Pokud se vám naše stránky líbí a jsou užitečné, přispějte svou troškou na jejich rozvoj.

Moderní trendy v hotelovém marketingu

S více než 203 000 hotely na trhu pohostinství se musí pohostinské společnosti rychle přizpůsobit požadavkům zákazníků, aby zůstaly globálním lídrem mezi konkurenty.

V důsledku nedávného hospodářského poklesu ve vyspělém světě konkurence v pohostinství prudce zesílila. Rychlé změny v oblasti telekomunikací a médií přispěly k růstu očekávání zákazníků ohledně kvality služeb, profesionality zaměstnanců a rozmanitosti nabízených hotelových služeb. Hotely se proto již nemohou spoléhat na to, že jejich klientela bude akceptovat špatné hotelové služby.

Moderní trendy v hotelovém marketingu:

Široké využití internetových rezervačních systémů pokojů

Umožňuje hotelům provádět hloubkové sledování situace na trhu a analyzovat aktivity konkurentů v oblasti cenových a marketingových strategií. Internetové rezervační systémy rozšířily schopnost hotelů přilákat nové zákazníky a výrazně zjednodušily a snížily náklady na propagaci hotelových pokojů. Hotely maximalizují výsledky díky diverzifikaci svých rezervačních systémů pokojů: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com atd.

Nejlepší světové hotely mají centralizované marketingové programy, výzkumné činnosti a vytvořit jednotný systém školení a rekvalifikace personálu v rámci své sítě.

Zintenzivnění propagace hotelových služeb na sociálních sítích. Vytváření skupin nebo propagačních stránek, které inzerují a popisují všechny akce města nebo regionu. Členové skupiny dostávají oznámení, sdílejí dojmy z událostí, vyměňují si fotografie a videa

Vytvoření zpravodajského kanálu speciální nabídky hotely.

Od roku 2010 se video marketing stal nedílnou součástí online marketingové strategie hotelů. Online video marketing vám umožní vyprávět o hotelu lépe než běžným textovým popisem. Online video marketing hotelu je zaměřen na propagaci jedinečných výhod hotelu na internetu a prezentaci hotelových služeb velkému publiku. Lidé sledují průměrně dvě hodiny videa měsíčně a počet prokliků z YouTube na stránky o hotelech a cestování se každým rokem zvyšuje.

S ohledem na to hotely vytvářejí svůj vlastní kanál YouTube a přidávají videa na své webové stránky, Facebook nebo stránky VKontakte. Zahraniční hotely stále častěji využívají virální video marketing, který může hotelu přinést obrovskou popularitu. Varianty takových videí mohou být vtipné nebo skandální reklamy hotel.

Online správa reputace (TripAdvisor, Yelp).
Většina hotelových řetězců se již zapojila do vytváření vlastní online pověsti, která se obvykle tvoří z recenzí hostů a zaměstnanců hotelu, informací v médiích, sociálních sítích, blozích a fórech. Vytváří se neustálá online přítomnost a sledování zákaznických recenzí stálí zákazníci pocit péče a zvyšuje důvěru ve značku hotelu. Ke správě online reputace a sledování informací o hotelech používají lídři trhu Google Alerts, Technorati a Hotelia Reputation.

Mobilní marketing

Jeden z hlavních trendů v zahraničí hotelnictví se stal mobilní marketing. Zvláštní význam má mobilní reklama s geografickým cílením. Počet mobilních zařízení již celosvětově převýšil počet osobních počítačů. 67 % cestujících a 77 % častých obchodních cestujících používá svá zařízení k vyhledávání hotelových služeb a atrakcí (PhoCusWright). V tomto ohledu má stále více hotelových značek mobilní webové stránky a mobilní aplikace a také aktivně využívá mobilní CRM a mobilní marketing. Pomocí mobilních aplikací můžete nejen prohlížet informace, fotografie / videa o hotelu, ale také provádět rezervace, objednávat doplňkové služby a dostávat aktuální informace o dění v hotelu.

Web hotelu jako komunikační platforma se zákazníky
Hotely, které dosáhly většího úspěchu, přestaly vnímat svůj web jako způsob jednorázového prodeje a udělaly z něj jakousi komunikační platformu pro rozvoj vztahů se stálými i potenciálními klienty.
Hotely umožňují návštěvníkům webu nahrát na web fotografie a videa pořízená během pobytu v hotelu a vytvořit na webu blog, kde mohou hosté sdílet dojmy z dovolené. Hotely přitom pravidelně pořádají propagační akce a sázky. Například soutěž o nejoriginálnější fotografii nebo příběh pobytu v hotelu.
Webové stránky hotelu obsahují kalendář akcí a interaktivní mapu regionu s místními zajímavostmi. Mnoho hotelů se snaží zvýšit svůj podíl na přímém prodeji pokojů přímo z webových stránek hotelu, protože přímé rezervace přinášejí hotelu výrazně vyšší zisk a zvyšují loajalitu hostů.

Event marketing
Oblíbeným trendem v propagaci hotelů se stalo přilákat zákazníky prostřednictvím online distribuce informací o akcích hotelu nebo regionu, ve kterém se nachází. Hlavními platformami jsou jak vlastní webové stránky hotelu, tak sociální média, blogy a další tematické zdroje. Pod popisem akce hotely zveřejňují nabídky o výhodách ubytování v jejich hotelu nebo vyjednávají sponzorství s majiteli portálu.

