Հանրային ծառայությունների որակի գնահատման չափանիշներ. Տարածաշրջանում հանրային ծառայությունների որակի և մատչելիության գնահատման գործոնների և ցուցանիշների համակարգ. «Վարչական ծառայության» հայեցակարգը.

Պետական ​​կարիքներ. ինտերնետ կապ. / Ռոս. տնտ ակադ. նրանց. Գ.Վ. Պլեխանովը։ Մ., 2010. Մուտքի ռեժիմ՝ http://www.rea.ru:

4. Tazhetdinov S. Պետական ​​գնումների շուկայի առանձնահատկությունները // Մրցակցություն և շուկա. ցանցային ամսագիր. Սանկտ Պետերբուրգ, 2002 թ. Թիվ 5. Մուտքի ռեժիմ՝ http://www.konkir.ru:

Տարածաշրջանային և քաղաքային գնումների առանձնահատկությունները

Հեղինակին արվել է Ռուսաստանի Դաշնության սուբյեկտների և քաղաքային արհմիությունների մակարդակով գնումների առանձնահատկությունների համակարգային վերլուծություն:

Բանալի բառեր՝ պետական ​​և մունիցիպալ գնումներ, պահանջներ դնել, նախապատվություն:

Ն.Ս. Միրզոյան, օգնական, 8-915-690-29-77, [էլփոստը պաշտպանված է], (Ռուսաստան, Տուլա, ՏուլՍՀ)

ՊԵՏԱԿԱՆ (ՔԱՂԱՔԱՊԵՏԱԿԱՆ) ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԻ ՄԱՏՈՒՑՄԱՆ ՈՐԱԿԻ ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ.

Դիտարկվում է «կյանքի որակ» և «սպասարկման որակ» կատեգորիան։ Առանձնացվում են «քաղաքային գործառույթ» և «քաղաքային ծառայություն» հասկացությունները։ Առաջարկվում է հանրային (քաղաքային) ծառայությունների մատուցման որակի գնահատման համապարփակ մեթոդաբանություն՝ հիմնված օբյեկտիվ և սուբյեկտիվ բնութագրերի համատեղ դիտարկման վրա:

ՀիմնաբառերԲանալի բառեր՝ կյանքի որակ, պետության որակի գնահատում (քաղաքային ծառայություն), մունիցիպալ գործառույթ, մունիցիպալ սպասարկում, մատուցվող պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների որակի ինդեքս։

Պետական ​​քաղաքականության հիմնական ռազմավարական նպատակներից մեկը Ռուսաստանի Դաշնությունվերջին հինգ տարիների ընթացքում քաղաքացիների որակի և կենսամակարդակի բարձրացումն է։ Առանց բնակչության կյանքի որակի բարելավման անհնար է հասնել ընդհանուր երկրի մրցունակությանը։ Մեր կարծիքով, բնակչության կենսամակարդակի բարձրացման հիմնական ուղղություններից մեկը հանրային (քաղաքային) ծառայությունների որակի և մատչելիության բարելավումն է։

Այսօր սպասարկման ոլորտի ակտիվ զարգացումը ժամանակակից միտումներից է Ռուսաստանի տնտեսություն. Պետության կողմից բնակչությանը հանրային բարիքներով (առողջապահության, կրթության, մշակույթի և արվեստի ոլորտի ծառայություններ և այլն) տրամադրելու սոցիալական քաղաքականության իրականացման գործընթացում կարևոր է դառնում դրանց որակի հուսալի գնահատումը։ Այս գնահատականը, մեր կարծիքով, պետք է լինի

բարդ բնույթ, այսինքն՝ հիմնված է օբյեկտիվ (քանակական՝ արտադրողի դիրքից) և սուբյեկտիվ (որակական՝ սպառողների դիրքից) բնութագրերի համատեղ հաշվառման վրա։

Առկա մեթոդական աջակցության վերլուծությունը ցույց է տվել, որ չնայած հանրային (քաղաքային) ծառայությունների որակի և մատչելիության բարելավման խնդրի լուծման արդիականությանը,

հայտարարված որպես Ռուսաստանում ընթացող բարեփոխումների մաս, դրանց համապարփակ գնահատման միասնական մեթոդաբանություն դեռ մշակված չէ։

Այս ոլորտում առկա տեսական և մեթոդական մոտեցումների համակարգումը հնարավորություն տվեց կառուցել հանրային (քաղաքային) ծառայությունների որակի գնահատման նոր ինտեգրված մոդել: Ավելի մեծ մասշտաբով այս տեխնիկան ներառում է երկու հիմնական փուլ (նկ. 1):

պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների մատուցման որակի գնահատում

Տարբերակումը «քաղաքային գործառույթ» և «քաղաքային ծառայություն» հասկացությունների միջև.

Բրինձ. 1. Հանրային (քաղաքային) ծառայությունների մատուցման որակի գնահատման տրամաբանական սխեմա

Հանրային ծառայությունների խնդիրների վերաբերյալ հրապարակումների վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ գիտնականների շարքերում համաձայնություն չկա ոչ միայն օրինագծի նորմերի, այլև անգամ տերմինաբանության վերաբերյալ։ Այսպիսով, գործնականում մենք բախվում ենք մեթոդաբանական դժվարությունների՝ տարբերակելու պետական ​​(մունիցիպալ) «գործառույթ» և պետություն հասկացությունները.

(քաղաքային) «ծառայություն».

Չնայած այս հասկացությունները տարբերելու առաջադրանքի ակնհայտ պարզությանը, կան նշանակալի տերմինաբանական անհամապատասխանություններ (նկ. 2):

Բրինձ. 2. Բնակչության կյանքի որակի արդյունավետ կառավարման սխեման

Այսպիսով, բնակչության կյանքի որակի կառավարման արդյունավետությունը բարձրացնելու համար անհրաժեշտ է.

ա) աշխատել ավելի արդյունավետ (մեծացնելով սոցիալապես նշանակալի արդյունքների շրջանակը)՝ նվազագույն գնով ավելի լավ ծառայություններ մատուցելով.

բ) անհրաժեշտ է, որ իշխանության յուրաքանչյուր գործողություն (իր գործառույթները) կարող է նկարագրվել «վերջնական սոցիալապես նշանակալի արդյունք + դրա չափման ցուցիչ» սկզբունքով, ինչպես նաև, որ նրա բոլոր գործառույթներն իրականացվեն բաց և թափանցիկ.

գ) կրկնօրինակ և ավելորդ գործառույթները պետք է վերացվեն:

Արդյունավետ պետական ​​կառավարման համար անհրաժեշտ պայման և

որակի ապահովում հանրային ու քաղաքային ծառայություններհիմնական գործընթացների և արդյունքների կարգավորումն ու ստանդարտացումն է։

Հանրային (քաղաքային) ծառայությունների մատուցման որակի գնահատման երկրորդ փուլում առաջարկվում է դասակարգել մունիցիպալ նպատակային ծրագրերի նախագծերը (հիմնվելով մատուցվող ծառայությունների որակի և ծավալի բարելավման վրա դրանց ազդեցության գնահատման վրա), որոնք առավել հստակ և հստակ սահմանել այն գերակա նպատակային ծրագրերը, որոնք ներկայացվում են հաստատող մարմնի քննարկմանը:

Սկզբից մենք կփորձենք պարզաբանել «ծառայության որակ» հասկացության սահմանումը: Վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ ծառայությունների որակը կարելի է դիտարկել հետևյալ դիրքերից.

1) որպես սպառողների ակնկալիքների բավարարման աստիճան, այս առումով է, որ տերմինը ամրագրված է. միջազգային չափանիշներին ISO 9000 1994;

2) որպես սահմանված պահանջներին և ստանդարտներին համապատասխանության աստիճան.

3) մատուցվող ծառայությունների արժեքին համապատասխանության տեսակետից.

4) որպես տեխնիկական, տեխնոլոգիական և գործառնական բնութագրերի ամբողջություն, որի միջոցով ծառայությունը կբավարարի սպառողի կարիքները:

Այս մեթոդաբանության և գոյություն ունեցողների միջև տարբերությունը որակի (եռաչափ) համակարգի բաղադրիչների համապարփակ գնահատման չափանիշ օգտագործելն է.

1) ծառայության վերջնական արդյունքի բովանդակության որակը.

2) ծառայության ստացման որակը՝ կապված այն պայմանների հարմարավետության և մատչելիության հետ, որոնցում մատուցվում է ծառայությունը.

3) սպառողի կողմից այն ձեռք բերելու համար ծախսված միջոցների չափը.

Պետական ​​(քաղաքային) ծառայության որակի գնահատման մեջ ներգրավված առաջին տարրը` պետական ​​(քաղաքային) ծառայության վերջնական արդյունքի բովանդակության որակի գնահատումը, առաջարկվում է գնահատել ըստ որակի երեք կարևորագույն չափանիշների. պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների մատուցում, այն է՝

Ծառայությունների ձեռքբերման կարգը (գործերի % (համամասնությունը) ճիշտ է

կատարված փաստաթղթեր (ճիշտ կատարված հաշվարկներ);

Ծառայությունը ստանալու համար ծախսված ժամանակը (ծառայությունն ուղղակիորեն ստանալու համար ծախսված ժամանակի ընդհանուր գումարը);

Անձնակազմի աշխատանքի որակը (մասնագիտական ​​իրավասությունը) (այս ոլորտում բարձրագույն կրթությամբ աշխատողների թիվը).

Իր հերթին, ծառայության ստացման որակի գնահատումը` կապված այն պայմանների հարմարավետության և մատչելիության հետ, որոնցում մատուցվում է ծառայությունը, առաջարկվում է գնահատել հետևյալ չափանիշներով.

Ծառայության ստացման մասին սպառողի իրազեկումը (սպառողների տոկոսը (մասնաբաժինը) բավարարված է ծառայության մատուցման կարգի վերաբերյալ տեղեկատվության որակից).

Ծառայությանը սպասելու հարմարավետություն (բոլոր տեսակի հարմարություններով հաստատությունների թիվը, միավորները);

Ծառայությունների ստացման հարմարավետություն (անվտանգություն տեխնիկական միջոցներ 100 մարդու հաշվով, միավոր);

Անձնակազմի հարաբերակցությունը ծառայության սպառողին (% (բաժնետոմս)

սպառողները գոհ են անձնակազմի քաղաքավարությունից);

Անձնակազմի գործողությունները բողոքարկելու հնարավորություն (% (բաժնետոմս)

հիմնավորված բողոքներ այս տեսակի ծառայության համար սպասարկվող սպառողների ընդհանուր թվին):

Պետական ​​(քաղաքային) ծառայության որակի գնահատման ժամանակ օգտագործվող վերջնական տարրը` սպառողի կողմից այն ստանալու համար ծախսված ռեսուրսների քանակի գնահատումը, առաջարկվում է գնահատել հետևյալ չափանիշներով.

Ծառայության ֆինանսական հասանելիություն (սպառողների տոկոս (բաժնեմաս),

կարող է և պատրաստ է վճարել այս ծառայության համար);

Տարածքային (տրանսպորտ, քայլում);

Ծառայության ֆիզիկական մատչելիություն (սպառողների տոկոս (բաժնեմաս),

բնակվում է այն վայրի մոտ, որտեղ մատուցվում է ծառայությունը):

Պետական ​​(քաղաքային) ծառայության որակի օբյեկտիվ գնահատման հիմքում ընկած մեթոդաբանությունն առաջարկվում է իրականացնել երկու փուլով.

Փուլ 1 - փաստացի մատուցվող հանրային ծառայության որակի պետական ​​(քաղաքային) ծառայության որակի ստանդարտին համապատասխանության յուրաքանչյուր ցուցանիշի գնահատման հաշվարկ.

2-րդ փուլ՝ փաստացի որակի համապատասխանության ամփոփ գնահատման հաշվարկ

յուրաքանչյուրի համար պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների որակի չափանիշներին համապատասխան պետական ​​(քաղաքային) ծառայություններ է մատուցել

հանրային ծառայություններ մատուցող հաստատություն.

Փաստացի մատուցվող քաղաքային ծառայության որակի համապատասխանության յուրաքանչյուր ցուցիչի առաջնահերթությունը քաղաքային ծառայության որակի ստանդարտին ամփոփ գնահատման մեջ սահմանում է գործադիր մարմինը այնպես, որ դրանց գումարը յուրաքանչյուր հաստատության համար կազմում է 100%:

Յուրաքանչյուր հաստատության համար յուրաքանչյուր ցուցանիշի գնահատման հաշվարկման արդյունքների հիման վրա որոշվում է համապատասխանության ամփոփ գնահատում հետևյալ բանաձևով.

Y(^*p1)s n''

որտեղ 1 \u003d 1; K - քաղաքային ծառայության ցուցանիշների քանակը. Բո - քաղաքային ծառայություններ մատուցող յուրաքանչյուր հաստատության համար փաստացի մատուցվող քաղաքային ծառայության որակի համապատասխանության ամփոփ գնահատականը քաղաքային ծառայության որակի ստանդարտին. -

բյուջետային ծառայության որակի ստանդարտի ցուցանիշի փաստացի արժեքը. N1-ը քաղաքային ծառայության որակի ստանդարտի ցուցիչի նորմատիվ արժեքն է. P1 - ընդհանուր գնահատման մեջ փաստացի մատուցվող քաղաքային ծառայության որակի համապատասխանության յուրաքանչյուր ցուցանիշի առաջնահերթությունը քաղաքային ծառայության որակի ստանդարտին:

Փաստացի մատուցվող հանրային ծառայությունների որակի` յուրաքանչյուր հաստատության համար հանրային ծառայությունների որակի չափանիշներին համապատասխանության արդյունքների գնահատումը ենթակա է որակական մեկնաբանության: Այն դեպքում, երբ ամփոփ գնահատումը արժեք է ստանում

տատանվում է 91-100-ի սահմաններում, սա նշանակում է, որ ծառայությունները լիովին համապատասխանում են որակի չափանիշներին: Որակի չափանիշներին ծառայությունների ամբողջական անհամապատասխանության դեպքում ամփոփ գնահատման արժեքը տատանվում է 0-ից 20-ի սահմաններում:

Պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների մատուցման որակը սուբյեկտիվորեն գնահատելու համար կիրառվել է բնակչության հարցաքննության մեթոդը, որի արդյունքներով հաշվարկվել է համապատասխան ցուցանիշը։

Որպես փորձագիտական ​​մակարդակով ցուցանիշի հաշվարկման տեղեկատվական բազա՝ սահմանվել են պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների մատուցման որակի չորս կարևորագույն չափանիշներ.

K1 - ծառայության վերջնական արդյունքի բովանդակության որակից բավարարվածության գնահատում.

K2 - ծառայության որակից բավարարվածության գնահատում` կապված այն պայմանների հարմարավետության և մատչելիության հետ, որոնցում մատուցվում է ծառայությունը.

K3 - ռեսուրսների քանակից բավարարվածության գնահատում,

սպառողի կողմից ծախսված ծառայությունը ստանալու համար.

K4 - պարամետրերի որակի բավարարվածության գնահատում

պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման էլեկտրոնային ինտերֆեյս:

Ըստ այդ չափանիշների գնահատումն իրականացվում է սոցիոլոգիական ուսումնասիրության (հարցաշարի) հիման վրա: Հանրային ծառայության որակն առաջարկվում է գնահատել չորս բալանոց համակարգով։ Հարցվողների պատասխանների վերաբերյալ տվյալները յուրաքանչյուր չափանիշի համար (K1-K4) հետագայում ենթակա են քանակական աստիճանավորման (սպասարկման բարձր որակը գնահատվում է 10 միավոր, մինչդեռ ցածր որակը 0 միավոր է):

Հաջորդիվ հաշվարկվում է մատուցվող հանրային (քաղաքային) ծառայությունների որակի ինդեքսը (I): Ինդեքսի ստացված արժեքների հիման վրա տրվում է պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների որակի որակական բնութագիր: 1 = 5-ի դեպքում մենք դիտարկում ենք ծառայության որակի բարձր մակարդակ, և եթե այս ցուցանիշի արժեքը տատանվում է 1-ից.< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

Այսպիսով, այս մեթոդաբանության մեջ առաջարկվող ինտեգրված մոտեցման կիրառումը հնարավորություն է տալիս ստանալ հանրային (քաղաքային) ծառայությունների որակի հուսալի գնահատականներ՝ հայտնաբերելով խցանումները և մշակել մի շարք միջոցառումներ, որոնք ուղղված են այս տեսակի քաղաքային ծառայությունների որակի բարելավմանը: .

Մատենագիտական ​​ցանկ

1. Մոտ ընդհանուր սկզբունքներկազմակերպությունները տեղական իշխանությունՌուսաստանի Դաշնությունում. դաշնային օրենքըհոկտեմբերի 06, 2003 թիվ 131-FZ (փոփոխվել է 2008 թվականի դեկտեմբերի 25-ին):

2. Նեդելկո Ս.Ի., Օստաշկով Ա.Վ. պետական ​​մոնիտորինգ և

Տարածաշրջանի քաղաքային ծառայությունները՝ որպես մարզային կառավարման որակի բարձրացման ռազմավարական գործիք. փորձ, խնդիրներ,

3. Պոնոմարևա Տ.Ա., Սուպրյագինա Մ.Ս. Ծառայությունների որակ. գնահատման որակական պարամետրեր // Մարքեթինգ Ռուսաստանում և արտերկրում. 2008. No 1. S. 4-9.

