Koncept "programa lojalnosti" ili "programa redovnih gostiju" poznat je u hotelijerstvu još od ranih 80-ih godina prošlog vijeka, kada je nastao prvi od njih - Priority Club Rewards InterContinental Hotel Group. Sada postoji nekoliko desetina međunarodnih "programa vjernosti" koji pokrivaju djelatnost lanaca hotela, a ako računamo programe koje su nezavisni hoteli i hotelski lanci pojedinih zemalja uveli u svoju praksu, onda ih je na stotine.

Popularnost programa lojalnosti je zbog njihove izuzetne "korisnosti" za oba dionika. Gosti hotela dobijaju priliku da putuju češće ili sa većim komforom, a plaćaju manje, a za same hotele ovo je odlična prilika ne samo da zadrže potrošača usluge bez posebne napore, ali i redovno povećavati broj redovni kupci. To je olakšano uključivanjem u programe lojalnosti mnogih avio-kompanija. Na ovo su prve pomislile Sjedinjene Američke Države, gde je sasvim normalno da biznismen u jednom danu prisustvuje pregovorima u dva-tri grada (koristeći usluge avioprevoznika); druge zemlje su ubrzo preuzele inicijativu.

Dakle, šta je "program lojalnosti"? Njegova suština je sljedeća: hotelskom klijentu se nudi da postane član sistema popusta. Ranije je takva usluga bila dostupna za određeni iznos, ali sada je sve češće veza sa sistemom besplatna. Ponekad postoji čisto simbolična "naknada" - gosti dobijaju početni nivo "Regular Guest Cards" ako borave u hotelu određeni period (recimo, nedelju dana), uhvate jednu ili drugu PR kampanju tokom svog boravka, ili jednostavno poput uprave hotela.
Nakon učlanjenja u klub, bodovi se upisuju na karticu svaki put kada gost posjeti bilo koji hotel lanca koji podržava ovaj program. Ponekad se bodovi dodjeljuju i za obroke u restoranu, korištenje poslovnog centra itd. Njihov broj je direktno proporcionalan tome koliko često gost boravi u hotelima i koristi određene usluge. Pa, u zamjenu za stečene bodove, član ovakvog klupskog sistema može dobiti određene bonuse, tj. usluge. Njihov raspon je vrlo širok: od mogućnosti ranog dolaska/kasnog odjave ili besplatnog koktela do povratka u hotel nakon radnog dana do pružanja šik penthausa za vikend, i to apsolutno besplatno.
Kao što smo već rekli, avio-kompanije su takođe spremne da učestvuju u programima lojalnosti: vrlo često na recepciji hotela možete videti najavu o kreditiranju bonus milja za letove jedne ili druge avio-kompanije za svaku noć provedenu u hotelu. Ponekad putnik ima mogućnost da bira da li će akumulirane bodove iskoristiti za plaćanje hotelskih usluga ili će dobiti popust na avio kartu. Ali to nije sve, neki lanci hotela, poput Hiltona, nude tzv. dupli popusti, kada su i smeštaj i avionske karte za gosta jeftiniji: ovaj program je veoma popularan.
Međutim, ne samo to: Marriott Rewards hotelskog lanca Marriott s pravom je prepoznat kao jedan od najboljih programa lojalnosti u hotelijerstvu današnjice. Zahvaljujući saradnji sa 31 aviokompanijom, kao i raznim bonusima koji se nude kupcima, sada u njemu učestvuje više od 25 miliona ljudi.
Više od 200 hotela i devet avio-kompanija povezano je sa programom lanca hotela Hyatt - Hyatt Gold Passport.
Bilo bi nepravedno ne spomenuti Priority Club Rewards, vodeći program lojalnosti putovanja i ugostiteljstva koji obuhvata niz brendova: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites i Candlewood Suites i mnoge druge lance. i nelančani hoteli. Zahvaljujući raznovrsnosti brendova uključenih u program, korisnik kartice može izabrati bilo koji od 3.700 hotela od najviše različitim nivoima i širom svijeta, kao i iskoristite popuste pri naručivanju usluga od više od 40 avio-kompanija razmjenom bonus bodova za preletne milje. Osim toga, preko 10.000 restorana i niz partnerskih kreditnih kartica učestvuje u Priority Club Rewards.

Čak i samo navođenje programa lojalnosti može potrajati dugo; pa hajde da pređemo na suštinski aspekt koji je već pomenut gore. Ne znaju svi da programe lojalnosti svojim klijentima nude ne samo međunarodni lanci, već i ruski hoteli, lančani i nezavisni. Mnogi od njih razvili su veoma atraktivan sistem popusta, bonusa i "komplimenata" za stalne goste, posebno za korporativni segment klijentele, čiji značajan dio čine poslovni putnici.

Ono što je interesantno jeste korporativni klijenti hoteli se u nekim slučajevima mogu smatrati idealnom ciljnom publikom. Zašto? Privatni klijenti, turisti i slične kategorije građana uglavnom su zainteresirani za život u udobnoj sobi po razumnoj cijeni: ostale usluge koje im nudi hotel obično ih ne privlače. Zašto, recite mi, gost koji je došao u paket aranžmanu iz regiona iznajmi salu u poslovnom centru ili pet opcije organizirati međunarodni konferencijski poziv direktno iz sobe? U najboljem slučaju će ga zanimati restoran i usluge spa centra, pa čak i ako se nude na sniženju.
Dok poslovni ljudi, posebno top menadžeri velike kompanije, boraveći u hotelu čak i samo nekoliko dana, u mogućnosti su mobilizirati sve resurse koje hotel pruža. Mogu iznajmiti konferencijsku salu, zatražiti specijalnu opremu za seminar, unajmiti konobara koji će služiti u holu isključivo za njih. poslovni pregovori; "na uši" recepcije, ako se u nekom ćošku gde je hteo da sedi u tišini sa laptopom, nađe "mrtva" wi-fi zona... Praonica je zauzeta sređivanjem odela, konsijerž odabire najbolju rutu za kretanje gradom bez gužve, u isto vrijeme recepcija naručuje avionske karte i transfere... I, vjerujte, klijent kome je sve navedeno u najkraćem mogućem roku u najbolji mogući način, sklon je da se zauvek "drži" tako brižnog hotela. Sve češće će dolaziti u hotele ovog lanca, a zahvaljujući popustima programa lojalnosti kupovaće sve više usluga. Jer su mu svi oni zaista potrebni, a šansa da dobije neku vrstu usluge brzo, efikasno i u pola cijene, pa čak i besplatno (pogotovo za osobu koja mnogo zarađuje, što znači da je navikao da broji svoj novac) najbolji "mamac".
Hotelijeri su ovu činjenicu uzeli u obzir, u skoro svakom hotelu koji poštuje sebe, pored standardne mreže popusta za članove programa lojalnosti koji funkcioniše u ovom hotelu, Posebne ponude za korporativne klijente i poslovne putnike.

