Evaluasi kualitas pelayanan perdagangan dalam perdagangan eceran. Penilaian kualitas layanan perdagangan, persyaratan umum untuk layanan perdagangan, indikator penilaian layanan perdagangan Penilaian kualitas layanan pelanggan dalam perdagangan eceran

Pembeli Layanan Perdagangan Berkualitas

budaya layanan perdagangan- ini Budaya organisasi, ditujukan untuk melayani pelanggan berdasarkan pengembangan aturan, prosedur, keterampilan praktis, dan kemampuan tertentu. Bagi pembeli yang memasuki ruang penjualan, pengaruhnya dimulai dari senyum penjual, kebersihan dan ketertiban, serta melimpahnya barang di toko. Pembeli senang ketika eksterior dan interior yang indah dibuat untuknya, layanan diatur layanan tambahan dll. Semua ini tidak muncul tiba-tiba, tetapi sebagai hasil kerja keras dan panjang. 10, hal. 154

Budaya pelayanan ditentukan oleh kebijakan perusahaan, didukung oleh sistem insentif personel dan sejumlah tindakan lainnya. Dewasa ini pengertian budaya pelayanan dalam arti sempit tersebar luas, seperti seperangkat kaidah kesopanan, kepekaan, kompetensi, ketersediaan personel bagi pelanggan, tingkat keterampilan pegawai, kenyamanan, estetika pemberian layanan, dan lain-lain. (etika perilaku), namun konsep ini harus dianggap jauh lebih luas di semua keadaannya dan dalam manifestasi semua elemennya.

Budaya - dari lat. budidaya, pendidikan, pengolahan. Secara umum diterima bahwa budaya dibagi menjadi material dan spiritual, oleh karena itu budaya mencakup kombinasi barang dan nilai material dan spiritual, serta cara aktivitas manusia untuk menciptakan dan menggunakannya. 8, hal. 86

Budaya pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan budaya umum masyarakat, dan itu harus dianggap sebagai tingkat perkembangan tertentu dari proses jasa perdagangan, yang dinyatakan dalam aspek psikologis, etika, estetika, organisasi, teknis, dan lainnya. Itu diproduksi oleh setiap perusahaan. Manifestasi budaya pelayanan tinggi ditentukan melalui perilaku staf, yang jelas tahu bagaimana bertindak dalam situasi apa pun, dan apa yang diharapkan pembeli dan manajemen darinya.

Budaya layanan perdagangan termasuk dalam konsep yang lebih luas dan lebih kompleks - "layanan perdagangan" dan terkait erat dengan konsep-konsep seperti "kualitas layanan perdagangan", "budaya perdagangan", "tingkat layanan". Konsep-konsep ini didasarkan pada kepedulian terhadap pembeli, yang harus dapat memperoleh semua yang diperlukan dalam perdagangan dengan waktu paling sedikit dan kenyamanan terbesar. sebelas . hal.134

Kualitas layanan perdagangan sepenuhnya tergantung pada tingkat produksi barang konsumsi di negara tersebut dan sumber daya yang tersedia untuk memenuhinya, dan dinyatakan dalam kuantitas dan kualitas barang, kondisi pembeliannya, waktu yang dihabiskan oleh pembeli dan kualitas pelayanan, dan budaya pelayanan. Budaya layanan perdagangan ditentukan oleh tingkat perkembangan bentuk dan metode penjualan progresif, kualitas kondisi yang diciptakan untuk pembeli, kualitas manajemen layanan perdagangan, iklan dan informasi yang disajikan dengan terampil, profesionalisme personel, pemenuhan tugas oleh penjual, budaya komunikasi, dan organisasi mempelajari permintaan. 8, hal. 102-103

Kondisi utama untuk budaya layanan perdagangan yang tinggi adalah ketersediaan konstan semua barang yang diperlukan untuk populasi. Pertumbuhan kesejahteraan material masyarakat dan daya beli mereka membuat perlu untuk memperluas bermacam-macam dan meningkatkan kualitas barang.

