Portret klijenta Da bi se vaši kursevi dobro prodavali, važno je razumjeti svog potencijalnog klijenta. Odredite njegove glavne karakteristike: 1. Pol, godine, društveni status.2. Položaj (običan zaposlenik, menadžer srednjeg nivoa, top menadžer, vlasnik malog

Pravilo 5. Prezentacija treba da izazove radoznalost potencijalnog klijenta. Prvo joj dajte činjenice, a zatim objašnjenje. Osim toga, unaprijed upoznajte javnost sa onim što ih čeka

Dugo se vjerovalo da je glavni način uspješnog razvoja poslovanja povećanje Paleta proizvoda i održavanje niže cijene od konkurencije. Uobičajeno je da se temelj poslovnih planova postavi maksimalno finansijski pokazatelji posvećujući samo mali dio ljudskih resursa. Sa malo ironije možemo reći da je asortimana i previše niske cijene- dva glavna razloga za propast firmi! Istraživanja pokazuju da oko 70% kupaca odbija usluge zbog nepažnje i ravnodušnosti prema njihovim potrebama, 15% zbog razočaranja u proizvod, a samo 10% zbog činjenice da je neko ponudio bolju cijenu.

Situacija koja se brzo mijenja na tržištu usluga snažno diktira potrebu da se pristup orijentiran na klijenta stavi na čelo uspješnog razvoja kompanije. Ako nema značajnih razlika između vašeg proizvoda (usluge) i njihovih konkurenata, više bi trebalo biti razlika u načinu na koji poslujete s ljudima.

Consumer Scale

Zašto je tako važno klasifikovati moderne potrošače? Da, jer se metode rada sa svakom od njihovih kategorija razlikuju po formi i sadržaju. Nažalost, velika većina poduzetnika ne posjeduje ovu metodologiju. To često dovodi do grešaka već u fazi planiranja projekta, utvrđivanja prioritetnih razvojnih zadataka, odabira alata za postizanje ciljeva. Mnoge firme ne uspevaju da se zaista okrenu upravo zato što, uprkos svim iskušenjima projekta, ne uspevaju da privuku pažnju potencijalnih kupaca i zadrže ih kao svoje pristalice.
Moderni potrošači mogu se podijeliti u pet kategorija:

• potencijalni kupci - ljudi koji bi mogli biti zainteresirani za kupovinu robe od vas ili korištenje vaših usluga;
• posjetitelji - ljudi koji su barem jednom posjetili vašu kompaniju;
• kupci - oni koji su kupili jedan ili više proizvoda ili koristili jednu ili više usluga Vaše kompanije;
• kupci - ljudi koji redovno kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge;
• pristalice - oni koji stalno koriste vaš proizvod ili uslugu i govore svima kako je vaša kompanija odlična.

Potencijalni kupac

Svi smo mi potencijalni kupci. Nakon otvaranja novina, odmah nailazimo na ogroman broj oglasa. Uključujemo TV - i svakih 15-20 minuta slijedi oglasni blok. radio, bilbordi, "ratna boja" gradskog transporta? svuda nam se nešto nudi. Poštari dostavljaju na stotine letaka po domovima i uredima koji nude "izuzetno dobre ponude" i slično. Gdje god se okrenete, neko pokušava nešto ponuditi na prodaju.

Potencijalni kupci su najkontroverznija i najmisterioznija kategorija potrošača. Oni su izuzetno bitni za uspjeh poslovanja i posao je svakog poduzetnika da ih privuče što više.

Potencijalni kupci ne poznaju vas, vaš proizvod i, kao većina zdravih ljudi, imaju tendenciju da sumnjaju u vašu kompetentnost. Postoji samo jedan način da ih uključite u orbitu vašeg poslovanja: uvjerite se da potencijalni kupac ima želju doći kod vas.

