AT търговско дружествокогато нивото на доходите пряко зависи от степента на обучение на служителите, вниманието на HR към тяхната компетентност трябва да бъде особено внимателно. Техниката "Таен клиент" е надежден и бърз начин за получаване на информация за правилния подбор, обучение и мотивация на търговския персонал. Имайки резултатите от оценката, е възможно да се направят изводи за работата на отделните служители, преките ръководители и звеното като цяло.

Печалбата на всяка търговска компания се носи от купувачите. Колкото по-високо е удовлетворението на всеки клиент, толкова повече ще печели бизнесът. Въпреки че техниката на Тайния клиент първоначално е разработена за провеждане маркетингово проучване, може да се прилага успешно като допълнителен инструментда подобри ефективността на управлението на човешките ресурси, тъй като помага на мениджърите по човешки ресурси да разберат:

1. Как се чувстват клиентите, когато влязат в магазина?
2. Как HR специалистите да изградят допълнително политика за подбор, обучение и мотивация на търговци.

Етапът на оценка в компанията падна в неблагоприятен период - във връзка с икономическата криза имаше общ спад на пазара. Спестявайки ресурси, не можехме да си позволим да наемаме експерти от трети страни, така че беше решено да използваме вътрешни ресурси - да включим служители на отдела за човешки ресурси в изпълнението на проекта.

След като беше взето решение да се използва методологията на Mystery Shopper за оценка на изпълнението на стандартите на работа на търговския персонал на нашата компания (PTK LLC Agromat), първият ни клиент беше отделът за продажби на санитарен фаянс. Служителите на този отдел - търговски представители (промоутъри) - работят в големи строителни хипермаркети. Тяхната основна задача е да помогнат на клиента при избора на стоки, които нашата компания представя в този магазин.

Подготовката и провеждането на оценките на служителите по методологията „Таен клиент“ се проведе на етапи:

азЧовешките служители обявиха пред ръководството на ВиК отдела, че са готови да поемат разработването на методиката, а в бъдеще и провеждането на оценката „Таен клиент“. Тогава беше сформиран проектен екип, който трябваше да разработи формите и методиката за провеждане на оценката. Екипът на проекта включваше ръководители на отдели, специалисти по маркетинг и HR.

II.По време на оценката на „Тайния клиент“ компанията вече е разработила и одобрила „Стандарти за обслужване на клиенти“ за търговския персонал и мениджърите са имали определено мнение относно „идеалния“ модел на поведение на промоутъра в търговски етаж(последователността на консултиране на клиента за продукта). На този етап основната задача беше да се разработи форма за оценка на работата на тази категория служители като „таен клиент“. По време на продължителни дискусии и одобрения бяха одобрени следните раздели на формуляра:

• „Мърчандайзинг”;
• „Позициониране на продавача в търговската зона”;
• „Навременна реакция на продавача”;
• "Външен вид на продавача";
• „Култура на общуване на продавача”;
• „Идентифициране на нуждите на клиента”;
• “Познаване на стоките и асортимента”;
• „Умение за работа с възражения”;
• "Последният етап";
• „Окончателно впечатление“

За всеки раздел от формуляра са дадени критерии за оценка, описани чрез поведенчески индикатори ( Приложение).

Раздел. 1. Опции за привличане на кандидати за ролята на "таен клиент"

	Метод на привличане	Характеристика	Мотивация
Служители на компанията, които не взаимодействат с търговски подразделения: служители на складове, производство, охрана, транспорт	Чрез началници на отдели	Възраст: 18–60 години Социално положение: работещ. Просперитет: под средното	Придобиване допълнителен опитВземете допълнителна отстъпка за допълнителни празници за фирмени продукти
Мениджъри по човешки ресурси, маркетолози, супервайзъри на други компании	Лични контакти	Възраст: 25–45 Социално положение: специалисти. Просперитет: средно	Придобиване на допълнителен опит Взаимноизгодно сътрудничество Допълнителни отстъпки за продуктите на компанията
Студенти на стаж във фирмата	Контакти с университети	Възраст: 20-25 години. Социален статус: студенти, начинаещи специалисти. Просперитет: средно	Придобиване на допълнителен опит Получаване на препоръчително писмо от фирмата Установяване на контакт с фирмата за евентуална работа
Студенти, начинаещи	Контакти с университети	Възраст: 20-25 години. Социален статус: студенти, начинаещи специалисти. Просперитет: средно семейство	Придобиване на допълнителен опит Получаване на препоръчително писмо от фирмата Стаж в компанията
Роднини, приятели, другари на служители на компанията	Лични контакти	Възраст: различни. Социално положение: различно. Просперитет: различни	Значителни отстъпки за фирмени продукти
Потенциални купувачи	Клиентска база на компанията	Възраст: различни. Социално положение: различно. Благосъстояние: средно, над средното	Допълнителни отстъпки за фирмени продукти
Редовни клиенти (купувачи на дребно едро)	Клиентска база на компанията	Възраст: различни. Социално положение: различно. Благосъстояние: средно, над средното	Подобряване на качеството на услугата Допълнителни продуктови отстъпки

Това не беше лесна задача: за да се гарантира качеството на събитието, беше необходимо да се включат външни лица (това е важно условие за осигуряване на обективност на оценката), а освен това беше необходимо да се „спазят“ бюджетните рамка.

IV.Основни условия успешенРезултатите на Тайния клиент бяха:

• спазване на строга конфиденциалност (информация за часа на посещението, имената на „тайния клиент“ и др.);
• разработване на сценарии за "тайни проверки".

Членове екип по проектаразработиха няколко варианта за поведение на "тайните клиенти": предварително бяха определени нуждите на бъдещите "клиенти" и бяха измислени мотиви, които ги доведоха до търговския етаж на строителен супермаркет. Освен това бяха разработени няколко варианта за възражения, с които трябваше да се сблъска провереният продавач.

v.На този етап хората, избрани за ролята на „таен клиент“, бяха инструктирани: беше им казано как трябва да взаимодействат с продавачите, да оценят качеството на тяхната работа и да запишат резултатите във формуляр за оценка на работата на промоутъра на търговски етаж. На тайните клиенти беше казано:

• адреси на магазини;
• ПЪЛНО ИМЕ. продавачи;
• датите и часовете, когато трябва да се извършат проверките;
• основни задачи на проверката;
• сценарии за одит;
• сценарий на възражение;
• типични фрази, които се препоръчват да се използват при комуникация с продавачи.

