Kontakti

Metode prodaje hotelskih usluga. Vrste i načini promicanja hotelskih usluga

  • 14.04.2020

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

    Promocija kao marketinški alat. Značajke promocije hotelskih usluga. Analiza konkurentskih pozicija, snaga i slabostima hotel "Put oko svijeta". Preporuke za poboljšanje promocije usluga malih hotela, procjena njihove učinkovitosti.

    diplomski rad, dodano 20.09.2016

    Karakteristično promotivne aktivnosti na tržištu hotelskih usluga. Glavne faze reklamne kampanje. Formiranje sadržaja reklamnih materijala. Glavni pravci reklamnih aktivnosti hotela OOO "Prag". Kanali distribucije oglašavanja.

    seminarski rad, dodan 03.06.2015

    diplomski rad, dodan 08.07.2014

    Oglašavanje hotelskih usluga kao atribut hotelske industrije. Značajke oglašavanja hotelskih usluga, metode procjene njegove učinkovitosti. Smjerovi reklamnih kampanja u lancu hotela "Hilton". Planiranje i organizacija reklamne kampanje za hotel Hilton.

    seminarski rad, dodan 03.08.2014

    Organizacijske i strukturne značajke hotelskih poduzeća. Izgradnja organizacijske strukture hotelskog menadžmenta. Klasifikacija hotela u Ruska Federacija. Neke vrste hotela koje su stekle popularnost na ruskom tržištu hotelskih usluga.

    diplomski rad, dodan 22.01.2008

    Istraživanje mogućnosti Interneta za promociju hotelskih usluga. Značajke oglašavanja hotelskog poslovanja. Karakteristike sustava Internet oglašavanja u hotelu "Milan". Troškovi razvoja i implementacije Mobilna aplikacija hoteli.

    diplomski rad, dodan 24.03.2017

    Bit i struktura hotelskog marketinga. Taktike informacijskog marketinga. Istraživanje potrošačke potrošnje. Metode određivanja cijena u hotelima. Promocija hotelskog proizvoda na tržištu. Organizacija prodaje hotelskih usluga (prodaje).

    seminarski rad, dodan 20.10.2014

    Pojam usluge i njezine karakteristike. Značajke marketinških usluga u sadašnjoj fazi. Studija trokutastog modela F. Kotlera i 7P marketinga usluga. Kompleks promicanja usluga u poduzeću (oglašavanje, unapređenje prodaje, osobna prodaja i PR).

    seminarski rad, dodan 11.11.2010

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

    Pojam i značajke turističkog proizvoda, njegova struktura i glavni načini promocije moderno tržište. Obilježja organizacijskih i gospodarskih aktivnosti VIN-TUR doo, analiza i načini poboljšanja mehanizma za promicanje i prodaju usluga.

    seminarski rad, dodan 16.01.2014

    Bitne funkcije promocija sa stajališta marketinškog miksa. Glavne vrste promocije: oglašavanje, poticanje prodaje, osobna prodaja i formiranje javno mišljenje. Strategije promocije proizvoda. Bit sinergijskog pristupa u marketingu.

    sažetak, dodan 21.11.2012

    Sociokulturni prostor kao platforma za promociju proizvoda. Izrada preporuka za poboljšanje procesa promicanja usluga organizacije u društveno-kulturnoj sferi (SCS). Organizacija i upravljanje procesom promocije proizvoda u SCS-u.

    seminarski rad, dodan 02.08.2015

    Promocija kao marketinški alat. Značajke promocije hotelskih usluga. Analiza konkurentskih pozicija, prednosti i slabosti hotela "Vokrug Sveta". Preporuke za poboljšanje promocije usluga malih hotela, procjena njihove učinkovitosti.

    diplomski rad, dodan 20.09.2016

    Promocija proizvoda i marketinške komunikacije. Alati merchandisinga u marketinškim aktivnostima. Oglašavanje, unapređenje prodaje, sudjelovanje na izložbama i sajmovima. Analiza organizacije i planiranja promocije proizvoda u Inavtomarkettechno doo.

    diplomski rad, dodan 09.07.2009

    Pojam usluge i njezine karakteristike. Značajke marketinških usluga u sadašnjoj fazi. Studija trokutastog modela F. Kotlera i 7P marketinga usluga. Kompleks promicanja usluga u poduzeću (oglašavanje, unapređenje prodaje, osobna prodaja i PR).

    seminarski rad, dodan 11.11.2010

    Pojam i bit turističkog marketinga. Turistička potražnja, njezine značajke i predviđanje. Strateške odluke te proces planiranja promocije turističkog proizvoda. Oglašavanje i unapređenje prodaje u području promocije turističkog proizvoda.

    seminarski rad, dodan 17.12.2011

    Razvoj hotelskog tržišta u Ruskoj Federaciji. Pojam i tehnologije informiranja hotelijerstvo. Analiza konkurentnosti, faktora rizika, prihoda i rashoda hotela. Unaprjeđenje sustava promicanja uslužnih i turističkih usluga.

    diplomski rad, dodan 13.08.2015

Formiranje pozitivnog imidža hotela paralelno je formiranje imidža njegovih usluga. Taj se proces naziva učinkom stjecanja određene tržišne moći od strane organizacije, čija prisutnost smanjuje osjetljivost potrošača na cijenu, smanjuje vjerojatnost zamjene usluge analozima konkurenata, tj. štiti hotel od gubitka gostiju i jača njegovu poziciju u odnosu na usluge iste kategorije

Postoji pet načina za promicanje usluga, uključujući hotelske:

  • 1. oglašavanje (reklama)
  • 2. osobna prodaja (osobna prodaja)
  • 3. unapređenje prodaje
  • 4. odnosi s javnošću

Oglašavanje (od lat. Reclamare - odobravati, vikati, prosvjedovati) - informacija koja se širi na omiljen način, u bilo kojem obliku i bilo kojim sredstvom, upućena neodređenom krugu ljudi i ima za cilj privući pozornost na predmet oglašavanja, formiranje ili održavanje interesa za njega i njegovo promicanje na tržištu.

  • 1. Vanjsko oglašavanje(štitovi, transparenti, znakovi, natpisne ploče)
  • 2. Internet (banner, tekstualni oglasi, video)
  • 3. Tiskani mediji (tekstualni oglasi, mali oglasi)
  • 4. Televizija (video zapisi, ticker, sponzorstvo)
  • * Radio (glazba, spiker)

Profesionalni PR počinje s pouzdanim informacijama. Temelji se na detaljnom prikazu takvih karakteristika hotela, kao što su:

  • 1. popis odgovornih djelatnika (tko je za što odgovoran);
  • 2. broj i vrsta soba;
  • 3. radno vrijeme i specijalizacija restorana i bara;
  • 4. naziv, kapacitet i tehnički podaci dvorane za bankete i konferencije;
  • 5. slobodno vrijeme i sportske mogućnosti za klijente;
  • 6. opis položaja hotela s naznakom puta od kolodvora i zračne luke;
  • 7. parkirališta;
  • 8. arhitektonski i (ili) likovna rješenja, koji može biti hotelska atrakcija;
  • 9. karakteristike ključnih menadžera;
  • 10. fotografije koje ilustriraju mogućnosti hotela u području usluga i sl.

Te se informacije stalno nadopunjuju, ispravljaju i upotpunjuju novim sadržajima, govoreći o događajima koji se odvijaju u hotelu.

Kada je riječ o radu PR-a unutar poduzeća, prije svega se radi o uspostavljanju PR odnosa između njegovih zaposlenika. PR je briga za odnos ne samo menadžmenta i pojedine službe, već i svakog od zaposlenika koji dolaze u izravan kontakt s korisnicima.

No, ovdje nije riječ o drugom obliku oglašavanja: prezentaciji.

Prezentacija proizvoda ili usluge smatra se najučinkovitijim načinom, daje potpunu informaciju o proizvodu (usluzi), a svaki potencijalni klijent može dobiti odgovor na bilo koje pitanje upravo tijekom prezentacije.

  • 1. cjelovitost informacija;
  • 2. odgovornost za točnost danih podataka;
  • 3. emotivnost i uvjerljivost;
  • 4. uporaba likovnih sredstava, dominira likovna strana;
  • 5. obujam i sadržaj oglasnih poruka određen je faktorom sezonalnosti;
  • 6. ciljana publika je fragmentirana, geografski raštrkana;
  • 7. karakterizira jasno odvajanje poslovnog i potrošačkog oglašavanja.

Segmentacija prema potrošačima otkrila je 3 glavna segmenta ciljanu publiku hoteli: gosti koji dolaze u grad na poslovnim putovanjima iz Rusije; tvrtke koje održavaju poslovne konferencije na posebno opremljenim prostorima kompleksa; stranih gostiju.

odnosi s javnošću. Autoritativni stručnjak u području oglašavanja i PR-a, bivši glavni tajnik Međunarodne udruge za odnose s javnošću Sam Black definira odnose s javnošću (Odnosi s javnošću) na sljedeći način: "PR je umjetnost i znanost postizanja harmonije kroz međusobno razumijevanje temeljeno na istini i pune informacije." reklamni marketing hotela

Odnosi s javnošću izvan poduzeća podrazumijevaju stvaranje dobrih odnosa između poduzeća koje pruža usluge s javnošću, dobivanje povoljnog publiciteta i stvaranje pozitivnog imidža hotela, hotela, kao i sprječavanje širenja negativnih glasina, priča, mišljenja o njihovim aktivnostima. .

Glavne aktivnosti odjela za odnose s javnošću uključuju stvaranje prijateljskih odnosa i odnosa: s medijima, s ciljanim publikama, s vlastima i javnom upravom.

Kako bi se povećala prodaja, povećala učinkovitost i profitabilnost, svako poduzeće u ovom području treba se baviti formiranjem potražnje za pruženim uslugama i baviti se unapređenjem prodaje, odnosno promicanjem usluga (promocijom).

Promidžba je niz taktičkih i strateških sredstava usmjerenih na izravno i neizravno jačanje položaja poduzeća na tržištu proizvoda koje nudi i povećanje prodaje tih proizvoda.

Kako biste privukli kupce, morate stalno uvoditi inovativna rješenja u oglašavanje.

Inovacija je uvođenje inovacija koje osiguravaju kvalitativno povećanje učinkovitosti procesa ili proizvoda koje zahtijeva tržište. To je krajnji rezultat čovjekove intelektualne aktivnosti, njegove mašte, kreativnog procesa, otkrića, izuma i racionalnosti. Primjer inovacije je uvođenje na tržište proizvoda (roba i usluga) s novim potrošačkim svojstvima ili kvalitativno povećanje učinkovitosti proizvodnih sustava.

