Առևտրի ծառայությունների որակի գնահատում մանրածախ առևտրում. Առևտրային ծառայությունների որակի գնահատում, առևտրային ծառայությունների ընդհանուր պահանջներ, առևտրային ծառայությունների գնահատման ցուցանիշներ Մանրածախ առևտրում հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատում.

Որակյալ Առևտրի Ծառայությունների Գնորդ

մշակույթը առևտրի ծառայություն- սա կազմակերպչական մշակույթ, ուղղված հաճախորդների սպասարկմանը՝ հիմնվելով որոշակի կանոնների, ընթացակարգերի, գործնական հմտությունների և կարողությունների զարգացման վրա։ Վաճառքի սրահ մտնող գնորդների համար նրա ազդեցությունը սկսվում է վաճառողի ժպիտից, մաքրությունից և կարգուկանոնից և խանութում ապրանքների առատությունից: Գնորդը գոհ է, երբ նրա համար ստեղծվում է գեղեցիկ արտաքին և ինտերիեր, կազմակերպվում է սպասարկում լրացուցիչ ծառայություններև այլն: Այս ամենն առաջանում է ոչ թե հանկարծակի, այլ երկար ու քրտնաջան աշխատանքի արդյունքում։ 10, էջ. 154

Սպասարկման մշակույթը թելադրված է ընկերության քաղաքականությամբ, կադրերի խրախուսման համակարգով և մի շարք այլ միջոցառումներով։ Այսօր լայնորեն տարածված է սպասարկման մշակույթի ըմբռնումը նեղ իմաստով, որպես քաղաքավարության, զգայունության, իրավասության, հաճախորդների համար անձնակազմի մատչելիության, աշխատակիցների հմտության մակարդակի, հարմարավետության, ծառայությունների մատուցման գեղագիտության կանոնների մի շարք և այլն: (վարքագծի էթիկա), սակայն այս հայեցակարգըպետք է շատ ավելի լայն համարել իր բոլոր վիճակներով և իր բոլոր տարրերի դրսևորմամբ։

Մշակույթ - լատ. մշակություն, կրթություն, վերամշակում։ Ընդհանրապես ընդունված է, որ մշակույթը բաժանվում է նյութականի և հոգևորականի, հետևաբար մշակույթը ներառում է նյութական և հոգևոր բարիքների և արժեքների համադրություն, ինչպես նաև դրանք ստեղծելու և օգտագործելու մարդկային գործունեության եղանակներ։ 8, էջ. 86

Ծառայության մշակույթը անբաժանելի մասն է ընդհանուր մշակույթհասարակությունը, և դա պետք է դիտարկել որպես առևտրի սպասարկման գործընթացի զարգացման որոշակի մակարդակ, որն արտահայտվում է հոգեբանական, էթիկական, գեղագիտական, կազմակերպչական, տեխնիկական և այլ առումներով։ Այն արտադրվում է յուրաքանչյուր ընկերության կողմից: Սպասարկման բարձր մշակույթի դրսևորումը որոշվում է անձնակազմի պահվածքով, ով հստակ գիտի, թե ինչպես վարվել ցանկացած իրավիճակում, և ինչ են իրենից ակնկալում գնորդներն ու ղեկավարությունը։

Առևտրի սպասարկման մշակույթը ներառված է ավելի լայն և բարդ հասկացության մեջ՝ «առևտրային ծառայություն» և սերտորեն կապված է այնպիսի հասկացությունների հետ, ինչպիսիք են «առևտրի սպասարկման որակը», «առևտրի մշակույթը», «սպասարկման մակարդակը»: Այս հայեցակարգերը հիմնված են գնորդի նկատմամբ մտահոգության վրա, ով պետք է կարողանա ձեռք բերել առևտրի մեջ անհրաժեշտ ամեն ինչ նվազագույն ժամանակով և առավելագույն հարմարությամբ: տասնմեկ. էջ 134

Առևտրային ծառայությունների որակը լիովին կախված է երկրում սպառողական ապրանքների արտադրության մակարդակից և այն բավարարելու համար առկա ռեսուրսներից և արտահայտվում է ապրանքների քանակով և որակով, դրանց գնման պայմաններով, գնորդների ծախսած ժամանակով և ծառայությունների որակը և սպասարկման մշակույթը: Առևտրի սպասարկման մշակույթը որոշվում է վաճառքի առաջադեմ ձևերի և մեթոդների զարգացման աստիճանով, գնորդների համար ստեղծված պայմանների որակով, առևտրի ծառայությունների կառավարման որակով, հմուտ ներկայացված գովազդով և տեղեկատվության, անձնակազմի պրոֆեսիոնալիզմով, կատարմամբ: վաճառողների կողմից պարտականությունները, հաղորդակցության մշակույթը և պահանջարկի ուսումնասիրման կազմակերպումը: 8, էջ. 102-103 թթ

Առևտրային ծառայությունների բարձր մշակույթի հիմնական պայմանը բնակչությանը անհրաժեշտ բոլոր ապրանքների մշտական ​​հասանելիությունն է։ Մարդկանց նյութական բարեկեցության և նրանց գնողունակության աճը ստիպում է ընդլայնել տեսականին և բարելավել ապրանքների որակը։

Առևտրային ծառայությունների որակի կարգավորող աջակցություն

Առևտրային ծառայությունների որակը հաստատող ընդհանուր ընդունված փաստաթուղթը վկայագիր է: Վկայագիրը հավաստում է, որ ապրանքը համապատասխանում է որոշակի որակի ստանդարտին կամ այլ նորմատիվային և տեխնիկական փաստաթղթին:

