Laba bersih pelanggan. Keuntungan dan profitabilitas atas pesanan pelanggan

Pengenalan sistem perhitungan profitabilitas klien memungkinkan untuk menentukan/menyesuaikan kebijakan bunga dan tarif bank untuk klien yang dilayaninya dengan arah memotong klien yang tidak menguntungkan (tidak menguntungkan) dengan menaikkan suku bunga dan tarif.
Pada saat yang sama, mengidentifikasi klien yang layanannya bank menerima pendapatan terbesar memungkinkan untuk membenarkan pengenalan manfaat tergantung pada parameter tertentu dari klien tersebut (pembayaran dan penyelesaian omset pada akun, saldo akun, volume pinjaman, dll.) .
Mempertimbangkan bahwa perhitungan kompleks profitabilitas klien memerlukan studi terperinci dan ditandai dengan intensitas tenaga kerja yang tinggi (dengan tidak adanya sistem perhitungan otomatis), pendekatan yang disederhanakan dapat diusulkan, disajikan dalam Tabel. i P 6. Nama klien / Industri
Indikator Nilai indikator Periode sebelumnya Pelaporan
periode Pertumbuhan (Penurunan) Catatan Perputaran pembayaran*: kredit debit Nilai rata-rata (kronolotik rata-rata) pada rekening penyelesaian: rubel penyelesaian setoran mata uang saat ini (jangka waktu) tagihan bank : Layanan penyelesaian Layanan tunai untuk transaksi valuta asing Bunga pinjaman lainnya untuk bekerja dengan surat berharga Pendapatan dari penempatan saldo rekening bank* Pendapatan - total pengeluaran Bank:
pembayaran saldo rekening* untuk penagihan
non-operasional (untuk pemeliharaan pegawai bank, biaya administrasi - TJJEHO-% ?І5
dll.)**
Keuntungan (kerugian) lainnya Profitabilitas, %
Catatan:
* - total untuk semua akun pelanggan;
** - dalam bentuk yang disederhanakan, biaya non-operasional bank per klien dapat dihitung sebagai rasio total biaya bank umum upah semua karyawan dan pemeliharaan pekerjaan, dengan mempertimbangkan semua pengeluaran (utilitas, operasi, layanan komunikasi, administrasi dan ekonomi, dll.) dengan jumlah rata-rata pelanggan bank yang dilayani selama periode yang dianalisis.
Mengisi kolom tabel yang ditentukan untuk klien tertentu untuk periode sebelumnya dan pelaporan memungkinkan Anda untuk menilai peningkatan atau penurunan kinerjanya dari sudut pandang bank. Pada saat yang sama, nilai spesifik pendapatan dan pengeluaran operasional dapat ditentukan (dengan tingkat akurasi yang cukup) berdasarkan volume operasi, tarif saat ini dan suku bunga. Untuk kebenaran perhitungan untuk periode yang dianalisis, pendapatan/beban bunga harus dicatat dengan menggunakan metode bunga yang masih harus dibayar.
Pendapatan internal bank dari penempatan sumber daya klien (saldo akun, dll.) dapat ditentukan dengan mempertimbangkan pengenalan faktor pengurangan pada volume rata-rata sumber daya klien, yang mencerminkan jumlah rata-rata pengalihan dana ke non- aset bantalan pendapatan untuk memastikan omset dan pengurangan pembayaran non-tunai dan tunai klien ke FOR. Tingkat pengembalian (harga internal) dapat diambil berdasarkan rata-rata profitabilitas bank yang berlaku dari operasi aktif.
Jelas, dinamika perubahan indikator untuk periode yang dianalisis tidak selalu mencerminkan peningkatan atau penurunan bisnis klien. Sebagian besar, ini mungkin merupakan konsekuensi dari perubahan kondisi ekonomi makro, dampak faktor musiman pada bisnis klien, perubahan kondisi pasar intra-industri, dll. Selain itu, perubahan tingkat aktivitas pekerjaan klien dengan bank mungkin merupakan hasil dari ketidakpuasan dengan harga yang ditawarkan untuk layanan dan kualitasnya.
Dengan demikian, analisis semacam itu bersifat diagnostik dan memungkinkan untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antara aktivitas berbagai kategori pelanggan dan profitabilitas layanan mereka bagi bank. Oleh karena itu, nilai kuantitatif dihitung dari indikator yang diberikan dalam Tabel. 1.16 harus dilengkapi dengan analisis alasan peningkatan/penurunannya. Untuk setiap indikator dari tabel di Catatan, penjelasan tentang perubahan indikator untuk periode yang dianalisis harus diberikan.
Berdasarkan hasil perhitungan profitabilitas pelanggan, terbentuklah tabel ringkasan. 1.17. Pada saat yang sama, klien yang tidak bekerja dengan; bank, tetapi memiliki (membuka) rekening bank. Klien yang tidak bekerja untuk setiap periode yang dianalisis dapat ditentukan berdasarkan analisis omset dan saldo akun.
Tabel 1.17
Tabel pivot. Contoh penghitungan profitabilitas klien Indikator Periode sebelumnya Periode pelaporan Perubahan Penerimaan Klien - total (100%) Termasuk: tidak bekerja*
dipekerjakan Dari mereka dengan profitabilitas (100%): rata-rata tinggi
rendah
tidak menguntungkan "- tidak ada turnover pada akun, saldo dapat diabaikan nol)
Jika tidak ada turnover untuk periode yang dianalisis dan saldo yang dapat diabaikan (nol) di semua akun, klien termasuk dalam kelompok non-kerja. Jelas, baik "jiwa mati" dan klien dengan aktivitas yang sangat rendah (karena spesifik bisnis atau alasan lain), tetapi yang "hidup", bisa sampai di sini.
Dinamika positif dari penurunan pangsa klien yang tidak bekerja adalah salah satu indikator relatif peningkatan tingkat aktivitas klien dalam bekerja dengan bank. Pada saat yang sama, nilai kuantitatif dari perubahan jumlah klien yang tidak bekerja juga penting.
Profitabilitas dihitung hanya untuk nasabah bank yang bekerja. Gradasi tingkat profitabilitas berikut diusulkan: tinggi, sedang, rendah. Klien dengan tingkat pengembalian yang dihitung negatif diklasifikasikan sebagai tidak menguntungkan. Tingkat profitabilitas klien untuk setiap bank tertentu mungkin berbeda secara signifikan. Batas-batas perubahan (hamburan nilai dari tingkat rata-rata yang dihitung) dapat ditentukan sesuai dengan nilai spesifik yang diperoleh untuk profitabilitas nasabah bank menggunakan metode analisis klaster.
