Frizerski salon kao uslužna djelatnost. Stanje tržišta frizerskih usluga u Rusiji. Broj frizerskih i kozmetičkih salona

Frizerske usluge pripadaju ovoj oblasti usluge u domaćinstvu i među najpopularnijim su ljudima u svakodnevnom životu, pa su stoga najpopularniji u Rusiji. Ovaj uslužni sektor zauzima najveći obim na tržištu potrošačkih usluga i u ovog trenutka koju predstavljaju frizerski saloni, saloni, kozmetički saloni i druga nedržavna preduzeća, koja čine 1/6 ukupnog broja uslužnih preduzeća.

Broj zaposlenih u ovoj oblasti je i najveći među svim podsektorima usluga potrošača. Osim toga, frizerske usluge pružaju frizeri i kozmetolozi, pojedinci koji se bave privatnom praksom bez poštovanja obavezne procedure registracije u državnim organima. To povećava stvarni obim frizerskih i kozmetičkih usluga prodatih stanovništvu, prema procjenama stručnjaka, za 25-35%.

Stopa rasta obima prodatih frizerskih usluga nije se značajnije promijenila, te u ovom trenutku podsektor pouzdano zauzima 6. mjesto na tržištu potrošačkih usluga, čineći 3,7% ukupnog obima ličnih usluga. Stručnjaci smatraju da je tržište frizerskih usluga jedno od najstabilnijih, perspektivnijih i koji se brzo razvijaju.

Prosječni podaci za statistiku iz evropskih zemalja i Sjedinjenih Država pokazuju da su frizerski saloni (osnovni nivo usluga) smješteni preko puta kuće, saloni srednje klase (široki spektar usluga) po jedan po bloku, a luksuzni saloni (ekskluzivne usluge) su lociran tačkasto u centru grada, u velikim tržnim centrima. Numerički omjer izgleda kao 10/3/1.

Rusko tržište ima oko 30.000 kozmetičkih salona i frizera, od čega je oko 13% u regionu glavnog grada. Tržište frizerskih i kozmetičkih salona u Rusiji ulazi u fazu zrelosti, a ulazak na tržište otežava jaka konkurencija drugih učesnika na tržištu.

Glavni udio frizerskih i kozmetičkih salona u glavnom gradu, oko 50%, čine preduzeća srednjeg i srednjeg nivoa. Udio frizerskih salona koji pripadaju ekonomskoj klasi je 30%, a 15% su luksuzni frizerski i kozmetički saloni. Preostalih 5% zauzimaju VIP saloni (vidi sliku).

Sastav tržišta frizerskih usluga

Od ukupnog broja frizerskih i kozmetičkih salona u Rusiji, 7% su lanci trgovina. Većina stanovništva – više od 40% posjećuje frizere nekoliko puta godišnje i oko 24% – otprilike jednom mjesečno, koristeći usluge frizera 2 ili 3 puta mjesečno – oko 8%. Ostali ili ne koriste frizerske usluge uopšte, ili posećuju frizera 1 ili 2 puta godišnje.

Govoreći o ruskom tržištu, treba napomenuti da grad danas ima jasnu preveliku ponudu luksuznih salona. Mnogi od njih nisu u mogućnosti da pruže ekskluzivnu razinu usluge koju zahtijevaju njihove cijene. I previše je ateljea koji su danas otvoreni u gradu, nema dovoljno klijenata za sve. Stoga su ili primorani da spuste ljestvicu ili kreiraju mješovitu vrstu usluge (koja nije uporediva sa luksuznom klasom).

Generalno Rusko tržište generalno prilično zasićeno, međutim, nerazumijevanje poslovnih zadataka koji stoje pred salonom i istovremeno prividna lakoća zarade, doveli su do vrlo velike fluktuacije među frizerima. Saloni se svakodnevno otvaraju i zatvaraju u različitim dijelovima grada. Neki uspijevaju, drugi ne uspijevaju.

Frizerski saloni, u pravilu, zauzimaju male površine. Većina frizerskih salona nalazi se na površinama od 100 kvadratnih metara. metara ili više, po pravilu, na prvim spratovima stambenih zgrada (ugrađeni i prateći prostori), u kupatilima i praonicama, hotelima, hostelima, železničkim stanicama, velika preduzeća. Većina prostorija koje zauzimaju frizerski i kozmetički saloni su u dobrom stanju. A samo elitni i skupi saloni mogu priuštiti da budu smješteni u zasebnoj zgradi.

U sovjetsko doba postojala je jasna podjela frizerskih salona u dvije neravnopravne grupe na frizerskom tržištu. Prvi je uključivao sovjetske brijačnice - jeftine, ali s vrlo niskim nivoom usluge. Drugom - elitni saloni - sa visokim nivoom usluge i pruženih usluga, dostupni samo malom dijelu stanovništva zbog visoke cijene.

Stoga je većina stanovništva bila uslužena u niskim berbernicama. Tako se među klijentima čvrsto uvriježilo mišljenje da samo tako mogu funkcionirati moderni frizerski saloni.

U posljednje vrijeme postoji takav trend da je potrebno promijeniti stereotipe klijenata o frizerskim salonima. Pažnja je usmjerena na činjenicu da sada ne samo da može dobiti visokokvalitetnu uslugu, već i platiti razumnu cijenu za to.

Frizerski saloni srednjeg nivoa počeli su da zadovoljavaju takve uslove, koji su u tom trenutku bili slobodna niša za preduzetnike u smislu organizovanja posla. Mnogi su shvatili da saloni srednjeg nivoa ponekad donose čak i stabilniji prihod od elitnih.

Stoga, među onima koji se bave frizerskim poslom, posebna se prednost daje salonima srednjeg nivoa. To je zbog dva razloga.

Prvo, prema uvjeravanjima frizera, saloni ovog nivoa će u bliskoj budućnosti činiti većinu.

Drugo, većina ljudi koji žele da se ošišaju doći će kod ovih frizera. Prema mišljenju stručnjaka, budućnost ruskog frizera leži upravo u malim (ne više od 100 kvadratnih metara) salonima sa prilično razumnim cijenama (muške i ženske frizure od 150 rubalja). Ovo je takođe zbog činjenice da, prema zakonima tržišta, najtraženiji koristi najkvalitetniji proizvod i ujedno najjeftiniji.

Trenutno su frizerske usluge koje pružaju mali frizerski saloni najtraženije u Rusiji. Moderno frizersko tržište je vrlo dinamično, na njega stalno utiču različiti faktori poput mode, umjetnosti, društvenih normi. Trenutno je rusko tržište frizerskih usluga zastupljeno u gotovo svoj svojoj raznolikosti.

U našem gradu su veoma poznata frizerska preduzeća poput luksuznog kozmetičkog salona: „Afrodita“, „Leptir“, „Kraljica“ itd.

Približni podaci:

• Mjesečni prihod - 240.000 rubalja.
• Neto profit- 64.175 rubalja.
• Početni troškovi - 415.000 rubalja.
• Otplata - od 7 mjeseci.

Ovaj poslovni plan, kao i svi ostali u odjeljku, sadrži kalkulacije prosječnih cijena koje se mogu razlikovati u vašem slučaju. Stoga preporučujemo da izračunate za svoje poslovanje pojedinačno.

U ovom članku ćemo napraviti detaljan poslovni plan frizer sa proračunima.

Analiza tržišta

Ako govorimo o tržištu frizerskih usluga, onda treba napomenuti da postoji kriza i razna ekonomske promjene reagovati, naravno, ali ne kritički. Osoba ne može dugo bez šišanja. A ako žena ima farbanu kosu, onda će sigurno otrčati u salon čim joj korijeni izrastu. I ovdje cijena više neće biti jaka kao kvalitet.

Ukupno u Rusiji postoji više od 35 hiljada različitih kozmetičkih salona. Inače, skoro 15% ide u Moskovsku regiju.

Važno je napomenuti da udio lanaca trgovina ne prelazi 3%. Gotovo cijelo tržište je bazirano na radu pojedinačnih frizera. Svaki od njih ima svog potrošača.

Ulazak na tržište za novog pružaoca usluga je prilično jednostavan – nema finansijskih i konkurentskih barijera. Svi konkurenti zauzimaju vrlo mali udio na tržištu. U stvari, oni nisu direktni konkurenti. Da li su to saloni, koji su jako blizu. Ispada da svaki frizer opslužuje svoj segment tržišta, najčešće geografski određen.

