Konsep "program loyalitas" atau "program tamu reguler" telah dikenal dalam bisnis perhotelan sejak awal tahun 80-an abad lalu, ketika yang pertama dibuat - Penghargaan Klub Prioritas Grup Hotel InterContinental. Sekarang ada beberapa lusinan "program loyalitas" internasional yang mencakup kegiatan jaringan hotel, dan jika kita menghitung program yang telah diperkenalkan oleh hotel independen dan jaringan hotel masing-masing negara, maka jumlahnya ratusan.

Popularitas program loyalitas karena "kegunaan" mereka yang luar biasa bagi kedua pemangku kepentingan. Tamu hotel mendapatkan kesempatan untuk bepergian lebih sering atau dengan kenyamanan yang lebih besar, sambil membayar lebih sedikit, dan untuk hotel itu sendiri ini adalah peluang besar tidak hanya untuk menjaga konsumen layanan tanpa upaya khusus, tetapi juga meningkatkan jumlahnya secara teratur pelanggan tetap. Ini difasilitasi dengan mengikuti program loyalitas dari banyak maskapai penerbangan. Amerika Serikat adalah orang pertama yang memikirkan hal ini, di mana sangatlah normal bagi seorang pengusaha untuk menghadiri negosiasi di dua atau tiga kota dalam satu hari (menggunakan jasa maskapai penerbangan); negara lain segera mengambil inisiatif.

Jadi apa itu "program loyalitas"? Esensinya adalah sebagai berikut: klien hotel ditawari untuk menjadi anggota sistem diskon. Sebelumnya, layanan semacam itu tersedia untuk jumlah tertentu, tetapi sekarang koneksi ke sistem semakin sering gratis. Kadang-kadang ada "biaya" yang murni simbolis - tamu menerima "Kartu Tamu Reguler" level awal jika mereka menginap di hotel untuk jangka waktu tertentu (katakanlah, seminggu), mereka mengikuti satu atau beberapa kampanye PR selama mereka menginap, atau hanya seperti manajemen hotel.
Setelah bergabung dengan klub, poin dikreditkan ke kartu setiap kali tamu mengunjungi salah satu jaringan hotel yang mendukung program ini. Terkadang poin juga diberikan untuk makan di restoran, penggunaan pusat bisnis, dll. Jumlah mereka berbanding lurus dengan seberapa sering tamu menginap di hotel dan menggunakan layanan tertentu. Nah, sebagai ganti poin yang didapat, anggota sistem klub semacam itu bisa menerima bonus tertentu, mis. jasa. Jangkauan mereka sangat luas: dari kemungkinan check-in awal / check-out terlambat atau koktail gratis hingga kembali ke hotel setelah hari kerja hingga menyediakan penthouse yang apik untuk akhir pekan, dan benar-benar gratis.
Seperti yang telah kami katakan, maskapai penerbangan juga bersedia untuk berpartisipasi dalam program loyalitas: sangat sering di resepsi hotel Anda dapat melihat pengumuman tentang pemberian miles bonus untuk penerbangan dengan satu atau beberapa maskapai penerbangan lain untuk setiap malam yang dihabiskan di hotel. Terkadang seorang pelancong memiliki kesempatan untuk memilih apakah akan menggunakan poin yang terkumpul sebagai pembayaran untuk layanan hotel atau menerima diskon tiket pesawat. Tapi bukan itu saja, beberapa jaringan hotel, seperti Hilton, menawarkan apa yang disebut. diskon ganda, ketika akomodasi dan tiket pesawat lebih murah untuk tamu: program ini sangat populer.
Namun, tidak hanya itu: Hadiah Marriott dari jaringan hotel Marriott diakui sebagai salah satu program loyalitas terbaik dalam bisnis hotel saat ini. Berkat kerja sama dengan 31 maskapai penerbangan, serta beragam bonus yang ditawarkan kepada pelanggan, kini lebih dari 25 juta orang berpartisipasi di dalamnya.
Lebih dari 200 hotel dan sembilan maskapai penerbangan terhubung ke program jaringan hotel Hyatt - Hyatt Gold Passport.
Tidaklah adil untuk tidak menyebutkan Priority Club Rewards, program loyalitas perjalanan dan keramahtamahan terkemuka yang mencakup berbagai merek: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites dan Candlewood Suites dan banyak lagi jaringan lainnya. dan hotel non-rantai. Berkat beragam merek yang disertakan dalam program ini, pemegang kartu dapat memilih salah satu dari 3.700 hotel paling banyak tingkat yang berbeda dan di seluruh dunia, serta manfaatkan diskon saat memesan layanan dari lebih dari 40 maskapai penerbangan dengan menukar poin bonus untuk mil terbang. Selain itu, lebih dari 10.000 restoran dan berbagai kartu kredit mitra berpartisipasi dalam Penghargaan Klub Prioritas.

Bahkan hanya mendaftar program loyalitas bisa memakan waktu lama; jadi mari beralih ke aspek penting yang telah disebutkan di atas. Tidak semua orang tahu bahwa program loyalitas ditawarkan kepada pelanggan mereka tidak hanya oleh jaringan internasional, tetapi juga oleh hotel Rusia, baik jaringan maupun independen. Banyak dari mereka telah mengembangkan sistem diskon, bonus, dan "pujian" yang sangat menarik untuk tamu reguler, terutama untuk pelanggan segmen korporat, yang sebagian besar adalah pelancong bisnis.

Menariknya, dalam beberapa kasus, hotel dapat mempertimbangkan klien korporat sebagai target audiens yang ideal. Mengapa? Klien pribadi, turis, dan kategori warga negara serupa sebagian besar tertarik untuk tinggal di kamar yang nyaman dengan harga yang wajar: layanan lain yang ditawarkan oleh hotel biasanya tidak terlalu menarik bagi mereka. Mengapa, beri tahu saya, untuk tamu yang datang dalam tur dari daerah tersebut untuk menyewa kamar di pusat bisnis atau lima opsi yang memungkinkan untuk mengatur panggilan konferensi internasional langsung dari kamar? Paling-paling, dia akan tertarik dengan layanan restoran dan pusat spa, dan itupun jika ditawarkan dengan harga diskon.
Sedangkan para pelaku bisnis, terutama top manajer perusahaan besar, yang menginap di hotel meski hanya beberapa hari, mampu mengerahkan semua sumber daya yang disediakan hotel. Mereka dapat menyewa ruang konferensi, meminta peralatan khusus untuk seminar, menyewa pelayan untuk melayani di lobi khusus untuk mereka. negosiasi bisnis; resepsionis "letakkan di telinga", jika di beberapa sudut di mana dia ingin duduk diam dengan laptop, zona wi-fi "mati" ditemukan ... Binatu sibuk mengatur setelan, petugas memilih rute terbaik untuk berkeliling kota tanpa kemacetan lalu lintas, pada saat yang sama, resepsionis memesan tiket pesawat dan transfer ... Dan, percayalah, klien, yang diberikan semua hal di atas dalam waktu sesingkat mungkin di cara terbaik, cenderung untuk "menempel" selamanya ke hotel yang begitu peduli. Dia akan datang ke hotel jaringan ini lebih sering, dan berkat diskon dari program loyalitas, dia akan membeli lebih banyak layanan. Karena dia sangat membutuhkan semuanya, dan kesempatan untuk mendapatkan semacam layanan dengan cepat, efisien dan setengah harga, atau bahkan gratis (terutama untuk orang yang berpenghasilan banyak, artinya dia terbiasa menghitung uangnya) adalah "umpan" terbaik.
Para pelaku bisnis perhotelan telah menerapkan fakta ini, di hampir setiap hotel yang menghargai diri sendiri, selain jaringan diskon standar untuk anggota program loyalitas yang beroperasi di hotel ini, Penawaran khusus untuk klien korporat dan pelancong bisnis.

