Dianggap nps. Kami mengukur indeks loyalitas konsumen (NPS). Studi kasus dari berbagai industri. Mengukur loyalitas pelanggan

NPS (English NetPromoterScore) - indeks yang menunjukkan komitmen konsumen terhadap perusahaan, produk, layanan. Sebaliknya, indeks loyalitas NPS disebut indeks kesediaan untuk merekomendasikan dan melakukan pembelian berulang di perusahaan ini.

Biasanya, indeks NPS diukur beberapa kali sepanjang tahun dan beberapa tahun. Pengukuran loyalitas yang berkelanjutan memungkinkan Anda bekerja secara efektif untuk memperoleh keunggulan kompetitif dan meningkatkan kinerja mereka.

Ada banyak alat di Kuesioner untuk mengumpulkan pendapat responden melalui survei - buletin email di basis klien, survei di antara peserta panel responden Anketologist sendiri (cocok untuk perusahaan besar dengan jaringan cabang di seluruh negeri), dll.

Contoh perhitungan indeks loyalitas NPS

Misalnya, Anda menerima 100 tanggapan atas pertanyaan Anda. 10 di antaranya berada di kisaran "kritikus", 20 - "netral", 70 - "pendukung". Kurangi 10 kritik dari 70 pendukung. Anda akan mendapatkan angka 60. Ini adalah indeks Anda loyalitas konsumen.

Namun, jika indikator dalam, sama, misalnya 33, dianggap buruk, maka eksternal (dibandingkan dengan pesaing) mungkin cukup tinggi jika dibandingkan dengan indeks loyalitas rata-rata untuk organisasi dengan bidang kegiatan yang serupa (mirip).

Manfaat Mengukur Loyalitas dengan Indeks NPS

Statistik NPS dapat langsung dikorelasikan dengan kesuksesan perusahaan di mata konsumen. Indeks ini digunakan oleh perusahaan besar (Apple, American Express, JetBlue) dan kecil karena sejumlah besar keuntungan:

• Kecepatan. Hanya satu pertanyaan yang diperlukan untuk menghitung indikator. Anda dapat membuat survei semacam itu di Anketologist dalam hitungan menit, dan melakukannya dalam beberapa hari.
• Kesederhanaan. Indeks Loyalitas Konsumen menggunakan teknologi yang diterima secara umum, sehingga semua orang dapat dengan mudah memahaminya.
• Dapat dibandingkan. Anda dapat membandingkan hasil Anda dengan pesaing Anda, karena ratusan perusahaan juga menggunakan NPS.

Dengan menggunakan layanan Kuesioner, mudah untuk mengukur indeks loyalitas klien NPS.

Secara harfiah 2-3 hari yang lalu, saya sangat marah atas ketidakmampuan seorang jurnalis dari Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk ketika memasang iklan di situs web mereka.

Dan sekarang, ketika saya sudah tenang, emosi saya telah mereda, saya mengerti bahwa saya sendiri tidak akan pernah lagi berpaling kepada mereka, tetapi saya juga tidak akan menasihati teman-teman saya. Tapi mungkin itu hal yang baik!

Karena saya menulis artikel ini tentang indeks loyalitas pelanggan nps, yang seharusnya menyelamatkan Anda dari kesalahan bodoh karyawan Anda dan membantu Anda menghasilkan uang.

Alat ini sangat licik, tidak biasa untuk pasar Rusia dan karena itu tidak kalah menarik. Lagi pula, siapa pun yang pertama kali menggunakan teknologi baru akan memenangkan persaingan.

Saya mengerti Anda

Latar belakang singkat

Kami memiliki di konsultasi pemasaran ada kedai kopi. Pemiliknya punya uang dan kami perlahan-lahan menginvestasikannya dalam periklanan dan pemasaran.

Baru-baru ini, seorang jurnalis dari Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk menelepon manajer tersebut dan menawarkan untuk menempatkan artikel iklan di situs web mereka di bagian "Ke mana harus pergi pada 14 Februari".

Biayanya hanya 3.000 rubel, dan hampir 50.000 orang sebulan. Kami menganggap bahwa ini investasi yang menguntungkan dan dengan senang hati setuju.

