Smatra se nps. Mjerimo indeks lojalnosti potrošača (NPS). Studije slučaja iz raznih industrija. Mjerenje lojalnosti kupaca

NPS (engleski NetPromoterScore) - indeks koji pokazuje privrženost potrošača tvrtki, proizvodu, usluzi. Inače, NPS indeks lojalnosti naziva se indeks spremnosti na preporuku i ponovnu kupnju u ovoj tvrtki.

NPS indeks se u pravilu mjeri više puta tijekom godine i više godina. Kontinuirano mjerenje lojalnosti omogućuje vam učinkovit rad na dobivanju konkurentska prednost i poboljšanje njihove izvedbe.

Na Upitniku postoji ogroman broj alata za prikupljanje mišljenja ispitanika putem anketa - e-mail bilteni na bazi klijenata, ankete među sudionicima Anketologovog vlastitog panela ispitanika (pogodno za velike tvrtke s mrežom podružnica u cijeloj zemlji) itd.

Primjer izračuna NPS indeksa lojalnosti

Na primjer, dobili ste 100 odgovora na svoje pitanje. Njih 10 bilo je u rangu "kritičara", 20 - "neutralaca", 70 - "pristaša". Oduzmite 10 kritičara od 70 pristaša. Dobit ćete broj 60. Ovo je vaš indeks lojalnost potrošača.

Međutim, ako interni indikator, jednak, na primjer, 33, smatra se lošim, tada vanjski (u usporedbi s konkurencijom) može biti prilično visok u usporedbi s prosječnim indeksom lojalnosti za organizacije sa sličnim (sličnim) područjem djelovanja.

Prednosti mjerenja lojalnosti pomoću NPS indeksa

NPS statistika može se izravno povezati s uspjehom tvrtke u očima potrošača. Indeks koriste velike (Apple, American Express, JetBlue) i male tvrtke zbog velikog broja prednosti:

• Ubrzati. Jedno pitanje je sve što je potrebno za izračunavanje indikatora. Takvu anketu na Anketologu možete napraviti za nekoliko minuta, a provesti je za nekoliko dana.
• Jednostavnost. Indeks lojalnosti potrošača koristi općeprihvaćene tehnologije, tako da ga svatko može lako razumjeti.
• Usporedivost. Možete usporediti svoje rezultate s rezultatima svojih konkurenata jer stotine tvrtki također koriste NPS.

Pomoću servisa Upitnik lako je izmjeriti NPS indeks lojalnosti kupaca.

Doslovno prije 2-3 dana bio sam jednostavno ogorčen nekompetentnošću novinara iz irkutskog ogranka Komsomolskaya Pravda prilikom postavljanja oglasa na njihovu web stranicu.

A sada, kad sam se smirio, emocije su mi se slegle, razumijem da im se više nikada neću obratiti, ali neću ni savjetovati svoje prijatelje. Ali možda je to i dobro!

Zato što pišem ovaj članak o nps indeksu lojalnosti kupaca, koji bi vas trebao spasiti od glupih pogrešaka vaših zaposlenika i pomoći vam da zaradite.

Alat je izuzetno lukav, netipičan za rusko tržište i stoga ne manje zanimljiv. Uostalom, tko prvi upotrijebi nove tehnologije, pobjeđuje u konkurenciji.

razumio sam te

Kratka pozadina

Imamo u marketinško savjetovanje nalazi se kafić. Vlasnik ima novca i mi ga polako ulažemo u reklamu i marketing.

Nedavno je novinar iz irkutskog ogranka Komsomolskaya Pravda nazvao upravitelja i ponudio da postavi reklamni članak na njihovu web stranicu u odjeljku "Kamo ići 14. veljače".

Trošak je bio samo 3.000 rubalja, a mjesečno gotovo 50.000 ljudi. Smatrali smo da ovo isplativo ulaganje i rado pristao.

