Ocjena kvalitete trgovačkih usluga u trgovini na malo. Ocjena kvalitete trgovačkih usluga, opći zahtjevi za trgovačke usluge, pokazatelji za ocjenu trgovačkih usluga Ocjena kvalitete usluga kupcima u trgovini na malo

Kupac kvalitetnih trgovačkih usluga

Kultura trgovačka usluga- ovo je organizacijska kultura, usmjeren na posluživanje kupaca na temelju razvoja određenih pravila, postupaka, praktičnih vještina i sposobnosti. Za kupce koji ulaze u prodajne prostore njezin utjecaj počinje s osmijehom prodavača, čistoćom i redom te obiljem robe u trgovini. Kupac je zadovoljan kada se za njega napravi lijepa vanjština i interijer, organizira servis dodatne usluge itd. Sve to ne nastaje odjednom, već kao rezultat dugog i mukotrpnog rada. 10, str. 154

Kulturu usluge diktira politika poduzeća, podržana sustavom poticaja osoblja i nizom drugih mjera. Danas je rašireno shvaćanje uslužne kulture u užem smislu, kao skupa pravila ljubaznosti, osjetljivosti, kompetentnosti, dostupnosti osoblja kupcima, razine osposobljenosti zaposlenika, udobnosti, estetike pružanja usluge itd. (etika ponašanja), međutim ovaj koncept treba smatrati mnogo širim u svim svojim stanjima i u očitovanju svih svojih elemenata.

Kultura - od lat. uzgoj, obrazovanje, prerada. Opće je prihvaćeno da se kultura dijeli na materijalnu i duhovnu, pa kultura uključuje spoj materijalnih i duhovnih dobara i vrijednosti, kao i načine ljudskog djelovanja za njihovo stvaranje i korištenje. 8, str. 86

Kultura usluge je sastavni dio zajednička kultura društva, a treba ga promatrati kao određeni stupanj razvoja procesa trgovačkih usluga koji se izražava u psihološkim, etičkim, estetskim, organizacijskim, tehničkim i drugim aspektima. Proizvodi ga svaka tvrtka. Manifestacija visoke kulture usluge određena je ponašanjem osoblja koje jasno zna kako postupiti u svakoj situaciji i što od njega očekuju kupci i menadžment.

Kultura trgovinske usluge uključena je u širi i složeniji pojam - "trgovinska usluga" i usko je povezana s pojmovima kao što su "kvaliteta trgovinske usluge", "trgovinska kultura", "razina usluge". Ovi koncepti temelje se na brizi za kupca, koji bi trebao biti u mogućnosti kupiti sve što je potrebno u trgovini uz najmanje vremena i najveće pogodnosti. jedanaest . str.134

Kvaliteta trgovačkih usluga u potpunosti ovisi o postignutoj razini proizvodnje robe široke potrošnje u zemlji i raspoloživim resursima za njezino zadovoljenje, a izražava se u količini i kvaliteti robe, uvjetima njezine nabave, vremenu koje kupci troše i kvaliteta usluge, kultura usluge. Kultura trgovačke usluge određena je stupnjem razvoja progresivnih oblika i metoda prodaje, kvalitetom stvorenih uvjeta za kupce, kvalitetom upravljanja trgovačkom uslugom, vješto prezentiranom reklamom i informacijama, profesionalnošću osoblja, ispunjavanjem dužnosti prodavača, kultura komunikacije i organizacija proučavanja potražnje. 8, str. 102-103 (prikaz, ostalo).

Glavni uvjet za visoku kulturu trgovačkih usluga je stalna dostupnost svih roba potrebnih stanovništvu. Porast materijalnog blagostanja stanovništva i njihove kupovne moći čini nužnim proširivanje asortimana i poboljšanje kvalitete robe.

Regulatorna podrška kvaliteti trgovačkih usluga

Općeprihvaćeni dokument koji potvrđuje kvalitetu trgovačkih usluga je certifikat. Certifikat potvrđuje da proizvod zadovoljava određeni standard kvalitete ili drugi normativno-tehnički dokument.

