Obavještavanje putem telefona. Informiranje klijenata. Pasivni načini privlačenja kupaca

Informiranje kupaca- ovo je možda najučinkovitiji i najbrži način prenošenja informacija vašim kupcima. Profesionalni call-centar operateri će u najkraćem mogućem roku doći do vaših klijenata i prenijeti im potrebne informacije.

Informiranje kupaca putem telefona jedan je od najučinkovitijih načina oglašavanja. Telefonsko informiranje omogućuje vam da isplativo uložite sredstva oglašavanja, pri čemu ste sigurni da su informacije točne ciljanu publiku.

Povjeravanjem telefonskog informiranja kupaca kvalificiranim operaterima pozivnog centra oslobodit ćete svoje zaposlenike rutinskog posla koji ih odvlači od njihovih glavnih dužnosti. Ovisno o ciljevima i zadacima koje je potrebno postići, odabrat ćemo odgovarajuću opciju pozivanja i informiranja korisnika koju ćemo implementirati u najkraćem mogućem roku.

Kako funkcionira usluga obavijesti?

Za organizaciju usluge informiranja, stručnjaci pozivnog centra će razviti i dogovoriti s vama algoritam rada i scenarij razgovora operatera. Nadalje, projekt će proći sveobuhvatno interno testiranje. Po želji možete sudjelovati u testiranju operatera i prije pokretanja projekta.

Kada projekt bude gotov, operateri će u skladu sa scenarijem razgovora doći do klijenata i prenijeti im potrebne informacije, a rezultati rada će biti sumirani i prezentirani u obliku prigodnih izvješća.

Primjer sučelja operatera - Informiranje

Odaberite najbolji način informiranja svojih kupaca

Obavijest operatera. Uz pomoć ove usluge kupcima se priopćuju sve informacije vezane uz vašu aktivnost: promocije, popusti, posebne ponude ili događanja u tijeku.

Automatski poziv. Ova vrsta poziva pogodna je za informiranje o dugovima, informativne poruke i druge obavijesti koje ne zahtijevaju povratnu informaciju klijenta. Sve što je potrebno od vas je odabrati bazu za pozivanje i tekst poruke, ostalo ćemo sami. Plaćate samo rezultat.

Tarife za usluge informiranja

*U cijene nije uračunat PDV. Navedite trenutne tarife i kompletan popis usluga.

Eventualno:

• Informacija se priopćava klijentu.
• Posao je obavljen kvalitetno i na vrijeme.
• Dao detaljno izvješće o obavljenom poslu.
• Potraživanja smanjena za polovicu.
• Zaposlenici su oslobođeni rutinskog rada, angažirani su na svojim izravnim dužnostima.

Odlučili smo naručiti službu informiranja - ostavite zahtjev odmah, ispunjavanjem donjeg obrasca ili nas nazovite.

Usmjerenost tvrtke na kupce ključ je visoke potražnje kupaca za robom i uslugama, njihove lojalnosti, a time i uspješnog razvoja vašeg poslovanja.

Informiranje kupaca jedan je od važnih aspekata interakcije s potencijalnim kupcima, što uključuje održavanje kontakta, kao i pravovremenu dostavu informacija o novostima tvrtke, promocijama i posebnim ponudama, proširenje asortimana usluga i asortimana robe.

Razvoj i jačanje baze klijenata treba provoditi sveobuhvatno, uzimajući u obzir interese tvrtke i potencijalnih kupaca.

Cijene usluga informiranja kupaca

Završeni projekti

informiranje vlasnika automobila o povoljnim uvjetima održavanja u službenim zastupnicima

Supermarket online

informiranje kupaca o statusu obrade narudžbi

Podsjetnik pristupniku na datum i vrijeme intervjua

SMS obavještavanje

Jedan od najučinkovitijih i tehnički najjednostavnijih načina obavještavanja klijenta o novostima i promocijama tvrtke je slanje SMS poruke. Ovaj način interakcije s kupcima primio je u posljednjih godina posebno raširen, zbog svoje dostupnosti, niske cijene, nenametljivosti.

SMS upozorenja koriste se ne samo u komercijalne svrhe, već i kao način informiranja klijenata banke kada ih prime javne službe u raznim organizacijama.

Na dobrobiti ovu metodu odnositi se:

Trenutačna dostava bilo kojeg broja tekstualnih poruka primateljima

Nenametljivo: klijent će pročitati poruku kada mu to odgovara

Mogućnost slanja dugih poruka automatskim spajanjem

Dostupnost kontakata bilo kojeg mobilnog operatera

Veliko područje pokrivenosti za kupce iz Rusije i zemalja ZND-a

Visoka stopa isporuke poruka

Mogućnost vođenja statistike slanja putem SMS poruka

Jednostavan za postavljanje i slanje poruka

Povjerljivost i zaštita kontakt podataka klijenata

Zbog svestranosti načina informiranja kupaca putem SMS poruka, mogu ga koristiti razne komercijalne i neprofitne organizacije: davatelji internetskih usluga, financijske institucije, zabavni centri, restorani i kafići, osiguravajuća društva itd.

Kompetentno sastavljanje tekstualnih poruka, njihovo pravovremeno slanje (uzimajući u obzir vremenske zone) omogućuju vam da svoje kupce obavijestite o novostima i promocijama tvrtke što je moguće delikatnije, čestitate i pozovete potencijalne kupce na sva događanja i seminare.

Obavještavanje putem telefona

U doba sveprisutnih telefona, gotovo svaki potencijalni klijent vaše tvrtke je u kontaktu 24 sata dnevno, što otvara široke mogućnosti za interakciju s njim putem poziva.

Osobni pozivi zgodan su način informiranja potencijalnog kupca o posebnim ponudama, promocijama i novostima tvrtke, kao i brzog saznavanja potreba potencijalnih kupaca i odgovora na sva pitanja koja se pojave tijekom dijaloga.

Prilikom poziva, voditelj tvrtke osobno se obraća klijentu, što pomaže stvoriti osjećaj važnosti za klijenta i povećati njegovu lojalnost vašoj organizaciji.

Prednosti informiranja putem telefona su:

Sposobnost dosezanja velike publike u kratkom vremenu

Ažuriranje baze klijenata

Osobni pristup klijentu, mogućnost korištenja različitih scenarija razgovora, ovisno o reakciji pretplatnika

Komunikacija u obliku dijaloga, mogućnost razjašnjavanja stvari koje su klijentu nerazumljive

Upućivanje poziva u bilo koje doba dana pretplatnicima iz različitih vremenskih zona

Prikupljanje statističkih podataka o bazi klijenata

Mogućnost korištenja poziva za višenamjensko informiranje kupaca o promocijama, novostima, ponudama, za pozive na telemarketing događaje i čestitke

Procjena psihoemocionalnog stanja pretplatnika i njegove lojalnosti tvrtki.

Prijateljski stav i korektan govor operatera, unaprijed pripremljeni tekst omogućuju da se ostavi povoljan dojam na potencijalne kupce, poboljša njihov odnos prema tvrtki i njezinim proizvodima, poveća interes za novosti i ponude. Korištenje telefona za informiranje kupaca može znatno smanjiti opterećenje operatera dolaznim pozivima.