Dukungan regulasi untuk kualitas layanan perdagangan

Dokumen yang diterima secara umum yang mengkonfirmasi kualitas layanan perdagangan adalah sertifikat. Sertifikat tersebut menyatakan bahwa produk tersebut memenuhi standar kualitas tertentu atau dokumen normatif dan teknis lainnya.

Hukum Federasi Rusia“Tentang Perlindungan Hak Konsumen” mengatur tentang hubungan di bidang perlindungan konsumen, menetapkan hak dan kewajiban produsen di bidang penetapan umur pakai, umur simpan barang, serta masa garansi untuk barang (Lampiran 1).

Dokumen peraturan adalah dokumen yang berisi peraturan, prinsip-prinsip umum dan karakteristik yang relevan dengan aktivitas tertentu atau hasilnya dan tersedia untuk berbagai pengguna. Pertama-tama, dokumen-dokumen ini mencakup apa yang disebut standar.

Sistem penjaminan mutu jasa perdagangan didasarkan pada standarisasi. Persyaratan kualitas wajib termasuk dalam standar negara Federasi Rusia -- standar untuk produk dan layanan.

Kirim pekerjaan baik Anda di basis pengetahuan sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Esensi dan makna layanan pelanggan di toko. Karakteristik elemen proses layanan pelanggan di toko. Karakteristik organisasi dan ekonomi dari fasilitas perbelanjaan. Cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

makalah, ditambahkan 17/12/2011


Karakteristik ekonomi fasilitas ritel RUE "SAZ" dan analisis layanan pelanggan di departemen penjualan. Kriteria utama untuk menilai kualitas kegiatan eksekutif karyawan perdagangan grosir dan eceran. Manajemen kualitas budaya layanan.

makalah, ditambahkan 05/03/2012


Esensi dan isi budaya layanan pelanggan perdagangan. Karakteristik organisasi dan ekonomi dari aktivitas organisasi perdagangan pusat perbelanjaan "Korona". Studi tentang proses penjualan dan tingkat organisasinya di toko. Cara untuk meningkatkan layanan.

tesis, ditambahkan 12/01/2016


Analisis indikator tingkat layanan pelanggan di ritel rantai ritel. Studi tentang proses mengatur layanan perdagangan untuk populasi di toko LLC " Pusat Komputer DNS-Barnaul", evaluasi indikator kinerja aktivitas komersial.

makalah, ditambahkan 14/12/2013


Penjualan barang sebagai objek kegiatan yang paling penting perusahaan komersial. karakteristik umum proses teknologi penjualan di toko suku cadang mobil. Kenalan dengan fitur tata letak teknologi lantai perdagangan, pertimbangan masalah.

makalah, ditambahkan 01/01/2014


Karakteristik perusahaan perdagangan eceran, sejarah perkembangannya. Evaluasi tingkat keterampilan profesional penjual-kasir. Evaluasi kualitas situs perusahaan perdagangan. Masalah dalam organisasi layanan perdagangan eceran dan cara mengatasinya.

kerja praktek, ditambahkan 20/11/2014


Aspek teoretis analisis aktivitas ekonomi perusahaan perdagangan. Organisasi perdagangan di Rusia dan fitur-fiturnya. Studi tentang omset perusahaan komersial. Klasifikasi dan indikator biaya sirkulasi barang, keuntungan dan profitabilitas.

tesis, ditambahkan 19/12/2009

Kirim pekerjaan baik Anda di basis pengetahuan sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Peran perusahaan perdagangan dalam meningkatkan pelayanan perdagangan kepada penduduk. Karakteristik toko Shamsa, proses perdagangan dan teknologinya, perencanaan lantai perdagangan, Aktivitas periklanan dan cara untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

abstrak, ditambahkan 25/11/2009


Esensi dan tujuan layanan perdagangan, evaluasi kualitasnya. Metodologi untuk menilai tingkat layanan perdagangan dalam organisasi perdagangan eceran. Arahan utama untuk merampingkan proses layanan perdagangan di LLC "Metro Cash and Carry", pusat perbelanjaan 12.

tesis, ditambahkan 08/03/2012


Inti dari layanan hotel dan pendekatan untuk menentukan kualitasnya. Analisis kualitas layanan hotel RUE "Hotel" Minsk ". Cara utama menerapkan model peningkatan daya saing berdasarkan manajemen kualitas layanan hotel.