RENAISSANCE SAINT PETERSBURG BALTICK; HALAMAN OLEH MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Grup hotel Marriott di St. Petersburg mendukung program bonus global dari perusahaan Marriott International (Marriott Int.). Salah satunya adalah Marriott Rewards. Tamu yang berpartisipasi dalam program menerima poin bonus untuk menginap atau menyelenggarakan acara di hotel jaringan, yang nantinya dapat mereka tukarkan dengan tiket pesawat atau sertifikat untuk menginap di hotel Marriott. Tamu itu sendiri yang memilih apakah akan mengumpulkan poin untuk akomodasi atau mil udara. Secara khusus, setiap dolar yang dihabiskan adalah satu mil.
Renaisans St. Petersburg Baltik dan Courtyard by Marriott St. Petersburg hotel Vasilievsky menawarkan partisipasi tamu dalam program bonus Preference Plus. Semua pesertanya yang memesan acara atau menginap rekannya di hotel yang ditentukan mengumpulkan poin bonus, yang nantinya dapat ditukar dengan hadiah dan hadiah. Untuk setiap $100 yang dibelanjakan, Anda mendapatkan 1 poin. Misalnya, dengan 15 poin Anda bisa mendapatkan kue dari koki kue, dan dengan 300 poin Anda bisa menginap di jaringan hotel di benua Eropa.
HOTEL "MILAN" (Moskow)
Klien korporat dapat memanfaatkan diskon atau bonus berikut.
Untuk pelancong bisnis, potongan harga khusus untuk akomodasi ditetapkan (dari 3800 rubel per orang).
Ada diskon untuk mengadakan acara tergantung jumlah orang, jika peserta kurang dari 50 - diskon hingga 50%, jika lebih dari 50 - hingga 70%. Peralatan di ruang konferensi untuk klien korporat disediakan gratis; anggota grup juga diberikan diskon untuk akomodasi di Milan dari 50 hingga 70%, dan untuk makan di restoran hotel - hingga 50%. Penyelenggara acara dapat menginap di hotel secara gratis.
Selain itu, klien korporat memiliki kesempatan untuk menyelesaikan kontrak selama satu tahun dengan harga tetap, belum lagi fakta bahwa mereka menikmati hak prioritas untuk memesan bahkan di musim ramai. Secara khusus, tawaran inilah yang menghasilkan kontrak jangka panjang yang menarik dengan Cathay Pacific. Maskapai andalan Hong Kong ini mengoperasikan penerbangan penumpang dan kargo terjadwal ke 114 kota di seluruh dunia dan merupakan salah satu dari enam maskapai internasional dengan peringkat Skytrax bintang lima. Untuk karyawan perusahaan ini, Milan memberikan harga tetap untuk akomodasi dan makan selama periode kerja sama, terlepas dari inflasi, musiman, hunian hotel, fluktuasi harga, dll.
HOTEL "IRIS CONGRESS HOTEL (Moscow)", yang sebelumnya merupakan bagian dari berbagai rantai, saat ini sedang mengembangkan jenis program baru. Mereka akan dihitung untuk segmen utama - segmen korporat, turis, dan konferensi, dengan gradasi tertentu dari sistem diskon untuk setiap segmen. "Iris Congress Hotel" secara tradisional sangat memperhatikan hadiah untuk kesetiaan mitra dan tamu. Biasanya ini adalah layanan hotel dalam bentuk berbagai voucher (untuk akomodasi pada hari libur, untuk acara meriah diadakan di hotel, makan malam, kunjungan ke pusat kebugaran, dll.). Menurut staf, para tamu sangat senang menerima hadiah berupa mahakarya kuliner dari chef pastry hotel.
Selain itu, setiap perusahaan mitra hotel menerima hadiah dari departemen penjualan, terkadang kecil, tetapi menyenangkan: berbagai suvenir, yang coba dibuat oleh hotel dengan beragam mungkin. Bagian penjualan dan pemasaran berusaha untuk selalu berada di tengah-tengah acara, secara rutin melakukan survei tamu tentang kualitas cinderamata pada khususnya, dan tingkat layanan yang diberikan pada umumnya. Pada akhir tahun, hotel mengadakan malam perusahaan untuk mitra bisnis utama dari segmen korporat dan perjalanan, di mana karyawan perusahaan diberi penghargaan untuk pemesanan malam terbanyak.
Mengenai program afiliasi, saat ini kami sedang bernegosiasi dengan beberapa maskapai penerbangan dan bank untuk mengumpulkan miles dan poin bonus, jika Anda memiliki kartu bonus di kasus pertama dan membayar layanan dengan kartu bank di kasus kedua.
KOMPLEKS HOTEL DAN RESTORAN "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) memberikan hadiah khusus kepada pelanggannya pada hari jadinya yang kelima, ketika para tamu dapat menerima kartu klub Emas dan Perak (Tamu Emas, Tamu Perak) dengan banyak bonus terkait hanya karena berada di antara tamu pertama hotel. Meskipun jenis kartu lainnya juga memberikan banyak keuntungan. Ngomong-ngomong, selain kartu Standard (Regular Guest), ada juga "Corporate" (Corporate Guest).
Kartu berbeda dalam ukuran diskon dan jumlah bonus dan bekerja pada sistem akumulatif, seiring waktu "level" kartu meningkat.
Program loyalitas hotel memberikan kesempatan untuk menggunakan diskon bahkan untuk klien korporat yang tidak tinggal di hotel, tetapi menggunakan layanan restoran, ruang perjamuan, dll. Dengan demikian, saat memesan layanan tambahan saja, Anda dapat mengumpulkan cukup banyak bonus dari waktu ke waktu untuk mengamankan masa inap hotel dengan diskon yang signifikan.
Pemegang Kartu Tamu Reguler menerima satu layanan pijat gratis per 3 malam menginap dan diskon 5% untuk layanan salon kecantikan per masa inap.
Silver Guest Card memberikan diskon 8% untuk seluruh masa inap; dua pijat gratis selama 3 hari menginap; check-out terlambat (dalam 2 jam setelah waktu checkout - gratis); Diskon 5% untuk a la carte di restoran Sobinov.
Kartu Golden Guest memungkinkan Anda menginap di hotel dengan diskon 10%, menerima pijat gratis setiap hari; memberikan keistimewaan saat memesan kamar dan prioritas dalam waiting list untuk booking. Pemiliknya juga dapat menggunakan transfer gratis dari stasiun (ke hotel dan kembali); layanan check-out terlambat (dalam waktu 4 jam setelah waktu check-out); terima pers terbaru di kamar Anda dan suite bulan madu gratis.
Antara lain, program loyalitas hotel meliputi diskon di toko hotel, hadiah ulang tahun untuk pesta ulang tahun, peralatan gratis untuk ruang konferensi, diskon acara, dll.
Di jaringan hotel MAXIMA HOTELS, tamu diberikan surat informasi yang berisi kontaknya manajer pribadi dan menawarkan harga khusus. Dengan demikian, hubungan yang dipersonalisasi dengan setiap klien korporat terjalin sejak awal kerja sama.
Para tamu di jaringan hotel mana pun dapat memanfaatkan berbagai peluang untuk menerima diskon atau bonus tambahan. Biasanya, klien korporat paling sering memesan transfer dan makanan dengan harga diskon. Musim semi ini, selama letusan gunung berapi Eyjafjallajokull, klien korporat diberikan transfer gratis ke bandara Moskow dan tambahan diskon 10% untuk akomodasi selama masa tunggu paksa.
Program loyalitas khusus "Tamu Terhormat" dikembangkan secara eksklusif untuk para tamu "Hotel Maxima". Dalam kerangka kerjanya, klien menerima kartu diskon dan mulai menikmati semua hak istimewa sejak check-in kedua di hotel mana pun di jaringan tersebut.
Tingkat pertama - Kartu klasik - diskon 5% untuk akomodasi, layanan restoran, bar lobi, dan pusat kesehatan. Berikutnya adalah kartu kategori Premium - dikeluarkan pada saat check-in kesepuluh di hotel mana pun dalam jaringan tersebut atau setelah total masa inap 15 malam. Dengan kartu ini Anda bisa mendapatkan diskon 10% untuk akomodasi, 5% untuk layanan restoran dan bar lobi, 10% untuk layanan pusat kesehatan. Selanjutnya, kartu Eksklusif, diterima pada saat check-in kedua puluh di salah satu hotel jaringan atau setelah 30 malam dari total masa inap. Kartu ini memberikan diskon 20% untuk akomodasi, 10% untuk layanan restoran dan bar lobi, 20% untuk pusat kesehatan.
Anggota program "Tamu Terhormat" diberikan bonus tambahan, termasuk kemungkinan check-in awal atau check-out terlambat gratis hingga pukul 16.00. Untuk pemegang kartu Premium atau Eksklusif - upgrade kamar gratis.
Peluang lain untuk hak istimewa muncul program afiliasi Hotel Maxima. Saat memesan, tamu dapat memilih program kerja sama dengan bank atau maskapai penerbangan. Misalnya, diskon untuk pemegang beberapa kartu bank mencapai 15%
Program kerja sama dengan maskapai penerbangan memungkinkan Anda mendapatkan diskon dan miles tambahan pada kartu hadiah frequent flyer Anda.
Program loyalitas untuk klien korporat berlaku tidak hanya untuk akomodasi, tetapi juga untuk layanan konferensi. Secara khusus, ada sejumlah penawaran khusus:
- "One in Mind" memungkinkan Anda mendapatkan ruang konferensi dengan peralatan selama 1 hari sebagai hadiah selama acara multi-hari.
- Penawaran "Maxima-BONUS" termasuk akomodasi 3 hari di kamar double standar pada hari kerja dengan harga khusus dan penggunaan ruang konferensi satu kali selama masa inap gratis. Ketika sebuah kelompok ditampung di 10 kamar pada saat yang sama, kamar ke-11 disediakan gratis. Rencana terdekat dari jaringan termasuk pengembangan kartu diskon bersama dengan tempat olahraga dan hiburan terkenal di Moskow dan sekitarnya. Jaringan tersebut telah menjalin kemitraan yang kuat dengan taman air terbesar di Eropa, Taman Kva-Kva. Klien korporat jaringan dari waktu ke waktu menerima bonus eksklusif dalam bentuk sertifikat untuk mengunjunginya. Sekarang lebih dari 30% tamu adalah pemegang kartu "Tamu Terhormat", yang merupakan konfirmasi yang jelas tentang keefektifan program loyalitas.
JARINGAN HOTEL AZIMUT tidak ketinggalan, di mana program loyalitas "Teman Nyaman Anda" beroperasi, diperkenalkan pada Desember 2009 dan memberikan kesempatan untuk menginap dan makan di Hotel AZIMUT di berbagai kota di Rusia dengan harga khusus. Menjadi anggota program ini sangat sederhana - cukup isi kuesioner saat check in di hotel dan dapatkan kartu peserta program loyalitas, yang akan mulai beroperasi pada kedatangan berikutnya. Ada empat status dalam program: Companion (status dasar), Silver Companion, Gold Companion dan Platinum Companion. Berbagai layanan disediakan untuk segmen pelancong bisnis: ruang konferensi, Internet Wi-Fi gratis, telepon langsung dan TV kabel di semua kamar, bagian penerima tamu 24 jam, binatu, dan kemungkinan memesan transfer.
Selama enam bulan, lebih dari 500 orang menjadi peserta program tersebut. Ini melibatkan 32 hotel di Rusia dan negara-negara UE: di St. Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, wilayah Moskow, sebuah proyek di Moskow, dengan jumlah total 5.400 kamar. Jaringan juga berinteraksi dengan hotel AZIMUT Hotels Company Europe, yang mencakup 22 hotel bintang 3-4 yang berlokasi di 17 kota di tiga negara Uni Eropa (Austria, Jerman, dan Republik Ceko) - dengan demikian, anggota program loyalitas dapat menerima " mendapatkan" diskon dan bonus juga selama perjalanan bisnis di Eropa.
NETWORK HOTEL SWISSOTEL (Berlin), selain bonus standar yang ditawarkan oleh jaringan di semua hotel di dunia, menghadirkan program loyalitas Club Swiss Gold miliknya sendiri - eksklusif, yang diperbarui pada tahun 2010. Selain harga khusus, hak istimewa khusus untuk tamu biasa dan diskon kumulatif, penawaran program loyalitas layanan baru: "Tarif Luar Biasa untuk Liburan Akhir Pekan". Apa itu? Setiap akhir pekan, tiga hotel Swisstel di seluruh dunia menawarkan diskon luar biasa untuk kamar mereka. Hotel-hotel ini hanya dapat dipesan satu minggu sebelum tanggal kedatangan. Ya, aturannya cukup ketat, tapi harganya sangat menarik. Ya, oleh proposal ini pada Agustus 2010, dimungkinkan untuk memesan hotel di pusat Berlin dengan harga 95 euro per hari, dan di Chicago (AS) - $ 99 per hari. Dan Swisstel Sydney yang terkenal menawarkan diskon 15% untuk setiap malam menginap berikutnya di hotel bagi siapa saja yang menginap di sana setidaknya selama dua malam.
Melayani klien bisnis adalah studio-restoran di sebuah hotel di Berlin, di mana Anda dapat "menghubungkan" studio itu sendiri dan koki ke acara bisnis Anda.
Namun tentu saja, dengan 48 juta anggota dalam program loyalitas terbesar di industri, Penghargaan Klub Prioritas, sulit untuk bersaing.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) adalah perusahaan hotel global yang terbesar di dunia dalam hal stok kamar - 650.000 kamar di lebih dari 4.450 hotel di hampir seratus negara di seluruh dunia. Lebih dari 180 juta orang menginap di hotel perusahaan setiap tahun, dan, tentu saja, sangat, sangat banyak yang terus menggunakan bonus yang disediakan oleh keanggotaan dalam "program loyalitas".
Semua poin yang diperoleh dapat dikonversi menjadi miles bonus, yang diterima oleh lebih dari 40 maskapai penerbangan. Lebih dari 10 ribu restoran dan sejumlah kartu kredit mitra ikut serta dalam program ini.
Poin tidak kedaluwarsa; mereka dapat ditukar dengan kamar hotel bahkan selama musim puncak. Konversi dolar yang dihabiskan menjadi poin bergantung pada sistem hotel dan tingkat keanggotaan di klub loyalitas. Jadi, untuk mendapatkan nomor hadiah cukup mencetak 15.000 poin. Pemegang Kartu mendapat kesempatan untuk keluar dari kamar nanti, menerima kunci dan dokumen yang telah disiapkan sebelumnya untuk kamar tersebut, berbagai diskon, dan sebagainya.
Ada tiga tingkatan kartu, yang berbeda dalam layanan yang diberikan dan diskon. Bagian penting dari hal ini adalah fakta bahwa InterContinental Hotels & Resorts dan Crowne Plaza sengaja memposisikan diri sebagai "merek untuk pelancong bisnis". Bukti apa yang ada untuk mendukung klaim seperti itu? Konsep utama merek adalah Anda membayar untuk apa yang benar-benar Anda butuhkan.
Kami juga menyebutkan layanan yang bermanfaat (dan sangat murah untuk pebisnis dan klien korporat yang tergabung dalam program loyalitas) seperti:
- akses sepanjang waktu ke Pusat Bisnis di hotel;
- mengunjungi Club Lounge di mana, selain makanan dan minuman, para tamu ditawarkan akses internet gratis, pers internasional, serta ruang pertemuan terpisah (di sebagian besar hotel).
Program loyalitas hotel InterContinental - Duta Besar - memberi tamu: pers internasional, peningkatan kamar, akhir pekan gratis, kemampuan untuk mengumpulkan poin lebih cepat (poin tidak pernah kedaluwarsa)
Program Business Sense khusus yang mencakup sarapan dan layanan tambahan (misalnya, akses internet tanpa batas dan diskon 25% untuk layanan Pusat Bisnis) Manfaat merek Staybridge Suites untuk klien bisnis adalah sebagai berikut: sering terbang dalam perjalanan bisnis dalam waktu lama waktu, di mana para tamu diberikan:
Gratis Internet tanpa kabel(WiFi) di seluruh hotel.
Toko serba ada dengan semua yang Anda butuhkan tepat di hotel.
Sarapan gratis di Hub Kitchen.
Koktail malam gratis setelah seharian bekerja keras.
Semakin banyak Anda tinggal, semakin sedikit Anda membayar per malam mulai tanggal 3. Holiday Inn dan Holiday Inn Express juga menawarkan program hadiah khusus mereka sendiri untuk pelanggan setia, khususnya - segmen korporat - untuk membuat daftar manfaat "jaringan dalam rantai " program loyalitas Grup Hotel Intercontinental dan seluruh majalah tidak cukup.