Zakon Ruska Federacija"O zaštiti prava potrošača" uređuju se odnosi u području zaštite potrošača, utvrđuju prava i obveze proizvođača u području utvrđivanja životnog vijeka, roka trajanja robe, kao i garantni rok za robu (prilog 1).

Regulatorni dokumenti su dokumenti koji sadrže pravila, generalni principi te karakteristike koje su relevantne za pojedine aktivnosti ili njihove rezultate i dostupne su širokom krugu korisnika. Prije svega, ti dokumenti uključuju standarde tzv.

Sustav osiguranja kvalitete trgovačkih usluga temelji se na standardizaciji. Obavezni zahtjevi kvalitete uključeni su u državni standardi Ruska Federacija -- standardi za proizvode i usluge.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Bit i značenje usluge kupcima u trgovini. Obilježja elemenata procesa usluživanja kupaca u trgovini. Organizacijske i ekonomske karakteristike trgovačkog objekta. Načini poboljšanja učinkovitosti korisničke službe.

seminarski rad, dodan 17.12.2011


Ekonomska karakteristika maloprodajni objekt RUE "SAZ" i analiza službe za korisnike u odjelu prodaje. Glavni kriteriji za ocjenu kvalitete izvršnih poslova zaposlenih u trgovini na veliko i malo. Upravljanje kvalitetom kulture usluge.

seminarski rad, dodan 03.05.2012


Bit i sadržaj kulture trgovačkog opsluživanja kupaca. Organizacijske i ekonomske karakteristike djelatnosti trgovačke organizacije trgovačkog centra "Korona". Proučavanje prodajnog procesa i razine njegove organizacije u trgovini. Načini poboljšanja usluge.

diplomski rad, dodan 01.12.2016


Analiza pokazatelja razine usluge kupcima u maloprodaji trgovački lanci. Studija procesa organiziranja trgovačkih usluga za stanovništvo u trgovini LLC " računalni centar DNS-Barnaul", procjena pokazatelja učinka komercijalne djelatnosti.

seminarski rad, dodan 14.12.2013


Prodaja robe kao najvažniji predmet djelatnosti trgovačko poduzeće. opće karakteristike tehnološki proces prodaja u trgovini autodijelova. Upoznavanje sa značajkama tehnološkog rasporeda trgovačkog prostora, razmatranje problema.

seminarski rad, dodan 01.01.2014


Karakteristike trgovačkog poduzeća na malo, povijest njegovog razvoja. Procjena razine profesionalnih vještina prodavača-blagajnika. Ocjena kvalitete stranice trgovačkog poduzeća. Problemi u organizaciji usluga trgovine na malo i načini njihova rješavanja.

praktični rad, dodano 20.11.2014


Teorijski aspekti analiza ekonomska aktivnost trgovačko poduzeće. Organizacija trgovine u Rusiji i njezine značajke. Proučavanje prometa trgovačkog poduzeća. Klasifikacija i pokazatelji troškova prometa robe, dobiti i rentabilnosti.

diplomski rad, dodan 19.12.2009

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Uloga trgovačkih poduzeća u poboljšanju trgovačkih usluga stanovništvu. Karakteristike trgovine Shamsa, njeni trgovački i tehnološki procesi, planiranje trgovačkog prostora, Promidžbena djelatnost i načine poboljšanja kvalitete usluge kupcima.

sažetak, dodan 25.11.2009


Bit i ciljevi trgovinske usluge, ocjena njezine kvalitete. Metodologija ocjenjivanja razine trgovačke usluge u organizaciji trgovine na malo. Glavne smjernice za racionalizaciju procesa trgovačkih usluga u LLC "Metro Cash and Carry", trgovački centar 12.

