Metode prodaje hotelskih usluga. Vrste i sredstva promocije hotelskih usluga

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Promocija kao marketinški alat. Karakteristike promocije hotelskih usluga. Analiza konkurentskih pozicija, snaga i slabosti hotel "Around the World". Preporuke za unapređenje promocije malih hotelskih usluga, procjenu njihove efikasnosti.

diplomski rad, dodano 20.09.2016


Karakteristično promotivne aktivnosti na tržištu hotelskih usluga. Glavne faze reklamne kampanje. Formiranje sadržaja reklamnih materijala. Glavni pravci reklamnih aktivnosti hotela OOO "Prague". Kanali distribucije oglašavanja.

seminarski rad, dodan 03.06.2015


rad, dodato 08.07.2014


Oglašavanje hotelskih usluga kao atribut hotelske industrije. Osobine oglašavanja hotelskih usluga, metode za procjenu njegove efikasnosti. Smjerovi reklamnih kampanja u lancu hotela "Hilton". Planiranje i organizacija reklamne kampanje za hotel Hilton.

seminarski rad, dodan 03.08.2014


Organizacione i strukturne karakteristike hotelskih preduzeća. Izgradnja organizacione strukture za hotelski menadžment. Klasifikacija hotela u Ruska Federacija. Neke vrste hotela koje su stekle popularnost na ruskom tržištu hotelskih usluga.

teza, dodana 22.01.2008


Istraživanje mogućnosti interneta za promociju hotelskih usluga. Karakteristike oglašavanja hotelskog poslovanja. Karakteristike sistema internet oglašavanja u hotelu "Milan". Troškovi razvoja i implementacije mobilna aplikacija hoteli.

teze, dodato 24.03.2017


Suština i struktura hotelskog marketinga. Taktike informacionog marketinga. Istraživanje potrošačke potrošnje. Metode određivanja cijena u hotelima. Promocija hotelskog proizvoda na tržištu. Organizacija prodaje hotelskih usluga (prodaja).

seminarski rad, dodan 20.10.2014


Pojam usluge i njene karakteristike. Karakteristike marketinških usluga u sadašnjoj fazi. Studija trokutnog modela F. Kotlera i 7P marketinga usluga. Kompleks promocije usluga u preduzeću (oglašavanje, unapređenje prodaje, lična prodaja i PR).

seminarski rad, dodan 11.11.2010

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Pojam i karakteristike turističkog proizvoda, njegova struktura i glavni načini promocije na moderno tržište. Karakteristike organizacionih i ekonomskih aktivnosti VIN-TUR doo, analiza i načini unapređenja mehanizma promocije i prodaje usluga.

seminarski rad, dodan 16.01.2014


Essential Functions promocija sa stanovišta marketing miksa. Glavne vrste promocije: oglašavanje, unapređenje prodaje, lična prodaja i formiranje javno mnjenje. Strategije promocije proizvoda. Suština sinergijskog pristupa u marketingu.

sažetak, dodan 21.11.2012


Sociokulturni prostor kao platforma za promociju proizvoda. Izrada preporuka za unapređenje procesa promocije usluga organizacije u društveno-kulturnoj sferi (SCS). Organizacija i upravljanje procesom promocije proizvoda u SCS.

seminarski rad, dodan 02.08.2015


Promocija kao marketinški alat. Karakteristike promocije hotelskih usluga. Analiza konkurentskih pozicija, prednosti i slabosti hotela "Vokrug Sveta". Preporuke za unapređenje promocije malih hotelskih usluga, procjenu njihove efikasnosti.

rad, dodato 20.09.2016


Promocija proizvoda i marketinške komunikacije. Merchandising alati u marketinškim aktivnostima. Oglašavanje, unapređenje prodaje, učešće na izložbama i sajmovima. Analiza organizacije i planiranja promocije proizvoda u Inavtomarkettechno doo.

teza, dodana 09.07.2009


Pojam usluge i njene karakteristike. Karakteristike marketinških usluga u sadašnjoj fazi. Studija trokutnog modela F. Kotlera i 7P marketinga usluga. Kompleks promocije usluga u preduzeću (oglašavanje, unapređenje prodaje, lična prodaja i PR).

seminarski rad, dodan 11.11.2010


Pojam i suština turističkog marketinga. Turistička potražnja, njene karakteristike i prognoze. Strateške odluke i proces planiranja promocije turističkog proizvoda. Oglašavanje i unapređenje prodaje u oblasti promocije turističkog proizvoda.

seminarski rad, dodan 17.12.2011


Razvoj hotelskog tržišta u Ruskoj Federaciji. Koncept i tehnologije promocije informacija hotelski posao. Analiza konkurentnosti, faktora rizika, prihoda i rashoda hotela. Unapređenje sistema promocije uslužnih i turističkih usluga.

teze, dodato 13.08.2015

Formiranje pozitivnog imidža hotela je paralelno formiranje imidža njegovih usluga. Ovaj proces se naziva efektom stjecanja od strane organizacije određene tržišne snage, čije prisustvo smanjuje osjetljivost potrošača na cijenu, smanjuje vjerovatnoću zamjene usluge analozima konkurenata, tj. štiti hotel od gubitka kupaca i jača njegovu poziciju u odnosu na usluge iste kategorije

Postoji pet načina promocije usluga, uključujući hotelske:

• 1. oglašavanje (oglašavanje)
• 2. lična prodaja (lična prodaja)
• 3. unapređenje prodaje
• 4. odnosi s javnošću

Oglašavanje (od latinskog Reclamare - "odobrivati, vikati, protestirati") - informacije koje se šire na omiljeni način, u bilo kojem obliku i na bilo koji način, upućene neograničenom krugu ljudi i usmjerene na privlačenje pažnje na predmet oglašavanja, formiranje ili održavanje interesa za njega i njegovo promociju na tržištu.

• 1. Oglašavanje na otvorenom(štitovi, transparenti, znakovi, table)
• 2. Internet (baner, tekstualni oglasi, video zapisi)
• 3. Štampani mediji (tekstualni oglasi, mali oglasi)
• 4. Televizija (video, ticker, sponzorstvo)
• * Radio (muzika, spiker)

Profesionalni PR počinje sa pouzdanim informacijama. Zasnovan je na detaljnom prikazu karakteristika hotela, kao što su:

• 1. spisak odgovornih radnika (ko je za šta odgovoran);
• 2. broj i vrsta soba;
• 3. radno vrijeme i specijalizacija restorana i bara;
• 4. naziv, kapacitet i specifikacije sobe za bankete i konferencije;
• 5. mogućnosti za slobodno vrijeme i sport za klijente;
• 6. opis lokacije hotela sa naznakom rute od stanice i aerodroma;
• 7. parkirališta;
• 8. arhitektonski i (ili) umjetnička rješenja, što može biti hotelska atrakcija;
• 9. karakteristike ključnih lidera;
• 10. fotografije koje ilustruju mogućnosti hotela u oblasti usluga itd.

Ove informacije se stalno dopunjuju, ispravljaju i popunjavaju novim sadržajima, govoreći o događajima koji se odvijaju u hotelu.

Kada je u pitanju rad PR-a u preduzeću, prije svega se radi o uspostavljanju PR odnosa između njegovih zaposlenih. PR je briga za odnos ne samo između menadžmenta i određene službe, već i svakog od zaposlenika koji dolazi u direktan kontakt sa klijentima.

Međutim, ovdje se ne radi o drugom obliku oglašavanja: prezentaciji.

Prezentacija proizvoda ili usluge smatra se najefikasnijim načinom, daje potpunu informaciju o proizvodu (usluzi) i svaki potencijalni klijent može dobiti odgovor na bilo koje pitanje neposredno tokom prezentacije.

• 1. potpunost informacija;
• 2. odgovornost za tačnost datih informacija;
• 3. emocionalnost i uvjerljivost;
• 4. upotreba vizuelnih sredstava, vizuelna strana dominira;
• 5. obim i sadržaj reklamnih poruka određen je faktorom sezone;
• 6. ciljna publika je fragmentirana, geografski raštrkana;
• 7. karakteriše jasno razdvajanje poslovnog i potrošačkog oglašavanja.

Segmentacija po potrošačima otkrila je 3 glavna segmenta ciljana publika hoteli: gosti koji dolaze u grad na poslovna putovanja iz Rusije; kompanije koje održavaju poslovne konferencije na posebno opremljenim prostorima kompleksa; stranih gostiju.

javni odnosi. Autoritativni specijalista u oblasti oglašavanja i PR-a, bivši generalni sekretar Međunarodnog udruženja za odnose s javnošću Sam Black definiše odnose s javnošću (Public relations) na sljedeći način: „PR je umjetnost i nauka postizanja harmonije kroz međusobno razumijevanje zasnovano na istini i pune informacije." marketing oglašavanja hotela

Odnosi s javnošću van preduzeća podrazumevaju formiranje dobrih odnosa između preduzeća koje pruža usluge sa javnošću, dobijanje povoljnog publiciteta i stvaranje pozitivnog imidža hotela, hotela, kao i sprečavanje širenja negativnih glasina, priča, mišljenja o njihovim aktivnostima. .

Glavne aktivnosti odjela za odnose s javnošću uključuju formiranje prijateljskih odnosa i odnosa: sa medijima, sa ciljnom publikom, sa vlastima i javnom upravom.

U cilju povećanja prodaje, povećanja efikasnosti i profitabilnosti, svako preduzeće u ovoj oblasti treba da se bavi formiranjem potražnje za pruženim uslugama i bavi se unapređenjem prodaje, odnosno promocijom usluga (promocijom).

Promocija je niz taktičkih i strateških sredstava koja imaju za cilj direktno i indirektno jačanje pozicije preduzeća na tržištu proizvoda koje nudi i povećanje prodaje ovih proizvoda.

Da biste privukli kupce, potrebno je stalno uvoditi inovativna rješenja u oglašavanju.

Inovacija je uvođenje inovacija koje obezbjeđuju kvalitativno povećanje efikasnosti procesa ili proizvoda koje zahtijeva tržište. To je krajnji rezultat ljudske intelektualne aktivnosti, njegove mašte, kreativnog procesa, otkrića, izuma i racionalnosti. Primjer inovacije je uvođenje na tržište proizvoda (roba i usluga) sa novim potrošačkim svojstvima ili kvalitativno povećanje efikasnosti proizvodnih sistema.

Marketing plan je dokument koji je najvažniji deo godišnjeg plana razvoja preduzeća (uz finansijske, proizvodne i druge planove), kojim se utvrđuju tržišni ciljevi preduzeća i predlažu načini za njihovo postizanje.

