Potret Klien Agar kursus Anda laku, penting untuk memahami klien potensial Anda. Tentukan ciri-ciri utamanya:1. Jenis kelamin, usia, status sosial.2. Jabatan (karyawan biasa, manajer tingkat menengah, manajer puncak, pemilik kecil

Aturan 5. Presentasi harus membangkitkan rasa ingin tahu klien potensial Hal ini diperlukan untuk menyajikan informasi sedemikian rupa untuk membangkitkan rasa ingin tahu audiens. Pertama beri dia fakta, lalu penjelasannya. Selain itu, kenali publik terlebih dahulu dengan apa yang menanti mereka di

Untuk waktu yang lama diyakini bahwa cara utama untuk berhasil mengembangkan bisnis adalah meningkatkan berbagai produk dan mempertahankan harga yang lebih rendah dari pesaing. Merupakan kebiasaan untuk meletakkan dasar rencana bisnis secara maksimal indikator keuangan mencurahkan hanya sebagian kecil dari sumber daya manusia. Dengan beberapa ironi, kita dapat mengatakan bahwa ada terlalu banyak variasi dan Murah- dua alasan utama runtuhnya perusahaan! Studi menunjukkan bahwa sekitar 70% pembeli menolak layanan karena kurangnya perhatian dan ketidakpedulian terhadap kebutuhan mereka, 15% karena kekecewaan pada produk, dan hanya 10% karena fakta bahwa seseorang menawarkan harga yang lebih baik.

Situasi yang berubah dengan cepat di pasar layanan sangat mendikte kebutuhan untuk menempatkan pendekatan berorientasi klien di kepala pengembangan sukses perusahaan. Jika tidak ada perbedaan yang signifikan antara produk (jasa) Anda dan pesaing mereka, seharusnya ada lebih banyak perbedaan dalam cara Anda berbisnis dengan orang-orang.

Skala Konsumen

Mengapa begitu penting untuk mengklasifikasikan konsumen modern? Ya, karena metode pengerjaan masing-masing kategorinya berbeda dalam bentuk dan isi. Sayangnya, sebagian besar pengusaha tidak memiliki metodologi ini. Ini sering menyebabkan kesalahan pada tahap perencanaan proyek, pembuktian tugas pengembangan prioritas, pemilihan alat untuk mencapai tujuan. Banyak perusahaan gagal untuk benar-benar berbalik justru karena, untuk semua godaan proyek, mereka gagal menarik perhatian pembeli potensial dan mempertahankan mereka sebagai pengikut mereka.
Konsumen modern dapat dibagi menjadi lima kategori:

• pembeli potensial - orang yang mungkin tertarik untuk membeli barang dari Anda atau menggunakan layanan Anda;
• pengunjung - orang yang telah mengunjungi perusahaan Anda setidaknya sekali;
• pembeli - mereka yang telah membeli satu atau lebih produk atau menggunakan satu atau lebih layanan perusahaan Anda;
• pelanggan - orang yang secara teratur membeli produk Anda atau menggunakan layanan Anda;
• penganut - mereka yang terus-menerus menggunakan produk atau layanan Anda dan memberi tahu semua orang betapa hebatnya perusahaan Anda.

Pembeli potensial

Kita semua adalah pembeli potensial. Setelah membuka koran, kami langsung menemukan sejumlah besar iklan. Kami menyalakan TV - dan setiap 15-20 menit sebuah blok iklan mengikuti. Radio, papan reklame, "cat perang" transportasi perkotaan? di mana-mana kita ditawari sesuatu. Operator surat mengirimkan ratusan selebaran ke rumah dan kantor yang menawarkan "penawaran yang sangat bagus" dan sejenisnya. Ke mana pun Anda berpaling, seseorang mencoba menawarkan sesuatu untuk dijual.

Pembeli potensial adalah kategori konsumen yang paling kontroversial dan misterius. Mereka sangat penting untuk keberhasilan bisnis dan itu adalah tugas dari setiap pengusaha untuk menarik sebanyak mungkin dari mereka.