Menariknya, pada press breakfast Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club) baru-baru ini, para pembicara mengangkat isu program loyalitas, meskipun tidak ada dalam agenda. Itu tentang keinginan ekstrim interaksi antara maskapai penerbangan, restoran, berbagai perusahaan jasa, serta hotel. Dan tidak hanya jaringan hotel di kota-kota utama Rusia dan dunia, tetapi juga hotel kecil independen di kawasan tersebut. Lagi pula, bahkan jika beberapa hotel pribadi di kota tertentu bersatu dan menghasilkan program loyalitas mereka sendiri, yang menyediakan pertukaran jika tamu menghubungi hotel dengan muatan penuh, diskon minimal, dan sejumlah kecil bonus - semuanya sama, dengan pengumuman aktif program dan komunikasi informasi yang kompeten kepada pelanggan , langkah-langkah kecil ini, pada kenyataannya, dapat secara signifikan menstabilkan posisi masing-masing hotel yang berpartisipasi di pasar, meningkatkan masuknya pelanggan baru dan menambah jumlah dari yang biasa.

Disiapkan oleh Christina GOLUBEV

Bagaimana cara membeli kopi di Casboutique menjadi lebih menguntungkan? Program loyalitas

Semua kode promo dengan diskon untuk pembelian berikutnya Anda dapat menemukan di kartu kopi, - selebaran dengan daftar pesanan Anda saat ini, yang akan ada dalam pesanan Anda bersama dengan kopi yang Anda beli.

Untuk semua pelanggan kami yang telah melakukan setidaknya satu kali pembelian dengan kami, hal berikut berlaku:

diskon permanen 15% untuk seluruh jajaran biji kopi dan kapsul kopi untuk mesin kopi Nespresso;

diskon tambahan 500 rubel. pada semua penawaran dengan mesin kopi, termasuk promosi, di mana sudah ada diskon untuk set dengan mesin kopi.

Setiap 2 minggu, di tengah dan di akhir bulan, untuk semua pelanggan kami yang melakukan pembelian dengan kami, kami memperbarui kode promosi untuk diskon 30% di kartu kopi Anda, yang berlaku selama 2,5 bulan ke depan. Ini kode promo ada di lembar dengan pesanan(kertas A4 sesuai pesanan Anda). Karena itu, untuk mempertahankan diskon, Anda harus membuatnya satu pembelian setiap 2 bulan (diskon 30%) tanpa membatasi jumlah pembelian minimum, mis. umumnya untuk jumlah berapa pun.

Atau Anda selalu bisa manfaatkan diskon 30%. untuk keseluruhan dan dengan kode promo SKIDKA30 jika jumlah total pesanan Anda adalah 10 ribu rubel atau lebih. Diskon ini tidak berlaku untuk penawaran saja. Harap jangan mencoba menggunakan kode promosi di keranjang dengan penawaran promosi ini seharga 1 rubel. Pesanan yang salah tersebut akan dibatalkan oleh operator setelah konfirmasi pesanan Anda.

Kode promo dapat digunakan kembali dan dapat digunakan berkali-kali selama masa berlakunya oleh Anda atau teman Anda. Jangan ragu untuk berbagi diskon dengan teman Anda, dan mereka kemudian dapat membalasnya dengan mengirimkan kode promo mereka jika tiba-tiba Anda memutuskan untuk tidak membeli kopi dalam dua bulan ke depan.

Berikut adalah contoh penggunaan:
Vasily dan Peter berteman. Dengan mudah membeli persediaan kopi dalam jumlah besar dan menerima kode promosi dengan diskon untuk pembelian selanjutnya, tetapi karena Vasily mengambil kopi sebagai cadangan, kemudian dia tidak lagi berencana membeli kopi dalam 3 bulan atau lebih ke depan. Dengan mudah menyukai kopi dan menasihati temannya Peter untuk juga membeli kopi di Capsboutique, dan memberi tahu kode promosi apa yang harus dimasukkan Peter ke dalam keranjang di situs web sehingga dia akan menerima diskon 30%, terlepas dari kenyataan bahwa Peter akan membuat pembelian untuk pertama kalinya. Petr mengindahkan saran temannya dan membeli kopi dengan diskon 30%. Vasily sekarang menjadi klien toko online kami. Peter berjanji dengan mudah bahwa dia akan memberi tahu kode promosi apa yang akan dia terima untuk pembelian selanjutnya. Oleh karena itu, Vasily, meskipun tidak akan membeli kopi dalam 3 bulan atau lebih ke depan, akan dapat menggunakan kode promo Peter dan mendapatkan diskon 30% saat dia membutuhkan kopi lagi.

Array ( => WP_Term Objek ( => 6 => Keahlian => artikel => 0 => 6 => kategori => => 0 => 153 => mentah => 6 => 153 => => Keahlian => artikel => 0))

"Perubahan dalam lingkungan pemasaran memengaruhi harga dan teknologi dengan segera, tetapi hubungan yang kuat tidak tunduk pada mereka ”- Regis McKena

Terlepas dari ukuran perusahaan, senjata paling andal dalam persaingan adalah loyalitas pelanggan jangka panjang. Pada artikel ini, kami memutuskan untuk membahas topik manajemen loyalitas pelanggan dan pembentukan loyalitas pelanggan - cara memenangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menawarkan kombinasi terbaik dari hak istimewa berwujud dan tidak berwujud. Tujuan utama program loyalitas, bagaimana mengevaluasi keberhasilan program loyalitas, penetapan harga dalam program loyalitas. Serta program loyalitas pelanggan, contoh perusahaan paling sukses di dunia, antara lain Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche dan lain-lain.

Bagaimana mengevaluasi keberhasilan program loyalitas untuk membangun loyalitas pelanggan

Keberhasilan program loyalitas, seperti alat pemasaran lainnya, harus diukur dengan tepat. Profitabilitas atau kerugian harus diukur, serta faktor yang dapat dinilai secara otomatis: kecepatan respon terhadap promosi program, loyalitas merek.

Pengalaman praktis menunjukkan bahwa pengenalan program loyalitas membawa efek yang nyata: pertumbuhan penjualan dapat berkisar antara 6 hingga 80%!

Hierarki sasaran untuk program loyalitas

Apa yang Anda tawarkan untuk membangun loyalitas pelanggan?

Alih-alih hanya menawarkan diskon kepada pelanggan Anda, mintalah mereka mendapatkannya sendiri sebagai hadiah loyalitas. Ini akan menciptakan situasi yang menguntungkan bagi perusahaan dan bagi pelanggan. Analisis dan perhitungan awal diperlukan untuk organisasi strategi yang kompeten, tetapi upaya pasti akan dihargai.

Poin Utama Program Loyalitas Pelanggan

Tidak semua program loyalitas di pasar benar-benar efektif. Untuk meningkatkan kemungkinan keberhasilan implementasi program loyalitas, beberapa faktor perlu diperhatikan:

1. Tawarkan sesuatu yang benar-benar berharga bagi klien.
2. Pantau penawaran alternatif.
3. Buat pelanggan Anda merasa unik.
4. Investasi dalam program loyalitas dan keuntungan yang dihasilkan dari penerapannya harus seimbang.
5. Membangun hubungan yang erat antara perusahaan dan klien, bermanfaat bagi semua yang terlibat.
6. Program loyalitas harus menjadi bagian dari rencana pemasaran perusahaan yang ada.
7. Program loyalitas yang paling efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah omnichannel (misalnya, program loyalitas pelanggan).
8. Program loyalitas harus diintegrasikan ke dalam budaya perusahaan perusahaan, direncanakan dengan jelas dan mudah dikelola.

Program loyalitas yang dirancang dengan baik adalah alat yang efektif, yang hasilnya adalah:

- Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

- minat pelanggan

- dorongan pelanggan tetap

- penggunaan anggaran yang efisien

- pelanggan setia

Program loyalitas pelanggan bukanlah cara untuk mencapai hasil instan, ini adalah pekerjaan teliti jangka panjang. Program loyalitas dapat menambah nilai pada suatu produk, tetapi tidak menciptakannya.

Sudah tertarik atau calon pelanggan?

Menurut aturan 80:20, 20% pelanggan perusahaan menyumbang 80% dari penjualannya. Berdasarkan pengalaman sendiri Kami juga percaya bahwa kelompok sasaran utama dari program loyalitas adalah pelanggan tetap perusahaan.

Mari kita beri contoh maskapai penerbangan yang mengatur program loyalitas untuk frequent flyer. Program Eksekutif British Airways mendapat peringkat sebagai Penumpang Kelas Biru, lalu Perak dan Emas. US Airways mengambil konsep ini sedikit lebih jauh dengan meluncurkan program Dividend Miles, yang juga memberi pelanggan tiga status, ditambah status Preferensi Ketua untuk penumpang yang penerbangan tahunannya melebihi 100.000 mil (tema ini juga dimainkan dengan indah dalam film “Saya Akan Suka ke langit"). Maskapai penerbangan Jerman Lufthansa hanya memberikan Kartu Hon kepada selebriti.