Contoh deklarasi

Seorang jurnalis datang, kami berbicara tentang kedai kopi, kelebihannya, menunjukkan semua yang kami bisa, memberikan semua kontak, gambar, dan semua yang Anda butuhkan untuk membuat artikel yang profesional dan menjual.

Masalah dimulai segera setelah menerima uang. Pendewaan dari semua ini adalah rilis artikel kami tanpa kontak apa pun, tautan ke situs, dan hal-hal lain (untuk itu, sebenarnya, semuanya dimulai).

Ketika saya menunjukkan semua kekhilafan ini, mereka bahkan tidak meminta maaf, tetapi hanya mengatakan bahwa itu adalah kesalahan editor situs dan "jika memungkinkan, kami akan memperbaiki semuanya". Percaya atau tidak, mereka memperbaikinya segera setelah saya meminta uang itu kembali.

Mengapa saya semua ini?

Selain itu, tindakan tidak profesional seorang jurnalis mengurangi indeks loyalitas NPS terhadap publikasi ini beberapa poin. Dan ini terlepas dari kenyataan bahwa pasar iklan sekarang dan seterusnya jatuh, dan mereka akan bergantung pada setiap klien.

Tetapi, kemungkinan besar, Anda bahkan belum menemukan konsep seperti indeks nps, bagaimana hal itu dipertimbangkan, apa yang ditampilkannya, dan seberapa besar pengaruhnya terhadap uang Anda. Namun, banyak dari Anda telah melihat gambar serupa di situs web atau di.

Koleksi masukan

Ingat terakhir kali Anda menelepon pelanggan Anda sebulan atau bahkan 2 setelah pembelian (ketika emosi dari pembelian sudah mereda) dengan satu pertanyaan:

Perlu untuk menjawab pada skala 10 poin, di mana 0 adalah "Saya tidak akan merekomendasikannya kepada siapa pun", dan 10 adalah Sangat merekomendasikan".

Kemungkinan besar tidak pernah. Tapi ini adalah indeks yang sangat penting, tapi sayangnya sangat jarang digunakan di Rusia. Selama mereka hanya menggunakan itu perusahaan besar yang mengerti bahwa tidak ada hal sepele dalam bisnis.

KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang.
NYALAKAN

instruksi perhitungan

Jadi, mari kita lanjutkan ke langkah-langkah penghitungan indeks NPS (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Langkah 1 - Lakukan Survei

Langkah pertama adalah mewawancarai setidaknya 30-50 pelanggan. Ada banyak pilihan untuk melakukan survei. Sekarang saya akan menjelaskan beberapa di antaranya.

Survei telepon. Anda sudah melakukannya dengan baik dan mengumpulkan kontak pelanggan Anda? Dan membentuknya menjadi satu basis klien?

Bagi yang masih “di dalam tangki” dan baru mengumpulkan pemikiran, saya menulis artikel tentang dan tentang apa yang terpenting di dalamnya dan bagaimana agar tidak ketinggalan apapun.

Penting. Survei harus dilakukan oleh orang yang sepenuhnya independen. Atau "Direktur Layanan". Saya tidak tahu mengapa, tetapi begitu orang mendengar ungkapan ini, kebenaran mulai mengalir keluar dari mereka.

Kuesioner untuk klien. Di sini, sebagai contoh, dasar-dasar kuesioner -. Gunakan sebagai kerangka acuan untuk seorang desainer, hiasi dengan gaya korporat Anda.

Survei daring. Alternatifnya, Anda dapat menggunakan layanan khusus yang membuat survei online dengan jawaban yang cukup Anda isi.

Serahkan perhitungan ke layanan, itu akan melakukannya secara otomatis. Ini sangat nyaman dan menghemat banyak waktu.
Misalnya, SurveyMonkey dapat membantu Anda dalam hal ini.

Layanan survei online

Dan semua karena sekarang Anda dapat melakukan survei semacam itu (fungsinya sekarang memungkinkan) langsung di situs jaringan sosial di mana orang merasa jauh lebih nyaman dan lebih bersedia untuk menjawab Anda.

Bagaimana tepatnya Anda akan melakukan survei terserah Anda. Pilih metode yang paling nyaman untuk Anda dan cocok untuk niche Anda.

Penting. Jangan berikan petunjuk apa pun kepada responden, jika tidak, Anda hanya akan mematikan seluruh survei.