Marketinški plan je dokument koji je najvažniji dio godišnjeg plana razvoja poduzeća (uz financijski, proizvodni i druge planove), kojim se utvrđuju tržišni ciljevi poduzeća i predlažu načini za njihovo postizanje.

Godišnjim planom poduzeća, odnosno, utvrđuju se opći ciljevi poduzeća (koji uključuju tržišne, financijske, proizvodne, inovacijske i ciljeve upravljanja osobljem) te utvrđuju načini i sredstva za njihovo postizanje. Međutim, budući da je u visoko konkurentnom okruženju marketing glavna funkcija poduzeća, marketinški plan dominira nad ostalim planovima i razvija se na prvom mjestu, jer:

marketinške odluke su prioritet, jer određuju što će tvrtka točno proizvoditi, po kojoj cijeni i gdje prodavati, kako se reklamirati;

marketing je glavna funkcija koja osigurava poveznicu između želja potrošača i mogućnosti poduzeća, zatim formiranje poslovne misije, provođenje SWOT analize i formiranje općih ciljeva i strategije poduzeća također postaje marketinški zadatak.

Strateške odluke o pojedinim elementima formiranog marketinškog miksa su sljedeće:

za proizvod - pružanje potpunijeg skupa svojstava proizvoda koji su korisni za ciljnu skupinu potrošača;

za cijenu - formiranje cjenovne percepcije proizvoda kroz omjer "kvaliteta / cijena";

distribucijom - osiguranje dostupnosti robe za ciljnu skupinu potrošača;

U tijeku rada na drugom poglavlju, nakon analize buduće strategije razvoja hotela, pokazalo se da je Katerina Park Hotelu najisplativije ulaziti na nova tržišta s istim proizvodom koji ima, budući da nema potrebe za razvojem na istom tržištu i uložiti u taj napor (zbog gotovo potpunog nepostojanja konkurenata). Osim toga, modificiranje ili promjena proizvoda ili njegove pozicije na tržištu puno je jeftinija od pokretanja drugog posla s drugim proizvodom. Takav strateški plan ima jasne prednosti.

Dakle, glavni zadatak odjela marketinga je rad na brendu tvrtke, odnosno osiguravanje imena tvrtke. Hotel treba izabrati ne samo velike skupine od putničkih tvrtki, i sportske grupe u hotel upućuju država, ali i individualni putnici.

Drugo područje djelovanja odjela trebao bi biti zadatak promocije novih hotelskih proizvoda:

„Bračna noć“ u hotelu „Katerina Park“;

„Opet mladi, ponovno zaručeni“ u Katerina Park Hotelu - ponuda za one koji žele proslaviti godišnjicu braka na poseban način;

"Speed ​​​​dates" u restoranu hotela "Katerina Park";

"Svadbena slavlja" u restoranu hotela "Katerina Park".

Opis usluga prikazan je u tablici 2.6. Naravno, za određivanje cijene svake usluge potrebno je provesti studiju konkurenata, odnosno prosječnih cijena na tržištu ili marketinško istraživanje među budućim korisnicima. Međutim, strateški plan provedbe cijena proizvoda prikazan je u tablici 2.7. Određuje se prosječnim cijenama na tržištu, uz očekivanje da u gradu Moskvi nema mnogo takvih ponuda. Ciljani portret potrošač je prikazan u tablici 2.8, a, kao što vidite, ciljana publika je slična, odnosno, moguće je oglašavati nove hotelske usluge u istom komunikacijskom kanalu, odnosno, to štedi financijske troškove za promociju.

Osim toga, restoran hotela Katerina Park nema ime. To negativno utječe na promociju hotela, a kao alat za privlačenje novih posjetitelja u restoran treba održati večer u kojoj će gosti večeri pomoći u imenovanju restorana. Tablica 2.9 opisuje komunikacijske kanale promocije i njihovo obrazloženje za hotel Katerina Park. Planovi su opisani s optimističnog gledišta, odnosno najvjerojatnije će u stvarnom životu troškovi biti veći, a vrijeme za provedbu plana duže.

Proračun prihoda i rashoda sažima rezultate financijskih i gospodarskih aktivnosti za razdoblje i pokazuje učinkovitost donesenih odluka upravljanja.

Glavni konačni pokazatelj koji karakterizira rezultate aktivnosti poduzeća je dobit. Međutim gospodarski subjekt Profit se odnosi na složene i diskutabilne probleme u modernoj ekonomskoj teoriji.

Dobit je višak prihoda nad rashodima. Obrnuta pozicija naziva se gubitak, koja je negativna financijski rezultat, što poduzeće stavlja u prilično tešku situaciju novčano stanje ne isključujući bankrot.

Za poduzeće, profit je pokazatelj koji stvara poticaj za ulaganje u ona područja gdje se može postići najveći porast vrijednosti. Profit kao kategorija tržišnih odnosa obavlja sljedeće funkcije:


  • - karakterizira ekonomski učinak dobiveni kao rezultat aktivnosti poduzeća;
  • - glavni je element financijskih sredstava poduzeća;
  • - izvor je formiranja proračuna različitih razina.

Plan troškova za kanale promocije prikazan je u tablici 3.5. Ukupni plan troškova prikazan je u tablici 3.6.

Treba napomenuti da za hotel "Katerina Park" trošak ažuriranja sobnog fonda, restorana za nove usluge nije značajan, tako da nove usluge treba smatrati kanalom dodatne prodaje, odnosno predmetom dodatne dobiti.

U prosjeku, trošak jednog vjenčanja je 20.000 rubalja, a njihov trošak za 30-40 ljudi je od 1.500 rubalja po osobi samo na jelovniku. Prema tome, od 45 tisuća rubalja. Još 20.000 tisuća, u prosjeku, organizatori vjenčanja ostave za voditelje, zabavljače, DJ-eve itd. Restoran može poslužiti 3-4 vjenčanja tjedno, po sezoni, odnosno 12 vjenčanja mjesečno. Prosječni prihod od događaja mjesečno iznosi 480.000 rubalja.

Što se tiče medenog mjeseca, 5 soba za vjenčanje može biti servisirano svaki dan. Cijena jedne noći u sobi za medeni mjesec iznosi 12.000 rubalja, uzimajući u obzir minimalnu popunjenost od 50%, zapravo, sobe su zauzete 3-4 puta tjedno. Prima da je prosječni mjesečni prihod od prodaje soba za mladence 144.000 rubalja mjesečno.

Trošak organizacije brzih spojeva je 7000 rubalja. Uzimajući u obzir prosječan broj ljudi za zabave od 20-30, ispostavit će se, s obzirom da je cijena ulaznice u prosjeku od 550 rubalja, ukupni prihod mjesečno bit će približan (sve ovisi o konkretnom događaju, kako zapravo će doći mnogo ljudi, a cijena karte je drugačija dobne skupine razno) 110.000 RUB isključujući prodaju hrane i pića tijekom događanja. Treba napomenuti da su ovdje prikazani samo troškovi događanja prema novoj strategiji razvoja hotela, isključujući stalne i varijabilni troškovi Međutim, kao što vidimo iz tablice 2.12 i slike 2.3, postoji jasna margina u korist prihoda, što znači da će i uz trenutne, postojeće troškove tvrtke Katerina Park Hotel imati dobre prihode od prodaje novih usluga. S obzirom na to da su podaci dani s izračunom 50% sobnog fonda ili 50% posjećenosti partyja, i to samo u sezoni rasprodaja, troškovi nove strategije hotela Katerina Park su opravdani. .

Promicanje prodaje (prodaje) hotelskog proizvoda - ovo je

sustav mjera usmjerenih na povećanje potražnje potrošača, ubrzanje i intenziviranje procesa njegove provedbe. Prije unapređenja prodaje uvijek je zadatak bio intenzivirati proces prodaje usluga. Pjesnik

Stoga se smatra radnjama, događajima, radnjama usmjerenim na stvaranje dodatne motivacije za dovršenje transakcije u vrlo bliskoj budućnosti.

Razvoj skupa mjera usmjerenih na poticanje prodaje uključuje sljedeće radnje:

  • utvrđivanje skupina sadašnjih i potencijalnih potrošača, kao dijela tržišnih sektora koje poduzeće kontrolira ili koje može pokriti;
  • osiguravanje usklađenosti hotelskih proizvoda u pogledu cijene, kvalitete, vrijednosti, dostupnosti inovacija sa zahtjevima potrošača odabranih tržišnih segmenata;
  • privlačenje novih i zadržavanje stalnih individualnih i korporativnih kupaca, korištenjem sustava mjera za njihovo privlačenje i zadržavanje;
  • optimalan izbor kanala distribucije i prodaje, uzimajući u obzir veličinu hotela, njegovu infrastrukturu i kategoriju;
  • korištenje paket ponude a posebno za one skupine potrošača na koje se hotel fokusira;
  • široko korištenje mogućih sredstava promocije hotelskih proizvoda, uključujući oglašavanje, osobnu prodaju, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, kao i web stranicu tvrtke i razne nestandardne metode.

Marketinški plan hotelskog poduzeća trebao bi se temeljiti na već provedenom Marketing istraživanje identificirati skupine sadašnjih i potencijalnih potrošača prema geografskim kriterijima, svrsi dolaska, solventnosti i karakteristikama ponašanja. Naknadno pročišćavanje sastava ovih skupina provodi se prema analizi prethodnog razdoblja. Pročišćene skupine potrošača čine prodajno tržište, a skupine s istim karakteristikama definiraju njegove tržišne segmente.

Dakle, sastav tržišta hotelskog poduzeća uključuje skup tržišnih segmenata koje ono kontrolira ili namjerava pokriti.

Ako hotelsko poduzeće ima nekoliko bitno različitih skupina potrošača, svaku takvu skupinu treba zasebno opisati, navodeći njihove potrebe i zahtjeve. Za sastavljanje takvog opisa može se koristiti kartoteka gostiju koju sastavlja i vodi rezervacijska služba prikupljajući podatke od svih službi koje su imale kontakt s gostom.

Marketinški plan trebao bi biti usmjeren na spajanje hotelskog prodavača ispred hotelskog poduzeća i kupaca ispred potrošača koji su u tržišnim sektorima kontrolirani i koje poduzeće može pokriti. Pritom je važno da se hotelski proizvodi pružaju upravo onim potrošačima za koje su i namijenjeni.

Hotelski proizvodi moraju zadovoljiti očekivanja klijenta i za njega predstavljati određenu vrijednost, određenu njihovom kvalitetom i predloženim inovacijama u sastavu tih proizvoda. Budući da je u modernim uvjetima Ako klijent izabire hotelsku tvrtku u uvjetima oštre konkurencije, tada hotelski proizvod za njega mora predstavljati vrijednosnu ponudu sa svojim prednostima koje se razlikuju od sličnih proizvoda konkurenata.

