Metodologi untuk mengukur indeks loyalitas konsumen. Indeks Loyalitas Pelanggan (NPS): Hanya satu pertanyaan yang akan membantu bisnis tumbuh. Cara menginterpretasikan hasil perhitungan NPS dengan benar

Setiap bisnis yang serius dibingungkan oleh pertanyaan apakah produknya populer di pasar konsumen. Dan jika popularitas hadir, seberapa stabil itu?

Tentu saja, popularitas yang tinggi akan terlihat jelas, seperti yang terbaca dari indikator kuantitatif. Penjualan massal dan keuntungan besar adalah ujian lakmus yang sempurna untuk popularitas produk perusahaan. Namun, tidak setiap bisnis dapat membanggakan penjualan yang tinggi.

Oleh karena itu, umpan balik dari konsumen sangat relevan, memperjelas apa sikap mereka terhadap produk perusahaan.

Mengukur tingkat loyalitas menurut metode NPS

Ada sejumlah teknik untuk memperoleh beberapa bentuk umpan balik dari pelanggan, mulai dari pertanyaan langsung tentang kualitas produk atau layanan hingga melacak pilihan konsumen alternatif dari serangkaian penawaran kompetitif. Beberapa metode lebih mudah digunakan, sementara yang lain lebih sulit, tetapi lebih informatif.

Baru-baru ini, ada banyak kontroversi seputar metodologi Skor Promotor Bersih (NPS), yang bertujuan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Metodologi Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichel e. Pada tahun 2003, disajikan sebagai cara yang sangat sederhana dan cepat untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan. Sebelum berbicara tentang pro dan kontra dari alat pemasaran yang dideklarasikan, mari kita membahas esensi metodologi.

Menurut Reicheld, loyalitas pelanggan secara langsung berkaitan dengan kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk perusahaan tertentu di lingkungan mereka.

Oleh karena itu, pengukuran sikap pembeli menggunakan metodologi Net Promoter Score didasarkan pada: pada satu pertanyaan:

Pertanyaan ini seharusnya ditanyakan kepada pelanggan nyata yang telah menggunakan produk dan mampu menilai kekuatan dan kelemahannya. Calon pelanggan dikeluarkan dari sampel responden.

Klien ditawari untuk menjawab pertanyaan kunci, dengan fokus pada skala dari 0 hingga 10, di mana jawaban positif tanpa syarat sesuai dengan maksimum 10 poin, dan kategoris "Saya pasti tidak akan merekomendasikan" berarti 0 poin.

Selanjutnya, berdasarkan jawaban, semua responden dibagi menjadi tiga kategori:
Pelanggan setia, yang jawabannya dinyatakan dengan 9 dan 10 poin, adalah sekelompok promotor.
Konsumen ragu-ragu yang menempatkan 7 - 8 poin - sekelompok pelanggan pasif.
Pelanggan yang tidak puas yang menilai kesediaan mereka untuk merekomendasikan perusahaan ini atau produknya dari 0 hingga 6 poin - sekelompok kritikus.

Metodologi NPS mencakup dan sub-pertanyaan, yang mengungkapkan , "apa yang membenarkan penilaian".

Ini pertanyaan terbuka melibatkan mengklarifikasi masalah bermasalah yang menghambat pembentukan komitmen terhadap merek tertentu, dan juga memungkinkan Anda mendapatkan informasi tentang kekuatan produk dan perusahaan.

Namun, jawaban atas pertanyaan tambahan tidak mempengaruhi pengukuran kuantitatif loyalitas, tetapi hanya digunakan dalam analisis kualitatif.

Lebih jauh Analisis kuantitatif melibatkan perhitungan indeks NPS yang paling sederhana - indeks loyalitas. Untuk ini, tingkat keparahan kelompok promotor dan kelompok kritikus ditentukan sebagai persentase dan perbedaannya ditentukan dengan mengurangi indikator kedua dari yang pertama.

Hasilnya dibatasi oleh batas dari +100 hingga -100. Jelas, indeks NPS akan sama dengan + 100 hanya jika benar-benar semua responden ternyata pelanggan setia, dan tidak ada pasif atau kritik dalam sampel. Demikian pula, indeks NPS akan mengambil nilai negatif maksimum -100 jika tidak ada pelanggan yang siap merekomendasikan produk perusahaan, dan sebagai tanggapan atas pertanyaan utama metodologi, tidak ada peringkat yang lebih tinggi dari 6.

Informasi apa yang diberikan oleh indeks NPS?

Indeks dengan tanda plus menunjukkan prevalensi pelanggan setia di atas kritik. Oleh karena itu, kemungkinan klien baru akan menghubungi perusahaan berdasarkan rekomendasi. Semakin tinggi indeks, semakin besar jaminan bahwa akan ada masuknya pelanggan.
Jika indeks sama dengan 0 atau mengambil nilai negatif, situasinya menjadi kritis, karena kami mengharapkan tidak banyak arus masuk tetapi arus keluar pelanggan berdasarkan kemungkinan ulasan negatif dan pilihan produk kompetitif.

