Koncept „programa vjernosti“ ili „programa za redovne goste“ poznat je u hotelijerstvu od ranih 80-ih godina prošlog stoljeća, kada je nastao prvi od njih – InterContinental Hotel Group Priority Club Rewards. Sada postoji nekoliko desetaka međunarodnih "programa vjernosti" koji pokrivaju djelatnost hotelskih lanaca, a računamo li programe koje su neovisni hoteli i hotelski lanci pojedinih zemalja uveli u svoju praksu, onda ih ima na stotine.

Popularnost programa vjernosti duguje se njihovoj iznimnoj „korisnosti“ za oba dionika. Hotelski gosti dobivaju priliku putovati češće ili s većim komforom, a plaćaju manje, a za same hotele ovo je izvrsna prilika ne samo da zadrže potrošača usluge bez posebne napore, ali i redovito povećavati broj stalne mušterije. Tome je pridonijelo uključivanje u programe vjernosti mnogih zrakoplovnih prijevoznika. Toga su se prve dosjetile Sjedinjene Američke Države, gdje je sasvim normalno da poslovni čovjek u jednom danu prisustvuje pregovorima u dva-tri grada (koristeći usluge zrakoplovnih kompanija); druge su zemlje ubrzo preuzele inicijativu.

Dakle, što je "program vjernosti"? Njegova je bit sljedeća: klijentu hotela se nudi da postane član sustava popusta. Ranije je takva usluga bila dostupna za određeni iznos, ali sada je sve češće povezivanje sa sustavom besplatno. Ponekad postoji čisto simbolična "naknada" - gosti dobivaju početnu razinu "Regular Guest Cards" ako ostanu u hotelu određeno razdoblje (recimo tjedan dana), uhvate se jedne ili druge PR kampanje tijekom svog boravka ili jednostavno poput uprave hotela.
Nakon učlanjenja u klub, bodovi se pripisuju kartici svaki put kada gost posjeti bilo koji hotel lanca koji podržava ovaj program. Ponekad se bodovi dodjeljuju i za obroke u restoranu, korištenje poslovnog centra itd. Njihov broj izravno je proporcionalan tome koliko često gost boravi u hotelima i koristi pojedine usluge. Pa, u zamjenu za stečene bodove, član ovakvog klupskog sustava može dobiti određene bonuse, tj. usluge. Njihov raspon je vrlo širok: od mogućnosti rane prijave / kasne odjave ili besplatnog koktela do povratka u hotel nakon radnog dana do pružanja šik penthousea za vikend, i to potpuno besplatno.
Kao što smo već rekli, zrakoplovne tvrtke također su spremne sudjelovati u programima vjernosti: vrlo često na recepciji hotela možete vidjeti najavu o kreditiranju bonus milja za letove jednom ili drugom zrakoplovnom kompanijom za svaku noć provedenu u hotelu. Ponekad putnik ima priliku izabrati hoće li skupljene bodove iskoristiti kao plaćanje hotelskih usluga ili će dobiti popust na avio kartu. No, to nije sve, neki lanci hotela, poput Hiltona, nude tzv. dvostruki popusti, kada su i smještaj i avio karte jeftiniji za gosta: ovaj program je vrlo popularan.
No, ne samo to: Marriott Rewards lanca hotela Marriott s pravom je prepoznat kao jedan od najboljih programa vjernosti u hotelijerstvu danas. Zahvaljujući suradnji s 31 zrakoplovnom kompanijom, kao i raznim bonusima koji se nude korisnicima, sada u njemu sudjeluje više od 25 milijuna ljudi.
Više od 200 hotela i devet zračnih prijevoznika povezano je s programom hotelskog lanca Hyatt - Hyatt Gold Passport.
Bilo bi nepravedno ne spomenuti Priority Club Rewards, vodeći program vjernosti za putovanja i ugostiteljstvo koji obuhvaća niz marki: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites i Candlewood Suites i mnoge druge lance. i hoteli koji nisu u lancima. Zahvaljujući raznolikosti brendova uključenih u program, vlasnik kartice može odabrati bilo koji od 3700 hotela različite razine i diljem svijeta, kao i iskoristiti popuste pri naručivanju usluga više od 40 zračnih prijevoznika zamjenom bonus bodova za letne milje. Osim toga, više od 10.000 restorana i niz partnerskih kreditnih kartica sudjeluju u Priority Club Rewards.

Čak i samo navođenje programa vjernosti može potrajati dugo; pa prijeđimo na već spomenuti bitni aspekt. Ne znaju svi da programe vjernosti svojim kupcima nude ne samo međunarodni lanci, već i ruski hoteli, lančani i nezavisni. Mnogi od njih razvili su vrlo atraktivan sustav popusta, bonusa i "komplimenata" za stalne goste, posebno za korporativni segment klijentele, čiji značajan dio čine poslovni putnici.

Zanimljivo je da u nekim slučajevima hoteli korporativne klijente mogu smatrati idealnom ciljanom publikom. Zašto? Privatni klijenti, turisti i slične kategorije građana uglavnom su zainteresirani za boravak u udobnoj sobi po razumnoj cijeni: ostale usluge koje im hotel nudi uglavnom ih ne privlače previše. Zašto, recite mi, gostu koji je došao na turneju iz regije unajmiti sobu u poslovnom centru ili pet mogućih opcija za organiziranje međunarodne konferencijske veze izravno iz sobe? U najboljem će slučaju biti zainteresiran za usluge restorana i spa-centra, pa čak i ako se nude s popustom.
Dok poslovni ljudi, posebice top menadžeri velikih kompanija, boraveći u hotelu čak i samo nekoliko dana, u mogućnosti su mobilizirati sve resurse koje im hotel pruža. Mogu unajmiti konferencijsku dvoranu, zatražiti posebnu opremu za seminar, unajmiti konobara koji služi u predvorju isključivo za njih. poslovni pregovori; “na uši” recepcije, ako se u nekom kutu gdje je htio sjediti u tišini s laptopom nađe “mrtva” wi-fi zona... Praonica užurbano sređuje odijelo, portirnica odabire najbolju rutu za kretanje gradom bez prometnih gužvi, ujedno recepcija naručuje avio karte i transfere... I, vjerujte mi, klijent kojemu je sve navedeno omogućeno u najkraćem mogućem roku u najbolji mogući način, sklon je zauvijek se "zalijepiti" za tako brižan hotel. U hotel ovog lanca dolazit će sve češće, a zahvaljujući popustima programa vjernosti kupovat će sve više usluga. Jer on sve njih stvarno treba, a mogućnost da dobije kakvu uslugu brzo, učinkovito i u pola cijene, pa čak i besplatno (pogotovo za osobu koja puno zarađuje, što znači da je navikla brojati svoj novac) je najbolji "mamac".
Hotelijeri su ovu činjenicu uzeli u službu, u gotovo svakom hotelu koji drži do sebe, uz standardnu ​​mrežu popusta za članove programa vjernosti koji djeluje u ovom hotelu, Posebne ponude za korporativne klijente i poslovne putnike.