RENESANSA SAINT PETERSBURG BALTICK; DVORIŠTE MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Hotelska grupa Marriott u Sankt Peterburgu podržava globalne bonus programe kompanije Marriott International (Marriott Int.). Jedna od njih je Marriott Rewards. Gosti koji učestvuju u programu dobijaju bonus bodove za boravak ili održavanje događaja u hotelima mreže, koje kasnije mogu zamijeniti za avionske karte ili certifikat za boravak u hotelu Marriott. Gost sam bira hoće li skupljati bodove za smještaj ili avio milje. Konkretno, svaki potrošen dolar je jedna milja.
Hoteli Renaissance St. Petersburg Baltic i Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky nude gostima učešće u Preference Plus bonus programu. Svi njeni učesnici koji rezervišu događaje ili boravak svojih kolega u navedenim hotelima skupljaju bonus bodove, koje kasnije mogu zameniti za nagrade i poklone. Za svakih potrošenih $100, zarađujete 1 bod. Na primjer, za 15 bodova možete dobiti tortu od poslastičara, a za 300 bodova možete dobiti boravak u lancu hotela u kontinentalnoj Evropi.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Korporativni klijenti mogu iskoristiti sljedeće popuste ili bonuse.
Za poslovne putnike određena je posebna snižena cijena smještaja (od 3800 rubalja po osobi).
Postoje popusti za održavanje događaja u zavisnosti od broja ljudi, ako je manje od 50 učesnika - popusti će biti do 50%, ako je više od 50 - do 70%. Oprema u konferencijskim salama za korporativne klijente je besplatna; članovi grupe takođe imaju popust na smeštaj u Milanu od 50 do 70%, a na obroke u hotelskom restoranu - do 50%. Organizatori događaja mogu boraviti u hotelu besplatno.
Takođe, korporativni klijenti imaju mogućnost da zaključe ugovor na godinu dana po fiksnoj cijeni, a da ne govorimo o tome da uživaju pravo prvenstva rezervacije iu visokoj sezoni. Konkretno, ova ponuda je dovela do zanimljivog dugoročnog ugovora sa Cathay Pacificom. Ova vodeća avio-kompanija u Hong Kongu obavlja redovne putničke i teretne letove do 114 gradova širom svijeta i jedna je od šest međunarodnih aviokompanija s pet zvjezdica Skytrax. Za zaposlene u ovoj kompaniji Milan obezbeđuje fiksnu cenu smeštaja i ishrane za ceo period saradnje, bez obzira na inflaciju, sezonalnost, popunjenost hotela, kolebanja cena itd.
HOTEL "IRIS CONGRESS HOTEL (Moskva)", koji je ranije bio dio različitih lanaca, trenutno razvija nove vrste programa. Oni će se obračunavati za glavne segmente - korporativni, turistički i konferencijski, uz određenu gradaciju sistema popusta za svaki segment. "Iris Congress Hotel" tradicionalno veliku pažnju poklanja poklonima za vjernost partnera i gostiju. To su, po pravilu, hotelske usluge u vidu raznih vaučera (za smještaj na odmoru, za svečani događaji održavaju u hotelu, večere, posjete fitnes centru itd.). Po rečima osoblja, goste posebno raduju pokloni u vidu kulinarskih remek-dela od poslastičara hotela.
Uz to, svaka partnerska kompanija hotela dobija poklone od prodajnog odjela, ponekad male, ali prijatne: razne suvenire, koje hotel nastoji učiniti što raznovrsnijim. Odeljenje prodaje i marketinga nastoji da bude stalno u centru zbivanja, redovno sprovodi ankete gostiju o kvalitetu posebno suvenira i nivou usluga uopšte. Krajem godine u hotelu se održavaju korporativne večeri za ključne poslovne partnere iz korporativnog i turističkog segmenta, gdje se zaposlenici kompanije nagrađuju za najviše rezerviranih noćenja.
Što se tiče affiliate programa, trenutno pregovaramo sa nekoliko avio kompanija i banaka za prikupljanje milja i bonus bodova, ako u prvom slučaju imate bonus karticu, a u drugom plaćate usluge bankovnom karticom.
HOTELSKO-RESTORANSKI KOMPLEKS "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) napravio je poseban poklon svojim klijentima za svoju petu godišnjicu, kada su gosti mogli dobiti zlatnu i srebrnu klupsku karticu (Golden Guest, Silver Guest) sa mnoštvom pripadajućih bonusa samo za to što su bili među prvi gosti hotela. Iako druge vrste kartica također pružaju mnoge prednosti. Inače, pored Standard kartice (Regular Guest), postoji i "Corporate" (Corporate Guest).
Kartice se razlikuju po veličini popusta i broju bonusa i rade na akumulativnom sistemu, s vremenom se „nivo“ kartice povećava.
Program lojalnosti hotela pruža mogućnost korištenja popusta čak i za one korporativne klijente koji ne žive u hotelu, a koriste usluge restorana, banket sala i sl. Dakle, samo naručivanjem dodatnih usluga možete akumulirati dovoljno bonuse tokom vremena kako biste osigurali hotelski boravak uz značajne popuste.
Redovni vlasnici kartice gostiju dobijaju jednu besplatnu masažu za 3 noćenja i 5% popusta na usluge kozmetičkog salona po boravku.
Srebrna kartica za goste daje 8% popusta za cijeli boravak; dvije besplatne masaže za 3 dana boravka; kasna odjava (u roku od 2 sata nakon vremena odjave - besplatno); 5% popusta na a la carte u restoranu Sobinov.
Golden Guest kartica vam omogućava da boravite u hotelu sa 10% popusta, dobijate besplatnu masažu dnevno; daje privilegije prilikom naručivanja sobe i prioritet na listi čekanja za rezervaciju. Njegov vlasnik također može koristiti besplatan transfer od stanice (do hotela i nazad); usluga kasne odjave (u roku od 4 sata nakon vremena odjave); primajte najnovije novine u svojoj sobi i besplatan apartman za medeni mjesec.
Između ostalog, program lojalnosti hotela uključuje popuste u hotelskim trgovinama, rođendanske poklone za rođendane, besplatnu opremu za konferencijske sale, popuste na događaje itd.
U lancu hotela MAXIMA HOTELS gost dobija informativno pismo sa njegovim kontaktima personalni menadžer i nude posebne cijene. Tako se od samog početka saradnje uspostavlja personalizovan odnos sa svakim korporativnim klijentom.
Gosti bilo kojeg hotela na mreži mogu iskoristiti razne mogućnosti za dodatni popust ili bonus. Po pravilu, korporativni klijenti najčešće naručuju transfere i obroke uz popust. Ovog proljeća, tokom erupcije vulkana Eyjafjallajokull, korporativnim klijentima je omogućen besplatan transfer do moskovskih aerodroma i dodatnih 10% popusta na smještaj za period prinudnog čekanja.
Specijalni program lojalnosti "Počasni gost" razvijen je isključivo za goste "Maxima hotela". U okviru toga, klijent dobija diskontnu karticu i počinje da uživa sve privilegije od drugog dolaska u bilo koji hotel lanca.
Prvi nivo - Classic kartica - 5% popusta na smještaj, na usluge restorana, lobby barova i domova zdravlja. Slijedi kartica Premium kategorije - izdaje se nakon desetog dolaska u bilo koji hotel lanca ili nakon 15 noćenja ukupnog boravka. Uz ovu karticu ostvarujete popust od 10% na smještaj, 5% na usluge restorana i lobby barova, 10% na usluge wellness centara. Dalje, Ekskluzivna kartica, dobijena nakon dvadesetog dolaska u bilo koji hotel u lancu ili nakon 30 noćenja ukupnog boravka. Ova kartica daje popust od 20% na smještaj, 10% na usluge restorana i lobby barova, 20% na wellness centre.
Članovima programa "Počasni gost" omogućeni su dodatni bonusi, uključujući mogućnost besplatnog ranog dolaska ili kasnog odjave do 16.00 sati. Za vlasnike Premium ili Exclusive kartice - besplatna nadogradnja sobe.
Ukazala se još jedna prilika za privilegije partnerski programi Maxima Hotels. Prilikom rezervacije gost može izabrati program saradnje sa bankom ili avio-kompanijom. Na primjer, popusti za vlasnike nekih bankovnih kartica dostižu 15%
Programi saradnje sa avio-kompanijama omogućavaju vam da ostvarite i popust i dodatne milje na vašoj nagradnoj kartici za česte putnike.
Programi lojalnosti za korporativne klijente odnose se ne samo na smještaj, već i na konferencijske usluge. Konkretno, postoji niz posebnih ponuda:
- "One in Mind" vam omogućava da dobijete konferencijsku salu sa opremom za 1 dan na poklon tokom višednevnog događaja.
- Ponuda "Maxima-BONUS" uključuje 3 dana smještaja u standardnoj dvokrevetnoj sobi radnim danom po akcijskim cijenama i jednokratno korištenje konferencijske sale tokom boravka bez naknade. Kada je grupa smještena u 10 soba istovremeno, 11. je besplatno. Najbliži planovi mreže uključuju razvoj diskontne kartice zajedno sa poznatim sportskim i zabavnim ustanovama u Moskvi i regionu. Mreža je već uspostavila jaka partnerstva sa najvećim evropskim vodenim parkom, Kva-Kva Parkom. Korporativni klijenti mreže s vremena na vrijeme dobijaju ekskluzivne bonuse u obliku certifikata za posjet. Sada je više od 30% gostiju vlasnici kartice "Počasni gost", što je jasna potvrda efikasnosti programa lojalnosti.
Ne zaostaje ni AZIMUT MREŽA HOTELA, u kojoj djeluje program lojalnosti „Vaš udoban saputnik“ koji je uveden u decembru 2009. godine i pruža mogućnost da boravite i jedete u hotelima AZIMUT u različitim gradovima Rusije po posebnim cijenama. Postati član programa je izuzetno jednostavno - samo popunite upitnik prilikom prijave u hotel i dobijete karticu učesnika programa lojalnosti, koja počinje djelovati od sljedećeg dolaska. U programu postoje četiri statusa: Companion (osnovni status), Silver Companion, Gold Companion i Platinum Companion. Za segment poslovnih putnika pruža se širok spektar usluga: konferencijske sale, besplatan Wi-Fi internet, direktna telefonska i kablovska televizija u svim sobama, recepcija koja radi 24 sata, pranje veša i mogućnost naručivanja transfera.
Za šest mjeseci, više od 500 ljudi je postalo učesnici programa. Uključuje 32 hotela u Rusiji i zemljama EU: u Sankt Peterburgu, Samari, Ufi, Kostromi, Astrahanu, Murmansku, Vladivostoku, Stavropolju, Moskovskoj oblasti, projekat u Moskvi, sa ukupnim brojem od 5400 soba. Mreža je takođe u interakciji sa hotelima kompanije AZIMUT Hotels Company Europe, koja uključuje 22 hotela sa 3-4 zvjezdice koji se nalaze u 17 gradova u tri zemlje Evropske unije (Austrija, Njemačka i Češka) - tako članovi programa lojalnosti mogu dobiti " ostvarili" popuste i bonuse i tokom poslovnih putovanja u Evropi.
NETWORK HOTEL SWISSOTEL (Berlin), pored standardnih bonusa koje nudi mreža u svim hotelima u svijetu, predstavlja i vlastiti - ekskluzivni - program vjernosti Club Swiss Gold, ažuriran 2010. godine. Osim akcijskih cijena, posebnih privilegija za stalne goste i kumulativnih popusta, program lojalnosti nudi nova usluga: "Izuzetne cijene za vikend odmore". Šta je to? Svakog vikenda tri Swisstel hotela širom svijeta nude nevjerovatne popuste na svoje sobe. Ove hotele možete rezervisati strogo nedelju dana pre datuma dolaska. Da, pravila su prilično stroga, ali cijena je vrlo atraktivna. Da, do ovaj prijedlog avgusta 2010. godine bilo je moguće rezervisati hotel u centru Berlina po ceni od 95 evra po danu, au Čikagu (SAD) - 99 dolara po danu. A čuveni Swisstel Sydney nudi popust od 15% za svaku narednu noć boravka u hotelu svima koji u njemu ostanu najmanje dvije noći.
Poslovnim klijentima na usluzi je studio-restoran u hotelu u Berlinu, gde možete da "povežete" i sam studio i šefa kuhinje za svoje poslovne događaje.
Ali naravno, sa 48 miliona članova u najvećem programu lojalnosti u industriji, Priority Club Rewards, teško je konkurisati.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) je globalna hotelska kompanija koja je najveća u svijetu po broju soba - 650.000 soba u više od 4.450 hotela u skoro stotinu zemalja širom svijeta. Više od 180 miliona ljudi svake godine boravi u hotelima kompanije, a, naravno, veoma, veoma mnogi stalno koriste bonuse koje pruža članstvo u „programu lojalnosti“.
Svi zarađeni bodovi mogu se pretvoriti u bonus milje, koje prihvata više od 40 avio-kompanija. U programu učestvuje više od 10 hiljada restorana i veliki broj partnerskih kreditnih kartica.
Bodovi ne ističu; mogu se zamijeniti za hotelsku sobu čak i u špicu sezone. Preračunavanje potrošenih dolara u bodove zavisi od hotelskog sistema i nivoa članstva u klubu lojalnosti. Dakle, da biste dobili poklon broj, dovoljno je osvojiti 15.000 bodova. Vlasnici kartice dobijaju mogućnost naknadne odjave iz soba, dobijaju unapred pripremljene ključeve i dokumente za sobu, razne popuste i sl.
Postoje tri nivoa kartica koje se razlikuju po uslugama i popustima. Značajan dio ovoga je činjenica da se InterContinental Hotels & Resorts i Crowne Plaza namjerno pozicioniraju kao „brend za poslovne putnike“. Koji dokazi postoje za takvu tvrdnju? Glavni koncept brenda je da plaćate ono što vam zaista treba.
Pominjemo i ovako korisne (i izuzetno jeftine za poslovne ljude i korporativne klijente koji su članovi programa lojalnosti) usluge kao što su:
- danonoćni pristup poslovnim centrima u hotelima;
- posjet Club Lounge-u gdje se osim hrane i pića gostima nudi besplatan pristup internetu, međunarodna štampa, kao i zasebna sala za sastanke (u većini hotela).
InterContinental hotelski program lojalnosti - Ambasador - gostima daje: međunarodne medije, nadogradnju soba, besplatan vikend, mogućnost bržeg prikupljanja bodova (bodovi nikad ne ističu)
Poseban Business Sense program koji uključuje doručak i dodatne usluge (na primjer, neograničen pristup internetu i 25% popusta na usluge poslovnog centra) Prednosti brenda Staybridge Suites za poslovne klijente su sljedeće: često lete na duža poslovna putovanja vrijeme, za koje se gostima obezbjeđuje:
Besplatno bežični internet(WiFi) u cijelom hotelu.
Prodavnica sa svime što vam treba u samom hotelu.
Besplatan doručak u Hub Kitchen.
Besplatan večernji koktel nakon napornog radnog dana.
Što više živite, manje plaćate po noćenju počevši od 3. Holiday Inn i Holiday Inn Express također nude svoje posebne programe nagrađivanja za lojalne kupce, posebno - korporativni segment - kako bi naveli prednosti "mreža unutar lanca Programi lojalnosti Intercontinental Hotels Group i cijeli časopis nisu dovoljni.

