Cjelokupna ocjena promet.

OAO Nika jedno je od vodećih veleprodajnih i veleprodajnih poduzeća maloprodaja prehrambenih proizvoda u gradu Vitebsk i regiji Vitebsk. Tvrtka odbrojava svoje postojanje od srpnja 1992. godine, kada je, kao rezultat reorganizacije organa upravljanja trgovinom, stvoreno Državno trgovačko-proizvodno poduzeće "Vitebsk". Počeo s trgovina na veliko, poduzeće je 1994. počelo stvarati mrežu maloprodajne trgovine pod robnom markom "Nika". Isti naziv dobila je i ona transformirana iz Državne trgovačke i industrijske komore "Vitebsk", kao rezultat denacionalizacije i privatizacije. državno vlasništvo, otvoreno dioničko društvo

Trenutačno imovina društva nema udjela u državnom kapitalu.Prodavaonica broj 6 OAO Nika samo je jedna od strukturnih jedinica ovog poduzeća, glavna i jedina vrsta djelatnosti trgovine broj 6 OAO NIKA je trgovina na malo. Trgovina nije pravna osoba i nema svoja prava predviđena zakonom.

Trgovina se nalazi na adresi: ul. Kozmonauta, 56. Radno vrijeme - od 8 00 -23 00, sedam dana u tjednu. Po specijalizaciji trgovina je one-stop shop jer prodaje širok asortiman prehrambenih proizvoda te dosta širok asortiman proizvoda vlastite proizvodnje, kao i neprehrambenih proizvoda.

Najviši trgovački učinak trgovine osiguran je uvelike zahvaljujući činjenici da trgovina ima dobru lokaciju, jer. nalazi se u blizini željezničkog kolodvora, dobra prometna dostupnost, a lokal se nalazi u stambenoj zoni, što osigurava široku potražnju potrošača. Najvažnije je da na ovom području nema sličnih trgovina s tako širokim asortimanom robe, kulturom usluge.

Kako bismo procijenili kvalitetu usluga trgovanja za Nika OJSC br. 6, analizirat ćemo pokazatelje, čiji je popis prikazan u tablici 2.1.

Tablica 2.3

Glavni tehnički i ekonomski pokazatelji trgovine Nika br. 6 za 2012.-2013., milijuni rubalja

U 2013 Promet trgovine br. 6 iznosio je 158 milijuna rubalja u tekućim cijenama, u usporedbi s 2012., promet je porastao za 3,9%. Glavni prihod ostvaruje od trgovine prehrambenim proizvodima.

U 2013 dobit je smanjena za 25% u odnosu na prethodnu godinu, a za toliko je pala i profitabilnost. To je bilo uglavnom zbog promjena faktora vanjsko okruženje. Troškovi distribucije veći su u odnosu na 2012. godinu. za 8 milijuna rubalja.

Da bismo analizirali učinkovitost prodaje robe metodom samoposluživanja u OAO Nika, analizirajmo aktivnosti trgovine br. 6. Za analizu ćemo koristiti niz pokazatelja prikazanih u tablici 2.4.

Tablica 2.4

Analiza ekonomski pokazatelji djelatnost trgovine br. 6 za 2012.-2013

Promet trgovine broj 6 OAO Nika u 2013. godini iznosio je 158 milijuna rubalja. rubalja, što je 60 milijuna rubalja više nego 2012. godine. U 2013 dobit smanjena za 5 milijuna rubalja. U odnosu na prethodnu godinu, s obzirom na profitabilnost trgovine, ona je u 2013. godini postala negativna -0,4%, zbog pada neto dobiti.

Sustav pokazatelja trgovine uključuje kao što su obujam trgovine po zaposleniku, uključujući zaposlenika prodaje i operativnog osoblja, te trgovina po 1 kvadratu. m. ukupne površine, uključujući maloprodajni prostor.

Broj zaposlenih ove trgovačko poduzeće je 18 osoba (u 2013. - 16 osoba), uključujući prodajno i operativno osoblje - 4 osobe (u ovoj skupini nije bilo promjena), ukupna površina je 800 m2. m., uključujući prodajni prostor - 320 m2. m.

Analizirat ćemo te pokazatelje u tekućim cijenama na kvartalnoj razini. Rezultati analize prikazani su u tablici 2.5.

Tablica 2.5

Pokazatelji prometa u dinamici po razdobljima, milijuni rubalja

Iz tablice 2.5 vidljivo je da je za sve pokazatelje robne razmjene ujednačen rast po kvartalima.

U prodavaonici br. 6, gdje se prakticira metoda samoposluživanja, postavljene su kamere za čuvanje osobnih stvari kupaca, postoje košare za preuzimanje i dostavu robe do mjesta plaćanja za kupnju u trgovini.

Trgovina koristi linearni raspored trgovačkog poda, najracionalniji je za prodaju robe koristeći samoposluživanje. Ovakvim rasporedom prostor za postavljanje robe i prolazi za kupce planiraju se u obliku paralelnih linija. komercijalna oprema smješten okomito na liniju obračunskog čvora, što omogućuje organiziranje centraliziranih gotovinskih transakcija u jednom obračunskom čvoru. Pogodan je za kupce jer im omogućuje slobodno kretanje kroz trgovinu i plaćanje svih odabranih proizvoda na jednom mjestu.

Raspored obračunskog čvora osigurava nesmetano kretanje tokova kupaca, isključuje nadolazeće tokove. Kabine za blagajnu smještene su na način da tok kupaca prolazi lijevo od radnog mjesta kontrolora - blagajnika. Linijskim planiranjem stvaraju se povoljni uvjeti za racionalnu organizaciju trgovine i tehnološki proces trgovine, površina trgovačkog prostora je najoptimalnije iskorištena.

U trgovini br. 6 obračuni s kupcima mogu se izvršiti ne samo u gotovini, već i uz pomoć plastičnih kartica, u trgovini je instaliran bankomat. Ono što je sada vrlo važno zbog široke rasprostranjenosti plastičnih kartica među stanovništvom.

Trgovina koristi sljedeće vrste komercijalne opreme: pultovi; vitrine, za razliku od šankova, imaju djelomično ili potpuno ostakljen gornji dio; zidne tobogane, postavljene duž zidova; blagajne; rashladne jedinice; stolovi; otočni tobogani nalaze se u središnjem dijelu trgovačkog prostora.

