Կարողանալ արձագանքել բողոքարկման պատճենին: Բողոքը, հայտարարությունը, առաջարկը, միջնորդությունը, միջնորդությունը խնդիրների լուծման քաղաքակիրթ ուղիներ են։ Օ՜, այդ անզգայացած մոխրագույն նամակները

Այսօր գործնականում իմաստ չունի լսել բոլոր այցելուների արձագանքները: Համենայն դեպս, չպետք է փորձեք միանգամից ստանալ ամբողջ տեղեկատվությունը։

Նոր նախագծի սկզբնական փուլում, հատկապես, եթե կոնկրետ ապրանքի կառավարումն իրականացվում է ոչ վաղ անցյալում, մեծ գայթակղություն է առաջանում պարզելու բոլոր օգտատերերի կարծիքը կոնկրետ հարցի վերաբերյալ: Բայց ավելի հաճախ, քան ոչ, այս շտապողականությունը սխալ է: Բացի շտապողականությունից, որոշ ապրանքատեսակների առաջմղման մեջ ներգրավված մասնագետների մեծ մասը թույլ է տալիս 5 հիմնական սխալ, որոնք անընդհատ կրկնվում են։ Հետադարձ կապի բազմաթիվ ծառայությունների առկայությունը օգտատերերից տեղեկատվություն ստանալը դարձնում է չափազանց պարզ գործընթաց, բայց դուք չպետք է տարվեք այն ստանալուց որևէ պատճառով: Մենք ձեզ համար պատրաստել ենք հինգ խորհուրդ՝ կապված պոտենցիալ հաճախորդների հետադարձ կապի օգտագործման հետ:

1. ՄԻ ԿԱՊ ՄԻ ԲՈԼՈՐ ՕԳՏԱԳՈՐԾՈՂՆԵՐԻ ՄԻԺԱՄԱՆԱԿ

Բոլոր օգտատերերի կարծիքները միանգամից ուսումնասիրելով՝ դուք անտեսում եք նրանցից յուրաքանչյուրի վարքագծի առանձնահատկությունները։ Համաձայնեք, որ ապրանքի կառավարման նպատակով հիմարություն է միավորել նրանց, ովքեր եկել են ձեզ մոտ մի քանի օր առաջ և նրանց, ովքեր երկար տարիներ համագործակցում են ձեզ հետ: Նրանք, ովքեր օգտագործում են ձեր արտադրանքը ամեն օր, և նրանք, ովքեր մուտք են գործում ամիսը մեկ անգամ՝ թարմացնելու իրենց վճարային տվյալները:

Այս խնդրի լուծումն այնքան էլ դժվար չէ։ Օգտագործողներին բաժանեք հատվածների, օրինակ՝

Եթե ​​նպատակն է բարելավել նոր այցելուներ ներգրավելու ձևը, ապա դուք պետք է հարցում անցկացնեք նրանց, ովքեր գրանցվել են համեմատաբար վերջերս:
Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է կատարելագործել այս կամ այն ​​ֆունկցիոնալությունը, դիմեք նրանց, ովքեր օգտագործում են այն:
Ցանկանու՞մ եք պարզել, թե ինչու հաճախորդները չեն օգտվում որոշակի ծառայությունից: Հարցազրույց տվեք նրանց, ովքեր չեն օգտագործում այն:
Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է «փորձարկել» ապրանքը և բացահայտել խնդրահարույց ոլորտները, ապա կապ հաստատեք միայն ակտիվ օգտատերերի հետ, ովքեր մշտապես օգտագործում են արտադրանքի բոլոր գործառույթները:

2. Հետադարձ կապը Մշտական

Հետադարձ կապի էությունը ենթադրում է, որ արտադրանքի մշակողն ինքն է նախաձեռնում այն ​​ստանալ: Սա նշանակում է, որ երբ անհրաժեշտ է հետադարձ կապ, դուք պետք է որոշ ժամանակ սպասեք և ոչինչ չանեք՝ արձագանքը ստանալու և վերլուծելու ընթացքում: Փոխհատուցելու համար դուք կուտակում եք և օգտատերերին էլ ավելի շատ հարցեր եք տալիս, որից հետո երկար սպասում եք պատասխանների։ Հատկապես հիմարություն կլինի արձագանքել յուրաքանչյուր արձագանքին, այլ ոչ թե սպասել բոլոր տվյալներին և վերլուծել դրանց ամբողջ բնակչությունը:

Խնդիրն այստեղ երկու կողմ ունի՝ նախ՝ օգտատերերից տեղեկատվությունը չի գալիս այն պահին, երբ դրա կարիքը կա, և երկրորդ՝ օգտատերերի հետադարձ կապը գալիս է միայն այն ժամանակ, երբ նրանց հարց ես տալիս։ Այսպես կարող եք բաց թողնել այն պահը, երբ ապրանքը պահանջում է անհապաղ կատարելագործում։

Լուծում. Պարբերաբար անցկացրեք հաճախորդների հարցումներ: Ամենապարզ, բայց շատ արդյունավետ միջոցը օգտվողին խնդրելն է ուղարկել իր կարծիքն ու ցանկությունները, օրինակ՝ ապրանքն օգտագործելու 30-րդ, 60-րդ, 120-րդ, 365-րդ օրը: Ժամանակակից ծառայություններթույլ է տալիս մի քանի րոպեում իրականացնել նման կարգավորում, և նման մոտեցումը վճարում է ընդամենը մի քանի օրվա ընթացքում:

Ավելի բարդ միջոց է հետադարձ կապ ստանալ առանձին գործառույթների օգտագործման հաճախականության վերաբերյալ: Օրինակ, եթե ձեր արտադրանքն ունի օրացույց, ապա դուք կարող եք օգտատերերին հարց ուղղել որոշակի հատկանիշի 15-րդ, 30-րդ և 60-րդ մուտքից հետո. ահա թե ինչպես կարող եք հասնել ավելի բովանդակալից և կառուցվածքային արձագանքների. առաջին օգտագործման դեպքում անձը ձեզ կասի, որ պարզ չէ՝ 15-ին՝ ինչ կուզենար փոխել, 60-ին՝ ինչ սահմանափակումներ ունի ձեր ապրանքը։

3. ԱՌԱՆՁՆԱԿԱՆ Հետադարձ կապ ՎՃԱՐՈՎ ԵՎ ԱՆՎՃԱՐ ԲԱԺԱՆՈՐԴՆԵՐԻՑ

Հեշտ է հետևել կապը թիվ 1 հուշումին: Իհարկե, ամենահեշտն է դիտարկել ակնարկների ամբողջությունը՝ հաշվի չառնելով բաժանորդագրության տեսակը: Ընդհանուր առմամբ, դա կարելի է անել մինչև որոշակի շեմ (օրինակ, հաճախորդների համար, ովքեր վճարում են ամսական 500-3500 ռուբլի), բայց անվճար և վճարովի բաժանորդների հարցումների տարբերությունը դեռևս զգալի է: Անվճար ծառայությունների օգտվողները, անշուշտ, կկարողանան բարելավել ձեր անվճար փաթեթները, բայց դժվար թե ձեր բիզնեսը կենտրոնացած լինի դրա վրա: Ամենից հաճախ անվճար փաթեթներ են ստեղծվում նոր օգտվողներ ներգրավելու համար, որպեսզի հետագայում նրանք անցնեն վճարովի բաժանորդագրության։ Ուշադրություն մի դարձրեք ակնարկների հետևյալ տեսակներին.