tesis, ditambahkan 15/01/2013


Studi teoretis tentang sistem organisasi layanan di perusahaan. Analisis kualitas layanan di perusahaan perdagangan Oliv'e LLC. Evaluasi masalah manajemen sumber daya manusia dan pengembangan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan di organisasi.

tesis, ditambahkan 21/01/2015


Esensi kualitas produk dan perencanaannya di perusahaan, penilaian tentang pentingnya dan perlunya proses ini. Indikator kualitas produk sebagai kategori utama untuk menilai nilai konsumen. Metode untuk memastikan kualitas produk di perusahaan.

makalah, ditambahkan 01/08/2011


Konsep, kategori, dan esensi bisnis restoran. Budaya layanan sebagai faktor kualitas Katering. Organisasi layanan publik pada contoh restoran "Neptunus". Langkah-langkah untuk meningkatkan budaya pelayanan di perusahaan katering.

tesis, ditambahkan 19/02/2013


Fitur dari proses mengatur pemeliharaan layanan untuk konsumen barang di perusahaan. Pengaruh faktor lingkungan eksternal dan internal terhadap customer service. Implementasi CARRY sistem CRM pengelolaan hubungan pelanggan.

tesis, ditambahkan 29/06/2012


Model teoritis, alat dasar dan prinsip manajemen mutu dan manajemen mutu. Aturan untuk penerimaan produk pakaian dalam toko "Aksesoris", penilaian kualitas barang. Tujuan dan misi organisasi. Tanggung jawab pekerjaan para karyawan.

makalah, ditambahkan 13/06/2015

Dokumen serupa

Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan. diagram sirkuit proses teknologi layanan (metode swalayan pembeli). Peningkatan layanan pelanggan perdagangan.

makalah, ditambahkan 02/06/2011


Manajemen penjualan barang di perusahaan. Pentingnya Jasa Perdagangan dalam penjualan efektif barang. Indikator kinerja penjualan produk di eceran. Evaluasi kualitas layanan pelanggan perdagangan pada contoh perusahaan perdagangan.

tesis, ditambahkan 01/09/2017


Budaya layanan pelanggan perdagangan dan indikatornya. Dasar etika dan estetika layanan pelanggan. Analisis budaya layanan perdagangan di UE "Department Store Belarus", pengembangan langkah-langkah dan cara untuk meningkatkan dan memperbaikinya.

makalah, ditambahkan 12/12/2010


Konsep pelayanan dan perannya dalam ekonomi modern. Budaya Layanan Pelanggan. Karakteristik tingkat pelayanan pelanggan di jaringan toko “The Right Chicken”. Rekomendasi untuk meningkatkan efisiensi jasa perdagangan.

makalah, ditambahkan 18/12/2015


Karakteristik ekonomi fasilitas ritel RUE "SAZ" dan analisis layanan pelanggan di departemen penjualan. Kriteria utama untuk menilai kualitas kegiatan eksekutif karyawan perdagangan grosir dan eceran. Manajemen kualitas budaya layanan.

makalah, ditambahkan 05/03/2012


Karakteristik perusahaan perdagangan eceran, sejarah perkembangannya. Evaluasi tingkat keterampilan profesional penjual-kasir. Evaluasi kualitas situs perusahaan perdagangan. Masalah dalam organisasi layanan perdagangan eceran dan cara mengatasinya.

kerja praktek, ditambahkan 20/11/2014


Fitur organisasi penyediaan layanan perdagangan kepada pelanggan. Tujuan dan jenis layanan perdagangan, kriteria pemeliharaan layanan. Evaluasi penyelenggaraan pelayanan dan kualitas pelayanan pelanggan di Semiluk Raipo. Memposisikan penjual di area perdagangan.

makalah, ditambahkan 19 01/2015


Esensi dan isi kualitas layanan komersial kepada penduduk. Etika profesional penjual. Perhitungan indikator stabilitas bermacam-macam, waktu yang dihabiskan oleh pelanggan menunggu di kafe. Evaluasi tingkat budaya pelayanan menurut pendapat pengunjung.

