Peringkat keseluruhan pergantian.

OAO Nika adalah salah satu grosir terkemuka dan eceran produk makanan di kota Vitebsk dan wilayah Vitebsk. Perusahaan telah menghitung mundur keberadaannya sejak Juli 1992, ketika, sebagai hasil dari reorganisasi badan manajemen perdagangan, Perusahaan Perdagangan dan Produksi Negara "Vitebsk" didirikan. Dimulai dengan perdagangan grosir, perusahaan pada tahun 1994 mulai membuat jaringan toko ritel dengan nama merek "Nika". Nama yang sama diberikan kepada yang diubah dari Kamar Dagang dan Industri Negara "Vitebsk", sebagai akibat dari denasionalisasi dan privatisasi milik negara, buka saham gabungan

Saat ini kekayaan perusahaan tidak memiliki bagian dari modal negara.Toko No.6 OAO Nika hanyalah salah satu unit struktural perusahaan ini, jenis kegiatan utama dan satu-satunya toko No.6 OAO NIKA adalah perdagangan eceran. Toko bukan badan hukum dan tidak memiliki hak yang diatur oleh hukum.

Toko berlokasi di : jl. Kosmonot, 56. Jam buka - dari 8 00 -23 00, tujuh hari seminggu. Dengan spesialisasi, toko adalah toko serba ada, karena menjual berbagai macam produk makanan dan cukup beragam produk produksi sendiri, serta produk non-pangan.

Kinerja perdagangan tertinggi dari toko disediakan sebagian besar karena fakta bahwa toko tersebut memiliki lokasi yang baik, karena. terletak di dekat stasiun kereta api, akses transportasi yang baik, dan toko yang terletak di area perumahan, yang menjamin permintaan konsumen yang luas. Yang paling penting adalah bahwa di daerah ini tidak ada toko serupa dengan berbagai macam barang, budaya layanan.

Untuk menilai kualitas layanan perdagangan untuk Nika OJSC No. 6, kami akan menganalisis indikator-indikator yang daftarnya disajikan pada Tabel 2.1.

Tabel 2.3

Indikator teknis dan ekonomi utama toko Nika No. 6 untuk 2012-2013, juta rubel

Pada tahun 2013 Omset toko No. 6 berjumlah 158 juta rubel dengan harga saat ini, dibandingkan dengan 2012, omset meningkat 3,9%. Pendapatan utama adalah dari perdagangan produk makanan.

Pada tahun 2013 laba turun 25% dibandingkan tahun sebelumnya, dan profitabilitas turun dengan jumlah yang sama. Hal ini terutama disebabkan oleh perubahan faktor lingkungan luar. Biaya distribusi meningkat dibandingkan tahun 2012. untuk 8 juta rubel.

Untuk menganalisis efektivitas penjualan barang dengan metode swalayan di OAO Nika, mari kita analisis aktivitas toko No. 6. Untuk analisisnya, kami akan menggunakan sejumlah indikator yang disajikan pada Tabel 2.4.

Tabel 2.4

Analisis indikator ekonomi aktivitas toko No. 6 untuk 2012-2013

Omset toko No. 6 OAO Nika pada 2013 berjumlah 158 juta rubel. rubel, yang 60 juta rubel lebih banyak dari tahun 2012. Pada tahun 2013 laba turun 5 juta rubel. Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, terkait dengan profitabilitas toko, pada tahun 2013 menjadi negatif -0,4%, karena penurunan laba bersih.

Sistem indikator perdagangan meliputi seperti volume perdagangan per karyawan, termasuk karyawan staf penjualan dan operasional, dan perdagangan per 1 km persegi. m. dari total area, termasuk ruang ritel.

Jumlah karyawan ini perusahaan komersial adalah 18 orang (pada 2013 - 16 orang), termasuk personel penjualan dan operasional - 4 orang (tidak ada perubahan yang terjadi pada grup ini), total area adalah 800 sq. m., termasuk ruang ritel - 320 sq. m.

Kami akan menganalisis indikator-indikator ini dalam harga saat ini setiap tiga bulan. Hasil analisis ditunjukkan pada Tabel 2.5.

Tabel 2.5

Indikator omset dalam dinamika berdasarkan periode, juta rubel

Tabel 2.5 menunjukkan bahwa untuk semua indikator perdagangan terjadi pertumbuhan yang seragam per triwulan.

Di toko No. 6, di mana metode swalayan dipraktikkan, ada kamera untuk menyimpan barang-barang pribadi pelanggan, ada keranjang untuk mengambil dan mengantarkan barang ke tempat pembayaran untuk pembelian.

Toko menggunakan tata letak linier dari lantai perdagangan, itu adalah yang paling rasional untuk menjual barang menggunakan layanan mandiri. Dengan tata letak ini, area untuk menempatkan barang dan lorong pembeli direncanakan dalam bentuk garis sejajar peralatan komersial terletak tegak lurus dengan garis simpul perhitungan, yang memungkinkan untuk mengatur transaksi tunai terpusat dalam satu simpul perhitungan. Sangat nyaman bagi pembeli, karena memungkinkan mereka untuk bergerak bebas di seluruh lantai perdagangan dan membayar semua barang yang dipilih di satu tempat.

Tata letak node penyelesaian memastikan pergerakan arus pelanggan tanpa hambatan, tidak termasuk arus yang datang. Bilik kasir terletak sedemikian rupa sehingga aliran pelanggan lewat di sebelah kiri tempat kerja pengontrol - kasir. Dengan perencanaan linier, kondisi yang menguntungkan diciptakan untuk organisasi perdagangan yang rasional dan proses teknologi toko, area lantai perdagangan paling optimal digunakan.

Di toko No. 6, penyelesaian dengan pelanggan tidak hanya dapat dilakukan secara tunai, tetapi juga dengan bantuan kartu plastik; ATM dipasang di toko. Yang sekarang sangat penting karena maraknya kartu plastik di kalangan penduduk.

Toko menggunakan jenis peralatan komersial berikut: konter; penghitung etalase, tidak seperti penghitung, memiliki bagian atas yang sebagian atau seluruhnya berlapis kaca; slide dinding, dipasang di sepanjang dinding; mesin kasir; unit pendingin; tabel; seluncuran pulau terletak di bagian tengah lantai perdagangan.

Di toko No. 6, selain kasir-pengendali dan penjual yang berlokasi di departemen daging lantai perdagangan, selalu ada satpam yang mengontrol pemeriksaan dan pemilihan barang oleh pembeli.