RENESANSA SANKT PETERBURG BALTICK; COURTYARD BY MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Hotelska grupacija Marriott u St. Petersburgu podržava globalne bonus programe tvrtke Marriott International (Marriott Int.). Jedna od njih je Marriott Rewards. Gosti koji sudjeluju u programu dobivaju bonus bodove za boravak ili održavanje događaja u hotelima mreže, koje kasnije mogu zamijeniti za zrakoplovne karte ili certifikat za boravak u Marriott hotelu. Gost sam bira hoće li skupljati bodove za smještaj ili zračne milje. Konkretno, svaki potrošeni dolar je jedna milja.
Hoteli Renaissance St. Petersburg Baltic i Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky gostima nude sudjelovanje u bonus programu Preference Plus. Svi njegovi sudionici koji rezerviraju događanja ili boravak svojih kolega u navedenim hotelima skupljaju bonus bodove, koje kasnije mogu zamijeniti za nagrade i poklone. Za svakih potrošenih 100 USD dobivate 1 bod. Primjerice, za 15 bodova možete dobiti tortu od slastičara, a za 300 bodova možete dobiti boravak u lancu hotela u kontinentalnoj Europi.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Korporativni klijenti mogu iskoristiti sljedeće popuste ili bonuse.
Za poslovne putnike postavljena je posebna snižena cijena smještaja (od 3800 rubalja po osobi).
Postoje popusti za održavanje događaja ovisno o broju ljudi, ako je manje od 50 sudionika - popust će biti do 50%, ako je više od 50 - do 70%. Oprema u konferencijskim sobama za korporativne klijente je besplatna; članovi grupe također dobivaju popust na smještaj u Milanu od 50 do 70%, te na obroke u hotelskom restoranu - do 50%. Organizatori događaja mogu besplatno boraviti u hotelu.
Također, korporativni klijenti imaju mogućnost sklopiti ugovor na godinu dana po fiksnoj cijeni, a da ne spominjemo da uživaju pravo prvenstva pri rezervaciji iu sezoni. Konkretno, upravo je ta ponuda dovela do zanimljivog dugoročnog ugovora s Cathay Pacific. Ovaj vodeći zrakoplovni prijevoznik iz Hong Konga obavlja redovne putničke i teretne letove u 114 gradova diljem svijeta i jedan je od šest međunarodnih zrakoplovnih prijevoznika s pet zvjezdica Skytraxa. Za zaposlenike ove tvrtke Milan osigurava fiksnu cijenu smještaja i prehrane za cijelo vrijeme suradnje, bez obzira na inflaciju, sezonalnost, popunjenost hotela, oscilacije cijena i sl.
HOTEL "IRIS CONGRESS HOTEL (Moskva)", koji je prethodno bio dio raznih lanaca, trenutno razvija nove vrste programa. Oni će se obračunavati za glavne segmente - korporativni, turistički i konferencijski segment, uz određenu gradaciju sustava popusta za svaki segment. „Iris Congress Hotel“ već tradicionalno veliku pažnju posvećuje poklonima za vjernost partnera i gostiju. To su u pravilu hotelske usluge u obliku raznih vouchera (za smještaj na odmoru, za svečana događanja u hotelu, večere, posjete fitness centru itd.). Prema riječima osoblja, gosti se posebno vesele poklonima u obliku kulinarskih remek-djela hotelskog slastičara.
Osim toga, svaka partnerska tvrtka hotela dobiva darove od odjela prodaje, ponekad male, ali ugodne: razne suvenire, koje hotel pokušava učiniti što raznolikijim. Odjel prodaje i marketinga nastoji biti stalno u središtu događanja, redovito provodi ankete gostiju o kvaliteti posebno suvenira, te općenito o razini usluge. Krajem godine u hotelu se održavaju korporativne večeri za ključne poslovne partnere iz korporativnog i putničkog segmenta, na kojima se zaposlenici kompanije nagrađuju za najviše rezerviranih noćenja.
Što se tiče affiliate programa, trenutno pregovaramo s nekoliko zrakoplovnih prijevoznika i banaka za skupljanje milja i bonus bodova, ako u prvom slučaju imate bonus karticu, a u drugom plaćate usluge bankovnom karticom.
HOTELSKI I RESTORANSKI KOMPLEKS "RING PREMIER HOTEL" (Jaroslavlj) napravio je poseban poklon svojim gostima za svoju petu godišnjicu, kada su gosti mogli dobiti Zlatne i Srebrne klub kartice (Zlatni gost, Srebrni gost) sa puno pripadajućih bonusa samo za to što su bili među prvi gosti hotela. Iako i druge vrste kartica pružaju mnoge prednosti. Inače, osim Standard kartice (Regular Guest), postoji i "Corporate" (Corporate Guest).
Kartice se razlikuju po veličini popusta i broju bonusa i rade na akumulativnom sustavu, s vremenom se "razina" kartice povećava.
Hotelski program vjernosti pruža mogućnost korištenja popusta čak i za one korporativne klijente koji ne žive u hotelu, ali koriste usluge restorana, banketnih dvorana itd. Dakle, prilikom naručivanja čak i dodatnih usluga, možete akumulirati dovoljno bonuse tijekom vremena kako biste osigurali boravak u hotelu sa značajnim popustima.
Redovni vlasnici kartice za goste dobivaju jednu besplatnu masažu za 3 noći boravka i 5% popusta na usluge kozmetičkog salona po boravku.
Silver Guest Card daje 8% popusta za cijeli boravak; dvije besplatne masaže za 3 dana boravka; kasna odjava (unutar 2 sata nakon odjave - besplatno); 5% popusta na a la carte u restoranu Sobinov.
Golden Guest kartica vam omogućuje boravak u hotelu s 10% popusta, besplatnu masažu dnevno; daje povlastice prilikom naručivanja sobe i prvenstvo na listi čekanja za rezervaciju. Njegov vlasnik također može koristiti besplatan transfer od kolodvora (do hotela i natrag); usluga kasne odjave (unutar 4 sata nakon odjave); primite najnoviji tisak u svojoj sobi i besplatan apartman za medeni mjesec.
Između ostalog, hotelski program vjernosti uključuje popuste u hotelskim trgovinama, rođendanske poklone za rođendane, besplatnu opremu za konferencijske dvorane, popuste na događanja i sl.
U hotelskom lancu MAXIMA HOTELS gost dobiva informativno pismo s njegovim kontaktima osobni menadžer i nude posebne cijene. Tako se od samog početka suradnje uspostavlja personaliziran odnos sa svakim korporativnim klijentom.
Gosti bilo kojeg hotela u mreži mogu iskoristiti razne mogućnosti za dobivanje dodatnog popusta ili bonusa. U pravilu, korporativni klijenti najčešće naručuju transfere i obroke s popustom. Ovog proljeća, tijekom erupcije vulkana Eyjafjallajokull, korporativnim klijentima osiguran je besplatan transfer do moskovskih zračnih luka i dodatni popust od 10% na smještaj za vrijeme prisilnog čekanja.
Specijalni program lojalnosti „Počasni gost“ razvijen je isključivo za goste „Maxima hotela“. U okviru njega klijent dobiva karticu za popust i počinje uživati ​​u svim pogodnostima od druge prijave u bilo kojem hotelu lanca.
Prva razina - Classic kartica - 5% popusta na smještaj, na usluge restorana, lobby barova i zdravstvenih centara. Slijedi kartica Premium kategorije - izdaje se nakon desete prijave u bilo kojem hotelu lanca ili nakon 15 noćenja od ukupnog boravka. S ovom karticom možete ostvariti 10% popusta na smještaj, 5% na usluge restorana i lobby barova, 10% na usluge wellness centara. Nadalje, Exclusive kartica, koja se dobiva nakon dvadesetog check-ina u bilo kojem od hotela lanca ili nakon 30 noćenja ukupnog boravka. Ova kartica daje 20% popusta na smještaj, 10% na usluge restorana i lobby barova, 20% na wellness centre.
Članovima programa "Počasni gost" osigurani su dodatni bonusi, uključujući mogućnost besplatne rane prijave ili kasne odjave do 16.00 sati. Za vlasnike Premium ili Exclusive kartice - besplatna nadogradnja sobe.
Ukazala se još jedna prilika za privilegije affiliate programi Hoteli Maxima. Prilikom rezervacije gost može odabrati program suradnje s bankom ili zrakoplovnim prijevoznikom. Na primjer, popusti za vlasnike nekih bankovnih kartica dosežu 15%
Programi suradnje sa zrakoplovnim tvrtkama omogućuju vam da dobijete i popust i dodatne milje na vašoj nagradnoj kartici za česte putnike.
Programi vjernosti za korporativne klijente odnose se ne samo na smještaj, već i na konferencijske usluge. Konkretno, postoje brojne posebne ponude:
- "One in Mind" vam omogućuje da tijekom višednevnog događanja dobijete konferencijsku dvoranu s opremom za 1 dan na poklon.
- Ponuda "Maxima-BONUS" uključuje 3 dana smještaja u standardnoj dvokrevetnoj sobi radnim danom po posebnim cijenama te jednokratno korištenje konferencijske dvorane tijekom boravka bez naknade. Pri istovremenom smještaju grupe u 10 soba, 11. je gratis. Najbliži planovi mreže uključuju razvoj diskontne kartice zajedno s poznatim sportskim i zabavnim objektima u Moskvi i regiji. Mreža je već uspostavila snažna partnerstva s najvećim vodenim parkom u Europi, Kva-Kva Parkom. Korporativni klijenti mreže s vremena na vrijeme dobivaju ekskluzivne bonuse u obliku potvrda za posjet. Sada više od 30% gostiju ima kartice "Počasni gost", što je jasna potvrda učinkovitosti programa vjernosti.
MREŽA HOTELA AZIMUT ne zaostaje, gdje djeluje program vjernosti „Vaš udoban suputnik“, uveden u prosincu 2009. godine i pruža mogućnost boravka i prehrane u hotelima AZIMUT u različitim gradovima Rusije po posebnim cijenama. Postati članom programa vrlo je jednostavno - samo ispunite upitnik prilikom prijave u hotel i primite karticu sudionika programa vjernosti koja počinje djelovati od sljedećeg dolaska. U programu postoje četiri statusa: Companion (osnovni status), Silver Companion, Gold Companion i Platinum Companion. Za segment poslovnih putnika osigurana je široka paleta usluga: konferencijske sobe, besplatni Wi-Fi internet, izravna telefonska i kabelska TV u svim sobama, 24-satna recepcija, pranje rublja i mogućnost naručivanja transfera.
Tijekom šest mjeseci više od 500 ljudi postalo je sudionikom programa. Uključuje 32 hotela u Rusiji i zemljama EU: u Sankt Peterburgu, Samari, Ufi, Kostromi, Astrahanu, Murmansku, Vladivostoku, Stavropolju, Moskovskoj oblasti, projekt u Moskvi, s ukupnim brojem od 5400 soba. Mreža također komunicira s AZIMUT Hotels Company Europe hotels, koja uključuje 22 hotela s 3-4 zvjezdice smještena u 17 gradova u tri zemlje Europske unije (Austrija, Njemačka i Češka) - stoga članovi programa vjernosti mogu dobiti " zarađene" popuste i bonuse i tijekom poslovnih putovanja u Europi.
NETWORK HOTEL SWISSOTEL (Berlin), uz standardne bonuse koje mreža nudi u svim hotelima u svijetu, predstavlja vlastiti - ekskluzivni - program vjernosti Club Swiss Gold, ažuriran 2010. godine. Uz posebne cijene, posebne pogodnosti za stalne goste i kumulativne popuste, program vjernosti nudi nova usluga: "Iznimne cijene za vikend odmore". Što je? Svakog vikenda tri Swisstel hotela diljem svijeta nude nevjerojatne popuste na svoje sobe. Ovi hoteli mogu se rezervirati striktno tjedan dana prije datuma dolaska. Da, pravila su prilično stroga, ali cijena je vrlo atraktivna. Da, od strane ovaj prijedlog u kolovozu 2010. bilo je moguće rezervirati hotel u centru Berlina po cijeni od 95 eura po danu, au Chicagu (SAD) - 99 dolara po danu. A poznati Swisstel Sydney nudi 15% popusta za svaku sljedeću noć boravka u hotelu svima koji tamo ostanu najmanje dvije noći.
Poslovnim klijentima na usluzi je studio-restoran u hotelu u Berlinu, gdje možete "spojiti" i sam studio i kuhara na svoja poslovna događanja.
Ali naravno, s 48 milijuna članova u najvećem programu vjernosti u industriji, Priority Club Rewards, teško je konkurirati.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) globalna je hotelska kompanija koja je najveća na svijetu po broju soba - 650.000 soba u više od 4.450 hotela u gotovo stotinu zemalja svijeta. Više od 180 milijuna ljudi boravi u hotelima tvrtke svake godine, a, naravno, vrlo, vrlo mnogi stalno koriste bonuse koje pruža članstvo u "programu vjernosti".
Svi zarađeni bodovi mogu se pretvoriti u bonus milje, koje prihvaća više od 40 zrakoplovnih prijevoznika. U programu sudjeluje više od 10 tisuća restorana i niz partnerskih kreditnih kartica.
Bodovi ne ističu; mogu se zamijeniti za hotelsku sobu čak iu špici sezone. Pretvorba potrošenih dolara u bodove ovisi o hotelskom sustavu i razini članstva u klubu vjernosti. Dakle, za dobivanje poklon broja dovoljno je skupiti 15.000 bodova. Korisnici kartice dobivaju mogućnost kasnije odjave iz soba, dobivaju unaprijed pripremljene ključeve i dokumente za sobu, razne popuste i sl.
Postoje tri razine kartica koje se razlikuju po pruženim uslugama i popustima. Značajan dio toga je činjenica da se InterContinental Hotels & Resorts i Crowne Plaza namjerno pozicioniraju kao "brend za poslovne putnike". Koji dokazi postoje za takvu tvrdnju? Glavni koncept brenda je da plaćate ono što stvarno trebate.
Spominjemo i korisne (i iznimno jeftine za poslovne ljude i korporativne klijente koji su članovi programa vjernosti) usluge kao što su:
- 24-satni pristup poslovnim centrima u hotelima;
- posjet Club Loungeu gdje se gostima osim hrane i pića nudi besplatan pristup internetu, međunarodni tisak, kao i zasebna soba za sastanke (u većini hotela).
Program vjernosti hotela InterContinental - Ambassador - gostima daje: međunarodni tisak, unapređenje soba, besplatan vikend, mogućnost bržeg skupljanja bodova (bodovi nikad ne ističu)
Poseban program Business Sense koji uključuje doručak i dodatne usluge (primjerice, neograničeni pristup internetu i 25% popusta na usluge Business Centera) Prednosti marke Staybridge Suites za poslovne klijente su sljedeće: često lete na poslovna putovanja na duže vrijeme vrijeme, za koje je gostima osigurano:
Besplatno bežični internet(WiFi) u cijelom hotelu.
Trgovina sa svime što vam treba u samom hotelu.
Besplatan doručak u Hub Kitchenu.
Besplatan večernji koktel nakon napornog radnog dana.
Što više živite, manje plaćate po noćenju, počevši od 3. Holiday Inn i Holiday Inn Express također nude vlastite posebne programe nagrađivanja za vjerne klijente, posebno - korporativni segment - navodeći prednosti "mreža unutar mreže" programi vjernosti Intercontinental Hotels Group i cijeli časopis nisu dovoljni.