Langkah 2 - Hasil Rekam

Tidak peduli seberapa baik ingatan Anda, catat semua hasilnya. Itu satu hal ketika Anda menelepon 5 klien dan mengingat semuanya secara detail, hal lain ketika sudah ada lebih dari 100 klien.

Idealnya, jika Anda menambahkan semua informasi ini ke kartu klien di sistem CRM Anda, tetapi excel atau notepad juga akan berfungsi.

Langkah 3 - Bagilah orang yang diwawancarai

Semua pelanggan yang Anda wawancarai harus dibagi menjadi 3 kategori. Segera Anda akan mengetahui mengapa ini perlu, tetapi untuk saat ini, bagikan dengan kejam:

1. 9-10 - promotor atau pendukung, yaitu orang yang menyukai produk / perusahaan / merek Anda dan siap merekomendasikannya kepada teman dan kenalannya;
2. 7-8 adalah netral, dengan kata lain, milik Anda klien pasif. Mereka puas dengan segalanya, tetapi mereka belum siap untuk merekomendasikan Anda;
3. 0-6 - kritik, yaitu orang-orang yang tidak puas dengan produk atau perusahaan Anda dan tidak akan merekomendasikannya kepada teman mereka.

Hasil jajak pendapat

Setiap promotor dijamin membawa satu ke bisnis Anda klien tambahan. Anda dapat sepenuhnya yakin akan hal ini.

Sebaliknya, seorang kritikus akan mengeluarkan hingga 4 klien dari bisnis Anda. Selain itu, tidak masalah sama sekali apa yang dia jawab dalam survei (0 atau 6), jika dia termasuk dalam kategori kritikus - ini sangat, sangat buruk untuk bisnis Anda.

Apalagi di era internet, ketika berita, apalagi keluhan, tersebar lebih cepat dari kecepatan cahaya.

Langkah 5 - Hitung NPS

Tahap terakhir adalah perhitungan indeks loyalitas itu sendiri. Ada rumus sederhana untuk ini:

Formula NPS

Itu saja. Sekarang Anda telah mengetahui indeks loyalitas pelanggan nps di perusahaan Anda. Dan seperti yang sudah saya tulis, di Rusia, hanya sedikit orang yang mengukur indeks ini. Dan sangat sia-sia.

Misalnya, di AS hal ini dilakukan oleh perusahaan yang kurang lebih menghargai diri sendiri. Dan itu bukan kebetulan, karena menurut penelitian Universitas Stanford, semakin tinggi NPS perusahaan (maksudnya, semakin mendekati 100), semakin sukses pengembangannya.

Dan ini cukup logis - kesuksesan perusahaan mana pun secara langsung bergantung pada loyalitas pelanggannya, atau, menggunakan pepatah Rusia: "Lakukan dengan benar, itu akan baik-baik saja!".

Bagian terbaiknya adalah tidak masalah siapa pelanggan Anda untuk menghitung indeks ini. Apakah Anda menjual shawarma kepadanya di stasiun kereta api atau memasok peralatan untuk roket seharga $15 juta.

Sistem ini sepenuhnya universal dan berfungsi untuk perusahaan mana pun, baik itu b2b atau layanan, dan bahkan mungkin b2c.

Bonus

Saya pikir Anda tahu orang seperti itu. Tentunya karena di Rusia Igor Mann sudah lama dikaitkan dengan kata “marketing”.

Dan belum lama ini, kami mewawancarai pemasar nomor 1 di Rusia (meskipun Layanan Antimonopoli Federal melarang dia disebut demikian). Di antara cara gratis pertama untuk meningkatkan penjualan, Igor menamai indeks loyalitas konsumen.

Yang paling mengejutkan, ternyata pengukuran indikator ini berpengaruh positif terhadap penjualan bukan dalam momen yang tertunda, melainkan apa yang disebut di sini dan saat ini.

Artinya, orang mulai mengingat Anda dan, karenanya, melakukan pembelian berulang kali.

Sekarang untuk detail yang mengejutkan. Bayangkan layanan mobil. Cukup bagus dan bersih. Ada 10 kotak yang mengukur indeks NPS. Omong kosong? Tidak mungkin? Untuk apa!?

