Dacă vă place site-ul nostru și îl găsiți util, atunci donați puțin pentru dezvoltarea lui.

Tendințe moderne în marketingul hotelier

Cu peste 203.000 de hoteluri pe piața de ospitalitate, companiile de ospitalitate trebuie să se adapteze rapid la cerințele clienților pentru a rămâne lider global printre concurenți.

Datorită recesiunii economice recente din lumea dezvoltată, concurența în industria ospitalității s-a intensificat brusc. Schimbările rapide care au loc în domeniul telecomunicațiilor și mass-media au contribuit la creșterea așteptărilor clienților privind calitatea serviciilor, profesionalismul angajaților și varietatea serviciilor hoteliere oferite. Prin urmare, hotelurile nu se mai pot baza pe clientela lor pentru a accepta servicii hoteliere slabe.

Tendințe moderne în marketingul hotelier:

Utilizarea pe scară largă a sistemelor de rezervare a camerelor pe internet

Permite hotelurilor să efectueze o monitorizare aprofundată a situației pieței și să analizeze activitățile concurenților în domeniul strategiilor de prețuri și marketing. Sistemele de rezervare pe internet au extins capacitatea hotelurilor de a atrage noi clienți și au simplificat și redus semnificativ costurile de promovare a camerelor de hotel. Hotelurile maximizează rezultatele prin diversificarea sistemelor de rezervare a camerelor: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com etc.

Cele mai bune hoteluri din lume au programe de marketing centralizate, activitati de cercetareși să formeze un sistem unificat de formare și recalificare a personalului în cadrul rețelei lor.

Intensificarea promovării serviciilor hoteliere în social media. Crearea de grupuri sau pagini promoționale care fac publicitate și descriu toate evenimentele din oraș sau regiune. Membrii grupului primesc anunțuri, împărtășesc impresii despre evenimente, fac schimb de fotografii și videoclipuri

Crearea unui flux de știri oferte speciale hoteluri.

Din 2010, marketingul video a devenit o parte integrantă a strategiei de marketing online a hotelurilor. Marketingul video online vă permite să spuneți despre un hotel mai bine decât cu o descriere text obișnuită. Marketingul video online al unui hotel are ca scop promovarea avantajelor unice ale hotelului pe internet și prezentarea serviciilor hotelului unui public uriaș. Oamenii urmăresc în medie două ore de videoclipuri pe lună, iar numărul de clicuri de pe YouTube către site-uri de hoteluri și călătorii crește în fiecare an.

Având în vedere acest lucru, hotelurile își creează propriul canal YouTube și adaugă videoclipuri pe site-ul lor, pe paginile de Facebook sau VKontakte. Hotelurile din străinătate folosesc din ce în ce mai mult marketingul video viral, care poate aduce o popularitate enormă hotelului. Variantele unor astfel de videoclipuri pot fi amuzante sau scandaloase reclame hotel.

Managementul reputației online (TripAdvisor, Yelp).
Majoritatea lanțurilor hoteliere s-au implicat deja în crearea propriei reputații online, care de obicei se formează din recenzii ale oaspeților și angajaților hotelului, informații din mass-media, rețele sociale, bloguri și forumuri. O prezență online constantă și monitorizarea recenziilor clienților creează clienți obișnuiți un sentiment de grija si creste increderea in marca hotelului. Pentru a gestiona reputația online și pentru a monitoriza informațiile despre hotel, liderii de piață folosesc Google Alerts, Technorati și Hotelia Reputation.

Marketing mobil

Una dintre principalele tendințe în străinătate afaceri hoteliere a devenit marketing mobil. Publicitatea mobilă cu direcționare geografică este de o importanță deosebită. Numărul de dispozitive mobile a depășit deja numărul de computere personale din întreaga lume. 67% dintre călători și 77% dintre călătorii frecventi de afaceri își folosesc dispozitivele pentru a căuta servicii și atracții hoteliere (PhoCusWright). În acest sens, tot mai multe mărci hoteliere au site-uri web și aplicații mobile și folosesc, de asemenea, în mod activ CRM-ul mobil și marketingul mobil. Folosind aplicațiile mobile, puteți nu numai să vizualizați informații, fotografii/videoclipuri despre hotel, ci și să faceți rezervări, să comandați servicii suplimentare și să primiți informații actualizate despre evenimentele de la hotel.