Հանրային ծառայությունների որակի գնահատում

Հեղինակը վերանայել է «կյանքի որակ» և «ծառայության որակ» կատեգորիաները: Տարբերակվել են «քաղաքային գործառույթ» և «քաղաքային ծառայություն» կատեգորիաները։ Հեղինակն առաջարկել է հանրային ծառայությունների որակի գնահատման համալիր մեթոդ, որը հիմնված է օբյեկտիվ և սուբյեկտիվ հատկանիշների համակցված հաշվառման վրա:

Բանալի բառեր՝ կյանքի որակ, որակի վիճակի գնահատում (քաղաքային ծառայություն), մունիցիպալ գործառույթ, մունիցիպալ սպասարկում, մատուցվող պետական ​​(քաղաքային) ծառայությունների որակի ինդեքս։

UDC 332.1:005.591.6

Ս.Ս. Էլեցկայա, ասպիրանտ, 8-919-203-96-12, (Ռուսաստան, Օրել, OrelGTU)

ՏԱՐԱԾԱՇՐՋԱՆԱՅԻՆ ՄԱՐԿԱԿՈՎ ՀԱՏՈՒԿ ՏԵԽՆՈԼՈԳԻԱԿԱՆ ՀԱՐԹԱԿԻ ԸՆՏՐՈՒԹՅԱՆ ՑՈՒՑԱՆԻՉՆԵՐԻ ՀԱՄԱԿԱՐԳ.

Դիտարկվում է տարածաշրջանային մակարդակում տեխնոլոգիական հարթակների ձևավորման գործընթացը և բացահայտվում են դրա առանձնահատկությունները։ Առաջարկվում են մեթոդական առաջարկություններ՝ տարածաշրջանային մակարդակում տեխնոլոգիական հարթակի գործունեության առաջնահերթ ուղղություն ընտրելու համար:

Բանալի բառեր՝ տեխնոլոգիական հարթակ, տարածաշրջանային տնտեսության արդիականացում։

Նորարարական տեխնոլոգիաների ներդրման և օգտագործման արտաքին և ներքին փորձի էվոլյուցիոն վերլուծությունը թույլ է տալիս եզրակացնել, որ տարածաշրջանային տնտեսության տեխնոլոգիական արդիականացման հնարավոր գործիքներից մեկը ԵՄ երկրներում լայնորեն կիրառվող այսպես կոչված տեխնոլոգիական հարթակների զարգացումն է: Տեխնոլոգիական հարթակները ստեղծվում են բաժնետոմսերի հիման վրա

Յուրի Կոզլով. Հանրային ծառայությունների որակի գնահատման ալգորիթմ // ՊԵՏԱԿԱՆ ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆ,

2015, №4 (96)

.

Յուրի Կոզլով,Ռուսական ակադեմիայի ասպիրանտ Ազգային տնտեսությունև Հանրային ծառայությունՌուսաստանի Դաշնության Նախագահին կից (119606, Մոսկվա, Վերնադսկի պողոտա, 84)։ Էլ. [էլփոստը պաշտպանված է]
Անոտացիա:Գործադիր իշխանության կողմից մատուցվող հանրային ծառայությունների որակն այս ոլորտում ծառայությունների զարգացման հիմնական խնդիրն է։ Ուսումնասիրության նպատակն է մշակել կոնկրետ գործնական առաջարկություններ հանրային ծառայությունների մատուցման համակարգի որակի և արդյունավետության բարձրացման համար:
Աշխատանքում օգտագործվել են համակարգված մոտեցման, մաթեմատիկական մոդելավորման, սոցիոլոգիական հետազոտության մեթոդները, ինչպես նաև տեղեկատվության գրաֆիկական մեկնաբանության տարբեր մեթոդներ։
Որակի կառավարման լավ կառուցված համակարգը թույլ կտա ոչ միայն վերահսկել իրավապահ պրակտիկա իրականացնող մարմինների գործունեությունը, այլև ապահովել գործադիր իշխանության համակարգի կայուն և ունակ զարգացման համար անհրաժեշտ հետադարձ կապ:
Հիմնաբառեր:գործադիր իշխանություններ, հանրային ծառայություններ, որակի գնահատում.

Գործադիր իշխանության արդյունավետության հիմնական ցուցանիշը հանրային ծառայությունների որակն է։

Որակի վերլուծության արժեքը չի կարող գերագնահատվել: Ստացված արդյունքները կարող են հիմք հանդիսանալ համակարգի կատարելագործման քաղաքականության ուղղությունների մշակման համար կառավարությունը վերահսկում է. Վերլուծության արդյունքները հնարավորություն կտան պարզել ընդունված որոշումների և իրականացվող գործողությունների արդյունավետությունը։

Հեղինակի հետազոտությունը հանրային ծառայությունների որակի գնահատման առկա մեթոդների ոլորտում թույլ է տվել բացահայտել գործադիր իշխանությունների գործունեության արդյունավետության բարձրացմանը խոչընդոտող հիմնական խնդիրները. սա այս ոլորտում օրենսդրական չափանիշների բացակայությունն է, բացակայություն ընդհանուր կանոններհանրային ծառայությունների որակի գնահատում, անբավարար իրավական աջակցություն և այլն։

Արդյունավետ վիճակի հասնելուն ուղղված գործունեության հիմնական ոլորտների վերանայումը ցույց է տալիս, որ ամենաշատը դժվար առաջադրանքներընթացիկ գործունեության գնահատման օպտիմալ պարամետրերի նույնականացումն է: Պետության արդյունավետությունը պետք է ունենա գնահատման հստակ չափանիշներ և համապատասխան մեթոդներ, որոնք կխթանեն հասարակության որակը բարելավելու ցանկությունը և քաղաքային կառավարում[Bartsits, 2011. P. 9]:

Ժամանակակից իրողությունները թելադրում են որակի գնահատման նոր մեթոդներ որոնելու անհրաժեշտություն, որոնք, համակարգված մոտեցման սկզբունքներին համապատասխան, թույլ կտան դիտարկել հանրային ծառայությունների մատուցման բարդ գործընթացը դրա բաղադրիչների հետ անքակտելի հարաբերությունների տեսանկյունից։ .

Գծապատկեր 1-ն առաջարկում է վարչական և իրավական գործընթացի որակի մակարդակի որոշման ունիվերսալ ալգորիթմ՝ հիմնված ժամանակակից ստանդարտների կիրառման և ցուցիչների ակնկալվող մակարդակի նկատմամբ շեղումների հաշվարկի վրա: Հեղինակն առաջարկում է ծառայության որակը որոշել սպառողների ընկալման միջոցով, այն է՝ հանրային ծառայություն ստանալուց հետո այն զգացողությունը, թե որքանով է այն համապատասխանում ակնկալիքներին մինչև գործադիր իշխանության հետ կապ հաստատելը։

Նկար 1.Հանրային ծառայության որակի գնահատման ունիվերսալ եռաչափ ալգորիթմ

Առաջարկվող ալգորիթմի կարևոր առավելությունն է վարչաիրավական գործընթացի եռաչափ կառուցման հնարավորությունը, այսինքն՝ դրա որակի գնահատումը երեք փոխկապակցված ասպեկտներով։ Այսպիսով, ալգորիթմը հիմնված էր K. Mayby-ի և D. Pugh-ի կողմից առաջարկված տեխնիկայի վրա, որը կոչվում է «տվյալների հավաքագրման խորանարդ», և որը թույլ է տալիս պատկերացնել իրավական գործընթացի որակի համապարփակ պատկերը՝ կառուցելով խորանարդը եռյակում: ծավալային կոորդինատների համակարգ. Վերլուծություն կատարելիս հաշվի են առնվում տարբեր գործոններ, որոնք որոշում են հանրային ծառայության մատուցման գործընթացի կառուցվածքը։ Հնարավոր է դառնում պատկերացնել, թե ինչից է կազմված վերջնական արդյունքը, նշել թույլը և ուժեղ կողմերը, ինչպես նաեւ քանակապես արտահայտել վարչաիրավական գործընթացի բարդ սոցիալական բաղադրիչը։ Մաթեմատիկական մեթոդների կիրառումը հնարավորություն է տալիս բարդ վարչական և իրավական հարցերը վերածել մաթեմատիկական ձևի:

Առաջարկվող ալգորիթմի գործնական օգտագործման վերաբերյալ վերջնական պարզաբանումը, նպատակահարմար է դիտարկել Ռուսաստանի Դաշնության ՆԳՆ Պետական ​​ճանապարհային տեսչության կողմից տրանսպորտային միջոցների պետական ​​գրանցման իրականացման օրինակը: Ուսումնասիրության առարկան և գործնական օրինակի առարկան պատահական չեն ընտրվել: Այսօր վարչական բարեփոխումների շրջանակներում բարեփոխվում է Ռուսաստանի ՆԳՆ-ն, որը ներկայումս այս պահինառաջատարն է էլեկտրոնային ձևի փոխանցված հանրային ծառայությունների քանակով (36 ծառայություն): Այս նախարարությունը ոչ միայն միջգերատեսչական էլեկտրոնային փոխգործակցության համակարգի միջոցով տեղեկատվություն տրամադրող ակտիվ է (2014թ. առաջին ինն ամիսներին մշակվել է ավելի քան 37,8 մլն միջգերատեսչական էլեկտրոնային հարցում), այլ նաև տեղեկատվության սպառող (2,3 մլն միջգերատեսչական էլեկտրոնային հարցում): ուղարկված): Այս ցուցանիշների ձեռքբերման գործում հատուկ ներդրում է ունեցել Անվտանգության գլխավոր տնօրինությունը երթեւեկությունըՌուսաստանի Դաշնության Ներքին գործերի նախարարություն.

Հարկ է նշել նաև վարչությունում հանրային ծառայությունների մատուցման որակի բարելավման ուղղությամբ տարվող աշխատանքները, որոնց շրջանակներում մշակվել է հանձնարարական՝ դիմորդների բավարարվածության մոնիտորինգ կազմակերպելու համար։ Ներդրվել է հարցման ձև, որը պարունակում է այնպիսի չափանիշներ, ինչպիսիք են.

• էլեկտրոնային ձևով հանրային ծառայությունների մատուցման կարգի իրազեկում.
• արդյունավետություն և հերթում սպասելու ժամանակը;
• դիմողի հետ շփվող ներքին գործերի մարմնի աշխատակցի իրավասությունը.
• հարմարավետ պայմաններ սենյակում;
• ծառայությունների մատուցման կարգի վերաբերյալ տեղեկատվության առկայության գնահատում.

Այնուամենայնիվ, առաջարկվող որակի չափանիշները լիովին չեն արտացոլում գործընթացի բարդ կառուցվածքը, քանի որ չկա հանրային ծառայությունների մատուցման համակարգի համապարփակ նկարագրություն: Ստացված գնահատականները չեն կարող համեմատվել այլ գործադիր իշխանությունների արդյունքների հետ, ինչը ևս մեկ անգամ վկայում է հանրային ծառայությունների որակի միասնական ստանդարտի և ունիվերսալ ալգորիթմի մշակման անհրաժեշտության մասին, որը թույլ է տալիս ցուցադրել հանրային ծառայությունների մատուցման բազմակողմ վարչական և իրավական գործընթացը: Այսպիսով, օգտագործելով Ռուսաստանի Դաշնության Ներքին գործերի նախարարության Պետական ​​ճանապարհային տեսչության օրինակը, մենք կդիտարկենք հեղինակի կողմից մշակված ալգորիթմը փուլերով:

Առաջին փուլը աշխատանքային խմբի ստեղծումն է։ Հատկապես ուշագրավ է հենց կատարողների վարչաիրավական գործընթացի որակի գնահատման աշխատանքներին մասնակցության կարևորությունը։ Հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացին անմիջականորեն առնչվող ոլորտներում լիազորություններ իրականացնող քաղաքացիական ծառայողները ունեն անմիջական աշխատանքի ընթացքում ստացված բարձրորակ, հավաստի տեղեկատվություն: Վերլուծելով վարչաիրավական գործընթացի պարամետրերը՝ աշխատակիցները, արդեն իրավապահ պրակտիկայի իրականացման ընթացքում, կարող են հետևել հանրային ծառայությունների որակի ապագա քաղաքականության ձևավորման անհրաժեշտ պահերին։

Երկրորդ փուլը գործադիր իշխանության համար հանրային ծառայությունների համակարգի արդյունավետության բուրգի կառուցումն է։ Հանրային ծառայությունների մատուցման համակարգի մշակման խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ է ձևակերպել նպատակներ գործունեության բոլոր ոլորտների համար, այն է՝ կառուցել, այսպես կոչված, արդյունավետության բուրգը։ Այստեղ պետք է հաշվի առնել, որ նպատակները փոխանցվում են, իսկ ցուցանիշները հավաքվում են ներքևից վեր՝ ըստ գործադիր իշխանության կազմակերպչական հիերարխիայի (Նկար 2):

Նկար 2.Գործադիր իշխանության հանրային ծառայությունների համակարգի արդյունավետության բուրգ

Վարչական և իրավական գործընթացի որակի բարձրացմանն ուղղված միջոցառումների հաջող իրականացումն ապահովելու համար անհրաժեշտ է մշակել ռազմավարական քարտեզ, որը ցույց կտա բոլոր հիմնական նպատակները: Հիմնական գործառույթըքարտեզներ - նպատակների պատճառահետևանքային քարտեզագրում որակի ռազմավարության իրականացման գործընթացում (Նկար 3):

Նկար 3 ռազմավարական քարտեզգործադիր իշխանություն

Երրորդ փուլը հիմնական ասպեկտների բացահայտումն է, որոնք որոշում են համակարգի վիճակը և դրա գնահատումը որակի չափանիշների տեսանկյունից: Գործադիր իշխանությունները, ինչպես մյուս ձեռնարկությունները, անկախ սեփականությունից, պետք է իրենց աշխատանքում ապավինեն որակի ժամանակակից չափանիշներին և, համապատասխանաբար, գնահատեն իրենց գործունեությունը իրենց դիրքերից։ Այսպիսով, հանրային ծառայությունների որակի գնահատման հիմքը պետք է հիմնված լինի որակի մի շարք ցուցանիշներ պարունակող ստանդարտի վրա: Ցուցանիշների նման կոնկրետ ցանկի բացակայության պատճառով առաջարկվում է օգտագործել Ռուսաստանի Դաշնության ստանդարտում տրված չափանիշները՝ ԳՕՍՏ Ռ 52113-2003: Այնուամենայնիվ, այն կենտրոնացած չէ գործադիր իշխանության գործունեության վրա, համապատասխանաբար, վերը նշված չափանիշները լիովին չեն արտացոլում հանրային ծառայությունների առանձնահատկությունները: Մեր օրինակում հեղինակն առաջարկում է գնահատել հանրային տրանսպորտային միջոցների գրանցման ծառայության որակի մակարդակը հետևյալ երեք ոլորտներում.

• գործադիր իշխանության որակի մակարդակը.
• ղեկավարելու ունակություն - գիտելիքներ և օրենքին համապատասխանություն;
• գիտելիք և պահպանում մասնագիտական ​​էթիկավարքագիծ.

Այս չափանիշները պետք է մուտքագրվեն գնահատման աղյուսակում (աղյուսակ 1) և գնահատվեն երեք բլոկում.

• հանրային ծառայության սպառողների ակնկալիքները մինչև դրա մատուցումը.
• ընկալում, այսինքն՝ քաղաքացու կամ կազմակերպության կարծիքը ծառայություն մատուցող գործադիր մարմնի՝ թվարկված չափանիշներին համապատասխանության վերաբերյալ.
• կարևորությունը, այսինքն՝ յուրաքանչյուր չափանիշի նշանակությունը պետական ​​կամ քաղաքային ծառայությունների մատուցման գործընթացի որակական կազմակերպման համար։

Աղյուսակ 1.Ռուսաստանի Դաշնությունում տրանսպորտային միջոցների գրանցման պետական ​​ծառայության մատուցման գործընթացի որակի գնահատում

Վերլուծության ընթացքում ուսումնասիրվել են ՌԴ ՆԳՆ պետավտոտեսչության հաշվառման և փորձաքննության 42 բաժինները։ Այսպիսով, տարբեր գրանցման բաժիններում այս ծառայության սպառողներին տրվել են հարցաթերթիկներ, արդյունքում գնահատական ​​է տրվել ըստ մեզ հետաքրքրող չափանիշների։ Միջին միավորը որոշելու համար յուրաքանչյուր ցուցանիշ գնահատվել է հինգ բալանոց սանդղակով, ապա հաշվարկվել են ցուցանիշները։ Համար առևտրային կազմակերպություններառաջարկելով լայն տեսականի ծառայություններ, ժամը 0.60 ≤ Qi ≤ 0.79 – ասպեկտի վիճակը գնահատվում է բավարար, սակայն, հաշվի առնելով գործադիր իշխանությունների գործունեության առանձնահատկությունը, նման ցուցանիշներով հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի վիճակը կարելի է համարել լավ։

Համակարգի վիճակի տեսողական ցուցադրումը հնարավոր է կառուցել ծառայության որակի գնահատման խորանարդ, որտեղ կոորդինատային համակարգի առանցքները ծառայության ընտրված կողմերն են (Նկար 4):

Նկար 4Ռուսաստանի Դաշնությունում տրանսպորտային միջոցների գրանցման պետական ​​ծառայության որակի գնահատման խորանարդ

Խորանարդի դիրքը համակարգը բնութագրում է հետևյալ կերպ՝ 1-ին, 2-րդ և 3-րդ շարքերը՝ համապատասխանաբար անբավարար, բավարար և լավ վիճակ: Սպառողների կարիքներին ծառայության որակի համապատասխանության ընդհանրացնող ցուցանիշի հաշվարկն իրականացվում է հետևյալ կերպ.