Kekuatan dan kelemahan metodologi NPS

Sementara metodologi NPS telah populer di luar negeri selama lebih dari satu dekade, telah menerima banyak kritik di lingkungan bisnis domestik. Pakar pemasaran domestik menekankan kepalsuan indeks NPS, karena dihitung berdasarkan hanya dua kategori responden - promotor dan kritikus, sama sekali mengabaikan pelanggan pasif.

Kerentanan lainnya adalah bahwa perusahaan dengan bagian pencela dan promotor yang berbeda mungkin memiliki indeks NPS yang sama.

Mari kita ilustrasikan ini dengan sebuah contoh. Perusahaan A memiliki 30% pelanggan setia dan 10% pencela. Berdasarkan algoritma metodologi, indeks loyalitasnya adalah 20. Sekarang, anggaplah perusahaan B memiliki 20% pengikut produknya dan tidak ada satu pun kritik. Jelas, indeks NPS-nya juga akan menjadi 20.

Berdasarkan angka yang diperoleh, dapat diasumsikan bahwa perusahaan A dan B memiliki prospek yang sama. Tetapi kesimpulan seperti itu bertentangan dengan metodologi NPS itu sendiri, yang menurutnya kehadiran kritik meningkatkan risiko anti-iklan, dan oleh karena itu kemungkinan churn pelanggan meningkat. Dalam contoh kami, risiko ini akan lebih tinggi untuk Perusahaan A.

Oleh karena itu, indeks loyalitas tidak dapat dianggap sebagai karakteristik independen. Indeks NPS dapat mengambil interpretasinya sendiri.

dikritik pemasar domestik dan kata-kata dari pertanyaan utama metodologi, menekankan bahwa orang umumnya tidak cenderung memberikan rekomendasi, sehingga survei akan gagal.
Seperti yang Anda lihat, para kritikus membuat argumen yang kuat kelemahan metode NPS. Tapi apakah semuanya begitu jelas? Kami akan menyajikan argumen kami bukan untuk berdebat dengan spesialis pemasaran yang terhormat, tetapi untuk mengambil manfaat dari metodologi yang populer di Barat.

Keuntungan apa yang kita lihat dalam menggunakan Net Promoter Score:

1. Kata-kata dari pertanyaan yang diajukan kepada klien.
Pertanyaan yang sama yang dikritik memiliki hal positif aspek psikologis. Yaitu, kata-kata "Berapa probabilitas bahwa Anda ..." menghilangkan tanggung jawab yang tidak perlu dari responden. Klien secara mental mempertimbangkan apakah dia dapat merekomendasikan produk ini kepada seseorang, dan dengan cukup tulus menjawab, karena "bisa" tidak sama dengan "Saya akan merekomendasikan". Oleh karena itu, rangkaian tanggapan yang diterima dengan menggunakan metodologi NPS merupakan informasi yang sangat berharga bagi bisnis.

2. Indeks NPS, dengan semua perhitungan dangkalnya, menunjukkan tren, yang berkembang di pasar untuk produk tertentu. Semacam termometer yang mencatat keadaan. Ya, pengetahuan tentang indeks loyalitas bisnis tidak akan meningkat, seperti halnya menentukan suhu tidak akan menyembuhkan pasien. Ini hanyalah langkah diagnostik yang memotivasi pencarian pengobatan yang efektif. Tetapi tanpa langkah ini, pengobatan bisa sangat terlambat.

3. Kemudahan implementasi metodologi NPS.
Anda dapat mencari alat yang paling efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan yang sama, atau Anda dapat menggunakan metodologi NPS, yang tidak sempurna, tetapi memotong aspek-aspek tertentu dari bisnis. Seperti yang Anda ketahui, yang terbaik bisa berubah menjadi musuh yang baik, karena dalam mengejar yang terbaik, peluang untuk memperbaiki situasi pada waktu yang tepat sering kali terlewatkan.

Plus yang terdaftar, apakah aspek positif lainnya diapresiasi dalam teknik ini oleh perusahaan asing, namun indeks NPS aktif digunakan di berbagai bidang. Misalnya, di sektor perbankan, +11 dianggap sebagai norma indeks loyalitas. Jika kita mempertimbangkan pasar yang berbeda, maka standar standar loyalitas pelanggan berkisar antara +5 hingga +15.

Sebagai contoh untuk diikuti, Apple disebut, indeks loyalitas yang mencapai +50.

Bisakah pengumpulan diotomatisasi? masukan dari klien? Otomatisasi pengumpulan pendapat mereka dari pelanggan (untuk perhitungan NPS) .

Analogi NPS dalam pemasaran domestik

Teknologi serupa untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan digunakan oleh beberapa perusahaan domestik. Ini paling sering diamati di bank dan sektor jasa. Di tempat layanan pelanggan, tumpukan gambar ditempatkan di rak, yang menggambarkan senyum ceria atau sedih. Diasumsikan bahwa pelanggan yang puas akan berfoto dengan wajah tersenyum lucu dan memasukkannya ke dalam kotak khusus. Nah, pengunjung yang tidak puas dengan layanan akan bertindak sesuai. Ini tidak lebih dari mengidentifikasi pelanggan setia dan kritikus.