Gotovo 85% tržišta su saloni srednje ili ekonomske klase. Prilikom utvrđivanja cijene usluga, vrijedi se fokusirati na cijene ovog određenog tržišnog segmenta. Frizerski saloni VIP i luksuzne klase ne mogu se uzeti u obzir. Oni služe posebnom sloju društva.

Dakle, glavni konkurent su mali dobavljači frizerskih usluga sa prosječnom tržišnom cijenom ili nižom od tržišne. Njihov uticaj na sferu nije značajan.

Naravno, najčešći korisnici usluge su žene. Muškarci i djeca imaju manji udio u potrošnji.

Portret potencijalnog kupca:žene sa prosječnim nivoom prihoda, koje se aktivno brinu o sebi (18-55 godina), kao i muškarci sa prosječnim ili iznad prosjeka, starosti 20-45 godina. Djeca su također potencijalni potrošači, ali ih, po pravilu, roditelji dovode na šišanje na isto mjesto gdje i sami koriste frizerske usluge.

SWOT analiza

Prilikom sastavljanja poslovnog plana, morate uzeti u obzir vanjski faktori koji mogu pozitivno ili negativno uticati na poslovanje. Ne možete ih promijeniti, ali je sasvim moguće minimizirati prijetnju. Eksterne mogućnosti uključuju:

• Zapošljavanje kvalifikovanijeg osoblja.
• Povećana eksterna ulaganja u projekat.
• Razvoj odnosa sa dobavljačima sirovina i opreme, pojava stalnih dobavljača.
• Pojava novih tehnologija, mogućnost njihove implementacije.

Ako govorimo o vanjskim prijetnjama, onda treba napomenuti sljedeće faktore:

• Povećanje nivoa konkurencije i, kao rezultat, smanjenje prosečne tržišne cene.
• Promjena ukusa i preferencija potrošača.
• Komplikacije povezane sa zakonodavnom stranom projekta, pojavom novih zahtjeva, potrebom da se oni poštuju.

Osim toga, frizer ima svoje vrline i mane na kojima će se morati raditi cijelo vrijeme. Dakle, prednosti uključuju:

• Dobra lokacija.
• Kvalificirano osoblje.
• Kvalitetna oprema.
• Prihvatljive cijene.
• Kvalitetna usluga.

Slabe tačke će biti:

• Nedostatak iskustva u ovoj oblasti.
• Nedostatak baze kupaca.
• Imidž organizacije nula, oni ne znaju za to.
• Uzak spektar usluga.

Opportunity Assessment

Broj radnih dana u sedmici: 7.

Način rada:

Ukupno će berbernica raditi 80 sati tačno svake nedelje. Podsjetimo da maksimalni sedmični sat po zakonu ne bi trebao biti veći od 40 sati. Dakle, u organizaciji treba da rade najmanje 2 frizera.

U početku će biti dovoljna 2 majstora po smjeni. U slučaju velike potražnje i veliki broj kupaca, možete unajmiti dodatnu radnu jedinicu. Prostorija mora biti opremljena tako da ima mjesta za još jednog radnika.

Organizacioni i pravni aspekti

1. Zvanična registracija. IP ili LLC. Potrebno je samo platiti državnu pristojbu za registraciju, koja je jednaka 800 rubalja. vođa može samostalno, ako je potrebno. Dodatno, možete naručiti štampanu i štampanu verziju odnosno USRIP. Imajte na umu da se tamo mora navesti vrsta aktivnosti. Da biste to učinili, morate pronaći odgovarajući kod za OKVED. U slučaju berbernice, to bi bilo - 93.02 Pružanje usluga brijačnica i kozmetičkih salona. Ne uključuje samo frizerske usluge, već i usluge manikira, pedikira, masaže lica. Ukoliko se dodatno bavite prodajom perika ili kozmetike, ovu djelatnost morate upisati u registar uz odgovarajuću šifru.
2. Porezni režim se može odabrati ili UTII ili STS. Ovdje izbor ovisi o konkretnom slučaju.
3. Zapamtite da ugovor o zakupu mora biti zvaničan! Nema usmenih dogovora. Ako je prostor u vlasništvu, ova činjenica mora biti potvrđena prisustvom relevantnog papira.
4. Za pružanje frizerskih usluga nije potrebna dozvola. Međutim, ako u njemu pružate kozmetičke usluge, tada je potrebna licenca.
5. Potrebno je kupiti kasu i prijaviti je poreske vlasti. Ovo je pod uslovom da ne primjenjujete UTII.
6. Prije nego što prvi put koristite kasu, morate obavijestiti Rospotrebnadzor o početku rada. To se može uraditi u gradskoj upravi. Sa sobom morate imati: pasoš, prijavu, potvrdu o registraciji individualnog preduzetnika ili LLC preduzeća, ugovor o zakupu, dokumente koji potvrđuju postojanje kase.
7. Postoje sanitarni standardi za frizerske salone. Oni su jasno navedeni SanPiNe 2.1.2.1199-03, posvećen samo frizerstvu.
8. Otvaranje salona vrijedi koordinirati sa SES-om i vatrogascima. Svaka od ovih instanci će najvjerovatnije iznijeti svoje zahtjeve. Dakle, za SES će biti potrebno dostaviti dokumenta kao što su:

• Ugovor o odvozu i odlaganju smeća.
• Dogovor sa hemijskom čistionicom za pranje potrebne posteljine.
• Ugovor za obavljanje poslova tretmana prostorija, uključujući deratizaciju, dezinsekciju i dezinfekciju.
• Ugovor koji potvrđuje da se fluorescentne sijalice izvade i pravilno odlažu.

Također ćete morati nabaviti dnevnik koji pokazuje da organizacija vodi evidenciju o potrošnji dezinficijensa.

Svi radnici moraju biti upoznati sa sigurnosnim propisima. To je zapisano u relevantnom dnevniku.

Provjerite ima li rešetki na prozorima (ako je potrebno), plan evakuacije, ventilacioni sistem, znači protiv Sigurnost od požara.

Imajte na umu da dozvola nije potrebna. Međutim, nepoštivanje pravila u budućnosti može rezultirati novčanom kaznom ili zatvaranjem vaše brijačnice!

1. Svi frizeri moraju imati ne samo zdravstvenu knjižicu, već i relevantne potvrde o završenim kursevima u svojoj specijalnosti. Osim toga, svake godine moraju proći ljekarski pregled.

Imajte na umu da su certifikati potrebni za pružanje sljedećih usluga:

• manikir;
• pedikir;
• šminka;
• tijelo, lice i kosa.

Izrada marketinškog plana

Veoma je važno prilikom izrade strategije odlučiti o nazivu organizacije. Stil berbernice treba da bude u skladu sa imenom. Obratite pažnju na detalje enterijera. Ime je bolje odabrati nezaboravno, privlačno. Dobro je ako se odmah poveže sa odgovarajućom vrstom aktivnosti.

Isprva će dolaziti mušterije koje će saznati samo od vašeg frizera reklamne kompanije. Kasnije će funkcionisati sistem od usta do usta.

Vrijedi koristiti sljedeće vrste oglašavanja:

• Svetao i privlačan znak.
• Distribucija letaka i flajera na ulici, kao i njihova podjela na obližnje kuće.
• Provođenje promocija u trgovačkim centrima uz podjelu kupona za popust.
• Oglašavanje u novinama, na televiziji.
• Internet oglašavanje (uključujući kontekstualno oglašavanje, stvaranje i promocija vlastite grupe na društvenim mrežama).
• Unošenje podataka o organizaciji u sve dostupne kataloge grada.

Dok radite, možda ćete poželjeti kreirati vlastitu web stranicu. Zapamtite da ne samo da treba biti lijep i informativan, već i jednostavan za korištenje.

Obračun prihoda

Zbog činjenice da je početna Novac nemamo puno, a glavni konkurenti će biti mali frizeri srednje i ekonomske klase, cijena mora biti na nivou prosječnog tržišta. Veoma je važno da radnici imaju dovoljno kvalifikacija. Kvalitet usluge ne bi trebao biti inferioran u odnosu na konkurente. Prosječan ček kod frizera je 400 rubalja. Muška frizura može koštati 150-250 rubalja, ali ženske dosežu i do 800 rubalja, a ako se, na primjer, s bojanjem, ispostavit će mnogo više.