Primjer deklaracije

Došao je novinar, pričali smo o kafiću, njegovim prednostima, pokazali sve što možemo, dali sve kontakte, slike i sve što je potrebno za izradu profesionalnog i prodajnog artikla.

Problemi su počeli odmah nakon primitka novca. Apoteoza svega toga bilo je puštanje našeg članka bez ikakvih kontakata, poveznica na stranicu i ostalog (zbog čega je, zapravo, sve i pokrenuto).

Kad sam ukazao na sve te propuste, nisu ni tražili oprost, nego su jednostavno rekli da je za to kriv urednik stranice i “ako je moguće, sve ćemo popraviti”. Vjerovali ili ne, popravili su to čim sam tražio novac natrag.

Zašto sam sve ovo?

Štoviše, neprofesionalnim postupanjem jednog novinara za nekoliko bodova smanjen je indeks vjernosti nps-a ovoj publikaciji. I to unatoč činjenici da tržište oglašavanja sad i tako pada, a oni bi se prilijepili za svakog klijenta.

Ali, najvjerojatnije, niste ni naišli na takav koncept kao što je nps indeks, kako se smatra, što pokazuje i koliko utječe na vaš novac. Međutim, mnogi od vas su vidjeli slične slike na web stranicama ili u.

Kolekcija Povratne informacije

Sjetite se kad ste posljednji put nazvali kupce mjesec ili čak 2 nakon kupnje (kada su se emocije od kupnje već slegle) s jednim pitanjem:

Potrebno je odgovoriti na ljestvici od 10 stupnjeva, gdje je 0 “Nikada nikome neću preporučiti”, a 10 Definitivno preporučujem”.

Najvjerojatnije nikada. Ali ovo je vrlo važan indeks, ali se, nažalost, vrlo rijetko koristi u Rusiji. Sve dok samo tome pribjegavaju velike tvrtke koji razumiju da u poslu nema sitnica.

VEĆ NAS JE VIŠE OD 29.000 ljudi.
UPALITI

Uputa za izračun

Dakle, prijeđimo na same korake izračuna NPS indeksa (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Korak 1 - Provedite anketu

Prvi korak je intervju s najmanje 30-50 kupaca. Postoji mnogo mogućnosti za provođenje ankete. Sada ću opisati nekoliko njih.

Telefonska anketa. Već vam ide dobro i prikupljate kontakte svojih kupaca? I formirati ih u jednu bazu klijenata?

Za one koji su još “u tanku” i tek sabiru misli, napisao sam članak o i o tome što je u tome najvažnije i kako ništa ne propustiti.

Važno. Anketu mora provesti potpuno neovisna osoba. Ili "Direktor službe". Ne znam zašto, ali čim ljudi čuju ovu frazu, istina počne izbijati iz njih.

Upitnici za klijente. Evo, kao primjer, osnove za upitnik -. Koristite ga kao projektni zadatak za dizajnera, ukrasite u svom poslovnom stilu.

Online anketa. Alternativno, možete koristiti posebne usluge koje kreiraju online ankete s odgovorima koje jednostavno ispunite.

Izračune prepustite servisu, on će to učiniti automatski. Vrlo je praktičan i štedi puno vremena.
Na primjer, SurveyMonkey vam može pomoći u tome.

Usluga online anketiranja

A sve zato što sada možete provoditi takve ankete (funkcionalnost sada dopušta) izravno na web stranicama društvene mreže gdje se ljudi osjećaju mnogo ugodnije i spremniji su vam odgovoriti.

Kako ćete točno provesti anketu ovisi o vama. Odaberite metodu koja vam najviše odgovara i koja odgovara vašoj niši.

Važno. Ni u kojem slučaju ne dajte nikakve naznake ispitanicima, inače ćete jednostavno ubiti cijelu anketu.

Korak 2 - Zabilježite rezultate

Bez obzira koliko dobro imate pamćenje, zabilježite sve rezultate. Jedno je kada nazovete 5 klijenata i zapamtite sve do detalja, a drugo kada ih je već više od 100.

