuje koncept i program turističkog proizvoda. Utvrđuje cijenu turističkog proizvoda u dogovoru s organizatorom putovanja.

Organizira događanja za promociju turističkog proizvoda ( reklamne kampanje prezentacije, uključujući rad na specijaliziranim izložbama, distribucija promotivnih materijala itd.). Savjetuje turiste o pravilima ulaska u državu privremenog boravka i pravilima boravka u njoj. Sklapa ugovore o realizaciji turističkog proizvoda. Turistima pruža informacije o bitni uvjeti ugovor sklopljen između organizatora putovanja i putničkog agenta koji prodaje turistički proizvod koji formira organizator putovanja. Priprema recenzije, izvješća o obavljenom poslu. Ispituje razloge upućivanja prigovora i pritužbi klijenata na kvalitetu turističkog proizvoda ili druge uvjete sklopljenih ugovora. Poduzima radnje za ispravljanje nedostataka u službi za korisnike. Održava kontakt sa stalnim kupcima. Upravlja profitabilnošću smjera.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; postupak sklapanja ugovora o pružanju usluga prodaje turističkih proizvoda; načela određivanja cijene turističkih proizvoda; pravila za rezerviranje karata i usluga; pravila putnog osiguranja; redoslijed rada konzularnih i viznih službi; sheme rada s hotelima, prijevoznicima (zračni, željeznički, autobusni, krstarenja, itd.) i drugim organizacijama; osnove menadžmenta; teorija i metode istraživanja marketinga turističkih proizvoda; terminologija i kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; geografija logora svijeta; strani jezik; pravila za izdavanje turističke dokumentacije (turistički vaučeri, vaučeri, police osiguranja i dr.); poslovni standardi; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; metode izvještavanja; osnove psihologije; teorija interpersonalne komunikacije; konfliktologija; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema iz područja turizma (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko-izletničko poslovanje, upravljanje turističko-hotelijerskim organizacijama, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) bez predočenja radnog iskustva u struci. turističkog ili srednjeg strukovnog obrazovanja u specijalnosti "Turizam" i radno iskustvo u području turizma najmanje 3 godine.

Voditelj rezervacije i prodaje

Odgovornosti na poslu. Proučava konjunkturu i trendove razvoja tržišta turističkih proizvoda i turističkih usluga. Proučava i analizira potražnju za prodanim turističkim proizvodima, potrebe turista. Organizira prijem zahtjeva turista, obradu dokumenata za plaćanje. Organizira pregovore s turistima, usuglašavanje uvjeta ugovora o realizaciji turističkog proizvoda, pružanje turističkih usluga: program boravka i rute putovanja; datum početka i završetka putovanja, njegovo trajanje; postupak interakcije s osobama u pratnji i dobivanje dodatnih usluga; cijene turističkih proizvoda i usluga; minimalan broj turista u grupi; način obavještavanja turista o nastupu okolnosti koje otežavaju ispunjenje obveza. Osigurava sklapanje ugovora o prodaji turističkih proizvoda, pružanje turističkih usluga. Upravlja rezervacijom i prodajom putnih karata, hotelskim rezervacijama. Vodi uspostavljenu dokumentaciju i pravodobno izrađuje izvješća. Organizira nadzor nad realizacijom turističkih proizvoda i postprodajnih usluga, ispunjavanje obveza organizatora putovanja prema sklopljenim ugovorima. Proučava prigovore i prigovore turista na kvalitetu turističkih usluga, provodi statističku analizu prigovora i pritužbi te poduzima mjere za otklanjanje nedostataka u pružanju usluga turistima. Upućuje djelatnike turističke agencije o potrebi osiguranja kvalitete i sigurnosti prodanih turističkih proizvoda i pojedinačnih turističkih usluga.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; osnovni pojmovi i organizacija turističkog gospodarstva; terminologija prihvaćena u turističkoj djelatnosti, tržišni uvjeti za turističke proizvode; osnove teorije statistike i analize; metode izvještavanja; teorija i metode marketinga turističkih proizvoda; turistički menadžment; standardi organizacije rada s turistima; Sustavi za rezervacije i izdavanje usluga; pravila putnog osiguranja; prometni sustavi u turizmu; zemljopis zemalja svijeta; strani jezik; tehnologija baze podataka i računalni sustavi rezervacije hotela i ostalih turističkih usluga; postupak sklapanja i izvršavanja ugovora građanskog prava; sheme rada s hotelima, hotelima, prijevozničkim tvrtkama (zračnim, željezničkim, autobusnim, krstarenjem itd.) i drugim organizacijama; osnove psihologije; teorija interpersonalne komunikacije; konfliktologija; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Odgovornosti na poslu. Kontrolira provedbu odobrenog programa putovanja i uvjeta usluge turističke grupe. Organizira prolazak turista kroz pasošku, carinsku i drugu kontrolu na mjestu odredišta na ulazu u strana zemlja i izaći iz njega. Pomaže domaćinu u izvođenju organizacijske mjere za prihvat i posluživanje turističke grupe. Informira turističku grupu o pravilima ulaska u državu (mjesto) privremenog boravka i pravilima boravka u njoj, pravilima uvoza i izvoza iz zemlje (mjesta) privremenog boravka stvari, robe, suvenira i sl. , o valuti i carinska kontrola, o običajima lokalnog stanovništva i vjerskim obredima, svetištima, spomenicima prirode, povijesti, kulture i drugim objektima turističkog prikaza, o stanju prirodnog okoliša, o sanitarno-epidemiološkoj situaciji, o uvjetima za osiguranje osobne sigurnosti i poštivanje prava potrošača i sigurnost imovine turista, o pravilima za izdavanje najma automobila u zemlji (mjestu) privremenog boravka, o uvjetima za dobivanje hitne medicinska pomoć. Kontrolira kvalitetu usluge turističke grupe od strane domaćina. Izdaje na propisani način vouchere za opsluživanje turističkih grupa, upitnike. Prima posebne upute od službene osobe odgovorne za rad rute kojom se turistička grupa šalje. Poduzima mjere za rješavanje konfliktnih situacija s lokalnim stanovništvom, predstavnicima policijskih i drugih tijela. Obavlja pohranu dokumenata koje turisti prenose. Organizira povratak turističke grupe u polaznu bazu. Izrađuje izvješće o turističkom putovanju direktoru turističke agencije.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; pravila za boravak turista u zemljama kroz koje prolazi ruta putovanja; program putovanja i uvjete usluge turističke grupe na svakoj točki plana putovanja; uvjeti ugovora o pružanju turističkih usluga; sheme rada s konzulatima, hotelima, hotelima, prijevoznim organizacijama; jezik zemlje kroz koju prolazi plan putovanja ili engleski; terminologija i kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; teoriju međuljudske komunikacije, pravila obrade dokumenata vezanih uz opsluživanje turista na ruti putovanja i sastavljanje izvješća o turističkom putovanju; sigurnosna pravila na ruti putovanja; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema turističkog smjera (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko-izletničko poslovanje, upravljanje turističko-hotelijerskim organizacijama, ekonomika i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) i najmanje 1 godina radnog iskustva na turističkog smjera ili srednje stručne spreme po specijalnosti „Turizam“ i radno iskustvo u turističkoj djelatnosti najmanje 3 godine.

agent za rezervacije

Odgovornosti na poslu. Radi s ruskim i strane organizacije(strana koja prima). Vrši rezervacije i potvrde usluga (ulaznice, hotelske sobe). Savjetuje turiste o pravilima za narudžbe i rezervacije, o kategorijama hotela, razini usluge u njima, o pravilima ulaska u zemlju (mjesto) privremenog boravka i pravilima boravka u njoj. Koordinira izvršavanje obveza smještaja, smještaja i prehrane turista; prijevoz, viza, ekskurzije, medicinske (liječenje i preventivne) usluge; pružanje dodatnih usluga (kulturne i sportske prirode, usluge vodiča-prevoditelja i pratitelja); putno osiguranje za vrijeme turističkog putovanja. Priprema, izrađuje i ovjerava dokumente potrebne za sklapanje ugovora o pružanju turističkih usluga s turistima. Surađuje s turoperatorima, turističkim agencijama, blagajnama i drugim organizacijama. Obavlja evidencije, uspostavljena izvješća, rad s poslovnom korespondencijom.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; sustavi za rezervacije hotela i ostalih turističkih usluga; tehnike rada s bazama podataka i računalnim rezervacijskim sustavima; sheme rada s hotelima, prijevozničkim tvrtkama, drugim organizacijama; asortiman, klasifikaciju i značajke turističkih proizvoda koje prodaje putnička agencija; cijene turističkih proizvoda i individualnih turističko-izletničkih usluga; terminologija i kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; zemljopis zemalja svijeta; strani jezik; postupak sklapanja ugovora o prodaji turističkih proizvoda i pojedinačnih turističkih usluga; pravila za izdavanje turističke dokumentacije (turistički vaučeri, vaučeri, police osiguranja i dr.); osnove psihologije; teorija interpersonalne komunikacije; pravila za obradu komercijalne korespondencije; softver, korištenje računala, elektroničke pošte te globalnih i lokalnih telekomunikacijskih sustava itd.; pravila za korištenje uredske opreme; metode izvještavanja; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Turistički agent (odlazni, dolazni, domaći)

Odgovornosti na poslu. Obavlja prodaju turističkog proizvoda u interakciji s turistima i pružanjem informacija o turističkim proizvodima. Daje turistu informacije o uvjetima ugovora sklopljenog između organizatora putovanja i putničkog agenta koji prodaje turistički proizvod. Pruža turistu potrebne, pouzdane i cjelovite informacije o turističkom proizvodu, osiguravajući mogućnost njegova pravilnog izbora i sigurnost na turističkom putu. Savjetuje turiste o posebnostima socio-demografskih i prirodnih i klimatskih uvjeta mjesta odmora, o mogućnosti prirodnih katastrofa i katastrofa izazvanih ljudskim djelovanjem na području na kojem se nalaze turističke organizacije, hitnim slučajevima i situacijama (uključujući one povezane s stanje javnog reda i mira u državi (mjestu) privremenog boravka) . Daje potrebne preporuke o poštivanju sigurnosnih pravila u zemlji (mjestu) boravka. Daje vodiče, karte, dijagrame, planove područja. Sklapa ugovor o pružanju turističkih usluga. Priprema potrebne putne isprave. Pruža mogućnost dodatnog dobrovoljnog osiguranja života, zdravlja, imovine i rizika turista u slučaju sigurnosne prijetnje. Daje savjete o tome kako se pridržavati sigurnosnih propisa

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; pravila za ulazak u Rusku Federaciju i izlazak iz Ruske Federacije; asortiman i karakteristike turističkih proizvoda koje turistička agencija prodaje; cijene turističkih proizvoda i ostalih turističkih usluga; terminologija i kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; sheme rada s hotelima, prijevoznicima (zračni, željeznički, autobusni, krstarenja, itd.) i drugim organizacijama; pravila za rad s bazama podataka i računalnim sustavima za rezerviranje hotela i ostalih turističkih usluga; postupak sklapanja ugovora o prodaji turističkih proizvoda i obrade potrebne dokumentacije (turistički vaučeri, vaučeri, police osiguranja i dr.); geografija zemalja svijeta, kultura i običaji zemalja i naroda; strani jezik; osnove psihologije; pravila službe za korisnike; teorija interpersonalne komunikacije; informacijske tehnologije koje se koriste u turizmu; pravila za korištenje uredske opreme; metode izvještavanja; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema iz područja turizma (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko-izletničko poslovanje, upravljanje turističko-hotelijerskim organizacijama, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) bez predočenja radnog iskustva ili srednje stručne spreme. obrazovanje u specijalnosti "Turizam" i radno iskustvo u području turizma najmanje 1 godinu.

Suradnik za formiranje izletničkih (turističkih) grupa

Odgovornosti na poslu. Sudjeluje u planiranju izleta. Prima i analizira prijave za organiziranje i izvođenje ekskurzija. Vodi poslovnu korespondenciju o organizaciji izleta. Omogućuje preliminarne pregovore s posjetiteljima (turistima) na izletima. Klasificira posjetitelje (turiste) po skupinama (dob, društvo, interesi itd.). Obavlja razgovore s izletnicima (turistima) radi formiranja izletničkih (turističkih) grupa. Utvrđuje ključna stajališta programa izleta, posebne potrebe pojedinih vrsta izletničkih (turističkih) skupina ili izletnika (turista) pojedinca. Izrađuje primarnu knjigovodstvenu dokumentaciju. Donosi posjetiteljima (turistima) tražene informacije putem promotivnih materijala, kataloga, brošura, vodiča, publikacija. Koordinira korištenje različitih vrsta prijevoza za prijevoz posjetitelja (turista) tijekom izletničkih usluga. Služi audio i video opremom koja se koristi tijekom obilaska. Doprinosi osiguravanju sigurnosnih mjera za posjetitelje (turiste). Osigurava povrat pohranjenih osobnih stvari izletnika (turista), provodi protokolarna događanja na kraju izleta. Analizira rezultate ekskurzije, priprema prijedloge za formiranje izletničkih (turističkih) grupa.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; načela, pravila organizacije i način provođenja ekskurzija; načela i pravila formiranja izletničkih (turističkih) grupa; sheme rada s konzulatima, hotelima, prijevozom i drugim organizacijama; društvene osnove turizma; nazivlje o turističkoj djelatnosti, kratice usvojene u turističkoj djelatnosti; pravila za papirologiju i izvješćivanje; pravila za rezerviranje karata i usluga; program izleta i uvjete usluge izletničke (turističke) grupe za vrijeme izleta; pravila za rad audio i video opreme koja se koristi tijekom obilaska; pravila obrade dokumenata i sastavljanja izvješća vezanih uz ekskurziju; oblici primarne knjigovodstvene dokumentacije i pravila za njeno popunjavanje; strani jezik; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije; teorija interpersonalne komunikacije; pravila internog rada, pravila zaštite na radu i zaštite od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Srednje strukovno obrazovanje u specijalnosti "Turizam" bez predočenja uvjeta za radno iskustvo.