որտեղ β * , β ** , β ***, համապատասխանաբար, հետազոտողի համար ծառայության 1-ին, 2-րդ, 3-րդ ասպեկտների նշանակության աստիճանի ցուցանիշներն են [Sekerin, Sekerin, 1997. P. 43–53] :

որտեղ k-ն հետազոտողի (կամ փորձագետների) կողմից նշանակված նշանակության աստիճանն է ծառայության յուրաքանչյուր ասպեկտի համար:

Այսպիսով, և՛ ուսումնասիրվող համակարգի վիճակի գրաֆիկական ցուցադրումը, և՛ սպառողների կարիքներին ծառայության որակի համապատասխանության ընդհանրացնող ինդեքսի հաշվարկը ցույց է տալիս, որ Ռուսաստանի Դաշնությունում տրանսպորտային միջոցների գրանցման համար հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացը բավականաչափ համահունչ սպառողների պահանջներին:

Այնուամենայնիվ, որակի գնահատման խորանարդի դիրքը ցույց է տալիս, որ այս գործադիր մարմինը փոքր խնդիրներ ունի վարքագծի մասնագիտական ​​էթիկայի պահպանման հարցում: Չնայած այն հանգամանքին, որ ուսումնասիրվող հանրային ծառայության սպառողների մեծ մասը խոստովանել է, որ այդ ասպեկտն իրենց համար ամենաքիչն է, պետք է նշել, որ այս գործադիր իշխանությունն այնքան էլ ընդունակ չէ հյուրընկալության մթնոլորտ ստեղծել։

Մեկ այլ, ավելի լայնածավալ օրինակ է Ռուսաստանի Դաշնության Ներքին գործերի նախարարության ճանապարհային անվտանգության գլխավոր տնօրինության գործունեության գնահատումը սոցիալապես նշանակալի նպատակներին հասնելու համար (Աղյուսակ 2):

Աղյուսակ 2.Ռուսաստանի Դաշնության Ներքին գործերի նախարարության ճանապարհային անվտանգության ապահովման գլխավոր տնօրինության գործունեության գնահատում սոցիալապես նշանակալի նպատակներին հասնելու համար.

Աղյուսակում ներկայացված տվյալները ենթարկվել են փորձագիտական ​​եզրակացություն, որի ընթացքում քանակականացվում են այնպիսի մեծություններ, ինչպիսիք են «ընկալումը» և «ակնկալիքները» (Նկար 5):

Նկար 5Փորձագետների ակնկալիքներն ու ընկալումները

Հաշվարկի համեմատական ​​բազա հարաբերական ցուցանիշներայս դեպքում գործընթացի փաստացի, ձեռք բերված մակարդակն է, այսինքն՝ փորձագետների «ընկալումը»։ Գրաֆիկորեն, ուսումնասիրվող համակարգի վիճակը ներկայացված է Նկար 6-ում: Խորանարդի կենտրոնական դիրքը («2» մակարդակը բոլոր կոորդինատային առանցքների երկայնքով), ինչպես նաև հաշվարկված հարաբերական արժեքների քանակական արտահայտությունը ցույց է տալիս, որ ընկած ժամանակահատվածի համար. 2013–2014թթ. ՌԴ ՆԳՆ ճանապարհային անվտանգության ապահովման գլխավոր տնօրինությունը լուրջ աշխատանքներ է իրականացրել։ Ձեռք է բերվել գործընթացի զարգացման միջին մակարդակի նշաձողը, որը լավ ցուցանիշ, իսկ ընդհանրացնող ցուցանիշի ցածր արժեքը բացատրվում է նրանով, որ նպատակի վերջնական ձեռքբերումը նախատեսված է 2018թ.

Նկար 6Պետավտոտեսչության ներքին գործընթացների վիճակի գրաֆիկական ցուցադրում

Չորրորդ փուլը համակարգի որակի կառավարման հրահանգների մշակումն է: Այս պահին հանրային ծառայության մատուցման գործընթացի որակի կառավարման հրահանգների դերը կարող է լինել վարչական կանոնակարգը, որը կարգավորում է հանրային գործառույթի կատարման կարգը, որը պարունակում է հանրային ծառայության մատուցման ողջ գործընթացի սխեման:

Հետագայում հրահանգները կլինեն տեխնոլոգիական սխեմաներհանրային ծառայությունների մատուցում. բաժին պետական ​​կարգավորումըՌուսաստանի տնտեսական զարգացման նախարարությունը Ռուսաստանի կապի նախարարության հետ միասին մշակել է մեթոդաբանական առաջարկությունների նախագիծ՝ դրանց ձևավորման և հաստատման համար։ Արդեն այսօր այս նախագիծը քննարկվում է գործադիր իշխանության հետ։

Անհրաժեշտ է նաև մշակել կարգավորող իրավական ակտերի շարունակական վերանայման ընթացակարգ՝ օրենսդրական աջակցության բացերը ժամանակին բացահայտելու համար։

Հինգերորդ փուլը հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի վիճակի մոնիտորինգի համակարգի ընտրությունն է։ Գործադիր իշխանությունների կողմից հանրային ծառայությունների մատուցման համակարգի որակը կառավարելու համար անհրաժեշտ է գործունեության շարունակական օրինական մոնիտորինգ՝ ժամանակի ընթացքում գործընթացի տատանումները որոշելու համար: Իհարկե, ցանկացած գործընթաց պետք է լինի վերահսկելի, այսինքն՝ լինի կանխատեսելի ու կառավարելի։ Հաշվի առնելով Ռուսաստանի Դաշնության Ներքին գործերի նախարարության Ճանապարհային անվտանգության գլխավոր տնօրինության կողմից տրամադրվող հանրային ծառայությունների առանձնահատկությունները, նպատակահարմար է օգտագործել վերահսկման համակարգ երկու շեմային որակի մակարդակով (Նկար 7):

Նկար 7Հանրային ծառայությունների համակարգի վիճակի որակի վերահսկման համակարգը երկու շեմային մակարդակով.

Ուսումնասիրության ընթացքում բացահայտվել են դեպքեր, երբ ստեղծված բարենպաստ պայմանները նախապայման են հանդիսացել այնպիսի հայեցակարգի մշակման համար, ինչպիսին է «սպառողական ծայրահեղականությունը», որը պահանջում է օրենսդրական մակարդակով սահմանափակող միջոցների սահմանում։ Վտանգավոր միտում է համակարգի վիճակը, երբ դրա պարամետրերը ցածր են սահմանված նվազագույն որակի մակարդակից: Նման պայմանները սպառողների դժգոհությունն են առաջացնում, ինչը հանգեցնում է շահերի բախման։

Այն դեպքում, երբ հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի որակի պարամետրերը հասել են շեմային արժեքներից մեկին, անհրաժեշտ է կատարել բացերի վերլուծություն և կիրառել նախապես մշակված ուղղիչ գործողություններ: Լավ կառավարվող գործընթացի պարամետրերը պետք է լինեն սահմանված սահմաններում, դա այնպիսի գործընթաց է, որն ի վիճակի է մատուցել որակյալ հանրային ծառայություն։

Վեցերորդ փուլը հանրային ծառայությունների մատուցման նյութատեխնիկական աջակցությունն է, որը մեծապես որոշում է բուն ծառայության վերջնական որակը:

Յոթերորդ փուլը սպառողի հետ փոխգործակցությունն է: Հանրության հետ հաղորդակցության կառավարման հետ կապված գործունեությունը անհրաժեշտ է բոլորի հաջողության համար պետական ​​կառույցները. այն կառավարչական գործառույթորի շրջանակներում ձևավորվում է պետական ​​ինստիտուտներին անհրաժեշտ հասարակական կարծիքը և ընդհանուր առմամբ պետական ​​կառավարման իմիջը, իրականացվում են ժողովրդավարական կառավարման սկզբունքները։ Հասարակայնության հետ կապերի գրագետ կառավարման շնորհիվ ստեղծվում է վստահություն, փոխըմբռնում և հանրային աջակցություն տրամադրվում գործադիր իշխանություններին, ինչը պետության կայունության հիմքն է։

Հարկ է նշել, որ հանրային ծառայությունների սպառողների կարիքներին համապատասխանության գնահատման այս ալգորիթմի հաստատումը ցույց է տվել, որ ներկայացված մեթոդաբանությունը կարող է ծառայել որպես ծառայության որակի համապարփակ պատկերը պատկերելու գործիք: Հետագա հեղինակային հետազոտությունները հաստատեցին այն փաստը, որ այս ալգորիթմի շրջանակը, մի փոքր փոփոխությամբ, կարող է օգտագործվել գործադիր իշխանության գործունեության տարբեր գործընթացների որակը գնահատելու համար: Առաջարկվող մեթոդաբանությունը պետք է ամրագրվի իրավական ակտեր, ինչպես նաև մշակել գործադիր իշխանությունների գործունեության մեջ դրա իրականացման ցուցումներ։

գրականություն

Բարցից Ի.Ն. Պետական ​​և քաղաքային կառավարման համակարգը. դասընթաց 2 հատորում T. 2. M .: RAGS հրատարակչություն, 2011 թ.

Sekerin V., Sekerin D. Սպառողների և շուկայավարման պահանջները // Մարքեթինգ. 1997. Թիվ 4:

Յուժակով Վ.Ն. Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների որակը. վարչական բարեփոխումների ջանքերն ու արդյունքները // Պետական ​​և մունիցիպալ կառավարման հիմնախնդիրները. 2014. Թիվ 1.

Ռուսաստանի Դաշնության Նախագահի 2012 թվականի մայիսի 7-ի թիվ 601 «Պետական ​​կառավարման համակարգի կատարելագործման հիմնական ուղղությունների մասին» հրամանագիրը.

Ներկայումս դժվար է առանձնացնել պետական ​​բյուրոկրատիայի և պետական ​​ինստիտուտների աշխատանքի արդյունավետության բարձրացման մի քանի հայեցակարգային մոդելներ՝ արդյունավետությունը կապելով որոշակի գործոնների հետ։

1. Առաջնորդության հայեցակարգի վրա հիմնված մոտեցում. ներկայացուցիչներ այս ուղղությունը(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schiedt.) կազմակերպության արդյունավետությունը կապում են առաջնորդության հմտությունների, կառավարման ոճի, անհատականության հետ. Նախարարությունների և գերատեսչությունների ղեկավարների բնութագրերն ու որակները, նրանց ընտրության համակարգերը, առաջադրանքների գնահատումը, մոտիվացիան և մասնագիտական ​​զարգացումը:

2. Մոտեցում, որը զարգացնում է Վեբերի ռացիոնալ բյուրոկրատիայի տեսությունը, որտեղ ուշադրությունը կենտրոնացված է վարչակազմի և հիերարխիկ կառուցվածքի բաժանման, ֆունկցիոնալ մասնագիտացման, աշխատանքի հստակ կանոնների, քաղաքացիական ծառայողների մասնագիտական ​​գործունեության խիստ կարգավորման, սեփականությունից տարանջատման վրա, ստեղծում է արդյունավետ աշխատանքի համար անհրաժեշտ նախադրյալներ (Մ. Վեբեր, Կ. Սեյֆարտ, Մ. Շպրոնդել, Գ. Շմիդտ)

3. Կատարման արդյունավետության մեկ այլ մոտեցում է կյանքի ցիկլերի տեսությունը: Այս դպրոցի հիմնական գաղափարը (Պ. Հերսի, Ք. Բլանչարդ, Ֆ. Մոդիլիանի, Ի. Ադիզեզի և այլն) փոխհարաբերությունն է կառավարական գերատեսչությունների արդյունավետ աշխատանքի և ներսում անընդհատ և ցիկլային ձևավորվող կոալիցիաների կամ խմբերի ազդեցության միջև։ կազմակերպությունը։ Սա որոշում է բյուրոկրատական ​​կառույցներում որոշումների կայացման գործընթացն ու բնույթը, ինչը, իր հերթին, կապված է կազմակերպության զարգացման կյանքի ցիկլի հետ։

4. Պրոֆեսիոնալիզմ հասկացության շրջանակներում (Գ. Բեքեր, Է. Դյուրկհեյմ, ​​Մ. Վեբեր, Թ. Պարսոնս, Միլերսոն, Աբրահամսոն և այլն) արդյունավետ շահագործումուղղակիորեն կախված է պետական ​​իշխանությունների մասնագիտացումից, կարիերայի (պրոֆեսիոնալ) պաշտոնյաների առկայությունից, նրանց պրոֆեսիոնալիզմի և կոմպետենտության մակարդակից:

5. Տնտեսական պատասխանատվության հայեցակարգը (Hart - Shleifer - Vishna, John Stuart Mill, D. North) հիմնված է տնտեսական մոտեցման վրա՝ ապացուցելով, որ պետական ​​մարմինների արդյունավետության բարձրացումը կապված է գերատեսչությունների միջև մրցակցության մեխանիզմի առկայության հետ։ , նորամուծությունների ներդրման համակարգ, ինչպես նաև պետական ​​մարմինների քաղաքական հաշվետվողականություն՝ առաջին հերթին հարկ վճարողների նկատմամբ։

Բոլոր հայեցակարգերի կարևոր բաղադրիչը պետական ​​կառավարման համակարգի որակի բարելավումն է։ Որակի գնահատումը, որպես կանոն, ունի օբյեկտիվ և սուբյեկտիվ բաղադրիչներ։ Դա մի կողմից որոշակի չափանիշների և կանոնակարգերի պահպանումն է, մյուս կողմից՝ կարիքների բավարարումը. սոցիալական խմբեր, կազմակերպություններ կամ անհատներ: Կառավարման և ծառայությունների որակի բարելավման խնդիրը պահանջում է պետական ​​մարմինների աշխատանքի վրա ազդող կարևորագույն գործոնների բացահայտում, ինչը հնարավորություն է տալիս ապագայում նպատակային կառավարել և կարգավորել այդ գործընթացը:

Պետական ​​կառույցների աշխատանքի որակի վրա ազդող գործոնների ցանկը կարելի է պատկերացնել գծապատկերի տեսքով (Նկար 1):

Գծապատկեր 1 - Պետական ​​կառույցների աշխատանքի որակի վրա ազդող գործոններ

Սոցիալական համակարգերում կառավարման արդյունավետության գնահատումը կախված է նաև զարգացման էության և չափանիշների, քաղաքական ոլորտում գործընթացների հետ դրա հարաբերակցության մեթոդների ըմբռնումից: Բազմաթիվ աշխատություններ նվիրված են զարգացման ընդհանուր խնդրի տարբեր ասպեկտներին, այդ թվում՝ սոցիալական զարգացման խնդիրներին։ Քաղաքական զարգացման տեսությունը հաստատվել է նաև քաղաքագիտության մեջ՝ չտալով, սակայն, քաղաքական կառավարման արդյունավետությունը գնահատելու միանշանակ և համոզիչ չափանիշներ։

Բնական ձևով ձևավորված և զարգացած համակարգերում հսկողությունն առաջանում է որպես ինքնակազմակերպման արդյունքում առաջացող կարգի պահպանումն ապահովող մեխանիզմ և դրա հիման վրա դրանց հետագա զարգացումը: Վերահսկողության բացակայության դեպքում ինքնաբերաբար առաջացող կարգը անկայուն է այնքանով, որքանով դրա տեսքը հակասում է թերմոդինամիկայի երկրորդ օրենքին: Այսպիսով, ընտրելով ամենակայուն ձևերը, բնությունն ապահովում է վերահսկման մեխանիզմների կատարելագործումը, որի իմաստը համակարգերի կայունության և զարգացման ապահովումն է։

Ստեղծագործության հետ կապված հարցերի ուսումնասիրություն կազմակերպչական կառույցներկարող է արդյունավետորեն ապահովել ցանկալի արդյունքները. բյուրոկրատական ​​կառույցներում արդյունավետ կառավարման որոշումներ կայացնելու և նման որոշումների արդյունքները չափելու ունակություն. կազմակերպչական գործոնների և քաղաքական ուժերի ուսումնասիրությունը, որոնք ձևավորում են վարչական վարքագիծը, և, վերջապես, արդյոք հնարավոր է հասնել, որ վարքագիծը հաշվետու է քաղաքականապես պատասխանատու պետական ​​պաշտոնյաներին, ներառում է որոշակի ձևավորում. տեսական հասկացություններհաշվի առնելով ինչպես այս ոլորտում համաշխարհային փորձը, այնպես էլ ներքին ավանդույթները:

Գործունեության տարբեր ոլորտներում արդյունավետության ըմբռնումն ունի իր առանձնահատկությունները։ Այսպիսով, քաղաքականության մեջ «արդյունավետությունը» դիտվում է որպես դրական և ցանկալի բան, հետևաբար ստանում է կազմակերպության գործունեությանը բնորոշ արժեքային նշանակություն։ Իշխանությունների աշխատանքի հետ կապված՝ այս տերմինը դարձել է «շատ արդյունավետ քաղաքական խորհրդանիշ», որը կարող է կազմակերպել հասարակական կարծիքը՝ ի պաշտպանություն որոշակի առաջարկների։ Կազմակերպվածի ազդեցությամբ հանրային կարծիքարդյունավետությունը դառնում է նպատակ կառավարման գործունեությունլիազորությունները և այս գործունեության արտաքին գնահատման չափանիշը։

Առավել ընդհանուր դեպքում արդյունավետությունը համակարգի գործողության կամ գործունեության արդյունքն է, որը նորմալացվում է ռեսուրսների ծախսերին որոշակի ժամանակային ընդմիջումով (ազդեցության հարաբերակցությունը ծախսված ռեսուրսին, դրանց միջև տարբերությունը, ազդեցությունը սահմանափակ ռեսուրսով, ֆունկցիոնալ, որը հաշվի է առնում ազդեցությունը և ծախսված ռեսուրսը):

Արդյունավետությունը կարող է որոշվել միայն կոնկրետ նպատակի հետ կապված: Այսինքն՝ չկա վերացական «կատարողական համակարգ», կատարողականի գնահատումը պետք է իրականացվի միայն կոնկրետ գործունեության համատեքստում։

Կազմակերպության գործունեության արդյունավետությունը կարելի է դիտարկել և որպես նպատակ, և որպես խթանող գործոն, և որպես կառավարման գործընթացների և արդյունքների գնահատման չափանիշ: Հասարակական կարծիքի ազդեցության տակ արդյունավետությունը դառնում է իշխանությունների կառավարման գործունեության նպատակը և այդ գործունեության արտաքին գնահատման չափանիշը։ Կառավարման էությունը, նրա գործառույթներն ու առանձնահատկությունները որոշվում են, մի կողմից, այն խնդիրներով, որոնք նա լուծում է, մյուս կողմից՝ կառավարչական աշխատանքային գործընթացի «պարզ» պահերի բովանդակությամբ, այսինքն՝ դրա առարկան. միջոցները և բուն աշխատանքը։

Կառավարման հիմնական նպատակը որպես այդպիսին ստեղծելն է անհրաժեշտ պայմաններ(կազմակերպչական, տեխնիկական, սոցիալական, հոգեբանական և այլն) կազմակերպության առաջադրանքների իրականացման, անհատական ​​աշխատանքային գործընթացների միջև «ներդաշնակության հաստատման», համակարգման և ներդաշնակեցման համար. համատեղ գործունեությունաշխատողներին՝ կոնկրետ պլանավորված արդյունքների հասնելու համար: Այսպիսով, կառավարումն առաջին հերթին մարդկանց հետ աշխատանքն է, և նրանց աշխատանքային գործունեությունծառայում է որպես վերահսկողության օբյեկտ.