U idealnom slučaju, ako dodate sve te podatke na karticu klijenta u vašem CRM sustavu, ali će raditi i excel ili notepad.

Korak 3 - Podijelite ispitanike

Sve klijente koje intervjuirate treba podijeliti u 3 kategorije. Vrlo brzo ćete saznati zašto je to potrebno, ali za sada nemilosrdno podijelite:

1. 9-10 - promotori ili podržavatelji, odnosno ljudi kojima se sviđa vaš proizvod / tvrtka / brand i spremni su ga preporučiti svojim prijateljima i poznanicima;
2. 7-8 su neutralni, drugim riječima, vaši pasivne klijente. Sa svime su zadovoljni, ali vas nisu spremni preporučiti;
3. 0-6 - kritičari, odnosno oni ljudi koji nisu zadovoljni vašim proizvodom ili tvrtkom i neće ga preporučiti svojim prijateljima.

Rezultati ankete

Zajamčeno je da će svaki promotor donijeti jednu u vašu tvrtku dodatni klijent. U to možete biti potpuno sigurni.

Kritičar će, naprotiv, odvesti do 4 klijenta iz vašeg posla. Štoviše, uopće nije važno što je odgovorio u anketi (0 ili 6), ako je pao u kategoriju kritičara - to je vrlo, vrlo loše za vaš posao.

Pogotovo u eri interneta, kada se vijesti, a još više pritužbe, šire brzinom svjetlosti.

Korak 5 - Izračunajte NPS

Završna faza je izračun samog indeksa lojalnosti. Za to postoji jednostavna formula:

NPS formula

To je sve. Sada znate nps indeks lojalnosti kupaca u vašoj tvrtki. I kao što sam već napisao, u Rusiji malo ljudi mjeri ovaj indeks. I vrlo uzalud.

Na primjer, u SAD-u to radi bilo koja tvrtka koja više ili manje poštuje sebe. I nije slučajno, jer prema istraživanju Sveučilišta Stanford, što je veći NPS tvrtke (odnosno, što je bliži 100), to će se ona uspješnije razvijati.

I to je sasvim logično - uspjeh svake tvrtke izravno ovisi o lojalnosti kupaca, ili, da upotrijebimo rusku poslovicu: "Radi to kako treba, bit će dobro!".

Najbolje od svega je to što za izračun ovog indeksa nije važno tko je vaš kupac. Bilo da mu prodajete shawarmu na željezničkom kolodvoru ili nabavite opremu za rakete za 15 milijuna dolara.

Sustav je potpuno univerzalan i radi za svaku tvrtku, bilo b2b ili usluge, a možda čak i b2c.

Bonus

Mislim da poznajete takvu osobu kao. Naravno, jer se Igor Mann u Rusiji odavno povezuje s riječju "marketing".

A ne tako davno, intervjuirali smo trgovca broj 1 u Rusiji (iako mu je Federalna antimonopolska služba zabranila da se tako zove). Među prvim besplatnim načinima povećanja prodaje Igor je naveo indeks lojalnosti potrošača.

Što je najviše iznenađujuće, pokazalo se da mjerenje ovog pokazatelja ima pozitivan učinak na prodaju ne u odgođenom trenutku, već ono što se zove ovdje i sada.

Odnosno, ljudi vas počinju pamtiti i, shodno tome, opetovano kupuju.

A sada šokantne detalje. Zamislite auto servis. Prilično dobro i čisto. Postoji 10 okvira koji mjere NPS indeks. Gluposti? Ne može biti? Za što!?

Ali naš klijent iz Komsomolsk-on-Amura ne smatra ovu besmislicu i nepotrebnu akciju. Štoviše, otkrio je da nakon svake telefonske ankete za svoje usluge prijave oko 7-8 klijenata.

Evo besplatnog alata za povećanje prodaje koji očito nikad niste koristili.