Tvorba tematických portálů: turistika, svatba, SPA a omlazení atd.

Věrnostní programy

Většina hotelových řetězců vytvořila speciální věrnostní programy pro stálé hosty. Účastí ve věrnostních programech získávají hoteloví hosté různé výhody: snížené náklady na ubytování, další bezplatné služby, bonusy atd. Největší hotely světa vytvářejí strategická spojenectví s leteckými společnostmi, které poskytují s možností získat významné výhody.

Hotelové věrnostní programy podporují hlubokou personalizaci služeb a plnou koncentraci na požadavky a potřeby zákazníků. Speciálně vytvořené hotelové služby shromažďují informace o vkusu, preferencích a zvycích svých hostů. Hotely řetězce Marriott a Hilton tak vytvořily speciální služby komorníka. Hotely Radisson nabízejí firemní školicí programy pro zaměstnance, jako je „Yes I Can“, jejichž cílem je vytvořit osobní závazek poskytovat všem zaměstnancům vynikající služby pro hosty.

Aktivace zahraničních hotelových řetězců na regionálních trzích
Navzdory skutečnosti, že 4-5hvězdičkové řetězce hotelů mají strategické výhody, při vstupu na regionální trh mnoho řetězcových hotelů zaplňuje nejoblíbenější mezeru tříhvězdičkových hotelů. Při vstupu na nové trhy většina mezinárodních hotelových řetězců preferuje franchising.

Rozšiřování činnosti hotelu, poskytování Doplňkové služby pro pořádání cateringu, volného času, zábavy, obchodních jednání, výstavních aktivit atd.

Hotely tak diverzifikují své zdroje zisku a posilují své pozice.

Rozvoj dalších typů hotelových aktivit: zábavní průmysl, hazardní hry, zábavní parky, organizace obchodních jednání, se stal dříve neatraktivním letoviskem a turistická města do módních turistických destinací.
Klientům se snaží poskytnout moderní mezinárodní hotelové řetězce Hilton, Marriott, Hyatt a další komplexní servis. Pryč jsou doby, kdy hotely vznikaly pouze pro ubytování hostů. V současné době lídři trhu vyvíjejí celou řadu služeb, které nabízejí širokou škálu vybavení, které zákazníci potřebují. Mezi takové vybavení patří různé restaurace a bary, fitness centra a hotelová centra.
Rostoucí demokratizace hotelového trhu velkou měrou přispívá ke zvýšení dostupnosti hotelových služeb pro masového spotřebitele. Jestliže dříve byl rozdíl mezi hotely různých tříd významný, nyní se laťka výrazně zvýšila: i poměrně levné hotely poskytují kvalitní služby a minimální sada vybavení.

Rozvoj nových druhů cestovního ruchu, zejména ekologického cestovního ruchu, podněcuje výstavbu hotelů v regionech šetrných k životnímu prostředí. Mnoho hotelů navíc vytváří samostatná „zelená“ podlaží a pokoje v běžných městských hotelech. Při zařizování těchto místností jsou používány materiály šetrné k životnímu prostředí, přičemž zvláštní pozornost je věnována úspoře přírodních zdrojů.

Hotelnictví v moderních podmínkách je dynamicky se rozvíjející oblastí ekonomická aktivita, pro poskytování služeb spojených s ubytováním a přechodným pobytem. Ekonomické subjekty v této oblasti mají řadu specifik, jejichž identifikaci je nutné charakterizovat hotelová společnost jako předmět kontroly.

Pokud jde o hotelnictví, v současné době ve vědecké literatuře a aplikovaném výzkumu existují různé výklady pojmů - „hotelový průmysl“, „pohostinství“, „hotelový podnik“, „hotelové služby“, „trh hotelových služeb“ atd. ., která předurčuje přístupy k řízení hotelových podniků. V důsledku analýzy obsahu těchto pojmů se dospělo k závěru, že v legislativních a regulačních aktech Ruské federace, stejně jako ve vědecké literatuře, neexistuje jasná definice pojmu „hotel“ a jeho je vyžadována formulace.

Mezi škálou služeb poskytovaných turistům během cestování zaujímají hotelové služby ústřední místo.

Přilákání ruské a zahraniční klientely do turistických lokalit je nejdůležitější podmínkou dalšího rozvoje tuzemského hotelnictví. Při vývoji nových a zdokonalování starých přístupů k zákaznickému servisu většina profesionálů dospívá k závěru, že klíč k průlomu v této oblasti spočívá v povědomí lídrů hotelového průmyslu o důležitosti lidského faktoru, spojení filozofie kvality služeb s aplikací marketingové přístupy povzbuzování zaměstnanců k trpělivosti s hosty. K zajištění požadované úrovně služeb je potřeba nejen odpovídajících materiálních zdrojů a kvalifikovaného personálu, ale také dobře nastavené organizace práce včetně zvyšování kvality služeb.

Hotelnictví má dlouhou historii. Hotelový průmysl je již dlouho důležitou součástí sektoru veřejných služeb. Zpočátku se pod hotelovým managementem rozuměly ekonomické činnosti související s poskytováním ubytovacích služeb. S narůstajícími požadavky zákazníků a chutí hotelů rozšiřovat komplexnost služeb však byly ubytovací služby doplněny o stravovací služby. V. Dahl ve svém slovníku definoval hotel jako návštěvní dvůr nebo dům se služebnictvem, prostory pro návštěvy a stravování. Od pradávna na Rusi byl u hostince zavěšen svazek slámy, což sloužilo jako znamení, že cestovatelé na tomto místě najdou nocleh.