Penetapan harga dalam program loyalitas pelanggan

Perlu diingat bahwa pemberian diskon merupakan faktor yang paling signifikan dalam mengurangi keuntungan perusahaan.

Mengubah program loyalitas menjadi program Murah akibat diskon

Memberikan diskon berarti memberikan donasi yang dapat Anda kembalikan dengan meningkatkan penjualan. Misalnya, sebuah perusahaan eceran memberikan diskon 10% untuk semua anggota program loyalitasnya. Pembeli John Doe, salah satu peserta program loyalitas, memilih produk seharga 100 pound di toko, dan markup perusahaan adalah 45% dari harga produk, yaitu 45 pound. Namun, John memanfaatkan diskon 10% tersebut dan hanya membayar £90 ke kasir. Keuntungan perusahaan dari pembelian ini akan menjadi 35 pound, bukan 45. Agar keuntungan perusahaan setelah diskon tidak berkurang, pembelian John harus meningkat sebesar 26,6%. Bahkan jika pembelian tambahan pelanggan itu meningkat, perusahaan hanya akan menutupi kerugiannya dengan memberikan diskon. Artinya, pendekatan ini tidak mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

Diskon multi-tahap

Strategi diskon multi-tahap atau tambahan melibatkan peningkatan diskon tergantung pada volume pembelian. Misalnya, produsen lampu penerangan industri, yang menjual seharga £10 per bungkus, menawarkan skema potongan harga berikut untuk pembelian tahunan: 100 set lampu pertama dijual dengan harga penuh; semua pembelian berikut - dari 101 hingga 200 paket - 5% lebih murah, dari 201 hingga 300 paket - 10% lebih murah. Beli lebih dari 300 bungkus dan bayar 20% dari harga asli. Artinya, dengan bertambahnya jumlah pembelian, diskon juga bertambah. Efek dari strategi penetapan harga ini adalah mendorong pembelian tambahan, tingkat baru semakin banyak yang bisa dicapai.

Skema harga multidimensi

Skema penetapan harga multidimensi menggunakan dua atau lebih pendekatan penetapan harga (misalnya, pembayaran di muka dan diskon berikutnya untuk jangka waktu tertentu). Contoh paling terkenal dari skema semacam itu adalah BahnCard dari Deutsche Barm AG (perusahaan kereta api nasional Jerman), yang menjadi sukses besar bagi perusahaan selama bertahun-tahun. Pada saat sistem harga baru diperkenalkan, harga tiket adalah 24 pfenig per 1 kilometer. Strategi baru bagi pembeli BahnCard adalah membayar biaya tetap sebesar DM 220 untuk kartu tersebut, yang memberi mereka diskon 50% untuk setiap tiket kereta api selama satu tahun. Semakin sering kartu digunakan, semakin murah tarifnya, karena pembayaran uang muka (220 mark) tersebar di lebih banyak kilometer.

Strategi ini telah meningkatkan keuntungan perusahaan secara signifikan dan memperluas basis pelanggan. Tarif multidimensi serupa ditawarkan oleh operator komunikasi seluler, perusahaan telekomunikasi.

Penetapan harga berdasarkan waktu dan loyalitas

Time-Based dan Loyalty Pricing memberikan potongan harga berdasarkan lamanya konsumen mengikuti program tersebut. Misalnya, program loyalitas Presiden Bell South, yang dikembangkan oleh salah satu operator seluler, Bell South, menawarkan anggotanya untuk mengumpulkan poin, yang jumlahnya bergantung pada keadaan akun konsumen, layanan yang dia gunakan (pesan suara, untuk misalnya), dan juga berapa lama dia tetap menjadi kliennya. Poin yang terkumpul dikembalikan ke konsumen dalam bentuk berbagai barang dan jasa. Penetapan harga waktu dan loyalitas sangat ideal untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan jika didasarkan pada kontrak, durasi hubungan dapat diukur dan diskon yang sesuai ditawarkan. Pembayaran rutin oleh konsumen membantu melunasi diskon yang diberikan.

Diskon untuk beberapa orang

Diskon untuk beberapa orang diberikan bukan untuk pembeli utama, tetapi untuk tambahan yang tertarik, jika pembelian mereka terhubung. Program Penerbangan dan Perjalanan Mitra Gratis Southwest Airlines dan Program Teman dan Keluarga MCI adalah contoh yang sangat baik. Tujuan dari program ini tidak hanya untuk mempertahankan pelanggan tetap, tetapi juga untuk menarik anggota baru. Skema seperti ini sering digunakan untuk memaksimalkan keuntungan, sangat ideal untuk perusahaan dan industri yang sangat rendah biaya variabel dan biaya tetap yang sangat tinggi. Banyak perusahaan yang terlibat dalam penyelenggaraan acara menggunakan skema ini dalam pekerjaan mereka.

Jaminan Harga

Mekanisme yang tidak begitu umum di beberapa toko ritel di mana perusahaan menjamin pengembalian dana kepada pelanggan jika mereka melakukan pembelian dan kemudian menemukan barang serupa yang lebih murah di tempat lain.

Contoh program loyalitas yang sukses

Program loyalitas perusahaan Kawasaki Motor

Kawasaki Motors telah berhasil beroperasi di pasar Inggris sejak tahun 1974. Dia berhasil memenangkan kesuksesan dan posisi yang stabil di industri dengan menawarkan berbagai model sepeda motor, serta produk lainnya. Untuk membedakan bisnis, para pemimpin perusahaan memutuskan untuk berinvestasi dalam pembuatan program loyalitas Kawasaki Riders Club untuk memenangkan kepercayaan pelanggan dan sebagai alat yang ampuh untuk mempromosikan produk dalam sistem distribusi multi-level perusahaan. Pada Maret 1993, program loyalitas diluncurkan secara resmi.

Hasil dari:

– keinginan peserta untuk menggunakan sepeda motor sesering mungkin semakin meningkat

— 54% pelanggan dianggap reguler (sebelum peluncuran program loyalitas, angka ini hanya 30%)

- Pendapat peserta program dirumuskan sebagai berikut: "Kalau Kawasaki laki-laki, saya akan belikan dia bir!"

Banyak perusahaan mencoba meniru kesuksesan Kawasaki Motors dan program loyalitasnya. Sebagai contoh, Triumph membangun program Triumph Owners Club berdasarkan prinsip Kawasaki Riders Club. Dan Honda telah meluncurkan program loyalitas Honda UK Riders Club dengan manfaat yang telah diuji oleh Kawasaki Motors.

kartu klub Porsche kartu

Porsche berdiri tidak hanya untuk prestise dan eksklusivitas, tetapi terutama untuk kualitas, inovasi teknis dan desain. Pada tahun 1995, Porsche menciptakan Kartu Porsche, yang dibatasi hanya untuk pemilik Porsche. Sekarang hanya di Jerman saja 120 ribu orang. Kartu klub tunduk pada standar perusahaan Tanpa Kompromi dan menjamin hubungan eksklusif dengan masing-masing pemilik, dan juga menyediakan:

- Layanan Wisatawan Porsche

- Mil & mil penghargaan lainnya

– layanan dukungan darurat

- layanan bisnis

- tiket untuk mengunjungi acara budaya

- layanan hadiah

- layanan gourmet

- Rental Mobil

- Layanan parkir dan cuci mobil

– layanan asuransi

— keuntungan finansial, informasi tentang status akun

– layanan telepon 24/7

Klub Volkswagen Klub

Dalam persaingan yang semakin meningkat, kontak langsung dengan pelanggan menjadi suatu kebutuhan. Volkswagen adalah perusahaan pertama yang berhasil memuaskan pelanggan. Customer Club GmbG dibuat semata-mata untuk mengelola program loyalitas pelanggan: Volkswagen Club dan program Audi A plus.

Dalam upaya untuk menekankan status VIP para peserta, paket keistimewaan yang kompleks dibuat, termasuk layanan mobil dan perjalanan, dikembangkan sistem modern akumulasi poin, mitra terpilih. Selama lima tahun keberadaannya, 1,5 juta pelanggan telah menjadi anggota klub, di antara dealer Volkswagen dan Audi 95% adalah mitra aktif Klub Volkswagen dan klub Audi A plus.

Semua kegiatan difokuskan pada tugas utama - untuk memuaskan klien. Pengabdian kepada pelangganlah yang membuat kepedulian itu terus tumbuh dan berkembang.

Semua orang menganggap pemasaran sebagai akuisisi pelanggan. Mirip seperti iklan. Pemasaran = periklanan. Menarik pelanggan, mereka membeli.

Semua orang puas: kepala perusahaan, pelanggan itu sendiri. Satu-satunya hal adalah telah lama terbukti bahwa menjual ke pelanggan tetap 5 kali lebih murah daripada ke pelanggan baru. Dan itulah masalah kebanyakan pemimpin.

Mereka tidak memikirkan bagaimana mempertahankan klien, meskipun ada alat pemasaran yang sederhana dan tidak mengganggu untuk ini. Misalnya, program loyalitas pelanggan.

Pemasaran dan diskon

Meskipun tidak, saya salah. Manajer dan pemasar berpikir seperti . Tapi biasanya, yang paling mereka pikirkan adalah diskon.

Diskon dangkal yang sama dan, terlebih lagi, semakin besar diskon menurut pendapat mereka, semakin tinggi kemungkinan mempertahankan klien.

Pasti ada kebenaran dalam hal ini. Hanya sekarang mereka lupa apa arti diskon dalam bisnis dan seberapa besar keuntungannya. Dan akibatnya, semua ini sangat jauh dari sistem retensi pelanggan yang berfungsi.

Dan bagaimana cara menjaga...

Mari kita ambil contoh situasi klasik dalam bisnis apa pun ketika klien meminta diskon kepada Anda dan pada saat yang sama secara halus mengisyaratkan bahwa jika Anda tidak memberi, konsekuensinya mungkin tidak dapat diubah.

Opsi buruk:

- Apakah Anda akan memberi saya diskon?
Kami tidak memiliki diskon.
- Lalu aku akan membeli dari pesaing!
- Yah, saya akan memberi Anda diskon pribadi saya sebesar 5%, tetapi hanya untuk siapa saja.

Pilihan yang bagus:

- Apakah Anda akan memberi saya diskon?
– Ya, jika Anda membeli lebih dari 10.000 rubel, Anda mendapat diskon 5%.
- Oke, aku akan membelinya kalau begitu.

Pilihan terbaik :

- Apakah Anda akan memberi saya diskon?
- Tentu saja. Selain itu, semakin banyak Anda membeli dari kami, semakin banyak diskon yang Anda dapatkan. Saat membeli seharga 10.000 rubel, Anda akan mendapatkan diskon 5%, dan saat membeli seharga 20.000 rubel, Anda mendapatkan diskon 10%.

- Nuuuu, oke, kalau begitu ayo beli jaket ini seharga 22.000, maka harganya 19.800.
- Ya itu betul.