Memperoleh gambaran umum yang mencirikan struktur basis klien dalam hal profitabilitas klien bagi bank sangat penting untuk menganalisis basis klien bank dan mengembangkan langkah-langkah untuk meningkatkan efisiensi bisnis perbankan secara keseluruhan. Jadi, jika, sebagai hasil perhitungan, bagian klien dengan tingkat pengembalian yang tinggi tidak signifikan, dengan nilai pengembalian yang tinggi atas aset perbankan secara keseluruhan, maka ini mencerminkan tren negatif dan mencirikan ketergantungan bank pada sejumlah kecil pelanggan besar. Dalam hal ini, perlu untuk mengetahui keberadaan properti dan hubungan lain antara klien terbesar dan bank: apakah mereka pemegang saham, peminjam bank, dll. Kehadiran hubungan semacam itu, di satu sisi, dapat dianggap sebagai faktor positif yang mencirikan minat untuk bekerja sama dengan bank, namun, di sisi lain, tidak mengecualikan kemunduran bisnis klien tersebut (karena berbagai alasan dan faktor yang bersifat eksternal dan internal), yang akan mengakibatkan memburuknya posisi bank secara keseluruhan.
Perlu dicatat bahwa dalam praktiknya setiap bank dicirikan oleh struktur sumber daya yang berbeda (memiliki dan meminjam), menggunakan (memiliki) opsi yang berbeda untuk menarik mereka (di pasar pinjaman antar bank, dana individu, klien perusahaan dll.) Oleh karena itu, nilai intrinsik sumber daya perbankan untuk setiap bank mungkin berbeda secara signifikan.
Sumber daya termurah adalah saldo rekening pelanggan, yang paling mahal adalah deposito individu, deposito, tagihan. Namun, saldo rekening adalah dana sesuai permintaan, oleh karena itu, sesuai dengan kebutuhan likuiditas bank, mereka tidak dapat ditempatkan dalam aset jangka panjang, tetapi hanya dalam aset jangka pendek.
Faktor stabilitas. Seperti yang Anda ketahui, investasi jangka panjang lebih menguntungkan daripada investasi jangka pendek. Oleh karena itu, sangat penting untuk menilai tingkat "stabilitas" sumber daya klien. Untuk tujuan ini, diusulkan untuk memperkenalkan penilaian sumber daya klien dalam bentuk saldo akun melalui koefisien stabilitas. Ini dihitung sebagai rasio saldo minimum (minimum) dengan saldo akun rata-rata untuk periode yang dianalisis.
Indikator ini mencerminkan kualitas sumber daya klien: semakin dekat dengan satu, semakin tinggi kualitasnya. Informasi untuk * perkiraan tingkat stabilitas sumber daya klien dalam bentuk saldo akun untuk setiap klien tertentu diberikan dalam Tabel. 1.17. Tergantung pada kebutuhan sumber daya klien dari bank tertentu dan pilihan yang tersedia untuk penempatan dalam operasi aktif, bank dapat menetapkan biaya yang berbeda untuk saldo akun rata-rata (rata-rata harian untuk periode tersebut) dan untuk saldo minimum.
Dengan demikian, analisis yang komprehensif dari profitabilitas klien untuk bank juga harus mencakup analisis basis klien dalam hal berbagai parameter (kuantitatif dan kualitatif). Selain itu, untuk menilai tingkat kepuasan nasabah terhadap rangkaian layanan perbankan yang ada dan kualitas layanan perbankan, serta kebutuhan akan layanan baru (lainnya), disarankan untuk melakukan survei nasabah melalui kuesioner, dll.
Di meja. 1.18 menunjukkan contoh bersyarat untuk menghitung profitabilitas klien. Berbagai pilihan pekerjaan dipertimbangkan, mencirikan tingkat aktivitas klien dalam hubungan dengan bank.
Tabel 1.18
Contoh bersyarat untuk menghitung profitabilitas klien bank redup Biaya non-operasional, ribuan rubel. 20.400 Jumlah klien 1.200 Biaya per klien, ribu rubel 17
Dalam setahun
Klien hanya melakukan penyelesaian dan operasi tunai, tidak memiliki saldo akun pinjaman, ribuan rubel. 5Q 170 500 1000 2000 3000 Biaya per % TAHUN 0 / 0 / 0 / 5 / 5 J 10 / saldo di / w / / akun, / gys rub. / ° / 0 / 0 / 50/100/300 Penghasilan untuk penyelesaian dan layanan tunai 14 50, ribu rubel. 2 6 120 180 Internal % tahun / 10 / Yu / 10 / 10 / 10 / 10 / pendapatan* / / / / / / ribu rubel / 3 / 10 / 30 / 60 / 120 / 180 Profitabilitas, % -24 0 5 4 6 1
Klien melakukan penyelesaian dan transaksi tunai dan menggunakan pinjaman Kredit, ribu rubel. 1,500 2,000 3,000 4,000 5,000 9,000 Persentase % Sasaran / 5 / 5 / 5 / 5 / 5 / 5 / Margin / thous. / / / / / X / gosok. / 75 / 100 /150 / 200 / 250 / 450 Profitabilitas, % 4 5 6 6 7 5
Pada opsi pertama, kondisi diterima bahwa klien hanya melakukan transaksi penyelesaian dan tunai, tidak memiliki pinjaman, dan tidak (aktif) melakukan transaksi internasional dan "mahal" lainnya. Bank menerima pendapatan utama dari klien semacam itu dengan menempatkan dana dalam operasi aktif dalam bentuk saldo akunnya. Juga diasumsikan dalam perhitungan bahwa klien hanya memiliki saldo pada rekening giro (rubel dan mata uang asing). yaitu bank telah meminjam sumber daya sesuai permintaan. Volume penempatan sumber daya tersebut diperhitungkan, dengan mempertimbangkan faktor reduksi.
Menurut hasil perhitungan pada Tabel. 1.14 cukup jelas menelusuri batas tingkat profitabilitas pelanggan. Jadi, dengan saldo akun kurang dari 170 ribu rubel. layanan pelanggan menjadi tidak menguntungkan bagi bank. Selain itu, dengan pembayaran yang ditetapkan untuk saldo akun, jelas bahwa pelanggan besar dengan saldo lebih dari 3 juta rubel. memberikan bank profitabilitas yang jauh lebih rendah (pada batasnya) dibandingkan dengan saldo 500-2000 ribu rubel. Ini memungkinkan Anda untuk membenarkan pengurangan biaya untuk saldo pada akun pelanggan besar.
Untuk melacak bagaimana profitabilitas klien untuk bank berubah ketika daftar layanan berubah, perhitungan kedua dibuat, asalkan klien, selain penyelesaian dan operasi tunai, menggunakan pinjaman bank. Perhitungan segera memperhitungkan biaya sumber daya bank (internal) dan profitabilitas aktual pinjaman dengan menetapkan margin internal (dalam contoh, tingkat 5% per tahun diadopsi).Menurut hasil perhitungan, pelanggan layanan, terlepas dari ukuran saldo rekening mereka, menjadi menguntungkan bagi bank. Dalam hal ini, perhitungan margin bunga dapat dikurangi untuk menentukan pengembalian minimum atas investasi bank, yang disebut "pusat mati" profitabilitas.
Dengan demikian, analisis profitabilitas pelanggan adalah dasar untuk mendukung kebijakan bunga dan tarif bank, tergantung pada tingkat aktivitas pelanggan (karakteristik khusus: pembayaran dan penyelesaian omset pada akun, saldo akun, volume pinjaman, dll.), berkembang layanan perbankan baru dari sudut akseptabilitas (permintaan) terbesar untuk kelompok nasabah tertentu, pengembangan/penyesuaian kebijakan bank ke arah menarik dan melayani nasabah dalam rangka meningkatkan efisiensi bank secara keseluruhan.