Moderní pohostinství je obchodní činnost zaměřená na přijímání a obsluhu hostů a globální hotelový průmysl je dnes celosvětový, holistický, integrovaný a dynamický průmysl služeb, založený výhradně na principech tržní ekonomiky a objektivních zákonech. mezinárodní divize práce, internacionalizace výroby.

Hotel je budova sloužící především k podnikatelská činnost související s poskytováním ubytovacích služeb obyvatelstvu v prostorách vybavených potřebným množstvím nábytku, ve kterých jsou poskytovány hotelové služby. NA moderní trendy k rozvoji hotelového průmyslu patří touha po výrobě šetrné k životnímu prostředí a přítomnost hotelových řetězců.

Cílem hotelového marketingu je vytvářet konkurenční výhody a maximálně zefektivnit prodej hotelových služeb.

Hotelnictví se vyznačuje sezónností poptávky a vazbou na konkrétní území, protože při poklesu poptávky nemůže hotel prodávat své služby v jiném čase a na jiném místě. Například resortní hotely dosahují zisku 4-5 měsíců v roce, zbytek času je jejich cílem minimalizovat ztráty. Opačná situace je pozorována v hotelech ve velkých městech, kde v létě snižují ceny o 20–30 %, aby přilákali zákazníky. Závislost výsledků ekonomická aktivita hotely z výkyvů poptávky je skvělé, protože ve struktuře provozní náklady patří přední místo fixní náklady- odpisy dlouhodobého majetku, mzdy, značné provozní náklady.

Mezi rysy hotelového podnikání patří extrémně nízká elasticita nabídky, protože organizace hotelové aktivity vyznačuje se vysokou kapitálovou náročností a investice do hotelového podnikání se pomalu vyplácejí.

Při poskytování hotelových služeb je obtížné určit kvalitu samotné služby, která je nehmotná. Těžko se například hodnotí míra zdvořilosti a vstřícnosti personálu.

Hotelové služby lze rozdělit na základní (poskytnutí bytových prostor k dočasnému užívání) a doplňkové (stravovací služby, sportovní, zdravotnické atd.).

Vždy připraven strukturální dělení V hotelovém průmyslu vyžaduje setkání a obsluha hostů současnou přítomnost správce, recepční, vrátných a pokojských po celý den.

Výsledkem činnosti hotelu je vytvoření odpovídajících podmínek pro přechodný pobyt v něm a poskytování řady placených i bezplatných doplňkových služeb rezidentům. Mnoho ekonomických ukazatelů hotelové činnosti závisí na objemu poskytovaných služeb. Mezi ukazatele odrážející efektivní fungování hotelů patří následující.

1. Jednorázová kapacita se určí vynásobením počtu pokojů každé kategorie počtem míst v každé z nich.

2. Celkový počet lůžkových dní v hotelu se zjistí vynásobením jednorázového ukazatele kapacity počtem kalendářních dnů v roce. Výsledná veličina charakterizuje maximální kapacitu hotelu na plné využití všech hotelových lůžek za dané období. V praxi není možné maximální vytížení hotelů z důvodu prostojů spojených s opravami, rekonstrukcí, dočasnou nepřítomností nebo poklesem poptávky.

3. Počet dnů odstávky místností se určí vynásobením kapacity místností určených k opravě počtem dnů přidělených na opravy.

4. Kapacita hotelu je stanovena jako rozdíl mezi maximální kapacitou hotelu a počtem lůžkových dnů pobytu v době odstávky.

5. Poměr obsazenosti hotelu je poměr kapacity k maximální kapacitě.

6. Průměrný pobyt se vypočítá jako poměr počtu zaplacených místno-dnů k celkovému počtu hostů.

7. Průměrné náklady na hotelové lůžko se stanoví jako poměr tržeb hotelu k průměrnému pobytu jednoho hosta.

Hotelový průmysl zahrnuje technická podpora, opravy, udržování čistoty v hotelu a sledování nákupu potřebných věcí a produktů. Všechny tyto záležitosti řeší samostatné hotelové služby. Zvažme, jaká by měla být kompetentní organizace těchto služeb a jaké funkce musí plnit ve prospěch společné věci.

Úklidová služba je zodpovědná za čistotu celého hotelu a každého jeho pokoje i dalších prostor - sály, chodby, hotelové kavárny. Patří sem vrchní manažer, jeho asistenti a pokojské, které uklízejí pokoje. Pro řádný provoz této služby je vhodné vést deník s uvedením odhlášení hosta z pokoje a jména pokojské, která má tento pokoj uklízet.

Pracovní doba pokojských je zpravidla dvousměnná, v první a druhé polovině dne. Počet pokojů za směnu je 11-18. Čas na úklid každé místnosti je 20-30 minut. K čištění místností se používají speciální zařízení a chemikálie. Z bezpečnostních důvodů musí být všechna tato zařízení uzamčena.

Do rozsahu úklidových služeb patří kromě úklidu drobné i větší (v případě potřeby) opravy. To může zahrnovat také službu praní prádla a službu úschovy zapomenutých věcí. V hotelu s dobře fungujícím úklidovým oddělením bude péče o hosty znatelná a viditelná.