makalah, ditambahkan 27/03/2015


Analisis kebijakan bermacam-macam perusahaan perdagangan. Memastikan kualitas dan keamanan barang yang dijual di toko. Penyimpanan dan persiapan barang untuk dijual. Analisis kualitas layanan pelanggan. Dukungan informasi dari perusahaan perdagangan.

laporan latihan, ditambahkan 22/05/2014


Psikologi dan etika aktivitas komersial. Dasar etika dan estetika layanan pelanggan. Analisis dan spesifikasi penggunaan budaya layanan pelanggan perdagangan pada contoh pusat perbelanjaan "Caravan", pengembangan proposal untuk perbaikannya.

Bagaimana menerapkan standar kualitas layanan pelanggan di toko? - masalah ini cepat atau lambat dihadapi oleh setiap pemilik bisnis ritel, yang bertujuan untuk memastikan bahwa toko menjual "lebih banyak", "lebih baik" dan "dengan pendekatan individual kepada setiap klien." Dalam artikel kami, kami menyediakan standar layanan pelanggan yang khas di Bursa saham, yang cocok untuk diterapkan dalam pekerjaan toko ritel mana pun.

Standar Layanan Pelanggan: Mengapa Mengikuti Mereka?

Masing-masing dari kita hari ini adalah pembeli sesuatu dan kita masing-masing ingin dilayani "di kelas tertinggi", terlepas dari perusahaan mana yang menyediakan layanan ini: di kafe, restoran, bioskop, saat membeli tur ke negara-negara panas atau di menyimpan format "di rumah".

Saat ini, orang tidak hanya membeli barang, tetapi mencoba melakukan pembelian hanya di perusahaan perdagangan di mana mereka akan benar-benar diterima, dan mereka akan tahu bahwa mereka akan dilayani secara efisien dan cepat. Setiap pembeli ingin senang berkomunikasi dengan penjual, puas dengan pembeliannya, menikmati prosesnya, dan baru setelah itu dia ingin kembali ke perusahaan dagang lagi.

Hal ini dapat dicapai hari ini hanya ketika karyawan toko – Wajahnya" – memenuhi standar layanan pelanggan. Tidak diragukan lagi, standar kualitas pelayanan harus dikembangkan di setiap perusahaan perdagangan. Dokumen ini memungkinkan Anda untuk memecahkan beberapa masalah sekaligus.

Pertama, standar layanan pelanggan toko membantu pekerjaan karyawan baru: mereka membantu menghindari kesalahan bodoh dan serius dalam berkomunikasi dengan pelanggan, mereka membantu untuk lebih memahami dan memahami apa yang disebut "budaya perusahaan" perusahaan.

Kedua, standar layanan pelanggan sangat menyederhanakan pekerjaan penjual: mereka tahu aturan untuk bekerja dengan pelanggan, apa yang dapat diterima dalam berurusan dengan mereka, dan apa yang dilarang keras.

Penjual tidak perlu lagi "berpikir" tentang cara menjual barang dengan lebih efisien, cara berkomunikasi dengan pelanggan – semua informasi yang diperlukan untuk pekerjaan mereka sudah sistematis dan terstruktur dalam standar layanan pelanggan.

Sistem CRM untuk toko dari Business.ru memungkinkan Anda untuk menetapkan tugas kepada karyawan yang bertanggung jawab. diurutkan berdasarkan kepentingan. Layanan ini juga menyediakan kemungkinan untuk mengomentari dan mendiskusikan setiap tugas individu, yang akan menyederhanakan komunikasi antar karyawan.

Banyak pengusaha percaya bahwa kepatuhan karyawan yang ketat terhadap standar layanan pelanggan "menghilangkan" individualitas penjual. Sebenarnya tidak.

Seorang karyawan perusahaan perdagangan hanya bekerja sesuai dengan prinsip-prinsip dan aturan yang diadopsi di perusahaan, dan mereka tidak menghalangi dia untuk menunjukkan semua kemampuannya dan karunia persuasi dalam kerangka kerja. standar yang diterima pelayanan pelanggan.