Calon pembeli tidak mengenal Anda, produk Anda dan, seperti kebanyakan orang waras, cenderung meragukan kompetensi Anda. Hanya ada satu cara untuk memasukkan mereka ke dalam orbit bisnis Anda: pastikan bahwa calon pembeli memiliki keinginan untuk datang kepada Anda.

Seperti yang Anda ketahui, mesin perdagangan adalah periklanan. Misalnya, surat kabar dilihat oleh banyak orang setiap hari; oleh karena itu, iklan surat kabar dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperkenalkan produk atau layanan kepada calon pembeli. Ada banyak tutorial di luar sana tentang cara menulis iklan. Namun, ada kesan kuat bahwa manual ini tidak dibaca sampai akhir, atau tidak dibaca sama sekali. Contohnya adalah sejumlah besar iklan surat kabar, seperti dua tetes air yang mirip satu sama lain, serta banyak selebaran, "tanpa pengadilan atau penyelidikan" dikirim dari kotak surat ke dalam guci. Biarkan saya memberi Anda beberapa fakta menarik.

Sebelum membalik halaman surat kabar, pembaca bertahan di atasnya selama rata-rata empat detik, dan teksnya iklan Hanya satu dari sepuluh yang akan membacanya. Oleh karena itu, judul harus disusun sedemikian rupa sehingga ada keinginan untuk membaca teks sampai akhir, yaitu menyatakan di sana yang utama dan terpenting. Penting untuk memuat tiga paragraf pertama teks dengan informasi sebanyak mungkin. Pastikan untuk menyertakan harga. Sembilan dari sepuluh pembaca surat kabar mengatakan bahwa harga mempengaruhi keputusan untuk membeli dan memilih produk tertentu. Jika Anda mengiringi iklan dengan ilustrasi produk "beraksi", ini akan semakin meningkatkan jumlah pembaca.

Pakar periklanan hebat David Ogilvy berkata, "Kecuali kampanye periklanan Anda dibangun berdasarkan beberapa ide dasar, kampanye itu akan mengembara dalam kegelapan seperti kapal di malam hari." Anda perlu menemukan sesuatu yang istimewa dalam produk yang diiklankan. Semakin banyak "sorotan" seperti itu untuk dijelaskan dalam teks iklan, semakin mudah untuk menjual produk.

Selain surat kabar, iklan di radio dan televisi dapat berhasil digunakan. tujuan utamanya Kampanye iklan- mendapatkan pembeli potensial untuk datang kepada Anda untuk pertama kalinya.

Pengunjung

Pengunjung pada dasarnya skeptis. Mereka tahu sesuatu tentang bisnis Anda, tetapi mereka belum membuat keputusan untuk membeli apa pun. Apakah Anda siap untuk membuat kesan yang tepat pada pengunjung? hanya beberapa detik.

Sebuah survei terhadap sejumlah besar pembeli menunjukkan bahwa mereka memutuskan pembelian dalam delapan sampai sepuluh detik pertama berada di toko. Empat dari sepuluh pengunjung menilai kompetensi penjual dari penampilan. Statistik ini, tentu saja, membuat penasaran, tetapi hanya masuk akal jika Anda memikirkannya dengan serius. Pada detik pertama seseorang mengevaluasi suasana umum toko, sikap terhadap pelanggan, tata letak barang, dan iklan. Jika stafnya sopan, jika tempatnya bersih dan ditata dengan baik, jika produk dan layanannya cukup baik, dan jika harganya masuk akal dan ditandai dengan jelas, maka ada kemungkinan besar banyak pengunjung akan menjadi pembeli. Tetapi jika perusahaan tidak dapat memenuhi harapan pengunjung, mereka akan pergi selamanya. Dalam bisnis, seperti dalam kehidupan pribadi, peraturan Emas: "Tidak akan ada kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama."

pembeli

Inti dari setiap pembelian adalah dua alasan utama: untuk menikmati hal atau layanan baru dan untuk memenuhi kebutuhan pembeli. Jika Anda dapat memenuhi salah satu dari kondisi ini, transaksi akan selesai. Mulai sekarang, Anda akan memiliki pembeli.