օրենք Ռուսաստանի Դաշնություն«Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին»-ը կարգավորում է հարաբերությունները սպառողների պաշտպանության ոլորտում, սահմանում է արտադրողի իրավունքներն ու պարտականությունները ապրանքների ծառայության ժամկետի, պահպանման ժամկետի սահմանման, ինչպես նաև. երաշխիքային ժամկետապրանքների համար (Հավելված 1):

Կարգավորող փաստաթղթերը փաստաթղթեր են, որոնք պարունակում են կանոններ, ընդհանուր սկզբունքներև բնութագրեր, որոնք առնչվում են որոշակի գործողություններին կամ դրանց արդյունքներին և հասանելի են օգտվողների լայն շրջանակի համար: Առաջին հերթին, այդ փաստաթղթերը ներառում են այսպես կոչված ստանդարտներ:

Առևտրի ծառայությունների որակի ապահովման համակարգը հիմնված է ստանդարտացման վրա: Պարտադիր որակի պահանջները ներառված են պետական ​​ստանդարտներըՌուսաստանի Դաշնություն - ապրանքների և ծառայությունների ստանդարտներ:

Ուղարկել ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազայում պարզ է: Օգտագործեք ստորև ներկայացված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Խանութում հաճախորդների սպասարկման էությունն ու նշանակությունը. Խանութում հաճախորդների սպասարկման գործընթացի տարրերի բնութագրերը. Առևտրի օբյեկտի կազմակերպչական և տնտեսական բնութագրերը. Հաճախորդների սպասարկման արդյունավետությունը բարելավելու ուղիներ:

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 17.12.2011թ


Տնտեսական բնութագիր RUE «SAZ» մանրածախ առևտրի օբյեկտ և վաճառքի բաժնում հաճախորդների սպասարկման վերլուծություն: Մեծածախ և մանրածախ առևտրի աշխատողների գործադիր գործունեության որակի գնահատման հիմնական չափանիշները. Ծառայությունների մշակույթի որակի կառավարում.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 05/03/2012 թ


Առևտրի հաճախորդների սպասարկման մշակույթի էությունն ու բովանդակությունը: «Կորոնա» առևտրի կենտրոնի առևտրային կազմակերպության գործունեության կազմակերպչական և տնտեսական բնութագրերը. Խանութում վաճառքի գործընթացի և դրա կազմակերպման մակարդակի ուսումնասիրություն: Ծառայությունը բարելավելու ուղիներ.

թեզ, ավելացվել է 12/01/2016 թ


Մանրածախ առևտրում հաճախորդների սպասարկման մակարդակի ցուցանիշների վերլուծություն մանրածախ ցանցեր. Խանութ ՍՊԸ-ում բնակչության առևտրի ծառայությունների կազմակերպման գործընթացի ուսումնասիրություն» համակարգչային կենտրոն DNS-Barnaul», կատարողականի ցուցանիշների գնահատում կոմերցիոն գործունեություն.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 14.12.2013թ


Ապրանքների վաճառքը որպես գործունեության օբյեկտներից ամենակարևորը առևտրային ձեռնարկություն. ընդհանուր բնութագրերը տեխնոլոգիական գործընթացվաճառք ավտոպահեստամասերի խանութում. Ծանոթացում առևտրի հարկի տեխնոլոգիական դասավորության առանձնահատկություններին, խնդիրների դիտարկում:

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 01.01.2014թ


Մանրածախ առևտրի ձեռնարկության բնութագրերը, զարգացման պատմությունը. Վաճառող-գանձապահի մասնագիտական ​​հմտությունների մակարդակի գնահատում. Առևտրային ձեռնարկության կայքի որակի գնահատում: Մանրածախ առևտրի ծառայությունների կազմակերպման խնդիրները և դրանց լուծման ուղիները.

գործնական աշխատանք, ավելացվել է 20.11.2014թ


Տեսական ասպեկտներվերլուծություն տնտեսական գործունեությունառևտրային ձեռնարկություն. Ռուսաստանում առևտրի կազմակերպումը և դրա առանձնահատկությունները. Առևտրային ձեռնարկության շրջանառության ուսումնասիրություն. Ապրանքների շրջանառության, շահույթի և շահութաբերության ծախսերի դասակարգում և ցուցանիշներ:

թեզ, ավելացվել է 19.12.2009թ

Ուղարկել ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազայում պարզ է: Օգտագործեք ստորև ներկայացված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Առևտրային ձեռնարկությունների դերը բնակչության առևտրային ծառայությունների բարելավման գործում. Shamsa խանութի բնութագրերը, նրա առևտրային և տեխնոլոգիական գործընթացները, առևտրի հարթակի պլանավորումը, Գովազդային գործունեությունհաճախորդների սպասարկման որակի բարելավման ուղիները:

վերացական, ավելացվել է 25.11.2009 թ


Առևտրային ծառայությունների էությունը և նպատակները, դրա որակի գնահատումը. Մանրածախ առևտրի կազմակերպությունում առևտրի սպասարկման մակարդակի գնահատման մեթոդիկա. «Metro Cash and Carry» ՍՊԸ-ում, առևտրի կենտրոն 12 առևտրի ծառայությունների գործընթացի պարզեցման հիմնական ուղղությունները.

