Setiap bisnis yang serius dibingungkan oleh pertanyaan apakah produknya populer di pasar konsumen. Dan jika popularitas hadir, seberapa stabil itu?

Tentu saja, popularitas yang tinggi akan terlihat jelas, seperti yang terbaca dari indikator kuantitatif. Penjualan massal dan keuntungan besar adalah ujian lakmus yang sempurna untuk popularitas produk perusahaan. Namun, tidak setiap bisnis dapat membanggakan penjualan yang tinggi.

Oleh karena itu, umpan balik dari konsumen sangat relevan, memperjelas apa sikap mereka terhadap produk perusahaan.

Mengukur tingkat loyalitas menurut metode NPS

Ada sejumlah metode untuk mendapatkan tertentu masukan dari pelanggan, dari pertanyaan langsung tentang kualitas produk atau layanan hingga melacak pilihan konsumen alternatif dari serangkaian penawaran kompetitif. Beberapa metode lebih mudah digunakan, sementara yang lain lebih sulit, tetapi lebih informatif.

Baru-baru ini, ada banyak kontroversi seputar metodologi Skor Promotor Bersih (NPS), yang bertujuan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Metodologi Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichel e. Pada tahun 2003, disajikan sebagai cara yang sangat sederhana dan cepat untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan. Sebelum berbicara tentang pro dan kontra dari alat pemasaran yang dideklarasikan, mari kita membahas esensi metodologi.

Menurut Reicheld, loyalitas pelanggan secara langsung berkaitan dengan kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk perusahaan tertentu di lingkungan mereka.

Oleh karena itu, pengukuran sikap pembeli menggunakan metodologi Net Promoter Score didasarkan pada: pada satu pertanyaan:

Pertanyaan ini seharusnya ditanyakan kepada pelanggan nyata yang telah menggunakan produk dan mampu menilai kekuatan dan kelemahannya. Calon pelanggan dikeluarkan dari sampel responden.

Klien ditawari untuk menjawab pertanyaan kunci, dengan fokus pada skala dari 0 hingga 10, di mana jawaban positif tanpa syarat sesuai dengan maksimum 10 poin, dan kategoris "Saya pasti tidak akan merekomendasikan" berarti 0 poin.

Selanjutnya, berdasarkan jawaban, semua responden dibagi menjadi tiga kategori:
Pelanggan setia, yang jawabannya dinyatakan dengan 9 dan 10 poin, adalah sekelompok promotor.
Konsumen ragu-ragu yang menempatkan 7 - 8 poin - sekelompok pelanggan pasif.
Pelanggan yang tidak puas yang menilai kesediaan mereka untuk merekomendasikan perusahaan ini atau produknya dari 0 hingga 6 poin - sekelompok kritikus.

Metodologi NPS mencakup dan sub-pertanyaan, yang mengungkapkan , "apa yang membenarkan penilaian".

Pertanyaan terbuka ini bertujuan untuk mengklarifikasi isu-isu yang menghambat loyalitas merek dan memberikan informasi tentang kekuatan produk dan perusahaan.

Namun, jawaban atas pertanyaan tambahan tidak mempengaruhi pengukuran kuantitatif loyalitas, tetapi hanya digunakan dalam analisis kualitatif.

Lebih jauh Analisis kuantitatif melibatkan perhitungan indeks NPS yang paling sederhana - indeks loyalitas. Untuk ini, tingkat keparahan kelompok promotor dan kelompok kritikus ditentukan sebagai persentase dan perbedaannya ditentukan dengan mengurangi indikator kedua dari yang pertama.

Hasilnya dibatasi oleh batas dari +100 hingga -100. Jelas, indeks NPS akan sama dengan + 100 hanya jika benar-benar semua responden ternyata pelanggan setia, dan tidak ada pasif atau kritik dalam sampel. Demikian pula, indeks NPS akan mengambil nilai negatif maksimum -100 jika tidak ada pelanggan yang siap merekomendasikan produk perusahaan, dan sebagai tanggapan atas pertanyaan utama metodologi, tidak ada peringkat yang lebih tinggi dari 6.

Informasi apa yang diberikan oleh indeks NPS?

Indeks dengan tanda plus menunjukkan prevalensi pelanggan setia di atas kritik. Oleh karena itu, kemungkinan klien baru akan menghubungi perusahaan berdasarkan rekomendasi. Semakin tinggi indeks, semakin besar jaminan bahwa akan ada masuknya pelanggan.
Jika indeks sama dengan 0 atau mengambil nilai negatif, situasinya menjadi kritis, karena kami mengharapkan tidak banyak arus masuk tetapi arus keluar pelanggan berdasarkan kemungkinan ulasan negatif dan pilihan produk kompetitif.

Kekuatan dan kelemahan metodologi NPS

Sementara metodologi NPS telah populer di luar negeri selama lebih dari satu dekade, telah menerima banyak kritik di lingkungan bisnis domestik. Pakar pemasaran domestik menekankan kepalsuan indeks NPS, karena dihitung berdasarkan hanya dua kategori responden - promotor dan kritikus, sama sekali mengabaikan pelanggan pasif.

Kerentanan lainnya adalah bahwa perusahaan dengan bagian pencela dan promotor yang berbeda mungkin memiliki indeks NPS yang sama.

Mari kita ilustrasikan ini dengan sebuah contoh. Perusahaan A memiliki 30% pelanggan setia dan 10% pencela. Berdasarkan algoritma metodologi, indeks loyalitasnya adalah 20. Sekarang, anggaplah perusahaan B memiliki 20% pengikut produknya dan tidak ada satu pun kritik. Jelas, indeks NPS-nya juga akan menjadi 20.

Berdasarkan angka yang diperoleh, dapat diasumsikan bahwa perusahaan A dan B memiliki prospek yang sama. Tetapi kesimpulan seperti itu bertentangan dengan metodologi NPS itu sendiri, yang menurutnya kehadiran kritik meningkatkan risiko anti-iklan, dan oleh karena itu kemungkinan churn pelanggan meningkat. Dalam contoh kami, risiko ini akan lebih tinggi untuk Perusahaan A.

Oleh karena itu, indeks loyalitas tidak dapat dianggap sebagai karakteristik independen. Indeks NPS dapat mengambil interpretasinya sendiri.

dikritik pemasar domestik dan kata-kata dari pertanyaan utama metodologi, menekankan bahwa orang umumnya tidak cenderung memberikan rekomendasi, sehingga survei akan gagal.
Seperti yang Anda lihat, para kritikus membuat argumen yang kuat kelemahan metode NPS. Tapi apakah semuanya begitu jelas? Kami akan menyajikan argumen kami bukan untuk berdebat dengan spesialis pemasaran yang terhormat, tetapi untuk mengambil manfaat dari metodologi yang populer di Barat.

Keuntungan apa yang kita lihat dalam menggunakan Net Promoter Score:

1. Kata-kata dari pertanyaan yang diajukan kepada klien.
Pertanyaan yang sama yang dikritik memiliki hal positif aspek psikologis. Yaitu, kata-kata "Berapa probabilitas bahwa Anda ..." menghilangkan tanggung jawab yang tidak perlu dari responden. Klien secara mental mempertimbangkan apakah dia dapat merekomendasikan produk ini kepada seseorang, dan dengan cukup tulus menjawab, karena "bisa" tidak sama dengan "Saya akan merekomendasikan". Oleh karena itu, rangkaian tanggapan yang diterima dengan menggunakan metodologi NPS merupakan informasi yang sangat berharga bagi bisnis.

2. Indeks NPS, dengan semua perhitungan dangkalnya, menunjukkan tren, yang berkembang di pasar untuk produk tertentu. Semacam termometer yang mencatat keadaan. Ya, pengetahuan tentang indeks loyalitas bisnis tidak akan meningkat, seperti halnya menentukan suhu tidak akan menyembuhkan pasien. Ini hanyalah langkah diagnostik yang memotivasi pencarian pengobatan yang efektif. Tetapi tanpa langkah ini, pengobatan bisa sangat terlambat.

3. Kemudahan implementasi metodologi NPS.
Anda dapat mencari alat yang paling efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan yang sama, atau Anda dapat menggunakan metodologi NPS, yang tidak sempurna, tetapi memotong aspek-aspek tertentu dari bisnis. Seperti yang Anda ketahui, yang terbaik bisa berubah menjadi musuh yang baik, karena dalam mengejar yang terbaik, peluang untuk memperbaiki situasi pada waktu yang tepat sering kali terlewatkan.

Plus yang terdaftar, apakah aspek positif lainnya diapresiasi dalam teknik ini oleh perusahaan asing, namun indeks NPS aktif digunakan di berbagai bidang. Misalnya, di sektor perbankan, +11 dianggap sebagai norma indeks loyalitas. Jika kita mempertimbangkan pasar yang berbeda, maka standar standar loyalitas pelanggan berkisar antara +5 hingga +15.

Sebagai contoh untuk diikuti, Apple disebut, indeks loyalitas yang mencapai +50.

Apakah mungkin untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik pelanggan? Otomatisasi pengumpulan pendapat mereka dari pelanggan (untuk perhitungan NPS) .

Analogi NPS dalam pemasaran domestik

Teknologi serupa untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan digunakan oleh beberapa perusahaan domestik. Ini paling sering diamati di bank dan sektor jasa. Di tempat layanan pelanggan, tumpukan gambar ditempatkan di rak, yang menggambarkan senyum ceria atau sedih. Diasumsikan bahwa pelanggan yang puas akan berfoto dengan wajah tersenyum lucu dan memasukkannya ke dalam kotak khusus. Nah, pengunjung yang tidak puas dengan layanan akan bertindak sesuai. Ini tidak lebih dari mengidentifikasi pelanggan setia dan kritikus.

Metode seperti itu dapat berguna bagi perusahaan mana pun yang berfokus pada layanan. Dengan menentukan perbedaan antara jumlah pelanggan yang puas dan kecewa dengan frekuensi tertentu, perusahaan dapat melacak sikap pelanggan terhadap produknya dan dinamika hubungan ini.

Jika ada kecenderungan peningkatan kritik, langkah selanjutnya akan efektif: undang pelanggan untuk menjawab pertanyaan “Apa yang tidak Anda sukai dari layanan ini?” atau “Apa yang ingin Anda tingkatkan di perusahaan?”. Tanggapan yang diterima merupakan kunci ke arah mana perusahaan harus bergerak dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.

Sebagai kesimpulan, kami mencatat bahwa metodologi NPS dapat menjadi dasar yang efektif untuk mengembangkan alat eksklusif Anda sendiri untuk mengukur loyalitas pelanggan, seperti yang ditunjukkan oleh bank domestik. Tetapi untuk mengembangkan versi Anda sendiri, masuk akal untuk menggunakan standar NPS, rasakan poin bagus dari teknik ini dan ganti yang tidak cocok untuk bisnis Anda.

Saya juga akan menambahkan nuansa penting Apa pun yang Anda gunakan, dinamika indikator dan hubungannya dengan hasil bisnis adalah penting. Setiap program loyalitas harus dievaluasi dengan cara ini - dengan dinamika indikator (misalnya, NPS) dan pertumbuhan penjualan, arus permintaan, dan perubahan arus keluar pelanggan.

