Erp crm համակարգ ինչ. Ո՞րն է տարբերությունը ERP-ի և CRM-ի միջև: Ե՞րբ է ձեզ անհրաժեշտ ERP համակարգ:

Onebox-ն է ծրագրային փաթեթ, որը ներառում է միանգամից CRM համակարգ, ERP համակարգ և բիզնես գործընթացների կառավարում (BPM):

Ի՞նչ է CRM համակարգը:

CRM համակարգը հաճախորդների հետ աշխատանքի կազմակերպման և ավտոմատացման ծրագրային ապահովում է: CRM-ը կրճատ է՝ Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում: CRM համակարգերը նախագծված են պոտենցիալ հաճախորդների տվյալների բազա վարելու համար (ժարգոն՝ «առաջատարներ», առաջատար), կազմակերպելու աշխատանքը գոյություն ունեցող հաճախորդների հետ, կազմակերպելու և ավտոմատացնելու վաճառքի բաժինները և մարքեթինգի և առաջատար արտադրող գործիքները:

Ընդհանուր առմամբ, CRM համակարգը.

• պահպանում և մշակում է առկա հաճախորդների տվյալների բազան.
• աշխատակիցներին տալիս է ինտերֆեյս՝ կառավարելու հաճախորդներին, նրանց առաջադրանքները, սեգմենտավորումը: Սովորաբար ինտերֆեյսը նախատեսված է վաճառքի մենեջերների և շուկայավարների համար;
• ընդունում է առաջատարների տարբեր հոսքեր (պոտենցիալ հաճախորդների նոր հարցումներ);
• ավտոմատացնում է հաճախորդի բազայի հետ կրկնվող գործողությունները, օրինակ՝ SMS կամ նամակ ուղարկելը, զանգի կամ հանդիպման մասին հիշեցումը.
• թույլ է տալիս վերլուծություն կատարել վերը նշված տվյալների վրա:

CRM համակարգերն ունեն տարբեր նպատակներ.

• Վաճառքի կառավարում (անգլերեն Sales Force Automation-ից, չշփոթել SalesForce-ի հետ). վաճառքի մենեջերը տեսնում է իր հաճախորդներին և այն խնդիրները, որոնք նա պետք է անի յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ կապված:
• Շուկայավարման ավտոմատացում. կապարի հոսքերի կազմակերպում, կապարի տաքացում, փոստային ցուցակների ավտոմատացում, ձգանման տառեր և այլն:
• Հավատարմության ծրագրերի ավտոմատացում. յուրաքանչյուր հաճախորդ նույնացվում է, շարվում բոնուսային ծրագիր. Հաճախորդի նույնականացումը կարող է իրականացվել տարբեր ճանապարհներից Բջջային հեռախոսդեպի պլաստիկ քարտեր, դեմքի ճանաչում և այլն:
• Զանգի կենտրոնների կամ հաճախորդների սպասարկման համակարգերի կազմակերպում. հաճախորդներից ստացվող հարցումների մշակում, ելքային հաղորդագրությունների ստեղծում, հաճախորդների հարցումների (տոմսերի) հետագա մշակում:

Ի՞նչ է ERP համակարգը:

ERP համակարգը ծրագրային ապահովում է ընկերության ռեսուրսները կառավարելու համար: ERP-ն կրճատված է Enterprise Resource Planning-ի համար: Ցանկացած ընկերություն ունի երեք տեսակի ռեսուրս.

• ֆինանսներ;
• աշխատողները և նրանց ժամանակը;
• պահեստային և արտադրական գործառնություններ.

ERP-ն գործառնությունների վրա հիմնված գործարքային համակարգ է: ERP-ի հիմնական խնդիրը տվյալների ճշգրիտ հաշվառումն է: Օրինակ, «պահեստից դուրս գրում» գործողությունը կոնկրետ գործարք է: Ի տարբերություն CRM համակարգերի՝ ERP-ն աշխատում է ճշգրիտ տվյալներով: ERP-ում ապրանքների ոչ ճշգրիտ քանակով փակցման գործողություն չի կարող լինել: Տվյալների հիման վրա կառուցվում են հետագա վերլուծություններ և գործընթացներ:

Ի՞նչ է BPM-ը կամ բիզնես գործընթացների կառավարումը:

BPM-ն ընկերության բիզնես գործընթացների կառավարման մեխանիզմ է: BPM հայեցակարգը ենթադրում է, որ բոլոր գործողությունները, որոնք կատարվում են աշխատակիցների կողմից, կարող են և պետք է համակարգված լինեն և տեղափոխվեն էլեկտրոնային բիզնես գործընթացներ: Յուրաքանչյուր գործողություն բիզնես գործընթաց է՝ նախապես սահմանված հրահանգներով և փուլերով:

BPM-ն է ժամանակակից անալոգային աշխատանքի նկարագրություններըև ֆունկցիոնալ պարտականություններձեռնարկությունում։
Յուրաքանչյուր աշխատակից գիտի, թե որ բիզնես գործընթացների կամ բիզնես գործընթացների մասերի համար է նա պատասխանատու: Քանի որ այս բիզնես գործընթացները էլեկտրոնային են, և դրանց վրա աշխատանքը կատարվում է BPM համակարգում, աշխատողը կարիք չունի անընդհատ կարդալ թղթային հրահանգները, BPM համակարգն ինքն է դա առաջարկում։

Բիզնես գործընթացների ավտոմատացման ժամանակ BPM համակարգը ստիպված է ինտեգրվել CRM-ին և ERP-ին: Օրինակ, հաճախորդների քարտերը վերցվում են CRM-ից, իսկ առաքման գործառնությունները սկսվում են ERP-ում: Օրինակ:

• աշխատողը կտտացնում է՝ ապրանքները BPM ինտերֆեյսում գործարքի որոշակի փուլում (բիզնես գործընթաց) առաքելու համար.
• հաճախորդի քարտ իր տվյալներով ստացվում է CRM-ից.
• անհրաժեշտ ապրանքների առաքման դիմումն ուղարկվում է ERP.
• վիրահատության արդյունքները աշխատակցին ցուցադրվում են էկրանին:

CRM-ը և ERP-ն երկու համակարգեր են, որոնք նախատեսված են ձեռնարկության կառավարման գործընթացները ավտոմատացնելու համար: Համակարգերը միմյանց նման են հիմնականում մշակողների կողմից դրված գաղափարով: ERP-ն անհրաժեշտ է ձեռնարկության զանգվածային ավտոմատացման համար: Եթե ​​մենք խոսում ենք CRM-ի մասին, ապա սա կիրառական ծրագիր է, որը թույլ է տալիս ավտոմատացնել սովորական գործընթացներն ու աշխատանքի մեթոդները հաճախորդների համար: Շատ փորձագետներ այս երկու ապրանքներին անվանում են մրցակիցներ, բայց արդյո՞ք դրանք իսկապես: Այս թեման արժանի է առանձին քննարկման։

Համակարգային տարբերություններ

ERP-ի օգնությամբ ընկերությունը կարող է արդյունավետորեն իրականացնել ձեռնարկության ռեսուրսների մասին տեղեկություններով տվյալների բազաների կառավարման գործընթացը: Այս տեղեկատվության հետ աշխատելը շատ ավելի հեշտ է դարձնում.

• արտադրության համար անհրաժեշտ հումքի ծավալների պլանավորման հարցեր.
• կադրային քաղաքականություն;
• սարքավորումների արդիականացում.

CRM-ի տարբերությունը ֆունկցիոնալության մեջ է: Ծրագիրն օգնում է արդյունավետ պայքարել սպառողի համար կատաղի մրցակցության պայմաններում: Վաճառքներն ավելացնելու համար հարկավոր է արդյունավետ փոխազդեցություն հաստատել հաճախորդների (պոտենցիալ գնորդների) հետ: Ծրագիրը ավտոմատացնում է բոլոր այն փուլերը, որոնք կազմում են գործընկերների հարաբերությունները:

Եթե ​​ավելի հեշտ է խոսել CRM-ի մասին, ապա այն կատարում է կազմակերպչի գործը, քանի որ կարող է հաշվի առնել նույնիսկ ամենափոքր մանրամասները (տվյալներ, որոնց վրա ոչ ոք ի սկզբանե ուշադրություն չէր դարձնում): Բայց, ի վերջո, հենց այս չգրանցված տվյալն է, որ կարող է վճռորոշ ազդեցություն ունենալ գործարքի արդյունքի վրա: Սա է տարբերությունը։ ERP-ն կենտրոնացած է ընկերության կառավարման գործընթացների վրա, և CRM-ի ամենակարևոր խնդիրն է ավելացնել վաճառքը գումարած շահույթը:

Այս երկու համակարգերը չի կարելի անվանել ակնհայտ մրցակիցներ, բայց նրանք հակադրվում են միմյանց։ Այնուամենայնիվ, եթե դրանք ճիշտ օգտագործեք տանդեմում, ընկերությունը միայն կշահի դրանից:

ERP-ն արտադրության լայնածավալ ավտոմատացման համակարգ է: Այն հարմար է խոշորագույն ձեռնարկությունները, որոնք միշտ աշխատում են ամբողջ հզորությամբ, ունեն հսկայական աշխատակազմ, իսկ հաճախորդների թիվը՝ հարյուր հազարավոր։ Այս ամբողջ հսկայական մեքենան լիովին ավտոմատացված կլինի: Կարիք չկա մտածել այլ համակարգերի հետ համաժամացման, բարելավումների մասին։ Բացի վաճառքի վերահսկումից, համակարգված են անձնակազմի հաշվառումը, կառավարումը, հաշվապահական գործունեությունը և այլ գործողություններ: Ձեռնարկության բոլոր ստորաբաժանումները, որքան էլ մեծ լինեն, գործելու են մեկ համակարգում։ ERP-ն դառնում է մենեջերի կամ մենեջերի գործիք, որը թույլ է տալիս վերահսկել ձեռնարկության աշխատանքը «մեկ էկրանով»:

Ինչ ընտրել՝ CRM կամ ERP

Նախքան ERP-ի և CRM-ի համեմատությանը անցնելը, պետք է ասել, որ վերջին ծրագրակազմն ավելի հարմար է փոքր արդյունաբերության ընկերությունների համար: Այս համակարգը միշտ հարմարեցված է կոնկրետ ոլորտին և ունի առաջադեմ վերլուծական գործառույթ: CRM-ը վերացնում է թղթի ավելորդ աշխատանքային հոսքը, ամբողջությամբ վերցնում է առօրյա գործընթացները: CRM-ը լավ այլընտրանք է բավականին ծանր ERP-ին, սակայն անհրաժեշտ է ճիշտ ընտրել ֆունկցիոնալությունը. Կարևոր է, որ ընտրված ծրագրաշարի գործառույթները համապատասխան լինեն, եթե ոչ հիմա, ապա գոնե մոտ ապագայում: Ավելորդ գործիքների հավաքածուով ծանրաբեռնված, մուտքի հետ շփոթություն - այս ամենը հեշտությամբ կշփոթեցնի անձնակազմին և ոչ միայն չի թեթեւացնի բեռը, այլև կդարձնի անտանելի:

Համակարգերի ինտեգրում

Հնարավոր չէ վիճարկել ERP-ի առավելությունները: Իրականում ցանկացած ընկերություն կարող է կազմակերպել արդյունավետ շահագործումայս ծրագրաշարի օգտագործմամբ արտադրական փուլերից յուրաքանչյուրում: Բայց համակարգը ներդնելը հեշտ չէ, դա անելու և ձեռնարկության սովորական գործունեությունը զգալիորեն կարգավորելու համար պահանջվում է մինչև 3 տարի։ Գոյություն ունի թեթև տարբերակ, որը շատ ավելի արագ է ինտեգրվում և հարմարվում է ձեռնարկությունում արդեն իսկ աշխատող թիմի բնութագրերին: Այս պարզեցված համակարգը կարող է գործարկվել ձեռնարկությունում իր լրիվ դրույքով համակարգի ադմինիստրատորի կողմից:

CRM-ի ինտեգրման գործընթացը շատ ավելի հեշտ է: Լիցենզավորված ծրագրեր վաճառող մասնագետները հաճախորդի ցանկությամբ կարող են կատարել բոլոր կարգավորումները և ավարտին հասցնել իրականացման գործընթացը: Բացի այդ, շատ ծառայություններ մատուցողներ առաջարկում են վերապատրաստման դասընթաց իրականացվածի վերաբերյալ ծրագրային ապահովումանձնակազմի համար։ CRM ինտեգրումը թույլ կտա ձեզ ձևավորել մեկ հաճախորդների բազա, որտեղ դուք կարող եք հետևել ընկերության և մասնավորապես կոնկրետ մենեջերի հետ նրա հարաբերությունների ողջ պատմությանը: Հաճախորդի մասին տեղեկատվությունը ավտոմատ կերպով կստեղծի անձնական և շահավետ առաջարկ. Ինտեգրումը կօգնի հավաքել բոլոր վերլուծական տվյալները և պարզել, թե գործընթացի որ փուլում են ամենաշատ խնդիրները։ Տարբեր սցենարների ինտեգրման և անհատականացման արդյունքում համակարգը կկարողանա ավտոմատ կերպով առաջադրանքներ ստեղծել մենեջերների համար:

Ընդհանուր առմամբ, երկու համակարգերի ինտեգրումը նշանակում է բոլոր գործընթացների ամբողջական վերահսկողություն և ավտոմատացում: Կարգավորություն, աշխատանքում քաոսի բացակայություն, առաջացող խնդիրների մասին նախազգուշացում՝ այս ամենը հնարավորություն է տալիս ավելի շատ ժամանակ տրամադրել հաճախորդներին և արդյունավետ աշխատել նրանց հետ:

Վերջապես…

Մեծամասնության առաջնորդներ ժամանակակից ընկերություններլրջորեն մտածում են աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացման մասին: Բայց դրա հիմնական դժվարությունը փորձի բացակայությունն է, բիզնես գործընթացների ըմբռնումը և հենց CRM/ERP-ի աշխատանքի առանձնահատկությունները: Բայց սա չի հերքում անվիճելի փաստը. համակարգերը մեծապես պարզեցնում են ձեռնարկության ներքին կյանքը, եթե դրանք պատշաճ կերպով իրականացվեն և օգտագործվեն: Ո՞րն է ավելի լավը: Դա ընտրության հարց է։ Փոքր կազմակերպությունների համար, որոնք վաճառում են իրենց սեփական արտադրանքը, CRM-ը հարմար է: Ամբողջական ավտոմատացում փնտրող հսկայական ձեռնարկությունների համար, լավագույն տարբերակը ERP է:

Բիզնես գործընթացների ավտոմատացումը շատ է կարևոր առաջադրանքյուրաքանչյուր ընկերության համար, որը կենտրոնացած է շարունակական աճի և զարգացման վրա: Չափանիշներ, որոնք որոշում են, թե երբ է ավտոմատացման ժամանակը որոշակի գործընթացներ, մշակել կամ ինտեգրել առկա ՏՏ լուծումները՝ կախված ընկերության չափից և զարգացման փուլից։ Առաջին քայլում ընկերությունների մեծ մասն իրականացնում է CRM, հետո ERP, իսկ երբ բիզնեսը մեծանում է, մտածում են BPM-ի մասին: Ի՞նչ է թաքնված այս հապավումների հետևում և ո՞ր կետում պետք է կիրառվի լուծումներից յուրաքանչյուրը ձեր ընկերությունում:

Կառուցեք հարաբերություններ հաճախորդների հետ

CRM համակարգը, թերեւս, առաջին ՏՏ լուծումներից մեկն է, որը պետք է իրականացնի հաճախորդներին ապրանքներ կամ ծառայություններ վաճառող ընկերությունը: Եթե ​​ձեր բիզնեսը շաուրմայի տակդիր չէ մետրոյի մոտ կամ արտադրական ընկերություն մեկ հաճախորդով, ապա CRM-ն անպայման հարմար կլինի: Լավ նշան է, որ դուք ժամանել եք, այն փաստն է, որ դուք այլևս չեք կարող ձեր գլխում պահել բոլոր պայմանավորվածություններն ու փոխազդեցությունները ընթացիկ հաճախորդների հետ:

CRM-ը նշանակում է Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում, այնպես որ դա պարզապես տվյալների բազա չէ հաճախորդների հասցեներով և հեռախոսահամարներով և գործարքների գումարներով: Առաջին հերթին դա համակարգ է, որն օգնում է ձեր օգտատերերի հետ կայուն հարաբերություններ հաստատել: Եվ սա ներառում է ոչ միայն հաճախորդին վաճառքի ձագարով առաջնորդելը` դիմումից մինչև գործարք, այլ նաև օգտատերերի ամբողջ բազայի մասնակցությունը էլ.փոստի մարքեթինգին, միացնել նամակագրությունները, հատուկ առաջխաղացումներիսկ արդյունքում՝ կրկնակի վաճառք։

Առանց CRM համակարգի, բիզնեսը կարող է աճել «լայնությամբ» որոշակի սահմաններում (նոր հաճախորդների ներհոսքի պատճառով), բայց դրա աճը բավականին դժվար կլինի: միջին ստուգում, շահույթ ստանալ մեկ հաճախորդից և ավելացնել հավատարիմ օգտատերերի բազան:

«Ավտոմատացման հարցում մենք փուլային մոտեցում ունենք. պատվերների քանակի ավելացմամբ մենք ստանդարտացրել և ավտոմատացրել ենք բիզնես գործընթացները՝ օգտագործելով շուկայում առկա պատրաստի լուծումները: Առաջին հերթին մենք հնարավորինս ավտոմատացրել ենք մեր աշխատանքը հաճախորդների հետ, որպեսզի ժամանակ չկորցնենք կարևոր տեղեկություններ փնտրելու և մեր հաճախորդների խնդրանքներին հնարավորինս արագ արձագանքելու համար: Մենք ներդրել ենք CRM համակարգ՝ հաճախորդի հետ հարաբերությունների պատմությունը տեսնելու և անընդհատ վերլուծելու համար՝ զանգեր, պատվերներ, նամակագրություն, Հետադարձ կապ. Եթե ​​հանկարծ ձեզ անհրաժեշտ է արագ բարձրացնել պատվերի պատմությունը, և պատասխանատու մենեջերը հիվանդանում է, այս համակարգերը կյանքը շատ հեշտացնում են: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է գործերը փոխանցել նոր աշխատակցին, ապա դա նույնպես խնդիր չէ։», - ասում է Kinodoctor ընկերության կառավարիչ գործընկեր Եվգենի Նեպեյվոդան:

Ընկերության ներսում գործընթացների ավտոմատացում
Իր կյանքի առաջին ամիսներին և նույնիսկ տարիներին ընկերությունը կարող է ինքնաբուխ աճել և զարգանալ. ի հայտ են գալիս նոր բաժիններ և ֆունկցիոնալ ստորաբաժանումներ, առաջադրանքները բաժանվում են, ծանրաբեռնվածությունը վերաբաշխվում է տարբեր աշխատակիցների միջև: Այս պահին կարող է շփոթություն առաջանալ՝ ո՞վ է պատասխանատու, ո՞ր խնդիրների համար։ Ե՞րբ պետք է ավարտվի այս աշխատանքը:

Եթե ​​նման հարցերը արդիական են դարձել ձեր ընկերության համար, ապա ժամանակն է ավտոմատացնել գործընթացները կազմակերպության ներսում: Այս օգտագործման համար ERP համակարգեր (Ձեռնարկությունների ռեսուրսների պլանավորում - ձեռնարկության ռեսուրսների կառավարում). ERP-ն օգնում է ինտեգրել ընկերության բոլոր ստորաբաժանումները և գործառույթները մեկ միասնական համակարգի մեջ: Արդյունքում, բոլոր աշխատակիցները աշխատում են մեկ տվյալների բազայով, նրանց համար ավելի հեշտ է փոխանակել տարբեր տեսակի տեղեկություններ, բաշխել առաջադրանքները (ինչպես բաժնի ներսում, այնպես էլ տարբեր բաժինների միջև):

«Ազդանշան, որ ժամանակն է սկսել ռեսուրսների ավտոմատացումը ընկերության ներսում, պրոցեսների կազմակերպման հետ կապված խնդիրներն են գերատեսչության մակարդակով և գերատեսչությունների միջև. գործընթացը կարող է չհետևվել, դանդաղեցնել կամ անհասկանալի լինել կատարողների և ղեկավարության համար»:, – ասում է DIRECTUM-ի բիզնես վերլուծաբան Մաքսիմ Քայները։

Սուզվեք բիզնես գործընթացների մեջ

Եթե ​​ERP-ի հիմնական խնդիրն ընկերությունում բիզնես գործընթացների օպտիմալացումն է՝ նվազեցնելով նյութական և ժամանակային ծախսերը, ապա համակարգերը. BPM (Բիզնեսի կատարողականի կառավարում)լուծել ավելի բարձր մակարդակի խնդիրներ. Կարելի է ասել, որ ERP համակարգերը ուղղված են մարտավարական խնդիրների լուծմանը, մինչդեռ BPM-ն ավելի շատ ռազմավարության մասին է: Թեև ERP-ն հիմնված է ռեսուրսների և բիզնեսի ներկա վիճակի վրա, BPM-ն օգնում է խորը նայել բիզնես գործընթացներին: BPM համակարգն անհրաժեշտ է, երբ ընկերությունն ունի մի քանի ոչ տրիվիալ բիզնես գործընթացներ (որոնք կարող են անընդհատ փոխվել), և անհրաժեշտություն կա դրանք արագացնելու, ավելի ստանդարտացված և թափանցիկ դարձնելու:

«Բիզնեսի ավտոմատացումն ուղղակի անհրաժեշտ է ընկերության ակտիվ աճի փուլում։ Առանց դրա դուք կկապվեք ձեր ընկերությանը հաստ պարանով, ավելին, դժվար կլինի հասնել զգալի բիզնես մասշտաբների։
Իմ ընկերություններից երկուսն այժմ լիովին ավտոմատացված են: Սա նշանակում է, որ առանց ինձ և՛ վաճառքը, և՛ մարքեթինգը գործում են և կառավարչական գործառույթներորոշումներ կայացնելը, այդ թվում՝ ռազմավարական։
Դուք կարող եք իրականացնել այս մակարդակի ավտոմատացում, երբ արդեն լավ գիտեք ձեր բիզնեսը: Ե՞րբ պետք է դա արվի:
● Երբ ընկերությունը սկսում է աճել, և անհնար է դառնում այն ​​կառավարել «մեխանիկական» ռեժիմով
● Երբ անհրաժեշտություն կա ազատելու ձեր ժամանակը կամ ղեկավարների կառավարման ժամանակը
● Երբ դուք սկսեցիք ճնշված զգալ և բացարձակապես չցանկանալով զարգացնել այս բիզնեսը ինքնուրույն
● Երբ ուզում ես վազել նոր նախագիծ
● Երբ ձեզ ժամանակ է պետք՝ պարզելու, թե ինչպես պայթեցնել ձեր ընթացիկ բիզնեսը
Ավտոմատացումը ճիշտ իրականացնելու համար անհրաժեշտ է շատ հստակ հասկանալ բոլոր բիզնես գործընթացները, գործողությունների հաջորդականությունը, որոնք պետք է ավտոմատացվեն, այդ իսկ պատճառով նախ պետք է անցնել «ձեռքի» աշխատանքի ճանապարհը: Բայց կարևոր է երկար ժամանակ «կախվել» ձեռքի աշխատանքի փուլում։ Համապատասխան սովորություններն ու նորմերը այնքան արմատացած են բիզնեսում և թիմում, որ ավտոմատացումը դառնում է խորթ և դժվար իրագործելի:,- ասում է Like ֆոտոդպրոցների ցանցի և «Սվիտեր» քաղաքային սրճարանների ցանցի հիմնադիր Գալիա Բերդնիկովան։

Սեփական, թե գործարան.