թեզ, ավելացվել է 08/03/2012 թ


Հյուրանոցային սպասարկման էությունը և դրա որակը որոշելու մոտեցումները. Հյուրանոցային սպասարկման որակի վերլուծություն RUE «Hotel» Minsk «Հյուրանոցային ծառայության որակի կառավարման վրա հիմնված մրցունակության բարձրացման մոդելի ներդրման հիմնական ուղիները.

թեզ, ավելացվել է 15.01.2013թ


Ձեռնարկությունում ծառայության կազմակերպման համակարգի տեսական ուսումնասիրություն. Օլիվիե ՍՊԸ առևտրային ձեռնարկությունում սպասարկման որակի վերլուծություն: Մարդկային ռեսուրսների կառավարման խնդիրների գնահատում և կազմակերպությունում հաճախորդների սպասարկման որակի բարելավման վերաբերյալ առաջարկությունների մշակում:

թեզ, ավելացվել է 21.01.2015թ


Ապրանքի որակի էությունը և դրա պլանավորումը ձեռնարկությունում, այս գործընթացի կարևորության և անհրաժեշտության գնահատումը: Ապրանքի որակի ցուցանիշները՝ որպես սպառողական արժեքների գնահատման հիմնական կատեգորիա։ Ձեռնարկությունում արտադրանքի որակի ապահովման մեթոդներ.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 01/08/2011 թ


Ռեստորանային բիզնեսի հայեցակարգերը, կատեգորիաները և էությունը: Սպասարկման մշակույթը որպես որակի գործոն Քեյթրինգ. Հանրային ծառայությունների կազմակերպում «Նեպտուն» ռեստորանի օրինակով. Հասարակական սննդի ձեռնարկությունում սպասարկման մշակույթի բարելավմանն ուղղված միջոցառումներ.

թեզ, ավելացվել է 19.02.2013թ


Ձեռնարկությունում ապրանքների սպառողների սպասարկման սպասարկման կազմակերպման գործընթացի առանձնահատկությունները: Արտաքին և ներքին միջավայրի գործոնների ազդեցությունը հաճախորդների սպասարկման վրա: CARRY-ի իրականացում CRM համակարգերհաճախորդների հարաբերությունների կառավարում.

թեզ, ավելացվել է 29.06.2012թ


Որակի կառավարման և որակի կառավարման տեսական մոդելներ, հիմնական գործիքներ և սկզբունքներ: «Accessorize» խանութի ալանտաշինական արտադրանքի ընդունման կանոններ, ապրանքների որակի գնահատում. Կազմակերպության նպատակը և առաքելությունը. Աշխատանքային պարտականություններաշխատողներ.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 13.06.2015թ

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Առևտրային հաճախորդների սպասարկման դերը որպես առևտրի սպասարկման մրցունակության գործոն: միացման դիագրամսպասարկման տեխնոլոգիական գործընթաց (գնորդների ինքնասպասարկման մեթոդ): Առևտրի հաճախորդների սպասարկման բարելավում.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 06.02.2011թ


Ձեռնարկությունում ապրանքների վաճառքի կառավարում. Առևտրի ծառայության կարևորությունը արդյունավետ վաճառքիրեր. Ապրանքի վաճառքի կատարողականի ցուցանիշները մանրածախ. Առևտրային հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատում առևտրային ձեռնարկության օրինակով:

թեզ, ավելացվել է 01/09/2017 թ


Առևտրի հաճախորդների սպասարկման մշակույթը և դրա ցուցանիշները: Հաճախորդների սպասարկման էթիկական և գեղագիտական ​​հիմքերը: Առևտրի սպասարկման մշակույթի վերլուծություն «Հանրախանութ Բելառուս» միասնական ձեռնարկությունում, դրա բարելավման և կատարելագործման միջոցառումների և ուղիների մշակում:

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 12.12.2010թ


Ծառայության հայեցակարգը և դրա դերը ժամանակակից տնտեսություն. Հաճախորդների սպասարկման մշակույթ. Հաճախորդների սպասարկման մակարդակի բնութագրերը «The Right Chicken» խանութների ցանցում: Առևտրային ծառայությունների արդյունավետության բարձրացման վերաբերյալ առաջարկություններ.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 18.12.2015թ


RUE "SAZ"-ի մանրածախ օբյեկտի տնտեսական բնութագրերը և վաճառքի բաժնում հաճախորդների սպասարկման վերլուծություն: Մեծածախ և մանրածախ առևտրի աշխատողների գործադիր գործունեության որակի գնահատման հիմնական չափանիշները. Ծառայությունների մշակույթի որակի կառավարում.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 05/03/2012 թ


Մանրածախ առևտրի ձեռնարկության բնութագրերը, զարգացման պատմությունը. Վաճառող-գանձապահի մասնագիտական ​​հմտությունների մակարդակի գնահատում. Առևտրային ձեռնարկության կայքի որակի գնահատում: Մանրածախ առևտրի ծառայությունների կազմակերպման խնդիրները և դրանց լուծման ուղիները.