Zanimljivo, na nedavnom novinarskom doručku Kluba ideja i trendova ugostiteljstva (Klub HIT) govornici su pokrenuli temu programa vjernosti, iako oni nisu bili na dnevnom redu. Radilo se o iznimnoj poželjnosti interakcije između zrakoplovnih prijevoznika, restorana, raznih uslužnih tvrtki, ali i hotela. I to ne samo hotelski lanci u ključnim gradovima Rusije i svijeta, već i mali nezavisni hoteli u regijama. Uostalom, čak i ako se nekoliko privatnih hotela u određenom gradu ujedini i osmisli vlastiti program vjernosti, koji osigurava zamjenjivost u slučaju da gost kontaktira hotel s punim opterećenjem, minimalnim popustima i malim brojem bonusa - sve Isto tako, uz aktivnu najavu programa i kompetentno informiranje kupaca, te male, zapravo, mjere mogu značajno stabilizirati poziciju svakog od hotela koji sudjeluju na tržištu, povećati priljev novih kupaca i popuniti broj od redovnih.

Pripremila Christina GOLUBEV

Kako kupnju kave u Casboutiqueu učiniti još isplativijom? Program odanosti

Svi promo kodovi uz popuste na sljedeće kupnje možete pronaći u kartici za kavu, - letak s popisom vaše trenutne narudžbe, koji će biti u vašoj narudžbi zajedno s kavom koju ste kupili.

Za sve naše kupce koji su kod nas obavili barem jednu kupnju vrijedi sljedeće:

stalni popust 15% za cjelokupni asortiman kave u zrnu i kave u kapsulama za Nespresso aparate za kavu;

dodatni popust od 500 rubalja. na sve ponude s aparatima za kavu, uključujući akcije, gdje već postoje popusti na setove s aparatima za kavu.

Svaka 2 tjedna, sredinom i krajem mjeseca, za sve naše kupce koji kupuju kod nas ažuriramo promotivne kodove za popust od 30% u Vašim karticama za kavu, koji vrijede sljedeća 2,5 mjeseca. ove promo kodovi su u listu uz narudžbu(A4 papir po vašoj narudžbi). Stoga, kako biste zadržali popuste, morate napraviti jedna kupnja svaka 2 mjeseca (30% popusta) bez ograničenja minimalnog iznosa kupovine, tj. općenito za bilo koji iznos.

Ili uvijek možete iskoristite 30% popusta za cijelu i po promo kodu SKIDKA30 ako je ukupni iznos vaše narudžbe 10 tisuća rubalja ili više. Ovaj popust ne vrijedi samo za ponudu. Nemojte pokušavati koristiti promotivni kod u košarici s ovom promotivnom ponudom za 1 rublju. Takvu netočnu narudžbu operater će poništiti nakon potvrde vaše narudžbe.

Promotivni kodovi se mogu višekratno koristiti i vi ili vaši prijatelji možete ih koristiti više puta tijekom razdoblja valjanosti. Slobodno podijelite popuste s prijateljima, a oni vam tada mogu uzvratiti slanjem svog promo koda ako iznenada odlučite ne kupovati kavu sljedeća dva mjeseca.

Slijedi primjer korištenja:
Vasily i Peter su prijatelji. Vasily je kupio veliku količinu kave i dobio promotivne kodove s popustima za naknadne kupnje, ali zato Vasilij je uzeo kavu u rezervi, pa više ne planira kupovati kavu u naredna 3 ili više mjeseci. Vasiliju se svidjela kava i savjetovao je svom prijatelju Peteru da također kupi kavu u Capsboutiqueu, te mu je rekao koji promotivni kod Peter treba unijeti u košaricu na web stranici kako bi dobio 30% popusta, unatoč tome što će Peter napraviti kupiti po prvi put. Petr je poslušao savjet prijatelja i kupio kavu na popustu od 30%. Vasily je sada klijent naše online trgovine. Petar je obećao Vasiliju da će mu reći koje će promotivne kodove dobiti za sljedeće kupnje. Stoga će Vasily, unatoč činjenici da neće kupovati kavu u naredna 3 ili više mjeseci, moći iskoristiti Peterov promo kod i dobiti 30% popusta kada mu ponovno zatreba kava.

Array ( => WP_Term Object ( => 6 => Stručnost => članci => 0 => 6 => kategorija => => 0 => 153 => sirovo => 6 => 153 => => Stručnost => članci => 0))

"Promjene u marketinško okruženje odmah utječu na cijene i tehnologiju, ali jaki odnosi ne podliježu njima “- Regis McKena

Bez obzira na veličinu tvrtke, njeno najpouzdanije oružje u konkurenciji je dugoročna lojalnost kupaca. U ovom članku odlučili smo obraditi teme upravljanja lojalnošću kupaca i formiranja lojalnosti kupaca – kako pridobiti i zadržati lojalnost kupaca nudeći im najbolju kombinaciju materijalnih i nematerijalnih privilegija. Glavni ciljevi programa vjernosti, kako ocijeniti uspješnost programa vjernosti, cijene u programima vjernosti. Kao i programi vjernosti kupaca, primjeri najuspješnijih tvrtki u svijetu, uključujući Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche i druge.

Kako procijeniti uspjeh programa vjernosti za izgradnju lojalnosti kupaca

Uspjeh programa vjernosti, kao i svakog drugog marketinškog alata, mora se mjeriti u skladu s tim. Treba mjeriti profitabilnost ili gubitak, kao i čimbenike koji se mogu automatski procijeniti: brzinu reakcije na promocije programa, lojalnost brendu.

Praktično iskustvo pokazuje da uvođenje programa vjernosti donosi opipljiv učinak: rast prodaje može se kretati od 6 do 80%!

Hijerarhija ciljeva za programe vjernosti

Što nudite za izgradnju lojalnosti kupaca?

Umjesto da svojim kupcima samo nudite popuste, neka ih sami zarade kao nagradu za vjernost. To će stvoriti povoljnu situaciju i za tvrtku i za kupce. Preliminarne analize i izračuni potrebni su za kompetentnu organizaciju strategije, ali napori će svakako biti nagrađeni.

Ključne točke programa vjernosti kupaca

Nisu svi programi vjernosti na tržištu zaista učinkoviti. Kako bi se povećala vjerojatnost uspješnosti implementacije programa vjernosti, potrebno je uzeti u obzir niz čimbenika:

1. Ponudite nešto što je istinski vrijedno klijentu.
2. Pratite alternativne ponude.
3. Neka se vaši klijenti osjećaju jedinstveno.
4. Ulaganje u program vjernosti i dobit ostvarena njegovom provedbom moraju biti uravnoteženi.
5. Izgradite blizak odnos između tvrtke i klijenta, koristan za sve uključene.
6. Program vjernosti trebao bi biti dio postojećih marketinških planova tvrtke.
7. Najučinkovitiji program vjernosti za interakciju s kupcima je višekanalni (na primjer, program vjernosti kupaca).
8. Program lojalnosti trebao bi biti integriran u korporativnu kulturu tvrtke, biti jasno isplaniran i njime se lako upravlja.

Dobro osmišljen program vjernosti učinkovit je alat čiji su rezultati:

- Izgradnja snažnih odnosa s kupcima

- interes kupaca

- poticanje stalnih kupaca

— učinkovito korištenje proračuna

- vjerni kupci

Program lojalnosti kupaca nije način za postizanje trenutnih rezultata, to je dugotrajan i savjestan rad. Program vjernosti može dodati vrijednost proizvodu, ali ga ne može stvoriti.

Već privučeni ili potencijalni kupci?

Prema pravilu 80:20, 20% kupaca tvrtke čini 80% njezine prodaje. Na temelju vlastito iskustvo Također vjerujemo da su glavna ciljna skupina programa vjernosti stalni kupci tvrtke.