Kvalitetu hotelskih proizvoda treba ocjenjivati ​​ukupno moderni sustav pokazatelji, uključujući:

  • gostoprimstvo - dostojanstvo, poštovanje i ljubaznost osoblja;
  • valjanost - pružanje svih usluga mora biti u skladu sa svrhom putovanja gosta;
  • pouzdanost - točnost reklamnih informacija i usklađenost stvarnog proizvoda s reklamom;
  • učinkovitost - postizanje najveće učinkovitosti za turista uz minimiziranje njegovih troškova;
  • jasnoća - hotelski proizvod mora biti razumljiv i njegovim potrošačima i proizvođačima;
  • jednostavnost rada - sposobnost lakog otkrivanja grešaka u servisnoj tehnologiji;
  • fleksibilnost - hotelski proizvod treba predvidjeti mogućnost zamjene određenih usluga kako bi što bolje zadovoljio potrebe različitih potrošača;
  • integritet;
  • korisnost.

Prilikom odabira hotela gosti preferiraju prisutnost brenda ili ulazak u poznati hotelski lanac, gdje su zajamčeni visoki standardi kvalitete usluge i ispunjeni zahtjevi. međunarodnim standardima Standardi kvalitete ISO 9000. Navedeni standardi su od odlučujuće važnosti u cijelom svijetu, pa tako i u Rusiji. Međutim, oni odražavaju minimalne zahtjeve, koji mogu biti niži od zahtjeva modernih potrošača.

Stoga, kako bi se hoteli koji nisu iz lanca mogli natjecati s hotelima iz lanaca, moraju imati inovacije u svojim proizvodima koje im mogu osigurati konkurentsku prednost. Te se inovacije pružaju korištenjem dodatnih usluga, čiji opseg nije ograničen.

Moguće je izdvojiti pojedina područja rada hotelskih poduzeća kako bi osigurala inovativnu vrijednosnu orijentaciju svojih proizvoda u odnosu na konkurenciju, među kojima su:

  • 1) osiguravanje ekskluzivnosti hotelske ponude ("chips", "highlights"), koja bi trebala iznenaditi gosta, nije dostupna od konkurenata i koja se mora kratko i lijepo odražavati u oglašavanju. Na primjer, pansion smješten u blizini ekološki čistog izvorskog bunara tvrdi da se ova voda može piti izravno iz slavine, a kada posjećujete kupalište, možete uroniti u fontanu s istom vodom;
  • 2) dodavanje legende o prethodno pruženim uslugama poznatim gostima, pronalazak hotela u povijesnoj zgradi itd.;
  • 3) izrada jedinstvenog dizajna hotelske zgrade, interijera, predvorja i sl. Uspješna arhitektonska i dizajnerska rješenja stvaraju poseban "duh" hotela, jedinstvenu auru koja okružuje gosta i daje mu osjećaj unutarnjeg mira.

Moskovski butik hotel zlatna jabuka sadrži u svojim sobama "sobu s legendom" - "Chekhov Deluxe", u kojoj je A. P. Čehov navodno živio prije revolucije. A u dizajnu malog lobby bara ističe se ogromna jabuka prekrivena zlatnim listićima u kojoj možete sjediti i slikati se.

Ugostiteljska poduzeća moraju ne samo privući nove kupce, već i nastojati zadržati i razviti odnose s njima.

Budući da su osobne i korporativne prodaje značajne po obimu, hotelsko poduzeće, koje predstavlja voditelj odjela prodaje, treba im posvetiti ozbiljnu pozornost.

U osobnoj i telefonskoj komunikaciji osoblje hotela treba obratiti pažnju na klijenta koji bi u budućnosti mogao postati stalni gost. Za zadržavanje kupaca razvijaju se programi vjernosti koji predviđaju razvoj posebnih promocija za osobnu prodaju; dostupnost popusta na hotelske proizvode; Poklon bonovi; iznenađenja uprave itd.

Razvoj takvih programa usmjeren je na zadržavanje kupaca i temelji se na racionalnom korištenju sredstava i izbjegavanju gubitaka za hotel. U interesu hotela stvoriti baze podataka stalne mušterije, uključujući broj posjeta, kontakte, ukuse, njihove preferencije, dodatne informacije, što vam omogućuje održavanje odnosa s njima, ponudu novih proizvoda.

S druge strane, korporativni klijenti za hotele su organizacije zainteresirane za smještaj i rekreaciju svojih zaposlenika i s kojima hotel sklapa ugovor prema kojem tvrtka dobiva popust na smještaj svojih zaposlenika. Ove organizacije pružaju predvidljivo opterećenje broja soba; koristiti širok raspon dodatnih usluga; održavati konferencije i seminare sa svojim partnerima; doprinose stvaranju pozitivnog imidža hotela na tržištu.

Klijenti hotelskih poduzeća kategorije 5* i 4* su predstavnici velikih i srednjih poduzeća od građevinskih, farmaceutskih, automobilskih kompanija, /G-tehnologija itd. Rad s predstavnicima srednjeg i malog poduzetništva zahtijeva posebnu fleksibilnost i promišljenost u formiranje komercijalne ponude od hotela, ali rezultati mogu biti značajni. U nekim hotelima samo poslovni ljudi mogu osigurati do 60% ukupnog prihoda.

Stručnjaci napominju da su sljedeći univerzalni kriteriji za odabir hotela od strane korporacija: lokacija (smještaj, pozicija) i udaljenost od ureda; tarifi (pitanje cijene i usklađenosti s korporativnim ograničenjima je od ključne važnosti), održavanje korporativne tarife na bilo kojoj razini opterećenja.

Ugostiteljske tvrtke trebaju biti svjesne da fleksibilan sustav cijena može generirati više prihoda od 100% popunjenosti. Stoga bi proces segmentacije potrošačkog tržišta trebao ići paralelno s procesom tarifiranja, tj. izrada za odabrane skupine potrošača posebnih cjenovni uvjeti ili posebne cijene, gdje je posebna cijena cijena s popustom koja je niža od pune cijene. Dakle, za pojedinačne stalne kupce koji samostalno rezerviraju sobe, može se osigurati popust od 5 do 10% cijene sobe, a za korporativne klijente - nekoliko razina cijena ovisno o broju rezervacija godišnje. Posebna cijena primjenjuje se uz niz obveznih uvjeta koji sprječavaju miješanje tarifnih planova.

Ovisno o veličini hotela, njegovoj infrastrukturi i kategoriji, postoje dva glavna smjera distribucije i prodaje hotelskih proizvoda: preko posrednika i bez njihovog sudjelovanja (vidi također paragrafe 7.2 i 7.3). Direktni kanali distribucije i prodaje (u daljnjem tekstu samo prodaja) odvijaju se putem odjela rezervacija; hotelska web stranica; korporativne organizacije. S druge strane, vanjski prodajni kanali uključuju agencijsku prodaju; (705 (globalni sustavi rezervacija), itd.

Hoteli izvan lanaca radije prodaju svoje usluge preko posrednika, a posebno kada žele privući korporativne klijente, koji se privlače korištenjem reklamne tvrtke a P/?-dionice su im preskupe. Uključivanje posrednika postaje isplativija opcija i učinkovitija u visoko konkurentnom okruženju.

Za optimalan izbor posrednika, ova hotelska poduzeća trebaju uzeti u obzir čimbenike uključujući pakiranje hotelskih proizvoda, njihovu karakteristike kvalitete, karakteristike potrošača, prirodu tržišta, moguće količine prodaje proizvoda i troškove implementacije kanala. Rad s posredničkim putničkim agencijama povezan je s plaćanjem provizija od 20% ili više za velike korporativne narudžbe, uključujući obroke, transfere, konferencijske usluge itd. Stoga su ugostiteljska poduzeća i agencije isplativiji od korporativnih posrednika koji pridonose širenju baze stalnih kupaca. Složenost rada s pravnim osobama je u tome što su povezani sa sve manjim proračunskim financiranjem i računaju na značajne popuste koji sežu i do 30% za veliki broj i dužinu popunjenosti, što mora biti pokriveno velikim obimom prodaje uz dodatne usluge.

Također postoji mogućnost suradnje s velikim nacionalnim turoperatorima i konzorcijima (uključujući stotine putničkih tvrtki) koji organiziraju natječaje ne za privlačenje korporativnih klijenata, već za sudjelovanje u njima hotelskih poduzeća i agencija

mora pridonijeti značajan iznos (od 800 do 1500 eura), ne računajući uvijek na uspjeh.

Valja napomenuti da lanci hotelskih poduzeća u korporativnoj prodaji mogu bez posrednika, budući da struktura mreže predviđa posebne marketinške programe za privlačenje kupaca.

Svako hotelsko poduzeće ima mogućnost povezivanja s GDS (globalni sustavi rezervacija), koji ga čine dostupnim za rezervacije tisućama agencija diljem svijeta. Prema statistikama, 60% svih narudžbi GDS- korporativni kupci. Plaćanje po korištenju GDS sastoji se od priključne naknade, transakcijske naknade, naknade za smještaj.

Organizaciju distribucijskog sustava provode hotelska poduzeća u okviru marketinške strategije ili marketinškog plana koji se izrađuje.

Kako napominje T. Panchoshnaya, direktorica razvoja ukrajinskog zdravstvenog kompleksa "Solnechny Provence", postoje tri moguća sustava za rad s prodajnim kanalima:

  • kombinirani , što je optimalno za hotele s velikim brojem soba;
  • centralizirano , koje koriste hoteli, u kojima se 80% klijenata opskrbljuje turoperatorima;
  • decentralizirana kada hotel sam osigurava utovar.

U uvjetima zasićenosti tržišta putničkim agentima, hotel može birati svoje posrednike na konkurentskoj osnovi. Ali potrebno je koristiti modernim objektima komunikacija s posrednicima i korporativnim klijentima, budući da korištenje telefona i faksa dovodi do značajnih troškova usluge rezervacije. Zauzvrat, korištenjem online komunikacijskih kanala izravna prodaja postaje važan način prodaje hotelskih usluga.

Za povećanje učinkovitosti hotelskog poduzeća korištenjem direktne prodaje od posebne je važnosti razvoj paket ponuda, posebno za one skupine kupaca na koje se hotel fokusira. Takve paket ponude mogu se ponuditi umirovljenicima, studentima, mladencima, pravnim osobama; na grupnom sastanku praznika, vikenda itd.

Turistički aranžman informacijski centar"Uglich" se sastoji od smještaja, doručka i kartice za goste, koja uključuje posjete 16 lokacija, 8 izleta, kao i popuste na dodatne ponude. S druge strane, hotel Moskva (Uglich) pripremljen je za korporativne klijente posebna ponuda"All inclusive", što uključuje standardnu ​​sobu, tri obroka dnevno, posjet zdravstvenom kompleksu, bilijar, stolni tenis, društvene igre, akcijske cijene ostalih usluga.