Zanimljivo je da su na nedavnom doručku za novinare Kluba Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club) govornici pokrenuli pitanje programa lojalnosti, iako oni nisu bili na dnevnom redu. Radilo se o izuzetnoj poželjnosti interakcije između avio kompanija, restorana, raznih uslužnih kompanija, kao i hotela. I to ne samo lančani hoteli u ključnim gradovima Rusije i svijeta, već i mali nezavisni hoteli u regijama. Uostalom, čak i ako se nekoliko privatnih hotela u određenom gradu ujedini i smisli vlastiti program vjernosti, koji predviđa zamjenjivost u slučaju da gost kontaktira hotel s punim opterećenjem, minimalnim popustima i malim brojem bonusa - sve Isto tako, uz aktivnu najavu programa i kompetentno komuniciranje informacija klijentima, ove male, zapravo, mjere mogu značajno stabilizirati poziciju svakog od hotela učesnika na tržištu, povećati priliv novih kupaca i popuniti broj redovnih.

Pripremila Christina GOLUBEV

Kako kupovinu kafe u Casboutiqueu učiniti još isplativijom? Program lojalnosti

Svi promo kodovi sa popustima na sledeće kupovine možete pronaći na kartici za kafu, - letak sa listom vaše trenutne narudžbe, koja će biti u vašoj narudžbi uz kafu koju ste kupili.

Za sve naše kupce koji su kod nas obavili barem jednu kupovinu, vrijedi sljedeće:

stalni popust 15% za čitav asortiman kafe u zrnu i kafe kapsula za Nespresso aparate za kafu;

dodatni popust od 500 rubalja. na sve ponude sa aparatima za kafu, uključujući akcije, gde već postoje popusti na setove sa aparatima za kafu.

Svake 2 sedmice, sredinom i krajem mjeseca, za sve naše kupce koji kupuju kod nas ažuriramo promotivne kodove za 30% popusta na vaše kartice za kafu, koji vrijede naredna 2,5 mjeseca. Ove promo kodovi se nalaze u listu uz narudžbu(A4 papir po vašoj narudžbi). Stoga, da biste zadržali popuste, morate napraviti jedna kupovina svaka 2 mjeseca (30% popusta) bez ograničenja minimalnog iznosa kupovine, tj. općenito za bilo koji iznos.

Ili uvek možeš iskoristite 30% popusta za cijelu i po promo kodu SKIDKA30 ako je ukupan iznos vaše narudžbe 10 hiljada rubalja ili više. Ovaj popust ne važi samo za ponudu. Molimo vas da ne pokušavate da koristite promotivni kod u korpi uz ovu promotivnu ponudu za 1 rublju. Takvu pogrešnu narudžbu operater će poništiti nakon potvrde vaše narudžbe.

Promo kodovi su za višekratnu upotrebu i možete ih koristiti više puta tokom perioda njihovog važenja od strane vas ili vaših prijatelja. Slobodno podijelite popuste sa svojim prijateljima, a oni vam onda mogu uzvratiti slanjem svog promo koda ako iznenada odlučite da ne kupujete kafu u naredna dva mjeseca.

Slijedi primjer upotrebe:
Vasilij i Petar su prijatelji. Vasilij je kupio veliku zalihu kafe i dobio promotivne kodove sa popustima za naknadne kupovine, ali zato Vasilij je uzeo kafu u rezervi, a onda više ne planira kupovati kafu u naredna 3 ili više mjeseci. Vasiliju se svidjela kafa i savjetovao je svom prijatelju Peteru da također kupi kafu u Capsboutiqueu, te je rekao koji promotivni kod Peter treba da unese u korpu na web stranici da bi dobio 30% popusta, uprkos činjenici da će Peter napraviti kupujem po prvi put. Petr je poslušao savjet prijatelja i kupio kafu sa 30% popusta. Vasilij je sada klijent naše online prodavnice. Peter je obećao Vasiliju da će reći koje će promotivne kodove dobiti za naknadne kupovine. Stoga će Vasilij, uprkos činjenici da neće kupiti kafu u naredna 3 ili više mjeseci, moći koristiti Peterov promo kod i ostvariti popust od 30% kada mu kafa bude ponovo potrebna.

Niz ( => WP_Term Object ( => 6 => Stručnost => članci => 0 => 6 => kategorija => => 0 => 153 => sirovo => 6 => 153 => => Stručnost => članci => 0))

„Promjene marketinško okruženje odmah utiču na cene i tehnologiju, ali jaki odnosi nisu podložni njima ”- Regis McKena

Bez obzira na veličinu kompanije, njeno najpouzdanije oružje u konkurenciji je dugoročna lojalnost kupaca. U ovom članku odlučili smo pokriti teme upravljanja lojalnošću kupaca i formiranja lojalnosti kupaca – kako osvojiti i zadržati lojalnost kupaca nudeći im optimalna kombinacija materijalne i nematerijalne privilegije. Glavni ciljevi programa lojalnosti, kako ocijeniti uspješnost programa lojalnosti, cijene u programima lojalnosti. Kao i programi lojalnosti kupaca, primjeri najuspješnijih kompanija na svijetu, uključujući Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche i druge.

Kako procijeniti uspjeh programa lojalnosti za izgradnju lojalnosti kupaca

Uspješnost programa lojalnosti, kao i svakog drugog marketinškog alata, mora se mjeriti u skladu s tim. Treba mjeriti profitabilnost ili gubitak, kao i faktore koji se mogu automatski procijeniti: brzina odgovora na promocije programa, lojalnost brendu.

Praktično iskustvo pokazuje da uvođenje programa lojalnosti donosi opipljiv efekat: rast prodaje može se kretati od 6 do 80%!

Hijerarhija ciljeva za programe lojalnosti

Šta nudite za izgradnju lojalnosti kupaca?

Umjesto da samo nudite popuste svojim kupcima, neka ih sami zarade kao nagradu za lojalnost. To će stvoriti povoljnu situaciju i za kompaniju i za kupce. Za kompetentnu organizaciju strategije neophodne su preliminarne analize i proračuni, ali će trud svakako biti nagrađen.

Ključne tačke programa lojalnosti kupaca

Nisu svi programi lojalnosti na tržištu zaista efikasni. Da bi se povećala vjerovatnoća uspjeha implementacije programa lojalnosti, potrebno je uzeti u obzir niz faktora:

1. Ponudite nešto što je klijentu zaista vrijedno.
2. Pratite alternativne ponude.
3. Neka se vaši klijenti osjećaju jedinstveno.
4. Ulaganje u program lojalnosti i profit ostvaren njegovom implementacijom moraju biti uravnoteženi.
5. Izgradite blizak odnos između kompanije i klijenta, koristan za sve uključene.
6. Program lojalnosti trebao bi biti dio postojećih marketinških planova kompanije.
7. Najefikasniji program lojalnosti za interakciju s kupcima je omnikanal (na primjer, program lojalnosti kupaca).
8. Program lojalnosti treba da bude integrisan u korporativnu kulturu kompanije, da bude jasno planiran i da se njime lako upravlja.

Dobro osmišljen program lojalnosti je efikasan alat, čiji su rezultati:

- Izgradnja jakih odnosa sa kupcima

- interes kupaca

- podsticanje stalnih kupaca

— efikasno korišćenje budžeta

- lojalni kupci

Program lojalnosti kupaca nije način za postizanje trenutnih rezultata, to je dugoročan i savjestan rad. Program lojalnosti može dodati vrijednost proizvodu, ali je ne može stvoriti.

Već ste privučeni ili potencijalni kupci?

Prema pravilu 80:20, 20% kupaca kompanije čini 80% njene prodaje. Na osnovu sopstveno iskustvo Također vjerujemo da su glavna ciljna grupa programa lojalnosti redovni kupci kompanije.