Godišnjim planom preduzeća, odnosno, utvrđuju se opšti ciljevi preduzeća (koji uključuju tržišne, finansijske, proizvodne, inovacijske i ciljeve upravljanja kadrovima) i određuju načine i sredstva za njihovo postizanje. Međutim, pošto je u visokokonkurentnom okruženju marketing glavna funkcija preduzeća, a marketinški plan dominira nad ostalim planovima i razvija se prvenstveno, jer:

marketinške odluke su prioritet, jer određuju šta će kompanija tačno proizvoditi, po kojoj ceni i gde prodavati, kako se reklamirati;

marketing je glavna funkcija koja obezbeđuje vezu između želja potrošača i mogućnosti kompanije, zatim formiranje poslovne misije, provođenje SWOT analize i formiranje ukupnih ciljeva i strategije preduzeća takođe postaje marketinški zadatak.

Strateške odluke o pojedinim elementima formiranog marketing miksa su sljedeće:

za proizvod - pružanje potpunijeg skupa svojstava proizvoda koja su korisna za ciljnu grupu potrošača;

za cijenu - formiranje percepcije cijene proizvoda kroz omjer "kvalitet/cijena";

distribucijom - obezbjeđivanje dostupnosti robe za ciljnu grupu potrošača;

U toku rada na drugom poglavlju, nakon analize buduće strategije razvoja hotela, pokazalo se da je Katerina Park Hotelu najisplativije izlaziti na nova tržišta sa istim proizvodom koji ima, jer nema potrebe za razvojem. na istom tržištu i ulažu u ovaj napor (zbog skoro potpunog odsustva konkurenata). Osim toga, modificiranje ili promjena proizvoda ili njegove pozicije na tržištu mnogo je jeftinije od pokretanja drugog posla s drugim proizvodom. Takav strateški plan ima jasne prednosti.

Dakle, glavni zadatak odjela marketinga je rad na brendu kompanije, odnosno davanje imena kompaniji. Hotel treba izabrati ne samo velike grupe od turističkih kompanija, i sportske grupe upućeni u hotel od strane države, ali i individualnih putnika.

Drugo područje djelovanja odjela trebao bi biti zadatak promocije novih hotelskih proizvoda:

"Svadbeno veče" u hotelu "Katerina Park";

"Ponovo mladi, ponovo vereni" u hotelu Katerina Park - ponuda za one koji žele da obeleže godišnjicu braka na poseban način;

"Speed ​​dates" u restoranu hotela "Katerina Park";

"Vjenčanje" u restoranu hotela "Katerina Park".

Opis usluga prikazan je u tabeli 2.6. Naravno, za utvrđivanje cijene svake usluge potrebno je provesti studiju konkurencije, odnosno prosječne cijene na tržištu, ili marketinško istraživanje među budućim korisnicima. Međutim, strateški plan implementacije cijena proizvoda prikazan je u tabeli 2.7. Određeno je prosječnim cijenama na tržištu, uz očekivanje da takvih ponuda u gradu Moskvi nema mnogo. Target Portrait potrošač je predstavljen u tabeli 2.8, a, kao što vidite, ciljna publika je slična, odnosno moguće je reklamirati nove hotelske usluge u istom komunikacijskom kanalu, odnosno, ovo štedi finansijske troškove za promociju.

Osim toga, restoran hotela Katerina Park nema ime. To se negativno odražava na promociju hotela, a kao sredstvo za privlačenje novih posjetitelja u restoran treba održati večer na kojoj će gosti večeri pomoći da se restoran imenuje. Tabela 2.9 opisuje kanale komunikacije promocije i njihovo obrazloženje za hotel Katerina Park. Planovi su opisani sa optimistične tačke gledišta, odnosno, najvjerovatnije, u stvarnom životu troškovi će biti veći, a vrijeme za realizaciju plana duže.

Budžet prihoda i rashoda sumira rezultate finansijskih i ekonomskih aktivnosti za period i pokazuje efektivnost donesenih upravljačkih odluka.

Glavni konačni pokazatelj koji karakteriše rezultate poslovanja preduzeća je profit. kako god privredni subjekt Profit se odnosi na složene i diskutabilne probleme u modernoj ekonomskoj teoriji.

Dobit je višak prihoda nad rashodima. Obrnuta pozicija se zove gubitak, što je negativno finansijski rezultat, što preduzeće stavlja u prilično teško stanje finansijski položaj ne isključujući stečaj.

Za preduzeće je profit pokazatelj koji stvara podsticaj za ulaganje u one oblasti u kojima se može postići najveći porast vrednosti. Profit kao kategorija tržišnih odnosa obavlja sljedeće funkcije:

• - karakteriše ekonomski efekat dobijene kao rezultat aktivnosti preduzeća;
• - je glavni element finansijskih sredstava preduzeća;
• - izvor je formiranja budžeta različitih nivoa.

Plan troškova za kanale promocije prikazan je u tabeli 3.5. Ukupni plan troškova prikazan je u tabeli 3.6.

Treba napomenuti da za hotel „Katerina Park“ trošak ažuriranja sobnog fonda, restorana za nove usluge nije značajan, pa nove usluge treba smatrati kanalom dodatne prodaje, odnosno predmetom dodatne dobiti.

U prosjeku, cijena jednog svadbenog događaja je 20.000 rubalja, a njihova cijena za 30-40 osoba je od 1.500 rubalja po osobi samo na meniju. Prema tome, od 45 hiljada rubalja. Još oko 20.000 hiljada, u prosjeku, organizatori vjenčanja ostavljaju za zdravice, zabavu, DJ-eve itd. Restoran može poslužiti 3-4 vjenčanja sedmično, po sezoni, odnosno 12 vjenčanja mjesečno. Prosječan prihod od događaja mjesečno je 480.000 rubalja.

Što se tiče mladenaca, svaki dan se može servisirati 5 svadbenih soba. Troškovi jedne noći u sobi za medeni mjesec su 12.000 rubalja, odnosno, uzimajući u obzir minimalnu popunjenost od 50%, u stvari, sobe su zauzete 3-4 puta tjedno. Prima da prosječni mjesečni prihod od prodaje soba za mladence iznosi 144.000 rubalja mjesečno.

Troškovi održavanja žurke za brze izlaske su 7.000 rubalja. Uzimajući u obzir prosječan broj ljudi za zabave od 20-30, ispostavit će se, s obzirom da je cijena karte u prosjeku od 550 rubalja, ukupan prihod mjesečno će biti približan (sve ovisi o konkretnom događaju, kako mnogo ljudi će doći u stvari, a cijena karte različita starosne grupe razno) 110.000 rub. isključujući prodaju hrane i pića za vrijeme manifestacija Treba napomenuti da su ovdje prikazani samo troškovi događaja po novoj strategiji razvoja hotela, isključujući stalne i varijabilni troškovi Međutim, kao što možemo vidjeti iz tabele 2.12 i slike 2.3, postoji jasna marža u korist prihoda, što znači da će i uz trenutne, postojeće troškove kompanije, hotel Katerina Park imati dobar prihod od prodaje novih usluga. Uzimajući u obzir činjenicu da su podaci dati sa obračunom 50% zaliha soba ili 50% posjećenosti zabave, i to samo u visokoj sezoni rasprodaja, troškovi nove strategije hotela Katerina Park su opravdani. .

Promocija prodaje (prodaje) hotelskog proizvoda - ovo je

sistem mjera usmjerenih na povećanje potražnje potrošača, ubrzavanje i intenziviranje procesa njegove implementacije. Prije unapređenja prodaje uvijek je bio zadatak intenzivirati proces prodaje usluga. Poet

Stoga se smatra radnjama, događajima, radnjama koje imaju za cilj stvaranje dodatne motivacije za završetak transakcije u vrlo bliskoj budućnosti.

Razvoj seta mjera za poticanje prodaje uključuje sljedeće radnje:

• identifikacija grupa trenutnih i potencijalnih potrošača, kao dijela tržišnih sektora koje kontrolira ili je moguće pokriti od strane poduzeća;
• osiguranje usklađenosti hotelskih proizvoda u pogledu cijene, kvaliteta, vrijednosti, dostupnosti inovacija sa zahtjevima potrošača odabranih tržišnih segmenata;
• privlačenje novih i zadržavanje stalnih klijenata fizičkih i pravnih lica, korišćenjem sistema mjera za njihovo privlačenje i zadržavanje;
• optimalan izbor kanala distribucije i prodaje, uzimajući u obzir veličinu hotela, njegovu infrastrukturu i kategoriju;
• upotreba paket ponude a posebno za one grupe potrošača na koje se hotel fokusira;
• široka upotreba mogućih sredstava za promociju hotelskih proizvoda, uključujući oglašavanje, ličnu prodaju, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, kao i web stranicu kompanije i razne nestandardne metode.

Marketing plan hotelskog preduzeća treba da se zasniva na već sprovedenom marketinško istraživanje identificirati grupe trenutnih i potencijalnih potrošača prema geografskim kriterijima, svrsi dolaska, solventnosti i karakteristikama ponašanja. Naknadno usavršavanje sastava ovih grupa vrši se prema analizi prethodnog perioda. Rafinirane grupe potrošača čine tržište prodaje, a grupe sa istim karakteristikama definiraju njegove tržišne segmente.

Dakle, sastav tržišta hotelskog preduzeća uključuje skup tržišnih segmenata koje ono kontroliše ili namerava da pokrije.

Ako hotelska kompanija ima nekoliko suštinski različitih grupa potrošača, onda svaku takvu grupu treba opisati zasebno, navodeći njihove potrebe i zahtjeve. Za sastavljanje takvog opisa možete koristiti kartoteku gostiju, koju sastavlja i održava rezervacijska služba, prikupljajući informacije od svih službi koje su imale kontakt s gostom.

Marketinški plan treba da ima za cilj da spoji prodavca hotela u lice hotelskog preduzeća i kupce u lice potrošača koji su u tržišnim sektorima pod kontrolom i koje preduzeće može da pokrije. Istovremeno, važno je da se hotelski proizvodi pružaju upravo onim potrošačima za koje su dizajnirani.

Hotelski proizvodi moraju ispuniti očekivanja klijenta i za njega predstavljati određenu vrijednost, koju određuje njihov kvalitet i predložene inovacije u sastavu ovih proizvoda. Od u savremenim uslovima Ukoliko klijent odabere hotelsku kompaniju u oštroj konkurenciji, onda hotelski proizvod za njega mora predstavljati ponudu vrijednosti sa svojim prednostima koje se razlikuju od sličnih proizvoda konkurenata.