Prilikom izrade paket ponuda hotelsko poduzeće mora:

  • jasno navesti sve usluge uključene u cijenu paketa;
  • opravdati prednost ovaj prijedlog;
  • lijepo sastavite ponudu za povećani interes za nju.

Da bi povećala prodaju hotelskih proizvoda, poduzeće mora

široko koriste sustav svoje promocije, uključujući oglašavanje, osobnu prodaju, unapređenje prodaje, odnose s javnošću. Svi ovi elementi sustava promocije temelje se na vlastitim metodama i sredstvima, ali moraju biti povezani sa zadacima koje treba riješiti u sklopu marketinškog kompleksa poduzeća, usmjerenih na odgovarajući izbor sastava proizvoda, određivanje cijena za te racionalizacija marketinškog sustava. Integrirajući elemente promotivnog sustava s cjelokupnim marketinškim miksom, hotelsko poduzeće pomaže povećati učinkovitost svojih marketinških aktivnosti.

Ovisno o raspoloživim sredstvima, hotelsko poduzeće odabire načine distribucije reklama, uključujući televiziju, radio, novine, časopise, informativne štandove na javnim mjestima. Obavezno razvijte paket tiskanih proizvoda sa korporativni logo, ime, rekvizite, uključujući letke, brošure, kataloge, certifikate, izrađene u odgovarajućem dizajnu i privlače pažnju. Ovi promotivni proizvodi distribuiraju se na mjestima gdje se okupljaju potencijalni gosti, što pomaže povećanju popunjenosti i profita hotela.

PR-aktivnosti bliske su oglašavanju, ali svrha PP-aktivnosti je prije svega promicanje imidža poduzeća. Posebno ciljana PP politika poboljšava odnose s kupcima i pomaže tvrtki da profilira svoju ponudu. Da, lanac hotela malaja organiziraju besplatne koktele za goste na kojima sudjeluje gotovo cijela uprava hotela. Ovako prikupljene informacije služe kao osnova za razvoj mjera za poboljšanje zadovoljstva kupaca, što pridonosi većoj učinkovitosti poslovanja hotela i aktiviranju njihove prodajne mreže.

Promocija prodaje usmjerena je na brzo, privremeno povećanje prodaje i nadopunjuje gore navedene metode promocije. Metode poticanja prodaje primjenjuju se istovremeno s reklamnim kampanjama i RI- dionice.

Promocija prodaje može se provoditi u tri glavna područja:

  • 1) poticaji unutar poduzeća;
  • 2) poticanje mreže posrednika;
  • 3) stimuliranje potrošača.

Glavni zadatak menadžmenta hotelskog poduzeća je stvoriti takav sustav materijalnih i nematerijalnih poticaja kako bi prodajno osoblje bilo isplativo, zanimljivo i produktivno raditi i izvan sezone. Glavni smjer promjene sustava nagrađivanja njihovog rada i bonusa trebao bi biti povezivanje tog sustava s povećanjem prodaje.

Stoga bi ukupna naknada prodajnog zaposlenika trebala uključivati:

  • osnovna plaćanja, uzimajući u obzir plaću za odrađene sate i kvalifikacije;
  • varijabilna plaćanja za pojedinačna postignuća u privlačenju potrošača i povećanju prodaje iznad utvrđenog plana;
  • varijabilna plaćanja za uspjeh u radu prodajnog odjela hotela u cjelini;
  • varijabilni dodaci i bonusi za posebne uvjete rada i postignuća zaposlenika.

Nematerijalni poticaji za prodajne zaposlenike trebaju zadovoljiti načela pravednosti, jasnoće i dosljednosti i uključivati, uzimajući u obzir iskustvo moskovskih hotela, čestitke zaposleniku u pisanom ili usmenom obliku od uprave; manifestacija prijateljske pažnje od strane najvišeg menadžmenta; poticanje profesionalnog rasta; povećanje službenog statusa; vodeći računa o individualnim preferencijama označenog zaposlenika u izboru oblika moralnog poticanja.

Poticanje posredničke mreže trebalo bi pridonijeti njezinom intenzivnijem djelovanju u prodaji hotelskih proizvoda, povećanju obujma redovno realiziranih narudžbi. Tako, primjerice, hoteli mogu ponuditi putničkim agencijama fleksibilan sustav popusta.

Putnička agencija može računati na povlaštene cijene prilikom smještaja turista u sljedećim slučajevima:

  • 1) hotel jamči putničkoj agenciji za blok sjedala niži za oko 10-15% ako putnička agencija osigurava hotelu reklamu putem svog kataloga ili drugih promotivnih proizvoda;
  • 2) hotel daje popuste putničkoj agenciji ovisno o dobiti ostvarenoj od prodaje soba (na primjer, od 20 000 američkih dolara - 2% osnovne cijene, od 40 000 američkih dolara - 4%, itd.);
  • 3) hotel daje tvrtki popust ovisno o veličini grupe koja dolazi (npr. od 12 osoba - 4% od osnovne cijene, od 24 osobe - 6%, od 48 osoba - 8%);
  • 4) hotel daje putničkoj agenciji popust za smještaj tranzitnih turističkih grupa za kraći odmor (npr. od 00 do 12 sati i od 12 do 24 sata popust može biti 50%).

Poticanje potrošača ima za cilj privući grupne potrošače hotelskih proizvoda; rast broja stalnih grupnih i individualnih potrošača; smanjenje sezonskih oscilacija u potrošnji. Tako se, primjerice, grupna cijena u hotelima izračunava iz grupe od 7-10 osoba za hotele turističke klase ili iz broja soba (na primjer, 10 soba) za hotele poslovne klase. Razlika između cijene rack rates (na šalteru) i grupne cijene u prosjeku 20%. Pri dolasku veće grupe turista, hoteli prakticiraju cijene chartera, koje su 8-10% niže od grupne cijene.

Za poticanje pojedinačnih klijenata koriste se različiti alati koji se mogu kombinirati u nekoliko skupina:

  • 1) popusti na cijene uključujući: popuste na oglašene cijene u slučaju predbilježbe u utvrđenom roku; sezonski popusti; popusti za određene kategorije klijenata (djeca, mladenci, itd.); bonus popusti za redovite kupce;
  • 2) kuponi , koji su svojevrsni certifikati koji vlasniku daju pravo na popust pri kupnji turističkih usluga;
  • 3) natjecanja za igru , lutrija i kvizovi prilično su učinkovit način poticanja potrošnje turističkih usluga i privlačenja novih kupaca, posebice među mladima i starijim osobama. Predlažu prisutnost određenih nagrada, kako za pobjednike tako i za sve ostale sudionike;
  • 4) paket ponude. Kupnjom višednevnog smještaja odjednom, gost dobiva na dar mogućnost ranog dolaska ili kasnog odlaska, besplatnu večeru u restoranu i sl.

Hotelijerstvo koje posluje u svijetu informacijske tehnologije, trebala bi imati vlastitu web stranicu na internetu, budući da veliki broj potrošača upravo tamo traži informacije koje ih zanimaju. Stoga je stranica osmišljena kako bi osigurala promociju hotelske tvrtke i njenih proizvoda hotelsko tržište(vidi također paragraf 8.1). Poželjan dodatak stranici bila bi dostupnost online rezervacije, kao i rubrike "pitanje - odgovor", "knjiga recenzija", "anketa". Ozbiljnu pozornost treba posvetiti distribuciji pretraživanja kao učinkovitom načinu oglašavanja na Internetu, ali za to je potrebno da hotelski resurs dospije na TOP listu.

Također postoji mogućnost korištenja nestandardnih metoda promocije korištenjem elektroničkog marketinga i e-trgovina, uključujući, na primjer, promociju na društvenim mrežama, blogovima, postavljanje informacija o hotelu u elektroničkim kartama s CP5 navigacijom, što zahtijeva male troškove.

Podružnica grada Moskve

Moskva državno sveučilište servis

Metode promicanja proizvoda i usluga u području hotelskih usluga

studenti 3. godine

Fakultet: društveno-kulturni servis i turizam

Artjuh Kristina

Znanstveni savjetnik: Zubkova N.A.

Moskva 2007


Uvod…………………………………………………………………….3

Poglavlje 1. Metode promocije proizvoda i usluga u SHS i turizmu..5

1.1 Promocija prodaje u RAS i turizmu…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………….

1.2 Odnosi s javnošću ………………………………………8

Poglavlje 2. Promocija hotelskih usluga…………………………..12

2.2 Odnosi s javnošću, sponzorstva……………………………………..20

Poglavlje 3. Ostala sredstva marketinga……………………………………….23

3.1 Pojedinačna prodaja………………………………………..23

3.2 Telemarketing……………………………………………………….24

3.3 Programi pogodnosti i hotelski lanac……………………..24

Zaključak………………………………………………………………..28

Literatura………………………………………………………30


Uvod

Promicanje je bilo ograničene vrijednosti u oskudnoj ekonomiji u kojoj je sve nedostajalo, uključujući hotelske usluge. Besmislena je uporaba sredstava koja vode do intenziviranja prodaje deficitarnih proizvoda, au isto vrijeme nedostatak promocije čini i najbolji proizvod nezatraženim.

Hotelske usluge u Poljskoj sada postaju dostupnije.

Nekoliko je razloga za ovakvo stanje, a najvažniji su:

Rastući broj hotelskih poduzeća;

Pad blagostanja pretežnog dijela društva;

Ekonomičnije upravljanje koje provode poduzeća;

Češća putovanja u inozemstvo imućnijeg dijela društva.

Bez obzira na razloge, danas sve više hotela traži klijenta, a ne klijenta koji traži sobu, što je posljednjih godina značajno povećalo ulogu promocije usluga.

Iznajmljivanje apartmana u našoj zemlji za kupce je isplativije od rezervacije hotelske sobe, ušteda može doseći 40-50% u slučaju skupih stanova i mnogo više - kod jeftinih. Osim toga, postoji nedostatak soba u hotelima s 3, a ponekad i s 4 i pet zvjezdica. Stoga je potrebno razvijati hotelsku uslugu u našoj zemlji.

Brzi razvoj sektora usluga i turizma u Rusiji u posljednjem desetljeću pridonio je formiranju sustava za promicanje uslužnih i turističkih usluga, a posebno stvaranju tržište oglašavanja. U tržišnim uvjetima uslužna poduzeća moraju kvalitetno zadovoljiti potrebe stanovništva u uslugama i pritom ostvarivati ​​profit. To je moguće samo uz pravilnu marketinšku i promidžbenu politiku, koju provodi uslužno-turističko poduzeće, pa je i relevantnost teme puno veća.

Svrha rada: Utvrditi metode utjecaja na potrošača hotelskih usluga za povećanje prodaje.

