Menginformasikan melalui telepon. Menginformasikan klien. Cara pasif untuk menarik pelanggan

Menginformasikan pembeli- ini mungkin cara paling efektif dan tercepat untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan Anda. Operator pusat panggilan profesional akan menghubungi pelanggan Anda dalam waktu sesingkat mungkin dan menyampaikan informasi yang mereka butuhkan.

Menginformasikan pelanggan melalui telepon adalah salah satu metode periklanan yang paling efektif. Informasi melalui telepon memungkinkan Anda untuk menginvestasikan dana iklan secara menguntungkan, memastikan bahwa informasi tersebut disampaikan secara akurat kepada audiens sasaran.

Dengan mempercayakan operator call center yang berkualitas dengan menginformasikan pelanggan melalui telepon, Anda akan membebaskan karyawan Anda dari pekerjaan rutin yang mengalihkan perhatian dari tugas utama mereka. Tergantung pada tujuan dan sasaran yang ingin dicapai, kami akan memilih opsi yang tepat untuk menelepon dan menginformasikan pelanggan, yang akan kami terapkan sesegera mungkin.

Bagaimana cara kerja layanan notifikasi?

Untuk mengatur layanan informasi, spesialis pusat panggilan akan mengembangkan dan menyetujui algoritme kerja dan skenario percakapan operator dengan Anda. Selanjutnya, proyek akan menjalani pengujian internal yang komprehensif. Opsional, Anda dapat mengambil bagian dalam pengujian operator bahkan sebelum peluncuran proyek.

Ketika proyek siap, operator, sesuai dengan skenario percakapan, akan menghubungi klien dan menyampaikan informasi yang diperlukan kepada mereka, dan hasil pekerjaan akan diringkas dan disajikan dalam bentuk laporan yang nyaman.

Contoh Antarmuka Operator - Menginformasikan

Pilih cara terbaik untuk memberi tahu pelanggan Anda

Pemberitahuan operator. Dengan bantuan layanan ini, informasi apa pun yang terkait dengan aktivitas Anda dikomunikasikan kepada pelanggan: promosi, diskon, penawaran khusus, atau acara yang sedang berlangsung.

Panggilan otomatis. Jenis panggilan ini cocok untuk menginformasikan tentang hutang, pesan informasi dan pemberitahuan lain yang tidak memerlukan umpan balik dari klien. Yang Anda perlukan hanyalah memilih basis untuk panggilan dan teks pesan, kami akan melakukan sisanya sendiri. Anda hanya membayar untuk hasilnya.

Tarif untuk layanan Informing

*Harga belum termasuk PPN. Menentukan tarif saat ini dan daftar lengkap layanan.

Pada akhirnya:

• Informasi tersebut dikomunikasikan kepada klien.
• Pekerjaan dilakukan dengan kualitas tinggi dan tepat waktu.
• Memberikan laporan rinci tentang pekerjaan yang dilakukan.
• Piutang usaha berkurang setengahnya.
• Karyawan dibebaskan dari pekerjaan rutin, mereka terlibat dalam tugas langsung mereka.

Kami memutuskan untuk memesan layanan informasi - tinggalkan permintaan sekarang juga, dengan mengisi formulir di bawah ini atau hubungi kami.

Fokus pelanggan perusahaan adalah kunci untuk permintaan pelanggan yang tinggi akan barang dan jasa, loyalitas mereka, dan karenanya keberhasilan pengembangan bisnis Anda.

Menginformasikan pelanggan adalah salah satu aspek penting dari interaksi dengan pembeli potensial, yang melibatkan menjaga kontak, serta penyampaian informasi yang tepat waktu tentang berita perusahaan, promosi dan penawaran khusus, memperluas jangkauan layanan dan jangkauan barang.

Pengembangan dan penguatan basis klien harus dilakukan secara komprehensif, dengan mempertimbangkan kepentingan perusahaan dan pembeli potensial.

Harga untuk layanan informasi pelanggan

Proyek yang sudah selesai

memberi tahu pemilik mobil tentang kondisi yang menguntungkan untuk perawatan di dealer resmi

Supermarket online

memberi tahu pelanggan tentang status pemrosesan pesanan

Pengingat kepada pelamar tentang tanggal dan waktu wawancara

SMS menginformasikan

Salah satu cara paling efektif dan sederhana secara teknis untuk memberi tahu klien tentang berita dan promosi perusahaan adalah dengan mengirim pesan SMS. Metode interaksi dengan pelanggan ini diterima di tahun-tahun terakhir terutama tersebar luas, karena ketersediaannya, biaya rendah, tidak mencolok.

Peringatan SMS digunakan tidak hanya untuk tujuan komersial, tetapi juga sebagai cara untuk menginformasikan kepada nasabah bank ketika mereka menerima pelayanan publik di berbagai organisasi.

Untuk manfaatnya metode ini mengaitkan:

Pengiriman instan sejumlah pesan teks ke penerima

Tidak mengganggu: klien akan membaca pesan saat dia merasa nyaman

Kemungkinan untuk mengirim pesan panjang dengan penyambungan otomatis

Ketersediaan kontak dari setiap operator seluler

Area cakupan besar untuk pelanggan dari Rusia dan negara-negara CIS

Tingkat pengiriman pesan yang tinggi

Kemampuan untuk memelihara statistik surat melalui pesan SMS

Mudah untuk mengatur dan mengirim pesan

Kerahasiaan dan perlindungan data kontak klien

Karena keserbagunaan metode menginformasikan pelanggan melalui pesan SMS, dapat digunakan oleh berbagai komersial dan organisasi nirlaba: penyedia layanan internet, lembaga keuangan, pusat hiburan, restoran dan kafe, perusahaan asuransi, dll.

Komposisi pesan teks yang kompeten, pengirimannya yang tepat waktu (dengan mempertimbangkan zona waktu) memungkinkan Anda untuk memberi tahu pelanggan Anda sehalus mungkin tentang berita dan promosi perusahaan, memberi selamat dan mengundang pembeli potensial ke acara dan seminar apa pun.

Menginformasikan melalui telepon

Di era telepon di mana-mana, hampir setiap klien potensial perusahaan Anda berhubungan sepanjang waktu, yang membuka prospek luas untuk berinteraksi dengannya melalui panggilan.

Panggilan pribadi adalah cara mudah untuk memberi tahu calon pembeli tentang penawaran khusus, promosi, dan berita perusahaan, serta dengan cepat mengetahui kebutuhan calon pelanggan dan menjawab semua pertanyaan yang muncul selama dialog.

Saat melakukan panggilan, manajer perusahaan secara pribadi menghubungi klien, yang membantu menciptakan rasa penting bagi klien dan meningkatkan loyalitasnya kepada organisasi Anda.

Manfaat menginformasikan melalui telepon meliputi:

Kemampuan untuk menjangkau audiens yang besar dalam waktu singkat

Pembaruan basis klien

Pendekatan pribadi kepada klien, kemampuan untuk menggunakan berbagai skenario percakapan, tergantung pada reaksi pelanggan

Komunikasi dalam bentuk dialog, kemungkinan mengklarifikasi poin yang tidak dapat dipahami oleh klien

Melakukan panggilan kapan saja sepanjang hari ke pelanggan dari zona waktu yang berbeda

Pengumpulan informasi statistik di basis klien

Kemampuan untuk menggunakan panggilan untuk menginformasikan pelanggan multiguna tentang promosi, berita, penawaran, undangan ke acara pemasaran jarak jauh, dan ucapan selamat

Evaluasi keadaan psiko-emosional pelanggan dan kesetiaannya kepada perusahaan.