Pelayanan berkualitas di toko saat ini bisa menjadi “trik” nya, tanda, keunggulan kompetitif yang akan membantu mempertahankan pelanggan.

Jika seorang pengusaha berhasil membawa kualitas layanan ke tingkat tinggi baru di toko, ia akan segera menerima sejumlah keuntungan:

• pelanggan sendiri akan kembali ke toko seperti itu, mereka akan merekomendasikannya kepada teman, kenalan, kerabat;
• jumlah cek rata-rata akan terus tumbuh, dan penjualan tidak akan bergantung pada musim;
• setiap tenaga penjual di toko akan termotivasi secara maksimal untuk menjual lebih banyak, menghasilkan lebih banyak pendapatan, dan menerima lebih banyak bonus untuk pekerjaan yang sangat baik.

Otomatisasi profesional akuntansi barang di ritel. Rapikan toko Anda

Kendalikan penjualan dan lacak kinerja kasir, outlet, dan organisasi secara real time dari tempat yang nyaman dengan koneksi internet. Bentuk kebutuhan outlet dan pembelian barang dalam 3 klik, print label dan price tag dengan barcode, memudahkan hidup Anda dan karyawan Anda. Bentuk basis pelanggan menggunakan sistem loyalitas yang sudah jadi, gunakan sistem diskon yang fleksibel untuk menarik pelanggan selama jam sibuk. Beroperasi seperti toko besar, tetapi tanpa biaya spesialis dan perangkat keras server hari ini, mulailah menghasilkan lebih banyak besok.

Harus dikatakan bahwa standar layanan pelanggan di setiap toko akan berbeda, seringkali bahkan dapat bertentangan secara diametral, tetapi, secara umum, mereka biasanya distandarisasi dan mencakup:

1. Persyaratan umum perusahaan perdagangan;
2. Persyaratan penampilan penjual;
3. Persyaratan untuk perilaku penjual di lantai perdagangan;
4. Persyaratan untuk layanan pelanggan, prinsip bekerja dengan pengunjung toko;
5. Aturan untuk bekerja dengan pembeli dalam situasi konflik, situasi non-standar;
6. Persyaratan untuk memenuhi tahapan penjualan;
7. Persyaratan pengetahuan tentang bermacam-macam barang di toko, jenis produk, promosi yang sedang berlangsung.

Mari kita lihat lebih dekat beberapa persyaratan yang tercantum dalam kerangka standar layanan pelanggan yang dikembangkan di perusahaan ritel.

Persyaratan untuk pekerjaan karyawan dalam perdagangan

Seperti disebutkan di atas, persyaratan umum untuk pekerjaan karyawan di setiap perusahaan perdagangan akan berbeda, tetapi semua penjual dan konsultan harus mematuhinya tanpa gagal, misalnya:

• Setiap pengunjung toko, tanpa memandang jenis kelamin, usia, kondisi keuangan, harus hanya dilayani di level tertinggi;
• Untuk setiap pengunjung dan pembeli dari suatu perusahaan perdagangan, penjual harus perlakukan dengan sangat hormat dan hanya pada "Anda", terlepas dari usia pengunjung, kebangsaannya, solvabilitasnya;
• Di lantai perdagangan toko, tidak adanya penjual tidak diperbolehkan;
• Terlepas dari apa yang penjual lakukan, dia harus menjawab pertanyaan pembeli, sebanyak mungkin untuk memuaskan minatnya pada bermacam-macam barang di toko;
• Petugas toko harus selalu sangat sopan dengan pelanggan, ramah, sopan, penuh perhatian dan berusaha menciptakan kesan paling menyenangkan tentang perusahaan perdagangan bagi pembeli;
• Setiap permintaan dan "keinginan" pembeli harus dipenuhi setiap orang kemungkinan cara sesegera mungkin, sedangkan penjual harus selalu memperhatikan pengunjung toko.

Persyaratan untuk penampilan asisten toko

Bagian penting dari dokumen seperti « Standar layanan pelanggan di perusahaan ritel "adalah persyaratan untuk penampilan penjual toko.