Mari kita perhatikan indikator teknis dan teknologi dari aktivitas toko No. 6 OAO Nika untuk tahun 2013, disajikan pada tabel 2.3.3.

Evaluasi kualitas layanan perdagangan pada contoh toko "Secretoria"

Karakteristik organisasi dan teknologi umum perusahaan

Perusahaan "Secretoria" ada di pasar Orenburg sejak 2001. Perusahaan memberikan solusi terintegrasi lengkap di bidang produk alat tulis dan kantor dengan harga terbaik. Menjadi pakar industri dengan pengalaman bertahun-tahun di pasar, "Secretoria" mengkhususkan diri dalam penjualan dan penyediaan alat tulis berkualitas tinggi, dan juga menyediakan berbagai layanan di bidang pencetakan dan pencetakan: pengisian ulang kartrid, laminating, pembuatan perangko dan kartu nama. Perusahaan bekerja dengan klien ritel dan korporat. Sekarang perusahaan "Secretoria" - 70 karyawan profesional di bidang persediaan dan penjualan alat tulis dan percetakan, 5 toko ritel di Orenburg, departemen grosir, departemen pesanan kota, departemen penyediaan klien perusahaan, gudang dengan produk lebih dari 500 sq. m. Perusahaan memiliki produksi sendiri untuk pelaksanaan operasional percetakan, pembuatan produk stempel. Merek alat tulis terkenal - Zebra, Leitz, Cello, Rapid secara eksklusif disajikan di toko-toko "Secretoria", menawarkan alat tulis modern dan bergaya, yang berkualitas tinggi dan cerah, desain yang menarik. Semua produk dapat dilihat di katalog, di kantor, di toko, maupun di toko online. Berkat bertahun-tahun bekerja di industri ini, "Secretoria" telah menjalin kemitraan yang andal dengan pemasok terbesar alat tulis dan produk untuk kantor. Perusahaan adalah perwakilan eksklusif dari beberapa pemasok terkemuka di wilayah Orenburg. Perusahaan "Secretoria" telah menjalin kemitraan yang erat dengan pelanggan tetap. Perusahaan membantu pelanggan untuk mengikuti semua hal baru di pasar produk kantor dan alat tulis. Kompetensi dan perhatian karyawan perusahaan dibuktikan dengan loyalitas mitra kerja yang terus menjalin kerjasama dengan perusahaan dari tahun ke tahun. Menurut hasil 2011, lebih dari 900 perusahaan Orenburg telah menjadi klien Sekretariat.

Perusahaan "Secretoria" didirikan pada tahun 2001 atas dasar "Pusat Perdagangan dan Teknis" CJSC (sebelumnya nama merek "Bulat Firm"). PADA saat ini perusahaan beroperasi berdasarkan LLC "Perusahaan"Secretoria" dan memiliki merek dagang terdaftar di Daftar Negara merek dagang dan merek layanan, sebagaimana dibuktikan dengan dokumen yang dikeluarkan oleh Layanan Federal pada hak milik intelektual, paten dan merek dagang. Sejak awal 2010, LLC "Perusahaan" Secretoria "adalah anggota Kamar Dagang dan Industri wilayah Orenburg dan Federasi Rusia.

1. Kantor dan gudang: Orenburg, st. Montazhnikov, 26.

Jam buka: Senin-Jumat. dari pukul 09-00 hingga 17-15.

telepon multisaluran. 37-32-32.

2. Toko swalayan "Secretoria-Center"

Orenburg, st. Soviet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (keluaran 2203); 69-29-25.

3. Toko swalayan "Secretoria"

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51,

TC "Kuartal".

Jam buka: setiap hari dari 10-00 hingga 20-00

tel. 37-32-32 (keluaran 2202); 69-29-68

4. Belanja "Semuanya untuk kantor".

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Jam buka: Senin-Kamis. dari pukul 9:00 hingga 17:30.

Jumat dari pukul 9.00 hingga 17.00.

tel. 37-32-32 (keluaran 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Toko "Alat Tulis".

Orenburg, st. Shevchenko, 24, kantor 105.

Jam buka: Senin-Jumat. dari pukul 9.00 hingga 17.00.

tel. 37-32-32 (keluaran 2215); tel. 43-00-57.

6. Toko "Planet kantor".

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, kantor 102.

Jam buka: Senin-Jumat. dari pukul 9.00 hingga 18.00.

tel. 37-32-32 (keluaran 2201); 69-29-60.

7. Toko swalayan "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, lantai 2.

Jam buka: setiap hari dari pukul 10:00 hingga 20:00.

tel. 37-32-32 (keluaran 2206); 67-02-30.

Profil toko - perdagangan eceran alat tulis.

Kegiatan wirausaha dilakukan dalam bentuk wirausaha tanpa pendidikan badan hukum. Keuntungan dari bentuk organisasi dan hukum ini dibandingkan yang lain adalah menyederhanakan prosedur pendaftaran, pelaporan pajak dan akuntansi. Kegiatan wirausaha didefinisikan oleh Pasal 2 KUH Perdata Federasi Rusia sebagai kegiatan mandiri yang dilakukan dengan risiko sendiri, yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan secara sistematis dari penggunaan properti, penjualan barang, pelaksanaan pekerjaan atau penyediaan layanan oleh orang yang terdaftar dalam kapasitas ini dengan cara yang ditentukan oleh hukum.

Kegiatan wirausaha hanya dapat dilakukan oleh orang yang telah lulus pendaftaran khusus. Subyek kegiatan wirausaha adalah warga negara yang terdaftar sebagai wirausaha tanpa membentuk badan hukum dan badan hukum. Terdaftar untuk eceran pengusaha perorangan Grigoryeva T.G. Permohonan diajukan untuk pendaftaran dengan pemeriksaan Kementerian Pajak dan Pajak di tempat tinggal.

Sesuai dengan Pasal 23 KUH Perdata Federasi Rusia, seorang warga negara memiliki hak untuk terlibat dalam kegiatan wirausaha tanpa pembentukan badan hukum sejak saat pendaftaran negara sebagai pengusaha perorangan.

Toko "Secretoria" memiliki segel bundar dengan nama, perangko, formulir, merek dagang, merek layanan, dan simbol lainnya.

Tugas utama yang dihadapi toko "Secretoria":

• - pengelolaan administrasi dan keuangan kegiatan perdagangan;
• - organisasi berbagai bentuk perdagangan di bidang barang-barang industri;
• - penciptaan perusahaan perdagangan ritel, menyediakan keberadaan hubungan yang stabil dengan produsen, pemasok, dan konsumen barang.