Kvalitet hotelskih proizvoda treba vrednovati u zbiru savremeni sistem indikatori, uključujući:

• gostoprimstvo - dostojanstvo, poštovanje i ljubaznost osoblja;
• validnost - pružanje svih usluga mora biti u skladu sa svrhom putovanja gosta;
• pouzdanost - tačnost reklamnih informacija i usklađenost stvarnog proizvoda sa oglašavanjem;
• efikasnost - postizanje najveće efikasnosti za turista uz minimiziranje njegovih troškova;
• jasnoća - hotelski proizvod mora biti razumljiv i svojim potrošačima i proizvođačima;
• jednostavnost rada - mogućnost lakog otkrivanja grešaka u servisnoj tehnologiji;
• fleksibilnost - hotelski proizvod treba da obezbijedi mogućnost zamjene određenih usluga kako bi se što bolje zadovoljile potrebe različitih potrošača;
• integritet;
• korisnost.

Prilikom odabira hotela, gosti preferiraju prisustvo brenda ili pridruživanje poznatom hotelskom lancu, gdje su zagarantovani visoki standardi kvaliteta usluge i ispunjeni zahtjevi. međunarodnim standardima Standardi kvaliteta ISO 9000. Navedeni standardi su od presudne važnosti u cijelom svijetu, uključujući i Rusiju. Međutim, oni odražavaju minimalne zahtjeve, koji mogu biti niži od zahtjeva modernih potrošača.

Stoga, da bi hoteli koji nisu u lancu konkurirali lančanim hotelima, moraju imati inovacije u svojim proizvodima koje im mogu pružiti konkurentsku prednost. Ove inovacije se pružaju korištenjem dodatnih usluga čiji obim nije ograničen.

Moguće je izdvojiti određene oblasti rada hotelskih preduzeća kako bi se osigurala inovativna vrijednosna orijentacija svojih proizvoda u odnosu na konkurente, uključujući sljedeće:

• 1) obezbjeđivanje ekskluzivnosti hotelske ponude („čips“, „highlights“), koja gosta treba iznenaditi, nije dostupna kod konkurenata i koja se mora kratko i lijepo odraziti u reklamiranju. Na primjer, pansion koji se nalazi u blizini ekološki čistog izvorskog bunara tvrdi da se ova voda može piti direktno iz slavine, a kada posjetite kupalište, možete uroniti u fontanu s istom vodom;
• 2) dodavanje legende o prethodno pruženim uslugama poznatim gostima, pronalaženje hotela u istorijskoj zgradi i sl.;
• 3) kreiranje jedinstvenog dizajna hotelske zgrade, enterijera, predvorja itd. Uspješna arhitektonska i dizajnerska rješenja stvaraju poseban "duh" hotela, jedinstvenu auru koja okružuje gosta i daje mu osjećaj unutrašnjeg mira.

Moskva butik hotel zlatna jabuka u svojim sobama sadrži "soba sa legendom" - "Čehov Deluxe", u kojoj je A.P. Čehov navodno živeo pre revolucije. A u dizajnu malog lobby bara ističe se ogromna jabuka prekrivena zlatnim listićima u kojoj možete sjediti i slikati se.

Ugostiteljska preduzeća ne samo da moraju privući nove klijente, već i nastojati da zadrže i razviju odnose s njima.

S obzirom na to da su lična i korporativna prodaja značajne po obimu, hotelska kompanija, koju predstavlja rukovodilac odjela prodaje, treba im posvetiti ozbiljnu pažnju.

U ličnoj i telefonskoj komunikaciji, hotelsko osoblje treba da obrati pažnju na klijenta, koji bi u budućnosti mogao postati redovan gost. Za zadržavanje kupaca razvijaju se programi lojalnosti koji predviđaju razvoj posebnih promocija za ličnu prodaju; dostupnost popusta na hotelske proizvode; Poklon bonovi; iznenađenja administracije itd.

Razvoj ovakvih programa usmjeren je na zadržavanje kupaca i temelji se na racionalnom korištenju sredstava i izbjegavanju gubitaka za hotel. U interesu hotela kreirati baze podataka redovni kupci, uključujući broj posjeta, kontakte, ukuse, njihove preferencije, Dodatne informacije, što vam omogućava da održavate odnose s njima, nudite nove proizvode.

Zauzvrat, korporativni klijenti za hotele su organizacije koje su zainteresirane za smještaj i rekreaciju svojih zaposlenih i sa kojima hotel sklapa ugovor, prema kojem kompanija ostvaruje popust na smještaj svojih zaposlenih. Ove organizacije obezbeđuju predvidljivo opterećenje broja soba; koristiti širok spektar dodatnih usluga; održavaju konferencije i seminare sa svojim partnerima; doprinose stvaranju pozitivnog imidža hotela na tržištu.

Klijenti hotelskih preduzeća kategorije 5* i 4* su predstavnici velikih i srednjih preduzeća iz građevinarstva, farmaceutskih, automobilskih kompanija, /G-tehnologija i dr. Rad sa predstavnicima srednjeg i malog biznisa zahteva posebnu fleksibilnost i promišljenost u formiranje komercijalne ponude od hotela, ali rezultati mogu biti značajni. U nekim hotelima samo biznismeni mogu da obezbede i do 60% ukupnog prihoda.

Stručnjaci napominju da su univerzalni kriteriji za odabir hotela od strane korporacija: lokacija (smještaj, pozicija) i udaljenost od ureda; tarifa (pitanje cijene i usklađenosti s korporativnim ograničenjima je od ključnog značaja), održavanje korporativne tarife na bilo kojem nivou opterećenja.

Ugostiteljske kompanije trebaju biti svjesne da fleksibilan sistem cijena može generirati veći prihod od 100% popunjenosti. Dakle, proces segmentacije potrošačkog tržišta treba da ide paralelno sa procesom tarifiranja, tj. izrada za odabrane grupe potrošača specijal uslovi cena ili posebne cijene, gdje je posebna cijena snižena cijena koja je niža od pune cijene. Dakle, za individualne stalne kupce koji samostalno rezervišu sobe može se obezbediti popust od 5 do 10% od cene sobe, a za korporativne klijente - više nivoa cena u zavisnosti od broja rezervacija godišnje. Posebna cijena se primjenjuje uz niz obaveznih uslova koji onemogućavaju miješanje tarifnih planova.

Ovisno o veličini hotela, njegovoj infrastrukturi i kategoriji, postoje dva glavna pravca za distribuciju i prodaju hotelskih proizvoda: preko posrednika i bez njihovog učešća (vidi i paragrafe 7.2 i 7.3). Direktna distribucija i kanali prodaje (u daljem tekstu samo prodaja) se odvijaju preko odjela za rezervacije; web stranica hotela; korporativne organizacije. Zauzvrat, eksterni kanali prodaje uključuju agencijsku prodaju; (705 (globalni sistemi rezervacija) itd.

Nelančani hoteli radije prodaju svoje usluge preko posrednika, a posebno kada žele privući korporativne klijente, koji se privlače korištenjem reklamne kompanije a P/?-akcije su za njih preskupe. Uključivanje posrednika postaje profitabilnija opcija i efektivnija u visoko konkurentnom okruženju.

Za optimalan izbor posrednika, ova hotelska preduzeća treba da uzmu u obzir faktore uključujući pakovanje hotelskih proizvoda, njihovu karakteristike kvaliteta, karakteristike potrošača, priroda tržišta, mogući obim prodaje proizvoda i troškovi implementacije kanala. Rad sa posredničkim turističkim agencijama povezan je s plaćanjem provizija od 20% ili više za velike korporativne narudžbe, uključujući obroke, transfere, konferencijske usluge itd. Stoga su ugostiteljskim preduzećima i agencijama profitabilniji oni korporativni posrednici koji doprinose proširenju baze stalnih kupaca. Složenost rada sa korporativnim klijentima je u tome što su povezani sa smanjenjem budžetskih sredstava i računaju na značajne popuste, koji dosežu i do 30% za veliki broj i trajanje popunjenosti, što mora biti pokriveno velikim obimom prodaje sa dodatnim uslugama.

Postoji i mogućnost saradnje sa velikim nacionalnim turoperatorima i konzorcijumima (uključujući stotine turističkih kompanija) koji organizuju tendere ne da bi privukli korporativne klijente, već za učešće u njima hotelskih preduzeća i agencija.

moraju doprinijeti značajnim iznosom (od 800 do 1500 eura), ne računajući uvijek na uspjeh.

Treba napomenuti da lanci hotelskih preduzeća u korporativnoj prodaji mogu bez posrednika, jer struktura mreže predviđa posebne marketinške programe za privlačenje kupaca.

Svako hotelsko preduzeće ima mogućnost povezivanja GDS (globalni sistemi rezervacija), koji ga čine dostupnim za rezervacije hiljadama agencija širom svijeta. Prema statistici, 60% svih narudžbi GDS- korporativni klijenti. Plaćanje po upotrebi GDS sastoji se od naknade za priključak, transakcijske naknade, naknade za smještaj.

Organizaciju distributivnog sistema sprovode hotelska preduzeća kao deo marketinške strategije ili marketinškog plana koji se razvija.

Kako napominje T. Panchoshnaya, direktor razvoja ukrajinskog zdravstvenog kompleksa "Solnechny Provence", postoje tri moguća sistema za rad sa kanalima prodaje:

• kombinovano , što je optimalno za hotele sa velikim brojem soba;
• centralizovano , koje koriste hoteli, u kojima je 80% klijenata opskrbljeno turoperatorima;
• decentralizovano kada hotel vrši sam utovar.

U uslovima zasićenosti tržišta turističkim agencijama, hotel može birati svoje posrednike na konkurentskoj osnovi. Ali potrebno je koristiti modernih objekata komunikacija sa posrednicima i korporativnim klijentima, jer korištenje telefona i faksa dovodi do značajnih troškova za uslugu rezervacije. Zauzvrat, kada se koriste onlajn komunikacijski kanali, direktna prodaja postaje važan način prodaje hotelskih usluga.

Za poboljšanje efikasnosti hotelskog preduzeća koristeći direktnu prodaju, razvoj paket ponude je od posebnog značaja, posebno za one grupe kupaca na koje se hotel fokusira. Takve paketne ponude mogu se ponuditi penzionerima, studentima, mladencima, korporativnim klijentima; na grupnom sastanku praznika, vikenda itd.

Turistički paket informativni centar"Uglich" se sastoji od smještaja, doručka i kartice za goste, koja uključuje posjete 16 lokacija, 8 izleta, kao i popuste na dodatne ponude. Zauzvrat, hotel Moskva (Uglich) pripremio se za korporativne klijente specijalna ponuda"All inclusive" koji uključuje standardnu ​​sobu, tri obroka dnevno, posjetu Domu zdravlja, bilijar, stoni tenis, društvene igre, akcijske cijene za ostale usluge.

Prilikom izrade paket ponude hotelska kompanija mora:

• jasno navesti sve usluge uključene u cijenu paketa;
• opravdati prednost ovaj prijedlog;
• lijepo sastaviti ponudu za povećano interesovanje za njega.