diplomski rad, dodan 03.08.2012


Bit hotelske usluge i pristupi određivanju njezine kvalitete. Analiza kvalitete hotelske usluge RUE "Hotel" Minsk ". Glavni načini implementacije modela povećanja konkurentnosti na temelju upravljanja kvalitetom hotelske usluge.

diplomski rad, dodan 15.01.2013


Teorijsko proučavanje sustava organizacije usluga u poduzeću. Analiza kvalitete usluge u trgovačkom poduzeću Oliv'e doo. Evaluacija problema upravljanja ljudskim potencijalima i izrada preporuka za poboljšanje kvalitete usluga korisnicima u organizaciji.

diplomski rad, dodan 21.01.2015


Bit kvalitete proizvoda i njezino planiranje u poduzeću, procjena važnosti i nužnosti ovog procesa. Pokazatelji kvalitete proizvoda kao glavna kategorija za procjenu potrošačkih vrijednosti. Metode za osiguranje kvalitete proizvoda u poduzeću.

seminarski rad, dodan 01.08.2011


Pojmovi, kategorije i bit restorana. Kultura usluge kao faktor kvalitete Ugostiteljstvo. Organizacija javnih službi na primjeru restorana "Neptun". Mjere za poboljšanje kulture usluživanja u ugostiteljskom poduzeću.

diplomski rad, dodan 19.02.2013


Značajke procesa organiziranja servisnog održavanja za potrošače robe u poduzeću. Utjecaj čimbenika vanjske i unutarnje okoline na korisničku uslugu. Implementacija CARRY CRM sustavi upravljanje odnosima s kupcima.

diplomski rad, dodan 29.06.2012


Teorijski modeli, osnovni alati i načela upravljanja kvalitetom i upravljanje kvalitetom. Pravila za prihvaćanje galanterijskih proizvoda trgovine "Accessorize", procjena kvalitete robe. Svrha i misija organizacije. Odgovornosti na poslu zaposlenici.

seminarski rad, dodan 13.06.2015

Slični dokumenti

Uloga trgovačke usluge kupcima kao čimbenik konkurentnosti trgovačke usluge. kružni dijagram tehnološki proces usluživanja (metoda samoposluživanja kupaca). Unapređenje trgovačke usluge kupcima.

seminarski rad, dodan 06.02.2011


Upravljanje prodajom robe u poduzeću. Značaj trgovačkih usluga u učinkovita prodaja roba. Pokazatelji uspješnosti prodaje proizvoda u maloprodaja. Ocjena kvalitete trgovačke usluge kupcima na primjeru trgovačkog poduzeća.

diplomski rad, dodan 01.09.2017


Kultura trgovačkog opsluživanja kupaca i njezini pokazatelji. Etičke i estetske osnove korisničke službe. Analiza kulture trgovinske usluge u Unitarnom poduzeću "Robna kuća Bjelorusija", razvoj mjera i načina za njezino poboljšanje i poboljšanje.

seminarski rad, dodan 12.12.2010


Pojam servisa i njegova uloga u moderna ekonomija. Kultura korisničke službe. Obilježja razine usluge kupcima u mreži trgovina "Prava piletina". Preporuke za poboljšanje učinkovitosti trgovačkih usluga.

seminarski rad, dodan 18.12.2015


Ekonomske karakteristike maloprodajnog objekta RUE "SAZ" i analiza službe za kupce u odjelu prodaje. Glavni kriteriji za ocjenu kvalitete izvršnih poslova zaposlenih u trgovini na veliko i malo. Upravljanje kvalitetom kulture usluge.

seminarski rad, dodan 03.05.2012


Karakteristike trgovačkog poduzeća na malo, povijest njegovog razvoja. Procjena razine profesionalnih vještina prodavača-blagajnika. Ocjena kvalitete stranice trgovačkog poduzeća. Problemi u organizaciji usluga trgovine na malo i načini njihova rješavanja.

praktični rad, dodano 20.11.2014


Značajke organizacije pružanja trgovačkih usluga kupcima. Namjene i vrste trgovačke usluge, kriteriji održavanja usluge. Ocjena organizacije servisa i kvaliteta usluge korisnicima u Semiluk Raipo. Pozicioniranje prodavača u trgovačkom prostoru.