Kao što znate, motor trgovine je oglašavanje. Na primjer, novine svakodnevno pregleda ogroman broj ljudi; stoga, novinsko oglašavanje može biti odlično sredstvo za upoznavanje potencijalnih kupaca sa proizvodom ili uslugom. Postoji mnogo tutorijala o tome kako napisati reklamu. Međutim, postoji snažan utisak da se ovi priručnici ili ne čitaju do kraja, ili se uopšte ne čitaju. Primjer za to je ogroman broj novinskih oglasa, poput dvije slične jedna drugoj kapi vode, kao i mnogo letci, "bez suđenja ili istrage" poslano od poštanski sandučići u urnu. Dozvolite mi da vam dam neke zanimljive činjenice.

Prije nego što okrene novinsku stranicu, čitalac se na njoj zadržava u prosjeku četiri sekunde, a tekst reklama Samo jedan od deset će ga pročitati. Dakle, naslov treba biti sastavljen tako da postoji želja da se tekst pročita do kraja, odnosno da se tu navede ono primarno i najvažnije. Prva tri pasusa teksta potrebno je napuniti što je više moguće informacijama. Obavezno uključite cijenu. Devet od deset čitalaca novina kaže da cijena utiče na odluku o kupovini i izboru određenog proizvoda. Ako oglas popratite ilustracijom proizvoda "na djelu", to će dodatno povećati čitanost.

Veliki stručnjak za oglašavanje David Ogilvie rekao je: "Osim ako vaša reklamna kampanja nije izgrađena oko neke osnovne ideje, lutat će u mraku kao brod u noći." Morate pronaći nešto posebno u oglašenom proizvodu. Što više takvih "istaknuća" opišete u tekstu oglasa, lakše ćete prodati proizvod.

Osim u novinama, uspješno se može koristiti oglašavanje na radiju i televiziji. glavni cilj Reklamna kampanja- navedite potencijalnog kupca da vam prvi put dođe.

Posjetioci

Posjetioci su po prirodi skeptični. Oni znaju nešto o vašem poslu, ali još nisu odlučili da kupe bilo šta. Imate li na raspolaganju da ostavite pravi utisak na posjetitelje? samo nekoliko sekundi.

Istraživanje velikog broja kupaca pokazalo je da se na kupovinu odlučuju u prvih osam do deset sekundi boravka u radnji. Četiri od deset posjetitelja procjenjuju kompetentnost prodavca po izgledu. Ova statistika je, naravno, zanimljiva, ali ima smisla samo kada se ozbiljno razmisli. U prvim sekundama osoba procjenjuje opću atmosferu trgovine, odnos prema kupcima, raspored robe i reklame. Ako je osoblje ljubazno, ako su prostorije čiste i uređene, ako su proizvodi i usluge dovoljno dobri, te ako su cijene razumne i jasno označene, onda je velika šansa da će mnogi posjetitelji postati kupci. Ali ako kompanija nije u stanju da ispuni očekivanja posetilaca, oni odlaze zauvek. U poslu, kao iu privatnom životu, Zlatno pravilo: "Neće biti druge šanse da ostavite prvi utisak."

Kupci

U središtu svake kupovine su dva glavna razloga: uživati ​​u novoj stvari ili usluzi i zadovoljiti sve potrebe kupca. Ako možete ispuniti bilo koji od ovih uslova, transakcija će biti završena. Od sada ćete imati kupca.

Razmislite o svom proizvodu ili usluzi. Kako se mogu predstaviti da bi se ispunio jedan od gore navedenih uslova za kupovinu? Pronađite karakteristike u svom proizvodu koje mogu zadovoljiti potrebe posjetitelja.

Zakletva uspješan rad kod kupca - stručno osposobljeno osoblje. Prodavci i prodajni agenti su ti koji se svakodnevno "bore na čelu" za uspjeh vašeg poslovanja. Njihova lica kupci povezuju sa vašom kompanijom.