գործնական աշխատանք, ավելացվել է 20.11.2014թ


Հաճախորդներին առևտրային ծառայությունների մատուցման կազմակերպման առանձնահատկությունները. Առևտրային ծառայության նպատակներն ու տեսակները, սպասարկման պահպանման չափանիշները. Սեմիլուկ Ռայպոում սպասարկման կազմակերպման և հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատում: Վաճառողի դիրքավորումը առևտրի տարածքում.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 19.01.2015թ


Բնակչությանը մատուցվող կոմերցիոն ծառայությունների որակի էությունն ու բովանդակությունը. Մասնագիտական ​​էթիկավաճառող. Տեսականու կայունության ցուցանիշների, սրճարանում սպասող հաճախորդների ծախսած ժամանակի հաշվարկ։ Սպասարկման մշակույթի մակարդակի գնահատում այցելուների կարծիքով.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 27.03.2015թ


Վերլուծություն տեսականու քաղաքականությունառևտրային ձեռնարկություն. Խանութում վաճառվող ապրանքների որակի և անվտանգության ապահովում. Վաճառքի համար ապրանքների պահեստավորում և պատրաստում. Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն: Առևտրային ձեռնարկության տեղեկատվական աջակցություն.

պրակտիկայի հաշվետվություն, ավելացվել է 05/22/2014


Առևտրային գործունեության հոգեբանություն և էթիկա. Հաճախորդների սպասարկման էթիկական և գեղագիտական ​​հիմքերը: Առևտրի հաճախորդների սպասարկման մշակույթի վերլուծություն և օգտագործման առանձնահատկություններ «Քարավան» առևտրի կենտրոնի օրինակով, դրա կատարելագործման առաջարկների մշակում:

Ինչպե՞ս ներդնել հաճախորդների սպասարկման որակի չափանիշները խանութում: - այս խնդրին վաղ թե ուշ բախվում է մանրածախ բիզնեսի յուրաքանչյուր սեփականատեր, ով նպատակ ունի ապահովել, որ խանութը վաճառի «ավելի շատ», «ավելի լավ» և «յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ անհատական ​​մոտեցմամբ»: Մեր հոդվածում մենք տրամադրում ենք հաճախորդների սպասարկման տիպիկ ստանդարտներ առևտրի հարկ, որոնք հարմար են ցանկացած մանրածախ խանութի աշխատանքում ներդրման համար։

Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ. ինչու՞ հետևել դրանց:

Մեզանից յուրաքանչյուրն այսօր ինչ-որ բանի գնորդ է, և մեզանից յուրաքանչյուրը ցանկանում է իրեն սպասարկել «ամենաբարձր դասում», անկախ նրանից, թե որ ընկերությունն է մատուցում այդ ծառայությունը. խանութ «տանը» ձևաչափով:

Այսօր մարդիկ ոչ միայն ապրանքներ են գնում, այլ փորձում են գնումներ կատարել միայն այն առևտրային ձեռնարկություններում, որտեղ իսկապես ողջունելի կլինեն և կիմանան, որ դրանք կսպասարկվեն արդյունավետ և արագ։ Ցանկացած գնորդ ցանկանում է գոհ լինել վաճառողի հետ շփվելուց, գոհ լինել իր գնումից, հաճույք ստանալ գործընթացից, և միայն դրանից հետո նա կրկին կցանկանա վերադառնալ առևտրային ձեռնարկություն:

Այսօր դրան կարելի է հասնել միայն այն դեպքում, երբ խանութի աշխատակիցները – նրա դեմքը» – համապատասխանել հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներին. Անկասկած, յուրաքանչյուր առևտրային ձեռնարկությունում պետք է մշակվեն սպասարկման որակի չափանիշներ։ Այս փաստաթուղթը թույլ է տալիս միանգամից մի քանի խնդիր լուծել։

Նախ, խանութի հաճախորդների սպասարկման չափանիշներն օգնում են նոր աշխատակիցների աշխատանքին. դրանք օգնում են խուսափել հաճախորդների հետ շփվելու հիմար և լուրջ սխալներից, օգնում են ավելի լավ հասկանալ և հասկանալ, թե ինչ է կոչվում ընկերության «կորպորատիվ մշակույթը»:

Երկրորդ, հաճախորդների սպասարկման ստանդարտները մեծապես պարզեցնում են վաճառողների աշխատանքը. նրանք գիտեն հաճախորդների հետ աշխատելու կանոնները, ինչն է ընդունելի նրանց հետ գործ ունենալիս և ինչն է խստիվ արգելված:

Վաճառողները կարիք չունեն ևս մեկ անգամ «մտածելու» այն մասին, թե ինչպես կարելի է ավելի արդյունավետ վաճառել ապրանքները, ինչպես շփվել հաճախորդների հետ. – նրանց աշխատանքի համար անհրաժեշտ ողջ տեղեկատվությունը արդեն համակարգված և կառուցվածքային է հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներում:

Biznes.ru-ից խանութի համար CRM համակարգը թույլ է տալիս առաջադրանքներ հանձնարարել պատասխանատու աշխատակիցներին: դասավորված ըստ կարևորության. Ծառայությունը նախատեսում է նաև յուրաքանչյուր առանձին առաջադրանք մեկնաբանելու և քննարկելու հնարավորություն, ինչը կպարզեցնի աշխատակիցների միջև շփումը։

Շատ ձեռնարկատերեր կարծում են, որ աշխատակիցների կողմից հաճախորդների սպասարկման չափանիշներին խստորեն պահպանելը «վերացնում է» վաճառողների անհատականությունը: Իրականում դա այդպես չէ։

Առևտրային ձեռնարկության աշխատակիցը պարզապես աշխատում է ընկերությունում ընդունված սկզբունքներով և կանոններով, և դրանք չեն խանգարում նրան դրսևորել իր ողջ կարողությունները և համոզելու շնորհը: ընդունված ստանդարտներհաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ.