Pikirkan tentang produk atau layanan Anda. Bagaimana mereka dapat disajikan untuk memenuhi salah satu kondisi di atas untuk melakukan pembelian? Temukan fitur dalam produk Anda yang dapat memuaskan kebutuhan pengunjung.

Sumpah pekerjaan yang sukses dengan pembeli - personel yang terlatih secara profesional. Penjual dan agen penjualanlah yang setiap hari "bertarung di garis depan" untuk kesuksesan bisnis Anda. Wajah merekalah yang diasosiasikan pembeli dengan perusahaan Anda.

Sangat penting untuk memberi pembeli kesempatan untuk mengungkapkan keinginan mereka tentang bisnis Anda. Pengunjung toko, kedengarannya aneh, jarang mengeluh tentang perilakunya personel layanan. Setidaknya setengah dari orang-orang yang kesulitan melakukan pembelian (baik eceran maupun grosir) tidak pernah mengeluh kepada siapa pun. Mereka yang memutuskan untuk menyatakan klaim mereka, sebagai suatu peraturan, mengajukan keluhan kepada karyawan biasa yang tidak selalu dapat memenuhinya. Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa setiap perusahaan setiap tahun kehilangan sebagian besar pelanggannya: memiliki sikap negatif terhadapnya, mereka lebih suka pergi ke toko atau perusahaan lain. Manajer puncak, pertama, bahkan tidak curiga bahwa mereka telah kehilangan sebagian dari keuntungan, dan, kedua, mereka tidak tahu mengapa ini terjadi.

klien

Pelanggan adalah orang yang secara teratur membeli produk Anda atau menggunakan layanan Anda. Ini adalah tahap ketika seseorang siap untuk membeli apa pun yang Anda tawarkan kepadanya. Ini adalah "kotak emas", 20% yang menghasilkan 80% dari omset perusahaan mana pun.

Klien perlu tahu. Pelanggan perlu menawarkan sesuatu yang istimewa. Basis klien harus pada akun khusus. Biasanya, orang-orang ini lebih suka berkomunikasi dengan mereka yang menjalankan bisnis mereka: dengan penjual, agen penjualan, manajer atau eksekutif perusahaan, dan jarang dengan "perwakilan perusahaan".

Ingat: pelanggan adalah yang terbaik dari yang terbaik. Mereka jarang menyalahgunakan posisi mereka. Mereka hanya senang bahwa Anda memperlakukan mereka dengan cara yang khusus, dan mereka kadang-kadang dapat memberikan bahkan pemikiran kecil, tetapi sangat berharga yang bahkan tidak terpikirkan oleh Anda. Sangat penting bahwa pemikiran ini memiliki kesempatan untuk mencapai tingkat atas manajemen perusahaan. Salah satu alasan utama hilangnya pelanggan adalah kurangnya perhatian terhadap orang mereka.

penganut

Penganut adalah orang-orang yang membawa nama Anda "kepada massa". Mereka memberi tahu semua teman mereka dan bahkan orang asing tentang Anda, mereka yang tertarik dengan produk Anda. Pujian gratis ini mungkin merupakan bentuk iklan yang paling kuat.

Rekomendasi pengikut adalah potensi energi yang sangat besar dari perusahaan, yang sayangnya tidak selalu digunakan. Ambil iklan televisi. Orang-orang terkenal dan dihormati merekomendasikan produk ini atau itu, orang-orang secara terbuka memuji bubuk cuci dan pembalut. Saat melamar pekerjaan di perusahaan mana pun, Anda pasti akan dimintai rekomendasi. Jadi mengapa komentar pengikut yang puas dari perusahaan ini tidak terlihat di toko-toko kecil dan supermarket besar? Mungkin layak dipertimbangkan.