Ես կանցնեմ վճարովի բաժանորդագրության, եթե…
Ես կանցնեմ վճարովի, երբ...
Գործերում խոստումներ տալն արդյունավետ չէ։ Ուշադրություն դարձրեք, թե ինչ է կատարվում իրականում։

Այսպիսով, այստեղ կան մի քանի խորհուրդներ լուծելու համար.

Վճարող բաժանորդների համար ապրանքների օգտագործման փորձը բարելավելու համար դիմեք միայն վճարող բաժանորդներին
Անվճար բաժանորդագրությունից վճարովի բաժանորդագրության անցնելու շարժառիթը պարզելու համար կապ հաստատեք միայն փոխած օգտվողների հետ
Անվճար փաթեթները բարելավելու համար կապվեք միայն անվճար օգտատերերի հետ, բայց փորձեք չհամընկնել նրանց հետ. նման օգտվողները ձեզ շահույթ չեն բերում, բայց, ամենայն հավանականությամբ, պարզապես կպահանջեն ավելի շատ անվճար հնարավորություններ:

4. ՄԻ ԼՍԵՔ ԱՂՄՈՂ ՓՈՔՐԱՄԱՍՆՈՒԹՅԱՆԸ

Մարքեթոլոգների շրջանում տարածված կատակն այն է, որ «կարծիք»-ի հոգնակի թիվն ամենևին էլ «տվյալ» չէ: Սա, իհարկե, չի նշանակում, որ մեկ հաճախորդի կարծիքն անպայմանորեն անարժեք է։ Բայց եթե մի օր ձեզ մոտ 10 օգտատեր գա բարելավման խնդրանքով, օրինակ՝ օրացույցի կառավարումը, ապա ձեզ հարկավոր չէ անմիջապես նախագիծ սկսել՝ արտադրանքը վերջնական տեսքի բերելու համար: Նախ պետք է պարզել, թե որքանով է այս տասը հաճախորդը ներկայացնում ընդհանուր կարծիքը՝ հարցումներ կատարելով այս ֆունկցիոնալության բոլոր օգտատերերին:

Լուծում. ստացված յուրաքանչյուր օգտվողի կարծիքը պետք է նախ և առաջ դիտարկվի որպես վարկած, որը պետք է փորձարկվի: Բայց նույնիսկ այն բանից հետո, երբ հայտնաբերեք, որ բոլոր օգտվողները համաձայն են, դուք չպետք է անմիջապես սկսեք առաջարկի իրականացման փուլը:

Պետք է ավելի մանրակրկիտ վերլուծություն կատարվի. սա մեր վերջին հուշումն է:

5. ԼԱՆԿԱԴՐՈՎ ՄԻ ԵՆԿԱՌՆԵԼ, ՈՐ ԲՈԼՈՐ ՕԳՏԱԳՈՐԾՈՂՆԵՐՆ ԱՌԱՋԱՐԿՈՒՄ ԵՆ ՃԻՇՏ ԼՈՒԾՈՒՄԸ

հրթիռ

Կոնֆուցիուսին մի փոքր վերափոխելու համար.

Երբ հաճախորդը ցույց է տալիս լուսինը, միամիտ արտադրանքի մենեջերը զննում է նրանց մատը:

Հենրի Ֆորդի սպառողների տխրահռչակ պատմությունը («Եթե ես հարցնեի մարդկանց, թե ինչ են ուզում, նրանք ավելի արագ ձի կխնդրեին») հաճախ օգտագործվում է որպես հաճախորդներին անտեսելու արդարացում: Բայց ոչ մեր դեպքում. եթե հաճախորդին ձի ավելի արագ է պետք, ապա իրականում նրա հիմնական պահանջը շարժման արագությունն է։ Ժամանակն է նստել և մտածել, թե ինչպես այն կյանքի կոչել: 10 հոգու հետ կապված վերջին օրինակում մենք խոսեցինք օրացույցի ավելի լավ կառավարման նրանց խնդրանքի մասին: Դուք կարող եք անմիջապես նստել և հարմարեցնել ապրանքի ձևն ու բովանդակությունը, բայց շատ հաճախ դա իմաստ չունի։ Բոլոր օգտատերերի հետ հարցազրույցից հետո մենք, ամենայն հավանականությամբ, կիմանանք, որ հարցը ոչ թե օրացույցի կառավարման ձևի բարդությունն է, այլ դրա օգտագործման հաճախականությունը:

Լուծում. Պետք է հիշել, որ օգտատիրոջ յուրաքանչյուր հարցում իրենից ներկայացնում է հաճախորդի անձնական հմտությունների, ապրանքի հետ ծանոթության աստիճանի, ինչպես նաև խնդիրների ընկալման և երևակայության առկայության բարդ համակցություն: Հաճախորդը չգիտի ապրանքի ձեր տեսլականը և չի ներկայացնում որոշակի ծառայության իրականացման բարդությունը: Այդ իսկ պատճառով հաճախորդի կարծիքը գործողությունների ուղեցույց չէ, այլ ընդամենը խնդրին այլ տեսանկյունից նայելու և ձեզ համար ձեռնտու և օգտատերերի համար հարմար լուծում գտնելու հնարավորություն։

Իհարկե, ձեր հաճախորդների խորհուրդներից շատերը հիանալի կերպով կհամակցվեն ապրանքի այլ հատկությունների հետ և հիանալի կերպով կհամապատասխանեն դրա հայեցակարգին: Նման դեպքերում անհրաժեշտ է ներառել ինտուիտիվ ըմբռնում, թե ինչ եք առաջարկում օգտատերերին, որպեսզի հեշտությամբ գտնեք նրանց միջոցով ապրանքը բարելավելու ուղիներ:

Հուսով ենք, որ նկարագրված սխալները կօգնեն ձեզ արդյունավետ հաղորդակցություն հաստատել ձեր օգտատերերի հետ և բարելավել ձեր ծառայությունը:
Լավ արձագանքներ ձեզ և հիանալի ապրանքներ:

Այո, և եկեք մեզ մոտ, թողեք ձեր կարծիքը: Եկեք միասին կառուցենք

Բարեւ բոլորին! Ես Անդրեյ Տյանն եմ, ես B2BFamily-ի զարգացման տնօրենն եմ: Ես որոշեցի գրել ձեզ այս կարճ շարադրությունը, քանի որ հասկացա հետևյալը. բացահայտելով մեր ծառայությունից օգտվելու թաքնված առավելությունները՝ ես իսկապես կարող եմ փոխել ձեր պատկերացումները վաճառքի և վաճառքի գործընթացի մասին։ ավելի լավ կողմ. Եվ այսօր մենք կխոսենք հետադարձ կապի մասին գործարար նամակագրություն. Համոզված եմ, որ այն ժամանակը, որ ծախսում եք կարդալու վրա, իզուր չի վատնի։

Անդրեյ Տյան,B2B ընտանիքի զարգացման տնօրեն

Օ՜, այդ անզգայացած մոխրագույն նամակները:

Սկսեմ հարցից՝ ինչպե՞ս եք հասկանում հաճախորդի արձագանքը հեռախոսով կամ հանդիպման ժամանակ առաջարկին: Ճիշտ է, էմոցիաներ։ Ոչ բանավոր հաղորդակցությունը բացահայտում է ամեն ինչ։ Ուշադրություն եք դարձնում ժեստերին, դեմքի արտահայտություններին, վարքագծին։ Իսկ ինչպե՞ս կարող եք արձագանքը պարզել գործնական նամակագրության մեջ։ Ոչ մի դեպքում! Ամենից հաճախ դրանք ընդամենը կաղապարային նամակներ են՝ Սթիվեն Սիգալի հույզերով:

Շատերը գործնական նամակագրությունն ընկալում են որպես տեղեկատվության չոր փոխանակում։Հետևաբար, գրեթե անհնար է հասկանալ պոտենցիալ հաճախորդի իրական արձագանքը նամակից առաջարկին, եթե նա ուղղակիորեն չի գրում այդ մասին: Բայց, ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, հաճախորդը պատասխանում է կաղապարով և մոտավորապես այսպես. «Շնորհակալություն, մենք ստացել ենք ձեր առաջարկը, մենք կքննարկենք և կպատասխանենք N ժամանակի ընթացքում», եթե նա ընդհանրապես պատասխանի: Պարզապես պետք է սպասել հաճախորդի դատավճռին:

Կառուցեք արդյունավետ երկխոսություն հաճախորդի հետ նամակագրությունից հետո - Ի՞նչ:

Եթե ​​ընթացքում հեռախոսազրույցկամ հանդիպում, հաճախորդի արձագանքը մոտավորապես հասկանալի է. «հետաքրքիր է / կասկածներ կան / ամենայն հավանականությամբ ոչ», ապա ավելի հեշտ է դառնում բանակցությունների տոնայնությունը և ռազմավարությունը սահմանելը: Գործարար նամակագրությունն այս առումով շատ ավելի բարդ է։ Հաճախ շղթա կառուցեք բիզնես նամակներՀաճախորդի վարքագծի և արձագանքի վերաբերյալ տվյալների հիման վրա անհնար է, քանի որ այդ տվյալները պարզապես գոյություն չունեն: Բայց միևնույն ժամանակ բոլորս էլ գիտենք, որ վաճառքը պետք է լինի բնական՝ հաճախորդը պետք է ինքն իրեն հասկանա, որ դա իրեն պետք է և ձեռնտու է, այլ ոչ թե գնի, քանի որ իր վրա ճնշում են գործադրել։

Հիմա պատկերացրեք հանդիպում, բանակցություններ և հաճախորդ՝ Սթիվեն Սիգալի զգացմունքներով: Հարմարավետ? Հաճելի խոսակցություններ համագործակցության մասին? Բայց եթե հաճախորդը լսում է ձեզ, հարցեր է տալիս, առարկում է, սա պարզապես հիմք է իրականում սկսելու վաճառել, բացահայտել կարիքները, պարզաբանել մանրամասները, ներկայացնել ձեր ապրանքը՝ հիմնվելով հաճախորդի կարիքների վրա, ինչը կոչվում է իրական վաճառք: Բայց ինչպե՞ս հաստատել հաճախորդի հետ շփման այս ներդաշնակ շղթան։Ինչպե՞ս այս ամենը կենդանի հաղորդակցությունից տեղափոխել գործնական նամակագրություն։

Իմացեք, թե իրականում ինչպես է հաճախորդը արձագանքել ձեր առաջարկին:

Այսպես կտեսնեք հաճախորդի էմոցիաները նամակագրության մեջ, եթե գիտեք.

• ե՞րբ, որ ժամին, քանի՞ անգամ է բացվել ձեր նամակը և արդյոք բացվել է ընդհանրապես
• ինչ տեսք ուներ քոնը առաջարկ
• ինչն է շփոթված, կամ հակառակը, շփոթված ձեր ներկայացման մեջ, ինչի վրա են նրանք ուշադրություն դարձնում:

Եվ եթե հաճախորդը փաստաթուղթը դիտելիս անմիջապես հարց է տվել, ապա անմիջապես շրջանառության մեջ դրեք այդպիսի հաճախորդին: Հիշեք, որ շատ կարևոր է հաճախորդի հետ կապ հաստատել, քանի դեռ նրանք տաք են: Մենք արդեն քննարկել ենք դա մեր «Ինչու՞ զանգահարել կոմերցիոն առաջարկը դիտելուց անմիջապես հետո» հոդվածում:

Գործնական նամակագրության մեջ կենդանի հետադարձ կապի հնարավորություն կա:

Հաճախորդի վարքագծի, կասկածների, մտքերի հստակ ըմբռնումը, օրինակ՝ որքան ուշադիր է հաճախորդը դիտել ձեր առաջարկը, արդյոք նա տեսել է ձեր ապրանքի իրական օգուտները, թե պարզապես նայել է գնի հետ կապված սլայդին, կտրվի դիտում վիճակագրություն.

Նման օրինակ.Առաջին իսկ շփման ժամանակ պարզեցինք, որ հաճախորդի համար գլխավորը «գին-որակն» է։ Նա անմիջապես ասաց, որ համեմատվելու է մրցակիցների հետ, հետաքրքրվում է զեղչերով և այլն։ Այնուհետև դիտումների վիճակագրության մեջ մենք կարող ենք տեսնել, որ հաճախորդը ծախսել է գնի սլայդի վրա ընդհանուր դիտման ժամանակի 20%-ը և բաց է թողել «Ինչու ընտրել մեզ» բաժինը: Այսպիսով, հաջորդ նամակում կամ զանգում մենք կենտրոնանում ենք առավելությունների վրա, պաշտպանում ենք մեր գինը արժեքներով կամ նույնիսկ զեղչ ենք անում։

Այսպիսով, ստացվում է, որ դուք հաճախորդի հետ ուս-ուսի անցնում եք վաճառքի բոլոր փուլերը։ Զգացեք նրա տրամադրությունը, բռնեք մտադրությունները յուրաքանչյուր փուլում, նույնիսկ գործնական նամակագրության մեջ:

Ճանաչե՛ք ձեր հաճախորդին. առաջնորդե՛ք նրան «ձեռքով» դեպի ճիշտ լուծում:

Իմ ավելի քան 10 տարվա վաճառքի փորձը, լցոնված բախումները և «այս ամսվա» պլանը չկատարելու վախը հնարավորություն տվեցին անել. հետևյալ ելքը.Վաճառքի մեջ հաղորդակցության գործընթացը հաճախորդին ձեր բոլոր առավելությունները փոխանցելու ունակությունն է, որպեսզի աշխարհի նրա պատկերում հստակ պատկերացում լինի ձեզ հետ աշխատելու անհրաժեշտության մասին:

Հասկանալով, թե հաճախորդը որքան ուշադիր է նայում ձեր առևտրային առաջարկին, որ սլայդների վրա է նա կենտրոնանում, որքան ժամանակ է ծախսում դիտելու վրա, սա հենց այն տեսակի հետադարձ կապն է, որը բացակայում է բիզնես նամակագրության մեջ և որը կարող է օգնել վաճառքին, ինչպես մենք խոսեցինք: ավելի վաղ: Իմանալով դա՝ դուք արդեն գիտակցաբար կառուցում եք հաճախորդի հետ ձեր երկխոսության մարտավարությունն այնպես, որ ևս մեկ անգամ բացահայտեք ձեր առաջարկի ողջ արժեքը և հեշտացնեք նրա համար համաձայնությունը աշխատել ձեր և ձեր ընկերության հետ:

Դա այն ամենն է, ինչ ես ուզում էի ձեզ ասել:

Անցել է ժամանակ, երբ գործնական նամակագրությունը հաճախորդի հետ համագործակցության մասին իրական զրույցի միայն հավելումն էր։ Այժմ դուք կարող եք իմանալ, թե երբ հաճախորդը նայեց ձեր առաջարկին և որքան ուշադիր ուսումնասիրեց այն: Ապա դա կախված է ձեզանից: Վաճառեք ավելին, վաճառեք ավելի լավ և ուրախացրեք ձեր հաճախորդներին:

Դիզայնի աշխատանքների վերաբերյալ համակարգված կերպով օգտակար արձագանք ստանալը բավականին դժվար է: Այս հոդվածը առաջարկում է մեթոդներ՝ ձեր խնդիրներից առավելագույն օգուտ քաղելու համար, որպեսզի կարողանաք կատարելագործվել որպես դիզայներ:

"Օ դա հրաշալի է!"