Խանութում որակյալ սպասարկումն այսօր կարող է դառնալ դրա «խաբեությունը», բնորոշ նշան, մրցակցային առավելությունդա կօգնի պահպանել հաճախորդներին:

Եթե ​​ձեռնարկատիրոջը հաջողվի խանութում ծառայության որակը հասցնել նոր բարձր մակարդակի, նա անմիջապես կստանա մի շարք առավելություններ.

• հաճախորդներն իրենք կվերադառնան նման խանութ, նրանք դա խորհուրդ կտան ընկերներին, ծանոթներին, հարազատներին.
• Չեկի միջին գումարը կայունորեն կաճի, և վաճառքը կախված չի լինի սեզոնայնությունից.
• Խանութի յուրաքանչյուր վաճառող մոտիվացված կլինի ավելի շատ վաճառելու, ավելի շատ եկամուտ ստանալու և գերազանց աշխատանքի համար ավելի շատ բոնուսներ ստանալու:

Մանրածախ ապրանքների հաշվառման մասնագիտական ​​ավտոմատացում։ Կարգավորեք ձեր խանութը

Վերահսկեք վաճառքը և հետևեք գանձապահների, կետերի և կազմակերպությունների աշխատանքին իրական ժամանակում ցանկացած հարմար վայրից ինտերնետ կապով: Ձևավորեք վաճառակետերի կարիքները և գնեք ապրանքներ 3 կտտոցով, տպեք պիտակներ և գների պիտակներ շտրիխ կոդով՝ հեշտացնելով ձեր և ձեր աշխատակիցների կյանքը: Կառուցեք հաճախորդների բազա պատրաստի հավատարմության համակարգով, օգտագործեք ճկուն զեղչային համակարգ՝ հաճախորդներին ոչ պիկ ժամերին գրավելու համար: Գործեք մեծ խանութի պես, բայց այսօր առանց մասնագետների և սերվերի սարքավորումների ծախսերի, վաղվանից սկսեք ավելի շատ վաստակել:

Պետք է ասել, որ յուրաքանչյուր խանութում հաճախորդների սպասարկման չափանիշները տարբեր կլինեն, հաճախ դրանք կարող են նույնիսկ տրամագծորեն հակառակ լինել, բայց, ընդհանուր առմամբ, դրանք սովորաբար ստանդարտացված են և ներառում են.

1. Առևտրային ձեռնարկության ընդհանուր պահանջներ.
2. Վաճառողների արտաքին տեսքի պահանջներ.
3. Առևտրային հարթակում վաճառողների վարքագծի պահանջները.
4. Հաճախորդների սպասարկման պահանջներ, խանութի այցելուների հետ աշխատելու սկզբունքներ;
5. Գնորդների հետ աշխատելու կանոններ կոնֆլիկտային իրավիճակներում, ոչ ստանդարտ իրավիճակներում.
6. Վաճառքի փուլերին համապատասխանության պահանջներ.
7. Խանութում ապրանքների տեսականու իմացության պահանջներ, ապրանքատեսակներ, ընթացիկ ակցիաներ:

Եկեք մանրամասն դիտարկենք թվարկված որոշ պահանջներ մանրածախ ձեռնարկությունում հաճախորդների սպասարկման մշակված ստանդարտների շրջանակներում:

Առևտրի ոլորտում աշխատողների աշխատանքին ներկայացվող պահանջները

Ինչպես նշվեց վերևում, յուրաքանչյուր առևտրային ձեռնարկությունում աշխատողների աշխատանքին ներկայացվող ընդհանուր պահանջները տարբեր կլինեն, բայց բոլոր վաճառողները և խորհրդատուները պետք է անխափան պահպանեն դրանք: Օրինակ, դրանք են.

• Խանութի յուրաքանչյուր այցելու՝ անկախ սեռից, տարիքից, ֆինանսական վիճակից, պետք է լինի ծառայել է միայն ամենաբարձր մակարդակով;
• Առևտրային ձեռնարկության յուրաքանչյուր այցելուի և գնորդի համար վաճառողները պարտավոր են վերաբերվեք առավելագույն հարգանքովև միայն «Քեզ»՝ անկախ այցելուի տարիքից, ազգությունից, վճարունակությունից;
• Խանութի առևտրային հարկում վաճառողների բացակայությունը չի թույլատրվում.
• Անկախ նրանից, թե ինչ է անում վաճառողը, նա պետք է պատասխանեք գնորդի հարցին, որքան հնարավոր է բավարարել իր հետաքրքրությունը խանութի ապրանքների տեսականու վերաբերյալ.
• Խանութի վաճառողը միշտ պետք է լինի չափազանց քաղաքավարի հաճախորդների հետ, ընկերասեր, քաղաքավարի, ուշադիր և փորձում է գնորդի համար ստեղծել առավել հաճելի տպավորություն առևտրային ձեռնարկության մասին.
• Գնորդի ցանկացած խնդրանք ու «քմահաճույք» պետք է կատարվիբոլորին հնարավոր ուղիներըորքան հնարավոր է շուտ, մինչդեռ վաճառողը պետք է միշտ ուշադիր լինի խանութի այցելուների նկատմամբ:

Խանութի վաճառողների արտաքին տեսքի պահանջները

Նման փաստաթղթի կարևոր բաժին, ինչպիսին է « Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ մանրածախ ձեռնարկությունում» խանութի վաճառողների արտաքին տեսքի պահանջներն են:

Սա իսկապես կարևոր է, քանի որ նրանք «հանդիպում են», այդ թվում խանութում, «հագուստով», ինչը նշանակում է, որ դա կախված է նրանից, թե ինչպես տեսքըաշխատողը կբավարարի բոլոր պահանջները, կախված է նրանից, թե գնորդը ինչ տպավորություն կունենա այս առևտրային ձեռնարկության մասին:

• Խանութի աշխատակիցները պետք է կրեն համազգեստ, Եթե որեւէ. Վաճառողի հագուստը միշտ պետք է լինի մաքուր և արդուկված;
• Խանութի աշխատակիցը պետք է կրել կրծքանշանանունով, ազգանունով և պաշտոնով;
• Խանութի աշխատակցի մազերը պետք է լինեն մաքուր, գեղեցիկ հարդարված։, երկար մազերը պետք է կապել։ Որպես զարդ թույլատրվում է օգտագործել միայն ամուսնական մատանիներ, ժամացույցներ, շղթա, փոքր ականջօղեր;
• Վաճառողի ձեռքերն ու եղունգները պետք է լինեն անթերի մաքուր։, թույլատրվում է մատնահարդարում անել, բայց առանց երկար եղունգների և վառ գույների լաքերի օգտագործում; վաճառողի դիմահարդարումը պետք է լինի չափավոր, դիմահարդարման վառ գույներն անընդունելի են.
• Վաճառողի օծանելիքի բույրը չպետք է լինի սուր և ներխուժող, նաև խանութի աշխատակիցը պետք է վերահսկի շնչառության թարմությունը.
• Վաճառողի կոշիկները պետք է միշտ մաքուր լինեն և համապատասխանեն աշխատողի համազգեստի գույնին։, կոշիկները պետք է փակ լինեն, կրունկը բարձր չլինի։

Առևտրային հարթակում վաճառողների վարքագծի պահանջները

Նման փաստաթղթում « Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտ մանրածախ ձեռնարկությունում», պետք է մանրամասն նկարագրվեն առևտրային հարթակում վաճառողների վարքագծի պահանջները: Հաճախ այդ պահանջները չեն պահպանվում խանութի աշխատակիցների կողմից և բացարձակապես անհնար է թույլ տալ գործերի նման դրություն։ – դա կարող է բացասաբար ազդել ընկերության իմիջի վրա:

• Առևտրի հարկում վաճառողին արգելված է վայելել Բջջային հեռախոս ներառյալ անձնական հարցերի շուրջ հեռախոսով խոսելը.
• Առևտրի հարկում վաճառողին արգելված է երես թեքեք հաճախորդից;
• Թողեք կամ «անտեսեք» գնորդի հարցերըվաճառողին ուղղված արգելվում է. Գնորդը միշտ պետք է օգնի իր առաջին խնդրանքով.
• Խանութի բոլոր աշխատակիցները պետք է քաղաքավարիորեն ողջունեք յուրաքանչյուր այցելուիառևտրային ձեռնարկություններ՝ անկախ նրանից՝ նա պարզապես եկել է շուրջը նայելու, թե մտադիր է գնումներ կատարել՝ անկախ իր տարիքից և սոցիալական կարգավիճակից.
• արգելված է: հենվել սարքավորումների վրագնորդների առջև միմյանց հետ խոսելով վերացական անձնական թեմաների շուրջ, մաստակ ծամել;
• Խանութի աշխատակիցները վաճառքի հարկում արգելվում է թույլ տալ իրեն ծանոթ լինելայցելուների հետ շփման մեջ;
• Խանութի աշխատակիցները վաճառքի հարկում շատ բարձր մի խոսիր, ուտել ու խմել, հորանջել;
• Խանութի աշխատակիցներին արգելվում է բացասաբար խոսել այն առևտրային ձեռնարկության մասին, որտեղ նա աշխատում է, ապրանքների տեսականու և որակի մասին, հաճախորդների հետ քննարկել ընկերության ներքին խնդիրները։

Համապարփակ առևտրի ավտոմատացում նվազագույն գնով

Մենք վերցնում ենք սովորական համակարգիչ, միացնում ենք ցանկացած ֆիսկալ ռեգիստրատոր և տեղադրում Business Ru Kassa հավելվածը։ Արդյունքում մենք ստանում ենք POS-տերմինալի տնտեսական անալոգը, ինչպես մեծ խանութում իր բոլոր գործառույթներով: Մենք գներով ապրանքներ ենք մտցնում Business.Ru ամպային ծառայության մեջ և սկսում ենք աշխատել։ Ամեն ինչի համար ամեն ինչի համար՝ առավելագույնը 1 ժամ և 15-20 հազար ռուբլի: ֆիսկալ ռեգիստրի համար:

Հաճախորդների սպասարկման պահանջները, խանութի այցելուների հետ աշխատելու սկզբունքները

Խանութի հաճախորդների սպասարկման ստանդարտների այս բաժինը նկարագրում է, թե ինչպես պետք է վարվի վաճառողը կամ խորհրդատուն հաճախորդների հետ գործ ունենալիս: Այս կանոնները նույնպես պետք է խստորեն պահպանվեն: Պետք է նաև հիշել, որ հաճախորդների հետ շփվելիս վաճառողներն ու խորհրդատուները չպետք է չափազանց աներես լինեն:

Խանութի այցելուների մեծ մասը չի ողջունում դրսից «ավելացած» ուշադրությունը սպասարկող անձնակազմև նախընտրում են ինքնուրույն ընտրություն կատարել՝ առանց որևէ մեկի միջամտության և մասնակցության: Սա նույնպես պետք է հիշել.