seminarski rad, dodan 19.01.2015


Bit i sadržaj kvalitete trgovačkih usluga stanovništvu. Profesionalna etika prodavač. Izračun pokazatelja stabilnosti asortimana, vremena koje kupci provode čekajući u kafiću. Ocjena razine kulture usluge prema mišljenju posjetitelja.

seminarski rad, dodan 27.03.2015


Analiza politika asortimana trgovačko poduzeće. Osiguravanje kvalitete i sigurnosti robe koja se prodaje u trgovini. Skladištenje i priprema robe za prodaju. Analiza kvalitete usluge kupcima. Informacijska podrška trgovačkom poduzeću.

izvješće o praksi, dodano 22.5.2014


Psihologija i etika trgovačkog djelovanja. Etičke i estetske osnove korisničke službe. Analiza i specifičnosti korištenja kulture trgovačke usluge kupcima na primjeru trgovačkog centra „Karavan“, izrada prijedloga za njezino unapređenje.

Kako implementirati standarde kvalitete usluga kupcima u trgovini? - s ovim se problemom prije ili kasnije susreće svaki vlasnik maloprodaje, kojem je cilj osigurati da trgovina prodaje "više", "bolje" i "s individualnim pristupom svakom klijentu". U našem članku pružamo tipične standarde korisničke usluge u trgovački podij, koji su prikladni za implementaciju u rad bilo koje maloprodajne trgovine.

Standardi korisničke službe: zašto ih slijediti?

Svatko od nas danas je kupac nečega i svatko od nas želi biti uslužen "na najvišoj razini", bez obzira na to koja tvrtka pruža ovu uslugu: u kafiću, restoranu, kinu, pri kupnji putovanja u vruće zemlje ili u format pohrane "kod kuće".

Danas ljudi ne kupuju samo robu, već nastoje kupovati samo u onim trgovačkim poduzećima gdje će biti istinski dobrodošli, i znat će da će biti učinkovito i brzo usluženi. Svaki kupac želi biti zadovoljan komunikacijom s prodavačem, biti zadovoljan svojom kupnjom, uživati ​​u procesu i tek tada će se ponovno htjeti vratiti u trgovačko poduzeće.

To se danas može postići samo kada zaposlenici trgovine – njegovo lice" – u skladu sa standardima korisničke službe. Bez sumnje, standardi kvalitete usluga moraju biti razvijeni u svakom trgovačkom poduzeću. Ovaj dokument omogućuje vam rješavanje nekoliko problema odjednom.

Prvo, standardi usluge kupcima u trgovini pomažu u radu novih zaposlenika: pomažu u izbjegavanju glupih i ozbiljnih pogrešaka u komunikaciji s kupcima, pomažu boljem razumijevanju i razumijevanju onoga što se naziva "korporativna kultura" tvrtke.

Drugo, standardi korisničke službe uvelike pojednostavljuju rad prodavača: oni znaju pravila za rad s kupcima, što je prihvatljivo u ophođenju s njima, a što je strogo zabranjeno.

Prodavači ne moraju još jednom "razmišljati" o tome kako učinkovitije prodati robu, kako komunicirati s kupcima – sve informacije potrebne za njihov rad već su sistematizirane i strukturirane u standardima korisničke službe.

CRM sustav za trgovinu iz Business.ru omogućuje vam dodjeljivanje zadataka odgovornim zaposlenicima. sortirano po važnosti. Usluga nudi i mogućnost komentiranja i razgovora o svakom pojedinom zadatku, što će pojednostaviti komunikaciju među zaposlenicima.

Mnogi poduzetnici vjeruju da strogo pridržavanje zaposlenika standardima korisničke službe "eliminira" individualnost prodavača. Zapravo, nije.