Site-ul hotelului ca platformă de comunicare cu clienții
Hotelurile care au obținut un succes mai mare au încetat să-și mai vadă site-ul ca pe o modalitate de a face vânzări unice și l-au transformat într-un fel de platformă de comunicare pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții obișnuiți și potențiali.
Hotelurile permit vizitatorilor site-ului să încarce pe site fotografii și videoclipuri realizate în timpul șederii la hotel și să creeze un blog pe site în care oaspeții pot împărtăși impresii despre vacanța lor. În același timp, hotelurile organizează în mod regulat promoții și tombole. De exemplu, un concurs pentru cea mai originală fotografie sau poveste a unui sejur la hotel.
Site-ul hotelului conține un calendar de evenimente și o hartă interactivă a regiunii cu atracții locale. Multe hoteluri caută să-și mărească cota de vânzări directe de camere direct de pe site-ul web al hotelului, deoarece rezervările directe aduc un profit semnificativ mai mare hotelului și sporesc loialitatea oaspeților.

Marketing de evenimente
O tendință populară în promovarea hotelului a devenit atragerea clienților prin distribuirea de informații online despre evenimentele hotelului sau a regiunii în care se află. Principalele platforme pentru aceasta sunt atât site-ul web al hotelului, cât și rețelele sociale, blogurile și alte resurse tematice. Sub descrierea evenimentului, hotelurile postează oferte despre beneficiile cazării în hotelul lor sau negociază sponsorizarea cu proprietarii portalului.

Realizarea de portaluri tematice: turism, nunta, SPA si intinerire etc.

Programe de loialitate

Majoritatea lanțurilor hoteliere au creat programe speciale de loialitate pentru oaspeții obișnuiți.Prin participarea la programele de fidelitate, oaspeții hotelului primesc diverse beneficii: costuri reduse de cazare, servicii suplimentare gratuite, bonusuri etc. Cele mai mari hoteluri din lume creează alianțe strategice cu companiile aeriene, oferind client cu posibilitatea de a primi beneficii semnificative.

Programele de fidelitate hoteliere promovează personalizarea profundă a serviciilor și concentrarea deplină asupra solicitărilor și nevoilor clienților. Serviciile hoteliere special formate colectează informații despre gusturile, preferințele și obiceiurile oaspeților lor. Astfel, lanțurile de hoteluri Marriott și Hilton au creat servicii speciale de majordom. Hotelurile Radisson oferă programe de formare a angajaților corporativi, cum ar fi „Da, pot”, concepute pentru a crea un angajament personal de a oferi servicii excelente pentru clienți tuturor angajaților.

Activarea lanțurilor hoteliere străine pe piețele regionale
În ciuda faptului că lanțurile de hoteluri de 4-5 stele au avantaje strategice, atunci când intră pe piața regională, multe lanțuri de hoteluri umplu cea mai populară nișă de hoteluri de trei stele. Atunci când intră pe noi piețe, majoritatea lanțurilor hoteliere internaționale preferă franciza.

Extinderea activităților hotelului, oferind servicii aditionale pentru organizarea de catering, agrement, divertisment, intalniri de afaceri, activitati expozitionale etc.

În acest fel, hotelurile își diversifică sursele de profit și își consolidează pozițiile.

Dezvoltarea unor tipuri suplimentare de activități hoteliere: industria divertismentului, jocurile de noroc, parcuri tematice, organizarea de întâlniri de afaceri, a devenit anterior o stațiune neatractivă și orase turistice spre destinații de călătorie la modă.
Lanțurile hoteliere internaționale moderne Hilton, Marriott, Hyatt și altele se străduiesc să ofere clienților serviciu cuprinzător. Au trecut vremurile în care hotelurile erau create exclusiv pentru a găzdui oaspeții. În prezent, liderii de piață dezvoltă o gamă completă de servicii, oferind o gamă largă de facilități de care au nevoie clienții. Astfel de facilități includ o varietate de restaurante și baruri, centre de fitness și centre hoteliere la fața locului.
Democratizarea în creștere a pieței hoteliere contribuie în mare măsură la creșterea disponibilității serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă. Dacă anterior diferența dintre hotelurile de diferite clase era semnificativă, acum barul a crescut semnificativ: chiar și hotelurile destul de ieftine oferă servicii de calitate și set minim facilități.

Dezvoltarea de noi tipuri de turism, în special turismul ecologic, stimulează construirea de hoteluri în regiunile prietenoase cu mediul. În plus, multe hoteluri creează etaje și camere „verzi” separate în hotelurile obișnuite de oraș. La mobilarea acestor încăperi se folosesc materiale ecologice, acordând o atenție deosebită economisirii resurselor naturale.