Da bi povećala prodaju hotelskih proizvoda, kompanija mora

široko koriste sistem svoje promocije, uključujući oglašavanje, ličnu prodaju, unapređenje prodaje, odnose s javnošću. Svi ovi elementi sistema promocije zasnovani su na sopstvenim metodama i sredstvima, ali moraju biti povezani sa zadacima koje treba rešavati kao deo marketinškog kompleksa preduzeća, usmerenih na odgovarajući izbor sastava proizvoda, određivanje cena za njih i racionalizaciju marketinškog sistema. Integracijom elemenata sistema promocije sa ukupnim marketing miksom, hotelsko preduzeće pomaže u povećanju efikasnosti svojih marketinških aktivnosti.

U zavisnosti od raspoloživih sredstava, hotelsko preduzeće bira načine za distribuciju reklama, uključujući televiziju, radio, novine, časopise, informativne štandove na javnim mestima. Obavezno razvijte paket štampanih proizvoda sa korporativni logo, naziv, rekvizite, uključujući letke, brošure, kataloge, sertifikate, izrađene u odgovarajućem dizajnu i privlače pažnju. Ovi promotivni proizvodi se distribuiraju na mjestima gdje se okupljaju potencijalni kupci, što pomaže povećanju popunjenosti i profita hotela.

PR-aktivnosti su bliske reklamiranju, ali svrha PP-aktivnosti je, prije svega, promocija imidža preduzeća. Posebno ciljana PP politika poboljšava odnose s kupcima i pomaže poslovnom da profilira svoju ponudu. Da, lanci hotela Malaya organizovati besplatne koktele za goste, na kojima prisustvuje gotovo kompletna uprava hotela. Ovako prikupljene informacije služe kao osnova za razvoj mjera za poboljšanje zadovoljstva kupaca, što doprinosi većoj efikasnosti u poslovanju hotela i aktiviranju njihove prodajne mreže.

Promocija prodaje ima za cilj brzo, privremeno povećanje prodaje i dopunjuje gore navedene metode promocije. Metode promocije prodaje primjenjuju se istovremeno s reklamnim kampanjama i RI- dionice.

Promocija prodaje se može provoditi u tri glavna područja:

• 1) podsticaji unutar preduzeća;
• 2) podsticanje posredničke mreže;
• 3) stimulisanje potrošača.

Glavni zadatak menadžmenta hotelskog preduzeća je stvoriti takav sistem materijalnih i nematerijalnih poticaja kako bi prodajno osoblje bilo isplativo, zanimljivo i produktivno za rad i van sezone. Glavni pravac promjene sistema nagrađivanja njihovog rada i bonusa trebao bi biti povezivanje ovog sistema sa povećanjem prodaje.

Dakle, ukupna naknada zaposlenog u prodaji treba da uključuje:

• osnovna plaćanja, uzimajući u obzir platu za odrađene sate i kvalifikacije;
• varijabilna plaćanja za pojedinačna postignuća u privlačenju potrošača i povećanju prodaje iznad utvrđenog plana;
• varijabilna plaćanja za postignuća u radu odjela prodaje hotela u cjelini;
• varijabilni dodaci i dodaci za posebne uslove rada i postignuća zaposlenog.

Nematerijalni podsticaji za zaposlene u prodaji treba da ispunjavaju principe pravičnosti, jasnoće i doslednosti i uključuju, uzimajući u obzir iskustvo moskovskih hotela, čestitke zaposleniku u pisanoj ili usmenoj formi od strane menadžmenta; ispoljavanje prijateljske pažnje najvišeg menadžmenta; stimulacija profesionalnog rasta; povećanje službenog statusa; vodeći računa o individualnim preferencijama označenog zaposlenog pri izboru oblika moralnog podsticaja.

Podsticanje posredničke mreže trebalo bi da doprinese njenom intenzivnijem delovanju u prodaji hotelskih proizvoda, povećanju obima narudžbi koje se redovno izvršavaju. Tako, na primjer, hoteli mogu turističkim agencijama ponuditi fleksibilan sistem popusta.

Turistička agencija može računati na dobijanje povlaštenih cijena pri smještaju turista u sljedećim slučajevima:

• 1) hotel garantuje turističkoj agenciji za blok sedišta niži za oko 10-15% ako turistička agencija obezbedi hotelu oglašavanje putem svog kataloga ili drugih promotivnih proizvoda;
• 2) hotel daje popuste turističkoj agenciji u zavisnosti od dobiti ostvarene prodajom soba (npr. od 20.000 američkih dolara - 2% od osnovne cijene, od 40.000 američkih dolara - 4% itd.);
• 3) hotel pruža kompaniji popust u zavisnosti od veličine grupe koja dolazi (npr. od 12 osoba - 4% od osnovne cijene, od 24 osobe - 6%, od 48 osoba - 8%);
• 4) hotel pruža turističkoj agenciji popust za smještaj tranzitnih turističkih grupa za kratkoročni odmor (npr. od 00 do 12 i od 12 do 24 sata popust može biti 50%).

Stimulacija potrošača ima za cilj privlačenje grupnih potrošača hotelskih proizvoda; rast broja redovnih grupnih i individualnih potrošača; smanjenje sezonskih fluktuacija u potrošnji. Tako se, na primjer, grupna stopa postavljena u hotelima izračunava iz grupe od 7-10 ljudi za hotele turističke klase ili od broja soba (na primjer, 10 soba) za hotele poslovne klase. Razlika u cijeni rack rates (na šalteru) i grupne stope u prosjeku su 20%. Po dolasku veće grupe turista, hoteli praktikuju cijene čartera, koje su 8-10% niže od grupne cijene.

Za stimuliranje pojedinačnih klijenata koriste se različiti alati koji se mogu kombinirati u nekoliko grupa:

• 1) cjenovni popusti uključujući: popuste od oglašenih cijena u slučaju predbilježbe u utvrđenom roku; sezonski popusti; popusti za određene kategorije klijenata (djeca, mladenci i sl.); bonus popusti redovnim kupcima;
• 2) kuponi , koji su svojevrsni sertifikati koji vlasniku daju pravo na popust pri kupovini turističkih usluga;
• 3) takmičenja za igru , lutrije i kvizovi su prilično efikasan način za poticanje potrošnje turističkih usluga i privlačenje novih kupaca, posebno među mladima i starijim osobama. Predlažu prisustvo određenih nagrada, kako za pobednike tako i za sve ostale učesnike;
• 4) paket ponude. Kupovinom smještaja za više dana odjednom, gost dobija na poklon mogućnost ranog dolaska ili kasnog odjave, ili besplatnu večeru u restoranu i sl.

Hotelsko poslovanje posluje u svijetu informacione tehnologije, trebalo bi da ima svoju web stranicu na internetu, jer veliki broj potrošača tamo traži informacije koje ih zanimaju. Stoga je stranica osmišljena tako da osigura promociju hotelske kompanije i njenih proizvoda na hotelsko tržište(vidi takođe paragraf 8.1). Poželjan dodatak sajtu bi bila dostupnost online rezervacija, kao i sekcija "pitanje - odgovor", "knjiga recenzija", "anketa". Ozbiljna pažnja se mora posvetiti distribuciji pretraživanja kao efikasnom načinu oglašavanja na Internetu, ali za to je potrebno da hotelski resurs uđe na TOP listu.

Postoji i mogućnost korištenja nestandardnih metoda promocije korištenjem elektronskog marketinga i ecommerce, uključujući, na primjer, promociju na društvenim mrežama, blogovima, postavljanje informacija o hotelu u elektronske karte sa CP5 navigacijom, što zahtijeva male troškove.

• Golden Apple Boutique Hotel 5*. ili ona zagonetna riječ "butik
• Korporativni klijent u hotelu: brzi vodič za privlačenje i zadržavanje. [ Elektronski resurs]: hotel-rest.com.ua/node/39

Moskovska gradska podružnica

Moskva državni univerzitet usluga

Metode promocije proizvoda i usluga u oblasti hotelskih usluga

Studenti 3. godine

Fakultet: društveno-kulturni servis i turizam

Artyukh Christina

Naučni savetnik: Zubkova N.A.

Moskva 2007

Uvod……………………………………………………………………………………….3

Poglavlje 1. Metode promocije proizvoda i usluga u SHS i turizmu..5

1.1 Promocija prodaje u RAS i turizmu………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………….

1.2 Odnosi s javnošću ………………………………………8

Poglavlje 2. Promocija hotelskih usluga………………………………..12

2.2 Odnosi s javnošću, sponzorstvo……………………………………………..20

Poglavlje 3. Ostala sredstva marketinga………………………………….23

3.1 Pojedinačna prodaja………………………………………..23

3.2 Telemarketing……………………………………………………….24

3.3 Programi beneficija i hotelski lanac……………………..24

Zaključak………………………………………………………………………..28

Reference…………………………………………………………30

Uvod

Promocija je imala ograničenu vrijednost u oskudnoj ekonomiji gdje je sve bilo u nedostatku, uključujući hotelske usluge. Upotreba sredstava koja dovode do intenziviranja prodaje proizvoda koji su deficitarni je besmislena, a istovremeno nedostatak promocije čini i najbolji proizvod nepotraženim.

Hotelske usluge u Poljskoj sada postaju pristupačnije.

Postoji nekoliko razloga za ovakvo stanje stvari, od kojih su najvažniji:

Rastući broj hotelskih preduzeća;

Pad blagostanja dominantnog dijela društva;

Ekonomičnije upravljanje koje sprovode preduzeća;

Češća putovanja u inostranstvo imućnijeg dijela društva.

Bez obzira na razloge, danas sve više hotela traži klijenta, a ne klijenta koji traži sobu, što je značajno povećalo ulogu promocije usluge posljednjih godina.

Iznajmljivanje apartmana u našoj zemlji kupcima je isplativije od rezervacije hotelske sobe, ušteda može dostići 40-50% u slučaju skupih apartmana i mnogo više - kod jeftinih. Osim toga, postoji nedostatak soba u hotelima sa 3, a ponekad i sa 4 i 5 zvjezdica. Stoga je potrebno razvijati hotelski servis u našoj zemlji.

Brzi razvoj uslužnog sektora i turizma u Rusiji u poslednjoj deceniji doprineo je formiranju sistema za promociju uslužnih i turističkih usluga i, posebno, stvaranju reklamno tržište. U tržišnim uslovima uslužna preduzeća moraju kvalitetno zadovoljiti potrebe stanovništva u uslugama i istovremeno ostvarivati ​​profit. To je moguće samo uz pravilnu marketinšku i reklamnu politiku, koju sprovode uslužno-turističko preduzeće, pa je relevantnost teme mnogo veća.