IV. Kvalifikacijske karakteristike zaposlenika koji se bave turoperatorskom djelatnošću

Rukovodeće pozicije

Direktor organizacije turoperatora

Odgovornosti na poslu. Vodi administrativne, gospodarske i financijsko-ekonomske poslove organizacije turoperatora. Definira koncept i strategiju razvoja organizacije. Odobrava trenutne i buduće smjerove aktivnosti organizacije. Provodi prognozu i planiranje obima prodaje turističkih proizvoda. Organizira rad i interakciju strukturnih odjela organizacije, usmjerava njihove aktivnosti kako bi se osigurala kvaliteta formiranih i prodanih turističkih proizvoda. Osigurava izradu baze podataka o turističkim proizvodima, kalkulaciju troškova i određivanje cijene turističkih proizvoda, stvaranje i razvoj agentske mreže. Provodi planiranje materijalne i tehničke podrške strukturnih odjela organizacije. Organizira i vodi poslovne pregovore s pružateljima turističkih usluga, organizira događanja za promidžbu turističkih proizvoda. Osigurava ispunjenje obveza organizatora putovanja prema trećim osobama, kupcima turističkih proizvoda. Provodi kontrolu rezervacija (hoteli, karte, prijevoz itd.), potvrđivanje i izvršenje ugovora, racionalno korištenje materijala, financijskih sredstava, ocjenjuje rezultate aktivnosti organizacije. Odobrava pravilnik o unutarnjem radu, opis poslova i druge organizacijske i administrativne akte. Poduzima mjere za popunjavanje organizacije putovanja kvalificiranim osobljem, materijalne i moralne poticaje, što bolje korištenje znanja i radnog iskustva zaposlenika, usavršavanje njihovih vještina, stvaranje zdravih i sigurnih radnih uvjeta. Odobrava kadrovski raspored. Donosi odluke o zapošljavanju, premještanju i otpuštanju radnika. Organizira utvrđivanje i analizu problema u radu organizacije, rad na uvažavanju primjedbi i prijedloga turista, upravljanje i rješavanje konfliktnih situacija. Organizira izradu i pravovremenu dostavu utvrđenih financijskih izvještaja.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; prioritetni pravci razvoja turizma u Ruskoj Federaciji; normativni dokumenti koji reguliraju aktivnosti organizacije turoperatora; osnovni pojmovi i organizacija turističkog gospodarstva; strani jezik; konjunktura tržišta turističkih usluga; postupak izrade i odobravanja planova financijskih i gospodarskih djelatnosti; postupak sklapanja i izvršavanja ugovora građanskog prava; pravila za sastavljanje financijskih izvještaja i oporezivanje u području turizma; pravila i metode provođenja marketinških istraživanja turističkih proizvoda; ekonomika i organizacija turističke djelatnosti; sustavi rezerviranja hotela i ostalih turističkih usluga, pravila za izdavanje turističkih usluga; postupak rada s lokalnim i globalnim telekomunikacijskim sustavima; zemljopis zemalja svijeta; osnove teorije statistike i analize statističkih podataka; upravljanje proizvodnjom i financijama; upravljanje osobljem; poslovni standardi; pravila za izdavanje turističke dokumentacije; osnove psihologije; teorija interpersonalne komunikacije; konfliktologija; sustavi i organizacija nagrađivanja i poticanja rada; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema iz područja turizma (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, turistički menadžment, menadžment turističkih i hotelijerskih organizacija, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) i najmanje 5 godina iskustvo u turističkoj djelatnosti ili visoko stručno obrazovanje (ekonomski smjer), dodatno stručno obrazovanje iz područja turizma (turizam, društveno-kulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, turistički menadžment, menadžment turističko-ugostiteljskih organizacija, ekonomija i menadžment u turizmu i ugostiteljska poduzeća) i najmanje 5 godina iskustva u turističkoj djelatnosti.

Voditelj odjela za rezervacije i prodaju turističkih proizvoda turoperatorske organizacije

Odgovornosti na poslu. Proučava konjunkturu i trendove razvoja tržišta turističkih proizvoda. Proučava i analizira motivaciju potražnje za prodanim turističkim proizvodima, potrebe turista i drugih kupaca usluga. Izrađuje baze podataka o turističkim proizvodima. Utvrđuje i koordinira cijene turističkih proizvoda. Organizira i vodi poslovne pregovore. Osigurava sklapanje ugovora o prodaji turističkih proizvoda. Vodi poslove rezervacije i prodaje prijevoznih karata, rezervacije hotela. Koordinira izvršavanje obveza smještaja, smještaja, prehrane i osiguranja turista za vrijeme turističkog putovanja, njihov prijevoz, vizu, ekskurziju, medicinsku skrb, pružanje dodatnih usluga (kulturne i sportske naravi, vodič-prevoditelj). Kontrolira rezervacije usluga, njihovu potvrdu i izvršenje. Omogućuje interakciju s putničkim agencijama, turoperatorima, turističkim agencijama, hotelima i blagajnama i drugim organizacijama trećih strana. Vodi dokumentaciju i pravodobno izrađuje izvješća.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; osnovni pojmovi i organizacija turističkog gospodarstva; terminologija usvojena u turističkoj industriji; metode prikupljanja, obrade i analize informacija; tržišni uvjeti za turističke proizvode; metode izvještavanja; teorija i metode marketinga turističkih proizvoda; upravljanje turističkom organizacijom; standardi rada s turistima; sustavi za rezervaciju i izdavanje turističkih proizvoda; pravila za rad s bazama podataka i sustavima za rezervacije hotela i ostalih turističkih usluga; pravila putnog osiguranja; zemljopis zemalja svijeta; strani jezik; postupak sklapanja i izvršavanja ugovora građanskog prava; sheme rada s hotelima, prijevozničkim tvrtkama (zračnim, željezničkim, autobusnim, krstarenjem itd.), drugim organizacijama; osnove psihologije; teorija interpersonalne komunikacije; konfliktologija; pravila za formiranje financijskih izvještaja; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema iz područja turizma (turizam, sociokulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, turistički menadžment, menadžment turističkih i hotelijerskih organizacija, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelskim poduzećima) i najmanje 3 godine radno iskustvo na poslovima turizma godina ili više stručne spreme (ekonomski smjer), dodatno stručno obrazovanje po specijalnosti „Turizam“ i radno iskustvo na poslovima turizma najmanje 3 godine.

Voditelj odjela za turističke proizvode turoperatorske organizacije

Odgovornosti na poslu. Organizira rad na proučavanju zahtjeva turista za turističkim proizvodima, analizira marketinška istraživanja potražnje za turističkim uslugama. Traga za najprofitabilnijim partnerskim organizacijama u smislu plaćanja, uvjeta i kvalitete usluge (hoteli, zrakoplovne tvrtke, itd.). Pregovara s izvođačima (pružateljima usluga), dogovara glavne uvjete ugovora o pružanju usluga, priprema nacrte ugovora i osigurava njihovo sklapanje. S predstavnicima zemlje domaćina sklapa ugovore o promidžbi i prodaji turističkih proizvoda. Sudjeluje u planiranju aktivnosti promocije turističkih proizvoda (izložbe, reklamne kampanje, prezentacije). Organizira razvoj standarda i procedura za pružanje informacija o turističkim proizvodima putničkim agentima i turistima, priprema smjernice i daje upute menadžerima i agentima koji prodaju turističke proizvode. Organizira i sudjeluje u razvoju tehnika i metoda prodaje turističkih proizvoda. Organizira kontrolu realizacije turističkih proizvoda i njihove postprodajne usluge, ispunjavanje obveza primatelja i ugovornih strana iz sklopljenih ugovora. Analizira pritužbe i pritužbe turista na kvalitetu turističke usluge, priprema prijedloge za podnošenje tužbi prema domaćinu i izvođačima. Priprema recenzije, izvješća o obavljenom poslu, osigurava njihovo prezentiranje rukovodstvu organizacije.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; osnovni pojmovi i principi organizacije turističkog gospodarstva; metode utvrđivanja troškova turističkih usluga i određivanje cijena turističkih proizvoda; sheme rada s hotelima, prijevozničkim tvrtkama (zračnim, željezničkim, autobusnim, krstarenjem itd.), drugim organizacijama; metode formiranja turističkih proizvoda; postupak sastavljanja ugovora; pravila za prihvaćanje ugovornih strana i vođenje pregovora; zemljopis zemalja svijeta; kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; teorija interpersonalne komunikacije; strani jezik; osnove marketinga i menadžmenta; poslovni standardi; zahtjevi za registraciju turističke dokumentacije; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; osnove radnog i građanskog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Specijalistički položaji

Voditelj turističkih proizvoda

Odgovornosti na poslu. Omogućuje izbor referentne građe o turizmu. Organizira pretraživanje, prikupljanje, primarnu obradu i analizu informacija o turizmu, geografiji, povijesti, arhitekturi, vjeri, znamenitostima, socio-ekonomskoj strukturi zemalja i dr. za formiranje turističkih proizvoda. Na temelju rezultata marketinških istraživanja ponude i potražnje turističkih proizvoda izrađuje koncept i program turističkog proizvoda. Pregovara s izvođačima, dogovara glavne uvjete ugovora o pružanju usluga, priprema nacrte ugovora i osigurava njihovo sklapanje. Proučava zahtjeve za izdavanje viza i razvija sheme usluga izdavanja viza turistima za određeni turistički proizvod. Izrađuje prijedloge za razvoj novog putovanja, uključujući praksu na stranom jeziku za zaposlenike turističke organizacije u zemljama u kojima organizator putovanja organizira realizaciju turističkog proizvoda; organizira realizaciju uvodnih turističkih proizvoda. Prima naloge turista pojedinaca ili osoba ovlaštenih za zastupanje skupine turista za formiranje turističkih proizvoda i sastavlja ih na propisani način. Razvija sheme za rezervacije turističkih proizvoda, njihovu potvrdu i obradu. Određuje vrijednost turističkog proizvoda. Vodi statistiku prodanih turističkih proizvoda, izrađuje izvješća i dostavlja ih upravi organizacije. Osigurava izradu baze turističkih proizvoda.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; osnovni pojmovi i principi organizacije turističkog gospodarstva; metode utvrđivanja cijene turističkih proizvoda; sheme rada s hotelima, prijevozničkim tvrtkama (zračnim, željezničkim, autobusnim, krstarenjem itd.), drugim organizacijama; metode formiranja turističkih proizvoda; postupak sklapanja ugovora s pružateljima usluga; pravila za prihvaćanje ugovornih strana i vođenje pregovora; zemljopis zemalja svijeta; strani jezik; kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; teorija interpersonalne komunikacije; osnove marketinga i menadžmenta; poslovni standardi; zahtjevi za registraciju turističke dokumentacije; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; osnove radnog i građanskog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Voditelj turističkih proizvoda za turističke destinacije (izlazni, dolazni, domaći turizam)

Odgovornosti na poslu. Provodi formiranje vlastitih informacijskih baza o turoperatorima na temelju turističkih vodiča, kataloga i drugih izvora informacija. Proučava zahtjeve turista, analizira motivaciju potražnje za prodanim turističkim proizvodima. Sudjeluje u formiranju turističkog proizvoda. Izrađuje prijedloge izmjena sastavnica turističkog proizvoda, uvažavajući individualne i posebne zahtjeve turista ili traži turističke proizvode koji u pogledu uvjeta, cijene i kvalitete usluge najbolje odgovaraju zahtjevima turista. Razvija standarde za informiranje turista o turističkim proizvodima. Osposobljava menadžere i agente prodaje turističkih proizvoda. Voditeljima i prodajnim agentima turističkih proizvoda osigurava ispise, fotokopije, kataloge, brošure, vodiče i druge promidžbene materijale potrebne za informiranje kupaca o turističkim proizvodima. Omogućuje rezervaciju usluga, njihovu potvrdu i izvršenje. Sudjeluje u razvoju načina prodaje turističkih proizvoda. Kontrolira realizaciju turističkih proizvoda, ispunjavanje obveza organizatora putovanja iz sklopljenih ugovora. Proučava prigovore i pritužbe turista na kvalitetu turističkih usluga, provodi statističku analizu prigovora i pritužbi te izrađuje prijedloge za otklanjanje nedostataka u pružanju usluga korisnicima. Priprema izvješća o obavljenom poslu, prezentira ih rukovodstvu organizacije.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; postupak sklapanja ugovora s pružateljima usluga i prodaje turističkih proizvoda; postupak određivanja cijene izleta; pravila za rezerviranje karata i usluga; pravila putnog osiguranja; redoslijed rada konzularnih i viznih službi; sheme rada s hotelima, prijevoznicima (zračni, željeznički, autobusni, krstarenja, itd.) i drugim organizacijama; zemljopis zemalja svijeta; osnove menadžmenta; teorija i metode marketinga turističkih proizvoda; terminologija i kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; teorija interpersonalne komunikacije; strani jezik; pravila za izdavanje turističke dokumentacije (turistički vaučeri, vaučeri, police osiguranja i dr.); poslovni standardi; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; pravila izvješćivanja; osnove psihologije; teorija interpersonalne komunikacije; konfliktologija; osnove radnog i građanskog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; osnove migracijskog i carinskog zakonodavstva Ruske Federacije i stranih država; međunarodni ugovori Ruske Federacije i međuvladini sporazumi o putovanjima bez viza; redoslijed rada konzularnih i viznih službi; postupak obrade i izdavanja dokumenata za izlazak s teritorija Ruske Federacije i ulazak na teritorij Ruske Federacije; postupak provoza preko područja stranih država; adrese diplomatskih misija i konzularnih ureda Ruske Federacije u inozemstvu; adrese diplomatskih misija i konzularnih ureda stranih država na teritoriju Ruske Federacije; strani jezik; osnovni pojmovi i organizacija turističkog gospodarstva; zemljopis zemalja svijeta; metode i organizacija upravljanja u području turizma; poslovni standardi; metode obrade informacija uz korištenje suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; osnove radnog i građanskog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; terminologija na temu turizma; kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; društvene osnove turizma; partnersko tržište - turoperatori, online sustavi za rezervacije hotela i ostalih turističkih usluga; hotelska baza širom svijeta; značajke registracije viza, zrakoplovnih karata, osiguranja, transfera u različite zemlje; Engleski jezik; osnove pregovaranja poslovno dopisivanje; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; pravila korištenja lokalnih i globalnih telekomunikacijskih sustava, elektronička pošta; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema iz područja turizma (turizam, sociokulturne usluge i turizam, turističko i izletničko poslovanje, turistički menadžment, menadžment turističkih i hotelijerskih organizacija, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) i radno iskustvo u struci turizma najmanje 1 godina ili srednje strukovno obrazovanje u specijalnosti „Turizam“ i radno iskustvo u području turizma najmanje 3 godine.