/ Indeks loyalitas pelanggan NPS sebagai metrik reputasi perusahaan

Indeks loyalitas pelanggan NPS sebagai metrik reputasi perusahaan

Indeks loyalitas pelangganNPS (BersihpromotorSkor, indeks dukungan bersih) - Ini adalah metrik yang mudah dihitung yang ditujukan untuk menilai loyalitas pelanggan perusahaan atau pembeli produk. Diyakini bahwa indeks NPS berkorelasi erat dengan pendapatan perusahaan dan perusahaan dengan skor NPS tinggi cenderung tumbuh lebih cepat daripada pesaingnya. Indikator ini didasarkan pada asumsi bahwa loyalitas pelanggan kepada perusahaan terdiri dari:

• Kesediaan untuk melakukan pembelian ulang
• Sikap positif terhadap upselling (membeli aksesoris tambahan)
• Rekomendasi perusahaan di lingkaran kenalan dan teman mereka
• Umpan balik yang jujur ​​dan terbuka tentang produk dan layanan perusahaan

Indeks NPS dianggap oleh banyak ahli asing dan domestik sebagai salah satu performa terbaik loyalitas kepada perusahaan atau produk. Pendekatan Standar untuk Pengukuran Indeks loyalitas konsumen biasanya terdiri dari beberapa langkah. Pada tahap pertama, segera setelah melakukan pembelian, pembeli diundang untuk berpartisipasi dalam survei kecil dan pertanyaan berikut diajukan:

Jawaban atas pertanyaan ini diberikan dalam skala sepuluh poin, di mana skor minimum 0 berarti "Saya tidak akan merekomendasikan dalam keadaan apa pun", dan maksimum 10 poin sesuai dengan "Saya pasti akan merekomendasikan". Berdasarkan peringkat yang dikumpulkan, semua pembeli dibagi menjadi tiga kategori:

• Mereka yang memasukkan 9 atau 10 poin adalah pendukung (promotor, promotor). Kategori orang ini setia pada suatu perusahaan atau produk dan dengan probabilitas lebih dari 90% akan merekomendasikan perusahaan atau produk tersebut kepada orang lain, serta melakukan pembelian ulang. "Promotor" sering "kewalahan" dengan kualitas produk dan/atau layanan yang mereka berikan, yang melebihi harapan terliar mereka, sehingga mereka bersedia untuk secara aktif merekomendasikannya.

• Mereka yang memberi skor 7-8 poin adalah pembeli netral (netral). Kategori orang ini cukup mendukung perusahaan atau produk, tetapi kemungkinan orang-orang ini akan secara konsisten merekomendasikan perusahaan atau produk jauh lebih rendah daripada kategori promotor. Selain itu, perwakilan dari kategori ini dapat dengan mudah memilih pesaing jika ada diskon atau ditawarkan kepada mereka. kondisi yang lebih baik untuk melakukan pembelian.

• Mereka yang memberi nilai 0-6 poin adalah kritikus (pencela, pencela). Perwakilan dari kategori ini tidak puas dengan perusahaan dan kemungkinan tidak akan pernah menggunakan layanannya lagi. Dan mereka yang memberikan nilai terendah dapat menulis ulasan negatif di Internet atau di buku keluhan. Mengingat ketersediaan informasi di Internet, kritik dan hal negatif dari kategori ini dapat menyebabkan kerusakan reputasi yang signifikan pada perusahaan, berdampak negatif pada penjualan dan menurunkan motivasi karyawannya. Perusahaan dapat sangat terganggu oleh pengguna Internet aktif, yang, dengan tindakan mereka, dapat "mengusir" banyak pelanggan potensial dari perusahaan, mereplikasi negatif di situs ulasan perusahaan, jejaring sosial, blog, dan situs agregator produk.

Langkah terakhir adalah melakukan perhitungan, rumus perhitungan NPS adalah sebagai berikut:

Misalnya, kami mengumpulkan total 100 ulasan dari pelanggan kami, di mana 5 ulasan diterima dari "kritikus" (0-6 poin), 10 ulasan diterima dari "netral" (7-8 poin) dan sisanya 85 ulasan datang dari "promotor". ”, yang memberi kami nilai tinggi 9-10 poin. Dari 85, kami mengurangi 5, 100 dengan 100 jatuh di bawah pengurangan, dan kami mendapatkan total nilai NPS 80. Indikatornya bisa dari -100 (nilai yang sangat rendah, ketika semua pembeli adalah "kritikus"), hingga 100, ketika semua pembeli adalah "promotor".

Selain pertanyaan utama, satu atau lebih pertanyaan klarifikasi juga dapat diajukan, misalnya, “Mengapa Anda memberikan peringkat khusus ini? Tolong jawab sedetail mungkin dan sebaiknya berikan contoh. Atau, tergantung pada skor, satu atau lain pertanyaan klarifikasi diajukan. Misalnya, jika pembeli memberikan 9 atau 10 poin, maka ia diundang untuk menjawab pertanyaan tambahan "Apa yang terutama Anda sukai ...", dan mereka yang memberi nilai 0-8 poin ditanyai pertanyaan "Apa, menurut pendapat Anda? , harus ditingkatkan…”. Dalam beberapa kasus, penelitian NPS dapat dilakukan untuk menilai loyalitas mitra bisnis dan bahkan di antara karyawan mereka sendiri, yang ditanyai pertanyaan “Apakah Anda akan merekomendasikan bekerja di perusahaan kami kepada kenalan Anda, teman?”

Cara menginterpretasikan hasil perhitungan dengan benarNPS?

Bagaimana cara mengumpulkan ulasan pelanggan?

Bagaimana cara menjaga NPS pada level tinggi?

NPS

NPS

NPS

NPS dan alasannya

Sejarah penciptaan teknikBersihpromotorSkor

Cara menginterpretasikan hasil perhitungan NPS dengan benar

Mengetahui indikator NPS dengan jelas menunjukkan “bobot reputasi” perusahaan di mata pelanggan, dan perhitungan metrik ini merupakan indikator yang baik dari kategori “apakah kita baik-baik saja”? Dengan demikian, kemudahan perhitungan, kecepatan pengumpulan data yang cepat dan komparabilitas dengan pemain utama di industri adalah keuntungan utama. metode ini. Peraturan umum Metodologi NPS menyatakan: "Indikator tidak boleh negatif".

Nilai indikator yang positif menunjukkan bahwa pangsa pendukung "promotor" perusahaan melebihi jumlah "kritikus", oleh karena itu, ada potensi tertentu untuk pertumbuhan alami basis klien semata-mata karena loyalitas pelanggan, di bagian yang sangat kasus ketika klien yang puas membawa klien lain.

Indikator nol atau negatif menunjukkan bahwa jumlah "kritikus" melebihi jumlah "promotor", dan ini, pada gilirannya, merupakan sinyal yang jelas bahwa tidak ada potensi pertumbuhan dalam basis klien dan bahkan kemungkinan arus keluar pembeli karena peringkat perusahaan yang rendah.

Karena metrik kesetiaan NPS cukup sederhana dalam perhitungan dan dapat dipahami oleh semua orang, dapat dijadikan sebagai tolak ukur sebagai standar yang berlaku umum dan digunakan sebagai perbandingan dengan kinerja perusahaan lain dalam industri yang sama, mengejar ketertinggalan dari para pemimpin atau meningkatkan kesenjangan dari pesaing. Indeks NPS sekitar 50 ke atas dianggap baik. Beberapa ahli percaya bahwa pada level ini, Anda bahkan dapat melakukannya tanpa iklan, karena. basis klien tumbuh dengan sendirinya, tetapi ini tidak terjadi di semua kasus. Jika indeks secara signifikan kurang dari 50, maka ini bukan alasan untuk panik. Misalnya, jika indeks perusahaan Anda hanya 20, tetapi rata-rata pesaing di industri memiliki lebih sedikit (10 ke bawah), maka dalam hal ini indeks Anda akan tinggi dibandingkan dengan pesaing.

Studi NPS yang dilakukan untuk berbagai segmen bisnis perusahaan menunjukkan bahwa industri yang berbeda mungkin memiliki norma sendiri (disebut nilai referensi) loyalitas pelanggan. Misalnya, di antara perusahaan Barat, ritel digital mungkin memiliki angka 30 atau lebih, dan di sektor perbankan dari 10. Untuk maskapai penerbangan, angka ini berada di level 15, dan untuk pengecer grosir, sekitar 49. negara lain angka-angka ini juga dapat bervariasi. Oleh karena itu, logis untuk tidak membandingkan kinerja perusahaan yang beroperasi di pasar yang berbeda.

Perlu dicatat bahwa indeks perlu diperbarui secara berkala. Penghitungan ulang indeks biasanya direkomendasikan untuk dilakukan tidak lebih dari sekali dalam triwulan dan tidak kurang dari sekali dalam setahun.

Cara mengumpulkan ulasan pelanggan

Cara modern untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan di tempat penjualan atau kantor layanan adalah dengan menggunakan perangkat seluler, khususnya tablet, yang secara optimal disesuaikan dengan ukuran layar dan dapat ditempatkan secara ringkas, misalnya, di kasir. Survei NPS menggunakan aplikasi yang dirancang khusus yang menampilkan opsi respons pada layar tablet dan menyimpan data pada peringkat yang dipilih. Tablet dengan survei berjalan dapat ditempatkan di dudukan khusus dengan dudukan anti-maling di "kaki" pendek atau panjang untuk lokasi yang nyaman di dalam ruangan.

Beberapa perusahaan (terutama di bidang perbankan dan asuransi) menyimpan kartu dengan "wajah tersenyum" berwarna di konter layanan pelanggan. Smiley hijau diambil oleh "promotor" yang puas dengan layanan, "kuning" - oleh pelanggan netral, "merah" - oleh "kritikus" yang tidak puas. Pelanggan diundang untuk menjatuhkan kartu yang dibawa ke dalam kotak khusus di pintu keluar.

Untuk mengumpulkan ulasan di toko online, biasanya digunakan plug-in khusus, jika beberapa CMS "kotak" yang terkenal bertindak sebagai "mesin" toko online, atau penyempurnaan dilakukan oleh spesialis penuh waktu perusahaan. Dimungkinkan juga untuk menggunakan layanan web pihak ketiga yang menawarkan pemasangan penghitung NPS di situs web perusahaan dan menyediakan fungsionalitas melakukan survei untuk mengumpulkan umpan balik bersama dengan penyediaan pelaporan akhir. Kerugian dari pengumpulan umpan balik sendiri melalui situs termasuk potensi desain formulir survei yang salah, yang dapat diimplementasikan dalam bentuk spanduk "pop-under" yang mengganggu yang muncul saat memasuki situs, yang secara naluriah dapat dilakukan oleh pengguna "mengangkat bahu", salah mengira itu untuk iklan dan segera menutup, seringkali bahkan tanpa membaca apa yang diminta untuk mereka lakukan.

Ada juga metode "telepon", "email" dan "sms" untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, jika database kontak tersedia. “Menelepon” pelanggan biasanya dilakukan oleh operator call center beberapa saat setelah pelanggan melakukan pembelian atau memberikan layanan kepadanya. Sistem pesan suara pra-rekaman IVR (Interactive Voice Response) juga digunakan, yang dapat melakukan dialog dengan pembeli tanpa partisipasi operator. Cara ini sering dilakukan oleh toko dan operator online besar. komunikasi seluler, karena mereka memiliki informasi kontak pelanggan mereka. Kerugian mengumpulkan umpan balik melalui email dan telepon termasuk fakta bahwa "kritikus" dapat dengan mudah menolak untuk berpartisipasi dalam survei, setelah menerima kuesioner di emailnya (atau menutup telepon) karena tidak menyukai perusahaan atau produk, sehingga ia hanya akan drop out dari total responden. Dengan cara yang sama, surat yang secara tidak sengaja berada di bawah filter spam pada email klien promotor akan mengecualikannya dari jumlah total responden. Oleh karena itu, overlay teknis dan salah Kontak informasi serius dapat mempengaruhi perhitungan akhir.

Selain menggunakan metode di atas, beberapa perusahaan memperluas fungsionalitas sistem CRM mereka untuk menyelesaikan tugas-tugas seperti pengumpulan data dan perhitungan NPS. Benar, perlu dicatat bahwa tidak semua sistem CRM "kotak" dapat dimodifikasi dengan cara ini tanpa bantuan pengembang utama.