Ini sangat penting karena mereka "bertemu", termasuk di toko, "dengan pakaian", yang artinya tergantung bagaimana penampilan karyawan akan memenuhi semua persyaratan, tergantung pada kesan apa yang akan dimiliki pembeli tentang perusahaan perdagangan ini.

• Karyawan toko harus memakai seragam, jika ada. Pakaian penjual harus selalu bersih dan disetrika;
• Karyawan toko harus memakai lencana dengan nama, nama keluarga dan posisi;
• Rambut karyawan toko harus bersih, ditata dengan indah., rambut panjang harus diikat. Hanya diperbolehkan menggunakan cincin kawin, jam tangan, rantai, anting-anting kecil sebagai perhiasan;
• Tangan dan kuku penjual harus benar-benar bersih., diperbolehkan memiliki manikur, tetapi tanpa kuku panjang dan penggunaan pernis warna-warna cerah; make-up penjual harus moderat, warna-warna cerah dalam make-up tidak dapat diterima;
• Aroma parfum penjual tidak boleh tajam dan mengganggu, juga karyawan toko harus memantau kesegaran nafas;
• Sepatu tenaga penjual harus selalu dijaga kebersihannya dan sesuai dengan warna seragam karyawan., sepatu harus ditutup, tumit tidak boleh tinggi.

Persyaratan untuk perilaku penjual di lantai perdagangan

Dalam dokumen seperti « Standar Layanan Pelanggan di Perusahaan Ritel”, persyaratan untuk perilaku penjual di lantai perdagangan harus dijelaskan secara rinci. Seringkali persyaratan ini tidak dipatuhi oleh karyawan toko dan sangat tidak mungkin untuk membiarkan keadaan seperti itu. – hal ini dapat berdampak negatif terhadap citra perusahaan.

• Di lantai perdagangan ke penjual dilarang Nikmati telepon genggam , termasuk berbicara di telepon tentang masalah pribadi;
• Di lantai perdagangan ke penjual dilarang membelakangi pelanggan;
• Tinggalkan atau "abaikan" pertanyaan pembeli ditujukan kepada penjual dilarang. Pembeli harus selalu dibantu pada permintaan pertamanya;
• Semua karyawan toko harus menyapa setiap pengunjung dengan sopan perusahaan perdagangan, terlepas dari apakah dia hanya datang untuk melihat-lihat atau bermaksud melakukan pembelian, tanpa memandang usia dan status sosialnya;
• dilarang: bersandar pada peralatan, berbicara di antara mereka sendiri tentang topik pribadi yang abstrak di depan pembeli, Mengunyah permen karet;
• Karyawan toko di lantai penjualan dilarang untuk membiarkan diri sendiri keakraban dalam komunikasi dengan pengunjung;
• Karyawan toko di lantai penjualan jangan bicara terlalu keras, mengambil makanan dan minuman, menguap;
• Karyawan toko dilarang berbicara negatif tentang perusahaan perdagangan tempat dia bekerja, tentang bermacam-macam dan kualitas barang, untuk mendiskusikan masalah internal perusahaan dengan pelanggan.

Otomatisasi perdagangan yang komprehensif dengan biaya minimum

Kami mengambil komputer biasa, menghubungkan pencatat fiskal apa pun dan menginstal aplikasi Business Ru Kassa. Akibatnya, kami mendapatkan analog ekonomis dari terminal POS seperti di toko besar dengan semua fungsinya. Kami memasukkan barang dengan harga di layanan cloud Business.Ru dan mulai bekerja. Untuk segala sesuatu tentang segalanya - maksimal 1 jam dan 15-20 ribu rubel. untuk pencatat fiskal.

Persyaratan untuk layanan pelanggan, prinsip bekerja dengan pengunjung toko

Bagian standar pengalaman pelanggan toko ini menjelaskan bagaimana seorang tenaga penjualan atau konsultan harus berperilaku ketika berurusan dengan pelanggan. Aturan-aturan ini juga harus dipatuhi dengan ketat. Juga harus diingat bahwa dalam berurusan dengan pelanggan, tenaga penjualan dan konsultan tidak boleh terlalu mengganggu.

Sebagian besar pengunjung toko tidak menyambut "peningkatan" perhatian dari luar personel layanan dan lebih suka membuat pilihan sendiri tanpa bantuan dan partisipasi yang mengganggu. Ini juga perlu diingat.