Svrha rada: Utvrditi metode uticaja na potrošača hotelskih usluga na povećanje prodaje.

Odredite metode za promoviranje proizvoda širom SCS i T

Udubite se u metode promocije usluga i proizvoda u hotelskoj industriji

Odredite prednosti i nedostatke ovih metoda

Poglavlje 1:

Metode promocije proizvoda i usluga u SHS i turizmu

Kada je na turističkom tržištu postojao monopol Inturista, TSTE (Centralni savet za turizam i izlete) i Sputnjika, reklamna kampanja u sektoru turizma odvijala se centralno i bila je u potpunosti pod kontrolom ovih organizacija. Osim toga, u uslovima nestašice, nije bilo posebnih problema u realizaciji turističkih usluga. Trenutno se situacija radikalno promijenila. Dolaskom novostvorenih domaćih i poznatih stranih firmi na turističko tržište, konkurencija je nemjerljivo porasla, a problem promocije roba i usluga na tržištu postao je jedan od glavnih zadataka turističkih kompanija.

U cilju povećanja prodaje, povećanja efikasnosti i profitabilnosti, svako preduzeće u sektoru usluga i turizma treba da se bavi formiranjem potražnje za svojim proizvodima ili uslugama i unapređenjem prodaje, odnosno promocijom (promocijom) proizvoda.

U ove svrhe koristi se sistem marketinških komunikacija koji

uključuje sljedeće komponente: unapređenje prodaje, odnosi s javnošću (odnosi s javnošću), lična prodaja, oglašavanje.

Uz tradicionalne marketinške komunikacije, kanal kao što je radionica koristi se za promociju turističkih proizvoda.

1.1 Promocija prodaje

Predstavlja kratkoročne poticaje i poticaje koji imaju za cilj podsticanje prodaje roba i usluga.

Prema riječima stručnjaka, strani turoperatori troše oko pola svog budžeta za oglašavanje na programe promocije prodaje.

Aktivnosti promocije prodaje u oblasti turizma mogu biti usmjerene na različite grupe: klijente turističkih agencija (turiste, krajnje korisnike), menadžere turističkih kompanija, agencijsku mrežu u cjelini.

Prvi sopstveni sistem popusta u turizmu uvela je kompanija BegemOT.

Dječji popusti se aktivno koriste; na primjer, Zeus Travel je vodio promociju pod sloganom "Djeca lete besplatno".

Raspon popusta i besplatnih usluga koje nude turističke kompanije prilično je širok i raznolik, na primjer:

Intourist nudi klubske kartice sa pravom na popust za stalne kupce;

Popusti za djecu nude Neva, Traveler, Eventa Tour, ISS-Tour, Paradise Service i drugi;

Popusti za grupe, besplatne usluge za djecu obezbjeđuju "Geo Tougism", "Biblioglobus"

Porodični popusti - "Club Med", "Global Style";

Popuste za prethodnu rezervaciju ture garantuju mnoge kompanije,

uključujući "Zeus Travel", "Balkan Express", "Ružu vjetrova", "Swiss House" i druge;

Popusti u određenim danima u nedelji nude Gates of the World, Skyter;

Popusti za posetioce sajta kompanije - "De Visu", "Matter";

Popusti za rođene u aprilu - Arril Plus;

Besplatna dostava karata - "Spassky Gate-Tour";

Individualne ture po grupnim cijenama - "Dan", "Literature Travel";

stalni kupci itd. - "Harfa", "Majstor".

Promocija prodaje se može realizovati i u vidu premije (poklona) za kupovinu usluge. Takve nagrade mogu biti brendirani artikli (brendirane majice, kalkulatori i sl.), ponekad boce vina, pejdžeri ili Mobiteli. Aktivno se koriste kuponski popusti za koje nosilac ima pravo na popust (obično 5-10%).

Kompanija "Evropa 2000" pred letnju sezonu 1999. godine održala je kampanju za objavljivanje u časopisima "Tourbusiness" i " Hotline» kuponi za dodatni agencijski popust. Akcija se pokazala prilično efikasnom i efikasnom u smislu privlačenja novih agenata koji su dolazili putem ovog oglasa od juna do avgusta. Kao rezultat ove reklamne kampanje, firma je stekla nekoliko desetina novih partnera.

Kao poticaj, razne besplatne Dodatne usluge, na primjer, ekskurzije, kao u kompaniji "Inaleks", ili dan besplatnog smještaja u hotelu (firma "Detur").

Programi unapređenja prodaje mogu se organizovati u vidu zajedničkih akcija različitih firmi.

3evs Travel Company održala zajedničku reklamne kampanje sa poznatim kompanijama kao što su "Stimorol" (tombola vaučera za prodaju proizvoda), "Lukoil" (dostava nagradnih paketa kupcima benzinskih pumpi), "Ramstore" (reklamiranje novogodišnjih tura u ovom lancu prodavnica) .

Kompanija "VKO Travel" sa prodajom 20 tura povećava proviziju za 1%, sa 40 - za 2%. Kompanija Inna Tour plaća 11% provizije nakon 51 prodane ture, 12% - nakon 101,13% - nakon 151.

Sistem kumulativnih bonusa je veoma popularan. Njegova suština je da ako turistička agencija ispuni navedene uslove, turistička agencija prima određeni iznos.

Kompanija PAS Group plaća agencijama naknadu za ispunjenje obima prodaje: za 10 hiljada dolara prodatih tura agencija dobija 100 dolara, za 20 hiljada - 250 dolara, za 40 hiljada - 600 dolara.

Od januara 2002. godine, hotelski lanac Best Eastern Hotels uz učešće operatera lanca VEN i kompanije Academservice DMS uveo je novi bonus program za turističke agente. Program uključuje 47 lanaca hotela u 11 zemalja CIS i Baltika. Turističke agencije koje rezervišu bonus hotele nagrađuju se po stopi od 1 bonus dolara na 100 dolara kupljenih usluga. Tada se akumulirani bonusi mogu zamijeniti za vaučer koji garantuje besplatan smještaj u nekom od hotela lanca koji učestvuju u bonus program. Veliki turoperatori nude svoje znanje u oblasti stimulisanja mreže turističkih agencija. Promocije prodaje dovode do kratkoročnog povećanja prodaje i često dopunjuju oglašavanje i ličnu prodaju. Promocija prodaje privlači potencijalne kupce jer sadrži jasno izraženu atraktivnu koncesiju i jasan je poticaj da se odmah izvrši kupovina, odnosno ima određenu ciljnu orijentaciju. U oblasti turizma i ugostiteljstva to je posebno važno, jer se usluge ne mogu skladištiti, a neprodata usluga dovodi do gubitka dobiti. Osim toga, dugoročni popusti mogu negativno utjecati na ostvarenu dobit, jer svakako značajno preusmeravaju gotovina i zahtijevaju značajne troškove. Očigledno, unapređenje prodaje je prilično skupo za uslužnu kompaniju.

1.2 Odnosi s javnošću (odnos s javnošću). l ati on s)

Podrazumeva formiranje dobrih odnosa između uslužnog preduzeća i javnosti, dobijanje povoljnog publiciteta i stvaranje pozitivnog imidža kompanije, kao i sprečavanje širenja negativnih glasina, priča, mišljenja o aktivnostima kompanije. Propaganda (publicitet) je korištenje uredničkog, neplaćenog, za razliku od oglašavanja, vremena i mjesta u svim medijima dostupnim za čitanje, gledanje ili slušanje potencijalnim kupcima.

Glavne aktivnosti preduzeća za odnose s javnošću uključuju formiranje dobronamjernih odnosa i odnosa: sa medijima, sa ciljnom publikom, sa vlastima i javnom upravom.

Turoperatori pridaju poseban značaj upoznavajućim turama (jamiliarizatiop trip, skraćeno fam-trip), koje se organizuju i za turističke agente i za novinare. Oglašavanje putovanja povećava prestiž turoperatora na tržištu turističkih usluga, doprinosi širenju i formiranju agencijske mreže, a napisi novinara o savršenom putovanju su najbolja reklama kako sama kompanija tako i njen turistički proizvod. Kao što pokazuje praksa, potencijalni kupci su sigurniji u informacije koje su dobili od trećih strana, posebno iz članaka novinara koji su bili na određenom putovanju, nego u informacije dobivene iz reklamnih poruka samih turističkih agencija.

Glavni cilj formiranja i održavanja odnosa sa ciljnom publikom je uspostavljanje međusobnog razumijevanja između ciljne publike i firme. Ciljna publika mogu biti zaposlenici turističke agencije, hotela, redovni i potencijalni potrošači, marketinški posrednici (turističke agencije, turističke agencije), proizvođači transportnih usluga, ugostiteljske kompanije. Uspostavljanje pozitivnog odnosa sa vašom ciljnom publikom može se postići na različite načine. To može biti učešće u humanitarnim akcijama, javnom životu grada i okruga, učešće predstavnika kompanija i radu seminara, konferencija, govora u školama, preduzećima, organizacija dana kompanije i dana turizma, manifestacija događajnog karaktera. (godišnjica kompanije, izlazak novog proizvoda na tržište, početak sezone, počast jubilarnom klijentu).

Događaji za odnose s javnošću od velikog su značaja za promociju Rusije i njenih pojedinih regiona na svjetskom tržištu.

Republika Karelija je prva od konstitutivnih entiteta Ruske Federacije koja je dobila status Evropskog regiona 2003. godine učešćem na posebnom međunarodnom konkursu. Ovo takmičenje se održava od 2000. godine kako bi se identifikovale najperspektivnije regije za promociju svog imidža na međunarodnom nivou.

Nažalost, propagandne aktivnosti imaju niz nedostataka. Konkretno, ponekad štampa, oslanjajući se na informacije dobijene iz saopštenja za javnost i drugih izvora, može pogrešno staviti naglasak, odnosno skrenuti pažnju potencijalnih potrošača na sekundarne, nebitne karakteristike turističkih proizvoda i usluga. Štaviše, kompanija često nema nikakve garancije da će se formirati pozitivan stav prema njoj i uslugama koje nudi.