Kulturolog-animator

Odgovornosti na poslu. Proučava i analizira kulturne procese koji se odvijaju u društvu kako bi se utvrdile potrebe različitih društvene grupe stanovništva i daljnju organizaciju njihovog slobodnog vremena. Ostvaruje kontakte s kulturnim institucijama, kreativnim organizacijama, javne udruge. Razvija i provodi zonske i ciljane programe kulture i slobodnog vremena. Organizira sportske i turističke aktivnosti, koristi najnovija dostignuća, suvremenu opremu, razvija turističke programe za slobodno vrijeme. Organizira sportsko-zdravstvene aktivnosti sa stajališta suvremenih dostignuća psihološke i pedagoške znanosti i najbolje prakse, razvija individualne i grupne programe provođenja slobodnog vremena stanovništva i turista. Organizira zabavne i zabavne priredbe, razvija i provodi zabavne i zabavne programe za stanovništvo i turiste. Razvija i implementira inovativne tehnologije organizacija društveno-kulturnih aktivnosti. Poduzima mjere za osiguranje sigurnosti turista.

Mora znati: zakone i druge normativne pravne akte Ruske Federacije u području kulture, sporta i turizma; teorija i metodika osiguranja sigurnosti sudionika organiziranih događanja; metode analize, prikupljanja i generalizacije informacija iz područja kulture i umjetnosti; tehnike i metode za razvoj kognitivne i kreativne inicijative u sociokulturnoj sferi ljudi različitih društvenih skupina; povijest i teorija kulture i umjetnosti; turističku animaciju, osnove kazališne umjetnosti, režiju i druge posebne discipline; povijest svjetske i umjetničke kulture; izleti, vjeronauk i zavičajna povijest; sadržaj disciplina psihološko-pedagoškog ciklusa; inovativne tehnologije za organiziranje društveno-kulturnih aktivnosti; osnove radnog zakonodavstva; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi.

Kulturolog-animator I. kategorije: viša stručna sprema (humanitarni, pedagoški smjer) i radno iskustvo na poslovima kulturologa-animatora 2. kategorije najmanje 2 godine.

Kulturolog-animator II kategorije: viša stručna sprema (humanitarni, pedagoški smjer) i najmanje 2 godine radnog iskustva na poslovima kulturologa-animatora.

Kulturolog-animator: viša stručna sprema (humanitarna, pedagoška) ili srednja stručna sprema (humanitarna, pedagoška) bez predočenog radnog iskustva.

Stručnjak za obradu narudžbi

Odgovornosti na poslu. Daje kupca (turista) savjet o pravilima i predmetu narudžbe (dizajn, cijena, parametri, rokovi i mjesto narudžbe). Provjerava jesu li prisutni svi detalji narudžbe. Identificira vrstu naloga. Šalje narudžbu odgovarajućem odjelu organizatora putovanja. Koordinira rad odjela organizatora putovanja uključenih u provedbu naloga. Kontrolira pravodobno izvršenje naloga. Korigira uvjete izvršenja narudžbi i po potrebi obavještava kupce (turiste) o promjenama parametara narudžbe. Održava arhivu izvršenih narudžbi. Sastavlja izvješće (dnevno, mjesečno, kvartalno, godišnje) o izvršenju naloga za naknadnu analizu i prilagodbu sustava za rad s narudžbama.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; normativni dokumenti koji reguliraju organizaciju aktivnosti turoperatora i putničkih agencija; asortiman i karakteristike ponuđenih turističkih proizvoda; sustav rezervacije usluga; tehnologija oblikovanja turističkih proizvoda; metode motiviranja turista za kupnju turističkih proizvoda; organizacija rada sa zahtjevima turista; zahtjevi za registraciju i računovodstvo naloga; postupak nadzora prolaska i izvršenja naloga; vrste tehničkih sredstava za prikupljanje i obradu informacija, komunikacija i veza; softver za djelatnost turističkih organizacija; temelji socijalne psihologije; etika poslovnog komuniciranja; poslovni standardi; pravila internog rada, pravila zaštite na radu i zaštite od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Srednje strukovno obrazovanje u specijalnosti "Turizam" bez predočenja uvjeta za radno iskustvo u području turizma.

Turistički instruktor

Odgovornosti na poslu. Razvija tehniku turističkog putovanja. Pregledava popis turističkih ruta s opisom njihovih značajki, ocjenjuje prikladnost rute za pojedinu turističku skupinu. Izrađuje rutne dokumente i kartografsku građu. Izrađuje turističku rutu, raspored turističkog putovanja i planove aktivnosti koje je potrebno provesti na turističkoj ruti, utvrđuje kontrolne točke i rokove za prolazak etapa rute, proučava teške dionice turističke rute, utvrđuje načine za njihovo svladavanje, registrira turističku rutu pri teritorijalnim tijelima Ministarstva civilnih poslova Ruske Federacije za obranu, hitne slučajeve i upravljanje katastrofama. Sudjeluje u formiranju turističke grupe. Organizira sveobuhvatnu obuku sudionika turističkog putovanja. Provodi brifinge o poštivanju mjera opreza na turističkoj ruti. Izrađuje troškovnik. Prati turističku grupu na turističkoj ruti. Savjetuje turiste o pitanjima održavanja života na turističkoj ruti. Organizira pripremu i odabir potrebne opreme, opreme i hrane, utvrđuje mogućnosti nadopunjavanja zaliha hrane na turističkoj ruti. Sudjeluje u organizaciji manifestacija za jačanje i razvoj materijalno-tehničke baze za turizam. Provodi sustavno računovodstvo, analizu, generalizaciju rezultata turističkih putovanja. Prolazi poseban brifing na ruti odgovornoj za operaciju, kojom se šalje turistička grupa.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; društvene osnove turizma; metodika organiziranja i provođenja turističkih putovanja; povijest, kultura i geografija regije kroz koju prolazi turistička ruta; sanitarno i epidemiološko stanje područja turističkog putovanja; pravila za sastavljanje turističkih ruta; osnove topografije i orijentacije na terenu; klimatske i druge značajke područja kojim prolazi turistička ruta; osnove tjelesne kulture i zdravstvenog rada; osnove medicinskog nadzora nad stanjem turista; pravila za osiguranje života grupe tijekom planinarskog izleta; pravila za pružanje prve pomoći turistima; pravila orijentacije na terenu; pravila za rad turističke opreme; pravila za rad radijskih postaja; način komunikacije sa službama spašavanja, dobrovoljnim sportskim i drugim organizacijama na turističkim rutama; pravila za prolazak turista turističkim rutama (pješačkim, vodenim, planinskim itd.); plan djelovanja u slučaju nužde; teorija interpersonalne komunikacije; osnove psihologije; konfliktologija; strani jezik; pravila za papirologiju i izvješćivanje; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoko stručno obrazovanje u specijalnosti " Tjelesna kultura i sport", "Rekreacija i športsko-zdravstveni turizam", tečajevi instruktora-vodiča prema vrsti turističke rute, najmanje 2 godine radnog iskustva u području turizma ili srednje strukovno obrazovanje u specijalnosti "Tjelesna kultura" , "Turizam", tečajevi instruktora - vodiča prema vrsti turističke rute, radno iskustvo na poslovima turizma najmanje 3 godine.

Turistički savjetnik

Odgovornosti na poslu. Organizira anketiranje turista radi utvrđivanja najpovoljnijih turističkih destinacija, turističkih ruta, vremena turističkog putovanja; pomaže u njihovom odabiru. Pruža informacije turistima o lokaciji muzeja, turističkih znamenitosti, manifestacijama, vremenskim prilikama u namjeravanom mjestu boravka, kao i turističkim uslugama i turističkim proizvodima. Savjetuje turiste o uvjetima posjeta turističkim mjestima, o izdavanju viza, pravilima prolaska putovnice, carinske i druge kontrole na mjestu odredišta prilikom ulaska u zemlju, kao i izlaska iz nje; o vjerskim obredima, svetištima, spomenicima prirode, povijesti, kulture i drugim objektima turističkog prikaza koji su pod posebnom zaštitom; o stanju okoliša; sanitarna i epidemiološka situacija; o povijesti turističkih mjesta, pravilima sigurnosti na turističkoj ruti ili turističkom izletu, kao i postupanju u slučaju nepredviđenih situacija na turističkom mjestu. Priprema zahtjeve za rezervacije usluga, karata. Distribuira promidžbene materijale (brošure, brošure, karte, itd.). Vodi evidenciju žalbi turista po rezultatima turističkih putovanja. Priprema izvješće o napretku za menadžment organizacije.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; zemljopis zemalja svijeta; asortiman, klasifikacija, karakteristike ponuđenih turističkih proizvoda; značajke turističkih ruta (znamenitosti, spomenici kulture, arhitekture, prirode itd.); uvjeti sklopljenih ugovora o pružanju turističkih usluga; program i uvjete opsluživanja turista na turističkoj ruti (pravila i procedure putovanja, transfera, smještaja i prehrane turista, plan izletničke usluge); pravila boravka turista u zemljama kroz koje prolaze turističke rute; sheme rada s konzulatima (veleposlanstvima), hotelima, prijevozničkim organizacijama, drugim organizacijama; strani jezik; terminologija i kratice prihvaćene u turističkoj djelatnosti; teorija interpersonalne komunikacije; pravila za izdavanje turističke isprave i izvještavanje; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

V. Kvalifikacijska obilježja zaposlenika u hotelijerstvu

Rukovodeće pozicije

Direktor hotela

Odgovornosti na poslu. Planira djelatnost hotela, rukovodi proizvodnim, gospodarskim i financijskim i gospodarskim poslovima hotela. Organizira rad i interakciju svih funkcionalnih i pratećih odjela i službi, usmjerava njihove aktivnosti prema razvoju i unapređenju djelatnosti hotela, uvažavajući društvene i tržišne prioritete, povećanje učinkovitosti hotela, povećanje obima prodaje usluga, povećanje dobiti, poboljšanje kvalitete i konkurentnosti usluga, njihova usklađenost sa svjetskim standardima, zadovoljenje potreba turista i ostalih gostiju u hotelskim uslugama. Osigurava da hotel ispunjava svoje obveze prema saveznoj, regionalnoj i lokalnih proračuna, državni izvanproračunski fondovi, dobavljači, kupci i vjerovnici, uključujući organizacije banaka, kao i ugovori o radu i poslovni planovi. Organizira proizvodne i gospodarske djelatnosti hotela na temelju korištenja nova tehnologija i uslužnih tehnologija, progresivnih oblika upravljanja i organizacije rada, znanstveno utemeljenih standarda materijalnih, financijskih i troškova rada, istraživanja tržišta i izvrsnost(domaćih i inozemnih) radi poboljšanja kvalitete usluga, ekonomska učinkovitost, racionalno korištenje trošenja svih vrsta resursa. Poduzima mjere za osiguranje hotelskog osoblja kvalificiranim kadrovima, racionalno korištenje i razvoj njihovih stručnih znanja i iskustava, stvaranje sigurnih i zdravih radnih uvjeta, poštivanje zahtjeva zakonodavstva o zaštiti okoliša. Osigurava pravu kombinaciju ekonomskih, administrativnih i socio-psiholoških metoda upravljanja, jedinstvo zapovijedanja i kolegijalnost u raspravljanju i rješavanju pitanja, materijalne i moralne poticaje za povećanje učinkovitosti proizvodnje, primjenjujući načelo materijalnog interesa i odgovornosti svakog zaposlenika za rezultate rada cijelog tima. Zajedno s radnim kolektivom, na temelju načela socijalnog partnerstva, osigurava izradu, sklapanje i provedbu kolektivnog ugovora, poštivanje radne i proizvodne discipline, promiče razvoj radne motivacije, inicijative i aktivnosti radnika i namještenika. hotela. Obavljanje pojedinih područja djelatnosti povjerava drugim službenim osobama – zamjenicima direktora, voditeljima odjela i službi hotela. Osigurava poštivanje zakona u djelatnosti hotela i provedbi njegovih gospodarskih i ekonomskih odnosa, korištenje pravnih sredstava za financijsko upravljanje i funkcioniranje u tržišnim uvjetima, jačanje ugovornih i financijska disciplina, reguliranje socijalno-radnih odnosa, osiguranje investicijske atraktivnosti hotela u cilju održavanja i širenja poduzetničke aktivnosti. Štiti imovinske interese hotela pred sudom, arbitražom, tijelima državna vlast i upravljanje.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; normativni dokumenti koji reguliraju hotelske aktivnosti, uključujući registraciju i putovnicu i vizni režim; pravila za održavanje stambenih i drugih prostorija hotela i organizaciju sigurnih životnih uvjeta za goste; profil, specijalizacija i značajke strukture hotela, uzimajući u obzir njegovu kategoriju; perspektive tehničkog, gospodarskog i društvenog razvoja hotelske industrije; kapacitet proizvodnje i ljudski resursi hotela; tehnologija usluživanja gostiju i organizacija proizvodnje; porezno i ekološko zakonodavstvo; postupak izrade i usuglašavanja poslovnih planova proizvodno-ekonomske i financijsko-ekonomske djelatnosti hotela; tržišne metode upravljanja i upravljanja hotelom; sustav ekonomskih pokazatelja koji omogućavaju hotelu da odredi svoju poziciju na tržištu i razvije programe za ulazak na nova prodajna tržišta; postupak sklapanja i izvršavanja ekonomsko-financijskih ugovora; tržišni uvjeti; napredni domaći i inozemno iskustvo organizacija poslovanja hotela i usluga; strani jezik; međunarodna pravila bonton i poslovna komunikacija; vođenje gospodarstva i financija hotela; organizacija proizvodnje i rada radnika; postupak izrade i sklapanja granskih tarifnih ugovora, kolektivnih ugovora i uređenje socijalno-radnih odnosa; radno i građansko zakonodavstvo; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema (ekonomska, tehnička), dopunska stručna sprema (ugostiteljstvo, upravljanje turističko-hotelijerskim organizacijama, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) i najmanje 5 godina iskustva na rukovodećim poslovima u hotelijerstvu.

Voditelj službe hotelskog fonda

Odgovornosti na poslu. Organizira rad službe hotelskog fonda i prati pripremu i organizaciju rada na usluzi gostima, pripremi soba, zamjeni soba, pranju i čišćenju odjeće gostiju, čišćenju zajedničkih prostorija i upravnih prostorija. Organizira rad na dezinsekciji prostorija. Planira rad djelatnika službe hotelskog fonda za provođenje nestandardnih postupaka čišćenja. Organizira rad djelatnika na pružanju prve pomoći gostima i postupanju u hitnim slučajevima. Razmatra prigovore i reklamacije gostiju i po njima odlučuje. Prati usklađenost zaposlenika hotelskog fonda sa zahtjevima zaštite rada na radnom mjestu, prijenos slučajeva na kraju smjene. Provodi proizvodni brifing zaposlenika službe hotelskog fonda prije početka smjene. Pruža pomoć podređenim zaposlenicima u rješavanju problema nastalih u radu.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; normativni dokumenti koji reguliraju hotelske djelatnosti; pravila za pružanje hotelskih usluga; pravila za održavanje stambenih i drugih prostorija hotela; pravila za pružanje kućanskih i drugih vrsta usluga; organizacijska struktura hotela; struktura službe hotelskog fonda; teorija interpersonalne komunikacije; osnove psihologije; osnove hotelijerstva i upravljanja osobljem; metode kontrole kvalitete usluge; metode tehnologije čišćenja; asortiman i karakteristike obnovljivih materijala za goste; vrste opreme, instrumenata i materijala koji se koriste; karakteristike kemikalija i insekticida; karakteristike nesreća i pravila pružanja prve pomoći gostima; kako postupati s pritužbama gostiju; osnove znanstvene organizacije rada; radno zakonodavstvo; pravila unutarnjeg reda; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema (hotelijerstvo, menadžment turističko-ugostiteljskih organizacija) i radno iskustvo od najmanje 1 godine ili srednja stručna sprema po specijalnosti "Hotelijerski servis" i radno iskustvo u hotelijerstvu od najmanje 3 godine.