Perusahaan dalam kegiatannya berpedoman pada hukum dan peraturan menentukan prosedur dan aturan untuk melakukan operasi perdagangan, perintah dan perintah kepala. Untuk memenuhi tujuannya, toko Byzantium, seperti perusahaan lainnya, memiliki spesialis yang menyediakan kegiatan: pedagang dan tenaga penjualan. Spesialis melapor langsung kepada direktur.

Konstruksi organisasi ini secara keseluruhan sesuai dengan tugas yang sedang diselesaikan dan realitas hari ini. Kegiatan karyawan diatur oleh deskripsi pekerjaan, yang menguraikan tugas, hak, tugas dan wewenang karyawan tertentu.

Untuk menerapkan kebijakan teknis, sosial, ekonomi dan pajak, perusahaan bertanggung jawab atas keamanan dokumen (manajerial, keuangan dan ekonomi), menyimpan dan menggunakan dokumen personel dengan cara yang ditentukan. Semua hubungan antara majikan dan karyawan dibangun atas dasar kontrak.

Dalam masyarakat mana pun, organisasi struktur manajemen perusahaan sangat penting. Karena penjualan dan pemasaran adalah sistem yang kompleks, di mana orang, keuangan, hubungan pasar terkait erat, maka masing-masing memiliki objek manajemen atau penelitiannya sendiri, pendekatan, fiturnya sendiri. Semua ini tercermin dalam struktur organisasi toko "Secretoria".

Di toko "Secretoria" diamati tipe linier struktur organisasi manajemen, ini adalah ketika pemimpin, yaitu. direktur perusahaan, melakukan semua fungsi umum dan khusus sendiri, dan juga berkomunikasi langsung dengan bawahan. Hasil pengaruhnya segera muncul. Kontrol langsung.

Tabel 1 - kepegawaian toko "Sekretaris"

Kepegawaian toko ditunjukkan pada tabel 1.

Staf toko adalah 7 orang. Di satu departemen alat tulis, seorang kepala departemen dan asisten penjualan-kasir bekerja, di departemen lain, seorang kepala departemen dan tiga asisten penjualan. Manajemen umum toko dilakukan oleh direktur, yang mengelola pekerjaan perencanaan dan ekonomi, merekrut personel, memastikan perlindungan tenaga kerja, tindakan pencegahan keselamatan, dan melakukan operasi akuntansi.

Bawahan direktur adalah kepala departemen yang memantau status tampilan barang, mengambil keputusan atas keluhan pelanggan, memantau pemeliharaan inventaris pada tingkat tertentu, membuat aplikasi untuk impor barang, menerima barang berdasarkan kuantitas dan kualitas, dan melakukan fungsi lain yang terkait dengan pekerjaan departemen. .

Staf utama - asisten penjualan, kasir, yang sibuk melayani pelanggan di lantai perdagangan. Tugas salesman kasir termasuk menyiapkan tempat kerja, mengisi persediaan, menyiapkan barang untuk dijual, melayani pelanggan: melakukan transaksi penyelesaian dengan pelanggan, memproses dokumen tunai, dll.

Dalam perusahaan perdagangan ini ada kombinasi posisi. Jadi, misalnya, posisi penjual-kasir digabung dengan posisi kepala departemen. Selain kombinasi posisi penuh, karyawan toko, secara paralel dengan pekerjaan utama mereka tugas resmi melakukan fungsi tertentu yang berhubungan dengan jabatan lain. Dengan demikian, kepala departemen terlibat dalam layanan pelanggan, dan kasir melakukan pekerjaan tambahan selama istirahat paksa dalam pekerjaan utama mereka.

Perusahaan ini didirikan untuk melaksanakan kegiatan sebagai berikut:

• - meningkatkan pasokan produk non-makanan ke penduduk Orenburg;
• - pelaksanaan kegiatan kewirausahaan;
• - perluasan kesempatan dalam produksi, pengembangan ilmiah, teknis dan sosial;
• - meningkatkan efisiensi penggunaan bahan, teknis, tenaga kerja, keuangan dan sumber daya lainnya;
• - logistik;
• - kegiatan perdagangan dan pembelian, perdagangan eceran dalam perjanjian dengan pihak berwenang;

Perdagangan eceran mencakup penjualan barang kepada penduduk untuk konsumsi pribadi, organisasi, perusahaan, lembaga untuk konsumsi kolektif atau kebutuhan ekonomi.

Perdagangan eceran melakukan sejumlah fungsi:

• - mengeksplorasi situasi yang telah berkembang di pasar komoditas;
• - menentukan penawaran dan permintaan jenis tertentu barang;
• - mencari barang yang dibutuhkan untuk perdagangan eceran;
• - melakukan pemilihan barang, penyortirannya dalam persiapan bermacam-macam yang diperlukan;
• - membayar barang yang diterima dari pemasok;
• - Melakukan operasi untuk penerimaan, penyimpanan, pelabelan barang, penetapan harga untuk mereka;
• - memberikan penerusan, konsultasi, periklanan, informasi, dan layanan lainnya kepada pemasok, konsumen.
• - memenuhi permintaan penduduk, baik dalam hal bermacam-macam dan kualitas barang;
• - mengatur tingkat layanan pelanggan yang sesuai dengan penyediaan berbagai layanan.

Pada saat yang sama, kekhasan aktivitas perusahaan perdagangan menyiratkan kunci sukses aktivitas komersial analisis omset ritel sendiri, yang memungkinkan Anda untuk menentukan perubahan omset, mengungkapkan fenomena baru, serta cadangan yang ada dalam pengembangan omset.

Saat ini, ada sejumlah besar jenis dan ukuran perusahaan ritel yang berbeda, yang dapat diklasifikasikan menurut sejumlah fitur berikut.

Berdasarkan skala kegiatannya, usaha perdagangan eceran dibagi menjadi usaha kecil, menengah dan besar. "Sekretori" masih mengacu pada perusahaan menengah.

Perdagangan eceran, dengan mempertimbangkan kekhasan layanan pelanggan, dibagi menjadi stasioner, seluler, parsel. Toko "Secretoria" mengacu pada perdagangan stasioner.

Tidak bergerak jaringan komersial- yang paling umum, termasuk toko modern besar yang dilengkapi peralatan teknis, dan kios, tenda, kios, mesin penjual otomatis. Pada saat yang sama, toko swalayan dibedakan, di mana pembeli memiliki akses gratis ke barang.