Tetapi klien kami dari Komsomolsk-on-Amur tidak menganggap tindakan yang tidak masuk akal dan tidak perlu ini. Terlebih lagi, dia menemukan bahwa setelah setiap survei telepon, mereka mendaftar sekitar 7-8 klien untuk layanan mereka.

Inilah alat gratis untuk meningkatkan penjualan yang jelas tidak pernah Anda gunakan.

Secara singkat tentang yang utama

Agar informasi diperbaiki untuk Anda dengan lebih baik, saya sarankan Anda menonton video pendek tentang topik ini.

Kesimpulannya, apa yang bisa saya sarankan kepada Anda? Lakukan survei untuk mengetahui indeks loyalitas konsumen di perusahaan Anda,

• Jika di atas 50, maka pada prinsipnya semuanya tidak buruk di perusahaan Anda, tetapi selalu ada ruang untuk pertumbuhan;
• Jika di bawah 50, maka mulailah berinvestasi dalam fokus pelanggan.

Dan ini contohnya: Vimpelcom (alias Beeline) secara sistematis memonitor level NPS.

Jadi mengapa saya, pada tahun 2014, indeks loyalitas pelanggan di perusahaan ternyata menjadi yang terendah sepanjang sejarah mereka.

Namun, berkat tindakan tepat waktu yang diambil, mereka tidak hanya dapat memulihkan level NPS, tetapi juga menjadikannya yang tertinggi di antara tiga pemain besar. komunikasi seluler("Megafon", "MTS" dan "Beeline").

Nb. Dan omong-omong, karena saya sekarang termasuk dalam kategori kritikus Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk, secara teori, saya harus mencuri 4 klien (sekarang atau masa depan) dari mereka.

Anda tahu, manajemen akan melihat artikel ini dan menyadari bahwa tidak masalah berapa banyak uang yang dihasilkan klien dalam transaksi pertama, 3.000 atau 30.000 rubel. Satu-satunya hal yang penting adalah apakah dia menjadi setia setelah itu atau tidak.

Indeks loyalitas pelanggan NPS menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Anda: seberapa puas mereka sehingga mereka akan merekomendasikan Anda ke lingkungan mereka. Penghitungan indeks NPS harus dilakukan secara konstan dengan frekuensi tertentu agar dapat mengetahui mood pelanggan. Kami akan menganalisis masalah ini secara lebih rinci di artikel kami.

Indeks loyalitas konsumen NPS

Ini adalah metrik yang memberi tahu pengusaha seberapa kuat pelanggannya setia pada produknya atau produknya merek dagang. Lebih tepatnya, indikator ini mencirikan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian berulang di toko Anda (gunakan layanan Anda lagi jika Anda terlibat dalam penyediaan layanan).

Selain itu, ini menunjukkan tidak hanya seberapa rela pelanggan akan datang ke toko Anda lagi, tetapi seberapa rela mereka akan merekomendasikannya ke lingkungan mereka - teman, kerabat, kolega, dll.

NPS Loyalty Index adalah singkatan dari NetPromoterScore. Jika diterjemahkan dari bahasa Inggris secara harfiah, artinya "Tingkat Dukungan Bersih", yang berarti, tentu saja, dukungan pelanggan untuk produk, merek Anda.

Diadaptasi ke dalam bahasa Rusia, istilah ini diterjemahkan sebagai "Indeks Loyalitas NPS".

Klien seumur hidup. Bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan pembeli. Video

Perhitungan indeks NPS

Menghitung loyalitas pelanggan Anda kepada Anda, bisnis Anda atau produk Anda cukup sederhana. Ini dilakukan dalam tiga tahap.

1. Pertama, Anda perlu melakukan survei pelanggan, menanyakan satu pertanyaan kepada mereka: "Dengan probabilitas berapa dari 0 hingga 10 apakah mereka siap untuk merekomendasikan perusahaan Anda (produk, merek, merek) ke lingkungan mereka?"

"Dari 0 hingga 10" adalah skala sepuluh poin, di mana nilai ekstremnya adalah:

• 10 - “Saya pasti akan merekomendasikan toko Anda (merek, merek) kepada semua teman, kerabat, kolega saya!”;
• 0 - "Tidak pernah, untuk apa pun, dalam keadaan apa pun saya tidak akan merekomendasikan Anda ke lingkungan saya!";
• Dari 0 hingga 10 - variasi dari "Tidak Pernah" hingga "Selalu, selalu".