Bagaimana cara menjaga skor?NPS di level tinggi

Kami akan melihat cara mengatur sistem pengumpulan umpan balik dan secara sistematis, pada tingkat yang tepat, mengontrol NPS menggunakan contoh salah satu pelanggan kami, yang merupakan salah satu pemimpin ritel digital di Rusia, yang beroperasi di pasar selama lebih dari 15 tahun. Ratusan toko perusahaan beroperasi di hampir semua wilayah negara, menawarkan pelanggan jangkauan terluas digital dan peralatan Rumah tangga dari merek terkenal produsen terkemuka dunia.

Kami meluncurkan sistem untuk mengumpulkan ulasan pada perangkat seluler untuk menghitung NPS di perusahaan sebagai bagian dari proyek sistem kontrol kualitas untuk rantai toko yang disebut Retailika. Implementasi layanan cloud Retailika ditujukan untuk memberikan kesempatan kepada karyawan perusahaan untuk dengan cepat melakukan semua jenis pemeriksaan di tempat dan pemeriksaan silang di semua toko jaringan perusahaan menggunakan daftar periksa elektronik di perangkat seluler mereka sendiri, sehingga mengidentifikasi kemungkinan kekurangan dalam pekerjaan, pelanggaran dan penyimpangan dari standar perusahaan yang diterima.

Respon cepat manajemen terhadap informasi yang diterima tentang pelanggaran secara real time, identifikasi sistematis dan penghapusan kekurangan, pekerjaan tetap atas kesalahan tersebut bertujuan untuk menciptakan interaksi yang dibangun secara ideal dengan pelanggan, pengendalian tampilan barang, kebersihan dan kerapihan, urutan umum, yang pada akhirnya memiliki efek yang sangat positif terhadap penjualan dan pertumbuhan tingkat NPS.

Banyak klien kami mencatat bahwa melalui pemeriksaan sistematis terhadap daftar periksa elektronik, asisten penjualan mulai menunjukkan pengetahuan menyeluruh tentang mereka tugas resmi, karena setiap pemeriksaan ulang adalah semacam pelatihan, kerawang yang mengasah kepatuhan terhadap standar perusahaan dan kemampuan untuk memenangkan sebanyak mungkin pembeli potensial, yang menuntunnya untuk melakukan pembelian. Dan setiap pelanggan yang puas kemungkinan besar akan kembali berbelanja lagi dan akan menasihati perusahaan kepada teman-temannya. Dan jika kita kembali ke rumus untuk menghitung indeks loyalitas pelanggan, yang mengatakan bahwa semakin banyak "pendukung" (promotor) yang kita miliki dalam pembilang dan semakin sedikit "kritik" yang kita miliki, semakin tinggi NPS akhir dan semakin lama. akan dipertahankan pada tingkat yang layak.

Penghapusan pelanggaran yang diizinkan ketika bekerja dengan klien melalui pemeriksaan diri dan peningkatan sistematis dari proses yang dibangun di perusahaan, berdasarkan penggunaan metode dan teknologi inovatif, memiliki dampak yang signifikan. pengaruh positif di NPS Perusahaan.

Solusi kami untuk mengumpulkan umpan balik untuk studi NPS lebih baik dibandingkan dengan solusi lain karena pekerjaan dilakukan dalam satu ruang informasi dengan layanan kontrol kualitas perusahaan. Sistem untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak terpisah aplikasi seluler, yang merupakan aplikasi yang sama dari sistem kontrol kualitas Retailika, tetapi dengan antarmuka khusus, di mana setiap ulasan yang dilakukan oleh pembeli adalah "cek" terpisah sesuai dengan daftar periksa NPS, yang secara otomatis ditutup setelah survei selesai dan secara otomatis dibuat ulang untuk menerima umpan balik dari pelanggan berikutnya.

Faktor pembeda lainnya adalah bahwa aplikasi seluler dari layanan ini berfungsi pada semua ponsel cerdas dan tablet modern yang beroperasi di bawah sistem operasi Android atau iOS, sehingga pelanggan kami tidak perlu membeli "perangkat" eksotis model tertentu atau dibatasi untuk menggunakan perangkat seluler hanya dari satu platform. Untuk mengumpulkan umpan balik, tablet dapat digunakan sementara selama periode survei yang terbatas, yang akan dirilis nanti untuk tugas lain. Selain itu, selain pertanyaan "utama" "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan pembelian dari perusahaan kami ...", kami telah menyertakan sejumlah pertanyaan tambahan dalam sistem pengumpulan umpan balik yang ditampilkan di layar tablet tergantung pada poinnya. mencetak gol. Misalnya, jika pembeli adalah "promotor" dan memberikan skor 9 atau 10, mereka akan diperlihatkan pertanyaan berikut seperti ini:

Dan jika pembeli ternyata "kritikus" atau "netral", memperkirakan pekerjaan toko masing-masing pada 0-6 atau 7-8 poin, maka dia akan diminta untuk menjawab pertanyaan lain:

Perlu dicatat bahwa pertanyaan NPS "utama" mengambil skor sebagai jawaban, dan pertanyaan "klarifikasi" di atas mengambil nilai dari daftar yang diberikan kriteria daya tarik atau kekurangan toko di mata pembeli. Seperti yang kami sebutkan di atas, survei di sistem Retailika kami adalah daftar periksa dengan antarmuka khusus, yang dibuat dengan cara yang sama seperti daftar periksa "standar" lainnya menggunakan konstruktor daftar periksa. Konstruktor daftar periksa memungkinkan Anda membuat daftar periksa dengan kompleksitas apa pun dengan berbagai jenis peringkat ("Ya/Tidak", "Poin pada skala", "Nilai dari daftar", "Nilai numerik", dll.)

Semua informasi yang dikumpulkan dari survei NPS dan "pemeriksaan standar" toko lainnya (yang dilakukan oleh karyawan di perangkat seluler mereka) secara otomatis terakumulasi dalam satu basis data dan segera tersedia dalam laporan kepada manajer. Keuntungan dari pendekatan ini ketika menghitung NPS adalah bahwa hasil survei dari setiap pelanggan segera masuk ke dalam satu database dan, dengan demikian, menjadi laporan, dan indeks NPS dihitung ulang secara real time dengan cepat. Sedangkan metode pengumpulan data lainnya memerlukan terlebih dahulu melakukan tahap pengumpulan informasi, kemudian tahap pengolahan tambahan, sebelum memberikan hasil akhir pada metode tersebut.

Tindakan pemeliharaan tambahanNPS

Selain “bekerja pada diri sendiri” secara sistematis melalui pemeriksaan diri menggunakan daftar periksa elektronik di perangkat seluler, seperti dijelaskan di atas, ada banyak cara tambahan yang secara positif memengaruhi tingkat NPS. Ini mungkin pengenalan standar program diskon loyalitas dengan diskon yang berbeda, bonus, penjualan. Kartu diskon dengan fungsi "cashback", ketika hingga 5% dari harga pembelian dikembalikan ke kartu dan dapat digunakan untuk menutupi pembelian berikutnya atau bahkan diuangkan. Toko online, dengan analogi dengan kartu cashback, dapat menggunakan apa yang disebut. bonus loyalitas, menghasilkan persentase dari nilai pesanan ke akun pribadi akun pengguna, yang dapat dibelanjakan untuk pembelian berikutnya. "Sistem rujukan" banyak digunakan, ketika pembeli yang telah melakukan pembelian di toko online untuk pertama kalinya menerima kode rujukan pribadi, mendistribusikannya di antara pembeli lain sebagai kode diskon dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian, ia menerima bonus ke akunnya. Tidak akan berlebihan untuk mengeluarkan dan mendistribusikan kartu hadiah dan sertifikat, seperti yang dilakukan oleh perusahaan Eldorado, Sportmaster, Letual.

Disebut. "program koalisi", ketika perusahaan bekerja sama, memberikan diskon pembelian dari mereka yang merupakan bagian dari "koalisi". Misalnya, ketika membeli suatu produk, pembeli dapat menerima diskon jika dia membayar dengan kartu bank yang melayani perusahaan tempat pembelian dilakukan. Ini bermanfaat bagi semua peserta yang terlibat dalam proses pembelian - baik bank maupun perusahaan, bersama dengan pembeli, yang pada akhirnya menerima diskonnya.

Peran penting dimainkan oleh kebijakan penetapan harga yang dibangun secara kompeten menggunakan layanan pemantauan harga pesaing dan memberikan diskon dan kondisi khusus kepada klien VIP. Semua metode ini juga mempengaruhi skor NPS.

Loyalitas pelanggan ekonomi dan emosional

Metode memotivasi dan mempertahankan pelanggan di atas, berdasarkan bonus dan diskon, tidak diragukan lagi berhasil dan mendorong pembeli untuk melakukan pembelian berulang. Tetapi apakah mereka benar-benar membuat mereka setia dalam arti kata sepenuhnya? Jika perusahaan hanya memperbaiki sistem bonusnya dan kebijakan harga, mengabaikan segala sesuatu yang lain atau bertindak menurut prinsip sisa, maka dalam hal ini loyalitas didasarkan hanya pada faktor ekonomi dalam bentuk yang dapat diterima. harga yang menguntungkan, dimana pembeli bersedia membayar untuk suatu produk atau jasa, atau menerima preferensi tambahan dalam bentuk bonus dan diskon. Jika tidak mungkin menerapkan kebijakan penetapan harga bonus untuk mempertahankan loyalitas ekonomi selama krisis di perusahaan itu sendiri atau dalam perekonomian secara keseluruhan, hubungan antara perusahaan dan pembeli, yang semata-mata didasarkan pada loyalitas ekonomi, dapat dengan mudah dihancurkan dan klien akan pergi ke pesaing, atau berhenti berbelanja, menunggu "hari-hari sulit" berlalu. Sebab, selain harga yang relatif menguntungkan, pembeli tidak lagi terikat dengan perusahaan.

Dapat diasumsikan bahwa cukup untuk mengikat klien pada dirinya sendiri dengan beberapa produk unik yang tidak memiliki tempat lain untuk dibeli. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh praktik dunia, tidak peduli seberapa rumit produk itu secara teknis, cepat atau lambat orang China yang sama akan tetap menyalinnya, kecuali jika itu adalah mesin roket atau pesawat tempur generasi kelima.

Anda dapat secara emosional (kuat) mengikat klien dengan diri Anda sendiri hanya dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi di mana tidak ada ruang untuk kesalahan dan di mana proses teknologi dan bisnis yang disederhanakan digabungkan dalam proporsi yang tepat, dikalikan dengan kompetensi tinggi dari karyawan perusahaan yang mematuhi standar dan aturan internal yang ditentukan dari "A" hingga "I". Semua mekanisme internal perusahaan bekerja "seperti jarum jam" dan roda gigi dilumasi dengan baik dan dipasang satu sama lain. Semua ini bersama-sama menciptakan suasana "perusahaan keren" yang sangat unik, di mana klien merasa senyaman dan "dilindungi" mungkin, dan di mana hubungan yang sangat kuat itu terjalin dalam bentuk "kesetiaan emosional".

Contoh nyata dari pembentukan loyalitas emosional adalah perusahaan sepatu Amerika Zappos, yang karyawannya, yang ingin menyenangkan pelanggan mereka sebanyak mungkin, dapat berkonsultasi di telepon selama 5 jam tanpa istirahat untuk pembeli yang ragu-ragu yang tidak dapat memutuskan sepatu mana. yang tepat untuknya. Dalam bukunya Delivering Happiness, pendiri Zappos Tony Shay menceritakan bagaimana dia menyebut layanan pelanggan sebagai lelucon. perusahaan sendiri dan dengan suara mabuk dia mencoba mencari tahu di mana dia bisa memesan pizza. Dalam lima menit, dia memiliki kontak untuk beberapa restoran pizza terdekat. Tidak kalah informatif dalam hal pembentukan loyalitas emosional adalah kisah pembentukan dealer mobil Carl Sewell, yang dijelaskan olehnya dalam buku terlaris terkenal "Pelanggan untuk Kehidupan".