Navedimo primjer aviokompanija koje organiziraju programe lojalnosti za česte putnike. Program British Airways Executive rangiran je kao putnik Plave klase, zatim Srebrni i Zlatni. US Airways je malo dalje odveo ovaj koncept lansiranjem programa Dividend Miles, koji takođe daje klijentima tri statusa, plus Chairman's Preferred status za putnike čiji godišnji letovi prelaze 100.000 milja (ova tema je također lijepo odigrana u filmu „I Would Kao do neba"). Njemačka aviokompanija Lufthansa dodjeljuje Hon Cards samo poznatim ličnostima.

Cijene u programima lojalnosti potrošača

Važno je zapamtiti da je davanje popusta najznačajniji faktor u smanjenju profita kompanije.

Pretvaranje programa lojalnosti u program niske cijene kao rezultat popusta

Davanje popusta znači davanje donacija koje možete nadoknaditi povećanjem prodaje. Na primjer, kompanija maloprodaja pruža 10% popusta svim članovima svog programa lojalnosti. Kupac John Doe, jedan od učesnika programa lojalnosti, u radnji je odabrao proizvod za 100 funti, a marža kompanije je 45% od cijene proizvoda, odnosno 45 funti. Međutim, John je iskoristio popust od 10% i platio samo 90 funti blagajni. Dobit kompanije od ove kupovine biće 35 funti umjesto 45. Da se profit kompanije nakon popusta ne bi smanjio, Johnove kupovine moraju porasti za 26,6%. Čak i ako se dodatne kupovine tog kupca povećaju, kompanija će samo nadoknaditi ono što je izgubila davanjem popusta. Odnosno, ovaj pristup ne donosi profit kompaniji.

Višefazni popusti

Višestepena ili inkrementalna strategija popusta uključuje povećanje popusta u zavisnosti od obima kupovine. Na primjer, proizvođač industrijskih lampi za rasvjetu, koji se prodaju za 10 funti po pakovanju, nudi sljedeću shemu rabata na godišnju kupovinu: Prvih 100 kompleta lampi se prodaje po punoj cijeni; sve sledeće kupovine - od 101 do 200 pakovanja - 5% jeftinije, od 201 do 300 pakovanja - 10% jeftinije. Kupite više od 300 pakovanja i platite 20% popusta na originalnu cijenu. Odnosno, sa povećanjem broja kupovina raste i popust. Efekat je strategija cijena je da podstiče inkrementalnu kupovinu, novi nivo sve više i više ostvariva.

Višedimenzionalna šema cijena

Višedimenzionalna šema cijena koristi dva ili više pristupa cijenama (na primjer, plaćanje unaprijed i naknadni popusti za određeni vremenski period). Najpoznatiji primjer takve šeme je BahnCard Deutsche Barm AG (njemačke nacionalne željezničke kompanije), koja je godinama postala veliki uspjeh kompanije. U vrijeme uvođenja novog sistema cijena, cijena karte iznosila je 24 feninga po 1 kilometru. Nova strategija je bila da kupci BahnCard kartice plaćaju paušalnu naknadu od 220 DM za karticu, što im daje pravo na 50% popusta na bilo koju kartu za vlak u trajanju od godinu dana. Što se kartica češće koristi, cijena karte postaje jeftinija, jer se avans (220 maraka) širi na više kilometara.

Ova strategija je značajno povećala profit kompanije i značajno proširila bazu kupaca. Slične višedimenzionalne tarife nude i operateri mobilne komunikacije, telekomunikacione kompanije.

Cijene temeljene na vremenu i lojalnosti

Određivanje cijena zasnovano na vremenu i lojalnosti pruža popuste na osnovu dužine vremena dok je potrošač u programu. Na primjer, Bell South's President's loyalty program, koji je razvio jedan od mobilnih operatera, Bell South, nudi svojim članovima da akumuliraju bodove, čiji broj ovisi o stanju računa korisnika, uslugama koje koristi (govorna pošta, npr. primjer), kao i koliko dugo ostaje njen klijent. Akumulirani bodovi se vraćaju potrošaču u obliku raznih roba i usluga. Cijene po vremenu i lojalnosti su idealne za izgradnju dugoročnog odnosa između kupaca i kompanije kada se zasniva na ugovoru, može se izmjeriti trajanje odnosa i ponuditi odgovarajući popusti. Redovne uplate potrošača pomažu u otplati datih popusta.

Popusti za više osoba

Popusti za nekoliko osoba nisu predviđeni za glavnog kupca, već za dodatnog privučenog, ako su njihove kupovine povezane. Program besplatnih partnerskih letova i putovanja Southwest Airlinesa i MCI-jevi programi prijatelja i porodice su odlični primjeri. Svrha ovih programa nije samo zadržavanje stalnih kupaca, već i privlačenje novih članova. Takva šema se često koristi za maksimiziranje profita, idealna je za kompanije i industrije gdje je vrlo niska varijabilni troškovi i vrlo visoke fiksne troškove. Mnoge kompanije koje se bave organizacijom događaja koriste ove šeme u svom radu.

Garancije cijene

Ne tako uobičajen mehanizam u nekim maloprodajnim objektima gdje kompanija garantira kupcu povrat novca ako kupi, a zatim pronađe sličan artikal jeftiniji drugdje.

Primjeri uspješnih programa lojalnosti

Program lojalnosti kompanije Kawasaki Motori

Kawasaki Motors uspješno posluje na tržištu Velike Britanije od 1974. godine. Uspjela je izboriti uspjeh i stabilnu poziciju u industriji nudeći razne modele motocikala, kao i druge proizvode. Kako bi diferencirali poslovanje, čelnici kompanije odlučili su investirati u kreiranje Kawasaki Riders Club programa lojalnosti kako bi zadobili povjerenje kupaca i kao moćan alat za promociju proizvoda u višeslojnom distribucijskom sistemu kompanije. U martu 1993. godine zvanično je pokrenut program lojalnosti.

Kao rezultat:

– povećana je želja učesnika da što češće koriste svoje motocikle

— 54% kupaca se smatra redovnim (prije pokretanja programa lojalnosti ova brojka je bila samo 30%)

- mišljenje učesnika programa formulisano je na sledeći način: "Da je Kawasaki momak, kupio bih mu pivo!"

Mnoge kompanije pokušavaju ponoviti uspjeh Kawasaki Motorsa i njegovog programa lojalnosti. Na primjer, Triumph je izgradio svoj program Triumph Owners Club na principima Kawasaki Riders Cluba. I Honda je pokrenula svoj Honda UK Riders Club program vjernosti s pogodnostima koje je Kawasaki Motors već testirao.

klupska kartica Porsche kartica

Porsche se ne zalaže samo za prestiž i ekskluzivnost, već prije svega za kvalitet, tehničke inovacije i dizajn. Godine 1995. Porsche je kreirao Porsche Card, koja je ograničena samo na vlasnike Porschea. Sada samo u Njemačkoj ima 120 hiljada ljudi. Klubska kartica podliježe standardima kompanije No Compromises i garantuje ekskluzivan odnos sa svakim vlasnikom, a također pruža:

- Porsche Traveller Service

- Miles&More nagradne milje

– služba hitne podrške

- poslovna usluga

- ulaznice za posjete kulturnim događajima

- poklon usluga

- gurmanska usluga

- rentakar

- parking i autopraonica

– usluge osiguranja

— finansijske pogodnosti, informacije o statusu računa

– telefonska usluga 24/7

Club Volkswagen Club

U sve većoj konkurenciji, direktan kontakt sa kupcem postaje neophodnost. Volkswagen je prva kompanija koja je uspjela zadovoljiti kupce. Customer Club GmbG je stvoren isključivo za upravljanje programima lojalnosti kupaca: Volkswagen Club i Audi A plus program.

U nastojanju da se istakne VIP status učesnika, kreiran je kompleksan paket privilegija, uključujući automobilske i turističke usluge, razvijene savremeni sistem akumulacija bodova, odabrani partneri. Za pet godina postojanja, 1,5 miliona kupaca je postalo član kluba, među dilerima Volkswagena i Audija 95% su aktivni partneri klubova Volkswagen Club i Audi A plus.

Sve aktivnosti su fokusirane na glavni zadatak - zadovoljiti klijenta. Odanost kupcima čini da koncern stalno raste i razvija se.

Svi doživljavaju marketing kao privlačenje kupaca. Nešto kao reklama. Marketing = oglašavanje. Privukli kupce, kupili su.

Svi su zadovoljni: šef kompanije, sami kupci. Jedina stvar je da je odavno dokazano da je prodaja redovnom kupcu 5 puta jeftinija nego novom. I to je problem većine lidera.

Ne razmišljaju o tome kako zadržati klijenta, iako za to postoje jednostavni i nenametljivi marketinški alati. Na primjer, program lojalnosti kupaca.

Marketing i popusti

Iako ne, grešim. Menadžeri i trgovci misle kao . Ali obično, maksimum na koji misle su popusti.

Ti isti banalni popusti i, štaviše, što je veći popust po njihovom mišljenju, veća je vjerovatnoća zadržavanja klijenta.

U ovome definitivno ima istine. Tek sada zaboravljaju šta znače popusti u poslovanju i koliko im to pogađa maržu. I sve ovo kao rezultat je veoma daleko od funkcionalnog sistema zadržavanja kupaca.

A kako cuvas...

Uzmimo za primjer klasičnu situaciju u svakom poslu kada klijent traži od vas popust i pritom suptilno nagovještava da ako ne date, posljedice mogu biti nepovratne.

Loša opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
Nemamo popusta.
- Onda ću ići da kupujem od konkurencije!
- Pa, daću vam svoj lični popust od 5%, ali samo svakome u vezi toga.

Dobra opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
– Da, ako kupite više od 10.000 rubalja, dobijate 5% popusta.
- Dobro, onda ću ga kupiti.

Najbolja opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
- Svakako. Štaviše, što više kupujete od nas, dobijate veći popust. Pri kupovini za 10.000 rubalja ostvarujete popust od 5%, a pri kupovini za 20.000 rubalja ostvarujete popust od 10%.