Navedimo primjer zračnih prijevoznika koji organiziraju programe vjernosti za česte putnike. Izvršni program British Airwaysa rangiran je kao putnička klasa plave klase, zatim srebrna i zlatna. US Airways je ovaj koncept podigao malo dalje s pokretanjem programa Dividend Miles, koji klijentima također daje tri statusa, plus Chairman's Preferred status za putnike čiji godišnji letovi premašuju 100.000 milja (ta je tema također lijepo prikazana u filmu “Ja bih Kao do neba"). Njemački zrakoplovni prijevoznik Lufthansa dodjeljuje Hon kartice samo slavnim osobama.

Cijene u programima vjernosti potrošača

Važno je zapamtiti da je davanje popusta najznačajniji čimbenik smanjenja dobiti poduzeća.

Pretvaranje programa vjernosti u program niske cijene kao rezultat popusta

Davanje popusta znači davanje donacija koje možete nadoknaditi povećanjem prodaje. Na primjer, tvrtka maloprodaja svim članovima svog programa vjernosti odobrava 10% popusta. Kupac John Doe, jedan od sudionika programa vjernosti, u trgovini je odabrao proizvod od 100 funti, a marža tvrtke iznosi 45% cijene proizvoda, odnosno 45 funti. Međutim, John je iskoristio popust od 10% i na blagajni platio samo 90 funti. Dobit tvrtke od ove kupnje bit će 35 funti umjesto 45. Kako se dobit tvrtke nakon popusta ne bi smanjila, Johnove kupovine moraju porasti za 26,6%. Čak i ako se dodatne kupnje tog kupca povećaju, tvrtka će nadoknaditi izgubljeno samo davanjem popusta. Odnosno, ovaj pristup ne donosi profit tvrtki.

Popusti u više faza

Strategija popusta u više faza ili inkrementalnih popusta uključuje povećanje popusta ovisno o obujmu kupovine. Na primjer, proizvođač lampi za industrijsku rasvjetu, koje se prodaju za £10 po pakiranju, nudi sljedeću shemu rabata na godišnje kupnje: prvih 100 kompleta lampi prodaje se po punoj cijeni; sve sljedeće kupovine - od 101 do 200 pakiranja - 5% jeftinije, od 201 do 300 pakiranja - 10% jeftinije. Kupite više od 300 paketa i platite 20% popusta na originalnu cijenu. Odnosno, s povećanjem broja kupnji, raste i popust. Učinak ove strategije određivanja cijena je da potiče inkrementalne kupnje, nova razina sve više i više ostvarivo.

Višedimenzionalna shema određivanja cijena

Višedimenzionalna shema određivanja cijena koristi dva ili više pristupa određivanja cijena (na primjer, plaćanje unaprijed i naknadni popusti za određeno vremensko razdoblje). Najpoznatiji primjer takve sheme je BahnCard Deutsche Barm AG (njemačka nacionalna željeznička kompanija), koja je postala veliki uspjeh za tvrtku dugi niz godina. U trenutku uvođenja novog sustava cijena karte iznosile su 24 feniga po 1 kilometru. Nova strategija bila je da kupci BahnCard-a plate paušalnu naknadu od 220 DM za karticu, što im daje pravo na 50% popusta na bilo koju kartu za vlak tijekom jedne godine. Što se kartica češće koristi, to je vožnja jeftinija, jer se akontacija (220 maraka) raspoređuje na više kilometara.

Ova strategija značajno je povećala profit tvrtke i uvelike proširila bazu kupaca. Slične višedimenzionalne tarife nude i operateri mobilne komunikacije, telekomunikacijske tvrtke.

Cijene na temelju vremena i vjernosti

Cijene zasnovane na vremenu i lojalnosti daju popuste na temelju vremena koje je korisnik proveo u programu. Na primjer, Bell South's President's loyalty program, koji je razvio jedan od mobilnih operatera, Bell South, nudi svojim članovima prikupljanje bodova, čiji broj ovisi o stanju na računu korisnika, uslugama koje koristi (govorna pošta, primjer), kao i o tome koliko dugo ostaje njezin klijent. Skupljeni bodovi vraćaju se potrošaču u obliku raznih roba i usluga. Cijene vremena i lojalnosti idealne su za izgradnju dugoročnog odnosa između kupaca i tvrtke kada se temelje na ugovoru, može se mjeriti trajanje odnosa i nude odgovarajući popusti. Redovito plaćanje od strane potrošača pomaže isplatiti osigurane popuste.

Popusti za više osoba

Popusti za nekoliko osoba nisu predviđeni za glavnog kupca, već za dodatno privučene, ako su njihove kupnje povezane. Program besplatnih partnerskih letova i putovanja Southwest Airlinesa i programi prijatelja i obitelji MCI-ja izvrsni su primjeri. Svrha ovih programa nije samo zadržavanje stalnih kupaca, već i privlačenje novih članova. Takva se shema često koristi za maksimiziranje profita, idealna je za tvrtke i industrije gdje su oni vrlo niski varijabilni troškovi i vrlo visoke fiksne troškove. Mnoge tvrtke koje se bave organizacijom događaja koriste ove sheme u svom radu.

Jamstvo cijene

Ne tako uobičajen mehanizam u nekim maloprodajnim trgovinama gdje tvrtka jamči kupcu povrat novca ako kupi, a zatim pronađe sličan artikl jeftinije drugdje.

Primjeri uspješnih programa vjernosti

Program vjernosti tvrtke Kawasaki Motori

Kawasaki Motors uspješno posluje na britanskom tržištu od 1974. godine. Uspjeh i stabilnu poziciju u industriji uspjela je izboriti nudeći razne modele motocikala, ali i druge proizvode. Kako bi se poslovanje razlikovalo, čelnici tvrtke odlučili su uložiti u stvaranje programa vjernosti Kawasaki Riders Cluba kako bi pridobili povjerenje kupaca i kao moćan alat za promociju proizvoda u distribucijskom sustavu tvrtke na više razina. U ožujku 1993. službeno je pokrenut program vjernosti.

Kao rezultat:

– povećana je želja sudionika da što češće koriste svoje motocikle

— 54% kupaca smatra se redovnim (prije pokretanja programa vjernosti, ta je brojka bila samo 30%)

- mišljenje sudionika programa formulirano je na sljedeći način: "Da je Kawasaki frajer, kupio bih mu pivo!"

Mnoge tvrtke pokušavaju ponoviti uspjeh Kawasaki Motorsa i njegovog programa vjernosti. Na primjer, Triumph je svoj program Triumph Owners Cluba izgradio oko načela Kawasaki Riders Cluba. Honda je pokrenula svoj program vjernosti Honda UK Riders Cluba s pogodnostima koje je Kawasaki Motors već testirao.

klupska karta Porsche kartica

Porsche ne predstavlja samo prestiž i ekskluzivnost, već prije svega kvalitetu, tehničke inovacije i dizajn. Godine 1995. Porsche je kreirao Porsche karticu koja je ograničena samo na vlasnike Porschea. Sada je samo u Njemačkoj 120 tisuća ljudi. Klub kartica podliježe standardima tvrtke No Compromises i jamči ekskluzivan odnos sa svakim vlasnikom, a također pruža:

- Porsche Traveler Service

- Miles&More dodjeljuje milje

– služba hitne pomoći

- poslovna usluga

- ulaznice za posjet kulturnim događanjima

- poklon servis

- gurmanska usluga

- najam automobila

- usluga parkiranja i pranja automobila

– usluge osiguranja

— financijske pogodnosti, informacije o stanju računa

– telefonska usluga 24/7

Klub Volkswagen Klub

U sve većoj konkurenciji izravan kontakt s kupcem postaje nužnost. Volkswagen je prva tvrtka koja je uspjela zadovoljiti kupce. Customer Club GmbG stvoren je isključivo za upravljanje programima vjernosti kupaca: Volkswagen Club i Audi A plus program.

U nastojanju da se naglasi VIP status sudionika, stvoren je složeni paket privilegija, uključujući automobilske i putničke usluge, razvijene moderni sustav skupljanje bodova, odabrani partneri. U pet godina postojanja klub je učlanio 1,5 milijuna kupaca, među trgovcima Volkswagena i Audija 95% su aktivni partneri Volkswagen kluba i Audi A plus klubova.

Sve aktivnosti su usmjerene na glavni zadatak - zadovoljiti klijenta. Upravo posvećenost kupcima čini da koncern neprestano raste i razvija se.

Svi na marketing gledaju kao na pridobijanje kupaca. Nešto kao reklama. Marketing = oglašavanje. Privukli kupce, kupili su.

Zadovoljni su svi: šef tvrtke, sami kupci. Jedino što je odavno dokazano da je prodaja stalnom kupcu 5 puta jeftinija nego novom. I to je problem većine vođa.

Ne razmišljaju o tome kako zadržati klijenta, iako za to postoje jednostavni i nenametljivi marketinški alati. Na primjer, program vjernosti kupaca.

Marketing i popusti

Iako ne, griješim. Menadžeri i trgovci razmišljaju kao . Ali obično, maksimum na koji misle su popusti.

Ti isti banalni popusti i, štoviše, što je veći popust po njihovom mišljenju, to je veća vjerojatnost zadržavanja klijenta.

U ovome definitivno ima istine. Samo što sada zaboravljaju što u poslovanju znače popusti i koliko im to udara na maržu. A sve je to kao rezultat vrlo daleko od funkcionirajućeg sustava zadržavanja kupaca.

A kako se držiš...

Uzmimo kao primjer klasičnu situaciju u bilo kojem poslovanju kada vas klijent traži popust i istovremeno suptilno nagovještava da ako ne date, posljedice mogu biti nepovratne.

Loša opcija:

- Hoćete li mi dati popust?
Nemamo popuste.
- Onda ću ići kupovati od konkurencije!
- Pa, dat ću vam svoj osobni popust od 5%, ali samo svima o tome.

Dobra opcija:

- Hoćete li mi dati popust?
– Da, ako kupite više od 10.000 rubalja, dobivate 5% popusta.
- Dobro, onda ću ga kupiti.