Voditelj službe prijema i smještaja

Odgovornosti na poslu. Nadzire pripremu i organizaciju rada službe za prihvat i smještaj. Nadzire rad recepcijsko-smještajne službe za organiziranje sastanaka, dočeka i posluživanja gostiju, njihovu prijavu i smještaj. Organizira rad na podršci i održavanju informacijske baze podataka službe za prihvat i smještaj. Provodi organizaciju i kontrolu rada na hitnim narudžbama, osigurava potrebnu razinu interakcije s drugim službama i menadžmentom. Kontrolira organizaciju skladištenja dragocjenosti. Nadzire rješavanje pritužbi gostiju. Organizira rad na pružanju prve pomoći gostima i provođenju radnji u hitnim situacijama koje zahtijevaju hitno donošenje odluka. Nadzire organizaciju rada na obračunima s gostima i postupak odlaska gostiju. Prati usklađenost zaposlenika službe za prijem i smještaj s mjerama zaštite na radu na radnom mjestu, prati postupke prijenosa slučajeva od strane zaposlenika na kraju smjene. Planovi za potrebe materijalna sredstva te osoblje prihvatnih i smještajnih jedinica. Vrši analizu poteškoća u radu službe za prihvat i smještaj, vrši izmjene u radu službe. Pruža pomoć djelatnicima servisa u rješavanju problema nastalih u radu. Obavlja raspodjelu poslova djelatnika službe. Provodi proizvodnu edukaciju zaposlenika. Izrađuje sustav motivacije i stegovne odgovornosti djelatnika službe prihvata i smještaja, prati funkcioniranje sustava poticaja, analizira njegovu učinkovitost i unapređuje ga. Upravlja konfliktnim situacijama.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; regulatorni dokumenti koji uređuju gospodarsku i gospodarsku djelatnost hotela; pravila za pružanje hotelskih usluga; organiziranje djelatnosti službe recepcije i smještaja i ostalih hotelskih usluga; postupak obračuna odlaska gostiju i tehnologiju organiziranja odlaska gostiju; tehnologija interakcije s drugim hotelima, uključujući prijenos rezervacija; raspored prostorija hotela; psihologija prodaje; metode promocije hotelskih usluga; teorija interpersonalne komunikacije; pravila za održavanje datotečnog sustava, uređivača teksta i proračunskih tablica za rad na osobnom računalu; popis usluga koje pruža hotel; organizacija sigurnosnog sustava hotela; sigurnosni alarmni sustavi i pravila za rad s njima; pravila za sigurno čuvanje dragocjenosti gostiju; osnove konfliktologije; standardi za rješavanje pritužbi gostiju; pravila za pružanje prve pomoći gostima; hitni postupci; osnove fiziologije i farmakologije; pravila plaćanja hotelskih usluga; osnove znanstvene organizacije rada; metode planiranja rada djelatnika službe za prihvat i smještaj; strani jezik; radno zakonodavstvo; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema (hotelijerstvo, menadžment turističkih i hotelijerskih organizacija, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) i radno iskustvo u hotelijerstvu najmanje 1 godina ili srednja stručna sprema po specijalnosti "Hotelijerski servis" i rad iskustvo u hotelijerstvu minimalno 3 godine.

Specijalistički položaji

etažni poslužitelj

Odgovornosti na poslu. Prijem i smještaj gostiju. Nadzire čišćenje zajedničkih prostorija i upravnih prostorija koje se nalaze na katu. Pruža prvu pomoć gostima u hitnim slučajevima. Analizira pritužbe i potraživanja gostiju te promptno donosi odluke o njihovom otklanjanju. Prati pridržavanje zaposlenika pravila zaštite na radu na radnom mjestu. Nadzire prijenos predmeta od strane zaposlenika na kraju smjene.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; regulatorni dokumenti koji reguliraju uslužni sektor; pravila za pružanje hotelskih usluga i pravila za održavanje stambenih i drugih prostorija hotela; teorija interpersonalne komunikacije; osnove psihologije; osnove hotelijerstva; metode kontrole kvalitete usluge; metode tehnologije čišćenja; sanitarne i higijenske norme i pravila za održavanje hotelskih prostora; strani jezik; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Voditelj službe recepcije

Odgovornosti na poslu. Priprema poslove i organizira rad službe za prihvat i smještaj. Koordinira rad djelatnika službe za doček, prijavu i smještaj gostiju u hotel. Koordinira rad pohrane i dohvaćanja informacija iz datotečnog sustava. Nadzire rad na izdavanju i čuvanju ključeva soba. Koordinira rad pratnje gostiju do soba. Organizira rad na prijenosu informacija za goste. Koordinira rad na čuvanju dragocjenosti gostiju. Radi s pritužbama i reklamacijama gostiju, donosi odluke po njima. Pruža prvu pomoć gostima u hitnim slučajevima. Koordinira rad uslužnih djelatnika za obračune s gostima pri odlasku. Obavlja primopredaje na kraju smjene.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; pravila za pružanje hotelskih usluga; strani jezik; teorija interpersonalne komunikacije; sustavi usluga prihvata i smještaja; raspored prostorija službe za prihvat i smještaj; osnove znanstvene organizacije rada; pravila za korištenje uredske opreme; metode promocije hotelskih usluga; principi održavanja datotečnog sustava, uređivača teksta i proračunskih tablica za rad na osobnom računalu; organizacija rada službe za prihvat i smještaj; pravila i procedure za funkcioniranje ostalih hotelskih usluga; popis usluga koje pruža hotel; sigurnosni sustavi i sigurno skladištenje dragocjenosti gostiju; vrste depozitnih ćelija; metode rješavanja pritužbi kupaca; teorija prve pomoći; hitni postupci; osnove fiziologije i farmakologije; pravila i postupak obračuna s gostima pri njihovom odlasku; tehnologija interakcije s drugim hotelima, uključujući prijenos rezervacija; sigurnosni alarmni sustavi i pravila za rad s njima; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Visoka stručna sprema (hotelijerstvo, upravljanje turističko-ugostiteljskim organizacijama, ekonomija i menadžment u turističkim i hotelijerskim poduzećima) bez predočenja radnog iskustva ili srednja stručna sprema u specijalnosti "Hotelske usluge" i radno iskustvo od najmanje 2 godine.

Vratar

Odgovornosti na poslu. Pruža gostima informacije o hotelu, pruženim uslugama, događajima koji se održavaju na području hotela. Doprinosi postizanju održavanja visoke razine korisničke usluge. Dnevno kontrolira popis pristiglih gostiju, ističući VIP kategoriju (posebna pažnja), te podatke dostavlja zainteresiranim službama. Vrši provjeru soba namijenjenih gostima VIP kategorije, dočekuje goste prilikom prijave, prati ih do sobe, informira ih o uslugama koje pruža hotel. Prihvaća i ispunjava narudžbe gostiju za rezervaciju putnih karata (avio, željeznica, autobus, krstarenje). Prima poštu, provjerava je, sortira i organizira dostavu gostima u sobu. Prima poruke, osiguravajući točan prijenos informacija do odredišta. Prima narudžbe od gostiju za iznajmljivanje automobila, poziv taksija, sastavlja odjeću i putne listove za vozače. Prima i ispunjava narudžbe gostiju koji žele posjetiti kazališta, cirkuse i sl. Pruža pomoć u dobivanju informacija u vezi izleta, zabave. Pruža usluge faksa na zahtjev. Pruža detaljne informacije o znamenitostima, muzejima, izložbama i sl. Ispunjava upute gosta. Obavlja gotovinske transakcije, osiguravajući ispravno vođenje financijskih izvještajnih dokumenata.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; pravila za pružanje hotelskih usluga; raspored prostorija hotela; organizacija rada hotela, usluga recepcije i smještaja; pravila i procedure za rezervaciju hotelskih soba, prijem, prijavu, smještaj i napuštanje gostiju; standardi usluga; pravila za korištenje uredske opreme; sigurnosne mjere; sigurnosni alarmni sustavi i pravila za rad s njima; strani jezik; osnovne norme međunarodnog bontona; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Srednje strukovno obrazovanje u specijalnosti "Hotelijerski servis" bez predočenja zahtjeva za radnim iskustvom.

recepcionar

Odgovornosti na poslu. Susreće i dočekuje goste. Vrši prijavu i smještaj gostiju. Unosi podatke o smještaju gostiju u sustav upravljanja hotelom. Kontakti s gostima na stranom jeziku na temu njegove usluge. Obavlja poslove izdavanja ključeva od soba. Gostima izdaje dozvolu za boravak u sobi uz predočenje putovnice ili drugog identifikacijskog dokumenta. Prati pridržavanje gostiju pravila korištenja hotela, organizira skladištenje dragocjenosti gostiju. Povezuje međugradske i međunarodne komunikacije sa sobom i organizira pružanje drugih plaćenih usluga koje pruža hotel. Prati stanje depozita za telefonski priključak i ostale hotelske usluge koje se plaćaju. Pregledava pritužbe gostiju i poduzima mjere za njihovo rješavanje. Vrši obračun s gostima pri njihovom odlasku. Organizira odlazak i ispraćaj gostiju. Pruža prvu pomoć u hitnim slučajevima. Prima poštu i poruke. Prima i dostavlja korespondenciju gostima. Informira goste o dodatnim uslugama hotela plaćene usluge. Vodi dnevnik i knjigu predaje dužnosti.

Mora znati: zakone i druge regulatorne pravne akte Ruske Federacije u području turizma; regulatorni dokumenti i upute koji se odnose na obavljeni posao; strani jezik (rječnik na temu usluge prihvata i smještaja); pravila primanja i posluživanja gostiju; pravila registracije i režima putovnica i viza u hotelima; smještaj soba i standardi za opremanje soba i hotelskih soba; postupak rezervacije hotelskih soba; pravila za rad blagajni; metode obrade informacija primjenom suvremenih tehničkih sredstava komunikacije i komunikacije, računala; pravila korištenja datotečnog sustava (pohranjivanje, dohvaćanje informacija itd.); vrste i sustavi ključeva; pravila obračuna s gostima pri njihovom odlasku; tehnologija za prijenos rezervacija u druge hotele; raspored prostorija hotela; organizacija hotelskih usluga; sigurnosni alarmni sustav i pravila za rad s njim; osnove radnog zakonodavstva; interni pravilnik o radu; pravila o zaštiti na radu i sigurnosti od požara.

Kvalifikacijski zahtjevi. Srednje strukovno obrazovanje u specijalnosti "Hotelijerski servis", bez predočenja zahtjeva za radnim iskustvom.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Uvod

Hotelijerstvo je brzorastuća turistička grana, u kojoj kvaliteta usluge uvelike ovisi o kulturi ponašanja hotelskog osoblja, prirodi interakcije hotelskog osoblja i gostiju te njihovoj stručnoj osposobljenosti.

Kvaliteta usluge bitna je komponenta kulture usluge. Kvaliteta usluge shvaćena je kao skup svojstava koja određuju njezinu sposobnost da zadovolji određene potrebe(potrebe) kupaca. Trenutno, u vezi s transformacijom (transformacijom) gospodarstva zemlje u tržišnu, došlo je do promjene u pogledima na kulturu usluge. Stoga je relevantnost moje teme pokazati koliko je važna i značajna uloga osoblja u hotelskom poduzeću. Uostalom, poduzeće koje je stvorilo sve potrebne uvjete za visoku kulturu usluge pobijedit će u oštroj konkurenciji.

Na primjer, uslužnu kulturu karakterizira i činjenica da se u komunikaciji s klijentom treba uspostaviti atmosfera povjerenja. Stoga uspješnost usluge uvelike ovisi o prirodi odnosa s potrošačem u procesu pružanja usluge. Za kompetentnog servisera, pravila dobrog ukusa nikada ne ostaju na papiru, već se stalno iu potpunosti koriste u službi za korisnike. Takav zaposlenik uživa u stvaranju radosnog raspoloženja za klijenta. Što je uslužna kultura (uslužna kultura)? Riječ kultura na latinskom znači "obrada, usavršavanje, odgoj, obrazovanje". Kultura karakterizira kako stupanj razvoja određene sfere ljudskog života, tako i samu osobu. Kultura pokazuje koliko je čovjekov kreativni potencijal ostvaren, koliko njegovo ponašanje odgovara društvenim normama morala. Posljedično, kultura je takvo obilježje ljudskog društva koje određuje stupanj njegova povijesnog razvoja.

Govoreći o kulturi ponašanja hotelskih uslužnih djelatnika, razlikujemo dvije strane: kontakte s klijentom i kontakte s osobljem, što prije svega podrazumijeva organizaciju smještaja i što je najvažnije komunikaciju s klijentom.

moj cilj seminarski rad, pokazati da je kultura usluge sastavni dio zajednička kultura društvo.

Predmet mog kolegijalnog rada je kultura usluživanja djelatnika službe za prihvat i smještaj.

Objekt je osoblje hotela.

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:

1. Proučiti kulturu ponašanja osoblja službe za prihvat i smještaj;

2. Proučiti etiku poslovne komunikacije i stil posluživanja gostiju;

3. Naučite osnovna pravila vođenja telefonskih razgovora.

U hotelijerstvu se osobita pozornost pridaje sposobnosti komunikacije s klijentima. Svo osoblje prolazi posebnu obuku, čiji su glavni zadaci naučiti kako komunicirati s različitim klijentima; ispravno voditi telefonske razgovore; naučite slušati pritužbe.

Osnova aktivnosti osoblja trebala bi se temeljiti na načelu: "Klijent je kralj." Drugim riječima, potrebno je poznavati potrebe i želje klijenta, otkloniti njegove strahove, pomoći da osjeti dobrobiti ove usluge, učiniti stalna mušterija. Stoga bi aktivnosti svih zaposlenika trebale imati cilj - brigu o klijentu.