Sikap ramah dan ucapan operator yang benar, teks yang disiapkan sebelumnya memungkinkan untuk membuat kesan yang baik pada pelanggan potensial, meningkatkan sikap mereka terhadap perusahaan dan produknya, meningkatkan minat pada berita dan penawaran. Menggunakan telepon untuk memberi tahu pelanggan dapat secara signifikan mengurangi beban kerja operator pada panggilan masuk.

Layanan distribusi email

Elektronik kotak surat merupakan sarana komunikasi efektif lainnya antara perwakilan perusahaan dan pelanggan potensial. Newsletter yang disiapkan dengan benar dapat secara signifikan meningkatkan minat konsumen pada produk dan layanan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan.

Buletin email digunakan untuk memberi tahu pelanggan tentang kemajuan pesanan, serta tentang penawaran hebat, promosi, untuk undangan seminar dan pelatihan. Metode ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan lalu lintas ke portal Internet perusahaan, karena tautan aktif ke katalog, artikel, berita yang digunakan di badan surat.

Untuk meningkatkan daya tarik pesan buletin email metode berikut digunakan:

Angka-angka dalam judul dan statistik adalah informasi yang kondusif untuk dipercaya, karena penulis surat itu berbagi penelitian dan fakta resmi

Surat dari pemimpin. Pesan pribadi dari direktur perusahaan menekankan pentingnya setiap klien

Judul yang singkat dan jelas yang mencerminkan esensi dari penawaran sangat mungkin untuk dibaca dan dipertimbangkan oleh penerima

Desain dekoratif di identitas perusahaan meningkatkan kesadaran merek

Tombol dengan tulisan di badan surat memperkenalkan elemen permainan dan interaktivitas, memungkinkan klien untuk mengambil langkah menuju perusahaan Anda

Keterangan gambar, gambar dan teks bergantian akan mencegah email Anda masuk ke folder spam

Email bergaya Instagram menarik dan memungkinkan Anda untuk mempertajam perhatian pengguna, berkat antarmuka yang dapat dikenali.

Informasi otomatis

Metode komunikasi dengan pelanggan ini dapat melibatkan pesan telepon dan SMS, serta buletin email.

Tujuan menginformasikan secara otomatis adalah untuk memberi tahu calon konsumen tentang dimulainya promosi dan penawaran khusus, mengundang mereka ke acara telemarketing, dan memberi selamat kepada mereka di hari libur. Pendekatan interaksi pelanggan ini memiliki banyak keuntungan, berkat kemampuan untuk mengatur parameter dan menyesuaikan waktu panggilan pengingat atau email.

Pesan yang disusun dengan benar menjamin pendengaran/pembacaannya sampai akhir, dan juga meningkatkan loyalitas pelanggan jika tawaran itu memberi mereka manfaat yang nyata.

Cara menginformasikan secara otomatis adalah

Panggilan masuk otomatis. Mereka melibatkan pengiriman pesan suara yang berisi penawaran menarik untuk klien atau ucapan selamat atas hari libur. Selain aplikasi telemarketing, panggilan otomatis digunakan untuk menjalankan layanan dukungan teknis, melakukan survei dengan partisipasi interaktif klien, menyusun peringkat, dll.

Pesan SMS juga dapat dikirim secara otomatis, selama periode promosi, untuk memberi tahu pelanggan tentang pendatang baru, diskon liburan, dan penjualan. Konten yang menarik dari teks yang dikirim membentuk sikap positif terhadap perusahaan di antara konsumen, mempromosikan pembentukan hubungan saling percaya, karena pesan SMS memiliki fokus pribadi.

Memulihkan kontak

Tetap berhubungan dengan klien, terus-menerus memperbarui kontak hampir menghilangkan kemungkinan bahwa pelanggan Anda akan pergi ke pesaing. Memulihkan kontak melibatkan analisis profesional basis klien dan menelepon pelanggan dengan aktivitas rendah untuk mendapatkan kembali minat yang hilang dalam aktivitas perusahaan.

Pendekatan yang kompeten untuk memulihkan kontak melibatkan pengembangan penawaran, memberi tahu pelanggan tentang berita perusahaan, mencari tahu alasan penurunan aktivitas, yang menjadi dasar untuk menentukan kebutuhan pembeli potensial.

undangan

Acara klien adalah metode yang efektif meningkatkan minat dalam kegiatan perusahaan, yang melibatkan kontak pribadi antara manajer dan pembeli potensial.

Sebuah taktik pemasaran yang sangat baik dapat berupa seminar, pelatihan, pameran atau kelas master menggunakan produk perusahaan. Agar pelanggan Anda dapat menghadiri acara terjadwal, mereka perlu diberikan undangan, yang dapat berupa kartu pos, pesan teks, atau panggilan/pesan pribadi.

Pendekatan profesional untuk mengirim undangan menjamin jumlah pengunjung yang tinggi ke acara Anda.

Peringatan

Meningkatkan minat pelanggan dalam kegiatan perusahaan memungkinkan promosi khusus dan penawaran musiman, yang dapat ditarik melalui pemberitahuan. Jenis menginformasikan pelanggan ini melibatkan penggunaan berbagai cara komunikasi, mulai dari pesan teks massal hingga panggilan pribadi dan otomatis.

Penting agar informasi yang diberikan mutakhir dan memberikan waktu bagi calon klien untuk berpikir. Oleh karena itu, jika promosi terbatas dalam waktu, maka menginformasikan pelanggan harus dilakukan terlebih dahulu.

Selamat

Perhatian pribadi kepada setiap klien berkontribusi pada peningkatan yang signifikan dalam loyalitasnya kepada perusahaan, itulah sebabnya mengapa sangat penting untuk memberi selamat kepada pelanggan pada hari libur. Ini dapat dilakukan dengan partisipasi pribadi manajer - sehingga ia tidak hanya dapat menekankan pentingnya klien, tetapi juga secara tidak mencolok menyampaikan informasi tentang berita perusahaan, membuat penawaran pribadi (promosi dan diskon pada hari ulang tahun, hari libur).

Selamat juga merupakan kesempatan untuk menjaga kontak dengan pelanggan, memperbarui database, dan menarik perhatian pada aktivitas perusahaan.

klien kami

Anda mungkin juga tertarik pada:

Komunikasi masuk

Komunikasi keluar

Solusi bisnis

Kemampuan untuk memiliki informasi memainkan peran yang menentukan dalam banyak hal di semua bidang kehidupan, termasuk dalam bisnis. Setiap organisasi cepat atau lambat menghadapi kebutuhan untuk menyampaikan informasi tertentu kepada pelanggannya, yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi keberhasilan pengembangan perusahaan. Fakta inilah yang membuat kami secara khusus mendekati pilihan metode dan sarana untuk memberi tahu pelanggan, yang akan menjadi subjek artikel ini.

Metode menginformasikan pelanggan apa yang ada?

Menginformasikan pelanggan adalah prioritas bagi setiap perusahaan, karena tindakan ke arah ini berkontribusi pada kesadaran konsumen yang lebih baik tentang layanan dan produk yang diberikan, serta promosi dan program bonus memberikan kesempatan untuk membuat pilihan berdasarkan informasi dalam hal memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, pesan yang mengingatkan pada berbagai jenis utang harus dipertimbangkan sebagai jenis insentif untuk memberi tahu pelanggan.

Secara umum, di antara semua cara yang ada untuk menginformasikan pelanggan, ada dua: kelompok besar. Kelompok pertama dari metode menginformasikan dapat disebut masuk, itu termasuk banding langsung klien ke perusahaan untuk mendapatkan informasi latar belakang(biasanya panggilan telepon). Kelompok kedua, keluar, harus mencakup saluran-saluran untuk menyampaikan informasi yang didasarkan pada penerapan pencapaian teknologi tinggi modern.