Najbolja opcija:

- Hoćete li mi dati popust?
- Naravno. Štoviše, što više kupujete od nas, to ćete dobiti veći popust. Pri kupnji od 10 000 rubalja dobit ćete 5% popusta, a pri kupnji od 20 000 rubalja dobivate 10% popusta.

- Nuuuu, dobro, onda da uzmem ovaj kaput za 22.000, onda će me koštati 19.800.
- Da, tako je.

Mislim da ste sada naučili model programa lojalnosti za kupce, prema kojem radi više od polovice malih poduzeća u Rusiji. A sada je vrijeme da promijenite svoj posao i prestanete biti poput 99% svojih konkurenata.

Ako nemate program lojalnosti za kupce, vrijeme je da razbijete sustav i pokrenete ga odmah nakon čitanja članka, pogotovo jer ćete naučiti čipove i životne hakove koji rade u modernim stvarnostima u Rusiji.

I još više, ako imate točno onako kako sam opisao u primjerima, hitno to popravite!

A ako imate sreće, a niste, čestitam vam, ali ipak toplo preporučujem da pročitate članak kako biste razumjeli što dodati / poboljšati u svom sustavu vjernosti.

VEĆ NAS JE VIŠE OD 29.000 ljudi.
UPALITI

Tri zadatka - jedan način

Tako. Što je program vjernosti kupaca? Ukratko, to je način da motivirate svoje klijente s tri glavna cilja na koja većina menadžera zaboravlja kada ga razvijaju:

1. Zadržati kupce (Hoćete li ići u organizaciju B ako imate najveći popust u organizaciji A?!);
2. Za povećanje prodaje (Hoćete li kupiti još samo 2000 rubalja da dobijete popust od 8%?);
3. Za (Sjećate se prije nego su svi išli u Letual ili Ile De Beaute s tuđim karticama kupovati uz maksimalni popust?).

I zapravo, svi programi vjernosti kupaca vrte se oko dva jednostavne akcije(čak bih rekao i aritmetičke operacije) - otpis ili razgraničenje, odnosno plus ili minus, odnosno program popusta ili akumulacije.

Sada ćemo ih razmotriti i doći do misli "Što je bolje - popust ili bonusi?". Ako ne želite dalje čitati članak, pogledajte video:

Općenito, postoji više od 4 programa vjernosti, ali danas ćemo proučavati samo ova 4. Pa ipak, pripremite se da ćete dok čitate članak razmišljati o promjeni starog koji dobro/loše radi za novi koji prepoznat ćete doslovno u roku od 3 minute.

Program vjernosti s popustom

Kao što sam ranije napisao, ovo je najčešći program lojalnosti, i to ne samo u Rusiji, već iu svijetu općenito.

Izraženo jednokratnim ili kumulativnim popustom. U pravilu je to diskontna kartica koja daje određeni postotak popusta pri kupnji. Zašto određeni?

Jer diskontne kartice dolaze s fiksnim ili kumulativnim popustom.

Kumulativni popust nastaje zbog sljedeće funkcije - pri kupnji po određenim cjenovnim pragovima, klijent dobiva povećanje u postotku kao nagradu za vjernost tvrtki.

Neki su sofisticirani i smišljaju uvjete da ako se klijent ne pojavi kod njih, npr. jednom mjesečno, onda ide stepenicu niže i tako dok se ne osvijesti i opet dođe.

Prednosti:

• Kupci vole popuste. U Rusiji pogotovo. U uvjetima ovog vremena je vrlo posebno.
• Takav program je jednostavan i pregledan pa ga je lako organizirati i kontrolirati.

minusi:

• Sada svaka osoba obično ima najmanje 2-3 diskontne kartice tvrtki u istom području.

  I obično je iznos popusta svugdje isti. Stoga, u konkurentskim područjima, moglo bi se reći, "lojalnost" je više poput riječi nego stvarnog alata;

• Čim klijent prestane rasti u procesu osvajanja maksimalnog popusta, počinje nestajati i njegov interes za napredovanjem u kupnji;
• Glavni nedostatak popusta je taj što se daju iz neto dobiti (primjer u nastavku).

Navedimo primjer gubitka novca od neto dobiti zbog popusta. Recimo da prodate neki proizvod za 9000 rubalja. Vaša marža je - 30% Popust - 5% ili 450 rubalja. Čini se da je malo, ALI!

Imate trošak proizvoda/usluge koji nigdje nećete dobiti, a sukladno tome dajete popust na svoju neto dobit.

Dakle, zapravo gubite 450 rubalja ne od prometa, već od svoje neto dobiti, koja je, na primjer, 2700. Ispada da na izlazu, uzimajući u obzir popust, zaradite 2250.

Ukupna veličina popusta (ako se računa na neto novac) uopće nije 5%, već čak 17,5%. A ovo je, vidite, bitno. Naravno, to se neće toliko primijetiti ako vam je marža 100-200 posto, ali što ako je popust veći?

Bonus program vjernosti

U ovom programu klijent više ne ostvaruje popuste. Oni se magično pretvaraju u bonuse. Ali princip je isti.

Pri kupnji za određeni iznos dobivate određeni postotak bonusa od iznosa transakcije na svom računu/kartici, koje možete potrošiti pri sljedećoj kupnji (čak i zamijeniti za besplatni proizvod).

Sami bonusi mogu biti u bilo kojem obliku: bodovi, naljepnice, rublje. Da, čak i izmišljena valuta trgovine (usput, nije najgora opcija).

Prednosti:

• Ako mislite na ponovljene kupnje, tada sustav može raditi prilično dugo i uspješno bez nepotrebnih problema;
• Da bi akumulirao pristojan broj bonusa, kupac mora kupovati stalno ili u velikim količinama, što je izuzetno korisno za vlasnika tvrtke;
• Bonusi mogu izgorjeti, što znači da će vam to biti dodatni poticaj da što prije dođete k vama i potrošite ih;
• Ne dolaze svi kupci potrošiti bonuse, pa možete reći da taj novac ostavljate svojoj tvrtki i na kraju ga prodajete bez ikakvog popusta.

minusi:

• Ako je kupnja jednokratna ili vrlo skupa / rijetka, tada takav program vjernosti neće funkcionirati. Klijentu jednostavno nije u interesu sudjelovati u tome, jer vam se više neće obratiti;
• Ako napravite lukava / složena pravila za program vjernosti, kupci se mogu zbuniti ili ga uopće ne razumjeti, što će u potpunosti uništiti cijelu ideju o njegovom stvaranju;
• Teže ih je kontrolirati nego popuste, pa će čak biti potreban poseban softver.

Koji je drugi najbrži način povećanja profita u bilo kojoj tvrtki? Jeste li razmišljali o prvom? Nemojte misliti da je to poskupljenje. Drugi je prelazak s popusta na bonuse.

Sjećate li se našeg primjera o proizvodu vrijednom 9000 rubalja i 5% popusta? Primijenimo to na bonuse. Sve isto.

Klijentu ste pri prvoj kupnji prikupili 5% na njegovu bonus karticu koju će moći iskoristiti pri sljedećoj kupnji. Smatramo.

Prva kupnja - 9.000 rubalja
2. kupnja (također) - 9.000 rubalja
Bonus od prve kupnje (leži na njegovoj kartici) - 5% ili 450 rubalja.

Dakle, 2700 (prva kupnja) + 2700 (druga kupnja) - 450 (nagrade odbijene od prve kupnje) = 4,950 (vaš neto dobit minus bonus popust). Ukupni popust od vaše dobiti bio je 8,5% naspram 17,5% u prvom slučaju.

Trebalo je posebno pozorno primijetiti da će od druge kupnje gost ipak dobiti još 450 rubalja na račun i ispada da ćemo kao rezultat dati istih 17,5 posto. I bit će u pravu.

Samo ako se vratimo na prednosti ovog sustava, moramo zapamtiti da pola ljudi neće doći, pola bonusa će izgorjeti i ti će bonusi potaknuti klijenta da ponovno dođe.

I odmah odgovorite na vaše pitanje: "Što će se dogoditi ako ukinemo popuste i uvedemo bonuse, hoće li svi kupci pobjeći?". Ništa se neće dogoditi! Da, dio će otići, ali njegov odlazak kompenzira se povećanjem vaše dobiti.

Oh, mirno, samo mirno

Općenito, nije opasno. Provjeravali smo više puta. I usput, dio koji će otići je najnepouzdaniji i malobrojni kupci koji su spremni otići na drugi kraj grada ako pronađu proizvod/uslugu 10 rubalja jeftinije. Ne morate se oslanjati na njih.

Iako, naravno, kako kasnije ne biste bili krivi što je vaša tvrtka prestala biti profitabilna, ipak ću napraviti izmjenu.

I imam zahtjev za tebe. Ne morate pitati kupce: “Što biste odabrali: popuste ili bonuse?”. Kupac će uvijek odgovoriti s popustom.

Ovako funkcionira naša psihologija - "Dobro sada, loše kasnije". Stoga, uzmite si ... snagu volje, ukinite popuste (ako postoje) i uvedite bonuse.

Life hack. Ako želite dobiti gotov program vjernosti, savjetujem vam ““. Vrlo cool funkcionalnost i fleksibilne postavke. A uz promo kod "INSCALE" - popust od 10%.

Višestruki programi vjernosti

Vrlo je jednostavno i istovremeno složen sustav. Što više novca osoba potroši u vašoj tvrtki, dobiva zanimljiviju grupu kupaca i dobiva zanimljivije bonuse.

Na primjer, to mogu biti neke dodatne besplatne usluge (besplatna dostava, produljeno jamstvo itd.).

Odnosno, trošenjem više novca klijent sebi podiže status. Često se takvi programi vjernosti koriste u bankarstvu, osiguranju ili zrakoplovnim prijevoznicima.