Zaposlenik trgovačkog poduzeća jednostavno radi u skladu s načelima i pravilima prihvaćenim u poduzeću, a oni ga ne sprječavaju da pokaže sve svoje sposobnosti i dar uvjeravanja u okviru prihvaćenim standardima služba za korisnike.

Kvalitetna usluga u trgovini danas može postati njezin “trik”, obilježje, konkurentska prednost koji će pomoći zadržati kupce.

Uspije li poduzetnik kvalitetu usluge u trgovini podići na novu visoku razinu, odmah će dobiti niz prednosti:

• kupci će se sami vratiti u takvu trgovinu, preporučit će je prijateljima, poznanicima, rođacima;
• prosječni iznos čeka će stalno rasti, a prodaja neće ovisiti o sezonalnosti;
• svaki prodavač u trgovini bit će motiviran prodati više, ostvariti više prihoda i dobiti više bonusa za izvrstan rad.

Profesionalna automatizacija robnog knjigovodstva u maloprodaji. Uredite svoju trgovinu

Preuzmite kontrolu nad prodajom i pratite učinak blagajnika, poslovnica i organizacija u stvarnom vremenu s bilo kojeg prikladnog mjesta s internetskom vezom. Formirajte potrebe prodajnih mjesta i kupujte robu u 3 klika, ispišite naljepnice i cjenike s barkodom, olakšavajući život sebi i svojim zaposlenicima. Izgradite bazu kupaca s gotovim sustavom lojalnosti, koristite fleksibilan sustav popusta kako biste privukli kupce izvan radnog vremena. Radite kao velika trgovina, ali bez troškova stručnjaka i poslužiteljskog hardvera danas, počnite zarađivati ​​više sutra.

Mora se reći da će se standardi pružanja usluga kupcima u svakoj trgovini razlikovati, često čak mogu biti i dijametralno suprotni, ali općenito su obično standardizirani i uključuju:

1. Opći zahtjevi trgovačkog poduzeća;
2. Zahtjevi za izgled prodavača;
3. Zahtjevi za ponašanje prodavača na trgovačkom prostoru;
4. Zahtjevi za službu za korisnike, principi rada s posjetiteljima trgovine;
5. Pravila za rad s kupcima u konfliktnim situacijama, nestandardnim situacijama;
6. Zahtjevi za usklađenost s fazama prodaje;
7. Zahtjevi za poznavanje asortimana robe u trgovini, vrste proizvoda, tekuće promocije.

Pogledajmo pobliže neke od navedenih zahtjeva u okviru razvijenih standarda za korisničku službu u maloprodajnom poduzeću.

Uvjeti za rad zaposlenika u trgovini

Kao što je gore spomenuto, opći zahtjevi za rad zaposlenika u svakom trgovačkom poduzeću bit će različiti, ali svi prodavači i konzultanti moraju ih se pridržavati bez greške. Na primjer, to su:

• Svaki posjetitelj trgovine, bez obzira na spol, dob, financijsko stanje, mora biti služio samo na najvišoj razini;
• Svakom posjetitelju i kupcu trgovačkog poduzeća prodavači moraju postupati s najvećim poštovanjem i samo na "Vi", bez obzira na dob posjetitelja, njegovu nacionalnost, solventnost;
• U trgovačkom prostoru trgovine odsutnost prodavača nije dopuštena;
• Bez obzira na to što prodavač radi, mora odgovoriti na pitanje kupca, što je više moguće zadovoljiti njegov interes za asortiman robe u trgovini;
• Službenik u trgovini uvijek bi trebao biti izuzetno ljubazan s kupcima, prijateljski, ljubazni, pažljivi i pokušati stvoriti što ugodniji dojam o trgovačkom poduzeću za kupca;
• Svaki zahtjev i "hir" kupca mora biti ispunjen svatko moguće načinešto je prije moguće, a prodavač uvijek mora biti obziran prema posjetiteljima trgovine.

Zahtjevi za izgled prodavača u trgovini

Važan odjeljak takvog dokumenta kao što je « Standardi usluge kupcima u maloprodajnom poduzeću” zahtjevi su za izgled prodavača u trgovini.