U trgovini broj 6, pored blagajnika-kontrolora i prodavača koji se nalaze u mesni odjel Trgovački prostor, uvijek postoji zaštitar koji kontrolira pregled i odabir robe od strane kupaca.

Razmotrimo tehničke i tehnološke pokazatelje aktivnosti trgovine br. 6 OAO Nika za 2013. godinu, prikazane u tablici 2.3.3.

Ocjena kvalitete trgovačkih usluga na primjeru trgovine "Secretoria"

Opće organizacijske i tehnološke karakteristike poduzeća

Tvrtka "Secretoria" postoji na tržištu Orenburga od 2001. godine. Tvrtka nudi cjelovita integrirana rješenja na području uredskih i uredskih proizvoda po najpovoljnijim cijenama. Kao stručnjak u industriji s dugogodišnjim iskustvom na tržištu, "Secretoria" je specijalizirana za prodaju i opskrbu visokokvalitetnim papirnatim materijalom, a također pruža široku paletu usluga u području printanja i printanja: punjenje uložaka, plastificiranje, izrada marke i posjetnice. Tvrtka radi s fizičkim i pravnim osobama. Sada tvrtka "Secretoria" - 70 stručnih zaposlenika u području opskrbe i prodaje papirnatog materijala i tiska, 5 maloprodajnih trgovina u Orenburgu, veleprodajni odjel, odjel za komunalne narudžbe, odjel za opskrbu korporativni klijenti, skladište proizvoda za više od 500 m2. m. Tvrtka ima vlastitu proizvodnju za provedbu operativnog tiska, proizvodnju proizvoda za pečate. Poznati brandovi papirnice - Zebra, Leitz, Cello, Rapid - ekskluzivno su zastupljeni u trgovinama "Secretoria", nudeći moderne i elegantne papirnice, visoke kvalitete i svijetlog, zanimljivog dizajna. Sve proizvode možete pogledati u katalogu, u uredu, u trgovinama, kao i u online trgovini. Zahvaljujući dugogodišnjem radu u branši, "Secretoria" je uspostavila pouzdane partnerske odnose sa najveći dobavljači pribor i proizvodi za urede. Tvrtka je ekskluzivni zastupnik nekoliko vodećih dobavljača u regiji Orenburg. Tvrtka "Secretoria" uspostavila je bliske partnerske odnose sa stalnim kupcima. Tvrtka pomaže kupcu da bude u toku sa svim novitetima na tržištu uredskih proizvoda i pribora. Kompetentnost i pažljivost zaposlenika tvrtke potvrđuje lojalnost partnera koji iz godine u godinu nastavljaju suradnju s tvrtkom. Prema rezultatima iz 2011. godine, više od 900 orenburških tvrtki već su postale klijenti Tajništva.

Tvrtka "Secretoria" osnovana je 2001. godine na temelju CJSC "Trgovački i tehnički centar" (bivša robna marka "Bulat Firm"). NA ovaj trenutak poduzeće posluje na temelju LLC "Tvrtke" Secretoria "i ima registrirani zaštitni znak u Državni registar zaštitnih i uslužnih znakova, što se dokazuje ispravom izdanom od strane Savezna služba na intelektualno vlasništvo, patenti i zaštitni znakovi. Od početka 2010. godine LLC "Tvrtka" Secretoria "član je Gospodarske i industrijske komore regije Orenburg i Ruska Federacija.

1. Ured i skladište: Orenburg, ul. Montažnikov, 26.

Radno vrijeme: pon-pet. od 09-00 do 17-15 sati.

višekanalni telefon. 37-32-32.

2. Samoposluga "Secretoria-Centar"

Orenburg, ul. Sovjetski, 23,

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (lok. 2203); 69-29-25.

3. Samoposluga "Secretoria"

Orenburg, ul. Salmyshskaya, 51,

TC "Kvart".

Radno vrijeme: svakodnevno od 10-00 do 20-00 sati

tel. 37-32-32 (lok. 2202); 69-29-68

4. Trgovina "Sve za ured."

Orenburg, ul. Čičerina, 14.

Radno vrijeme: pon-čet. od 9:00 do 17:30 sati.

pet od 9:00 do 17:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Trgovina "Dopisnica".

Orenburg, ul. Ševčenko, 24, ured 105.

Radno vrijeme: pon-pet. od 9:00 do 17:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2215); tel. 43-00-57.

6. Trgovina "Office planet".

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, ured 102.

Radno vrijeme: pon-pet. od 9:00 do 18:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2201); 69-29-60.

7. Samoposluživanje "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarinova avenija, 45/1, 2. kat.

Radno vrijeme: svakodnevno od 10:00 do 20:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2206); 67-02-30.

Profil trgovine - trgovina na malo papirnatom robom.

Poduzetnička djelatnost obavlja se u obliku poduzetnika bez obrazovanja pravna osoba. Prednosti ovog organizacijsko-pravnog oblika u odnosu na ostale su u pojednostavljenju postupka registracije, poreznog i računovodstvenog izvještavanja. Poduzetnička aktivnost definirana je člankom 2. Građanskog zakonika Ruske Federacije kao neovisna djelatnost koja se obavlja na vlastiti rizik, usmjerena na sustavno ostvarivanje dobiti od korištenja imovine, prodaje robe, obavljanja posla ili pružanja usluga od strane osoba registriranih u tom svojstvu na način propisan zakonom.

Poduzetničku djelatnost mogu obavljati samo osobe koje su položile posebnu registraciju. Subjekti poduzetničke djelatnosti su građani registrirani kao poduzetnici bez osnivanja pravne osobe i pravne osobe. Registriran za maloprodaju individualni poduzetnik Grigorjeva T.G. Zahtjev se podnosi za registraciju inspekciji Ministarstva poreza i poreza po mjestu prebivališta.

U skladu s člankom 23. Građanskog zakonika Ruske Federacije, građanin ima pravo sudjelovati u poduzetničke aktivnosti bez osnivanja pravne osobe od trenutka državne registracije kao samostalnog poduzetnika.

Trgovina "Secretoria" ima okrugli pečat sa svojim nazivom, žigovima, obrascima, zaštitnim znakovima, znakovima usluge i drugim obilježjima.