Struktur perdagangan eceran memperhitungkan fitur bermacam-macam. Barang biasanya digabungkan ke dalam kelompok (subkelompok) yang sesuai berdasarkan asal produksi atau tujuan konsumen. Dalam perdagangan eceran, dalam hal ini ada jenis yang berbeda toko:

• - toko khusus;
• - toko yang sangat khusus;
• - department store;
• - toko campuran;
• - toko gabungan.

Toko "Secretoria" mengacu pada yang terakhir, yang melakukan penjualan barang dari beberapa kelompok (subkelompok), yang mencerminkan kesamaan permintaan atau memuaskan lingkaran konsumen yang sesuai.

Menurut kelompok konsumen yang dilayani, dengan mempertimbangkan kemampuan mereka untuk membeli barang, adalah tanda lain dari klasifikasi perusahaan ritel.

Baru-baru ini, di negara kita, karena perbedaan pendapatan yang besar dari berbagai segmen populasi, tiga kelompok konsumen utama telah terbentuk:

• - sekelompok orang yang rata-rata pendapatan per kapitanya berkali-kali lipat dari tingkat subsisten;
• - bagian dari populasi yang pendapatan per kapita rata-rata berada pada tingkat minimum subsisten atau sedikit melebihinya;
• - sebagian besar penduduk yang pendapatan per kapita rata-ratanya lebih rendah dan, sebagai suatu peraturan, secara signifikan lebih rendah dari tingkat subsisten.

Beragam bentuk dan metode perdagangan eceran tidak dapat efektif tanpa penyediaan kompleks yang berkualitas tinggi layanan tambahan, di antaranya yang berkaitan dengan pembelian barang, yaitu penerimaan pesanan, saran yang kompeten, pengemasan barang, perakitan perangkat liburan dan layanan yang terkait dengan penjualan barang yang efektif.

Layanan gratis, mereka diterapkan untuk menarik ke toko paling pembeli.

Barang tiba di toko "Secretoria" berdasarkan aplikasi dan pesanan. Direktur toko dan kepala departemen terlibat dalam pembelian barang. Perjanjian dengan pemasok tentang pembelian barang dibuat langsung di toko "Secretoria" dengan pengacara dan perwakilan dan pengacara pemasok. Pembayaran barang dilakukan melalui transfer bank melalui transfer saat produk dijual, dan terkadang dalam waktu 10-15 hari.

Pembeli selalu memiliki pilihan yang cukup besar baik dari segi nama produk maupun dari segi harga beli.

Diskusi awal pembelian dilakukan melalui percakapan telepon. Pengangkutan barang dilakukan oleh perusahaan-pemasok.

Tujuan dari proses perdagangan dan teknologi adalah untuk membawa barang kualitas baik kepada pembeli dengan biaya terendah dengan budaya layanan perdagangan yang tinggi. Pertunjukan operasi teknologi di toko "Secretoria" dilakukan dalam kombinasi dengan studi permintaan, pembentukan bermacam-macam, akuntansi untuk item inventaris, organisasi periklanan dan informasi dan operasi lainnya, oleh karena itu, proses perdagangan dan teknologi di "Secretoria" toko bertindak sebagai satu kesatuan.

Proses perdagangan dan teknologi yang dilakukan di toko "Secretoria" secara kondisional dibagi menjadi yang utama dan tambahan. Yang utama adalah penjualan barang dan layanan pelanggan. Yang bantu meliputi: penerimaan barang dari pemasok, pengirimannya ke tempat penyimpanan, penyediaan kondisi yang diperlukan penyimpanan barang, persiapan barang untuk dijual, pengangkutannya ke lantai perdagangan, organisasi penyimpanan dan pengiriman kontainer.

Kualitas layanan perdagangan ditentukan secara agregat:

1) luasnya jangkauan barang;

2) kualitas barang;

3) kualitas layanan pelanggan, yang menggabungkan budaya layanan tingkat tinggi dalam jaringan ritel dan ketersediaan jaminan pengembalian barang dengan kualitas yang tidak memadai.

Disarankan untuk mengevaluasi efektivitas kualitas layanan dari perspektif entitas perdagangan eceran.

Disarankan untuk mengevaluasi efektivitas kualitas layanan perdagangan melalui analisis komprehensif tingkat kepuasan konsumen dan perluasan matriks bermacam-macam sesuai dengan indikator berikut:

1) Koefisien ekspansi pasar;

2) tingkat kepuasan pelanggan;

3) Tingkat pengembalian produk;

4) Koefisien perluasan ragam;

5) Rasio kepuasan permintaan;

6) Bagikan rasio perubahan pelanggan tetap;

7) Koefisien perubahan pangsa pelanggan baru.

Layanan Ritel: Hasil interaksi langsung antara penjual dan pembeli, serta aktivitas penjual sendiri untuk memenuhi kebutuhan pembeli saat membeli barang berdasarkan kontrak penjualan.

Untuk meningkatkan kualitas layanan perdagangan, penggunaan layanan yang beragam dan berkualitas tinggi sangat penting. Kualitas layanan perdagangan sebagai karakteristik kegiatan perusahaan individu dievaluasi oleh sistem indikator berikut:

1. Stabilitas dan luasnya jangkauan produk. Pembeli lebih suka mengunjungi toko-toko yang menyediakan berbagai macam barang untuknya, yang terletak di sepanjang jalur pergerakan arus konsumen. Barang kebutuhan sehari-hari biasanya dibeli dalam perjalanan pulang. Keadaan ini harus diperhitungkan ketika menentukan daftar bermacam-macam di toko-toko dari berbagai spesialisasi. Waktu yang dihabiskan oleh pembeli untuk membeli barang-barang yang diperlukan sangat tergantung pada stabilitas dan kelengkapan bermacam-macam. Kelengkapan dan stabilitas bermacam-macam berkontribusi pada popularitas toko, pertumbuhan penjualan, pendapatan kotor, dan laba.

2. Kepatuhan terhadap teknologi layanan pelanggan yang diberikan sesuai dengan jenis, standar, lisensi, dll. Persyaratan mendasar dari teknologi layanan perdagangan yang rasional adalah: ketepatan waktu penerimaan barang, ketelitian mempersiapkannya untuk dijual, rasionalitas penempatan sesuai dengan karakteristik barang, pengisian kembali inventaris sesuai dengan permintaan. pembeli, pemenuhan syarat penyimpanan dan penjualan barang, penyelenggaraan penyerahan barang kepada pembeli.