Artikel Terbaik Bulan Ini

Kami mewawancarai pengusaha dan menemukan taktik modern apa yang membantu meningkatkan cek rata-rata dan frekuensi pembelian pelanggan tetap. Kami telah menerbitkan tip dan kasus praktis dalam artikel.

Juga dalam artikel Anda akan menemukan tiga alat untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan cek rata-rata. Dengan metode ini, karyawan selalu memenuhi rencana untuk upselling.

Informasi keluar

Di antara berbagai cara keluar yang ada untuk menginformasikan pelanggan perhatian khusus layak mengirimkan peringatan SMS ke nomor pelanggan yang tersedia di database call center. Metode paling populer kedua adalah mentransfer informasi yang diperlukan melalui panggilan telepon dan komunikasi suara. Jumlah dan frekuensi pengingat tersebut disepakati sebelumnya dengan klien.

Layanan Pengembangan Bisnis

Cara untuk menginformasikan pelanggan terus ditingkatkan, memainkan peran yang meningkat dalam proses interaksi antara perusahaan dan pelanggan mereka. Teknologi modern memungkinkan untuk menjalin hubungan antara nomor telepon klien dan beberapa saluran pemasaran sekaligus, mempromosikan produk melalui berbagai gerakan periklanan. Metode ini memungkinkan seorang pengusaha untuk menampilkan statistik panggilan masuk dan memahami metode mana yang digunakan ternyata paling efektif, dan menerapkannya di masa depan untuk mengembangkan perusahaannya.

Untuk pelanggan yang karena alasan tertentu tidak dapat melewati dan menerima informasi yang mereka minati, metode layanan juga disediakan. Pertama-tama, ini termasuk metode umpan balik, yang dilakukan pada jumlah panggilan tak terjawab yang direkam. Untuk meningkatkan efisiensi, ada baiknya memperkenalkan sistem untuk menyuarakan antrian serial dari panggilan masuk saat melakukan panggilan. Pendekatan ini akan memecahkan masalah ketidakpastian tentang masa tunggu dan meningkatkan jumlah pelanggan yang menelepon.

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan

Sangat geli dan pada saat yang sama aspek penting- Ini adalah tingkat layanan pelanggan dari karyawan call center. Untuk spesialis seperti itu, keterampilan yang sangat penting yang menunjukkan kualifikasi mereka adalah pidato yang kompeten, kemampuan untuk melakukan negosiasi bisnis, bangun percakapan dengan sangat bijaksana, gunakan pendekatan individual. Sebuah sistem untuk merekam semua percakapan telepon akan membantu mengidentifikasi non-profesional.

Analisis diperoleh melalui sambungan telepon informasi akan membantu mengidentifikasi barang dan jasa yang paling banyak diminati dan paling sedikit diminta, untuk memperjelas masalah musiman konsumsinya. Informasi ini berkontribusi pada manajemen anggaran perusahaan yang lebih kompeten dan pengembangannya yang lebih sukses.

Menginformasikan pelanggan dapat mengejar berbagai tujuan, yang memungkinkan kami untuk membedakan jenis berikut:

• pembaruan kontak yang hilang atau terputus;
• undangan;
• pemberitahuan/peringatan;
• selamat kepada klien
• SMS menginformasikan klien;
• menginformasikan pelanggan melalui panggilan telepon.

Memulihkan kontak. Jenis menginformasikan klien ini memungkinkan dimulainya kembali kontak yang terputus karena alasan apa pun dengan klien. Penting untuk diingat bahwa bahkan klien yang sebelumnya pergi ke pesaing dapat kembali jika dia menerima tawaran yang sangat menarik yang memenuhi kebutuhannya. Namun, untuk memungkinkan hal ini, karyawan perusahaan harus terus mencatat pelanggan pasif dan secara sistematis memberi tahu mereka tentang produk, layanan, dan promosi baru. Jika semua nuansa diperhitungkan, proses melanjutkan pekerjaan dengan klien akan dimahkotai dengan kesuksesan.

Undangan. Di mana Anda dapat mengundang klien? Untuk setiap acara perusahaan yang terkait dengan promosi layanan atau barang yang dijual (misalnya, presentasi, kelas master, pameran, lokakarya, dll.). Ini diperlukan untuk menarik minat pelanggan, meningkatkan keuntungan Anda, menjaga reputasi perusahaan. Adapun pilihan metode yang tepat untuk menginformasikan pelanggan melalui distribusi undangan, mereka dapat bervariasi (cetak, pribadi, telepon, dll). Beralih ke telemarketing dalam hal ini memberikan hasil yang maksimal.

Peringatan. Seringkali, perusahaan perlu memberi tahu pelanggan tentang promosi yang akan datang, kedatangan produk baru, atau beberapa acara penting. Dalam hal ini, ada baiknya menggunakan sistem notifikasi. Penting untuk diingat bahwa Anda harus memberi tahu pelanggan terlebih dahulu.

Selamat. Ini adalah ucapan selamat, dibandingkan dengan cara menginformasikan lainnya, yang bertujuan untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan, memberikan umpan balik, dan menjalin hubungan persahabatan yang erat dengan konsumen.

Keuntungan dari jenis menginformasikan pelanggan ini adalah bahwa informasi tentang program bonus, produk, promosi dapat ditambahkan ke teks ucapan selamat. Menginformasikan ucapan selamat, pada tingkat yang lebih besar daripada metode lain, menerapkan pendekatan individual untuk setiap klien. Juga, ucapan selamat dapat diatur waktunya bertepatan dengan perayaan pribadi klien (misalnya, ulang tahun), serta hari libur nasional atau profesional.

SMS menginformasikan. Sehubungan dengan perkembangan teknologi, sistem menginformasikan pelanggan melalui SMS telah mendapatkan popularitas yang luar biasa. Itu diadopsi oleh lembaga komersial dan pemerintah, karena efisiensi, aksesibilitas dan kenyamanan metode ini. Berkat sistem SMS, klien tidak hanya menerima informasi, tetapi sering kali kesempatan untuk menggunakan beberapa fungsi dan bonus dari jarak jauh, tanpa meninggalkan rumah.

Menginformasikan melalui telepon

Ada dua cara utama untuk menginformasikan pelanggan melalui telepon, yaitu:

1. Penginformasian otomatis dengan mengirimkan pesan melalui komunikasi suara.
2. Panggilan oleh operator pusat kontak yang berkomunikasi dengan pelanggan secara pribadi, yang memungkinkan tidak hanya untuk menyampaikan informasi yang diperlukan, tetapi juga untuk menjawab pertanyaan yang muncul selama komunikasi.

Bagaimana cara menginformasikan pelanggan melalui buletin email?

Cara lain yang sangat umum untuk menginformasikan adalah email. Dalam hal ini, komponen visual sangat penting, sehingga spesialis harus terus bekerja untuk memilih kombinasi yang paling menguntungkan dari konten pesan, font, desain warna, dan nuansa lainnya.

Ada peretasan kehidupan tertentu bagi mereka yang ingin membuat pesan yang berfungsi. Jadi, sangat penting untuk diingat bahwa informasi tersebut seharusnya tidak hanya mendorong untuk membeli, tetapi juga berguna mungkin. Agar peringatan tidak terlihat mengganggu, ada baiknya mengganti surat yang dikirim: setelah surat dengan panggilan untuk membeli produk atau menggunakan layanan, lebih baik mengirim email yang berisi informasi berguna tentang produk, ulasan konsumen, fakta menarik. Jika, berulang kali, jenis pesan yang sama dengan seruan untuk membeli sesuatu didistribusikan, maka efeknya mungkin berlawanan dengan apa yang diinginkan, yaitu, itu akan mengasingkan klien, secara signifikan mengurangi minat dan kesetiaannya kepada perusahaan pengirim (rata-rata 50%).