Glavni zadaci s kojima se suočava trgovina "Secretoria":

• - administrativno i financijsko upravljanje trgovačkim aktivnostima;
• - organiziranje raznih oblika trgovine u području industrijske robe;
• - stvaranje maloprodajnih trgovačkih poduzeća, osiguravajući postojanje stabilnih odnosa s proizvođačima, dobavljačima i potrošačima robe.

Tvrtka se u svom djelovanju rukovodi zakonskim i propisi koji određuju postupak i pravila za obavljanje trgovačkih operacija, naloga i naloga glave. Kako bi ispunila svoje ciljeve, trgovina Byzantium, kao i svako drugo poduzeće, ima stručnjake koji pružaju aktivnosti: trgovca i prodavače. Stručnjaci su izravno odgovorni ravnatelju.

Ova konstrukcija organizacije u cjelini odgovara zadacima koji se rješavaju i stvarnosti današnjice. Poslovi zaposlenika regulirani su opisom poslova kojim se utvrđuju poslovi, prava, obveze i ovlasti pojedinih zaposlenika.

U svrhu provođenja tehničke, socijalne, ekonomske i porezne politike, poduzeće je odgovorno za sigurnost dokumenata (upravljačkih, financijskih i ekonomskih), pohranjuje i koristi dokumente o osoblju na propisani način. Svi odnosi između poslodavca i zaposlenika izgrađeni su na ugovornoj osnovi.

U svakom društvu vrlo je važna organizacija upravljačke strukture poduzeća. Budući da je prodaja i marketing složen sustav, gdje su ljudi, financije, tržišni odnosi usko povezani, tada svaki ima svoj predmet upravljanja ili istraživanja, svoje pristupe, značajke. Sve se to ogleda u organizacijskoj strukturi trgovine "Secretoria".

U trgovini "Secretoria" promatrano linearni tip organizacijsku strukturu menadžmenta, to je kada vođa, tj. direktor poduzeća, sam obavlja sve opće i posebne funkcije, a također izravno komunicira s podređenima. Rezultati njegovog utjecaja pojavljuju se odmah. Izravna kontrola.

Stol 1 - kadroviranje trgovina "Sekretarija"

Broj zaposlenih u trgovini prikazan je u tablici 1.

Osoblje trgovine je 7 ljudi. U jednom odjelu papirnice rade voditelj odjela i prodavač-blagajnik, u drugom odjelu - voditelj odjela i tri prodavača. Opće upravljanje prodavaonicom obavlja direktor, koji vodi planske i ekonomske poslove, zapošljava osoblje, osigurava zaštitu na radu, sigurnosne mjere i obavlja računovodstvene poslove.

Direktoru su podređeni voditelji odjela koji prate stanje izlaganja robe, odlučuju o reklamacijama kupaca, prate održavanje zaliha na određenoj razini, sastavljaju zahtjeve za uvoz robe, prihvaćaju robu po količini i kvaliteti, te obavlja i druge poslove vezane za rad odjela.

Glavno osoblje - pomoćnici prodaje, blagajnici, koji su zauzeti služenjem kupaca na trgovačkom katu. Dužnosti prodavača blagajnika uključuju pripremu radnog mjesta, dopunjavanje zaliha, pripremu robe za prodaju, servisiranje kupaca: obavljanje obračunskih transakcija s kupcima, obrada gotovinskih dokumenata itd.

U ovom trgovačkom poduzeću postoji kombinacija pozicija. Tako se, na primjer, pozicija prodavača-blagajnika kombinira s pozicijom voditelja odjela. Uz potpunu kombinaciju pozicija, zaposlenici trgovine, paralelno sa svojim glavnim službene dužnosti obavljaju određene funkcije povezane s drugim položajima. Tako su voditelji odjela uključeni u službu za korisnike, a blagajnici obavljaju pomoćne poslove za vrijeme prisilnih pauza u glavnom poslu.

Tvrtka je osnovana za obavljanje sljedećih djelatnosti:

• - poboljšanje opskrbe stanovnika Orenburga neprehrambenim proizvodima;
• - provođenje poduzetničke djelatnosti;
• - proširenje mogućnosti u proizvodnom, znanstvenom, tehničkom i društvenom razvoju;
• - poboljšanje učinkovitosti korištenja materijalno-tehničkih, radnih, financijskih i drugih resursa;
• - logistika;
• - djelatnosti trgovine i nabave, trgovina na malo u dogovoru s nadležnim tijelima;

Trgovina na malo obuhvaća prodaju robe stanovništvu za osobnu potrošnju, organizacijama, poduzećima, ustanovama za zajedničku potrošnju ili gospodarske potrebe.

Trgovina na malo obavlja niz funkcija:

• - istražuje situaciju koja se razvila na tržištu roba;
• - određuje ponudu i potražnju specifične vrste roba;
• - pretražuje robu potrebnu za trgovinu na malo;
• - provodi selekciju robe, njeno sortiranje u pripremi potrebnog asortimana;
• - plaća primljenu robu od dobavljača;
• - Obavlja poslove preuzimanja, skladištenja, označavanja robe, utvrđuje joj cijene;
• - pruža špediterske, savjetodavne, reklamne, informacijske i druge usluge dobavljačima, potrošačima.
• - zadovoljava potražnju stanovništva, kako u pogledu asortimana, tako iu pogledu kvalitete robe;
• - organizira odgovarajuću razinu usluga korisnicima uz pružanje raznovrsnih usluga.

Istovremeno, specifičnosti djelatnosti trgovačkih poduzeća podrazumijevaju ključ uspjeha komercijalne djelatnosti analiza vlastitog maloprodajnog prometa, koja vam omogućuje utvrđivanje promjena u prometu, otkrivanje novih pojava, kao i postojećih rezervi u razvoju prometa.

Trenutno postoji velik broj maloprodajnih poduzeća različitih vrsta i veličina, koja se mogu klasificirati prema nizu sljedećih značajki.

Prema opsegu djelatnosti poduzeća za trgovinu na malo dijele se na mala, srednja i velika. "Sekretarijat" se i dalje odnosi na srednja poduzeća.