3. Biaya konsumsi mencerminkan waktu yang dihabiskan oleh pembeli untuk pembelian barang. Mereka dapat diklasifikasikan sebagai berikut: waktu yang dihabiskan di jalan ke toko dan kembali; waktu yang dihabiskan untuk mengunjungi kembali toko atau toko lain tanpa adanya barang yang diperlukan; waktu yang dihabiskan untuk menunggu, berkenalan dengan produk dan pemilihannya; pembayaran untuk pembelian dan penerimaan produk yang dipilih.

Semakin luas jangkauannya, semakin banyak waktu yang dibutuhkan untuk membiasakan dan memilih produk. Namun, saat kita belajar sarana teknis iklan dan bentuk organisasi menampilkan barang, serta meningkatkan kualitas konsultasi, waktu yang dihabiskan untuk memilih produk berkurang. Banyak situasi konflik yang muncul akibat lama mengantre pembeli. Studi menunjukkan bahwa orang yang mengantri lebih dari lima menit menjadi mudah tersinggung, dan mereka yang tidak punya waktu luang meninggalkan toko tanpa melakukan pembelian yang tepat. Akibatnya, pembeli kehilangan waktu dan pendapatan toko, yang mengurangi profitabilitas toko.

4. Kegiatan menjual barang, keterampilan profesional pekerja. Di sini perlu untuk mengevaluasi pengetahuan penjual tentang produk, kegunaannya; pengetahuan tentang aturan pengoperasian barang dan cara konsumsinya; pemahaman yang halus tentang psikologi pembeli; seni menampilkan dan menawarkan barang; kemampuan untuk mengiklankan produk dan menawarkan produk terkait dan dapat dipertukarkan; kecepatan layanan; kesopanan dan rasa hormat terhadap pembeli.

5. Organisasi iklan perdagangan dan informasi yang membantu pembeli memilih produk atau layanan, menavigasi lantai perdagangan. Informasi tentang aturan penjualan barang, penempatannya, harga, kegunaan, memperoleh saran yang diperlukan untuk pembeli membantu pembeli tidak hanya dalam memilih barang, tetapi juga membantu mengurangi biaya konsumsi.

6. Menyediakan pelanggan dengan layanan tambahan.

7. Kelengkapan pembelian, yang berhubungan langsung dengan tingkat pelayanan.

8. Pendapat pembeli tentang tingkat layanan perdagangan. Ini adalah indikator umum. Evaluasi dilakukan dengan survei pelanggan, yang frekuensinya ditentukan oleh jenis toko dan tujuan survei. Kualitas layanan perdagangan sebagai karakteristik kegiatan perusahaan individu didefinisikan sebagai sistem indikator.

Berbagai kebijakan perusahaan perdagangan. Pembentukan berbagai jenis dan faktor-faktor yang mempengaruhi berbagai perusahaan perdagangan. Evaluasi efisiensi dan luas lantai perdagangan untuk penempatan bermacam-macam.

Kebijakan bermacam-macam perusahaan perdagangan adalah kegiatan yang bertujuan di bidang pasokan komoditas pasar, berdasarkan perencanaan dan regulasi jangka panjang, yang ditujukan untuk memenuhi permintaan konsumen, dengan mempertimbangkan optimalisasi rangkaian produk dan memastikan profitabilitas semua kegiatan. Ini adalah sistem langkah-langkah strategis yang bertujuan untuk menciptakan model kompetitif yang memastikan posisi perusahaan yang stabil di pasar dan memperoleh keuntungan yang diperlukan.

Pengembangan dan implementasi kebijakan bermacam-macam membutuhkan kondisi berikut untuk dipenuhi:

Pemahaman yang jelas tentang strategi komersial perusahaan di pasar;

pengetahuan yang baik pasar dan sifat kebutuhan pelanggan;

Pemahaman yang jelas tentang kemampuan dan sumber daya mereka sekarang dan di masa depan.

Tugas kebijakan bermacam-macam diselesaikan pada tingkat strategis, yaitu setiap keputusan yang terkait dengan masalah ini harus dibuat dengan mempertimbangkan keseluruhan strategi komersial (penelitian permintaan, pekerjaan kontrak, organisasi penjualan, promosi, layanan, layanan, periklanan).

Salah satu komponen penting dari konsep toko adalah tata letak teknologi, yaitu totalitas semua tempat perusahaan perdagangan dalam hubungan tertentu, menyediakan organisasi proses operasional yang paling rasional. Ini adalah kondisi yang sangat diperlukan untuk pembuatan atau rekonstruksi toko, memungkinkan Anda untuk mencapai penggunaan ruang ritel yang tersedia secara paling efisien.

Omong-omong, efisiensi sama sekali tidak menyiratkan bahwa setiap meter dari toko eceran atau tambahan toko ditempati oleh peralatan atau barang. Penggunaan ruang perusahaan perdagangan yang rasional berarti bahwa setiap meter persegi tempat diperhitungkan dalam proses operasional dan melakukan fungsi yang ditentukan secara ketat di dalamnya. Tugasnya adalah membuat setiap meter persegi bekerja dengan pengembalian terbesar.

Lantai perdagangan adalah alat utama untuk menjual barang dan melayani pelanggan dalam format toko apa pun, jadi pertanyaan tentang apa yang seharusnya menjadi areanya selalu relevan. Para ahli mengetahui bahwa ini adalah pertanyaan yang sangat penting, karena dalam teori umum bangunan toko, rasio ruang ritel terhadap total menentukan koefisien efisiensi (Ke) menggunakan total luas toko:

Semakin tinggi nilai yang diperoleh, semakin efisien area toko yang digunakan.

Kami menawarkan untuk membuat perhitungan sederhana untuk toko Anda. Misalkan luas total toko adalah 2000 m2, di mana luas perdagangan adalah 1000 m2. Rasio efisiensinya adalah: 1000:2000=0,5. Ini berarti bahwa ruang ritel hanya menempati setengah (50%) dari luas toko dan digunakan secara tidak efisien, karena sebagian besar, yang dapat digunakan untuk melayani pelanggan dan memajang barang, ditempati oleh bangunan tambahan.