Ukratko o glavnom

Kako bi vam informacije bile bolje fiksirane, predlažem da pogledate kratki video na ovu temu.

Ukratko, što vam mogu savjetovati? Provedite anketu kako biste saznali indeks lojalnosti potrošača u vašoj tvrtki,

• Ako je iznad 50, onda, u principu, u vašoj tvrtki nije sve loše, ali uvijek ima mjesta za rast;
• Ako je ispod 50, tada hitno počnite ulagati u fokus na kupca.

Evo primjera: Vimpelcom (aka Beeline) sustavno prati razinu NPS-a.

Pa zašto sam ja, 2014. indeks lojalnosti kupaca u tvrtki pokazao se najnižim u cijeloj njihovoj povijesti.

No, zahvaljujući pravodobno poduzetim mjerama, uspjeli su ne samo vratiti razinu NPS-a, već i učiniti je najvišom među velika tri igrača mobilna komunikacija("Megafon", "MTS" i "Beeline").

P.s. I usput, budući da sam sada u kategoriji kritičara Irkutskog ogranka Komsomolskaya Pravda, trebao bih im, u teoriji, ukrasti 4 klijenta (sadašnjih ili budućih).

Vidite, uprava će vidjeti ovaj članak i doći k sebi da nije važno koliko novca klijent donosi u prvoj transakciji, 3000 ili 30 000 rubalja. Bitno je samo hoće li nakon toga postati lojalan ili ne.

NPS indeks lojalnosti kupaca pokazuje stupanj zadovoljstva vaših kupaca: koliko su zadovoljni time što će vas preporučiti svojoj okolini. Izračun NPS indeksa mora se raditi stalno s određenom učestalošću kako bismo imali predodžbu o raspoloženju kupaca. Ovo ćemo pitanje detaljnije analizirati u našem članku.

NPS indeks lojalnosti potrošača

Ovo je metrika koja govori poduzetniku koliko su njegovi kupci lojalni njegovom proizvodu ili zaštitni znak. Točnije, ovaj pokazatelj karakterizira njihovu spremnost na ponovnu kupnju u vašoj trgovini (ponovno korištenje vaših usluga ako se bavite pružanjem usluga).

Štoviše, pokazuje ne samo koliko će rado kupci ponovno doći u vašu trgovinu, već i koliko će je rado preporučiti svojoj okolini - prijateljima, rođacima, kolegama itd.

NPS Loyalty Index je kratica za NetPromoterScore. Ako se doslovno prevede s engleskog, to znači "Stopa neto podrške", što znači, naravno, korisničku podršku za vaš proizvod, marku.

Prilagođeno na ruski, ovaj izraz je preveden kao "NPS Indeks lojalnosti".

Klijenti za cijeli život. Kako izgraditi dugoročan odnos s kupcem. Video

Izračun NPS indeksa

Izračunavanje lojalnosti vaših kupaca vama, vašoj tvrtki ili vašem proizvodu vrlo je jednostavno. To se radi u tri faze.

1. Najprije je potrebno provesti anketu kupaca postavljajući im jedno jedino pitanje: "S kojom vjerojatnošću od 0 do 10 jesu li spremni preporučiti Vašu tvrtku (proizvod, marku, brand) svojoj okolini?"

"Od 0 do 10" je skala od deset stupnjeva, gdje su ekstremne vrijednosti:

• 10 - “Svakako ću preporučiti vašu trgovinu (marku, brend) svim svojim prijateljima, rođacima, kolegama!”;
• 0 - "Nikada, ni za što, ni pod kojim okolnostima te neću preporučiti svojoj okolini!";
• Od 0 do 10 - varijacije od "Nikad" do "Uvijek, obavezno."