Prednosti:

• Takav program je izgrađen na ponosu, budući da što više osoba troši, to će biti zanimljivija skupina koja će pasti, što pozitivno utječe na želju klijenta da potroši više;
• Idealan za segment VIP i Double-VIP osoba (double-VIP).

minusi:

• To je i minus i plus. Takav sustav idealan je samo za skupu robu i usluge;
• Potrebni su vam vrlo jaki bonusi kada dođete do jedne ili druge trake;
• Prilično teško implementirati i pratiti. Opet, potreban vam je poseban softver.

Plaćeni program vjernosti

Ili dobivanje nekih bonusa / privilegija / dobara za pretplatu. Odnosno, klijent plaća novac (obično fiksnu pretplatu) i kao rezultat toga dobiva privilegije.

To bi mogla biti veća usluga Dodatne usluge, pristup nekim zatvorenim resursima i slično.

Prednosti:

• Vrlo jednostavno organizirati;
• Idealno za proizvode koji se često kupuju;
• Klijenti kupuju pristup takvom programu vjernosti, ali ga često ne koriste (to jest, "besplatan novac");
• Možete izračunati troškove bonusa tako da vam budu najprofitabilniji u novčanom smislu.

minusi:

• Ako je vrijednost (percepcija) plaćene pretplate ispod cijene, tada cijeli program može propasti.

Recimo samo, ovo je najcool i najjači program vjernosti. Onaj za koji ste plaćeni, ali budimo realni.

Da bi se to dogodilo, morate biti vrlo popularna tvrtka na svom prodajnom području.

Kako odabrati program vjernosti za kupce?

Ovo je vrlo važna točka. Budući da menadžer ili marketer svoje poslovanje uvijek doživljava na poseban način, da tako kažem, „u ružičastim naočalama“ (to je činjenica koja je i za nas relevantna), njima je vrlo teško razumjeti što njegov klijent želi .

Da, realizirati sve kao u narodnoj poslovici - "Jedi ribu i ne prati tavu za sobom." Duck što učiniti?

1. Banalno, ali morate se staviti na mjesto kupca. Hajde da se pretvaramo da imate organizacija veleprodaje.

   Što mislite, što vaš omiljeni (vama) klijent želi? Skupljati bonuse da ih zamijenite za nešto besplatno? Ili želi (i navikao je) dobivati ​​popuste ovdje i sada?

   Stoga stanite na stranu kupaca, analizirajte svoju ponudu roba/usluga i pronađite odgovor na ova pitanja.

2. Pitajte kupce koji već kupuju nešto od vas što žele (ali zapamtite stop pitanje: popuste ili bonuse?). Anketu možete objaviti na web stranici, društvenim mrežama, mrežama ili u svom uredu.

   U pravilu, odgovori će biti iz niza “niže cijene, više popusta”. Ali ponekad će naići adekvatni ljudi koji mogu reći zanimljive ideje, to je bit ove akcije.

3. Napravite analizu konkurenata i odlučite se za jednu od dvije strategije:

   3.1 Idi drugim putem. Ako klijent daje progresivni popust, do maksimuma, onda je možda bolje u potpunosti odbiti popuste i prijeći na bonus program, samo s vrlo zanimljivim nagradama.

   3.2 Modelirajte ga i poboljšajte. Samo zapamtite da sve može biti dvosmisleno.

   Uostalom, možda se natjecatelj krivo izračunao, uveo program popusta lojalnost, sada ne zarađuje ništa i tuguje zbog toga noću, ali vi to niste analizirali i odlučili ste kopirati.

4. I posljednji korak, kada ste razmislili o svemu osim o sebi, postavite isto pitanje kao u prvom odlomku, samo sebi: “Što ja želim?” ili “Što mi koristi?”.

   Ponekad je bolje napraviti sustav s popustima, a ponekad s bonusima. Kao što sam gore napisao, uvijek postoji faktor na tržištu koji može sve promijeniti.

   Stoga izračunajte po kojoj shemi će vaša tvrtka rasti u dobiti (ili bi u vašem slučaju možda imalo smisla povećati promet kako biste sada osvojili tržišni udio).

I za kraj, nekoliko životnih trikova koji će vaš program vjernosti učiniti još zanimljivijim:

1. Ako se odlučite prebaciti na diskontni program vjernosti, neka bude progresivan.

   Kupnja za 10.000 rubalja - popust od 5%, za 20.000 rubalja - popust od 7%, za 50.000 rubalja - popust od 10%.

   Što više kupac kupuje, to veći popust dobiva. Jedina stvar je da popusti ne bi trebali biti samo ludi na stalnoj osnovi (od 20%), to može odigrati okrutnu šalu i prestrašiti kupce.

2. Ako imate catering ili trgovinu, a bonuse brojite ručno, radije prijeđite na gotova rješenja koja ne koštaju puno novca.

   Na primjer, kao što su Plazius (za ugostiteljstvo) ili Bazaronline (za maloprodajne trgovine). Oni već imaju sve što vam treba. Trebate ih samo povezati, izračunati iznos bonusa na temelju svoje marginalnosti i provesti ih u djelo.

Ukratko o glavnom

Video za kraj, koliko glupa može izgledati slika u cjelini kada je previše zakompliciraš i prestaneš razumjeti samu sebe 🙂

I mali sažetak članka: ako samo želite pokrenuti program lojalnosti kupaca jer trebate brzo povećati profit, onda ... Ne, neće vam pomoći i ne treba vam.

Program lojalnosti kupaca samo je jedan od marketinških alata koji može dobiti vašeg kupca (oprostite na tautologiji) češće i dugoročno više.

I još jedna riječ na rastanku - nemojte komplicirati. Sjećam se da smo odlučili uvesti bonus program vjernosti za jednog klijenta u cateringu.

Brojimo to oko mjesec dana. Pa, jako, jako dugo. Stalno me zvao i nudio nove mehaničare. Zbunjujući i mene, i sebe, pa čak i buduće goste moje ustanove.

Na kraju sam pljunuo i uveo sljedeće uvjete: 20 posto od svakog čeka skupljalo se za sljedeći posjet. Čim su se gosti navikli na novi sustav, počeli smo ga postupno komplicirati.

Svi unosi

Programi vjernosti su sustav nagrađivanja stalnih kupaca. Pomažu proizvođačima da se nose s konkurencijom, privuku i formiraju grupu lojalnih kupaca.

U posljednje vrijeme učinkovitost takvih programa opada. Potvrdio je to centar COLLOQUY koji je proveo istraživanje 2015. godine. Klijent ne vidi stvarne koristi, bonus programe doživljava kao pokušaj prodaje nepotrebne robe i prestaje vjerovati markama.

To ne znači da ne rade. Za svaki zadatak potrebno je odabrati poseban program vjernosti. U ovom ćemo članku analizirati 8 programa i pomoći vam odabrati onaj koji je pravi za vaše poslovanje.

1. Bonus za svaku kupnju

Gdje radi: hrana, parfem i željezarije, benzinske postaje, punktovi Ugostiteljstvo, zrakoplovne kompanije.

Što kupac češće kupuje, ostvaruje veći popust. Sakupljene bodove možete iskoristiti za preuzimanje besplatnog proizvoda ili ostvarivanje popusta. Program radi u područjima brze i kratkoročne kupnje. Dobar primjer na ruskom tržištu - mreža kozmetike i kućanskih kemikalija "Podruzhka".

Kako radi?

Prilikom prve kupnje klijent izrađuje karticu na koju se obračunavaju bonusi. Što više kupujete, više bonusa dolazi na karticu. Mogu se potrošiti na sljedeće kupnje: dobiti popust ili platiti robu u cijelosti.

Lanac trgovina "Podruzhka"

U trgovinama kozmetike Podruzhka asortiman se razlikuje od uobičajenog Rive Gauche ili Letual. Trgovine lanca nalaze se izvan Vrtnog prstena iu moskovskoj regiji. Glavna lokacija su stambena područja, gdje se formira grupa stalnih kupaca. Stoga je asortiman proizvoda širok, na primjer, japanska kozmetika može se kupiti samo ovdje. Cijene su pristupačne, usluga korisnicima besprijekorna.

Tvrtka je razvila fleksibilan program popusta za kupce. Popust ovisi o iznosu za koji je kupac kupio u prethodnom mjesecu:

Do 1.000 rubalja - 3%

1.000 - 1.500 rubalja - 10%

Od 1.500 rubalja - 15%

S takvim sustavom isplativo je kupiti higijenske proizvode, kozmetiku i kemikalije za kućanstvo na jednom mjestu. Ako je prošlog mjeseca iznos kupnje bio 5000 rubalja, sljedeći mjesec će klijent dobiti popust od 750 rubalja. Popust se zbraja neovisno o tome jeste li ovaj iznos skupili u jednom posjetu ili ste u trgovinu dolazili više puta. Ali ako klijent nije imao vremena iskoristiti bonuse u sljedećem mjesecu, oni automatski izgaraju. To vas motivira da stalno kupujete i primate mjesečne bonuse.

Prednosti:

• fleksibilan sustav popusta koji vas motivira da kupujete više i zadržite visok popust;
• sustav akumuliranih bonusa;
• osobna komunikacija s klijentima. Stvara odnos povjerenja;
• dodatni bonusi za kupnju.

minusi:

• program možda neće raditi ako nema komunikacije s klijentima;
• za sudjelovanje u programu morate izvršiti kupnju i dobiti bonus karticu;
• potrebna Povratne informacije od klijenta;
• da biste ostvarili popust, morate predočiti bonus karticu;
• složen sustav implementacije.

Ishod:

S klijentom se stvaraju dugoročni odnosi. Za bonus program potreban vam je sustav nagrađivanja klijenta u svakoj fazi kako biste stalno održavali njegov interes. Program će raditi u online trgovinama, offline prodajnim mjestima, u zrakoplovnim kompanijama i hotelima. Prilikom implementacije morate znati ne samo učestalost kupnje, već i prosječni račun. Bonus mora biti jednak trošku.

2. Postotak svih kupnji

Gdje radi: butici odjeće, autoservisi, cvjećarnice u stambenoj zoni.