Odrediti metode za promicanje proizvoda diljem SCS i T

Udubiti se u metode promicanja usluga i proizvoda u hotelijerstvu

Odredite prednosti i mane ovih metoda


Poglavlje 1:

Metode promocije proizvoda i usluga u SHS i turizmu

Dok je na turističkom tržištu postojao monopol Intourista, TSTE-a (Središnje vijeće za turizam i izlete) i Sputnika, reklamna kampanja u sektoru turizma provodila se centralizirano i bila je u potpunosti pod kontrolom ovih organizacija. Osim toga, u uvjetima deficita, nije bilo posebnih problema u realizaciji turističkih usluga. Trenutno se situacija radikalno promijenila. Dolaskom novonastalih domaćih i poznatih stranih tvrtki na turističko tržište, konkurencija je nemjerljivo porasla, a problem promocije roba i usluga na tržištu postao je jedan od glavnih zadataka turističkih tvrtki.

U cilju povećanja prodaje, povećanja učinkovitosti i profitabilnosti, svako poduzeće u uslužnom i turističkom sektoru treba se baviti formiranjem potražnje za svojim proizvodima ili uslugama i unapređenjem prodaje, odnosno promocijom (promocijom) proizvoda.

U te svrhe koristi se sustav tržišnih komunikacija koji

uključuje sljedeće komponente: unapređenje prodaje, odnosi s javnošću (odnosi s javnošću), osobna prodaja, oglašavanje.

Uz tradicionalne marketinške komunikacije, takav kanal kao što je radionica koristi se za promociju turističkih proizvoda.

1.1 Promicanje prodaje

Predstavljaju kratkoročne poticaje i poticaje koji su usmjereni na poticanje prodaje roba i usluga.

Prema stručnjacima, strani turoperatori troše oko polovice svog proračuna za oglašavanje na programe unapređenja prodaje.

Aktivnosti unapređenja prodaje u području turizma mogu biti usmjerene na različite skupine: klijente putničkih agencija (turiste, krajnje korisnike), menadžere turističkih tvrtki, agencijske mreže u cjelini.

Prvi vlastiti sustav popusta u turizmu implementirala je tvrtka BegemOT.

Aktivno se koriste dječji popusti; primjerice, Zeus Travel vodio je promociju pod sloganom "Djeca lete besplatno".

Raspon popusta i besplatnih usluga koje nude turističke tvrtke prilično je širok i raznolik, na primjer:

Klub kartice s pravom na popuste za stalne kupce nudi Intourist;

Popuste za djecu nude Neva, Traveler, Eventa Tour, ISS-Tour, Paradise Service i drugi;

Popusti za grupe, besplatne usluge za djecu pružaju "Geo Tougism", "Biblioglobus"

Obiteljski popusti - "Club Med", "Global Style";

Popuste za prethodnu rezervaciju izleta jamče mnoge tvrtke,

uključujući "Zeus Travel", "Balkan Express", "Ruža vjetrova", "Švicarska kuća" i druge;

Popuste na određene dane u tjednu nude Gates of the World, Skyter;

Popusti za posjetitelje web stranice tvrtke - "De Visu", "Matter";

Popusti za rođene u travnju - Arril Plus;

Besplatna dostava ulaznica - "Spassky Gate-Tour";

Individualne ture po grupnoj cijeni - "Dan", "Književno putovanje";

stalni kupci itd. - "Harfa", "Majstor".

Unaprjeđenje prodaje može se provoditi i u obliku premije (dara) za kupnju usluge. Takve nagrade mogu biti brendirani predmeti (brendirane majice, kalkulatori itd.), ponekad boce vina, dojavljivači ili Mobiteli. Aktivno se koriste kuponski popusti za koje nositelj ima pravo ostvariti popust (obično 5-10%).

Tvrtka "Europa 2000" prije ljetne sezone 1999. održala je kampanju za objavljivanje u časopisima "Tourbusiness" i " Hotline» kuponi za dodatni agencijski popust. Akcija se pokazala prilično učinkovitom i učinkovitom u smislu privlačenja novih agenata koji su došli putem ovog oglasa od lipnja do kolovoza. Kao rezultat ove reklamne kampanje tvrtka je stekla nekoliko desetaka novih partnera.

Kao poticaj, razne gratis Dodatne usluge, na primjer, izleti, kao u tvrtki "Inaleks", ili dan besplatnog smještaja u hotelu (firma "Detur").

Programi unapređenja prodaje mogu se organizirati u obliku zajedničkih akcija različitih tvrtki.

3ev Travel Company održala je zajedničku reklamne kampanje s poznatim tvrtkama kao što su "Stimorol" (izvlačenje bonova za prodaju proizvoda), "Lukoil" (dostava nagradnih paketa kupcima benzinskih postaja), "Ramstore" (reklamiranje novogodišnjih putovanja u ovom lancu trgovina) .

Tvrtka "VKO Travel" s prodajom 20 tura povećava proviziju za 1%, s 40 - za 2%. Tvrtka Inna Tour plaća 11% provizije nakon 51 prodane ture, 12% - nakon 101,13% - nakon 151.

Sustav kumulativnih bonusa vrlo je popularan. Njegova je bit da ako organizator putovanja ispuni navedene uvjete, putnička agencija dobiva određeni iznos.

Tvrtka PAS Group plaća naknadu agencijama za ispunjenje prodajnog volumena: za 10 tisuća dolara prodanih putovanja agencija dobiva 100 dolara, za 20 tisuća - 250 dolara, za 40 tisuća - 600 dolara.

Od siječnja 2002. hotelski lanac Best Eastern Hotels uz sudjelovanje operatora lanca VEN i tvrtke Academservice DMS uveo je novi bonus program za putničke agente. Program uključuje 47 hotelskih lanaca u 11 zemalja ZND-a i Baltika. Putničke agencije koje rezerviraju bonus hotele nagrađuju se po stopi od 1 bonus dolara za 100 dolara kupljenih usluga. Tada se skupljeni bonusi mogu zamijeniti za vaučer koji jamči besplatan smještaj u jednom od hotela lanca koji sudjeluju u bonus program. Veliki turoperatori nude svoje znanje i iskustvo na području poticanja mreže putničkih agencija. Promocije prodaje dovode do kratkoročnog povećanja prodaje i često dopunjuju oglašavanje i osobnu prodaju. Unapređenje prodaje privlači potencijalne kupce jer sadrži jasno izražen atraktivan ustupak i jasan je poticaj za hitnu kupnju, odnosno ima određenu ciljnu usmjerenost. U području turizma i ugostiteljstva to je posebno važno jer se usluge ne mogu skladištiti, a neprodana usluga dovodi do gubitka dobiti. Osim toga, dugoročni popusti mogu negativno utjecati na ostvarenu zaradu, budući da sigurno značajno preusmjeravaju unovčiti i zahtijevaju značajne troškove. Očito je unapređenje prodaje prilično skupo za uslužnu tvrtku.

1.2 Odnosi s javnošću (re l ati na s)

Podrazumijeva stvaranje dobrih odnosa između uslužnog poduzeća i javnosti, postizanje povoljnog publiciteta i stvaranje pozitivnog imidža poduzeća, kao i sprječavanje širenja negativnih glasina, priča, mišljenja o aktivnostima poduzeća. Propaganda (publicitet) je korištenje uredničkog, neplaćenog, za razliku od oglašavanja, vremena i mjesta u svim medijima dostupnim za čitanje, gledanje ili slušanje potencijalnim kupcima.

Glavne aktivnosti poduzeća za odnose s javnošću uključuju stvaranje dobronamjernih odnosa i odnosa: s medijima, s ciljnom publikom, s vlastima i javnom upravom.

Posebnu važnost turoperatori pridaju upoznavačkim turama (jamiliarizatiop trip, skraćeno fam-trip), koje organiziraju kako za putničke agente tako i za novinare. Oglašavanje putovanja povećava prestiž turoperatora na tržištu putničkih usluga, doprinosi širenju i formiranju agencijske mreže, a članci novinara o savršenom putovanju su najbolja reklama kako same tvrtke tako i njenog turističkog proizvoda. Kao što pokazuje praksa, potencijalni kupci više vjeruju informacijama koje su dobili od trećih strana, posebice iz članaka novinara koji su bili na određenom putovanju, nego informacijama dobivenim iz reklamnih poruka samih putničkih agencija.

Glavni cilj formiranja i održavanja odnosa s ciljnom publikom je uspostavljanje međusobnog razumijevanja između ciljne publike i tvrtke. Ciljana publika mogu biti zaposlenici putničke agencije, hotela, stalni i potencijalni potrošači, marketinški posrednici (putničke agencije, turističke agencije), proizvođači prijevozničkih usluga, ugostiteljska poduzeća. Uspostava pozitivnog odnosa s vašom ciljanom publikom može se postići na različite načine. To može biti sudjelovanje u dobrotvornim akcijama, javnom životu grada i okruga, sudjelovanje predstavnika poduzeća i radu seminara, konferencija, govori u školama, poduzećima, organizacija dana poduzeća i dana turizma, događanja događajne prirode (godišnjica tvrtke, izlazak novog proizvoda na tržište, početak sezone, počast klijentu godišnjicom).

Događaji za odnose s javnošću od velike su važnosti za promociju Rusije i njezinih pojedinih regija na svjetskom tržištu.

Republika Karelija bila je prva od sastavnih jedinica Ruske Federacije koja je 2003. godine dobila status europske regije sudjelovanjem na posebnom međunarodnom natječaju. Ovo natjecanje održava se od 2000. godine kako bi se identificirale najperspektivnije regije za promicanje njihovog imidža na međunarodnoj razini.

Nažalost, propagandna djelatnost ima niz nedostataka. Konkretno, ponekad tisak, oslanjajući se na informacije dobivene iz priopćenja i drugih izvora, može krivo staviti naglasak, odnosno skrenuti pozornost potencijalnih potrošača na sporedne, nebitne karakteristike turističkih proizvoda i usluga. Štoviše, tvrtka često nema nikakva jamstva da će se formirati pozitivan stav prema njoj i uslugama koje nudi.