• Oni koji su vjerojatnost da će vašu tvrtku preporučiti svojoj okolini ocijenili s 9-10 bodova. U terminologiji programera pokazatelja lojalnosti, ova kategorija kupaca naziva se "Promotori", doslovno "Promotori", to jest oni koji će sigurno podržati i preporučiti vašu tvrtku drugima;
• Druga skupina - oni koji su ovu vjerojatnost ocijenili sa 7-8 bodova. To su tzv. neutralni kupci;
• Treća skupina - oni koji su podršku vašem brendu ocijenili s vjerojatnošću 0-6. U poslovnoj terminologiji ova se kategorija kupaca naziva "Klevitelji". Doslovno prevedeno sa engleskog jezika ovaj pojam znači "Klevetnici" ili "Oni koji odvlače pažnju", odnosno protivnici vašeg brenda, oni kojima se ne sviđa ono što prodajete.

Prilikom izračunavanja NPS indeksa ne možete obratiti pozornost na točan prijevod pojmova, suština i važnost pokazatelja lojalnosti ne ovise o njima, dani su za opću informaciju.

3. Treća faza je zapravo izračun NPS indeksa koji se nalazi kao razlika između onih koji će vas sigurno podržati i onih koji to ni u kom slučaju neće učiniti.

Formula za izračun:

NPS indeks= Udio pristaša – Udio kritičara

Recimo da ste anketirali 100 kupaca.

Od toga je 55 osoba (55%) odgovorilo da bi vas svakako preporučilo svojoj okolini.

Još 30 osoba (30%) reklo je da im je sve apsolutno nevažno, ništa ih ne zanima, prema svemu su neutralni.

I treća skupina, 15 ljudi (15%) - to su oni kojima se niste svidjeli, koji vas neće preporučiti, vaši protivnici.

Pokazatelj NPS - izračun:

Indeks NPS = 55 – 15 = 40

Sama anketa za identifikaciju lojalnost vaših kupaca može se izvršiti na sljedeće načine:

• Upitajte izravno na trgovački podij zapisivanjem odgovora;
• Ponudom kupcu upitnika, na primjer, na blagajni;
• Telefonski;
• Online na web stranici tvrtke (ne odnosi se samo na internetske trgovine).

Posljednja je metoda, usput, najprikladnija i za poduzetnika i za klijenta, kada ne morate gubiti vrijeme na ispunjavanje upitnika i komunikaciju sa zaposlenicima trgovine, možete procijeniti svoj stav prema tvrtki u bilo kojem prikladnom trenutku.

Prednosti i nedostaci NPS indeksa

Glavna prednost mjerenja indeksa lojalnosti vaših kupaca je što je jednostavno i dostupno svakom poduzetniku. Pitanje koje se postavlja kupcima je krajnje specifično, ne zahtijeva vrijeme za razmišljanje, traženje rješenja i odgovora.

Unatoč svojoj jednostavnosti, ova metoda je prilično informativna. Vrlo točno pokazuje kako vaše poslovanje zadovoljava vaše kupce i kupce.

hendikep ovu metodu, prema riječima stručnjaka iz područja marketinga, jest da je još uvijek pomalo jednostrana, pa se ta i ta procjena vrši na temelju dvije kategorije - podržavanja brenda i kritiziranja, kada veliki broj kupci ne spadaju ni u prvu ni u drugu kategoriju.

Osim toga, izračun NPS indeksa jedna je od metoda procjene uspješnosti poslovanja. Pri razvoju važno upravljačke odluke stručnjaci i stručnjaci preporučuju ne samo oslanjanje na ovu metodu, već i na rezultate širih i temeljitijih studija.

Istodobno, potrebno je izračunati pokazatelj lojalnosti, to se mora činiti stalno, s određenom učestalošću, kako biste znali kako se mijenja stav kupaca prema vašem poslovanju kako biste, ako je potrebno, brzo donosili ispravne upravljačke odluke .

Povećajte lojalnost kupaca s Business.Ru CRM sustavom. U programu možete spremiti sve informacije o komunikaciji s klijentom: telefonski pozivi, dopisivanje, izvršenje ugovora.