Trgovina na malo, uzimajući u obzir specifičnosti usluge kupcima, dijeli se na stacionarnu, mobilnu, paketnu. Trgovina "Secretoria" odnosi se na stacionarnu trgovinu.

Stacionarni komercijalna mreža- najčešći, uključuje i velike moderne, tehnički opremljene trgovine, te štandove, šatore, kioske, automate. Istodobno se razlikuju samoposlužne trgovine u kojima kupac ima slobodan pristup robi.

Struktura trgovine na malo uzima u obzir značajku asortimana. Roba se obično spaja u odgovarajuće skupine (podskupine) na temelju proizvodnog podrijetla ili potrošačke namjene. U trgovini na malo, u tom smislu, postoje različite vrste trgovine:

• - specijalizirane trgovine;
• - visoko specijalizirane trgovine;
• - robne kuće;
• - mješovite trgovine;
• - kombinirane trgovine.

Trgovina "Secretoria" odnosi se na potonje, koje provode prodaju robe nekoliko skupina (podskupina), odražavajući zajedničku potražnju ili zadovoljavajući odgovarajući krug potrošača.

Prema skupinama potrošača koji se opslužuju, uzimajući u obzir njihovu sposobnost kupnje robe, još je jedan znak klasifikacije maloprodajnih poduzeća.

U posljednje vrijeme u našoj zemlji, zbog velike diferencijacije prihoda različitih segmenata stanovništva, formirale su se tri glavne skupine potrošača:

• - skupina ljudi čiji je prosječni dohodak po stanovniku višestruko veći od egzistencijalnog minimuma;
• - dio stanovništva čiji je prosječni dohodak po glavi stanovnika na razini egzistencijalnog minimuma ili ga malo premašuje;
• - najveći dio stanovništva čiji je prosječni dohodak po stanovniku niži i u pravilu znatno niži od egzistencijalnog minimuma.

Raznovrsni oblici i metode trgovine na malo ne mogu biti učinkoviti bez kvalitetne opskrbe kompleksa dodatne usluge, među njima su i oni koji se odnose na kupovinu robe, tj. prijem narudžbi, kompetentno savjetovanje, pakiranje robe, sastavljanje svečanih garnitura te usluge vezane uz učinkovitu prodaju robe.

Usluge su besplatne, provode se kako bi se privukle u trgovinu najviše kupaca.

Roba u trgovinu "Secretoria" stiže na temelju prijava i narudžbi. U nabavi robe angažirani su direktor trgovine i voditelji odjela. Ugovor s dobavljačima o kupnji robe sklapa se neposredno u trgovini "Secretoria" s odvjetnikom te predstavnikom i odvjetnikom dobavljača. Plaćanje robe vrši se bankovnim prijenosom prijenosom kako se proizvodi prodaju, a ponekad i u roku od 10-15 dana.

Kupac uvijek ima prilično veliki izbor kako u pogledu naziva proizvoda, tako iu pogledu nabavne cijene.

Preliminarni razgovori o kupnji obavljaju se putem telefonskih razgovora. Prijevoz robe obavljaju poduzeća-dobavljači.

Svrha trgovačko-tehnološkog procesa je dovoz robe dobra kvaliteta kupcima po najnižoj cijeni uz visoku kulturu trgovačke usluge. Izvođenje tehnološke operacije u trgovini "Secretoria" provodi se u kombinaciji s proučavanjem potražnje, formiranjem asortimana, obračunom zaliha, organizacijom promidžbeno-informativnih i drugih poslova, dakle trgovačko-tehnološki proces u trgovini "Secretoria" djeluje kao jedinstvena cjelina.

Trgovački i tehnološki procesi koji se provode u trgovini "Secretoria" konvencionalno se dijele na glavne i pomoćne. Glavni su prodaja robe i usluga kupcima. Pomoćni uključuju: prihvaćanje robe od dobavljača, njihovu isporuku na skladišta, opskrbu potrebne uvjete skladištenje robe, priprema robe za prodaju, njen transport do trgovišta, organizacija skladištenja i dostava kontejnera.

Kvaliteta trgovačkih usluga utvrđuje se ukupno:

1) širina asortimana robe;

2) kvalitetu robe;

3) kvaliteta usluge kupcima, koja kombinira visoku razinu korporativne kulture usluge u maloprodajnoj mreži i dostupnost jamstva za povrat robe neodgovarajuće kvalitete.

Preporučljivo je procijeniti učinkovitost kvalitete usluga iz perspektive trgovaca na malo.

Učinkovitost kvalitete trgovačkih usluga preporučljivo je procijeniti sveobuhvatnom analizom razine zadovoljstva potrošača i proširenjem matrice asortimana prema sljedećim pokazateljima:

1) koeficijent širenja tržišta;

2) Stopa zadovoljstva korisnika;

3) Stopa povrata proizvoda;

4) Koeficijent proširenja asortimana;

5) Omjer zadovoljenja potražnje;

6) Omjer promjene udjela stalne mušterije;

7) Koeficijent promjene udjela novih kupaca.

Maloprodajna usluga: Rezultat izravne interakcije između prodavatelja i kupca, kao i vlastitih aktivnosti prodavatelja za zadovoljenje potreba kupca pri kupnji robe temeljem kupoprodajnog ugovora.

Za poboljšanje kvalitete trgovačkih usluga neophodno je korištenje raznovrsnih i kvalitetnih usluga. Kvaliteta trgovačkih usluga kao obilježje djelatnosti pojedinog poduzeća ocjenjuje se sljedećim sustavom pokazatelja:

1. Stabilnost i širina asortimana proizvoda. Kupci radije posjećuju trgovine koje nude najširi asortiman robe, smještene duž puta potrošačkih tokova. Namirnice se obično kupuju na putu kući. Ovu okolnost treba uzeti u obzir pri određivanju popisa asortimana u trgovinama različitih specijalizacija. Vrijeme koje kupac potroši na kupnju potrebne robe uvelike ovisi o stabilnosti i cjelovitosti asortimana. Cjelovitost i stabilnost asortimana doprinosi popularnosti trgovine, rastu prodaje, bruto prihoda i dobiti.