• Յուրաքանչյուր հաճախորդի կարիք ունի աննկատ օգնություն առաջարկեքապրանքների ընտրության դեպքում, մերժման դեպքում այցելուին թույլատրել ինքնուրույն ստուգել մանրածախ առևտրի օբյեկտը և ապրանքների տեսականին.
• Հաճախորդի հետ շփման ընթացքում վաճառողը պարտավոր է փորձեք որքան հնարավոր է որոշել նրա կարիքներըև դրա հիման վրա աջակցել ապրանքների ընտրությանը.
• Վաճառողը չպետք է «ճնշի» հաճախորդի վրա, նրան պարտադրել ապրանքների գնում, «վաճառել» դանդաղ շարժվող ապրանքներ, պետք է ժամանակ տալ նրան ընտրելու և մտածելու և փորձել հնարավորինս օգնել նրան իր ընտրության հարցում, ընտրել միայն. լավագույն ապրանքները, նրան ընտրելու այլընտրանքային տարբերակներ տվեք, լսեք նրա կարծիքն ու ցանկությունները.
• Խորհրդակցությունպետք է տրամադրվի միայն այն գնորդներին, ովքեր իրենք են դա խնդրում կամ դեմ չեն լինի.
• Վաճառողի օգնությունկամ պետք է խորհրդատու տրամադրվի բոլորին, ովքեր դա խնդրում են. վաճառողը պետք է գտնի ճիշտ ապրանքը, պատասխանի տեսականու, ապրանքների առկայության վերաբերյալ հարցերին.
• Վաճառողը պետք է տեսականու լավ իմացությունխանութի ապրանքները և կարողանալ լիարժեք մանրամասն պատասխաններ տալ գնորդների ցանկացած հարցի, այդ կապակցությամբ վաճառողները և խորհրդատուները պետք է մշտապես բարելավեն և ավելացնեն իրենց գիտելիքները ապրանքների վերաբերյալ.
• Եթե ​​հաճախորդը հարցնում է խանութում ապրանքների առկայության մասին, վաճառողը պետք է ոչ միայն ցույց տա դրանց մոտավոր գտնվելու վայրը, այլ պետք է. անձին ուղեկցել մինչև ապրանքի գտնվելու վայրը, քայլեք նրա հետ ճիշտ ուղղությամբ, ձեռք բերեք և ցույց տվեք պահանջվող ապրանքները, խորհուրդներ տվեք.
• Վաճառողը չպետք է բողոքելհաճախորդի ներկայությամբ դժգոհ կամ ձանձրալի արտահայտություն արեք. Հիշեք խանութի այցելուին – սա առևտրային ձեռնարկության հյուր է։

Կոնֆլիկտային և ոչ ստանդարտ իրավիճակներում գնորդների հետ աշխատելու կանոնները իսկապես կարևոր են առևտրային ձեռնարկության յուրաքանչյուր վաճառողի կամ խորհրդատուի համար:

Business.Ru-ի խանութի համար CRM համակարգում դուք կարող եք պահպանել հաճախորդների մանրամասն տվյալների բազա՝ նրանց ուղղված տարբեր նշումներով: Սա թույլ կտա ձեզ հետևել հակասական գնորդներին և նրանց թիրախավորել ավելի իրավասու աշխատակիցներին:

Սթրեսային իրավիճակներում շատ աշխատակիցներ մոլորվում են, կամ սկսում են լռել, կամ անհասկանալի բան են ասում, կամ ի պատասխան սկսում են «վիճել» գնորդի հետ։ Սա նույնպես չի կարելի թույլ տալ։ Վաճառողները պետք է խստորեն պահպանեն կոնֆլիկտային իրավիճակներում գնորդների հետ աշխատելու կանոնները:

1. Ոչ մի բողոք, խնդիր, իրավիճակ, որ առաջացել է գնորդ, չպետք է մնա առանց խանութի աշխատակիցների ուշադրության.
2. Վաճառողը պարտավոր է ուշադիր լսել գնորդի ցանկացած բողոք, յուրաքանչյուր բողոքի վերաբերվել հնարավորինս սիրալիր՝ անկախ նրանից, թե հաճախորդը ինչ տոնով է արտահայտում իր դժգոհությունը.
3. Վաճառողը պետք է փորձի ինքնուրույն կարգավորել այն խնդիրը, որ ունի գնորդը, բայց եթե դա հնարավոր չէ, օգնության համար դիմեք խանութի մենեջերին կամ ղեկավարությանը.
4. Վաճառողը պետք է ընդունի ապրանքը, եթե գնորդը վերադարձնի դրանք, և փորձի պարզել, թե որն է վերադարձի պատճառը.
5. Եթե ​​վերադարձի պատճառը հնարավոր է վերացնել, ապա վաճառողը պետք է ապրանքը փոխարինի այլ չափսի ապրանքով կամ դրա դիմաց առաջարկի նույնական ապրանք.
6. Ցանկացած կոնֆլիկտային իրավիճակում վաճառողը պետք է իրեն հնարավորինս ճիշտ պահի գնորդի հետ, թույլ չտա իրեն բարձրացնել ձայնը, լինել դյուրագրգիռ և բարձրաձայն արտահայտել իր դժգոհությունը.
7. Վաճառողը կամ խանութի խորհրդատուն չպետք է՝ վիճեն գնորդի հետ, ենթարկվեն սադրանքներին, բարձրաձայնեն. վաճառողը կամ խորհրդատուն պետք է լուծումներ առաջարկի իր խնդրին, վիճարկի իր առաջարկը, ապա հնարավորինս արագ լուծի խնդիրը:

Համապատասխանություն վաճառքի փուլերին

Ինչպես գիտեք, ցանկացած վաճառք – հեռախոս կամ մանրածախ խանութ – պետք է իրականացվի որոշակի ալգորիթմի համաձայն: Հաճախորդների հետ աշխատելիս յուրաքանչյուր վաճառող պետք է հետևի ապրանքների վաճառքի 7 փուլերին.