Usluge distribucije e-pošte

Elektronička poštanski sandučić je još jedno učinkovito sredstvo komunikacije između predstavnika tvrtke i potencijalnih kupaca. Pravilno pripremljen newsletter može značajno povećati interes potrošača za proizvode i usluge, kao i povećati lojalnost kupaca.

E-mail newsletter služi za informiranje kupaca o tijeku narudžbe, kao i o sjajne ponude, promocije, za pozive na seminare i edukacije. Ova metoda omogućuje vam povećanje prometa na internetskom portalu tvrtke, zahvaljujući aktivnim poveznicama na kataloge, članke, vijesti koje se koriste u tijelu pisma.

Povećati atraktivnost poruka e-mail bilteni koriste se sljedeće metode:

Brojke u naslovima i statistika su podaci koji izazivaju povjerenje, jer autor pisma iznosi istraživanja i službene činjenice

Pismo voditelja. Osobna poruka direktora tvrtke naglašava važnost svakog klijenta

Kratke i jasne naslove koji odražavaju bit ponude vrlo je vjerojatno da će ih primatelj pročitati i razmotriti

Dekorativni dizajn u korporativni identitet povećati svijest o marki

Gumbi s natpisima u tijelu slova unose element igre i interaktivnosti, omogućujući klijentu da napravi korak prema vašoj tvrtki

Opisi slika, izmjenične slike i tekst spriječit će vaše e-poruke da dospiju u mapu neželjene pošte

E-mailovi u stilu Instagrama su atraktivni i omogućuju vam da izoštrite pažnju korisnika, zahvaljujući prepoznatljivom sučelju.

Automatsko informiranje

Ovaj način komunikacije s korisnicima može uključivati ​​telefonske i SMS poruke, kao i e-mail biltene.

Svrha automatskog informiranja je obavijestiti potencijalne potrošače o početku promocije i posebnih ponuda, pozvati ih na telemarketing događanja te im čestitati blagdane. Ovakav pristup interakciji s korisnikom ima puno prednosti, zahvaljujući mogućnosti postavljanja parametara i podešavanja vremena podsjetnika poziva ili e-maila.

Pravilno sastavljena poruka jamči njezino slušanje/čitanje do kraja, a također povećava lojalnost kupaca ako im ponuda donosi očite prednosti.

Načini automatskog informiranja su

Automatski dolazni pozivi. Uključuju slanje glasovnih poruka koje sadrže atraktivnu ponudu za klijenta ili čestitke za praznik. Osim aplikacija za telemarketing, automatizirani pozivi koriste se za pokretanje usluga tehnička podrška, provođenje anketa uz interaktivno sudjelovanje naručitelja, sastavljanje ocjena i sl.

SMS poruke također se mogu slati automatski, tijekom razdoblja promocije, kako bi se kupci obavijestili o novim dolascima, blagdanskim popustima i rasprodajama. Atraktivan sadržaj poslanog teksta kod potrošača stvara pozitivan stav prema tvrtki, promiče uspostavljanje odnosa povjerenja, budući da SMS poruka ima osobni fokus.

Vraćanje kontakata

Održavanje kontakta s klijentom, stalno ažuriranje kontakata gotovo eliminira vjerojatnost da će vaši kupci otići konkurentima. Obnavljanje kontakata uključuje profesionalnu analizu baze klijenata i pozivanje klijenata s niskom aktivnošću kako bi se vratio izgubljeni interes za aktivnosti tvrtke.

Kompetentan pristup obnavljanju kontakata uključuje razvoj ponude, informiranje kupaca o novostima tvrtke, pronalaženje razloga za pad aktivnosti, na temelju čega postaje moguće utvrditi potrebe potencijalnih kupaca.

pozivnice

Klijentski događaji su učinkovita metoda povećanje interesa za aktivnosti tvrtke, što uključuje osobni kontakt između menadžera i potencijalnih kupaca.

Odličan marketinški trik može biti seminar, obuka, izložba ili majstorska klasa uz korištenje proizvoda tvrtke. Kako bi vaši klijenti prisustvovali zakazanom događaju, moraju dobiti pozivnice koje mogu biti u obliku razglednica, tekstualnih poruka ili poziva/osobnih poruka.

Profesionalni pristup slanju pozivnica jamči visoku posjećenost Vašeg događanja.

uzbuna

Kako bi se povećao interes kupaca za aktivnosti tvrtke, mogu se privući posebne promocije i sezonske ponude za sudjelovanje u kojima možete koristiti obavijesti. Ova vrsta informiranja kupaca uključuje korištenje razne načine komunikacije, u rasponu od masovnih tekstualnih poruka do osobnih i automatskih poziva.

Važno je da su pružene informacije ažurne i ostavljaju potencijalnom klijentu vremena za razmišljanje. Stoga, ako je promocija vremenski ograničena, kupce treba obavijestiti unaprijed.

Čestitamo

Osobna pažnja prema svakom klijentu pridonosi značajnom povećanju njegove lojalnosti tvrtki, zbog čega je tako važno čestitati kupcima praznike. To se može učiniti uz osobno sudjelovanje upravitelja - tako da ne samo da može naglasiti važnost klijenta, već i nenametljivo prenijeti informacije o novostima tvrtke, napraviti osobnu ponudu (promocije i popusti na rođendane, praznike).

Čestitke su također prilika za održavanje kontakta s kupcima, ažuriranje baze podataka i skretanje pozornosti na aktivnosti tvrtke.

naši klijenti

Možda će vas također zanimati:

Dolazna komunikacija

Odlazna komunikacija

Poslovna rješenja

Sposobnost posjedovanja informacija igra odlučujuću ulogu na mnoge načine u svim sferama života, pa tako iu poslovanju. Svaka se organizacija prije ili kasnije susreće s potrebom prenošenja određenih informacija svojim kupcima, što izravno ili neizravno utječe na uspješnost razvoja tvrtke. Upravo ta činjenica nas tjera da s posebnom pažnjom pristupimo izboru metoda i sredstava informiranja kupaca, o čemu će biti riječ u ovom članku.

Koje metode informiranja kupaca postoje

Informiranje kupaca prioritet je svake tvrtke, jer djelovanje u tom smjeru pridonosi boljoj informiranosti potrošača o uslugama i proizvodima koje pruža, kao i stalnim promocijama i bonus programi pružiti priliku za donošenje informiranog izbora u smislu zadovoljavanja njihovih potreba. Također, poruke koje podsjećaju na razne vrste zaduženja treba smatrati poticajnim oblicima informiranja kupaca.

Općenito, među svim postojećim načinima informiranja kupaca postoje dva velike skupine. Prva skupina metoda informiranja može se nazvati dolaznom, uključuje izravne apele klijenata tvrtki kako bi dobili popratne informacije(obično telefonski pozivi). U drugu skupinu, odlazne, treba uvrstiti one kanale dostave informacija koji se temelje na primjeni dostignuća suvremenih visokih tehnologija.