Kritik terhadap efektivitas indikatorNPS

Terlepas dari kesederhanaan dan efektivitas indeks NPS, ada sejumlah argumen berbobot yang ditujukan untuk mengkritik metrik ini. Telah disebutkan di atas tentang perlunya membagi loyalitas menjadi ekonomi (lemah) dan emosional (kuat). Indikator ini juga sering dikritik karena mengaitkan loyalitas hanya dengan kemungkinan keinginan merekomendasikan tetapi tidak niat teguh melakukan tindakan tertentu (pembelian), pembelian ulang atau melakukan kunjungan ulang ke tempat penjualan. Bentuk mengajukan pertanyaan, ketika pembeli diminta untuk mengevaluasi kemungkinan,"Secara psikologis" membebaskannya dari tanggung jawab lebih lanjut atas keseriusan niatnya. Pada saat yang sama, fakta-fakta penting seperti dari sudut pandang perusahaan seperti ada / tidak adanya pembelian dari pesaing, ada / tidak adanya kritik terhadap perusahaan atau produk, “menutup mata” terhadap kekurangan dan kekurangan kecil dalam pekerjaan, dll juga tidak diperhitungkan. Pembeli mungkin adalah pendukung (promotor) yang bersemangat dari suatu perusahaan atau produk, tetapi ini tidak berarti bahwa ia sama sekali tidak pernah membeli apa pun (dan tidak akan membeli di masa depan) dari pesaing, atau bahwa ia tidak dapat mengkritik karya perusahaan (kualitas produk) pada saat yang bersamaan. Selain itu, seseorang harus memperhitungkan faktor bahwa seseorang pada dasarnya adalah peramal yang buruk tentang masa depannya sendiri, dan apa yang dia janjikan sekarang (saya akan atau tidak akan merekomendasikan) tidak berarti sama sekali bahwa setelah beberapa waktu faktor yang menyebabkan dia untuk mengubah keputusan atau pendapatnya. Seperti kata pepatah, "manusia mengusulkan, tetapi Tuhan yang menentukan."

Perlu dicatat bahwa loyalitas dan kepuasan pembeli tidak selalu secara proporsional saling berhubungan dan sering tidak pergi, seperti yang mereka katakan "lubang hidung ke lubang hidung". Meskipun, tampaknya, semakin puas klien, semakin setia dia dan sebaliknya. Jelas bahwa pelanggan yang tidak puas tidak mungkin setia, namun, ada situasi ketika pelanggan yang puas tidak akan setia dalam kerangka metodologi NPS. Misalnya, ketika membeli mobil baru dari suatu merek, 90% pembeli cukup puas dengan pembelian mereka, tetapi menurut statistik, hanya 40% dari mereka yang akan menunjukkan loyalitas dan membeli kembali model mobil yang sama. Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam beberapa kasus harus dipertimbangkan secara terpisah.

Banyak informasi penting yang hilang jika Anda hanya menanyakan satu "pertanyaan utama" kepada pembeli, dan informasi klarifikasi ini juga sangat penting untuk pekerjaan sistematis dalam meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan, karena bagaimana lagi Anda dapat mengetahui apa sebenarnya konsumen itu? tidak puas jika dia memberi nilai 9 poin? Kenapa tidak 10? Mengapa satu poin dikurangi? Oleh karena itu, survei NPS standar harus diperluas dengan sejumlah pertanyaan klarifikasi tambahan untuk sampai ke akar masalah. Selain itu, saat melakukan survei, perlu untuk memastikan "kekurangan" maksimum responden ("penggemar" dan pembeli biasa) dan terkadang mempertimbangkan faktor tambahan yang dapat mendistorsi perkiraan nyata. Misalnya, dimulainya penjualan model baru smartphone populer menghasilkan permintaan terburu-buru sementara, yang didorong oleh "penggemar" paling setia, yang siap memberi peringkat "11 dari 10" tanpa melihat, menyapu semua yang ada dari rak-rak toko perusahaan dengan badai. Tetapi setelah beberapa waktu, ketika hype dan "hype" yang meningkat mereda, dan pembeli dengan "pandangan dunia yang sadar" datang ke toko, ulasan dan poin "nyata" akan diperoleh dari mereka dalam survei.

Selain itu, ada baiknya mempertimbangkan faktor kapan tepatnya peninjauan dilakukan, karena hal positif dari interaksi dengan perusahaan cenderung menurun secara alami seiring waktu. Dalam beberapa kasus, bahkan timbulnya kekecewaan atau ketidakpedulian pada klien dimungkinkan, yang pada akhirnya secara langsung mempengaruhi indikator loyalitas yang diperhitungkan. Misalnya, ulasan dari pembeli yang membeli sesuatu dari perusahaan untuk pertama kali diambil di toko segera setelah membeli monitor baru. Jika semuanya berjalan lancar, konsultan yang sopan, harga demokratis yang menarik, diskon, tidak ada piksel yang rusak pada tampilan monitor selama pengujian, dan pelanggan yang puas, berada di bawah pengaruh emosi positif untuk mengantisipasi kegembiraan memiliki barang baru, menempatkan perusahaan di pintu keluar toko skor 10 poin. Setelah seminggu beroperasi, tiba-tiba ternyata ada "lampu" di sudut-sudut monitor, yang hanya terlihat dalam kegelapan total dari sudut pandang tertentu, yang merupakan cacat pabrikan. Tidak ada kesalahan dari perusahaan yang menjual produk ini dalam hal ini, dan siap untuk sepenuhnya memenuhi kewajiban garansi hingga pengembalian uang, tetapi pembeli jelas akan kecewa, karena produk itu dijual kepadanya di toko perusahaan. (itu adalah kesalahan mereka, bukan pabrikan!) dan dia setidaknya harus menghabiskan waktu untuk mengembalikan produk, menunggu untuk diperbaiki atau diganti, atau bahkan mencari monitor lain lagi. Dan jika pada saat itu pembeli menerima panggilan dari call center untuk survei analisis NPS, penilaian pembeli di bawah pengaruh emosi negatif dapat menjadi sangat berbeda dari 10 poin yang dia berikan segera setelah pembelian di toko seminggu yang lalu. Meskipun toko dalam hal penjualan dan bekerja dengan klien bekerja sejelas mungkin, layak mendapatkan 10 poin awalnya. Perlu dicatat bahwa penilaian pembeli dapat berubah lagi jika perusahaan menemuinya di tengah jalan dan menyelesaikan masalahnya dengan barang yang cacat semudah mungkin. Seperti yang dapat kita lihat, waktu pengumpulan umpan balik dalam beberapa kasus dapat membuat penyesuaian yang signifikan terhadap perkiraan.

Beberapa ahli dengan tepat menunjukkan “distorsi” yang ada dalam logika membagi pembeli menjadi kelompok yang tidak setara, karena bahkan dalam kelompok "kritikus" yang sama, loyalitas pelanggan yang mendapat skor 0 mungkin berbeda secara signifikan dari loyalitas pelanggan yang mendapat skor 6. Rumus NPS mengatur untuk sepenuhnya "membuang" netral, sehingga kehilangan informasi yang sangat berharga. Ada penelitian yang menunjukkan bahwa pelanggan yang mendapat skor 6 dan tidak cenderung merekomendasikan perusahaan dan membeli sesuatu darinya "offline" kemungkinan besar akan melakukan pembelian dari perusahaan yang sama di situs web "online". Misalnya, sebuah perusahaan memiliki toko yang lokasinya tidak nyaman untuk pelanggan tertentu dalam hal aksesibilitas transportasi, atau di mana pekerjaan karyawan tidak terorganisir dengan baik dan antrian diamati bahkan dengan kerumunan kecil orang. Tetapi dengan semua ini, pesanan yang sangat nyaman dari situs diatur dan ada pengiriman barang yang cepat ke rumah Anda. Situs web perusahaan dirancang dengan baik, memiliki desain fungsional yang indah, pencarian produk berhasil diterapkan, kerja keras telah dilakukan untuk meningkatkan kegunaan. Seorang "kritikus" yang pernah "membakar dirinya sendiri" membeli barang "offline" (di toko), tetapi "mencicipi" pesanan melalui situs, menerima barang pengiriman kurir, di "online" dengan mudah berubah menjadi "promotor". Oleh karena itu, indeks NPS seringkali harus dihitung untuk setiap "titik kontak" dari perusahaan klien secara terpisah, yang akan dibahas pada subbagian berikutnya dari artikel ini, yang menjelaskan "teknik lanjutan".

Metrik NPS mungkin tidak cocok untuk semua orang, karena. ada perusahaan atau bahkan seluruh industri di pasar di mana pembeli tidak memiliki keinginan untuk merekomendasikan perusahaan atau produknya kepada semua orang, bahkan jika mereka seratus persen "promotor" dalam jiwa dan raga. Misalnya, tidak mungkin orang normal akan merekomendasikan tisu toilet kepada semua kenalan dan teman Anda, berdasarkan sensasi taktil yang menyenangkan setiap hari setelah pergi ke toilet. Namun, mengikuti algoritma untuk menghitung NPS, itu harus ditulis dalam "netral". Untuk alasan ini, indeks yang rendah tidak berarti bahwa perusahaan memiliki masalah serius dengan loyalitas pelanggan jika membawa produk tertentu ke pasar atau beroperasi di industri di mana orang cenderung tidak membuat rekomendasi.

Teknik canggih untuk menggunakan dan meningkatkanNPS

Mempertimbangkan kritik di atas terhadap beberapa "keberatan" indikator NPS, banyak perusahaan melakukan perhitungan untuk "titik sentuh" ​​yang berbeda dengan klien, menghasilkan total peringkat NPS akhir, yang terbentuk dari perhitungan indikator yang dikumpulkan secara terpisah , yang masing-masing mungkin memiliki "koefisien bobot" tertentu, ", misalnya:

• Pelanggan baru saja melakukan pembelian di tempat penjualan
• Pembeli mengunjungi kembali titik penjualan perusahaan
• Pembeli terus menggunakan produk setelah jangka waktu yang ditentukan
• Pembeli telah menghubungi layanan dukungan teknis
• Pembeli pergi ke situs web perusahaan
• Pembeli melakukan pembelian di situs
• Pembeli meninggalkan umpan baliknya di Internet atau di buku keluhan dan saran, dll.

Di atas, kami telah menyebutkan bahwa selain pertanyaan utama, Anda harus mengajukan pertanyaan "klarifikasi" tambahan "Mengapa Anda memberikan peringkat khusus ini? Tolong jawab sedetail mungkin dan sebaiknya berikan contoh. Atau, tergantung pada skor, "Apa yang terutama Anda sukai ..." atau "Apa yang perlu ditingkatkan ...". Menggunakan pertanyaan klarifikasi tambahan akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan informasi yang lebih berguna tentang klien dan sikapnya terhadap perusahaan, dan klien akan dipaksa untuk mengambil penilaiannya terhadap pekerjaan perusahaan dengan lebih serius. Beberapa ahli merekomendasikan untuk memperluas survei menjadi 5 atau bahkan 8 pertanyaan tambahan.