Bagaimana cara mempertahankan pengikut? Hal ini diperlukan untuk memberikan sesuatu yang luar biasa hanya untuk mereka dan tidak ada orang lain. Di Barat, klub-klub khusus untuk orang-orang yang memiliki hak istimewa tersebut telah tersebar luas, keanggotaan yang memberikan kesempatan kepada para peserta untuk menerima berbagai manfaat.

"Pelanggan selalu benar!"

Situasi di pasar jasa berubah dengan cepat, dan kehidupan itu sendiri memaksa para pengusaha, tua dan muda, untuk mengalihkan pandangan mereka terutama kepada pembeli. Lewatlah sudah hari-hari ketika itu adalah pria kecil yang tertindas dan tidak mencolok - pion dalam pertandingan besar. Pembeli hari ini tidak diragukan lagi lebih pintar dari kemarin, dan apa yang sampai saat ini menjadi urutan hal-hal baginya sekarang menjadi anakronisme. Lewatlah sudah hari-hari ketika toko pertama kali menaikkan harga, dan kemudian menurunkannya sedikit, mengumumkan diskon. Lewatlah sudah hari-hari ketika kerumunan orang pergi ke penjualan Tahun Baru: hari ini, "penjualan" terjadi hampir setiap hari. Lewatlah sudah hari-hari ketika pelanggan membeli produk dengan satu harga dan menemukannya besok dengan harga yang lebih rendah. Saat-saat ini hilang selamanya. "Menjual" tanpa berpikir menjadi tidak hanya tidak menguntungkan, tetapi juga berbahaya bagi bisnis secara keseluruhan.

Pembeli hari ini tidak lagi ingin menjadi "massa abu-abu" - mereka ingin menjadi manusia. Mereka ingin diakui dan dihormati, tersenyum pada mereka dan berkata "terima kasih". Mereka ingin Anda mempertimbangkan fakta bahwa mereka membelanjakan uang mereka untuk bisnis Anda.

Pembeli hari ini membandingkan toko, mempelajari layanan dan penawaran dengan cermat, dengan santai melihat label dan tulisan pada paket, dan mengajukan banyak pertanyaan. Dan ungkapan yang begitu familiar "Pelanggan selalu benar!" diucapkan tanpa ironi.

Pengalaman praktis

Marat Kim
CEO jaringan pusat komputer POLARIS

Tidak diragukan lagi, salah satu prioritas utama perusahaan adalah orientasi pelanggan. Target audiens kami adalah orang-orang dengan posisi hidup aktif, khususnya perwakilan dari usaha kecil dan menengah. Secara alami, upaya maksimal dikurangi untuk menarik kategori khusus ini. Strategi pemasaran baru yang dikembangkan oleh perusahaan, yang didasarkan pada pendekatan berorientasi klien, juga membutuhkan dukungan periklanan yang tepat. Semua media terlibat di sini. Tugas kita adalah menyampaikan kepada calon pembeli keuntungan yang akan dia terima dengan datang kepada kita.
Dalam hal ini, kampanye pemasaran dari perusahaan manufaktur peralatan komputer terkenal telah membuktikan diri dengan sempurna, ketika membeli produk yang masing-masing pembeli menerima berbagai hadiah. Sebagai aturan, toko kami mengadakan rata-rata lima hingga tujuh promosi seperti itu setiap minggu, yang memungkinkan kami untuk meningkatkan kehadiran mereka sebesar 30-40%.
POLARIS sedang melakukan transisi bertahap dari sistem over-the-counter ke sistem supermarket. Tentu saja, ini adalah teknologi penjualan yang lebih mahal, tetapi POLARIS sengaja menggunakan biaya tersebut untuk menciptakan kondisi yang lebih nyaman bagi pelanggan kami. Pertama, ini akan meminimalkan waktu untuk layanan pelanggan dan menghilangkan antrian di Bursa saham, yang sangat penting, terutama selama periode penjualan "musiman". Dan kedua, ini akan memberi pembeli kami kesempatan untuk memegang produk di tangan mereka, mengevaluasi kualitas dan kelebihannya. Jelas, jauh lebih nyaman bagi pembeli untuk mengambil produk di tangan daripada melihatnya melalui jendela. Daftar harga perusahaan sangat nyaman. Sebenarnya, ini adalah kumpulan informasi bergambar, di mana, selain harga berbagai barang, alamat toko dan peta lokasi, informasi tentang promosi yang sedang berlangsung dan peralatan komputer baru, dan kondisi kredit ditempatkan. Harga khusus, nomor kontak dan banyak lagi diberikan.
Tetapi tidak peduli betapa indahnya toko-toko dan bermacam-macamnya, barang-barang itu dijual oleh orang-orang.