Kako povećati NPS indeks

Ne postoje preporučene vrijednosti za ovaj indeks, sve ovisi o vrsti posla io tome Trenutna situacija u njemu.

Neki od stručnjaka kažu da ne bi trebao biti manji od "50", a ako je niži, vrijeme je da se nešto poduzme. Za nekoga, točnije za neki posao i za neku situaciju, vrijednost "30" može biti zadovoljavajuća.

Opće pravilo: indeks ne smije biti negativan. U tom slučaju će se pokazati da će biti više onih koji su nedvosmisleno negativni prema vama nego onih koji su jednoznačno pozitivni.

U ovom slučaju potrebno je hitno poduzeti mjere. To znači da je potrebno osmisliti i implementirati jedan ili drugi ili više programa vjernosti kupaca, programa vjernosti. Postoji mnogo načina za to:

1. Program popusta odanost. To su razni popusti, diskontne kartice, uključujući i one s takozvanim CashBackom, odnosno povratom novca. To je kada se od svake kupovine mali dio njene vrijednosti, to je obično oko 3-5%, vraća vlasniku kartice (kupcu);

Što je najvažnije u poslu? Naravno, zadovoljan klijent koji će Vas uredno plaćati i spreman je Vašu tvrtku preporučiti svima koje poznaje. A jedan od najčešćih načina mjerenja lojalnosti kupaca tvrtki je NPS indeks.

Što je NPS

NPS indeks lojalnosti, s engleskog Net Promoter Score, može se prevesti kao indeks neto promotora. NPS je mjera spremnosti da se preporuči tvrtka ili proizvod. Promotor tvrtke je osoba koja je spremna preporučiti tvrtku. NPS se ponekad naziva Frederick Reicheldovom tehnikom upravljanja lojalnošću.

NPS Indeks lojalnosti relativno je novi razvoj, prvi ga je formulirao Frederik Reicheld 2003. Njegov članak o NPS-u objavio je Harvard Business Review, a govori o lojalnosti kupaca i rastu profita tvrtke. Kasnije je objavljena Knjiga pravih zarada i stvarnog rasta, u kojoj je Reicheld nastavio opisivati ​​odnos između prihoda i lojalnosti kupaca.

Zašto je NPS potreban

Reicheld je svoje stajalište temeljio na studiji više od 400 tvrtki zastupljenih u različitim poslovnim sektorima. Glavna tema bila je usporedba stope rasta poduzeća i industrije s NPS indeksom. Najupečatljiviji odnos utvrđen je u tvrtkama kojima je bitna razina usluge, budući da klijent često komunicira s predstavnicima tvrtki, primjerice: prijevoz putnika, osiguranje i rent-a-car. U budućnosti su mnoge velike tvrtke počele koristiti NPS indeks lojalnosti u svom radu.

Tromjesečne promjene NPS-a pomažu tvrtkama da se usporede sa svojim glavnim konkurentima i shvate koliko su učinkovite mjere koje tvrtka koristi.

Većina velikih igrača na ruskom tržištu telekomunikacija mjeri NPS. Dakle, među velikom trojicom operatera, Beeline je imao najniži NPS u 2013. godini. Međutim, zahvaljujući strategiji usmjerenoj na klijenta objavljenoj 2014., tvrtka je uspjela podići tu brojku i približiti se MTS-u, uvjerava direktor tvrtke Vimpelcom Mihail Slobodin.