2. Usklađenost s tehnologijom pružene korisničke usluge prema vrsti, standardu, licenci itd. Temeljni zahtjevi racionalne tehnologije trgovačkih usluga su: pravodobnost preuzimanja robe, temeljitost pripreme za prodaju, racionalnost plasmana u skladu s karakteristikama robe, popunjavanje zaliha u skladu s potražnjom. kupaca, poštivanje uvjeta skladištenja i prodaje robe, organiziranje dostave robe do kupca.

3. Troškovi potrošnje odražavaju vrijeme koje je kupac potrošio na kupnju robe. Mogu se klasificirati na sljedeći način: vrijeme provedeno na putu do trgovine i natrag; vrijeme potrošeno na ponovni posjet trgovini ili drugim trgovinama u nedostatku potrebne robe; vrijeme utrošeno na čekanje, upoznavanje s proizvodom i njegov odabir; plaćanje kupnje i primitak odabranog proizvoda.

Što je asortiman veći, potrebno je više vremena za upoznavanje i odabir proizvoda. Međutim, dok proučavamo tehnička sredstva oglašavanje i organizacijski oblici izlaganja robe, kao i poboljšanje kvalitete konzultacija, smanjuje se vrijeme utrošeno na odabir proizvoda. Mnoge konfliktne situacije nastaju zbog dugog boravka kupaca u redovima. Istraživanja pokazuju da ljudi koji su u redu dulje od pet minuta postaju razdražljivi, a oni koji nemaju slobodnog vremena napuštaju trgovinu bez prave kupnje. Kao rezultat toga, kupac gubi vrijeme i prihod trgovine, što smanjuje profitabilnost trgovine.

4. Djelatnost prodaje robe, stručna osposobljenost radnika. Ovdje je potrebno procijeniti prodavačevo poznavanje proizvoda, njegovu korisnost; poznavanje pravila rada robe i načina njezine potrošnje; suptilno razumijevanje psihologije kupaca; umijeće izlaganja i nuđenja robe; sposobnost oglašavanja proizvoda i ponude povezanih i međusobno zamjenjivih proizvoda; brzina usluge; ljubaznost i poštovanje prema kupcu.

5. Organizacija trgovačkog oglašavanja i informacija koje kupcu pomažu u odabiru proizvoda ili usluge, snalaženju u trgovačkom prostoru. Informacije o pravilima prodaje robe, njihovom plasmanu, cijenama, korisnosti, dobivanje potrebnih savjeta za kupca pomažu kupcu ne samo u odabiru robe, već i pomažu u smanjenju troškova potrošnje.

6. Pružanje dodatnih usluga kupcima.

7. Cjelovitost kupnje, koja je izravno povezana s razinom usluge.

8. Mišljenje kupaca o razini trgovačke usluge. Ovo je opći pokazatelj. Evaluacija se provodi anketiranjem kupaca, čija je učestalost određena vrstom trgovine i svrhom anketiranja. Kvaliteta trgovačkih usluga kao obilježje djelatnosti pojedinog poduzeća definirana je sustavom pokazatelja.

Politika asortimana trgovačkih poduzeća. Formiranje asortimana vrsta i čimbenika koji utječu na asortiman trgovačkih poduzeća. Procjena učinkovitosti i površine trgovačkog poda za postavljanje asortimana.

Politika asortimana trgovačkog poduzeća je svrsishodna aktivnost u području opskrbe tržišta robom, koja se temelji na dugoročnom planiranju i regulaciji, usmjerena na zadovoljenje potražnje potrošača, vodeći računa o optimizaciji asortimana proizvoda i osiguravanju profitabilnosti sve aktivnosti. To je sustav strateških mjera usmjerenih na stvaranje konkurentnog modela koji osigurava stabilan položaj poduzeća na tržištu i postizanje potrebne dobiti.

Razvoj i implementacija politika asortimana zahtijeva ispunjavanje sljedećih uvjeta:

Jasno razumijevanje komercijalne strategije poduzeća na tržištu;

dobro znanje tržište i prirodu zahtjeva kupaca;

Jasno razumijevanje njihovih mogućnosti i resursa sada i u budućnosti.

Zadaci asortimanske politike rješavaju se na strateškoj razini, tj. svaku odluku u vezi s ovim pitanjem treba donijeti uzimajući u obzir ukupnu komercijalnu strategiju (istraživanje potražnje, ugovorni rad, organizacija prodaje, promocija, usluge, usluga, oglašavanje).

Jedna od važnih komponenti koncepta trgovine je tehnološki raspored, odnosno ukupnost svih prostorija trgovačkog poduzeća u određenom odnosu, osiguravajući najracionalniju organizaciju poslovnih procesa. Neizostavan je uvjet za stvaranje ili rekonstrukciju trgovine, omogućujući vam da postignete najučinkovitije korištenje raspoloživog maloprodajnog prostora.

Usput, učinkovitost uopće ne znači da je svaki metar maloprodajnih ili pomoćnih prostorija trgovine zauzet opremom ili robom. Racionalno korištenje prostora trgovačkog poduzeća znači da se svaki kvadratni metar prostora uzima u obzir u operativnom procesu i u njemu obavlja strogo određenu funkciju. Zadatak je da svaki četvorni metar radi s najvećim povratom.

Trgovački pod je glavni alat za prodaju robe i posluživanje kupaca u bilo kojem formatu trgovine, pa je pitanje što bi trebalo biti njegovo područje uvijek relevantno. Stručnjaci znaju da je ovo vrlo važno pitanje, jer u općoj teoriji izgradnje trgovine omjer prodajnog prostora prema ukupnom određuje koeficijent učinkovitosti (Ke) korištenja ukupne površine trgovine:

Što je veća dobivena vrijednost, to se prostor trgovine učinkovitije koristi.

Nudimo vam jednostavne izračune za vašu trgovinu. Pretpostavimo da je ukupna površina trgovine 2000 m2, od čega je trgovačka površina 1000 m2. Omjer učinkovitosti je: 1000:2000=0,5. To znači da prodajni prostor zauzima samo polovicu (50%) prodajnog prostora i neučinkovito se koristi, budući da značajan dio, koji bi se mogao koristiti za posluživanje kupaca i izlaganje robe, zauzimaju pomoćne prostorije.