Tentu saja, penjual dari Tuhan sekarang, sayangnya, jarang, dan untuk pembentukan hubungan jangka panjang dengan pembeli, pergantian staf di toko adalah hal terburuk yang bisa terjadi.
Oleh karena itu, diputuskan untuk memfokuskan semua upaya pada faktor manusia". Investasi dalam pelatihan personel merupakan bagian integral dari budaya perusahaan kami. Saat ini, perusahaan telah mengembangkan dan berhasil mengoperasikan sistem yang dikembangkan untuk melatih personel dalam pengetahuan dan teknologi produk penjualan yang efektif dengan sertifikasi wajib tahunan. Ini memungkinkan untuk mengurangi persentase omset dan secara signifikan meningkatkan volume penjualan.
Empat kali seminggu di malam hari kami mengadakan untuk pelanggan kami seminar gratis, di mana kami mengajarkan cara memilih atau meningkatkan komputer dengan benar, memperkenalkan yang terbaru di industri komputer. Kedepannya, direncanakan untuk memperluas dan memperdalam topik-topik seminar.
Tentu saja, terkadang kita harus menghadapi keluhan pelanggan. Diketahui bahwa alasan utama hilangnya pelanggan adalah kurangnya layanan yang tepat, kekecewaan dan ketidakpuasan. Apa yang harus dilakukan, bahkan peralatan yang paling dapat diandalkan terkadang rusak, dan penjualnya juga orang dan tidak kebal dari kesalahan. Namun, kami berusaha untuk memenuhi semua permintaan semaksimal mungkin, termasuk dengan memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan. Itu bisa berupa diskon, pengiriman gratis, dan bahkan hadiah khusus, semacam kompensasi atas kerusakan moral. Karena itu, pelanggan yang terhormat, jangan takut dan jangan ragu untuk mengungkapkan keinginan Anda! Omong-omong, di situs web perusahaan kami, Anda selalu dapat menyatakan klaim apa pun atau memberikan rekomendasi tentang pekerjaan kami. Sangat menyenangkan untuk dicatat bahwa jumlah permohonan semacam itu terus bertambah. Dan ini tidak buruk sama sekali - akan lebih buruk jika pembeli diam-diam pergi dan tidak pernah kembali.
Ada aturan dalam bisnis: Anda benar-benar dapat berhasil hanya jika pelanggan menjadi pelanggan tetap. Salah satu pencapaian perusahaan kami adalah pengenalan sistem diskon kumulatif. Tergantung pada volume pembelian, kartu diskon dibagi menjadi standar, perak dan emas. Hampir semua kita pelanggan tetap dan penganut - pemilik diskon emas, dan, tentu saja, perusahaan selalu menuju kategori ini. Kartu emas berfungsi sebagai semacam "voucher" untuk penyediaan berbagai layanan tambahan, peluang dan jaminan. Sebagai contoh, teknologi komputer sebagai produk yang secara teknis kompleks tidak dapat dikembalikan ke toko. Pembeli mengetahui hal ini dan biasanya tidak mengharapkan layanan seperti ini. Klien adalah masalah yang sama sekali berbeda! Apa yang mereka inginkan adalah apa yang mereka dapatkan. Dan jika klien kami ingin memiliki sesuatu yang eksklusif, dia pasti akan memilikinya.
Salah satu prioritas pengembangan lebih lanjut perusahaan adalah otomatisasi proses bisnis, yang bertujuan untuk memaksimalkan pelepasan tenaga penjualan dengan mengurangi pekerjaan yang terkait dengan pembelian, dan memfokuskan upaya utama untuk bekerja dengan pembeli. Dalam hal ini, tentu saja keinginan dan rekomendasi pelanggan kami membantu kami.