Pretpostaviti usmenu prezentaciju turističkih usluga u procesu osobnog razgovora između voditelja turističke agencije i potencijalnog kupca u cilju njihove prodaje. Sredstva osobne prodaje mogu biti osobna komunikacija s kupcima i telefonski razgovori. Za rusku turističku industriju karakteristično je da većina klijenata prije odabira turističke agencije i osobnog dolaska u nju nazove telefonom, a preliminarni odabir turističkih agencija provodi se na temelju oglašavanja. Ceteris paribus, potencijalni klijent se javlja u firmu gdje je pažljiviji, pristojniji i zainteresiraniji za razgovor. S tim u vezi, ne mogu se podcijeniti preliminarni telefonski razgovori klijenata, jer se formiranje povoljnog dojma odvija u prvim sekundama razgovora, a već prvim telefonskim razgovorom s menadžerom turističke agencije stvara se imidž klijenta. formirana. Kod osobne prodaje postoji izravan utjecaj na potencijalnog kupca i poticaj na poduzimanje određenih radnji. Moderna pozornica Razvoj turističkog tržišta karakterizira činjenica da su tradicionalni oblici konkurencije povezani s razlikom u ponudi turističkih proizvoda ili usluga, cijenama i sl. već iscrpili sebe. Glavni smjer konkurencije je osigurati kvalitetu ponuđenih usluga, kvalitetu usluge. U tom smislu, stupanj povjerenja klijenta i, kao rezultat toga, obujam prodaje tvrtke i njen prihod u konačnici ovise o profesionalnosti i vještini menadžera.

Osobna priroda osobne prodaje omogućuje značajno smanjenje beskorisne publike, koncentriranje na jasno definirane segmente turističkog tržišta, uspostavljanje dugoročnih odnosa između voditelja turističke agencije i kupca, formiranje i zadržavanje stalne klijentele, što je vrlo važno u sve konkurentnijem okruženju. U sustavu tržišnih komunikacija osobna prodaja je jedini način promocije proizvoda i usluge koji završava direktno prodajom.

Unatoč neporecivim prednostima, osobna prodaja ima niz nedostataka. To uključuje visoke troškove po potencijalni potrošač. Treba istaknuti neučinkovitost osobne prodaje u pogledu obuhvata potencijalnih kupaca, budući da zaposlenici tvrtke mogu imati izravan kontakt samo s ograničenim brojem njih. Izravna prodaja se učinkovito koristi u kombinaciji s drugim načinima prodaje proizvoda.

Svako od sredstava ima svoje posebnosti i koristi se za postizanje različitih ciljeva oglašavanja. Ima svoju pokrivenost publike i vrijeme izlaganja, također se može koristiti kao dodatni element, na primjer, unapređenje prodaje koristi se kao dodatni element promicanja robe i usluga na tržištu u vrijeme kada je potrebno naglo povećati prodaju ili provesti, na primjer, last minute ture.

Posebnosti odnosa s javnošću su široka pokrivenost ciljne publike, raznolikost korištenih oblika, dugoročna usmjerenost i relativno niska cijena.

Osobna prodaja ključna je u oblikovanju sklonosti potencijalnog kupca prema određenom proizvodu ili usluzi i motivaciji za kupnju.


2. Poglavlje

Promicanje hotelskih usluga

Promidžba je različita taktička i strateška sredstva usmjerena na izravno i neizravno jačanje položaja poduzeća na tržištu proizvoda koje nudi i povećanje prodaje tih proizvoda.

Ova široka definicija pokriva sva sredstva koja, i kratkoročno i dugoročno, mogu dovesti do povećanja potražnje za našim proizvodima. Drugi autori i prevoditelji definiraju promociju u smislu bliskom gornjoj definiciji kao aktivaciju prodaje, sustav marketinške komunikacije ili kao trgovački komunikacijski sustav. Razlog razlika u odnosu na prikazanu definiciju je da se imenici "promocija" pridaje uži skup značenja.

Promaknuće u skladu s prihvaćenom definicijom je određene vrste djelatnosti iz područja: oglašavanja, odnosa s javnošću, sponzorstva,

pojedinačna prodaja, ostali poslovi vezani uz promociju.

Pritom nije dovoljno kreirati (kupiti, isporučiti) proizvod da bi se prodao. Također je potrebno informirati potencijalnog kupca o postojanju proizvoda, uvjeriti ga u svrsishodnost kupnje, a ponekad ga čak i inspirirati postojanjem njegove potrebe za koju nije ni slutio. Tome služe promotivne aktivnosti.

Informiranje - Ova funkcija je od posebne važnosti u slučaju izlaska novog proizvoda na tržište, kao i uoči završetka izgradnje ili u prvim danima rada novog hotelskog poduzeća. Provođenje aktivnosti koje proizvod čine privlačnijim, a da se o tome prethodno ne informiraju kupci, jednostavno je besmisleno. Informativne događaje treba sustavno ažurirati kako bi prethodne promocije mogli primijetiti ljudi koji su se tek nedavno zainteresirali za hotelske usluge.

Plasiranje informacija o hotelu u zemlji i inozemstvu

tiskani i virtualni imenici hotela, relevantne informacije u telefonskim imenicima, vlastita web stranica s aktualnim informacijama, izdavanje i distribucija informatora o hotelskim uslugama, cijenama tih usluga i prednostima neposrednog okruženja, obavještavanje putem tiska i radija o skorom otvorenju hotela.

Deklinacija - Ova značajka je vrlo važna kada imamo izravne konkurente. Informacije se mogu ograničiti na to gdje postoji jedan hotel u radijusu od nekoliko desetaka kilometara. Ako postoji veliki broj hotela na malom području, onda događaji koji potiču klijenta da odabere naš objekt postaju važni. To može biti demonstracija određenih značajki naših usluga, upute, pojednostavljenje rezervacije i slično. Pisma potencijalnim kupcima – turističkim agencijama, poslovnim subjektima, uspostavljanje kontakata na turističkim sajmovima, organizirani dolasci predstavnika turističkih agencija radi upoznavanja s hotelom i regijom, nuđenje povlaštenih cjenovnih uvjeta pojedinim tvrtkama, privremeni putokazi do hotela, mogućnost rezervacije putem interneta, ugradnja telefona u zračnoj luci koja omogućuje izravnu komunikaciju s upravom,

organiziranje dostave gostiju od željezničkog kolodvora ili zračne luke do hotela

Podsjetnik - ova funkcija je podsjetnik klijentu na postojanje našeg hotela i prije svega našeg hotelskog lanca, čak iu vrijeme i na mjestu gdje nema potrebe za njihovim korištenjem, kako bi nam se obratio u takvim slučajevima. javlja se potreba:

Reklamni panoi uz ceste s logotipom lanca hotela, objava imena, logotipa i slike hotela u raznim medijima, postavljanje imena, logotipa, telefonskog broja u raznim reklamnim publikacijama, sudjelovanje djelatnika hotela u raznim kulinarskim natjecanjima, sponzorstvo kulturnih i sportskih događanja, svečana obilježavanja obljetnica hotela uz sudjelovanje medija i javnih osoba, slanje blagdanskih čestitki, podjela kalendara

Klijenti koji koriste usluge vezane uz noćenje,

obično previše raspršeni da bi na njih utjecalo oglašavanje u tisku po razumnoj cijeni; iznimka su hoteli koji su usmjereni na stanovnike i tvrtke regije ili u blizini velikog grada, dolaske na godišnji odmor, organiziranje konferencija i slično.

Probavljivost televizijskog oglašavanja vrlo je visoka, što dokazuje velika popularnost nekih reklamni tekstovi. Raspon njegove distribucije osigurava uspješnu dostavu svim zainteresiranim potencijalnim kupcima koji žive u zemlji. No, cijene oglašavanja u nacionalnim televizijskim programima su visoke, najbolje vrijeme oglašavanja je prvi program oko 20 sati, između vijesti i vremena.4. Putni štitnici. Cestovni oglasni panoi popularno su sredstvo oglašavanja, što je lako vidjeti kada se vozite u bilo koji veći grad. Prvo, natpisi na štitovima uvijek su čitljivi na relativno velikoj udaljenosti. Udaljenost s koje se može pročitati natpis ovisi o veličini i obliku slova. Drugo, bitan je odgovarajući kontrast između pozadine i sadržaja ploče, poput plavih, crnih ili crvenih slova na bijeloj pozadini. Natpisi koji šokiraju kombinacijom boja, a posebno oni od folije koja mijenja boju ovisno o kutu gledanja su neprihvatljivi. Treće, previše štitova na kratkoj dionici ceste smanjuje mogućnost čitanja bilo kojeg od njih, pa tako i našeg. Očito vlasnik zemljišna parcela pored prometne autoceste spreman je prihvatiti nagrade od nekoliko nositelja štita, ali bolje je pronaći onoga koji će osigurati da štit bude postavljen na udaljenosti s koje se može pročitati, čak i ako košta više. Četvrto, čitatelj ima ograničeno vrijeme. Peto, gore navedeni čimbenici čine nužnim ograničiti tekst na neizbježni minimum, budući da svaka dodatna riječ zauzima prostor na štitu, otežava asimilaciju najvažnijeg i produljuje vrijeme čitanja teksta. Očito je lakše uočiti veliki štit. U praksi, približavajući se velikom gradu, često se susrećemo sa šumom malih štitova prezasićenih nečitljivim tekstom. S obzirom na različite situacije na autocesti, važno je ponoviti štitove, jer se može dogoditi da vozač ne vidi jednu ili čak dvije tablice, uzimajući u obzir uvjete na cesti. S obzirom na sadržaj, treba razlikovati dvije glavne funkcije kolnika. Prvi od njih služi za informiranje i podsjećanje na postojanje našeg hotela. Ovisno o čitljivosti dostupnog štita, on također može sadržavati, na primjer, logo lanca hotela ili jednu od njegovih prepoznatljivih ili konkurentskih prednosti, broj zvjezdica i udaljenost.

Druga funkcija je potaknuti klijenta da koristi naš hotel, pojednostavljujući pretragu i obavještavajući one klijente koji su prethodno odlučili koristiti naše usluge o njegovoj točnoj lokaciji (na primjer, rezervirali su mjesto unaprijed ili su se upoznali s prethodnim oglasnim pločama). 5. Prometni znakovi. Vrijedno je iskoristiti prilike koje daju prometni znakovi postaviti u skladu s pravilima promet. Postavljaju se u traku uz cestu uz autocestu ili ulicu. Ne trebaju platiti vlasniku zemlje. Ako izgradimo hotel na malom prostoru u kojem nema ničeg atraktivnog osim ovog hotela i pratećih sadržaja, onda imamo šanse da naziv tog područja s vremenom postane sinonim za hotel. U takvoj situaciji, svaki putokaz područja postaje putokaz do hotela, i ne bismo trebali objavljivati ​​o tome dodatne informacije. Stoga biste trebali instalirati:

postoje li putokazi s nazivom područja;

je li moguće dodatno postaviti istoimene prometne znakove, a ako ne, onda npr. platiti zamjenu prometnih znakova koji nas zanimaju;

je li moguće dobiti dozvolu za postavljanje (o trošku hotela) putokaza s nazivom ovog područja.