- Nuuuu, dobro, hajde onda ovaj kaput za 22.000, onda će me koštati 19.800.
- Da, tako je.

Mislim da ste sada naučili model programa lojalnosti za kupce, prema kojem radi više od polovine malih preduzeća u Rusiji. A sada je vrijeme da promijenite svoj posao i prestanete biti kao 99% konkurencije.

Ako nemate program lojalnosti za kupce, vrijeme je da razbijete sistem i pokrenete ga odmah nakon čitanja članka, pogotovo jer ćete naučiti čipove i lajf hakove koji funkcionišu u modernoj stvarnosti u Rusiji.

I još više, ako imate upravo način na koji sam opisao u primjerima, hitno ga popravite!

A ako imate sreće, a niste, čestitam vam, ali ipak toplo preporučujem da pročitate članak kako biste shvatili šta dodati / poboljšati u svom sistemu lojalnosti.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29.000 ljudi.
UKLJUČI

Tri zadatka - u jednom pravcu

Dakle. Šta je program lojalnosti kupaca? Ukratko, to je način da motivirate svoje kupce s tri glavna cilja na koja većina menadžera zaboravlja kada ga razvijaju:

1. Za zadržavanje kupaca (Hoćete li ići u organizaciju B ako imate maksimalni popust u organizaciji A?!);
2. Za povećanje prodaje (Hoćete li kupiti samo još 2.000 rubalja da biste dobili popust od 8%?);
3. Za (Sjećate se prije nego što su svi išli u Letual ili Ile De Beaute sa tuđim karticama da kupuju uz maksimalni popust?).

U stvari, svi programi lojalnosti kupaca se vrte oko dva jednostavne radnje(Rekao bih čak i aritmetičke operacije) - otpis ili akumulacija, odnosno plus ili minus, odnosno program popusta ili akumulacije.

Upravo njih ćemo sada razmotriti i doći do misli „Šta je bolje - popust ili bonusi?“. Ako ne želite dalje čitati članak, pogledajte video:

Generalno, postoji više od 4 programa lojalnosti, ali danas ćemo proučiti samo ova 4. Pa ipak, pripremite se da ćete dok čitate članak imati misli da promijenite stari koji dobro/loše radi za novi koji prepoznaćete bukvalno u roku od 3 minuta.

Program lojalnosti popusta

Kao što sam ranije napisao, ovo je najčešći od programa lojalnosti, i to ne samo u Rusiji, već iu svijetu općenito.

Izraženo u jednokratnom ili kumulativnom popustu. U pravilu se radi o diskontnoj kartici koja daje određeni postotak popusta pri kupovini. Zašto sigurno?

Jer diskontne kartice dolaze sa fiksnim ili kumulativnim popustom.

Kumulativni popust je zbog sledeće funkcije - prilikom kupovine po određenim cenovnim pragovima, klijent dobija povećanje procenta kao nagradu za lojalnost kompaniji.

Neki su sofisticirani i smišljaju uslove da ako se klijent ne pojavi kod njih, na primjer, jednom mjesečno, onda se spušta stepenicu i tako sve dok ne dođe sebi i ponovo dođe.

Pros :

• Kupci vole popuste. Posebno u Rusiji. U uslovima ovog vremena je veoma posebno.
• Takav program je jednostavan i jasan, pa ga je lako organizirati i kontrolirati.

minusi:

• Sada svaka osoba obično ima najmanje 2-3 diskontne kartice kompanija iz iste oblasti.

  I obično je iznos popusta svuda isti. Stoga, u konkurentskim oblastima, moglo bi se reći, “lojalnost” je više kao riječ nego stvarno radno sredstvo;

• Čim klijent prestane da raste u procesu osvajanja maksimalnog popusta, počinje da bledi i njegov interes za napredovanjem u kupovini;
• Glavni nedostatak popusta je što se daju iz neto dobiti (primjer ispod).

Navedimo primjer gubitka novca od neto dobiti zbog popusta. Recimo da neki proizvod prodajete za 9.000 rubalja. Vaša marža je - 30% popusta - 5% ili 450 rubalja. Čini se da je malo, ALI!

Imate trošak proizvoda/usluge koji nigdje nećete dobiti, te shodno tome dajete popust na svoju neto dobit.

Dakle, zapravo gubite 450 rubalja ne od prometa, već od svoje neto dobiti, koja je, na primjer, 2700. Ispada da na izlazu, uzimajući u obzir popust, zaradite 2250.

Ukupna veličina popusta (ako se računa na neto novac) nije uopšte 5%, već čak 17,5%. A ovo je, vidite, bitno. Naravno, to neće biti toliko primjetno ako je vaša marža 100-200 posto, ali šta ako je popust veći?

Bonus program lojalnosti

U ovom programu klijent više ne ostvaruje popuste. Oni se magično pretvaraju u bonuse. Ali princip je isti.

Prilikom kupovine za određeni iznos dobijate određeni postotak bonusa od iznosa transakcije na vašem računu/kartici, koji možete potrošiti na sljedeću kupovinu (čak i zamjenu za besplatan proizvod).

Sami bonusi mogu biti u bilo kojem obliku: bodovi, naljepnice, rublje. Da, čak i izmišljena valuta trgovine (usput rečeno, nije najgora opcija).

Pros :

• Ako mislite na ponovljene kupovine, onda sistem može raditi prilično dugo i uspješno bez nepotrebnih problema;
• Da bi akumulirao pristojan broj bonusa, kupac mora kupovati stalno ili u velikim količinama, što je izuzetno korisno za vlasnika preduzeća;
• Bonusi mogu imati tendenciju da izgaraju, što znači da će vam to biti dodatni poticaj da što prije dođete i potrošite ih;
• Ne dolaze svi kupci da potroše bonuse, tako da možete reći da taj novac ostavljate svojoj kompaniji i na kraju ga prodajete bez popusta.

minusi:

• Ako je kupovina jednokratna ili vrlo skupa / rijetka, onda takav program lojalnosti neće raditi. Klijent jednostavno nema interesa da učestvuje u tome, jer više neće doći kod vas;
• Ako napravite škakljiva/složena pravila za program lojalnosti, kupci se mogu zbuniti ili ga uopće ne razumjeti, što će potpuno uništiti cijelu ideju o njegovom kreiranju;
• Teže je kontrolisati od popusta, pa će možda biti potreban poseban softver.

Koji je drugi najbrži način povećanja profita u bilo kojoj kompaniji? Jeste li razmišljali o prvom? Nemojte misliti da je to poskupljenje. Drugi je prelazak sa popusta na bonuse.

Sjećate se našeg primjera o proizvodu u vrijednosti od 9.000 rubalja i popusta od 5%? Primijenimo to na bonuse. Sve isto.

Klijentu ste na njegovoj bonus kartici pri prvoj kupovini naplatili 5% koju će moći iskoristiti pri sljedećoj kupovini. Smatramo.

1. kupovina - 9.000 rubalja
2. kupovina (takođe) - 9.000 rubalja
Bonus od prve kupovine (leži na njegovoj kartici) - 5% ili 450 rubalja.

Dakle 2700 (prva kupovina) + 2700 (druga kupovina) - 450 (nagrade oduzete od prve kupovine) = 4950 (vaš neto profit minus bonus popust). Ukupan popust od vašeg profita bio je 8,5% u odnosu na 17,5% u prvom slučaju.

Posebno je pažljiv trebao primijetiti da će od druge kupovine gost i dalje dobiti još 450 rubalja na račun i ispostavilo se da ćemo kao rezultat dati istih 17,5 posto. I biće u pravu.

Samo ako se vratimo prednostima ovog sistema, moramo zapamtiti da polovina ljudi neće doći, polovina bonusa će izgorjeti i ovi bonusi će potaknuti klijenta da ponovo dođe.

I odmah odgovorite na vaše pitanje: „Šta će se dogoditi ako ukinemo popuste i uvedemo bonuse, hoće li svi kupci pobjeći?“. Ništa se neće dogoditi! Da, neki dio će otići, ali njegov odlazak nadoknađuje se povećanjem vašeg profita.

Oh, mirno, samo mirno

Generalno, nije opasno. Provjeravali smo više puta. I inače, dio koji će otići je najnepouzdaniji i malobrojni kupci koji su spremni otići na drugi kraj grada ako nađu proizvod/uslugu 10 rubalja jeftiniji. Ne morate se oslanjati na njih.

Mada, naravno, da kasnije ne bih bio kriv što je vaša firma prestala da bude profitabilna, ipak ću napraviti amandman.

I imam zahtjev za tebe. Nema potrebe da pitate kupce: “Šta biste odabrali: popuste ili bonuse?”. Kupac će uvijek odgovoriti sa popustom.

Ovako funkcioniše naša psihologija - "Dobro sada, loše kasnije". Stoga, uzmite sebe za ... snagu volje, otkažite popuste (ako ih ima) i uvedite bonuse.

Life hack. Ako želite da dobijete gotov program lojalnosti, onda savjetujem „“. Vrlo cool funkcionalnost i fleksibilna podešavanja. A uz promo kod "INSCALE" - 10% popusta.

Višeslojni programi lojalnosti

To je prilično jednostavno i u isto vrijeme složen sistem. Što više novca osoba potroši u vašoj kompaniji, dobija zanimljiviju grupu kupaca i dobija interesantnije bonuse.

Na primjer, to mogu biti neke dodatne besplatne usluge (besplatna dostava, produžena garancija, itd.).

Odnosno, trošenje više novca, klijent se podiže u statusu. Često se takvi programi lojalnosti koriste u bankarstvu, osiguranju ili avio kompanijama.

Pros :

• Takav program je izgrađen na ponosu, jer što više osoba troši, u to će upasti zanimljivija grupa, što pozitivno utiče na želju klijenta da troši više;
• Idealno za segment VIP i Double-VIP osoba (double-VIP).

minusi:

• To je i minus i plus. Ovaj sistem je idealan za skupa roba i usluge;
• Potrebni su vam vrlo jaki bonusi kada dođete do jedne ili druge trake;
• Prilično teško implementirati i pratiti. Opet, potreban vam je poseban softver.