Najbolji članak mjeseca

Intervjuirali smo gospodarstvenike i otkrili koje moderne taktike pomažu u povećanju prosječni ček i učestalost kupovine stalne mušterije. U članku smo objavili savjete i praktične slučajeve.

Također u članku ćete pronaći tri alata za utvrđivanje potreba kupaca i povećanje prosječnog čeka. Ovim metodama zaposlenici uvijek ispunjavaju plan povećanja prodaje.

Odlazne informacije

Među različitim postojećim odlaznim načinima informiranja kupaca posebna pažnja zaslužuje slanje SMS upozorenja na korisničke brojeve dostupne u bazi podataka pozivnog centra. Druga najpopularnija metoda je prijenos potrebnih informacija putem telefonskog poziva i glasovne komunikacije. Broj i učestalost takvih podsjetnika unaprijed se dogovara s klijentom.

Usluge poslovnog razvoja

Načini informiranja kupaca neprestano se nadograđuju, igrajući sve veću ulogu u procesu interakcije između tvrtki i njihovih kupaca. Suvremene tehnologije omogućuju uspostavljanje odnosa između telefonskog broja klijenta i nekoliko marketinških kanala odjednom, promičući proizvode kroz različite reklamne poteze. Ova metoda omogućuje poslovnom čovjeku da prikaže statistiku dolaznih poziva i shvati koja se od korištenih metoda pokazala najučinkovitijom te ih primijeniti u budućnosti za razvoj svoje tvrtke.

Za one kupce koji iz nekog razloga nisu mogli dobiti informacije koje ih zanimaju, također su osigurani načini servisiranja. Prije svega, to uključuje metode povratne informacije, koja se provodi na broju snimljenih propuštenih poziva. Kako bi se povećala učinkovitost, vrijedi uvesti sustav za izgovaranje serijskog reda čekanja dolaznog poziva prilikom biranja. Ovakvim pristupom riješit će se problem neizvjesnosti oko čekanja i povećati broj kupaca koji zovu.

Poboljšanje kvalitete usluga korisnicima

Vrlo škakljivo i istovremeno važan aspekt- To je razina usluge korisnicima od strane djelatnika pozivnog centra. Za takve stručnjake vrlo važne vještine koje ukazuju na njihove kvalifikacije su kompetentan govor, sposobnost vođenja poslovni pregovori, izgradite razgovor izuzetno taktično, koristite individualni pristup. Sustav za snimanje svih telefonskih razgovora pomoći će u identificiranju neprofesionalaca.

Analiza dobivena putem telefonski priključak informacije pomoći će identificirati robu i usluge koje su u najvećoj i najmanjoj potražnji, razjasniti pitanje sezonalnosti njihove potrošnje. Ove informacije pridonose kompetentnijem upravljanju proračunom poduzeća i njegovom daljnjem uspješnom razvoju.

Informiranje kupaca može imati različite ciljeve, što nam omogućuje da razlikujemo sljedeće vrste:

• obnova izgubljenih ili prekinutih kontakata;
• pozivnice;
• obavijesti/upozorenja;
• čestitke klijentima
• SMS informiranje klijenata;
• informiranje kupaca putem telefonskih poziva.

Vraćanje kontakata. Ova vrsta informiranja klijenata omogućuje nastavak iz bilo kojeg razloga prekinutih kontakata s klijentima. Važno je zapamtiti da se čak i klijent koji je prethodno otišao kod konkurencije može vratiti ako dobije stvarno zanimljivu ponudu koja zadovoljava njegove potrebe. No, da bi to bilo moguće, zaposlenici tvrtke moraju voditi stalnu evidenciju pasivnih kupaca i sustavno ih informirati o novim proizvodima, uslugama i akcijama. Ako se uzmu u obzir sve nijanse, proces nastavka rada s klijentom bit će okrunjen uspjehom.

Pozivnice. Gdje možete pozvati klijenta? Za bilo koji događaj tvrtke koji se odnosi na promociju njezinih usluga ili prodane robe (na primjer, prezentacije, majstorske tečajeve, izložbe, radionice itd.). To je potrebno kako biste zainteresirali kupce, povećali svoj profit, održali ugled tvrtke. Što se tiče odabira odgovarajućeg načina informiranja kupaca putem distribucije pozivnica, one mogu biti različite (tiskane, osobne, telefonske itd.). Okretanje telemarketingu u ovom slučaju daje maksimalan rezultat.

upozorenja.Često tvrtka treba obavijestiti kupce o nadolazećim promocijama, dolasku novog proizvoda ili nekom važnom događaju. U ovom slučaju vrijedi pribjeći sustavu obavijesti. Važno je zapamtiti da biste trebali unaprijed obavijestiti kupce.

Čestitamo. Upravo je čestitka, u usporedbi s ostalim načinima informiranja, usmjerena na održavanje, pa čak i povećanje lojalnosti kupaca tvrtki, pružanje povratnih informacija i uspostavljanje bliskih prijateljskih odnosa s potrošačem.

Prednost ove vrste informiranja kupaca je u tome što se uz tekst čestitke mogu dodati informacije o bonus programima, proizvodima, promocijama. Informiranje čestitkama u većoj mjeri od ostalih metoda implementira individualni pristup svakom klijentu. Također, čestitke se mogu tempirati tako da se podudaraju s osobnom proslavom klijenta (na primjer, rođendanom), kao i državnim ili profesionalnim praznicima.

SMS obavještavanje. U vezi s razvojem tehnologije, sustav informiranja kupaca putem SMS-a stekao je ogromnu popularnost. Usvojili su ga i komercijalni i državne strukture, što je zbog učinkovitosti, dostupnosti i praktičnosti ove metode. Zahvaljujući SMS sustavu, klijent dobiva ne samo informacije, već često i priliku koristiti neke funkcije i bonuse na daljinu, bez napuštanja doma.

Obavještavanje putem telefona

Postoje dva glavna načina telefonskog informiranja kupaca, i to:

1. Automatsko informiranje slanjem poruke glasovnom komunikacijom.
2. Pozivanje operatera kontaktnog centra koji osobno komunicira s korisnicima, što omogućuje ne samo prenošenje potrebnih informacija, već i odgovaranje na pitanja koja se javljaju tijekom komunikacije.

Kako funkcionira informiranje kupaca putem e-mail biltena?

Još jedan vrlo čest način informiranja je e-mail. U ovom slučaju, vizualna komponenta je vrlo važna, stoga stručnjaci moraju kontinuirano raditi na odabiru najpovoljnijih kombinacija sadržaja poruke, fonta, dizajna boja i drugih nijansi.