Savezna državna obrazovna ustanova

Srednje strukovno obrazovanje

Visoka škola za trgovinu, ekonomiju i usluge Omsk

Tečajni rad

Kvaliteta trgovačke usluge

Izvršio: student gr. 328 TP

Specijalnost 080402 Trgovanje robom

Shantina Ksenia Sergeevna

Voditelj: učitelj

Jakovenko Tatjana Vladimirovna

1. Teorijska osnova trgovačka usluga

1. Pojam i pokazatelji kvalitete trgovačkih usluga

3. Regulatorna podrška kvaliteti trgovačkih usluga

Razina kvalitete trgovačkih usluga u trgovačkom poduzeću "Astor"

1 Karakteristike trgovačkog poduzeća "Astor"

2 Analiza kvalitete trgovačkih usluga u trgovačkom poduzeću "Astor"

Zaključak

Bibliografski popis

Uvod

U uvjetima tržišnih odnosa koji su se kod nas razvili za posljednjih godina, proces trgovačke usluge kupcima postaje najvažniji predmet kontrole i ekonomske analize kod trgovačkih poduzeća.

Jedan od glavnih pokazatelja koji karakterizira proces pružanja usluga kupcima je razina kvalitete trgovačke usluge. Upravljanje procesom usluživanja kupaca u trgovini zauzima jedno od vodećih mjesta u kompleksu upravljanja trgovačkom organizacijom. Provedbi ove funkcije treba posvetiti veliku pozornost zbog njezine velike važnosti u osiguravanju razvoja trgovačkog poduzeća i povećanja učinkovitosti njegovih aktivnosti, budući da je, prije svega, osiguranje visoke razine komercijalne usluge kupcima u prodavaonicama jedno od najučinkovitijih oblika sudjelovanja trgovačkog poduzeća u konkurenciji na potrošačkom tržištu.tržište za formiranje njegove konkurentske prednosti.

Razina kvalitete trgovačkih usluga pokazatelj je kvalitete funkcioniranja uslužnog sustava trgovačkog poduzeća. Pod sustavom usluga u trgovini podrazumijeva se skup metoda i sredstava različite prirode koji se primjenjuju u trgovačkom poduzeću, a koji osiguravaju zadovoljenje potreba kupaca u robi i uslugama prihvatljive kvalitete iu prihvatljivom vremenu.

Relevantnost je u tome što je razina kvalitete trgovačkih usluga važan faktor konkurentnost trgovačkih poduzeća u uvjetima tržišnih odnosa.

Objekt ovog istraživanja seminarski rad je trgovački servis.

Predmet studije je kvaliteta trgovačkih usluga za Astor CJSC.

Svrha ovog rada je analizirati kvalitetu komercijalnih usluga u poduzeću.

Za postizanje ovog cilja postavljeni su sljedeći zadaci:

¾ proučavati pokazatelje kvalitete trgovačkih usluga;

¾ proučavati kulturu usluživanja kao jednog od pokazatelja kvalitete trgovačkih usluga;

¾ analizirati razinu kvalitete trgovačkih usluga u trgovačkom poduzeću.

U izradi kolegija korištene su sljedeće metode istraživanja: metoda promatranja, analiza, anketa, ispitivanje.

1.Teorijske osnove trgovačke usluge

1. Pojam i pokazatelji kvalitete trgovačkih usluga

Trgovačka usluga je, s jedne strane, usluga kupcima, pružanje usluga izravno usmjerenih od osobe do osobe; a s druge strane, to je usluga materijalne prirode, koja nije usmjerena na osobu, već na kretanje stvari (roba) i posredno utječe na stanovništvo kao potrošače općenito i posebno za svaku osobu pojedino. [4, str. 162 ]

Pokazatelji koji određuju razinu kvalitete trgovačkih usluga [5, str. 103 - 105 (prikaz, stručni). ]:

1.Prisutnost u trgovini širokog i stabilnog asortimana robe koja osigurava zadovoljenje potražnje kontingenata kupaca. Glavna namjera kupaca povezana s posjetom trgovini je zadovoljiti potražnju za robom određenih skupina, određenih okvirom odgovarajućeg oblika specijalizacije proizvoda ove trgovine. Osiguravanje širokog izbora robe, uzimajući u obzir specifične potrebe kontingenata kupaca koji se opslužuju, važan je uvjet za zadovoljenje njihove potražnje i oni ga smatraju glavnim uvjetom za visoku razinu svoje usluge. Za stalne kupce ove trgovine, stabilnost asortimana također igra važnu ulogu, jamčeći stalnu priliku za kupnju. Prisutnost širokog i održivog asortimana robe u trgovini treba se smatrati prioritetnim elementom u pružanju visoke razine usluge kupcima.

2.Korištenje progresivnih metoda prodaje robe u trgovini, pružajući najveću pogodnost i minimizirajući vrijeme potrošeno na kupovinu. Dostupno za prodaju potrebna dobra Suština osnovnih zahtjeva kupaca prema razini trgovačke usluge je da kupnju obave uz najveću pogodnost i minimalno vrijeme. Prilikom organiziranja uslužnog procesa treba biti svjestan najvažnije psihološke značajke kupčevog ponašanja - on može dosta dugo pregledavati i birati robu (ne treba ga ograničavati u tome), ali ga živciraju čak i neznatni gubici vremena u redovima čekanja da se roba pregleda, odabere i podmiri za kupnju i njezin primitak. Raširena uporaba u trgovini progresivnih metoda prodaje robe koja odgovara njihovim specifičnostima omogućuje minimiziranje vremena koje kupci troše na kupnju. Ovaj element treba smatrati najvažnijim u sustavu pružanja visoke razine korisničke usluge.

.Pružanje dodatnih usluga trgovanja kupcima. Formiranjem sustava takvih usluga koje prate proces kupnje robe, kao i postprodajne usluge za kupce, osigurava se zadovoljenje njihove potražnje za uslugama u kombinaciji s potražnjom za robom. Ovo je važan uvjet za formiranje visoke razine trgovačke usluge i odgovarajućih preferencija kupaca.

4.Raširena uporaba oglašavanja u trgovini. Ovi alati povećavaju svijest potrošača, pomažu u oblikovanju novih smjerova u njihovoj potražnji za robom i trgovačkim uslugama te štede vrijeme pri kupnji robe.