Putokazi "hotel". Njihovoj uinkovitosti znatno e pridonijeti postavljanje dodatnog znaka (osim udaljenosti i strelice za smjer, s nazivom hotela), ako dobijemo suglasnost lokalnih vlasti.6. Specijalizirana izdanja

Specijalizirani hotelski vodiči izdaju se u zemlji i inozemstvu, a korisnici su im poduzeća i ustanove kojima je hotelska rezervacija svakodnevna djelatnost, a prije svega turističke agencije, hoteli i druge organizacije koje se bave turizmom. Kupci imenika su i tvrtke čiji zaposlenici često putuju diljem zemlje, te individualni klijenti. Glavna prednost imenika hotela je njegova cjelovitost, korisnici će najvjerojatnije pogledati imenik u kojem je navedeno najviše hotela.

Nisu svi imenici profesionalno objavljeni, budući da su neki izdavači više zainteresirani za hotelske naknade nego za cjelovitost imenika. 7. Internet. U slučaju hotelskih usluga, sada je nemoguće bez interneta. Postaje sve popularnije sredstvo komunikacije, a sve više ljudi na Internetu traži razne informacije, pa tako i o hotelima. Ima ih nekoliko opcije informiranje potencijalnih gostiju o našem hotelu i njegovim prednostima putem interneta. Nezaobilazno rješenje u ovom trenutku je prije svega da hotel ima i koristi u svim publikacijama internetsku adresu, koja je postala jednako važna kao poštanska adresa, broj telefona, broj faksa. No, sa stajališta potreba oglašavanja, najvažnija je mogućnost doprijeti do klijenta koji je zainteresiran za hotelsku uslugu. Najlakše je pretraživati ​​tamo gdje će klijent pronaći najveći broj hotela koji se nalaze u gradu ili regiji koja ga zanima. Takvo mjesto su hotelski internetski imenici. Najšire mogućnosti pruža vlastita web stranica. Osim toga, postoji mogućnost postavljanja tzv. bannera kao jednog od mogućih oblika Vašeg oglašavanja na tuđim Internet stranicama koje posjećuje najviše korisnika.

8. Telefonski imenici. Za većinu ljudi koji putuju izvor informacija o hotelima je telefonski imenik područja u koje idu. Oni koji žele rezervirati stol u restoranu vode se i gradskim telefonskim imenikom, on je također važan izvor informacija. Ne znaju ga svi hotelijeri koristiti, a situaciju pogoršava činjenica da su u većini područja objavljena najmanje dva različita telefonska imenika.

Najčešća pogreška je da se u podacima objavljenim u telefonskom imeniku ne spominju druge aktivnosti koje hotel provodi.

U telefonskom imeniku regionalnog centra O, objavljenom 2000. godine, pod rubrikom "Restorani" nisu navedena gastronomska poduzeća tri hotela najviše kategorije.

U telefonskom imeniku regionalnog centra W navedena su tri hotela koja pripadaju istom poduzeću. Bilo ih je teško pronaći jer je ime svakog od njih bilo tiskano različite veličine i u drugoj kombinaciji riječi, na primjer: Grand Hotel, Hotel Grand, XXX Sp. z 0,0. - Podružnica Hotela Grand.

Stavljanjem broja telefona restorana u rubriku "Hoteli" tema nije iscrpljena. Neće svaki korisnik telefonskog imenika tražiti gastronomske usluge pod rubrikom "Hoteli". Potrebno je utvrditi što treba učiniti da naš hotel, stavljen pod rubrike "Restorani", "Kafići", ima istu adresu i isti broj telefona. 9. Ostale publikacije. Relativno laka mogućnost prodaje prostora za oglase u raznim tiskovinama dovela je do toga da sve nove tvrtke počinju izdavati i distribuirati razne oglasne novine, opće ili sektorske, planove gradova, popise stanovnika. Nemoguće je nedvosmisleno ocijeniti prikladnost ovih publikacija za promociju hotelskih usluga, budući da ove publikacije imaju vrlo ograničenu distribuciju. Ima i slučajeva da namjera za sustavnim izdavanjem oglasnih novina nestane nakon izlaska prvog broja.

Druga vrsta publikacija su lokalni imenici, koji se objavljuju, primjerice, jednom godišnje, uz potporu lokalnih samouprava, koje većinu naklade uzimaju za promociju svoje regije. Ovi se vodiči financiraju oglasima tvrtki koje ispunjavaju veći dio vodiča. Oglašavanje je relativno skupo zbog visoke kvalitete papira i tiska. Morate sami procijeniti te publikacije i njihovu korisnost kao sredstva oglašavanja.

10. Darovi i tiskana izdanja

Materijali u hotelskoj sobi. Obično sadrže logotip, ponekad - ime i druge podatke o hotelu. Takvi materijali također uključuju različite vrste tiskanih publikacija, kao što su brošure, posjetnice, kalendari. Iskustvo uči da u ovom slučaju postoji mnogo različitih nesporazuma.

No, na temelju iznesenih zapažanja nameću se neki širi zaključci koje valja imati na umu pri uređivanju makar i kratkih tekstova:

Klijenta koji koristi usluge hotela obično ne zanima organizacijska struktura poduzeća, a adresa direkcije trebat će mu samo ako želi podnijeti prigovor;

Adresa hotela, postavljena na posjetnice, kalendare i druge publikacije, namijenjena je za korištenje unutar zemlje; mora biti razumljiv poljskim poštanskim službenicima i poljskom taksistu;

Naznaka službenog položaja (primjerice, direktor) na jeziku koji primatelj posjetnice ne poznaje dezorijentira sugovornike.

Za kontakte sa stranim partnerima, posebno iz zemalja koje ne koriste latinicu, možete tiskati dvostrane posjetnice - s jedne strane na poljskom, s druge na ruskom ili japanskom jeziku. Korištenje posjetnice na kojoj su samo navedeni naziv i adresa tvrtke strani jezik, stvara opasnost da nam pismo druge ugovorne strane neće biti dostavljeno. Također se može dogoditi da na banketu sjedite između ljudi koji znaju samo jezik koji je na posjetnici.

U slučaju brendiranih darova takvih problema nema. Na najskupljim poklonima koji se daju u raznim prigodama važnim partnerima ili drugim pojedincima koji posjećuju hotel ili se stavljaju u sobe namijenjene posebnim gostima, tzv. VIP osobama (eng. Very Important Person) stavlja se samo naziv ili logo hotela. - vrlo važna osoba). 11. Ostali mediji za oglašavanje

Primjer: Tijekom posjeta Poljskoj 2002. godine, predsjednik Rusije održao je govor s govornice na kojoj su bili vidljivi naziv i logo hotela u kojem je održana konferencija. Ovaj događaj prikazan je na televizijskim programima cijele zemlje.

Doista, televizija nerado prikazuje imena tvrtki izvana reklamni programi, no posjedovanje takvog podija daje hotelu priliku za pojavljivanje u medijima (kao i slikama u tisku). S ove točke gledišta, vrijedno je pobrinuti se za ukrašavanje dvorane iznajmljene za konferenciju ili izložbu znakom našeg hotela, to je signal za potencijalne kupce da možemo poslužiti za takav događaj. No, potrebno je računati s činjenicom da kupac to možda neće željeti. Važno sredstvo oglašavanja je preporuka drugih hotela. Pogrešno ih je smatrati isključivo konkurencijom, jer se korisnici hotela ili stanovnici našeg grada često javljaju za informacije o hotelima u drugim gradovima. Prilikom otvaranja hotela vrijedi o tome obavijestiti okolne hotelijere.

Stol. Različitim segmentima tržišta obraćaju se različiti mediji oglašavanja.

Izbor hotela Izbor hotela

s prethodnim bez prethodnog

Raspršeni klijenti

Telefonski imenici cestovni reklamni panoi

Internet prometni znakovi

Informacije na benzinskim postajama i

Lokalni klijenti

Izbornik lokalnih medija na ulazu

Lokalne radio postaje radio, tisak

Plakati, letci, posteri

Institucionalni klijenti i putničke agencije

telefonski imenici

Hotelski doušnici

Sajmovi turizma

2.2 Odnosi s javnošću, sponzorstvo

Novinar sada ima premalo vremena za stvaranje informacija. Jednostavno ga odabire među stotinama informativnih poruka koje ima. Studije pokazuju da su 70-80% informacija u masovnim medijima one koje proizlaze iz odnosa s javnošću.

Alternativni izvor informacija često su mjesta na kojima se uvijek nešto zanimljivo događa, u skladu s novinarskim pravilom "dobra vijest nije vijest". Lako je pogoditi koje se informacije o našem hotelu mogu naći u lokalnom tisku i na radiju.

“Regionalne novine”, vijest sa zadnje strane:

Dežurni policijski službenik javlja da su dvije osobe ozlijeđene u diskoteci u hotelu X. Počinitelj je uhićen.

Nakon nekog vremena možemo dati određene informacije lokalnim novinama, radio postajama i TV kanalima. To mogu biti podaci kao što su: godišnjica otvaranja hotela; dolazak 10.000-tog gosta u naš hotel; postizanje uspjeha naših zaposlenika na kulinarskim i drugim hotelskim natjecanjima; uvođenje nove, atraktivne usluge, jela; o masovnoj zamjeni opreme; početak i kraj popravka; posjet grupe hotelijera, posjet Komisije poljskog udruženja hotela.

Također je važno održati pozitivan imidž u hotelskoj zajednici osiguravanjem hotela za relevantne događaje, kao što su obuka za hotelijere, godišnje konferencije za hotelske škole koje organizira Poljska udruga hotela, sastanci problemskih odbora Udruge, kulinarstvo natjecanja, proizvodne prakse.

Sponzorstvo dobrotvornih akcija, kulture, obrazovanja, sporta.

Obično se javlja u obliku prijenosa dijela dobiti kao poklona na račun odabrane institucije za organizaciju određenog događaja ili pružanje drugih aktivnosti. neprofitna ustanova ili organizacije koje obavljaju određene javne funkcije.

Ulasku u ulogu sponzora mora prethoditi potpisivanje ugovora.

Ugovorom se može odrediti npr.: broj, površina, mjesto reklama (ploče, zastave, transparenti) koje sponzor može postaviti u dvorani, zabrana sudjelovanja drugih sponzora koji predstavljaju istu branšu; postavljanje naziva ili logotipa sponzora na plakate, ulaznice; veličinu i mjesto oglasa; spominjanje sponzora u tiskovnim i radijskim izvješćima o događaju; sudjelovanje predstavnika pokrovitelja na otvaranju manifestacije i dodjeli nagrada

Na imidž hotela povoljno utječe i pokroviteljstvo institucija, zbog čega nećemo postići reklamni učinak ( obrazovne ustanove, sirotišta).


Poglavlje 3 Ostala sredstva marketinga

3.1 Pojedinačna prodaja

To je oblik osobnog kontakta poduzeća s tržištem. U određenim je slučajevima jeftiniji i uspješniji od reklamne metode traženja potrošača usluga određenog poduzeća.