Afacerea hotelieră în condiții moderne este o zonă în dezvoltare dinamică activitate economică, pentru prestarea de servicii legate de cazare si rezidenta temporara. Entitățile economice din acest domeniu au o serie de trăsături specifice, a căror identificare este necesară caracterizarea companie hotelieră ca obiect de control.

În ceea ce privește afacerea hotelieră, în prezent în literatura științifică și cercetarea aplicată există diferite interpretări ale conceptelor - „industria hotelieră”, „industrie hotelieră”, „întreprindere hotelieră”, „serviciu hotelier”, „piața serviciilor hoteliere”, etc. ., care predetermina abordări ale managementului întreprinderilor hoteliere. Ca urmare a analizei conținutului acestor termeni, s-a ajuns la concluzia că în actele legislative și de reglementare ale Federației Ruse, precum și în literatura științifică, nu există o definiție clară a conceptului de „hotel” și a acestuia. este necesară formularea.

Dintre gama de servicii oferite turiștilor în timpul călătoriei, serviciile hoteliere ocupă un loc central.

Atragerea clienților ruși și străini în obiectivele turistice este cea mai importantă condiție pentru dezvoltarea ulterioară a industriei hoteliere interne. Dezvoltând noi și îmbunătățind abordări vechi ale serviciului clienți, majoritatea profesioniștilor ajung la concluzia că cheia unei descoperiri în acest domeniu constă în conștientizarea de către liderii din industria hotelieră a importanței factorului uman, combinând filozofia calității serviciilor cu aplicarea. abordări de marketingîncurajând angajații să aibă răbdare cu oaspeții. Pentru a asigura nivelul necesar de servicii, sunt necesare nu numai resurse materiale adecvate și personal calificat, ci și o organizare bine stabilită a muncii, inclusiv îmbunătățirea calității serviciilor.

Afacerea hotelieră are o istorie lungă. Industria hotelieră a fost de multă vreme o parte importantă a sectorului serviciilor publice. Inițial, managementul hotelier a însemnat activități economice legate de prestarea serviciilor de cazare. Cu toate acestea, odată cu creșterea cerințelor clienților și a dorinței hotelurilor de a extinde complexitatea serviciilor, serviciile de cazare au fost completate cu servicii de catering. V. Dahl în dicționarul său a definit un hotel ca o curte sau o casă de vizită cu servitori, spații pentru vizitatori și mese. Încă din cele mai vechi timpuri în Rus', în apropierea hanului era atârnat un buchet de paie, care servea drept semn că călătorii puteau găsi cazare pentru noapte în acest loc.

Industria hotelieră modernă este o activitate de afaceri axată pe primirea și servirea oaspeților, iar industria hotelieră globală de astăzi este globală ca anvergură, industrie de servicii holistică, integrată și dinamică, bazată în întregime pe principiile unei economii de piață și a unor legi obiective. Divizie internațională munca, internationalizarea productiei.

Un hotel este o clădire folosită în principal pentru activitate antreprenorială aferente prestării de servicii de cazare populației în spații dotate cu cantitatea necesară de mobilier în care se prestează servicii hoteliere. LA tendinte moderne dezvoltarea industriei hoteliere includ dorința de producție ecologică și prezența lanțurilor hoteliere.

Scopul marketingului hotelier este de a crea avantaje competitive și de a face vânzarea serviciilor hoteliere cât mai eficientă posibil.

Afacerea hotelieră se caracterizează prin sezonalitatea cererii și atașamentul față de un anumit teritoriu, deoarece atunci când cererea scade, hotelul nu își poate vinde serviciile în alt moment și în alt loc. De exemplu, hotelurile din stațiuni realizează profit timp de 4-5 luni pe an, în restul timpului scopul lor este de a minimiza pierderile. Situația inversă se observă la hotelurile din orașele mari, unde vara reduc prețurile cu 20-30% pentru a atrage clienți. Dependența rezultatelor activitate economică hoteluri de la fluctuațiile cererii este mare, deoarece în structură costuri de operare locul principal îi aparține costuri fixe- amortizarea mijloacelor fixe, salariile, costuri de operare semnificative.

Caracteristicile afacerii hoteliere includ elasticitatea extrem de scăzută a ofertei, încă de la organizare activitati hoteliere caracterizată printr-o intensitate ridicată a capitalului, iar investițiile în industria hotelieră se amortizează încet.