Peran penting dalam proses pembentukan harapan pelanggan dimainkan oleh pengalaman berbelanja sebelumnya, saran dari teman dan kolega, informasi yang diterima dari pelaku pasar aktif dan pesaing, serta janji. Jika informasi pemasok mengarah pada harapan yang tinggi, tidak tertutup kemungkinan pembeli yang tergiur dengan iklan akan kecewa. Jika sebuah perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, itu tidak akan dapat menarik cukup banyak pelanggan (meskipun faktanya kualitas produk yang sebenarnya akan melebihi harapan konsumen yang masih memutuskan untuk melakukan pembelian). Hari ini beberapa dari yang paling perusahaan yang sukses berhasil meningkatkan tingkat harapan pelanggan dan pada saat yang sama memastikan kualitas barang yang sesuai dengan mereka. Perusahaan penerbangan saluran udara biru jet, diluncurkan di New York pada tahun 1999, secara signifikan telah meningkatkan ekspektasi konsumen terhadap apa yang disebut sebagai maskapai berbiaya rendah. Penumpang ditawari Airbus yang benar-benar baru dengan kursi kulit yang nyaman, TV satelit, gratis Internet tanpa kabel dan kebijakan kepuasan pelanggan. Setelah beberapa waktu, maskapai penerbangan bertarif rendah lainnya mulai menawarkan beberapa inovasi ini.
Namun, keinginan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan untuk tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi tidak berarti bahwa ini adalah tujuan utama manajemen. Kepuasan pelanggan meningkat ketika perusahaan menurunkan harga produk atau meningkatkan tingkat layanan, yang, jika dianggap sama, menghasilkan laba yang lebih rendah. Sebuah perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitas dengan cara lain selain meningkatkan kepuasan pelanggan (modernisasi proses produksi, investasi tambahan dalam penelitian dan pengembangan). Selain itu, perusahaan berurusan dengan berbagai kelompok pemangku kepentingan: karyawan, dealer, pemasok, dan pemegang saham. Perubahan arah aliran sumber daya yang menguntungkan pembeli dapat menyebabkan ketidakpuasan dengan kelompok-kelompok yang "dirampas". Filosofi perusahaan harus mencapai, dalam sumber daya yang tersedia, tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan kepatuhan terhadap persyaratan kelompok lain yang berkepentingan.

Skor kepuasan

Banyak perusahaan melakukan penilaian yang sistematis terhadap kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, karena kepuasan pelanggan merupakan dasar dari retensi pelanggan. Pelanggan yang puas biasanya tetap setia lebih lama, membeli produk baru dan tingkat yang lebih tinggi dari perusahaan, berbicara baik tentang perusahaan dan produknya, kurang memperhatikan merek pesaing, kurang sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk baru kepada perusahaan atau jasa, dan selain itu, perawatannya lebih murah, karena operasi dengannya bersifat rutin. Antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, bagaimanapun, tidak ada hubungan langsung.
Katakanlah kepuasan dinilai pada skala 1 sampai 5. Dengan tingkat kepuasan yang sangat rendah (1), pelanggan cenderung menolak layanan perusahaan dan tentu saja tidak akan merekomendasikannya kepada kenalan mereka. Pada tingkat kepuasan menengah (2-4), pembeli akan sangat puas dengan perusahaan, tetapi pada saat yang sama mereka akan lebih cenderung beralih ke penawaran kompetitif yang lebih menarik. Pada tingkat kepuasan tertinggi (5), kemungkinan pembelian ulang tinggi dan ulasan bagus tentang perusahaan. Tingkat tinggi Kepuasan atau kekaguman terhadap perusahaan tidak hanya menciptakan preferensi rasional, tetapi juga hubungan emosional dengan perusahaan atau mereknya. Menurut perusahaan Xerox, pelanggan "sangat puas" enam kali lebih mungkin untuk membeli kembali dalam 18 bulan ke depan daripada pelanggan "sangat puas".
Ketika pelanggan menilai kepuasan dengan salah satu elemen kinerja perusahaan (misalnya, pengiriman), manajemen harus menyadari bahwa persepsi orang tentang pengiriman yang baik dapat sangat bervariasi. Kepuasan pelanggan dapat dikaitkan dengan kecepatan pengiriman, ketepatan waktu, kelengkapan dokumentasi pesanan, dll. Selain itu, harus dipahami bahwa dua pelanggan yang berbeda dapat melaporkan kepuasan yang sama tinggi karena alasan yang berbeda. Beberapa orang mudah untuk menyenangkan dan mereka puas dalam banyak kasus, yang lain sulit untuk menyenangkan, tetapi pada saat evaluasi, mereka hanya berhasil.

Kualitas barang dan jasa

Maksimalkan pengembalian pelanggan seumur hidup

Pada akhirnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. James Patten dari American Express mengklaim bahwa orang-orang di perusahaannya termasuk pelanggan yang berbelanja di eceran 16 kali lebih banyak, restoran 13 kali lebih banyak, perjalanan udara 12 kali lebih banyak, dan menginap di hotel 5 kali lebih banyak daripada rata-rata orang Amerika. Namun, setiap perusahaan memiliki pelanggan yang layanannya membawa kerugian. Aturan Pareto yang terkenal menyatakan bahwa 20% pelanggan membawa 80% keuntungan perusahaan. William Sherden menyarankan tambahan - 20/80/30. Dia percaya bahwa "20% dari pelanggan yang paling menguntungkan memberi perusahaan 80% dari keuntungan, setengahnya hilang saat melayani 30% dari pelanggan yang paling tidak menguntungkan." Kesimpulan: perusahaan dapat meningkatkan laba dengan mengabaikan pembeli yang paling tidak menguntungkan. Selain itu, tidak selalu pembeli perusahaan yang paling menguntungkan adalah pelanggan terbesarnya, yang menuntut diskon maksimum dan layanan tingkat tinggi. Sebaliknya, pembeli biasa membayar barang dengan harga biaya penuh dan puas dengan tingkat layanan minimum; Namun, berurusan dengan mereka dikaitkan dengan biaya tinggi. Pelanggan "rata-rata" dilayani dengan baik, membeli barang dengan harga hampir penuh, dan seringkali yang paling menguntungkan bagi perusahaan. Itulah sebabnya banyak perusahaan sekarang secara khusus mencari pembeli "kelas menengah". Misalnya, perusahaan pengiriman ekspres terkemuka barang pos sampai pada kesimpulan bahwa mereka tidak dapat mengabaikan kebutuhan pengirim kecil dan menengah. Program yang ditargetkan untuk klien kecil termasuk penempatan kotak surat di lokasi yang nyaman. Hal ini memungkinkan perusahaan pos untuk memberikan diskon yang signifikan untuk surat dan paket yang diambil di kantor pengirim. Selain mengembangkan jaringan, perusahaan UPS, misalnya, mengadakan seminar bagi para eksportir dengan topik optimalisasi transportasi internasional.