Pendapat ahli

Pelanggan tertarik untuk menerima email dengan penawaran khusus dan konten yang bermanfaat, dan dalam proporsi yang sama

Victoria Samsonova,

spesialis pemasaran email di Travelata.ru

Pada saat kami baru mulai mengembangkan arah seperti buletin, analisis komprehensif pendapat pelanggan tentang masalah ini dilakukan, serta pemantauan yang bertujuan untuk mengidentifikasi surat-surat yang paling efektif, yang bacaannya paling sering berkontribusi pada pembelian. Berdasarkan hasil survey dan monitoring disimpulkan bahwa pelanggan sama-sama tertarik untuk menerima baik surat panggilan untuk pembelian barang maupun pesan yang berisi informasi yang bermanfaat.

Ini membentuk dasar untuk pembentukan sistem surat kami saat ini. Esensinya bermuara pada kenyataan bahwa setiap minggu pelanggan menerima dua surat dari kami: satu penjualan, menginformasikan tentang harga dan penawaran khusus, yang kedua berisi konten yang menarik dan bermanfaat. Namun, kami juga memilih informasi kognitif berdasarkan analisis mendalam terhadap permintaan konsumen. Ini memungkinkan kami untuk menguraikan berbagai topik yang menarik bagi klien kami. Jadi, perlu dicatat bahwa artikel yang bersifat rekomendasi lebih diminati oleh pelanggan (misalnya, "Negara mana yang terbaik untuk liburan keluarga", "Kiat untuk menghemat uang saat bepergian"). Sikap penuh perhatian terhadap kepentingan klien memungkinkan Anda mencapai hasil maksimal, termasuk melalui peningkatan volume surat secara bertahap.

Apa yang mendorong Anda untuk membuka surat itu?

Tema "Menangkap". Untuk menarik minat klien, Anda harus selalu mengetahui peristiwa dan mengetahui apa yang relevan di saat ini. Subjek pesan harus mencerminkan tren terbaru dan berita hangat. Bukan rahasia lagi bahwa topik paling hangat tahun ini adalah pertanyaan tentang pembukaan resor Turki dan Mesir, jadi topik seperti "Di mana harus bersantai jika Turki tetap tidak dapat diakses" membangkitkan minat yang tulus.

Angka dalam judul. Sudah lama diperhatikan bahwa pelanggan menyukai hal-hal spesifik, oleh karena itu, dalam judul konten, konsep yang disederhanakan (khususnya, "diskon", "promosi" dan lainnya) harus dihindari, tetapi lebih baik menyebutkan nomor yang jelas. Dengan demikian, judul berikut "10 restoran terbaik di ibukota", "5 tips untuk pelancong pemula" akan terlihat menguntungkan. Pengalaman menunjukkan bahwa nomor tertentu dalam judul menarik lebih banyak perhatian dari pelanggan daripada topik di mana teknik ini tidak digunakan.

Surat dari pemimpin. Untuk meningkatkan loyalitas dan minat pelanggan, Anda harus ingat tentang pendekatan individual. Ada beberapa teknik yang akan membuat hubungan antara klien dan produsen/pemasok jasa dan barang lebih dekat dan lebih saling percaya. Pertama-tama, ada baiknya menempatkan nama pengirim dalam surat untuk mempersonifikasikan, menghidupkan kembali kepribadiannya di mata penerima. Taktik ini secara signifikan meningkatkan persentase rasio jumlah surat terbuka ke jumlah total pesan konten yang dikirim (yang disebut tarif terbuka).

Judul pendek. Mixpanel telah menemukan bahwa judul pendek (hingga 15 karakter) berfungsi paling baik saat dipasangkan dengan grafik. Pesan serupa dibuka lebih sering.

Pendekatan ini sebagian besar disebabkan oleh fakta bahwa ketika bekerja dengan surat, klien sering menggunakan perangkat seluler, yang layarnya secara otomatis memotong teks panjang saat diumumkan. Statistik menunjukkan bahwa persentase pesan terbuka dengan judul pendek sedikit lebih tinggi daripada persentase pesan terbuka dengan judul lebih dari 30 karakter - 15% berbanding 12,9%, masing-masing.

Tata letak tunggal. Agar pelanggan dapat mengaitkan pesan yang diterima dengan Anda dan perusahaan Anda, dan segera mengenalinya dalam jumlah total semua konten, Anda harus berhati-hati untuk membuat satu gambar grafis. Desain yang dirancang dengan cermat akan membuat email Anda lebih individual dan luar biasa bagi konsumen, yang, karenanya, akan memiliki efek menguntungkan pada tingkat keterbukaan mereka dan pembentukan loyalitas pelanggan. Sangat tepat dan efektif untuk menggunakan emotikon tematik, simbol. Jadi, untuk perusahaan yang mengkhususkan diri dalam penjualan perangkat seluler, gambar gadget akan sesuai, untuk perusahaan perjalanan akan sesuai untuk menggunakan gambar dengan pesawat terbang atau pohon palem.

Elemen surat apa yang berfungsi untuk penjualan?

Seperti yang telah disebutkan, komponen visual sering memainkan peran yang menentukan dalam keterbukaan dan efektivitas surat penjualan. Saat menulis pesan seperti itu, seseorang harus sangat memperhatikan setiap detail, bahkan yang paling tidak penting. Ukuran dan warna font, bentuk tombol dan tulisan di atasnya, keberadaan bahan ilustratif, jumlah dan fitur penempatannya, detail animasi - secara harfiah semuanya penting. Namun, Anda tidak boleh terpaku pada trik yang sama - mereka akan cepat bosan dengan pelanggan dan berhenti bekerja. Penting untuk mencari dan menemukan gerakan baru yang akan membantu menjaga perhatian Anda.

Ada tiga cara utama untuk meningkatkan minat pelanggan pada konten Anda.

Label tombol

Beberapa prasasti langsung dapat menyebabkan penolakan di antara pelanggan. Di antaranya adalah "Beli", "Pergi" dan lain-lain. Karena itu, ketika memilih tulisan untuk tombol transisi, lebih baik menggunakan opsi yang lebih akrab dari kehidupan sehari-hari, misalnya, "Saya ingin membeli penyedot debu", "Saya ingin bersantai secara aktif". Ini juga berfungsi dengan baik untuk menempatkan prasasti pada tombol dengan parameter yang sangat spesifik, khususnya, yang menunjukkan harga. Melihat tombol "Beli mesin cuci" dan "Saya ingin mesin cuci dari 15.000 rubel", sebagian besar pengguna akan lebih memilih yang kedua.

Keterangan untuk gambar

Telah terbukti secara empiris bahwa gambar grafis apa pun (ilustrasi, spanduk, meme) lebih menarik minat pelanggan daripada sekadar tautan yang ditempatkan di teks. Namun, Anda juga tidak boleh hanya mengandalkan gambar. Agar semuanya terlihat serasi dan memberikan hasil yang diinginkan, ada baiknya menempatkan penjelasan kecil dengan hyperlink di bawah gambar.

Sebuah cerita tentang pengalaman pribadi

Cerita dari pengalaman pribadi karyawan perusahaan atau pelanggan lain yang telah berhasil menggunakan produk atau layanan yang Anda tawarkan, misalnya, membeli peralatan atau melakukan perjalanan wisata.