Plaćeni program lojalnosti

Ili da dobijete neke bonuse/privilegije/dobrote za pretplatu. Odnosno, klijent plaća novac (obično fiksnu pretplatu) i kao rezultat toga dobija privilegije.

Mogla bi biti viša usluga Dodatne usluge, pristup nekim zatvorenim resursima i slično.

Pros :

• Vrlo lako organizirati;
• Idealno za proizvode koji se često kupuju;
• Klijenti kupuju pristup takvom programu lojalnosti, ali ga često ne koriste (tj. „besplatan novac“);
• Možete izračunati cijenu bonusa tako da vam budu najisplativiji u novcu.

minusi:

• Ako je vrijednost (percepcija) plaćene pretplate ispod cijene, onda cijeli program može propasti.

Recimo, ovo je najkul i najjači program lojalnosti. Onaj za koji ste plaćeni, ali budimo realni.

Da bi se to dogodilo, morate biti veoma popularna kompanija na svojoj prodajnoj teritoriji.

Kako odabrati program lojalnosti za kupce?

Ovo je veoma važna tačka. Budući da menadžer ili marketer svoj posao uvijek doživljava na poseban način, da tako kažem, „u ružičastim naočalama“ (to je činjenica koja je relevantna i za nas), vrlo im je teško razumjeti šta njegov klijent želi. .

Da, da sve shvatite kao u narodnoj poslovici - "Jedi ribu i ne prati tiganj za sobom." Patka šta da radim?

1. Banalno, ali morate se staviti na mjesto kupca. Hajde da se pretvaramo da jesi organizacija na veliko.

   Šta mislite šta vaš omiljeni (za vas) klijent želi? Akumulirati bonuse da ih zamijenite za nešto besplatno? Ili želi (i navikao je) da dobiva popuste ovdje i sada?

   Stoga stanete na stranu kupaca, analizirate svoj asortiman robe/usluga i pronađete odgovor na ova pitanja.

2. Pitajte kupce koji već kupuju nešto od vas šta žele (ali zapamtite stop pitanje: popusti ili bonusi?). Anketu možete postaviti na web stranicu, na društvene mreže, mreže ili u svom uredu.

   Odgovori će po pravilu biti iz serije „niže cijene, više popusta“. Ali ponekad će naići i adekvatni ljudi koji to znaju zanimljive ideje, ovo je suština ove akcije.

3. Uradite analizu konkurencije i odlučite se za jednu od dvije strategije:

   3.1 Idite na drugu stranu. Ako klijent daje progresivan popust, do maksimuma, onda je možda bolje da popuste potpuno odbije i pređe na bonus program, samo sa vrlo zanimljivim nagradama.

   3.2 Modelirajte ga i poboljšajte. Samo zapamtite da sve može biti dvosmisleno.

   Uostalom, možda se takmičar pogrešno izračunao, uveo popust program lojalnost, sada ne zarađuje baš ništa i tuguje zbog ovoga noću, ali vi to niste analizirali i odlučili ste to kopirati.

4. I poslednji korak, kada ste razmišljali o svemu osim o sebi, postavite isto pitanje kao u prvom pasusu, samo sebi: „Šta ja želim?“ ili „Šta mi koristi?“.

   Nekada je bolje napraviti sistem sa popustima, a nekad sa bonusima. Kao što sam gore napisao, uvijek postoji faktor na tržištu koji može promijeniti sve.

   Stoga izračunajte po kojoj shemi će vaša kompanija rasti u profitu (ili u vašem slučaju može imati smisla povećati promet kako biste sada osvojili tržišni udio).

I za kraj, nekoliko životnih hakova koji će vaš program lojalnosti učiniti još zanimljivijim:

1. Ako se odlučite prebaciti na program lojalnosti s popustom, učinite ga progresivnim.

   Kupovina za 10.000 rubalja - popust od 5%, za 20.000 rubalja - popust od 7%, za 50.000 rubalja - popust od 10%.

   Što više kupac kupi, to više veliki popust on dobija. Jedina stvar je da popusti ne smiju biti samo ludi na stalnoj osnovi (od 20%), to može odigrati okrutnu šalu i preplašiti kupce.

2. Ako imate ugostiteljstvo ili trgovinu, a bonuse brojite ručno, radije pređite na gotova rješenja koja ne koštaju puno novca.

   Na primjer, kao što je Plazius (za ugostiteljstvo) ili Bazaronline (za maloprodajne objekte). Već imaju sve što vam treba. Potrebno je samo da ih povežete, izračunate iznos bonusa na osnovu vaše marginalnosti i sprovedete ih u akciju.

Ukratko o glavnom

Video na kraju, kako glupo može izgledati slika u cjelini kada je previše zakomplikuješ i prestaneš da razumiješ sebe 🙂

I mali sažetak članka: ako samo želite pokrenuti program lojalnosti kupaca jer trebate brzo povećati profit, onda... Ne, neće vam pomoći i ne treba vam.

Program lojalnosti kupaca samo je jedan od marketinških alata koji vaše kupce (izvinite na tautologiji) mogu dobiti češće i dugoročno.

I još jedna riječ na rastanku - ne komplikujte. Sjećam se da smo odlučili da uvedemo program lojalnosti za jednog klijenta u ugostiteljstvu.

Računamo to oko mjesec dana. Pa, jako, jako dugo. Stalno me zvao i nudio novu mehaniku. Zbunjujući i mene, i sebe, pa čak i buduće goste moje ustanove.

Na kraju sam pljunuo i uveo sljedeće uslove: 20 posto od svakog čeka se akumulira za sljedeću posjetu. Čim su se gosti navikli na novi sistem, počeli smo postepeno da ga komplikujemo.

Svi unosi

Programi lojalnosti su sistem nagrađivanja redovnih kupaca. Pomažu proizvođačima da se izbore s konkurencijom, privlače i formiraju lojalne kupce.

U posljednje vrijeme, efikasnost ovakvih programa opada. To je potvrdio i COLLOQUY centar, koji je 2015. godine sproveo istraživanje. Klijent ne vidi stvarne koristi, doživljava bonus programe kao pokušaj prodaje nepotrebne robe i prestaje vjerovati brendovima.

To ne znači da ne rade. Za svaki zadatak potrebno je odabrati poseban program lojalnosti. U ovom članku ćemo analizirati 8 programa i pomoći vam da odaberete onaj koji je pravi za vaše poslovanje.

1. Bonus za svaku kupovinu

gdje radi: hranu, parfem i prodavnicama hardvera, benzinske pumpe, punktovi Catering, aviokompanije.

Što kupac češće kupuje, to će ostvariti veći popust. Akumulirani bodovi se mogu iskoristiti za preuzimanje besplatnog proizvoda ili ostvarivanje popusta. Program radi u oblastima brze i kratkoročne kupovine. Dobar primjer na ruskom tržištu - mreža kozmetike i kućne hemije "Podruzhka".

Kako radi?

Prilikom prve kupovine, klijent izvlači karticu na koju se obračunavaju bonusi. Što više kupite, to više bonusa dolazi na karticu. Mogu se potrošiti na sljedeće kupovine: ostvariti popust ili platiti robu u cijelosti.

Lanac prodavnica "Podruzhka"

U kozmetičkim trgovinama Podruzhka asortiman se razlikuje od uobičajenih Rive Gauche ili Letual. Prodavnice lanca nalaze se izvan Garden Ringa iu moskovskoj regiji. Glavna lokacija su stambeni prostori, gdje se formira pul stalnih kupaca. Stoga je asortiman proizvoda širok, na primjer, japanska kozmetika se može kupiti samo ovdje. Cijene pristupačne, usluga korisnicima besprijekorna.

Kompanija je razvila fleksibilan program popusta za kupce. Popust zavisi od iznosa za koji je klijent izvršio kupovinu u prethodnom mesecu:

Do 1.000 rubalja - 3%

1.000 - 1.500 rubalja - 10%

Od 1.500 rubalja - 15%

Sa takvim sistemom isplativo je kupiti higijenske proizvode, kozmetiku i kućnu hemiju na jednom mestu. Ako je prošlog mjeseca iznos kupovina bio 5.000 rubalja, onda će sljedećeg mjeseca klijent dobiti popust od 750 rubalja. Popust se akumulira bez obzira na to da li ste ovaj iznos sakupili u jednoj posjeti, ili ste više puta dolazili u trgovinu. Ali ako klijent nije imao vremena da iskoristi bonuse u narednih mjesec dana, oni automatski izgaraju. To vas motivira da stalno kupujete i primate mjesečne bonuse.

Pros:

• fleksibilan sistem popusta koji vas motiviše da kupite više i zadržite visok popust;
• akumulirani bonus sistem;
• lična komunikacija sa klijentima. Stvara odnos poverenja;
• dodatni bonusi za kupovinu.

Minusi:

• program možda neće raditi ako nema komunikacije s klijentima;
• da biste učestvovali u programu, morate izvršiti kupovinu i dobiti bonus karticu;
• potreban Povratne informacije od klijenta;
• da biste ostvarili popust, potrebno je predočiti bonus karticu;
• složen sistem implementacije.

Ishod:

Sa klijentom se formiraju dugoročni odnosi. Za bonus program potreban vam je sistem nagrađivanja klijenta u svakoj fazi kako biste stalno održavali njegov interes. Program će raditi u online prodavnicama, oflajn prodajnim mestima, u avio kompanijama i hotelima. Prilikom implementacije, morate znati ne samo učestalost kupovine, već i prosječan ček. Bonus mora biti jednak trošku.

2. Procenat svih kupovina

gdje radi: butici odeće, auto servisi, cvećare u stambenoj zoni.

Fiksni i stalni popust na sledeću kupovinu je jednostavan i neefikasan tip programa lojalnosti. Klijent ne zna koliko je novca akumulirao na kartici, pa nije motivisan za kupovinu. Osim toga, da biste dobili dobar popust, morate kupovati često i mnogo. Obično takva frekvencija nije potrebna, kao rezultat toga, program se zaboravlja.