Pretpostavimo usmenu prezentaciju turističkih usluga u procesu ličnog razgovora menadžera turističke agencije i potencijalnog kupca u cilju njihove prodaje. Sredstva lične prodaje mogu biti lična komunikacija sa kupcima i telefonski razgovori. Za rusku turističku industriju tipično je da ih većina klijenata, prije nego što odaberu turističku agenciju i dođu u nju osobno, nazovu telefonom, a preliminarni odabir turističkih agencija vrši se na osnovu oglašavanja. Ceteris paribus, potencijalni klijent se javlja u firmu u kojoj je bio pažljiviji, ljubazniji i zainteresovaniji za razgovor. S tim u vezi, preliminarni telefonski pozivi klijenata ne mogu se podcijeniti, jer se formiranje povoljnog utiska ostvaruje već u prvim sekundama razgovora, a već prvim telefonskim razgovorom sa menadžerom turističke agencije stvara se imidž klijenta. formirana. U ličnoj prodaji postoji direktan uticaj na potencijalnog kupca i podsticaj za preduzimanje određenih radnji. Moderna pozornica Razvoj turističkog tržišta karakterizira činjenica da su se tradicionalni oblici konkurencije povezani s razlikom u asortimanu turističkih proizvoda ili usluga, cijenama i sl. već iscrpili. Glavni pravac konkurencije je osiguranje kvaliteta usluga koje se nude, kvaliteta usluge. U tom smislu, stepen povjerenja klijenta i, kao rezultat, obim prodaje kompanije i njen prihod u konačnici zavise od profesionalizma i vještine menadžera.

Lična priroda lične prodaje omogućava vam da značajno smanjite beskorisnu publiku, koncentrišete se na jasno definisane segmente turističkog tržišta, uspostavite dugoročne odnose između menadžera turističke agencije i kupca, formirate i zadržite stalnu klijentelu, što je veoma važno. u sve konkurentnijem okruženju. U sistemu marketinških komunikacija lična prodaja je jedini način promocije proizvoda i usluge koja se završava direktno njegovom prodajom.

Unatoč neospornim prednostima, lična prodaja ima niz nedostataka. To uključuje visoke troškove po potencijalni potrošač. Treba napomenuti neefikasnost lične prodaje u smislu obuhvata potencijalnih kupaca, budući da osoblje kompanije može imati direktan kontakt samo sa ograničenim brojem njih. Direktna prodaja se efektivno koristi u sprezi sa drugim sredstvima prodaje proizvoda.

Svako od sredstava ima svoje karakteristične karakteristike i koristi se za postizanje različitih ciljeva oglašavanja. Ima vlastitu pokrivenost publike i vrijeme ekspozicije, također se može koristiti kao dodatni element, na primjer, unapređenje prodaje se koristi kao dodatni element promocije roba i usluga na tržištu u vrijeme kada je potrebno naglo povećati prodaju ili provesti, na primjer, last-minute obilaske.

Karakteristike odnosa s javnošću su široka pokrivenost ciljne publike, raznovrsnost korištenih oblika, dugoročna orijentacija i relativno niska cijena.

Lična prodaja je ključna u oblikovanju sklonosti potencijalnog kupca prema određenom proizvodu ili usluzi i motivaciji da ih kupi.

Poglavlje 2

Promocija hotelskih usluga

Promocija je niz taktičkih i strateških sredstava koja imaju za cilj direktno i indirektno jačanje pozicije preduzeća na tržištu proizvoda koje nudi i povećanje prodaje tih proizvoda.

Ova široka definicija pokriva sva sredstva koja, kako kratkoročno tako i dugoročno, mogu dovesti do povećanja potražnje za našim proizvodima. Drugi autori i prevodioci definišu promociju u smislu bliskom gornjoj definiciji kao aktiviranje prodaje, sistema marketinška komunikacija ili kao sistem trgovačke komunikacije. Razlog razlika u odnosu na prikazanu definiciju je da se imenici "promocija" da uži skup značenja.

Promocija u skladu sa prihvaćenom definicijom je određene vrste aktivnosti u oblasti: oglašavanja, odnosa s javnošću, sponzorstva,

individualna prodaja, druge aktivnosti vezane za promociju.

Istovremeno, nije dovoljno kreirati (kupiti, isporučiti) proizvod da biste ga prodali. Također je potrebno informirati potencijalnog kupca o postojanju proizvoda, uvjeriti ga u svrsishodnost kupovine, a ponekad i inspirirati postojanjem njegove potrebe, za koju nije ni slutio. Tome služe promotivne aktivnosti.

Informisanje - Ova funkcija je od posebnog značaja u slučaju izlaska novog proizvoda na tržište, kao i uoči završetka izgradnje ili u prvim danima rada novog hotelskog preduzeća. Provođenje aktivnosti koje proizvod čine privlačnijim, a da o tome prethodno niste obavijestili kupce, jednostavno je besmisleno. Informativne događaje treba sistematski ažurirati kako bi prethodne promocije mogli primijetiti ljudi koji su se tek nedavno zainteresovali za hotelske usluge.

Postavljanje informacija o hotelu u domaćem i stranom jeziku

štampani i virtuelni imenici hotela, relevantne informacije u telefonskim imenicima, vlastita web stranica sa aktuelnim informacijama, izdavanje i distribucija informativnih knjižica o hotelskim uslugama, cijenama ovih usluga i prednostima neposrednog okruženja, obavještavanje putem štampe i radija o predstojećem otvaranju hotela.

Deklinacija - Ova karakteristika je veoma važna kada imamo direktne konkurente. Informacije se mogu ograničiti na to gdje postoji jedan hotel u radijusu od nekoliko desetina kilometara. Ako postoji veliki broj hotela na malom području, onda događaji koji privlače klijenta da odaberu naš objekat postaju važni. Ovo može biti demonstracija određenih karakteristika naših usluga, uputa, pojednostavljenja rezervacije i slično. Pisma potencijalnim kupcima - turističkim agencijama, privrednim subjektima, uspostavljanje kontakata na turističkim sajmovima, organizovane posete predstavnika turističkih agencija u cilju upoznavanja hotela i regiona, ponuda povlašćenih uslova cena pojedinačnim kompanijama, privremeni putokazi do hotela, mogućnost rezervacije putem interneta, instalacija na aerodromskom telefonu uz direktnu komunikaciju sa administracijom,

organiziranje dostave gostiju sa željezničke stanice ili aerodroma do hotela

Podsjetnik - ova funkcija je podsjetnik klijenta o postojanju našeg hotela i prije svega našeg hotelskog lanca, čak iu vrijeme i na mjestu gdje ih nema potrebe da ih koristimo, tako da nam se on obrati kada takva javlja se potreba:

Bilbordi pored puta koji reklamiraju logo lanca hotela, objavljivanje imena, logotipa i slike hotela u raznim medijima, postavljanje imena, logotipa, broja telefona u raznim reklamnim publikacijama, učešće hotelskih radnika na raznim kulinarskim takmičenjima, sponzorstva kulturnih i sportskih manifestacija, svečano obilježavanje jubileja hotela uz učešće medija i javnih ličnosti, slanje prazničnih čestitki, podjela kalendara

Klijenti koji koriste usluge vezane za noćenje,

obično previše raspršeni da bi na njih uticalo oglašavanje u štampi po razumnoj cijeni; izuzeci su hoteli koji se fokusiraju na stanovnike i kompanije regiona ili koji se nalaze u blizini velikog grada, dolazak na odmor, organizovanje konferencija i sl.

Probavljivost televizijskog oglašavanja je vrlo visoka, o čemu svjedoči i široka popularnost nekih reklamni tekstovi. Asortiman njegove distribucije osigurava njegovu uspješnu isporuku svim zainteresovanim potencijalnim kupcima koji žive u zemlji. Međutim, cijene oglašavanja u nacionalnim televizijskim programima su visoke, najbolje vrijeme za oglašavanje je prvi program oko 20.00, između vijesti i vremena.4. Štitovi za put. Bilbordi na cestama su popularno sredstvo oglašavanja, koje je lako vidjeti kada se vozite do bilo kojeg većeg grada. Prvo, natpisi na štitovima su uvijek čitljivi na relativno velikoj udaljenosti. Udaljenost sa koje se može pročitati natpis ovisi o veličini i obliku slova. Drugo, neophodan je odgovarajući kontrast između pozadine i sadržaja ploče, kao što su plava, crna ili crvena slova na bijeloj pozadini. Neprihvatljivi su natpisi koji šokiraju kombinacijom boja, a posebno oni od folije koja mijenja boju ovisno o kutu gledanja. Treće, previše štitova na kratkoj dionici puta smanjuje mogućnost čitanja bilo kojeg od njih, uključujući i naš. Očigledno vlasnik zemljište pored prometnog autoputa voljan je prihvatiti nagrade od nekoliko štitonoša, ali je bolje pronaći onog koji će osigurati da štit bude postavljen na udaljenosti s koje se može očitati, čak i ako košta više. Četvrto, čitalac ima ograničeno vrijeme. Peto, navedeni faktori čine neophodnim da se tekst ograniči na neizbežni minimum, jer svaka dodatna reč zauzima prostor na štitu, otežava asimilaciju najvažnijih i produžava vreme čitanja teksta. Očigledno je lakše uočiti veliki štit. U praksi, kada se približavamo velikom gradu, često nailazimo na šumu malih štitova prezasićenih nečitljivim tekstom. S obzirom na različite situacije na autoputu, važno je ponoviti štitove, jer se može dogoditi da vozač ne vidi jedan ili čak dva stola, s obzirom na stanje na putu. S obzirom na sadržaj, treba razlikovati dvije glavne funkcije putnih štitova. Prvi od njih služi za informiranje i podsjećanje na postojanje našeg hotela. Ovisno o čitljivosti dostupnog štita, on također može uključivati, na primjer, logo hotelskog lanca ili neku od njegovih prepoznatljivih ili konkurentskih prednosti, broj zvjezdica i udaljenost.

Druga funkcija je da navedemo klijenta da koristi naš hotel, pojednostavi pretragu i informiše one klijente koji su ranije odlučili da koriste naše usluge o njegovoj tačnoj lokaciji (na primer, unapred su rezervisali mesto ili su se upoznali sa prethodnim bilbordima). 5. Putokazi. Vrijedi iskoristiti mogućnosti koje pružaju putokazi postavljen u skladu sa pravilima saobraćaja. Postavljaju se u kolovoznoj traci pored autoputa ili ulice. Ne moraju plaćati vlasniku zemljišta. Ako sagradimo hotel na malom prostoru gdje nema ničeg atraktivnog osim ovog hotela i pratećih sadržaja, onda imamo šanse da ime tog područja s vremenom postane sinonim za hotel. U takvoj situaciji svaki putokaz tog područja postaje putokaz za hotel i o tome ne bismo trebali objavljivati Dodatne informacije. Stoga bi trebali instalirati:

postoje li putokazi sa nazivom područja;

da li je moguće dodatno postaviti putokaze sa istim nazivom, a ako ne, onda, na primjer, platiti zamjenu putokaza koji nas zanima;

da li je moguće dobiti dozvolu za postavljanje (o trošku hotela) putokaza sa nazivom ovog područja.