Metode seperti itu dapat berguna bagi perusahaan mana pun yang berfokus pada layanan. Dengan menentukan perbedaan antara jumlah pelanggan yang puas dan kecewa dengan frekuensi tertentu, perusahaan dapat melacak sikap pelanggan terhadap produknya dan dinamika hubungan ini.

Jika ada kecenderungan peningkatan kritik, langkah selanjutnya akan efektif: undang pelanggan untuk menjawab pertanyaan “Apa yang tidak Anda sukai dari layanan ini?” atau “Apa yang ingin Anda tingkatkan di perusahaan?”. Tanggapan yang diterima merupakan kunci ke arah mana perusahaan harus bergerak dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.

Sebagai kesimpulan, kami mencatat bahwa metodologi NPS dapat menjadi dasar yang efektif untuk mengembangkan alat eksklusif Anda sendiri untuk mengukur loyalitas pelanggan, seperti yang ditunjukkan oleh bank domestik. Tetapi untuk mengembangkan versi Anda sendiri, masuk akal untuk menggunakan standar NPS, rasakan poin bagus dari teknik ini dan ganti yang tidak cocok untuk bisnis Anda.

Saya juga akan menambahkan nuansa penting Apa pun yang Anda gunakan, dinamika indikator dan hubungannya dengan hasil bisnis adalah penting. Setiap program loyalitas harus dievaluasi dengan cara ini - dengan dinamika indikator (misalnya, NPS) dan pertumbuhan penjualan, arus permintaan, dan perubahan arus keluar pelanggan.

Indeks loyalitas pelanggan NPS menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Anda: seberapa puas mereka bahwa mereka akan merekomendasikan Anda ke lingkungan mereka. Perhitungan indeks NPS harus dilakukan terus-menerus dengan frekuensi tertentu untuk mengetahui suasana hati pelanggan. Kami akan menganalisis masalah ini secara lebih rinci di artikel kami.

Indeks loyalitas konsumen NPS

Ini adalah metrik yang memberi tahu seorang wirausahawan seberapa kuat pelanggannya setia pada produk atau produknya merek dagang. Lebih tepatnya, indikator ini mencirikan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian berulang di toko Anda (gunakan layanan Anda lagi jika Anda terlibat dalam penyediaan layanan).

Selain itu, ini tidak hanya menunjukkan seberapa rela pelanggan akan datang ke toko Anda lagi, tetapi seberapa rela mereka akan merekomendasikannya kepada lingkungan mereka - teman, kerabat, kolega, dll.

Indeks Loyalitas NPS adalah singkatan dari NetPromoterScore. Jika diterjemahkan dari bahasa Inggris secara harfiah, itu berarti "Tingkat Dukungan Bersih", yang berarti, tentu saja, dukungan pelanggan untuk produk, merek Anda.

Diadaptasi ke dalam bahasa Rusia, istilah ini diterjemahkan sebagai "NPS Loyalty Index".

Klien seumur hidup. Bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan pembeli. Video

Perhitungan indeks NPS

Menghitung loyalitas pelanggan Anda kepada Anda, bisnis Anda atau produk Anda cukup sederhana. Ini dilakukan dalam tiga tahap.

1. Pertama, Anda perlu melakukan survei pelanggan, menanyakan satu pertanyaan tunggal kepada mereka: "Dengan probabilitas dari 0 hingga 10 apakah mereka siap merekomendasikan perusahaan Anda (produk, merek, merek) ke lingkungan mereka?"

"Dari 0 hingga 10" adalah skala sepuluh poin, di mana nilai ekstremnya adalah:

• 10 - "Saya pasti akan merekomendasikan toko Anda (merek, merek) ke semua teman, kerabat, kolega saya!";
• 0 - "Tidak pernah, untuk apa pun, dalam keadaan apa pun saya tidak akan merekomendasikan Anda ke lingkungan saya!";
• Dari 0 hingga 10 - variasi dari "Tidak Pernah" hingga "Selalu, tentu."

• Mereka yang menilai kemungkinan bahwa mereka akan merekomendasikan bisnis Anda ke lingkungan mereka pada 9-10 poin. Dalam terminologi pengembang indikator loyalitas, kategori pelanggan ini disebut "Promotor", secara harfiah "Promotor", yaitu mereka yang pasti akan mendukung dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain;
• Kelompok kedua - mereka yang menilai probabilitas ini pada 7-8 poin. Inilah yang disebut pembeli netral;
• Kelompok ketiga - mereka yang menilai dukungan merek Anda dengan probabilitas 0-6. Dalam terminologi bisnis, kategori pembeli ini disebut "Detractors". Secara harfiah diterjemahkan dari bahasa inggris istilah ini berarti "Pemfitnah" atau "Mereka yang mengalihkan perhatian", yaitu lawan merek Anda, mereka yang tidak menyukai apa yang Anda jual.

Saat menghitung indeks NPS, Anda tidak dapat memperhatikan terjemahan istilah yang tepat, esensi dan pentingnya indikator loyalitas tidak bergantung pada mereka, mereka diberikan untuk informasi umum.