Fiksni i trajni popust pri sljedećoj kupnji jednostavna je i neučinkovita vrsta programa vjernosti. Klijent ne zna koliko novca ima na kartici pa nije motiviran za kupnju. Osim toga, da biste došli do dobrog popusta, morate kupovati često i puno. Obično takva frekvencija nije potrebna, kao rezultat toga, program je zaboravljen.

Kartica s fiksnim postotkom popusta uobičajena je u trgovinama gdje se kupuje svakih 3-6 mjeseci. Na primjer, cvjećarnice, butici odjeće ili autoservis. Popust ne daje dodatnu motivaciju. Najčešće jednostavno zaborave na to zbog raširenosti ovog programa vjernosti.

Kako radi?

Prilikom prve kupnje kupac izrađuje karticu trgovine s fiksni popust. Bonusi ne ističu, ne nadopunjuju se niti isplaćuju. Popust možete koristiti samo uz predočenje kartice. Program vjernosti prestaje utjecati na ponovnu kupnju.

Program vjernosti u GAP trgovinama

Pri kupnji od 1500 rubalja, klijent izdaje bonus karticu s popustom od 5%. Nema akumulativnog sustava, a dodatni popust se daje samo na rođendan. Klijent može kupiti za 5.000 rubalja i dobiti svojih 5%, ili za 50.000 rubalja i dobiti istih 5% - postotak popusta se neće promijeniti. U razdobljima rasprodaja bonus kartica ne vrijedi. Popust se ne mijenja i ne može se aktivirati tijekom akcije.

Takav program popusta je neučinkovit, ali će biti koristan za trgovine koje iznajmljuju vlastite prostorije u stambenim područjima. Prikladna lokacija i dodatni popust igrat će protiv putovanja u shopping centar. Kartica s fiksnim popustom neće vas motivirati da kupujete na istom mjestu: slični popusti čekaju klijenta u suprotnom butiku sa sličnim asortimanom i cijenama. Dakle, uz iste popuste, klijent će odabrati trgovinu koja ima bolju uslugu.

Prednosti:

• sustav nije skup i jednostavan za implementaciju;
• kupac uvijek zna svoj popust.

minusi:

• neprepoznatljivost programa vjernosti. Slični programi za sve;
• ograničeno djelovanje. Ako se bonus bodovi mogu dati, pripisati ili oduzeti, onda to neće funkcionirati s popustom. Ona je nepromjenjiva i stalna.

Ishod:

Program popusta je jednostavan za implementaciju, ali ne motivira na kupnju više ili češće. Marže tvrtke će se smanjiti, ali kupci neće biti zainteresirani. Bolje je ne koristiti program, već se kladiti na korisničku uslugu ili kvalitetu proizvoda.

3. Besplatni promotivni artikli

Gdje radi: trgovine mješovitom robom, benzinske postaje.

Nagrada pri kupnji N količina robe pogodna je za maloprodajne trgovine i pružatelje usluga. Učinak programa je kratkotrajan. Natjecatelji će također koristiti ovaj model, tako da se bonusi amortiziraju. Pogotovo ako konkurenti imaju slične proizvode na rasprodaji.

Kako radi?

Klijent kupi dva proizvoda za promociju, a treći dobiva gratis.

Program vjernosti u mreži benzinskih postaja Gazpromneft

U mreži benzinskih postaja Gazprom Neft postoji promocija: kada kupite dva proizvoda, drugi dobiva 50% popusta. Klijent štedi ¼ ili 25% popusta Ukupni trošak. Sustav povećava prosječni ček zbog očitih pogodnosti koje se mogu dobiti ovdje i sada. Ako klijent ima Gazprom Neft karticu, tada se bonusi za kupnju dodatno pripisuju klupskoj kartici.

Motivacija: bonusi i popusti za kupnju. Ubuduće klijent može računati na besplatno točenje goriva.

Program radi sve dok klijent ne sazna stvarnu cijenu robe. Cijene u trgovinama na benzinskim postajama su precijenjene za 15-25% nego u supermarketima. Na benzinskoj postaji klijent će kupiti 3 pakiranja žvakaćih guma po cijeni od 2 za 99 rubalja po komadu. i potrošiti 198 rubalja. U trgovini takva žvakaća guma košta od 57 rubalja po pakiranju. Za tri paketa klijent će platiti 171 rublju.

Gubitak pri kupnji u Gazpromu - 27 rubalja

Mreža optika Lensmaster

U mreži salona optike "Lensmaster" postoji obrnuti primjer. Ovdje se bonusi ne dodjeljuju odmah, već u određenoj fazi. U trenutku kupnje kontaktne leće klijent dobiva karticu koja označava broj sličnih kupnji. Uz skupljanje 10 pečata, dobiva poklon: 11. par leća na dar.

Motivacija za kupnju u Lensmasteru djeluje produktivno samo u početku, dok klijent ne pronađe sličan proizvod po niskoj cijeni u drugoj optici.

U Lensmasteru možete kupiti 1-Day Acuvue Moist leće za astigmatizam za 1780 rubalja.

Iste leće u Ochkariki koštaju 990 rubalja.

Pri kupnji 10 leća, razlika između kupnje istih leća u Lensmasteru i Ochkariku bit će 7900 rubalja. Uz takvu razliku, dar u Lensmasteru više se ne čini kao dar. Klijent se neće vratiti u dućan, gdje na njemu pokušavaju prevarom zaraditi.

Prednosti:

• program je jednostavan za implementaciju i nije skup;
• transparentan sustav nagrađivanja kupaca;
• za sudjelovanje u promociji nije potrebno posjedovati karticu vjernosti;
• jasna i trenutna korist za klijenta;
• motivacija za kupnju više;
• dodatni bonusi koji se mogu zamijeniti za drugi proizvod.

minusi:

• napuhane cijene robe plaše kupce;
• klijent se osjeća prevarenim. Kvari se dojam o tvrtki i stvara se negativna percepcija;
• nema izravne interakcije s klijentom;
• strategiju treba osmisliti najmanje šest mjeseci prije pokretanja programa. Tvrtka koordinira proizvod i cijenu s dobavljačem koji je spreman ponuditi svoj proizvod po niskoj cijeni. Inače će cijena robe za promociju biti precijenjena;
• velika konkurencija zbog rasprostranjenosti programa.

Ishod:

Program je jednostavan za implementaciju, ali ako se cijene ne promisle, klijent će se uplašiti napuhanih cijena i više neće vjerovati tvrtki. Sam proizvod mora biti zanimljiv i tečan, kako ne bi bilo sumnje u potrebu kupnje. Program je pogodan za maloprodaju i e-trgovinu, gdje je kupnja trenutna, a klijent donosi odluku ovdje i sada.

4. Višerazinski bonus program

Gdje radi: supermarketi, auto servisi, hoteli.

Klijent pri prvoj kupnji dobiva bonus, upoznaje se s programom vjernosti i može postati njegov član. Korist je jasna: nagrade za svakodnevne kupovine. Bonusi se mogu akumulirati i zamijeniti za popuste ili besplatnu robu ili usluge. Dalje, morate zadržati klijenta, potičući nove bonuse i darove.

Kako radi?

Klijent obavlja prvu kupovinu u trgovini, izrađuje karticu vjernosti. Bodovi se zarađuju na kartici pri svakoj kupnji. Skupljeni bodovi mogu se koristiti za plaćanje kupnje ili ih zamijeniti za darove.

Airline Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic je proširio uobičajeni sustav skupljanja milja za letove i uveo sustav statusa. Prijavom u program sudionik postaje član Red Cluba. Status daje pravo na razmjenu milja za popuste pri najmu automobila, plaćanju parkinga ili hotela, pri kupnji karata za letove na praznicima.

Sljedeća razina je srebro. Pri prelasku na njega članu se pripisuje 50% više milja. Status daje pravo na prijavu na let izvan reda i prioritetni ukrcaj.

Najviša razina klijenta je zlatna. Uz pogodnosti prethodnih razina, klijent može koristiti usluge ekskluzivnih VIP prostora u zračnim lukama.

Prednosti:

• fleksibilan sustav prikupljanja bodova;
• skupljeni bodovi ne ističu;
• motivacija za kupovinu na jednom mjestu;
• dodatni popust za sudionike programa;
• jasan sustav bodovanja;

minusi:

• složen i skup sustav implementacije;

Ishod:

Program će raditi u području višekratne kupnje i osnovnih dobara. Programi vjernosti za zrakoplovne tvrtke, hotele i kozmetičke salone izgrađeni su prema sustavu poticaja na više razina.

5. Partnerstvo tvrtki za ekskluzivne ponude

Gdje radi: u velikim mrežama trgovine, komunikacijske trgovine, trgovine odjećom.

Program vjernosti može se razviti i putem ponuda partnera. Da bi program radio, proizvod mora zadovoljiti potrebe kupca, a proces kupnje mora biti prikladan. Takav program vjernosti s nekoliko partnera može biti učinkovit s rastućom publikom u novoj tvrtki ili s sve većom bazom kupaca. Interakcija s kupcima i kontrola nad kvalitetom kupnje prati se pomoću CRM sustava.

Kako radi?

Klijent sastavlja bonus karticu koja već ima ponude partnera programa. Za svaku kupnju klijent dobiva bodove na kartici koje može iskoristiti kao popust pri kupnji ili poklon.

Program lojalnosti "Svyaznoy-Club"

Ovo je jedan od najvećih programa vjernosti u Rusiji. Godine 2014. imao je 19 milijuna članova, 13 puta više od Aeroflota. Broj tvrtki partnera premašio je 50.

Kupci dobivaju bonuse za kupnju. Klupska kartica se naplaćuje od 1% do 14% od iznosa kupovine. Bodovi se mogu potrošiti na kupnju ili iskoristiti kao popust.

CRM sustav razdvaja sve sudionike po prirodi pristupanja programu vjernosti. U programu možete sudjelovati kupnjom na offline točkama Svyaznoya i partnera ili putem internetske trgovine Svyaznoy. Nositelji bankovne kartice banke Svyaznoy automatski postaju članovi kluba.