«Ինձ դուր է գալիս։ Այն գեղեցիկ տեսք ունի: Գեղեցիկ գույներ, մարդ… Ես պետք է վերադառնամ աշխատանքի»:

Մենք գրազ ենք գալիս, որ դուք նախկինում լսել եք նման արձագանքներ: Շատ օգտակար չէ, չէ՞: Այն, ինչ դուք իսկապես ցանկանում եք, ճշգրիտ և արդյունավետ արձագանքն է, որպեսզի կարողանաք բարելավել ձեր դիզայներական աշխատանքը, այլ ոչ թե անորոշ մեկնաբանություններ:

Եթե ​​երբևէ դիմել եք ձեր ընկերոջ կամ գործընկերոջը դիզայնի հետադարձ կապի համար, ապա դրանք, ամենայն հավանականությամբ, ձեր ստացած պատասխաններն են, միգուցե զուգորդված ամաչկոտ ժպիտով և անհարմարությամբ, քանի որ նրանք փորձում էին չվնասել ձեր զգացմունքները:

Ոչ Ինչպես տեսնում ենք, հետադարձ կապը շատ կարևոր է:Եվ կա արձագանք խնդրելու պատշաճ ձև, որպեսզի բոլորից լավ մտքեր ստանաք՝ ամեն անգամ, երբ հարցնում եք: Մենք պատրաստվում ենք ուսումնասիրել դրանք այս հոդվածում:

Ինչու՞ է հետադարձ կապն այդքան կարևոր:

Երբ ճիշտ է արվում, հետադարձ կապ ստանալը դիզայնի ցանկացած գործընթացի ամենաարժեքավոր մասն է: Կարևոր չէ, թե որքան փորձառու է դիզայները։ Առանց այլ մարդկանց արձագանքների, դուք չեք կարող վստահ լինել, որ ձեր աշխատանքը կգնահատի և կհասկանա որևէ մեկը, բացի ձեզանից: Աշխարհում կա մոտ երեք միլիարդ մարդ ինտերնետ կապով, որոնցից յուրաքանչյուրն ունի բոլորովին այլ փորձառություններ, կողմնակալություններ և նախասիրություններ: Մեկուսացված ինչ-որ բան ստեղծելու փորձը, հավանաբար, խելագարություն է:

Մյուս մարդիկ նաև տրամադրում են տեղեկատվություն, որի մասին երբեք չէիք մտածի, շնորհիվ իրենց յուրահատուկ փորձառությունների և հմտությունների: Օգտվեք այս բազմազանությունից և օգտագործեք այն ձեր օգտին:

Հատկապես կայքի ձևավորման համար երկրորդ զույգ աչքերն օգնում են ապահովել, որ.

1) Դիզայնը տեսողականորեն հաճելի է տարբեր ճաշակի համար

2) դիզայների մտադրությունները պարզ են

Ինչպե՞ս հետադարձ կապ խնդրել:

Հաճախ, երբ մենք ընդհանրացված արձագանք ենք ստանում, մեղադրում ենք նրան, ում հարցրել ենք: Բայց մեղքը մերն է, ոչ թե նրանց: Այնուամենայնիվ, այս սխալը բնական է. բարդ հարցերն ու պատասխանները կապելն այն հմտությունը չէ, որով մենք ծնվել ենք:

Ահա թե ինչու մեզ պետք են սոցիալական հաքերներ: Մեզ հնարքներ են պետք հաղորդակցության գործընթացին տիրապետելու համար։

Իմաստալից և գործուն արձագանք ստանալու ամենակարևոր ասպեկտը այնպիսի միջավայրի ստեղծումն է, որում անձը, ում հետադարձ կապ եք խնդրում, հնարավորինս հարմարավետ զգա: Սթրեսն ու անհանգստությունը ոչնչացնում են հստակ և քննադատաբար մտածելու մեր ունակությունը, իսկ ուրիշներին վիրավորելու վախը խանգարում է մեզ ասել այն, ինչ իրականում մտածում ենք:

Հարմարավետության մթնոլորտ ստեղծելու համար ստորև մենք ձեզ կասենք, թե ինչ է պետք անել.

• Ժամանակից շուտ տեղեկացրեք մարդկանց և բավականաչափ ժամանակ տվեք՝ վերանայելու ձեր աշխատանքը: Երբեք որևէ մեկին մի զարմացրեք ձեր խնդրանքով և մի դրեք փաստի առաջ: Եթե ​​դուք դա անեք, արձագանքը, որը կստանաք, կլինի հապճեպ և մակերեսային:
• Ասա մարդուն, թե կոնկրետ ինչ ես ակնկալում նրանից: Եթե ​​մարդիկ գիտեն, թե ինչպիսի արձագանք եք ուզում, ապա նրանք կարող են համապատասխանաբար արձագանքել: Անվճար ուղղություն միշտ չէ հրաշալի գաղափարՄարդիկ սահմանափակ ուշադրության կարիք ունեն՝ ամեն ինչ ճիշտ կազմակերպելու համար:
• Սահմանափակեք նրանց տարբերակները: Շատ ավելի հեշտ է որոշել երկու տարբերակների միջև, քան չսահմանված միջակայքի դեպքում:
• Տեղյակ եղեք, թե ինչպես են նրանք արձագանքում և ինչ չեն ասում: Դուք կարող եք բացահայտել մտքերը, որոնք նրանք չգիտեն, թե ինչպես արտահայտել:

Եկեք մի փոքր ավելի շատ խոսենք կետերից յուրաքանչյուրի մասին:

Ասեք հետադարձ կապի տեսակը

Երբ ինչ-որ մեկը խնդրում է ինչ-որ բան վերանայել, խմբագրել կամ քննադատել, ես միշտ շատ հարցեր եմ ունենում. Ո՞րն է այն նպատակը, որի համար դուք հետադարձ կապ եք խնդրում: Ուզու՞մ եք, որ ես հաճոյախոսեմ: Կամ ուզում եք, որ նույնիսկ ամենանուրբ մանրամասների մասին մանրամասն, ոչ հակասական, բայց կառուցողական քննադատություն տամ։

Եթե ​​ինչ-որ մեկն ինձ խնդրում է վերանայել իմ շարադրությունը դպրոցի համար, ես պետք է իմանամ, թե արդյոք նրանք պարզապես ուզում են, որ ես ուղղագրական սխալներ փնտրեմ, թե քննադատական ​​գնահատական ​​տամ աշխատանքին: Նույնը վերաբերում է դիզայնին: Դիզայնը կարելի է քննադատել տասնյակ գործոններով, և մարդկանց մեծամասնությունը փորձ չունի տարբերակել մի գործոնը մյուսից:

Եթե ​​դուք մարդկանց չսովորեցնեք, թե կոնկրետ ինչ եք ակնկալում հետադարձ կապից, նրանք ապահով կողմում կլինեն և առանձնապես օգտակար չեն լինի: Խաբեությունը հարցնելն է տարբեր մարդիկՔննադատեք ձեր դիզայնի տարբեր մասերը և այնուհետև միաձուլեք դրանց բոլոր պատասխանները:

ժամանակ տվեք մարդկանց

Պատկերացրեք, որ հանդիպման եք։ Դուք շրջապատված եք այլ դիզայներներով, մենեջերներով և այլ շահագրգիռ կողմերի կողմից: Ինչպես հանդիպման մասնակիցներից շատերը, այնպես էլ ձեր միտքը այլ տեղ է թափառում: Բայց հանկարծ մենեջերը մատնացույց է անում ձեզ և խնդրում, որ խոսեք ձեր վերջին նախագծի մասին:

Դուք վերածվում եք սառույցի: Շշմած ու անպատրաստ։ Դուք սայթաքում եք յուրաքանչյուր բառի վրա, որը հույս ունեք իմաստալից: Բայց, ի վերջո, դուք սթրեսի մեջ եք ընկնում և չեք կարողանում հստակ մտածել:

Դուք անսպասելիորեն բռնվել եք, ուստի փորձում եք խորաթափանց բան հորինել, որպեսզի բառերը հնչեն օգտակար և խելացի: Բայց դա ժամանակ և ճշմարիտ մտածողություն է պահանջում:

Այսպիսով, ժամանակ տվեք մարդկանց մտածելու և արձագանքելու: Իսկապես մտածված պատասխան ստանալու համար, ժամանակից շուտ տվեք նրանց աշխատանքը և խնդրեք նրանց նայել այն նախքան մոտ, բայց հարգելի ապագայում այն ​​քննարկելը: Միգուցե օրվա ընթացքում ավելի ուշ, բայց ոչ 5 րոպեից: Մտածեք՝ խնդրելով նրանց գրառումներ կատարել իրենց ամենահրատապ մտքերի մասին և վերանայել կոնկրետ հարցերը, որոնք դուք ներկայացնում եք ձեր նախագծերի հետ միասին:

Սահմանափակեք ձեր տարբերակները

Երբ դուք օպտոմետրիստի գրասենյակում եք, նրանք համեմատում են տարբեր ոսպնյակների աշխատանքը: Հիշո՞ւմ եք, որ դուք միշտ համեմատում եք միայն երկու ոսպնյակներ միաժամանակ: Դրա համար լավ պատճառ կա.

Պատկերացրեք, եթե ձեզ տրվեին քսան ոսպնյակ և խնդրեին ընտրել լավագույնը կամ դասակարգել դրանք ըստ լավագույնից վատագույնի: Այո, դա շատ ավելի դժվար է: Ձեր հիշողությունն այնքան էլ լավ չէ: Եվ ոչ քո ընկալումը։

Երբ կա ընդամենը երկու տարբերակ, շատ ավելի հեշտ է ասել, թե որն է ավելի լավը:

«Ի՞նչ եք կարծում, այս գույնն ավելի լավն է» հարցը հանգեցնում է «Հմմ, լավ, ես լիովին վստահ չեմ... կան մի քանի միլիոն»: Խուսափեք դրանից։ Փոխարենը, փորձեք հարցնել. կամ «Ավելի լավ է լինել կենտրոնակա՞ն, թե՞ ձախ»: Այնուհետև շարունակեք կրկնել ձեր հարցերը, մինչև ձեր ընկերը համբերություն ունենա մտածված պատասխանելու համար:

Օ, այո. Համոզվեք, որ դուք ունեք համբերատար ընկերներ: Հաջողություն այս հարցում:

Հարցրեք նրանց, թե ինչն է նրանց դուր չի գալիս

Իլոն Մասկի հետ հարցազրույցում ասել է. գործադիր տնօրեն Tesla-ն և SpaceX-ը խոսել են բացասական արձագանք ստանալու կարևորության մասին՝ մարդկանց հարցնել, թե ինչ են նրանք ատում, այլ ոչ թե այն, ինչ սիրում են: Այս գործընթացից առավելագույնս օգտագործելու համար դուք պետք է ստեղծեք այնպիսի միջավայր, որտեղ դիմացինը բավական հարմարավետ կզգա ձեր դիզայնը բացահայտ քննադատելու համար: Սա մեզ բերում է հետևյալին.

Նրբորեն ընդունեք կարծիքը

Արժեքավոր արձագանք ստանալու ամենակարևոր քայլը կառուցողական քննադատություն ստանալու ձեր կարողության կատարելագործումն է: Իսկական ժպիտով։ Վիրավորված կամ ամաչելու փոխարեն, շնորհակալ եղեք, որ մարդիկ հայտնաբերել և ձեր ուշադրությանն են ներկայացրել այդ թերությունները: Նրանք ծախսում են իրենց էներգիան ձեր շահի համար: Եթե ​​դուք պասիվ ագրեսիվ եք կամ պարզապես լռում եք ի պատասխան, դուք հակաարդյունավետ եք:

Նկատի ունեցեք նաև սա. ձեր էգոյի և ձեր կարիերայի համար շատ ավելի լավ է բացահայտ քննադատել ընկերոջը, նախքան դա ավելի ուշ կլսեք հաճախորդից: Լսեք ձեր ընկերներին և անհրաժեշտության դեպքում հաշվի առեք նրանց կարծիքը:

Սկզբում դժվար կլինի բացասաբար չարձագանքել յուրաքանչյուր փոքրիկ քրքիջին։ Խոստանում եմ ձեզ, որ ժամանակի և պրակտիկայի հետ ավելի հեշտ կլինի: Դուք պետք է առանձնացնեք ձեզ ձեր աշխատանքից. աշխատանքի քննադատությունը ձեր կարողությունների քննադատությունը չէ: Նա նշում է, թե ինչ կարելի է բարելավել, քանի որ մնացածն արդեն այնքան լավն է։

Ուշադրություն դարձրեք, թե ինչպես են մարդիկ խոսում և ինչ չեն ասում:

Շատերը շատ դժվարանում են արտահայտվել։ Բացի այդ, մարդիկ չեն ցանկանում անգրագետ երևալ, և չեն ցանկանում վիրավորել ձեզ: Այս ամենը դրսևորվում է նրանով, որ մարդիկ չեն խոսում։ Այսինքն՝ դա բացահայտվում է մարդկանց մտքերն արտահայտելու ձևով։

Գուցե դուք նկատել եք, որ ձեր ընկերը ինչ-որ բան է նկատել, բայց լռեք։ Կամ սկսեք ինչ-որ բան ասել և հետո հետ կանգնել: Սրանք բոլորը կառուցողական արձագանքի բաց թողնված հնարավորությունների նշաններ են: Այս անձը պոտենցիալ գերօգնական բան ունի ասելու, բայց չի կարող: Ստիպեք նրան քննադատել ձեզ: Դա անելու համար սկսեք քննադատելով ձեր սեփական աշխատանքթեթեւամտորեն, որպեսզի նա իմանա, որ դու չես կարծում, թե դու և քո գործը միշտ կատարելության մարմնացում եք։ Այնուհետև քաղաքավարի կերպով վստահեցրեք նրան, որ հատկապես ցանկանում եք լսել բացասական արձագանքև նորից հարցրու.