3. Tahap ketiga sebenarnya adalah perhitungan indeks NPS, yang ditemukan sebagai perbedaan antara mereka yang pasti akan mendukung Anda dan mereka yang tidak akan melakukan ini dalam hal apa pun.

Rumus perhitungan:

Indeks NPS = Pangsa pendukung - Pangsa kritik

Katakanlah Anda mensurvei 100 pelanggan.

Dari jumlah tersebut, 55 orang (55%) menjawab pasti akan merekomendasikan Anda ke lingkungan sekitar.

30 orang lainnya (30%) mengatakan bahwa semuanya sama sekali tidak penting bagi mereka, mereka tidak tertarik pada apa pun, mereka netral tentang segala hal.

Dan kelompok ketiga, 15 orang (15%) - ini adalah mereka yang tidak menyukai Anda, yang tidak akan merekomendasikan Anda, lawan Anda.

Indikator NPS - perhitungan:

Indeks NPS = 55 – 15 = 40

Survei itu sendiri untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan Anda dapat dilakukan dengan cara-cara berikut:

• Tanyakan langsung di Bursa saham dengan menuliskan jawaban;
• Dengan menawarkan kuesioner kepada pembeli, misalnya, di kasir;
• Melalui telepon;
• Online di website perusahaan (tidak hanya menyangkut toko online).

Omong-omong, metode terakhir adalah yang paling nyaman bagi pengusaha dan klien, ketika Anda tidak perlu menghabiskan waktu mengisi kuesioner dan berkomunikasi dengan karyawan toko, Anda dapat mengevaluasi sikap Anda terhadap perusahaan kapan saja.

Keuntungan dan kerugian dari indeks NPS

Keuntungan utama mengukur indeks loyalitas pelanggan Anda adalah sederhana dan dapat diakses oleh pengusaha mana pun. Pertanyaan yang diajukan kepada pembeli sangat spesifik, tidak membutuhkan waktu untuk berpikir, mencari solusi dan jawaban.

Terlepas dari kesederhanaannya, metode ini cukup informatif. Ini menunjukkan dengan cukup akurat bagaimana bisnis Anda memuaskan pembeli dan pelanggan Anda.

kerugian metode ini, menurut para ahli di bidang pemasaran, adalah bahwa masih agak sepihak, begitu dan begitu penilaian dilakukan atas dasar dua kategori - mendukung merek dan mengkritiknya, ketika sejumlah besar pelanggan tidak termasuk dalam kategori pertama atau kedua.

Selain itu, perhitungan indeks NPS merupakan salah satu metode untuk menilai kinerja bisnis. Saat berkembang penting keputusan manajemen para ahli dan spesialis menyarankan tidak hanya mengandalkan metode ini, tetapi juga pada hasil studi yang lebih luas dan lebih menyeluruh.

Pada saat yang sama, perlu untuk menghitung indikator loyalitas, itu harus dilakukan terus-menerus, dengan frekuensi tertentu, untuk mengetahui bagaimana sikap pelanggan terhadap bisnis Anda berubah sehingga, jika perlu, segera membuat keputusan manajemen yang tepat. .

Tingkatkan loyalitas pelanggan dengan sistem CRM Business.Ru. Dalam program ini, Anda dapat menyimpan semua informasi tentang komunikasi dengan klien: panggilan telepon, korespondensi, pelaksanaan kontrak.

Cara meningkatkan indeks NPS

Tidak ada nilai yang direkomendasikan untuk indeks ini, semuanya tergantung pada jenis bisnis dan pada Situasi saat ini dalam dirinya.

Beberapa ahli mengatakan bahwa seharusnya tidak kurang dari "50" dan, jika lebih rendah, saatnya untuk melakukan sesuatu. Untuk seseorang, lebih tepatnya, untuk beberapa bisnis dan untuk beberapa situasi, nilai "30" bisa memuaskan.

Aturan umum: indeks tidak boleh negatif. Dalam hal ini, ternyata akan ada lebih banyak orang yang benar-benar negatif terhadap Anda daripada mereka yang benar-benar positif.

Dalam hal ini, tindakan segera perlu diambil. Ini berarti bahwa perlu untuk membuat dan mengimplementasikan satu atau beberapa atau beberapa program loyalitas pelanggan, program loyalitas. Ada banyak cara untuk melakukan ini:

1. Program diskon loyalitas. Ini berbagai diskon, kartu diskon, termasuk yang disebut CashBack, yaitu cash back. Ini adalah ketika dari setiap pembelian sebagian kecil dari nilainya, biasanya sekitar 3-5%, dikembalikan ke pemegang kartu (pembeli);

Sumber daya NPSBenchmarks.com - gudang data tentang indeks perusahaan global Net Promoter Score (indeks loyalitas konsumen) - informasi yang diterbitkan tentang praktik terbaik dalam bidang pelayanan. Menurut hasil perhitungan, nilai NPS tinggi di industri: teknologi - 61%, barang konsumsi- 46%, keramahan - 52%. Pemimpin ritel dunia Amazon dan Costco (pemimpin industri di 100 teratas perusahaan internasional berdasarkan kapitalisasi pasar) NPS masing-masing adalah 69% dan 79%.