Պետական ​​իշխանությունների գործունեության «արդյունավետության» հասկացությունը հաճախ նույնացվում է իր «արտադրողականության» հայեցակարգի հետ։ Պետական ​​կառավարման ոլորտում արդյունավետությունը հասկացվում է որպես պայմանական արտադրողականություն, որն արտահայտվում է աշխատուժի ունակությամբ՝ համապատասխան աշխատանք կատարելու մեկ միավորի համար և միևնույն ժամանակ ապահովելու արտադրության կառավարման արդյունավետությունը, հուսալիությունը և օպտիմալությունը:

Առկա բոլոր անհամապատասխանություններով, հեղինակների մեծամասնությունը կատարումը հասկանում է որպես աշխատանքի, ժամանակի և նյութերի նվազագույն ծախսերով աշխատանքի կատարում: Այս ըմբռնմամբ կառավարչական կամ վարչական աշխատանքի արդյունավետությունը գնահատվում է ձեռք բերված արդյունքի և ծախսված ռեսուրսների հարաբերակցությունը որոշելով:

Այնուամենայնիվ, պետական ​​մարմինների հետ կապված, շատ հետազոտողներ պնդում են, որ այս հայեցակարգում ներառվի ծառայությունների արդյունավետության և որակի գնահատումը, և ոչ միայն արդյունքի և ծախսերի միջև կապը: Ավելին, արտադրողականությունը սահմանվում է այնպիսի տերմիններով, ինչպիսիք են «ծախսերը», «աշխատանքը», «արդյունքը» և «արդյունավետությունը»: Միևնույն ժամանակ, միշտ չէ, որ պատշաճ ուշադրություն է դարձվել արդյունքներին և արդյունքներին։ Համարվում էր, որ որքան բարձր է կառույցի արդյունավետությունը, այնքան ավելի լավ են նրա գործունեության արդյունքներն ու արդյունքները: Ըստ Գ.Բուխարտի, «կատարում» տերմինը ներառում է այնպիսի հասկացություններ, ինչպիսիք են «պլանավորում-ծրագրավորում բյուջետավորում», «կառավարում ըստ նպատակների», ինչպես նաև «բյուջե զրոյական հիմունքներով», խնայողություններ, արդյունավետություն և արդյունավետություն:

Արտադրողականությունը, ըստ մենեջմենթի ոլորտի ամերիկացի մասնագետների, բնութագրվում է ոչ միայն համապատասխան արդյունավետությամբ, այլև ճիշտ նպատակով, դրան հասնելու ուղիներով, որոնք միշտ չէ, որ կարող են քանակական գնահատվել։ Աշխատանքի արտադրողականությունը, օրինակ, մենեջերների, առաջարկվում է դիտարկել նպատակների տեսանկյունից, որոնց որոշման և հասնելու մեթոդները ընդհանուր հայեցակարգկառավարչական աշխատանքի արդյունավետությունը և արդյունավետությունը.

Պետական ​​կառավարման արդյունավետության մոտեցումը բնութագրվում է երկու հիմնական ասպեկտով. Նախ, վերլուծվում է պետական ​​իշխանության դիրքերը պետական ​​կառավարման համակարգում: Երկրորդ, ամբողջ ուշադրությունը կենտրոնացած է կատարողականի վրա՝ քիչ հաշվի առնելով արդյունավետության հարցը: Երկու մոտեցումներն էլ ընդգծում են ծախսերի հստակ նկարագրության կարևորությունը: Այնուամենայնիվ, ծախսերի մակարդակի չափման միջոցով արդյունավետության գնահատման մեթոդն արդեն, ըստ սահմանման, հաշվի չի առնում արտադրողականությունը: Միևնույն ժամանակ, հարկ է նշել մի կարևոր փաստ, որ իշխանություններին ծառայությունների մատուցման վերջնական նպատակը ոչ թե հենց այդ ծառայություններն են, այլ այն, թե որքանով են դրանք կարողանում բավարարել քաղաքացիների կամ սպառողների շահերն ու կարիքները։ .

Տնտեսագիտության և կառավարման ուսումնասիրություններում կատարողականի գնահատման երկու մոտեցում կա: Առաջինը կապված է գնահատման հետ տեխնիկական արդյունավետություն, երկրորդ - տնտեսական արդյունավետությունը, կատարողականի տեխնիկական չափորոշիչները արտացոլում են գնահատվող գործունեության բնույթը. այն ցույց է տալիս, որ «ճիշտ բան է արվում»։

Տնտեսական արդյունավետության ցուցանիշները բնութագրում են, թե ինչպես է իրականացվում գնահատված գործունեությունը, որքան արդյունավետ են օգտագործվում ծախսված ռեսուրսները, այսինքն՝ ինչպես են «ճիշտ արվում այդ գործերը»։

Որոշ գիտնականներ, երբ գնահատում են կառավարչական կամ ադմինիստրատիվ աշխատանքի արդյունավետությունը, կենտրոնանում են օգտագործված ռեսուրսների և ստացված եկամուտների համեմատության վրա։ Մյուս կողմից՝ խնդրին նույնպես այլ կերպ են նայել՝ «վերլուծվել են մարդկային աշխատանքի ծախսերը, դրանց համապատասխան աշխատողի գոհունակությունն ու ստացված արդյունքները»։ Ջ. Բուրկը բավականին լայն է հասկանում արդյունավետությունը. նա հաշվի է առնում կատարված ծախսերը (ծախսերը), կատարված աշխատանքը (ծանրաբեռնվածություն/արդյունք) և ստացված արդյունքները (արդյունք): Չնայած այս սահմանումը ներառում է մուտքեր (ծախսեր), ելքեր (կատարված աշխատանք) և արդյունքներ (արդյունքներ), ուշադրությունը կենտրոնացված է մուտքային-ելքային ցիկլի վրա՝ կազմակերպչական նորմեր, կառավարման պրակտիկա, բնութագրերը, կատարված աշխատանքը, ծախսերի միավորները, և պետք է բավարարվեն:

Պետական ​​իշխանությունների գործունեության արդյունավետությունը որոշելու տեսական և մեթոդաբանական մոտեցումների վերլուծությունը թույլ է տալիս եզրակացնել, որ, որպես կանոն, դրանք առանձնացնում են պետական ​​իշխանությունների և սոցիալական գործունեության տնտեսական արդյունավետությունը:

Այս տեսակի արդյունավետության անկախությունը, իհարկե, հարաբերական է, քանի որ դրանք գտնվում են սերտ միասնության և փոխկապակցվածության մեջ։ Հասարակության մեջ ներդաշնակ գործունեության ապահովման գործում իրենց դերի առումով դրանք համարժեք չեն. սոցիալական արդյունավետությունը որպես ընդհանրացնող, վերջնական և այս առումով գլխավոր. տնտեսական՝ որպես առաջնային, սկզբնական և այս իմաստով գլխավոր։ Վրա ներկա փուլԱռավել մեծ զարգացում է ստացել պետական ​​մարմինների գործունեության տնտեսական արդյունավետության չափանիշը, քանի որ այն հնարավորություն է տալիս քանակականացնել աշխատանքի ոլորտում արդյունավետությունը։ Բայց սոցիալական ազդեցությունը նույնպես կարևոր է։ Դրա նշանակությունը դիտարկվող գործունեության տեսակի մեջ շատ մեծ է, բայց չունի քանակական չափումներ։ Ստացված արդյունքի (ազդեցության) որակական կողմը սովորաբար նշվում է «չափանիշ» տերմինով, իսկ քանակական կողմը՝ «կատարողական ցուցանիշ» տերմինով։ «Չափանիշ» տերմինն այս դեպքում օգտագործվում է իր ընդհանուր ընդունված իմաստով` նշան, որի հիման վրա գնահատվում է փաստ, սահմանում, դասակարգում, միջոց:

Գ.Վ.-ի հայտարարությունից հետո. Ատամանչուկը, որը սկզբունքորեն կարևոր տեղ է ամբողջ պետական ​​կյանքի համար, պետք է հատկացվի սոցիալական էֆեկտին, որը հասարակությունը ստանում է ամեն ինչի ընթացքում և արդյունքում։ կյանքի ցիկլապրանք, ծառայություն, գաղափար: Այստեղ գլխավորն այն է տեխնոլոգիական կազմակերպությունապահովելով բարձրորակ ապրանքներ և ծառայություններ: Սոցիալական էֆեկտի էությունը կայանում է նաև նրանում, որ այն պետք է լինի կայուն, վերարտադրելի, առաջադեմ, պարունակի ոչ միայն արդյունքը, այլ նաև հետագա զարգացման աղբյուրն ու միջոցները, գործի որպես շարունակական վերարտադրության շղթայի մշտական ​​և ամուր օղակ: սոցիալական կյանքի.

Գ.Վ. Ատամանչուկը պետական ​​կառավարման սոցիալական արդյունավետությունն ընդհանրապես, իսկ պետական ​​իշխանությունների գործունեությունը, մասնավորապես, բաժանում է երեք տեսակի.

1. Ընդհանուր սոցիալական արդյունավետություն. Այն բացահայտում է պետական ​​կառավարման համակարգի գործունեության արդյունքները (այսինքն՝ պետական ​​մարմինների և նրանց կողմից կառավարվող օբյեկտների ամբողջությունը)։

2. Հատուկ սոցիալական արդյունավետություն. Այն բնութագրում է հենց պետության կազմակերպման և գործունեության վիճակը՝ որպես սոցիալական գործընթացների կառավարման սուբյեկտ։ Այս տեսակի չափանիշները ներառում են.

ա) պետական ​​վերահսկողության համակարգի, նրա խոշոր ենթահամակարգերի և այլ կազմակերպչական կառույցների կազմակերպման և գործունեության նպատակահարմարությունն ու նպատակահարմարությունը, որը որոշվում է նրանց վերահսկողական գործողությունների համապատասխանության աստիճանով հասարակության մեջ նրանց դիրքից և դերից օբյեկտիվորեն բխող նպատակներին. Պետք է օրենքով սահմանել, թե պետական ​​յուրաքանչյուր մարմին ինչ նպատակներ պետք է իրականացնի և դրանց հասնելու դեպքում գնահատի համապատասխան ղեկավարներին և պաշտոնյաները;

բ) կառավարչական խնդիրների լուծման, կառավարման ցանկացած տեղեկատվության մշակման և փոխանցման վրա ծախսված ժամանակի չափորոշիչներ.

գ) պետական ​​ապարատի գործելաոճը` կանոնակարգեր, տեխնոլոգիաներ, չափանիշներ, որոնց պետք է հետևի յուրաքանչյուր ղեկավար և քաղաքացիական ծառայող.

դ) պետական ​​ապարատի կազմակերպման բարդությունը, որը բխում է նրա «կոտորակայինությունից», բազմաստիճան և կառավարչական փոխկախվածությունների առատությունից.

ե) պետական ​​ապարատի պահպանման և գործունեության ապահովման ծախսերը.

3. Հատուկ սոցիալական արդյունավետություն. Այն արտացոլում է կառավարման յուրաքանչյուր մարմնի և պաշտոնատար անձի գործունեությունը, կառավարման յուրաքանչյուր որոշում, գործողություն, հարաբերություններ:

Չափորոշիչների շարքում կարելի է առանձնացնել, օրինակ, մարմինների և պաշտոնատար անձանց կառավարման գործունեության ուղղությունների, բովանդակության և արդյունքների համապատասխանության աստիճանը դրա պարամետրերին, որոնք նշված են. իրավական կարգավիճակըմարմնի և պետական ​​պաշտոնի (և իրավասությունը). պետական ​​մարմինների և տեղական ինքնակառավարման մարմինների, ինչպես նաև նրանց պաշտոնատար անձանց որոշումների և գործողությունների օրինականությունը. վերահսկողական գործողությունների իրականությունը:

Իմ կարծիքով կարևոր է Ք. Ռեյնիի պնդումը, որ սոցիալական ազդեցության աստիճանը որոշելու համար անհրաժեշտ են հանրային ընթացակարգեր, որոնք կլինեն կայուն, պարտադիր գործող և ազդող պետական ​​մարմինների վրա։

Պետական ​​մարմինների գործունեության արդյունավետությունը վերլուծելիս անհրաժեշտ է բացահայտել գնահատման հիմնական մոդելները, ասպեկտները, մեխանիզմները և տեխնոլոգիաները: Ներկայումս կան արդյունավետության մի քանի մոդելներ՝ համակարգ-ռեսուրս, թիրախ, մասնակիցների բավարարվածության մոդել, հակասություններ պարունակող բարդ մոդել։ ընդհանուր բնութագրերըարդյունավետության մոդելները թույլ են տալիս բացահայտել համալիր համալիր, որի բաղադրիչներն են թիրախները և արտաքին միջավայրը, կազմակերպչական գործունեությունն ու կառուցվածքը, կառավարման տեխնոլոգիաները և արդյունավետության գնահատման մեթոդները։ Համակարգ-ռեսուրս մոդելը հիմնված է «կազմակերպություն-միջավայր» հարաբերակցության վերլուծության վրա։ Արդյունավետությունը այս մոդելում կազմակերպության կարողությունն է գործարկելու այն միջավայրըհազվագյուտ և արժեքավոր ռեսուրսների ձեռքբերման համար՝ դրա գործունեությունը պահպանելու համար։ Թիրախային մոդելի տեսանկյունից կազմակերպությունն արդյունավետ է այնքանով, որքանով հասնում է իր նպատակին:

Մասնակիցների բավարարվածության մոդելը հիմնված է կազմակերպության անդամների կողմից կազմակերպության գործունեության որակի անհատական ​​կամ խմբային գնահատականների վրա: Կազմակերպությունը դիտվում է որպես կոոպերատիվ խրախուսման-բաշխման մեխանիզմ, որը ստեղծվել է իր անդամներին փոխհատուցում ստանալու համար՝ նրանց աշխատանքի համար արժանապատիվ պարգևատրելու միջոցով:

Համալիր մոդելը արդյունավետությունը դիտարկում է որպես կազմակերպության գործունեության անբաժանելի և կառուցվածքային բնութագիր: Այն ներառում է տնտեսության, արդյունավետության, արտադրողականության, արտադրանքի կամ ծառայության որակի, արդյունավետության, եկամտաբերության, աշխատանքային կյանքի որակի և նորարարության գնահատում: Հակասական մոդելը ենթադրում է, որ արդյունավետ կազմակերպություններգոյություն չունի. Նրանք կարող են արդյունավետ լինել տարբեր աստիճանի, քանի որ.

1) դիմակայել բազմաթիվ և հակասական բնապահպանական սահմանափակումներին.

2) ունեն բազմակի և հակասական նպատակներ.

3) ունեն բազմաթիվ և հակասական ներքին և արտաքին «ձայներ» (գնահատումների աղբյուրներ).

4) ունեն բազմաթիվ և հակասական ժամկետներ:

Վերլուծություն տարբեր մոդելներարդյունավետությունը թույլ է տալիս եզրակացնել, որ դրանցից յուրաքանչյուրն ունի իր առավելությունները և միևնույն ժամանակ սահմանափակումները։

Կազմակերպության, նրա գործունեության և արդյունքների նկատմամբ տարբեր մոտեցումներ դրսևորվում են կառուցվածքային համալիրներում՝ կազմակերպչական արդյունավետության ասպեկտներում՝ ֆունկցիոնալ, կառուցվածքային, կազմակերպչական, առարկայական-նպատակային: Միևնույն ժամանակ, տարբեր տեսակի կազմակերպություններում (պետական, առևտրային, ոչ առևտրային) այդ տարրերի փոխհարաբերություններն ունեն որոշակի կոնֆիգուրացիա՝ պայմանավորված գործունեության նպատակներով և բնութագրերով։ Այսպիսով, կան գործունեության արդյունավետության և արտադրողականության մի քանի մոտեցումներ: Էֆեկտի մոտեցումը կենտրոնանում է ցուցանիշները կատարողականի չափորոշիչներով փոխարինելու վրա: Կ. Ռիդլին կարծում է, որ հնարավոր է բարելավել պետական ​​մարմինների աշխատանքը՝ փոխելով քաղաքականությունը (կադրերի վերապատրաստում, կարգապահության ուժեղացում, սարքավորումների բարելավում, կառավարման բարելավում): «Գնահատումը պետք է հիմնված լինի ստացված արդյունքների վրա, այլ ոչ թե կիրառվող մեթոդների կամ կատարված աշխատանքի վրա, արդյունքները չափելի են»։ «Կառավարման արդյունավետությունը որոշվում է առկա ռեսուրսներով փաստացի ձեռք բերված արդյունքների և դրանց օգնությամբ ձեռք բերվող առավելագույն արդյունքների հարաբերակցությամբ»:

Պետական ​​մարմինների գործունեության արդյունավետության գնահատման ցանկացած մոտեցում ենթադրում է առաջադրանքի անորոշության ձևակերպում։ Առաջադրանքի անորոշության տարբեր աստիճանների միջև տարբերակումը նշանակում է տարբերել գնահատման տարբեր ոճերը, գնահատման տարբեր տեսակները և կառավարման և վերահսկման տարբեր ոճերը:

Այսպիսով, արդյունավետության տեսակետից կարելի է գնահատել պետական ​​իշխանության գործունեության ցանկացած ասպեկտ (կողմ) կամ բնորոշ՝ որպես սոցիալական ամբողջականություն և համակարգ։ Պետական ​​իշխանության արդյունավետության բնութագրերը բազմաչափ են և կախված են գնահատման առարկայի կողմից ձևակերպված նպատակներից: Միևնույն ժամանակ, արդյունավետությունը գնահատելու այս կամ այն ​​տեխնոլոգիան կիրառելիս անհրաժեշտ է հստակ տարբերակել.