Atunci când se oferă servicii hoteliere, este dificil să se determine calitatea serviciului în sine, care este intangibil. De exemplu, este dificil de evaluat gradul de politețe și amabilitatea personalului.

Serviciile hoteliere pot fi împărțite în de bază (asigurarea de spații rezidențiale pentru utilizare temporară) și suplimentare (servicii de alimentație, sport, medical etc.).

Mereu pregătit diviziuni structuraleÎn industria hotelieră, întâlnirea și deservirea oaspeților necesită prezența simultană pe tot parcursul zilei a administratorului, recepționerului, portarului și servitoarelor.

Rezultatul activităților hotelului este crearea condițiilor adecvate pentru rezidența temporară în acesta și furnizarea unei game de servicii suplimentare plătite și gratuite rezidenților. Mulți indicatori economici ai activității hoteliere depind de volumul serviciilor oferite. Indicatorii care reflectă funcționarea eficientă a hotelurilor includ următorii.

1. Capacitatea unică se determină prin înmulțirea numărului de camere din fiecare categorie cu numărul de locuri din fiecare dintre ele.

2. Numărul total de zile de pat într-un hotel se determină prin înmulțirea indicatorului de capacitate unică cu numărul de zile calendaristice ale anului. Cantitatea rezultată caracterizează capacitatea maximă a hotelului la utilizare deplină din toate paturile de hotel pentru perioada respectivă. În practică, ocuparea maximă a hotelurilor nu este posibilă din cauza timpului de nefuncționare asociat cu reparațiile, reconstrucția, absența temporară sau scăderea cererii.

3. Numărul de zile de întrerupere a încăperii se determină prin înmulțirea capacității încăperilor de reparat cu numărul de zile alocate pentru reparații.

4. Capacitatea hotelului este determinată ca diferența dintre capacitatea maximă a hotelului și numărul de zile-pat de ședere în timpul nefuncționării.

5. Rata de ocupare a hotelului este raportul dintre capacitate și capacitatea maximă.

6. Sejurul mediu se calculează ca raport dintre numărul de zile-place plătite și numărul total de oaspeți.

7. Costul mediu al unui pat de hotel este determinat ca raportul dintre veniturile hoteliere și șederea medie a unui oaspete.

Industria hotelieră include suport tehnic, reparații, menținerea curată a hotelului și monitorizarea achiziției de articole și produse necesare. Toate aceste probleme sunt tratate de servicii hoteliere separate. Să luăm în considerare care ar trebui să fie o organizare competentă a acestor servicii și ce funcții trebuie să îndeplinească în beneficiul cauzei comune.

Serviciul de menaj este responsabil pentru curățenia întregului hotel și a fiecăreia dintre camerele sale, precum și pentru spațiile suplimentare - holuri, coridoare, cafenele hotelului. Acesta include managerul superior, asistenții săi și femeile de serviciu care curăță camerele. Pentru funcționarea ordonată a acestui serviciu, este recomandabil să păstrați un jurnal în care să indice check-out-ul oaspetelui din cameră și numele femeii de serviciu desemnată să curețe această cameră.

Programul de lucru al femeilor de serviciu este de obicei în două schimburi, în prima și a doua jumătate a zilei. Numărul de camere pe tură este de 11-18. Timpul de curățare a fiecărei camere este de 20-30 de minute. Pentru curățarea camerelor se folosesc echipamente speciale și substanțe chimice. Pentru siguranță, toate aceste echipamente trebuie ținute încuiate.

Pe lângă curățenie, domeniul de aplicare al serviciilor de menaj include reparații minore și majore (dacă este necesar). Acesta poate include, de asemenea, un serviciu de spălătorie și un serviciu de depozitare a articolelor uitate. Într-un hotel cu un departament de menaj care funcționează bine, grija pentru oaspeți va fi vizibilă și vizibilă.

Serviciul de inginerie, după cum sugerează și numele, este responsabil pentru funcționarea echipamentelor utilizate în hoteluri. Un hotel poate avea propriul serviciu de inginerie sau un acord cu o companie de inginerie terță parte pentru servicii de externalizare. Care este mai profitabil depinde de dimensiunea hotelului. Pentru un lanț hotelier, poate exista un singur serviciu de inginerie, care poate funcționa în baza unui contract. Iar pentru un mic hotel sunt suficienți unul sau doi specialiști, capabili să doteze și să deservească 30-50 de camere. De asemenea, se ține un jurnal cu privire la funcționarea acestui serviciu. Cea mai importantă sarcină a serviciului de inginerie este să asigure Siguranța privind incendiileÎntr-un hotel.