Sayangnya, dalam praktik Rusia tidak ada data terkonsolidasi tentang loyalitas, dan NPS sebagai metode penilaian loyalitas jauh dari digunakan di mana-mana. Lab Bukti UBS telah menerbitkan angka untuk pengecer Rusia: dari 14 pemain terbesar, lima memiliki nilai positif. NPS tertinggi diterima oleh Lenta - 7% dan Oke - 3% Di sektor perbankan, loyalitas Sberbank mencapai 59%, di telekomunikasi Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% . Dan jika semakin banyak perusahaan muncul di Barat, di mana hubungan antara tingkat layanan dan motivasi staf jelas, maka di Rusia bisnis masih jarang memikirkannya. Dalam survei HeadHunter, 96% peserta menjawab bahwa SDM tidak boleh terlibat dalam fokus pelanggan internal dan eksternal sama sekali.

Masalah utama perusahaan Rusia masih ada kesenjangan antara rencana dan perbuatan. Secara khusus, penelitian yang melibatkan 419 perusahaan Rusia dari 39 wilayah Rusia, mengungkapkan ketidaksesuaian antara proses bisnis nyata dan nilai yang dinyatakan. Kontradiksi lain, menurut sebuah penelitian di mana 313 perusahaan Rusia ikut serta, adalah fakta bahwa manajer dengan sukarela menyatakan keunggulan kepentingan klien, tetapi tidak mengambil tindakan apa pun untuk menilai kepuasan mereka. Masalah umum bagi perusahaan di pasar dengan tingkat persaingan rendah adalah bahwa perusahaan pertama yang mencatatkan rekor laba dan tingkat pertumbuhan, dengan asumsi pembangunan bisnis adalah rahasia kesuksesan. Akibatnya, sejumlah kecil pemain memberikan perhatian serius pada layanan dan perjuangan untuk pelanggan. Mengapa melakukan sesuatu jika semuanya baik-baik saja? Dan ini adalah jebakan utama bagi pemilik. Tidak ada yang berpikir bahwa alasan kesuksesan hanyalah kurangnya kompetisi.

Di Barat, di pasar yang jenuh, semakin banyak perusahaan yang membangun strategi mereka pada layanan pelanggan. Jika kita bandingkan dinamika opini konsumen dan nilai perusahaan, hubungannya jelas. Dengan demikian, kapitalisasi Amazon pada tahun 2000 sebesar $ 16,62 miliar, pada tahun 2010 - $ 58,76 miliar, pada tahun 2016 - $ 422,83 miliar, meningkat lebih dari 25 kali dengan NPS sebesar 69%. Pada saat yang sama, Walmart, yang menjadi terkenal karena sejumlah besar ulasan negatif dari pembeli, turun dari $239,44 miliar pada tahun 2000 menjadi $222,02 miliar pada tahun 2016. Contoh paling sukses adalah Apple, yang nilai pasarnya melebihi total kapitalisasi perusahaan publik Rusia. . Perusahaan adalah yang pertama meningkatkan pengalaman pelanggan ke peringkat strategi perusahaan. Membangun sistem penjualan di Apple, manajemen puncak menghapus pendapatan dari KPI penjual, meninggalkan mereka dengan indikator NPS dan waktu yang dihabiskan untuk layanan pelanggan. Steve Jobs percaya bahwa jika Anda mulai bekerja pada tingkat emosi, mengubah setiap tahap interaksi menjadi kesenangan bagi pelanggan dan karyawan, mereka akan membalas dengan kesetiaan mereka. Hasilnya, kepuasan pelanggan Apple mencapai 89%, laba per karyawan melebihi $110.000, dan pendapatan adalah $500.000 untuk tahun tersebut.

Fokus pada layanan adalah hak prerogatif tidak hanya perusahaan yang berfokus pada segmen di atas rata-rata. Contohnya adalah maskapai penerbangan murah Amerika Costco, jaringan toko swalayan tipe klub terbesar di dunia. Keanggotaan tahunan dalam sistem klub Costco di AS dan Kanada berharga dari $55 hingga $110, di Spanyol dari €25 hingga €30, dan di Inggris £20. Toko Costco memiliki pusat penjualan alat bantu dengar, ahli kacamata, pompa bensin, dan banyak layanan terkait lainnya. Di pintu masuk hypermarket terdapat penyambut yang bertugas untuk menyambut tamu. Kapitalisasi Costco pada tahun 2000 adalah $18,03 miliar; pada 2010 - $ 25,7 miliar, pada tahun 2016 - $ 73,91 miliar. Nilai perusahaan telah empat kali lipat dengan NPS 79%, dan laba adalah $ 2,35 miliar.

Beberapa di Rusia belum menyadari bahwa loyalitas sama pentingnya dengan EBITDA. Beberapa pemain utama sedang melakukan upaya untuk mengubah struktur ke arah pendekatan yang berpusat pada pelanggan. NPS Aeroflot, yang secara serius mengubah pendekatan layanan sejak kedatangan Vitaly Savelyev, telah tumbuh dari 44% pada 2010 menjadi 72% pada 2017. Pada 2016, kapitalisasi perusahaan untuk pertama kalinya mencapai maksimum 116 miliar rubel. Sayangnya, ini lebih merupakan pengecualian daripada aturan. Bagi banyak orang, NPS tetap menjadi indikator formal: NPS maskapai Pobeda, yang hanya dimarahi oleh orang malas, adalah 72% dibandingkan 67% Aeroflot pada tahun 2015.