Profitabilitas pembeli dan keunggulan kompetitif

Apa itu pembeli yang menguntungkan? Pembeli yang Menguntungkan - itu adalah individu, rumah tangga atau perusahaan yang menghasilkan pendapatan selama jangka waktu yang lama yang cukup melebihi biaya perusahaan untuk menarik dan memelihara mereka. Harap dicatat bahwa kita berbicara tentang pendapatan dan biaya selama lingkaran kehidupan pembeli, dan bukan tentang keuntungan dari transaksi tertentu.
Banyak perusahaan mengevaluasi profitabilitas pembeli, tetapi kebanyakan gagal untuk menentukan profitabilitas individu pelanggan mereka. Misalnya, bank mengklaim bahwa pelanggan menggunakan layanan perbankan yang berbeda, yang berarti bahwa transaksi dicatat dalam buku besar yang berbeda. Bank-bank yang berhasil menghitung profitabilitas individu merasa ngeri dengan jumlah klien yang tidak menguntungkan. Beberapa bank melaporkan bahwa hingga 45% dari deposan individu mereka tidak menguntungkan. Di sini perusahaan hanya memiliki dua pilihan: menaikkan tarif atau mengurangi layanan.
Sebuah contoh yang berguna dari analisis profitabilitas pembeli ditunjukkan pada Gambar 1. 4.2. Kolom menunjukkan pembeli, baris menunjukkan produk. Setiap sel memiliki simbol yang menunjukkan keuntungan menjual produk ini kepada pembeli ini. Pembeli 1 menghasilkan keuntungan yang sangat tinggi; dia melakukan pembelian tiga barang hemat biaya ( R 1, R 2 dan R empat). Profitabilitas Pembeli 2 tidak seragam; dia membeli satu produk yang menguntungkan dan satu yang tidak menguntungkan. Pembeli 3 tidak menguntungkan karena dia membeli satu barang yang menguntungkan dan dua barang yang tidak menguntungkan.

Beras. 4.2. Analisis Laba "Pelanggan/Produk".

Apa yang harus dilakukan dengan pembeli 2 dan 3? Perusahaan memiliki dua pilihan: 1) menaikkan harga produk yang tidak menguntungkan atau menghentikan produksinya, atau 2) mencoba menjual produk yang menguntungkan kepada pembeli tersebut. Jika pembeli yang tidak menguntungkan menolak untuk membeli, mereka tidak menarik bagi perusahaan, yang hanya akan menguntungkan jika mereka pergi ke pesaing.
Untuk analisis profitabilitas pembeli(APLIKASI) metode akuntansi biaya menurut jenis aktivitas paling cocok. Perusahaan mengevaluasi semua pendapatan dari pembeli dan mengurangi biaya. Yang terakhir ini tidak hanya mencakup biaya produksi dan distribusi produk dan layanan, tetapi juga semua sumber daya lain dari perusahaan yang dihabiskan untuk melayani pelanggan ini. Jika Anda mengikuti prosedur ini untuk semua pelanggan, Anda dapat mengklasifikasikannya berdasarkan tingkat keuntungan: pelanggan "platinum" (paling menguntungkan), "emas" (menguntungkan), "perunggu" (menguntungkan rendah, tetapi diinginkan), dan "kayu" ( tidak menguntungkan dan tidak diinginkan).
Tugas perusahaan adalah mentransfer pembeli "perunggu" ke kategori "emas", dan "emas" - ke kategori "platinum". Dari pembeli "kayu" harus menolak, atau meningkatkan keuntungan mereka. Untuk melakukan ini, seperti yang telah kami katakan, perlu menaikkan harga atau mengurangi biaya pemeliharaan.
Perusahaan harus membuat bernilai tinggi tidak hanya secara absolut, tetapi juga dibandingkan dengan pesaing, dan dengan biaya yang cukup rendah. Kemampuan perusahaan untuk beroperasi di satu atau lebih area di mana pesaing tidak mau atau tidak mampu menandingi tingkat nilai dan biaya yang diciptakannya disebut keunggulan kompetitif. M. Porter meminta perusahaan untuk menciptakan berkelanjutan keunggulan kompetitif. Secara umum, jika sebuah perusahaan ingin bekerja lama dan menguntungkan, ia harus terus-menerus menciptakan keunggulan baru. Setiap keuntungan bagi perusahaan harus pada saat yang sama keuntungan bagi pembeli dan diterima seperti itu. Misalnya, jika perusahaan memberikan lebih cepat daripada pesaingnya, tetapi kecepatan tidak penting bagi pelanggan, ini tidak akan menjadi keuntungan bagi mereka.

Estimasi Pengembalian Seumur Hidup Pembeli

Membeli modal perusahaan

Pengembangan hubungan dengan pelanggan

Selain kerjasama dengan mitra - manajemen kemitraan- banyak perusahaan berfokus pada penguatan hubungan dengan pelanggan mereka, mis pengelolaan hubungan pelanggan. Ini adalah proses menggunakan informasi rinci tentang setiap pelanggan tertentu dan mengelola semua "titik kontak" dengan pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. kesamaan mengacu pada kontak pelanggan dengan merek atau produk, apakah itu penggunaan pribadi, kontak di media, atau pengamatan sederhana. Misalnya, di hotel, titik kontak dapat berupa pemesanan kamar, check-in dan check-out, partisipasi dalam program pelanggan tetap, Layanan kamar, layanan bisnis, akses ke gym, penggunaan layanan binatu, restoran, dan bar. Di hotel Empat musim, misalnya, mengandalkan kontak pribadi: staf layanan selalu menyapa para tamu dengan nama, para karyawan diberkahi dengan kekuatan besar dan memahami kebutuhan para pebisnis-tamu hotel yang canggih; Selain itu, di Empat musim setidaknya ada salah satu fasilitas terbaik di kawasan ini, seperti restoran atau kolam spa terbaik.
Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelanggan dengan layanan pelanggan yang unggul secara real time. Hal ini dicapai melalui penggunaan informasi yang efektif tentang pelanggan individu. Perusahaan dapat menyesuaikan penawaran, layanan, program, pesan, dan media mereka berdasarkan data tentang setiap pelanggan yang menguntungkan. CRM penting karena pengembalian pelanggan agregat adalah salah satu komponen utama dari profitabilitas perusahaan. Salah satu metode CRM pertama digunakan oleh perusahaan Hiburan Harrah.
Beberapa dasar pemasaran hubungan pelanggan diletakkan oleh D. Peppers dan M. Rogers dalam seri buku One-to-One mereka. Penulis menyebutkan empat prinsip berikut "pemasaran pribadi", mereka juga empat prinsip CRM:

Setiap kegiatan yang berhubungan dengan penjualan dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan. Ini adalah penjualan aktual yang memberikan pendapatan bagi bisnis, karena. pada tahap ini, perusahaan menerima uang dari klien. Keuntungan, pada gilirannya, adalah tujuan utama bisnis seperti itu. Untuk mencapainya, tidak cukup hanya dengan melakukan penjualan. Mereka harus hemat biaya. Dengan kata lain, mereka efektif. Memperkirakan profitabilitas penjualan adalah pendekatan terpadu, yang akan kita bicarakan.

Definisi konsep "profitabilitas"

Profitabilitas penjualan, atau rasio profitabilitas penjualan - indikator kinerja keuangan perusahaan, yang menunjukkan bagian mana dari pendapatannya yang merupakan laba.

Jika ekspres konsep ini sebagai persentase, maka profitabilitas adalah rasio pendapatan bersih dengan jumlah pendapatan yang diterima dari penjualan produk manufaktur, dikalikan 100%.

Berkat indikator profitabilitas, seseorang mendapat kesan profitabilitas dari proses penjualan perusahaan atau seberapa banyak produk yang dijual melunasi biaya pelepasannya. Jadi, biayanya meliputi: penggunaan sumber daya energi, pembelian komponen yang diperlukan, jam kerja personel.

Saat menghitung rasio profitabilitas, mereka tidak memperhitungkan jumlah modal organisasi (volume modal kerja). Berkat data yang diperoleh, Anda dapat menghitung seberapa sukses perusahaan yang bersaing di bidang pekerjaan Anda.

Apa yang dimaksud dengan rasio profitabilitas?

Berkat indikator ini, Anda dapat mengetahui seberapa menguntungkan aktivitas perusahaan. Anda juga dapat menghitung berapa bagian yang jatuh pada harga pokok setelah produk terjual. Memiliki pemahaman tentang profitabilitas penjualan produknya, perusahaan dapat mengendalikan semua biaya dan pengeluaran, serta menyesuaikan kebijakan penetapan harga.

Penting! Berbagai perusahaan manufaktur menghasilkan berbagai macam produk, dan untuk implementasinya mereka juga menggunakan cara strategis dan taktis yang berbeda, gerakan periklanan, oleh karena itu, nilai rasio profitabilitas mereka akan berbeda. Bahkan jika dua perusahaan yang memproduksi barang menerima pendapatan dan laba yang sama, dan juga membelanjakan jumlah yang sama untuk produksi, maka setelah dikurangi biaya pajak, rasio profitabilitas mereka akan berbeda.

Juga, efek yang direncanakan dari investasi jangka panjang tidak akan menjadi cerminan langsung dari profitabilitas. Jika perusahaan memutuskan untuk meningkatkan siklus teknologi produksi atau membeli peralatan baru, maka untuk beberapa waktu koefisien yang dihasilkan dapat menurun secara signifikan. Namun, jika urutan pengenalan teknologi dan peralatan baru di perusahaan telah ditentukan dengan benar, maka seiring waktu perusahaan akan menunjukkan peningkatan profitabilitas.

Bagaimana pengembalian atas penjualan dihitung?

Untuk menghitung laba atas penjualan, gunakan rumus berikut:

ROS = NI / NS * 100%

• ROS- Pengembalian Penjualan - rasio profitabilitas, dinyatakan dalam persentase.
• N.I.- Laba Bersih - data laba bersih, dinyatakan dalam istilah moneter.
• NS- Penjualan Bersih - jumlah keuntungan yang diterima oleh perusahaan setelah penjualan produk, dinyatakan dalam istilah moneter.

Jika data awal benar, maka rumus yang dihasilkan akan memungkinkan Anda untuk menghitung profitabilitas penjualan yang sebenarnya dan mengetahui seberapa menguntungkan perusahaan Anda.

Perhitungan profitabilitas perusahaan dengan contoh

Saat memulai perhitungan, harus diingat bahwa dengan bantuan rumus umum Anda dapat mengetahui bagaimana aktivitas perusahaan itu efektif atau tidak efisien, tetapi itu tidak akan memungkinkan Anda untuk mengetahui di bagian mana dari rantai produksi yang bermasalah.

Misalnya, sebuah perusahaan menganalisis aktivitasnya dan menerima data berikut:

Pada 2011, perusahaan mendapat untung 3 juta rubel, pada 2012 laba sudah 4 juta rubel. Jumlah laba bersih pada 2011 adalah 500 ribu rubel, dan pada 2012 - 600 ribu rubel.

Bagaimana cara mengetahui berapa banyak profitabilitas telah berubah dalam dua tahun?

Perhitungan menunjukkan bahwa pada tahun 2011 rasio profitabilitas adalah:

ROS 2011 = 500000/3000000 * 100% = 16,67%

ROS 2012 = 600000/4000000 * 100% = 15%

Cari tahu berapa banyak profitabilitas telah berubah selama perkiraan waktu:

ROS = ROS2012 - ROS2011 = 15-16,67 = - 1,67%

Perhitungan menunjukkan bahwa pada tahun 2012 profitabilitas perusahaan mengalami penurunan sebesar 1,67%. Alasan penurunan profitabilitas belum jelas, tetapi dapat diketahui jika Anda melakukan analisis yang lebih rinci dan menghitung indikator berikut:

1. Perubahan biaya pajak diperlukan untuk menghitung NI.
2. Perhitungan profitabilitas barang-barang manufaktur. Diproduksi menurut rumus berikut: Profitabilitas = (pendapatan - biaya - biaya) / pendapatan 100%.
3. Profitabilitas tenaga penjualan. Untuk ini, rumus digunakan: Profitabilitas = (pendapatan - gaji - pajak) / pendapatan 100%.
4. Mengiklankan profitabilitas produk manufaktur. Ini dihitung dengan menggunakan rumus berikut: Profitabilitas = (pendapatan - biaya iklan - pajak) / pendapatan * 100%.