Keluarga membutuhkan 8 sel.

Sasaran:

a) membentuk gagasan tentang kebutuhan keluarga;

b) memperkenalkan istilah-istilah utama pelajaran;

c) berbicara tentang aturan untuk membeli barang.

Rencana belajar

Mengatur waktu

Pengulangan materi yang dibahas.

Jawablah pertanyaan:

Apa itu kepemilikan tunggal?

Apa yang dimaksud dengan kegiatan wirausaha?

Apa itu laba?

Isi utama pelajaran

Membutuhkan - itu adalah kebutuhan sadar untuk memiliki sesuatu, material atau spiritual. Manusia harus bekerja untuk memenuhi kebutuhannya.

Ketika mengidentifikasi kebutuhan keluarga dan urutan kepuasan mereka, kita perlu mempertimbangkan kewajaran kebutuhan.

Adarasional (wajar) danSalah (tidak masuk akal) kebutuhan. Memuaskan kebutuhan palsu hanya membawa bahaya. Ini adalah kebutuhan untuk merokok, obat-obatan, alkohol, konsumsi permen yang berlebihan dan t. d.

harus dibedakanbahan danrohani kebutuhan. Kebutuhan material meliputi sandang, pangan, papan. Mereka adalah dasar untuk semua kebutuhan lainnya. kebutuhan rohani- itu adalah kebutuhan akan budaya, komunikasi, pengetahuan, kenikmatan seni, dll.

Tentu saja, keinginan manusia tidak dapat direduksi menjadi kebutuhan materi saja. Kebutuhannya sangat beragam. Psikolog Amerika Abraham Maslow mengusulkan konsep "piramida kebutuhan", yang, menurut pendapatnya, menggambarkan seluruh variasi kebutuhan dan keinginan manusia dalam garis menaik.(skema 1).

Skema 1 .

"Piramida Kebutuhan" oleh A. Maslow

Kebutuhan realisasi diri (prestasi profesional terbaik, hasil olahraga, penemuan ilmiah)

Kebutuhan akan rasa hormat dari orang lain dan harga diri

Kebutuhan sosial (cinta, persahabatan, komunikasi dengan orang-orang yang memiliki minat yang sama)

Kebutuhan akan keamanan (perlindungan dari penjahat dan musuh eksternal, perlindungan dari kemiskinan dan bantuan sakit)

Kebutuhan fisiologis (makanan, pakaian, tempat tinggal, reproduksi)

Set barang-barang yang diperlukan untuk sebuah keluarga bervariasi tergantung pada banyak faktor: pencapaian kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, tingkat perkembangan material masyarakat dan tingkat kesejahteraan keluarga.

Jadi, nenek buyut Anda di masa mudanya tidak akan berpikir bahwa di dapur Anda perlu memiliki mixer untuk krim kocok, dan kakek buyut Anda mungkin tidak menghubungkan kehidupan sehari-harinya dengan pisau cukur listrik.

Membeli barang atau produk- fokus di mana banyak sinar komponen ekonomi keluarga berkumpul: kesejahteraan, kepuasan kebutuhan, perencanaan, perhitungan moneter, hubungan interpersonal, pembagian kerja, manajemen, pengasuhan anak, penghematan.

Untuk keluarga mana pun, daftar barang-barang yang perlu dibeli akan sangat individual, karena setiap keluarga memiliki tingkat pendapatannya sendiri, kebutuhannya sendiri dan, akibatnya, pengeluarannya sendiri. Pembelian didahului dengan persiapan yang telaten dan jangka panjang. Membeli dengan terburu-buru bisa berakibat fatal.