Kartica s fiksnim postotkom popusta uobičajena je u trgovinama u kojima se kupovine obavljaju svakih 3-6 mjeseci. Na primjer, cvjećarnice, butici odjeće ili autoservis. Popust ne daje dodatnu motivaciju. Najčešće jednostavno zaborave na to zbog raširene upotrebe ovog programa lojalnosti.

Kako radi?

Prilikom prve kupovine kupac sastavlja karticu prodavnice fiksni popust. Bonusi ne ističu, ne dopunjuju se ili ne isplaćuju novac. Popust možete iskoristiti samo uz predočenje kartice. Program lojalnosti prestaje da utiče na ponovnu kupovinu.

Program lojalnosti u GAP prodavnicama

Prilikom kupovine od 1500 rubalja, klijent izdaje bonus karticu sa popustom od 5%. Ne postoji akumulacijski sistem, a dodatni popust se daje samo na rođendan. Klijent može kupiti za 5.000 rubalja i dobiti svojih 5%, ili za 50.000 rubalja i dobiti istih 5% - postotak popusta se neće promijeniti. Tokom perioda prodaje, bonus kartica nije važeća. Popust se ne mijenja i ne može se aktivirati tokom akcije.

Takav program popusta je neučinkovit, ali će biti koristan za trgovine koje iznajmljuju sopstvenim prostorijama u stambenim naseljima. Pogodna lokacija i dodatni popust igra protiv odlaska u tržni centar. Kartica sa fiksnim popustom vas neće motivirati da kupujete na istom mjestu: slični popusti čekaju klijenta u suprotnom butiku sa sličnim asortimanom i cijenama. Dakle, uz iste popuste, klijent će izabrati prodavnicu koja je imala bolju uslugu.

Pros:

• sistem nije skup i lak za implementaciju;
• kupac uvijek zna svoj popust.

Minusi:

• neprepoznatljivost programa lojalnosti. Slični programi za sve;
• ograničena akcija. Ako se bonus bodovi mogu dati, upisati ili oduzeti, onda to neće funkcionirati s popustom. Ona je nepromenljiva i stalna.

Ishod:

Program popusta je jednostavan za implementaciju, ali ne motiviše da kupujete češće ili češće. Marže kompanije će se smanjiti, ali kupci neće biti zainteresirani. Bolje je ne koristiti program, već se kladiti na korisničku uslugu ili kvalitet proizvoda.

3. Besplatni promotivni artikli

gdje radi: trgovine, benzinske pumpe.

Nagrada pri kupovini N količine robe je pogodna za maloprodajne objekte i pružaoce usluga. Efekat programa je kratkoročan. Konkurenti će takođe koristiti ovaj model, pa se bonusi amortizuju. Pogotovo ako konkurenti imaju slične proizvode u prodaji.

Kako radi?

Klijent za promociju kupuje dva proizvoda, a treći dobija besplatno.

Program lojalnosti u mreži benzinskih pumpi Gazpromnjeft

U mreži benzinskih pumpi Gazprom njefta postoji akcija: kada kupite dva proizvoda, drugi dobija 50% popusta. Klijent štedi ¼ ili 25% popusta ukupni troškovi. Sistem povećava prosječnu provjeru zbog očiglednih prednosti koje se mogu dobiti ovdje i sada. Ako klijent ima Gazprom Neft karticu, bonusi za kupovinu se dodatno pripisuju na klupsku karticu.

Motivacija: bonusi i popusti za kupovinu. U budućnosti klijent može računati na besplatno punjenje goriva.

Program radi sve dok klijent ne sazna pravu cijenu robe. Cijene u trgovinama na benzinskim pumpama su precijenjene za 15-25% nego u supermarketima. Na benzinskoj pumpi klijent će kupiti 3 pakovanja žvaka po cijeni od 2 za 99 rubalja po komadu. i potrošiti 198 rubalja. U trgovini takva žvakaća guma košta od 57 rubalja po pakiranju. Za tri paketa klijent će platiti 171 rublju.

Gubitak prilikom kupovine u Gazpromu - 27 rubalja

Mreža prodavnica optike Lensmaster

U mreži optičkih salona "Lensmaster" postoji obrnuti primjer. Ovdje se bonusi ne dodjeljuju odmah, već u određenoj fazi. U trenutku kupovine Kontaktne leće klijent dobija karticu, koja označava broj sličnih kupovina. Sa akumulacijom 10 pečata dobija na poklon: 11. par sočiva na poklon.

Motivacija za kupovinu u Lensmasteru djeluje produktivno samo u početku, dok klijent ne pronađe sličan proizvod po niskoj cijeni u drugoj optici.

U Lensmasteru možete kupiti 1-Day Acuvue Moist za astigmatizam sočiva za 1.780 rubalja.

Ista sočiva u Ochkariki koštaju 990 rubalja.

Prilikom kupovine 10 sočiva, razlika između kupovine istih sočiva u Lensmasteru i Ochkariku iznosit će 7.900 rubalja. Uz takvu razliku, poklon u Lensmasteru više ne izgleda kao poklon. Klijent se neće vraćati u radnju, gdje prevarom pokušavaju zaraditi na njemu.

Pros:

• program je jednostavan za implementaciju i nije skup;
• transparentan sistem nagrađivanja kupaca;
• za učešće u promociji nije potrebno imati karticu lojalnosti;
• jasna i trenutna korist za klijenta;
• motivacija za kupovinu više;
• dodatni bonusi koji se mogu zamijeniti za drugi proizvod.

Minusi:

• naduvane cijene robe plaše kupce;
• klijent se oseća prevarenim. Utisak o kompaniji se kvari i stvara se negativna percepcija;
• nema direktne interakcije sa klijentom;
• strategiju treba osmisliti najmanje šest mjeseci prije pokretanja programa. Kompanija usklađuje proizvod i cijenu sa dobavljačem koji je spreman ponuditi svoj proizvod po niskoj cijeni. U suprotnom će cijena robe za promociju biti precijenjena;
• visoka konkurencija zbog rasprostranjenosti programa.

Ishod:

Program je jednostavan za implementaciju, ali ako se cijene ne osmisle, klijent će se uplašiti naduvanim cijenama i više neće vjerovati kompaniji. Sam proizvod mora biti zanimljiv i tečan, tako da nema sumnje u potrebu kupovine. Program je pogodan za maloprodaju i e-trgovinu, gdje su kupovine trenutne, a klijent donosi odluku ovdje i sada.

4. Višeslojni bonus program

gdje radi: supermarketi, auto servisi, hoteli.

Klijent obavi prvu kupovinu i dobije bonus, upoznaje program lojalnosti i može postati njegov član. Prednost je jasna: nagrade za svakodnevne kupovine. Bonusi se mogu akumulirati i zamijeniti za popuste ili besplatnu robu ili usluge. Zatim, morate zadržati klijenta, ohrabrujući nove bonuse i poklone.

Kako radi?

Klijent obavi prvu kupovinu u prodavnici, sastavlja karticu lojalnosti. Poeni se zarađuju na kartici sa svakom kupovinom. Akumulirani bodovi se mogu koristiti za plaćanje kupovine ili za zamjenu za poklone.

Airline Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic proširio uobičajeni sistem skupljanja milja za letove i uveo sistem statusa. Prilikom registracije u program, učesnik postaje član Crvenog kluba. Status daje pravo zamjene milja za popuste prilikom iznajmljivanja automobila, plaćanja parkinga ili hotela, prilikom kupovine karata za letove na praznicima.

Sljedeći nivo je srebro. Prilikom prelaska na njega, članu se priznaje 50% više milja. Status daje pravo na prijavu na let van reda i prioritetno ukrcavanje.

Najviši nivo klijenta je zlato. Pored pogodnosti prethodnih nivoa, klijent može koristiti usluge ekskluzivnih VIP zona na aerodromima.

Pros:

• fleksibilni sistem akumulacije bodova;
• akumulirani bodovi ne ističu;
• motivacija za kupovinu na jednom mjestu;
• dodatni popust za učesnike programa;
• jasan sistem bodovanja;

Minusi:

• složen i skup sistem implementacije;

Ishod:

Program će raditi u oblasti kupovine za višekratnu upotrebu i osnovnih roba. Programi lojalnosti za avio kompanije, hotele i kozmetičke salone izgrađeni su prema višestepenom sistemu poticaja.

5. Partnerstvo kompanija za ekskluzivne ponude

gdje radi: u velikim mrežama trgovine prehrambenim proizvodima, komunikacijske prodavnice, prodavnice odeće.

Program lojalnosti može se razvijati i kroz ponude partnera. Da bi program funkcionirao, proizvod mora zadovoljiti potrebe kupca, a proces kupovine mora biti zgodan. Takav program lojalnosti sa nekoliko partnera može biti efikasan kod rastuće publike u novoj kompaniji ili kod šire baze kupaca. Interakcija sa kupcima i kontrola kvaliteta kupovine prati se korišćenjem CRM sistema.

Kako radi?

Klijent sastavlja bonus karticu na kojoj već postoje ponude partnera programa. Za svaku kupovinu klijent dobija bodove na kartici, koje može iskoristiti kao popust na kupovinu ili poklon.

Program lojalnosti "Svyaznoy-Club"

Ovo je jedan od najvećih programa lojalnosti u Rusiji. U 2014. imao je 19 miliona članova, 13 puta više od Aeroflota. Broj partnerskih kompanija premašio je 50.

Kupci dobijaju bonuse za kupovinu. Klubska kartica se naplaćuje od 1% do 14% od iznosa kupovine. Bodovi se mogu potrošiti na kupovinu ili iskoristiti kao popust.

CRM sistem razdvaja sve učesnike po prirodi pristupanja programu lojalnosti. Možete učestvovati u programu putem kupovine na offline točkama Svyaznoy i partnera ili putem internetske trgovine Svyaznoy. Vlasnici automatski postaju članovi kluba bankovna kartica"Svyaznoy Bank".