• Setiap klien membutuhkan secara diam-diam menawarkan bantuan dalam pemilihan barang, dalam hal penolakan, izinkan pengunjung untuk memeriksa sendiri fasilitas perdagangan dan berbagai barang;
• Saat berkomunikasi dengan klien, penjual harus cobalah untuk menentukan kebutuhannya sebanyak mungkin dan, berdasarkan ini, untuk membantu dalam pemilihan barang;
• Penjual tidak boleh "menekan" klien, memaksakan padanya pembelian barang, "menjual" barang-barang yang bergerak lambat, harus memberinya waktu untuk memilih dan berpikir dan mencoba membantunya dalam pilihannya sebanyak mungkin, pilih saja barang terbaik, beri dia pilihan alternatif untuk dipilih, dengarkan pendapat dan keinginannya;
• Konsultasi harus diberikan hanya kepada pembeli yang memintanya sendiri atau yang tidak keberatan;
• Bantuan Penjual atau seorang konsultan harus disediakan untuk setiap orang yang memintanya: penjual harus menemukan produk yang tepat, menjawab pertanyaan tentang bermacam-macam, ketersediaan barang;
• Penjual harus pengetahuan yang baik tentang jangkauan barang dari toko dan dapat memberikan jawaban terperinci lengkap untuk setiap pertanyaan pembeli, mengenai hal ini, penjual dan konsultan harus terus meningkatkan dan meningkatkan pengetahuan mereka tentang barang;
• Jika pelanggan bertanya tentang ketersediaan barang di toko, penjual tidak boleh hanya menunjukkan perkiraan lokasi mereka, tetapi harus mengantar seseorang ke lokasi barang, berjalan bersamanya ke arah yang benar, dapatkan dan tunjukkan barang yang dibutuhkan, berikan saran;
• Penjual tidak boleh mengeluh di hadapan klien, buat ekspresi tidak senang atau bosan. Ingat pengunjung toko – ini adalah tamu dari perusahaan perdagangan!

Aturan bekerja dengan pembeli dalam konflik dan situasi non-standar sangat penting bagi setiap penjual atau konsultan perusahaan perdagangan.

Dalam sistem CRM untuk toko dari Business.Ru, Anda dapat memelihara basis data pelanggan yang terperinci dengan berbagai catatan untuk mereka. Ini akan memungkinkan Anda melacak pembeli yang berkonflik dan menargetkan mereka ke karyawan yang lebih kompeten.

Dalam situasi stres, banyak karyawan tersesat, baik mulai diam, atau mengatakan sesuatu yang tidak dapat dipahami, atau mulai "bertengkar" dengan pembeli sebagai tanggapan. Ini juga tidak bisa dibiarkan. Penjual harus secara ketat mengikuti aturan untuk bekerja dengan pembeli dalam situasi konflik.

1. Tidak satu pun keluhan, masalah, situasi yang timbul dengan pembeli harus dibiarkan tanpa perhatian karyawan toko;
2. Penjual berkewajiban untuk mendengarkan dengan seksama setiap keluhan dari pembeli, untuk memperlakukan setiap keluhan dengan sebaik mungkin, terlepas dari nada ketidakpuasan klien;
3. Penjual harus mencoba menyelesaikan sendiri masalah yang dimiliki pembeli, tetapi jika ini tidak memungkinkan, Anda harus menghubungi manajer toko atau manajemen untuk mendapatkan bantuan;
4. Penjual harus menerima barang jika pembeli mengembalikannya, dan berusaha mencari tahu apa alasan pengembaliannya;
5. Jika alasan pengembalian dapat dihilangkan, maka penjual harus mengganti produk dengan produk dengan ukuran yang berbeda, atau menawarkan barang yang sama sebagai gantinya;
6. Dalam situasi konflik apa pun, penjual harus berperilaku dengan pembeli seakurat mungkin, tidak membiarkan dirinya meninggikan suaranya, mudah tersinggung, dan mengungkapkan ketidakpuasannya dengan keras;
7. Penjual atau konsultan toko tidak boleh: berdebat dengan pembeli, menyerah pada provokasi, meninggikan suaranya; penjual atau konsultan harus menawarkan solusi untuk masalahnya, memperdebatkan proposalnya, kemudian menyelesaikan masalah secepat mungkin.