Survei NPS dapat diterapkan tidak hanya untuk klien perusahaan, tetapi juga untuk karyawannya sendiri, yang ditanyai pertanyaan "Berapa kemungkinan Anda akan merekomendasikan pekerjaan di perusahaan kami kepada kenalan dan teman Anda?" Selain itu, pertanyaan diajukan untuk menjelaskan apa yang sebenarnya menarik atau menolak karyawan di perusahaan (tingkat gaji, suasana dalam tim, manajemen yang memadai, ruang kerja, dll.) Pertanyaan ini akan memungkinkan Anda untuk menilai loyalitas karyawan Anda sendiri. dalam kaitannya dengan perusahaan, tingkat loyalitas yang dalam beberapa kasus mungkin menjadi kejutan yang tidak menyenangkan untuk para pemimpin. Juga, survei dapat dilakukan di antara mitra perusahaan, yang ditanyai pertanyaan "Berapa kemungkinan Anda akan merekomendasikan kerjasama dengan perusahaan kami kepada mitra bisnis Anda?".

Sebagai ukuran loyalitas, banyak perusahaan tidak hanya menggunakan NPS, tetapi juga sejumlah metrik lainnya - ASCI (American Customer Satisfaction Index), CES (Consumer Effort Evaluation), CXi (Consumer Experience Index), CSat (Customer Satisfaction), RAPid , dan menurut kami, yang paling menarik adalah WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - indeks dari mulut ke mulut adalah penyempurnaan dari metodologi NPS. Penulis WoMI berpendapat bahwa indeks NPS secara artifisial meningkatkan jumlah "kritikus" yang siap untuk benar-benar mencegah orang lain membeli dari perusahaan atau produknya. Metrik WoMI mengusulkan untuk menyesuaikan jumlah “kritikus” nyata dengan menambahkan pertanyaan tambahan ke survei NPS “Berapa probabilitas Anda akan menghalangi kenalan dan teman Anda dari berbelanja di perusahaan kami? Pencipta teknik ini percaya bahwa ini akan mengidentifikasi "pengkritik palsu" yang termasuk dalam kategori 0-6 pada pertanyaan NPS standar, tetapi juga merespons dengan skor rendah pada survei WoMI (0-6), bahkan menolak untuk menghalangi orang lain. orang-orang dari bekerja sama dengan perusahaan. Dengan demikian, indeks WoMI menambahkan kategori pembeli lain yang berada di antara "kritikus" dan "netral", tidak merekomendasikan perusahaan atau produk, tetapi juga tidak menghalangi orang lain untuk berinteraksi dengan perusahaan atau produk.

Beberapa perusahaan, yang tidak dapat memperoleh statistik tentang tingkat NPS dari pesaing di "akses terbuka", secara mandiri menghitung indikator ini di antara pelanggan mereka, menambahkan ke survei NPS ke pertanyaan utama pertanyaan rumit tentang perusahaan pesaing - "Apa adalah probabilitas bahwa Anda akan lebih memilih pembelian di perusahaan kami membeli dari perusahaan lain? Jika responden pada pertanyaan ini memberikan skor 9-10 poin, tidak masalah apakah mereka “kritikus”, “netral” atau “promotor”, pertanyaan klarifikasi tambahan diajukan untuk mengetahui pesaing mana mereka membicarakan tentang. Statistik yang dikumpulkan sedemikian sederhana memungkinkan Anda untuk secara kasar "memperkirakan" peringkat NPS dari pesaing terdekat.

Selain menggunakan berbagai metrik penelitian loyalitas pelanggan dan memperkenalkan berbagai sistem bonus, yang telah kami sebutkan di atas, "teknik canggih" tambahan lainnya untuk meningkatkan NPS adalah meluasnya penggunaan produk dan layanan perangkat lunak inovatif yang baru-baru ini dibuat secara besar-besaran tidak hanya di luar negeri. , tapi dan di negara kita. Kami akan membahas ini secara lebih rinci.

Selain survei NPS terjadwal, yang mengumpulkan data menggunakan perangkat seluler, panggilan telepon, dan email, perusahaan dapat menggunakan sistem untuk menganalisis “umpan balik alami” dari Internet. Ulasan alami datang dari pembeli itu sendiri atas inisiatif mereka sendiri, mereka bisa sangat negatif dan sangat positif. Sistem analisis umpan balik mengumpulkan informasi secara berkelanjutan dari situs agregator untuk barang dan jasa (Pasar Yandex, price.ru), jaringan sosial, blog, forum, situs konten video untuk ulasan atau penyebutan perusahaan atau produk tertentu. Informasi yang dikumpulkan digabungkan menjadi satu kesatuan, memberikan “pemerasan informasi” pada output, yang menunjukkan “bobot reputasi” perusahaan dan dapat diinterpretasikan secara otomatis menggunakan algoritme pembelajaran mesin, termasuk sebagai bagian dari penghitungan Skor Net Promoter. Pada saat yang sama, terutama sistem "canggih" memungkinkan Anda untuk menentukan siapa yang meninggalkan ulasan ini atau itu, orang sungguhan atau "bot berbayar" yang beroperasi sebagai bagian dari kampanye yang dilepaskan untuk merendahkan pesaing. Dengan demikian, "bots" dapat dikeluarkan dari perhitungan NPS, dan pada saat yang sama, perusahaan juga akan menerima sinyal tentang serangan informasi terhadapnya melalui "stuffing". Setelah menerima informasi terkini tentang potensi ancaman dan risiko reputasi, perusahaan dapat merespons secara tepat waktu dan mengambil langkah-langkah untuk mencegah penurunan tingkat loyalitas pelanggan dan mempertahankan tingkat NPS-nya.

Untuk yang lainnya produk perangkat lunak dapat dikaitkan dengan "asisten intelektual" - program kecerdasan buatan yang dapat melakukan dialog yang cukup rumit dengan pengunjung situs web perusahaan sepanjang waktu, tanpa adanya konsultan manusia. Ini bisa berupa berbagai sistem rekomendasi yang membuat tips dan rekomendasi yang berguna bagi pembeli selama pembelian. Ini juga dapat menjadi sistem kontrol kualitas untuk pekerjaan perusahaan, seperti layanan cloud kami RITEILIKA, di mana, dengan bantuan pemeriksaan mandiri sistematis pada daftar periksa elektronik, dimungkinkan untuk secara kualitatif meningkatkan kepatuhan terhadap standar perusahaan dan secara positif memengaruhi pembangunan proses interaksi yang efektif antara perusahaan dan klien.

Jika sebuah perusahaan memiliki peringkat NPS rata-rata industri, maka semakin tinggi ia mencoba untuk menaikkan dan mempertahankannya, semakin banyak upaya yang harus dikeluarkannya. Dan ini berarti bahwa di gudang perusahaan seperti itu harus ada semua alat yang mungkin untuk mencapai tujuan ini.

Siapa yang secara aktif menggunakan indeks loyalitasNPS dan alasannya

Skor Net Promoter banyak digunakan oleh banyak perusahaan di seluruh dunia, mulai dari perusahaan rintisan kecil hingga perusahaan besar perusahaan transnasional, karena kemudahan perhitungan, kecepatan pengumpulan data yang cepat, korelasi langsung dengan pendapatan dan komparabilitas dengan pemain industri utama adalah keuntungan utama dari metode ini. Semua keunggulan ini memungkinkan penggunaan metrik ini secara luas sebagai salah satu penilaian pergerakan perusahaan ke arah yang benar. Berdasarkan metrik ini, penting keputusan manajemen, KPI dihitung, seluruh arah dibuka atau ditutup, bonus dibayarkan atau "dipotong".

Banyak perusahaan menggunakan metrik karena pelacakan NPS akan memungkinkan Anda dengan cepat mengidentifikasi ketidakseimbangan dan "kecondongan" dalam hubungan perusahaan-klien. Dan tingkat persaingan yang tinggi, ketika di pasar Barat klien memiliki banyak pilihan di mana harus meninggalkan uangnya, dan biaya yang terus meningkat untuk menarik klien baru, mengarah pada fakta bahwa reaksi cepat terhadap fluktuasi abnormal pada indikator ini ke sisi yang lebih rendah tidak hanya dapat "meratakan situasi", tetapi juga dalam beberapa kasus untuk mengembalikan bisnis kembali dari "point of no return". Pendapatan perusahaan saat ini dapat menjadi indikator universal dari keseluruhan "keberhasilan" di pasar, tetapi indikator ini dapat menjadi bantuan yang buruk dalam peramalan. pertumbuhan lebih lanjut, terutama ketika indeks NPS turun dengan cepat karena suatu alasan. PADA dunia modern dengan mempertimbangkan ketersediaan Internet yang hampir lengkap untuk populasi, informasi menyebar dengan cepat dan "kesalahan" apa pun dalam hubungan dengan pelanggan dari perusahaan terkenal dapat menyebabkan skandal besar, yang, dinikmati dan direplikasi di media kuning dan berbagai tabloid Internet, membawa kerugian finansial dan reputasi yang signifikan.

Di antara perusahaan Barat, NPS digunakan hampir di mana-mana, di Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco, dan puluhan ribu perusahaan lain yang kurang dikenal, dengan cara tertentu menjadi semacam " standar de facto”. Amazon, misalnya, memiliki NPS sekitar 70, sementara Apple memiliki 72, Costco memiliki 77, sementara USAA, perusahaan keuangan dan investasi yang kurang dikenal di Rusia, memiliki indikator 87.

Di pasar Rusia, metodologi untuk menghitung indeks loyalitas pelanggan juga telah berhasil diadopsi dan digunakan oleh banyak perusahaan terkenal yang beroperasi di bidang ritel, asuransi, telekomunikasi, layanan perbankan, bisnis restoran dan hotel, transportasi udara dan kereta api. . Diantaranya adalah MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, dll.

Sejarah penciptaan teknikBersihpromotorSkor

Teknik ini dikembangkan oleh pemasar Amerika Frederick F. Reichheld, yang merupakan penulis buku terlaris The Ultimate Question. Fred Reicheld dikenal luas di dunia bisnis karena pendekatan inovatifnya terhadap loyalitas pelanggan. Metodologi untuk menghitung indeks dukungan bersih di bawah kepengarangannya pertama kali diterbitkan pada tahun 2003 di halaman Harvard Business Review. Dengan tujuan mengidentifikasi metrik mana yang paling berdampak pada loyalitas pelanggan, Reicheld memproses dan menganalisis sejumlah besar data yang dikumpulkan dari lebih dari empat ratus perusahaan, akhirnya sampai pada kesimpulan bahwa yang paling terkait erat dengan loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan. sebuah perusahaan atau produk kepada teman dan kerabat mereka, dan kenalan.

Secara harfiah 2-3 hari yang lalu, saya hanya marah pada ketidakmampuan seorang jurnalis dari cabang Irkutsk dari Komsomolskaya Pravda ketika menempatkan iklan di situs web mereka.

Dan sekarang, ketika saya sudah tenang, emosi saya telah mereda, saya mengerti bahwa saya tidak akan pernah lagi berpaling kepada mereka sendiri, tetapi saya juga tidak akan menasihati teman-teman saya. Tapi mungkin itu hal yang baik!

Karena saya menulis artikel ini tentang indeks loyalitas pelanggan nps, yang seharusnya menyelamatkan Anda dari kesalahan bodoh karyawan Anda dan membantu Anda menghasilkan uang.

Alat ini sangat licik, tidak biasa untuk pasar Rusia dan karenanya tidak kalah menarik. Lagi pula, siapa pun yang menggunakan teknologi baru terlebih dahulu memenangkan persaingan.

aku mengerti kamu

Latar belakang singkat

Kami memiliki konsultasi pemasaran ada kedai kopi. Pemiliknya punya uang dan kami perlahan-lahan menginvestasikannya dalam periklanan dan pemasaran.

Baru-baru ini, seorang jurnalis dari Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk menelepon manajer dan menawarkan untuk menempatkan artikel iklan di situs web mereka di bagian "Ke mana harus pergi pada 14 Februari".