Izuzetno je važno dati mogućnost kupcu da izrazi svoje želje o Vašem poslovanju. Posjetilac radnje, koliko god to čudno zvučalo, rijetko se žali na ponašanje servisno osoblje. Najmanje polovina ljudi koji imaju problema sa kupovinom (i maloprodaja i veleprodaja) nikada se nikome ne žale. Oni koji odluče da izjasne svoja potraživanja, po pravilu prigovore podnose običnim zaposlenima koji nisu uvijek u mogućnosti da je udovolje. Stoga ne čudi da svaka kompanija godišnje izgubi solidan dio kupaca: imaju negativan stav prema njoj, oni jednostavno radije odu u drugu trgovinu ili kompaniju. Vrhunski menadžeri, prvo, ni ne sumnjaju da su izgubili dio profita, a drugo, ne znaju zašto se to dogodilo.

Klijenti

Kupci su ljudi koji redovno kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge. Ovo je faza kada je osoba spremna kupiti sve što mu ponudite. Ovo je "zlatna kutija", onih 20% koji čine 80% prometa bilo koje kompanije.

Klijenti moraju znati. Kupci moraju ponuditi nešto posebno. Baza klijenata treba da bude na posebnom računu. Po pravilu, ovi ljudi više vole da komuniciraju sa onima koji vode njihov posao: sa prodavcem, agentom prodaje, menadžerom ili rukovodiocima kompanije, a ređe sa „predstavnikom kompanije“.

Zapamtite: kupci su najbolji od najboljih. Oni rijetko zloupotrebljavaju svoj položaj. Samo im je drago što se prema njima ponašate na poseban način, a ponekad mogu dati i malu, ali vrlo vrijednu misao koja vam nije ni pala na pamet. Veoma je važno da ove misli imaju priliku da dođu do viših nivoa menadžmenta kompanije. Jedan od glavnih razloga gubitka kupaca je nepažnja prema njihovoj osobi.

Pristalice

Pristalice su ljudi koji vaše ime nose "u masama". Svim svojim prijateljima, pa čak i strancima govore o vama, onima koji su zainteresovani za vaš proizvod. Ove besplatne pohvale su vjerovatno najmoćniji oblik oglašavanja.

Preporuke pratilaca su ogroman energetski potencijal kompanije, koji se, nažalost, ne koristi uvijek. Uzmite televizijsko oglašavanje. Poznati i cijenjeni ljudi preporučuju ovaj ili onaj proizvod, ljudi javno hvale prašak za pranje i jastučiće. Kada se prijavljujete za posao u bilo kojoj kompaniji, od vas će se sigurno tražiti preporuke. Pa zašto se komentari zadovoljnih pristalica ove kompanije nigdje ne vide u malim radnjama i ogromnim supermarketima? Vjerovatno vrijedi razmisliti.

Kako zadržati pristalice? Potrebno je samo njima i nikome pružiti nešto izuzetno. Na Zapadu su postali veoma rašireni posebni klubovi za takve privilegovane osobe, članstvo u kojima učesnicima daje mogućnost da ostvare razne beneficije.

"Kupac je uvek u pravu!"

Situacija na tržištu usluga se ubrzano mijenja, a sam život tjera poduzetnike, mlade i stare, da oči okrenu prvenstveno kupcu. Prošla su vremena kada je to bio potlačeni i neupadljivi mali čovjek - pijun u velikoj igri. Današnji kupac je nesumnjivo pametniji od jučerašnjeg, a ono što mu je donedavno pripadalo sada postaje anahronizam. Prošla su vremena kada je trgovina prvo dizala cijene, a onda ih malo spuštala, najavljujući popuste. Prošla su vremena kada su gomile ljudi odlazile na novogodišnju rasprodaju: danas se "rasprodaje" odvijaju skoro svaki dan. Prošla su vremena kada je kupac kupovao proizvod po jednoj cijeni, a sutra ga našao po nižoj cijeni. Ova vremena su zauvek prošla. Bezobzirno "prodaja" postaje ne samo neisplativa, već i opasna za poslovanje u cjelini.

Današnji kupci više ne žele da budu "siva masa" - oni žele da budu ljudi. Žele da budu prepoznati i poštovani, nasmijali su im se i rekli "hvala". Oni žele da uzmete u obzir činjenicu da oni troše svoj novac na vaš posao.