Prosječna cijena usluge je 400 rubalja. Prosječan promet - 10 ljudi dnevno za 1 majstora. Ukupno 2 majstora za 4000 rubalja. će iznositi 8000 r. prihod po danu.

Ukupni mjesečni prihod: 240.000 rubalja.

Izrada plana proizvodnje

Radovi se mogu izvoditi u običnom jednosobnom stanu. Glavna stvar je da se prenese na komercijalne nekretnine.

Imajte na umu da jedan frizer treba da ima najmanje 7-8 m 2. Imamo 2 brijača. Ako uzmemo u obzir da je površina jednosobnog stana približno jednaka 40-50 m 2, onda će postojati samo dodatni rezervni prostor koji se može iskoristiti za privlačenje još jednog frizera na posao.

Sobu je bolje odabrati već napravljene popravke. U svakom slučaju, bit će potrebne neke modifikacije. Pogotovo ako stan nije u skladu sa pravilima zaštite od požara (nema ventilacije, nema plana evakuacije). To uključuje i ugradnju specijalnih sudopera za rad.

Naravno, najvažnija komponenta svakog frizerskog salona je oprema. To uključuje stolice, stolove, potreban alat (pegle za kosu, fen za kosu, itd.), police, ogledala, ormare, fioke, kante, police, police. Jednom riječju, sve što je povezano sa radom frizera.

Namještaj uključuje stolicu i administratorski sto, vješalice, fotelje za goste koji čekaju.

Od opreme će vam trebati laptop za posao, telefon za primanje poziva, a možete ugraditi i muzički centar za stvaranje odgovarajućeg ili opuštajućeg ambijenta.

Posebnu pažnju treba obratiti na odeću osoblja. Bolje je naručiti uniformu u posebnoj kompaniji. Neka prave odjeću u određenom sema boja, sa logotipom ili nazivom organizacije. Takav potez će pobuditi povjerenje kod kupaca. Oni će shvatiti da institucija brine o vlastitoj reputaciji i obraća pažnju i na najsitnije detalje.

U organizaciji će raditi 4 frizera. 2 osobe u smjeni. Radite od 2 do 2. Biće tu i 2 administratora koji obavljaju mokro čišćenje nekoliko puta u toku dana.

Da biste privukli profesionalne frizere, vrijedi razmotriti uvjete rada koji su za njih povoljni (možda veći postotak troškova usluga, bonusa). Kvalitet usluga će direktno uticati na broj kupaca.

Početni troškovi

Finansijski plan

Mjesečni prihod: 240.000 rubalja.

Mjesečni troškovi:

Neto dobit prije oporezivanja: 75.500 rubalja

Iznos poreza (STS, 15% razlike između prihoda i rashoda): 75.500*0,15= 11.325 rubalja

Neto dobit: 64.175 rubalja.

Otplata: 415.000/64.175= 6.46. Dakle, posao će se isplatiti za najmanje 7 mjeseci. Ali prva 1-3 mjeseca će biti period promocije i možda neće biti mnogo kupaca. Stoga, u prosjeku, možete uzeti 10 mjeseci otplate.

Rizici

Prilikom pokretanja posla veoma je važno uzeti u obzir sve moguće rizike i pokušati ih svesti na minimum. Prilikom otvaranja brijačnice obratite pažnju na sljedeće rizike:

1. Ekonomski rizici . To uključuje:

• Moguća nelikvidnost vlasnika preduzeća.
• Smanjenje potražnje.
• Sniženje cijene.
• Inflacija.
• Kao rezultat toga, smanjenje prihoda.

Da bi se pozabavili njima, trebalo bi razviti fleksibilniji pristup. politika cijena, pružanje usluga visokog kvaliteta, rad sa klijentima, sprovođenje promocija.

1. Proizvodni rizici . Oni rezultiraju smanjenjem prihoda.

Da bi se izbjegli ovi rizici, potrebno je blagovremeno izvršiti zamjenu i popravku opreme, te imati jasan raspored izvođenja ovih radova.

1. Finansijski rizici.

Vrijedi razmisliti o privlačenju investicija, razmislite o mogućnosti uzimanja kredita. Ako je moguće, moguće je osigurati ne samo imovinu, već i specifične rizike. Vrlo je važno razviti kompetentnu i vrlo detaljnu strategiju koja će pomoći organizaciji da uđe u zonu profitabilnog poslovanja.

1. prirodni rizici.

Možete ih izbjeći uz pomoć osiguranja imovine.

Želio bih dati još nekoliko savjeta:

Ako smatrate da vam kupci ne dolaze, pustite oglase. Najefikasnije u današnje doba tehnologije je oglašavanje na Internetu. Naručite kontekstualno oglašavanje, na primjer.

Ne pokušavajte da uštedite novac na opremi. To će smanjiti kvalitetu pružene usluge. Osim toga, nekvalitetna oprema može se pokvariti. Obratite pažnju na pronalaženje pouzdanog dobavljača. Obavezno pregledajte sve certifikate. A prilikom kupovine ne bacajte garancije, račune.

Sirovine je također bolje kupiti na veliko. Pronađite lokalnog dobavljača ili direktno radite s profesionalnom kozmetičkom kompanijom. Ovo ne samo da štedi novac, već i osigurava pouzdanost i kvalitet vaših proizvoda.

U budućnosti možete i maloprodaju kozmetičkih proizvoda. Samo ne zaboravite uključiti odgovarajući OKVED kod u izvod iz USRIP ili USRLE.

Odvojite vrijeme da pronađete profesionalne majstore. Pola uspeha vašeg poslovanja zavisi od njih. Obavezno radite s njima, šaljite ih na nove kurseve.

Ako ne možete pronaći kvalificirane stručnjake, obratite se specijalnim školama koje obučavaju buduće frizere. Odaberite najperspektivnije i ponudite im posao.

Kako bi smanjili troškove i povećali kontrolu nad poslovanjem, neki poduzetnici i sami djeluju kao administrator u smjenama. Dakle, trošak se smanjuje za iznos plate jedan administrator i ide na vašu neto dobit.

Zajedno sa frizerima možete pružiti usluge manikira. Da biste to učinili, provjerite.

Bitan: Zapamtite da sami možete napisati poslovni plan za svoj posao. Da biste to učinili, pročitajte članke:

Zadnji zahtjev: Svi smo mi ljudi i možemo pogriješiti, zanemariti nešto itd. Nemojte strogo suditi ako vam se ovaj poslovni plan ili drugi u odjeljku čine nepotpuni. Ako imate iskustva u ovoj ili onoj aktivnosti ili vidite nedostatak i možete dopuniti članak, javite nam u komentarima! Samo na taj način možemo zajednički učiniti poslovne planove potpunijim, detaljnijim i relevantnijim. Hvala vam na pažnji!

• Opis projekta
• OKVED brijačnica
• Regrutacija
• Opis proizvoda i usluga
• marketinški plan
• Finansijski plan
• Gdje početi
• Koji dokumenti su potrebni

Skrećemo vam pažnju tipičan poslovni plan(studija izvodljivosti) otvaranja berbernice. Ovaj poslovni plan može poslužiti kao primjer za dobijanje bankarskog kredita, podršku države ili privlačenje privatnih investicija. Svrha ovog projekta je otvaranje frizerskog salona ekonomske klase u gradu N sa populacijom od 400 hiljada ljudi. Osnovna delatnost organizacije biće pružanje frizerskih usluga stanovništvu grada sa prosečnim i nižim prosečnim primanjima.

Opis projekta

Svrha ovog projekta je otvaranje frizerskog salona ekonomske klase u gradu sa populacijom od 400 hiljada ljudi. Osnovna delatnost organizacije biće pružanje frizerskih usluga stanovništvu grada sa prosečnim i nižim prosečnim primanjima. U budućnosti se planira stvaranje mreže frizerskih salona ekonomske klase širom grada.

Koliko novca je potrebno za otvaranje berbernice

Za realizaciju projekta planirano je privlačenje sopstvenih sredstava u iznosu od 92.000 rubalja i pozajmljena sredstva (bankarski kredit) u iznosu od 300.000 rubalja. Ukupno ukupni troškovi projekat, prema poslovnom planu, iznosi 392.000 rubalja.

Ekonomski pokazatelji implementacije projekta:

• Neto dobit godišnje = 436.845 rubalja;
• Profitabilnost frizerskog salona = 14%;
• Otplata projekta = 11 mjeseci.
  