Institusi Pendidikan Negara Federal

pendidikan kejuruan menengah

Sekolah Tinggi Perdagangan, Ekonomi, dan Layanan Omsk

Tugas kursus

Kualitas layanan perdagangan

Diisi oleh: mahasiswa gr. 328 TP

Khusus 080402 Merchandising

Shantina Ksenia Sergeevna

Kepala sekolah

Yakovenko Tatyana Vladimirovna

1. Landasan teori layanan perdagangan

1 Konsep dan indikator kualitas jasa perdagangan

3 Dukungan regulasi untuk kualitas layanan perdagangan

Tingkat kualitas layanan perdagangan di perusahaan perdagangan "Astor"

1 Karakteristik perusahaan perdagangan "Astor"

2 Analisis kualitas layanan perdagangan di perusahaan perdagangan "Astor"

Kesimpulan

Daftar bibliografi

pengantar

Dalam kondisi hubungan pasar yang telah berkembang di negara kita selama tahun-tahun terakhir, proses perdagangan layanan pelanggan menjadi objek kontrol yang paling penting dan analisa ekonomi di perusahaan perdagangan.

Salah satu indikator utama yang mencirikan proses layanan pelanggan adalah tingkat kualitas layanan perdagangan. Manajemen proses layanan pelanggan di toko menempati salah satu tempat terkemuka di kompleks manajemen organisasi perdagangan. Banyak perhatian harus diberikan pada pelaksanaan fungsi ini karena pentingnya yang tinggi dalam memastikan pengembangan perusahaan komersial dan meningkatkan efisiensi kegiatannya, karena, pertama-tama, memastikan tingkat layanan pelanggan komersial yang tinggi di toko adalah salah satunya. bentuk partisipasi yang paling efektif dari perusahaan komersial dalam persaingan di pasar konsumen pasar untuk membentuk keunggulan kompetitifnya.

Tingkat kualitas layanan perdagangan merupakan indikator kualitas berfungsinya sistem layanan pada perusahaan perdagangan. Sistem pelayanan dalam perdagangan dipahami sebagai seperangkat metode dan sarana berbagai sifat yang diterapkan pada perusahaan perdagangan yang menjamin kepuasan kebutuhan pembeli akan barang dan jasa dengan kualitas yang dapat diterima dan dalam waktu yang dapat diterima.

Relevansinya terletak pada kenyataan bahwa tingkat kualitas jasa perdagangan adalah faktor penting daya saing perusahaan perdagangan dalam kondisi hubungan pasar.

Objek penelitian ini makalah adalah layanan perdagangan.

Subyek penelitian ini adalah kualitas layanan perdagangan Astor CJSC.

Tujuan dari pekerjaan kursus ini adalah untuk menganalisis kualitas layanan komersial di perusahaan.

Untuk mencapai tujuan ini, tugas-tugas berikut ditetapkan:

¾ mempelajari indikator kualitas jasa perdagangan;

¾ mempelajari budaya pelayanan sebagai salah satu indikator kualitas pelayanan perdagangan;

¾ menganalisis tingkat kualitas layanan perdagangan pada perusahaan perdagangan.

Saat melakukan pekerjaan kursus, metode penelitian berikut digunakan: metode observasi, analisis, survei, menanya.

1. Fondasi teoretis dari layanan perdagangan

1 Konsep dan indikator kualitas jasa perdagangan

Layanan perdagangan, di satu sisi, layanan pelanggan, penyediaan layanan langsung diarahkan dari orang ke orang; dan di lain pihak merupakan jasa yang bersifat material, yang tidak ditujukan kepada seseorang, tetapi pada pergerakan benda (barang) dan secara tidak langsung mempengaruhi penduduk sebagai konsumen pada umumnya dan secara khusus bagi setiap individu. [4, hal. 162 ]

Indikator yang menentukan tingkat kualitas jasa perdagangan [5, hal. 103 - 105 ]:

1.Kehadiran di toko berbagai macam barang yang luas dan stabil yang menjamin kepuasan permintaan kontingen pelanggan yang dilayani. Niat utama pembeli yang terkait dengan mengunjungi toko adalah untuk memenuhi permintaan barang dari kelompok tertentu, ditentukan oleh kerangka yang sesuai dengan bentuk spesialisasi produk toko ini. Memastikan berbagai pilihan barang, dengan mempertimbangkan kebutuhan spesifik kontingen pelanggan yang dilayani, merupakan syarat penting untuk memenuhi permintaan mereka dan dianggap oleh mereka sebagai syarat utama untuk tingkat layanan yang tinggi. Untuk pelanggan tetap dari toko ini, stabilitas bermacam-macam juga memainkan peran penting, menjamin kesempatan konstan untuk melakukan pembelian. Kehadiran berbagai produk yang luas dan berkelanjutan di toko harus dipertimbangkan sebagai elemen prioritas dalam memberikan tingkat layanan pelanggan yang tinggi.

2.Penggunaan metode progresif penjualan barang di toko, memberikan kenyamanan terbesar dan meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk berbelanja. Tersedia untuk dijual barang yang diperlukan esensi dari persyaratan utama pembeli ke tingkat layanan perdagangan adalah melakukan pembelian dengan kenyamanan terbesar dan waktu minimum. Saat mengatur proses layanan, Anda harus menyadari fitur psikologis terpenting dari perilaku pembeli - ia dapat menghabiskan waktu yang cukup lama untuk memeriksa dan memilih barang (ia tidak boleh dibatasi dalam hal ini), tetapi ia terganggu bahkan oleh sedikit hilangnya waktu dalam antrian menunggu barang diperiksa, dipilih, dan diselesaikan untuk pembelian dan penerimaannya. Meluasnya penggunaan metode progresif penjualan barang di toko yang sesuai dengan spesifikasinya memungkinkan meminimalkan waktu yang dihabiskan oleh pelanggan untuk melakukan pembelian. Elemen ini harus dianggap sebagai yang paling penting dalam sistem penyediaan layanan pelanggan tingkat tinggi.

.Menyediakan pelanggan dengan layanan perdagangan tambahan. Pembentukan sistem layanan seperti itu yang menyertai proses pembelian barang, serta layanan pelanggan purna jual, memastikan kepuasan permintaan layanan mereka dalam kombinasi dengan permintaan barang. Ini adalah kondisi penting untuk pembentukan layanan perdagangan tingkat tinggi dan preferensi pembeli yang sesuai.

4.Penggunaan iklan di dalam toko secara luas. Alat-alat ini meningkatkan kesadaran konsumen, membantu membentuk arah baru dalam permintaan mereka akan barang dan jasa perdagangan, dan menghemat waktu untuk membeli barang.