След това с всеки от рецензентите прегледахме подробно всички точки от формуляра за оценка:

1. Мърчандайзинг. Пристигайки в строителен супермаркет, нашият „таен клиент“ трябва преди всичко да обърне внимание на изложението на стоките в залата: продуктите трябва да имат спретнато попълнени ценови етикети, които съдържат всички необходими данни и подробности; Всички продукти трябва да са в работно състояние и "търговски" вид.
2. Позициониране в търговската зона, навременна реакция. Важно е да се отбележи: какво прави продавачът в момента, когато инспекторът е в търговската зона; ако не е зает да консултира друг клиент, тогава - влиза ли в контакт с нов купувач, как започва комуникация с него.
3. Външен вид. За продавачите в супермаркетите са разработени определени стандарти за външен вид. Компаниите често купуват „маркови“ дрехи за своя персонал със собствено лого, така че те изискват промоутърите на компанията да бъдат облечени „в униформа“. Наличието на бадж, който указва името и длъжността, също е задължително изискване за всеки продавач.
4. Култура на общуване. Всеки от нас, след като е бил в ролята на купувач, обръща внимание на културата на общуване на продавача. Всеки иска той да общува на разбираем за клиента език, да проявява добронамереност и искрен интерес. Това изискване се отнася не само за организаторите на компанията, но и за всички служители, чиято работа включва взаимодействие с клиенти.
5. Идентифициране на нуждите на клиента. „Тайният клиент” по предварително изготвена легенда разказва за нуждите си от продукта. В същото време той слуша внимателно и запомня какви въпроси задава продавачът за изясняване. Тук е необходимо да се оцени: 1) колко точно са идентифицирани нуждите на купувача и 2) дали предложеният продукт отговаря на оригиналната легенда.
6. Познаване на продукта и асортимента. „Тайните клиенти” получават информация за няколко производителя керамични плочкии водопроводчици, за да могат да проверят доколко продавачът познава продукта. За да направи това, "купувачът" задава допълнителни въпроси: относно техническите характеристики на продукта и нюансите на неговата работа, гаранционните задължения на доставчика и др.
7. Способност за отговор на възражения. Тук „тайният клиент“ е умишлено:
   • дава отрицателна оценка на предлаганите продукти;
   • изразява съмнение относно качеството на стоката;
   • критикува високата цена на продукцията. Той трябва да оцени общата емоционална реакция на продавача, да определи аргументите, които той дава в полза на конкретен продукт, валидността и конкурентоспособността на установените цени. Освен това обърнете внимание дали продавачът предлага допълнителна услуга, Допълнителни услугикомпании.
8. Последният етап - реакция на провал. В съответствие с разработения сценарий, след като разгледа два или три варианта на продукта, „тайният купувач“ дълго време изучава един от тях. В същото време той трябва едновременно да демонстрира интерес към покупка (склонност да закупи всякакъв вид продукт) и несигурност (докато най-накрая реши избора си). В резултат на това "купувачът" оставя да мисли. Тук е важно да наблюдавате действията и комуникацията на продавача: какво ще каже в тази ситуация, какви фрази да използва, дали ще каже сбогом или веднага ще загуби интерес към „купувача“.
9. Фиксиране на резултатите и съставяне на отчет. Всички оценки в рамките на един час след посещение на магазина трябва да бъдат записани в специален формуляр.

VI.На този етап, в съответствие с установения график, "тайните клиенти" посетиха магазините и оцениха работата на промоутърите. След това всички попълниха формуляри за оценка. Най-малко два формуляра за оценка бяха попълнени от различни „купувачи“ за всеки от тестваните продавачи.

VII.Обобщен доклад за отдела за продажби на санитарни изделия за проверка на изпълнението на работните стандарти от промоутърите е съставен от мениджъра на отдела за човешки ресурси. При изготвянето на окончателния доклад са използвани данни от формулярите за оценка, попълнени от тайните клиенти и резултатите от устни интервюта с тях.

Оценката на изпълнението на работните стандарти с помощта на метода на Тайния клиент ни помогна да видим голямата картина за всеки търговски представител (промоутър):

• до каква степен служителят е усвоил изискванията на стандартите;
• какво обучение трябва да се направи в бъдеще;
• как е организиран контролът върху прилагането на стандартите в конкретно звено;
• до каква степен нивото на базовите компетенции отговаря/не отговаря на изискванията на фирмата (Таблица 2).

Раздел. 2. Основните компетенции на търговския персонал на компанията (промоутър)

№ п / стр	Секция за оценка	Компетенциите
	Мърчандайзинг	Способност за управление на процеси
	Позициониране на продавача в търговската зона	Прилагане на техники за продажба: Установяване на контакт с купувача
	Своевременност на отговора	Прилагане на техники за продажба
	Външен вид	Изпълнение от страна на продавачите на стандартите за обслужване на клиенти
	Култура на общуване	Общителност
	Откриване на нуждите на купувача	Прилагане на техники за продажба: способност за идентифициране на нуждата Презентационни умения Ориентация към резултат Фокус върху клиента
	Познаване на продукта и асортимента	Познаване на продавания продукт Способност за учене
	Способност за отговор на възражения	Способност да се аргументира
	Последният етап, отговор на провала	Устойчивост на стрес

По време на кампанията „Таен клиент“ бяха идентифицирани следните „проблемни зони“ във ВиК отдела:

• не всички промоутъри показаха такава важна компетентност като фокусиране върху клиента: понякога „купувачите“ трябваше да ги търсят на търговския етаж, „откъсвайки ги“ от разговори с колеги;
• много продавачи са зле ориентирани в технически спецификациипродукт, не знаеше всички нюанси на употребата му;
• на последния етап от покупката някои продавачи губят интерес към „купувача“, ако той откаже незабавно да закупи стоките.

Приготвяме се да започнем самообучениеза проект за оценка на персонала по метода на Тайния клиент е много важно да се привлече подкрепата на ръководството на компанията от самото начало. Това е необходимо, тъй като получените резултати могат да предизвикат негативна реакция от преките ръководители - в този случай всъщност има общ резултаттяхната работа. Също така е желателно преди стартирането на проекта компанията вече да е внедрила и внедрила Стандарти за обслужване на клиенти.

Резултатите, получени по време на оценката, предоставят информация за по-нататъшно подобряване на работата с персонала:

• за приемане управленски решения;
• при извършване на атестация и оценка на персонала;
• при оценка на работата на пряк ръководител;
• при планиране на обучителни събития;
• при разработването на мотивационни програми за търговския персонал.

Въз основа на резултатите от оценката на промоутърите по метода на Тайния клиент, компанията предприе следните мерки:

• преразгледана е системата за стимулиране на търговския персонал (промоутъри);
• въведена е система за атестиране на търговския персонал (промоутъри);
• взето е управленско решение (според резултатите от одита е уволнен един служител);
• беше разработена система от ключови показатели за изпълнение на прекия ръководител.

• Оценка на персонала, оценка

Ключови думи:

1 -1

Оценяването на персонала в магазина е един от основните елементи ефективно управлениев бизнеса. В крайна сметка персоналът е този, който прави всичко. важни характеристики търговията на дребнои трябва да бъде правилно оценено. Как правилно да организираме контрола върху служителите ще бъде описано в нашата статия.

Какво ще научите за:

Защо се извършва оценка на работата на персонала?

Оценката на изпълнението и оценката на персонала е един от процесите общо управлениебизнес, който има за цел да определи как специалистите отговарят на изискванията и очакванията на ръководството.

Необходима е оценка на изпълнението, за да се определи възможността за ротация на персонала. Тоест възможността за назначаване на някои специалисти на други длъжности (с тяхно съгласие и в съответствие с нормите трудовото законодателство), където те ще бъдат по-ефективни и по-полезни.

Говорим, наред с други неща, за кариерно израстване, повишение или за подобряване на условията на труд, например повишаване на заплатите или разширяване на социалния пакет.

И разбира се, оценката и сертифицирането на персонала се извършва, за да се идентифицират онези служители, които не отговарят на длъжността си, за да се прекратят трудовите отношения с тях.

Оценяване и сертифициране на персонала: цели и задачи

​Оценките на персонала в магазина имат три основни цели:

1. Административни: оставяне на служителя на същата позиция непроменена при същите условия на труд, повишаване или повишаване на заплатите, понижаване или уволнение;
2. Информационна цел: събиране на информация за персонала за по-нататъшен анализ и съдействие при вземане на правилни управленски решения за ръководството на компанията относно по-нататъшното развитие на бизнеса;
3. Мотивационна цел: сама по себе си оценката на работата на персонала мотивира хората, служителите да подобрят ефективността на работата си.

Много е важно оценката и прегледът на резултатите от атестирането на персонала да се извършва обективно. В този случай играе важна роля психологически аспектоценка на работата на персонала: ако съм обективно оценен, тогава трябва да се развивам и да показвам най-добри резултати.

Естествено, това важи и за амбициозните служители на магазина. Сертифицирането ви позволява да идентифицирате онези, които имат амбиции за по-нататъшно развитие и които могат само да се носят по течението.

Оценката и контролът на работата на персонала преследва следните задачи:

• оценка на потенциала на всеки служител за по-нататъшен растеж. Също така е възможно да се оценят рисковете некомпетентен служител да заеме важна ръководна позиция;
• определяне на разходите за обучение на персонала. Този елемент от разходите в бюджета, на първо място, е инвестиция в по-нататъшното развитие на магазина;
• подпомагане на чувството за справедливост, отговорност на работниците и повишава мотивацията за качествена работа;
• организация и осигуряване на ефективни обратна връзкаот работниците до ръководството. Като цяло се организира връзката и обменът на информация между ръководството и неговия персонал;
• изготвяне на програма за обучение на персонала. Тогава разходите за обучение на персонала ще бъдат насочени към ясно дефинирани нужди.

Индивидуалният подход към служителите ще ви помогне да намерите услуга за автоматизиране на работата на магазина Biznes.Ru. Въведете личен дневен режим, но дръжте под контрол списъка със задачи на подчинените и, ако е необходимо, го коригирайте.

Оценяване и сертифициране на персонала: кой, кого и как проверява

Оценката на ефективността на работата на персонала се извършва от четири категории специалисти:

1. Преки ръководители. Това са началниците на отдели. структурни подразделения, ръководители на отдели, т.е. преки ръководители на онези служители, чиято работа се оценява;
2. Човешки ресурси или служители в отдел Човешки ресурси. Оценяването и контролът на служителите е тяхна непосредствена функционална задача;
3. Колеги на служители, чиято работа се оценява. В процеса на оценка на ефективността на работата на персонала, конкретни служители, се провежда и проучване сред колегите на тези служители;
4. Специалисти, които не са пряко свързани с магазина. Това са служители на експертни служби, работещи в областта на управлението на персонала, независими експерти.

Обикновено да приемат правилно решениеобърнете внимание на мнението на оценяваните служители на всички горепосочени специалисти. Служителите в магазина се оценяват или по отдели или подразделения, или поотделно за всеки служител.

Обект на оценка и контрол са следните:

• Лични качества на служителите;
• Процесът на труда, т.е. как работи човек, колко пълно той изпълнява функциите, които са му възложени;
• Ефективността на работата на персонала, служител.

Оценката на работата на служителите се извършва, като се вземат предвид следните пет групи фактори:

• Естествено-биологични: пол на служителя, възраст, здравословно състояние, умствени и физически способности;
• Социално-икономически: състоянието на икономиката на страната като цяло и региона, в който работи компанията, закони и държавни ограничения, жизнен стандарт, ниво на социална сигурност в страната и в региона;
• Технически и организационни фактори: квалификацията на служителя, степента на неговата мотивация, естеството на задачите, които решава, сложността на работата и изпълняваните задачи, състоянието на организацията на работата му, работното място, условията на труд;

• Социално-психологически: отношението към работата на самия служител, отношението му към работодателя, психофизиологичното състояние на служителя. важна групафактори, които оказват значително влияние върху работата на служителите, тяхната ефективност;
• Пазарни фактори: общо състояние пазарна икономикастрана и регион, степента на неговото разнообразие, развитието на предприемачеството и защитата на бизнес общността, нивото на приватизация, нивото на конкуренция в индустрията, нивото на инфлация и други макроикономически показатели;

Методи за оценка на персонала в организацията

Съществуват следните методи за оценка на персонала в една организация:

• Тестове за професионални способности, разработени от експерти. С тяхна помощ се определя дали човек, въз основа на неговите качества (лични и бизнес), може да се изпълни желани функциии колко ефективно може да го направи;
• Общи тестове за способности. Те определят не само колко ефективно човек може да работи на определена позиция, но също така идентифицират предпочитаните професии за дадено лице;
• Биографични тестове, изучаване на биографии. По време на тези тестове аспекти като семейните отношения на дадено лице, неговото физическо и емоционално развитие, неговите нужди и интереси, хобита, хобита;
• Личностни тестове. Индивидуален лични качества(бизнес, личен) на човек, тяхната степен на развитие и влияние върху цялостното представяне;
• Интервю. Проучването на служителя на компанията се провежда по време на разговора, по време на който се задават необходимите и уточняващи въпроси. Оценяването се извършва въз основа на това какво и как лицето отговаря на зададените въпроси;
• Препоръки. Проучват се и се анализират препоръките, предоставени от служителя от бивши работодатели. Анализира се информацията, която е представена в препоръката, както и как е представена тази информация;
• Центрове за оценка на персонала. Магазинът може да наеме специализирана фирма, която е експерт в областта на човешките ресурси (HR агенция);
• нетрадиционни методи. Някои фирми, извършващи оценка и контрол на персонала, използват полиграф (детектор на лъжата). По-често това се дължи на спецификата на работа, когато персоналът работи с класифицирана или важна търговска информация.

С помощта на детектор на лъжата можете също да идентифицирате склонността на служителите към алкохолна или наркотична зависимост, както и да определите вероятността служителят да може да открадне от магазин или да извърши други незаконни действия, причинявайки щети на неговата компания.

Нетрадиционните методи за оценка на персонала включват също разговори с психолог, психоаналитик, преминаване на психологически тестове, които след това се анализират от психоаналитик.

Критерии за оценка на персонала в една организация

Критерият за оценка на персонала е вид праг, който определя дали персоналът удовлетворява компанията или не. Има четири групи критерии:

1. професионални критерии. Те показват доколко служителят е професионалист в своята област, характеризират проф. качества, умение, опит, умения;
2. бизнес критерии. Сред тях са отговорност, организираност, инициативност, ефективност;
3. Морално-психологически критерии. Това е неговата честност, способност за самоуважение, способност за възприемане на критика, справедливост, както и психологическа стабилност;
4. специфични критерии. Нещо, което не беше включено в първите три групи, но също е важно. Това са характеристиките на личността на служителя, неговата харизма, авторитет сред колегите и здравословното му състояние.

При оценката и организирането на мониторинг на работата на персонала трябва да се спазват определени изисквания.

• Обективност: нечие лично мнение за служителя не трябва да влияе върху резултата от оценката. Оценката на персонала трябва да показва реалната картина;
• Надеждност, надеждност и реализъм;
• Резултатите от извършената работа по оценката и анализа на ефективността на персонала трябва да бъдат предоставени на ръководителя на магазина;
• Сложност: не само професионална и личностни характеристикислужители, но също и информация за връзки в рамките на магазина и неформални взаимоотношения;
• Достъпност: трябва да има възможност да се запознаете не само с ръководителя на компанията и специалистите, но и със самите служители, чието представяне е оценено;
• Текущата работа по оценка на персонала не трябва да внася дезорганизиращ елемент в работата, не трябва да пречи на обичайното производствени процесии в никакъв случай не трябва да създава чувство на дискомфорт у персонала.

Правилно извършената работа по оценката на работата на персонала ще предостави на предприемача важна информация, използвайки която той може да подобри ефективността на своите дейности.

С програмата за автоматизиране на работата на магазина Biznes.Ru можете лесно да задавате планове за своите подчинени и да проследявате тяхното изпълнение. Системата за мотивация ще стане прозрачна и продавачът ще може да разбере колко и за какво е спечелил.

Правилните критерии за оценка на служителите. Видео

Експертни становища по контрол на персонала

Елена Кузменко, директор на представителството на Gunze в Русия:

За контрол на продавачите в нашите магазини има видеонаблюдение. От време на време от офиса гледаме онлайн предаване от камери в магазини. Това позволява не само да се разбере какво прави продавачът, но и да се проследи поведението на купувачите: от какво се интересуват, какво гледат.

Освен това извършваме проверка на таен клиент приблизително веднъж на всеки шест месеца. Ние не крием такива проверки от продавачите, защото самият факт на внезапна проверка много дисциплинира нашите консултанти.

По отношение на контрола върху кражбите между продавачите ни спасяват споразуменията за финансова отговорност. В същото време ние от своя страна комплектуваме магазина с всички необходими средства против кражби, за да намалим кражбите от страна на клиентите.

Елена Воробиева, HR директор на ADAMAS:

Нашата компания е мрежов оператор, така че контролът (предимно става дума за наблюдение на спазването на стандартите за обслужване на компанията) се осигурява чрез редовни проверки по метода "таен клиент".

В същото време бих искал да подчертая, че за нас тайният клиент е практичен инструмент, който позволява да се определят пропуски в конкретни магазини. Имаме собствен сервиз.

Според нас само с дълбоко потапяне и гъвкави настройки тайният клиент става наистина ефективен инструмент, а не просто измерване на „средната температура“ по мрежата.

Въз основа на резултатите от проверките ясно виждаме пропуските във всеки магазин. Недостатъци - не греши този, който не прави нищо - считаме го за техническо заданиепровеждане на коригиращо обучение, което въз основа на резултатите от всеки отделен случай се провежда по точка и в детайли.

Тоест нашето „скривалище“ не е инструмент за наказание, а по-скоро мотиватор: успешната проверка е плюс към заплати. Нямаме глоби, това е принципната позиция на компанията. За нас е важно служителите обективно да възприемат необходимостта от контрол.

2.1 Кратко описание на „Календар за подаръци“

"Calendar Gifts" е мрежа от специални магазини за сувенири, която се намира във всички големи градове на нашата страна и предлага огромна гама от оригинални, висококачествени и достъпни подаръци.

„Календар на подаръците“ е – 5000 артикула висококачествени продукти от най-широк асортимент, светла и модерна търговска площ от 20-70 м².

Работната част е аранжирана и разделена на светли и уникално точно предвидени нуждите и желанията на купувачите на площта. Тоест всичко за жени или мъже, етнически или ориенталски подаръци, маркови сувенири или бизнес аксесоари. Добре обзаведен и представителен вход.

Основните характеристики на нашия магазин:

широка гама от;

добро качество и оригиналност;

индивидуална консултация на специалист, допринасяща за качествен и ефектен избор на подарък, подарък.

Разлика от нашите конкуренти:

ниски цени;

оригиналност на продукта;

съвет за подаръци.

Купувачът, попадайки в такъв оборудван, удобен и най-важното интуитивен свят на изпълнение на желанията си, получава трудна възможност и от първите стъпки придобива увереност, че именно тук ще намери това, което търси и още малко.

2.2 Анализ на работата на продавача - консултант

В това срочна писмена работаедин от най-разпространените методи за събиране на информация - интервюто - ще се използва за проучване на позицията на продавача - интервю, тъй като разпространението му говори за неговите предимства: проучването позволява на служителя да говори за своето поведение и работни дейности, които иначе никога нямаше да бъде открит.

За да бъде интервюто ефективно, е необходимо правилно да се определи целта на това интервю пред интервюирания изпълнител. В тази работа основната цел на интервюто е:

анализ на работата с ориентация към задача за определяне на задълженията, отговорностите, методите за изпълнение на работата на продавача - консултант;

анализ на работата с фокус върху самия служител за определяне характеристики на служителитенеобходими за успешното изпълнение на възложените му задачи.

Структурираният въпросник за интервю за анализ на изследваната длъжност на инспектор по персонала е проектиран в специални форми за отговори. Таблица 1 показва формата за фиксиране Главна информацияпо длъжност.

Таблица 1. Форма за фиксиране на обща информация за длъжността

За интервюто беше съставен списък с въпроси, за да се идентифицира интересуващата ни информация, която ще бъде в основата на нашия анализ и описание на работата. Списъкът с въпросите и отговорите, получени по време на интервюто, са представени в таблица 2.

Таблица 2. Въпросник за интервю

Какво е заглавието на позицията ви?	Продавач-консултант
Къде работиш?	"Календар - подаръци"
Какви работни позиции са точно над вашите?	Директор, директор Човешки ресурси
Кои работни позиции са непосредствено под вашите?
Кой е вашият пряк ръководител?	Директор
Продължение на таблица 2
Има ли персонал, който се отчита пряко на вас?
Какви са вашите основни задачи и отговорности?	Консултиране на клиенти, помощ при избор на подарък, работа в склад, поддържане на чистота в отдела
С който софтуерпознавате ли се?	знание компютърни програми: офис пакет на Microsoft, електронна поща
Кои аспекти от вашата работа, ако има такива, изискват да бъдете прецизни или точни в работата си?	Попълване на дневника за продажби
Кой те контролира?	Администратор
Колко контакта имате с прекия си ръководител?	Ежедневно, през целия работен ден
Колко души контролирате?
Какъв е този контрол?
Кои са хората в тази организация, с които поддържате контакт?	Директор, администратор, продавач-консултанти на друга смяна
Колко важен е този контакт с всеки от тези хора?	От тези хора получавам цялата необходима информация за работата.
Колко често влизате в контакт с всеки от тези хора?	Колкото е необходимо.
Участвате ли в преговори, интервюта, обучения, публични изказвания?
Какви са основните форми на контакт (напр. лице в лице, телефон, писма, бележки и т.н.)?	Форми за контакт - лична комуникация, по телефона
Колко важни са тези форми за контакт?	Обмен на необходимата информация.
По-голямата част от работата ви се извършва на закрито или на открито?	Цялата работа се извършва на закрито.

Голямата книга на управителя на магазина 2.0. Нови технологии Крок Гулфира

Видове оценки

Видове оценки

Ежедневна оценка на служителите

На първо място, ние се интересуваме от това колко добре служителят изпълнява своите функционални отговорностивсеки ден, както и как отговаря на вътрешните стандарти на компанията за поведение при работа. Този тип оценка е предназначена да идентифицира и коригира нежелани действия и последващо обучение, така че в бъдеще служителят да действа (изглежда, говори) както се очаква от него.Също така, този тип оценка помага да се идентифицират служители, които показват добри резултати в ред да насърчи.

Основното при този вид оценка е наличието на ясни, по-добри количествени критерии.

Например, стандартите за извършване на количеството работа от един опаковчик на час работа (Таблица 4. 16).

Таблица 4.16.Норми за изпълнение на количеството работа от един опаковчик на час работа

Ако критериите са качествени, при отворена оценка администраторът или старши продавач наблюдава служителя и вписва резултатите в специален лист за оценка на принципа "добър - не добър". В този случай е необходимо действията да се формализират максимално, така че критериите за оценка да са ясни както за този, който оценява, така и за този, който се оценява. Формализирането на процедурата позволява да се изключи личният фактор, когато се правят изводи на принципа „харесвам - не харесвам“. Подобна форма може да се използва за магазина като цяло (Таблица 4. 17).

Таблица 4.17.Формата резултат листмагазин

Скритата форма предполага наличието на оценител, непознат на продавача; например "фиктивен" купувач. В допълнение към наблюдението на процеса на търговия в магазина, този метод ви позволява да определите професионално качествопродавач директно в процеса. За да направи това, оценителят се държи като обикновен купувач и предварително въвлича продавача в разговор. определена схема. Това оценява уменията за продажби и обслужване на клиенти, способността да задава въпроси, да отговаря правилно на възраженията, да прекрати разговора така, че купувачът да иска да се върне.В такава ситуация продавачът се държи по-естествено, не се опитва да се покаже с по-добра странаи имаме по-обективна картина на ежедневната му работа.

Този тип оценка може да включва и проучвания на клиенти. Подобен метод е често срещан в шоурумите и бутиците, където има категория, известна на продавачите или мениджърите на редовни клиенти. Най-често те са помолени да попълнят въпросник, а някои може да се съгласят на дълъг разговор. По този начин ние не включваме случайни посетители, а тези, на чието мнение трябва да разчитаме, за да подобрим качеството на услугата. Но най-често ние оценяваме не конкретен служител, а общото ниво на качество на работата на персонала.

Има компании, в които е често срещано нестандартно оценяване на служителите един от друг, т.е. мениджърът насърчава „доносничеството“. Освен това често размерът на премията на един продавач зависи пряко от "неуспехите" на неговите колеги. Тази практика най-често предизвиква негативни емоции и влияе негативно на социално-психическия климат. Замислете се - искате ли постоянното "наблюдение" на персонала един след друг да бъде определящ фактор в корпоративната култура на вашето предприятие?

И накрая, заслужава да се отбележи, че резултатите от ежедневната оценка трябва да бъдат свързани с бизнес показателите, т.е. резултатите от продажбите. Често се случва служител да не отговаря на стандартите за поведение на работното място, но да продава забележително. Ако подобна ситуация ви е позната и освен това такъв служител започва умишлено да демонстрира, че не е като всички останали, трябва да направите избор кое е по-важно за вашата компания - добри продажби на отделен служител или единни стандарти на обслужване на клиенти.

Оценка на работата на персонала през изминалия период

Такава оценка може да се извърши само ако за този период са определени задачи. Ако не са поставени задачи, тогава оценката ще се окаже субективна, тъй като в края на месеца (тримесечие, половин година) мениджърът ще има само определено общо впечатление за това как е работил този или онзи служител.

Задачите, както бе споменато по-горе, могат да бъдат количествени или качествени. Също така задачите могат да бъдат еднократни (провеждане на обучение с нов служител) и постоянни, тоест такива, които се изпълняват ежедневно (контролиране на излагането на стоки, поставяне на стоки на търговския етаж, сортиране и др.).

Задачата трябва да има ясни критерии за изпълнение, т.е. служителят трябва да разбере как ще бъде оценено дали задачата е изпълнена или не. Само в този случай всъщност е възможно да се направи оценка, тоест да се сравни полученият резултат с планирания. Нарича се план-факт анализ.Вече дадохме опции за ключови показатели на план-факт анализ в Глава 2. Ето реален пример за план-факт анализ на ефективността на магазина за дрехи (Таблица 4. 18).

Таблица 4.18.Пример за анализ на план-факт на ефективността на магазин за дрехи.

Много е важно резултатът от задачата да е измерим. Измерването на постигането на целите за продажби е лесно, тъй като това е количествен показател. И как да измерим, да речем, спазването на нормите на трудовата дисциплина? За това се използват скали за оценка, например традиционната петобална скала. Необходимо е да се определи при какви показатели за спазване на трудовата дисциплина служителят ще получи пет точки, при кои - четири, три, две или една точка. По-твърд - двуточков Или "+" или "-". Освен това се определя как получаването на определена точка ще се отрази на размера на бонусите.

Нека дадем пример - критериите за оценка на резултатите от работата на продавач-асистент в магазин за дрехи:

Спазване на изискванията на трудовата дисциплина и вътрешни правила: навременност на пристигането и напускането на работа, спазване на графика на почивките;

Спазване на установената технология на работа на търговския асистент в магазина: точност и пълнота на изпълнение на задълженията в определената зона на търговския етаж за навременна доставка на стоки в залата от склада, излагане на стоки, контрол на етикети с цени и оборудване за магнитна защита;

Спазване на стандартите за обслужване на клиенти: липса на конфликтни ситуации с клиенти, пълно и точно прилагане на технологията на продажби и комуникация с клиента;

Съответствие външен види поведение на продавача: спазване на дрес кода, спазване на изискванията за поведение в магазина;

Липса на разумни коментари от началник смяна.

За оценка се избира точкова скала, например навременността на пристигането и напускането на работа може да се оцени, както следва:

Колкото повече точки е събрал даден служител, толкова по-добре за него можете да изберете точкова скала по свое усмотрение.

Периодът, за който се прави оценката, обикновено съвпада с честотата на изплащане на бонуси. Всъщност системата за мотивиране на възнаграждението предполага оценка на работата на служителя за определен период и начисляване на бонуси към него въз основа на тези оценки.

Атестация на персонала

Сертифицирането на персонала е един от методите за оценка, редовна проверка на резултатите от дейността на служителя през изминалия период, неговото съответствие с изискванията на длъжността. Обикновено сертифицирането се провежда веднъж на всеки шест месеца или година и включва прекия ръководител на служителя, двама или трима други ръководители на компанията или цялата сертификационна комисия.

Редовно сертифициране на персонала във фирмата се извършва с цел:

Информиране на служителите относно изискванията, поставени от компанията за заеманите от тях позиции;

Определяне на необходимостта от обучение и развитие на персонала;

Гарантиране, че квалификацията на служителите съответства на длъжностите, които заемат;

Привеждане на нивото на заплащане на служителите в съответствие с нивото на тяхната квалификация.

Основната цел на сертифицирането не е да се контролира изпълнението от служителя на неговите служебни задължения, но идентифицирането на резерви за увеличаване на възвръщаемостта на работата му.

Резултатите от оценката позволяват да се оцени необходимостта от обучение на служител, осъществимостта на неговото повишение и т.н. Основното нещо е не просто да се оцени служител, а да се поставят общи цели, да се очертае план за по-нататъшното му развитие, обсъдете възможна помощ от ръководството и му дайте възможност да разгърне пълния си потенциал, като работи в компанията.

Сертифицирането трябва да се извърши, дори и да имате малък магазини всичко е едно пред друго: когато директорът вижда всеки ден целия персонал, той свиква, знае какво да очаква от кого и волно или неволно се адаптира. Сертифицирането като официална процедура помага на ръководството да излезе от състоянието на „замъглено око“, да погледне на всички от гледна точка на формализирани професионални изисквания, а не установени лични отношения И още повече, сертифицирането е жизненоважно за големите търговски вериги, където ръководството често не познава лично много служители на магазина. В този случай сертифицирането ви позволява да видите реална картина на нивото на професионализъм, мотивация, лоялност и перспективи на всеки служител, да „освежите“ впечатленията си и да изясните отговора на въпроса: каква е реалната ни ситуация с персонала?

Атестационна форма

(Попълва се от сертифициращата комисия)

Важно е оценката да е изготвена, служителите да разбират нейните цели, задачи и възможни последствия. Например, разумно е да се прехвърли от една категория заплати в друга, по-висока, въз основа на резултатите от сертифицирането.

Обикновено сертифицирането обхваща следните видове оценка на служителите:

Оценка на нивото на професионални знания и умения, т.е. компетенциите, необходими за тази позиция;

Оценка на резултатите от работата за атестационния период съгл ключови показателиефективност;

Оценка на професионалния потенциал на служителя;

Оценка на нивото на мотивация и лоялност на служителите.

Самото удостоверяване може да се проведе както в режим на пълен работен ден (интервю атестационна комисияс всеки атестиран) и задочно (всеки член на атестационната комисия оценява служителя по определени критерии без негово присъствие). Може да има комбинация от дневна и задочна форма на атестиране: например непосредственият ръководител изготвя писмен доклад-характеристика за атестираното лице по зададените критерии за оценка, а членовете на атестационната комисия провеждат лично интервю.

Описание на компетенциите на мениджъра на магазина

Интересно е да се използва самооценката на оценяваното лице в оценката, тоест преди началото на оценката служителят, според посочените критерии, сам си поставя оценки. Тези оценки не се вземат предвид при обобщаване на резултатите от сертифицирането, но те са важни за разбирането как служителят адекватно оценява себе си.

За проверка на професионалните знания по време на сертифициране е по-добре да използвате система от тестове, попълнени писмено от всички сертифицирани. Това повишава обективността на оценяването и улеснява работата на атестиращата комисия.

Много важна част от работата е обобщаването на резултатите от сертифицирането, разработването на препоръки и планове за професионално и кариерно развитие за всяко лице, което се сертифицира, и ЗАДЪЛЖИТЕЛНА разяснителна работа с персонала след резултатите от сертифицирането. Необходимо е всеки служител да предаде как и защо е атестиран, какво означава това и какви са препоръките за него лично.Всички издадени препоръки трябва да бъдат включени в плана за работа на персонала и да бъдат изпълнени в бъдеще.

От книгата Обучение. Наръчник на обучителя от Торн Кей

Значението на оценката Анализирането и оценяването на резултатите винаги е било ключова тема за обучителите. Обучението и развитието, които не дават желаните резултати, са потенциално вредни за организацията, демотивират участниците и подкопават авторитета на обучителите.

От книгата Бизнес право автор Смагина И А

21.1. Концепцията и видовете оценка Правните актове, регулиращи дейностите по оценка, включват: федералният законот 29 юли 1998 г. № 135-FZ „За дейностите по оценяване в Руска федерация»; Стандарти за оценка, задължителни за прилагане от субектите

От книгата Икономика на предприятието автор

16. Видове счетоводство и методи за оценка на основния капитал, показатели за неговото използване Паричната оценка на дълготрайните активи се отразява в счетоводството по първоначална, заместваща, остатъчна и ликвидационна стойност.1. Първоначалната цена е цената на придобиване или

От книгата Икономика на предприятието: бележки от лекции автор Душенкина Елена Алексеевна

2. Видове счетоводство и методи за оценка на основния капитал, показатели за неговото използване Паричната оценка на дълготрайните активи се отразява в счетоводството по първоначална, заместваща, остатъчна и ликвидационна стойност.1. В ежедневната практика дълготрайните активи се вземат предвид и

От книгата Счетоводство автор Бичкова Светлана Михайловна

7.1. Рискове: понятие, видове и методи за оценка Основният риск, с който се сблъскват всички лица (организации), работещи на пазара, е предприемаческият риск. Икономическият (предприемачески) риск се разбира като риск, произтичащ от изпълнението на всякакви видове

От книгата Финанси и кредит автор Шевчук Денис Александрович

83. Видове оценка и редът за определяне на извън текущи активи. Преоценка на дълготрайни активи Възвръщаемостта на активите е подчертана с разбивка на нетекущи, текущи и нетни активи и възвръщаемост на продажбите. Възвръщаемостта на текущите активи показва възвръщаемостта на всеки

От книгата Покупка на къща и парцел автор Шевчук Денис

3.2. Принципи за оценка В световната практика участниците на пазара на недвижими имоти са разработили унифициран набор от фундаментални правила или принципи за оценка, които са обединени в четири взаимосвързани групи (Таблица 3.1) Таблица 3.1 Принципи за оценка на недвижими имоти Край на табл.

От книгата Сигурност на бизнес информацията автор Андрианов В. В.

3.3. Използването на стандартни модели за оценка, базирани на оценката на процесите и нивата на зрялост на процесите за оценка на информацията

От книгата Управленско счетоводство. мамят листове автор Зарицки Александър Евгениевич

3.3.1. Модел за оценка на информационната сигурност, базиран на оценка на процеса При описване на процеса на оценка на IS на организацията в раздел 3.2, съдържанието на модела за оценка на IS и критериите за оценка на IS не бяха взети предвид. Тези компоненти на процеса на оценка на информационната сигурност са свързани с целта на оценката по такъв начин

От книгата Идеалният лидер. Защо не могат да станат и какво следва от това автор Адизес Ицхак Калдерон

57. Видове оценка на имуществото на предприятието

От книгата Често срещани грешкив счетоводството и отчетността автор Уткина Светлана Анатолиевна

Екип за оценка Как се прави?Когато консултирам компания, сформирам екип от хора, които в организацията се смятат за "черни овце" или enfant terrible - хора, които публично заявяват несъгласието си с политиката на компанията и възразяват срещу приетата курс. аз

От книгата Дълготрайни активи. Счетоводно и данъчно счетоводство автор Сергеева Татяна Юриевна

Пример 7. Организациите използват метода на пълзящата средна цена за оценка на разходите за изхвърлени материали. В счетоводната политика не е посочен методът за оценка на материалните запаси при тяхното освобождаване и няма изчисления за отписвания

От книгата Маркетинг за правителството и обществени организации авторът Филип Котлър

Глава 2. Видове оценка на дълготрайни активи. Процедурата за промяна на оценката на дълготрайните активи Дълготрайните активи могат да бъдат оценени при първоначална, остатъчна и заместваща

От книгата Най-важното в PR от Alt Philip G.

План за оценка В тази част от плана, особено важна за администраторите, вие очертавате мерки за измерване на успеха на вашите усилия и как и кога ще бъдат приложени тези мерки. Започва с обяснение на целта на оценката и аудиторията, която се оценява, тъй като тази информация

От книгата HR в борбата за конкурентно предимство от Брокбанк Уейн

Цел на оценката Четвъртият етап от процеса на връзки с обществеността е оценката. Това е измерването на резултатите спрямо установените цели, определени по време на процеса на планиране, обсъден в гл. 7. Оценката е добре описана от проф. Джеймс Бисланд от

От книгата на автора

Видове оценка „Процес“ описва техниката за събиране на информация, включително как е събрана информацията (проучване, въпросник, наблюдение) и източника на информация (подбор на респонденти). Обикновено по-малко респонденти се анкетират с анкета, но тя ви позволява да получите задълбочена

За да се оцени нивото на професионалните умения на продавача - касиер, беше избран магазин Magnit, разположен на Перм, ул. Бенгалская, 18. За по-точен резултат от това проучване магазинът Magnit беше посетен в продължение на няколко дни, по различно време: сутрин, в средата на деня и следобед.

Установено е следното: външният вид на целия персонал, не само на касиерите, е изряден и придружен от червени гащеризони с логото на Магнит. На продавачите-касиери са осигурени всички условия за ефективна работа по обслужването на клиентите. Най-новите касови апарати необходимо оборудване, също нововъведение, което определено ще се отрази положително на работата с клиентите – това е възможността за безкасови плащания (с банкова карта).

Касиерките, които ме обслужваха се оказаха напълно различни хора, не само по полови и възрастови характеристики и външен вид, без да се брои формата, но и по нивото на уменията на работата, която извършват.

Първоначално в първата половина на деня продавачът-касиер, младото момиче се оказа не особено дружелюбно, учтиво и с впечатлението, че не си разбира напълно от работата. Не чух думи на поздрав и благодарност от нея. Тя работеше много бавно зад касата, небрежно хвърляйки храна. Зададоха й въпрос, на който тя отговори с доста груб тон, след което изпусна чека и така и не се свърза с очи.

Следващият касиер, чийто професионализъм беше оценен, беше млад мъж, който, подобно на предишния служител, беше доволен от своята учтивост и бърза работа на касата. За съжаление се наложи сама да опаковам покупките, защото неясно по каква причина продавачът-касиер е забравил, че това също е част от неговите задължения. Младият мъж беше много съсредоточен и изобщо не гледаше в очите на клиентите. Но думите на благодарност от устните му малко изгладиха този негативен момент с опаковката на продуктите.

И така, анализирах работата на няколко касиери. Сред тях има приятелски настроени, млади служители, които познават добре работата си. Но, за съжаление, грубостта и нервността на повечето служители обезсърчава всяко желание да посетите този магазин отново. По принцип продавачите-касиери не знаят как да боравят със специално оборудване, тъй като често са стажанти. Проблемът с ресто също е сериозен, продавачите не могат да сменят ресто от едра банкнота, а също така небрежно подхвърлят продукти и чек, без да погледнат клиента в очите.

Критериите за оценка на организацията на елементите на обслужване на клиентите в процеса на продажба по 5-бална скала са показани в таблица 1.

маса 1

Оценка на нивото на професионални умения на продавача-касиер на изследвания магазин "Магнит" на адрес: Перм, ул. Бангалская, 18

продавач на дребно касиер

Анализирайки работата на продавачите-касиери, беше установено и наблюдение на работата на продавачите. В търговската мрежа "Магнит", разположена на адрес Перм, ул. Бенгалская, 18 продавач-консултанти са млади хора, които трябва да се свържат за помощ, по възникналия проблем служителите не бяха първите, които проявиха инициатива.

Интериорът на магазина е плашещ от самия вход. Когато влязохме в магазина, за съжаление, не намерихме нищо, което да характеризира положително този магазин.

В целия търговски етаж има кутии, които блокират прохода.

Ценово несъответствие. Продукт, привлечен от ниска цена на търговската площадка, като по чудо се покачва, докато го носите до касата. А понякога изобщо няма етикети с цени или лежат на пода или в далечния ъгъл.

Тясно пространство. Не магазин, а лабиринт. Трудно е човек да премине, а на върха просто има „задръствания“ от хора и дори с кошници, които се прилепват един към друг и предизвикват негодувание от други клиенти.

Състояние на продукта. Ужасно е да се яде това, което се предлага за продажба в този магазин. Гнилите плодове и зеленчуци дори и на намалена цена не привличат внимание и развалят цялостната картина.

Липса на хладилници или излишък на продукти, които се нуждаят от охлаждане. Млечни продукти, печива и други продукти, които трябва да се съхраняват на хладно (ниска температура) 70% са в хладилници, 30% стоят до обикновена витрина и не се охлаждат по никакъв начин.

Липса на инициатива, неучтивост и мързел за възстановяване на реда в магазина от страна на търговския персонал.

Това са отрицателните точки, които хващат окото ви, когато влезете в магазина Magnit, разположен на адрес: Перм, ул. Бенгалская, 18. Най-интересното и неразбираемо е, че никой няма да премахне тези недостатъци. Някои точки, които очевидно не носят положително впечатление от този магазин, бяха споменати на един от продавачите, който дори не направи нищо, за да подобри работата на магазина.

таблица 2

Резултатите от оценката на търговските услуги в разследвания магазин "Магнит", на адрес: Перм, ул. Бенгал, 18

Индекс	Изследователски методи	резултати
Нивото на професионални умения на търговския персонал
	Метод на оценяване по точкова скала (от 0 до 5 точки)
Организация на методите за насърчаване на продажбите на търговския етаж	Метод на наблюдение (брой и видове действия, извършени през периода на изследване)	По време на проучването не е имало повишения
Предоставяне на допълнителни услуги	Метод на наблюдение (брой и видове организирани услуги към момента на изследването)	По време на проучването няма организирани услуги
Оценка на качеството на обслужване на клиентите	Анкетен метод (интервю)
Оценка от купувачи на допълнителни услуги	Анкетен метод (интервю)	(интервюто е приложено)