Postoje određeni životni trikovi za one koji žele stvoriti radnu poruku. Dakle, vrlo je važno zapamtiti da informacije ne bi trebale biti samo poticajne za kupnju, već i što korisnije. Kako upozorenja ne bi izgledala nametljivo, vrijedi izmjenjivati ​​poslana pisma: nakon pisma s pozivom na kupnju proizvoda ili korištenje usluge, bolje je poslati e-poštu koja sadrži korisna informacija o proizvodima, recenzije potrošača, zanimljivosti. Ako se uvijek iznova distribuiraju iste vrste poruka s pozivom na kupnju, tada njihov učinak može biti suprotan od željenog, naime udaljit će klijenta, značajno smanjiti njegov interes i lojalnost prema tvrtka pošiljatelj (u prosjeku za 50%).

Mišljenje stručnjaka

Pretplatnici su zainteresirani za primanje e-pošte s posebnim ponudama i korisnim sadržajem, i to u jednakom omjeru

Viktorija Samsonova,

stručnjak za e-mail marketing na Travelata.ru

U vrijeme kada smo tek počinjali razvijati takav smjer kao što su bilteni, provedena je sveobuhvatna analiza mišljenja kupaca o ovom pitanju, kao i praćenje usmjereno na prepoznavanje najučinkovitijih pisama, čije je čitanje najčešće pridonijelo kupiti. Na temelju rezultata ankete i praćenja zaključeno je da su kupci podjednako zainteresirani za primanje pisama s pozivima na kupnju robe i poruka s korisnim informacijama.

To je bila osnova za formiranje našeg trenutnog sustava slanja pošte. Njegova se bit svodi na to da svaki tjedan kupci od nas dobiju dva pisma: jedno prodajno, informativno o cijenama i posebnim ponudama, drugo zanimljivog i korisnog sadržaja. Međutim, također odabiremo kognitivne informacije na temelju duboke analize potražnje potrošača. To nam je omogućilo da ocrtamo raspon tema od interesa za naše klijente. Dakle, vrijedi napomenuti da su članci preporučljive prirode traženiji od strane kupaca (na primjer, "Koje su zemlje najbolje za obiteljski odmor", "Savjeti za uštedu novca tijekom putovanja"). Pažljiv odnos prema interesima klijenta omogućuje vam postizanje maksimalnih rezultata, uključujući postupno povećanje količine pošiljaka.

Što vas tjera da otvorite pismo

"Hvatalne" teme. Da biste zainteresirali klijenta, morate uvijek biti svjesni događaja i znati što je relevantno ovaj trenutak. Predmet poruke treba odražavati najnovije trendove i vruće vijesti. Nije tajna da je najgoruća tema tekuće godine bilo pitanje otvaranja turskih i egipatskih odmarališta, pa su teme poput "Gdje se opustiti ako Turska ostane nedostupna" izazvale istinski interes.

Brojevi u naslovima. Odavno je primjećeno da kupci vole specifičnosti, stoga u naslovu sadržaja treba izbjegavati pojednostavljene pojmove (osobito "popust", "promocija" i drugi), ali bolje je navesti dobro definirane brojeve. Tako će sljedeći naslovi „10 najboljih restorana u glavnom gradu“, „5 savjeta za putnika početnika“ izgledati povoljno. Iskustvo pokazuje da određeni brojevi u naslovu privlače puno više pozornosti kupaca nego teme u kojima se ova tehnika ne koristi.

Pisma vođe. Da biste povećali lojalnost i interes kupaca, trebali biste se sjetiti individualnog pristupa. Postoji nekoliko tehnika koje će odnos između klijenta i proizvođača/dobavljača usluga i robe učiniti bližim i punim povjerenja. Prije svega, vrijedi staviti ime pošiljatelja u pismo kako bi se personificirala, oživjela njegova osobnost u očima primatelja. Ova taktika značajno povećava postotak omjera broja otvorena pisma na ukupan broj poslanih poruka sadržaja (tzv. open rate).

Kratki naslovi. Mixpanel je otkrio da kratki naslovi (do 15 znakova) najbolje funkcioniraju kada su upareni s grafikom. Slične poruke otvaraju se puno češće.

Ovakav pristup uvelike je posljedica činjenice da klijenti u radu s poštom često koriste mobilne uređaje, čiji ekrani automatski prekidaju dugačke tekstove kada se najave. Statistika pokazuje da je postotak otvorenih poruka s kratkim naslovom nešto veći od postotka otvorenih poruka s naslovom dužim od 30 znakova – 15% prema 12,9%, respektivno.

Jednostruki raspored. Kako bi kupci primljene poruke povezali s Vama i Vašom tvrtkom te ih odmah prepoznali u ukupnoj masi svih sadržaja, potrebno je voditi računa o izradi jedinstvene grafičke slike. Pažljivo osmišljen dizajn učinit će vašu e-poštu individualnijom i upečatljivijom za potrošače, što će, sukladno tome, imati blagotvoran učinak na njihovu stopu otvaranja i stvaranje lojalnosti kupaca. Vrlo je prikladno i učinkovito koristiti prikladne tematske emotikone, simbole. Dakle, za tvrtke specijalizirane za prodaju mobilnih uređaja, slike gadgeta bile bi prikladne, za turističke tvrtke bilo bi prikladno koristiti slike s avionom ili palmama.

Koji elementi pisma rade za prodaju

Kao što je već spomenuto, vizualna komponenta često igra odlučujuću ulogu u otvorenosti i učinkovitosti prodajnih pisama. Pri sastavljanju takve poruke treba biti vrlo pažljiv na svaki, pa i najbeznačajniji detalj. Veličina i boja fonta, oblik gumba i natpisi na njima, prisutnost ilustrativnog materijala, njegova količina i značajke postavljanja, animirani detalji - doslovno je sve važno. Međutim, ne biste se trebali zadržati na istim trikovima - kupcima će brzo dosaditi i prestat će raditi. Važno je tražiti i pronaći nove poteze koji će vam pomoći zadržati pozornost.

postoji tri glavna načina za povećanje interesa kupaca za vaš sadržaj.

Oznake gumba

Neki jednostavni natpisi mogu izazvati odbijanje među kupcima. Među njima su "Kupi", "Idi" i drugi. Stoga je pri odabiru natpisa za prijelazni gumb bolje koristiti poznatije opcije iz svakodnevnog života, na primjer, "Želim kupiti usisavač", "Želim se aktivno opustiti". Također dobro funkcionira postavljanje natpisa na gumbe s vrlo specifičnim parametrima, posebno koji označavaju cijenu. Vidjevši gumbe "Kupi perilicu rublja" i "Želim perilicu rublja od 15.000 rubalja", većina će korisnika preferirati drugu.

Natpisi za slike

Empirijski je dokazano da bilo koja grafička slika (ilustracija, banner, meme) izaziva veći interes kod kupaca nego samo link postavljen u tekst. No, ne treba se oslanjati samo na slike. Kako bi sve izgledalo skladno i dalo željeni rezultat, ispod slika vrijedi staviti mala objašnjenja s hipervezama.

Priča o osobnom iskustvu

Priče iz osobno iskustvo zaposlenici tvrtke ili drugi kupci koji su uspješno koristili proizvod ili uslugu koju nudite, primjerice, kupili opremu ili krenuli na turističko putovanje.