To je jako važno jer se oni “sreću”, pa tako iu dućanu, “po odjeći”, što znači ovisi kako izgled zaposlenika će zadovoljiti sve zahtjeve, ovisi o tome kakav će dojam kupac imati o ovom trgovačkom poduzeću.

• Zaposlenici trgovine moraju nositi uniforma, ako ijedan. Odjeća prodavača treba uvijek biti čista i ispeglana;
• Zaposlenik trgovine mora nositi značku imenom, prezimenom i položajem;
• Kosa zaposlenika u trgovini mora biti čista, lijepo oblikovana., dugu kosu treba vezati. Kao nakit dopušteno je koristiti samo vjenčano prstenje, satove, lanac, male naušnice;
• Ruke i nokti prodavača moraju biti besprijekorno čisti., dopušteno je imati manikuru, ali bez dugih noktiju i upotrebe lakova svijetlih boja; šminka prodavača treba biti umjerena, svijetle boje u šminki su neprihvatljive;
• Miris parfema prodavača ne smije biti oštar i nametljiv, također zaposlenik trgovine mora pratiti svježinu daha;
• Cipele prodavača moraju uvijek biti čiste i odgovarati boji uniforme zaposlenika., cipele trebaju biti zatvorene, peta ne smije biti visoka.

Zahtjevi za ponašanje prodavača na trgovačkom prostoru

U dokumentu poput « Standard usluge kupcima u maloprodajnom poduzeću”, potrebno je detaljno opisati zahtjeve za ponašanje prodavača na trgovačkom prostoru. Često zaposlenici trgovine ne poštuju te zahtjeve i apsolutno je nemoguće dopustiti takvo stanje. – to može negativno utjecati na imidž tvrtke.

• U trgovačkom prostoru do prodavača zabranjeno uživati mobitel , uključujući razgovore telefonom o osobnim stvarima;
• U trgovačkom prostoru do prodavača zabranjeno okrenuti leđa kupcu;
• Ostavite ili "ignorirajte" pitanja kupaca upućeno prodavatelju je zabranjeno. Kupcu se uvijek mora pomoći na njegov prvi zahtjev;
• Svi zaposlenici trgovine moraju svakog posjetitelja pristojno pozdraviti trgovačka poduzeća, bez obzira da li je došao samo razgledati ili namjerava obaviti kupnju, bez obzira na godine i društveni status;
• zabranjeno: osloniti se na opremu, razgovarajući međusobno o apstraktnim osobnim temama pred kupcima, žvakaća guma;
• Zaposlenici trgovine na prodajnom katu zabranjeno je dopustiti sebi familijarnost u komunikaciji s posjetiteljima;
• Zaposlenici trgovine na prodajnom katu ne govori preglasno, uzeti hranu i piće, zijevati;
• Zaposlenicima trgovine zabranjeno je negativno govoriti o trgovačkom poduzeću u kojem radi, o asortimanu i kvaliteti robe, razgovarati s kupcima o unutarnjim problemima tvrtke.

Sveobuhvatna automatizacija trgovine uz minimalne troškove

Uzimamo obično računalo, povezujemo bilo koji fiskalni registar i instaliramo aplikaciju Business Ru Kassa. Kao rezultat toga, dobivamo ekonomičan analog POS-terminala kao u velikoj trgovini sa svim svojim funkcijama. Robu s cijenama unosimo u uslugu oblaka Business.Ru i počinjemo s radom. Za sve o svemu - najviše 1 sat i 15-20 tisuća rubalja. za fiskalni registar.

Zahtjevi za službu za korisnike, principi rada s posjetiteljima trgovine

Ovaj odjeljak standarda korisničkog iskustva trgovine opisuje kako bi se prodavač ili konzultant trebao ponašati u kontaktu s kupcima. Ova se pravila također moraju strogo pridržavati. Također se mora zapamtiti da u ophođenju s kupcima prodavači i konzultanti ne smiju biti previše nametljivi.