Գնահատման առարկան (նրա դիրքը, թիրախը և արժեքային կողմնորոշումները);

Գնահատման օբյեկտը (դա կարող է լինել կառավարման ամբողջ համակարգը կամ նրա անհատական ​​տարրը, օրինակ՝ գործունեության շրջանակը՝ գործընթաց, արդյունք կամ հետևանքներ; կառուցվածքային և ինստիտուցիոնալ ասպեկտ, անձնակազմ);

Արդյունավետության գործիքներ (արդյունավետության գնահատման մոդելներ, ասպեկտներ, տեսակներ և տեխնոլոգիաներ):

Պետական ​​մարմինների գործունեությունը գնահատելու համար ընդհանուր չափանիշներից (տնտեսություն, արդյունավետություն և արդյունավետություն) անհրաժեշտ է առանձնացնել կոնկրետները: Այս պահը հիմնականն է գնահատման նախապատրաստման ժամանակ։

Որոշակի ճկունություն է անհրաժեշտ գնահատման չափանիշները մշակելիս: Գնահատման չափանիշներին ներկայացվող հիմնական պահանջներից կարելի է նշել, որ, առաջին հերթին, չափանիշները պետք է հանգեցնեն գնահատման առաջադրանքների իրականացմանը և ծածկեն բացահայտված բոլոր խնդիրները. երկրորդ, չափորոշիչները պետք է լինեն բավական կոնկրետ, որպեսզի հնարավոր լինի գնահատումը գործնականում իրականացնել. երրորդ, չափանիշները պետք է հիմնված լինեն համապատասխան փաստարկներով և/կամ բխեն հեղինակավոր աղբյուրներից: Բացի այդ, կատարողականը գնահատելու համար օգտագործվող չափանիշները պետք է համապատասխանեն միմյանց և նախորդ գնահատումների ժամանակ օգտագործված չափանիշներին:

Պետական ​​իշխանությունների գործունեության «արդյունավետություն» և «արտադրողականություն» հասկացությունների էության վերլուծությունը թույլ է տալիս մի շարք եզրակացություններ անել։ Որոշ մոդելների շրջանակներում սահմանվում են պետական ​​մարմինների գործունեության «արդյունավետություն» և «արտադրողականություն» հասկացությունները, մյուսներում այդ հասկացությունները մեկնաբանվում են կա՛մ շատ նեղ, կա՛մ չափազանց լայն:

Իշխանությունների կողմից հանրային ծառայությունների մատուցման որակի գնահատում

Պետական ​​կառավարման հիմնական խնդիրներից է կայուն տեխնոլոգիայի ձևավորումը կանոնակարգված պետական ​​գործառույթների կատարման որակի (հանրային ծառայությունների մատուցում) կազմակերպման և անցկացման համար, ինչը թույլ կտա կանոնավոր կերպով վերահսկել վարչական կանոնակարգերի կատարումը: . Կարգավորող և իրավական դաշտի մշտական ​​փոփոխությունների համատեքստում գործոնների թվում առաջին պլան է մղվում իրավապահ պրակտիկայի, գործադիր իշխանության համակարգի և կառուցվածքի խնդիրները, հանրային ծառայությունների որակի ցուցանիշների պաշտոնականացումը (հանրային գործառույթների կատարումը): որոնք թույլ են տալիս կանոնավոր մոնիտորինգ իրականացնել: Զարգացում միասնական ցուցակՀանրային գործառույթների կատարման որակի (հանրային ծառայությունների մատուցում) ուսումնասիրության ցուցանիշները թույլ են տալիս պաշտոնականացնել վերլուծության գործընթացը:

Տվյալ դեպքում փոփոխական մասը մնում է հանրային գործառույթների կատարման որակի (հանրային ծառայությունների մատուցում) հետազոտության և վերլուծության դաշտային փուլի անցկացման ընտրանքային չափանիշներ-քվոտաների մշակումը, մոնիտորինգի գոտու սահմանումը (վարչական կանոնակարգ, գործադիր իշխանությունները, դիմողների տեսակները, փորձագետները և այլն) և սոցիոլոգիական գործիքակազմի փոփոխական մասը, որը վերաբերում է հենց պետության գործառույթների առանձնահատկություններին, որոնք ներառված են մոնիտորինգի ընտրված տարածքում:

Ուսումնասիրության կառուցման ռազմավարությունը որոշող հիմնական գործոնը մոնիտորինգի գոտու ընտրությունն է, մեր դեպքում՝ վարչական կանոնակարգը: Ակնհայտ է, որ մոնիտորինգի երկրորդ և երրորդ փուլերում մոնիտորինգի ենթակա կանոնակարգերի ցանկը պետք է թարմացվի։ Այնուամենայնիվ, ուսումնասիրության կազմակերպման արդեն առաջին փուլում անհրաժեշտ է կառուցել վարչական կանոնակարգերի տիպաբանություն՝ իրավապահ մարմինների, փոխգործակցության սուբյեկտների, լիազորված գործադիր մարմինների իրավասությունների շրջանակի, կարգավորվող ծառայությունների ծածկույթի առումով։ իրական կողմից կյանքի իրավիճակներքաղաքացիներ և կազմակերպություններ։

Հիմնական հարցերը, որոնց պատասխանը պետք է տրվի Ռուսաստանի Դաշնության բաղկացուցիչ սուբյեկտի պետական ​​գործառույթների կատարման որակի (հանրային ծառայությունների մատուցման) հետազոտության և վերլուծության մեթոդաբանության մշակման ժամանակ, հետևյալն են.

Որքանո՞վ է բնակչությունը տեղեկացված վարչական կարգավորումների մասին։ Ինչպե՞ս բարձրացնել իրազեկությունը:

Որքա՞ն է հանրային ծառայությունների մատուցման փաստացի ընթացակարգի համապատասխանությունը վարչական կանոնակարգում ծառայությունների մատուցման սահմանված կարգին։

Ինչպե՞ս բարձրացնել հանրային ծառայությունների մատուցման արդյունքների օգտագործման արդյունավետությունը։ Ի՞նչ գործոններ են ազդում վարչական կանոնակարգերի անարդյունավետ կատարման վրա՝ հանրային ծառայություններ ստացողների տեսանկյունից։

Կա՞ն միջտարածաշրջանային տարբերություններ դաշնային և տարածաշրջանային մակարդակներում հաստատված վարչական կանոնակարգերի իրականացման հարցում:

Որքանո՞վ են քաղաքացիները և կազմակերպությունները գոհ վարչական կարգավորումների ներդրումից. որքանո՞վ է փոխվել իրավիճակը հանրային ծառայություններ ստացողների համար։ Արդյո՞ք ավելի հեշտ և հարմար է դարձել հանրային ծառայություններ ստանալը։

Ինչքան հեշտ/դժվար է աշխատել որպես պետական ​​ծառայող՝ համաձայն ներդրված կանոնակարգի։ Նրանց գործառույթները պարզեցվե՞լ են: Որքանո՞վ է կարևոր ռեսուրսների ապահովման դերը:

Ինչպես կազմակերպել կանոնավոր արդյունավետ ալիք հետադարձ կապքաղաքացիական հասարակության շահագրգիռ կառույցներից մինչև պատասխանատու գործադիր իշխանություններ։

Վարչական կանոնակարգերի համակարգի ներդրման արդյունավետությունը և հանրային ծառայությունների մատուցման որակը որոշվում են բազմաթիվ գործոններով. ղեկավար անձնակազմն իրենք: հասարակական հաստատություններհանրային ծառայությունների մատուցման համար։ Հանրային ծառայությունների մատուցման արդյունավետության և որակի խնդիրը լիովին ուսումնասիրելու համար անհրաժեշտ է վերլուծել հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի բոլոր ասպեկտները, մասնավորապես՝ ստացողների, հանրության «վաճառողների» կողմից։ ծառայություններ և երրորդ կողմեր՝ հասարակական կարծիքի ներկայացուցիչներ և փորձագետներ։ Նման ինտեգրված մոտեցումը ներառում է տվյալների հավաքագրման և վերլուծության մի քանի սոցիոլոգիական մեթոդների կիրառում՝ ինչպես քանակական, այնպես էլ որակական՝ հանրային ծառայությունների սպառողներից, այդ ծառայություններ մատուցողներից, փորձագետներից և ներկայացուցիչներից ստացված տեղեկատվությունը վերլուծելու համար: հասարակական կազմակերպություններ.

Այս ուսումնասիրության հիմնական պարամետրը հանրային ծառայությունների մատուցման որակն է ամենալայն իմաստով: Ես առաջարկում եմ հանրային ծառայությունների մատուցման որակը չափել երկու եղանակով.

Նախ՝ դա կանոնակարգերի կատարման արդյունավետության որակի և կանոնակարգին համապատասխան հանրային ծառայությունների մատուցման ընթացակարգի կատարման օբյեկտիվ ցուցանիշ է։ Սա բարդ կոլեկտիվ ցուցանիշ է, որը բաղկացած է մի շարք ավելի կոտորակային ցուցանիշներից և ինդեքսներից, որոնք արտացոլում են հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի համապատասխանությունը դաշնային և տարածաշրջանային մակարդակների ընդունված վարչական կանոնակարգերին:

Երկրորդ, դա որակի սուբյեկտիվ ցուցանիշ է, որը հիմնված է բացառապես ծառայություններ սպառողների և հասարակական կազմակերպությունների ներկայացուցիչների արժեքային դատողությունների և կարծիքների վրա։ Այս որակի ցուցանիշը նույնպես բարդ է և կոտորակային:

Գործունեության որակի, արդյունավետության և արդյունավետության չափմանն ուղղված բոլոր նախաձեռնությունները բախվում են ստանդարտ սահմանափակումների շարքին, որը հստակ երևում է Նկար (10)-ում:

Գծապատկեր 10 - Սահմանափակումների մի շարք, որոնք խոչընդոտում են հանրային ծառայությունների մատուցման որակի, արդյունավետության և արդյունավետության չափմանը

Ելնելով վերը նշված սահմանափակումներից՝ կարելի է ձևակերպել հանրային ծառայությունների որակի ցուցիչների համակարգերի որակի հիմնական պահանջը. դրանում մուտքային յուրաքանչյուր ցուցանիշի ապացուցված զույգական հարաբերակցության վրա:

Ես): Օբյեկտիվ որակի ցուցանիշը բաղկացած է հետևյալ ցուցանիշներից.

Հանրային ծառայությունների մատուցման ստանդարտի համապատասխանությունը ծառայությունների մատուցման ստանդարտին սահմանված կարգին և պահանջներին.

Հանրային ծառայությունների մատուցման հետ կապված ենթակառուցվածքների որակի փորձագիտական ​​գնահատում

Հանրային ծառայությունների մատուցման նպատակով հանրային հիմնարկների աշխատողների աշխատանքի (կոմպետենտության, ծառայության մակարդակի) փորձագիտական ​​գնահատում.

Հանրային ծառայություններ ստանալու ընթացակարգի օպտիմալ կազմակերպման փորձագիտական ​​գնահատում.

Մատուցվող հանրային ծառայությունների որակի օբյեկտիվ ցուցանիշները գնահատելու համար օգտագործվում են տեղեկատվության հավաքագրման և վերլուծության հետևյալ մեթոդները.

1. Հանրային ծառայությունների մատուցման կետում մասնակցային դիտարկման մեթոդը (թույլ կտա գնահատել հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի համապատասխանությունը կանոնակարգով հանրային ծառայությունների մատուցման համար սահմանված չափորոշիչին).

2. Փորձնական գնման մեթոդը (իրական իրավիճակում թույլ կտա գնահատել հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի արդյունավետությունն ու արդյունավետությունը):

3. Հանրային ծառայությունների մատուցման կետում բնակչության և ձեռնարկատերերի հարցաթերթային հարցումը (թույլ կտա փորձագիտական ​​վերլուծություն կատարել ենթակառուցվածքների որակի և հանրային ծառայություններ ստանալու ընթացակարգի օպտիմալության վերաբերյալ):

4. Քաղաքացիական ծառայողների հետ խմբակային հարցազրույցների մեթոդը (թույլ կտա գնահատել պետական ​​հիմնարկների աշխատողների աշխատանքի որակը հանրային ծառայությունների մատուցման գործում). (Տես Նկար 11)

Գծապատկեր 11 - Տեղեկատվության հավաքագրման և վերլուծության մեթոդներ՝ մատուցվող հանրային ծառայությունների որակի օբյեկտիվ ցուցանիշները գնահատելու համար

II). Հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացի որակը էապես ազդում է քաղաքացիների և կազմակերպությունների գործունեության գնահատման վրա պետական ​​հաստատություններ. Ենթադրվում է, որ հանրային ծառայությունների սպառողները իրենք կգնահատեն պետական ​​մարմինների կողմից մատուցվող ծառայությունների որակը մի քանի առումներով։ Այսպիսով, սուբյեկտիվ որակի ցուցանիշը ներառում է.

Սպառողների կողմից ծառայության ստացման հետ կապված ենթակառուցվածքի որակի գնահատում

Սպառողների կողմից հանրային ծառայություններ մատուցողի հետ փոխգործակցության որակի գնահատում

Ծառայության ստացման ընթացակարգից օպտիմալության և բավարարվածության գնահատում (տես Գծապատկեր 12)

Գծապատկեր 12 - Հանրային ծառայությունների մատուցման որակի սուբյեկտիվ ցուցիչի բաղադրիչները

Ուսումնասիրության ընթացքում սուբյեկտիվ ցուցանիշները գնահատելու համար պետք է օգտագործվեն տեղեկատվության հավաքագրման հետևյալ մեթոդները.

1. Հանրային ծառայությունների մատուցման կետում հանրային ծառայությունների սպառողների հարցաթերթիկային հարցումը (թույլ է տալիս հավաքել և վերլուծել տեղեկատվություն հանրային ծառայությունների որակի վերաբերյալ հարցվողների արժեքային դատողությունների, քաղաքացիական ծառայողների հետ փոխգործակցության խնդիրների և գոհունակության մասին: ընդհանուր առմամբ հանրային ծառայությունների մատուցման գործընթացը):

2. Հասարակական կարծիքի ուսումնասիրություն (թույլ է տալիս հետևել հանրային ծառայությունների սպառողների վերաբերմունքի փոփոխություններին հանրային հաստատությունների նկատմամբ, հանրային ծառայությունների մատուցման խնդիրների վերաբերյալ հանրային իրազեկվածության աստիճանի փոփոխությունը, ինչպես նաև ստանալ որակի գնահատում. հանրային հիմնարկների աշխատանքը հանրային գործառույթների կատարման որակի, հանրային ծառայությունների մատուցման հարցերի լայն շրջանակի վերաբերյալ):

3. Հասարակական կազմակերպությունների ներկայացուցիչների հետ խմբային քննարկումների (ֆոկուս խմբերի) մեթոդը (թույլ է տալիս տեղեկություններ հավաքել վարչական կանոնակարգերի կատարման վերաբերյալ հասարակական կազմակերպությունների ներկայացուցիչների կարծիքի մասին, հետևել դրանց գնահատմանը և գնահատել քննարկումներին մասնակցելու պատրաստակամության աստիճանը. ինչպես վարչական կանոնակարգերի, այնպես էլ հանրային ծառայությունների սպառողների կողմից առավել հաճախ հանդիպող խնդիրների, ինչպես նաև հանրային ծառայությունների որակի կանոնավոր մոնիտորինգի գործընթացի հաստատման առաջարկների բացահայտմանը): (Տես Նկար 13)

Գծապատկեր 13. Տրամադրվող հանրային ծառայությունների որակի սուբյեկտիվ ցուցանիշների գնահատման տեղեկատվության հավաքագրման մեթոդներ

Ստորև ներկայացված են հանրային ծառայությունների մատուցման որակի և վարչական կանոնակարգերի կատարման կարգի գնահատման ցուցիչների հետևյալ համակարգերը, որոնք մանրամասն կարելի է դիտարկել թվերում. 14,15,16.

Գծապատկեր 14 - Հանրային ծառայությունների մատուցման փաստացի ստանդարտի համապատասխանության ցուցանիշները հաստատված վարչական կանոնակարգի դրույթներին.