Prilikom kupovine, CRM sistem uzima u obzir sledeće podatke:

• korištenje mobilne aplikacije;
• priroda i učestalost kupovine, učešće u bonus programima;
• prosječan ček;
• upravljanje bonusima. Klijent može potrošiti sve bonuse odjednom ili ih iskoristiti kao popust pri kupovini;
• odgovor na mejlove i pozive.

Kompletna slika ponašanja klijenta pomaže u formiranju prave ponude za klijenta. CRM sistem analizira podatke i daje ponudu klijentu na osnovu prethodnih kupovina, uzimajući u obzir cjenovni segment.

Na primjer, klijent je kupio laptop u online prodavnici. Prilikom narudžbe, sistem će od vas zatražiti da odmah kupite Srodni proizvodi. Za kupovinu klijent dobija pametnu karticu na poklon i 1000 bonusa za karticu, koje može potrošiti na sledeću kupovinu ili zameniti za poklon.

Ako klijent kupi miša za 190 rubalja, neće dobiti poklon, a broj bonusa će biti znatno manji.

Sistem podstiče klijenta da izvrši veću kupovinu odjednom kako bi u budućnosti uštedio na bodovima.

Pros:

• učešće je besplatno. Za upis u program nije potrebna početna kupovina;
• široku geografiju programa. Partneri rade širom Rusije;
• pametni co-branding. Partneri programa predstavljaju prehrambenu, zabavnu, medicinsku i druge uslužne industrije;
• sistem nagrađivanja na više nivoa. Što više klijent troši, dobija sve vrednije bonuse;
• individualne ponude. Svaki kupac dobija ponudu na osnovu prethodnih kupovina.

Minusi:

• implementacija ovakvog programa je veoma skupa, jer vam je potrebna sopstvena kartica i partnerstvo na tehničkom nivou sa mnogim kompanijama;
• složen sistem implementacije;
• stalno praćenje rada partnera.

Ishod:

Ovakav program lojalnosti je atraktivan zbog velikog broja partnera uključenih u njega. Uz kompetentnu kombinaciju, kupac će obaviti više kupovina, dobijajući srodnu, a ponekad i nepotrebnu robu. Kod ovakvog sistema važno je uzeti u obzir maržu kampanje, cenovni prag i preporuke partnera.

6. Naknada za VIP uslugu

gdje radi: u trgovinama koje dodatne troškove opravdavaju visokom uslugom; u B2B preduzećima.

Da bi kupac mogao kupiti robu u jednoj prodavnici, kompanija mora učiniti kupovinu što udobnijom. Ako analizirate ponašanje kupaca, možete identificirati faktore koji vas sprječavaju da obavite kupovinu.

Na primjer, prilikom kupovine putem internet trgovine, kupac može biti zbunjen dodatnim porezom ili skupom dostavom, ograničenim izborom robe ili visokom cijenom. Da bi se ovo eliminisalo, kompanija može uvesti plaćeni program lojalnosti. Ona leži u činjenici da uz naknadu klijent dobija VIP uslugu. Kupovina je ugodnija kada kupac osjeća da se brine o njemu.

Kako radi?

Klijent plaća akontaciju i dobija privilegije u izboru robe, dodatne usluge i bonuse pri kupovini.

Amazon VIP usluga

Za 99 dolara godišnje, korisnik se može pretplatiti na Amazon Prime. Pretplata pruža bonus besplatne dostave u trajanju od 2 dana bez minimalne kupovine, pristupa premium proizvodima i dodatnih popusta. Pogodnije je kupovati uz pretplatu, klijent dobija dodatne funkcije Online. Prednosti pomažu klijentima da se osjećaju vrijednima.

Pros:

• kupac plaća i dobija dobru uslugu;
• plaćena pretplata motivira vas da kupujete češće i više;
• direktna interakcija sa klijentom, mogućnost odabira pojedinačnih ponuda.

Minusi:

• složen sistem implementacije;
• program se možda neće isplatiti, visok rizik.

Ishod:

Program lojalnosti s plaćenom pretplatom može funkcionirati ako je razlika u pogodnostima opipljiva, korisna i relevantna za kupca. Pogodno za kompanije koje grade dugoročne odnose sa kupcima na osnovu ponovnih kupovina. A takođe i za B2B preduzeća koja redovno isporučuju proizvode za poslovanje.

7. Neprofitni program lojalnosti

gdje radi: u prodavnicama kozmetike i kućne hemije, od proizvođača ambalaže.

Glavni zadatak programa lojalnosti je formiranje pula redovnih kupaca. Ako se kompanijama vjeruje, klijent će opet doći. Iza povjerenja ne stoji samo kvaliteta robe i njena cijena. Da biste uspostavili dugoročne odnose, morate poznavati svoje kupce i dijeliti njihove vrijednosti. U cilju konstantne prodaje i širenja mreže, kompanija svojom politikom može zainteresovati klijenta. To stvara pozitivan imidž kompanije i ujedinjuje kupca i proizvođača.

Kako radi?

Prilikom odabira i kupovine proizvoda, klijent saznaje više o neprofitnim programima kompanije. Na primjer, prijenos sredstava od kupovine u WWF ili ekološku proizvodnju robe.

Bujna eko kampanja

Jedan od najpoznatijih britanskih proizvođača eko-kozmetike svoje kupce privlači politikom kompanije. Sastav proizvoda koristi prirodne sastojke, kozmetika nije testirana na životinjama, proizvodnja ne šteti okruženje. Kako bi motivirao da kupuju sve češće, brend je uveo ambalažu koja se može reciklirati i ponovno koristiti. Klijent sakuplja tegle i donosi ih u prodavnicu, za šta dobija bonus u vidu sveže maske ili pilinga za lice.

pros:

• skup stalnih kupaca;
• pozitivan imidž kompanije.

Minusi:

• ne podstiče češću kupovinu;
• moguće je povećati cijenu robe prijenosom dijela sredstava u fondove.

Ishod:

Program lojalnosti može funkcionirati ako vrijednosti nisu pretjerane, a koristi od kupovine stvarne. Odgovarajući program industrije, npr. kozmetički brendovi, proizvođači kućanskih aparata ili farme. Što je proizvodnja transparentnija i razumljivija klijentu, to je više povjerenja u kompaniju.

8. Brend kao zakonodavac lojalnosti

gdje radi: od renomiranog proizvođača.

Program vjernosti je pogodan za unikatne i kvalitetne proizvode. Proizvod možda nije jeftin, a ne najviše najbolji kvalitet i ne najlikvidniji, ali će biti tražen zahvaljujući brendu. To je zbog činjenice da je kompanija nova niša, a proizvod je nova kategorija.

Apple Corporation

Kompanija ne daje popuste na svoje proizvode čak ni najposvećenijim kupcima. Jer oni ne postoje. Jedini izuzetak su proizvodi za obrazovanje.

Za školarce, studente, nastavnike, nastavnike i obrazovne institucije kompanija je razvila programe popusta. Ova politika je povezana sa činjenicom da korporacija ne koristi oglašavanje u uobičajenom smislu. Kompanija ne koristi TV, mailing liste, reklamne banere. Apple njeguje novu generaciju korisnika proizvoda kroz obrazovni sistem.

Korisnik se navikne na sučelje, kvalitetu izrade, vanjski dizajn i neće odbiti u korist jeftine, ali manje udobne zamjene.

MAC profesionalna kozmetika

Još jedan primjer brenda koji radi bez popusta i programa lojalnosti i koji je tržišni lider u svom segmentu. Brend nudi kozmetiku visokog kvaliteta, prodaje samo u brendiranim buticima i ne daje franšizu. Cijene su visoke, kao i kvalitet usluge. Među osobljem u buticima brenda rade samo profesionalni šminkeri. Konsultanti govore o proizvodima i mogu se šminkati po želji klijenta.

Bez iskustva ne primaju posao u MAC-u. Ali za osoblje postoje posebne cijene za proizvode. Stoga šminkeri biraju kvalitetnu kozmetiku s kojom su navikli raditi, pa čak i na sniženju.

Pros:

• formiranje pula stalnih kupaca;
• prepoznatljivost brenda;
• nema potrebe za dodatnim promocijama i popustima;
• Proizvod na tržištu je jedinstven, jer čini svoju kategoriju.

Minusi:

• program treba detaljno razraditi u trenutku lansiranja brenda.

Ishod:

Ovaj program lojalnosti jedan je od najtežih za implementaciju, ali i uspješan. Program će funkcionirati ako se koncept cjelokupnog brenda osmisli prije izlaska kompanije na tržište. Nedostatak programa popusta nadoknadit će se visokim kvalitetom jedinstveni proizvodi i usluga. Sa ovakvim programom kompanija ima nekoliko generacija korisnika. I to eliminira potrebu za reklamne kampanje, prodajni i bonus programi.

Hajde da rezimiramo:

Bonusi za svaku kupovinu su pogodni za prodavnice sa brzim i kratkoročnim kupovinama. Ako program nije zatrpan nepotrebnim informacijama, onda može dati dobar rezultat;

Program diskontne kartice za svakog klijenta je jednostavan za implementaciju, ali ne donosi veći profit;

Prikladna je promocija sa besplatnim proizvodom maloprodaje: kupac će kupiti više nego što je potrebno;

Višeslojni bonus program koriste avio kompanije, hoteli, veliki trgovački lanci. Motiviše da kupujete više kada je proizvod tečan i kada su cene razumne;

Teško je implementirati affiliate program, ali može značajno proširiti bazu klijenata i povećati svijest o brendu;

Program lojalnosti sa plaćenim učešćem pogodan je za online prodavnice, banke i kompanije koje pružaju VIP usluge ili VIP usluge. Rizičan korak, ali ono što platite počinjete više cijeniti;

Nekomercijalni program lojalnosti pogodan je za brendove koji proizvode jedinstvene proizvode. Klijent će prilikom odabira proizvoda obratiti više pažnje na istoriju kompanije i njene vrednosti.

Da bi sam proizvod bio poželjan i neophodan potrebno je za njega kreirati novu kategoriju. Takva kampanja će biti dugoročna i trajna. Sredstva će se trošiti na održavanje kvaliteta proizvoda, a ne na formiranje novog bonus programa.