Saat menghitung indikator-indikator ini, perlu mempertimbangkan fitur-fitur proses produksi berikut:

1. Jika perusahaan bergerak dalam penyediaan layanan, maka biayanya meliputi: organisasi pekerjaan untuk spesialis penjualan. Misalnya, Anda perlu membeli komputer. Menyewa kamar, mengalokasikan saluran telepon, membayar iklan, membeli perangkat lunak untuk bekerja, dan membayar PBX virtual.
2. Menghitung profitabilitas profesional penjualan, Anda dapat menggunakan rumus yang cukup sederhana - laba kotor dibagi dengan total pendapatan. Tetapi lebih baik menggunakannya saat bekerja dengan indikator spesifik: profitabilitas setiap spesialis, tipe tertentu produk, bagian di situs.

Faktor apa saja yang mempengaruhi profitabilitas penjualan?

Anda dapat meningkatkan profitabilitas penjualan dengan mengurangi biaya dan tingkat biaya. Namun, ini harus dilakukan dengan cermat dan hati-hati, karena penghematan seperti itu dapat mengurangi kualitas produk atau berdampak negatif pada pekerjaan personel. Untuk menghindari hal ini, Anda harus mengambil pendekatan komprehensif terhadap masalah peningkatan profitabilitas dan mempelajari aspek-aspek berikut:

• Efisiensi staf.
• Saluran penjualan.
• Perusahaan yang bersaing.
• Proses penjualan dan biaya.
• Efisiensi kerja dengan CRM.

Setelah komponen bisnis ini dipelajari, Anda dapat melanjutkan ke pembentukan strategi dan taktik penjualan. Penting juga untuk memahami seberapa menguntungkan setiap kelompok barang secara terpisah.

Misalnya, sebuah perusahaan menawarkan kepada klien tiga jenis real estat untuk disewakan:

• Perumahan.
• Gudang.
• Kantor.

Dengan menerapkan perhitungan, untuk real estat perumahan, kami menerima tingkat pengembalian penjualan tertinggi, sehingga Anda dapat meningkatkan biaya yang terkait dengan grup layanan ini, karena mereka akan membayar.

Meningkatkan profitabilitas dalam banyak kasus tergantung pada faktor manusia, misalnya, pada tingkat karyawan yang terlibat dalam proses manufaktur Oleh karena itu, pemilik bisnis perlu memperhatikan:

• Aplikasi yang efektif dari pengetahuan spesialis.
• Meningkatkan kualifikasi karyawan.
• Optimalisasi biaya bagi tenaga ahli yang tidak terlibat langsung dalam proses produksi.
• Pengenalan sistem otomatis dan teknologi inovatif.

Profitabilitas mungkin juga bergantung pada industri. Dengan demikian, bidang teknik berat menunjukkan pertumbuhan yang lambat dalam profitabilitas penjualan, dan tingkat tertinggi dapat diamati di sektor perdagangan atau di sektor pertambangan. Misalnya, pada tahun 2014, indikator profitabilitas tertinggi dicatat di industri kimia - 16,7% dan di bidang pengembangan lapisan tanah - 24-33%.

Profitabilitas dipengaruhi oleh fitur-fitur berikut dari perusahaan:

• Musiman penjualan.
• Apa kegiatan perusahaan.
• Area tempat perusahaan menjual produknya (atribut regional).

Cara untuk meningkatkan profitabilitas

Indikator profitabilitas tidak selalu memenuhi harapan pemilik bisnis. Dalam hal ini, penting untuk menemukan penyebab rendahnya profitabilitas dan cara menghilangkan penyebab tersebut. Ada banyak jalan keluar dari situasi tersebut, kami mencoba menyoroti cara utama untuk meningkatkan profitabilitas penjualan.

Kami mengurangi biaya. Mengurangi biaya barang adalah insentif terbaik untuk pertumbuhan laba. Hal utama adalah tidak melakukan ini dengan mengorbankan kualitas. Lebih baik mengoptimalkan logistik, bekerja pada profesionalisme manajer, dan menyetujui persyaratan yang lebih menguntungkan dengan pemasok.

Kami menaikkan harga. Sebuah langkah sulit yang hanya sedikit orang yang mau mengambilnya. Mengingat bahwa keragu-raguan dalam hal ini hanyalah kesalahan utama. Dumping adalah cara untuk membunuh bisnis. Harga dapat dan harus dinaikkan. Itu hanya perlu dilakukan dengan bijak. Pertama, tidak ada lompatan tiba-tiba. Kedua, pastikan untuk memperingatkan pelanggan sebelumnya bahwa harga akan segera naik. Ini adalah aturan tak tertulis tentang selera yang baik dan cara untuk menjaga kepercayaan diri dan perusahaan Anda.

Kami fokus pada klien. Untuk produk apa pun, hal utama bukanlah harga, tetapi nilai yang diwakilinya bagi pembeli. Dalam deskripsi penjualan, Anda perlu menjelaskan secara rinci apa keunggulan utama produk, masalah apa yang membantu untuk dipecahkan, dll. Ini harus menjadi informasi yang akan membuat klien membeli produk di sini dan sekarang. Jika seseorang mengerti bahwa Anda benar-benar memberinya penawaran terbaik, maka kenaikan harga akan memudar menjadi latar belakangnya. Wajar jika, bagi kami, Anda perlu memastikan kualitas baik barang dan jasa. Tidak ada satu pun teks penjualan yang akan membantu Anda jika Anda tidak mengatur pengiriman dengan benar atau jika Anda "mendorong" orang dengan omong kosong. Dan sebaliknya - dengan sikap loyal, seseorang akan menjadi pelanggan tetap Anda.

Dan untuk mencapai hubungan yang setia itu sederhana: majulah ke tempat yang tepat. Jika pembeli membutuhkan pengiriman ekstra mendesak, terapkan. Orang tersebut tidak puas dengan pembelian (karena alasan obyektif) - tawarkan pengembalian uang, penggantian, atau kompensasi kecil sesuai kebijaksanaan Anda.

Orang-orang menghargai tidak hanya seorang profesional, tetapi juga pendekatan manusiawi. Yang pada akhirnya berpengaruh positif terhadap profitabilitas penjualan.

Kami menjual produk terkait. Situasi standar: manajer toko peralatan Rumah tangga setelah membeli laptop, ia menawarkan untuk mengambil semprotan pembersih monitor. Sedikit, dan yang awalnya tidak akan Anda beli. Namun, banyak yang setuju. Dan semua karena hal kecil ini akan sangat berguna bagi mereka. Analisis item mana dari bermacam-macam Anda dapat pergi dengan produk utama dan menawarkannya kepada pembeli. Di toko online, untuk resepsi seperti itu, blok "Beli dengan produk ini" biasanya digunakan.

P.S. Metode ini cocok untuk penjualan b2b. Di sini, tugas utama Anda adalah menyampaikan kepada mitra bahwa produk tambahan akan diberikan lebih banyak penjualan terutama perusahaannya. Sebagai argumen, Anda dapat menggunakan contoh-statistik untuk mitra lain.