Գծապատկեր 15 - Դիմորդների իրազեկման ցուցիչներ

Գծապատկեր 16 - Սպառողների հետադարձ կապի ցուցիչներ

Պետական ​​իշխանության արդյունավետության գնահատման մեթոդներ

Շատ երկրների կառավարությունների փորձը հաստատել է պետական ​​կառավարման նոր միտում՝ ուղղահայաց վարչական կառույցների փոխարինումը որոշակի խնդիրներ կատարող պետական ​​կազմակերպությունների հորիզոնական ցանցով: Միաժամանակ կառավարման պրակտիկայում կներդրվեն նոր մեխանիզմներ, ինչպիսիք են պայմանագրերի կառավարումը, ներքին և արտաքին աուդիտը, փոխանակման միջոցները:

Որակական փոփոխությունների և կառավարման, կառավարման համակարգի վերափոխման խնդիրն անքակտելիորեն կապված է կառավարվողների և ղեկավարների շահերի համակարգման մեխանիզմի մշակման հետ, որը պետք է հիմնված լինի օրենսդրության, հանրային գիտակցության և քաղաքացիական ծառայողների քաղաքական մշակույթի վրա։ , քաղաքական գործիչներ և քաղաքացիներ. Սոցիալական զարգացման օբյեկտիվ կարիքները ներկա փուլում օրգանապես կապված են պետական ​​կառավարման նոր տեսակի ձևավորման, պետության և հասարակության միջև հարաբերությունների նոր ռազմավարության մշակման անհրաժեշտության հետ՝ կառուցված երկխոսության, գործընկերության հիման վրա։

Կարևոր ասպեկտ է պետական ​​ֆինանսների և բյուջեի կառավարման բարելավումը, վերից վար բյուջետավորման մեխանիզմի ներդրումը; պրակտիկայի ներդրում ֆինանսական կառավարումկիրառվում է մասնավոր հատվածում; բյուջետավորման մեջ միջնաժամկետ ցուցանիշների և գնահատականների ավելի մեծ օգտագործում: Պետական ​​կառավարման համակարգի արդիականացման գործում առանձնահատուկ դեր են խաղում տեղեկատվական և հեռահաղորդակցական տեխնոլոգիաները՝ նպաստելով ընդհանրապես պետական ​​իշխանությունների և նրա առանձին կապերի գործունեության բարձրացմանն ու թափանցիկությանը։

Եթե ​​սկզբնական փուլում լուծված էր պետական ​​կառավարման մարմինների ինֆորմատիզացիայի, սարքավորումների տրամադրման խնդիրը, ապա ներկայումս ուշադրությունը կենտրոնացված է տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ոլորտում ներդրումների վերադարձի ավելացման վրա, ինչը կապված է կազմակերպչական կառուցվածքների կատարելագործման, մեծացման գործընթացի հետ։ քաղաքացիական ծառայողների հաղորդակցական իրավասությունը և պետական ​​մարմիններում տեղեկատվական և հաղորդակցական մշակույթի զարգացումը:

20-րդ դարի վերջին - 21-րդ դարի սկզբին աշխարհի պետությունների մեծ մասը լայնածավալ բարեփոխումներ իրականացրեց՝ ուղղված պետական ​​կառավարման համակարգերի արմատական ​​վերափոխմանը, այդ բարեփոխումների իրականացման հիմնական պատճառը հետևյալ խնդիրների լուծման անհրաժեշտությունն էր.

1) պետական ​​մարմինների աշխատանքի արդյունավետության և արդյունավետության բարձրացում.

2) բնակչության և գործարար համայնքի կողմից պետության նկատմամբ վստահության ամրապնդումը.

Վարչական բարեփոխումները երկրների մեծ մասում առաջին հայացքից ընկալվում են որպես նմանատիպ և փոխկապակցված, բայց դեռևս տարբեր փոխակերպումներ պետական ​​կառավարման որոշակի ոլորտներում: Վարչական բարեփոխումների բովանդակության վերաբերյալ առնվազն մի քանի բնորոշ գաղափար կա.

1) պետական ​​իշխանության արդիականացում, ներառյալ օրենսդիր, գործադիր և դատական ​​իշխանությունների բարեփոխումները.

2) պետության վարչատարածքային կառուցվածքի բարեփոխում.

3) դաշնային, մարզային և քաղաքային իշխանությունների միջև լիազորությունների և իրավասության սուբյեկտների սահմանումը.

4) քաղաքացիական ծառայության բարեփոխում.

5) գործադիր իշխանության գործառույթների և կառուցվածքի բարեփոխում.

Առաջին երկու բարեփոխումները ներառված չեն վարչական բարեփոխումների բովանդակության մեջ։ Դրանք ուղղված չեն գործադիր, օրենսդիր և դատական ​​իշխանությունների գործառույթների արմատական ​​վերանայմանը, և, մասնավորապես, վերաբերում են դատական ​​իշխանության առկա գործառույթների իրականացման ընթացակարգերի կատարելագործմանը, դատական ​​համակարգը դրանց համապատասխանեցնելուն և օրենսդիր մարմինը, դրանք ավելի շատ կապված են ներկայացուցչական մարմինների ձևավորման կարգի փոփոխման հետ: Իշխանություններ՝ Դաշնային խորհրդի անդամների ընտրություն կամ Պետդումայի և իշխանության տարածաշրջանային ներկայացուցչական մարմինների ձևավորում խառը հիմունքներով (համամասնական և մեծամասնական սկզբունքով): )

Վարչական կանոնակարգերի մշակումը և դրանց հիման վրա քաղաքացիական ծառայողի աշխատանքի կանոնակարգում հատուկ չափանիշների և ցուցանիշների սահմանումը կարող է նշանակալից քայլ լինել Ռուսաստանի Դաշնությունում պետական ​​\u200b\u200bիշխանությունների արդյունավետության գնահատման համապարփակ համակարգի կառուցման ուղղությամբ: .

Գնահատման հիմնական նպատակն է հավաքել և վերլուծել արդյունքների կամ միջանկյալ արդյունքների վերաբերյալ տեղեկատվություն, բացահայտել ոլորտում անցյալ և ներկա զարգացումները, գնահատել օգուտներն ու ծախսերը, բացահայտել ապագա քաղաքականության բարելավման ոլորտները և այնուհետև օգտագործել այս տվյալները՝ լուծելու համար: ապագա նպատակները..

AT ընդհանուր տեսարանարդյունավետությունը կարող է սահմանվել որպես ձեռք բերված արդյունքների և դրա վրա ծախսվող ռեսուրսների հարաբերակցությունը: Ըստ այդմ, արդյունավետությունը գնահատելու համար անհրաժեշտ է արդյունքները գնահատել ըստ նախապես ընտրված չափանիշների և ցուցանիշների (օրինակ՝ տնտեսության մասնավոր հատվածում՝ շահույթ), այնուհետև՝ դրա վրա ծախսված ռեսուրսները և հետո միայն. փոխկապակցեք դրանք:

Սակայն պետական ​​մարմինների գործունեության հետ կապված՝ մասնավոր հատվածում «իդեալականորեն» աշխատող այս սխեման չի կարող ամբողջությամբ կիրառվել՝ ելնելով պետական ​​ոլորտում կառավարչական գործունեության առանձնահատկություններից։ Կառավարչական արդյունք ստանալու համար ծախսվող ռեսուրսները կարող են լինել նյութական, կազմակերպչական, տեղեկատվական: Որպես կանոն, պետական ​​մարմինների ծախսերի մեծ մասը կազմում են աշխատուժի ծախսերը, սակայն ներկայումս նկատվում է տեղեկատվական ռեսուրսների օգտագործման հետ կապված ծախսերի ավելացման միտում: Արժեքի գնահատումը արդյունավետությունը գնահատելու ամենապարզ մեթոդն է: Այնուամենայնիվ, ծախսերի գնահատման մեթոդները նույնպես ամենաանճշգրիտն են, քանի որ դրանք թույլ չեն տալիս ձեռք բերել որևէ օբյեկտիվ տեղեկատվություն, որը նշանակալի է վերահսկողության սուբյեկտի համար վերահսկողության օբյեկտի վիճակի և փոփոխության մասին: Սա ֆորմալ մեթոդ է, որն օգտագործվում է աշխարհի զարգացած երկրներում հիմնականում ներկազմակերպչական գործունեությունը գնահատելու համար։

Պետական ​​մարմինների և քաղաքացիական ծառայողների գործունեության գնահատման հետ կապված ծախսերի գնահատման մեթոդները գործնականում չեն կիրառվում և աստիճանաբար փոխարինվում են արդյունքների վրա հիմնված գնահատման մեթոդներով։ Դեպքերի ճնշող մեծամասնությունում կառավարման արդյունքը ոչ միայն չի արտահայտվում շահույթով, այլ ուղղակիորեն չի դրսևորվում և, առավել ևս, կարող է հայտնվել այնպիսի ձևերով, որոնք շատ դժվար է գնահատել ծախսված ռեսուրսների համեմատ (օրինակ՝ արդյունքը կարող է լինել ոչ միայն տնտեսական, այլև սոցիալական, քաղաքական, սոցիալ-հոգեբանական):

Կարևոր է հաշվի առնել արտաքին «անուղղակի» արդյունքները, ինչպիսիք են քաղաքացիների կյանքի որակի բարելավումը, մահացության մակարդակը, ծնելիությունը, բնակչության իրական եկամուտները, կառավարման օբյեկտների բնականոն զարգացումը (առևտրային և այլն): շահույթ չհետապնդող կազմակերպություններ), կառավարչական գործունեության բարոյական և գաղափարական ազդեցությունը «արտաքին» միջավայրի, կառավարման օբյեկտի վրա: Այս առումով որոշակի խնդիրներ են առաջանում այն ​​պատճառով, որ արդյունքների այս խումբը ներառում է նաև պետական ​​մարմինների և քաղաքացիական ծառայողների կանխարգելիչ, կանխարգելիչ գործունեությունը։

Որպես կանոն, անհնար է գնահատել այդ արդյունքները ներկայիս հեռանկարում (նման գործունեության վերջնական արդյունքը դրսևորվում է միայն երկարաժամկետ հեռանկարում): Բացի այդ, կարելի է առանձնացնել ներքին «անուղղակի» արդյունքները (խորացված ուսուցում, կադրերի վերապատրաստում, սարքավորումների վերանորոգում, թիմում ստեղծագործ միջավայրի ստեղծում, համակարգչային ցանցի արդիականացում), որը կարող է էական, թեև ոչ ուղղակի ազդեցություն ունենալ աշխատանքի վրա։

Գրեթե անհնար է ամբողջությամբ գնահատել արտաքին «անուղղակի» արդյունքները կոնկրետ քաղաքացիական ծառայողի (ի տարբերություն, ասենք, պետական ​​մարմնի կամ նրա ստորաբաժանման) հետ կապված, հետևաբար, այս դեպքում գնահատման առարկա են լինելու այն նպատակները, որոնք դրված են. քաղաքացիական ծառայողն իր իրավասությանը համապատասխան և պաշտոնական պարտականություններըկանոնակարգով սահմանված։

Ցանկալի է գնահատել «անուղղակի» արդյունքները՝ ըստ տեխնիկական արդյունավետության չափանիշների։ Տեխնիկական արդյունավետությունը կապված է վերջնական արդյունքի հետ՝ առաջընթաց դեպի ցանկալի նպատակներ, և որոշվում է քաղաքացիական ծառայողի գործունեության նպատակներին հասնելու աստիճանով՝ դրանց հասնելու համար ծախսվող ռեսուրսների հետ կապված։ Այսպիսով, տնտեսական արդյունավետությունը գնահատելիս « ներքին գործոններՔաղաքացիական ծառայողի սեփական գործունեությունը, մինչդեռ տեխնիկական արդյունավետության գնահատումը վերլուծում է այդ գործունեության համապատասխանությունը պահանջներին. արտաքին միջավայրհաշվի առնելով կառավարման օբյեկտի վրա քաղաքացիական ծառայողի գործունեության ազդեցությունը. Գոյություն ունի նաև տեխնիկական արդյունավետության ավելի լայն սահմանում, որում նպատակները հիմնականում հասկացվում են որպես «հանրային նպատակներ», իսկ արդյունավետության հիմնական չափանիշը գործունեության համապատասխանությունն է հաճախորդի, օգտագործողի կամ հանրային ծառայությունների սպառողի կարիքներին և ցանկություններին, և. ի վերջո՝ ողջ հասարակությունը։ Տեխնիկական արդյունավետության լայն ըմբռնումը գործնականում համընկնում է արդյունավետության երրորդ տեսակի հետ, որը հաճախ առանձնացվում է գիտական ​​գրականության մեջ՝ սոցիալական արդյունավետությունը:

Պետական ​​կառավարման մասնագետներն այն օգտագործում են կատարողականի արտաքին «անուղղակի» արդյունքները հաշվի առնելու համար: Առանձին բարդ և բարդ խնդիր է պետական ​​մարմինների գործունեության քանակական և որակական ցուցանիշների հարաբերակցությունը և դրանց գնահատումը։ AT վերջին տարիներըորակը դարձել է արտասահմանյան մի շարք երկրներում ոչ միայն մասնավոր, այլև պետական ​​հատվածի գործունեության հիմնական բնութագիրը։ Քաղաքացիական ծառայողների գործունեության գնահատման քանակական չափանիշներից որակականին անցնելու խնդիրները ակտիվորեն ուսումնասիրվել են 70-ականներին ԱՄՆ-ում։ Դրա համար առաջարկվել է գնահատել ոչ այնքան ապրանքների/ծառայությունների «արդյունքը», որքան կատարողականի արդյունքները: Բացի այդ, հետազոտողները եկել են այն եզրակացության, որ թեև որոշ դեպքերում հնարավոր է գնահատել գործունեության որակական պարամետրերը՝ հիմնվելով տնտեսական արդյունավետության չափանիշների վրա, նախընտրելի և ավելի էժան է այս գնահատումն իրականացնել ծրագրային-նպատակային մեթոդների հիման վրա մոտ կապը «հաճախորդների» (հանրային ծառայությունների կառավարման սպառողների օբյեկտների) բավարարվածության և կարծիքի գնահատման հետ։ Արդյունավետության հիմնական չափանիշը, ինչպես արդեն նշվեց, նախապես հաստատված, հստակ սահմանված և իրատեսական նպատակների ձեռքբերումն է։ Այս չափանիշը հնարավորություն է տալիս գնահատել ոչ միայն «անուղղակի» արդյունքները, այլև «ուղղակի արդյունքները» (եթե անհրաժեշտ է գնահատել դրանց սոցիալական ազդեցությունը կամ որակական մակարդակը):

Առանձին պետական ​​մարմինների մակարդակով գնահատման այս կամ այն ​​մեթոդի ընտրությունը անքակտելիորեն կապված է ընդհանուր առմամբ պետական ​​կառավարման արդյունավետության գնահատման մեթոդների ընտրության հետ: Մինչ օրս, թվում է, որ գնահատման մեթոդներից ամենաարդյունավետը նպատակներով կառավարման մեթոդն է: Պարզվել է, որ այն առավել համահունչ է ընթացիկ միտումներըկատարողականի գնահատում օտար երկրներ, թույլ է տալիս օբյեկտիվ գնահատական ​​տալ ոչ միայն տնտեսական, այլեւ կառավարչական եւ սոցիալական արդյունավետություն, և, ի տարբերություն շատ այլ մեթոդների, կարող է կիրառվել ոչ միայն առանձին պետական ​​մարմինների մակարդակով, այլև ամբողջ երկրում։

Սոցիոլոգիական ուսումնասիրությունների նյութերը ցույց են տալիս, որ ոլորտում վերջին տարիներին տեղի ունեցած ինստիտուցիոնալ և կառուցվածքային փոփոխությունները. վարչակազմև քաղաքական համակարգՌուսական հասարակությունը էական ազդեցություն ունեցավ քաղաքացիական ծառայողների՝ որպես պետական ​​կառավարման համակարգի արդիականացման հիմնական իրականացնողների ինքնորոշման, հասարակության մեջ պետության դերի հետ կապված բնակչության զգալի մասի գնահատականների և վերաբերմունքի վրա, և վերջապես, վրա քաղաքական մշակույթհասարակությունը որպես ամբողջություն:

Իրականացման գործընթացի և պետական ​​մարմինների գործունեության արդյունքների գնահատումը թույլ է տալիս պարզել, թե որքանով է գործող պետական ​​կառույցների գործունեությունը համապատասխանում հռչակված նպատակներին և ազգային շահերին, ինչպես են պետական ​​մարմինները հաղթահարում իրենց գործառույթներն ու լիազորությունները: Գնահատման կիրառական կողմն այն է, որ ստացված վերլուծական տեղեկատվության հիման վրա մշակվում են առաջարկություններ և առաջարկություններ՝ բարելավելու պետական ​​ֆինանսների կառավարումը, նպատակային ծրագրերի իրականացման մեխանիզմը և հանրային ծառայությունների որակը: Ի վերջո, գնահատումը հիմք է տալիս լավագույն քաղաքականությունը որդեգրելու և կառավարման որոշումներ.

Այսպիսով, կառավարման այս գործիքի հիմնական խնդիրն է գնահատել՝ ա) պետական ​​կառույցների գործունեությունը. բ) իրականացվող քաղաքականության կամ ծրագրերի բովանդակությունը. գ) թիրախային խմբերի և (կամ) հասարակության համար քաղաքականության արդյունքներն ու հետևանքները:

Գնահատականը տրվում է պետական ​​մարմինների կատարման աշխատանքներին, շեշտը դրվում է կազմակերպչական կառույցների գործունեության գործընթացների ուսումնասիրության վրա։ Գործնականում գնահատման մոդելի և մեթոդների ընտրությունը գնահատման ուսումնասիրություններ իրականացնելու համար սովորաբար հատուկ է իրավիճակին և կախված է հետևյալ գործոններից.

Գնահատման նպատակներն ու խնդիրները;

Կազմակերպության, առանձին խմբերի կամ անհատների շահերը.