Današnji kupci upoređuju prodavnice, pažljivo proučavaju usluge i ponude, ležerno gledaju etikete i natpise na paketima i postavljaju mnoga pitanja. I tako poznata fraza "Kupac je uvijek u pravu!" izrečeno bez imalo ironije.

Praktično iskustvo

Marat Kim
CEO mreže kompjuterski centri POLARIS

Bez sumnje, jedan od glavnih prioriteta kompanije je orijentacija na kupca. Naša ciljna publika su ljudi sa aktivnom životnom pozicijom, posebno predstavnici malih i srednjih preduzeća. Naravno, maksimalni napori se svode na privlačenje ove posebne kategorije. Nove marketinške strategije koje razvija kompanija, a koje se temelje na pristupu orijentiranom na klijenta, također trebaju odgovarajuću podršku oglašavanja. Ovdje su uključeni svi mediji. Naš zadatak je da potencijalnom kupcu prenesemo pogodnosti koje će dobiti dolaskom kod nas.
U tom smislu odlično su se pokazale marketinške kampanje poznatih kompanija za proizvodnju računarske opreme, pri kupovini proizvoda od kojih svaki kupac dobija razne poklone. Po pravilu, naše prodavnice održavaju u proseku pet do sedam ovakvih akcija svake nedelje, što nam omogućava da povećamo njihovu posećenost za 30-40%.
POLARIS vrši postepeni prelazak sa sistema bez recepta na sistem supermarketa. Naravno, ovo je skuplja tehnologija prodaje, ali POLARIS namjerno ide na takve troškove kako bi stvorio ugodnije uslove za naše kupce. Prvo, ovo će minimizirati vrijeme za korisničku uslugu i riješiti se čekanja u redu trgovački pod, što je veoma važno, posebno u periodu "sezonskih" rasprodaja. I drugo, to će našem kupcu dati priliku da drži proizvod u rukama, ocijeni njegovu kvalitetu i prednosti. Očigledno je da je kupcu mnogo zgodnije da uzme proizvod u ruke nego da ga gleda kroz prozor. Cenovnik kompanije je veoma povoljan. U stvari, radi se o ilustrovanoj zbirci informacija, u kojoj se pored cijena različite robe nalaze i adrese prodavnica i mape lokacija, informacije o tekućim promocijama i novoj kompjuterskoj opremi, te uslovi kreditiranja. Date su posebne cijene, kontakt brojevi i još mnogo toga.
Ali koliko god da su prodavnice i asortiman divni, robu prodaju ljudi.