Ավտոմատացման փուլում շատ ընկերություններ բախվում են գրելու երկընտրանքի առաջ սեփական լուծումկամ օգտագործել «արկղը»:

ՏՏ խոշոր ընկերությունների մեծ մասը, ինչպիսիք են Microsoft-ը, SAP-ը և 1C-ն, տրամադրում են պատրաստի ավտոմատացման համակարգեր բիզնեսի համար: Կան նաև շատ ավելի փոքր վաճառողներ, որոնք առաջարկում են աննախադեպ լուծումներ. ավելի փոքր մասշտաբով դուք կարող եք հասնել ավելի շատ հարմարեցման այս վաճառողների հետ ձեր բիզնեսի համար: Այնուամենայնիվ, շատ ընկերություններ փորձում են ինքնուրույն լուծումներ ստեղծել:

« Երբ ես աշխատում էի SEO- ի փոքր ընկերությունում, հայտնվեց ավելի քան հինգ հոգու անձնակազմի չափով ծառայության անհրաժեշտությունը, որը նախատեսված էր copywriters-ին առաջադրանքներ հանձնարարելու, դրանց կատարման մոնիտորինգի և ժամանակին հետևելու համար: Սկզբում օգտագործվել է ինքնուրույն գրավոր լուծում. Բայց այն դժվարացավ պահպանել, և այն սպառվեց մեկուկես տարի հետո, և այն սպառվեց 15 հոգուց բաղկացած աշխատակազմով. երեք աքաունթ վաճառողներ, չորս ծրագրավորողներ և պատճենահանող բաժանմունք: Մենք տարեկան բաժանորդագրություն ենք գնել ամպային լուծման համար, որը համատեղում է CRM-ը, աշխատանքի պարզ ընթացքը և ժամանակի հետևումը:
Սա բնորոշ սցենար է. սկզբում մենեջերները կարծում են, որ «մենք ինքներս կանենք ամեն ինչ», բայց հետո հասկացվում է, որ շուկայում պատրաստի լուծումներ կան վաճառողների կողմից, ովքեր տարիներ շարունակ դրանք մշակել և կատարելագործել են ինչ-ինչ պատճառներով:
Լինում են դեպքեր, երբ նույնիսկ ավելի քան 20 հոգանոց անձնակազմով ֆիրմաները կառավարում են ինքնուրույն գրավոր ծառայություններով, բայց դրա համար ձեզ հարկավոր է ձեր սեփական ՏՏ մասնագետը, ով անընդհատ կաշխատի այս լուծման վրա. սա էժան չէ », - ասում է Մաքսիմ Քայները:
Բայց, այնուամենայնիվ, պատրաստի գործարանային ծրագրերը չեն կարող լուծել հաճախորդի բոլոր խնդիրները. դուք միշտ պետք է հասկանաք, որ դրանք պետք է հարմարեցվեն ձեր կարիքներին:
«Պատրաստ եղեք այն փաստին, որ ՏՏ ավտոմատացման արտադրանքի ցանկացած «տուփային տարբերակ» չի կարողանա հաշվի առնել ձեր բոլոր առանձնահատկությունները և կպահանջի լրացուցիչ հարմարեցում ձեր գործընթացների համար: Իսկ համակարգի կատարելագործումը կշարունակվի ապագայում, քանի որ ձեր բիզնեսն աճում և բարդանում է»:ասում է կառավարող գործընկերը իրավաբանական ընկերությունՌևերա Դմիտրի Արխիպենկո.

Ինչպե՞ս ընտրել այն ավտոմատացման համակարգը, որը համապատասխանում է ձեր բիզնեսին այս փուլում: Թողեք ձեր էլ.փոստը, և մենք ձեզ կուղարկենք համապատասխան լուծումների ցանկ:

Այս հարցը օրակարգում է հայտնվում CRM համակարգ ներդրած գրեթե բոլոր ընկերություններում։

Ես այստեղ չեմ քննարկի CRM համակարգերի ներդրման իրագործելիությունը, որպես այդպիսին։ Ավելին, ես առանձին գրառում ունեմ այս թեմայով. Մենք կենթադրենք, որ դուք արդեն ներդրել եք CRM համակարգ։

CRM համակարգի հաջող ներդրման ավարտից հետո շատ կարճ ժամանակ անց, ընկերության ղեկավարությունը սկսում է հասկանալ ոչ թե հենց այս CRM համակարգի ներդրման անօգուտությունը, այլ ավելի շուտ զգալ, որ «կոստյումը չափազանց փոքր է. »: Այսինքն՝ ընկերությունը CRM համակարգը ներդնելուց հետո հայտնվում է մի իրավիճակում, երբ դու սկսում ես ասֆալտի վրայով վարել պարկեշտ (և երբեմն ոչ այնքան) մեքենայով, և շատ արագ ճանապարհը թափվում է անտառ, և պարզ չէ, թե ուր. առաջ գնա.