Jadi, foto klien Anda dari liburan mereka yang dilampirkan ke cerita tentang bagaimana mereka menyukai layanan di hotel akan terlihat sangat menguntungkan. Perusahaan yang mengkhususkan diri dalam penjualan peralatan kantor dapat disarankan untuk memposting ulasan pelanggan dan foto terkait dari kantor mereka.

Cara memberi tahu pelanggan Anda melalui email dan merevitalisasi basis pelanggan Anda

Ada situasi ketika perusahaan yang sebelumnya tidak menggunakan email dalam pekerjaan mereka memutuskan untuk beralih ke saluran pemasaran ini. Dan dalam hal ini, muncul pertanyaan tentang bagaimana memulai pekerjaan dengan benar ke arah ini, menghindari kemungkinan kesulitan.

Salah satu masalah yang paling umum adalah bahwa sejumlah besar email identik biasanya dianggap sebagai spam oleh moderator, yang, pada gilirannya, menyebabkan pemblokiran akun Anda. Apa yang harus dilakukan untuk menghindari hal ini? Kirim email langkah demi langkah. Prinsip memecah basis klien menjadi blok menurut beberapa prinsip, misalnya, pada tanggal kontak terakhir dengan perusahaan Anda, bekerja dengan baik di sini. Metode ini juga bagus karena akan memungkinkan Anda untuk menganalisis keefektifan kumpulan surat pertama dan memperbaiki kesalahan yang dibuat saat bekerja dengan klien lain.

Terkadang dibutuhkan satu huruf untuk memulai milis, terkadang beberapa - itu tergantung pada seberapa baik desainnya, dan selain itu, pelanggan perlu membiasakan diri dengan konten Anda. Sebaiknya beralih ke surat penjualan ketika ada umpan balik dari pengguna. Untuk mempercepat proses ini, pastikan untuk menyatakan dengan jelas alasan menghubungi pelanggan (misalnya, pembelian sebelumnya). Teknik yang sangat efektif adalah permintaan untuk meninggalkan ulasan tentang perusahaan. Klien biasanya bersedia untuk berbagi kesan mereka, yang memungkinkan mereka untuk memperbaiki kesalahan, mengoptimalkan layanan dan proposisi penjualan unik mereka.

Untuk memenangkan perhatian dan kepercayaan pelanggan, ada baiknya memberikan konten Anda sebuah kepribadian. Hal ini dimungkinkan dengan menempatkan dalam huruf fakta Menarik, cerita dari pengalaman pribadi, deskripsi layanan dan produk beserta gambarnya.

2 cara efektif untuk menginformasikan pelanggan melalui buletin email

1. Surat dengan gaya "Instagram".

Salesforce pada tahun 2016 melakukan penelitian yang bertujuan untuk mempelajari pengguna jaringan sosial. Berdasarkan hasil yang diperoleh, ditarik kesimpulan tentang gradasi usia pelanggan Instagram. Dengan demikian, kelompok-kelompok berikut diidentifikasi:

• 18–29 tahun (55%);
• 30-49 tahun (28%);
• 50–64 tahun (11%);
• di atas 65 tahun (4%).

Seperti yang terlihat dari indikator, jaringan diminati oleh perwakilan semua kategori usia, jadi menata konten Anda dengan gaya Instagram cukup dibenarkan.

Langkah seperti itu dirancang terutama untuk pengakuan. Gambar terkenal menginspirasi kepercayaan diri, dan segala macam "keripik" menarik: kemampuan untuk menandai posting yang Anda suka dengan suka, komentar.

1. Berhasil menginformasikan pelanggan tergantung pada waktu hari.

Dalam upaya menjadikan email promosi Anda paling berguna dan efektif, jangan lupakan waktu pengiriman surat. Tidak ada saran yang bekerja secara pasti di sini, tetapi penelitian ini membantu menyoroti beberapa tren umum. Menurut merek Kissmetrics, sehari dapat dibagi secara kondisional ke dalam periode berikut:

• 6:00-10:00 - surat perdagangan. Telah diperhatikan bahwa pada awal hari kerja, pengguna sering memperhatikan melihat iklan yang bersifat periklanan;
• 10:00-12:00 - tidak ada gangguan. Periode ini ditandai dengan kerja keras, tidak menyisakan waktu untuk hal-hal asing;
• 12:00-14:00 - buletin. Saat istirahat makan siang, orang tidak siap untuk berkenalan dengan milis, lebih memilih sumber berita daripada mereka;
• 14:00–15:00 – milis yang berguna untuk bekerja. Saat ini, konten yang dikhususkan untuk layanan keuangan menjadi relevan;
• 15:00-17:00 - surat tentang efektivitas pribadi. Menunggu akhir hari kerja, pengguna tertarik pada masalah keuangan dan properti;
• 17:00–19:00 - buletin tentang promosi dan diskon. Selama periode ini, surat yang menginformasikan tentang promosi liburan dan penawaran khusus, serta tentang interaksi dengan klien perusahaan;
• 19:00-22:00 - surat perdagangan. Waktu istirahat malam adalah waktu terbaik untuk berkenalan dengan konten pemasaran. Pengguna membuka sekitar 23% teks iklan pada waktu itu;
• 22:00–6:00 – zona mati. Surat promo yang dikirim saat ini, sebagian besar, tidak diindahkan.

Praktisi memberitahu

Cara efektif untuk menginformasikan pelanggan melalui SMS

Stanislav Koloskov,

direktur pemasaran dan perdagangan elektronik Valtera

Pada tahun 2012, kami meluncurkan kampanye bonus, di mana pelanggan diberikan poin untuk setiap pembelian. Dengan membayar pembelian berikutnya, poin ini dapat menutupi hingga 20% dari nilainya. Pelanggan tertarik pada promosi dalam dua cara: dengan mengeluarkan kartu bonus di kasir saat melakukan pembelian di perusahaan kami dan dengan menarik mitra yang melampirkan voucher hadiah kami ke pembelian yang dilakukan oleh pelanggan.

Selama tahun-tahun kerja berikutnya, hingga dan termasuk 2016, basis klien kami berjumlah lebih dari 1 juta orang. 40% dari jumlah ini berhasil dialihkan ke status pelanggan tetap.

Kami bekerja melalui saluran pemasaran seperti pemberitahuan SMS dan email, tetapi hanya 1,5-2% dari mereka yang menerima buletin yang dapat menghubungi outlet kami.

Pada musim semi 2016, kami meluncurkan promosi baru, yang menurutnya pelanggan kami menerima pesan yang ditargetkan setiap kali mereka melewati toko kami. Langkah pemasaran seperti itu memberikan hasil yang sangat baik: kembalinya pelanggan baru untuk pembelian berulang terjadi pada 35% kasus.

Cara mengatur SMS yang efektif menginformasikan pelanggan dalam tiga langkah

Langkah 1. Pemilihan peralatan dan kontraktor.

Pertama-tama, Anda akan membutuhkan mitra yang akan menyediakan layanan instalasi Peralatan yang diperlukan. Untuk menghindari masalah, Anda harus menghubungi hanya firma hukum, yang tidak begitu banyak sekarang. Akan lebih mudah untuk memilih mitra jika Anda membiasakan diri dengan platform Internet yang berspesialisasi dalam masalah ini, seperti News.ru, E-pepper.ru, Retail.ru.

Penting! Mitra potensial harus profesional di bidang yang ditentukan, memiliki izin untuk bekerja. Anda perlu memastikan bahwa semua dokumen perusahaan ini sudah beres, serta membaca ulasan klien lain tentang pekerjaan yang dilakukan.