քաղաքական պայմաններ;

Հասանելիություն անհրաժեշտ ռեսուրսներև դրա ժամանակը:

Բացի այդ, գնահատումը կարող է տեղի ունենալ տարբեր մակարդակներում՝ կախված աշխատանքի մասշտաբից և օգտագործվող ռեսուրսների քանակից: Որպես կանոն, մակրոմակարդակում սա պետական ​​քաղաքականության գնահատումն է որոշակի հանրային ոլորտում կամ հիմնական խնդիր լուծելիս։ սոցիալ-տնտեսականԽնդիրներ. Օրինակ, գնահատական ​​է տրվում երկրում տնտեսական հանցագործության դեմ պայքարի, աղքատության վերացման կամ միգրացիոն քաղաքականության ոլորտում պետական ​​քաղաքականության արդյունքներին։ Մեկ այլ՝ միջին (մեզո) մակարդակ կապված է գնահատման հետ կառավարության ծրագրերըերբ վերլուծվում են թիրախային ծրագրի իրականացման ուղղությամբ պետական ​​կամ տարածքային իշխանությունների կոնկրետ գործողությունների արդյունքները: Միկրո մակարդակում գնահատվում են բավականին նեղ, տեղական խնդիրների լուծմանն ուղղված նախագծեր։ Կարող են գնահատվել տնտեսվարող սուբյեկտներից հարկերի գանձման նոր տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ներդրման, առանձին մարզերի դպրոցականների համար միասնական պետական ​​քննության կիրառման նախագծերը։ Գնահատումն իրականացվում է այնպիսի ցուցանիշներով, ինչպիսիք են որակը, ժամանակային ցիկլը, արտադրողականությունը, ծախսերը:

Ընդգծում ենք, որ պետական ​​մարմինների գործունեության գնահատման ուղղությամբ աշխատանքների պլանավորումն ու իրականացումը պահանջում է մի շարք բարդ մեթոդաբանական հարցերի պատասխան, որոնց թվում են ցուցանիշների և չափանիշների ընտրությունը, քանակական և որակական գնահատումների կիրառման իրագործելիությունը, ճշգրտության և օբյեկտիվության ապահովումը։ գնահատումներ՝ օգտագործելով գնահատման ուսումնասիրությունների արդյունքները, քաղաքական և այլ գործոնների ազդեցությունը։

Ընդհանուր առմամբ, գնահատման ուսումնասիրությունների անցկացումը ներառում է հատուկ ծրագրի մշակում և բաղկացած է մի քանի հաջորդական փուլերից։

1. Գնահատման ուսումնասիրության պլանավորում.

Որոշակի ոլորտում գնահատվող պետական ​​ծրագրի/քաղաքականության կամ օրենսդրության ընտրություն.

Ուսումնասիրության ծրագրային նպատակների և կատարողականի ցուցանիշների որոշում.

Հետազոտության ռազմավարության, մեթոդների և գնահատման միջոցների ընտրություն;

Ուսուցում տեխնիկական առաջադրանքըև պլանավորել գնահատման համար (նպատակներ, խնդիրներ, հավաքագրման և վերլուծության մեթոդներ, ժամանակացույց, ծախսերի նախահաշիվներ, փորձագետների կազմ, հաշվետվության ուրվագիծ):

2. Գնահատման ուսումնասիրության պատրաստում.

Առաջադրանքների հստակեցում;

Հարցերի և ցուցանիշների մշակում;

Տեղեկատվության աղբյուրների նույնականացում:

3. Տվյալների բազայի պատրաստում.

Չափման արդյունքներ;

Տեղեկատվության հավաքագրում և մշակում:

4. Ծրագրի կամ քաղաքականության արդյունքների վերլուծություն և գնահատում

5. Տեղեկատվական կամ վերլուծական հաշվետվության պատրաստում

Աշխատանքի որակի բարելավման մեթոդներից է նաև ստանդարտների՝ «Քաղաքացիական ծառայության լավագույն արժեքներին» հասնելու համապատասխան մեթոդների և մոդելների օգտագործումը։ Այս հայեցակարգի փիլիսոփայությունը նշանակում է իշխանությունների պարտավորությունը՝ առավելագույնս խնայողաբար և արդյունավետ կերպով մատուցել բոլոր քաղաքացիներին ստանդարտներին համապատասխան որակյալ ծառայություններ։ Ստանդարտացումը ներառում է տարբեր ասպեկտներ, բայց հիմնական ոլորտներն են.

Գործադիր իշխանության կողմից քաղաքացիներին և կազմակերպություններին մատուցվող ծառայությունների ստանդարտները.

Կառավարման և փաստաթղթերի կառավարման ստանդարտներ;

Քաղաքացիական ծառայողների վերապատրաստման և առաջադեմ վերապատրաստման չափորոշիչներ.

Պետական ​​և համայնքային ղեկավարների և աշխատակիցների էթիկական վարքագծի չափանիշներ.

Ծառայությունների ստանդարտների քննարկումը պետք է տեղի ունենա տարբեր կատեգորիաների և խմբերի միջև, այն է՝ քաղաքական գործիչներ և քաղաքացիներ. քաղաքացիներ և պետական ​​պաշտոնյաներ; քաղաքական գործիչներ և պաշտոնյաներ; կենտրոնական և տեղական իշխանությունների ներկայացուցիչներ։ Հաճախորդների տեսանկյունից ծառայությունների որակը սովորաբար գնահատվում է այնպիսի ցուցանիշներով, ինչպիսիք են ծառայությունների մատուցման ժամանակը, դրանց համապատասխանությունը քաղաքացիների կարիքներին, բողոքարկման իրավունքը, ազդեցությունը ծառայություններ մատուցողների վրա: Գործիքներից մեկը բնակչության պարբերական հարցումներն են՝ գնահատելու ծառայությունների գոհունակության մակարդակը՝ ծառայությունների որակը, դրանց կատարողականը, արժեքը, բազմազանությունը:

Ծառայությունների որակի ստանդարտացումը հնարավորություն է տալիս հանրային ծառայության սպառողին տեղեկատվություն փոխանցել այն մասին, թե ինչպիսին պետք է լինի նրա կողմից վճարվող ծառայության որակը՝ դրանով իսկ հիմք ստեղծելով յուրաքանչյուր քաղաքացիական ծառայողի արդյունավետությունը գնահատելու համար: Ծառայությունների որակի գնահատման ցուցիչներն անհրաժեշտ են պետական ​​մարմինների և նրանց գործունեությունը գնահատելու համար ենթակա հիմնարկներըդինամիկայի մեջ (եռամսյակային, տարեկան): Միևնույն ժամանակ, ցուցանիշները հիմք են հանդիսանում որպես ամբողջության համակարգի ջանքերի կիրառման ոլորտների վերաբերյալ կառավարչական որոշումներ կայացնելու համար՝ օգնելով բացահայտել անարդյունավետ գործունեության ոլորտները:

Պետական ​​մարմինների գործունեության արդյունավետության քննարկվող խնդրի համատեքստում հիմնարար նշանակություն ունի հանրային ծառայությունների որակի գնահատումը։ Բնակչությանը որակյալ ծառայությունների մատուցումը Ռուսաստանում պետական ​​կառավարման բարեփոխումների ամենահրատապ խնդիրներից մեկն է, քանի որ քաղաքացիները պետական ​​իշխանությունների աշխատանքը գնահատում են իրենց մակարդակով և որակով:

Կարևոր ասպեկտ է քաղաքացիների համար վարչական խոչընդոտների նվազեցումը։ Բնակչության կողմից ծառայություններ ստանալու ժամանակն ու ծախսերը նվազեցնելու արդյունավետ միջոցներից է «մեկ պատուհանի» կամ «մեկ պատուհանի» համակարգը։ Այս համակարգը օգտագործվում է շատ երկրներում և նախատեսված է պետական ​​կառույցների ծառայություններից օգտվող քաղաքացիներին օգնելու համար: Այս հանրաճանաչ համակարգի էությունն այն է, որ քաղաքացիները կարող են ստանալ տարբեր տեսակներծառայություններ կամ դրանց մասին տեղեկատվությունը մեկ տեղում (մեկ պատուհան): Մեկ կանգառ համակարգը կարող է լինել երկու տեսակի՝ իրական, երբ մարդը գալիս է որոշակի վայր՝ ծառայություններ կամ տեղեկատվություն ստանալու. վիրտուալ հեռախոսից կամ ինտերնետից օգտվելիս:

Այս տեխնոլոգիան հանգեցնում է ծառայություններ մատուցողների կողմից ռեսուրսների ավելի արդյունավետ օգտագործմանը, ինչպես նաև նվազեցնում է բնակչության ծախսերը, երբ նրանք ստանում են հանրային ծառայություններ, և օգնում է նվազեցնել պետական ​​ապարատում բյուրոկրատիան: Հանրային ծառայությունների որակի ցուցիչներից է վերջնական օգտագործողների կողմից դրանց օգտագործման հարմարավետությունը, որքանով են դրանք հարմար օգտատիրոջը որոշակի խնդիր լուծելու համար: Կար նույնիսկ հատուկ տերմին՝ օգտագործելիություն, այսինքն՝ հատուկ հատկությունների մի շարք, որոնք ազդում են դրանց օգտագործման արդյունավետության վրա։

Կառավարության գործունեության արդյունավետությունը գնահատելու ժամանակակից և նշանակալից տեխնոլոգիաներից մեկը կառավարման աուդիտն է, որը գործիք է, որը նպաստում է պետական ​​կառավարման համակարգի բացության բարձրացմանը, մինչդեռ բացությունը դիտվում է որպես պետական ​​իշխանությունների կարողություն՝ փոփոխություններ իրականացնելու ուղղությամբ: ավելի մեծ սոցիալական ազդեցություն: Ցանկացած պետական ​​մարմին ունի որոշակի կառավարչական ներուժ և, համապատասխանաբար, ավելի մեծ կամ փոքր հնարավորություններ՝ ապահովելու հայտարարված քաղաքականության իրականացումը, հարակից նպատակների իրագործումը, պայմանագրային բոլոր պարտավորությունների և իրավական պահանջների կատարումը: Հասանելի ներուժի և ծավալի միջև համապատասխանության առկայություն պատասխանատվություն ստանձնելենթակա է աուդիտի։

Կառավարման աուդիտը կարող է նպատակ ունենալ պարզաբանել վարչակազմի կազմակերպման իրական մոդելը. որոշակի ոլորտներում բարելավման անհրաժեշտության օբյեկտիվ ապացույցների ձեռքբերում. կազմակերպչական ընթացակարգերի առկայության և կենսունակության գնահատում. պարզել, թե ինչ բարելավումներ են անհրաժեշտ գոյություն ունեցող ընթացակարգերում և գործընթացներում՝ ռեսուրսներն ավելի լավ օգտագործելու համար:

Կատարողական գործոնների աուդիտը կարելի է բաժանել մասերի, որոնք համապատասխանում են այն ասպեկտներին, որոնք ուղղակիորեն կախված են ղեկավարությունից և ազդում պետական ​​մարմինների արդյունավետության վրա.

Կազմակերպչական կառուցվածքը;

կազմակերպչական ընթացակարգեր;

Մատուցվող հանրային ծառայությունների քանակական և որակական գնահատում (արտաքին հաճախորդներին);

Կազմակերպության ներսում փոխադարձ ծառայությունների քանակական և որակական գնահատում (ներքին հաճախորդներին);

Ծառայությունների մատուցման հետ կապված և ոչ առնչվող ծախսերի գնահատում:

Իմ կարծիքով, կարևոր է նշել, որ կառավարության գործունեության արդյունավետության գնահատման տեխնոլոգիաները չեն կարող ներկայացվել միայն որպես մեթոդների և ընթացակարգերի մի շարք, որոնք օգտագործվում են կառավարության աշխատանքի կազմակերպումը վերահսկելու և բարելավելու համար: Այս տեխնոլոգիաների կիրառման հիմքը կառավարության էության, բովանդակության և դերի ըմբռնումն է որպես հատուկ տեսակի կազմակերպություն: Արդյունավետության գնահատման տեխնոլոգիաների օգտագործումը արդյունավետ կլինի այնքանով, որքանով հասկանալի լինեն կազմակերպչական արդյունավետության իմաստը և գործառույթները:

Մեր կարծիքով, պետական ​​մարմինների կողմից մատուցվող ծառայությունների որակի բարձրացումը անքակտելիորեն կապված է կառավարման և վերահսկողության համակարգի կատարելագործման հետ։ Այս առումով անհրաժեշտ է.

1. Համակարգված մոտեցման իրականացում. Քաղաքականության մշակման ամբողջ համակարգի կամ պետական ​​մարմինների գործունեության շարունակական բարելավման կողմնորոշում, այլ ոչ թե առանձին մասերի կամ ստորաբաժանումների:

2. Գնահատման մեթոդների կիրառում կառավարման բոլոր մակարդակներում: Հիմնական խնդիրն է որոշել վերջնական արդյունքի ցուցանիշները և սպասարկման չափանիշները։

3. Կառավարման ցածր մակարդակներում ծառայությունների մատուցման պայմանների ստեղծում, կառավարման պրակտիկայում նորարարական տեխնոլոգիաների ներդրում, օրինակ՝ «մեկ պատուհան»։

4. Կառավարման բոլոր մակարդակներում օբյեկտիվ տեղեկատվության ստացում

Համաձայն Ռուսաստանի Դաշնության Նախագահի 2012 թվականի մայիսի 7-ի թիվ 601 «Պետական ​​կառավարման համակարգի բարելավման հիմնական ուղղությունների մասին» հրամանագրի, Ռուսաստանի Դաշնության Կառավարությունը պետք է ապահովի հետևյալ ցուցանիշների ձեռքբերումը.

Ռուսաստանի Դաշնության քաղաքացիների բավարարվածության մակարդակը պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակից մինչև 2018 թվականը առնվազն 90% է.

Մինչև 2015 թվականը բնակության վայրում «մեկ պատուհանի» սկզբունքով հանրային ծառայություններին հասանելիություն ունեցող քաղաքացիների մասնաբաժինը` առնվազն 90%;

Ծառայություններ ստանալու մեխանիզմից օգտվող քաղաքացիների մասնաբաժինը էլեկտրոնային ձևմինչև 2018 թվականը `առնվազն 70%;

Պետական ​​մարմնին դիմողի հերթում սպասման ժամանակի կրճատում մինչև 15 րոպե:

Այս ցուցանիշներն իրականացնելու համար պետք է մշակվեն մեթոդական առաջարկություններ՝ մատուցվող հանրային ծառայությունների որակը գնահատելու համար: Համաձայն աշխատանքի նախարարության հրամանի և սոցիալական պաշտպանությունՌԴ 2013 թվականի մարտի 18-ի թիվ 106 «Ռուսաստանի Դաշնության սոցիալական ապահովագրության հիմնադրամի և Ռուսաստանի Դաշնության կենսաթոշակային հիմնադրամի կողմից 2013 թվականին սոցիալապես նշանակալի ծառայությունների մատուցման որակի մոնիտորինգ կազմակերպելու մասին» Սոցիալական ապահովագրության հիմնադրամը: իսկ Կենսաթոշակային հիմնադրամը պետք է կազմակերպի սոցիալապես նշանակալի ծառայությունների որակի մոնիտորինգ։ Սոցիալական ապահովագրության հիմնադրամի կողմից 2013 թվականի սոցիալապես նշանակալի ծառայությունների մատուցման որակի մոնիտորինգի արդյունքների հաշվետվությունից գնահատումն իրականացվել է մեկ ցուցանիշով՝ քաղաքացիների բավարարվածության աստիճանի և, հետևաբար, որակի սահմանման հիման վրա։ գնահատական, սա անընդունելի է։ Սակայն Իրկուտսկի մարզում սոցիալապես նշանակալի ծառայությունների գնահատման այս ուղեցույցները դեռ չեն մշակվել:

2011 թվականից Իրկուտսկի մարզում պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների որակի գնահատման նպատակով մոնիտորինգ է իրականացվում, մշակվել են մեթոդական առաջարկություններ: Մեթոդաբանությունը հետևում է Տնտեսական զարգացման նախարարության առաջարկություններին, ինչպես նաև Ռուսաստանի Դաշնության Նախագահի 2012 թվականի մայիսի 7-ի թիվ 601 «Պետական ​​կառավարման համակարգի կատարելագործման հիմնական ուղղությունների մասին» հրամանագրին:

Հանրային ծառայությունների որակի մոնիտորինգն իրականացվում է տարեկան կտրվածքով։ Հանրային ծառայությունների որակի մոնիտորինգն իրականացվում է Իրկուտսկի շրջանի գործադիր իշխանության կողմից, որի գործունեության ոլորտը ներառում է հանրային ծառայությունների մատուցումը:

Դիտարկման նպատակով մոնիտորինգի մարմինը մշակում և հաստատում է հետևյալ փաստաթղթերը.

1. Արդյունաբերական օրացուցային պլաններ-ժամանակացույցներ պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի մոնիտորինգի համար գործունեության համապատասխան ոլորտներում, նշելով. քաղաքացիների և կազմակերպությունների համար առավել տարածված, առավել խնդրահարույց հանրային ծառայությունները, ինչպես նաև ծառայությունները, որոնց համար նախատեսվում է կամ իրականացվել է առաքման կարգի փոփոխություն՝ փոխակերպումներից առաջ և հետո ստացողների ծախսերը գնահատելու նպատակով. պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման կետեր, որտեղ նախատեսվում է մոնիտորինգ. մոնիտորինգի կոնկրետ ժամկետներ; մոնիտորինգի համար պատասխանատու մասնագետներ.

2. Հանրային ծառայությունների որակի գնահատման ոլորտի չափանիշները, որոնք մշտադիտարկվում են, այդ թվում ստանդարտ արժեքներուսումնասիրվել են հանրային ծառայությունների որակի և մատչելիության պարամետրերը:

Ուսումնասիրված հանրային ծառայությունների մատուցումը բնութագրող հիմնական և լրացուցիչ պարամետրերի վերլուծության հիման վրա ձևավորվում է հանրային ծառայության վարչական կանոնակարգերի պահանջների կատարման ամփոփ գնահատական՝ հանրային ծառայությունների մատուցման ուսումնասիրված կետերի համար։ քաղաքապետարաններըև հանրային ծառայությունների մատուցման որակի ինտեգրված գնահատում (ուսումնասիրված յուրաքանչյուր ծառայության համար առանձին):

Մոնիտորինգ իրականացնող գործադիր մարմինը համեմատական ​​վերլուծություն է իրականացնում ծառայությունների մատուցման ընթացակարգերի, ժամկետների և վճարների վերաբերյալ՝ օգտագործելով Ռուսաստանի Դաշնության այլ բաղկացուցիչ սուբյեկտների գործադիր իշխանությունների կողմից նմանատիպ ծառայությունների մատուցման վերաբերյալ տվյալները:

Համապատասխանություն պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների ստանդարտներին.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայություններ ստանալու ժամանակ դիմորդների հետ հանդիպող խնդիրներ.