Biayanya hanya 3.000 rubel, dan hampir 50.000 orang sebulan. Kami menganggap bahwa ini investasi yang menguntungkan dan dengan senang hati setuju.

Contoh deklarasi

Seorang jurnalis datang, kami berbicara tentang kedai kopi, kelebihannya, menunjukkan semua yang kami bisa, memberikan semua kontak, gambar, dan semua yang Anda butuhkan untuk membuat artikel yang profesional dan laris.

Masalah dimulai segera setelah menerima uang. Pendewaan semua ini adalah rilis artikel kami tanpa kontak, tautan ke situs, dan hal-hal lain (yang sebenarnya semuanya dimulai).

Ketika saya menunjukkan semua kesalahan ini, mereka bahkan tidak meminta maaf, tetapi hanya mengatakan bahwa itu adalah kesalahan editor situs dan “jika memungkinkan, kami akan memperbaiki semuanya.” Percaya atau tidak, mereka memperbaikinya segera setelah saya meminta uang kembali.

Mengapa saya semua ini?

Selain itu, tindakan tidak profesional seorang jurnalis mengurangi indeks loyalitas nps untuk publikasi ini beberapa poin. Dan ini terlepas dari kenyataan bahwa pasar iklan sekarang dan begitu jatuh, dan mereka akan berpegang teguh pada setiap klien.

Tetapi, kemungkinan besar, Anda bahkan belum menemukan konsep seperti indeks nps, bagaimana hal itu dipertimbangkan, apa yang ditunjukkannya dan seberapa besar pengaruhnya terhadap uang Anda. Namun, banyak dari Anda telah melihat gambar serupa di situs web atau di.

Mengumpulkan Umpan Balik

Ingat terakhir kali Anda menelepon pelanggan Anda sebulan atau bahkan 2 bulan setelah pembelian (ketika emosi dari pembelian sudah mereda) dengan satu pertanyaan:

Penting untuk menjawab pada skala 10 poin, di mana 0 adalah "Saya tidak akan pernah merekomendasikannya kepada siapa pun", dan 10 adalah Sangat merekomendasikan".

Kemungkinan besar tidak pernah. Tapi ini adalah indeks yang sangat penting, tetapi, sayangnya, sangat jarang digunakan di Rusia. Sejauh ini, hanya perusahaan besar yang menggunakannya, menyadari bahwa tidak ada hal sepele dalam bisnis.

KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang.
NYALAKAN

Instruksi perhitungan

Jadi, mari kita beralih ke langkah-langkah penghitungan indeks NPS (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Langkah 1 - Lakukan Survei

Langkah pertama adalah mewawancarai setidaknya 30-50 pelanggan. Ada banyak pilihan untuk melakukan survei. Sekarang saya akan menjelaskan beberapa di antaranya.

Survei telepon. Anda sudah melakukannya dengan baik dan mengumpulkan kontak pelanggan Anda? Dan membentuknya menjadi satu basis klien?

Bagi mereka yang masih "di dalam tangki" dan hanya mengumpulkan pemikiran mereka, saya menulis artikel tentang dan tentang apa yang paling penting di dalamnya dan bagaimana tidak melewatkan apa pun.

Penting. Survei harus dilakukan oleh orang yang sepenuhnya independen. Atau "Direktur Layanan". Saya tidak tahu mengapa, tetapi begitu orang mendengar ungkapan ini, kebenaran mulai mengalir keluar dari mereka.

Kuesioner untuk klien. Di sini, sebagai contoh, dasar-dasar kuesioner -. Gunakan sebagai kerangka acuan untuk seorang desainer, hiasi dengan gaya korporat Anda.

Survei daring. Sebagai alternatif, Anda dapat menggunakan layanan khusus yang membuat survei online dengan jawaban yang cukup Anda isi.

Serahkan perhitungan ke layanan, itu akan melakukannya secara otomatis. Ini sangat nyaman dan menghemat banyak waktu.
Misalnya, SurveyMonkey dapat membantu Anda dalam hal ini.

Layanan survei online

Dan semua karena sekarang Anda dapat melakukan survei semacam itu (fungsinya sekarang memungkinkan) langsung di situs jejaring sosial, di mana orang merasa jauh lebih nyaman dan lebih bersedia untuk menjawab Anda.

Bagaimana tepatnya Anda akan melakukan survei terserah Anda. Pilih metode yang paling nyaman bagi Anda dan cocok untuk niche Anda.

Penting. Dalam kasus apa pun jangan berikan petunjuk apa pun kepada responden, jika tidak, Anda hanya akan membunuh seluruh survei.

Langkah 2 - Rekam Hasil

Tidak peduli seberapa bagus ingatan Anda, catat semua hasilnya. Ini adalah satu hal ketika Anda menelepon 5 klien dan mengingat semuanya secara detail, yang lain ketika sudah ada lebih dari 100 dari mereka.

Idealnya, jika Anda menambahkan semua informasi ini ke kartu klien di sistem CRM Anda, tetapi excel atau notepad juga akan berfungsi.

Langkah 3 - Bagilah orang yang diwawancarai

Semua pelanggan yang Anda wawancarai harus dibagi menjadi 3 kategori. Segera Anda akan mengetahui mengapa ini perlu, tetapi untuk saat ini, bagikan dengan kejam:

1. 9-10 - promotor atau pendukung, yaitu orang yang menyukai produk / perusahaan / merek Anda dan siap merekomendasikannya kepada teman dan kenalan mereka;
2. 7-8 adalah netral, dengan kata lain, Anda klien pasif. Mereka puas dengan segalanya, tetapi mereka tidak siap untuk merekomendasikan Anda;
3. 0-6 - kritik, yaitu orang-orang yang tidak puas dengan produk atau perusahaan Anda dan tidak akan merekomendasikannya kepada teman-teman mereka.

Hasil polling

Setiap promotor dijamin akan membawa satu ke bisnis Anda klien tambahan. Anda dapat sepenuhnya yakin akan hal ini.

Seorang kritikus, sebaliknya, akan mengeluarkan hingga 4 klien dari bisnis Anda. Selain itu, tidak masalah sama sekali apa yang dia jawab dalam survei (0 atau 6), jika dia termasuk dalam kategori kritik - ini sangat, sangat buruk untuk bisnis Anda.

Apalagi di era internet, saat berita, apalagi keluhan, tersebar lebih cepat dari kecepatan cahaya.

Langkah 5 - Hitung NPS

Tahap terakhir adalah perhitungan indeks loyalitas itu sendiri. Ada rumus sederhana untuk ini:

Rumus NPS

Itu saja. Sekarang Anda tahu indeks loyalitas pelanggan nps di perusahaan Anda. Dan seperti yang sudah saya tulis, di Rusia, hanya sedikit orang yang mengukur indeks ini. Dan sangat sia-sia.

Misalnya, di AS ini dilakukan oleh perusahaan yang kurang lebih menghargai diri sendiri. Dan itu bukan kebetulan, karena menurut penelitian Stanford University, semakin tinggi NPS perusahaan (yaitu, semakin mendekati 100), semakin berhasil ia berkembang.

Dan ini cukup logis - keberhasilan perusahaan mana pun secara langsung bergantung pada loyalitas pelanggannya, atau, menggunakan pepatah Rusia: "Lakukan dengan benar, itu akan baik-baik saja!".

Bagian terbaiknya adalah tidak masalah siapa pelanggan Anda yang menghitung indeks ini. Apakah Anda menjualnya shawarma di stasiun kereta atau memasok peralatan untuk roket seharga $15 juta.

Sistem ini sepenuhnya universal dan berfungsi untuk perusahaan mana pun, baik itu b2b atau layanan, dan bahkan mungkin b2c.

Bonus

Saya pikir Anda mengenal orang seperti itu. Tentu saja, karena di Rusia Igor Mann telah lama dikaitkan dengan kata "pemasaran".

Dan belum lama ini, kami mewawancarai pemasar nomor 1 di Rusia (meskipun Layanan Antimonopoli Federal melarangnya disebut demikian). Di antara cara gratis pertama untuk meningkatkan penjualan, Igor menyebut indeks loyalitas konsumen.

Yang paling mengejutkan, ternyata pengukuran indikator ini berpengaruh positif terhadap penjualan bukan pada momen yang tertunda, melainkan apa yang disebut here and now.

Artinya, orang mulai mengingat Anda dan, karenanya, melakukan pembelian berulang.

Sekarang untuk detail yang mengejutkan. Bayangkan layanan mobil. Cukup bagus dan bersih. Ada 10 kotak, yang mengukur indeks NPS. Omong kosong? Tidak mungkin? Untuk apa!?

Tetapi klien kami dari Komsomolsk-on-Amur tidak menganggap tindakan yang tidak masuk akal dan tidak perlu ini. Terlebih lagi, dia menemukan bahwa setelah setiap survei telepon, mereka mendaftarkan sekitar 7-8 klien untuk layanan mereka.

Berikut adalah alat gratis untuk meningkatkan penjualan yang jelas tidak pernah Anda gunakan.

Secara singkat tentang utama

Agar informasi lebih baik untuk Anda, saya sarankan Anda menonton video singkat tentang topik ini.

Kesimpulannya, apa yang bisa saya sarankan kepada Anda? Lakukan survei untuk mengetahui indeks loyalitas konsumen di perusahaan Anda,

• Jika di atas 50, maka, pada prinsipnya, semuanya tidak buruk di perusahaan Anda, tetapi selalu ada ruang untuk pertumbuhan;
• Jika di bawah 50, maka segera mulai berinvestasi dalam fokus pelanggan.

Dan ini contohnya: Vimpelcom (alias Beeline) secara sistematis memonitor level NPS.

Jadi mengapa saya, pada tahun 2014, indeks loyalitas pelanggan di perusahaan ternyata menjadi yang terendah sepanjang sejarah mereka.

Tapi, berkat tindakan tepat waktu yang diambil, mereka tidak hanya dapat mengembalikan level NPS, tetapi juga menjadikannya yang tertinggi di antara tiga pemain besar. komunikasi seluler("Megafon", "MTS" dan "Beeline").

P.s. Dan omong-omong, karena saya sekarang berada dalam kategori kritikus Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk, secara teori saya harus mencuri 4 klien (sekarang atau di masa depan) dari mereka.

Anda lihat, manajemen akan melihat artikel ini dan menyadari bahwa tidak masalah berapa banyak uang yang dibawa klien dalam transaksi pertama, 3.000 atau 30.000 rubel. Satu-satunya hal yang penting adalah apakah dia menjadi setia setelah itu atau tidak.

Sebagian besar perusahaan terlalu fokus pada pertumbuhan pelanggan dan peningkatan keuntungan. Namun, sangat penting untuk memahami fakta bahwa itu seperti memancing dengan jaring berlubang. Tampaknya Anda berhasil "menangkap" banyak ikan, tetapi sebagai hasilnya Anda tidak punya apa-apa.

Retensi pelanggan bukanlah tujuannya, tetapi loyalitas konsumen kepada perusahaan adalah tujuannya. Masalahnya, indikator ini sangat sulit diukur, karena tidak kuantitatif. Untungnya, ada skema pasti, yang akan membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dan bermanfaat dengan mereka. Selain itu, Anda akan dapat memprediksi loyalitas mereka terhadap merek Anda.

Artikel ini akan fokus pada konsep dasar yang terkait dengan indikator seperti indeks loyalitas konsumen (NPS, Net Promoter Score). Anda akan mempelajari bagaimana survei satu pertanyaan sederhana dapat membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan Anda. Anda akan belajar bagaimana mulai menggunakan dan menerapkan indikator ini lebih lanjut dalam kampanye pemasaran Anda.