Langkah selanjutnya adalah memasang sensor Wi-Fi yang terhubung ke CRM. Ini diperlukan untuk mendeteksi alamat MAC di kerumunan, yang ditetapkan untuk setiap nomor telepon satu per satu. Sistem seperti itu akan membantu mengidentifikasi pembeli potensial yang lewat dalam radius 50–100 m, mengenali jika datanya ditemukan di basis klien dan menghasilkan dan kemudian mengirim pesan SMS pribadi berdasarkan informasi tentang akuisisi sebelumnya di perusahaan Anda. Bergantung pada apakah itu klien biasa atau pendatang baru, pesan tersebut mungkin berisi informasi tentang diskon, bonus, promosi.

Langkah 2. Pengaturan perangkat keras.

Untuk memulai, Anda perlu memasang sensor Wi-Fi dan menyinkronkannya dengan CRM. Biasanya, proses ini dilakukan oleh perusahaan mitra bersama dengan perwakilan departemen TI Anda dan terdiri dari empat langkah bertahap:

• pemasangan langsung sensor Wi-Fi;
• mengatur koneksi Internet;
• sinkronisasi dengan CRM, yang akan menerima pemberitahuan dari sensor (fungsi ini terhubung oleh mitra Anda), dan pemrosesan pemberitahuan di CRM (fungsi ini disediakan oleh spesialis dukungan CRM);
• mengatur pengiriman pesan yang dipersonalisasi (pengaturan dilakukan oleh spesialis TI, teks pesan dikembangkan oleh pemasar).

Dalam praktiknya, pengoperasian sistem ini akan terlihat seperti ini: setelah menerima pemberitahuan dari sensor CRM, secara otomatis memproses informasi yang diterima, mendeteksi data klien di database klien, menganalisisnya, dan kemudian mengirim pesan SMS konten saat ini ke nomor teleponnya. Operasi ini membutuhkan waktu sepersekian detik.

Berdasarkan pengoperasian sistem, laporan penjualan dan aktivitas pelanggan selanjutnya dibuat secara online.

Penting! Waktu untuk menyiapkan kampanye pemasaran baru adalah sekitar lima belas menit. Agar interaksi dengan klien menjadi mungkin, Wi-Fi harus diaktifkan di perangkat selulernya.

Langkah 3. Pengujian program.

Untuk apa pengujian? Pertama-tama, untuk mengidentifikasi outlet dengan konversi maksimum. Indikator ini akan tergantung pada sejumlah faktor, khususnya, lalu lintas, audiens target, lokasi toko relatif terhadap jalur transportasi, dan lain-lain.

Penting! Jangan lupa untuk melakukan uji coba sistem baik di ibu kota maupun di daerah. Selidiki dan analisis dengan cermat ketergantungan penjualan pada faktor eksternal terkait.

3 tips tentang cara meningkatkan tingkat konversi pelanggan yang menginformasikan SMS

Analisis basisnya. Sering terjadi bahwa dengan basis klien yang besar dan tingkat penjualan yang tinggi, biaya pesan yang dipersonalisasi tersebut dapat melebihi hasil yang diperoleh, yaitu, tidak terbayar. Oleh karena itu, pendekatan individual sesuai di sini, di mana distribusi SMS akan dilakukan tidak secara massal, tetapi secara pointwise. Contoh metode semacam itu adalah menawarkan diskon kepada pelanggan tertentu untuk produk yang paling sering dia beli.

Bagi klien menjadi beberapa kelompok. Pemilihan kelompok pembeli harus didekati dengan sangat hati-hati, karena hasilnya secara langsung tergantung pada berapa banyak kelompok yang dapat Anda bentuk. Semakin banyak kategori pelanggan yang Anda dapatkan, semakin pribadi penawaran untuk masing-masing pelanggan, yang berarti semakin besar pengembaliannya.

Jangan "memberi makan berlebihan" pada milis. Ingatlah bahwa rasa proporsional memainkan peran besar dalam hal ini. Milis Anda seharusnya tidak mengganggu, jadi siapkan peralatan sehingga klien hanya menerima satu pesan per bulan tentang promosi saat ini, tidak peduli berapa kali dia lewat toko. Pendekatan ini akan mengurangi persentase berhenti berlangganan seminimal mungkin (tidak lebih dari 1-2%). Jika tiba-tiba indikator ini melebihi angka yang ditunjukkan, ada baiknya memperbaiki kesalahan dan menyesuaikan jumlah pesan yang dikirim dan isinya.

Apa yang perlu Anda ketahui tentang SMS yang menginformasikan pelanggan dalam hal undang-undang

Pada tahun 2014 di Federasi Rusia Sebuah undang-undang disahkan, yang menurutnya distribusi SMS tidak sah secara massal dilarang. Menurut undang-undang ini, pesan selanjutnya harus menunjukkan nama perusahaan pengirim, yang harus memiliki kontrak yang sah dengan operator seluler. Pelanggaran terhadap undang-undang ini akan dikenakan denda.

Adapun penerima langsung surat tersebut, tindakan mereka juga diatur. Secara khusus, penerima harus memberikan persetujuan tertulisnya untuk menerima konten tersebut menggunakan kode khusus yang dikirim melalui SMS. Selain itu, setiap orang berhak setiap saat untuk menolak menerima buletin dengan menghubunginya operator seluler. Pelanggaran ketentuan tentang persetujuan wajib klien ke milis melibatkan pengumpulan denda dari pengirim dalam jumlah 100 hingga 500 ribu rubel.

Mereka yang memiliki perangkat lunak perpesanan instan yang disinkronkan dengan nomor telepon mereka paling menderita dari spam. Contohnya adalah pengguna Viber, WhatsApp, Telegram.

Meringkas hal di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa untuk menginformasikan pelanggan melalui surat SMS, setiap perusahaan harus mematuhi semua persyaratan untuk legalisasi proses ini, yaitu, mendapatkan dan mengamankan nomor telepon tertentu, nama literal pengguna dan membuat perjanjian pengiriman. dengan operatornya komunikasi seluler. Menggunakan hanya nomor telepon untuk mengirim surat adalah ilegal menurut undang-undang.

Bagaimana memberi tahu pelanggan tentang promosi dan penawaran komersial

Sayangnya, fenomena seperti ketidakprofesionalan dan bahkan kelalaian dari pihak-pihak yang bertanggung jawab untuk menyusun teks surat promo sering dijumpai. Jika klien menerima iklan yang jujur ​​dan bukannya penawaran komersial yang dirancang dengan indah dan diformulasikan dengan baik, maka dia tidak akan memperhatikannya. Oleh karena itu, pertanyaan tentang bagaimana menyusun pesan kerja untuk mendapatkan hasil terbaik selalu relevan.

Pertama, Anda perlu memahami bahwa konten yang dikirim ke orang secara acak atau tidak memperhitungkan minat pelanggan, riwayat pembelian mereka, dalam hal apa pun, hanya akan beriklan. Surat-surat tersebut tidak menarik dan tidak mempromosikan penjualan.

Kompeten menawarkan mengandung Informasi rinci tentang layanan atau produk yang diusulkan, persyaratan transaksi, jaminan yang diberikan. Mereka lebih pribadi, dan karena itu menyebabkan lebih banyak kepercayaan dan minat pada pelanggan. Sebagai hasil dari pendekatan ini, Anda akan mendapatkan peningkatan konversi.