Naravno, prodavci od Boga su sada, nažalost, rijetkost, a za formiranje dugoročnih odnosa s kupcem fluktuacija osoblja u radnji je najgora stvar koja može biti.
Stoga je odlučeno da se svi napori usmjere na ljudski faktor“. Ulaganja u obuku kadrova su sastavni dio naše korporativne kulture. Kompanija je do danas razvila i uspješno vodi razvijen sistem za obuku kadrova u znanju o proizvodima i tehnologiji. efektivna prodaja uz obaveznu godišnju certifikaciju. To je omogućilo smanjenje postotka prometa i značajno povećanje obima prodaje.
Četiri puta sedmično u večernjim satima održavamo za naše kupce besplatni seminari, gde učimo kako da pravilno izaberete ili nadogradite računar, predstavljamo najnovije u računarskoj industriji. U budućnosti se planira proširiti i produbiti teme seminara.
Naravno, ponekad se moramo baviti pritužbama kupaca. Poznato je da su glavni razlozi gubitka kupaca nedostatak adekvatne usluge, razočarenje i nezadovoljstvo. Šta učiniti, čak i najpouzdanija oprema se ponekad pokvari, a prodavac je također osoba i nije imun na greške. Ipak, trudimo se da maksimalno udovoljimo svim zahtjevima, uključujući i pružanje dodatnih pogodnosti kupcima. To može biti popust, besplatna dostava, pa čak i poseban poklon, neka vrsta naknade za moralnu štetu. Stoga, dragi kupci, ne bojte se i ne ustručavajte se izraziti svoje želje! Inače, na web stranici naše kompanije uvijek možete navesti bilo kakvu reklamaciju ili dati preporuke o našem radu. Zadovoljstvo je primijetiti da broj ovakvih apelacija raste. I to uopće nije loše - bilo bi gore da su kupci tiho otišli i nikada se ne bi vratili.
U poslu postoji pravilo: istinski možete uspjeti samo kada mušterije postanu stalni kupci. Jedno od dostignuća naše kompanije je uvođenje kumulativnog sistema popusta. Ovisno o obimu kupovine, diskontne kartice se dijele na standardne, srebrne i zlatne. Skoro sve naše redovni kupci i pristalice - vlasnici zlatnog popusta, i, naravno, kompanija uvijek ide prema ovoj kategoriji. Zlatna kartica služi kao svojevrsni "vaučer" za pružanje raznih dodatne usluge, mogućnosti i garancije. Na primjer, kompjuterska tehnologija kao tehnički složen proizvod ne može se vratiti u prodavnicu. Kupci to znaju i obično ne očekuju ovakvu uslugu. Klijenti su sasvim druga stvar! Ono što žele to i dobiju. A ako naš klijent želi da ima ekskluzivnu stvar, sigurno će je imati.
Jedan od prioriteta za daljnji razvoj kompanije je automatizacija poslovnih procesa, čija je svrha maksimiziranje oslobađanja prodajnog osoblja smanjenjem posla vezanog uz kupovinu, a glavnim naporima usmjerenim na rad s kupcem. U tom smislu, naravno, pomažu nam želje i preporuke naših kupaca.

Porodici je potrebno 8 ćelija.

Ciljevi:

a) formiraju predstavu o potrebama porodice;

b) uvesti glavne pojmove lekcije;

c) razgovarati o pravilima kupovine robe.

Plan lekcije

Organiziranje vremena

Ponavljanje obrađenog materijala.

Odgovori na pitanja:

Šta je pojedinačno vlasništvo?

Šta se podrazumeva pod preduzetničkom aktivnošću?

Šta je profit?

Glavni sadržaj lekcije

Trebam - to je svjesna potreba za nečim, materijalnim ili duhovnim. Čovek mora da radi da bi zadovoljio svoje potrebe.

Prilikom utvrđivanja potreba porodice i redosleda njihovog zadovoljenja treba voditi računa o razumnosti potreba.

Postojiracionalno (razumno) ifalse (nerazumne) potrebe. Zadovoljavanje lažnih potreba donosi samo štetu. To su potrebe za pušenjem, drogom, alkoholom, prekomjernom konzumacijom slatkiša i t. d.

treba razlikovatimaterijal iduhovni potrebe. Materijalne potrebe uključuju hranu, sklonište, odjeću. Oni su osnova za sve ostale potrebe. duhovne potrebe- to je potreba za kulturom, komunikacijom, znanjem, uživanjem u umjetnosti itd.

Naravno, ljudske želje se ne mogu svesti samo na materijalne potrebe. Njegove potrebe su veoma raznolike. Američki psiholog Abraham Maslow predložio je koncept "piramide potreba", koja, po njegovom mišljenju, opisuje čitav niz ljudskih potreba i želja u uzlaznoj liniji.(šema 1).

Šema 1 .

"Piramida potreba" A. Maslowa

Potreba za samorealizacijom (postizanje najboljih stručnih, sportskih rezultata, naučnih otkrića)

Potreba za poštovanjem drugih i samopoštovanjem

Društvene potrebe (ljubav, prijateljstvo, komunikacija sa ljudima koji imaju ista interesovanja)

Potreba za sigurnošću (zaštita od kriminalaca i vanjskih neprijatelja, zaštita od siromaštva i pomoć kod bolesti)

Fiziološke potrebe (hrana, odjeća, sklonište, reprodukcija)

Skup potrebnih stvari za porodicu varira u zavisnosti od mnogih faktora: dostignuća naučnog i tehnološkog napretka, stepena materijalnog razvoja društva i nivoa blagostanja porodice.