Tako će fotografije vaših klijenata s ljetovanja uz priču o tome kako im se svidjela usluga u hotelu izgledati vrlo povoljno. Tvrtkama specijaliziranim za prodaju uredske opreme može se savjetovati da objavljuju recenzije kupaca i povezane fotografije iz svog ureda.

Kako informirati svoje klijente putem e-pošte i revitalizirati bazu klijenata

Postoje situacije kada se tvrtke koje do sada u svom radu nisu koristile e-poštom odluče okrenuti ovom marketinškom kanalu. I u ovom slučaju postavlja se pitanje kako pravilno započeti rad u tom smjeru, izbjegavajući moguće poteškoće.

Jedan od najčešćih problema je taj što veliki niz identičnih e-poruka moderatori obično smatraju neželjenom poštom, što zauzvrat dovodi do blokiranja vašeg računa. Što treba učiniti da se to izbjegne? Šaljite e-poštu korak po korak. Ovdje dobro funkcionira princip razbijanja baze klijenata u blokove prema nekom principu, na primjer, prema datumu zadnjeg kontakta s vašom tvrtkom. Ova metoda je također dobra jer će vam omogućiti da analizirate učinkovitost prve serije pisama i ispravite pogreške u radu s drugim klijentima.

Ponekad je potrebno jedno slovo da se pokrene mailing lista, ponekad nekoliko - ovisi o tome koliko je dobro osmišljeno, a osim toga kupci se moraju naviknuti na vaš sadržaj. Vrijedno je prijeći na prodajna pisma kada postoje povratne informacije od korisnika. Kako biste ubrzali ovaj proces, svakako jasno navedite razlog kontaktiranja kupca (primjerice prethodna kupnja). Vrlo učinkovita tehnika je zahtjev za ostavljanje recenzije o tvrtki. Klijenti su obično spremni podijeliti svoje dojmove, što im omogućuje da isprave greške, optimiziraju uslugu i svoju jedinstvenu prodajnu ponudu.

Kako biste osvojili pozornost i povjerenje kupaca, vrijedno je dati svom sadržaju osobnost. To je moguće postavljanjem slova Zanimljivosti, priče iz osobnog iskustva, opisi usluga i proizvoda uz njihovu sliku.

2 učinkovita načina za informiranje kupaca putem e-mail newslettera

1. Pisma u stilu "Instagrama".

Salesforce je 2016. proveo istraživanje s ciljem proučavanja korisnika društvene mreže. Na temelju dobivenih rezultata doneseni su zaključci o dobnoj gradaciji Instagram pretplatnika. Tako su identificirane sljedeće skupine:

• 18–29 godina (55%);
• 30-49 godina (28%);
• 50–64 godine (11%);
• stariji od 65 godina (4%).

Kao što se može vidjeti iz pokazatelja, mrežu traže predstavnici svih dobne kategorije, pa je stiliziranje vašeg sadržaja u stilu Instagrama sasvim opravdano.

Takav potez prvenstveno je osmišljen radi priznanja. Dobro poznata slika izaziva povjerenje, a sve vrste "čipova" su privlačne: mogućnost označavanja postova koji vam se sviđaju lajkovima, komentiranje.

1. Uspješno informiranje kupaca ovisi o dobu dana.

U nastojanju da vaša promotivna e-pošta bude što korisnija i učinkovitija, ne zaboravite na vrijeme slanja. Ovdje nema definitivno djelotvornih savjeta, ali istraživanje pomaže u isticanju nekih općih trendova. Prema brendu Kissmetrics, dan se može uvjetno podijeliti na sljedeća razdoblja:

• 6:00-10:00 - trgovačke pošiljke. Primjećeno je da na početku radnog dana korisnici često obraćaju pažnju na oglase reklamne prirode;
• 10:00-12:00 - bez ometanja. Ovo razdoblje karakterizira naporan rad, ne ostavljajući vremena za sporedne stvari;
• 12:00-14:00 - bilteni. Pauza za ručak, ljudi nisu spremni upoznati se s mailing listama, preferiraju izvore vijesti od njih;
• 14:00–15:00 – mailing liste korisne za rad. U ovom trenutku sadržaji posvećeni financijskim uslugama postaju relevantni;
• 15:00–17:00 - poruke o osobnoj učinkovitosti.Čekajući kraj radnog dana, korisnike zanimaju financijska i imovinska pitanja;
• 17:00–19:00 - bilteni o akcijama i popustima. Tijekom tog razdoblja pisma s obavijestima o blagdanskim promocijama i posebne ponude, kao iu vezi s interakcijom s korporativni klijenti;
• 19:00-22:00 - trgovinske pošiljke. Večernji odmor najbolje je vrijeme za upoznavanje s marketinškim sadržajima. Korisnici otvaraju približno 23% reklamni tekstovi u to vrijeme;
• 22:00–6:00 – mrtva zona. Promotivna pisma poslana u ovo vrijeme uglavnom ostaju bez pažnje.

Priča praktičar

Učinkovit način informiranja kupaca putem SMS-a

Stanislav Koloskov,

direktor marketinga i e-trgovina Valtera

U 2012. godini pokrenuli smo bonus akciju prema kojoj su se kupci bodovali za svaku kupnju. Plaćanjem sljedeće kupnje ovi bodovi mogu pokriti do 20% njezine vrijednosti. Kupce smo u akciju privukli na dva načina: izdavanjem bonus kartice na blagajni prilikom kupnje u našoj tvrtki i privlačenjem partnera koji su uz kupnje kupaca priložili naš poklon bon.

Tijekom sljedećih godina rada, zaključno s 2016., naša baza klijenata iznosila je više od milijun ljudi. Od tog broja 40% uspjelo je prijeći u status stalnih kupaca.

Radili smo putem marketinških kanala kao što su SMS i e-mail obavijesti, ali samo 1,5-2% onih koji su primili newsletter mogli su kontaktirati naša prodajna mjesta.

U proljeće 2016. pokrenuli smo novu promociju prema kojoj su naši kupci dobivali ciljanu poruku svaki put kada su prolazili pokraj naše trgovine. Takav marketinški potez dao je vrlo dobre rezultate: povratak novog kupca za ponovnu kupnju dogodio se u 35% slučajeva.

Kako postaviti učinkovito SMS informiranje kupaca u tri koraka

Korak 1. Odabir opreme i izvođača.

Prije svega, trebat će vam partner koji će pružiti usluge instalacije potrebna oprema. Da biste izbjegli probleme, trebali biste kontaktirati samo pravne tvrtke, kojih sada nema toliko. Bit će lakše odabrati partnera ako se upoznate s internetskim platformama specijaliziranim za ovo pitanje, kao što su SNews.ru, E-pepper.ru, Retail.ru.

Važno! Potencijalni partner mora biti profesionalac u određenom području, imati licencu za rad. Morate se uvjeriti da su svi dokumenti ove tvrtke u redu, kao i pročitati recenzije drugih klijenata o obavljenom poslu.