Trenutno, za uspješnu djelatnost u uslužnom sektoru, hotel mora dobiti kompetentan odgovor na dva pitanja: "Koja je korist za gosta od ponuđenih usluga?" i "Što treba učiniti da klijent bude zadovoljan dobivenom uslugom?"

1 . Ugostiteljsko poduzeće , kao glavni smještaj

1.1 Klasifikacija ugostiteljskih poduzeća

Početak klasifikacije hotela položen je u ono doba kada je bilo vrlo malo pouzdanih objekata. Klasifikacija je bila namijenjena pružanju sigurnog i kvalitetnog smještaja i usluga prehrane za putnike. Sa ogromnim razvojem međunarodnog turizma u proteklih 50 godina, ugostiteljska industrija je sazrela i svrha klasifikacije se pomaknula s ideja zaštite potrošača (obično zajamčenih nacionalnim propisima i zakonodavstvom) na ideje o informiranju potrošača.

Za hotele, klasifikacija je način da se potrošaču pruže informacije o kvaliteti usluge, infrastrukturi i drugim mogućnostima poduzeća, čime se pomaže potencijalnim kupcima i pokazuje njihova lojalnost prema njima.

Za potrošače klasifikacija znači veću transparentnost, veću svijest i veću dosljednost u ocjenjivanju hotela.

Ugostiteljska poduzeća klasificiraju se prema različitim kriterijima. Najčešće korišteni među njima:

1) razina udobnosti,

2) kapacitet sobe,

3) funkcionalna namjena,

4) mjesto,

5) trajanje rada,

6) opskrba hranom,

7) duljina boravka,

8) razina cijena,

9) oblik vlasništva.

1. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema razini udobnosti igra veliku ulogu u rješavanju pitanja upravljanja kvalitetom hotelskih usluga. Razina udobnosti složen je kriterij čiji su uvjeti:

stanje broja soba - površina soba (m²), udio jednosobnih (jednosobnih), višesobnih soba, apartmana, dostupnost komunalnih usluga itd.;

stanje namještaja, inventara, sanitarnih i higijenskih potrepština i dr.;

dostupnost i stanje ugostiteljskih objekata - restorana, kafića, barova i dr.;

stanje zgrade, pristupne ceste, uređenje susjednog teritorija;

informacijska podrška i tehnička oprema, uključujući dostupnost telefona, satelitskih komunikacija, televizora, hladnjaka, mini-barova, mini-sefova itd.;

pružanje niza dodatnih usluga.

Ti se parametri vrednuju u gotovo svim danas dostupnim sustavima klasifikacije hotela. Osim toga, postavlja se niz zahtjeva za osoblje i njegovu obuku, obrazovanje, kvalifikacije, dob, zdravstveno stanje, poznavanje jezika, izgled i ponašanje.

Trenutno u svijetu postoji više od 30 sustava klasifikacije hotela, a svaka država ima svoje nacionalne standarde, zbog čega u svijetu ne postoji jedinstvena klasifikacija hotela. Svjetska turistička organizacija (WTO) samo je predložila standardnu klasifikaciju smještajnih kapaciteta.

Najčešći sustavi klasifikacije su:

Zvjezdani sustav je europski klasifikacijski sustav temeljen na francuskom nacionalni sustav klasifikacija, koja se temelji na podjeli hotela u kategorije od jedne do pet zvjezdica. Takav se sustav koristi u Francuskoj, Austriji, Mađarskoj, Egiptu, Kini, Rusiji, Brazilu (s određenim precjenjivanjem zvjezdica u neovisnim hotelima) i nizu drugih zemalja.

U Italiji je za najkvalitetnije hotele s pet zvjezdica uveden prefiks "luxury" (luksuz).

Viša ocjena hotela odgovara širem spektru usluga koje može ponuditi svojim gostima. Dakle, gostima se nude usluge kozmetičkih salona, soba za masažu, usluge motornog prijevoza (dostava klijenata do zračne luke ili željezničkog kolodvora), ugostiteljske usluge;

Sustav slova - sustav koji se koristi u Grčkoj, prema kojem su svi hoteli podijeljeni u četiri kategorije, označene slovima A, B, C, D. Najviša kategorija Kvaliteta hotela označena je kao de luxe. Približna korespondencija kategorije kvalitete sustavu s pet zvjezdica je sljedeća: de luxe odgovara razini s pet zvjezdica, hotel kategorije A - razini s četiri zvjezdice, kategoriji B - razini s tri zvjezdice, kategoriji C - na razinu dvije zvjezdice, kategorije D - na razinu kategorije hotela s jednom zvjezdicom. Trenutno se uz slova na pročeljima hotela mogu vidjeti i uobičajene zvijezde;

Sustav krune ili ključa uobičajen je u Velikoj Britaniji. Da biste prešli na uobičajene zvijezde, trebate oduzeti jednu od ukupnog broja kruna, tj. u usporedbi s paneuropskom zvijezdom, kruna je za jedinicu viša.

Point Indian sustav, koji se temelji na procjeni hotela od strane stručne komisije.

Dakle, svaka država ima svoju klasifikaciju poduzeća u hotelskoj industriji. Stoga, hoteli koji pripadaju istoj kategoriji, ali se nalaze u različitim zemljama, mogu imati prilično značajne razlike.

2. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema veličini (kapacitetu). Kapacitet hotela određen je brojem soba odnosno kreveta. Oba ova parametra često se navode u statistici.

Prema kapacitetu sobnog fonda hotelska poduzeća obično se dijele u četiri kategorije:

1) mali (do 100-150 brojeva);

2) srednje (od 100 do 300-400 brojeva);

3) veliki (od 300 do 600-1000 brojeva);

4) divovi (više od 1000 brojeva).

Klasifikacija hotela po veličini omogućuje vam usporedbu rezultata proizvodnih aktivnosti hotela iste vrste. Osim toga, veličina hotela ukazuje, u pravilu, na cjelovitost i kvalitetu usluge (opseg i kvalitetu dodatnih usluga), a neizravno karakterizira i druge parametre.

3. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema funkcijskoj namjeni. Ovdje se razlikuju sljedeći hoteli:

1) ciljani hoteli, koji uključuju:

Poslovni hoteli - hoteli za turiste čija je glavna svrha i motiv putovanja profesionalna djelatnost(posao, trgovina, sastanci, sastanci, simpoziji, konferencije, kongresi, razmjena iskustava, usavršavanje, stručne izložbe, prezentacije proizvoda itd.). Ova kategorija uključuje poslovne hotele (komercijalne hotele), kongresne hotele, kongresne centre, profesionalne klupske hotele i departmanske hotele;

Hoteli za razonodu - hoteli za turiste, čija je glavna svrha i motiv putovanja odmor (pasivan, aktivan, kombiniran) i liječenje (preventivno, restorativno). Ova kategorija uključuje: hotele u odmaralištima, pansione i odmarališta (za stacionarnu pasivnu rekreaciju), turističke i izletničke hotele (turističke komplekse), turističke i sportske hotele (turističke komplekse), kasino hotele (hotele za ljubitelje kockanja), specijalizirane (s sustav Održavanje osobna vozila turista, pokretna, samoposlužna);

2) tranzitni hoteli koji služe turistima u uvjetima kratkog zaustavljanja. Takva hotelska poduzeća nalaze se na zračnim rutama (hoteli u zračnim lukama), na autocestama (moteli), na željezničkim rutama (željezničke stanice), na vodenim rutama (hoteli smješteni u blizini luka);

3) hoteli za stalni boravak.

4. Klasifikacija hotela prema lokaciji:

1) hoteli koji se nalaze u gradu (u centru, na periferiji). Gotovo svi poslovni hoteli, luksuzni hoteli, hoteli srednje klase su središnji;

2) hoteli smješteni na obali mora. U ovom slučaju vrlo je bitna udaljenost od mora (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) hoteli smješteni u planinama. Obično su to mali hoteli u slikovitom planinskom području na turističkoj ruti u najprikladnijem mjestu za odmor. Planinski hotel u pravilu ima potrebnu opremu za ljetni i zimski odmor svojih gostiju, kao što su oprema za penjanje i skijanje, pristup žičarama.

5. Klasifikacija hotela prema trajanju rada:

1) rad tijekom cijele godine;

2) rade dvije sezone;

3) jednosezonski.

6. Klasifikacija hotela prema ugostiteljstvu:

1) hoteli s punim pansionom (smještaj + tri obroka dnevno);

2) hoteli koji nude samo smještaj i doručak.

7. Klasifikacija hotela prema duljini boravka:

1) za dugotrajne kupce;

2) za kraći boravak.

8. Klasifikacija hotela prema razini cijena soba:

1) proračun;

2) ekonomičan;

3) srednje;

4) prvi razred;

5) stan;

6) moderan.

9. Klasifikacija hotela prema obliku vlasništva:

1) etažiranje - hotelski kompleksi, prostori i sobe u kojima se prodaju pojedinačnim vlasnicima koji žive ili iznajmljuju te prostore turistima;

2) vremensko dijeljenje. Razlika između timeshare hotela je u tome što se ne otkupljuje broj soba, već dugoročno pravo na odmor u hotelu ili lancu hotela.

1.2 Značajke pružanja hotelske posluge

Sa stajališta zdravog razuma, ne može biti govora ni o kakvom ugostiteljstvu bez zadovoljenja primarnih potreba čovjeka – potreba za hranom, odmorom i snom. U tom smislu, najrazumnija i sasvim logična je sljedeća definicija hotela koju je dao S.I. Bailik:

„Hotel je poduzeće koje ljudima koji borave izvan kuće pruža niz usluga od kojih su najvažnije podjednako usluga smještaja i prehrane.“

Bit pružanja usluga smještaja je u tome što se, s jedne strane, daju na korištenje posebni prostori (hotelske sobe), as druge strane pružaju se usluge koje neposredno obavlja hotelsko osoblje: portirske usluge za recepciju i prijava gostiju, usluge sobarice za čišćenje hotelskih soba i sl.

Hotelske sobe su glavni element smještajne usluge. To su višenamjenski prostori namijenjeni za odmor, spavanje, rad živih gostiju. Njihova najvažnija funkcija je omogućiti spavanje. Značaj ostalih funkcija hotelskih soba, prije svega, ovisi o namjeni hotela i potrebama gostiju. Na primjer, u poslovnim hotelima.

Različiti hoteli imaju različite kategorije soba, međusobno se razlikuju po površini, namještaju, opremi, opremi itd. Međutim, bez obzira na kategoriju, hotelska soba mora imati sljedeći namještaj i opremu: krevet, stolicu i fotelju, noćni stolić, ormar, opću rasvjetu, koš za otpatke. Osim toga, svaka soba treba sadržavati podatke o hotelu i plan evakuacije u slučaju požara.

Ostale usluge upotpunjuju ponudu smještaja i ugostiteljskih usluga. To uključuje ponudu bazena, konferencijskih dvorana, soba za sastanke, sportske opreme, rent-a-cara, kemijske čistionice, praonice, frizerske usluge, masaže i niz drugih. . Ovisno o tome kako su dizajnirani i spojeni u jedinstveni kompleks, formira se određena vrsta poduzeća, kao što su luksuzni hotel, hotel srednje klase, apartmanski hotel, hotel ekonomske klase, resort hotel, motel, privatni hotel noćenje s doručkom, garni hotel, pansion, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel.

1.3 Tehnologija usluživanja gostiju

Prvi dojam koji gost ostavlja o hotelskom kompleksu ovisi o recepciji i smještajnoj službi. Zadatak voditelja ove službe je kontrolirati cjelokupni proces prijema i smještaja gostiju, vješto rješavati sukobe od kojih može stradati prestiž hotela.

Ova služba bavi se pitanjima koja se odnose na prijem gostiju koji dolaze u hotel, njihovu registraciju i smještaj u sobe, pružanje raznih usluga, slanje kući i, naravno, rezervaciju soba.

Sustavi koji se koriste za prikupljanje informacija u službi prihvata i smještaja su sljedeći:

neautomatizirano (ručno);

poluautomatski (elektromehanički);

potpuno automatiziran (temeljen na računalu).

Ručni sustav se i danas koristi u mnogim hotelima.

Prije dolaska. Agencija za rezervacije upisuje u registar prijava za rezervaciju soba (sjedala). Unos se vrši na temelju telegrama, telefonskih poziva, pisama koja su stigla u hotel za rezervaciju soba (mjesta).

Pravne osobe podnose zahtjev za rezervaciju soba (mjesta) u hotelu na obrascu jamstvena pisma u slobodan oblik, koji su potpisani od strane odgovornih osoba i ovjereni službenim pečatom.

Uspostavljen je sljedeći postupak plaćanja za rezervacije soba (mjesta) u hotelu:

knjigovoditelj najprije popunjava naslovnu stranicu obrasca (obrazac br. 8-g) i šalje u računovodstvo na predračun plaćanja;

nakon novca od pravna osoba primljeno na račun hotela, računovodstvo prosljeđuje obrazac br. 8-g agentu za prijem;

konačni rezultat se zbraja nakon odlaska gosta.

Dolazak. Postoje pravila za registraciju ruskih državljana, stranih državljana, osoba bez državljanstva.

Upitnik popunjava ruski državljanin koji je u hotel stigao na temelju dokumenta kojim se potvrđuje njegov identitet. Upitnik se potom uz dokument gosta predaje recepcioneru.

Nakon što je gost upisan u knjigu građana koji žive u hotelu, dokument se vraća vlasniku, a upitnik se šalje u kartoteku. U SPiR-u postoje dvije kartoteke, u jednoj su profili građana koji žive u hotelu, au drugoj profili umirovljenika. Rok čuvanja je mjesec dana nakon odlaska gosta iz hotela. Nakon toga upitnici se predaju u arhivu i čuvaju godinu dana, a zatim se prema aktu uništavaju. Upitnici u kartoteci raspoređeni su abecednim redom.

Strani državljanin ili osoba bez državljanstva po dolasku ispunjava registracijsku karticu i predaje je, zajedno s dokumentom kojim potvrđuje svoj identitet, na recepciji.

Matične iskaznice čuvaju se godinu dana, nakon čega se, zajedno s očevidnikom stranaca i osoba bez državljanstva, uništavaju prema zakonu.

Naselje. Prilikom prijave agent na recepciji gostiju na temelju popunjenog upitnika ili registracijske kartice popunjava posjetnicu gosta za pravo boravka u hotelu.

Poslovna kartica daje pravo građaninu koji živi u hotelu da dobije ključeve i prioritetnu uslugu u uslužnim poduzećima koja se nalaze u hotelu.

Na brojčanoj mreži posjetnice gosta upisuje se rok plaćanja, duljina boravka.