Pri kupnji CRM sustav uzima u obzir sljedeće podatke:

• korištenje mobilne aplikacije;
• prirodu i učestalost kupnje, sudjelovanje u bonus programima;
• prosječni ček;
• upravljanje bonusima. Klijent može potrošiti sve bonuse odjednom ili ih koristiti kao popust pri kupnji;
• odgovor na e-mailove i pozive.

Potpuna slika ponašanja klijenta pomaže u formiranju prave ponude za klijenta. CRM sustav analizira podatke i daje ponudu klijentu na temelju prethodnih kupnji, vodeći računa o cjenovnom segmentu.

Na primjer, klijent je kupio prijenosno računalo u online trgovini. Prilikom naručivanja, sustav će od vas zatražiti da odmah kupite Povezani proizvodi. Za kupnju klijent dobiva na poklon pametnu karticu i 1000 bonusa za karticu koje može potrošiti pri sljedećoj kupnji ili zamijeniti za poklon.

Ako klijent kupi miša za 190 rubalja, neće dobiti poklon, a broj bonusa bit će znatno manji.

Sustav potiče klijenta na veću kupnju odjednom kako bi uštedio na bodovima u budućnosti.

Prednosti:

• sudjelovanje je besplatno. Za upis u program nije potrebna početna kupnja;
• široka geografija programa. Partneri rade u cijeloj Rusiji;
• pametno zajedničko brendiranje. Programski partneri predstavljaju prehrambenu, zabavnu, medicinsku i druge uslužne djelatnosti;
• sustav nagrađivanja na više razina. Što više klijent troši, to više i više vrijednih bonusa dobiva;
• pojedinačne ponude. Svaki kupac dobiva ponudu na temelju prethodnih kupnji.

minusi:

• implementacija takvog programa je vrlo skupa, jer vam je potrebna vlastita kartica i partnerstvo na tehničkoj razini s mnogim tvrtkama;
• složen sustav implementacije;
• stalno praćenje rada partnera.

Ishod:

Takav program vjernosti privlačan je zbog velikog broja partnera koji su uključeni u njega. Uz kompetentnu kombinaciju, kupac će više kupovati, dobivajući srodnu, a ponekad i nepotrebnu robu. Kod ovakvog sustava važno je voditi računa o marži kampanje, cjenovnom pragu i preporukama partnera.

6. Naknada za VIP uslugu

Gdje radi: u trgovinama koje dodatne troškove opravdavaju visokom uslugom; u B2B poduzećima.

Kako bi kupac mogao kupiti robu u jednoj trgovini, tvrtka mora kupnju učiniti što ugodnijom. Ako analizirate ponašanje kupaca, možete identificirati čimbenike koji vas sprječavaju u kupnji.

Na primjer, pri kupnji putem internetske trgovine kupca može zbuniti dodatni porez ili skupa dostava, ograničen izbor robe ili visoka cijena. Kako bi se to uklonilo, tvrtka može uvesti plaćeni program vjernosti. Leži u činjenici da uz naknadu klijent dobiva VIP uslugu. Kupovina je ugodnija kada kupac osjeća da se o njemu brine.

Kako radi?

Klijent plaća akontaciju i dobiva povlastice u izboru robe, dodatne usluge i bonuse pri kupnji.

Amazon VIP usluga

Za 99 dolara godišnje kupac se može pretplatiti na Amazon Prime. Pretplata pruža bonus besplatne 2-dnevne dostave bez minimalne kupnje, pristup vrhunskim proizvodima i dodatne popuste. Pogodnije je kupovati uz pretplatu, klijent ima dodatne mogućnosti na web mjestu. Pogodnosti pomažu korisnicima da se osjećaju cijenjenima.

Prednosti:

• kupac plaća i dobiva dobru uslugu;
• plaćena pretplata motivira vas da kupujete češće i više;
• izravna interakcija s klijentom, mogućnost odabira individualnih ponuda.

minusi:

• složen sustav implementacije;
• program se možda neće isplatiti, visok rizik.

Ishod:

Program vjernosti s plaćenom pretplatom može funkcionirati ako je razlika u pogodnostima opipljiva, korisna i relevantna za kupca. Prikladno za tvrtke koje grade dugoročne odnose s kupcima na temelju ponovljenih kupnji. Također i za B2B-poduzeća koja redovito isporučuju proizvode za poslovanje.

7. Neprofitni program vjernosti

Gdje radi: u trgovinama kozmetike i kućanskih kemikalija, od proizvođača ambalaže.

Glavni zadatak programa vjernosti je formiranje baze stalnih kupaca. Ako se tvrtkama vjeruje, onda će klijent doći opet. Iza povjerenja ne stoji samo kvaliteta robe i njena cijena. Da biste uspostavili dugoročne odnose, morate poznavati svoje klijente i dijeliti njihove vrijednosti. Kako bi stalno prodavali i širili mrežu, tvrtka svojom politikom može zainteresirati klijenta. To stvara pozitivnu sliku o tvrtki i spaja kupca i proizvođača.

Kako radi?

Prilikom odabira i kupnje proizvoda klijent saznaje više o neprofitnim programima tvrtke. Na primjer, prijenos sredstava od kupnje WWF-u ili ekološka proizvodnja robe.

Lush Eko kampanja

Jedan od najpoznatijih britanskih proizvođača eko-kozmetike svoje kupce privlači politikom tvrtke. Sastav proizvoda koristi prirodne sastojke, kozmetika se ne testira na životinjama, proizvodnja ne šteti okoliš. Kako bi motivirao na sve češću kupnju, brend je uveo ambalažu koja se može reciklirati i ponovno koristiti. Klijent skuplja staklenke i donosi ih u trgovinu, za što dobiva bonus u obliku svježe maske ili pilinga za lice.

profesionalci:

• skup stalnih kupaca;
• pozitivan imidž tvrtke.

minusi:

• ne potiče na češću kupnju;
• moguće je povećati troškove robe prijenosom dijela sredstava u fondove.

Ishod:

Program vjernosti može funkcionirati ako vrijednosti nisu nategnute, a koristi od kupnje stvarne. Prikladan program industrije, npr. kozmetičke marke, proizvođači Kućanski aparati ili farme. Što je proizvodnja transparentnija i klijentu razumljivija, to više povjerenja u tvrtku.

8. Marka kao zakonodavac lojalnosti

Gdje radi: od renomiranog proizvođača.

Program vjernosti prikladan je za jedinstvene i kvalitetne proizvode. Proizvod možda nije proračun, a ne najviše najbolja kvaliteta i ne najlikvidniji, ali će biti tražen zahvaljujući marki. To je zbog činjenice da je tvrtka nova niša, a proizvod je nova kategorija.

Korporacija Apple

Tvrtka ne daje popuste za svoje proizvode čak ni najodanijim kupcima. Jer oni ne postoje. Jedina iznimka su proizvodi za obrazovanje.

Za učenike, studente, nastavnike, profesore i obrazovne ustanove tvrtka je razvila programe popusta. Ova politika je povezana s činjenicom da korporacija ne koristi oglašavanje u uobičajenom smislu. Tvrtka ne koristi TV, mailing liste, reklamne bannere. Apple kroz obrazovni sustav njeguje novu generaciju korisnika proizvoda.

Korisnik se navikava na sučelje, kvalitetu izrade, vanjski dizajn i neće odbiti u korist jeftine, ali manje udobne zamjene.

MAC profesionalna kozmetika

Još jedan primjer brenda koji se snalazi bez popusta i programa vjernosti te je tržišni lider u svom segmentu. Marka nudi visokokvalitetnu kozmetiku, prodaje samo u buticima s markom i ne daje franšizu. Cijene su visoke, kao i kvaliteta usluge. Među osobljem u buticima brenda rade samo profesionalni vizažisti. Konzultanti govore o proizvodima i mogu se našminkati na zahtjev klijenta.

Bez iskustva se ne zapošljavaju u MAC-u. Ali za osoblje postoje posebne cijene za proizvode. Stoga vizažisti biraju kvalitetnu kozmetiku s kojom su navikli raditi, pa čak i s popustom.

Prednosti:

• formiranje baze stalnih kupaca;
• prepoznavanje marke;
• nema potrebe za provođenjem dodatnih promocija i popusta;
• Proizvod na tržištu je jedinstven jer čini svoju kategoriju.

minusi:

• program treba biti detaljno razrađen u trenutku lansiranja brenda.

Ishod:

Ovaj program vjernosti jedan je od najtežih za provedbu, ali i uspješnih. Program će funkcionirati ako se koncept cijele marke osmisli prije nego što tvrtka uđe na tržište. Nedostatak diskontnih programa nadoknadit će se visokom kvalitetom jedinstveni proizvodi i usluga. S takvim programom tvrtka ima nekoliko generacija korisnika. A to eliminira potrebu za reklamne kampanje, prodaja i bonus programi.

Ukratko:

Bonusi za svaku kupnju prikladni su za trgovine s brzom i kratkoročnom kupnjom. Ako program nije zatrpan nepotrebnim informacijama, onda može dati dobar rezultat;

Program diskontne kartice za svakog klijenta je jednostavan za implementaciju, ali ne donosi veću dobit;

Prikladna je promocija s besplatnim proizvodom maloprodajne trgovine: kupac će kupiti više nego što je potrebno;

Bonus program na više razina koriste zrakoplovne tvrtke, hoteli, veliki trgovački lanci. Motivira na kupnju više kada je proizvod likvidan i cijene razumne;

Teško je implementirati affiliate program, ali može značajno proširiti bazu klijenata i povećati svijest o robnoj marki;

Program vjernosti s plaćenim sudjelovanjem prikladan je za internetske trgovine, banke i tvrtke koje pružaju VIP usluge ili VIP usluge. Rizičan korak, ali ono što platite, počinjete više cijeniti;

Nekomercijalni program vjernosti prikladan je za marke koje proizvode jedinstvene proizvode. Klijent će pri odabiru proizvoda više pažnje posvetiti povijesti tvrtke i njenim vrijednostima.

Kako bi sam proizvod bio poželjan i neophodan potrebno je za njega napraviti novu kategoriju. Takva kampanja bit će dugoročna i trajna. Sredstva će se trošiti na održavanje kvalitete proizvoda, a ne na formiranje novog bonus programa.