Pada saat yang sama, perusahaan muda Rusia menemukan solusi menarik, menggunakan layanan sebagai yang utama keunggulan kompetitif. Oleg Tinkov kembali ke peringkat Forbes tahun ini, khususnya karena fakta bahwa ia mendekati penciptaan layanan Tinkoff Bank dengan cara yang sama sekali baru, yang menempati posisi kedua dalam pemungutan suara populer banki.ru. Tidak ada antrian di bank, semua dokumen dikirimkan ke pelanggan oleh "perwakilan". Ruang kantor adalah ruang terbuka terbuka, dan suasananya menyerupai perusahaan IT yang demokratis daripada bank yang ketat. Klien menerima layanan yang cepat dan antarmuka yang ramah pengguna, dan Tinkov menerima tim yang sangat termotivasi dan berdedikasi.

Harus jelas bagi bisnis bahwa loyalitas eksternal tidak pernah datang sebelum internal. Pengembalian karyawan juga tergantung padanya, karena produktivitas tenaga kerja adalah titik utama pertumbuhan. Pendapatan per karyawan maskapai bertarif rendah Western Costco melebihi $610.000 per tahun. Sebagai perbandingan: hasil yang baik di Rusia di ritel hampir tidak melebihi $ 100.000. Perlu mencari solusi dalam bekerja dengan motivasi dan keterlibatan karyawan. Pada tahun 2014, para ekonom di University of Warwick membuktikan bahwa produktivitas karyawan meningkat sebesar 12% atau lebih ketika mereka bahagia.

PADA sistem Rusia Manajemen SDM praktis tidak memperhatikan masalah ini, namun pengalaman pasar menunjukkan bahwa mood tim berbanding lurus dengan produktivitas tenaga kerja. Beberapa tahun yang lalu, di Uyuterra, kami secara mendasar mengubah cara kami mengelola karyawan lapangan kami, mengubah manajer dari "bos" menjadi pemimpin dan mentor. Kami meluncurkan program motivasi besar berdasarkan gamifikasi (penggunaan permainan dalam pelatihan dan pengumpulan staf). Membuat taruhan pada motivasi non-materi, termasuk suasana hati karyawan dalam daftar manajer KPI, mulai memupuk prestasi demi klien. Akibatnya, pertumbuhan produktivitas meningkat lebih dari dua kali lipat dalam dua tahun. Tahun lalu, kami meluncurkan proyek serupa dengan jaringan hypermarket Far Eastern Samberi, mengumpulkan lebih dari 2.000 contoh layanan yang luar biasa dalam beberapa bulan, ketika karyawan melakukan lebih banyak untuk klien daripada yang disyaratkan oleh standar. Pada akhir tahun, lebih dari 60% mencapai NPS, yang hampir mustahil untuk hypermarket. Sekarang perusahaan mendekati pendapatan 50 miliar rubel.

Secara harfiah 2-3 hari yang lalu, saya hanya marah pada ketidakmampuan seorang jurnalis dari Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk ketika menempatkan iklan di situs web mereka.

Dan sekarang, ketika saya sudah tenang, emosi saya telah mereda, saya mengerti bahwa saya tidak akan pernah lagi berpaling kepada mereka sendiri, tetapi saya juga tidak akan menasihati teman-teman saya. Tapi mungkin itu hal yang baik!

Karena saya menulis artikel ini tentang indeks loyalitas pelanggan nps, yang seharusnya menyelamatkan Anda dari kesalahan bodoh karyawan Anda dan membantu Anda menghasilkan uang.

Alat ini sangat licik, tidak biasa untuk pasar Rusia dan karenanya tidak kalah menarik. Lagi pula, siapa pun yang menggunakan teknologi baru terlebih dahulu memenangkan persaingan.

aku mengerti kamu

Latar belakang singkat

Kami memiliki konsultasi pemasaran ada kedai kopi. Pemiliknya punya uang dan kami perlahan-lahan menginvestasikannya dalam periklanan dan pemasaran.

Baru-baru ini, seorang jurnalis dari Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk menelepon manajer dan menawarkan untuk menempatkan artikel iklan di situs web mereka di bagian "Ke mana harus pergi pada 14 Februari".

Biayanya hanya 3.000 rubel, dan hampir 50.000 orang sebulan. Kami menganggap bahwa ini investasi yang menguntungkan dan dengan senang hati setuju.

Contoh deklarasi

Seorang jurnalis datang, kami berbicara tentang kedai kopi, kelebihannya, menunjukkan semua yang kami bisa, memberikan semua kontak, gambar, dan semua yang Anda butuhkan untuk membuat artikel yang profesional dan laris.