Sljedeći korak je instaliranje Wi-Fi senzora povezanog s CRM-om. To je potrebno kako bi se u gomili otkrile MAC adrese koje su dodijeljene svakom telefonskom broju pojedinačno. Takav sustav pomoći će identificirati potencijalnog kupca u prolazu u krugu od 50-100 m, prepoznati nalaze li se njegovi podaci u bazi klijenata te generirati i poslati osobnu SMS poruku na temelju informacija o prethodnim akvizicijama u vašoj tvrtki. Ovisno radi li se o stalnom klijentu ili pridošlici, poruka može sadržavati informacije o popustima, bonusima, promocijama.

Korak 2. Postavljanje hardvera.

Za početak morate instalirati Wi-Fi senzor i sinkronizirati ga sa CRM-om. Obično ovaj proces provodi partnerska tvrtka zajedno s predstavnicima vašeg IT odjela i sastoji se od četiri koraka u fazama:

• izravna instalacija Wi-Fi senzora;
• postavljanje internetske veze;
• sinkronizacija s CRM-om, koji će primati obavijesti od senzora (ovu funkciju povezuje vaš partner) i obrada obavijesti u CRM-u (ovu funkciju pruža stručnjak za podršku CRM-u);
• postavljanje slanja personaliziranih poruka (postavljanje provodi informatičar, tekst poruke razvijaju marketinški stručnjaci).

U praksi će rad ovog sustava izgledati ovako: nakon što dobije obavijest od CRM senzora, automatski obrađuje primljene informacije, detektira podatke klijenta u bazi klijenata, analizira ih, a zatim šalje SMS poruku aktualnog sadržaja na njegov broj telefona. Ova operacija traje doslovno djelić sekunde.

Na temelju rada sustava naknadno se online generiraju izvješća o prodaji i aktivnostima kupaca.

Važno! Vrijeme za postavljanje nove marketinške kampanje je približno petnaest minuta. Kako bi interakcija s klijentom bila moguća, na njegovom mobilnom uređaju mora biti omogućen Wi-Fi.

Korak 3. Testiranje programa.

Čemu služi testiranje? Prije svega, kako bismo identificirali prodajna mjesta s maksimalnom pretvorbom. Ovaj će pokazatelj ovisiti o nizu čimbenika, posebno o prometu, ciljnoj publici, lokaciji trgovine u odnosu na prometne linije i drugima.

Važno! Ne zaboravite provesti probne radove sustava kako u glavnom gradu tako iu regijama. Pažljivo istražite i analizirajte ovisnost prodaje o povezanim vanjskim čimbenicima.

3 savjeta kako povećati stopu konverzije kupaca SMS-informiranja

Analizirajte bazu.Često se događa da uz veliku bazu klijenata i visoke stope prodaje, trošak takvih personaliziranih poruka može premašiti dobiveni rezultat, odnosno ne isplatiti se. Stoga je ovdje prikladan individualni pristup, u kojem će se SMS distribucija provoditi ne skupno, već po točkama. Primjer takve metode bio bi ponuditi određenom kupcu popust na proizvod koji najčešće kupuje.

Podijelite klijente u grupe. Odabiru grupa kupaca treba pristupiti vrlo pažljivo, jer rezultat izravno ovisi o tome koliko grupa možete formirati. Što više kategorija kupaca dobijete, to će ponude za svakog od njih biti osobnije, što znači veći povrat.

Nemojte "pretjerano hraniti" mailing listu. Zapamtite da osjećaj za mjeru igra veliku ulogu u ovom pitanju. Vaša mailing lista ne bi trebala biti dosadna, stoga postavite opremu tako da klijent dobije samo jednu poruku mjesečno o trenutnoj promociji, bez obzira koliko puta ondje prolazi utičnica. Ovaj pristup će smanjiti postotak pretplatnika na minimum (ne više od 1-2%). Ako iznenada ovaj pokazatelj premaši navedene brojke, vrijedi raditi na pogreškama i prilagoditi broj poslanih poruka i njihov sadržaj.

Što trebate znati o SMS informiranju kupaca u smislu zakonodavstva

Godine 2014. u Ruska Federacija Donesen je zakon prema kojem je zabranjena masovna neovlaštena distribucija SMS-ova. Prema tom zakonu, poruke od sada moraju sadržavati naziv tvrtke pošiljateljice, koja mora imati važeći ugovor s operaterom mobilne komunikacije. Kršenje ovog zakona prepuno je novčane kazne.

Što se tiče izravnih primatelja takve pošte, njihovo djelovanje je također regulirano. Konkretno, primatelj mora dati pisani pristanak za primanje takvog sadržaja koristeći poseban kod poslan putem SMS-a. Također, svaka osoba ima pravo odbiti primanje pošte u bilo kojem trenutku kontaktiranjem svog mobilnog operatera. Kršenje odredbe o obveznom pristanku klijenta na mailing listu uključuje naplatu novčane kazne od pošiljatelja u iznosu od 100 do 500 tisuća rubalja.

Oni koji imaju softver za razmjenu trenutnih poruka sinkroniziran s telefonskim brojem najviše pate od spama. Primjer su korisnici Vibera, WhatsAppa, Telegrama.

Rezimirajući gore navedeno, možemo zaključiti da za informiranje kupaca putem SMS pošte, svaka tvrtka mora ispuniti sve uvjete za legalizaciju ovog procesa, naime, pribaviti i osigurati određeni telefonski broj, doslovno ime korisnika i sklopiti ugovor o slanju pošte. s operaterom mobilna komunikacija. Korištenje samo telefonskih brojeva za slanje je nezakonito prema zakonu.

Kako obavijestiti kupce o promocijama i komercijalnim ponudama

Nažalost, često se može susresti s takvom pojavom kao što je neprofesionalizam, pa čak i nemar od strane onih koji su odgovorni za sastavljanje teksta promotivnih pisama. Ako klijent dobije iskrenu reklamu umjesto lijepo dizajnirane i dobro formulirane komercijalne ponude, malo je vjerojatno da će na to obratiti pozornost. Stoga je uvijek relevantno pitanje kako sastaviti radnu poruku kako biste dobili najbolji rezultat.

Prvo morate shvatiti da će sadržaj poslan nasumično odabranim ljudima ili ne uzimajući u obzir interese kupaca, njihovu povijest kupovine, u svakom slučaju biti samo oglašavanje. Takva pisma nisu od interesa i ne potiču prodaju.

Kompetentan ponuda sadrži detaljne informacije o predloženoj usluzi ili proizvodu, uvjetima transakcije, pruženim jamstvima. Oni su osobniji, pa izazivaju više povjerenja i interesa kod kupaca. Kao rezultat ovog pristupa, dobit ćete povećanje konverzije.