Angajații care efectuează achiziții sunt responsabili pentru livrarea la timp a diverselor provizii - de la alimente la cele tehnologice. Principala dificultate în operarea acestui serviciu poate fi legată de faptul că angajații săi trebuie să poată selecta furnizori bunuri necesare. În consecință, există două modalități: să închei un contract cu un furnizor permanent sau să cauți periodic unele potrivite. Care este mai profitabil depinde, desigur, de termenii contractului. În unele cazuri, furnizorii obișnuiți pot reduce prețurile.

Organizarea activității acestui serviciu este structurată astfel încât toate celelalte departamente depun cereri completate identic pentru achiziționarea anumitor bunuri. În conformitate cu datele despre produse descrise în aceste formulare, departamentul de achiziții selectează cei mai potriviți furnizori în ceea ce privește politica de prețuri. Toate achizițiile sunt înregistrate și facturile sunt trimise departamentului financiar.

Toate unitățile de afaceri ale hotelului interacționează în mod necesar între ele.

Un hotel ar trebui să fie înțeles ca o întreprindere înregistrată ca unitate de cazare colectivă în modul prevăzut de legislația Federației Ruse, care deține complexul imobiliar necesar pentru a furniza servicii de cazare temporară și este gestionat de un singur management.

Întreprinderile din industria hotelieră sunt profund integrate în mediul de afaceri modern și sunt strâns interconectate. O parte semnificativă a întreprinderilor hoteliere sunt de dimensiuni mici, iar întreprinderile mari sunt create doar în zonele dens populate, dar toate întreprinderile trebuie să se încadreze într-un singur sistem de management regional, cu scopul de a asigura funcționarea pe termen lung și competitivitatea pe piață.

Managementul întreprinderilor hoteliere private are obiective clare și măsurabile - consolidarea bazei materiale și tehnice, fluxul de numerar, realizarea de profit etc. În același timp, este necesar să se țină cont de natura probabilistică a proceselor din industria hotelieră, întrucât este greu de prezis toate fenomenele care se petrec în această zonă.

Fiecare întreprindere hotelieră este în contact cu multe persoane juridice și indivizii cu propriile interese.

Specificul produsului hotelier constă în inseparabilitatea sa de sursa de formare.

Comunicarea unui turist cu oamenii din jurul său are loc într-un mediu liber, dar comportamentul său determină în mare măsură atitudinea celorlalți călători față de el.

Cererea hotelieră nu este omogenă din diverse motive legate de intangibilitatea și nestorabilitatea produsului hotelier, precum și de diversitatea consumatorilor de servicii hoteliere, diferind prin scopul călătoriei, cerințele pentru aceste servicii și, cel mai important, prețul pe care sunt dispuși și capabili să-l plătească.

Complexitatea serviciilor hoteliere, acoperind tot ceea ce folosește un turist în timpul șederii sale la hotel.

Dependența ridicată a indicatorilor de performanță a întreprinderilor hoteliere de activitățile întreprinderilor din alte sectoare de servicii.

Caracteristicile remarcate ale întreprinderilor hoteliere ca obiect de management au devenit un fel de „puncte de referință” în dezvoltarea metodelor de gestionare a complexurilor hoteliere, ai căror factori de formare a sistemului sunt: ​​calitatea serviciilor hoteliere, clasificarea și poziționarea hotelului. întreprinderi într-un mediu competitiv.

Metodologia de gestionare a întreprinderilor hoteliere are o orientare vectorială, care este determinată de următoarele circumstanțe:

A. Un hotel, ca orice întreprindere, este un complex imobiliar care trebuie administrat. Complexul imobiliar are un conținut tipic care nu depinde de regiune și de condițiile naturale în care se desfășoară activitatea.

b. Hotelul ca întreprindere de servicii este un moderator al dezvoltării turismului în regiune. Direcțiile și ritmul de dezvoltare ale întreprinderii hoteliere se bazează pe moștenirea culturală și caracteristicile naturale locale ale regiunii.

V. Hotel ca întreprindere activă inovatoare - generatoare de idei noua organizare cazare temporară, agrement și recreere a turiștilor din regiune și sarcina acesteia este de a atrage un număr maxim de clienți.