1. Perhatikan kepribadian klien.

Menyusun teks penawaran komersial adalah tahap yang sangat penting yang tidak boleh dipercayakan kepada pihak ketiga, karena mereka mungkin tidak terbiasa dengan bidang kegiatan Anda atau tidak dapat mempertimbangkan secara spesifik. Pertemuan pribadi dengan klien potensial akan membantu menangkap nuansa terkecil dari kepribadiannya dan menciptakan CP yang ditargetkan secara individual. Informasi yang diperoleh dapat digunakan dalam beberapa cara:

Contoh 1. Gaya penulisan yang disederhanakan. Kata-kata dalam teks Anda harus ringkas dan singkat (tidak lebih dari 10 kata per kalimat). Gaya penulisan teksnya seperti bisnis, tetapi tanpa banyak formalitas. Tambahkan lebih spesifik ke pesan Anda. Adalah tepat untuk menggunakan contoh frasa “Kami menawarkan produk A, biaya B. Sangat berbeda dari pesaing X, Y, Z.”

Contoh 2. Bahasa gaul profesional dari pelanggan. Mempertimbangkan bahwa pertemuan pribadi akan membantu mengumpulkan beberapa informasi tentang perilaku, tata krama, dan ucapan klien potensial, maka Anda akan memiliki kesempatan untuk mendandani teks penawaran komersial Anda dalam bentuk yang paling dikenal oleh penerima. Gunakan dalam teks kata-kata slang dan ekspresi yang didengar dari klien. Langkah ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan menginspirasi kepercayaan diri.

Contoh 3. Kata kunci. Menggunakan kata kunci dan frase. Tempatkan pemikiran yang paling signifikan di awal setiap paragraf, yang tidak akan membiarkan esensi proposal Anda hilang bahkan dengan pembacaan sepintas. Cobalah untuk menghindari informasi yang tidak perlu dan yang disebut "air" saat menulis surat. Untuk fokus pada frase kunci, sorot mereka dalam font khusus (misalnya, tebal, miring, dll.). Milikmu tujuan utamanya- merumuskan penawaran komersial sehingga penerima membacanya dengan lengkap dan menjadi tertarik.

2. Jangan lupa untuk memuji penerimanya.

Jangan menghindar dari gerakan seperti penggunaan sanjungan dan pujian. Beberapa frasa pelengkap di awal pesan akan menciptakan suasana hati yang diperlukan klien dan berkontribusi pada pembacaan penuh surat Anda.

Untuk mengetahui apa yang harus difokuskan, teliti aktivitas klien potensial terlebih dahulu, dan juga tunjukkan perhatian maksimal selama pertemuan pribadi. Secara khusus, Anda harus memperhatikan pencapaian calon pasangan Anda. Jadi, jika merek pelanggan potensial telah memenangkan penghargaan dalam beberapa kompetisi, ucapkan selamat kepada pelanggan Anda, tunjukkan betapa terkesannya Anda dengan fakta ini. Adalah tepat untuk menyentuh topik ini segera setelah frasa sambutan.

3. Jangan ragu untuk membual.

Namun, jangan lupa untuk membicarakan kesuksesan Anda sendiri. Cerita tentang pencapaian Anda harus informatif dan luas (tetapi tidak lebih dari tiga baris).

Untuk menenun informasi tentang kemenangan Anda secara harmonis ke dalam teks pesan, gunakan frasa seperti: "Di masa depan, kami ingin mencapai tingkat kesuksesan Anda"; “Sejauh ini, kami telah menutup X kesepakatan yang berhasil di area A dan dapat memasuki 20 perusahaan teratas dengan produk Y.”

4. Intrik ketika Anda menyatakan inti dari proposal.

Saat menyusun surat promosi, jangan menyimpang dari kerangka yang telah disepakati sebelumnya. Hanya resep poin kunci tanpa masuk ke detail kecil dan detail. Perhatikan aspek-aspek tertentu dari Anda kemungkinan kerjasama. Informasi rinci dapat disampaikan dalam aplikasi.

Sangat berguna untuk membuat intrik tentang produk atau layanan yang diusulkan dengan berbicara tentang implementasinya, tetapi tanpa membahas detailnya. Berikan tautan yang dapat Anda ikuti untuk lebih memahami penawaran tersebut. Harap dicatat bahwa jika tautan tersebut aktif, maka klien tidak mungkin membaca CP Anda sampai akhir. Gunakan teknik ajakan bertindak dengan menempatkan tombol transisi dalam penawaran.

Jika Anda membuat CP Anda sesuai dengan algoritma yang ditunjukkan di atas, konversi Anda harus setidaknya 80%.

Mengapa menginformasikan melalui telepon mengganggu pelanggan dan bagaimana menghindarinya

Studi dan survei untuk tahun 2015 menunjukkan bahwa, meskipun kandungan informasi panggilan telepon dari spesialis call center tinggi, cara menginformasikan pelanggan ini dalam banyak kasus menyebabkan penolakan dan iritasi pada orang. Hanya 1 dari 20 panggilan seperti itu yang menghasilkan kesuksesan. Mari kita lihat alasan untuk situasi ini.

Selain alasan yang jelas, seperti kurangnya inisiatif, ketidakmampuan manajer, ada juga yang tersembunyi. Ini termasuk komposisi yang salah dari pesan lisan dan adanya frase berhenti di dalamnya. Mari kita fokus pada tiga kesalahan implisit paling umum dalam pembuatan skrip.

1. Menjadi terlalu baik tidak akan berhasil.

Masalah. Mungkin, semua orang akrab dengan pengenalan stereotip sebagian besar manajer: “Halo! Nama saya X dan saya adalah manajer penjualan perusahaan Y. Kami ingin menawarkan kerja sama kepada Anda.” Tampaknya semuanya benar: salam - pengantar - tujuan panggilan, tetapi kata-kata ini telah membuat gigi tegang, karena itu sama untuk sebagian besar perusahaan. Setelah mendengar banding seperti itu, klien akan menutup telepon atau mengatakan "Tidak".

Larutan. Transisi dari monolog ke dialog dan komunikasi pada pijakan yang sama akan membantu menarik minat klien.

Contoh."Selamat sore! Anda mewakili rantai ritel federal, dan saya mewakili produsen kosmetik. Bisakah Anda memberi tahu saya, dalam kondisi apa kita bisa memulai kerja sama? ” Jadi penekanannya berubah. Skema banding sekarang terlihat seperti ini: menyebutkan perusahaan - calon mitra - memperkenalkan perusahaan Anda - pertanyaan menarik, yang sudah berisi pernyataan (seolah-olah kerja sama Anda sudah menjadi fait accompli). Teks tersebut akan mendorong klien untuk menanyakan beberapa pertanyaan spesifik (misalnya, tentang produk Anda) dan melanjutkan percakapan.

2. Informasi tentang produk tidak menarik bagi siapa pun.

Masalah. Spesialis dapat melanjutkan ke bagian kedua dari pidatonya dan mulai berbicara tentang perusahaannya, produk, dan keuntungan dari kemungkinan kerjasama. Namun, segera setelah proposal itu sendiri dibahas, klien akan menyuarakan salah satu jawaban template ("Kami akan memikirkannya", "Terima kasih, kami tidak tertarik dengan ini", dll.) Dan menutup telepon karena kekurangan bunga.

Larutan. Penting untuk mengorientasikan ulang penetapan tujuan manajer dari menjual produk ke mengatur pertemuan pribadi, di mana Anda bisa menceritakan tentang perusahaan Anda, keunggulannya, dan produknya. Dengan demikian, perhatian utama dalam naskah harus diberikan pada manfaat yang akan diterima klien potensial selama pertemuan pribadi atau mengunjungi outlet Anda: kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk dan layanan yang ditawarkan, untuk membiasakan diri secara visual dan mengujinya. Persiapan bahan untuk pertemuan semacam itu harus dilakukan secara bertanggung jawab (misalnya, mensistematisasikan dan menyiapkan data penelitian di bidang Anda).