5.Kualifikasi profesional yang tinggi dari personel yang secara langsung melakukan proses layanan pelanggan di area penjualan. Hampir tidak ada pembelian barang di toko (kecuali saat menggunakan mesin penjual) tidak dilakukan tanpa kontak langsung dari pembeli dengan staf. Komunikasi antara pembeli dan staf toko (terutama dengan penjual, kasir, pengontrol, kasir, administrator lantai perdagangan) terjadi dalam proses pemilihan barang, pembayaran, pengepakan pembelian, dll. Profesionalisme staf yang tinggi, komunikasi mereka yang penuh perhatian dan sopan dengan pelanggan, rapi penampilan adalah kondisi penting untuk realisasi niat pembeli dan penciptaan iklim psikologis yang menguntungkan dalam proses layanan perdagangan.

6.Kepatuhan penuh terhadap aturan yang ditetapkan untuk penjualan barang dan prosedur perdagangan di toko. Legislatif disediakan oleh perlindungan negara atas hak-hak pembeli tercermin dalam persyaratan peraturan yang disetujui badan pemerintah aturan jual beli dan tata cara pelaksanaan kegiatan jual beli. Kepatuhan penuh dengan ini dokumen normatif membentuk tingkat layanan pelanggan yang diperlukan dan terjamin di toko, yaitu, dianggap sebagai standar minimum untuk layanan ini. Pelanggaran yang ditentukan persyaratan peraturan tidak dapat diterima untuk perusahaan perdagangan yang peduli dengan citranya.

2 Budaya layanan pelanggan sebagai salah satu indikator kualitas

Pembeli Layanan Perdagangan Berkualitas

Budaya pelayanan adalah Budaya organisasi, ditujukan untuk melayani pelanggan berdasarkan pengembangan aturan, prosedur, keterampilan praktis, dan kemampuan tertentu. Bagi pembeli yang memasuki ruang penjualan, pengaruhnya dimulai dari senyum penjual, kebersihan dan ketertiban, serta melimpahnya barang di toko. Pembeli senang ketika eksterior dan interior yang indah dibuat untuknya, layanan tambahan diatur, dll. Semua ini tidak muncul tiba-tiba, tetapi sebagai hasil kerja keras dan panjang. [10, hal. 154 ]

Budaya pelayanan ditentukan oleh kebijakan perusahaan, didukung oleh sistem insentif personel dan sejumlah tindakan lainnya. Dewasa ini pengertian budaya pelayanan dalam arti sempit tersebar luas, seperti seperangkat kaidah kesopanan, kepekaan, kompetensi, ketersediaan personel bagi pelanggan, tingkat keterampilan pegawai, kenyamanan, estetika pemberian layanan, dan lain-lain. (etika perilaku), namun konsep ini harus dianggap jauh lebih luas di semua keadaannya dan dalam manifestasi semua elemennya.

Budaya - dari lat. budidaya, pendidikan, pengolahan. Secara umum diterima bahwa budaya dibagi menjadi material dan spiritual, oleh karena itu budaya mencakup kombinasi barang dan nilai material dan spiritual, serta cara aktivitas manusia untuk menciptakan dan menggunakannya. [8, hal. 86 ]

Budaya pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan budaya umum masyarakat, dan itu harus dianggap sebagai tingkat perkembangan tertentu dari proses jasa perdagangan, yang dinyatakan dalam aspek psikologis, etika, estetika, organisasi, teknis, dan lainnya. Itu diproduksi oleh setiap perusahaan. Manifestasi budaya pelayanan tinggi ditentukan melalui perilaku staf, yang jelas tahu bagaimana bertindak dalam situasi apa pun, dan apa yang diharapkan pembeli dan manajemen darinya.

Budaya layanan perdagangan termasuk dalam konsep yang lebih luas dan lebih kompleks - "layanan perdagangan" dan terkait erat dengan konsep-konsep seperti "kualitas layanan perdagangan", "budaya perdagangan", "tingkat layanan". Konsep-konsep ini didasarkan pada kepedulian terhadap pembeli, yang harus dapat memperoleh semua yang diperlukan dalam perdagangan dengan waktu paling sedikit dan kenyamanan terbesar. [sebelas . hal.134 ]

Kualitas layanan perdagangan sepenuhnya tergantung pada tingkat produksi barang konsumsi di negara tersebut dan sumber daya yang tersedia untuk memenuhinya, dan dinyatakan dalam kuantitas dan kualitas barang, kondisi pembeliannya, waktu yang dihabiskan oleh pembeli dan kualitas pelayanan, dan budaya pelayanan. Budaya layanan perdagangan ditentukan oleh tingkat perkembangan bentuk dan metode penjualan progresif, kualitas kondisi yang diciptakan untuk pembeli, kualitas manajemen layanan perdagangan, iklan dan informasi yang disajikan dengan terampil, profesionalisme personel, pemenuhan tugas oleh penjual, budaya komunikasi, dan organisasi mempelajari permintaan. [8, hal. 102-103 ]

Kondisi utama untuk budaya layanan perdagangan yang tinggi adalah ketersediaan konstan semua barang yang diperlukan untuk populasi. Pertumbuhan kesejahteraan material masyarakat dan daya beli mereka membuat perlu untuk memperluas bermacam-macam dan meningkatkan kualitas barang.

1.3 Dukungan peraturan untuk kualitas layanan perdagangan

Dokumen yang diterima secara umum yang mengkonfirmasi kualitas layanan perdagangan adalah sertifikat. Sertifikat tersebut menyatakan bahwa produk tersebut memenuhi standar kualitas tertentu atau dokumen normatif dan teknis lainnya.

Undang-undang Federasi Rusia "Tentang Perlindungan Hak Konsumen" mengatur hubungan di bidang perlindungan konsumen, menetapkan hak dan kewajiban produsen di bidang penetapan masa pakai, umur simpan barang, serta masa garansi untuk barang (Lampiran 1).

Dokumen peraturan adalah dokumen yang berisi peraturan, prinsip-prinsip umum dan karakteristik yang relevan dengan aktivitas tertentu atau hasilnya dan tersedia untuk berbagai pengguna. Pertama-tama, dokumen-dokumen ini mencakup apa yang disebut standar.

Sistem penjaminan mutu jasa perdagangan didasarkan pada standarisasi. Persyaratan kualitas wajib termasuk dalam standar negara Federasi Rusia - standar untuk produk dan layanan.

2. Tingkat kualitas perdagangan di perusahaan perdagangan "Astor"

1 Karakteristik perusahaan perdagangan CJSC Astor

Aktivitas perdagangan Supermarket CJSC "Astor" dilakukan untuk memenuhi kebutuhan semua lapisan sosial penduduk. Perusahaan perdagangan melakukan kegiatannya sesuai dengan piagam. Saat ini, jaringan memiliki 15 toko dan sebagian besar produksi sendiri. Struktur organisasi Manajemen Astor CJSC adalah struktur manajemen organisasi fungsional linier yang dibangun atas dasar organisasi fungsional layanan. Semua karyawan perusahaan perdagangan bekerja sesuai dengan uraian Tugas dan jadwal kerja. Supermarket "Astor" menyediakan berbagai layanan perdagangan untuk menciptakan kenyamanan bagi pelanggan, meningkatkan budaya melayani penduduk:

1.Layanan untuk membantu dalam melakukan pembelian saat menggunakannya: menerima dan memenuhi pesanan barang, mengemas barang, mengambil dan memperbaiki pengemasan.

2.Layanan untuk menciptakan kenyamanan bagi pembeli: penerimaan, penyimpanan barang pembeli; layanan informasi dan konsultasi: penyajian informasi tentang barang dan pabrikannya, presentasi iklan barang (display barang, mencicipi makanan).

Perusahaan perdagangan CJSC Astor, yang terletak di 63, Krasny Put Street, beroperasi sepanjang waktu, tanpa istirahat makan siang dan hari libur. Luas lantai perdagangan supermarket "Astor" adalah 480 m ², memiliki tata letak campuran. Formulir legal- tertutup perusahaan saham gabungan.

Misi. “Di toko ASTOR, kami harus menyediakan barang dan layanan berkualitas tinggi kepada konsumen untuk harga yang terjangkau. Kami tidak fokus pada murahnya, tetapi kami peduli untuk mengurangi biaya dan biaya yang mempengaruhi harga akhir. Kami yakin bahwa tidak hanya barang yang harus berkualitas tinggi, tetapi juga bermacam-macam, layanan, tingkat interior, dan kualifikasi staf. Kami berusaha memberi pembeli kesempatan untuk membeli semua produk yang diperlukan untuk rumah tangga di satu tempat dengan kenyamanan maksimal dan suasana hati yang baik. Salah satu keuntungan dari toko kami adalah lokasinya yang nyaman.”

Tujuan jangka panjang dari perusahaan ini adalah menjadi pemimpin dalam format supermarket di Omsk dalam hal pangsa pasar.

Sejarah penciptaan. Perusahaan Saham Gabungan Tertutup "ASTOR".

Perusahaan membuka toko pertamanya pada tahun 1997. Pada tahun 2002, toko swalayan pertama dibuka. Toko pertama dari rantai Astor adalah toko di jalan. Lenin. Dibuka pada tanggal 29 April 2004. Toko ini sangat cerita yang kaya. Dulu disebut toko nomor 402 dan dibuka pada Agustus 1965. Kemudian disebut "Matahari Terbit". Toko ini memiliki staf yang sangat ramah. Saat toko pindah ke sistem baru swalayan, banyak yang tetap bekerja dan melakukan pekerjaan mereka dengan sempurna sejauh ini. Kepala tim sejak Maret 2005. Savchina Natalya Nikolaevna. Direktur - dengan pengalaman yang kaya dalam perdagangan.

Beberapa toko rantai Astor memiliki sejarah panjang bekerja dalam format swalayan.

Dokumen serupa

Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan. diagram sirkuit proses teknologi layanan (metode swalayan pembeli). Peningkatan layanan pelanggan perdagangan.

makalah, ditambahkan 02/06/2011


Manajemen penjualan barang di perusahaan. Pentingnya Jasa Perdagangan dalam penjualan efektif barang. Indikator efektivitas penjualan barang dalam perdagangan eceran. Evaluasi kualitas layanan pelanggan perdagangan pada contoh perusahaan perdagangan.

tesis, ditambahkan 01/09/2017


Budaya layanan pelanggan perdagangan dan indikatornya. Dasar etika dan estetika layanan pelanggan. Analisis budaya layanan perdagangan di UE "Department Store Belarus", pengembangan langkah-langkah dan cara untuk meningkatkan dan memperbaikinya.

makalah, ditambahkan 12/12/2010


Konsep pelayanan dan perannya dalam ekonomi modern. Budaya Layanan Pelanggan. Karakteristik tingkat pelayanan pelanggan di jaringan toko “The Right Chicken”. Rekomendasi untuk meningkatkan efisiensi jasa perdagangan.

makalah, ditambahkan 18/12/2015


Karakteristik ekonomi fasilitas ritel RUE "SAZ" dan analisis layanan pelanggan di departemen penjualan. Kriteria utama untuk menilai kualitas kegiatan eksekutif karyawan perdagangan grosir dan eceran. Manajemen kualitas budaya layanan.

makalah, ditambahkan 05/03/2012


Karakteristik perusahaan perdagangan eceran, sejarah perkembangannya. Evaluasi tingkat keterampilan profesional penjual-kasir. Evaluasi kualitas situs perusahaan perdagangan. Masalah dalam organisasi layanan perdagangan eceran dan cara mengatasinya.

kerja praktek, ditambahkan 20/11/2014


Fitur organisasi penyediaan layanan perdagangan kepada pelanggan. Tujuan dan jenis layanan perdagangan, kriteria pemeliharaan layanan. Evaluasi penyelenggaraan pelayanan dan kualitas pelayanan pelanggan di Semiluk Raipo. Memposisikan penjual di area perdagangan.

makalah, ditambahkan 19 01/2015


Esensi dan isi kualitas layanan komersial kepada penduduk. Etika profesional penjual. Perhitungan indikator stabilitas bermacam-macam, waktu yang dihabiskan oleh pelanggan menunggu di kafe. Evaluasi tingkat budaya pelayanan menurut pendapat pengunjung.

makalah, ditambahkan 27/03/2015


Analisis kebijakan bermacam-macam perusahaan perdagangan. Memastikan kualitas dan keamanan barang yang dijual di toko. Penyimpanan dan persiapan barang untuk dijual. Analisis kualitas layanan pelanggan. Dukungan informasi dari perusahaan perdagangan.

laporan latihan, ditambahkan 22/05/2014


Psikologi dan etika aktivitas komersial. Dasar etika dan estetika layanan pelanggan. Analisis dan spesifikasi penggunaan budaya layanan pelanggan perdagangan pada contoh pusat perbelanjaan "Caravan", pengembangan proposal untuk perbaikannya.