Inženýrská služba, jak název napovídá, je zodpovědná za provoz zařízení používaných v hotelech. Hotel může mít vlastní inženýrskou službu nebo smlouvu s nezávislou inženýrskou společností na outsourcing služeb. Co je výhodnější, záleží na velikosti hotelu. Pro hotelový řetězec může existovat jediná inženýrská služba, která může pracovat na základě smlouvy. A na jeden malý hotel stačí jeden nebo dva specialisté, kteří jsou schopni vybavit a obsloužit 30-50 pokojů. O provozu této služby je také veden protokol. Nejdůležitějším úkolem inženýrské služby je zajistit požární bezpečnost V hotelu.

Zaměstnanci nákupu jsou zodpovědní za včasné dodání různých dodávek - od potravin až po technologické. Hlavní úskalí fungování této služby může souviset s tím, že její zaměstnanci musí umět vybírat dodavatele potřebné zboží. V souladu s tím existují dva způsoby: uzavřít smlouvu se stálým dodavatelem nebo pravidelně hledat vhodné. Co je výhodnější, záleží samozřejmě na podmínkách smlouvy. V některých případech mohou běžní dodavatelé snížit ceny.

Organizace práce této služby je strukturována tak, že všechna ostatní oddělení podávají shodně vyplněné žádosti o nákup určitého zboží. V souladu s produktovými údaji popsanými v těchto formulářích vybírá nákupní oddělení z hlediska cenové politiky nejvhodnější dodavatele. Všechny nákupy jsou evidovány a faktury jsou zasílány finančnímu oddělení.

Všechny obchodní jednotky hotelu spolu nutně interagují.

Hotel by měl být chápán jako podnik registrovaný jako hromadné ubytovací zařízení způsobem stanoveným právními předpisy Ruské federace, který vlastní nezbytný komplex nemovitostí k poskytování služeb dočasného ubytování a je řízen jedním vedením.

Podniky hotelového průmyslu jsou hluboce integrovány do moderního podnikatelského prostředí a jsou úzce propojeny. Významná část hotelových podniků je malých rozměrů a velké podniky vznikají pouze v hustě osídlených oblastech, ale všechny podniky musí zapadnout do jednoho regionálního systému řízení s cílem zajistit dlouhodobé fungování a konkurenceschopnost na trhu.

Vedení soukromých hotelových podniků má jasné a měřitelné cíle - posílení materiálně-technické základny, cash flow, dosahování zisku atd. Zároveň je nutné brát v úvahu pravděpodobnostní charakter procesů v hotelnictví, posilování materiálně-technické základny, vytváření zisku atd. protože je obtížné předvídat všechny jevy vyskytující se v této oblasti.

Každý hotelový podnik je v kontaktu s mnoha právními a Jednotlivci se svými vlastními zájmy.

Specifikum hotelového produktu spočívá v jeho neoddělitelnosti od zdroje vzniku.

Komunikace turisty s lidmi kolem něj probíhá ve volném prostředí, ale jeho chování do značné míry určuje postoj ostatních cestovatelů k němu.

Poptávka hotelů není homogenní z různých důvodů souvisejících s nehmotností a neskladovatelností hotelového produktu, ale i s různorodostí spotřebitelů hotelových služeb, lišících se účelem cesty, požadavky na tyto služby a hlavně cenu, kterou jsou ochotni a schopni zaplatit.

Komplexnost hotelových služeb pokrývající vše, co turista při pobytu v hotelu využívá.

Vysoká závislost ukazatelů výkonnosti hotelového podniku na aktivitách podniků v jiných sektorech služeb.

Zmíněné rysy hotelových podniků jako předmětu řízení se staly jakýmsi „referenčním bodem“ ve vývoji metod pro řízení hotelových komplexů, jejichž systémotvornými faktory jsou: kvalita hotelových služeb, kategorizace a umístění hotelu podniky v konkurenčním prostředí.

Metodika řízení hotelových podniků má vektorovou orientaci, která je určena následujícími okolnostmi:

A. Hotel, jako každý podnik, je komplex nemovitostí, který je třeba spravovat. Areál nemovitostí má typickou náplň nezávislou na regionu a přírodních podmínkách, kde je činnost provozována.

b. Hotel jako podnik služeb je moderátorem rozvoje cestovního ruchu v regionu. Směry a tempo rozvoje hotelového podniku vycházejí z kulturního dědictví a místních přírodních zvláštností regionu.

PROTI. Hotel jako inovativní aktivní podnik - generátor nápadů nová organizace přechodné ubytování, volný čas a rekreaci turistů v regionu a jeho úkolem je přilákat maximální počet klientů.

Metodika řízení hotelového podniku by tak ve své jednotě měla určovat posloupnost jeho řízení jako samostatného majetkového komplexu, který má typické rysy organizace jeho hlavních činností, jejichž rozvoj je přímo závislý na regionální ekonomice, v podmínkách neustálého hledání a implementace inovativních řešení pro udržení a zlepšení konkurenčních pozic na trhu.

Na základě analýzy prezentovaných koncepčních opatření pro řízení hotelových podniků uvedeme následující metodické zásady řízení.

1. Pořadí faktorů, které určují charakteristiky činnosti hotelového podniku, zejména charakter budoucích hotelových služeb.