Iseljenje. Prilikom odjave gost plaća račun i vraća ključ. Blagajnik SPiR-a javlja da je gost otišao, a njegov profil se prebacuje u kartoteku za građane koji su napustili hotel.

Moderni hoteli koji služe turistima praktički postaju hoteli s punom uslugom. Ugostiteljske usluge uključuju širok izbor usluga. Popis usluga stalno se nadopunjuje, mijenja i diferencira ovisno o veličini hotela, njegovoj lokaciji, razini udobnosti i drugim razlozima.

Trend razvoja hotelske industrije usmjeren je na proširenje ponude usluga u hotelima za različite namjene. Stoga vjerujemo da će poslovni motel biti konkurentan na habarovskom tržištu i biti dostojna zamjena i par postojećim hotelima i smještajnim kapacitetima.

Razvoj hotelijerstva u skladu je s povećanjem i specijalizacijom hotelskih poduzeća. U ponudi su tradicionalni hoteli sa širokim spektrom usluga, specijalizirani hoteli (kongresni centri, hoteli resorta i mnogi drugi). Na njihovoj pozadini, poslovni motel će zauzeti počasno istaknuto mjesto.

Danas je ugostiteljstvo najsnažniji gospodarski sustav regije ili turističkog središta i važna sastavnica turističkog gospodarstva. Ugostiteljstvo čine različiti oblici kolektivnog i individualnog smještaja: hoteli, hoteli, moteli, hosteli i hosteli za mlade, apartmani, turistička skloništa, kao i privatni sektor koji se bavi smještajem turista.

2. Kultura posluživanja gostiju od strane službe recepcije i smještaja

2.1 Kultura osoblja

Kultura usluge je važan element organizacijske kulture usmjerene na služenje korisnicima na temelju određenih pravila, procedura, praktičnih vještina i sposobnosti. Kulturu usluge diktira politika poduzeća, podržana sustavom nagrađivanja uslužnog osoblja i nizom drugih aktivnosti.

Kulturu usluživanja u užem smislu danas je uobičajeno shvaćati kao skup pravila pristojnosti (etike ponašanja). Međutim ovaj koncept treba promatrati mnogo šire, u svim pojavnim oblicima njegovih elemenata.

Riječ "kultura" na latinskom znači "obrada, uzgoj, poboljšanje, odgoj, obrazovanje". Kultura karakterizira kako stupanj razvoja određene sfere ljudskog života, tako i samu osobu.

Općeprihvaćena je podjela kulture na materijalnu i duhovnu. Dakle, kultura uključuje skup materijalnih i duhovnih dobara i vrijednosti, kao i načine ljudskog djelovanja za njihovo stvaranje i korištenje.

Kultura usluge često je sastavni dio opće kulture društva. I to treba promatrati kao određeni stupanj razvoja (stupanj savršenstva) uslužnog procesa koji se izražava u psihološkom, etičkom, estetskom, organizacijskom, tehničkom i drugim aspektima. U hotelima su svi ti aspekti međusobno povezani i ovisni.

Kulturu usluge razvija svaki hotel. U jednom hotelu može biti vrlo nizak, u drugom može biti prilično visok. Manifestacija visoke kulture usluge određena je ponašanjem osoblja koje jasno zna kako postupiti u svakoj situaciji i što klijenti i menadžment očekuju od njega, kao i činjenicom da visoka kultura čini sve zaposlenike svrhovitim i čini poštuju svoj hotel.

Kultura usluge složen je koncept čije su komponente:

sigurnost i ekološki prihvatljivost tijekom održavanja;

estetika interijera, stvaranje ugodnih uvjeta usluge;

poznavanje psiholoških karakteristika pojedinca i procesa usluživanja;

poznavanje i poštivanje estetskih standarda usluge od strane osoblja;

znanje i poštovanje osoblja, utvrđivanje reda i slijeda posluživanja gostiju.

Dakle, jedna od komponenti uslužne kulture je kultura ponašanja osoblja.

Govoreći o kulturi ponašanja hotelskih uslužnih djelatnika, postoje dvije strane: kontakti s gostom i kontakti s osobljem, što prije svega podrazumijeva organizaciju smještaja i što je najvažnije komunikaciju s gostom. Bez obzira na interijer i uvjete boravka u hotelu, razina usluge i komunikacije s gostom ostaje iznimno važna.

Cilj uslužnog osoblja je stvoriti otvorenu, prijateljsku atmosferu, stoga će, oslovljavajući gosta imenom ili prezimenom, svaki hotelski zaposlenik moći postići lokaciju gosta. Gosti i zaposlenici svoje odnose trebaju graditi na međusobnom poštovanju, postajući ravnopravni poslovni partneri. Potrebno je da se svaki gost može obratiti bilo kojem zaposleniku hotela sa svojim problemima i poslom, a njegova očekivanja su opravdana. Upravo je takva razina usluge jamstvo uspjeha i konkurentnosti na tržištu hotelskih usluga.

Gost nije osoba s kojom se treba svađati ili dokazivati tko je jači. Gost je uvijek u pravu!

Svaki zaposlenik mora shvatiti da kvaliteta nije nedostupan luksuz, već budna pažnja prema potrebama gostiju. Osoblje svakog hotela trebalo bi biti otvoreno za promjene i nove načine stalnog poboljšanja usluge gostima.

Važnu ulogu igra odnos osoblja među sobom. Ako je hotelsko osoblje multinacionalno, zaposlenici bi se trebali odnositi jedni prema drugima s poštovanjem, bez obzira na položaj i kulturne razlike.

Svaki član tima postaje jedno s robom i uslugama koje nudi hotel.

Kultura ponašanja hotelskog radnika uključuje sve aspekte vanjske i unutarnje kulture osobe, a to su: pravila ophođenja i ophođenja, sposobnost ispravnog izražavanja svojih misli i poštivanje govornog bontona.

Pristojnost svjedoči o kulturi osobe, njegovom odnosu prema poslu i timu.

Vrlo je važno da hotelski radnik bude taktičan u odnosima s gostima, da uvijek ima na umu poštovanje prema osobi.

Taktično ponašanje hotelskih radnika sastoji se od niza čimbenika. Glavna je sposobnost ne primjećivati pogreške i nedostatke u ponašanju gostiju, ne usmjeravati pažnju na njih, ne pokazivati pretjeranu znatiželju o njihovoj odjeći, običajima i tradicijama.

Ne možete postavljati nepotrebna pitanja, razgovarati o svojim poslovima, biti nametljivi.

Ne možete pokazati gostu sviđa li vam se ili ne, davati nepotrebne primjedbe, čitati moraliziranje, izražavati razne pritužbe, pitati goste o njihovom osobnom životu.

Potrebno je ponašati se taktično u odnosu na posjetitelje gostiju - ne možete ih pitati o svrsi posjeta, a također ulaziti u sobu bez dopuštenja stanara.

Takt se očituje i u pažnji prema gostu. Ako je gost bolestan, trebate mu pomoći da donese lijek, nazovite telefon. Prema starijima treba biti posebno pažljiv i taktičan, oprostiti im slabosti - uostalom, oni su često odsutni, zaboravni i ranjivi. Dostojanstvo i skromnost obvezne su osobine ljudskog karaktera hotelskog radnika.

Ako skromnost zahtijeva suzdržanost i taktičnost u komunikaciji, onda disciplina zahtijeva poštivanje utvrđenog reda, točnosti, točnosti. Skromnost i disciplina podrazumijeva visok osjećaj odgovornosti za dodijeljeno područje rada.

Dugotrajni kontakti između gostiju i uslužnog osoblja ponekad dovode do familijarnosti koja nadilazi okvire službenih odnosa. Uslužno osoblje mora uvijek imati na umu da je kat ili djevojačka soba prije svega uredski prostor, a osoblje uključeno u smjenu je na dužnosti.

Uz pojam kulture govora veže se i kultura ponašanja i komunikacije. Hotelski radnik mora biti u stanju kompetentno, jasno izraziti svoje misli. Kultura govora, kao i ton, moraju se stalno pratiti. Kultura govornog bontona podrazumijeva ne samo sposobnost govora, već i sposobnost slušanja. Pažljivo slušati sugovornika ne prekidajući ga, a pritom pokazati iskreno sudjelovanje je umjetnost.

Umnogome ovisi o sposobnosti pravilnog susreta s gostom. Gosta treba dočekati u recepciji i na katu s prijateljskom rečenicom: "Dobro došli u naš hotel!".

Treba mu dati kratak opis hotela i točne podatke o redoslijedu stanovanja, o uslugama koje može koristiti.

Prilikom ispraćaja gosta, uprava i djelatnici kata, osim pristojnog pozdrava, moraju gostu nužno poželjeti sretan put i pozvati ga da ponovno posjeti hotel. Naravno, nema to veze sa servilnošću i ulizivanjem gostima.

Gost od prvog koraka na ulasku u hotel pa do samog izlaska iz njega treba osjećati poštovanje prema sebi.

Postoje pravila ponašanja hotelskog osoblja:

1. Zaposlenik hotela uvijek mora biti spreman pružiti uslugu klijentu.

2. Zaposlenik mora pokazati pozitivan stav prema gostu: pokazati poštovanje, pristojno voditi razgovor, zadržati suzdržanost.

3. Zaposlenik se mora nasmiješiti gostu, održavati kontakt očima.

4. Morate znati taktično informirati gosta i priopćiti mu čak i neugodnu vijest.

5. Niti jedan zaposlenik hotela nema pravo raspravljati s gostom, čak ni oko sitnica. A ako mu nije baš jasna želja gosta, onda ga pristojno ponovno pitajte.

6. Problemi gostiju moraju se rješavati brzo i bez odlaganja. Zaposlenik hotela mora učiniti sve da umiri gosta.

7. Svaki radnik mora pokazati povjerenje i kompetentnost.

8. Hotelsko osoblje treba prakticirati uslugu "3 koraka dalje".

9. Zaposlenici hotela moraju biti odgovorni za maksimalnu razinu čistoće hotela.

2.2 Izgled i osobna higijena hotelskog osoblja

Izgled osoblja kod gosta stvara prvi dojam o hotelu.

Stoga bi se svi zaposlenici hotela trebali pobrinuti da izgledaju pametno i njegovano, uredno.

Ako je djevojčina kosa duža od ramena, ne smiju padati na lice, već ih treba pričvrstiti vrpcom ili ukosnicom.

Lica muškaraca moraju biti glatko obrijana, brkovi i brada podrezani i njegovani (nošenje brade dopušteno je samo osoblju koje nije u kontaktu s gostima).

Cipele trebaju biti udobne, u dobrom stanju i ulaštene do sjaja.

Obavezna je uporaba dezodoransa i antiperspiranata, a pri radu s fizičkim naporima i tuširanje. Proizvodi za osobnu higijenu trebaju se koristiti umjereno i ne smiju iritirati.

Dah zaposlenika uvijek treba biti svjež i neiritantan.

Ako hotel predviđa nošenje uniforme, tada se svo osoblje mora strogo pridržavati ovog zahtjeva. Uniforma mora biti čista, uredna i ispeglana. Pranje uniformi u pravilu se obavlja u praonici ovog hotela, tako da osoblje može uniformu predati čistoj.

Nošenje uniforme uključuje i nošenje bedža s imenom. Također, uniforma za žene znači neutralne ili crne čarape, za muškarce - crne čarape ili u tonu jednoličnih hlača.

Zaposlenici u kontaktu s gostima moraju nositi crne, neukrašene, zatvorene cipele, štikle ženske cipele ne smije prelaziti 5 cm.

Nakit treba svesti na minimum. Trebale bi biti male i diskretne.

Ženska šminka treba biti suptilna. Nokti - čisti, kratki, njegovani.

2.3 Poslovna etika i stil usluge

Etika je svojevrsni kodeks lijepog ponašanja i pravila ponašanja. Bogat i lijep unutarnji svijet obično odgovara visokoj kulturi komunikacije.

Hotelsko osoblje mora nužno poštovati etiku poslovne komunikacije, jer poslovni bonton određuje odnos između šefa i podređenih, između zaposlenika unutar ustanove i posjetitelja. To također uključuje pravila korištenja uredskog telefona, mogućnost vođenja poslovne korespondencije.

Odnos između šefa i podređenih uvelike određuje atmosferu u timu. Prije svega, šef hotela mora biti poštovan od strane zaposlenika, biti autoritet za podređene. Prije svega, to se odražava na posjetitelje hotela. Da bi u timu vladalo prijateljsko ozračje, što pomaže da se bolje i brže nosi s primljenim poslom, menadžer mora znati i slijediti neka pravila:

Sve zaposlenike šef treba tretirati jednako.

ako postoji potreba za primjedbom zaposleniku, onda to ne biste trebali izraziti u prisutnosti drugih zaposlenika;

prilikom ulaska u prostoriju s podređenima, šef sve pozdravlja, ali ne treba pružiti ruku;

pri susretu sa šefom podređeni trebaju prvi pozdraviti, ali ako je šef mlad čovjek, onda on prvi pozdravlja ženu i muškarca mnogo starijeg od sebe;

voditelj - muškarac uvijek propušta ženu na ulazu u lift, na stepenicama, pomaže otvoriti vrata;

vođa si mora postaviti specifične zadatke za rukovanje i komunikaciju s podređenima;

Ako postoji situacija u kojoj je jedan od zaposlenika blizak prijatelj šefa, tada bi na poslu između njih trebao postojati suzdržan odnos i u prisutnosti drugih ne bi trebali voditi nepotrebne razgovore. usluga hotelskog osoblja

Postoje i pravila za službene razgovore između šefa i podređenih:

voditelj mora unaprijed planirati razgovor;

odaberite vrijeme potrebno za postizanje cilja;

odabrati mjesto i vrijeme za provođenje intervjua, vodeći računa o njihovom utjecaju na rezultate;

prije nego što započne razgovor, šef treba stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja;

od početka do kraja razgovora, voditelj se mora pridržavati glavnog smjera koji vodi do željenog cilja;

šef mora biti na visini pozicije;

voditelj treba prekinuti razgovor nakon postizanja željenog cilja.

Takvi razgovori uvijek doprinose uspjehu šefa, povećavajući njegov autoritet među podređenima.

Također, uspjeh hotela ovisi o odnosu među zaposlenicima. U njihovoj vezi vrijede ista pravila ponašanja kao i u svakodnevnom životu.

Prije svega, u odnosu jednih prema drugima svi trebaju biti krajnje pristojni i korektni. Pojam uljudnosti uključuje susretljivost, pažljivost, uljudnost. Ako u timu vlada prijateljska atmosfera, tada se raspoloženje podiže, posao ide glatko, svaki posao se obavlja mnogo brže i lakše.