Većina posjetitelja trgovina ne pozdravlja "povećanu" pozornost izvana uslužno osoblje i radije biraju sami bez ičije nametljive pomoći i sudjelovanja. Ovo također treba zapamtiti.

• Svaki klijent treba nenametljivo ponuditi pomoć u izboru robe, u slučaju odbijanja, omogućiti posjetitelju da sam pregleda maloprodajni objekt i asortiman robe;
• Prilikom komunikacije s klijentom prodavač mora pokušajte što je više moguće utvrditi njegove potrebe te na temelju toga pomoći u odabiru robe;
• Prodavač ne bi trebao "vršiti pritisak" na klijenta, nametnuti mu kupnju robe, "prodati" robu koja se sporo kreće, treba mu dati vremena da odabere i razmisli i pokušati mu pomoći u izboru koliko god je to moguće, odabrati samo najbolja roba, dajte mu alternativne mogućnosti na izbor, saslušajte njegovo mišljenje i želje;
• Konzultacija mora se dati samo onim kupcima koji to sami traže ili kojima to neće smetati;
• Pomoć prodavaču ili treba osigurati konzultanta svakome tko ga zatraži: prodavač mora pronaći pravi proizvod, odgovoriti na pitanja o asortimanu, dostupnosti robe;
• Prodavač mora dobro poznavanje asortimana robu u trgovini i biti u mogućnosti dati potpune detaljne odgovore na sva pitanja kupaca, u vezi s tim, prodavači i konzultanti moraju stalno poboljšavati i povećavati svoje znanje o robi;
• Ako kupac pita o dostupnosti robe u trgovini, prodavač ne bi trebao pokazati samo njihovu približnu lokaciju, već bi otpratiti osobu do mjesta gdje se roba nalazi, hodati s njim u pravom smjeru, dobiti i pokazati traženu robu, dati savjet;
• Prodavač ne smije žaliti se u prisustvu klijenta, izraziti nezadovoljstvo ili dosadu. Zapamtite posjetitelja trgovine – ovo je gost trgovačkog poduzeća!

Pravila rada s kupcima u konfliktnim i nestandardnim situacijama vrlo su važna za svakog prodavača ili konzultanta trgovačkog poduzeća.

U CRM sustavu za trgovinu iz Business.Ru možete održavati detaljnu bazu podataka kupaca s raznim bilješkama za njih. To će vam omogućiti da pratite kupce u sukobu i usmjerite ih na kompetentnije zaposlenike.

U stresnim situacijama mnogi zaposlenici se izgube, počnu ili šutjeti, ili reći nešto nerazumljivo, ili se počnu "svađati" s kupcem kao odgovor. To se također ne može dopustiti. Prodavači se moraju strogo pridržavati pravila za rad s kupcima u konfliktnim situacijama.

1. Nijedna pritužba, problem, situacija koja se pojavila s kupcem ne bi trebala ostati bez pozornosti zaposlenika trgovine;
2. Prodavatelj je dužan svaku pritužbu kupca pažljivo saslušati, svaku pritužbu tretirati maksimalno ljubazno, bez obzira na ton kojim klijent izražava svoje nezadovoljstvo;
3. Prodavač mora sam pokušati riješiti problem koji kupac ima, a ako to nije moguće potrebno je obratiti se za pomoć voditelju ili upravi trgovine;
4. Prodavatelj mora prihvatiti robu ako je kupac vraća, te pokušati saznati koji je razlog povrata;
5. Ako se razlog povrata može otkloniti, tada prodavatelj mora proizvod zamijeniti proizvodom druge veličine ili ponuditi identičan artikl u zamjenu;
6. U svakoj konfliktnoj situaciji, prodavač se mora ponašati s kupcem što je moguće korektnije, ne dopustiti sebi da povisi glas, bude razdražljiv i glasno izražava svoje nezadovoljstvo;
7. Prodavač ili savjetnik u trgovini ne bi trebao: raspravljati s kupcem, podlijegati provokacijama, povisiti glas; prodavač ili konzultant mora ponuditi rješenja za svoj problem, argumentirati svoj prijedlog, zatim riješiti problem što je brže moguće.