Semua item yang akan dibeli dapat dibagi menjadi empat kelompok(Tabel 1).

Meja1 . Klasifikasi pembelian berdasarkan kebutuhan rasional.

Semua benda dan benda di sekitar kita cocok untuk klasifikasi seperti itu: furnitur, pakaian, piring, dan dll. Saat merencanakan pembelian, gambarlah selembar kertas menjadi dua, buat daftar semua kemungkinan pro dan kontra, dan baru kemudian buat keputusan pembelian.

Dengan menggunakan contoh membeli rak kayu untuk buku, kami akan menganalisis positif dan sisi negatif barang(Meja 2).

Perkiraan tahap pembelian.

Penyusunan daftar barang-barang yang diperlukan.

Pengumpulan informasi. Kami belajar tentang pilihan, kualitas barang, masa pakainya.

Pembelian yang direncanakan "diikat" ke toko yang sesuai: perangkat keras, buku, perhiasan, milik anak-anak. Ini menghilangkan perjalanan belanja yang tidak perlu dan godaan yang tidak perlu.

Momen pembelian. Yang paling bertanggung jawab, tetapi juga panggung yang menyenangkan.

Evaluasi produk atau layanan yang dibeli.

Untuk menilai kualitas barang dengan benar, Anda perlu menyusunpotret konsumen Hal, yang memperhitungkan sifat-sifat produk:kepraktisan, kenyamanan, keindahan, kebaruan, orisinalitas, kompatibilitas dengan hal-hal yang adadan nilai (tab.3).

Saat membeli barang, Anda perlu mengetahui aturan pembelian

(skema 2).

Tabel 3 Potret konsumen produk

Skema 2

Setiap dari kita harus menjadi pelanggan. Dengan imbalan uang, kita memperoleh barang dan jasa tertentu. Bahkan yang bekerja sebagai penjual pun tidak dibebaskan dari “pekerjaan” oleh pembeli.

Membeli produk atau jasa membutuhkan beberapa tingkat kreativitas; sebagai aturan, ini adalah pilihan bebas dari banyak pilihan.

Kerja praktek N 3

Hitung biaya untuk memperoleh barang-barang yang diperlukan untuk siswa kelas 8 (pakaian, sepatu, buku pelajaran, alat tulis, dll.).

Tentukan kualitas positif dan negatif dari 2-3 barang yang Anda beli (Tabel 3).

Ambil, misalnya, 2-3 pena, pensil, atau obeng dan bandingkan barang-barang ini dalam bentuk, ukuran, berat, warna, bahan. Mana yang terlihat mahal dan mana yang terlihat murah? Jika Anda harus membeli hanya satu dari barang-barang ini, yang mana dan mengapa Anda memilihnya?

Ringkasan pelajaran.

Dalam pelajaran, Anda belajar tentang kebutuhan keluarga, berkenalan dengan konsep dasar topik ini(kebutuhan rasional, palsu, spiritual, material, fisiologis, sosial; kebutuhan keamanan dan realisasi diri; tingkat kesejahteraan) dan belajar cara berbelanja yang benar.

Pekerjaan rumah.

Jawablah pertanyaan:

1. Apa itu kebutuhan?

2 . Jenis kebutuhan apa yang Anda ketahui?

3. Ke dalam kelompok apa hal-hal itu dibagi menurut tingkat kepentingannya?

4 . Daftar persyaratan pembelian.

12

Tidak mungkin menciptakan merek yang sukses, mengembangkan ideologi pemosisian yang efektif, dan periklanan tanpa memiliki gagasan yang sangat jelas tentang orang-orang untuk siapa semua ini dikembangkan.