Ako netko pogriješi na poslu, važno je taktično ukazati na to kolegi. Istovremeno, objašnjavanje i ukazivanje na nedostatke u radu treba biti smireno i poslovno. Ako traže pomoć, onda morate učiniti sve što je moguće.

Na poslu se ponašajte uravnoteženo i tiho. Morate naučiti kako izbjegavati stvari koje bi mogle ometati rad ljudi koji rade u blizini.

Zaposlenik ne bi trebao izvoditi sljedeće radnje: vikati, stvarati buku, lupati vratima, sudjelovati u nepotrebnim razgovorima koji odvlače pažnju od posla, davati dvosmislene i cinične primjedbe. Ton razgovora treba biti miran. U slučaju bilo kakvog incidenta, morate iskreno razgovarati i saznati sve okolnosti slučaja.

Zaposlenik mora imati na umu da se ni u kojem slučaju ne smije živcirati i gubiti živce dok govori. To će najmanje pridonijeti razrješenju nastalog sukoba.

Ako rođaci ili bliski prijatelji rade u istom timu, ne bi trebali dopustiti familijarnost u razgovorima među sobom na poslu. Osim toga, treba napomenuti kako se osoblje treba ponašati ako je posjetitelj došao u hotel.

Iznad svega, prema posjetiteljima se treba odnositi s najvećim poštovanjem. Tko god dođe u hotel, potrebno je pokazati maksimalan interes. A ako je to dio neposrednih dužnosti, onda ih morate besprijekorno ispuniti.

Osoblje treba znati da osobu koja je došla prvo treba zamoliti da sjedne, a tek onda započeti poslovni razgovor. Ako se zahtjev s kojim je osoba došla ne može ispuniti ili riješiti u skoroj budućnosti, onda morate pokušati da osoba nema negativan osjećaj prema hotelu.

Svako od hotelskih djelatnika doprinosi stvaranju dobrog dojma o hotelu kod gosta. Stoga se u telefonskom, osobnom ili pisanom razgovoru hotelski djelatnici moraju ponašati "u stilu" i prema gostima i prema kolegama. Ideja "stila" provodi se zbog poštivanja sljedećih pravila:

"Lice osoblja"

U razgovoru s gostom ili kolegom hotelsko osoblje treba biti pristojno, ljubazno i susretljivo. Osobu treba pozdraviti sljedećim riječima: " Dobro jutro“, „Dobar dan dobra večer“.

Trebate biti pažljivi prema zahtjevima gostiju. U tom slučaju bilo koji zaposlenik hotela treba dati savjet ili pružiti potrebnu pomoć. Kada razgovarate s gostom, raspoloženje osoblja treba biti samo sa znakom "+"!

Ako hotelsko osoblje poznaje gosta po imenu, tada mu se trebate obratiti na sljedeći način: "Dobro došli u hotel ... Gospodine Miller, nadamo se da će vaš put biti uspješan ... Želimo vam ugodan provod. Ako sve što možemo učiniti za vas, slobodno nas kontaktirajte u bilo koje vrijeme."

Pri ispraćaju gosta potrebno ga je također osloviti imenom: "Doviđenja, gospodine Miller. Sretan put i nadamo se da ćemo se ponovno vidjeti prilikom vašeg sljedećeg posjeta našem gradu."

"Osoba u dopisivanju"

Jezik osoblja u pismima također bi trebao biti moderan. Sva korespondencija (faksovi, pisma, teleksi, memorandumi) pokazuje razinu učinkovitosti i profesionalnosti. Sve kopije odlazne korespondencije moraju ostati u hotelu. Osim toga, dopisivanje:

treba dobiti odgovor u roku od 24 sata;

moraju biti ispisani na ispravnom papiru ili memorandumu;

treba biti lijepo oblikovan;

mora biti naslovljeno na određenu osobu, uz navođenje njenog punog imena;

ne smije biti pisano rukom;

mora uvijek sadržavati potpis ispod imena i funkcije pošiljatelja.

Osoblje hotela treba s gostom razgovarati telefonom kao da vam je pred očima. Odgovorite na poziv brzo, najkasnije do 3. poziva. To govori o ljubaznosti i učinkovitosti osoblja. Potrebno je odgovoriti na ruskom i Engleski, ali prvo se trebate predstaviti i predstaviti mjesto koje je gost nazvao, te ponuditi svoju pomoć.

Kada završavate telefonski razgovor s gostom čije je ime poznato, trebate ga osloviti imenom i zahvaliti mu na pozivu. Trebate govoriti smireno, polako, dajući gostu priliku da vam se obrati sa zahtjevima.

2.4 Pravila za vođenje telefonskih razgovora

U hotelima postoje određena pravila za vođenje telefonskih razgovora s klijentom. Imaju važnu ulogu u aktivnostima hotelskih radnika. Razmotrimo detaljnije koncept "telefonske etikete".

Mnogi ljudi nasumično odgovaraju na telefonske pozive. Neki se nazivaju imenom, neki prezimenom, treći i imenom i prezimenom. Neki se ne pojave.

Hotelsko osoblje treba imati na umu da riječi koje se izgovore na početku razgovora određuju ton daljnjeg razgovora.

U razgovoru je potrebno pažljivo osigurati da je govor pismen, izbjegavati žargon.

Postoje određena pravila o tome kako odgovoriti na pozive koji dolaze u hotel, budući da se dojam gostiju o hotelu formira upravo iz onoga što i kako osoblje kaže.

Telefonski razgovor trebao bi započeti riječima: "Dobro jutro", "Dobar dan". Zatim je poželjno reći ime hotela, ime osobe koja je odgovorila na poziv.

Odgovor treba biti detaljan, ali kratak, izbjegavati višetonsko nabrajanje.

Osoblje treba biti svjesno da kada odgovara na interne i eksterne pozive, mora dati svoje ime i prezime. Ako, pak, kad odgovara na pozive, zaposlenik kaže samo svoje ime, riskira da ga se percipira kao osobu koja ima dužnosti, ali nema moć. Ovo je jedan od malih trikova vođenja telefonskih razgovora.

Treba napomenuti da telefonski bonton zahtijeva da se imenujete čak i ako zovete. Ovo oslobađa tajnicu ili osobu koja se javlja na telefon od teške dužnosti pitanja: "Tko pita?" Kad vam odgovore, ne smijete odmah ulaziti u razgovor.

Osoblje treba biti ljubazno i pitati pozivatelja ima li vremena za razgovor. Pozivatelj će cijeniti što uzmete u obzir njegovo vrijeme.

Ako ste slučajno birali krivi broj, nemojte poklopiti bez isprike.

Osoblje mora imati na umu da ako radnik nije na mjestu i on, naravno, ne može odgovoriti na telefon, onda treba odmah nazvati osobu koja ga je pozvala. Brzi odgovori na pozive mogu se dobro isplatiti.

Kada zovete osobu koja ne može odgovoriti na vaš poziv, objasnite kada i gdje se možete pronaći. Što brže sve objasnite, to ćete u očima svojih kolega izgledati profesionalnije.

Prilikom razgovora s osobom s kojom ćete morati nastaviti razgovor, dogovorite točno vrijeme sljedećeg poziva. Budite pristojni prema administrativnom osoblju. Pitajte kada je najbolje vrijeme za uzvratni poziv.

Kada telefonski pozivi ne rade, potražite alternativnu vezu. Pošaljite osobi poruku ili je faksirajte.

Nekoliko savjeta za razgovor telefonom kada vas netko zove:

Pripremite se za razgovor unaprijed. Ostavite drugi posao po strani prije nego što se javite na telefon. Nasmiješite se kad se javite na telefon! Pozivatelj će osjetiti iskreno raspoloženje vašeg poziva. Ne prekidajte sugovornika tijekom razgovora, naučite zastati.

Ne tjerajte osobu da čeka, a ako je potrebno, pobrinite se da će čekati (obično ne duže od 30-60 sekundi). Kad ponovno podignete slušalicu, nastavite razgovor govoreći: "Hvala što ste čekali." Vaša ljubaznost će vam dati do znanja da se sjećate da je sugovornik proveo vrijeme čekajući.

Ako ste uvučeni u razgovor za koji se ne čini da ima kraja, zastanite i pokušajte prekinuti razgovor riječima poput: "OK, ne želim ti više oduzimati vrijeme" ili "Hvala što si oduzeo vrijeme da razgovaraš sa mnom. Znam da si jako zauzet, pa..."

Pet dobrih trikova s kojima se možete nositi s neugodnom osobom:

1. Ne prekidajte sugovornika.

2. Ponovite što vam je rečeno – to znači da ste razumjeli.

3. Nazovite osobu prezimenom nekoliko puta tijekom razgovora.

4. Objasnite što namjeravate učiniti i održite obećanje.

5. Ako je moguće, zapišite srž razgovora.

Nekoliko savjeta za razgovor telefonom kada sami sebe zovete:

Prije biranja telefonskog broja u nekoliko rečenica navedite razlog poziva. Zatim, ako ste povezani sustavom glasovne komunikacije, možete ostaviti lakonsku poruku.

Govori polako. Imajte na umu da je za stavljanje poruke na papir potrebno više vremena nego za izgovaranje naglas.

Ostavite svoj broj telefona. Ovo će uštedjeti vrijeme osobe koju zovete i neće je natjerati da traži vaš telefonski broj. Ova ljubaznost je posebno vrijedna kada vas osoba koju zovete zove izvan svog ureda i nema vaš telefonski broj pri ruci. Nemojte pretjerano koristiti tipku koja pozivatelja stavlja na čekanje - ova tehnička inovacija može biti izvor frustracija i negodovanja u poslovnom okruženju.

Osoblje je sastavni dio hotelskog poslovanja. On igra veliku ulogu u radu hotela. Prioritet zaposlenicima trebaju biti kupci sa svojim raznolikim potrebama, ukusima i željama. Stoga bi u središtu hotelskog poslovanja trebalo biti načelo: „Kupac je kralj“. Drugim riječima, potrebno je upoznati potrebe i želje klijenta, otkloniti njegove strahove, pomoći mu da osjeti dobrobiti ove usluge i učiniti ga stalnim klijentom. Djelovanje svih odjela hotelske službe treba imati jedan cilj – brigu o korisnicima. Hotel mora postojati da bi zadovoljio potrebe klijenta. Uostalom, gosti su ljudi za koje radi i trudi se cijelo osoblje. O serviseru umnogome ovisi da klijent ode s kvalitetnom uslugom i dobrim raspoloženjem. Pružanje dobre korisničke usluge nije lak zadatak. Zahtijeva i visoku vještinu zaposlenika i ovladavanje svim zamršenostima interakcije s kupcima. Da bi to učinio, mora biti dobro profesionalno obučen i imati visoku osobnu kulturu.

Kao što znate, kupci se prilikom primanja usluga vode različitim motivima. Kultura usluživanja uvelike se sastoji u stvaranju takve psihološke klime u dvorani koja bi pridonijela formiranju primjerenih motiva za primanje usluga.

Stoga zaposlenik mora biti ne samo suptilan psiholog, već i stručnjak za potrebe svakog klijenta. Tome pogoduju osobne kvalitete zaposlenika kao što su dobra volja, smirenost, društvenost, točnost. Naprotiv, agresivnost, razdražljivost, ambicioznost, pričljivost, tvrdoglavost i zaboravljivost imaju negativan učinak.

Važnu ulogu igraju izgled pratitelja i pravila njihova ponašanja u ekstremnim situacijama, jer će gostu biti ugodnije započeti razgovor s urednim, taktičnim i temeljito upućenim zaposlenikom. Propisno obučeno osoblje treba dobro poznavati situacije više sile, besprijekorno se pridržavati pravila ponašanja u ekstremnim situacijama.

Važni su i telefonski pozivi. Uostalom, telefon, uz faks i e-mail, veliki su izumi. No, kao i sve što se tiče ljudskog hostela, korištenje telefona zahtijeva poštivanje niza pravila.

Zaključak

Tijekom razmatranja ove teme rješavanje problema se provodilo na temelju proučavanja književnih izvora stranih i domaćih autora.

Teorijska osnova koju sam razmotrio omogućuje nam da istaknemo sljedeće:

Kultura ponašanja hotelskog osoblja igra važnu ulogu u području hotelske usluge, jer je osoblje "lice" poduzeća. Ovisi o njemu ekonomski rast ne samo hotelskog kompleksa, već i zemlje. Uostalom, nego stručniji radnik, to je veći prihod poduzeća, a time i države, budući da dio prihoda turističke djelatnosti ide u blagajnu naše zemlje;

Iz analize literature kojom se služim potrebno je izdvojiti etiku poslovnog komuniciranja. Trenutačno svaki zaposlenik mora biti u stanju ponašati se poslovni razgovor, poznavati telefonski bonton, poznavati govorni bonton - to će mu omogućiti da kompetentno, jasno i s razumijevanjem komunicira s klijentom, izrazi svoje misli, a to će također povećati status poduzeća u kojem radi. Sve je to potrebno kako bi klijent imao želju ponovno posjetiti vaš hotel. Ako se klijentu svidi vaš hotel, doći će opet, a sljedeći put će ga preporučiti svojim prijateljima, poznanicima, koji su pak sljedeći, itd. Sukladno tome rastu i prihodi hotela;

Prema materijalu prikazanom u drugom poglavlju, utvrdio sam da prema izgled uslužno osoblje može vidjeti hotel u cjelini. Servisno osoblje mora raditi u markiranoj odjeći i sa značkama s imenom. To vam omogućuje da stvarno procijenite kvalitetu usluge koju hotel pruža. Također, poznavanje i pridržavanje pravila profesionalne higijene pomaže da gost ostavi dobar dojam o vama i vašem hotelu. Higijena osoblja je da uvijek bude uredno, izgleda svježe, ima udobnu i sjajnu obuću, kosu skupi, a korištenje dezodoransa je dozvoljeno, ali umjereno kako miris ne bi iritirao druge

Rješenje postavljenih zadataka omogućilo je utvrđivanje sljedećeg:

Trenutno, klijenti hotela žele dobiti visokokvalitetnu uslugu. Sada se također sve više shvaća da hotel ne može bez kvalificiranih stručnjaka.

Glavni smjer povećanja učinkovitosti uslužnog osoblja na tržištu hotelskih usluga je:

povećanje stručnosti osoblja;

povećanje važnosti podučavanja interkulturalnih, međuljudskih komunikacijskih vještina;

povećanje razine kulturnog razvoja i svijesti osoblja;

povećanje spremnosti osoblja za preuzimanje odgovornosti u međunarodnoj poslovnoj sferi;

povećanje vještine kroz proces kompleksiranja.