OKVED brijačnica

Organizaciono-pravni oblik frizerskog salona biće individualno preduzetništvo . OKVED šifra: "93.02 Pružanje usluga od strane frizera i kozmetičkih salona." As poreski sistemi primjenjivat će se pojednostavljeni sistem oporezivanja, 6% prihoda.

Inicijator projekta ima više od 7 godina iskustva u ovoj oblasti (majstor frizerskog salona).

Trenutno započeto Praktične aktivnosti za implementaciju projekta:

1. Registrovano individualno preduzetništvo u IFTS-u;
2. Sklopljen je predugovor o zakupu prostora u trgovačkom centru površine 54m2, cijena zakupa mjesečno je 45.900 rubalja (850 rubalja / m2.);
3. U toku je izrada unutrašnjeg uređenja prostorija. Na projektu radi iskusan dizajner;
4. Postoji predugovor sa dobavljačem opreme za frizerski salon. Urađena je lista potrebnu opremu za organizovanje frizerskog salona ekonomske klase.

Regrutacija

Osoblje organizacije činiće 6 ljudi: administrator salona i pet profesionalnih majstora.

Opis proizvoda i usluga

Naša brijačnica će biti dizajnirana za osobe sa prosječnim i nižim prosječnim primanjima. Stoga će cijene našeg salona biti znatno niže od prosječnog nivoa cijena ostalih frizerskih salona u našem gradu.

Glavni fokus će biti na broju posjetitelja po danu, uz dovoljno visok kvalitet korisničke usluge. Pretpostavlja se da će se dnevno pružati oko 30 usluga.

Glavne usluge koje treba pružiti frizerski salon, odnosi se:

1. Šišanje, sušenje fenom i šamponiranje. Prosječan ček - 150 rubalja;
2. Stajling (svakodnevni, svadbeni, svečani itd.). Prosječan ček - 120 rubalja;
3. Isticanje. Prosječna ček - 400 rubalja;
4. Večernja frizura. Prosječna ček - 500 rubalja;
5. Perm i ravnanje kose. Prosječna ček - 500 rubalja;
6. Farbanje kose. Prosječan ček je 700 rubalja.

Ukupno prosječan ček za usluge će biti 395 rubalja.

U našem salonu će se stvoriti svi uslovi za klijenta: prijatna atmosfera, profesionalni majstori i širok spektar usluga po pristupačnim cenama.

Planirano radno vrijeme: od 10:00 do 19:00 sati. U svakoj smjeni radit će tri majstora (preporučamo da pročitate članak " Kako zaposliti radnika instrukcija korak po korak ”), raspored rada majstora 2/2.

marketinški plan

Nalazimo se u prometnom dijelu grada, u neposrednoj blizini velikih poslovnih zgrada. prohodnost tržni centar, gdje je planirano otvaranje frizerskog salona, ​​dnevno je oko 3.500 ljudi. Frizerski salon će se nalaziti na prvom spratu u vidokrugu svakog posetioca tržnog centra.

Glavni konkurenti našoj organizaciji su ostali saloni koji posluju u našem gradu. Postoje dva glavna konkurenta koji rade u neposrednoj blizini našeg salona. Hajde da izvršimo komparativnu analizu snaga i slabosti podaci o konkurenciji:

Planirano je privlačenje sljedećih aktivnosti redovni kupci:

1. Oglašavanje u medijima (novine, časopisi, TV, radio);
2. Baneri, baneri, reklamni panoi;
3. Distribucija letaka, letaka, postavljanje oglasa.

Pretpostavlja se da će nakon sprovođenja svih marketinških aktivnosti za privlačenje kupaca, prosječna posjećenost ustanove biti oko 25 ljudi dnevno, što će ukupno pružati oko 30 usluga.

Koliko možete zaraditi otvaranjem berbernice

Kao što je navedeno u odjeljku koji opisuje usluge frizerskog salona, ​​prosječni prihod po danu iznosit će: 395 rubalja. (prosječni ček) * 30 usluga = 11 850 rubalja, odnosno mjesečni prihod će biti 355 500. Pretpostavlja se da će 40% prihoda biti isplaćeno zanatlijama.

Istovremeno, prosječni mjesečni prihod će se smanjivati ​​tokom ljetnih praznika i tokom novogodišnji praznici. Niske brojke prihoda bit će na početku poslovanja. Brijačnica će tek u 4. mjesecu rada dostići planirane pokazatelje prihoda.

Ukupni prihod za godinu rada iznosit će 3.643.900 rubalja.

Koju opremu odabrati za kozmetički salon

Za pribor i potrošni materijal uključuju posuđe za jednokratnu upotrebu, kozmetičke proizvode, frizerska kolica, pribor (makaze, automobili, fen za kosu) itd. Pretpostavlja se da će oko 70 hiljada rubalja biti potrošeno na dodatnu opremu.

Salon će poštovati sve SES i protivpožarne standarde. Da, u skladu sa sanitarni standardi površina sobe za jednog frizera mora biti najmanje 8 m2.

Ukupni fond zarada mjesečno će iznositi 136.463 rubalja.

Usluge knjigovođe i čistačice će biti uključene u ugovore o pružanju usluga uz naknadu. Mjesečni troškovi za ove usluge iznosit će oko 11.000 rubalja.

Finansijski plan

Mjesečni troškovi organizacije prikazani su u sljedećoj tabeli:

Ukupni fiksni troškovi iznosit će 257.301 rublje mjesečno.

Struktura godišnji troškovi predstavljen u obliku dijagrama:

Glavni rashodi frizerskog salona biće troškovi isplate zarada zaposlenima - 53% ukupnih troškova, plaćanje zakupnine - 18%, kao i plaćanje doprinosa za osiguranje u vanbudžetske fondove za zaposlene - 16% ukupnih troškova organizaciju.

Kalkulacija ekonomski pokazatelji prikazano u tabeli - prognoza prihoda i rashoda frizerskog salona:

Neto dobit berbernice na kraju godine iznosit će 436.845 rubalja. Profitabilnost frizerskog salona, ​​prema proračunima poslovnog plana, iznosi 14%. Sa takvim pokazateljima projekat će se isplatiti za 11 mjeseci.

Ovo je kompletno gotov projekat koje nećete naći u javnom domenu. Sadržaj poslovnog plana: 1. Povjerljivost 2. Rezime 3. Faze realizacije projekta 4. Karakteristike objekta 5. Marketing plan 6. Tehničko-ekonomski podaci opreme 7. Finansijski plan 8. Procjena rizika 9. Finansijsko-ekonomska opravdanost ulaganja 10. Zaključci

BBK 65.240.5+65.442(5T)

Boboeva Parvina Mansurovna,

Viši predavač, Katedra za bankarstvo, TSUPBP (Tadžikistan, Khujand)

Boboeva Parvina Mansurovna,

sarmuallimi odjel bonkije protiv malih boginja DD^BST (Totsikiston, Khutsand)

Boboyeva Parvina Mansurovna,

viši predavač na katedri za bankarske poslove Tadžikistanskog državnog univerziteta za pravo, poslovanje i politiku (Republika Tadžikistan, Khujand) E-MAIL: [email protected],mail.ru

Ključne riječi Ključne riječi: sfera ličnih usluga, tržište rada, zapošljavanje, nezaposlenost, zapošljavanje, poduzetništvo.

Članak govori o ulozi i značaju sfere ličnih usluga u smanjenju nivoa nezaposlenosti u Republici Tadžikistan. Izvršena je analiza realnosti tržišta rada i stanja sfere ličnih usluga u Republici Tadžikistan, glavne mjere za korištenje resursa u sferi ličnih usluga u povećanju nivoa zaposlenosti stanovništva. su identifikovani. Utvrđeno je da će implementacija mogućnosti svojstvenih sferi ličnih usluga proširiti opseg i poboljšati kvalitet pruženih usluga; privlače lična sredstva stanovništva u pružanju ličnih usluga; uključiti određene grupe stanovništva (domaćice, penzionere, invalide, studente i dr.) u radnu aktivnost; efikasno koristiti kreativne mogućnosti ljudi; razvijati različite vrste zanati i narodni zanati.

Kalidvozha^o: sowai hizmatrasonia maishi, bozori meunat, ishtigol, bekori, bokorta'minkuni, souibkori.