Masalah dimulai segera setelah menerima uang. Pendewaan semua ini adalah rilis artikel kami tanpa kontak, tautan ke situs, dan hal-hal lain (untuk itu, sebenarnya, semuanya dimulai).

Ketika saya menunjukkan semua kesalahan ini, mereka bahkan tidak meminta maaf, tetapi hanya mengatakan bahwa itu adalah kesalahan editor situs dan “jika mungkin, kami akan memperbaiki semuanya.” Percaya atau tidak, mereka memperbaikinya segera setelah saya meminta uang kembali.

Mengapa saya semua ini?

Fakta bahwa tindakan tidak profesional seorang jurnalis menurunkan indeks kesetiaan nps untuk edisi ini untuk beberapa paragraf. Dan ini terlepas dari kenyataan bahwa pasar periklanan sekarang dan begitu jatuh, dan mereka akan berpegang teguh pada setiap klien.

Tetapi, kemungkinan besar, Anda bahkan belum menemukan konsep seperti indeks nps, bagaimana hal itu dipertimbangkan, apa yang ditunjukkannya dan seberapa besar pengaruhnya terhadap uang Anda. Namun, banyak dari Anda telah melihat gambar serupa di situs web atau di.

Mengumpulkan Umpan Balik

Ingat terakhir kali Anda menelepon pelanggan Anda sebulan atau bahkan 2 bulan setelah pembelian (ketika emosi dari pembelian sudah mereda) dengan satu pertanyaan:

Penting untuk menjawab pada skala 10 poin, di mana 0 adalah "Saya tidak akan pernah merekomendasikannya kepada siapa pun", dan 10 adalah Sangat merekomendasikan".

Kemungkinan besar tidak pernah. Tapi ini adalah indeks yang sangat penting, tetapi, sayangnya, sangat jarang digunakan di Rusia. Selama mereka hanya menggunakan itu perusahaan besar yang mengerti bahwa tidak ada hal sepele dalam bisnis.

KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang.
NYALAKAN

Instruksi perhitungan

Jadi, mari kita beralih ke langkah-langkah penghitungan indeks NPS (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Langkah 1 - Lakukan Survei

Langkah pertama adalah mewawancarai setidaknya 30-50 pelanggan. Ada banyak pilihan untuk melakukan survei. Sekarang saya akan menjelaskan beberapa di antaranya.

Survei telepon. Anda sudah melakukannya dengan baik dan mengumpulkan kontak pelanggan Anda? Dan membentuknya menjadi satu basis klien?

Bagi mereka yang masih "di dalam tangki" dan hanya mengumpulkan pemikiran mereka, saya menulis artikel tentang dan tentang apa yang paling penting di dalamnya dan bagaimana tidak melewatkan apa pun.

Penting. Survei harus dilakukan oleh orang yang sepenuhnya independen. Atau "Direktur Layanan". Saya tidak tahu mengapa, tetapi begitu orang mendengar ungkapan ini, kebenaran mulai mengalir keluar dari mereka.

Kuesioner untuk klien. Di sini, sebagai contoh, dasar-dasar kuesioner -. Gunakan sebagai kerangka acuan untuk seorang desainer, hiasi dengan gaya korporat Anda.

Survei daring. Sebagai alternatif, Anda dapat menggunakan layanan khusus yang membuat survei online dengan jawaban yang cukup Anda isi.

Serahkan perhitungan ke layanan, itu akan melakukannya secara otomatis. Ini sangat nyaman dan menghemat banyak waktu.
Misalnya, SurveyMonkey dapat membantu Anda dalam hal ini.

Layanan survei online

Dan semua karena sekarang Anda dapat melakukan survei semacam itu (fungsinya sekarang memungkinkan) langsung di situs jaringan sosial di mana orang merasa jauh lebih nyaman dan lebih bersedia untuk menjawab Anda.

Bagaimana tepatnya Anda akan melakukan survei terserah Anda. Pilih metode yang paling nyaman bagi Anda dan cocok untuk niche Anda.

Penting. Dalam kasus apa pun jangan berikan petunjuk apa pun kepada responden, jika tidak, Anda hanya akan membunuh seluruh survei.

Langkah 2 - Rekam Hasil

Tidak peduli seberapa bagus ingatan Anda, catat semua hasilnya. Ini adalah satu hal ketika Anda menelepon 5 klien dan mengingat semuanya secara detail, yang lain ketika sudah ada lebih dari 100 dari mereka.

Idealnya, jika Anda menambahkan semua informasi ini ke kartu klien di sistem CRM Anda, tetapi excel atau notepad juga akan berfungsi.

Langkah 3 - Bagilah orang yang diwawancarai

Semua pelanggan yang Anda wawancarai harus dibagi menjadi 3 kategori. Segera Anda akan mengetahui mengapa ini perlu, tetapi untuk saat ini, bagikan dengan kejam:

1. 9-10 - promotor atau pendukung, yaitu orang yang menyukai produk / perusahaan / merek Anda dan siap merekomendasikannya kepada teman dan kenalan mereka;
2. 7-8 adalah netral, dengan kata lain, Anda klien pasif. Mereka puas dengan segalanya, tetapi mereka tidak siap untuk merekomendasikan Anda;
3. 0-6 - kritik, yaitu orang-orang yang tidak puas dengan produk atau perusahaan Anda dan tidak akan merekomendasikannya kepada teman-teman mereka.