Bibliografija

1. Nacionalni standard GSTU 4269: 2003 "Turističke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista."

2. Nacionalni standard GSTU 4269: 2003 "Turističke usluge. Klasifikacija hotela".

3. Zakon o turizmu od 15. rujna 1995. br. 325/95 - VR, s izmjenama i dopunama iz 2004.

4. Intern. Standard GOST 28681.4-95: Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i posjetitelja.

5. Baylik S.I. Hotelijerstvo: Organizacija, upravljanje, održavanje: Alterpress, 2002. - 374s.

6. Bailik S.I. Hotelijerstvo: Problemi, perspektive, certifikacija: Zbornik. dodatak: VIRA-R, 2001 - 208s.

7. Birzhanov M.B. Uvod u turizam - St. Petersburg: Izdavačka kuća Trgovačka kuća"Čerda", 2000 - 192s.

8. Gulyaev V.G. Organizacija turističke djelatnosti: Proc. dodatak - M .: ZNANJE, 1996. - 312s.

9. Hotelsko-turističko poslovanje. ur. prof. Chudnovsky AD: Udruga autora i izdavača "Tandem". Izdavačka kuća "EKMOS", 1998. - 352s.

10. Efremova M.V. Osnove tehnologije turističkog poslovanja: Zbornik. dodatak - M .: "Os-89", 1999. - 252s.

11. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. enciklopedija turizma: Priručnik: Financije i statistika, 2001. - 368s.

12. Zorina G.I., Ilyina E.N. Osnove turističke djelatnosti - M .: Sovjetski sport, 2002. - 325s.

13. Kabuškin N.I., Bondarenko G.A. Menadžment hotela i restorana: Proc. džeparac. -2. izd. - Minsk: "Novo znanje", 2001. - 216s.

14. Kifyak V.F. Organizacija turističke djelatnosti 2003 - 312s.

15. Kononykhin S.V. Usluge tehnike i tehnologije turističko poslovanje: Bilješke s predavanja - turist. Poslovanje. - C.I. - ur. 2. prerađeno. i dodatni, 2002 - 231s.

16. Kuznjecova N.M. Osnove ekonomičnosti hotela i restorana. Znanstvena pomoć. - K., 1997. (monografija).

17. Lyapina I.Yu. Organizacija i tehnologija hotelskih usluga: Udžbenik za prof. Obrazovanje / Irina Yurievna Lyapina; ur. kand. ped. znanosti A.Yu. Lyapin. - 2. izd.: Izdavački centar "Akademija", 2002. - 208s.

18. Papiryan G.A. Menadžment u ugostiteljstvu: (hoteli i restorani). - M.: JSC "NPO gospodarstvo", 2000. - 207s.

19. Senin V.S. Organizacija međunarodnog turizma. - M.: Financije i statistika, 1999. - 400-ih.

20. Walker J.R. Uvod u hotelijerstvo: Proc. dodatak / Per. s engleskog. - 2. izd. - M.: UNITY-DANA, 2002 - 607s.

21. Yanovskaya N., Filatov S. Turizam: Organizacija i računovodstvo. 2000. godine - 236s.

22. M18 Enciklopedija etike. - M.: Ripol classic, 2002. - 640-ih.

Hosted na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Kultura ponašanja osoblja jedna je od komponenti uslužnih kultura. Standardi izgleda i zahtjevi osobne higijene hotelskog osoblja. Etika poslovnog komuniciranja, pravila ponašanja telefonski razgovori. opće karakteristike Marriott hoteli.

seminarski rad, dodan 10.07.2013

Pojam standarda kvalitete usluge. Zahtjevi za izgled osoblja. Bit ugostiteljstva kao sastavnice kvalitetne usluge. Standardi ponašanja i komunikacije osoblja s klijentima hotela. Pravila za vođenje telefonskih razgovora.

seminarski rad, dodan 28.05.2010

Funkcije i uloga službe recepcije i smještaja u organizaciji rada hotelskih poduzeća. Korištenje automatiziranih sustava u službi recepcije i smještaja. Analiza gospodarske djelatnosti hotela "Lena", proračun ekonomske učinkovitosti usluga.

seminarski rad, dodan 03.02.2014

Hotelske usluge i značajke njihovog funkcioniranja. Kadrovski zahtjevi, organizacija rada, opći aspekti organizacije rada hotelskog osoblja. Redoslijed rada službe prijema i smještaja, održavanje broja soba.

seminarski rad, dodan 13.02.2011

Organizacijska struktura hotelskog poduzeća. Hotelske usluge, mehanizam interakcije između osoblja i klijenta. Kultura ponašanja osoblja. Tehnologija korisničke službe hotela "Belomorskaya", načini zadovoljenja potreba kupaca.

seminarski rad, dodan 23.01.2010

Određivanje suštine korporativne kulture i njezinih zahtjeva za osoblje organizacije. Upoznavanje s načelima rada voditelja poduzeća (poslodavca). Razmatranje i karakterizacija specifičnosti složene metodologije selekcije osoblja.

diplomski rad, dodan 28.08.2017

Obuka za konobare. Sadržaj profesionalna etika, njegov psihološki aspekt. Ocjenjivanje potrošača u procesu usluge. Uniforma servisnog osoblja. Osnovne metode, oblici organizacije i način rada konobara.

prezentacija, dodano 17.08.2013

Analiza metodologije regrutacije i adaptacije kadrova u recepciji i posluzi u hotelu "Ambassador". Fluktuacija osoblja u ugostiteljstvu. Ocjena ekonomske učinkovitosti razvijenih prijedloga za poboljšanje selekcije zaposlenika.

seminarski rad, dodan 22.01.2015

kratak opis Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky. Hotel u pozadini velikih konkurenata. Metode selekcije i obuke hotelskog osoblja. Metode motiviranja osoblja. Usluga prijema i smještaja. Edukacije za djelatnike svih odjela.

izvješće o praksi, dodano 24.05.2014

Mjesto, organizacijska struktura i usluge hotela "Biser"; rad službe prihvata i smještaja. Radne obveze administratora, portira i spremačice. Karakteristike i oprema sobnog fonda. Standardi čišćenja hotela.

Najnoviji članci

2022-03-20 06:19:03
Plan proizvodnje poduzeća: što je to?
2022-03-14 22:16:45
Licenca salona za tetoviranje
2022-03-09 19:16:05
Za početnike: uzgoj brojlera kod kuće Kuhana voda za brojlere

Popularni članci

Izbor urednika

2022-01-23 12:56:25

crteži brigantina (bez naslova)
Osnovni podaci o jahti Ukupna dužina (s pramčanim spritom), m 10,00 Ukupna duljina trupa, m 8,65 DWL duljina, m 7,00 Ukupna širina (sa...
2022-01-18 11:39:17

Licenciranje aktivnosti
U Rusiji je za određene vrste poslovnih aktivnosti potrebna dozvola ili licenca. Sve na spisku...
2022-01-13 15:41:32

Vlastiti kućni posao Kontekstualno oglašavanje za webmastera
Danas želim razgovarati o načinima unovčavanja stranice, tj. ne razmotrite sve moguće mogućnosti zarađivanja novca na internetu (već sam pisao o njima), naime ...
2022-01-03 14:59:18

Proljev u brojlera: uzroci i što učiniti?
Uzgoj zdravog, produktivnog potomstva brojlerskih pilića u moći je svakog farmera. Ali za to nije dovoljno posjedovati veliku stoku, morate biti u mogućnosti ...
2021-12-29 20:06:11

Elektronička knjižnica Instituta svjetske književnosti Ruske akademije znanosti
Jedna od prvih i najpopularnijih elektroničkih knjižnica na ruskom jeziku, otvorena je 1994. godine. Autori i čitatelji svakodnevno popunjavaju knjižnicu na ...

Kako se zove osoblje hotela? Zahtjevi za hotelsko osoblje. Tko je potreban u hotelu

Proces selekcije hotelskog osoblja. Glavni koraci.

Uvjeti za osoblje u objektima za privremeni smještaj

Vrhunski menadžeri

izvršna domaćica

putni činovnik

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

1 . Ugostiteljsko poduzeće , kao glavni smještaj

1.1 Klasifikacija ugostiteljskih poduzeća

Za hotele, klasifikacija je način da se potrošaču pruže informacije o kvaliteti usluge, infrastrukturi i drugim mogućnostima poduzeća, čime se pomaže potencijalnim kupcima i pokazuje njihova lojalnost prema njima.

Za potrošače klasifikacija znači veću transparentnost, veću svijest i veću dosljednost u ocjenjivanju hotela.

Ugostiteljska poduzeća klasificiraju se prema različitim kriterijima. Najčešće korišteni među njima:

1) razina udobnosti,

2) kapacitet sobe,

3) funkcionalna namjena,

4) mjesto,

5) trajanje rada,

6) opskrba hranom,

7) duljina boravka,

8) razina cijena,

9) oblik vlasništva.

1. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema razini udobnosti igra veliku ulogu u rješavanju pitanja upravljanja kvalitetom hotelskih usluga. Razina udobnosti složen je kriterij čiji su uvjeti:

stanje broja soba - površina soba (m²), udio jednosobnih (jednosobnih), višesobnih soba, apartmana, dostupnost komunalnih usluga itd.;

stanje namještaja, inventara, sanitarnih i higijenskih potrepština i dr.;

dostupnost i stanje ugostiteljskih objekata - restorana, kafića, barova i dr.;

stanje zgrade, pristupne ceste, uređenje susjednog teritorija;

informacijska podrška i tehnička oprema, uključujući dostupnost telefona, satelitskih komunikacija, televizora, hladnjaka, mini-barova, mini-sefova itd.;

pružanje niza dodatnih usluga.

Ti se parametri vrednuju u gotovo svim danas dostupnim sustavima klasifikacije hotela. Osim toga, postavlja se niz zahtjeva za osoblje i njegovu obuku, obrazovanje, kvalifikacije, dob, zdravstveno stanje, poznavanje jezika, izgled i ponašanje.

Trenutno u svijetu postoji više od 30 sustava klasifikacije hotela, a svaka država ima svoje nacionalne standarde, zbog čega u svijetu ne postoji jedinstvena klasifikacija hotela. Svjetska turistička organizacija (WTO) samo je predložila standardnu ​​klasifikaciju smještajnih kapaciteta.

Najčešći sustavi klasifikacije su:

U Italiji je za najkvalitetnije hotele s pet zvjezdica uveden prefiks "luxury" (luksuz).

Viša ocjena hotela odgovara širem spektru usluga koje može ponuditi svojim gostima. Dakle, gostima se nude usluge kozmetičkih salona, ​​soba za masažu, usluge motornog prijevoza (dostava klijenata do zračne luke ili željezničkog kolodvora), ugostiteljske usluge;

Sustav krune ili ključa uobičajen je u Velikoj Britaniji. Da biste prešli na uobičajene zvijezde, trebate oduzeti jednu od ukupnog broja kruna, tj. u usporedbi s paneuropskom zvijezdom, kruna je za jedinicu viša.

Point Indian sustav, koji se temelji na procjeni hotela od strane stručne komisije.

Dakle, svaka država ima svoju klasifikaciju poduzeća u hotelskoj industriji. Stoga, hoteli koji pripadaju istoj kategoriji, ali se nalaze u različitim zemljama, mogu imati prilično značajne razlike.

2. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema veličini (kapacitetu). Kapacitet hotela određen je brojem soba odnosno kreveta. Oba ova parametra često se navode u statistici.

Prema kapacitetu sobnog fonda hotelska poduzeća obično se dijele u četiri kategorije:

1) mali (do 100-150 brojeva);

2) srednje (od 100 do 300-400 brojeva);

3) veliki (od 300 do 600-1000 brojeva);

4) divovi (više od 1000 brojeva).

Klasifikacija hotela po veličini omogućuje vam usporedbu rezultata proizvodnih aktivnosti hotela iste vrste. Osim toga, veličina hotela ukazuje, u pravilu, na cjelovitost i kvalitetu usluge (opseg i kvalitetu dodatnih usluga), a neizravno karakterizira i druge parametre.

3. Klasifikacija hotelskih poduzeća prema funkcijskoj namjeni. Ovdje se razlikuju sljedeći hoteli:

1) ciljani hoteli, koji uključuju:

2) tranzitni hoteli koji služe turistima u uvjetima kratkog zaustavljanja. Takva hotelska poduzeća nalaze se na zračnim rutama (hoteli u zračnim lukama), na autocestama (moteli), na željezničkim rutama (željezničke stanice), na vodenim rutama (hoteli smješteni u blizini luka);

3) hoteli za stalni boravak.

4. Klasifikacija hotela prema lokaciji:

1) hoteli koji se nalaze u gradu (u centru, na periferiji). Gotovo svi poslovni hoteli, luksuzni hoteli, hoteli srednje klase su središnji;

2) hoteli smješteni na obali mora. U ovom slučaju vrlo je bitna udaljenost od mora (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) hoteli smješteni u planinama. Obično su to mali hoteli u slikovitom planinskom području na turističkoj ruti u najprikladnijem mjestu za odmor. Planinski hotel u pravilu ima potrebnu opremu za ljetni i zimski odmor svojih gostiju, kao što su oprema za penjanje i skijanje, pristup žičarama.

5. Klasifikacija hotela prema trajanju rada:

1) rad tijekom cijele godine;

2) rade dvije sezone;

3) jednosezonski.

6. Klasifikacija hotela prema ugostiteljstvu:

1) hoteli s punim pansionom (smještaj + tri obroka dnevno);

2) hoteli koji nude samo smještaj i doručak.

7. Klasifikacija hotela prema duljini boravka:

1) za dugotrajne kupce;

2) za kraći boravak.

8. Klasifikacija hotela prema razini cijena soba:

1) proračun;

2) ekonomičan;

3) srednje;

4) prvi razred;

5) stan;

6) moderan.

9. Klasifikacija hotela prema obliku vlasništva:

1) etažiranje - hotelski kompleksi, prostori i sobe u kojima se prodaju pojedinačnim vlasnicima koji žive ili iznajmljuju te prostore turistima;

2) vremensko dijeljenje. Razlika između timeshare hotela je u tome što se ne otkupljuje broj soba, već dugoročno pravo na odmor u hotelu ili lancu hotela.

Slični dokumenti

Trenutno u svijetu postoji više od 30 sustava klasifikacije hotela, a svaka država ima svoje nacionalne standarde, zbog čega u svijetu ne postoji jedinstvena klasifikacija hotela. Svjetska turistička organizacija (WTO) samo je predložila standardnu klasifikaciju smještajnih kapaciteta.

Viša ocjena hotela odgovara širem spektru usluga koje može ponuditi svojim gostima. Dakle, gostima se nude usluge kozmetičkih salona, soba za masažu, usluge motornog prijevoza (dostava klijenata do zračne luke ili željezničkog kolodvora), ugostiteljske usluge;