1. ողջույններ;
2. կապի հաստատում;
3. ցանկությունների և կարիքների նույնականացում;
4. ապրանքների ներկայացում, աջակցություն դրանց ընտրության հարցում.
5. աշխատել առարկությունների հետ;
6. ապրանքների վաճառք, հաշվարկ;
7. հրաժեշտ, հետագա ծառայություն:

Հենց վաճառքի փուլերի պահպանումն է դառնալու հաճախորդների «բրենդային» սպասարկման չափանիշ։

Բարձրացրեք ձեր խանութի աշխատանքը 1 ամսում

Ծառայությունը կբարձրացնի խանութի արդյունավետությունը՝ նվազեցնելով գույքագրման մնացորդների կորուստը, զգալիորեն կարագացնի վերագնահատման գործընթացը, տպելով գների պիտակներ / պիտակներ, խստորեն կկարգավորի գանձապահի աշխատանքը և սահմանափակի նրա հնարավորությունները զեղչերով/վաճառքով աշխատելիս: անվճար գին.

• Երբ գնորդը հայտնվում է, վաճառողը պետք է անկեղծ ուրախություն և ուշադրություն ցույց տվեք նրան, բարև, վստահ եղիր – ժպտալ;
• Հաճախորդի հետ շփվելիս առաջին արտահայտությունները չպետք է լարվածություն առաջացնեն գնորդի մոտ, նյարդայնացնեն նրան։ Վաճառողը պետք է փորձի ստեղծել առավել հաճելի մթնոլորտ հաճախորդի համար, ցույց տվեք ձեր հետաքրքրությունը նրա անձի նկատմամբ.
• Վաճառողը պետք է փորձի «հաստատել» կապ հաճախորդի հետ, կազմակերպեք նրան զրույցի համար, կազմակերպեք նրան ընկերական, բայց հմտորեն տրված հարցերըօգնել գնորդին «բացվել» և բացահայտել իր կարիքները որոշակի ապրանքի համար.
• Վաճառողը պետք է առավելագույնի հասցնել գնորդի հետաքրքրությունը ապրանքների տեսականու նկատմամբխանութ, առաջարկեք տարբեր տարբերակներ, միևնույն ժամանակ լսեք գնորդի նախասիրությունները, հաճոյախոսեք նրա ճաշակը, օգնեք հաճախորդին ընտրել ճիշտ ապրանքը, չափը, տեսքը, անել ամեն ինչ պատրաստակամորեն և հնարավորինս անկեղծ։ – այն միշտ տնօրինում է յուրաքանչյուր հաճախորդի.
• Հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար վաճառողը պետք է հավաքածու բաց հարցեր , ուշադիր լսեք, թե ինչ կասի գնորդը, փորձեք նրանից ստանալ առավելագույն տեղեկատվություն, ճշտեք մանրամասները, հավաքված բոլոր տվյալները կօգնեն խորհրդատուին վաճառել առավելագույն գումարապրանքներ և ավելացում միջին ստուգումձեռք է բերում;
• Հաճախորդի, վաճառողի կարիքների մասին տեղեկատվության հիման վրա կատարում է որոշակի ապրանքների ներկայացում. Պետք է ապրանքը ցույց տալ՝ հաճախորդին տալով, պետք է նաև պատմել ապրանքի հիմնական առավելությունների մասին, գնորդը պետք է կարողանա ինքնուրույն ստուգել ապրանքը, փորձել դրանք;
• Ավարտելով վաճառքը, հաճախորդին սպասարկելով դրամարկղում, վաճառողը պետք է անպայման շնորհակալություն հայտնեք նրան գնման համար,առաջարկել կրկին այցելել խանութ, ինչպես նաև խոսել պլանավորված ակցիաների, գործող բոնուսային համակարգի և այլնի մասին։

Հաճախորդների սպասարկման որակի ստանդարտների ներդրում խանութում – սա խանութի աշխատակիցների աշխատանքը բարելավելու արդյունավետ մեթոդներից մեկն է։ Երբ աշխատակիցներից յուրաքանչյուրը հստակ իմանա, թե ինչ կանոններ պետք է պահպանվեն հաճախորդների հետ շփվելիս, և ինչ սխալներ չպետք է թույլ տալ, ապա սպասարկման որակը համապատասխանաբար կբարձրանա։

Բոլոր ձեռներեցները, ովքեր իրենց աշխատակիցների աշխատանքում ներդրել են հաճախորդների սպասարկման որակի չափանիշները, նշում են վաճառքի դրական միտում, իսկ վաճառողները. – պարզ փաստը, որ նրանց համար շատ ավելի հեշտ է դարձել աշխատել հաճախորդների հետ:

Կարդացեք հոդվածներ անձնակազմի և հաճախորդների հետ աշխատելու մասին.

1. Ինչպես գրել սցենարներ վաճառքի մենեջերների համար, որոնք արդյունք կտան