Metodologi pengukuran loyalitas

Pendiri metodologi pengukuran NPS adalah Frederik Reicheld. Penelitiannya dipublikasikan di Harvard Business Review dalam artikel berjudul "Satu Nomor yang Anda Butuhkan untuk Tumbuh." Di dalamnya, Reicheld mengkritik survei kepuasan pelanggan tradisional. Dia mengatakan bahwa mereka semua tidak mengizinkan "mengikuti" dan menilai betapa senangnya pembeli.

Akibatnya, Reicheld dan rekan-rekannya mengembangkan skema sederhana yang menghubungkan tanggapan dan perilaku konsumen.

Inti dari pengukuran indeks loyalitas konsumen adalah keyakinan bahwa loyalitas tidak lebih dari kesediaan seseorang untuk menghubungi perusahaan lagi dan, yang lebih penting, merekomendasikan produk atau perusahaan kepada teman-teman mereka. Indikator ini ditentukan dengan sangat sederhana. Kita akan membicarakan ini sekarang.

Bagaimana cara melakukan survei?

Jadi, NPS adalah indeks yang mengukur keinginan konsumen untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan Anda kepada teman-temannya. Untuk menghitungnya, Anda perlu mengajukan dua pertanyaan kepada pelanggan:

1. Pada skala 1 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk (layanan) perusahaan kami kepada teman atau kolega Anda?
2. Apa sebenarnya yang memengaruhi jawaban Anda?

Selanjutnya, Anda perlu membuat survei dan mengirimkannya ke pelanggan Anda. Biasanya, kuesioner ini dikirim ke surel, melalui SMS, menawarkan dalam bentuk atau bertanya melalui telepon. Idealnya, survei harus diselesaikan dalam waktu kurang dari 24 jam.

Setelah klien Anda menjawab kedua pertanyaan, Anda perlu membaginya ke dalam kategori berikut berdasarkan peringkat mereka:

• 9-10: Penganut Merek (Promotor). Mereka menghargai produk perusahaan Anda dan cenderung merekomendasikannya kepada teman dan rekan mereka. Mereka juga sering melakukan pembelian ulang. Pelanggan ini adalah yang paling berharga.
• 7-8: Konsumen netral (Pasif). Mereka tidak menyebarkan ulasan negatif tentang perusahaan Anda, tetapi jika seseorang membuatnya lebih banyak proposisi yang menguntungkan- menolak layanan Anda. Pelanggan seperti itu tidak sering merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka.
• 0-6: Penentang. Mereka tidak puas dengan kualitas produk atau layanan perusahaan Anda dan ingin merusak reputasi Anda dengan menyebarkan ulasan negatif.

Bagaimana cara menghitung NPS?

Berdasarkan data segmentasi audiens (lihat bagian sebelumnya), indeks loyalitas konsumen dapat dihitung dengan menggunakan rumus sederhana:

NPS = (% Penganut Merek) - (% Kritik)

Nilai yang Anda dapatkan antara -100 dan 100. Jika indeks loyalitas konsumen adalah 100, ini berarti bahwa secara mutlak semua pelanggan Anda adalah penggemar merek Anda ( skenario kasus terbaik). Jika indikator ini sama dengan -100, maka sebaliknya, semua pelanggan Anda mengkritik Anda (skenario terburuk).

Mengapa layak melacak indeks loyalitas konsumen?

Pelacakan indeks loyalitas konsumen secara berkala diperlukan, karena indikator ini:

• mudah dimengerti - sistem ini sangat mudah dipahami dan disesuaikan dengan perusahaan Anda;
• mudah dihitung - surveinya sangat singkat, dan pelanggan Anda akan dapat dengan cepat dan mudah menjawab pertanyaan yang diajukan;
• memberikan umpan balik dari nilai praktis;
• membantu mengidentifikasi segmen tujuan audiens (jika Anda menggabungkan informasi yang diterima dengan);
• akan memungkinkan Anda mengembangkan rencana untuk meningkatkan produk atau layanan;
• akan membantu membangun "kultus pelanggan" di perusahaan Anda - setiap departemen akan ditujukan untuk membangun hubungan yang panjang dan bermanfaat dengan pelanggan;
• Memberi Anda keunggulan kompetitif - wawasan dari analisis NPS akan memungkinkan Anda membuat keputusan dengan cepat, sementara pesaing Anda harus menghabiskan beberapa bulan untuk itu;
• tersedia untuk bisnis apa pun - melakukan survei semacam itu tidak akan banyak memengaruhi anggaran, dan Anda akan dapat "menjaga jari Anda pada denyut nadi" sentimen konsumen.

Menggunakan Skor NPS untuk Menumbuhkan Perusahaan Anda

1. Pertumbuhan berkelanjutan dan retensi pelanggan

• Penelitian ekstensif telah menunjukkan bahwa NPS adalah salah satu indikator pertumbuhan teratas. Jika lebih tinggi dari pesaing, ini berarti perusahaan Anda memiliki pangsa pasar yang lebih besar.
• Menurut sebuah studi Gartner, 65% perusahaan start-up sudah memiliki basis pelanggan yang siap pakai. Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya 5 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan lama. Skor Loyalitas Pelanggan adalah cara yang terjangkau untuk mengukur kepuasan dan retensi pelanggan.
• NPS dapat digunakan sebagai metrik pengembangan untuk mengubah pertumbuhan perusahaan saat ini menjadi pertumbuhan yang berkelanjutan.

2. Manajemen penjualan

• Indeks kepuasan konsumen dapat digunakan untuk mengambil keputusan tentang produk perusahaan itu sendiri.
• NPS memungkinkan Anda untuk memprioritaskan dengan benar berdasarkan . Mereka bisa mendapatkan umpan balik dengan sangat cepat dan membuat perubahan pada proses pemasaran.

3. Pemasaran

• Penelitian Verizon telah menunjukkan bahwa 85% pelanggan baru datang ke perusahaan kecil berkat. Menjaga NPS Anda tetap tinggi akan membantu Anda menjangkau lebih banyak pelanggan tanpa mengeluarkan uang untuk kampanye iklan dan pemasaran.
• Indeks Loyalitas Konsumen membantu pemasar mengukur suasana hati dan pendapat pelanggan, dan kemudian memberikan umpan balik kepada semua anggota tim. Dengan demikian, semua departemen perusahaan akan dapat bekerja lebih harmonis untuk mencapai satu tujuan bersama - kepuasan pelanggan.
• NPS, dikombinasikan dengan alat analitik, dapat membantu Anda memprediksi perilaku konsumen dan menciptakan apa yang disebut pola perilaku.

4. Pengelolaan potensi karyawan

• Skor loyalitas pelanggan dapat membantu Anda menentukan tingkat kepuasan karyawan Anda. Hal ini sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
• NPS juga dapat digunakan untuk memilih vektor budaya perusahaan baru. Selain itu, dengan bantuan indikator ini, Anda dapat mengetahui pendapat karyawan Anda tentang kebijakan perusahaan yang baru.

5. KPI umum dan pelaporan

• Anda dapat menggunakan NPS sebagai satu-satunya metrik kepuasan pelanggan. Untuk melakukan ini, indikator harus diukur secara berkelanjutan dan laporan triwulanan harus dibuat. Ini akan membantu Anda mendapatkan wawasan yang berarti dan membangun rencana jangka panjang untuk pengembangan perusahaan.
• Jika Anda menghubungkan NPS dengan laporan keuangan, maka Anda dapat menarik kesimpulan tentang keadaan umum perkembangan perusahaan. Misalnya, jika keuntungan tumbuh dan NPS menurun, maka ini merupakan tanda yang mengkhawatirkan mengenai prospek pembangunan jangka panjang.

6. Manfaat indeks loyalitas konsumen

• Meningkatkan keuntungan per pelanggan: Loyalis merek cenderung membelanjakan lebih banyak untuk produk dan layanan perusahaan daripada pelanggan rata-rata.
• Mengurangi biaya berkelanjutan: Penganut merek toleran dan toleran terhadap masalah yang muncul di perusahaan, sehingga mereka cenderung tidak mengeluh. Ini membantu mengurangi biaya perawatan. Selain itu, pelanggan setia berkurang karena mereka menyebarkan umpan balik positif.
• Pengurangan churn: Dengan mengurangi jumlah pelanggan netral dan kritikus, Anda dapat mengurangi churn pelanggan.
• Motivasi bagi karyawan: semua departemen perusahaan akan bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama.

Meningkatkan nilai siklus hidup pelanggan

Hanya 14% pelanggan yang berhenti menggunakan layanan perusahaan karena tidak puas dengan kualitas layanan atau produk itu sendiri. 69% konsumen berhenti menggunakan perusahaan karena mereka merasa telah dilupakan.

Kebanyakan pelanggan yang tidak puas tidak akan pernah datang untuk mengeluh secara langsung. Mereka hanya akan pergi diam-diam dan kemudian mulai meninggalkan ulasan negatif secara online. Itulah mengapa sangat penting untuk tetap "terhubung" dengan pelanggan Anda setiap saat.

Pengukuran NPS yang berkelanjutan akan memungkinkan Anda mengidentifikasi pelanggan yang:

• akan menolak jasa perusahaan;
• siap bertindak sebagai “pendukung” merek;
• melihat kekurangan apa pun dalam produk atau layanan Anda, tetapi jangan membicarakannya.

Dengan informasi berharga ini, Anda dapat mencegah.

Kapan melakukan survei?

Seringkali, efektivitas kampanye NPS bukan tentang bagaimana Anda mengajukan pertanyaan, tetapi ketika Anda menanyakannya. Berikut adalah beberapa "hal yang benar":

1. Setelah calon klien menggunakan periode uji gratis (Pasca Uji Coba Gratis). Jika masa uji coba telah berakhir dan pelanggan tidak ingin membeli versi berbayar, maka ini merupakan indikasi bahwa ia tertarik, tetapi belum cukup terlibat dalam proses pembelian. Mengapa tidak memintanya untuk memberi Anda umpan balik untuk mencari tahu apa yang salah.

2. Sebelum klien akhirnya menolak jasa perusahaan (Exit Survey). Harga adalah faktor yang menjijikkan bagi seseorang hanya ketika dia tidak melihat nilai produk. Jika klien memutuskan untuk memutuskan hubungan mereka dengan perusahaan setelah menggunakan layanan mereka untuk sementara waktu, ini berarti Anda melakukan sesuatu yang salah. Alih-alih membiarkannya pergi, Anda dapat melibatkannya kembali dengan memintanya mengikuti survei. Bahkan jika klien itu tetap pergi, Anda dapat mempelajari wawasan berharga.

Kriteria untuk mengevaluasi indeks loyalitas konsumen

Anda tidak dapat menarik kesimpulan objektif hanya dengan melihat skor loyalitas pelanggan Anda. Penting untuk mempertimbangkan posisi perusahaan di area bisnis yang dipilih. Misalnya, NPS dari toko besar mungkin 30, tetapi masih akan menjadi yang terburuk di pasar. Pada saat yang sama, NPS perusahaan telekomunikasi akan menjadi 32, dan itu akan menjadi pemimpin di antara para pesaing.

Faktor apa saja yang mempengaruhi kriteria evaluasi NPS? Bagaimana Anda tahu jika skor loyalitas pelanggan Anda bagus? Pertama-tama, ada tiga faktor yang mempengaruhi kriteria untuk mengevaluasi indeks loyalitas konsumen:

1. Tingkat persaingan

Jika Anda berada di industri yang sangat kompetitif seperti asuransi, perbankan, atau perawatan kesehatan, maka NPS rata-rata akan dianggap normal. Tetapi jika perusahaan Anda hanya mencakup segmen pasar yang kecil (seperti mobil listrik atau headphone nirkabel), maka Anda perlu memastikan bahwa NPS Anda cukup tinggi. Ini akan menjadi indikator bahwa penawaran Anda unik dan bahwa pelanggan Anda memandang merek Anda secara positif.