Kepatuhan dengan tahap penjualan

Seperti yang Anda tahu, penjualan apa pun – telepon atau toko ritel – harus dilakukan sesuai dengan algoritma tertentu. Saat bekerja dengan klien, setiap penjual harus mengikuti 7 tahap penjualan barang:

1. Salam pembuka;
2. membangun kontak;
3. identifikasi keinginan dan kebutuhan;
4. presentasi barang, bantuan dalam pemilihannya;
5. bekerja dengan keberatan;
6. penjualan barang, penyelesaian;
7. selamat tinggal, layanan selanjutnya.

Ketaatan pada tahapan penjualan itulah yang akan menjadi standar pelayanan konsumen yang “bermerek”.

Tingkatkan kinerja toko Anda dalam 1 bulan

Layanan akan meningkatkan efisiensi toko dengan mengurangi hilangnya saldo produk, secara signifikan mempercepat proses revaluasi, mencetak label/label harga, mendisiplinkan pekerjaan kasir secara ketat dan membatasi peluangnya saat bekerja dengan diskon/penjualan di toko. harga gratis.

• Ketika pembeli muncul, penjual harus tunjukkan kegembiraan dan perhatian yang tulus padanya, katakan halo, pastikan – senyum;
• Ungkapan pertama saat berkomunikasi dengan klien seharusnya tidak menimbulkan ketegangan pada pembeli, membuatnya kesal. Penjual harus mencoba ciptakan suasana yang paling menyenangkan bagi klien, tunjukkan minat Anda pada orangnya;
• Penjual harus mencoba "bangun" kontak dengan klien, atur dia untuk percakapan, atur dia dengan cara yang ramah, tetapi dengan terampil pertanyaan yang diajukan membantu pembeli untuk "membuka" dan mengidentifikasi kebutuhannya akan produk tertentu;
• Penjual harus memaksimalkan minat pembeli dalam rangkaian produk toko, menawarkan berbagai pilihan, pada saat yang sama mendengarkan preferensi pembeli, memuji seleranya, membantu klien untuk memilih produk yang tepat, ukuran, tampilan, melakukan segalanya dengan rela dan setulus mungkin – itu selalu membuang setiap klien;
• Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, penjual harus: mengatur pertanyaan-pertanyaan terbuka , dengarkan baik-baik apa yang akan dikatakan pembeli, cobalah untuk mendapatkan informasi yang maksimal darinya, klarifikasi detailnya, semua data yang dikumpulkan akan membantu konsultan menjual jumlah maksimum barang dan meningkatkan cek rata-rata pembelian;
• Berdasarkan informasi tentang kebutuhan klien, penjual membuat presentasi produk tertentu. Penting untuk menunjukkan barang, memberikannya kepada klien, juga perlu memberi tahu tentang keunggulan utama barang, pembeli harus dapat memeriksa barang secara mandiri, mencobanya;
• Menyelesaikan penjualan, melayani klien di kasir, penjual harus pastikan untuk berterima kasih padanya untuk pembelian, menawarkan untuk mengunjungi toko lagi, serta berbicara tentang promosi yang direncanakan, sistem bonus yang ada, dll.

Penerapan standar kualitas layanan pelanggan di toko – ini adalah salah satu cara yang efektif untuk meningkatkan kinerja karyawan toko. Ketika masing-masing karyawan tahu persis aturan apa yang harus dipatuhi dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan kesalahan apa yang tidak boleh dilakukan, maka kualitas layanan akan meningkat.

Semua pengusaha yang telah menerapkan standar kualitas layanan pelanggan dalam pekerjaan karyawannya mencatat tren penjualan yang positif, dan penjual – fakta sederhana bahwa menjadi lebih mudah bagi mereka untuk bekerja dengan klien.

Baca artikel tentang bekerja dengan staf dan klien:

1. Cara menulis skrip untuk manajer penjualan yang akan memberikan hasil