Շարժվել առաջ

Հետադարձ կապ ստանալը արժեքավոր է ձեր նախագծերի վերաբերյալ տարբեր տեսակետներ և կարծիքներ ստանալու և ձեր աչքերը սովորած թերությունները հայտնաբերելու համար: Այնուամենայնիվ, հետադարձ կապից ստացած արժեքն առավելագույնի հասցնելու համար կարևոր է ստեղծել այնպիսի միջավայր, որտեղ քննադատություն տվող անձը հարմար կլինի դա անել:

Գիտե՞ք, որ օգտատերերի մինչև 80%-ը հեռանում է ձեր կայքից՝ առանց դիմում լրացնելու, քանի որ ձեր կայքի հետադարձ կապի ձևը հեռու է իդեալական լինելուց: Թե՞ վստահ եք, որ ձեր դիմումի ձևը կատարյալ է և ունի առավելագույն փոխակերպում:

Մեր նոր հաճախորդները, ովքեր կապվում են մեր ստուդիայի հետ, գնալով, երբ քննարկում են կայքի ստեղծման և առաջխաղացման հարցը, մտածում են փոխակերպման մասին: Սա բացարձակապես ճիշտ հարց է, երբ խոսքը վերաբերում է ինտերնետ մարքեթինգին, քանի որ եթե կայքը հաճախորդներ չի բերում, ապա իմաստ չունի դրա մեջ ժամանակ և գումար ներդնել: Այսօրվա բլոգում մենք կխոսենք այն գործոններից մեկի մասին, որը մեծապես ազդում է ընկերության կայքի հաճախորդների քանակի վրա: Այս գործոնը հետադարձ կապի ձևերն են, կամ ինչպես կոչվում են նաև «գրավման ձևեր»: Ո՞րն է հետադարձ կապի իդեալական ձևը:

Մենք անմիջապես նշում ենք, որ կախված բիզնեսի սեգմենտից, այս ձևը կարող է տարբերվել, քանի որ յուրաքանչյուր բիզնես ունի իր առաջադրանքները, հաճախորդների հետ շփվելու իր ձևաչափերը: Դա այն ձևն է, որը «շփվում» է հաճախորդի հետ, մինչ ձեր մենեջերը զանգում է այլ կոնտակտների և սպասում նոր հավելվածների:

Կայքում հետադարձ կապի ձևը կարևոր է: Դուք գնում եք գնորդին կամ պատվիրում եք ծառայություն աննկատ և զուսպ: Օգտագործեք այն ամենը, ինչ կարող եք՝ սկսած օգտագործողի համար հարմար ինտերֆեյսից մինչև վաճառքի գերազանց պայմաններ: Բայց երբ հաճախորդը հասնում է պատվերի ձևին, նա հեռանում է: Ամբողջ աշխատանքը ջրահեռացման տակ է: Դժվար թե նա երբևէ նորից վերադառնա ձեզ մոտ։ Սա կարելի է խուսափել՝ պարզապես փոխելով հետադարձ կապի ձևը:

Ինչի համար է հետադարձ կապի ձևը:

Ոչ միայն պատվեր / գնումներ կատարելու համար: Օգտագործելով հետադարձ կապի ձևը, դուք օգտատերերից պարզում եք, թե ինչն է նրանց դուր գալիս/չհավանում, որոնք են ընկերության աշխատանքում առկա «ջամբերը» և նույնիսկ ստանում. պատրաստի խորհուրդներդրա բարելավման համար։ Օգտատերերի հետ զրույցը հետևյալն է.

ա) բարձրացնել հավատարմությունը ձեր ընկերության նկատմամբ.

բ) հարցումին արագ արձագանքելու, բացասականը նվազեցնելու և հաճախորդին պահելու կարողություն.

գ) ապրանքը կամ ծառայությունը բարելավելու հնարավորություն.

դ) վաճառքի ավելացման միջոց:

Հիմնական սխալը, որ թույլ են տալիս անփորձ կայքերի սեփականատերերը, հետադարձ կապի գերբեռնված ձևն է: Օգտագործողները հետաձգվում են դաշտերի մեծ շարքից, որոնք պետք է լրացվեն՝ ձեր ընկերությանը հարցում անելու համար: Նրանք չեն ցանկանում անհարկի տեղեկատվություն տրամադրել իրենց մասին, նույնիսկ եթե դուք նրանց գաղտնիություն խոստանաք։ Մենք ձեզ համար հավաքել ենք իդեալական ձևի ձևավորման մի քանի կանոն:

Կանոն թիվ 1. Ձեր ձևը հնարավորինս պարզ պահեք

Այս ձևերից ո՞րը կնախընտրեիք լրացնել:

Կամ այդպիսին

Թողեք միայն ամենակարևոր դաշտերը: Կայքերի մեծ մասի այցելուները չեն սիրում լրացնել մեծ թվովդաշտերը

Եթե ​​պահպանվում է ձևի պարզեցման կանոնը, ապա պետք է ակնկալել փոխակերպման աճ 30-60%-ով։

Խորհուրդ.Հեռացրեք բոլոր ավելորդները, թողեք 2-3 դաշտ կամ նույնիսկ 1: Սովորաբար սա «Անուն», «հեռախոսահամար կամ էլ. փոստ» է: Եթե ​​ունեք առցանց խանութ և պատրաստում եք պատվերի ձև, ապա մի փոքր ավելի շատ դաշտեր կլինեն՝ «Անուն», «Հեռախոսահամար կամ էլ. փոստ», «Առաքման տարբերակ», «Ապրանքների քանակ», «Հասցե» . Տեսեք, թե ինչ նպատակով եք պատրաստում հետադարձ կապի ձևը և հնարավորինս պարզեցրեք այն:

Կանոն թիվ 2. Ձևը պետք է տեսանելի լինի

Կայքից հետադարձ կապը կամ դիմումի ձևը պետք է նկատելի լինի, հակառակ դեպքում այցելուն կարող է պարզապես չնկատել և չլրացնել այն: Դուք նույնիսկ կարող եք տեղադրել ինչ-որ անիմացիոն տարր, որը թույլ կտա ձեզ ավելի կենտրոնանալ:

Կանոն թիվ 3. Նվազագույն «պարտադիր դաշտեր»

Մեկ պարտադիր դաշտ՝ հեռախոս

Հաճախ ընկերությունների կայքերում կարելի է դիտարկել ոչ միայն լրացուցիչ դաշտերով ծանրաբեռնված ձևաթուղթ, այլև այդ դաշտերը լրացնելու պարտավորությունը։ Կայքերի 99%-ում առկա է «պարտադիր դաշտ» ձեւակերպումը։ Ցանկանու՞մ եք մեծացնել փոխակերպումը: Հեռացրեք բոլոր դաշտերի պարտադիր լրացումը, բացառությամբ հեռախոսահամարի: Եթե ​​մարդ ցանկանա, ինքը կլրացնի այն դաշտերը, որոնք անհրաժեշտ է համարում, բայց հիմնական դաշտը հեռախոսահամարն է, որը թույլ կտա հետ կանչել հաճախորդին և ճշտել մնացած բոլոր տեղեկությունները։ Հիմնական բանը չմոռանալ մենեջերների համար ճիշտ սցենարներ գրել:

Ո՞ր դեպքերում է ընկնում ձևերից փոխարկումը.