• Mereka yang menilai kemungkinan bahwa mereka akan merekomendasikan bisnis Anda ke lingkungan mereka pada 9-10 poin. Dalam terminologi pengembang indikator loyalitas, kategori pelanggan ini disebut "Promotor", secara harfiah "Promotor", yaitu mereka yang pasti akan mendukung dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain;
• Kelompok kedua - mereka yang menilai probabilitas ini pada 7-8 poin. Inilah yang disebut pembeli netral;
• Kelompok ketiga - mereka yang menilai dukungan merek Anda dengan probabilitas 0-6. Dalam terminologi bisnis, kategori pembeli ini disebut "Pencela". Diterjemahkan secara harfiah dari bahasa Inggris istilah ini berarti "Pencemar" atau "Mereka yang mengganggu", yaitu penentang merek Anda, mereka yang tidak menyukai apa yang Anda jual.

Saat menghitung indeks NPS, Anda tidak dapat memperhatikan terjemahan istilah yang tepat, esensi dan pentingnya indikator loyalitas tidak bergantung padanya, mereka diberikan untuk informasi umum.

3. Tahap ketiga sebenarnya adalah perhitungan indeks NPS, yang ditemukan sebagai selisih antara mereka yang pasti akan mendukung Anda dan mereka yang tidak akan melakukannya dalam hal apapun.

Rumus perhitungan:

Indeks NPS = Bagian pendukung - Bagian kritik

Katakanlah Anda mensurvei 100 pelanggan.

Dari jumlah tersebut, 55 orang (55%) menjawab bahwa mereka pasti akan merekomendasikan Anda ke lingkungan mereka.

30 orang lainnya (30%) mengatakan bahwa semuanya sama sekali tidak penting bagi mereka, mereka tidak tertarik pada apapun, mereka netral dalam segala hal.

Dan kelompok ketiga, 15 orang (15%) - ini adalah mereka yang tidak menyukai Anda, yang tidak akan merekomendasikan Anda, lawan Anda.

Indikator NPS - perhitungan:

Indeks NPS = 55 – 15 = 40

Survei itu sendiri untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan Anda dapat dilakukan dengan cara-cara berikut:

• Tanya langsung ke Bursa saham dengan menuliskan jawabannya;
• Dengan menawarkan kuesioner kepada pembeli, misalnya, di kasir;
• Melalui telepon;
• Online di situs web perusahaan (tidak hanya menyangkut toko online).

Omong-omong, metode terakhir adalah yang paling nyaman bagi pengusaha dan klien, ketika Anda tidak perlu menghabiskan waktu mengisi kuesioner dan berkomunikasi dengan karyawan toko, Anda dapat mengevaluasi sikap Anda terhadap perusahaan kapan saja.

Keuntungan dan kerugian dari indeks NPS

Keuntungan utama mengukur indeks loyalitas pelanggan Anda adalah sederhana dan dapat diakses oleh pengusaha mana pun. Pertanyaan yang diajukan kepada pembeli sangat spesifik, tidak memerlukan waktu untuk berpikir, mencari solusi dan jawaban.

Meskipun sederhana, metode ini cukup informatif. Ini menunjukkan dengan cukup akurat bagaimana bisnis Anda memuaskan pembeli dan pelanggan Anda.

kerugian metode ini, menurut para ahli di bidang pemasaran, apakah itu masih agak sepihak, penilaian dibuat atas dasar dua kategori - mendukung merek dan mengkritiknya, ketika sejumlah besar pelanggan tidak termasuk dalam kategori pertama atau kedua.

Selain itu, perhitungan indeks NPS merupakan salah satu metode untuk menilai kinerja bisnis. Saat berkembang penting keputusan manajemen para ahli dan spesialis merekomendasikan tidak hanya mengandalkan metode ini, tetapi juga pada hasil studi yang lebih luas dan menyeluruh.

Pada saat yang sama, perlu untuk menghitung indikator loyalitas, itu harus dilakukan terus-menerus, dengan frekuensi tertentu, untuk mengetahui bagaimana perubahan sikap pelanggan terhadap bisnis Anda sehingga, jika perlu, segera membuat keputusan manajemen yang tepat. .

Tingkatkan loyalitas pelanggan dengan sistem CRM Business.Ru. Dalam program ini, Anda dapat menyimpan semua informasi tentang komunikasi dengan klien: panggilan telepon, korespondensi, pelaksanaan kontrak.

Bagaimana cara meningkatkan indeks NPS

Tidak ada nilai yang disarankan untuk indeks ini, semuanya tergantung pada jenis bisnis dan seterusnya Situasi saat ini dalam dirinya.

Beberapa ahli mengatakan bahwa seharusnya tidak kurang dari "50" dan, jika lebih rendah, saatnya untuk melakukan sesuatu. Untuk seseorang, lebih tepatnya, untuk beberapa bisnis dan untuk beberapa situasi, nilai "30" bisa memuaskan.

Aturan umum: indeks tidak boleh negatif. Dalam hal ini, ternyata akan ada lebih banyak orang yang benar-benar negatif terhadap Anda daripada mereka yang sangat positif.

Dalam hal ini, tindakan mendesak perlu diambil. Artinya, perlu dibuat dan diimplementasikan satu atau beberapa program loyalitas pelanggan, program loyalitas. Ada banyak cara untuk melakukan ini:

1. Program diskon loyalitas. Ini adalah berbagai diskon, kartu diskon, termasuk yang disebut CashBack, yaitu cash back. Ini adalah ketika dari setiap pembelian sebagian kecil dari nilainya, biasanya sekitar 3-5%, dikembalikan ke pemegang kartu (pembeli);

Apa yang paling penting dalam bisnis? Tentu saja, klien yang puas akan membayar Anda secara teratur dan siap merekomendasikan perusahaan Anda kepada semua orang yang dia kenal. Dan salah satu cara paling umum untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap perusahaan adalah indeks NPS.

Apa itu NPS

Indeks loyalitas NPS, dari English Net Promoter Score, dapat diterjemahkan sebagai indeks promotor bersih. NPS adalah ukuran kesediaan untuk merekomendasikan suatu perusahaan atau produk. Promotor perusahaan adalah orang yang siap merekomendasikan perusahaan. NPS kadang-kadang disebut sebagai Teknik Manajemen Kesetiaan Frederick Reicheld.

Indeks Loyalitas NPS adalah perkembangan yang relatif baru, pertama kali dirumuskan oleh Frederik Reicheld pada tahun 2003. Artikelnya tentang NPS diterbitkan oleh Harvard Business Review dan membahas loyalitas pelanggan dan pertumbuhan keuntungan perusahaan. Belakangan, Buku Keuntungan Sejati dan Pertumbuhan Riil dirilis, di mana Reicheld terus menjelaskan hubungan antara pendapatan dan loyalitas pelanggan.

Mengapa NPS diperlukan

Reicheld mendasarkan pandangannya pada studi lebih dari 400 perusahaan yang diwakili di berbagai sektor bisnis. Topik utamanya adalah membandingkan tingkat pertumbuhan perusahaan dan industri dengan indeks NPS. Hubungan yang paling mencolok ditemukan pada perusahaan yang tingkat pelayanannya penting, karena klien sering berkomunikasi dengan perwakilan perusahaan, misalnya: angkutan udara penumpang, asuransi dan persewaan mobil. Di masa depan, banyak perusahaan besar mulai menggunakan indeks loyalitas NPS dalam pekerjaan mereka.

Perubahan NPS triwulanan membantu perusahaan membandingkan diri mereka dengan pesaing utama mereka dan memahami seberapa efektif ukuran yang digunakan perusahaan.

Sebagian besar pemain utama di pasar telekomunikasi Rusia mengukur NPS. Jadi, di antara Tiga Besar operator, Beeline memiliki NPS terendah di tahun 2013. Namun, berkat strategi yang berpusat pada klien yang diumumkan pada tahun 2014, perusahaan berhasil menaikkan angka ini dan mendekati MTS, meyakinkan CEO Vimpelcom Mikhail Slobodin.