Dakle, vaša prabaka u mladosti teško da bi pomislila da u kuhinji trebate imati mikser za šlag, a vaš pradjed vjerovatno nije povezivao svoje svakodnevno postojanje sa električnim brijačem.

Kupovina stvari ili proizvoda- fokus u kojem se okupljaju mnogi zraci ekonomske komponente porodice: blagostanje, zadovoljenje potreba, planiranje, novčana kalkulacija, međuljudski odnosi, podjela rada, upravljanje, roditeljstvo, štedljivost.

Za svaku porodicu spisak stvari koje treba kupiti biće strogo individualan, jer svaka porodica ima svoj nivo prihoda, svoje potrebe, a samim tim i svoje troškove. Kupovini prethodi mukotrpna i dugotrajna priprema. Kupovina u žurbi može biti pogubna.

Svi artikli koji se kupuju mogu se podijeliti u četiri grupe(Tabela 1).

Table1 . Klasifikacija nabavki na osnovu racionalne potrebe.

Sve stvari i predmeti koji nas okružuju podliježu takvoj klasifikaciji: namještaj, odjeća, posuđe i itd. Kada planirate kupovinu, prepolovite komad papira, navedite sve moguće prednosti i nedostatke i tek onda donesite odluku o kupovini.

Na primjeru kupovine drvene police za knjige analizirat ćemo pozitivne i negativne strane robe(Tabela 2).

Približne faze kupovine.

Sastavljanje lista potrebne robe.

Prikupljanje informacija. Učimo o opcije, kvalitet robe, njen vijek trajanja.

Planirane kupovine su "vezane" za odgovarajuće prodavnice: gvožđare, knjige, nakit, dečije. Ovo eliminiše nepotrebna odlaska u kupovinu i nepotrebna iskušenja.

Trenutak kupovine. Najodgovornija, ali i prijatna pozornica.

Procjena kupljenog proizvoda ili usluge.

Da biste ispravno procijenili kvalitetu robe, potrebno je sastavitipotrošački portret stvari, koji uzima u obzir svojstva proizvoda:praktičnost, praktičnost, ljepota, novost, originalnost, kompatibilnost sa postojećim stvarimai vrijednost (tab.3).

Kada kupujete stvari, morate znati pravila kupovine

(šema 2).

Tabela 3 Portret potrošača proizvoda

Šema 2

Svako od nas mora biti kupac. U zamjenu za novac nabavljamo određena dobra i usluge. Čak ni onaj ko radi kao prodavac nije oslobođen "rada" od strane kupca.

Kupovina proizvoda ili usluge zahtijeva određeni stepen kreativnosti; u pravilu je slobodan izbor između mnogih opcija.

Praktičan rad N 3

Izračunajte troškove nabavke potrebnih stvari za učenika 8. razreda (odjeća, obuća, udžbenici, kancelarijski materijal i sl.).

Odredite pozitivne i negativne kvalitete 2-3 stvari koje ste kupili (tabela 3).

Uzmite, na primjer, 2-3 olovke, olovke ili odvijača i uporedite ove predmete po obliku, veličini, težini, boji, materijalima. Koje izgledaju skupo, a koje jeftino? Da morate kupiti samo jedan od ovih artikala, koji i zašto biste ga odabrali?

Sažetak lekcije.

Na lekciji ste učili o potrebama porodice, upoznali se sa osnovnim pojmovima ove teme(potrebe racionalne, lažne, duhovne, materijalne, fiziološke, socijalne; potrebe za sigurnošću i samorealizacijom; nivo blagostanja) i naučite kako kupovati na pravi način.

Zadaća.

Odgovori na pitanja:

1. Šta je potreba?

2 . Koje vrste potreba poznajete?

3. U koje grupe se stvari dijele prema stepenu važnosti?

4 . Navedite zahtjeve za kupovinu.

12

Nemoguće je stvoriti uspješan brend, razviti efikasnu ideologiju pozicioniranja i reklamiranja bez izuzetno jasne predstave o ljudima za koje se sve to razvija.