• Փոխակերպումների 3% անկում, եթե տարիքային դաշտ եք խնդրում
• Փոխարկումների անկում 10%, եթե դուք պետք է մուտքագրեք ձեր լրիվ անունը
• Փոխարկումների անկում 2%, եթե ձեզ հետաքրքրում է, թե որն է տեղանքայցելուն ապրում է
• Փոխարկումների անկում 4%, եթե Ձեզ անհրաժեշտ է լրացնել բնակության հասցեն

Եթե ​​առցանց խանութում առկա են առաքման, հասցեի և լրիվ անվան մասին դաշտերը, ապա օգտատերը, իհարկե, լրացնում է դրանք, և դա չի ազդում փոխակերպման վրա։ Բայց եթե ցանկանում եք, որ նա լրացնի տվյալները, որպեսզի ձեզ դիմում ուղարկի, ապա փոխակերպումը, անշուշտ, կընկնի:

Կանոն թիվ 4. Հղումներ ձևով (շփման պայմաններ)

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է այցելու ուղարկել՝ ծանոթանալու կապի պայմաններին, դիմումների մշակմանը, պատվերներին և այլն, ապա այս հղումները դարձրեք անմիջապես ձևաթղթի բլոկում: Նման հղման վրա սեղմելիս ավելի լավ է ցուցադրել թռուցիկ պատուհան, որը հեշտությամբ փակվում է և շարունակել լրացնել ձևը:

Նման ձևի օրինակ.

Փորձեք նվազագույնի հասցնել ձևի տեքստի և պայմանների քանակը, քանի որ օգտվողը չափազանց ծույլ կլինի վերընթերցել ամեն ինչ, և նա պարզապես կփակի ձևը առանց ձեզ ուղարկելու իր տվյալները: Նաև այս ձևի սխալները. չափազանց շատ պահանջվող դաշտեր:

Կանոն թիվ 5. Համաձայնություն տվյալների մշակմանը

Թեև ձևի տվյալները կարող են սխալ լրացված լինել և անձնական տվյալներ չլինեն, այս վանդակը պետք է նշվի: Արդեն եղել են դիմումատուներ, որոնց համաձայն՝ ամբաստանյալները պետք է տուգանք վճարեին օրենսդրության այս պահանջը չկատարելու համար։

Կանոն թիվ 6. Բացվող ցուցակները չպետք է լինեն

Եթե ​​ձեր ձևը հաշվիչ է, ապա բացվող ցուցակն ընդունելի է: Բայց եթե մարդուն ստիպեք ընտրել, թե ձեր ընկերության որ բաժինն է ուզում դիմել, ապա դա կնվազեցնի փոխակերպումը, քանի որ օգտվողները ցանկանում են արագ լրացնել ձևաթուղթը` չմտածելով ավելորդ տեղեկատվության մասին:

Կանոն թիվ 7. Հեռացրեք captcha-ն ձևից

Captcha մուտքագրելը կարող է նվազեցնել փոխակերպումները մինչև 40%: Դա պայմանավորված է նրանով, որ հաճախ captcha-ն ընդհանրապես չի կարդացվում, կամ տվյալներ մուտքագրելիս հաղորդում է նիշերի սխալ մուտքագրում: Եթե ​​նախկինում captcha-ն արդարացվում էր նրանով, որ առանց դրա կարող էր շատ սպամ գալ, ապա այժմ կան տեխնոլոգիաներ, որոնք պաշտպանում են ձևը սպամ ռոբոտների կողմից տվյալների մուտքագրումից՝ առանց captcha մուտքագրելու:

Artcell ստուդիայում մենք օգտագործում ենք հենց այդպիսի տեխնոլոգիա։ Ինչպես տեսնում եք, մեր ձևաթղթերում captcha չկա, և մենք չենք ստանում SPAM:

Կանոն թիվ 8. Ավտոմատ ծանուցում, որ ձևը ներկայացվել է

Ձևը լրացնելուց և ուղարկելուց հետո պետք է հաղորդագրություն հայտնվի, որում նշված է, որ տվյալները ուղարկվել են, և կառավարիչը հնարավորինս շուտ կկանչի ձեզ: Եթե ​​նման ծանուցում չկա, ապա օգտատերը չի հասկանում՝ տվյալներն ուղարկվե՞լ են, թե՞ ոչ, ընկերությունից զանգ սպասե՞լ, թե՞ ոչ։ Այս ծանուցումը ձեզ կփրկի նույն օգտատիրոջ հավելվածների կրկնօրինակումից:

Կանոն թիվ 9. SMS ծանուցում

Ավտոմատ ծանուցում ուղարկեք այցելուի համարին, եթե ձեր ձևաթղթում առկա է հեռախոսահամար մուտքագրելու դաշտ: Սա թույլ կտա անհատականացնել ձեր հաղորդագրությունը, և օգտվողին ևս մեկ անգամ կհիշեցնեն ձեր ընկերության անունը:

Այսպիսով, ո՞րն է հետադարձ կապի իդեալական ձևը:

Ընդգծված շրջանակով կամ գույնով, ինչը թույլ է տալիս այն ավելի նկատելի լինել կայքի մնացած տեղեկատվության ֆոնի վրա

Լրացնելու համար նվազագույն դաշտերը

Մեկ կամ երկու պարտադիր դաշտ

Բացվող բացվող դաշտերը

Ստացված տվյալների մշակման համաձայնության համար վանդակի առկայությունը

Հղումների և լրացուցիչ պայմանների առկայությունը անմիջապես ձևի մեջ՝ առանց ավելորդ անցումների կայքի այլ էջեր

Ոչ captcha

Ունե՞ք իդեալական հայտի ձև, բայց դեռ քիչ հաճախորդներ: Կարդացեք այս բլոգը մեր ամսագրում և կգտնեք ձեր հարցի պատասխանը: Եթե ​​ձեր կայքը լավ չի աշխատում որոնման համակարգերապա այս տեղեկատվությունը օգտակար կլինի ձեզ համար:

Եթե ​​չեք կարողանում կոնտակտային ձևը դարձնել իդեալական և ցանկանում եք դիմել մասնագետների օգնությանը, ապա լրացրեք ստորև ներկայացված հայտը և մեր մենեջերը հնարավորինս շուտ կկանչի ձեզ:

Որպեսզի աշխատակիցները հասկանան ձեզ և ցանկանում են ձեզ հետ արդյունքների հասնել, կարևոր է նրանց հետ գրագետ քննարկել նրանց թույլ կողմերը և ուժեղ կողմերըև նպատակներ դնել նրանց համար: Այս ձեռնարկում դուք կգտնեք վաճառքի մենեջերներին հետադարձ կապ տալու տեխնիկա, առաջարկություններ և օրինակներ:

Հետադարձ կապի նպատակներ

• օգնել աշխատողին ճանաչել իրենց ուժեղ և թույլ կողմերը.
• աջակցություն գործողությունների, որոնք բարելավում են կատարումը;
• օգնել սովորել թույլ տված սխալներից:

Ի՞նչ է նշանակում լավ արձագանք:

• գնահատման պարամետրերը թափանցիկ են, հասկանալի և աշխատողներին հայտնի.
• գնահատման ընթացակարգը օբյեկտիվ է, հիմնված չէ անձնական հավանումների / հակակրանքների վրա, դրա համար հաճախ հրավիրվում է արտաքին մասնագետ.
• վերջերս տեղի ունեցած իրավիճակները, օրինակ՝ մեկ հաշվետու շաբաթվա ընթացքում, ենթակա են վերլուծության.
• քննադատությունը պետք է հիմնավորվի գնահատման արդյունքներով.
• քննադատությունը պետք է լինի կառուցողական, այսինքն՝ առաջարկի խնդիրների լուծման ուղիներ.
• պետք է լինի վաստակաշատ աշխատողների համար պարգևատրումների համակարգ.
• պետք է պահպանվի վիճակագրություն, որով կարելի է հետևել առաջընթացին:

Ծառայություն «Վաճառքի ստորաբաժանումների որակի վերահսկում». ում դա պետք կգա և ինչպես ենք մենք դա անում

Ինչպե՞ս արձագանքել ղեկավարներին

Մոդել «Սենդվիչ»

Սխալների վերլուծման բլոկը (զարգացող հետադարձ կապ) գտնվում է դրական արձագանքի բլոկների միջև: Այն օգտագործվում է նպատակներ դնելու, արդյունքների ճշգրտման, աշխատակիցների զարգացման վերաբերյալ զրույցներում.