“Pada kuartal keempat tahun 2013, sayangnya, kami mencatat sejarah anti-rekor keseimbangan antara mereka yang merekomendasikan kami dan mereka yang tidak merekomendasikan kami. Kesenjangan dengan pesaing kami benar-benar bencana. Sekarang kita sudah bisa membicarakannya - lalu kita diam saja. Kesenjangan yang kami miliki lebih dari setahun yang lalu, ini tidak bisa dibiarkan di industri. Dan ini, pada kenyataannya, tercermin dalam arus keluar basis pelanggan utama kami. Pada tahun 2014, kami berinvestasi untuk membuat klien mempercayai kami lagi dan berhenti melarikan diri dari kami seperti neraka dari dupa. Dan selama empat kuartal terakhir, kami secara konsisten meningkatkan indikator ini, untuk pertama kalinya dalam sejarah VimpelCom selama lima tahun terakhir. Sekarang kami hampir setara dengan MTS, sedikit tersisa untuk Megafon,- kata Slobodkin dalam sebuah wawancara dengan Vedomosti.

Bagaimana mengukur NPS

Untuk mengukur indeks NPS dilakukan survey kecil-kecilan, maksimal 10 pertanyaan. Salah satu pertanyaannya terdengar seperti ini: seberapa siap Anda untuk merekomendasikan perusahaan/produk/layanan. Peserta harus memasukkan nilai dari 1 sampai 10. Menurut hasil survei, semua peserta dibagi menjadi 3 kelompok:

• 10-9 poin - promotor, pelanggan setia yang siap merekomendasikan;
• 9-7 poin - pasif, umumnya puas, tetapi tidak siap untuk merekomendasikan;
• 0-6 poin - tidak puas, pasti tidak akan merekomendasikan

Indeks NPS dihitung menggunakan rumus berikut:

NPS = bagian promotor - bagian yang tidak puas

Indeks NPS adalah asisten setia dalam perjalanan untuk menciptakan perusahaan yang berkembang secara dinamis yang akan mengubah pasar dalam sepuluh tahun.

Apa itu eNPS

eNPS dari English Employee Net Promoter Score adalah indeks loyalitas karyawan. Belum lama ini, seiring dengan perkembangan indeks NPS, mereka mulai melakukan survei di antara karyawan yang disebut eNPS dengan menambahkan kata karyawan pada singkatannya.

Manajer mana pun tahu bahwa perusahaan memiliki klien eksternal dan internal (karyawan) dan seberapa puas klien internal, klien eksternal juga puas. Sudah menyentuh topik sebelumnya. Indeks eNPS adalah alat yang hebat untuk memahami seberapa siap staf Anda untuk menjadi promotor. eNPS yang tinggi akan membantu Anda menurunkan NPS secara signifikan, yang berarti Anda akan menghemat uang untuk perekrutan dan orientasi.

Sama seperti NPS, indeks loyalitas karyawan direkomendasikan untuk dinilai setidaknya sekali dalam satu kuartal. Ini akan memberi Anda gambaran tentang ke mana arah perusahaan Anda. Selain itu, ada baiknya menilai indikator tidak hanya untuk seluruh perusahaan, tetapi juga untuk divisi individu. Nilai indeks eNPS sangat dipengaruhi oleh atasan langsung.

Khusus untuk menentukan tingkat loyalitas pelanggan terhadap proyek Anda, dibuatlah indeks NPS.

Apa itu indeks loyalitas pelanggan NPS?

Indeks loyalitas pelanggan NPS (Net Promoter Score) adalah metrik yang digunakan perusahaan untuk menentukan sikap pelanggan terhadap mereka.

Lihat juga Program Loyalitas Pelanggan: 6 Metrik untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan

Perusahaan dengan NPS tinggi memiliki lebih banyak peluang untuk tumbuh dan untung dalam jangka panjang.

Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman?

Jawaban didasarkan pada skala sepuluh poin.

Formula apa yang digunakan untuk menghitung indeks NPS

Bergantung pada tanggapan pembeli, pertama-tama mereka harus dibagi menjadi tiga kelompok berikut: pendukung, konsumen netral, dan kritikus.

• Pendukung (pelanggan dengan skor 9-10). Mereka dapat digambarkan sebagai duta merek yang antusias terhadap perusahaan.
• Konsumen netral (pelanggan dengan skor 7-8). Orang dengan sikap netral terhadap perusahaan, yang tidak akan merusak reputasi merek.
• Kritikus (pelanggan diberi peringkat 0-6). Pelanggan yang tidak puas yang dapat merusak reputasi merek dengan ulasan buruk.