2. Strategicky důležitými faktory utvářejí strukturu spotřebních segmentů a etablují konkurenty na regionálním trhu.

3. Segmentace spotřebitelského trhu a analýza konkurence by měla být prováděna pravidelně a jasně definovaným směrem.

Hotelový komplex musí splňovat normy a standardy požadované pro organizaci poskytování služeb. Při přechodných pobytech jsou hosté s různými zájmy rozděleni do organizovaných skupin v souladu se zvolenými podmínkami pobytu.

Navržený rozsah služeb hotelového podniku se může lišit, ale musí zachovat rysy místní kulturní chuti charakteristické pro danou rekreaci a lidové dědictví obecně. Klíčové historické a kulturní tradice určitého regionu musí být využity v designových prvcích v rekreačních oblastech pro hosty a doplněny seznamem služeb.

Marketingové funkce hotelového podniku

Analytická funkce zahrnuje následující podfunkce: studium trhu, produktu, spotřebitelů; analýza vnitřních a vnější prostředí podniky. Produkční funkce sestává z těchto dílčích funkcí: organizace výroby nového zboží a nových technologií, organizace logistiky pro výrobu, řízení kvality a konkurenceschopnosti hotových výrobků.

Funkce prodeje je organizace prodejního a distribučního systému, vytváření poptávky a podpory prodeje a organizace služeb. Funkce řízení, komunikace a kontroly je spojena s tvorbou organizačních řídících struktur, plánování, komunikace a organizace kontroly. V hotelnictví je marketing často ztotožňován s prodejem hotelových služeb, ale reklama a prodej v hotelnictví- pouze součásti jednoho z prvků marketingového mixu a často ne ty nejdůležitější. Reklama a prodej jsou součástí politiky propagace, stimulace zboží a služeb v systému marketingových opatření k ovlivňování trhu. Jeho dalšími prvky jsou samotný produkt, jeho cena a distribuce. Součástí marketingu je také komplexní výzkum, Informační systémy a plánování. Odvětví pohostinství se bude konsolidovat v podstatě stejným způsobem, přičemž do toho zasáhne pět nebo šest velkých korporací. Taková konsolidace vytvoří velmi konkurenční trh. Jedním z hlavních úkolů odvětví pohostinství je rozvíjet servisní stránku podniku a rozvíjet kulturu služeb. Vysoká kultura služeb pomáhá zaměstnancům řešit problémy zákazníků.

Aby mohla v ústavu vzkvétat, musí být povzbuzována. Lidé většinou dělají to, za co jsou odměněni. Lidé, kteří pracují v marketingu služeb, nesmí ztratit ze zřetele čtyři specifické rysy svého produktu: nehmotnost, neoddělitelnost od zdroje, variabilitu kvality a netrvanlivost.

Marketing, jak jej definoval slavný vědec Philip Kotler, je sociální a proces řízení, zaměřené na uspokojování potřeb a přání jednotlivců i skupin prostřednictvím vytváření, nabídky a výměny zboží a služeb.

Mezi problémy, které přináší cestovní ruch, je nejdůležitější problém služeb a pohostinství. Zvláštností hotelnictví je jeho úzké propojení s cestovním ruchem. Hotelnictví je hlavní složkou cestovního ruchu. Rozvoj domácího a mezinárodního cestovního ruchu do značné míry souvisí s úrovní materiálně-technické základny podniků cestovního ruchu, rozvětveností a rozmanitostí jejich sítě, kvalitou a objemem služeb nabízených hotelem. Hotelové podniky plní jednu z hlavních funkcí v oblasti služeb turistům - poskytují jim ubytování a služby pro domácnost na cestách. Tento druh podnikání má svá specifika, která jej odlišuje nejen od obchodu se zbožím, ale i službami.

V současné době ještě nebyl vyvinut jednotný přístup k definování hotelového marketingu. Zvažme proto různé pohledy na problém.

Francouzští vědci Lancard a Ollier poznamenávají, že hotelový marketing je řada základních metod a technik vyvinutých k výzkumu, analýze a řešení problémů, aby plně uspokojily potřeby zákazníků, a také ke stanovení racionálních (z finančního hlediska) způsobů podnikání. hotely.

Švýcarský výzkumník Kripendorff definuje marketing v hotelovém průmyslu jako systematickou koordinaci aktivit hotelových podniků, jakož i personální a vládní politiky v oblasti cestovního ruchu a hotelového managementu.

Ruský vědec Ismayev věří, že hotelový marketing je systém obchodních a výrobních aktivit zaměřených na uspokojování individuálních potřeb zákazníků na základě identifikace a studia spotřebitelské poptávky za účelem maximalizace zisku.

Marketingové úsilí hotelových podniků by mělo být zaměřeno na dosažení cílů, a to pokaždé nových. Marketing tedy podle Yankeviche a Bezrukova není jen reklama nebo vývoj určité služby, je to systém, který průběžně kombinuje funkce a techniky marketingu. Hotelové služby by měly být především dobrou koupí. V tomto ohledu představuje hotelový marketing důsledné jednání hotelového podniku směřující k dosažení takového cíle. Zcela logická a oprávněná je proto následující definice hotelového marketingu: marketing v hotelnictví je systém neustálé koordinace nabízených služeb se službami, které jsou na trhu žádané a které je hotelová společnost schopna nabídnout se ziskem. pro sebe a efektivněji než konkurence.