5.Visoka stručna osposobljenost osoblja koje neposredno provodi proces pružanja usluga kupcima u prodajnom prostoru. Gotovo nikakva kupnja robe u trgovini (osim prilikom korištenja Automati) ne provodi se bez izravnog kontakta kupca s osobljem. Komunikacija između kupca i osoblja prodavaonice (prvenstveno s prodavačima, blagajnicima, kontrolorima, blagajnicima, administratorima trgovačkog prostora) odvija se u procesu odabira robe, plaćanja istih, pakiranja kupljenog i sl. Visoka profesionalnost osoblja, njihova pažljiva i pristojna komunikacija s kupcima, uredni izgled važni su uvjeti za realizaciju namjera kupaca i stvaranje povoljne psihološke klime u procesu trgovanja uslugama.

6.Potpuna usklađenost s utvrđenim pravilima za prodaju robe i postupak trgovanja u trgovini. Zakonski osigurana od strane države zaštita prava kupaca ogleda se u regulatornim zahtjevima odobrenim tijela vlasti pravila prodaje i postupak obavljanja trgovinske djelatnosti. Potpuna usklađenost s ovim normativni dokumenti formira zajamčenu potrebnu razinu usluge kupcima u trgovini, odnosno smatra se minimalnim standardom za ovu uslugu. Kršenje navedenog regulatorni zahtjevi neprihvatljivo za trgovačko poduzeće koje brine o svom imidžu.

2 Kultura usluživanja korisnika kao jedan od pokazatelja kvalitete

Kupac kvalitetnih trgovačkih usluga

Kultura usluživanja je organizacijska kultura, usmjeren na posluživanje kupaca na temelju razvoja određenih pravila, postupaka, praktičnih vještina i sposobnosti. Za kupce koji ulaze u prodajne prostore njezin utjecaj počinje s osmijehom prodavača, čistoćom i redom te obiljem robe u trgovini. Kupac je zadovoljan kada se za njega napravi prekrasan eksterijer i interijer, organiziraju dodatne usluge i sl. Sve to ne nastaje odjednom, već kao rezultat dugog i mukotrpnog rada. [10, str. 154 ]

Kulturu usluge diktira politika tvrtke, podržana sustavom poticaja osoblja i nizom drugih mjera. Danas je rašireno shvaćanje uslužne kulture u užem smislu, kao skupa pravila ljubaznosti, osjetljivosti, kompetentnosti, dostupnosti osoblja kupcima, razine vještine zaposlenika, udobnosti, estetike pružanja usluge itd. (etika ponašanja), međutim ovaj koncept treba smatrati mnogo širim u svim svojim stanjima i u očitovanju svih svojih elemenata.

Kultura - od lat. uzgoj, obrazovanje, prerada. Opće je prihvaćeno da se kultura dijeli na materijalnu i duhovnu, pa kultura uključuje spoj materijalnih i duhovnih dobara i vrijednosti, kao i načine ljudskog djelovanja za njihovo stvaranje i korištenje. [8, str. 86 ]

Kultura usluge je sastavni dio zajednička kultura društva, a treba ga promatrati kao određeni stupanj razvoja procesa trgovačkih usluga koji se izražava u psihološkim, etičkim, estetskim, organizacijskim, tehničkim i drugim aspektima. Proizvodi ga svaka tvrtka. Manifestacija visoke kulture usluge određena je ponašanjem osoblja koje jasno zna kako postupiti u svakoj situaciji i što od njega očekuju kupci i menadžment.

Kultura trgovinske usluge uključena je u širi i složeniji pojam - "trgovinska usluga" i usko je povezana s pojmovima kao što su "kvaliteta trgovinske usluge", "trgovinska kultura", "razina usluge". Ovi koncepti temelje se na brizi za kupca, koji bi trebao biti u mogućnosti kupiti sve što je potrebno u trgovini uz najmanje vremena i najveće pogodnosti. [jedanaest . str.134 ]

Kvaliteta trgovačkih usluga u potpunosti ovisi o razini proizvodnje robe široke potrošnje u zemlji i raspoloživim resursima za njezino zadovoljenje, a izražava se u količini i kvaliteti robe, uvjetima njezine kupnje, vremenu koje kupci troše i kvalitetu usluge i kulturu usluge. Kultura trgovačke usluge određena je stupnjem razvijenosti progresivnih oblika i metoda prodaje, kvalitetom stvorenih uvjeta za kupce, kvalitetom upravljanja trgovačkom uslugom, vješto prezentiranom reklamom i informacijama, profesionalnošću osoblja, ispunjavanjem dužnosti prodavača, kultura komunikacije i organizacija proučavanja potražnje. [8, str. 102-103 (prikaz, ostalo). ]

Glavni uvjet za visoku kulturu trgovačkih usluga je stalna dostupnost svih roba potrebnih stanovništvu. Porast materijalnog blagostanja stanovništva i njihove kupovne moći čini nužnim proširivanje asortimana i poboljšanje kvalitete robe.

1.3 Regulatorna potpora kvaliteti trgovačkih usluga

Općeprihvaćeni dokument koji potvrđuje kvalitetu trgovačkih usluga je certifikat. Certifikat potvrđuje da proizvod zadovoljava određeni standard kvalitete ili drugi normativno-tehnički dokument.

Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" uređuje odnose u području zaštite potrošača, utvrđuje prava i obveze proizvođača u području određivanja vijeka trajanja, roka trajanja robe, kao i garantni rok za robu (prilog 1).

Regulatorni dokumenti su dokumenti koji sadrže pravila, generalni principi te karakteristike koje su relevantne za pojedine aktivnosti ili njihove rezultate i dostupne su širokom krugu korisnika. Prije svega, ti dokumenti uključuju standarde tzv.

Sustav osiguranja kvalitete trgovačkih usluga temelji se na standardizaciji. Obavezni zahtjevi kvalitete uključeni su u državni standardi Ruska Federacija - standardi za proizvode i usluge.