Hasil polling

Setiap promotor dijamin akan membawa satu ke bisnis Anda klien tambahan. Anda dapat sepenuhnya yakin akan hal ini.

Seorang kritikus, sebaliknya, akan mengeluarkan hingga 4 klien dari bisnis Anda. Selain itu, tidak masalah sama sekali apa yang dia jawab dalam survei (0 atau 6), jika dia termasuk dalam kategori kritik - ini sangat, sangat buruk untuk bisnis Anda.

Apalagi di era internet, saat berita, apalagi keluhan, tersebar lebih cepat dari kecepatan cahaya.

Langkah 5 - Hitung NPS

Tahap terakhir adalah perhitungan indeks loyalitas itu sendiri. Ada rumus sederhana untuk ini:

rumus NPS

Itu saja. Sekarang Anda tahu indeks loyalitas pelanggan nps di perusahaan Anda. Dan seperti yang sudah saya tulis, di Rusia, hanya sedikit orang yang mengukur indeks ini. Dan sangat sia-sia.

Misalnya, di AS ini dilakukan oleh perusahaan yang kurang lebih menghargai diri sendiri. Dan itu bukan kebetulan, karena menurut penelitian Stanford University, semakin tinggi NPS perusahaan (yaitu, semakin mendekati 100), semakin berhasil ia berkembang.

Dan ini cukup logis - keberhasilan perusahaan mana pun secara langsung bergantung pada loyalitas pelanggannya, atau, menggunakan pepatah Rusia: "Lakukan dengan benar, itu akan baik-baik saja!".

Bagian terbaiknya adalah tidak masalah siapa pelanggan Anda yang menghitung indeks ini. Apakah Anda menjualnya shawarma di stasiun kereta atau memasok peralatan untuk roket seharga $15 juta.

Sistem ini sepenuhnya universal dan berfungsi untuk perusahaan mana pun, baik itu b2b atau layanan, dan bahkan mungkin b2c.

Bonus

Saya pikir Anda mengenal orang seperti itu. Tentu saja, karena di Rusia Igor Mann telah lama dikaitkan dengan kata "pemasaran".

Dan belum lama ini, kami mewawancarai pemasar nomor 1 di Rusia (meskipun Layanan Antimonopoli Federal melarangnya disebut demikian). Di antara cara gratis pertama untuk meningkatkan penjualan, Igor menyebut indeks loyalitas konsumen.

Yang paling mengejutkan, ternyata pengukuran indikator ini berpengaruh positif terhadap penjualan bukan pada momen yang tertunda, melainkan apa yang disebut here and now.

Artinya, orang mulai mengingat Anda dan, karenanya, melakukan pembelian berulang.

Sekarang untuk detail yang mengejutkan. Bayangkan layanan mobil. Cukup bagus dan bersih. Ada 10 kotak, yang mengukur indeks NPS. Omong kosong? Tidak mungkin? Untuk apa!?

Tetapi klien kami dari Komsomolsk-on-Amur tidak menganggap tindakan yang tidak masuk akal dan tidak perlu ini. Terlebih lagi, dia menemukan bahwa setelah setiap survei telepon, mereka mendaftarkan sekitar 7-8 klien untuk layanan mereka.

Berikut adalah alat gratis untuk meningkatkan penjualan yang jelas tidak pernah Anda gunakan.

Secara singkat tentang utama

Agar informasi lebih baik untuk Anda, saya sarankan Anda menonton video singkat tentang topik ini.

Kesimpulannya, apa yang bisa saya sarankan kepada Anda? Lakukan survei untuk mengetahui indeks loyalitas konsumen di perusahaan Anda,

• Jika di atas 50, maka, pada prinsipnya, semuanya tidak buruk di perusahaan Anda, tetapi selalu ada ruang untuk pertumbuhan;
• Jika di bawah 50, maka segera mulai berinvestasi dalam fokus pelanggan.

Dan ini contohnya: Vimpelcom (alias Beeline) secara sistematis memonitor level NPS.

Jadi mengapa saya, pada tahun 2014, indeks loyalitas pelanggan di perusahaan ternyata menjadi yang terendah sepanjang sejarah mereka.

Tetapi, berkat tindakan tepat waktu yang diambil, mereka tidak hanya dapat mengembalikan level NPS, tetapi juga menjadikannya yang tertinggi di antara tiga pemain besar. komunikasi seluler("Megafon", "MTS" dan "Beeline").

P.s. Dan omong-omong, karena saya sekarang berada dalam kategori kritikus dari Komsomolskaya Pravda cabang Irkutsk, saya harus, secara teori, mencuri 4 klien (sekarang atau di masa depan) dari mereka.

Anda lihat, manajemen akan melihat artikel ini dan menyadari bahwa tidak masalah berapa banyak uang yang dibawa klien dalam transaksi pertama, 3.000 atau 30.000 rubel. Satu-satunya hal yang penting adalah apakah dia menjadi setia setelah itu atau tidak.