1. Imajte na umu osobnost klijenta.

Izrada teksta komercijalne ponude vrlo je važna faza koju ne smijete povjeravati trećim osobama, jer one možda nisu upoznate s vašim područjem djelovanja ili nisu u stanju uvažiti njegove specifičnosti. Osobni sastanak s potencijalnim klijentom pomoći će uhvatiti najmanje nijanse njegove osobnosti i stvoriti individualno ciljani CP. Dobivene informacije mogu se koristiti na nekoliko načina:

Primjer 1. Pojednostavljeni stil pisanja. Tekst vašeg teksta treba biti sažet i lakonski (ne više od 10 riječi po rečenici). Stil pisanja teksta je poslovan, ali bez previše službenosti. Dodajte više detalja svojoj poruci. Prikladno je koristiti primjere fraza "Nudimo vam proizvod A, cijena B. Značajno različit od konkurenata X, Y, Z."

Primjer 2. Profesionalni sleng kupca. S obzirom na to da će osobni sastanak pomoći prikupiti neke informacije o ponašanju, manirama i govoru potencijalnog klijenta, tada ćete imati priliku tekst svoje komercijalne ponude obući u oblik koji je najpribližniji primatelju. Koristite u tekstu žargonske riječi i izraze koje ste čuli od klijenta. Ovaj potez će povećati lojalnost kupaca i pobuditi dužno povjerenje.

Primjer 3. Ključne riječi. Koristiti ključne riječi i fraze. Najznačajnije misli stavite na početak svakog odlomka, što neće dopustiti da vam bit vašeg prijedloga izmakne čak i površnim čitanjem. Pokušajte izbjeći nepotrebne informacije i takozvanu "vodu" prilikom sastavljanja pisma. Usredotočiti se na ključne fraze, označite ih posebnim fontom (na primjer, podebljano, kurziv itd.). Vaš glavni cilj- formulirati komercijalnu ponudu tako da je primatelj u potpunosti pročita i zainteresira se.

2. Ne zaboravite pohvaliti primatelja.

Ne bježite od takvih poteza kao što su korištenje laskanja i pohvale. Nekoliko pohvalnih fraza na početku poruke stvorit će potrebno raspoloženje za klijenta i pridonijeti potpunom čitanju vašeg pisma.

Kako biste znali na što se fokusirati, unaprijed istražite aktivnost potencijalnog klijenta, a također pokažite maksimalnu pozornost tijekom osobnog sastanka. Osobito biste trebali obratiti pozornost na postignuća vašeg potencijalnog partnera. Dakle, ako je brend potencijalnog kupca osvojio nagradu na nekom natjecanju, čestitajte svom kupcu, naznačite koliko ste impresionirani tom činjenicom. Prikladno je dotaknuti ovu temu odmah nakon fraze dobrodošlice.

3. Slobodno se pohvali.

Ipak, ne zaboravite govoriti o vlastitim uspjesima. Priča o vašim postignućima trebala bi biti informativna i prostrana (ali ne više od tri retka).

Da biste skladno utkali informacije o svojim pobjedama u tekst poruke, koristite izraze poput: "U budućnosti bismo željeli postići vašu razinu uspjeha"; "Do sada smo zaključili X uspješnih poslova u području A i uspjeli ući među 20 najboljih tvrtki s Y proizvoda."

4. Intrigirajte kada iznesete bit prijedloga.

Prilikom sastavljanja promidžbenog pisma nemojte odstupati od unaprijed dogovorenog okvira. Propisivati ​​samo ključne točke ne ulazeći u sitne detalje i detalje. Obratite pozornost na svoje specifične aspekte moguća suradnja. Detaljne informacije možete dostaviti u prijavi.

Korisno je stvoriti intrigu o predloženom proizvodu ili usluzi razgovorom o njegovoj implementaciji, ali bez ulaženja u detalje. Navedite poveznicu koju možete pratiti kako biste se bolje upoznali s ponudom. Imajte na umu da ako su takve veze aktivne, klijent vjerojatno neće pročitati vaš CP do kraja. Koristite tehniku ​​poziva na akciju postavljanjem gumba za prijelaz u ponudu.

Ako napravite svoj CP prema gore navedenom algoritmu, vaša bi konverzija trebala biti najmanje 80%.

Zašto telefonsko informiranje smeta korisnicima i kako to izbjeći

Studije i ankete za 2015. godinu pokazale su da, unatoč visokoj informativnosti telefonskih poziva stručnjaka pozivnih centara, ovakav način informiranja korisnika u većini slučajeva kod ljudi izaziva odbacivanje i iritaciju. Samo 1 od 20 takvih poziva vodi do uspjeha. Pogledajmo razloge za ovu situaciju.

Osim očitih razloga, kao što su nedostatak inicijative, nekompetentnost menadžera, postoje i oni skriveni. To uključuje neispravan sastav usmene poruke i prisutnost stop fraza u njoj. Usredotočimo se na tri najčešće implicitne pogreške u skriptiranju.

1. Biti pretjerano fin ne funkcionira.

Problem. Vjerojatno je svima poznat stereotipni uvod većine menadžera: „Dobar dan! Zovem se X i voditelj sam prodaje tvrtke Y. Željeli bismo vam ponuditi suradnju.” Čini se da je sve točno: pozdrav - uvod - svrha poziva, ali ova je formulacija već napalila zube, budući da je ista za većinu tvrtki. Nakon što čuje takvu žalbu, klijent će poklopiti slušalicu ili reći "Ne".

Riješenje. Prijelaz s monologa na dijalog i komunikaciju na ravnopravnoj osnovi pomoći će zainteresirati klijenta.

Primjer."Dobar dan! Vi predstavljate federalni trgovački lanac, a ja proizvođača kozmetike. Možete li mi, molim vas, reći pod kojim uvjetima bismo mogli započeti suradnju?” Dakle, naglasak se mijenja. Shema žalbe sada izgleda ovako: spominjanje tvrtke - potencijalnog partnera - predstavljanje vaše tvrtke - zanimljivo pitanje, koje već sadrži izjavu (kao da je vaša suradnja već svršena stvar). Takav tekst potaknut će klijenta da vam postavi nekoliko konkretnih pitanja (primjerice o vašim proizvodima) i nastavi razgovor.

2. Informacije o proizvodu nikoga ne zanimaju.

Problem. Stručnjak je mogao prijeći na drugi dio svog govora i počeo govoriti o svojoj tvrtki, proizvodima i prednostima moguće suradnje. Međutim, čim se raspravi sam prijedlog, klijent će izgovoriti jedan od šablonskih odgovora ("Razmislit ćemo o tome", "Hvala, ovo nas ne zanima" itd.) i poklopiti slušalicu zbog nedostatka od interesa.

Riješenje. Važno je preusmjeriti postavljanje ciljeva menadžera s prodaje proizvoda na organiziranje osobnog sastanka, gdje možete samo reći o svojoj tvrtki, njenim prednostima i proizvodima. Dakle, glavnu pozornost u skripti treba posvetiti pogodnostima koje će potencijalni klijent dobiti tijekom osobnog sastanka ili posjeta vašoj poslovnici: priliku da sazna više o ponuđenim proizvodima i uslugama, da ih vizualno upozna i testira. Pripremi materijala za takav sastanak treba pristupiti odgovorno (primjerice, sistematizirati i pripremiti podatke istraživanja u svom području).