Usklađenost s fazama prodaje

Kao što znate, svaka prodaja – telefon ili trgovina na malo – mora se provoditi prema određenom algoritmu. U radu s klijentima svaki prodavač mora slijediti 7 faza prodaje robe:

1. pozdrav;
2. uspostavljanje kontakta;
3. utvrđivanje želja i potreba;
4. prezentacija robe, pomoć pri odabiru;
5. rad s prigovorima;
6. prodaja robe, obračun;
7. oproštaj, naknadna služba.

Upravo će poštivanje faza prodaje postati standard "brendirane" usluge kupcima.

Poboljšajte izvedbu svoje trgovine u 1 mjesecu

Usluga će poboljšati učinkovitost trgovine smanjenjem gubitka stanja proizvoda, značajno ubrzati proces revalorizacije, ispisa cjenika / naljepnica, strogo disciplinirati rad blagajnika i ograničiti njegove mogućnosti u radu s popustima / rasprodajama na besplatna cijena.

• Kad se pojavi kupac, prodavač mora iskazati mu iskrenu radost i pažnju, pozdravi, budi siguran – osmijeh;
• Prve fraze u komunikaciji s klijentom ne bi trebale izazvati napetost kod kupca, iritirati ga. Prodavač mora pokušati stvoriti najugodniju atmosferu za klijenta, pokažite svoje zanimanje za njegovu osobu;
• Prodavač mora pokušati "uspostaviti" kontakt s klijentom, dogovorite ga za razgovor, namjestite ga prijateljski, ali vješto postavljena pitanja pomoći kupcu da se „otvori“ i identificira svoje potrebe za određenim proizvodom;
• Prodavač mora maksimizirati interes kupca za asortiman proizvoda prodavati, ponuditi razne mogućnosti, ujedno osluškivati ​​preferencije kupca, pohvaliti njegov ukus, pomoći klijentu da odabere pravi proizvod, veličinu, izgled, učiniti sve rado i maksimalno iskreno – uvijek raspolaže svakom klijentu;
• Kako bi identificirao potrebe kupaca, prodavač mora postaviti otvorena pitanja , pažljivo slušajte što će kupac reći, pokušajte od njega dobiti maksimum informacija, razjasnite detalje, svi prikupljeni podaci pomoći će konzultantu u prodaji maksimalan iznos roba i povećanje prosječni ček kupnje;
• Na temelju informacija o potrebama klijenta, prodavatelj vrši prezentaciju pojedinih proizvoda. Potrebno je pokazati robu, dajući je u ruke klijentu, također je potrebno reći o glavnim prednostima robe, kupac mora biti u mogućnosti samostalno pregledati robu, isprobati je;
• Završetak prodaje, usluživanje klijenta na blagajni, prodavač mora svakako mu zahvalite na kupnji, ponuditi da ponovno posjetite trgovinu, kao i razgovarati o planiranim promocijama, postojećem sustavu bonusa itd.

Implementacija standarda kvalitete usluga kupcima u trgovini – ovo je jedna od učinkovitih metoda za poboljšanje rada zaposlenika trgovine. Kada svaki od zaposlenika točno zna kojih se pravila mora pridržavati u komunikaciji s klijentima, a koje pogreške ne smije činiti, tada će i kvaliteta usluge biti veća.

Svi poduzetnici koji su u rad svojih zaposlenika uveli standarde kvalitete usluge kupcima bilježe pozitivan trend prodaje, a prodavači – jednostavna činjenica da im je postalo puno lakše raditi s klijentima.

Pročitajte članke o radu s osobljem i klijentima:

1. Kako napisati skripte za voditelje prodaje koje će dati rezultate