Cílem hotelového marketingu je pracovat na vytváření zisku z obsluhy a uspokojování potřeb zákazníků. Z tohoto pohledu by měl marketing sloužit jasně definovanému úkolu: jak úspěšně fungovat na trhu.

Hotelový marketing je koncipován tak, aby zajistil co nejúplnější uspokojení stávajících potřeb obyvatel a zároveň předvídal možné změny ve struktuře potřeb.

K dosažení cílů hotelového podniku musí být vyvinut marketingový komplex, který zajistí úspěšnou interakci mezi všemi subjekty na trhu cestovního ruchu.

Bernardo Booms a Mary Bitner navrhli pro hotely koncept „7Ps“, který zahrnuje: produkt, cenu, distribuci, propagaci, personál, fyzické důkazy, fyzické prvky prostředí a hodnoty související se službou, jakož i proces dostupnosti (proces ), který je chápán jako organizace a technologie procesu poskytování služby.

• 1. Produkt (produktové prvky) - všechny složky služeb, které vytvářejí hodnotu pro klienta.
• 2. Místo a čas – rozhodování manažerů o tom, kdy, kde a jak poskytovat služby klientům.
• 3. Proces - podrobné způsoby organizace, popis akcí a typické fáze a kroky při poskytování služby.
• 4. Personál (lidé) - pracovníci společnosti poskytující služby (přímý i nepřímý kontakt), jakož i další osoby včetně klientů, kteří tvoří nedílnou součást poskytování služeb.
• 5. Propagace - jakákoli činnost v oblasti komunikací s cílem získat od klientů výhody za služby.
• 6. Fyzické prostředí (fyzická evidence) - veškeré vizuální a materiální prvky (budovy, technické vybavení, personál, tiskoviny atd.), které jsou posuzovány klientem a jsou dokladem kvality služby.
• 7. Cena - vyhledávání manažerů s cílem minimalizovat finanční, časové, psychické a fyzické náklady a výdaje klienta.

Korporací, která nejúspěšněji implementuje tento marketingový mix, je Marriott International, která provádí nejmasivnější útok. Tato společnost se snaží poskytovat služby zaměřené na široké potřeby, požadavky a očekávání klientů. Možnosti nabízených služeb cestovního ruchu jsou rozvíjeny v souladu s vybranými segmenty trhu.

Díky různým kombinacím prvků vám tento model marketingového mixu umožňuje se rozvíjet velký počet možnosti pro sadu marketingových nástrojů, které zajišťují dosažení cílů subjektu hotelový trh cíle.

Služby poskytované v hotelech se dělí na základní a doplňkové. Mohou být bezplatné nebo placené.

Mezi základní služby patří ubytování a strava. Poskytování této služby pro klienty ubytované v hotelu a odjezdy z něj by mělo být prováděno nepřetržitě.

Následující typy služeb mohou být hostům poskytovány bez dalších poplatků:

zavolání sanitky;

použití lékárničky;

doručení na korespondenční číslo při převzetí;

probuzení v určitou dobu;

poskytování vařící vody, jehel, nití, jedné sady nádobí a příborů.

Kromě povinných a bezplatných služeb poskytují hotely celou řadu doplňkových služeb, které jsou navíc placené. Seznam a kvalita placených doplňkových služeb musí odpovídat požadavkům kategorie přidělené hotelu.

Střední a velké turistické komplexy s průměrnou a vysokou úrovní komfortu se vyznačují přítomností velkého seznamu doplňkových služeb:

• - organizační služby Catering(bar, restaurace, kavárna, bufet, pivní bar);
• - obchody (suvenýry, potraviny), prodejní automaty;
• - zábava (diskotéka, kasino, noční klub, herna s hracími automaty, kulečník);
• - exkurzní služby, služby průvodce-překladatele;
• - organizování prodeje vstupenek do divadel, cirkusů, koncertů apod.;
• - dopravní služby(rezervace jízdenek na všechny druhy dopravy, objednání vozidel na přání hostů, přivolání taxi, půjčení auta);
• - nákup a rozvoz květin;
• - prodej suvenýrů, pohlednic a jiných tiskovin;
• - spotřebitelské služby (opravy a čištění obuvi; opravy a žehlení oděvů; čistírna a praní prádla; úschova věcí a cenností; vykládka, naložení a doručení zavazadel na pokoj; pronájem kulturních a domácích potřeb);
• - služby kosmetických salonů;
• - sauna, lázně, bazény, posilovna;
• - pronájem zasedacích místností, konferenčního sálu;
• - služby obchodního centra;
• - Ostatní služby.

Seznam služeb závisí na kategorii hotelu. Ne všechny hotely mají možnost organizovat osobní služby pro hosty a poskytovat celou škálu služeb. Každý by však měl usilovat o to, aby rozsah služeb plně vyhovoval potřebám hostů.

Pokud marketing správně identifikuje potřeby spotřebitelů, podporuje produkci kvalitní výrobek, stanovení přiměřených cen, účinně stimuluje spotřebitelskou poptávku a distribuci zboží a služeb, výsledkem bude atraktivní produkt a spokojený spotřebitel. Cílem marketingu je dosáhnout super vysokých prodejů. K tomu potřebujete znát a chápat potřeby spotřebitele tak hluboce, aby mu produkt nebo služba dokonale vyhovovaly.