Saya pikir Anda sekarang telah mempelajari model program loyalitas untuk pelanggan, yang menurutnya lebih dari setengah usaha kecil di Rusia bekerja. Dan sekaranglah waktunya untuk mengubah bisnis Anda dan berhenti menjadi seperti 99% pesaing Anda.

Jika Anda tidak memiliki program loyalitas untuk pelanggan, inilah saatnya untuk merusak sistem dan memulainya segera setelah membaca artikel, terutama karena Anda akan mempelajari chip dan peretasan kehidupan yang berfungsi dalam realitas modern di Rusia.

Dan terlebih lagi, jika Anda memiliki persis seperti yang saya jelaskan dalam contoh, segera perbaiki!

Dan jika Anda beruntung dan tidak demikian, saya mengucapkan selamat kepada Anda, tetapi saya tetap sangat menyarankan membaca artikel untuk memahami apa yang harus ditambahkan / ditingkatkan dalam sistem loyalitas Anda.

KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang.
NYALAKAN

Tiga tugas - satu arah

Jadi. Apa itu program loyalitas pelanggan? Singkatnya, ini adalah cara untuk memotivasi pelanggan Anda dengan tiga tujuan utama yang dilupakan sebagian besar manajer saat mengembangkannya:

1. Untuk mempertahankan pelanggan (Apakah Anda akan pergi ke organisasi B jika Anda memiliki diskon maksimum di organisasi A?!);
2. Untuk meningkatkan penjualan (Maukah Anda membeli 2.000 rubel lagi untuk mendapatkan diskon 8%?);
3. Ke (Ingat sebelum semua orang pergi ke Letual atau Ile De Beaute dengan kartu orang lain untuk membeli dengan diskon maksimum?).

Dan faktanya, semua program loyalitas pelanggan berkisar pada dua hal tindakan sederhana(Saya bahkan akan mengatakan operasi aritmatika) - hapus atau bertambah, yaitu plus atau minus, yaitu diskon atau program akumulatif.

Merekalah yang sekarang akan kita pertimbangkan dan sampai pada pemikiran "Mana yang lebih baik - diskon atau bonus?". Jika Anda tidak ingin membaca artikel lebih lanjut, tonton videonya:

Secara umum, ada lebih dari 4 program loyalitas, tetapi hari ini kita hanya akan mempelajari 4 ini. Namun, bersiaplah bahwa saat membaca artikel, Anda akan berpikir untuk mengubah yang lama yang berfungsi dengan baik / buruk menjadi yang baru. Anda akan mengenali secara harfiah dalam waktu 3 menit.

Program Loyalitas Diskon

Seperti yang saya tulis sebelumnya, ini adalah program loyalitas yang paling umum, dan tidak hanya di Rusia, tetapi juga di dunia pada umumnya.

Dinyatakan baik dalam satu kali atau diskon kumulatif. Biasanya, ini adalah kartu diskon yang memberikan persentase diskon tertentu saat membeli. Mengapa pasti?

Karena kartu diskon datang dengan diskon tetap atau kumulatif.

Diskon kumulatif disebabkan oleh fungsi berikut - saat membeli pada ambang harga tertentu, klien menerima peningkatan persentase sebagai hadiah atas kesetiaan kepada perusahaan.

Ada yang canggih dan muncul dengan syarat jika klien tidak muncul bersama mereka, misalnya sebulan sekali, maka turun selangkah dan seterusnya sampai dia sadar dan sadar kembali.

Kelebihan :

• Pelanggan menyukai diskon. Di Rusia khususnya. Dalam kondisi saat ini sangat istimewa.
• Program semacam itu sederhana dan jelas, sehingga mudah diatur dan dikendalikan.

Minus :

• Sekarang setiap orang biasanya memiliki setidaknya 2-3 kartu diskon perusahaan di bidang yang sama.

  Dan biasanya besaran diskonnya sama di mana-mana. Oleh karena itu, di area kompetitif, bisa dikatakan, "kesetiaan" lebih seperti sebuah kata daripada alat yang benar-benar berfungsi;

• Segera setelah klien berhenti tumbuh dalam proses memenangkan diskon maksimum, minatnya untuk melanjutkan pembelian juga mulai memudar;
• Kerugian utama dari diskon adalah mereka diberikan dari laba bersih (contoh di bawah).

Mari kita beri contoh tentang hilangnya uang dari laba bersih karena diskon. Katakanlah Anda menjual beberapa produk seharga 9.000 rubel. Margin Anda adalah - Diskon 30% - 5% atau 450 rubel. Sepertinya sedikit, TAPI!

Anda memiliki biaya produk / layanan yang tidak akan Anda dapatkan di mana pun, dan karenanya Anda memberikan diskon atas laba bersih Anda.

Jadi, Anda benar-benar kehilangan 450 rubel bukan dari perputaran, tetapi dari laba bersih Anda, yang, misalnya, adalah 2.700. Ternyata pada keluarannya, dengan memperhitungkan diskon, Anda mendapat 2.250.

Jumlah total diskon (jika dihitung dengan uang bersih) sama sekali bukan 5%, tetapi sebanyak 17,5%. Dan ini, Anda lihat, sangat penting. Tentunya hal ini tidak akan terlalu terlihat jika margin Anda 100-200 persen, namun bagaimana jika diskonnya lebih besar?

Program bonus loyalitas

Dalam program ini, klien tidak lagi menerima diskon. Mereka secara ajaib berubah menjadi bonus. Tapi prinsipnya sama.

Saat melakukan pembelian dalam jumlah tertentu, Anda menerima persentase bonus tertentu dari jumlah transaksi di akun/kartu Anda, yang dapat Anda belanjakan untuk pembelian berikutnya (bahkan ditukar dengan produk gratis).

Bonusnya sendiri bisa dalam bentuk apa saja: poin, stiker, rubel. Ya, bahkan mata uang fiksi toko (omong-omong, bukan pilihan terburuk).

Kelebihan :

• Jika yang Anda maksud adalah pembelian berulang, maka sistem dapat bekerja cukup lama dan berhasil tanpa masalah yang tidak perlu;
• Untuk mengumpulkan bonus dalam jumlah yang layak, pembeli harus membeli terus-menerus atau dalam jumlah besar, yang sangat bermanfaat bagi pemilik bisnis;
• Bonus mungkin cenderung habis, yang berarti ini akan menjadi insentif tambahan untuk datang kepada Anda secepat mungkin dan membelanjakannya;
• Tidak semua pelanggan datang untuk membelanjakan bonus, jadi Anda dapat mengatakan bahwa Anda meninggalkan uang ini di perusahaan Anda dan akhirnya menjual tanpa diskon sama sekali.

Minus :

• Jika pembelian dilakukan satu kali atau sangat mahal / langka, maka program loyalitas seperti itu tidak akan berfungsi. Klien tidak tertarik untuk berpartisipasi di dalamnya, karena dia tidak akan mendatangi Anda lagi;
• Jika Anda membuat aturan yang rumit / rumit untuk program loyalitas, pembeli mungkin akan bingung atau tidak memahaminya sama sekali, yang akan menghancurkan keseluruhan gagasan untuk membuatnya;
• Lebih sulit dikendalikan daripada diskon, jadi mungkin diperlukan perangkat lunak khusus.

Apa cara tercepat kedua untuk meningkatkan laba di perusahaan mana pun? Sudahkah Anda memikirkan yang pertama? Jangan berpikir itu adalah kenaikan harga. Yang kedua adalah beralih dari diskon ke bonus.

Ingat contoh kami tentang produk senilai 9.000 rubel dan diskon 5%? Mari kita terapkan pada bonus. Semua sama.

Anda memperoleh 5% untuk klien pada kartu bonusnya pada pembelian pertama, yang dapat dia gunakan pada pembelian berikutnya. Kami mempertimbangkan.

Pembelian pertama - 9.000 rubel
Pembelian ke-2 (juga) - 9.000 rubel
Bonus dari pembelian pertama (terletak di kartunya) - 5% atau 450 rubel.

Jadi 2700 (pembelian pertama) + 2700 (pembelian kedua) - 450 (hadiah dikurangi dari pembelian pertama) = 4.950 (Anda laba bersih dikurangi diskon bonus). Total diskon dari keuntungan Anda adalah 8,5% versus 17,5% pada kasus pertama.

Perhatian khusus harus diperhatikan bahwa dari pembelian kedua, tamu masih akan menerima 450 rubel lagi ke akun dan ternyata, sebagai hasilnya, kami akan memberikan 17,5 persen yang sama. Dan mereka akan benar.

Hanya jika kita kembali ke kelebihan sistem ini, kita harus ingat bahwa setengah dari orang tidak akan datang, setengah dari bonus akan habis dan bonus ini akan mendorong klien untuk datang lagi.

Dan juga langsung menjawab pertanyaan Anda: “Apa yang terjadi jika kami membatalkan diskon dan memperkenalkan bonus, apakah semua pelanggan akan lari?”. Tidak ada yang akan terjadi! Ya, sebagian akan hilang, tetapi kepergiannya dikompensasi dengan peningkatan keuntungan Anda.

Oh, tenang, hanya tenang

Secara umum, itu tidak berbahaya. Kami memeriksa berulang kali. Dan omong-omong, bagian yang akan pergi adalah yang paling tidak dapat diandalkan dan sedikit pelanggan yang siap pergi ke ujung kota jika mereka menemukan produk / layanan 10 rubel lebih murah. Anda tidak harus bergantung pada mereka.

Meskipun tentunya agar tidak bersalah nantinya karena perusahaan Anda tidak lagi menguntungkan, saya tetap akan melakukan amandemen.

Dan aku punya permintaan untukmu. Tidak perlu bertanya kepada pelanggan: “Mana yang akan Anda pilih: diskon atau bonus?”. Pelanggan akan selalu merespons dengan diskon.

Beginilah cara kerja psikologi kita - "Baik sekarang, buruk nanti". Oleh karena itu, ambillah diri Anda untuk ... kemauan, batalkan diskon (jika ada) dan perkenalkan bonus.

Peretasan seumur hidup. Jika Anda ingin mendapatkan program loyalitas yang sudah jadi, saya menyarankan "". Fungsionalitas yang sangat keren dan pengaturan yang fleksibel. Dan dengan kode promo "INSCALE" - diskon 10%.

Program loyalitas berjenjang

Ini cukup sederhana dan pada saat yang sama sistem yang kompleks. Semakin banyak uang yang dihabiskan seseorang di perusahaan Anda, semakin menarik kelompok pelanggan yang dia dapatkan dan semakin banyak bonus menarik yang dia dapatkan.

Misalnya, dapat berupa beberapa layanan gratis tambahan (pengiriman gratis, perpanjangan garansi, dll.).

Artinya, dengan membelanjakan lebih banyak uang, klien menaikkan statusnya. Seringkali program loyalitas semacam itu digunakan di perbankan, asuransi, atau maskapai penerbangan.

Kelebihan :

• Program semacam itu dibangun di atas kebanggaan, karena semakin banyak seseorang membelanjakan, semakin menarik kelompok yang akan dia masuki, yang secara positif memengaruhi keinginan klien untuk membelanjakan lebih banyak;
• Ideal untuk segmen orang VIP dan Double-VIP (double-VIP).

Minus :

• Ini adalah minus dan plus. Sistem seperti itu hanya ideal untuk barang dan jasa yang mahal;
• Anda membutuhkan bonus yang sangat kuat saat mencapai satu atau beberapa bar;
• Cukup sulit untuk diterapkan dan dilacak. Sekali lagi, Anda memerlukan perangkat lunak khusus.

Program loyalitas berbayar

Atau dapatkan beberapa bonus / hak istimewa / barang untuk berlangganan. Artinya, klien membayar uang (biasanya biaya berlangganan tetap) dan sebagai hasilnya menerima hak istimewa.

Ini bisa menjadi layanan yang lebih tinggi Layanan tambahan, akses ke beberapa sumber daya tertutup dan sejenisnya.

Kelebihan :

• Sangat mudah diatur;
• Ideal untuk produk yang sering dibeli;
• Klien membeli akses ke program loyalitas semacam itu, tetapi seringkali tidak menggunakannya (yaitu, "uang gratis");
• Anda dapat menghitung biaya bonus sehingga menjadi yang paling menguntungkan bagi Anda dalam hal uang.

Minus :

• Jika nilai (persepsi) langganan berbayar di bawah harga, maka seluruh program bisa gagal.

Katakan saja, ini adalah program loyalitas yang paling keren dan terkuat. Yang Anda bayar, tapi mari kita bersikap realistis.

Agar hal ini terjadi, Anda harus menjadi perusahaan yang sangat populer di wilayah penjualan Anda.

Bagaimana cara memilih program loyalitas untuk pelanggan?

Ini adalah poin yang sangat penting. Karena seorang manajer atau pemasar selalu memandang bisnisnya dengan cara yang khusus, bisa dikatakan, "dalam kacamata berwarna mawar" (ini adalah fakta yang juga relevan bagi kami), sangat sulit bagi mereka untuk memahami apa yang diinginkan kliennya. .

Ya, untuk menyadari segalanya seperti dalam pepatah populer - "Makan ikannya dan jangan mencuci wajannya sendiri." Bebek apa yang harus dilakukan?

1. Basi, tetapi Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi pembeli. Anggap saja kamu punya organisasi grosir.

   Menurut Anda apa yang diinginkan klien favorit Anda (untuk Anda)? Kumpulkan bonus untuk menukarnya dengan sesuatu yang gratis? Atau apakah dia ingin (dan terbiasa) mendapatkan diskon di sini dan saat ini?

   Oleh karena itu, Anda berpihak pada pembeli, menganalisis rangkaian barang / jasa Anda dan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.

2. Tanyakan pelanggan yang sudah membeli sesuatu dari Anda apa yang mereka inginkan (tapi ingat pertanyaan berhenti: diskon atau bonus?). Anda dapat memposting survei di situs web, di jejaring sosial, jaringan, atau di kantor Anda.

   Sebagai aturan, jawabannya akan dari rangkaian "harga lebih rendah, lebih banyak diskon". Tetapi terkadang orang yang memadai akan menemukan siapa yang tahu ide-ide menarik, inilah inti dari tindakan ini.

3. Lakukan analisis pesaing dan putuskan salah satu dari dua strategi berikut:

   3.1 Pergi ke arah lain. Jika klien memberikan diskon progresif, hingga maksimal, mungkin lebih baik menolak diskon sama sekali dan beralih ke program bonus, hanya dengan hadiah yang sangat menarik.

   3.2 Buat model dan perbaiki. Ingatlah bahwa semuanya bisa ambigu.

   Lagi pula, mungkin pesaing salah perhitungan, diperkenalkan program diskon kesetiaan, sekarang dia tidak mendapatkan apa-apa dan berduka karenanya di malam hari, tetapi Anda tidak menganalisisnya dan memutuskan untuk menyalinnya.

4. Dan langkah terakhir, ketika Anda telah memikirkan segalanya kecuali diri Anda sendiri, ajukan pertanyaan yang sama seperti di paragraf pertama, hanya kepada diri Anda sendiri: "Apa yang saya inginkan?" atau "Apa yang menguntungkan saya?".

   Terkadang lebih baik membuat sistem dengan diskon, dan terkadang dengan bonus. Seperti yang saya tulis di atas, selalu ada faktor pasar yang bisa mengubah segalanya.

   Oleh karena itu, hitung dengan skema apa perusahaan Anda akan tumbuh untung (atau dalam kasus Anda, mungkin masuk akal untuk tumbuh dalam omset untuk merebut pangsa pasar sekarang).

Dan terakhir, beberapa life hacks yang akan membuat program loyalitas pelanggan Anda semakin menarik:

1. Jika Anda memutuskan untuk beralih ke program loyalitas diskon, buatlah progresif.

   Membeli seharga 10.000 rubel - diskon 5%, untuk 20.000 rubel - diskon 7%, untuk 50.000 rubel - diskon 10%.

   Semakin banyak pelanggan membeli, semakin besar diskon yang didapatnya. Satu-satunya hal adalah diskon tidak boleh hanya gila-gilaan secara berkelanjutan (dari 20%), ini dapat memainkan lelucon yang kejam dan menakuti pembeli.

2. Jika Anda memiliki katering atau toko, dan Anda menghitung bonus secara manual, lebih baik beralih ke solusi siap pakai yang tidak memerlukan banyak biaya.

   Misalnya seperti Plazius (untuk catering) atau Bazaronline (untuk toko retail). Mereka sudah memiliki semua yang Anda butuhkan. Anda hanya perlu menghubungkan mereka, menghitung jumlah bonus berdasarkan marginalitas Anda, dan menerapkannya.

Secara singkat tentang yang utama

Video pada akhirnya, betapa bodohnya gambar secara keseluruhan ketika Anda terlalu memperumitnya dan berhenti memahami diri sendiri 🙂

Dan ringkasan kecil dari artikel tersebut: jika Anda hanya ingin memulai program loyalitas pelanggan karena Anda perlu meningkatkan keuntungan dengan cepat, maka ... Tidak, itu tidak akan membantu Anda dan Anda tidak membutuhkannya.

Program loyalitas pelanggan hanyalah salah satu alat pemasaran yang dapat membuat pelanggan Anda (maaf untuk tautologi) lebih sering dan lebih dalam jangka panjang.

Dan satu lagi kata perpisahan - jangan mempersulit. Saya ingat kami memutuskan untuk memperkenalkan program bonus loyalitas untuk satu klien di katering.

Kami sudah menghitungnya selama sekitar satu bulan. Nah, untuk waktu yang sangat, sangat lama. Dia menelepon saya terus-menerus dan menawarkan mekanik baru. Membingungkan saya, dan diri saya sendiri, dan bahkan calon tamu di institusi saya.

Pada akhirnya, saya meludah dan memperkenalkan ketentuan berikut: 20 persen dari setiap cek diakumulasikan untuk kunjungan berikutnya. Segera setelah para tamu terbiasa dengan sistem baru, kami mulai memperumitnya secara bertahap.

Semua masukan

Program loyalitas adalah sistem penghargaan untuk pelanggan tetap. Mereka membantu produsen mengatasi persaingan, menarik dan membentuk kumpulan pelanggan setia.

Baru-baru ini, efektivitas program semacam itu menurun. Hal ini dikonfirmasi oleh pusat COLLOQUY yang melakukan penelitian pada tahun 2015. Klien tidak melihat keuntungan nyata, menganggap program bonus sebagai upaya untuk menjual barang yang tidak perlu dan berhenti mempercayai merek.

Ini tidak berarti mereka tidak bekerja. Untuk setiap tugas, Anda perlu memilih program loyalitas khusus. Pada artikel ini, kami akan menganalisis 8 program dan membantu Anda memilih program yang tepat untuk bisnis Anda.

1. Bonus untuk setiap pembelian

Di mana cara kerjanya: makanan, parfum dan toko perangkat keras, pompa bensin, poin Katering, maskapai penerbangan.

Semakin sering pelanggan membeli, semakin banyak diskon yang mereka peroleh. Poin yang terkumpul dapat digunakan untuk mengambil produk gratis atau mendapatkan diskon. Program ini bekerja di bidang pembelian cepat dan jangka pendek. Contoh yang baik di pasar Rusia - jaringan kosmetik dan bahan kimia rumah tangga "Podruzhka".

Bagaimana itu bekerja?

Pada pembelian pertama, klien membuat kartu tempat bonus diperoleh. Semakin banyak Anda membeli, semakin banyak bonus yang masuk ke kartu. Mereka dapat dihabiskan untuk pembelian berikut: menerima diskon atau membayar barang secara penuh.

Rantai toko "Podruzhka"

Di toko kosmetik Podruzhka, bermacam-macamnya berbeda dari Rive Gauche atau Letual biasa. Toko jaringan tersebut terletak di luar Garden Ring dan di wilayah Moskow. Lokasi utamanya adalah kawasan pemukiman, tempat terbentuknya kumpulan pelanggan tetap. Oleh karena itu, ragam produknya sangat luas, misalnya kosmetik Jepang hanya bisa dibeli di sini. Harga terjangkau, layanan pelanggan sempurna.

Perusahaan telah mengembangkan program diskon yang fleksibel untuk pelanggan. Diskon tergantung pada jumlah pembelian yang dilakukan klien pada bulan sebelumnya:

Hingga 1.000 rubel - 3%

1.000 - 1.500 rubel - 10%

Dari 1.500 rubel - 15%

Dengan sistem seperti itu, menguntungkan membeli produk kebersihan, kosmetik, dan bahan kimia rumah tangga di satu tempat. Jika bulan lalu jumlah pembelian adalah 5.000 rubel, maka bulan depan klien akan menerima diskon 750 rubel. Diskon diakumulasikan terlepas dari apakah Anda mengumpulkan jumlah ini dalam satu kunjungan, atau datang ke toko beberapa kali. Tetapi jika klien tidak punya waktu untuk menggunakan bonus dalam bulan berikutnya, bonus tersebut otomatis habis. Ini memotivasi Anda untuk membeli terus-menerus dan menerima bonus bulanan.

Kelebihan:

• sistem diskon fleksibel yang memotivasi Anda untuk membeli lebih banyak dan mempertahankan diskon tinggi;
• sistem bonus akumulasi;
• komunikasi pribadi dengan klien. Menciptakan hubungan saling percaya;
• bonus tambahan untuk pembelian.

Minus:

• program mungkin tidak berfungsi jika tidak ada komunikasi dengan klien;
• untuk berpartisipasi dalam program ini, Anda perlu melakukan pembelian dan menerima kartu bonus;
• diperlukan Masukan dari klien;
• untuk menerima diskon, Anda perlu menunjukkan kartu bonus;
• sistem implementasi yang kompleks.

Hasil:

Hubungan jangka panjang terbentuk dengan klien. Untuk program bonus, Anda memerlukan sistem untuk memberi penghargaan kepada klien di setiap tahap untuk terus mempertahankan minatnya. Program ini akan bekerja di toko online, tempat penjualan offline, di maskapai penerbangan dan hotel. Saat menerapkan, Anda perlu mengetahui tidak hanya frekuensi pembelian, tetapi juga tagihan rata-rata. Bonus harus setara dengan biaya.

2. Persentase dari semua pembelian

Di mana cara kerjanya: butik pakaian, layanan mobil, toko bunga di area perumahan.

Diskon tetap dan permanen untuk pembelian berikutnya adalah jenis program loyalitas yang sederhana dan tidak efisien. Klien tidak tahu berapa banyak uang yang terkumpul di kartu, jadi dia tidak termotivasi untuk membeli. Selain itu, untuk mendapatkan diskon yang bagus, Anda harus sering dan banyak membeli. Biasanya frekuensi seperti itu tidak diperlukan, akibatnya program dilupakan.

Kartu dengan persentase diskon tetap adalah hal biasa di toko-toko tempat pembelian dilakukan setiap 3-6 bulan. Misalnya toko bunga, butik pakaian atau service mobil. Diskon tidak memberikan motivasi tambahan. Paling sering, mereka melupakannya begitu saja karena meluasnya penggunaan program loyalitas ini.

Bagaimana itu bekerja?

Pada pembelian pertama, pelanggan mengeluarkan kartu toko dengan diskon tetap. Bonus tidak kedaluwarsa, diisi ulang, atau diuangkan. Anda dapat menggunakan diskon hanya setelah menunjukkan kartu. Program loyalitas tidak lagi mempengaruhi pembelian berulang.

Program loyalitas di toko GAP

Saat membeli dari 1500 rubel, klien mengeluarkan kartu bonus dengan diskon 5%. Tidak ada sistem akumulatif, dan diskon tambahan hanya diberikan pada hari ulang tahun. Klien dapat membeli seharga 5.000 rubel dan mendapatkan 5% miliknya, atau seharga 50.000 rubel dan mendapatkan 5% yang sama - persentase diskon tidak akan berubah. Selama periode penjualan, kartu bonus tidak berlaku. Diskon tidak berubah, dan tidak dapat diaktifkan selama penjualan.

Program diskon seperti itu tidak efektif, tetapi akan berguna untuk toko yang menyewakan tempat sendiri di daerah pemukiman. Lokasi yang nyaman dan diskon tambahan akan melawan perjalanan ke pusat perbelanjaan. Kartu dengan diskon tetap tidak akan memotivasi Anda untuk membeli di tempat yang sama: diskon serupa menunggu klien di butik seberang dengan variasi dan harga yang serupa. Oleh karena itu, dengan diskon yang sama, klien akan memilih toko yang memiliki pelayanan lebih baik.

Kelebihan:

• sistemnya tidak mahal dan mudah diimplementasikan;
• pelanggan selalu tahu diskonnya.

Minus:

• tidak dapat dikenali dari program loyalitas. Program serupa untuk semua orang;
• tindakan terbatas. Jika poin bonus dapat diberikan, dikreditkan, atau diambil, maka ini tidak akan berfungsi dengan diskon. Dia tidak berubah dan konstan.

Hasil:

Program diskon mudah diterapkan, tetapi tidak memotivasi untuk melakukan pembelian lebih sering atau lebih sering. Margin perusahaan akan menurun, tetapi pelanggan tidak akan tertarik. Lebih baik tidak menggunakan program, tetapi bertaruh pada layanan pelanggan atau kualitas produk.

3. Barang Promosi Gratis

Di mana cara kerjanya: toko kelontong, pompa bensin.

Hadiah saat membeli barang dalam jumlah N cocok untuk toko ritel dan penyedia layanan. Efek dari program ini bersifat jangka pendek. Pesaing juga akan menggunakan model ini, sehingga bonus disusutkan. Apalagi jika pesaing memiliki produk serupa yang dijual.

Bagaimana itu bekerja?

Klien membeli dua produk untuk promosi dan menerima yang ketiga secara gratis.

Program loyalitas di jaringan pompa bensin Gazpromneft

Ada promosi di jaringan SPBU Gazprom Neft: saat Anda membeli dua produk, yang kedua mendapat diskon 50%. Klien menghemat diskon ¼ atau 25%. total biaya. Sistem meningkatkan pemeriksaan rata-rata karena manfaat nyata yang dapat diperoleh di sini dan saat ini. Jika klien memiliki kartu Gazprom Neft, maka bonus untuk pembelian juga dikreditkan ke kartu klub.

Motivasi: bonus dan diskon untuk pembelian. Di masa mendatang, klien dapat mengandalkan pengisian bahan bakar gratis.

Program bekerja sampai klien mengetahui harga sebenarnya dari barang tersebut. Harga di toko-toko di pompa bensin 15-25% lebih mahal daripada di supermarket. Di pom bensin, klien akan membeli 3 bungkus permen karet dengan harga 2 seharga 99 rubel per buah. dan menghabiskan 198 rubel. Di toko, harga permen karet seperti itu mulai dari 57 rubel per bungkus. Untuk tiga paket, klien akan membayar 171 rubel.

Rugi saat membeli di Gazprom - 27 rubel

Jaringan toko optik Lensmaster

Di jaringan salon optik "Lensmaster" ada contoh sebaliknya. Di sini, bonus tidak langsung diberikan, tetapi pada tahap tertentu. Pada saat pembelian lensa kontak klien menerima kartu, yang menunjukkan jumlah pembelian serupa. Dengan akumulasi 10 segel, dia menerima hadiah: sepasang lensa ke-11 sebagai hadiah.

Motivasi pembelian di Lensmaster bekerja secara produktif hanya pada awalnya, sampai klien menemukan produk serupa dengan harga murah di optik lain.

Di Lensmaster Anda dapat membeli lensa 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism seharga 1.780 rubel.

Lensa yang sama di Ochkarika berharga 990 rubel.

Saat membeli 10 lensa, perbedaan antara membeli lensa yang sama di Lensmaster dan Ochkarik adalah 7.900 rubel. Dengan perbedaan seperti itu, hadiah di Lensmaster tidak lagi terlihat seperti hadiah. Klien tidak akan kembali ke toko, di mana mereka mencoba menghasilkan uang darinya dengan tipu daya.

Kelebihan:

• programnya mudah dilaksanakan dan tidak mahal;
• sistem penghargaan pelanggan yang transparan;
• tidak perlu memiliki kartu loyalitas untuk berpartisipasi dalam promosi;
• manfaat yang jelas dan segera bagi klien;
• motivasi untuk membeli lebih banyak;
• bonus tambahan yang dapat ditukarkan dengan produk lain.

Minus:

• harga barang yang dinaikkan menakut-nakuti pelanggan;
• klien merasa tertipu. Kesan perusahaan rusak dan tercipta persepsi negatif;
• tidak ada interaksi langsung dengan klien;
• strategi harus dipikirkan setidaknya enam bulan sebelum peluncuran program. Perusahaan mengoordinasikan produk dan harga dengan pemasok yang siap menyediakan produknya dengan harga murah. Jika tidak, harga barang untuk promosi akan dilebih-lebihkan;
• persaingan yang tinggi karena prevalensi program.

Hasil:

Program ini mudah diimplementasikan, tetapi jika harga tidak dipikirkan dengan matang, klien akan takut dengan harga yang melambung dan tidak lagi mempercayai perusahaan. Produk itu sendiri harus menarik dan cair, sehingga tidak perlu diragukan lagi untuk membeli. Program ini cocok untuk retail dan e-commerce, di mana pembelian dilakukan secara instan, dan klien membuat keputusan di sini dan saat ini.

4. Program bonus bertingkat

Di mana cara kerjanya: supermarket, layanan mobil, hotel.

Klien melakukan pembelian pertama dan menerima bonus, belajar tentang program loyalitas, dan dapat menjadi anggotanya. Manfaatnya jelas: hadiah untuk pembelian sehari-hari. Bonus dapat diakumulasikan dan ditukar dengan diskon atau barang atau jasa gratis. Selanjutnya, Anda perlu mempertahankan klien, mendorong bonus dan hadiah baru.

Bagaimana itu bekerja?

Klien melakukan pembelian pertama di toko, membuat kartu loyalitas. Poin diperoleh dari kartu dengan setiap pembelian. Poin yang terkumpul dapat digunakan untuk membayar pembelian atau menukarnya dengan hadiah.

Klub Terbang Maskapai Penerbangan Virgin Atlantic

Virgin Atlantic telah memperluas sistem pengumpulan miles yang biasa untuk penerbangan dan memperkenalkan sistem status. Saat mendaftar di program, peserta menjadi anggota Klub Merah. Status tersebut memberikan hak untuk menukar miles dengan diskon saat menyewa mobil, membayar parkir atau hotel, saat membeli tiket penerbangan pada hari libur.

Level selanjutnya adalah perak. Saat beralih ke itu, anggota dikreditkan dengan mil 50% lebih banyak. Status tersebut memberikan hak untuk check-in untuk penerbangan keluar giliran dan naik prioritas.

Tingkat tertinggi klien adalah emas. Selain keuntungan dari level sebelumnya, klien dapat menggunakan layanan area VIP eksklusif di bandara.

Kelebihan:

• sistem akumulasi poin yang fleksibel;
• akumulasi poin tidak kedaluwarsa;
• motivasi berbelanja di satu tempat;
• diskon tambahan untuk peserta program;
• sistem penilaian yang jelas;

Minus:

• sistem implementasi yang rumit dan mahal;

Hasil:

Program ini akan bekerja di bidang pembelian yang dapat digunakan kembali dan barang-barang penting. Program loyalitas untuk maskapai penerbangan, hotel, dan salon kecantikan dibangun dengan sistem insentif berjenjang.

5. Kemitraan perusahaan untuk penawaran eksklusif

Di mana cara kerjanya: dalam jaringan besar toko grosir, toko komunikasi, toko pakaian.

Program loyalitas juga dapat dikembangkan melalui penawaran dari mitra. Agar program berfungsi, produk harus memenuhi kebutuhan pelanggan, dan proses pembelian harus nyaman. Program loyalitas dengan beberapa mitra seperti itu bisa efektif dengan audiens yang berkembang di perusahaan baru atau dengan basis pelanggan yang berkembang. Interaksi dengan pelanggan dan kendali atas kualitas pembelian dipantau menggunakan sistem CRM.

Bagaimana itu bekerja?

Klien mengeluarkan kartu bonus, yang sudah memiliki penawaran dari mitra program. Untuk setiap pembelian, klien menerima poin di kartu, yang dapat digunakan sebagai diskon untuk pembelian atau hadiah.

Program loyalitas "Svyaznoy-Club"

Ini adalah salah satu program loyalitas terbesar di Rusia. Pada tahun 2014, ia memiliki 19 juta anggota, 13 kali lebih banyak dari Aeroflot. Jumlah perusahaan mitra telah melebihi 50.

Pelanggan menerima bonus untuk pembelian. Kartu klub dibebankan dari 1% hingga 14% dari jumlah pembelian. Poin dapat dihabiskan untuk pembelian atau digunakan sebagai diskon.

Sistem CRM memisahkan semua peserta berdasarkan sifat bergabung dengan program loyalitas. Anda dapat berpartisipasi dalam program melalui pembelian di titik offline Svyaznoy dan mitra atau melalui toko online Svyaznoy. Pemegang kartu bank Bank Svyaznoy menjadi anggota klub secara otomatis.