“U četvrtom kvartalu 2013. godine, nažalost, bilježimo povijesni antirekordni bilans između onih koji nas preporučuju i onih koji nas kategorički ne preporučuju. Zaostatak za našim konkurentima bio je jednostavno katastrofalan. Sad već možemo o tome – tada smo o tome skromno šutjeli. Jaz koji smo imali prije više od godinu dana, to se jednostavno ne može dopustiti u industriji. A to se zapravo odrazilo na odljev naše ključne baze kupaca. U 2014. smo uložili u to da nam klijent ponovno povjeruje i prestane bježati od nas kao vrag od tamjana. I tijekom protekla četiri kvartala, dosljedno smo poboljšavali ovaj pokazatelj, prvi put u povijesti VimpelComa u proteklih pet godina. Sada smo gotovo izjednačeni s MTS-om, malo preostaje Megafonu,- rekao je Slobodkin u intervjuu za Vedomosti.

Kako izmjeriti NPS

Za mjerenje NPS indeksa provodi se mala anketa, do 10 pitanja. Jedno od pitanja zvuči ovako: koliko ste spremni preporučiti tvrtku/proizvod/uslugu. Sudionik treba unijeti vrijednost od 1 do 10. Prema rezultatima ankete svi sudionici su podijeljeni u 3 skupine:

• 10-9 bodova - promotori, lojalni kupci koji su spremni preporučiti;
• 9-7 bodova - pasivan, općenito zadovoljan, ali nisam spreman preporučiti;
• 0-6 bodova - nezadovoljan, definitivno ne preporučujem

NPS indeks izračunava se pomoću sljedeće formule:

NPS = udio promotora - udio nezadovoljnih

Indeks NPS je vjerni pomoćnik na putu stvaranja tvrtke koja se dinamično razvija i koja će za deset godina promijeniti tržište.

Što je eNPS

eNPS iz engleskog Employee Net Promoter Score je indeks lojalnosti zaposlenika. Ne tako davno, usporedo s razvojem NPS indeksa, počeli su provoditi ankete među zaposlenicima, nazvane eNPS dodajući riječ zaposlenik u kraticu.

Svaki menadžer zna da tvrtka ima eksterne klijente i interne (zaposlenike) i koliko je zadovoljan interni klijent toliko su zadovoljni i eksterni. Već smo se ranije dotakli teme. eNPS indeks izvrstan je alat za razumijevanje koliko je vaše osoblje spremno biti promotor. Visoki eNPS pomoći će vam da značajno smanjite svoj NPS, što znači da ćete uštedjeti novac na zapošljavanju i integraciji.

Kao i NPS, indeks lojalnosti zaposlenika preporuča se procjenjivati ​​barem jednom kvartalno. To će vam dati ideju o tome kamo ide vaša tvrtka. Osim toga, vrijedno je procijeniti pokazatelj ne samo za cijelu tvrtku, već i za pojedinačne divizije. Na vrijednost eNPS indeksa veliki utjecaj ima neposredni rukovoditelj.

Posebno za određivanje stupnja lojalnosti kupaca vašem projektu, kreiran je NPS indeks.

Što je NPS indeks lojalnosti kupaca?

NPS (Net Promoter Score) indeks lojalnosti kupaca metrika je kojom tvrtke određuju stav kupaca prema njima.

Vidi također Program lojalnosti kupaca: 6 metrika za mjerenje lojalnosti kupaca

Tvrtke s visokim NPS-om imaju više mogućnosti za rast i dugoročno profitiranje.

Koliko je vjerojatno da biste ovu tvrtku preporučili prijatelju?

Odgovori se temelje na skali od deset stupnjeva.

Koja se formula koristi za izračun NPS indeksa

Ovisno o odgovorima kupaca, prije svega ih treba podijeliti u tri skupine: pobornici, neutralni potrošači i kritičari.

• Podržavatelji (kupci s ocjenom 9-10). Oni se mogu opisati kao ambasadori marke koji su oduševljeni tvrtkom.
• Neutralni potrošači (kupci s ocjenom 7-8). Ljudi s neutralnim stavom prema tvrtki, koji ne bi narušili reputaciju brenda.
• Kritičari (kupci ocjenjuju 0-6). Nezadovoljni kupci koji lošim recenzijama mogu naštetiti ugledu marke.