Մենեջեր Սերգեյը ուղղել է նախորդ շաբաթվա սխալները, սակայն վաճառքի պլանը դեռ չի կատարել։ Սերգեյին հետադարձ կապ ենք տալիս։

Սկսենք դրականից. «Սերգեյ, այս շաբաթ հաջողվեցիր և ուղղեցիր այն սխալները, որոնք մենք հանդիպում էինք քո զրույցներում մեկ ամիս շարունակ։ Այժմ, հեռախոսով խոսելիս, հաճախորդներին դիմում եք անուններով, շահագրգռվածությամբ երկխոսություն եք վարում և սահմանում վաճառքի հաջորդ քայլը»:

Կքննարկենք, թե ինչ պետք է ճշգրտվի, կքննարկենք բարելավման ծրագիրը։ «Միևնույն ժամանակ աճելու տեղ կա։ Ուշադրություն դարձրեք ապրանքի, ընկերության ներկայացմանը: Մեր հաճախորդները դիմում են տասնյակ ընկերությունների, որոնց մեջ մենք պետք է առանձնանանք, հաճախորդին հետաքրքրենք մեր առաջարկով։ Եկեք քննարկենք, թե ինչ կարող եք անել դրա դեմ»: Բաց քննադատություն չկա, աշխատակցի հետ քննարկում ենք նրա կատարողականը բարելավելու ծրագիր։

Զրույցն ավարտում ենք դրական նոտայի վրա։ «Հրաշալի, գործողությունների ծրագիրը համաձայնեցված է, անցնենք գործի։ Փորձեք զանգահարել ընթացիկ հաճախորդներին՝ օգտագործելով մեր քննարկած պլանը: Եթե ​​ունեք հարցեր կամ մտահոգություններ, խնդրում ենք կապ հաստատել»։

SOR մոդելը

Հարմար է այն դեպքերում, երբ աշխատակիցը խախտել է ընկերության աշխատանքային չափանիշները, կատարել զանցանք.

Մենեջեր Ալեքսեյը սահմանված ժամկետում չի պատասխանել հաճախորդի խնդրանքին, հաճախորդը խզել է սպասարկման պայմանագիրը։

Հիշեցնում ենք ձեզ ստանդարտ (Ստանդարտ): «Ալեքսեյ, մեր ընկերությունն ունի կանոն՝ ծառայության հայտը պետք է ընթացք ստանա որքան հնարավոր է շուտ՝ առավելագույնը 30 րոպեի ընթացքում։ Հաճախորդը պետք է 30 րոպեի ընթացքում իմանա, որ մենք ընդունել ենք դիմումը և սկսել ենք աշխատել»։

Մենք նշում ենք փաստերը և դիտարկումը (Observation): «Երեկ ժամը 10:15-ին մեր հաճախորդից հարցում է ստացվել, բայց դուք հետ եք զանգահարել միայն ժամը 15:00-ին։ Հաճախորդը երկար սպասեց և փորձեց ինքնուրույն շտկել խնդիրը»։

Մենք քննարկում ենք բիզնեսի վրա ազդեցությունը, աշխատողի գործողության արդյունքը (Արդյունք): «Արդյունքում հաճախորդը որոշել է խզել ծառայությունների մատուցման պայմանագիրը, քանի որ նշված ժամին օգնություն չի ստացել»։

Հաջորդ քայլը աշխատողի կողմից իր արարքի գիտակցումն է և իր վարքի հետևանքների համար պարտավորությունների ընդունումը:

Boff մոդելը

Նոր մենեջերը՝ Իրինան, պարբերաբար խախտում է որակյալ սպասարկման չափանիշները. նա անբարեխիղճ շփվում է հաճախորդների հետ, ուշ է մշակում դիմումները, մոռանում է ժամանակին զանգահարել և ուշանում է ընդմիջումներին։

Վարքագիծ. Իրինային պատմեք ձեր դիտարկումները նրա աշխատանքի մասին։ Կոնկրետ փաստերի լեզվով ասած, նախընտրելի է մանրամասներով, դիտարկումների ամսաթվերով։ Քննարկեք պատճառները: Երբեմն պատահում է, որ աշխատողը լիովին տեղյակ չէ, թե ինչ է իրենից սպասվում։

Արդյունք (արդյունք). Քննարկեք Իրինայի հետ, թե ինչպես է նրա վարքագիծը (հաճախորդների հետ շփվելու դյուրագրգռություն և կոպտություն, դիմումների անտեսում, ընդմիջումից հետո աշխատավայրից երկար բացակայություն) ազդում բիզնեսի արդյունքների, սպասարկվող հաճախորդների և հաճախորդներից ստացված բողոքների քանակի վրա:

Զգացմունքները. Խոսեք այն մասին, թե ինչ եք զգում՝ իմանալով, որ Իրինան այսպես է աշխատում: Դու տխուր ես, վրդովված, ոչ շատ ուրախ, քեզ համար տհաճ է գիտակցելը։ Քննարկեք, թե ինչպես են այլ մենեջերները զգում, երբ Իրինան երկար ժամանակ բացակայում է աշխատանքից, և նրանք ստիպված են լինում լրացուցիչ զանգեր կատարել: Դրանով դուք կօգնեք Իրինային գիտակցել իր վարքի անընդունելիությունը։

Ապագա (Ապագա): Քննարկեք Իրինայի հետ, թե ինչպես նա կարող է փոխել իր վարքը: Ավելի լավ է հարցեր տալ և պատասխաններ ստանալ գործընկերոջից: Սա թույլ կտա նրան պատասխանատվություն ստանձնել ապագա որոշումների և գործողությունների համար: Զրույցի վերջում համաձայնեցրեք կոնկրետ գործողությունների և ժամկետների մասին, նախանշեք գործողությունների պլան ապագայի համար: Ցանկալի է նշանակել հաջորդ հանդիպման օրը՝ Իրինայի առաջընթացը վերահսկելու և քննարկելու համար:

• միասին լսեք զանգը;
• հարցրեք օպերատորին, թե նա ընդհանրապես ինչ է մտածում այս զանգի մասին.
• հարցրեք օպերատորին, թե ինչ է նա լավագույնս արել.
• հարցրեք օպերատորին, թե ինչ է նա մտածում հաճախորդի փորձի մասին և արդյոք հաճախորդը նորից կօգտվի ընկերության ծառայություններից կամ ապրանքներից.
• հարցրեք օպերատորին, թե նա ինչ կցանկանար բարելավել այս զանգի ժամանակ.
• այժմ արտահայտեք ձեր կարծիքը այս զանգի մասին՝ օգտագործելով, օրինակ, «սենդվիչ» մոդելը.
• ընտրեք մեկ նեղ տարածք՝ SMART տեխնիկան օգտագործելով: Մի վերցրեք «հաճախորդների սպասարկում» թեման. այն չափազանց ծավալուն է մեկ նստաշրջանի համար.
• նորից խաղա իրավիճակը. դու հաճախորդն ես, և մենեջերը կփորձի հաշվի առնել նրա սխալները և մեկնաբանությունների հիման վրա հաղորդակցություն կառուցել: