Smatra se nps. Mjerimo indeks lojalnosti potrošača (NPS). Studije slučaja iz različitih industrija. Mjerenje lojalnosti kupaca

NPS (engleski NetPromoterScore) - indeks koji pokazuje posvećenost potrošača kompaniji, proizvodu, usluzi. Inače, NPS indeks lojalnosti naziva se indeks spremnosti za preporuku i ponovnu kupovinu u ovoj kompaniji.

NPS indeks se po pravilu mjeri više puta tokom godine i nekoliko godina. Kontinuirano mjerenje lojalnosti omogućava vam da efikasno radite na dobijanju konkurentsku prednost i poboljšanje njihovog učinka.

Na Upitniku postoji ogroman broj alata za prikupljanje mišljenja ispitanika putem anketa - email biltene na bazi klijenata, ankete među učesnicima anketnog panela Anketologa (pogodno za velike kompanije sa mrežom ekspozitura širom zemlje) itd.

Primjer izračunavanja NPS indeksa lojalnosti

Na primjer, dobili ste 100 odgovora na svoje pitanje. Njih 10 bilo je u rangu "kritičara", 20 - "neutralnih", 70 - "pristalica". Oduzmite 10 kritičara od 70 pristalica. Dobićete broj 60. Ovo je vaš indeks lojalnost potrošača.

Međutim, ako interni indikator, jednako, na primjer, 33, smatra se lošim, onda eksterni (u poređenju sa konkurentima) može biti prilično visok u poređenju sa prosječnim indeksom lojalnosti za organizacije sa sličnim (sličnim) poljem djelovanja.

Prednosti mjerenja lojalnosti pomoću NPS indeksa

NPS statistika može biti direktno povezana sa uspehom kompanije u očima potrošača. Indeks koriste velike (Apple, American Express, JetBlue) i male kompanije zbog velikog broja prednosti:

• Brzina. Jedno pitanje je sve što je potrebno za izračunavanje indikatora. Takvu anketu na Anketologu možete napraviti za nekoliko minuta, a provesti je za nekoliko dana.
• Jednostavnost. Indeks lojalnosti potrošača koristi općeprihvaćene tehnologije, tako da ga svi mogu lako razumjeti.
• Uporedivost. Možete uporediti svoje rezultate sa rezultatima svojih konkurenata, jer stotine kompanija takođe koriste NPS.

Koristeći uslugu Upitnik, lako je izmjeriti indeks lojalnosti NPS klijenti.

Doslovno prije 2-3 dana, jednostavno sam bio ogorčen nesposobnošću novinara iz Irkutske podružnice Komsomolskaya Pravda kada je postavljao oglase na njihovu web stranicu.

I sada, kada sam se smirio, emocije su mi splasnule, shvatam da im se više nikada sama neću obratiti, ali neću savetovati ni prijatelje. Ali možda je to i dobra stvar!

Zato što pišem ovaj članak o nps indeksu lojalnosti kupaca, koji bi vas trebao spasiti od glupih grešaka vaših zaposlenika i pomoći vam da zaradite.

Alat je izuzetno lukav, netipičan za Rusko tržište i stoga ništa manje zanimljivo. Na kraju krajeva, onaj ko prvi koristi nove tehnologije pobjeđuje u konkurenciji.

Razumio sam te

Kratka pozadina

Imamo unutra marketing konsalting postoji kafić. Vlasnik ima novca i polako ga ulažemo u oglašavanje i marketing.

Nedavno je novinar iz irkutske podružnice Komsomolskaya Pravda nazvao menadžera i ponudio mu da postavi oglasni članak na njihovu web stranicu u odjeljku „Gdje ići 14. februara“.

Trošak je bio samo 3.000 rubalja, a mjesečno skoro 50.000 ljudi. Smatrali smo da je ovo isplativo ulaganje i rado pristao.

Primjer deklaracije

Došao je novinar, razgovarali smo o kafiću, njegovim prednostima, pokazali sve što smo mogli, dali sve kontakte, slike i sve što je potrebno za kreiranje profesionalnog i prodajnog članka.

Problemi su počeli odmah po prijemu novca. Apoteoza svega je bilo objavljivanje našeg članka bez ikakvih kontakata, linkova na stranicu i drugih stvari (zbog čega je, zapravo, sve i pokrenuto).

Kada sam ukazao na sve te propuste, nisu ni tražili oprost, već su jednostavno rekli da je za to kriv urednik stranice i „ako je moguće, sve ćemo popraviti“. Vjerovali ili ne, popravili su to čim sam tražio novac nazad.

Zašto sam sve ovo?

Štaviše, neprofesionalni postupci jednog novinara smanjili su indeks lojalnosti nps-a ovoj publikaciji za nekoliko poena. I to uprkos činjenici da reklamno tržište sad i tako padne, a oni bi se držali svakog klijenta.

Ali, najvjerovatnije, niste ni naišli na takav koncept kao što je nps indeks, kako se on smatra, šta pokazuje i koliko utiče na vaš novac. Međutim, mnogi od vas su vidjeli slične slike na web stranicama ili u.

Kolekcija povratne informacije

Sjetite se kada ste zadnji put pozvali svoje kupce mjesec ili čak 2 nakon kupovine (kada su se emocije od kupovine već slegle) s jednim pitanjem:

Potrebno je odgovoriti na skali od 10 bodova, gdje je 0 „nikad nikome neću preporučiti“, a 10 svakako preporučujem.

Najvjerovatnije nikad. Ali ovo je vrlo važan indeks, ali se, nažalost, vrlo rijetko koristi u Rusiji. Sve dok pribegavaju samo tome velike kompanije koji shvataju da u poslu nema sitnica.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29.000 ljudi.
UKLJUČI

Uputstvo za izračun

Dakle, pređimo na same korake izračunavanja NPS indeksa (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Korak 1 - Provedite anketu

Prvi korak je intervjuisanje najmanje 30-50 kupaca. Postoji mnogo opcija za sprovođenje ankete. Sada ću opisati neke od njih.

Telefonska anketa. Već ste dobro i prikupljate kontakte svojih kupaca? I formirati ih u jednu bazu klijenata?

Za one koji su još “u rezervoaru” i tek se sabiraju sa mislima, napisao sam članak o tome šta je u njemu najvažnije i kako ništa ne propustiti.

Bitan. Anketu mora provesti potpuno nezavisna osoba. Ili "direktor servisa". Ne znam zašto, ali čim ljudi čuju ovu frazu, istina počinje da curi iz njih.

Upitnici za klijente. Evo, kao primjer, osnove za upitnik -. Koristite ga kao projektni zadatak za dizajnera, ukrasite u svom korporativnom stilu.

Online anketa. Alternativno, možete koristiti posebne usluge koje kreiraju online ankete s odgovorima koje jednostavno popunite.

Prepustite kalkulacije servisu, on će to uraditi automatski. Veoma je zgodan i štedi mnogo vremena.
Na primjer, SurveyMonkey vam može pomoći u tome.

Usluga online anketiranja

A sve zato što sada možete provoditi takve ankete (funkcionalnost sada dozvoljava) direktno na web stranicama društvene mreže gdje se ljudi osjećaju mnogo ugodnije i spremniji su da vam odgovore.

Na vama je kako ćete tačno provesti anketu. Odaberite metodu koja vam najviše odgovara i koja odgovara vašoj niši.

Bitan. Ni u kom slučaju nemojte davati nikakve naznake ispitanicima, inače ćete jednostavno ubiti cijelu anketu.

Korak 2 - Snimite rezultate

Koliko god dobro pamćenje, zabilježite sve rezultate. Jedno je kada pozovete 5 klijenata i zapamtite sve do detalja, drugo kada ih je već više od 100.

U idealnom slučaju, ako sve ove informacije dodate na klijentsku karticu u vašem CRM sistemu, ali će raditi i excel ili notepad.

Korak 3 - Podijelite ispitanike

Sve klijente koje intervjuirate treba podijeliti u 3 kategorije. Vrlo brzo ćete saznati zašto je to potrebno, ali za sada nemilosrdno podijelite:

1. 9-10 - promoteri ili podržavaoci, odnosno ljudi koji vole vaš proizvod/kompaniju/brend i spremni su da ga preporuče svojim prijateljima i poznanicima;
2. 7-8 su neutralni, drugim riječima, vaši pasivni klijenti. Zadovoljni su svime, ali nisu spremni da vas preporuče;
3. 0-6 - kritičari, odnosno oni ljudi koji nisu zadovoljni vašim proizvodom ili kompanijom i neće ga preporučiti svojim prijateljima.

Rezultati ankete

Svaki promoter će garantovano doneti jednog u vaš posao dodatni klijent. Možete biti potpuno sigurni u ovo.

Kritičar će, naprotiv, oduzeti do 4 klijenta iz vašeg poslovanja. Štaviše, uopšte nije važno šta je odgovorio u anketi (0 ili 6), da li je spadao u kategoriju kritičara - to je veoma, veoma loše za vaš posao.

Pogotovo u eri interneta, kada se vijesti, a još više pritužbe, rasipaju brže od brzine svjetlosti.

Korak 5 - Izračunajte NPS

Završna faza je izračunavanje samog indeksa lojalnosti. Za to postoji jednostavna formula:

NPS formula

To je sve. Sada znate nps indeks lojalnosti kupaca u vašoj kompaniji. I kao što sam već napisao, u Rusiji malo ljudi mjeri ovaj indeks. I vrlo uzalud.

Na primjer, u SAD-u to radi bilo koja kompanija koja manje-više poštuje sebe. I nije slučajno, jer prema istraživanju Univerziteta Stanford, što je veći NPS kompanije (odnosno, što je bliži 100), to će se uspješnije razvijati.

I to je sasvim logično - uspjeh bilo koje kompanije direktno zavisi od lojalnosti njenih kupaca, ili, da se poslužimo ruskom poslovicom: „Uradi to kako treba, biće dobro!“.

Najbolji dio je da nije važno tko je vaš kupac za izračunavanje ovog indeksa. Bilo da mu prodajete šawarmu na željezničkoj stanici ili nabavite opremu za rakete za 15 miliona dolara.

Sistem je potpuno univerzalan i radi za svaku kompaniju, bilo da je u pitanju b2b ili usluge, a možda čak i b2c.

Bonus

Mislim da poznajete takvu osobu. Naravno, jer se u Rusiji Igor Mann dugo povezivao sa riječju „marketing“.

A ne tako davno smo intervjuisali prvog trgovca u Rusiji (iako mu je Federalna antimonopolska služba zabranila da se tako zove). Među prvim besplatnim načinima povećanja prodaje Igor je naveo indeks lojalnosti potrošača.

Ono što je najviše iznenađujuće, pokazalo se da mjerenje ovog pokazatelja ima pozitivan učinak na prodaju ne u odloženom trenutku, već kako se zove ovdje i sada.

Odnosno, ljudi vas počinju pamtiti i, shodno tome, ponavljaju kupovinu.

Sada za šokantne detalje. Zamislite autoservis. Prilično dobro i čisto. Postoji 10 kutija, koje mjere NPS indeks. Gluposti? Ne može biti? Zašto!?

Ali naš klijent iz Komsomolska na Amuru ne smatra ovu besmislicu i nepotrebnu akciju. Štaviše, otkrio je da nakon svake telefonske ankete prijave oko 7-8 klijenata za svoje usluge.

Evo besplatnog alata za povećanje prodaje koji očito nikada niste koristili.

Ukratko o glavnom

Kako bi vam informacije bile bolje fiksirane, predlažem da pogledate kratak video na ovu temu.

Ukratko, šta da vam savjetujem? Provedite anketu kako biste saznali indeks lojalnosti potrošača u vašoj kompaniji,

• Ako je iznad 50, onda, u principu, u vašoj kompaniji nije sve loše, ali uvijek ima prostora za rast;
• Ako je ispod 50, onda hitno počnite ulagati u fokus na kupca.

Evo primjera: Vimpelcom (aka Beeline) sistematski prati nivo NPS-a.

Pa zašto sam ja, 2014. godine, indeks lojalnosti kupaca u kompaniji pokazao se najnižim u čitavoj njihovoj istoriji.

Ali, zahvaljujući pravovremenim mjerama, uspjeli su ne samo da povrate nivo NPS-a, već i da ga učine najvišim među velika tri igrača. ćelijska komunikacija(„Megafon“, „MTS“ i „Beeline“).

P.s. I inače, pošto sam sada u kategoriji kritičara irkutske filijale Komsomolske Pravde, trebalo bi, u teoriji, da im ukradem 4 klijenta (sadašnja ili buduća).

Vidite, uprava će vidjeti ovaj članak i doći do pameti da nije važno koliko novca klijent donese u prvoj transakciji, 3.000 ili 30.000 rubalja. Bitno je samo da li će nakon toga postati lojalan ili ne.

NPS indeks lojalnosti kupaca pokazuje stepen zadovoljstva vaših kupaca: koliko su zadovoljni što će vas preporučiti svom okruženju. Izračunavanje NPS indeksa mora se vršiti konstantno sa određenom frekvencijom kako bi se stekla predstava o raspoloženju kupaca. Detaljnije ćemo analizirati ovo pitanje u našem članku.

NPS indeks lojalnosti potrošača

Ovo je metrika koja govori poduzetniku koliko su njegovi kupci lojalni njegovom proizvodu ili njegovom zaštitni znak. Preciznije, ovaj pokazatelj karakteriše njihovu spremnost da vrše ponovne kupovine u vašoj prodavnici (ponovo koristite svoje usluge ako se bavite pružanjem usluga).

Štaviše, pokazuje ne samo koliko će kupci voljno ponovo doći u vašu radnju, već i koliko će je voljno preporučiti svojoj okolini - prijateljima, rođacima, kolegama itd.

NPS loyalty indeks je skraćenica od NetPromoterScore. Ako se doslovno prevede s engleskog, to znači "Net Support Rate", što znači, naravno, korisničku podršku za vaš proizvod, brend.

Adaptiran na ruski, ovaj izraz se prevodi kao "NPS lojalnost indeks".

Klijenti za ceo život. Kako izgraditi dugoročan odnos sa kupcem. Video

Izračunavanje NPS indeksa

Izračunavanje lojalnosti vaših kupaca vama, vašem poslovanju ili vašem proizvodu je prilično jednostavno. Ovo se radi u tri faze.

1. Prvo, trebate provesti anketu kupaca, postavljajući im jedno jedino pitanje: "S kojom vjerovatnoćom od 0 do 10 su spremni preporučiti vašu kompaniju (proizvod, brend, brend) svom okruženju?"

"Od 0 do 10" je skala od deset tačaka, gdje su ekstremne vrijednosti:

• 10 - „Svakako ću preporučiti Vašu radnju (brend, brend) svim svojim prijateljima, rođacima, kolegama!“;
• 0 - "Nikad, ni za šta, ni pod kojim uslovima te neću preporučiti svojoj okolini!";
• Od 0 do 10 - varijacije od "Nikad" do "Uvijek, obavezno".

• Oni koji su vjerovatnoću da će preporučiti vaš posao svom okruženju ocijenili sa 9-10 bodova. U terminologiji programera indikatora lojalnosti, ova kategorija kupaca se naziva "Promoteri", doslovno "Promoteri", odnosno oni koji će sigurno podržati i preporučiti vaše poslovanje drugima;
• Druga grupa - oni koji su ovu vjerovatnoću ocijenili sa 7-8 bodova. To su takozvani neutralni kupci;
• Treća grupa - oni koji su ocenili podršku vašeg brenda sa verovatnoćom od 0-6. U poslovnoj terminologiji, ova kategorija kupaca se naziva "Krivetnici". Doslovno prevedeno sa engleskog jezika ovaj izraz znači "klevetnici" ili "oni koji odvlače pažnju", odnosno protivnici vašeg brenda, oni kojima se ne sviđa ono što prodajete.

Prilikom izračunavanja NPS indeksa ne možete obratiti pažnju na tačan prijevod pojmova, suština i važnost indikatora lojalnosti ne ovise o njima, oni su dati za opće informacije.

3. Treća faza je, u stvari, izračunavanje NPS indeksa, koji se nalazi kao razlika između onih koji će vas sigurno podržati i onih koji to ni u kom slučaju neće učiniti.

Formula za izračun:

NPS indeks = Udio pristalica - Udio kritičara

Recimo da ste anketirali 100 kupaca.

Od toga, 55 osoba (55%) je odgovorilo da bi vas svakako preporučilo svojoj okolini.

Još 30 ljudi (30%) je reklo da im je sve apsolutno nevažno, ništa ih ne zanima, neutralni su u svemu.

I treća grupa, 15 ljudi (15%) - to su oni kojima se niste svidjeli, koji vas neće preporučiti, vaši protivnici.

NPS indikator - izračun:

Indeks NPS = 55 – 15 = 40

Sama anketa za identifikaciju lojalnost vaših kupaca može se uraditi na sljedeće načine:

• Raspitajte se direktno na trgovački pod zapisivanjem odgovora;
• Ponudom kupcu upitnika, na primjer, na blagajni;
• Telefonom;
• Online na web stranici kompanije (ne odnosi se samo na online trgovine).

Posljednja metoda je, inače, najpogodnija i za poduzetnika i za klijenta, kada ne morate trošiti vrijeme na popunjavanje upitnika i komunikaciju sa zaposlenicima trgovine, možete procijeniti svoj stav prema kompaniji u bilo koje vrijeme.

Prednosti i nedostaci NPS indeksa

Glavna prednost mjerenja indeksa lojalnosti vaših kupaca je to što je jednostavno i dostupno svakom poduzetniku. Pitanje koje se postavlja kupcima je krajnje specifično, ne zahtijeva vrijeme za razmišljanje, traženje rješenja i odgovora.

Uprkos svojoj jednostavnosti, ova metoda je prilično informativna. To prilično precizno pokazuje kako vaše poslovanje zadovoljava vaše kupce i kupce.

nedostatak ovu metodu, prema stručnjacima iz oblasti marketinga, jeste da je i dalje donekle jednostrano, tako-i-tako procena se vrši na osnovu dve kategorije – podržavanje brenda i kritiziranje, kada veliki broj kupci ne pripadaju ni prvoj ni drugoj kategoriji.

Osim toga, izračunavanje NPS indeksa je jedan od metoda za procjenu uspješnosti poslovanja. Prilikom razvoja važno upravljačke odluke stručnjaci i stručnjaci preporučuju ne samo oslanjanje na ovu metodu, već i na rezultate širih i temeljitijih studija.

Istovremeno, potrebno je izračunati pokazatelj lojalnosti, to se mora raditi stalno, sa određenom frekvencijom, kako biste znali kako se mijenja odnos kupaca prema vašem poslovanju kako biste, ako je potrebno, pravovremeno donosili ispravne upravljačke odluke .

Povećajte lojalnost kupaca uz Business.Ru CRM sistem. U programu možete sačuvati sve informacije o komunikaciji sa klijentom: telefonski pozivi, prepiska, izvršenje ugovora.

Kako povećati NPS indeks

Ne postoje preporučene vrijednosti za ovaj indeks, sve ovisi o vrsti poslovanja i o tome trenutna situacija u njemu.

Neki od stručnjaka kažu da ne bi trebalo da bude manje od "50" i, ako je niže, vreme je da se nešto uradi. Za nekoga, tačnije, za neki posao i za neku situaciju, vrijednost "30" može biti zadovoljavajuća.

Opšte pravilo: indeks ne smije biti negativan. U ovom slučaju će se pokazati da će biti više onih koji su nedvosmisleno negativni prema vama nego onih koji su nedvosmisleno pozitivni.

U ovom slučaju, potrebno je poduzeti hitne mjere. To znači da je potrebno osmisliti i implementirati jedan ili drugi ili više programa lojalnosti kupaca, programa lojalnosti. Postoji mnogo načina da to učinite:

1. Program popusta lojalnost. To su razni popusti, diskontne kartice, uključujući i one sa takozvanim CashBack-om, odnosno cash back-om. To je kada se od svake kupovine mali dio njene vrijednosti, to je obično oko 3-5%, vrati vlasniku kartice (kupcu);

Šta je najvažnije u poslu? Naravno, zadovoljan klijent koji će Vam uredno plaćati i spreman je preporučiti Vašu kompaniju svima koje poznaje. A jedan od najčešćih načina mjerenja lojalnosti kupaca kompaniji je NPS indeks.

Šta je NPS

NPS indeks lojalnosti, iz engleskog Net Promoter Score, može se prevesti kao indeks neto promotera. NPS je mjera spremnosti da se preporuči kompanija ili proizvod. Promotor kompanije je osoba koja je spremna da preporuči kompaniju. NPS se ponekad naziva tehnika upravljanja lojalnošću Fredericka Reichelda.

Indeks lojalnosti NPS je relativno skorašnji razvoj, koji je prvi formulisao Frederik Reicheld 2003. godine. Njegov članak o NPS-u objavio je Harvard Business Review i govori o lojalnosti kupaca i rastu profita kompanije. Kasnije je objavljena Knjiga o pravoj dobiti i stvarnom rastu, u kojoj je Reicheld nastavio da opisuje odnos između prihoda i lojalnosti kupaca.

Zašto je potreban NPS

Reicheld je svoje gledište zasnovao na studiji više od 400 kompanija zastupljenih u različitim poslovnim sektorima. Glavna tema je bila poređenje stope rasta kompanije i industrije sa NPS indeksom. Najupečatljiviji odnos je pronađen u kompanijama u kojima je nivo usluge važan, jer klijent često komunicira sa predstavnicima kompanije, na primer: vazdušni prevoz putnika, osiguranje i rent-a-car. U budućnosti su mnoge velike kompanije počele da koriste NPS indeks lojalnosti u svom radu.

Kvartalne promjene NPS-a pomažu kompanijama da se uporede sa svojim glavnim konkurentima i razumiju koliko su efikasne mjere koje kompanija koristi.

Većina glavnih igrača na ruskom tržištu telekomunikacija mjeri NPS. Dakle, među velika tri operatera, Beeline je imao najniži NPS u 2013. godini. Međutim, zahvaljujući strategiji usmjerenoj na klijente objavljenoj 2014. godine, kompanija je uspjela da podigne ovu cifru i približi se MTS-u, uvjerava CEO Vimpelcom Mihail Slobodin.

“U četvrtom kvartalu 2013., nažalost, zabilježili smo istorijski antirekordni balans između onih koji nas preporučuju i onih koji nas kategorički ne preporučuju. Zaostatak od naših konkurenata bio je jednostavno katastrofalan. Sada već možemo o tome - tada smo o tome skromno ćutali. Jaz koji smo imali prije više od godinu dana, to se jednostavno ne može dopustiti u industriji. A to se, zapravo, odrazilo na odliv naše ključne baze kupaca. 2014. godine uložili smo u to da nam klijent ponovo vjeruje i da prestane bježati od nas kao pakao od tamjana. I u protekla četiri kvartala, ovaj pokazatelj smo konstantno poboljšavali, po prvi put u istoriji VimpelComa u proteklih pet godina. Sada smo skoro u rangu sa MTS-om, malo je ostalo na Megafonu,- rekao je Slobodkin u intervjuu za Vedomosti.

Kako izmjeriti NPS

Za mjerenje NPS indeksa provodi se mala anketa, do 10 pitanja. Jedno od pitanja zvuči ovako: koliko ste spremni da preporučite kompaniju/proizvod/uslugu. Učesnik treba da unese vrednost od 1 do 10. Prema rezultatima ankete, svi učesnici su podeljeni u 3 grupe:

• 10-9 bodova - promoteri, vjerni kupci koji su spremni preporučiti;
• 9-7 bodova - pasivan, generalno zadovoljan, ali nije spreman za preporuku;
• 0-6 bodova - nezadovoljan, definitivno neću preporučiti

NPS indeks se izračunava pomoću sljedeće formule:

NPS = udio promotera - udio nezadovoljnih

NPS indeks je vjerni asistent na putu stvaranja kompanije koja se dinamično razvija i koja će za deset godina promijeniti tržište.

Šta je eNPS

eNPS iz engleskog Employee Net Promoter Score je indeks lojalnosti zaposlenih. Ne tako davno, uporedo sa razvojem NPS indeksa, počeli su da sprovode ankete među zaposlenima pod nazivom eNPS dodavanjem reči zaposlenik u skraćenicu.

Svaki menadžer zna da kompanija ima eksterne klijente i interne (zaposlene) i koliko je zadovoljan interni klijent, zadovoljni su i eksterni klijenti. Već smo se dotakli ove teme. eNPS indeks je odličan alat za razumijevanje koliko je vaše osoblje spremno da bude promoter. Visok eNPS će vam pomoći da značajno smanjite svoj NPS, što znači da ćete uštedjeti novac na zapošljavanju i uključivanju.

Kao i NPS, indeks lojalnosti zaposlenih se preporučuje da se procenjuje najmanje jednom u kvartalu. Ovo će vam dati ideju kuda vaša kompanija ide. Osim toga, vrijedno je procijeniti indikator ne samo za cijelu kompaniju, već i za pojedinačne divizije. Na vrijednost eNPS indeksa veliki utjecaj ima neposredni rukovodilac.

Posebno za određivanje stepena lojalnosti kupaca vašem projektu kreiran je NPS indeks.

Šta je NPS indeks lojalnosti kupaca?

NPS (Net Promoter Score) indeks lojalnosti kupaca je metrika koju kompanije koriste za određivanje stava kupaca prema njima.

Pogledajte također Program lojalnosti kupaca: 6 metrika za mjerenje lojalnosti kupaca

Kompanije sa visokim NPS-om imaju više mogućnosti za rast i profit na duge staze.

Koliko je vjerovatno da biste ovu kompaniju preporučili prijatelju?

Odgovori su zasnovani na desetostepenoj skali.

Koja se formula koristi za izračunavanje NPS indeksa

Ovisno o odgovorima kupaca, prije svega ih treba podijeliti u tri sljedeće grupe: pristalice, neutralni potrošači i kritičari.

• Pristalice (klijenti sa ocjenom 9-10). Mogu se opisati kao ambasadori brenda koji su oduševljeni kompanijom.
• Neutralni potrošači (kupci sa ocenom 7-8). Ljudi sa neutralnim odnosom prema kompaniji, koji ne bi pokvarili reputaciju brenda.
• Kritičari (klijenti ocijenjeni 0-6). Nezadovoljni kupci koji lošim recenzijama mogu oštetiti reputaciju brenda.

Nakon što svoje klijente rasporedite u odgovarajuće grupe, morate izračunati NPS indeks kompanije koristeći postotak pristalica i klevetnika. Neutralni potrošači ne učestvuju u obračunu.

NPS Formula

NPS kompanije = (% pristalica - % klevetnika) x 100.

Na primjer, ako su rezultati ankete 70% ocijenjeni ocjenom 9 ili 10, a 10% ocijenjeno 1-6, rezultat bi bio (70% - 10%) x 100 = 60.

NPS 60 - vrlo dobar pokazatelj budući da većina kupaca podržava.

Koje vrijednosti može uzeti NPS indeks?

NPS može varirati između -100 i 100, pri čemu je -100 najgori, a 100 najbolji. Općenito, NPS iznad 30 se smatra dobrim, iznad 50 je odličan, a iznad 70 je odličan. Negativan NPS se smatra lošim rezultatom.

Ali prije nego što se odlučite za postizanje NPS-a od najmanje 70, morate uzeti u obzir svoju nišu, ponudu proizvoda i cijene. Svaka kompanija je jedinstvena i ne postoji tačna definicija šta se smatra dobrim indikatorom.

Kako odrediti da li je NPS kompanije dovoljno dobar za svoju nišu? Ispod su NPS rezultati za različite industrije zasnovane na Net Promoter Score Benchmark.

Zašto je važno izračunati NPS indeks

NPS indeks lojalnosti kupaca pruža neprocjenjive podatke o ukupnom raspoloženju vaše baze korisnika. Praćenje vašeg NPS indeksa pomaže vam da efikasno mjerite lojalnost i zadovoljstvo kupaca kako bi kompanije mogle raditi na poboljšanjima. Zbog toga mnoge kompanije sa liste Fortune 500 redovno sprovode NPS istraživanja.

Osim primanja povratnih informacija od kupaca, NPS također pomaže u smanjenju odljeva kupaca (kada kupac prekine svoj odnos s kompanijom). Prema studiji Bain and Company, "pristalice" imaju tendenciju da imaju duže i profitabilnije odnose s kompanijama. Znajući sve ovo, kompanija se može fokusirati na pretvaranje "neutralnih potrošača" i "kritičara" u "pristaša" tako što će im najbolji kvalitet robe i usluge.

NPS indeks Oprez

Mnoge kompanije, velike i male, prave grešku opsednutosti NPS rezultatima. Iako je ovo vrlo korisna metrika za praćenje, klijente ne treba tretirati kao brojeve. Bez obzira na metriku, kada kupac odvoji vrijeme za pregled, to je odlična prilika da produbite vezu s njim.

Lojalnost se ne može zaraditi brojevima. I prije i nakon ankete, morate izgraditi odnose s kupcima.
Izazov za poslovanje je izmjeriti NPS, iskoristiti priliku da se uključi u otvoreni dijalog s kupcima, unaprijedite svoje poslovanje, proizvode i usluge i na kraju vidite kako je stopa zadovoljstva porasla.

zaključci

Mnoge kompanije koriste NPS indeks kao rješenje za mjerenje lojalnosti i zadovoljstva kupaca. Međutim, ovi podaci su vrijedni ako i kada kompanija djeluje na njih. Potrebno je ne samo saznati NPS indikator, već i razumjeti šta je tačno dovelo do takvog rezultata.

Također, nemojte se fokusirati na uvjeravanje kritičara - ohrabrivanje diskusija sa pristalicama je također korisno. NPS nije samo broj. Kada se pravilno koristi, može riješiti probleme korisnika, poboljšati procese i pokrenuti inovacije.

NPS indeks lojalnosti kupaca - šta je to i formula za izračunavanje s primjerima

4,4 (88,57%) - 7 ocjena

Na osnovu materijala:, 12.10.2017

Možda ćete biti zainteresirani

• Program lojalnosti kupaca: 6 metrika za mjerenje…