Saat melakukan pembelian, sistem CRM memperhitungkan data berikut:

• penggunaan aplikasi seluler;
• sifat dan frekuensi pembelian, partisipasi dalam program bonus;
• cek rata-rata;
• manajemen bonus. Klien dapat membelanjakan semua bonus sekaligus atau menggunakannya sebagai diskon saat membeli;
• menanggapi email dan panggilan.

Gambaran lengkap tentang perilaku klien membantu membentuk penawaran yang tepat untuk klien. Sistem CRM menganalisis data dan membuat penawaran kepada klien berdasarkan pembelian sebelumnya, dengan mempertimbangkan segmen harga.

Misalnya, klien membeli laptop di toko online. Saat melakukan pemesanan, sistem akan meminta Anda untuk segera membeli Produk-produk terkait. Untuk pembelian, klien akan menerima kartu pintar sebagai hadiah dan 1000 bonus untuk kartu tersebut, yang dapat mereka gunakan untuk pembelian berikutnya atau ditukar dengan hadiah.

Jika klien membeli mouse seharga 190 rubel, dia tidak akan menerima hadiah, dan jumlah bonusnya akan jauh lebih sedikit.

Sistem mendorong klien untuk melakukan pembelian yang lebih besar sekaligus untuk menghemat poin di masa mendatang.

Kelebihan:

• partisipasi gratis. Tidak diperlukan pembelian awal untuk mendaftar dalam program ini;
• geografi program yang luas. Mitra bekerja di seluruh Rusia;
• merek bersama yang cerdas. Mitra program mewakili industri makanan, hiburan, medis, dan layanan lainnya;
• sistem penghargaan multi-level. Semakin banyak klien membelanjakan, semakin banyak bonus berharga yang dia terima;
• penawaran individu. Setiap pelanggan menerima penawaran berdasarkan pembelian sebelumnya.

Minus:

• implementasi program semacam itu sangat mahal, karena Anda memerlukan kartu Anda sendiri dan kemitraan di tingkat teknis dengan banyak perusahaan;
• sistem implementasi yang kompleks;
• pemantauan konstan dari pekerjaan mitra.

Hasil:

Program loyalitas semacam itu menarik karena banyaknya mitra yang terlibat di dalamnya. Dengan kombinasi yang kompeten, pembeli akan melakukan lebih banyak pembelian, mendapatkan barang terkait dan terkadang barang yang tidak perlu. Dengan sistem seperti itu, penting untuk memperhitungkan margin kampanye, ambang batas harga, dan rekomendasi mitra.

6. Biaya Layanan VIP

Di mana cara kerjanya: di toko yang membenarkan biaya tambahan dengan layanan tinggi; di perusahaan B2B.

Agar pelanggan dapat membeli barang di satu toko, perusahaan harus membuat belanja senyaman mungkin. Jika Anda menganalisis perilaku pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang mencegah Anda melakukan pembelian.

Misalnya, saat membeli melalui toko online, pelanggan mungkin bingung dengan pajak tambahan atau biaya pengiriman yang mahal, pilihan barang yang terbatas, atau harga yang mahal. Untuk menghilangkan ini, perusahaan dapat memperkenalkan program loyalitas berbayar. Itu terletak pada kenyataan bahwa dengan biaya tertentu, klien menerima layanan VIP. Berbelanja lebih menyenangkan ketika pelanggan merasa diperhatikan.

Bagaimana itu bekerja?

Klien melakukan pembayaran di muka dan menerima hak istimewa dalam pemilihan barang, layanan tambahan, dan bonus setelah pembelian.

Layanan VIP Amazon

Dengan $99 per tahun, pelanggan dapat berlangganan Amazon Prime. Langganan memberikan bonus pengiriman 2 hari gratis tanpa pembelian minimum, akses ke produk premium, dan diskon tambahan. Lebih mudah melakukan pembelian dengan berlangganan, klien memiliki peluang tambahan di situs. Manfaat membantu pelanggan merasa dihargai.

Kelebihan:

• pelanggan membayar dan mendapatkan pelayanan yang baik;
• langganan berbayar memotivasi Anda untuk melakukan pembelian lebih sering dan lebih banyak;
• interaksi langsung dengan klien, kemampuan untuk memilih penawaran individu.

Minus:

• sistem implementasi yang kompleks;
• program mungkin tidak membuahkan hasil, berisiko tinggi.

Hasil:

Program loyalitas dengan langganan berbayar dapat berfungsi jika perbedaan manfaatnya nyata, bermanfaat, dan relevan bagi pelanggan. Cocok untuk perusahaan yang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pembelian berulang. Dan juga untuk perusahaan B2B yang secara rutin memasok produk untuk bisnis.

7. Program loyalitas nirlaba

Di mana cara kerjanya: di toko kosmetik dan bahan kimia rumah tangga, dari produsen kemasan.

Tugas utama program loyalitas adalah membentuk kumpulan pelanggan tetap. Jika perusahaan dipercaya, maka klien akan datang lagi. Di balik kepercayaan itu bukan hanya kualitas barang dan harganya. Untuk membentuk hubungan jangka panjang, Anda perlu mengenal pelanggan Anda dan membagikan nilai-nilai mereka. Untuk terus menjual dan memperluas jaringan, perusahaan dapat menarik minat klien dengan kebijakannya. Ini menciptakan citra positif perusahaan dan menyatukan pembeli dan produsen.

Bagaimana itu bekerja?

Saat memilih dan membeli produk, klien belajar lebih banyak tentang program nirlaba perusahaan. Misalnya, transfer dana dari pembelian ke WWF atau produksi barang ekologis.

Kampanye Ramah Lingkungan yang Subur

Salah satu produsen kosmetik ramah lingkungan paling terkenal di Inggris menarik pelanggannya dengan kebijakan perusahaan. Komposisi produk menggunakan bahan alami, kosmetik tidak diuji pada hewan, produksi tidak membahayakan lingkungan. Untuk memotivasi membeli lebih banyak dan lebih sering, merek tersebut telah memperkenalkan kemasan yang dapat didaur ulang dan digunakan kembali. Klien mengumpulkan toples dan membawanya ke toko, di mana dia menerima bonus berupa masker segar atau scrub wajah.

pro:

• kumpulan pelanggan tetap;
• citra positif perusahaan.

Minus:

• tidak mendorong pembelian lebih sering;
• adalah mungkin untuk meningkatkan biaya barang dengan mentransfer sebagian dana ke dana.

Hasil:

Program loyalitas dapat berfungsi jika nilainya tidak dibuat-buat, dan manfaat dari pembelian itu nyata. Program yang cocok industri, misalnya merek kosmetik, produsen peralatan Rumah tangga atau peternakan. Semakin transparan dan dapat dimengerti oleh klien produksi, semakin percaya diri pada perusahaan.

8. Merek sebagai legislator loyalitas

Di mana cara kerjanya: dari produsen terkemuka.

Program loyalitas cocok untuk produk yang unik dan berkualitas. Produknya mungkin bukan anggaran, bukan yang paling banyak kualitas terbaik dan bukan yang paling cair, tetapi akan diminati berkat mereknya. Hal ini disebabkan fakta bahwa perusahaan tersebut ceruk baru, dan produk tersebut adalah kategori baru.

Perusahaan Apple

Perusahaan tidak memberikan diskon untuk produknya bahkan kepada pelanggan yang paling setia. Karena mereka tidak ada. Satu-satunya pengecualian adalah produk untuk pendidikan.

Untuk anak sekolah, siswa, guru, tutor dan lembaga pendidikan perusahaan telah mengembangkan program diskon. Kebijakan ini terkait dengan fakta bahwa korporasi tidak menggunakan iklan dalam arti biasa. Perusahaan tidak menggunakan TV, milis, spanduk iklan. Apple memelihara generasi baru pengguna produk melalui sistem pendidikan.

Pengguna terbiasa dengan antarmuka, membangun kualitas, desain eksternal dan tidak akan menolak demi penggantian yang murah tapi kurang nyaman.

Kosmetik profesional MAC

Contoh lain dari merek yang melakukannya tanpa diskon dan program loyalitas dan merupakan pemimpin pasar di segmennya. Merek tersebut menawarkan kosmetik berkualitas tinggi, hanya dijual di butik bermerek dan tidak menyediakan waralaba. Harga tinggi, seperti kualitas layanan. Hanya penata rias profesional yang bekerja di antara staf di butik merek tersebut. Konsultan berbicara tentang produk dan dapat merias wajah atas permintaan klien.

Tanpa pengalaman, mereka tidak akan bekerja di MAC. Tetapi untuk staf ada harga khusus untuk produk. Oleh karena itu, penata rias memilih kosmetik berkualitas tinggi, yang biasa mereka gunakan, dan bahkan dengan harga diskon.

Kelebihan:

• pembentukan kumpulan pelanggan tetap;
• pengakuan merek;
• tidak perlu melakukan promosi dan diskon tambahan;
• Produk di pasaran unik, karena membentuk kategorinya sendiri.

Minus:

• program harus dikembangkan secara rinci pada saat peluncuran merek.

Hasil:

Program loyalitas ini adalah salah satu yang paling sulit diterapkan, tetapi juga berhasil. Program akan berhasil jika konsep seluruh merek dipikirkan sebelum perusahaan memasuki pasar. Kurangnya program diskon akan dikompensasi dengan kualitas tinggi produk unik dan layanan. Dengan program seperti itu, perusahaan memiliki beberapa generasi pengguna. Dan ini menghilangkan kebutuhan untuk kampanye iklan, program penjualan dan bonus.

Mari kita rangkum:

Bonus untuk setiap pembelian cocok untuk toko dengan pembelian cepat dan jangka pendek. Jika program tidak dikotori dengan informasi yang tidak perlu, maka dapat memberikan hasil yang baik;

Program kartu diskon untuk setiap klien mudah diimplementasikan, tetapi tidak memberikan keuntungan lebih;

Promosi dengan produk gratis memang cocok toko ritel: pelanggan akan membeli lebih dari yang dibutuhkan;

Program bonus multi-level digunakan oleh maskapai penerbangan, hotel, rantai ritel besar. Memotivasi untuk membeli lebih banyak ketika produknya cair dan harganya masuk akal;

Sulit untuk menerapkan program afiliasi, tetapi dapat memperluas basis klien dan meningkatkan kesadaran merek secara signifikan;

Program loyalitas dengan partisipasi berbayar cocok untuk toko online, bank, dan perusahaan yang menyediakan layanan VIP atau layanan VIP. Langkah berisiko, tetapi apa yang Anda bayar, Anda mulai lebih menghargai;

Program loyalitas non-komersial cocok untuk merek yang memproduksi produk unik. Klien akan lebih memperhatikan sejarah perusahaan dan nilai-nilainya saat memilih suatu produk.

Agar produk itu sendiri diinginkan dan dibutuhkan, Anda perlu membuat kategori baru untuknya. Kampanye semacam itu akan bersifat jangka panjang dan permanen. Sumber daya akan dihabiskan untuk menjaga kualitas produk, dan bukan untuk pembentukan program bonus baru.