Titik impas sama dengan biaya tetap dibagi dengan tingkat keuntungan marjinal (MRR). Dengan demikian, semakin tinggi NPP, maka lebih sedikit produk harus dijual untuk menjadi mandiri. Dan sebaliknya dari uang lebih masuk ke biaya tetap, semakin tinggi pendapatan seharusnya. Pengaruh indikator NPP terhadap titik impas meningkat seiring dengan pertumbuhan nilainya. Jadi, dengan PLTN 80%, pertumbuhan volume penjualan, serta penurunannya, akan mempengaruhi titik impas lebih dan lebih cepat dibandingkan dengan PLTN 30%.

Penting untuk diketahui bahwa saat menghitung titik impas, pajak tidak dikurangkan dari pendapatan. Hal ini disebabkan oleh kompleksitas dan perbedaan dalam sistem perpajakan untuk perusahaan yang berbeda. Untuk manajemen laba, berguna untuk menghitung profitabilitas dari arah tertentu, produk, layanan, atau bahkan pesanan tertentu dari klien tertentu. Profitabilitas adalah bagian dari pendapatan yang diterima melebihi apa yang diperlukan untuk mencapai swasembada.

Perhitungan profitabilitas produk atau layanan individual

Di banyak perusahaan, perhitungan laba (atau rugi) sebelum pajak untuk barang atau jasa individu dilakukan dengan asumsi. Alasannya adalah bahwa dalam perusahaan yang terdiversifikasi, karyawan yang sama terlibat dalam penciptaan beberapa jenis barang dan jasa sekaligus. Akuntan sendiri harus mendistribusikan biaya untuk membayar pekerjaan orang-orang tersebut untuk beberapa produk. Dalam hal ini, hampir tidak pernah mungkin untuk mencapai akurasi absolut. Itu sebabnya servis keuangan biasanya melakukan ini kira-kira, dipandu oleh pengalaman dan asumsinya. Tentu saja, perhitungan dapat dilakukan ke sen terdekat jika perusahaan memiliki sistem pelacakan waktu otomatis, di mana setiap karyawan mencatat berapa jam yang dia habiskan untuk proyek tertentu. Tetapi tidak banyak perusahaan yang memiliki kesempatan untuk memperkenalkan produk berteknologi tinggi seperti itu.

Perkiraan perhitungan biaya tetap dalam hal jenis produk tertentu mungkin salah. Akibatnya, perusahaan dapat menghentikan produksi produk apa pun atau menutup seluruh arah. Namun biaya yang digunakan jasa keuangan untuk didistribusikan kepadanya tidak akan hilang kemana-mana dan akan berdampak buruk pada kinerja keuangan secara keseluruhan.

Profitabilitas adalah bagian dari pendapatan yang diterima melebihi apa yang diperlukan untuk mencapai swasembada.

Perhitungan profitabilitas pekerjaan untuk klien individu

Diketahui bahwa menurut hukum Pareto, hanya 20% pelanggan yang menghasilkan 80% pendapatan. Tentu saja, rasionya dapat berubah, tetapi esensinya tetap - pelanggan berbeda. Dan mungkin beberapa dari mereka harus ditangani dengan lebih banyak waktu, melibatkan karyawan tambahan. Ketika sebuah perusahaan memiliki sedikit pelanggan, seringkali satu atau dua dari mereka menghasilkan hingga 50% dari total penjualan. Seiring bertambahnya jumlah pelanggan, bagian ini biasanya turun dan bisa menjadi, misalnya, 5%. Tapi tetap saja, ada baiknya mempertimbangkan pelanggan seperti itu sebagai yang utama. Lagi pula, cukup untuk menemukan hanya 20 pelanggan seperti itu, dan mereka akan mencapai tingkat penjualan yang sama dengan seratus atau dua pelanggan kecil, dengan pangsa 1% atau kurang. Namun perlu diingat bahwa, sebagai suatu peraturan, permintaan pelanggan besar dan persyaratan layanan mereka lebih tinggi daripada permintaan pelanggan kecil. Selain itu, mereka sering menjatuhkan diri sendiri Kondisi yang lebih baik, harga, diskon. Dan untuk bisnis, itu berarti biaya.

Pakar ekonomi merekomendasikan penghitungan margin keuntungan marjinal secara terpisah untuk pelanggan yang bagiannya dalam total penjualan 5% atau lebih. Pada saat yang sama, sangat penting untuk memperhitungkan semua biaya overhead yang terkait dengan klien seperti itu, mulai dari hadiah ulang tahun dan pertemuan makan malam (biaya tidak hanya untuk makanan, tetapi juga untuk gaji manajer) hingga mencetak dan menyiapkan paket tambahan dokumen dan biaya untuk mereka. Setelah menentukan semua indikator dengan benar, Anda dapat dengan mudah mengetahui titik impas perusahaan dan menyesuaikan strategi pengembangan, dengan mempertimbangkan perhitungan yang dihasilkan.

Pelanggan yang memuaskan, atau lebih tepatnya "menyenangkan", baru-baru ini menjadi mantra perusahaan; keyakinan terletak pada kenyataan bahwa melalui kepuasan kebutuhan pelanggan organisasi dapat memperoleh keuntungan dan, oleh karena itu, tumbuh dan berkembang.

Sementara argumen yang mendasarinya terdengar menarik (organisasi koin hanya menghasilkan uang dari pelanggan yang membeli produk atau layanan yang ditawarkannya), ada peringatan: tidak semua pelanggan sama. Beberapa pelanggan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap keuntungan organisasi, sementara yang lain benar-benar menyebabkan kerugian - misalnya, jika biaya penyediaan produk atau layanan lebih tinggi daripada pendapatan yang diterima dari aktivitas ini.

Pertanyaan kunci yang dapat dijawab oleh indikator ini adalah berapa banyak keuntungan yang diberikan klien kami kepada kami?

Dalam semangat mereka untuk "menyenangkan" pelanggan, para pemimpin perusahaan mengekspos diri mereka pada risiko kerugian. Mereka menawarkan klien mereka fitur tambahan produk dan jasa tanpa menutupi biaya penyediaannya.

“Kesenjangan” dalam profitabilitas pelanggan ini telah dikenal selama beberapa dekade dan telah dikonfirmasi oleh banyak penelitian. Untuk memberikan satu contoh mencolok, analisis pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan asuransi AS menunjukkan bahwa 15-20% pelanggan menghasilkan 100% (atau lebih) keuntungan. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa klien yang paling menguntungkan menghasilkan keuntungan tahunan sebesar 130%, 55% klien mencapai titik impas, dan 5% klien yang paling tidak menguntungkan menghasilkan kerugian sebesar 30% dari keuntungan tahunan (lihat "Contoh ").