Contoh. Contohnya adalah satu firma hukum, yang menugaskan studi berikut pada tahun 2008. Semua karyawan perusahaan yang berspesialisasi dalam pemasaran telepon dibagi menjadi dua kelompok, yang pertama termasuk spesialis terbaik yang menyelenggarakan pertemuan pribadi paling banyak dengan mitra potensial, dan yang kedua - karyawan kategori menengah yang mampu memberikan lebih sedikit pertemuan. Perwakilan dari masing-masing kelompok melakukan kontak dengan kepala akuntan perusahaan dan, sebagai suatu peraturan, menerima jawaban standar "Penawaran Anda tidak menarik bagi kami", "Kami sudah bekerja sama dengan perusahaan Z".

Mereka yang berakhir di kelompok kedua, kelompok tani menengah, membangun percakapan mereka menurut skema berikut: pertama mereka berbicara tentang perbedaan antara sistem mereka dan sistem perusahaan pesaing, kemudian mereka beralih ke deskripsi fitur dan karakteristik. dan bagian penjualan langsung. Sangat sering, selama percakapan menengah, spesialis mulai menunjukkan kemungkinan risiko dan merekomendasikan cara lain untuk bekerja dengan akuntan, yang menyebabkan permusuhan, dan negosiasi berakhir dengan kegagalan.

Pemasar sukses dari kelompok pertama bertindak berbeda. Setelah menerima penolakan, mereka mengatakan bahwa ada perbedaan antara sistem yang mereka usulkan dan yang sudah digunakan oleh akuntan, tetapi spesialis akan memberi tahu tentang hal ini selama kunjungan pribadi pada waktu yang paling nyaman untuk calon pelanggan. Disebutkan juga bahwa, sebagai bonus, spesialis akan membawa serta buletin “New in Accounting Legislation”. Kombinasi dari teknik-teknik tersebut memberikan hasil: kelompok inilah yang mampu membuat lebih banyak janji dan menjual 40% lebih banyak produk daripada karyawan dari kelompok kedua.

3. Manajer yang fasih mengganggu pelanggan.

Masalah. Tampaknya seorang spesialis yang berbicara dengan panjang lebar dan jelas tentang semua keuntungan dari produk yang diusulkan harus berhasil. Namun, tidak. Sejumlah besar julukan yang cerah akan membuyarkan perhatian dan melelahkan klien, dan juga memberinya waktu untuk menemukan alasan penolakan. Negosiasi tidak akan berhasil.

Larutan. Untuk menghilangkan masalah seperti itu, perlu diingat bahwa batas waktu untuk menahan perhatian saat menerima informasi baru untuk pria adalah periode 20-25 detik, dan untuk wanita - 40-45 detik. Mempertimbangkan data ini, sesuaikan skrip Anda ke dalam kerangka kronologis yang diuraikan, kurangi seluruh teks menjadi empat kalimat (tidak lebih dari 30 kata). Untuk membuat pidato manajer tidak tampak samar, tambahkan giliran interogatif ke dalamnya.

Contoh. Akhiri blok informasi produk 30-40 detik dengan pertanyaan lanjutan. Misalnya: “Kami memproduksi produk kami hanya dari bahan baku dalam negeri. Katakan, apakah ini faktor yang signifikan bagi Anda?

Arti dari teknik ini adalah pertanyaan yang diajukan memungkinkan Anda untuk mengetahui sikap klien terhadap informasi yang disajikan. Jika jawaban negatif diterima, pertanyaan ringkasan dapat berfungsi sebagai transisi ke skrip lain. Penting untuk diingat bahwa pertanyaan harus sempit dan tertutup untuk menjaga perhatian pelanggan potensial pada topik pembicaraan.

Informasi tentang para ahli

Victoria Samsonova, spesialis pemasaran email dari perusahaan Travelata.ru. Lulus dari Saratov Universitas Negeri mereka. N.G. Chernyshevsky. Bekerja sebagai copywriter, editor, manajer konten, dan penerjemah di Ostrovok.ru, Kinderly, Abat-Service, dll. Pengalaman umum dalam pemasaran selama lebih dari lima tahun. Dengan Travelata.ru sejak 2012.

Travelata.ru adalah hypermarket online tur yang mengumpulkan penawaran dari 120 operator tur (Coral Travel, Pegas, Brisco, TUI, Biblio Globus) di satu situs web. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2011. Ada 100 karyawan di staf.

Stanislav Koloskov, direktur pemasaran dan e-commerce di Valera. Lulus dari Institut Ekonomi dan Statistik Moskow dan Institut Teknik Elektronik Moskow. Belajar di bawah program MBA di MIRBIS. Dia bertanggung jawab atas pemasaran strategis dan operasional di Technosila, O'STIN, Alba dan Sunlight. Sejak 2015 - di posisi saat ini.

Pertukaran data yang tepat waktu dengan calon pelanggan dan pembeli adalah salah satu syarat terpenting bagi keberhasilan komersial perusahaan mana pun. Harus dipahami bahwa pemberitahuan tentang promosi yang sedang berlangsung, pembaruan berbagai macam dan penawaran menarik saat ini harus cepat dan pada saat yang sama efektif.

Itu dapat dilakukan dengan dua cara:

Secara otomatis melalui telepon. Saat menggunakan teknik ini, setelah panggilan, klien akan dapat mendengarkan pesan yang direkam.

Dengan melibatkan operator call center yaitu panggilan keluar. Dalam hal ini, spesialis tidak hanya memberikan informasi penting, tetapi juga menjawab pertanyaan pelanggan. Dia juga dapat menyarankan cara untuk memecahkan masalah atau mengklarifikasi informasi yang menarik (misalnya, tentang keinginan klien untuk berpartisipasi dalam tindakan).

Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, pilihan yang baik adalah panggilan keluar. Tipe ini kegiatan pemasaran kompleks, karena memerlukan persiapan awal yang cermat untuk percakapan, karena tujuan utamanya adalah untuk menarik perhatian pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian atau menggunakan layanan. Pada percakapan telepon tugas operator tidak hanya menyediakan data penawaran, tetapi juga mempromosikan produk dengan cara yang tidak mencolok. Dengan demikian, spesialis perlu menyesuaikan masukan dengan klien.

Melakukan panggilan telepon keluar memungkinkan untuk mengumpulkan informasi berharga bagi pelanggan (yaitu, organisasi). Penggunaan skrip komunikasi yang dipikirkan dengan cermat dan menyeluruh dengan konsumen potensial memungkinkan untuk menentukan preferensi dan minatnya dalam layanan tertentu dan barang.

Menggunakan teknik panggilan telepon keluar memungkinkan Anda untuk menentukan kelompok sasaran, yaitu basis pelanggan potensial. Pada saat yang sama, di masa depan dapat dibubarkan menjadi beberapa kelompok, misalnya, tergantung pada:

• dari lokasi geografis;
• usia calon pelanggan;
• bidang kegiatan.

Saat memberi tahu melalui panggilan telepon keluar, teknologi modern. Dengan bantuan mereka, dimungkinkan tidak hanya untuk merekam, tetapi juga untuk mensistematisasikan informasi yang diterima.

Seperti yang ditunjukkan oleh praktik, metode menginformasikan ini memungkinkan untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan Anda, serta mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru. Pemberitahuan tepat waktu tentang perubahan yang akan datang memastikan layanan tingkat tinggi. Selain itu, dalam beberapa kasus, notifikasi telepon keluar memberikan peluang untuk mengurangi pertumbuhan panggilan masuk dari pelanggan, yang akan memudahkan pekerjaan manajer.

Informasi lebih lanjut