Setelah mengalokasikan pelanggan Anda ke grup yang sesuai, Anda perlu menghitung indeks NPS perusahaan menggunakan persentase pendukung dan pencela. Konsumen netral tidak berpartisipasi dalam perhitungan.

rumus NPS

NPS perusahaan = (% pendukung -% pencela) x 100.

Misalnya, jika hasil survei 70% diberi peringkat 9 atau 10, dan 10% diberi peringkat 1-6, hasilnya adalah (70% - 10%) x 100 = 60.

NPS 60 - sangat indikator yang baik karena sebagian besar pelanggan adalah pendukung.

Nilai apa yang bisa diambil indeks NPS?

NPS dapat bervariasi antara -100 dan 100, dengan -100 sebagai yang terburuk dan 100 sebagai yang terbaik. Secara umum, NPS di atas 30 dianggap bagus, di atas 50 bagus sekali, dan di atas 70 bagus sekali. NPS negatif dianggap sebagai hasil yang buruk.

Tetapi sebelum Anda mengarahkan pandangan untuk mendapatkan NPS minimal 70, Anda perlu mempertimbangkan ceruk, penawaran produk, dan harga Anda. Setiap perusahaan itu unik, dan tidak ada definisi pasti tentang apa yang dianggap sebagai indikator yang baik.

Bagaimana Anda menentukan apakah NPS perusahaan cukup baik untuk ceruknya? Di bawah ini adalah skor NPS untuk berbagai industri berdasarkan Net Promoter Score Benchmark.

Mengapa penting untuk menghitung indeks NPS

Indeks loyalitas pelanggan NPS memberikan data yang tak ternilai tentang suasana keseluruhan basis pelanggan Anda. Melacak indeks NPS Anda membantu Anda mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan secara efektif sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan. Inilah mengapa banyak perusahaan Fortune 500 secara rutin melakukan survei NPS.

Selain menerima umpan balik pelanggan, NPS juga membantu mengurangi churn pelanggan (ketika pelanggan mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan). Menurut sebuah studi oleh Bain and Company, "pendukung" cenderung memiliki hubungan yang lebih lama dan lebih menguntungkan dengan perusahaan. Mengetahui semua ini, sebuah perusahaan dapat fokus untuk mengubah "konsumen netral" dan "kritikus" menjadi "pendukung" dengan memberi mereka kualitas terbaik barang dan jasa.

Peringatan Indeks NPS

Banyak perusahaan, besar dan kecil, membuat kesalahan dengan terobsesi dengan skor NPS. Meskipun ini adalah metrik yang sangat berguna untuk dilacak, pelanggan tidak boleh diperlakukan seperti angka. Apa pun metriknya, saat pelanggan meluangkan waktu untuk meninjau, ini adalah peluang bagus untuk memperdalam hubungan dengan mereka.

Kesetiaan tidak dapat diperoleh dengan angka. Baik sebelum maupun sesudah survei, Anda perlu membangun hubungan dengan pelanggan.
Tantangan bagi bisnis ini adalah untuk mengukur NPS, memanfaatkan kesempatan untuk terlibat dalam dialog terbuka dengan pelanggan, mengembangkan bisnis, produk, dan layanan Anda, dan pada akhirnya melihat bagaimana tingkat kepuasan telah tumbuh.

kesimpulan

Banyak perusahaan menggunakan indeks NPS sebagai solusi untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan. Namun, data ini berharga jika dan ketika perusahaan menindaklanjutinya. Penting tidak hanya untuk mengetahui indikator NPS, tetapi juga untuk memahami apa yang sebenarnya menyebabkan hasil seperti itu.

Selain itu, jangan berfokus pada kritik yang meyakinkan - mendorong diskusi dengan pendukung juga berguna. NPS bukan sekedar angka. Jika digunakan dengan benar, ini dapat memecahkan masalah pengguna, meningkatkan proses, dan memicu inovasi.

Indeks loyalitas pelanggan NPS - apa itu dan rumus perhitungan dengan contoh

4,4 (88,57%) - 7 peringkat

Berdasarkan materi :, 10/12/2017

Anda mungkin juga tertarik

• Program Loyalitas Pelanggan: 6 metrik untuk diukur…