Dar matzolai mazkur natssh va auamiyati souai hizmatrasonia maishi dar bobati pasta namudani satui bekori dar sharoiti Chumuurii Totsikiston tadtsits shudaast. Tavassuti taulili bozori meunat va uolati souai hizmatrasoni maishi dar Chumuurii Totsikiston, chorauoi asosi oid ba istifodai zahirauoi souai hizmatrasoni maishi dar baland bardoshtani mush shuayyan auoli. Mutsarrar gardidaast, ki amali namudani imkoniyatuoi souai hizmatrasoniuoi maishi ba tavseai navuoi hizmatrasoni, baland bardoshtani sifati peshniuodi hizmatrasoniuo; tsalbi vositaoyi shahsi auoli baroi tashkili hizmatrasoniuoi maishi, tsalbi guruuuoi alouidai auoli (souibkhonazanuo, nafatsahuron, mayubon,

ULOGA I ZNAČAJ SFERE USLUGA KUĆANSTVA U POVEĆANJU NIVOA ZAPOŠLJENOSTI STANOVNIŠTVA

NAKSH VA AUAMiyati SO^AI HIZMATI MAISHY DAR BALAND BARDOSHTANI SAT^I ISHTIGHOLI A^OLY

ULOGA I ZNAČAJ SFERE USLUGA SVAKODNEVNOG ŽIVOTA U PODIZANJU STANDARDA ZAPOŠLJAVANJA STANOVNIŠTVA

honandagon va gaira)ba fa'oliyati me^nati; istifodai bosamari imkoniyat^oi etsodii odamon; inkishof dodani namuduoi gunoguni kasb wa uunaruoi halzi imkoniyat meduad.

Ključne riječi: sfera usluga svakodnevnog života, tržište rada, zapošljavanje, nezaposlenost, zapošljavanje

u poslu, preduzetništvu

Članak se osvrće na ulogu i značaj sfere usluga svakodnevnog života u smanjenju nezaposlenosti u Republici Tadžikistan. Autorka je izvršila analizu realnosti tržišta rada i stanja sfere usluga svakodnevnog života u zemlji, odredila glavne mjere na korišćenju resursa usmjerenih na povećanje zaposlenosti stanovništva. Utvrđeno je da je realizacija potencijala postavljenih u sferi Predmetni će omogućiti proširenje asortimana i podizanje kvaliteta usluga, uključivanje ličnih resursa stanovništva za pružanje usluga, uključivanje u radne aktivnosti odvojenih grupa stanovništva (domaćice, penzionere, invalide, studente i đake itd. ), efikasno koristiti kreativne sposobnosti ljudi, razvijati razne vrste rukotvorina koje vole pojedini ljudi.

Transformacijski pad proizvodnje karakterističan za novije vrijeme i nesposobnost funkcionisanja većine proizvodnih preduzeća u uslovima tržišnih reformi nisu dozvolili da se izvrši proces čak i jednostavne reprodukcije. U sadašnjim uslovima vezanim za troškove tranzicionog perioda, većina stanovništva, zbog gubitka stalnog posla, bila je prinuđena da pribegne privatnim preduzetničku aktivnost. To se posebno odnosilo na komercijalno poduzetništvo i usluge u domaćinstvu, čije je širenje, nakon početka tržišnih reformi, dobilo pozitivan zamah koji je donedavno bio nezamisliv. Međutim, usled nepostojanja jasne državne politike podrške i regulisanja privatnog preduzetništva, pružanje ličnih usluga se razvija spontano. Odnosi između proizvođača koji pružaju ovu uslugu i njihovih potrošača se pretežno odvijaju u primitivnim oblicima, koji su prvenstveno povezani sa niskim stepenom razvijenosti infrastrukture u industriji. Osim toga, sferi ličnih usluga kao enklavi koja može da apsorbuje određeni dio nezaposlene populacije posvećuje se vrlo malo pažnje. U tom smislu, postoji hitna potreba da se razmotri uloga i značaj ove industrije u povećanju nivoa zaposlenosti u tranzicionoj ekonomiji Tadžikistana.

Prelazak na tržišnu ekonomiju na postsovjetskom prostoru postao je ozbiljna prijetnja privredi općenito, a posebno tržištu rada. Broj nezaposlenih među radno sposobnim stanovništvom u početnoj fazi tržišnih reformi počeo je rasti u pozadini stalnog smanjenja obima proizvodnje.

Uprkos činjenici da je transformaciona kriza u Republici Tadžikistan prevaziđena u 2013. godini, u narednim periodima uočen je trend visokog nivoa nezaposlenosti. Prema podacima Agencije za statistiku pri Predsjedniku Republike Tadžikistan, stopa nezaposlenosti u zemlji za posmatrani period ne prelazi 3%. Ovaj indikator bi se mogao nazvati prihvatljivim. Očigledno je da je pad proizvodnje praćen porastom nezaposlenosti. Međutim, ne smijemo zaboraviti na kategoriju latentne nezaposlenosti. Zvanična statistika uzima u obzir samo one nezaposlene

koji su se prijavili službi za zapošljavanje. U uslovima nestabilnosti, mnoga preduzeća pokušavaju da se održe radni kolektiv, s tim u vezi, vrlo se često praktikuje sistem dugih administrativnih odsustva i nepunog radnog vremena (bez smislenog odsustva). U takvim uslovima zapravo se formira skrivena nezaposlenost čiji se razmjeri mogu povećati kako se obim proizvodnje smanjuje.

Zapažanja pokazuju da tržište rada u Republici Tadžikistan karakteriše neusklađenost ponude i potražnje. Ponekad postoje situacije u kojima postoji formalizam u otvaranju novih radnih mjesta. O tome svedoče i podaci o tražnji i ponudi radne snage na republičkom tržištu rada (tabela 1).

Tabela 1. Potražnja i ponuda radne snage na tržištu rada Republike

Tadžikistan

Pokazatelji 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. u % do 2010.

Broj osoba koje nisu zaposlene radna aktivnost(osoba) 59669 64079 63540 71168 72409 72521 121,5

Potrebe sektora privrede za radnicima (osobama) 10473 11694 11973 11280 10335 7275 69,5

Opterećenje nezaposlenog stanovništva po oglašenom slobodnom radnom mjestu (osoba) 5,7 6,4 6,2 6,9 8,1 10,0 175,4

Izvor: Tadžikistan: 25 godina državne nezavisnosti: Statistički godišnjak. - Dušanbe 2016. - S. 98.

Iz podataka u tabeli 1 vidi se da je razlika u odnosu ponude i potražnje radne snage veoma velika. Dakle, broj lica koja nisu bila zaposlena u radnoj djelatnosti u periodu 2010-2015. povećana u republici za 21,5%, dok je potreba za radnim resursima smanjena za 30,5%. Ako je 2010. godine na jedno objavljeno radno mjesto bilo 5,7 prijavljenih, onda je ovaj omjer u 2015. godini već dostigao 10 ljudi. U takvim uslovima pojačavaju se socijalne posljedice nezaposlenosti koje se ogledaju u padu životnog standarda nezaposlenog stanovništva.

U uslovima disproporcije na tržištu rada, potraga za novim poslovima za mnoge je praćena brojnim problemima. Ne uspijevaju svi službeno dobiti posao. Kao rezultat toga, značajan dio nezaposlene populacije neminovno pribjegava nezvaničnim oblicima zarade, što negativno utiče na kriminalnu situaciju u zemlji. Najteži dio je onima koji su unutra starosne granice za odlazak u penziju. U oglasima na upražnjene pozicije možete promatrati modni trend u rasponu godina - do 35 godina. Većina onih koji su ostali bez

poslovi ne mogu naći pristojan posao u skladu sa svojim kvalifikacijama. Do danas, broj realnih nezaposlenih se veoma razlikuje od zvanične statistike.

Uočeni trendovi u stopama rasta tadžikistanske privrede još uvijek ne dozvoljavaju otvaranje dovoljnog broja radnih mjesta za rješavanje problema nezaposlenosti i otklanjanje neravnoteža na tržištu rada. S tim u vezi, u društvu se razvilo negativno mišljenje o bespomoćnosti i neefikasnosti javna služba zapošljavanje. Stoga ljudi koji su ostali bez posla ne žele da se prijave na takve usluge. Oni koji su ostali bez posla radije sami traže novi. Zbog nedostatka posla, ova praksa se najčešće završava migracijom radne snage. U vezi sa ovim okolnostima, u Republici Tadžikistan se zaoštrio problem hronične migracije većine radno sposobnog stanovništva.