Dengan demikian, pengukuran profitabilitas oleh klien memungkinkan organisasi untuk tidak melupakannya tujuan utama: menghasilkan keuntungan dari penjualan produk dan jasa.

Bagaimana melakukan pengukuran

Metode pengumpulan informasi

Pengumpulan informasi didasarkan pada analisis data pemasaran dan akuntansi, serta hasil akuntansi biaya menurut jenis kegiatan.

Rumus

Profitabilitas pelanggan- ini adalah perbedaan antara pendapatan yang diterima dan biaya yang terkait dengan memastikan hubungan dengan klien, untuk periode tertentu. Dengan kata lain, profitabilitas pelanggan adalah murni setoran tunai klien individu ke organisasi.

Karena profitabilitas klien mencakup beberapa periode waktu, indikator ini pada dasarnya bukan satu-satunya. Ada empat dimensi utama nilai pelanggan:

1. nilai pelanggan historis, yang mencirikan nilai yang diterima dari pelanggan selama periode seperti seperempat, satu tahun, atau sejak awal hubungan. Indikator tersebut dapat diukur sebagai rata-rata periode sebelumnya atau tertimbang, di mana bobot lebih diberikan pada periode terakhir. Rata-rata mengarah pada pemulusan data pelaporan untuk klien, memberikan konsistensi pada nilai yang merata;
2. nilai klien saat ini, yang mempertimbangkan periode waktu yang lebih singkat, lebih sering sebulan (untuk mencocokkan siklus pelaporan). Nilai saat ini bisa berubah-ubah, karena faktor siklus hubungan dengan klien sering kali tidak tercermin dalam satu bulan. Keuntungan dari ukuran nilai saat ini adalah untuk menyoroti efek dari perubahan dalam hubungan pelanggan dibandingkan dengan periode sebelumnya. Indikator ini paling berguna untuk hitungan manfaat dari berbagai kampanye, penawaran baru, dan perubahan harga;
3. nilai sekarang dari pelanggan, yang merupakan metrik berorientasi masa depan yang biasanya melihat aliran pendapatan dan pengeluaran masa depan dari bisnis yang ada. Indikator ini biasanya hanya memperhitungkan durasi kontrak penggunaan produk atau layanan saat ini. Nilai sekarang digunakan untuk mengurutkan pelanggan menurut nilainya dan menentukan tingkat kompensasi tenaga penjualan, dan sering digunakan untuk memodelkan dampak dari keputusan penetapan harga yang direncanakan;
4. nilai seumur hidup pelanggan adalah metrik berorientasi masa depan lainnya. Yang membedakannya dari nilai sekarang adalah komponen yang dimodelkan: nilai umur memperhitungkan arus pendapatan dan pengeluaran yang diharapkan tidak hanya dari hubungan yang ada, tetapi juga dari yang diharapkan di masa depan.

Selain itu, organisasi sering menggunakan analisis biaya aktivitas untuk mengukur biaya total yang sedang berlangsung untuk menyediakan layanan atau produk kepada pelanggan. Pendekatan ini hanya membutuhkan dua parameter yang akan diperoleh: tarif per jam dari setiap kategori sumber daya yang melakukan pekerjaan (dukungan pelanggan) dan waktu yang dihabiskan oleh sumber daya ini untuk aktivitas tertentu yang terkait dengan produk, layanan, dan pelanggan. Misalnya, jika tarif per jam untuk karyawan helpdesk adalah $70 per jam, dan satu transaksi untuk pelanggan membutuhkan waktu 24 menit (0,4 jam), maka biaya transaksi tersebut akan menjadi $28. Hasilnya dapat dengan mudah diskalakan ke perusahaan dengan ratusan hingga ribuan produk dan layanan dan memiliki ribuan pelanggan.

Analisis profitabilitas pelanggan tergantung pada indikator yang digunakan (lihat subbagian "Rumus"). Ingatlah bahwa tidak ada pengukuran tunggal yang benar untuk profitabilitas pelanggan karena pengukuran ini diterapkan pada periode waktu yang berbeda.

Sumber informasi adalah data akuntansi dan pemasaran, serta analisis akuntansi biaya berdasarkan aktivitas.

Mengukur profitabilitas pelanggan adalah prosedur penting, tetapi mahal, terutama ketika menganalisis profitabilitas jumlah yang besar klien. Untuk mendapatkan jumlah total biaya, banyak perusahaan menggunakan analisis biaya yang terkait dengan aktivitas pelanggan tertentu. Menerapkan pendekatan ini membutuhkan pelatihan, alokasi sumber daya, manajemen dan pembayaran staf yang berdedikasi.

Nilai target

Perusahaan harus melakukan upaya untuk mengubah pelanggan yang tidak menguntungkan dan impas menjadi pelanggan yang menguntungkan.

Contoh. Di bawah ini adalah contoh penghitungan profitabilitas klien bank.

1. Tentukan jumlah biaya per klien. Menggunakan model penetapan biaya berdasarkan aktivitas, bank menetapkan biaya berbagai layanan pelanggan. Misalnya, laporan rekening melalui surat adalah $1, panggilan ke pusat kontak bank adalah $2, dan kunjungan ke cabang bank adalah $3. Bank kemudian menganalisis perilaku pelanggan dan mengkategorikannya ke dalam berbagai kategori, seperti mengunjungi cabang bank. Namun, untuk menyederhanakan contoh, kita akan mengasumsikan bahwa rata-rata seorang pelanggan menerima laporan rekening sebulan sekali, mengunjungi cabang bank sebulan sekali, dan menghubungi pusat kontak bank setiap dua bulan sekali. Ini berarti bahwa pengeluaran bank akan rata-rata $60 per klien per tahun. (12×1) + (12×3) + (6×2).
2. Tentukan jumlah keuntungan per pelanggan. Dalam contoh kita, bank mengetahui bahwa untuk setiap dolar yang diinvestasikan, ia dapat memperoleh pengembalian 3,5%. Jika pelanggan A memiliki deposit $ 1.500 dan pelanggan B memiliki deposit $ 15.000, profitabilitas dihitung sebagai berikut.

Klien A: mendapat untung $52,5 (1500 x 0,035); namun jika biaya bank dikurangi, nasabah A merugi. Dalam contoh kami, peringkat profitabilitas adalah -7,5 dolar (52,5 - 60).

Klien B: mendapat untung $525 (15.000 × 0,035); setelah dikurangi biaya bank, Peringkat Keuntungan Pelanggan B adalah $465 (525 - 60).

Catatan

Organisasi perlu mengambil pendekatan holistik terhadap informasi yang diberikan oleh metrik profitabilitas pelanggan. Misalnya, pelanggan saat ini tidak menguntungkan tetapi memiliki nilai seumur hidup yang tinggi (dan sebaliknya). Oleh karena itu, organisasi tidak boleh memutuskan hubungan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan tanpa pertimbangan yang matang.