2. Razina kvalitete trgovine u trgovačkom poduzeću "Astor"

1 Karakteristike trgovačkog poduzeća CJSC Astor

Trgovačka djelatnost Supermarketi CJSC "Astor" rade kako bi zadovoljili potrebe svih društvenih slojeva stanovništva. Trgovačko društvo obavlja svoju djelatnost u skladu sa statutom. Trenutno mreža ima 15 trgovina i veliki vlastita proizvodnja. Organizacijska struktura Upravljanje CJSC Astor je linearno-funkcionalna organizacijska upravljačka struktura izgrađena na temelju funkcionalne organizacije usluga. Svi zaposlenici trgovačkog poduzeća rade prema svojim opis posla i raspored rada. Supermarketi "Astor" pružaju niz različitih trgovačkih usluga kako bi stvorili pogodnosti za kupce, poboljšali kulturu posluživanja stanovništva:

1.Usluge pomoći pri kupnji prilikom korištenja: primanje i ispunjavanje narudžbi robe, pakiranje robe, komisioniranje i poboljšanje pakiranja.

2.Usluge za stvaranje pogodnosti za kupce: prijem, skladištenje stvari kupca; informativne i savjetodavne usluge: prezentacija informacija o robi i njezinim proizvođačima, reklamne prezentacije robe (izlaganje robe, degustacija hrane).

Trgovačko poduzeće CJSC Astor, koje se nalazi u ulici Krasny Put 63, radi 24 sata dnevno, bez pauze za ručak i slobodnih dana. Površina trgovačkog prostora supermarketa "Astor" je 480 m ², ima mješoviti raspored. Pravni oblik- zatvoreno dioničko društvo.

Misija. “U ASTOR trgovinama potrošaču moramo pružiti kvalitetnu robu i usluge za pristupačne cijene. Ne fokusiramo se na jeftinoću, već nam je stalo do smanjenja troškova i troškova koji utječu na konačnu cijenu. Uvjereni smo da ne samo roba treba biti visoke kvalitete, već i asortiman, usluga, razina interijera i kvalifikacije osoblja. Nastojimo kupcu pružiti mogućnost kupnje svih proizvoda potrebnih za kućanstvo na jednom mjestu uz maksimalnu udobnost i udobnost dobro raspoloženje. Jedna od prednosti naših trgovina je njihova pogodna lokacija.”

Dugoročni cilj ovog poduzeća je postati lider u formatu supermarketa u Omsku u smislu tržišnog udjela.

Povijest stvaranja. Zatvoreno dioničko društvo "ASTOR".

Svoju prvu trgovinu tvrtka je otvorila 1997. godine. 2002. godine otvorena je prva samoposluga. Prva trgovina lanca Astor bila je trgovina u ulici. Lenjina. Otvorena je 29. travnja 2004. Ova trgovina ima vrlo bogata priča. Nekada se zvala trgovina broj 402, a otvorena je u kolovozu 1965. godine. Kasnije je nazvan "Sunrise". Ova trgovina ima vrlo ljubazno osoblje. Kad se trgovina preseli u novi sustav samoposluživanja, mnogi su ostali raditi i za sada svoj posao obavljaju savršeno. Voditeljica tima od ožujka 2005. Savchina Natalia Nikolaevna. Direktor - s bogatim iskustvom u trgovini.

Neki lanci trgovina Astor imaju dugu povijest rada u formatu samoposluživanja.

Slični dokumenti

Uloga trgovačke usluge kupcima kao čimbenik konkurentnosti trgovačke usluge. kružni dijagram tehnološki proces usluživanja (metoda samoposluživanja kupaca). Unapređenje trgovačke usluge kupcima.

seminarski rad, dodan 06.02.2011


Upravljanje prodajom robe u poduzeću. Značaj trgovačkih usluga u učinkovita prodaja roba. Pokazatelji učinkovitosti prodaje robe u trgovini na malo. Ocjena kvalitete trgovačke usluge kupcima na primjeru trgovačkog poduzeća.

diplomski rad, dodan 01.09.2017


Kultura trgovačkog opsluživanja kupaca i njezini pokazatelji. Etičke i estetske osnove korisničke službe. Analiza kulture trgovinske usluge u Unitarnom poduzeću "Robna kuća Bjelorusija", razvoj mjera i načina za njezino poboljšanje i poboljšanje.

seminarski rad, dodan 12.12.2010


Pojam servisa i njegova uloga u moderna ekonomija. Kultura korisničke službe. Obilježja razine usluge kupcima u mreži trgovina "Prava piletina". Preporuke za poboljšanje učinkovitosti trgovačkih usluga.

seminarski rad, dodan 18.12.2015


Ekonomska karakteristika maloprodajni objekt RUE "SAZ" i analiza službe za korisnike u odjelu prodaje. Glavni kriteriji za ocjenu kvalitete izvršnih poslova zaposlenih u trgovini na veliko i malo. Upravljanje kvalitetom kulture usluge.

seminarski rad, dodan 03.05.2012


Karakteristike trgovačkog poduzeća na malo, povijest njegovog razvoja. Procjena razine profesionalnih vještina prodavača-blagajnika. Ocjena kvalitete stranice trgovačkog poduzeća. Problemi u organizaciji usluga trgovine na malo i načini njihova rješavanja.

praktični rad, dodano 20.11.2014


Značajke organizacije pružanja trgovačkih usluga kupcima. Namjene i vrste trgovačke usluge, kriteriji održavanja usluge. Ocjena organizacije servisa i kvaliteta usluge korisnicima u Semiluk Raipo. Pozicioniranje prodavača u trgovačkom prostoru.

seminarski rad, dodan 19.01.2015


Bit i sadržaj kvalitete trgovačkih usluga stanovništvu. Profesionalna etika prodavač. Izračun pokazatelja stabilnosti asortimana, vremena koje kupci provode čekajući u kafiću. Procjena razine kulture usluge prema mišljenju posjetitelja.

seminarski rad, dodan 27.03.2015


Analiza asortimanske politike trgovačkog poduzeća. Osiguravanje kvalitete i sigurnosti robe koja se prodaje u trgovini. Skladištenje i priprema robe za prodaju. Analiza kvalitete usluge kupcima. Informacijska podrška trgovačkom poduzeću.

izvješće o praksi, dodano 22.5.2014


Psihologija i etika trgovačkog djelovanja. Etičke i estetske osnove korisničke službe. Analiza i specifičnosti korištenja kulture trgovačke usluge kupcima na primjeru trgovačkog centra „Karavan“, izrada prijedloga za njezino unapređenje.