Putokazi "hotel". Njihova efikasnost će biti znatno poboljšana postavljanjem dodatnog znaka (osim udaljenosti i strelice koja pokazuje pravac, uz naziv hotela), ukoliko dobijemo saglasnost lokalnih vlasti.6. Specialized Editions

Specijalizovani hotelijerski vodiči izdaju se u zemlji i inostranstvu, njihovi korisnici su preduzeća i ustanove kojima je rezervacija hotela svakodnevna aktivnost, a pre svega turističke agencije, hoteli i druge organizacije koje se bave turizmom. Kupci imenika su i firme čiji zaposleni često putuju po cijeloj zemlji, te individualni klijenti. Glavna prednost hotelskog imenika je njegova kompletnost; korisnici će najvjerovatnije pogledati u imenik u kojem se nalazi najviše hotela.

Nisu svi imenici profesionalno objavljeni, jer su neki izdavači više zainteresirani za hotelske naknade nego za kompletnost imenika. 7. Internet. U slučaju hotelskih usluga, sada je nemoguće bez interneta. Postaje sve popularnije sredstvo komunikacije, a sve više ljudi na internetu pretražuje razne informacije, uključujući i hotele. Ima ih nekoliko opcije informiranje potencijalnih kupaca o našem hotelu i njegovim prednostima putem interneta. Neizostavno rješenje trenutno je prije svega da hotel ima i koristi u svim publikacijama internet adresu, koja je postala jednako važna kao poštanska adresa, broj telefona, broj faksa. Ali sa stanovišta potreba oglašavanja, najvažnija je mogućnost da se dođe do klijenta koji je zainteresovan za hotelsku uslugu. Najlakši način za pretragu je tamo gdje će klijent pronaći najveći broj hotela koji se nalaze u gradu ili regiji koji ga zanima. Takvo mjesto su hotelski internet imenici. Najšire mogućnosti pruža vaša vlastita web stranica. Osim toga, postoji mogućnost postavljanja tzv. banera kao jednog od mogućih oblika vašeg oglašavanja na tuđim internet stranicama koje posjećuje najviše korisnika.

8. Telefonski imenici. Za većinu ljudi koji putuju, izvor informacija o hotelima je telefonski imenik područja u koje idu. Oni koji žele da rezervišu sto u restoranu vode se i gradskim telefonskim imenikom, koji je takođe važan izvor informacija. Ne znaju ga svi hotelijeri koristiti, a situaciju pogoršava činjenica da se u većini područja objavljuju najmanje dva različita telefonska imenika.

Najčešća greška je što se u podacima objavljenim u telefonskom imeniku ne spominju druge aktivnosti koje hotel obavlja.

U telefonskom imeniku regionalnog centra O, objavljenom 2000. godine, gastronomska preduzeća tri hotela najviše kategorije nisu navedena pod rubrikom "Restorani".

U telefonskom imeniku regionalnog centra W navedena su tri hotela koji pripadaju istom preduzeću. Bilo ih je teško pronaći jer je ime svakog od njih bilo odštampano slovima različite veličine i u drugoj kombinaciji riječi, na primjer: Grand Hotel, Hotel Grand, XXX Sp. z 0.0. - Filijala Hotel Grand.

Stavljanjem broja telefona restorana pod rubriku "Hoteli" tema nije iscrpljena. Neće svaki korisnik telefonskog imenika tražiti gastronomske usluge pod naslovom "Hoteli". Potrebno je odrediti šta treba učiniti da naš hotel, koji se nalazi pod rubrikama "Restorani", "Kafići", ima istu adresu i isti broj telefona. 9. Ostale publikacije. Relativno laka mogućnost prodaje prostora za reklame u raznim publikacijama dovela je do toga da sve nove firme počinju da izdaju i distribuiraju različite oglasne novine, opšte ili sektorske, planove gradova, spiskove stanovnika. Nemoguće je nedvosmisleno ocijeniti prikladnost ovih publikacija za promociju hotelskih usluga, budući da su ove publikacije vrlo ograničene distribucije. Postoje i slučajevi kada nakon izlaska prvog broja nestane namjera za sistematsko izdavanje reklamnih novina.

Druga vrsta publikacija su lokalni imenici, koji se izdaju, na primjer, jednom godišnje, uz podršku lokalnih samouprava, koje uzimaju najveći dio tiraža za promociju svog regiona. Ovi vodiči se finansiraju od reklama preduzeća koja popunjavaju većinu vodiča. Oglašavanje je relativno skupo zbog visokog kvaliteta papira i štampe. Morate napraviti vlastitu procjenu ovih publikacija i njihove korisnosti kao sredstva oglašavanja.

10. Pokloni i štampana izdanja

Materijali u hotelskoj sobi. Obično sadrže logo, ponekad - naziv i druge informacije o hotelu. U takve materijale spadaju i razne vrste štampanih publikacija, kao što su knjižice, vizit karte, kalendari. Iskustvo uči da u ovom slučaju ima mnogo različitih nesporazuma.

No, na osnovu iznesenih zapažanja, nameću se određeni širi zaključci, koje treba imati na umu pri uređivanju čak i kratkih tekstova:

Klijent koji koristi usluge hotela obično nije zainteresovan za organizacionu strukturu preduzeća, a adresa direkcije će mu biti potrebna samo ako želi da uloži žalbu;

Adresa hotela, koja se nalazi na vizit kartama, kalendarima i drugim publikacijama, namenjena je za korišćenje u zemlji; mora biti razumljiv poljskim poštanskim radnicima i poljskom taksisti;

Naznaka službenog položaja (na primjer, direktora) na jeziku koji primalac vizitkarte ne zna dezorijentiše sagovornike.

Za kontakte sa stranim partnerima, posebno iz zemalja koje ne koriste latinično pismo, možete štampati dvostrane vizit karte - na jednoj strani na poljskom, na drugoj na ruskom ili japanskom. Upotreba vizit karte, na kojoj su samo naziv firme i adresa strani jezik, stvara opasnost da nam pismo druge ugovorne strane ne bude dostavljeno. Može se desiti i da ćete na banketu sjediti između ljudi koji znaju samo jezik koji je na vizit karti.

Kod brendiranih poklona takvih problema nema. Na najskuplje poklone stavlja se samo naziv ili logo hotela, koji se u raznim prilikama daju važnim partnerima ili drugim pojedincima koji posećuju hotel ili se postavljaju u sobe namenjene posebnim gostima, tzv. VIP osobama (eng. Very Important Person - veoma važna osoba). 11. Ostali mediji za oglašavanje

Primer: Tokom posete Poljskoj 2002. godine, predsednik Rusije je održao govor sa govornice na kojoj su bili vidljivi naziv i logo hotela u kojem je održana konferencija. Ovaj događaj je prikazan na nacionalnim televizijskim programima.

Zaista, televizija nerado pokazuje imena firmi izvana reklamni programi, ali posjedovanje ovakvog podijuma daje hotelu priliku da se pojavi u medijima (kao i na slikama u štampi). Sa ove tačke gledišta, vredi se pobrinuti da halu iznajmljenu za konferenciju ili izložbu ukrasimo znakom našeg hotela, to je signal potencijalnim kupcima da možemo da se pobrinemo za ovakav događaj. Ali potrebno je računati sa činjenicom da kupac to možda neće htjeti. Važno sredstvo oglašavanja je preporuka drugih hotela. Pogrešno je smatrati ih isključivo konkurentima, jer se gosti hotela ili stanovnici našeg grada često obraćaju za informacije o hotelima u drugim gradovima. Prilikom otvaranja hotela vrijedi obavijestiti o tome okolne hotelijere.

Table. Različiti segmenti tržišta su upućeni različitim medijima za oglašavanje.

Odabir hotela Odabir hotela

sa prethodnim bez prethodnog

Raspršeni klijenti

Telefonski imenici putni bilbordi

Internet saobraćajni znakovi

Informacije na benzinskim pumpama i

Lokalni klijenti

Izbornik lokalne štampe na ulazu

Radio lokalne radio stanice, pritisnite

Posteri, flajeri, posteri

Institucionalni klijenti i turističke agencije

Telefonski imenici

Hotel Informants

Sajmovi turizma

2.2 Odnosi s javnošću, sponzorstvo

Novinar sada ima premalo vremena za kreiranje informacija. On ga jednostavno bira između stotina informativnih poruka koje ima. Istraživanja pokazuju da 70-80% informacija u masovnim medijima predstavljaju informacije koje nastaju u vezi sa odnosima s javnošću.

Alternativni izvor informacija često su mjesta na kojima se uvijek događa nešto zanimljivo, u skladu s novinarskim pravilom da „dobre vijesti nisu vijesti“. Lako je pogoditi koje informacije o našem hotelu se mogu naći u lokalnoj štampi i na radiju.

"Regionalne novine", vijest sa zadnje strane:

Dežurni policajac javlja da su dvije osobe povrijeđene u diskoteci hotela X. Počinilac je uhapšen.

Nakon nekog vremena možemo dati određene informacije lokalnim novinama, radio stanicama i TV kanalima. To mogu biti informacije kao što su: godišnjica otvaranja hotela; dolazak 10.000. gosta u naš hotel; postizanje uspjeha naših zaposlenika na kulinarskim i drugim hotelskim takmičenjima; uvođenje nove, atraktivne usluge, jela; o masovnoj zamjeni opreme; početak i kraj popravke; posjeta grupe hotelijera, posjeta Komisije Poljske asocijacije hotela.

Također je važno održavati pozitivan imidž u hotelskoj zajednici tako što će se hotelu omogućiti relevantna događanja, kao što su obuke za hotelijere, godišnje konferencije za hotelske škole koje organizira Poljsko udruženje hotelijera, sastanci problematičnih odbora Udruženja, kulinarski takmičenja, proizvodne prakse.

Sponzorstvo dobrotvornih događaja, kulture, obrazovanja, sporta.

Obično se javlja u vidu prenosa dijela dobiti kao poklona na račun odabrane institucije za organizaciju određenog događaja ili obavljanje drugih aktivnosti. neprofitna institucija ili organizacije koje obavljaju određene javne funkcije.

Ulasku u ulogu sponzora mora prethoditi potpisivanje ugovora.

Ugovorom se može predvideti, na primer: broj, površina, mesto reklama (tableta, zastava, transparenta) koje sponzor može da postavi u salu, zabrana učešća drugih sponzora iz iste delatnosti; postavljanje imena ili logotipa sponzora na plakatima, ulaznicama; veličina i lokacija oglasa; spominjanje sponzora u novinskim i radio izvještajima o događaju; učešće predstavnika sponzora na otvaranju manifestacije i uručenju nagrada

Na imidž hotela povoljno utiče i sponzorstvo institucija, zbog čega nećemo postići reklamni efekat ( obrazovne institucije, sirotišta).

Poglavlje 3 Ostala sredstva marketinga

3.1 Pojedinačna prodaja

To je oblik ličnog kontakta preduzeća sa tržištem. U pojedinim slučajevima je jeftinija i uspješnija od reklamne metode traženja potrošača usluga datog preduzeća.