Kesalahan dalam keakuratan definisi audiens sasaran, dalam kesalahpahaman tentang gaya hidup dan preferensinya, dalam persepsi banyak faktor lain yang dapat mempengaruhi perkembangan merek secara fatal. Merek yang dirancang untuk audiens target yang salah tidak akan bekerja secara efektif. Kesalahan kecil di awal perjalanan merek dengan definisi target audiens yang salah dapat bekerja secara eksponensial dan dapat berubah menjadi banyak kerugian finansial di masa depan.

Analisis komprehensif lingkungan konsumen: pengetahuan yang kompeten tentang semua kategori konsumen, selera dan karakteristik perilaku audiens target, informasi lengkap tentang persepsi merek oleh konsumen - pesaing, semua ini adalah dasar yang memungkinkan merek untuk berhasil di pasar . Semua ini, sebagai suatu peraturan, adalah spesialisasi agen pemasaran.

Dari memperjelas potret audiens target, pekerjaan yang kompeten harus dimulai dalam menciptakan merek baru atau bekas yang sudah ada.

Target audiens dapat ditentukan tidak hanya oleh kriteria standar - jenis kelamin, usia, kondisi keuangan, dll. Namun perbedaan tersebut juga dapat bersifat tidak jelas, misalnya konsumen dapat berbeda dalam mentalitas karena afiliasi agama atau wilayah tempat tinggal, dll. Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang target audiens merek, perlu dilakukan analisis lingkungan konsumen yang komprehensif: pengetahuan yang kompeten tentang semua kategori konsumen, selera dan karakteristik perilaku konsumen, informasi tentang persepsi konsumen terhadap merek perusahaan.

Studi komprehensif dan deskripsi potret konsumen potensial- ini adalah salah satu langkah dasar untuk menciptakan merek yang sukses, pada tahap ini sangat penting untuk mempelajari calon pembeli produk Anda selengkap dan selengkap mungkin, untuk memahaminya perilaku konsumen, tentukan jumlah dan parameter numerik lainnya dari audiens target.

Potret dan perilaku konsumen

Semua perusahaan yang sukses memiliki satu kesamaan - fokus pada pelanggan. Cukuplah untuk mengingat pesan iklan dari para pemimpin pasar. Mereka dapat dimengerti dan sangat dekat dengan orang-orang sehingga mereka menjadi bagian dari pidato kita. Dan nama-nama dan penampilan mereka produk baru tampak akrab bagi kita untuk waktu yang lama dan tidak diragukan lagi. Pasokan produk seperti itu adalah hasil kerja keras para profesional.

Tugas pertama dalam karya ini adalah menentukan potret konsumen, yang akan mengungkapkan parameter utama yang mencirikan perilaku konsumen saat ini. Tapi ini tidak cukup. Agar berhasil bersaing di pasar, perlu untuk meramalkan dan mengantisipasi perubahan sekecil apa pun dalam preferensi konsumen secara tepat waktu. Untuk melakukan ini, perlu diketahui: siapa, bagaimana, kapan, di mana, apa dan mengapa membeli, tingkat kepentingan berbagai kriteria produk pada berbagai tahap proses keputusan pembelian, serta niat konsumen. informasi tentang perilaku berbagai kategori konsumen selama dan setelah pembelian berguna untuk interpretasi yang benar dari data penjualan dan evaluasi hasil positioning produk.

Hasil dari penelitian ini adalah:

Volume dan frekuensi pembelian;

Preferensi lokasi pembelian, lokasi belanja tradisional;

Data rentang harga yang ada, ukuran rentang harga pilihan;

Jenis dan karakteristik perilaku konsumen tergantung pada waktu dan tempat pembelian;

Struktur motivasi pembelian dan peringkat faktor individu yang mempengaruhi pilihan produk tertentu di antara merek-merek yang bersaing;

Seperangkat faktor pendorong yang mempengaruhi konsumen saat memilih barang;

Serangkaian insentif di bawah pengaruh keputusan pembelian yang dibuat;

Preferensi media umum pembeli.

Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan survey terhadap konsumen dengan menggunakan metode wawancara pribadi, metode focus group dan metode wawancara mendalam.