Zbog značajne raspršenosti potencijalnih hotelskih kupaca (osobito noćnih usluga), pojedinačna prodaja može se koristiti tamo gdje postoji mogućnost prodaje veće količine hotelskih usluga, i to:

s turoperatorima i putničkim agencijama koje s njima surađuju, primarno služeći se grupama turista;

u poduzećima koja provode obrazovne aktivnosti;

u agencijama za odnose s javnošću koje organiziraju promotivne događaje (simpozije, izložbe) na upit;

u velikim poduzećima, u višim obrazovne ustanove gdje mnogi ljudi dolaze u potrebi za prenoćištem.

Individualna prodaja bi se prvenstveno trebala koristiti u vrijeme kada hotel ima kapacitet pružanja usluga velikom broju ljudi (konferencije) ili ako je u ovu regiju nekoliko tvrtki i institucija koje bi mogle biti zainteresirane za ovu uslugu. Ne samo da će to ostaviti dobar dojam, već će direktoru hotela ili marketinškoj osobi biti uspješnije pristupiti nekoliko tvrtki s ponudom da posjete hotel kako bi se upoznali s njegovim sadržajima.

Za kupce koji su već uspostavili kontakt s našim hotelom ili su u njega stigli, svi zaposlenici obavljaju individualnu prodaju, budući da gost možda ne poznaje sve mogućnosti hotela, a isto tako ne mora biti svjestan da neke (njemu poznate) karakteristike hotela hotel će možda trebati:

rezervacijska služba - poziva gosta da dođe, nudeći razne hotelske usluge;

administracija - pomaže pri odabiru sobe, preporučuje druge usluge koje se posebno plaćaju (čuvano parkiralište, gastronomske usluge, sauna, kodiranje televizijskog programa);

barmen - priprema pića u skladu s otkrivenim ukusima gosta.

Individualne prodaje mogu obavljati djelatnici hotela, ali - kao i u slučaju drugih tvrtki - mogu se ugovorom povjeriti putničkim agencijama ili drugim osobama.

3.2 Telemarketing

U slučaju hotelskih usluga, korištenje telemarketinga ograničeno je na osobe koje odlučujuće utječu na odabir hotelskog poslovanja za značajan broj korisnika hotelskih usluga. Osim tvrtki koje su obuhvaćene pojedinačnom prodajom, a koje ranije nisu željele koristiti naše usluge, telemarketing kampanje mogu se uputiti i na veći broj tvrtki u gradu i krugu od nekoliko desetaka kilometara, na koje partneri, izvođači, servis a dolaze radnici prometnih službi.

Telemarketing promocije moraju se obnoviti nakon određenog vremena (npr. jednom u nekoliko mjeseci), posebno za tvrtke koje nas nisu kontaktirale tijekom prethodne promocije. Preporučljivo je, na temelju obavljenog razgovora i poslanog cjenika, raspitati se o razlogu odbijanja naše ponude.

3.3. Programi pogodnosti i lanac hotela.

Najučinkovitiji i najčešći način privlačenja i poticanja potrošača, kao i širenja agencijske mreže u turizmu je davanje cjenovnih popusta.

U turizmu i hotelijerstvu popusti na uslugu izvan sezone postali su rašireni; održavanje turističkih burzi, radionica, gdje se ture prodaju po povlaštenim uvjetima; pružanje posebnih popusta koji potiču prodaju novih turističkih proizvoda ili last minute putovanja; bonus popusti za redovite kupce; sustavi popusta; organizacija promotivnih putovanja. NA strane zemlje, a odnedavno iu Rusiji postoje rašireni programi za poticanje potražnje za uslugama zrakoplovnih kompanija, hotela i putničkih agencija. U Rusiji su najpoznatiji bonus popusti koji redovitim kupcima daju pravo na besplatnu ili sniženu kartu. Među najpoznatijim sustavima unapređenja prodaje je sustav Sheraton Club Intemational (SCI) koji se implementira u hotelima Sheraton u Moskvi i St. Petersburg. Bit ovog programa je da se za stalne kupce primjenjuje sustav popusta koji se provodi uz pomoć bodova, koji se nazivaju ClubMiles. Broj klupskih milja koje prikupi klijent ovisi o tome koliko je potrošio na smještaj, obroke, telefonske razgovore, pranje i peglanje rublja, odnosno skup usluga koje se pružaju u samom hotelu, nakon određenog iznosa, zadanog broja Clubmile bodova skuplja se za svaki potrošeni dolar. Akumulirane klupske milje klijent može iskoristiti za dobivanje "besplatnog noćenja" u bilo kojem hotelu Sheraton sustava ili za dobivanje bonusa za putovanje zrakoplovom onih zrakoplovnih prijevoznika s kojima hotelski lanac ima sklopljen ugovor (šesnaest zrakoplovnih prijevoznika). Trenutačno u Europi ima 2,5 milijuna članova SCI-ja, au Rusiji je 1998. samo u St. Petersburgu članstvom kluba postalo 1400 gostiju.

Svrha većine mjera opisanih u prethodnim podpoglavljima je pronaći nove klijente ili utjecati na odluku onih kupaca koji još uvijek oklijevaju i nije sigurno da sljedeći put neće koristiti usluge ovog hotela. Od velike važnosti su promocije usmjerene prema stalnim kupcima kako bi se zadržala njihova lojalnost prema tvrtki dajući im prednost pri rezervaciji soba po povlaštenim cijenama. Ove mjere bitne su kada velika poduzeća- hotelskih lanaca nego u pojedinačnim hotelima.

Najčešći način su preferencijalne i druge kartice. Ove kartice se prodaju korisnicima koji relativno često koriste usluge hotela ili se poklanjaju. Postoji mogućnost pripadnosti elitnom klubu. Za to se također koristi boja karata - srebrna, zlatna, platinasta.

Stoga neke kartice imaju prestižnu vrijednost za svoje vlasnike. Evo nekoliko primjera karata koje su bile dostupne i prihvaćene u Poljskoj 2002.

1. Accord Favorite Guest Card - Ova se kartica prodaje diljem Europe. To vam daje pravo na popuste u hotelima Sofitel, Novotel, Mercer, Ibis i Suite u cijelom svijetu. Korisnici kartice ostvaruju popust od 10-15% radnim danom i 25% popusta vikendom i praznicima. Daje određene prednosti prilikom rezervacije soba i jamči poseban sastanak po dolasku. Osim toga, vlasnicima kartice se zbrajaju bodovi za sve troškove u hotelu, skupljanjem određenog broja bodova dobivate dodatne povlastice.

2. Orbis Gold Club - u sklopu ovog programa nude se dvije kartice. Srebrna kartica Vam daje pravo na popuste u svim restoranima hotela Ogov. Uz popuste u restoranima, Zlatna kartica omogućuje 10% popusta pri najmu sobe i popuste pri najmu automobila u Nepzu. Cijena kartice koja vrijedi 12 mjeseci nakon kupnje je 560 PLN.

3. Qualiflyer Card - ovaj program namijenjen je putnicima koji koriste usluge zračnih prijevoznika koji su dio Qualiflycr grupe (uključujući PLL LOT). Korisnici kartica koji prijeđu određenu udaljenost u zrakoplovu Grupe nagrađuju se, osim toga, za svaki boravak u hotelu Orbis (bez obzira na broj noćenja) uračunava se određeni broj milja. Jednostavnije rješenje koristi se u poljskom hotelskom lancu Prestige Hotels. Kartica boravka u hotelu iz ovog lanca omogućuje osobi kojoj je izdana ostvarivanje popusta od 20 posto na cijenu noćenja u sljedećim Prestige hotelima. Ovaj popust se ne može koristiti za ponovni boravak u istom hotelu.

lanac hotela. Ulazak u neke hotelske lance zahtijeva odluku prije projektiranja hotelskog poslovanja, pa čak i prije odabira lokacije. Ali to su lanci hotela koji ne osiguravaju objedinjavanje arhitektonskih rješenja, dekora unutarnji prostori, popisu usluga, ograničena važnost pridaje se i kategoriji i drugim kvalitativnim pokazateljima. Glavni, a ponekad i jedini zajednički element je sustav prodaje usluga.

Pogodnost pristupanja ovakvom lancu hotela je uključenost u prodajnu mrežu, što podrazumijeva prisutnost hotela u imenicima ovog sustava i mogućnost kupnje naših usluga u mnogim gradovima, a ponekad iu mnogim zemljama. Zauzvrat, vlasnici lanca hotela - poduzeća koja organiziraju prodajnu mrežu, dobivaju naknadu u obliku naknade za ulazak u sustav, godišnjih naknada i drugih pogodnosti. Postoji mišljenje da za organiziranje lanca hotela nije potreban novac, već samo ideja.

Zaključak

Svrha većine mjera opisanih u prethodnim podpoglavljima je pronaći nove klijente ili utjecati na odluku onih kupaca koji još uvijek oklijevaju i nije sigurno da sljedeći put neće koristiti usluge ovog hotela.

Kao što su primjeri pokazali, čak i metode promocije mogu imati negativan utjecaj na hotel. Na primjer, unapređenje prodaje ne može se koristiti cijelo vrijeme, jer popusti koje poduzeće kontinuirano nudi mogu imati sasvim suprotan učinak. Konkretno, korisnici mogu sumnjati u kvalitetu usluga ako njihove cijene budu dulje vrijeme ispod industrijskih standarda. Ovo područje zahtijeva pažljivu pripremu i preliminarno proučavanje karakteristika tržišta i njegovih usluga. Vrijedno je kreirati proizvod uzimajući u obzir potrebe klijenta.

Sustav promocije i prodaje usluga osmišljen je od trenutka ulaska klijenta u hotel (učinak prvog dojma), do posljednjeg dana njegovog boravka.

Iskustvo je pokazalo da je štednja na sustavu mjera napredovanja neprimjerena. Potrebno je tražiti sve više i više novih načina kako bi se vaša ustanova istaknula u masi drugih, kako bi bila poznata iz različitih izvora.

Pritom nije dovoljno kreirati (kupiti, isporučiti) proizvod da bi se prodao.

Također je potrebno informirati potencijalnog kupca o postojanju proizvoda, uvjeriti ga u svrsishodnost kupnje, a ponekad ga čak i inspirirati postojanjem njegove potrebe za koju nije ni slutio. Tome služe promotivne aktivnosti.


2. - Marketing u ugostiteljstvu E.A. Janzhugazova

4. - Marketing hotelskih usluga: Udžbenik - metod. Allowance, 2006. Marek

5. Turkovski

6. - J. Dietl, Marketing, PWB, Warszawa 1985

7. - Časopis Tajna firme, 2005

8. - Magazin "Business", lipanj-srpanj 2005




povezani članci

Najnoviji članci
Popularni članci
Izbor urednika
rin-tek.ru