Zbog značajne disperzije potencijalnih hotelskih kupaca (posebno usluga noćenja), individualna prodaja se može koristiti tamo gdje postoji mogućnost prodaje većeg obima hotelskih usluga i to:

sa turoperatorima i turističkim agencijama koje sarađuju s njima, prvenstveno uslužujući grupe turista;

u preduzećima koja se bave obrazovnom djelatnošću;

u agencijama za odnose s javnošću koje organiziraju promotivne događaje (simpozije, izložbe) na zahtjev;

u velikim preduzećima, u višim obrazovne institucije gdje dolazi mnogo ljudi kojima je potreban smještaj za noćenje.

Pojedinačnu prodaju treba koristiti prvenstveno u vrijeme kada hotel ima kapacitet da pruži usluge velikom broju ljudi (konferencije) ili ako je u ovoj regiji nekoliko preduzeća i institucija koje bi mogle biti zainteresirane za ovu uslugu. Ne samo da će to ostaviti dobar utisak, već će i uspješnije da direktor hotela ili marketinška osoba priđe nekoliko firmi s ponudom da posjete hotel kako bi se upoznali sa njegovim sadržajima.

Za kupce koji su već uspostavili kontakt sa našim hotelom ili su stigli u njega, svi zaposleni obavljaju individualnu prodaju, budući da gost možda ne poznaje sve mogućnosti hotela, a možda i nije svjestan da neke (mu poznate) karakteristike hotela hotelu će možda trebati:

usluga rezervacije - poziva gosta da dođe, nudi razne hotelske usluge;

administracija - pomaže u odabiru sobe, preporučuje druge, posebno plaćene usluge (čuvani parking, gastronomske usluge, sauna, kodiranje televizijskog programa);

barmen - priprema pića u skladu sa otkrivenim ukusima gosta.

Pojedinačnu prodaju mogu obavljati zaposlenici hotela, ali - kao iu slučaju drugih kompanija - mogu se ugovorno povjeriti turističkim agencijama ili drugim osobama.

3.2 Telemarketing

U slučaju hotelskih usluga, korištenje telemarketinga ograničeno je na osobe koje odlučujuće utiču na izbor hotelskog poslovanja za značajan broj osoba koje koriste hotelske usluge. Pored kompanija obuhvaćenih individualnom prodajom, koje ranije nisu htele da koriste naše usluge, telemarketing kampanje se mogu uputiti i na veći broj preduzeća u gradu iu radijusu od nekoliko desetina kilometara, kojima su partneri, izvođači, servis a dolaze i radnici transportnih usluga.

Telemarketing promocije se moraju obnoviti nakon određenog vremenskog perioda (npr. jednom u nekoliko mjeseci), posebno za kompanije koje nas nisu kontaktirale tokom prethodne promocije. Preporučljivo je, na osnovu obavljenog razgovora i poslanog cjenika, raspitati se o razlogu odbijanja naše ponude.

3.3 Programi beneficija i lanac hotela.

Najefikasniji i najčešći metod za privlačenje i stimulisanje potrošača, kao i za širenje mreže agencija u turizmu, jeste davanje popusta na cene.

U turizmu i hotelijerstvu, popusti na uslugu u vansezonskom periodu postali su široko rasprostranjeni; održavanje turističkih berzi, radionica na kojima se ture prodaju po povlašćenim uslovima; davanje posebnih popusta koji stimulišu prodaju novih turističkih proizvoda ili last minute tura; bonus popusti redovnim kupcima; sistemi popusta; organizacija promotivnih putovanja. AT stranim zemljama, a odnedavno u Rusiji postoje široko rasprostranjeni programi za podsticanje potražnje za uslugama avio kompanija, hotela i turističkih agencija. U Rusiji su najpoznatiji bonus popusti koji daju pravo da dobiju besplatnu ili sniženu kartu za redovne kupce. Među najpoznatijim sistemima promocije prodaje je Sheraton Club Intemational (SCI) sistem, koji se implementira u Sheraton hotelima u Moskvi i St. Petersburg. Suština ovog programa je da se za redovne kupce primjenjuje sistem popusta koji se realizuje uz pomoć bodova, koji se nazivaju ClubMiles. Broj klupskih milja koji će se prikupiti klijentu zavisi od toga koliko je potrošio na smještaj, obroke, telefonske razgovore, pranje i peglanje odjeće, odnosno set usluga koje se pružaju u samom hotelu, nakon određenog iznosa, postavljenog broja od clubmile bodova se akumulira za svaki potrošen dolar. Akumulirane klupske milje klijent može iskoristiti za „besplatno noćenje“ u bilo kojem hotelu Sheraton sistema ili za primanje bonusa za avionsko putovanje onih avio kompanija sa kojima je lanac hotela zaključio ugovor (šesnaest aviokompanija). Trenutno u Evropi ima 2,5 miliona članova SCI, au Rusiji je 1998. godine samo u Sankt Peterburgu 1.400 gostiju postalo članovi kluba.

Svrha većine mjera opisanih u prethodnim pododjeljcima je pronaći nove klijente ili utjecati na odluku onih gostiju koji još uvijek oklijevaju i nema sigurnosti da sljedeći put neće koristiti usluge ovog hotela. Od velikog značaja su promocije usmjerene na redovne kupce kako bi zadržali svoju lojalnost kompaniji dajući im prioritet u rezervaciji soba, koristeći povlaštene cijene. Ove mjere su bitne kada velika preduzeća- hotelski lanci nego u pojedinačnim hotelima.

Najčešći način su preferencijalne i druge kartice. Ove kartice se prodaju kupcima koji relativno često koriste usluge hotela ili se poklanjaju. Postoji mogućnost pripadnosti elitnom klubu. Za to se koristi i boja karata - srebro, zlato, platina.

Stoga neke kartice imaju prestižnu vrijednost za svoje vlasnike. Evo nekoliko primjera mapa koje su bile dostupne i prihvaćene u Poljskoj 2002.

1. Accord Favorite Guest Card - Ova kartica se prodaje širom Evrope. Daje vam pravo na popuste u Sofitel, Novotel, Mercer, Ibis i Suitehotels širom svijeta. Vlasnici kartica ostvaruju 10-15% popusta radnim danima i 25% popusta vikendom i praznicima. Daje određene prednosti prilikom rezervacije soba i garantuje poseban sastanak po dolasku. Osim toga, vlasnicima kartice se zbrajaju bodovi za sve troškove u hotelu, akumuliranje određenog broja bodova daje dodatne privilegije.

2. Orbis Gold Club - u okviru ovog programa nude se dvije kartice. Srebrna kartica vam daje pravo na popuste u svim restoranima hotela Ogov. Pored popusta u restoranima, Gold Card omogućava popust od 10% pri najmu sobe i popuste pri najmu automobila u Nepzu. Cijena kartice koja vrijedi 12 mjeseci nakon kupovine iznosi 560 PLN.

3. Qualiflyer Card - ovaj program je namijenjen putnicima koji koriste usluge aviokompanija koje su dio Qualiflycr grupe (uključujući PLL LOT). Korisnici kartice koji pređu određenu udaljenost u avionu Grupe se nagrađuju, uz to se uračunava određen broj milja za svaki boravak u hotelu Orbis (bez obzira na broj noćenja). Jednostavnije rješenje koristi se u poljskom lancu hotela Prestige Hotels. Kartica za boravak u hotelu koji pripada ovom lancu omogućava osobi kojoj je izdata 20 posto popusta na cijenu noćenja u sljedećim Prestige hotelima. Ovaj popust se ne može koristiti za ponovljene boravke u istom hotelu.

lanac hotela. Za ulazak u neke hotelske lance potrebno je donijeti odluku prije dizajniranja hotelskog poslovanja, pa čak i prije odabira lokacije. Ali to su lanci hotela koji ne predviđaju objedinjavanje arhitektonskih rješenja, dekora unutrašnji prostori, spisak usluga, ograničen značaj pridaje se i kategoriji i drugim kvalitativnim pokazateljima. Glavni, a ponekad i jedini zajednički element je sistem prodaje usluga.

Prednost pristupanja ovakvom lancu hotela je uključivanje u prodajnu mrežu, što podrazumeva prisustvo hotela u imenicima ovog sistema i mogućnost kupovine naših usluga u mnogim gradovima, a ponekad i u mnogim zemljama. Zauzvrat, vlasnici lanca hotela - preduzeća koje organizuje prodajnu mrežu, dobijaju naknadu u vidu naknade za ulazak u sistem, godišnje naknade i druge pogodnosti. Postoji mišljenje da za organizovanje hotelskog lanca nije potreban novac, već samo ideja.

Zaključak

Svrha većine mjera opisanih u prethodnim pododjeljcima je pronaći nove klijente ili utjecati na odluku onih gostiju koji još uvijek oklijevaju i nema sigurnosti da sljedeći put neće koristiti usluge ovog hotela.

Kao što su primjeri pokazali, čak i metode promocije mogu imati negativan utjecaj na hotel. Na primjer, unapređenje prodaje se ne može koristiti cijelo vrijeme, jer popusti koje preduzeće kontinuirano nudi mogu imati sasvim suprotan efekat. Konkretno, kupci mogu sumnjati u kvalitet usluga ako njihove cijene ostaju ispod industrijskih standarda duže vrijeme. Ova oblast zahtijeva pažljivu pripremu i preliminarnu studiju karakteristika tržišta i njegovih usluga. Vrijedi kreirati proizvod uzimajući u obzir potrebe klijenta.

Sistem promocije i prodaje usluga je osmišljen od trenutka ulaska klijenta u hotel (efekat prvog utiska), do poslednjeg dana njegovog boravka.

Iskustvo je pokazalo da je štednja na sistemu mjera promocije neprimjerena. Potrebno je tražiti sve nove i nove načine kako bi se vaša institucija povoljno izdvojila u masi drugih, kako bi bila poznata iz različitih izvora.

Istovremeno, nije dovoljno kreirati (kupiti, isporučiti) proizvod da biste ga prodali.

Također je potrebno informirati potencijalnog kupca o postojanju proizvoda, uvjeriti ga u svrsishodnost kupovine, a ponekad i inspirirati postojanjem njegove potrebe, za koju nije ni slutio. Tome služe promotivne aktivnosti.

2. - Marketing u ugostiteljstvu E.A. Janzhugazova

4. - Marketing hotelskih usluga: Udžbenik - metod. Doplatak, 2006. Marek

5. Turkovsky

6. - J. Dietl, Marketing, PWB, Warszawa 1985

7. - Časopis Tajna firme, 2005

8. - Časopis "Biznis", jun-jul 2005