Դիմորդների գոհունակությունը (ընդհանուր առմամբ և ըստ ուսումնասիրված պարամետրերի) պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների որակի և մատչելիության, նրանց ակնկալիքները ուսումնասիրված պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի բարելավման վերաբերյալ.

Դիմումատուի դիմումները գործադիր մարմիններին և տեղական ինքնակառավարման մարմիններին, ինչպես նաև դիմումները կազմակերպություններին, գործադիր մարմինների և տեղական ինքնակառավարման մարմինների պահանջներից ելնելով, որոնք անհրաժեշտ են պետական ​​և քաղաքային ծառայության վերջնական արդյունքը ստանալու համար.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների վերջնական արդյունքը ստանալու դեպքում դիմողի ֆինանսական ծախսերը.

Դիմորդի ժամանակի ծախսերը, երբ նա ստանում է պետական ​​և քաղաքային ծառայության վերջնական արդյունքը.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների ստացման հետ կապված ոչ ֆորմալ վճարումների առկայություն (վճարումներ, որոնք չունեն փաստաթղթային ապացույցներ).

Միջնորդների հայտատուների ներգրավվածությունը պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների ձեռքբերման գործում, ներառյալ պետական ​​և քաղաքային ծառայություններ մատուցող գործադիր մարմինների և տեղական ինքնակառավարման մարմինների պահանջների (դրդման) պատճառով:

Եկեք ավելի մանրամասն քննարկենք, թե ինչպես և ինչ ցուցանիշներով է գնահատվում յուրաքանչյուր ցուցանիշ։

1. Համապատասխանություն պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների ստանդարտներին. Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանությունը մշտադիտարկելիս կարող են օգտագործվել հետևյալ մեթոդները.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտների կատարման գնահատված բնութագրերին համապատասխան դիտարկման մեթոդ.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման վարչական կանոնակարգերի ուսումնասիրության մեթոդը` պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի համար սահմանված պահանջները բացահայտելու նպատակով.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների համար դիմողների կիսապաշտոնական հարցազրույց կամ հարցաքննություն:

2. Իրկուտսկի մարզում պետական ​​և մունիցիպալ ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության գնահատումն իրականացվում է հենց հաստատության կողմից ձևավորված փորձագիտական ​​խմբի կողմից՝ դիտարկման մեթոդով՝ համաձայն իրականացման գնահատված բնութագրերի: ծառայությունների մատուցման ստանդարտներ. Փորձագիտական ​​խմբի յուրաքանչյուր անդամ յուրաքանչյուր գնահատման հատկանիշի դիմաց նշում է «այո» կամ «ոչ» (դիմորդների համար հարմար վայր է հաստատության շենքի գտնվելու վայրը, շենքերը հագեցած են հաշմանդամություն ունեցող անձանց համար թեքահարթակներով, ոլորտը. հայտատուին տեղեկացնելը հագեցած է տեղեկատվական կրպակով, սպասասրահը հագեցած է նստատեղերով, ինչպես նաև սեղաններով (դարակներով) փաստաթղթերի մշակման հնարավորության համար՝ նշված վայրերում թղթի և գրիչների առկայությամբ՝ տեղեկատվության գրանցման համար և այլն։ Գնահատման արդյունքներով փորձագետը բացահայտում է պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտների ամենատարածված խախտումները, տալիս է առաջարկություններ դրա տրամադրման պայմանների բարելավման վերաբերյալ:

Ի լրումն պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման չափորոշիչների ներդրման գնահատման բնութագրերի, մոնիտորինգի ընթացքում գործադիր մարմինների և տեղական ինքնակառավարման մարմինների կողմից պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի մոնիտորինգի հարցաթերթի որոշ հարցեր (այսուհետ՝ Հարցաթերթը) գնահատվում են: Սահմանված բնութագրերի և Հարցաթերթի հարցերի պատասխանների ուսումնասիրության հիման վրա կատարվում է վերլուծություն պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման սահմանված չափանիշներին համապատասխանության վերաբերյալ. Բացահայտված են այն հիմնական խնդիրները, որոնց պատճառով այդ չափանիշները չեն պահպանվում:

Համար ընդհանուր գնահատականպետական ​​և քաղաքային ծառայությունների որակի համապատասխանությունը դրա մատուցման չափանիշներին, հաշվարկվում է պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության ինդեքսը (Est): Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին (Est) համապատասխանության ինդեքսը հաշվարկելիս ներառված են Աղյուսակ 1.2-ում ներկայացված հարցաթերթի հարցերը.

Աղյուսակ 1.2. Պետական ​​և մունիցիպալ ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության ինդեքսի և դրանց կշռման գործակիցների հաշվարկում ներգրավված հարցաթերթիկի հարցերի ցանկը.

Հարցաթերթիկ
Պե՞տք էր կապվել որևէ այլ վայրի հետ՝ պարզելու ամբողջական տեղեկատվություն այն մասին, թե կոնկրետ որտեղ կարող եք լուծել ձեր խնդիրը և ինչ փաստաթղթեր կպահանջվեն:	5 - այլ տեղ չի դիմել. 4- մեկ լրացուցիչ բողոքարկում; 3-երկու լրացուցիչ զանգ; 2-չորս լրացուցիչ հարված; 1-5-ից ավելի հարվածներ:
Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման մասին տեղեկացնելու ի՞նչ այլընտրանքային եղանակներ գիտեք։	1-նորմատիվ իրավական ակտեր; 2-աշխատողների անհատական ​​խորհրդատվություն; 3-տեղեկատվություն տրիբունաների մասին; 5-հարեւաններ, գործընկերներ, ծանոթներ; 6 հրապարակումներ թերթերում; 7 հաղորդում հեռուստատեսությամբ; 8 - «Իրկուտսկի մարզի հանրային ծառայությունների պորտալ» ինտերնետում:
Գո՞հ էիք հիմնարկների աշխատակիցների հետ աշխատակիցների սպասարկման ընդհանուր մակարդակով շփումից։	5 - շատ գոհ; 4-բավարարված; 3-բավականին բավարարված; 2-բավականին դժգոհ; 1-լիովին դժգոհ.
Երբևէ ստիպված եղե՞լ եք հերթ կանգնել հաստատությունների աշխատակցի մոտ:	3-ոչ, երբեք չի եղել; 2-տարբեր ձևերով, և ստիպված, և ոչ; 1-այո, ամեն այցելություն
Հանդիպման սպասելու պայմանները հարմար էին Ձեզ համար։	5-բավական հարմար; 4-բավականին հարմար; 3-ինչ-որ բանում հարմար է, ինչ-որ բանում՝ ոչ; 2-ավելի շուտ, անհարմար; 1 - անհարմար

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության ինդեքսը (Est) սահմանվում է որպես ինդեքսի հաշվարկում ներառված յուրաքանչյուր հարցի միջին միավորների հանրագումար՝ բազմապատկված հարցի կշռային գործակցով.

որտեղ Բավ. - յուրաքանչյուր հարցի միջին միավորների գումարը

որտեղ K b - հարցի վերաբերյալ միավորների գումարը.

Մոտավորապես - հարցվածների թիվը;

K-ն հարցի կշռող գործոնն է:

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության ընդհանուր ինդեքսի արժեքը տոկոսներով հաշվարկելու համար օգտագործվում է հետևյալ բանաձևը.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների համապատասխանության գնահատումը դրա մատուցման չափանիշներին իրականացվում է Աղյուսակ 1.3-ում տրված արժեքներին համապատասխան:

Աղյուսակ 1.3. Հանրային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության ինդեքսի արժեքների մեկնաբանություն

Ինդեքսի արժեքը, %	Ինդեքսային արժեքների մեկնաբանում
	Շատ բարձր մակարդակ
	Բարձր մակարդակ
	Միջին մակարդակ
	Ցածր մակարդակ
	Շատ ցածր մակարդակ

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության ինդեքսը հաշվարկվում է ինչպես ընդհանուր առմամբ բոլոր ծառայությունների, այնպես էլ յուրաքանչյուր ծառայության համար առանձին:

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման ստանդարտներին համապատասխանության ինդեքսի ստացված արժեքի հիման վրա պետական ​​և քաղաքային ծառայությունները դասակարգվում են ըստ այս պարամետրի: Ամենաբարձր ինդեքսի արժեքը նշանակվում է 1.0 արժեք (առաջին տեղ):

Հանրային ծառայություն ստանալու ժամանակ դիմորդների ունեցած խնդիրների մոնիտորինգը, պետական ​​և քաղաքային ծառայությունից դիմողների բավարարվածության գնահատումը դրա որակով և մատչելիությամբ, ժամանակի ծախսերի գնահատումն իրականացվում է կիսապաշտոնական հարցազրույցի կամ պետական ​​դիմորդների հարցաքննության մեթոդով: կամ քաղաքապետարանի ծառայություն: Ինչպես նաև ծառայությունների մատուցման չափորոշիչների գնահատման մոնիտորինգում հաշվարկվում են համապատասխան մոնիտորինգի (I pr, I y, I vz) ցուցանիշները։

Հաստատություններ դիմողի դիմումների կազմի և քանակի մոնիտորինգն իրականացվում է հետևյալ մեթոդներով.

Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման վարչական կանոնակարգերի ուսումնասիրության մեթոդը՝ գործադիր մարմիններին, տեղական ինքնակառավարման մարմիններին ուղղված դիմումների սահմանված կազմն ու քանակը բացահայտելու նպատակով.

Դիմորդների կիսապաշտոնական հարցազրույց կամ հարցաքննություն:

Հանրային և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի վերջնական ինդեքսը որոշվում է որպես հանրային և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի յուրաքանչյուր պարամետրի ինդեքսի արժեքների գումարը՝ բազմապատկված դրանց կշռման գործակիցներով.

որտեղ Արևելքը պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի չափանիշներին համապատասխանության ինդեքսն է.

Իսկ pr - խնդիրների մակարդակի ինդեքս, որոնց բախվում են դիմորդները պետական ​​և քաղաքային ծառայություններ ստանալիս.

Uo - պետական ​​և քաղաքային ծառայություններ ստացողների բավարարվածության ընդհանուր ինդեքս դրա որակով և մատչելիությամբ (ընդհանուր առմամբ և ըստ ուսումնասիրված պարամետրերի.

Իսկ arr - դիմորդների հայտերի քանակի և կազմի համապատասխանության ինդեքսը դրանց նորմատիվորեն սահմանված արժեքներին.

Իսկ fz - դիմողի ֆինանսական ծախսերի մակարդակի ինդեքսը, երբ նա ստանում է պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների վերջնական արդյունքը.

Եվ vr - ժամանակի ծախսերի մակարդակի ինդեքս;

I np - ոչ պաշտոնական վճարումների մակարդակի ինդեքս;

Իսկ n - պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների ձեռքբերման գործընթացում միջնորդների ներգրավվածության ցուցանիշը:

Համաձայն պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի վերջնական ինդեքսի ստացված արժեքի՝ իրականացվում է պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների վարկանիշավորում։ Պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման վերջնական որակի ինդեքսի ամենաբարձր արժեքը նշանակվում է 1.0 (առաջին տեղ): Չի բացառվում մի քանի ծառայությունների մեկ տեղ հատկացնելու հնարավորությունը։ Գործադիր մարմինների, տեղական ինքնակառավարման մարմինների վարկանիշավորումն իրականացվում է պետական ​​և կոմունալ ծառայությունների մատուցման որակի գործոնով (Կ կաչ), որը հաշվարկվում է որպես պետական ​​և քաղաքային ծառայությունների մատուցման որակի ինդեքսների թվաբանական միջին։ գործադիր մարմնի, տեղական ինքնակառավարման մարմնի կողմից մատուցվող յուրաքանչյուր ծառայության համար.

Այս մեթոդաբանությունը կարող է հարմար լինել նաև Կենսաթոշակային հիմնադրամի որակի և սոցիալական նշանակության հանրային ծառայությունների գնահատման համար: Բայց առայժմ մշակված հստակ չափանիշների հիման վրա ծառայությունների որակի գնահատումը մնում է զարգացման փուլում։

Այսպիսով, առաջին գլխում մենք ուսումնասիրեցինք ծառայության, սոցիալապես նշանակալի հանրային ծառայության հայեցակարգը և, ելնելով դրանց բնութագրերից, եկանք այն եզրակացության, որ Կենսաթոշակային հիմնադրամը մատուցում է սոցիալական նշանակալի հանրային ծառայություններ: Ծառայության կարևոր բնութագիրը դրա որակն է, որը որոշում է ստացողի սահմանված կամ ակնկալվող կարիքները բավարարելու ունակությունը, արտացոլում է ծառայության ստանդարտների իրականացման մակարդակը: Բայց մատուցվող ծառայությունների որակը պահպանելու համար անհրաժեշտ է գնահատել որակը։ Ծառայության պրակտիկայում համարժեք, օբյեկտիվ գնահատման համար մշակվում են գնահատման հատուկ չափանիշներ, որոնք բնութագրում են հաստատության գործունեությունը տարբեր տեսանկյուններից, և յուրաքանչյուր չափանիշի համար ընտրվում են կոնկրետ ցուցանիշներ, որոնք, որպես կանոն, քանակական են: Գնահատման կանոնները նկարագրված են ուղեցույցներ. Հիմնական խնդիրն այն է, որ այդ առաջարկությունները կրում են ընդհանրացված բնույթ, և գնահատվում է ոչ թե ինստիտուտն ամբողջությամբ, այլ կոնկրետ մեկ ծառայություն։ Կենսաթոշակային հիմնադրամը չունի ծառայությունների որակի գնահատման հստակ մեթոդներ, որոնք կարող են բնութագրել հիմնարկը որպես ամբողջություն, ինչպես, օրինակ, համակարգում որակի գնահատման մեթոդները. սոցիալական ծառայություն, որտեղ մինչև գնահատումը մշակվում են հստակ չափանիշներ և գնահատման ցուցանիշներ տնտեսական գործունեությունև այլն:

Այնուհետև, երկրորդ գլխում մենք կփորձենք գնահատել մատուցվող ծառայությունների որակը, օգտագործելով UPFR-ի օրինակը Պրավոբերեժնի և Օկտյաբրսկի շրջաններում, հիմնվելով ծառայություններ ստացողների բավարարվածության աստիճանի ուսումնասիրության վրա, հիմնվելով ուսումնասիրության վրա: փորձագիտական ​​եզրակացությունը, հիմք ընդունելով ծառայությունների մատուցման արդյունքները (կատարված աշխատանքի ծավալները), համեմատել առկա կատարողականի ցուցանիշները նախատեսվածի հետ։ Բայց նախ պետք է բացահայտեք մատուցվող ծառայությունների բովանդակությունը:

Սպառողների կողմից մատուցվող հանրային ծառայությունների որակի և մատչելիության գնահատման համակարգի ներդրումն է արդյունավետ մեթոդուսումնասիրություն արվեստի վիճակըծառայությունների մատուցման ոլորտում և այդ ծառայությունների հետագա բարելավման ուղիների մշակումը՝ հաշվի առնելով հենց ծառայությունների ստացողների կարիքներն ու ակնկալիքները։ Մոնիտորինգը կարող է հիմնված լինել ստորև ներկայացված ցուցիչների համակարգի վրա՝ մանրամասնելով հանրային ծառայությունների որակի և մատչելիության չափանիշները:
Հանրային ծառայությունների որակն ու հարմարավետությունը բնութագրող չափանիշների համաձայն բաշխված ցուցանիշները կարելի է բաժանել երկու հիմնական խմբի՝ 1) ընդհանուր. 2) կոնկրետ.
Ընդհանուր ցուցանիշների կազմը պարտադիր է բոլոր ծառայությունների համար, քանի որ այն արտացոլում է հանրային ծառայությունների սպառողների առջեւ ծառացած հիմնական խնդիրները։ Բացի ընդհանուր ցուցանիշներից, պետք է մշակվեն նաև հատուկ ցուցանիշներ, որոնք արտացոլում են որոշակի տեսակի ծառայության մատուցման գործընթացի առանձնահատկությունները: Ծառայության յուրաքանչյուր տեսակի համար հատուկ ցուցանիշները որոշվում են անհատապես՝ ելնելով դրա առանձնահատկություններից և մատուցման գործընթացում առկա խնդիրներից:
Հանրային (քաղաքային) ծառայությունների որակի և մատչելիության գնահատման ցուցիչներ.

Ավելին թեմայի շուրջ 5.2. Հանրային ծառայությունների որակի և մատչելիության գնահատման ցուցիչների համակարգը.

1. 4. Բուժկանխարգելիչ հիմնարկների աշխատանքի որակի գնահատում
2. 2.2. Սոցիալ-տնտեսական կազմակերպության ծառայությունների որակի գնահատման մեթոդիկա
3. ՍՈՑԻԱԼ-ՏՆՏԵՍԱԿԱՆ ԿԱԶՄԱԿԵՐՊՈՒԹՅԱՆ ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԻ ՈՐԱԿԻ ԳՆԱՀԱՏՄԱՆ ԱԼԳՈՐԻԹՄ.
4. 2.3. Ժամանակակից Ռուսաստանում պետական ​​կառավարման որակի գնահատում դաշնային մակարդակով