Primjer. Primjer bi bio jedan odvjetnička tvrtka, koji je 2008. naručio sljedeću studiju. Svi zaposlenici tvrtke specijalizirane za telefonski marketing podijeljeni su u dvije skupine, od kojih su prvu uključivali najbolji stručnjaci koji su organizirali najveći broj osobni sastanci s potencijalnim partnerima, a drugo - zaposlenici srednje kategorije koji su mogli osigurati manje sastanaka. Predstavnici svake skupine stupili su u kontakt sa šefovima računovodstva poduzeća i u pravilu dobili standardni odgovor “Vaša ponuda nas ne zanima”, “Mi već surađujemo s tvrtkom Z”.

Oni koji su završili u drugoj skupini, skupini srednjih seljaka, svoj su razgovor gradili prema sljedećoj shemi: prvo su govorili o razlikama između svog sustava i sustava konkurentskih poduzeća, a zatim su prešli na opis značajki i karakteristika i izravno prodajni dio. Vrlo često, tijekom razgovora srednjeg ranga, stručnjaci su počeli isticati moguće rizike i preporučivati ​​druge načine rada s računovođama, što je izazvalo neprijateljstvo, a pregovori su završili neuspjehom.

Uspješni trgovci iz prve skupine postupili su drugačije. Nakon što su primili odbijenicu, rekli su da postoje razlike između sustava koji su predložili i onoga koji već koriste računovođe, ali stručnjak će o tome reći tijekom osobnog posjeta u najprikladnije vrijeme za mogućeg kupca. Navedeno je i da će stručnjak kao bonus sa sobom ponijeti bilten „Novosti u računovodstvenom zakonodavstvu“. Kombinacija navedenih tehnika dala je rezultat: upravo je ova skupina uspjela dogovoriti više sastanaka i prodati 40% više proizvoda od zaposlenika iz druge skupine.

3. Elokventni menadžeri živciraju kupce.

Problem.Čini se da bi stručnjak koji detaljno i slikovito govori o svim prednostima predloženog proizvoda trebao uspjeti. Međutim, nije. Veliki broj svijetlih epiteta raspršit će pažnju i umoriti klijenta, a također će mu dati vremena da smisli razlog odbijanja. Pregovori će biti neuspješni.

Riješenje. Da biste uklonili takav problem, vrijedi zapamtiti da je vremensko ograničenje za zadržavanje pozornosti pri primanju novih informacija za muškarce razdoblje od 20-25 sekundi, a za žene - 40-45 sekundi. S obzirom na te podatke, svoj scenarij uklopite u zacrtani kronološki okvir, svodeći cijeli tekst na četiri rečenice (ne više od 30 riječi). Kako govor upravitelja ne bi izgledao šturo, dodajte mu upitne obrate.

Primjer. Završite blok od 30-40 sekundi informacija o proizvodu dodatnim pitanjem. Na primjer: „Naše proizvode radimo samo od domaćih sirovina. Recite mi, je li to za vas značajan faktor?

Značenje ove tehnike je da vam postavljeno pitanje omogućuje da saznate stav klijenta prema predstavljenim informacijama. Ako se dobije negativan odgovor, sažeto pitanje može poslužiti kao prijelaz na drugu skriptu. Važno je zapamtiti da pitanja trebaju biti uska i zatvorena kako bi zadržala pozornost potencijalnog kupca na temi razgovora.

Informacije o stručnjacima

Viktorija Samsonova, stručnjak za e-mail marketing tvrtke Travelata.ru. Diplomirao na Saratovskom državnom sveučilištu. N. G. Černiševski. Radio je kao copywriter, urednik, content manager i prevoditelj na Ostrovok.ru, Kinderly, Abat-Service itd. Opće iskustvo u marketingu više od pet godina. S Travelata.ru od 2012.

Travelata.ru je online hipermarket putovanja koji objedinjuje ponude 120 turoperatora (Coral Travel, Pegas, Brisco, TUI, Biblio Globus) na jednoj web stranici. Tvrtka je osnovana 2011. godine. Ima 100 zaposlenih na osoblje.

Stanislav Koloskov, direktorica marketinga i e-trgovine u Valteri. Diplomirao na Moskovskom institutu za ekonomiju i statistiku i Moskovskom institutu za elektroničko inženjerstvo. Studira na MBA programu na MIRBIS-u. Bio je odgovoran za strateški i operativni marketing u tvrtkama Technosila, O'STIN, Alba i Sunlight. Od 2015. - na sadašnjoj poziciji.

Pravovremena razmjena podataka s potencijalnim klijentima i kupcima jedan je od najvažnijih uvjeta poslovnog uspjeha svake tvrtke. Treba imati na umu da obavijest o promocijama u tijeku, ažuriranju asortimana i aktualnim zanimljivim ponudama treba biti brza i istodobno učinkovita.

To se može učiniti na dva načina:

Automatski putem telefona. Kod korištenja ove tehnike, nakon biranja, klijent će moći poslušati snimljenu poruku.

Uz angažman operatera pozivnog centra, odnosno odlazne pozive. U ovom slučaju stručnjak ne samo da daje važne informacije, već i odgovara na pitanja kupca. Također može predložiti načine rješavanja problema ili razjasniti informacije od interesa (na primjer, o želji klijenta da sudjeluje u akciji).

Kao što pokazuje praksa, dobar izbor su odlazni pozivi. Ovaj tip marketinške aktivnosti je složen, jer zahtijeva pažljivu prethodnu pripremu za razgovor, jer mu je glavni cilj privući pozornost kupaca i potaknuti ih na kupnju ili korištenje usluge. Na telefonski razgovor Zadaća operatera nije samo pružanje podataka o ponudi, već i promoviranje proizvoda na nenametljiv način. Stoga stručnjak treba utvrditi Povratne informacije s klijentom.

Odlazni telefonski pozivi omogućuju prikupljanje vrijednih informacija za kupca (odnosno organizaciju). Korištenje pažljivo i temeljito osmišljene komunikacijske skripte sa potencijalni potrošač omogućuje utvrđivanje njegovih preferencija i interesa za specifične usluge i robe.

Korištenje tehnike odlaznih telefonskih poziva omogućuje određivanje ciljne skupine, odnosno baze potencijalnih kupaca. Istodobno, u budućnosti se može rasformirati u nekoliko skupina, na primjer, ovisno o:

• od geografskog položaja;
• dob potencijalnih kupaca;
• područja djelovanja.

Prilikom obavješćivanja putem odlaznih telefonskih poziva, moderne tehnologije. Uz njihovu pomoć moguće je ne samo zabilježiti, već i sistematizirati primljene informacije.

Kao što praksa pokazuje, ova metoda informiranja omogućuje povećanje lojalnosti potrošača vaše tvrtke, kao i zadržavanje starih kupaca i stjecanje novih. Pravovremena obavijest o nadolazećim promjenama osigurava visoku razinu usluge. Štoviše, u nekim slučajevima odlazna telefonska obavijest pruža priliku za smanjenje rasta dolaznih poziva od kupaca, što će olakšati rad upravitelja.

Više informacija