Prema različitim procjenama, od 1. januara 2015. samo u Rusiji je bilo više od milion tadžikistanskih radnih migranata. S obzirom na ukupna snaga stanovništva Republike Tadžikistan, udio radnih migranata je oko 15%. Prema podacima Svetske banke, do 40% stanovništva starosti od 18 do 40 godina traži posao van republike.

Gore navedeni problemi zapošljavanja mogu se djelimično riješiti osnivanjem i sistematskim funkcionisanjem preduzeća za usluge potrošača. Ova praksa je u potpunosti u skladu sa zakonima društveno-ekonomskog razvoja. U kontekstu tranzicije sa agroindustrijskog puta razvoja na industrijsko-agrarnu organizaciju usluge za potrošačke usluge jedna je od prioritetnih oblasti razvoja nacionalne ekonomije.

Da bismo objasnili ovu tezu, prikladno je citirati riječi V.I. Dmitrieva: „Usluge za domaćinstvo su korisna akcija, koji je rezultat pretežno produktivnog rada, oličenog ili u opipljivim predmetima, ili u obliku određene aktivnosti koji ne prihvata obavezujuće rezultate.

Na osnovu prirode usluga u domaćinstvu, može se pretpostaviti da nezaposleno stanovništvo može biti uključeno u obavljanje ove vrste poslova u mnogim oblastima:

Pomoć u uređenju i popravci stambenih prostora i teritorije;

Briga o bolesnima i invalidima;

Sezonska pomoć u poljoprivrednim poslovima;

Uključivanje nezaposlenih u uređenje stambenih naselja;

Pomoćni poslovi u preduzećima i povrtarskim bazama;

Čišćenje teritorije naselja i preduzeća;

Uključivanje u izgradnju puteva i druge javne radove;

Sezonski rad za servisiranje prevoza putnika, organizacije

skoro i veze;

Održavanje sustava za reciklažu otpada;

Repair kućanskih aparata;

Pružanje usluga dostave roba široke potrošnje;

Uključivanje u organizaciju velikih kulturnih događaja itd.

Zapošljavanje u oblasti potrošačkih usluga kao jedan od načina smanjenja nezaposlenosti može se vidjeti u ekonomskoj praksi evropskih zemalja, uključujući i Rusiju. Na primjer, u oblasti Volgograd u Rusiji, 2011. godine izdvojeno je 150 miliona rubalja za privlačenje dodatne radne snage u sferi ličnih usluga.

U Republici Tadžikistan, u razvoju sfere ličnih usluga, takvi mehanizmi podrške još ne postoje.

Na sadašnjoj fazi razvoja, postoji tendencija povećanja učešća uslužnog sektora u proizvodnji BDP-a, dok specifična gravitacija zaposlenih u ovoj delatnosti u 2015. godini iznosi 28,4%, u oblasti ličnih usluga - 3,7% od ukupnog broja zaposlenih u nacionalnoj privredi. Poređenja radi, napominjemo da su slične brojke u 1991. godini bile 22%, odnosno 4,7%. Generalno, sektorska struktura zaposlenosti u Republici Tadžikistan je sljedeća (sl. 1 i 2). Komparativna analiza strukture zapošljavanja radne resurse u Republici Tadžikistan 1991. i 2015. godine pokazuje da zemlja prolazi kroz deindustrijalizaciju. Ako je 1991. godine 13% radnih resursa bilo zaposleno u industriji, onda je 2015. ovaj broj pao na 4%, a udio zaposlenih u poljoprivreda, naprotiv, povećao se sa 45% na 66%; u uslužnom sektoru je 1991. godine bilo zaposleno 35%, au 2015. godini 27% radne snage. (Sl.1 i 2).

Struktura zaposlenosti radnih resursa u privredi Republike Tadžikistan 1991. godine

Struktura zaposlenosti radnih resursa u privredi Republike Tadžikistan u 2015. godini

Građevinska industrija

Uprkos činjenici da se udio zaposlenih u uslužnom sektoru smanjio sa 35% na 27% od 1991. do 2015. godine, njegovo učešće u proizvodnji BDP-a poraslo je sa 25,3% na 42,9% u odnosu na 1991. godinu.

Tabela 2 pokazuje da je broj preduzeća koja pružaju lične usluge tokom 25 godina tržišnih reformi smanjen sa 5.850 jedinica na 413 jedinica, odnosno u relativnom smislu preduzeća u ovoj oblasti u odnosu na 1991. godinu posluju na nivou od 7%.

Tabela 2. Broj ateljea, radionica, radionica za potrošačke usluge za stanovništvo _po vrsti (jed.)

Naziv preduzeća 1991 1995 2000 2005 2010 2015

Ukupno preduzeća 5850 2809 875 1014 952 413

Popravka i krojenje obuće 712 295 80 88 31 12

Popravke i individualno krojenje 752 401 85 97 68 36

Popravka i proizvodnja metalnih proizvoda 859 378 111 203 122 21

Popravka i Održavanje vozila 606 227 86 95 - -

Popravka i proizvodnja namještaja 230 78 14 12 16 6

Kemijsko čišćenje i farbanje 37 16 6 6 7 -

Usluge pranja rublja 70 21 11 5 6 10

Popravak i izgradnja stanova (stanova) 311 133 19 38 54 53

Fotografske usluge 223 116 61 53 34 21

Usluge kade i tuša 113 67 29 49 35 30

Frizerske usluge 1325 555 175 187 119 43

Usluge iznajmljivanja 79 31 12 18 12 44

Ostale vrste usluga 533 491 186 163 250 137

Svi bi voleli da se prema njima u hotelu ponašaju kao kod kuće, a kod kuće ¾ kao u hotelu.

NN( Velika knjiga aforizmi)

Priroda zapošljavanja i zahtjevi za kadrovima vezanim za pružanje usluga u velikoj mjeri su određeni karakteristikama pojedinih vrsta djelatnosti, vrstama uslužnog proizvoda i specifičnostima tržišta za određenu uslugu.

Sve je to analogno situaciji koja se razvija u materijalnoj proizvodnji. Ali, kao što je već napomenuto, uslužni sektor se razlikuje od materijalne proizvodnje po tome što su direktni objekti uticaja osoba i zadovoljenje njegovih potreba. Štaviše, objekat često postaje učesnik u kreiranju usluge, što ostavlja trag na obuku i rad osoblja uslužnih kompanija. Ovo osoblje, pored posebnog stručnog znanja, mora imati i vještine pozitivnog kontakta sa kupcima. Upravo zbog toga karakteristike visokokontaktnih usluga i priroda odnosa u uslužnoj industriji mogu formirati cikluse neuspjeha, osrednjosti i uspjeha u aktivnostima uslužnih firmi.

U onim uslužnim područjima gdje je kontakt s kupcima neznatan, tehnička kvalifikacija osoblja igra najveću ulogu, na primjer, to se događa u popravci i održavanju složenih kućanskih aparata. Postoje takve vrste usluga koje zahtijevaju visoke stručne kvalifikacije zaposlenih: medicinske, revizorske i pravne usluge. U ovom sektoru usluga, koristi od elektronizacije proizvodnje i komunikacija nisu obezvrijedile ljudske kvalitete i napore. Dakle, u medicini, zbog ograničene svrsishodnosti kompjuterskog praćenja pacijenata, i dalje postoji potreba za personalizovanim radom i lekara i pratilaca.

Održavanje zaposlenja u uslužnom sektoru je manje-više povezano sa nivoom kontakta između klijenta i zaposlenog, a nepopravljivost mnogih grešaka zahteva od zaposlenog da bude posebno pažljiv, odgovoran i „blizak“ klijentu.

Direktna orijentacija na klijenta ¾ potrošača usluge, učešće klijenta u kreiranju usluge omogućavaju nam da identifikujemo niz odredbi koje određuju karakteristike rada u uslužnom sektoru i utiču na odabir, obuku i zapošljavanje. osoblja.

Prva odredba je učešće klijenta u operativnim procesima. Predmet uticaja i učesnik u kreiranju proizvoda u uslužnom sektoru je osoba ¾ klijenta, koja se ponaša ne samo kao potrošač usluge, već i kao kreator problema za uslužnu organizaciju. Klijenti često krše utvrđena pravila, mogu zanemariti ponuđene usluge ili pokazati prenapuhana očekivanja, što zahtijeva određenu reakciju zaposlenih.

Specifičnost ponašanja korisnika određena je karakteristikama kakav je odnos između uslužnog osoblja i klijenta, odnosno karakteristikama usluge.