Světová organizace cestovního ruchu (WTO) identifikuje tři hlavní funkce marketingu v cestovním ruchu a hotelnictví: navazování kontaktů se zákazníky, rozvoj cestovního ruchu a hotelnictví a kontrola marketingové aktivity.

Navazování kontaktů s klienty má za cíl sdělit jim, že navrhovaná dovolená destinace a stávající služby, atrakce a očekávané benefity plně odpovídají tomu, co chtějí klienti sami získat.

Vývoj zahrnuje navrhování inovací, které mohou poskytnout nové prodejní příležitosti. Na druhé straně musí takové inovace splňovat potřeby a preference potenciálních zákazníků.

Kontrola zahrnuje analýzu výsledků činností na podporu služeb na trhu a kontrolu, do jaké míry tyto výsledky odrážejí skutečně plné a úspěšné využití příležitostí, které jsou v odvětví cestovního ruchu k dispozici.

Marketing však rozšiřuje své funkce a klade zvláštní důraz na vztahy se spotřebiteli. Dlouhodobé vztahy se zákazníky jsou mnohem levnější než marketingové náklady nutné k vyvolání zájmu nových zákazníků o služby hotelu.

Marketingové cíle hotelového podniku se podle J. Walkera dělí na:

• 1) Ekonomické. Jsou tvořeny prostřednictvím určitých digitálních ukazatelů výkonnosti nebo prostřednictvím procent (maximalizace zisků v budoucnu, identifikace nových segmentů trhu, zlepšení prodeje hotelových produktů, posílení pozice na trhu atd.).
• 2) „Sobecký“: zvýšení prestiže a zlepšení image hotelu, země, regionu nebo konkrétní oblasti. Může to být touha zachovat si nezávislost, zvýšit obchodní stabilitu atd.
• 3) Sociální: uvažuje se z hlediska vývoje produktu, který mohou používat lidé s nižšími příjmy. Mohou se také projevit ve vývoji produktů, které pomáhají chránit životní prostředí, snižovat nezaměstnanost a stimulovat expanzi malých podniků.

Jako každý ekonomický fenomén, i marketing v hotelnictví a cestovním ruchu vyžaduje pro své uplatnění a efektivní rozvoj řadu podmínek:

• - hluboké nasycení trhu službami, tzn. existence trhu kupujícího; intenzivní konkurence mezi hotelovými podniky;
• - vztahy na volném trhu, tzn. možnost výběru prodejních trhů, obchodních partnerů, stanovování cen, provádění obchodních činností atd. bez administrativních omezení;
• - volná činnost administrativy v rámci hotelového podniku ke stanovení cílů podniku, strategie, řídících struktur, rozdělování finančních prostředků podle rozpočtových položek atp. .

Mezi marketingové aktivity hotelu patří: studium tržních podmínek a dynamiky poptávky po těchto hotelových službách. K tomu je třeba studovat sociální a individuální potřeby, požadavky trhu jako nutná podmínka a pozadí činnosti podniku nebo organizace; analýza změn cen za tyto hotelové služby a jejich náhrady; prognóza růstu příjmů spotřebitelů a jejich potřeby na tyto služby; využívání reklamy jako hlavního nástroje necenového boje s konkurenčními hotely, propagace prodeje hotelových služeb (lákání spotřebitelů poskytováním benefitů, rozšiřování garantovaných spotřebitelských práv, pořádání loterií apod.).

Marketing zahrnuje implementaci prodejní politiky, která zahrnuje definování kanálů a metod prodeje pro každý konkrétní typ služby a konkrétní trh; kalkulace možných nákladů na organizaci prodeje, náklady na reklamu a poskytování služeb. Ovšem samotná organizace prodeje produktů a realizace obchodní transakce se týkají provozních a ekonomických činností společnosti, k jejichž zefektivnění směřují všechny řídící funkce včetně marketingu; plánování řady služeb s ohledem na sociálně-psychologické postoje spotřebitelů ( veřejný názor o prestiži pobytu v daném hotelu, nákupu dané služby, módních výkyvech).

Plánování sortimentu - nepřetržitý proces, trvající po celou dobu životní cyklus služeb, počínaje myšlenkou vytvoření nové služby a konče jejím ukončením. Jinými slovy, společnost nemůže dodávat na trh stejnou službu tak dlouho, jak si přeje. Kromě toho musí vedení podniku pravidelně analyzovat poskytované služby, jejich míru významnosti pro společnost, s přihlédnutím k výrobním, finančním a tržním ukazatelům. Sortimentní plánování zahrnuje nejen vývoj nových typů služeb, ale také stanovení objemu již poskytovaných typů služeb, identifikaci těch, které nejsou poptávané; speciální organizace spotřebitelské služby, založené na principu: hotelová služba hledá potenciálního spotřebitele.

J. Walker rozlišuje marketingové služby na dvou úrovních řízení v hotelech: 1. centrální marketingové služby (oddělení); 2. provozní útvary (nebo sektory).

Marketingové aktivity v moderních hotelech jsou organizovány odlišně, ale lze je vysledovat běžné techniky a metody v organizaci a fungování marketingových a prodejních služeb a oddělení. Nejčastější formou je funkční organizace, ve které jsou marketingoví specialisté v čele různých oblastí marketingu. konkrétní typyčinnosti - prodej, reklama, marketingový průzkum atd. Působí v hotelových řetězcích v regionálním měřítku a na různých typech trhů. Častěji se využívá organizace marketingových služeb na geografickém základě. Marketingoví pracovníci zároveň dohlížejí na určité geografické celky (země, regiony, regiony).