Իրոք, իրականում CRM-ը բիզնեսի շղթայի միայն սկիզբն է: Սկսել հաճախորդի հետ: Ի՞նչ անել հետո: Ի վերջո, ցիկլը նոր է սկսվել: Լավ, լավ, հաճախորդ եք բերել, դե պատվեր եք կազմել, լավ, ենթադրենք նույնիսկ հաշիվ-ապրանքագիր եք տվել։ Ի՞նչ է հաջորդը: Հետագա վճարում, գումար, գնումներ, պահեստ, առաքում, Աստված մի արասցե, արտադրություն և այլն։ Ես չեմ խոսում բոլոր տեսակի պայմանագրերի, ակտերի, հաշիվ-ապրանքագրերի և այլ կարևոր փաստաթղթերի ու գործընթացների մասին:

Ընկերությունն արագ հասկանում է, որ այսպես աշխատել հնարավոր չէ։ Մի բան է, երբ ընկերությունը ոչ միայն չունի CRM համակարգ, այլ ընդհանրապես համակարգ չունի, և բոլորն աշխատում են սովորական (և, ցավոք, սովորական) տեղեկատվական խառնաշփոթի և քաոսի մեջ, որքան էլ դա ծիծաղելի թվա: Եվ դա բոլորովին այլ հարց է, երբ դուք ունեք բիզնես գործընթացների փոքր մաս, որոնք դեռ պատշաճ կերպով ավտոմատացված են նույն CRM համակարգով: Սարսափելի նյարդայնացնում է, երբ մի մասը լավ է լուծվում, և հետո նորից քաոս: Ես իսկապես չեմ ուզում օգտագործել «exeleemayloaskovordokskypotelefonokurilka» կոչվող նման ծանոթ արտադրանքը բիզնես գործընթացների տեղեկատվական աջակցության համար:

Եվ հիմա դուք հասկանում եք, որ պետք է առաջ շարժվել և համոզվել, որ բոլոր բիզնես գործընթացները, և ոչ միայն դրանց սկիզբը, ինչ-որ կերպ «կարգավորվել են»: Ինչ անել, պարզ է. Ներդրեք ինչ-որ ապրանք, որը կարող է դա անել: Եկեք այս ապրանքներն անվանենք ERP համակարգեր: Հապավումը վերծանելն անիմաստ է, ոչ այնքան այն պատճառով, որ բոլորն արդեն գիտեն, որքան այն պատճառով, որ այս հապավումը դարձել է ընդամենը կենցաղային անուն և ընդհանրապես վերծանման կարիք չունի։ Ինչպես պատճենահանող սարքը (Xerox) Ռուսաստանում։ Բոլորը գիտեն, որ սա պատճենահանող մեքենա է:

ERP համակարգի ընտրությունից հետո նոր գլխացավանք է ձեզ հասկանում՝ ինչ անել CRM համակարգի հետ, որի համար այդքան անհանգստացած եք: Չէ՞ որ դրա իրականացման վրա ծախսվել են մի քանի թանկ ամիսներ (իսկ երբեմն ոչ միայն ամիսներ)։ Դուք չեք կարող պարզապես դեն նետել այն (չնայած ես անձամբ խորհուրդ եմ տալիս դա անել, երբ խոսքը վերաբերում է ERP-ի ներդրմանը): Այսպիսով, դուք խնդրում եք ERP իրականացնողներին ինտեգրել իրենց արտադրանքը ձեր CRM համակարգի հետ: Ոմանք, ովքեր ավելի խելացի են, հրաժարվում են, իսկ ոմանք, ովքեր վախենում են հաճախորդ կորցնելուց, համաձայն են։

Իսկ հետո սկսվում են դափերի հետ պարերը և գետաձիով կոկորդիլոսին խաչելու փորձերը։ Չեմ ասում, որ անհնար է կոկորդիլոսին խաչել գետաձիով, բայց դա ընդամենը «որոշ» դժվարություններ է պարունակում։
Դժվարությունները լինելու են ոչ միայն տեխնիկական, այլև գաղափարական։

Դե, ահա ամենապարզ օրինակները.
Դուք հաճախորդին մուտքագրել եք CRM համակարգ: Այժմ այս գրառումը պետք է «հեռանա» ERP-ում։ Բայց ինչ անհանգստություն. ERP համակարգում հաճախորդ մուտքագրելիս որոշակի դաշտը պարտադիր է, իսկ CRM համակարգում նման դաշտ պարզապես չկա։ Բայց սա նույնիսկ խնդիր չէ, այլ պարզապես աննշան անհանգստություն:

Բազմաֆորմատ տվյալների խնդրի լուծումը շատ ավելի դժվար է։ Երբ մի համակարգում դաշտը թվային է, իսկ մյուսում նույն դաշտը տեքստ է։ Կամ, օրինակ, հասցեներով։ Օրինակ, CRM համակարգում մեկ դաշտում հաճախորդի հասցեն մուտքագրվում է պարզ տեքստով: Իսկ ERP համակարգում հասցեները խիստ կառուցված են, որտեղ դիրեկտորիաներից ընտրվում են փողոցը, քաղաքը, երկիրը։ Իհարկե, դուք կարող եք համաձայնել մենեջերների հետ, որ նրանք հասցեն մուտքագրում են CRM համակարգ հետևյալ հաջորդականությամբ՝ սկզբում ինդեքս, հետո ստորակետ, հետո բացատ, հետո քաղաք, հետո նորից ստորակետ և այլն։ Բայց ես չեմ հավատում մենեջերների նման կարգապահությանը։ Այսպիսով, դուք ստիպված կլինեք գրկել այս մեկնաբանությունը փողոցը, քաղաքը և երկիրը փնտրելու համար: Եվ, իհարկե, քաղեք քաղաքների ու գյուղերի անունների տարբեր «մեկնաբանությունների» օգուտները։

Ինչի կվերածվեն ERP համակարգի որոշ դիրեկտորիաներ արդյունքում համատեղ աշխատանքայս երկու ապրանքները նույնպես հեշտ է ենթադրել: Օրինակ՝ աշխատանքի գրացուցակ: Եթե ​​CRM համակարգում կոնտակտային անձի պաշտոնը ընտրված չէ գրացուցակից, ապա ERP համակարգում նույնիսկ մխոցը շուտով չի օգնի ձեզ մաքրել գրացուցակները:

Իսկ եթե հաճախորդը փոխվել է ERP համակարգում: Սա հիմա պետք է արտացոլվի CRM համակարգում, այնպես չէ՞: Սա նշանակում է, որ ինտեգրումը պետք է լինի լիարժեք, երկկողմանի։ Եվ մոտ է առցանց: Դուք չեք սպասի վաղը, որ անունը փոխվի:

Ձեզ զանգահարեց հաճախորդը, դուք նրան բերեցիք CRM համակարգ: Եվ դուք հենց հիմա պետք է, որ նա բեռներ հասցնի նրան: Դուք վեց ամիս է, ինչ «փոշոտում» եք այս հաճախորդին: Եվ պետք է այնպիսի անախորժություն ունենալ, որ ինտեգրումը, ինչպես բախտը բերեց, հենց այսօր խափանվեց այն պատճառով, որ երեկ տեղադրվեց CRM համակարգի նոր տարբերակը։ Այս նոր տարբերակը, ցավոք, համատեղելի չէր ինտեգրման համար պատասխանատու կայքի հետ։ Չէ, իհարկե, օրերից ամեն ինչ կշտկվի։ Բայց հաճախորդը չի սպասի: Պարզապես CRM համակարգ և ERP համակարգամբողջությամբ արտադրել տարբեր ընկերություններովքեր երբեք չեն համակարգի իրենց գործողությունները:

Բացի այդ, ձեզ հարկավոր կլինի ընտելանալ այն փաստին, որ որոշ տվյալներ մուտքագրում եք մի համակարգում, իսկ մյուսները՝ մեկ այլ համակարգում: Բայց ամենավատն այն է, որ դուք նույնպես ստիպված կլինեք դիտել որոշ տվյալներ մի համակարգում, իսկ մյուսները՝ մեկ այլ համակարգում: Այսպիսով, դուք անվերջ կանցնեք հավելվածների միջև:

Ես չեմ խոսում աջակցության բարդության մասին: Եթե ​​հարցեր ունեք CRM համակարգի մասին, ապա հարցրեք այստեղ, իսկ եթե ERP համակարգի մասին, ապա այստեղ: Ես նույնիսկ չգիտեմ, թե որքան երկար կարող ես դիմանալ:

Խոսեց պրոստոկվաշինայի հորեղբայր Ֆեդորը ամենաիմաստուն արտահայտությունը«Որպեսզի վաճառես մի բան, որը քեզ պետք չէ, նախ պետք է գնել այն, ինչը քեզ պետք չէ»: Չեմ ասում, որ CRM համակարգը լրիվ «ավելորդ» է, բայց դուք էլ չեք կարողանա վաճառել։ Այսպիսով, նախքան CRM համակարգը ներդնեք, հիշեք, որ կարող է պարզվել, որ դուք հայտնվել եք նույնիսկ ավելի բարդ իրավիճակում, քան Պրոստոկվաշինայի հերոսները:

Կցանկանայի լսել նրանց մեկնաբանությունները, ովքեր անձամբ «խմեցին» աշխատանքի նմանատիպ սխեմա։