Greška u tačnosti definicije ciljana publika, u nerazumijevanju njenog životnog stila i preferencija, u percepciji mnogih drugih faktora mogu kobno uticati na razvoj brenda. Brend dizajniran za pogrešnu ciljnu publiku neće funkcionisati efikasno. Mala greška na početku puta brenda sa pogrešnom definicijom ciljne publike može raditi eksponencijalno i može se pretvoriti u višestruke finansijske gubitke u budućnosti.

Sveobuhvatna analiza potrošačkog okruženja: kompetentno poznavanje svih kategorija potrošača, ukusa i karakteristika ponašanja ciljne publike, potpune informacije o percepciji brendova od strane potrošača – konkurencije, sve je to osnova koja omogućava brendu da uspije na tržištu. . Sve je to, po pravilu, specijalizacija marketinške agencije.

Upravo iz razjašnjavanja portreta ciljne publike treba započeti kompetentan rad na stvaranju novog ili korištenog postojećeg brenda.

Ciljna publika se može odrediti ne samo prema standardnim karakteristikama - spolu, godinama, financijskom stanju, itd. Ali razlike mogu biti i neočigledne prirode, na primjer, potrošači se mogu razlikovati po mentalitetu zbog vjerske pripadnosti ili regije stanovanja itd. Da bi se dobio jasan portret ciljne publike brenda, potrebno je provesti sveobuhvatnu analizu potrošačkog okruženja: kompetentno poznavanje svih kategorija potrošača, karakteristike ukusa i ponašanja potrošača, informacije o percepciji potrošača o brendovima kompanije.

Sveobuhvatna studija i opis portreta potencijalni potrošač- ovo je jedan od osnovnih koraka ka stvaranju uspješnog brenda, u ovoj fazi je izuzetno važno što potpunije i sveobuhvatnije proučiti potencijalne kupce vašeg proizvoda, razumjeti ih ponašanje potrošača, odrediti broj i druge numeričke parametre ciljne publike.

Portret i ponašanje potrošača

Sve uspješne kompanije imaju jednu zajedničku stvar – fokus na kupca. Dovoljno je prisjetiti se reklamnih poruka lidera na tržištu. Oni su razumljivi i toliko bliski ljudima da postaju dio našeg govora. I imena i izgled njima Novi proizvodi izgledaju nam dugo poznati i van svake sumnje. Takva ponuda proizvoda rezultat je mukotrpnog rada profesionalaca.

Prvi zadatak u ovom radu je određivanje portreta potrošača, koji će otkriti glavne parametre koji karakterišu ponašanje potrošača u ovom trenutku. Ali ovo nije dovoljno. Da bismo uspješno konkurirali na tržištu, potrebno je blagovremeno predvidjeti i predvidjeti i najmanje promjene u preferencijama potrošača. Da biste to učinili, potrebno je saznati: ko, kako, kada, gdje, šta i zašto kupuje, stepen važnosti različitih kriterijuma proizvoda u različitim fazama procesa odlučivanja o kupovini, kao i namjere potrošača. informacije o ponašanju različitih kategorija potrošača tokom i nakon kupovine korisne su za ispravnu interpretaciju podataka o prodaji i ocjenu rezultata pozicioniranja proizvoda.

Rezultati ove studije su:

Obim i učestalost kupovine;

Preference lokacije za kupovinu, tradicionalne lokacije za kupovinu;

Podaci o postojećim rasponima cijena, veličina preferiranih raspona cijena;

Vrste i karakteristike ponašanja potrošača u zavisnosti od vremena i mesta kupovine;

Struktura motivacije za kupovinu i rangiranje pojedinačnih faktora koji utiču na izbor određenog proizvoda među konkurentskim markama;

Skup motivacionih faktora koji utiču na potrošače pri izboru robe;

Skup podsticaja pod čijim se uticajem donosi odluka o kupovini;

Opšte medijske preferencije kupaca.

Prikupljanje podataka vrši se anketiranjem potrošača metodom ličnog intervjua, metodom fokus grupa i metodom dubinskih intervjua.