Malé hotely zpravidla nevytvářejí plnohodnotná marketingová oddělení, některá marketingové funkce provádí manažer prodeje. Jejím hlavním cílem je prodej a zvýšení obsazenosti hotelových pokojů. Provádět marketingový průzkum a reklamní kampaně Zpravidla se jedná o pracovníky poradenských a reklamních agentur.

Ve středně velkých hotelech jsou vytvořena obchodní oddělení, která plní marketingové funkce. Tyto služby zaměstnávají specialisty na marketingový výzkum, reklamu a public relations.

Velké hotely tvoří plnohodnotné marketingové struktury, které jsou poskytovány potřebné zdroje a lidských zdrojů se tvoří marketingový rozpočet. Velký hotel provádí marketingový průzkum, vyvíjí nové služby a vyvíjí opatření ke stimulaci prodeje. Lídři hotelového byznysu vytvářejí vlastní koncepční přístupy k formování marketingových služeb.

V čele marketingového a obchodního oddělení stojí ředitel, který je jmenován generální ředitel nebo management.

J. Walker identifikuje následující čtyři divize marketingového oddělení:

• 1.) Výzkumná skupina. Skládá se z manažerů sektorů a 2-5 zaměstnanců zákaznického servisu. Tato divize udržuje kontakty se starými partnery a vyhledává nové klienty, se kterými naváže obchodní kontakty.
• 2.) Technicko-organizační skupina. Skládá se z manažerů sektorů a 2-5 pracovníků zákaznického servisu a organizuje rauty, konference a skupinová ubytování.
• 3.) Rezervační oddělení.
• 4.) Divize Public Relations. Obecně se práce oddělení posuzuje podle objektivních kvantitativních ukazatelů: obchodní růst, vytíženost, cenová hladina. Jako klíčový ukazatel se používá výnos za dostupný nebo Revpar (výnos za dostupný pokoj), je určen poměrem výnosů hotelu k celkovému počtu pokojů.

Vezmeme-li v úvahu marketing jako hlavní tržní koncept managementu v cestovním ruchu a pohostinství, je třeba poznamenat, že cestovní ruch se ve svých hlavních charakteristikách zásadně neliší od jiných odvětví služeb, proto lze základní ustanovení moderního marketingu služeb plně uplatnit v cestovním ruchu a pohostinství.

Cestovní ruch má přitom svá specifika, která jej odlišují od ostatních forem výroby a obchodu se službami. Zde dochází k prodeji jak služeb, tak zboží (podle odborníků je podíl služeb v cestovním ruchu 75 %, zboží - 25 %) a také zvláštní povaha spotřeby služeb a zboží cestovního ruchu v místě jejich produkce.

Marketing v hotelnictví má svá specifika, daná zvláštnostmi výroby a spotřeby turistického produktu. Nejprve je nutné určit: za prvé, jaký je charakter produkce cestovního ruchu; za druhé, jaké jsou potřeby jeho zboží a služeb, jak jsou uspokojovány; za třetí, co je hotelový produkt a z jakých prvků se skládá; za čtvrté, jak se vytvářejí prodejní kanály produktů. Identifikace těchto problémů vysvětluje ekonomickou podstatu cestovního ruchu a pohostinství.

Odeslat svou dobrou práci do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Podobné dokumenty

Strategie řízení a marketingových aktivit hotelového podniku. Charakteristika činnosti Staroměstského hotelu Maestro's: analýza hl ekonomické ukazatele, vnitřní a vnější prostředí. Dynamika struktury řízení hotelu.

práce, přidáno 15.04.2008


Studium podstaty marketingové strategie hotelového podniku. Speciální marketingové programy a servisní technologie. Analýza činnosti hotelu Rossiya. Doporučení pro zlepšení marketingové strategie hotelového komplexu.

práce v kurzu, přidáno 06.04.2014


Podstata a struktura hotelového marketingu. Informační marketingové taktiky. Spotřebitelský průzkum. Způsoby stanovení cen v hotelech. Propagace hotelového produktu na trhu. Organizace prodeje hotelových služeb (prodej).

práce v kurzu, přidáno 20.10.2014


Marketingový výzkum v oblasti cestovního ruchu. Vlastnosti marketingových aktivit moderní hotelové společnosti. Konkurenceschopnost a umístění hotelu. Soubor aktivit v rámci efektivních marketingových aktivit hotelu.

práce, přidáno 20.12.2013


Charakteristika hotelového komplexu a její analýza Organizační struktura. Faktory ovlivňující objem prodeje hotelových a turistických služeb. Vývoj prováděcích opatření marketingová služba a posuzování efektivity jeho činnosti.

práce v kurzu, přidáno 16.01.2014


Specifika marketingu pojišťovacích služeb as speciální typ marketing. Analýza hlavních směrů marketingové politiky pojišťovny "AlfaStrakhovanie". Vypracování doporučení a opatření ke zlepšení marketingových aktivit tohoto podniku.

práce, přidáno 15.12.2010


Studium struktury a organizace marketingu, jeho sociální základy, specifika marketingu v pohostinství. Studie struktury a organizace marketingu v Tourist Hotel, analýza hlavních ekonomických ukazatelů a vnitřního prostředí.

práce, přidáno 26.12.2009