Nakon što svoje klijente rasporedite u odgovarajuće skupine, trebate izračunati NPS indeks tvrtke koristeći postotak pristaša i klevetnika. Neutralni potrošači ne sudjeluju u obračunu.

NPS formula

NPS tvrtke = (% pristalica - % klevetnika) x 100.

Na primjer, ako je 70% rezultata ankete ocijenjeno ocjenom 9 ili 10, a 10% ocjenom 1-6, rezultat bi bio (70% - 10%) x 100 = 60.

NPS 60 - vrlo dobar pokazatelj budući da su većina kupaca pristalice.

Koje vrijednosti može poprimiti NPS indeks?

NPS može varirati između -100 i 100, pri čemu je -100 najgori, a 100 najbolji. Općenito, NPS iznad 30 smatra se dobrim, iznad 50 je izvrsnim, a iznad 70 je izvrsnim. Negativan NPS smatra se lošim rezultatom.

Ali prije nego što si postavite svoj cilj da dobijete NPS od najmanje 70, morate uzeti u obzir svoju nišu, ponudu proizvoda i cijene. Svaka je tvrtka jedinstvena i ne postoji točna definicija što se smatra dobrim pokazateljem.

Kako odrediti je li NPS tvrtke dovoljno dobar za svoju nišu? Ispod su NPS rezultati za različite industrije temeljeni na Net Promoter Score Benchmark.

Zašto je važno izračunati NPS indeks

NPS indeks lojalnosti kupaca pruža neprocjenjive podatke o općem raspoloženju vaše korisničke baze. Praćenje vašeg NPS indeksa pomaže vam da učinkovito mjerite lojalnost i zadovoljstvo kupaca kako bi tvrtke mogle raditi na poboljšanjima. Zbog toga mnoge tvrtke s liste Fortune 500 redovito provode NPS istraživanja.

Osim primanja povratnih informacija od kupaca, NPS također pomaže u smanjenju odljeva korisnika (kada korisnik prekine svoj odnos s tvrtkom). Prema studiji koju su proveli Bain and Company, "podržavatelji" obično imaju dulje i profitabilnije odnose s tvrtkama. Znajući sve ovo, tvrtka se može usredotočiti na pretvaranje "neutralnih potrošača" i "kritičara" u "podržavatelje" dajući im najbolja kvaliteta dobra i usluge.

NPS indeks Oprez

Mnoge tvrtke, velike i male, čine pogrešku opsjednutosti NPS rezultatima. Iako je ovo vrlo korisna metrika za praćenje, klijente ne treba tretirati kao brojeve. Bez obzira na mjerni podatak, kada kupac odvoji vrijeme za pregled, to je izvrsna prilika za produbljivanje veze s njim.

Odanost se ne može zaraditi brojevima. I prije i nakon ankete morate izgraditi odnose s kupcima.
Izazov za tvrtku je izmjeriti NPS, iskoristiti priliku da se uključite u otvoreni dijalog s kupcima, razviti svoje poslovanje, proizvode i usluge i na kraju vidjeti kako je porasla stopa zadovoljstva.

zaključke

Mnoge tvrtke koriste NPS indeks kao rješenje za mjerenje lojalnosti i zadovoljstva kupaca. Međutim, ti su podaci vrijedni ako i kada tvrtka djeluje na temelju njih. Potrebno je ne samo saznati pokazatelj NPS-a, već i razumjeti što je točno dovelo do takvog rezultata.

Također, nemojte se usredotočiti na uvjerljive kritičare - poticanje rasprava sa navijačima također je korisno. NPS nije samo broj. Kada se koristi ispravno, može riješiti probleme korisnika, poboljšati procese i potaknuti inovacije.

NPS indeks lojalnosti kupaca - što je to i formula za izračun s primjerima

4,4 (88,57%) - 7 ocjena

Na temelju materijala:, 12.10.2017

Možda će vas također zanimati

• Program vjernosti kupaca: 6 metrika za mjerenje...