Kao što je navedeno, ključni indikator, što razlikuje uslužni proces od procesa proizvodnje, ¾ učešće klijenta u operativnim procesima. Postoji mnogo mogućnosti da klijent komunicira sa uslužnim osobljem: tokom prezentacije konačnog rezultata, kao i tokom pripreme računa, plaćanja itd. Tako se kontakt klijenta sa osobljem odvija na dva nivoa. : prvi nivo ¾ isporuka konačnog rezultata; drugi nivo je pružanje dodatne usluge koja olakšava kupovinu glavne usluge ili povećava cijenu glavne usluge.

Neki stručnjaci razlikuju sljedeću listu dodatnih usluga: informacije i konsultantske usluge, primanje narudžbi, gostoprimstvo, usluga, posebne usluge, naplata, plaćanje usluga. U velikim uslužnim firmama završne usluge, kao i određene dodatne usluge, mogu pružati različiti zaposleni, čiji stepen kontakta sa klijentom nije isti. I primarna odgovornost jer usluga može biti na poslušnicima, čiji je kontakt sa klijentom ograničen. Ova situacija je tipična, na primjer, za hotelijerstvo. Klijent može dobiti potrebne informacije i savjete prije dolaska u hotel, parking i dostava prtljage se obavljaju bez direktnog kontakta, kada se klijent prijavi i dođe u kontakt sa drugim zaposlenim, vratar može pružiti posebnu vrstu usluge. Odgovornost za stanje sobe snose službenici, koji praktično ne dolaze u kontakt sa klijentom.

U malom preduzeću isporuku konačnog rezultata i pružanje dodatnih usluga obično obavlja jedna osoba, ali čak i u ovom slučaju stepen kontakta sa klijentom može varirati na različitim nivoima.

U uslovima slobode izbora usluga i nepostojanja podređenosti klijenta uslužnoj kompaniji, potonja je prinuđena da proučava klijenta i razvija posebne metode uticaja na potrošača usluge. Ove tehnike zavise od stepena kontakta između klijenta i zaposlenog. U zavisnosti od stepena uključenosti klijenata u operativne procese, usluge se kreću od visokog do niskog kontakta. Ranije se većina kontakata odvijala u režimu "uživo", a sada kontakti posreduju novim tehnička sredstva, iako se, dok se mijenja, zadržava uloga direktnih kontakata.

Druga odredba koja definiše karakteristike rada u uslužnom sektoru jeste dostupnost visokokontaktne usluge koju karakterišu tri karakteristike.

Prva karakteristika visokokontaktnih usluga je zbog uloge ljudskog faktora.

Osoblje koje je u kontaktu sa kupcima ne bavi se samo uslugom, odnosno proizvodnjom usluga, već je odgovorno i za upravljanje ovom proizvodnjom.

Osoba koja uslužuje ima trostruku ulogu, jer je stručnjak za uslužne operacije, prodavač i dio samog uslužnog proizvoda. Neuhvatljivost i neopipljivost usluge stavlja kupca u tešku poziciju, jer mu je teško procijeniti šta se prodaje prije kupovine usluge, a ponekad i nakon što je dobije. Prodavac usluge djeluje kao svojevrsni stručnjak na čije se znanje klijent oslanja. Servisno osoblje mora biti u stanju razgovarati o usluzi, uvjeriti klijenta u potrebu da je kupi.

Kupci ocjenjuju izgled zaposlenike, komunikacijske vještine i posebne (tehničke) vještine. Ova svojstva se smatraju dijelom samog uslužnog proizvoda, zbog čega se javlja potreba za posebnom obukom osoblja, kao i izradom mjera koje podstiču zaposlene na preduzimanje odgovarajućih radnji. Za zaposlene u kontaktu sa kupcima, to je važno interpersonalne komunikacije, sposobnost oblačenja, sposobnost rada sa klijentom, kreiranje željene usluge itd. Prisustvo ovih karakteristika je jedan od uslova da zaposleni zadrže zaposlenje u uslužnom sektoru. Kao što je D. Ogilvy, poznati američki reklamni poduzetnik, primijetio: “Ako postanete nezamjenjivi klijentu, nikada nećete dobiti otkaz.”

Druga karakteristika visokokontaktne usluge određena je njenom sličnošću sa pozorištem.

Prodavač usluge mora biti zabrinut ne samo o tome šta proizvodi, već i kako proizvodi. Zaposleni se mogu posmatrati kao glumci koji igraju ulogu u predstavi koja se zove usluga. Sve što se nudi klijentu je svojevrsna igra oko nekog procesa, što se jasno manifestuje u odnosu posetioca i konobara u restoranu.

Za sve zaposlene koji su u kontaktu sa kupcima napisana su pravila (skripta) ponašanja. Osoblje se, kao i pozorišni glumci, uvodi u "trupu". Od osoblja se traži da nosi pozorišne kostime ¾ uniforme ili da njihova odjeća bude u skladu sa određenim standardima. Zaposleni moraju ne samo da izgledaju uredno, već i da znaju svoje linije kada razgovaraju telefonom, primaju narudžbu, pozdravljaju, itd. Za to su posebno obučeni za govorništvo, daju im se glas ako su potrebne javne poruke. Dobri izrazi lica su takođe važni. Zabranjeno je pušiti, piti, žvakati tokom nastupa službene dužnosti. Značajan značaj pridaje se kretanju zaposlenih „na bini“, kao i „dekoracijama“.

Ono što se dešava "iza kulisa" najmanje zanima "javnost". Kupci ocjenjuju kvalitet usluge u trenutku kada je dobiju. Ako postoje propusti u radu "iza kulisa", klijenti to odmah osjete.

Slijedom navedenog, jedan od glavnih kriterija za zapošljavanje jesu posebne lične kvalitete osobe. Na primjer, Walt Disney, kompanija specijalizirana za ljudsku zabavu, dodjeljuje uloge (zaposlenike) prema njihovoj sposobnosti da obavljaju scenski ili bekstejdž rad. Ova distribucija zavisi od izgleda i ličnih sposobnosti zaposlenih.

Sjajne "performanse" u uslužnoj industriji ostvaruju menadžeri koji ističu sličnost ovog procesa sa pozorištem.

Treća karakteristika visokokontaktne usluge odnosi se na emocionalnost posla.

Poslovni sastanci podrazumevaju više od samo korektnog tehničkog izvođenja zadatka, jer zahtevaju određen način ponašanja, ljubaznost, simpatije prema klijentima, što je objedinjeno konceptom „emocionalnog rada“. Na primjer, na listi lični kvaliteti menadžera prodaje, koji mu pomažu da postigne visok nivo profesionalizma u radu, posebno mjesto zauzima društvenost i usmjerenost na interese druge osobe. Po pravilu, oni prodavci koji uživaju u samom procesu komunikacije su najefikasniji trgovci. Mnoge kupovine se vrše pod uticajem emocija, a ne logike, dakle, prodavac koji ne samo da odgovara na zahtev kupca, već i koristi “ emocionalni faktor". Mnogi zaposleni moraju proći ozbiljan psihološki test, izražavajući se zahteva klijent osećanja, ali ne i njihovo stvarno doživljavanje. Pretvorena osjećanja mogu se izraziti verbalno i neverbalno (izrazi lica, pokreti tijela, itd.). Sposobnost izražavanja osećanja može biti urođena ili stečena. Ali osjećaji pružalaca usluga nisu uvijek lažni, oni su iskreni. Na primjer, medicinska sestra gotovo uvijek osjeća iskrenu simpatiju prema bolesnom djetetu.

U vezi sa emocionalnošću posla, menadžer treba da prati izvođenje posla, što može biti stresno za zaposlene koji pokušavaju da pokažu klijentu emocije koje ne doživljavaju. Preporučljivo je, uzimajući u obzir želje kupaca, pravilno obučiti i obučiti zaposlene kako ne bi oštetili kompaniju svojim pogrešnim ponašanjem. Na primjer, aviokompanija British Airways pri zapošljavanju zaposlenih ih privlači poslom kao takvim, a ne mogućnošću putovanja, budući da putnici tokom leta prvenstveno žele topao i prijateljski odnos, kompanija poziva šarmantne ljude koji su u stanju da pronađu izlaz iz teških situacija u procesu komunikacije sa putnicima.

Zapadne uslužne firme troše mnogo na obuku svojih zaposlenih, a ako je dostupna usluga visokog kontakta, onda je međuljudska obuka neophodna.

Treća odredba, koja definiše karakteristike rada u uslužnom sektoru, odražava postojanje odnosa u uslužnom procesu.

Uspješni odnosi između klijenata i pružalaca usluga grade se na obostranom zadovoljstvu postignutim rezultatima; samo u ovom slučaju se povećava broj transakcija, što utiče na zadržavanje zaposlenja.

Zaposlenje u uslužnoj firmi u velikoj mjeri zavisi od vjerovatnoće ponavljanja usluge. Loše razvijena usluga generiše visok nivo odbijanja korisnika usluga. Istraživanje koje je proveo profesor Međunarodnog instituta za menadžment (Švicarska) Jacques Horowitz pokazalo je da četiri od 100 kupaca koji su izrazili svoje nezadovoljstvo uslugom mogu sa sobom povesti skoro 3 puta više potencijalnih kupaca tako što će ih obavijestiti o lošoj kvaliteti usluge, protiv tih kupaca. koji izvještavaju o kvalitetnoj usluzi. Ukoliko su kupci zadovoljni kvalitetom pruženih usluga, otpuštanja zaposlenih su minimalna. Nije prestižno raditi u oblasti u kojoj su kupci nezadovoljni uslugom. Stoga se uočava porast fluktuacije osoblja tamo gdje ima slabo plaćenih poslova, posao je dosadan i monoton, a nivo obuke minimalan. Zaposleni na neodređeno vrijeme treba ne samo dobro poznavati posao, već i biti u stanju održavati dobre odnose sa klijentima.

U State Farm Insurase (SFI) (SAD), gdje je fluktuacija zaposlenih minimalna, broj stalnih kupaca premašuje 90% svih postojećih kupaca. U SFI više od 80% agenata radi duže od četiri godine, dok je u drugim sličnim kompanijama udio agenata sa takvim radnim iskustvom na nivou od 20-40%. Glavni razlog za ove snažne odnose u SFI-ju su dugoročni odnosi s kupcima, pogotovo jer je zaposlenima lakše raditi sa stalnim kupcima čije su im potrebe, stil života i tolerancija rizika poznati.

Na uslužne odnose utiče varijabilnost performansi usluga. Kvalitet usluge dosta zavisi ne samo od toga gdje i kada se pruža, već i od toga ko je pruža. Na primjer, unutar istog hotela jedan zaposlenik može biti pristojan i efikasan, drugi ¾ arogantan, pa čak i nepristojan. Osim toga, isti zaposleni može pružati usluge na različite načine tokom dana.

Najčešće je varijabilnost u kvaliteti usluga povezana sa kvalifikacijama zaposlenog, njegovom obučenošću i obrazovanjem. Promjenjivost usluga može biti posljedica neodgovarajućih ličnih osobina zaposlenog, koje je veoma teško identifikovati u fazi selekcije zaposlenih.

Da bi se smanjila volatilnost usluga, kreiraju se standardi usluga, odnosno setovi obaveznih pravila za korisničku podršku koja su osmišljena da garantuju uspostavljeni nivo kvaliteta za sve transakcije. Standardi usluga uspostavljaju formalne kriterijume po kojima se ocjenjuju nivo usluge za korisnike i aktivnosti svakog zaposlenog u kompaniji. Firme treba da sprovode sistematsku obuku i edukaciju osoblja kako bi svi zaposleni u potpunosti naučili standarde usluga: brzinu pružanja usluga korisnicima, sistem rješavanja reklamacija, pravila plaćanja itd. Smatra se da usvajanjem standarda usluga zaposleni proširuje svoje horizonte, shvata ulogu svog rada, shvata važnost optimalnog odnosa sa kupcima.

Specifičnosti rada u uslužnom sektoru potaknule su raspravu o razlici između prirodnih ličnih karakteristika zaposlenih i tehničkih vještina stečenih tokom obuke i obuke. Nedvosmislen odgovor na ove razlike nije dobijen, što otežava rad sa kadrovima, posebno ako kompanija nema nameru da ulaže u razvoj kadrova.

Odnosi kupac-zaposleni ogledaju se u odnosima unutar firme, a zajedno, priroda ovih odnosa može doprinijeti ciklusu neuspjeha, osrednjosti ili uspjeha u uslužnom poslovanju.

Ciklus neuspjeha. Ovaj ciklus je povezan sa zapošljavanjem jeftine radne snage, koja mora obavljati zadatke koji se ponavljaju koji ne zahtijevaju nikakvu obuku.

Postoje dva aspekta ciklusa neuspjeha: sa zaposlenima i sa kupcima. Ciklus neuspjeha zaposlenika počinje s nišnim poslom bez upotrebe programa kontrole kvaliteta zaposlenika. Strategiju niskih plata prati slaba pažnja na obuku i odabir kadrova. Kao rezultat toga, mnogi zaposleni nisu u stanju sami riješiti probleme i probleme kupaca. Kao rezultat toga, firmu karakteriše nizak nivo usluge i velika fluktuacija osoblja. Ciklus se može ponoviti mnogo puta.

Ciklus neuspjeha kupaca sastoji se od nezadovoljstva učinkom zaposlenih, stalne promjene osoblja, što dovodi do odliva kupaca. Firma je stalno u procesu traženja nove klijentele. Lični propusti slabo plaćenih i loše obučenih radnika razlog su gubitka klijentele.

Revizija strategije niskih plata mora biti praćena promjenama u sistemu zapošljavanja, obuke i kadrova. Samo u ovom slučaju firma nije uvučena u ciklus neuspjeha iz kojeg je izlazak vrlo težak. Firma će morati da povrati kupce koji su koristili usluge konkurenata, kao i da privuče potencijalne kupce koji nisu koristili usluge firme zbog njenog lošeg imidža.

Ciklus prosječnosti može se manifestirati prvenstveno u velikoj birokratskoj firmi, gdje je malo poticaja za povećanje produktivnosti, a problemi sa sindikatima ograničavaju korištenje progresivnih metoda organizacije rada. U takvom okruženju, usluge koje se pružaju su postavljene krutim uputstvima usmjerenim na standardizaciju usluge, a ne na poboljšanje odnosa s korisnicima i kolegama.

Povećanja plata i unapređenja zasnivaju se na uspješnom i tačnom izvršavanju instrukcija, a ne na visokom učinku i pružanju izvanrednih usluga klijentima.

Zaposleni u takvoj firmi fokusirani su na primanje, iako malih, ali stabilnih plaća.

Korisnički servis karakteriziraju birokratske prepucavanja, nezadovoljstvo kupaca jer zaposleni ne pokazuju želju za poboljšanjem usluge. Ako ne postoji način da dobijete uslugu od druge kompanije, tada nezadovoljni kupci pokazuju neprijateljstvo prema zaposlenima koji zbog nemogućnosti da odu dalje od uputstava počinju grubo reagirati na grubost.

Kupci su nezadovoljni niskim kvalitetom usluge, a zaposleni nemaju želju i priliku da je poboljšaju. Potrošači usluga gube interes za saradnju sa ovom firmom, koja ima ograničene, a zatim nestaju izglede za rast.

Ciklus uspjeha se posmatra u firmama koje ulažu u ljude, birajući dugoročni put finansijske aktivnosti. Poput ciklusa neuspjeha ili osrednjosti, ciklus uspjeha se odnosi i na zaposlene i na kupce. Pružanje visokokvalitetnih usluga zaposlenih zasniva se na intenzivnoj obuci, svrsishodnoj raspodjeli ovlaštenja i rastu plata. Klijenti cijene konstantno visok nivo usluge koji je rezultat niske fluktuacije zaposlenih. Strategija zadržavanja postojećih kupaca je isplativija za firmu od strategije privlačenja novih kupaca.

Primjer uspješne tranzicije iz osrednjosti u uspjeh je British Airways. Kao rezultat velike reorganizacije, upotrebe intenzivne obuke, zadržavanja „mobilnijih“ zaposlenih, organizacije su počele da rade u konkurentnijem okruženju.

Razvijeni odnosi u uslužnom sektoru direktno utiču na prirodu uslužne kompanije i njene razvojne mogućnosti, što dovodi do povećanja broja zaposlenih, a zahteva i kvalitetne kadrovske promene.

1 Papiryan G. A. Menadžment u ugostiteljstvu: hoteli i restorani. M.: Ekonomija, 2000.