Indikator NPS optimal untuk area bisnis yang berbeda: perbankan (0), asuransi mobil (22), asuransi kesehatan dan jiwa (27), maskapai penerbangan (36), pariwisata (38), hotel (43), belanja online (45), Internet - layanan (48).

2. Toleransi

Toleransi pelanggan adalah faktor kunci lain yang menentukan kriteria skor NPS. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa orang-orang harus tahu tentang seberapa baik produk atau layanan yang mereka gunakan secara teratur.

Untuk memvisualisasikan bagaimana faktor ini mempengaruhi NPS, Anda perlu memberikan contoh. Indeks Loyalitas Konsumen Verizon adalah 38, yang mungkin tampak seperti nilai yang sangat rata-rata, tetapi perusahaan ini menempati salah satu posisi terdepan di pasar. Sebagai perbandingan, pesaing mereka (AT&T dan MediaCom) memiliki skor 15 dan 22. Rendahnya skor ini bukan karena kurangnya kualitas layanan perusahaan. Ini berarti bahwa perusahaan-perusahaan ini beroperasi dalam lingkungan yang sangat kompetitif di mana pelanggan sama sekali tidak mau mentolerir bahkan "kesalahan" kecil dalam kualitas layanan.

3. Hambatan

Biasanya, seseorang tidak mampu untuk meningkatkan ("upgrade") produk yang dibeli atau mulai menggunakan layanan dari perusahaan lain tanpa kerugian finansial tertentu. Jadi, agar tampak konsisten dalam keputusan mereka, klien lebih memilih untuk tetap berkomitmen pada merek yang sama.

Perusahaan SaaS menghadapi masalah ini sepanjang waktu. Untuk menjadi klien salah satu perusahaan ini, Anda perlu menyetor sejumlah tertentu, sehingga sangat sulit bagi bisnis untuk mempertahankan pelanggannya dan mempertahankan loyalitas mereka. Dalam hal ini, indikator NPS perusahaan SaaS dijaga pada level “di bawah rata-rata”.

Apa yang dianggap sebagai indikator NPS yang baik?

Jadi, tidak ada indikator kuantitatif yang bisa disebut baik, karena nilai ini bervariasi tergantung jenis bisnis yang Anda geluti. Tetapi ada beberapa pertanyaan yang dapat Anda tanyakan pada diri sendiri untuk memahami seberapa tinggi indeks loyalitas konsumen Anda:

1. Apakah NPS saya lebih tinggi dari pesaing langsung saya? Jika ya, maka ini adalah indikator yang baik. Namun, ini tidak cukup untuk mempertimbangkan bisnis Anda sukses.
2. Apakah NPS saya naik? Jika setelah 3-6 bulan indeks loyalitas konsumen tumbuh, maka ini adalah indikator yang baik.
3. Apakah NPS saya di atas nol? Jika NPS Anda -50, yang lebih tinggi dari pesaing Anda, maka jangan langsung mengambil kesimpulan. NPS yang begitu rendah adalah tanda bahwa pelanggan Anda tidak puas.

Harus diingat bahwa indeks loyalitas konsumen tidak boleh diartikan secara harfiah. Sebagian besar perusahaan hanya terobsesi dengan tingkat pertumbuhan dan melakukan segala kemungkinan dan tidak mungkin untuk membuat indikator kinerja tumbuh. NPS bukan metrik kuantitatif. Ini lebih merupakan indikator kualitatif yang memberi Anda bahan untuk berpikir.

Secara umum, sementara NPS mengklaim sebagai standar baru untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan, NPS telah dikritik karena kesederhanaannya. Beberapa ahli mengatakan bahwa indeks tidak memberikan gambaran yang akurat tentang seberapa bahagia pelanggan perusahaan, misalnya, mereka menyoroti fakta bahwa perusahaan dengan NPS yang sama mungkin memiliki persentase pengikut, konsumen netral, dan pencela yang berbeda. Oleh karena itu, pengusaha perlu fokus bukan pada indikator itu sendiri, tetapi pada apa yang dikatakan angka-angka ini kepada mereka.

Apa yang harus dilakukan setelah mengukur NPS

Bagian ini akan merangkum tujuan pengukuran indeks loyalitas dan juga akan menutup lingkaran umpan balik pelanggan. Strategi inklusif ini akan memberi Anda pertumbuhan yang konsisten dan melacak churn pelanggan.

1. Kritik: Buat Sentuhan Pribadi

Menurut sebuah studi oleh Lee Resources, 70% klien siap menggunakan layanan perusahaan lagi jika situasi yang tidak menyenangkan diselesaikan sesuai keinginan mereka. Tujuan Anda di sini adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli.

Sebagian besar perusahaan percaya bahwa kategori pelanggan yang disebut "kritikus" tidak mungkin untuk diyakinkan. Namun, ini sama sekali tidak terjadi. Faktanya, pelanggan yang ingin mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan dan menyebarkan ulasan negatif adalah pengikut merek Anda di masa depan. Mereka hanya ingin Anda memperhatikan mereka dan menyelesaikan masalah mereka.

Mungkin email dengan pertanyaan tentang kemungkinan masalah dan cara mengatasinya, misalnya:

• Apa yang ingin Anda lakukan dengan produk kami tetapi tidak bisa?
• Bisakah Anda merumuskan solusi ideal untuk masalah Anda yang benar-benar akan memuaskan Anda?
• Jika Anda memiliki tongkat ajaib, perubahan apa yang akan Anda lakukan pada produk tersebut?

Setelah Anda menerima umpan balik, Anda dapat mengambil tindakan berikut untuk mempertahankan pelanggan Anda:

• beri mereka petunjuk (jika produk Anda memiliki fungsi yang diinginkan);
• memperpanjang masa percobaan dan memberikan akses ke fitur premium;
• menawarkan layanan pihak ketiga yang akan membantu memecahkan masalah mereka.

Dengan menawarkan solusi untuk masalah, Anda dapat mengubah kritik menjadi pengikut merek.

2. Konsumen Pasif: Terlibat Sebelum Mereka Pergi

Pelanggan pasif adalah kategori pelanggan yang sangat menarik: mereka tidak menyukai produk Anda, tetapi juga tidak membencinya. Tampaknya mereka hanya menunggu sesuatu yang baik atau buruk terjadi untuk membuat keputusan tertentu.

Namun, konsumen pasif tidak cenderung untuk menanggapi pertanyaan-pertanyaan terbuka dan memberikan umpan balik kepada pemilik bisnis. Misalnya, Zendesk menemukan bahwa hanya 37% dari kategori pelanggan ini yang menanggapi survei. Sementara 50% kritikus dan 55% pendukung perusahaan dengan senang hati menyampaikan pendapat mereka tentang layanan perusahaan.

Sepertinya konsumen pasif tidak dapat merusak reputasi merek Anda. Tetapi mereka, seperti kritikus, lebih cenderung menolak layanan Anda. Berikut langkah-langkah yang dapat Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan tersebut:

• Dengan menawarkan diskon atau peningkatan, Anda dapat melibatkan kembali konsumen pasif dalam siklus pembelian.
• Kirimi mereka panduan pengguna pengantar: mereka mungkin tidak terlibat dalam proses pembelian karena kesan pertama yang tidak menyenangkan, akibatnya mereka tidak pernah kembali ke situs. Anda dapat mengirimi mereka berbagai brosur secara berkala yang memberi tahu mereka tentang rilis terbaru atau fitur baru produk Anda.

3. Penganut Merek: Tunjukkan Penghargaan Anda

Loyalis merek, tanpa diragukan lagi, adalah pelanggan ideal untuk perusahaan mana pun. Tetapi sebagian besar perusahaan menganggapnya begitu saja dengan sia-sia. Mereka tidak berusaha untuk menghargai atau berterima kasih kepada klien yang memberi mereka penghasilan paling banyak.

Tidak diragukan lagi, rasa terima kasih akan membantu memperkuat hubungan Anda dengan kategori pembeli ini, dan juga akan berkontribusi pada pengembangan perusahaan.
Inilah yang dapat Anda lakukan untuk ini:

Menurut statistik, rata-rata orang yang menanggapi survei NPS adalah 60%. Dengan demikian, setiap perusahaan akan memiliki setidaknya 40% dari pelanggan yang tidak menjawab kuesioner. Anehnya, menurut beberapa penelitian, kategori pelanggan ini lebih cenderung menolak layanan perusahaan Anda di masa depan daripada yang lain.

Faktanya, Anda lebih cenderung melibatkan kembali kritikus daripada meyakinkan pelanggan yang tidak mengikuti survei. Jika tidak ada tindakan yang diambil, maka biasanya 40-70% dari orang-orang ini berhenti menghubungi perusahaan dalam 6 bulan ke depan.

Satu-satunya cara untuk menarik minat mereka adalah metode yang dijelaskan di atas. Taktik yang sama cocok untuk mereka seperti untuk kritik dan konsumen yang acuh tak acuh.

Kesimpulan

Mengumpulkan informasi tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda adalah bagian integral dari perspektif pertumbuhan jangka panjang. Tentu saja, indeks loyalitas konsumen memiliki kekurangan, tetapi dapat diatasi melalui penerapan metrik yang efektif secara aktif.

NPS (English NetPromoterScore) - indeks yang menunjukkan komitmen konsumen terhadap perusahaan, produk, layanan. Sebaliknya, indeks loyalitas NPS disebut indeks kesediaan untuk merekomendasikan dan melakukan pembelian berulang di perusahaan ini.

Sebagai aturan, indeks NPS diukur beberapa kali sepanjang tahun dan beberapa tahun. Pengukuran loyalitas yang berkelanjutan memungkinkan Anda bekerja secara efektif untuk memperoleh keunggulan kompetitif dan meningkatkan kinerja mereka.

Ada sejumlah besar alat pada Kuesioner untuk mengumpulkan pendapat responden melalui survei - buletin email berdasarkan basis klien, survei di antara peserta panel responden Anketologis sendiri (cocok untuk perusahaan besar dengan jaringan cabang di seluruh negeri), dll.

Contoh penghitungan indeks loyalitas NPS

Misalnya, Anda menerima 100 tanggapan atas pertanyaan Anda. 10 dari mereka berada di kisaran "kritikus", 20 - "netral", 70 - "pendukung". Kurangi 10 kritik dari 70 pendukung. Anda akan mendapatkan angka 60. Ini adalah indeks loyalitas konsumen Anda.

Namun, jika indikator internal, sama, misalnya, 33, dianggap buruk, maka eksternal (dibandingkan dengan pesaing) mungkin cukup tinggi jika dibandingkan dengan indeks loyalitas rata-rata untuk organisasi dengan bidang kegiatan serupa (mirip).

Manfaat Mengukur Loyalitas dengan Indeks NPS

Statistik NPS dapat berkorelasi langsung dengan keberhasilan perusahaan di mata konsumen. Indeks ini digunakan oleh perusahaan besar (Apple, American Express, JetBlue) dan kecil karena jumlah yang besar keuntungan:

• Kecepatan. Hanya satu pertanyaan yang diperlukan untuk menghitung indikator. Anda dapat membuat survei semacam itu di Anketologist dalam hitungan menit, dan melakukannya dalam beberapa hari.
• Kesederhanaan. Indeks Loyalitas Konsumen menggunakan teknologi yang diterima secara umum, sehingga semua orang dapat dengan mudah memahaminya.
• Keterbandingan. Anda dapat membandingkan hasil Anda dengan pesaing Anda, karena ratusan perusahaan juga menggunakan NPS.

Menggunakan layanan Kuesioner, mudah untuk mengukur indeks loyalitas pelanggan NPS.