Astfel, în unitatea sa, metodologia de gestionare a unei întreprinderi hoteliere ar trebui să determine succesiunea gestionării acesteia ca un complex de proprietate independent, care are caracteristici tipice organizării activităților sale principale, a căror dezvoltare este direct dependentă de economia regională, în condiții de căutare și implementare constantă a soluțiilor inovatoare pentru menținerea și îmbunătățirea pozițiilor competitive pe piață.

Pe baza analizei prevederilor conceptuale prezentate pentru managementul întreprinderilor hoteliere, vom prezenta următoarele principii metodologice de management.

1. Clasificarea factorilor care determină caracteristicile activităților unei întreprinderi hoteliere, în special natura serviciilor hoteliere viitoare.

2. Strategic factori importanți formează structura segmentelor de consum și stabilesc concurenți pe piața regională.

3. Segmentarea pieței de consum și analiza concurenților ar trebui efectuate în mod regulat într-o direcție clar definită.

Complexul imobiliar hotelier trebuie să respecte normele și standardele necesare organizării prestării serviciilor. În timpul sejururilor temporare, oaspeții cu interese diferite sunt supuși distribuirii în grupuri organizate în conformitate cu condițiile de ședere alese.

Gama de servicii propusă pentru o întreprindere hotelieră poate varia, dar trebuie să păstreze trăsăturile aromei culturale locale caracteristice unei anumite recreere și moștenirii populare în general. Tradițiile istorice și culturale cheie ale unei anumite regiuni trebuie utilizate în elementele de design în zonele de recreere pentru oaspeți și completate cu lista de servicii.

Funcțiile de marketing ale unei întreprinderi hoteliere

Funcția analitică cuprinde următoarele subfuncții: studiul pieței, al produsului, al consumatorilor; analiza interne şi Mediul externîntreprinderilor. Funcția de producție constă din următoarele subfuncții: organizarea producției de noi bunuri și tehnologii noi, organizarea logisticii pentru producție, gestionarea calității și competitivității produselor finite.

Funcția de vânzări este organizarea unui sistem de vânzări și distribuție, formarea cererii și promovarea vânzărilor și organizarea serviciului. Funcția de management, comunicații și control este asociată cu crearea structurilor organizaționale de management, planificare, comunicare și organizare de control. În domeniul hotelier, marketingul este adesea identificat cu vânzarea de servicii hoteliere, dar publicitatea și vânzările în afaceri hoteliere- doar componente ale unuia dintre elementele mixului de marketing și adesea nu cele mai importante. Publicitatea și vânzările sunt componente ale politicii de promovare, stimulare a bunurilor și serviciilor în sistemul de măsuri de marketing pentru influențarea pieței. Celelalte elemente ale sale sunt produsul în sine, prețul și distribuția acestuia. Marketingul include, de asemenea, cercetare cuprinzătoare, Sisteme de informare si planificare. Industria ospitalității se va consolida aproape în același mod, cinci sau șase corporații majore devenind hotărârile. O astfel de consolidare va crea o piață foarte competitivă. Una dintre sarcinile principale ale industriei ospitalității este de a dezvolta partea de servicii a afacerii și de a dezvolta o cultură a serviciilor. O cultură înaltă a serviciilor îi ajută pe angajați să rezolve problemele clienților.

Pentru ca ea să înflorească într-o instituție, trebuie încurajată. Oamenii fac de obicei ceea ce sunt recompensați. Persoanele care lucrează în marketingul serviciilor nu trebuie să piardă din vedere patru caracteristici specifice ale produsului lor: intangibilitatea, inseparabilitatea de sursă, variabilitatea calității și non-perisabilitate.

Marketingul, așa cum este definit de celebrul om de știință Philip Kotler, este social și proces de management, care vizează satisfacerea nevoilor și dorințelor atât ale indivizilor, cât și ale grupurilor prin crearea, furnizarea și schimbul de bunuri și servicii.

Dintre problemele ridicate de turism, cea mai importantă este problema serviciilor și ospitalității. O caracteristică specială a afacerii hoteliere este legătura sa strânsă cu turismul. Afacerea hotelieră este componenta principală a industriei turismului. Dezvoltarea turismului intern și internațional este legată în mare măsură de nivelul bazei materiale și tehnice a întreprinderilor de turism, de ramificarea și diversitatea rețelei acestora, de calitatea și volumul serviciilor oferite de hotel. Întreprinderile hoteliere îndeplinesc una dintre funcțiile principale în sfera deservirii turiștilor - furnizarea de locuințe și servicii casnice în timpul călătoriei lor. Acest tip de afacere are specificul său, care o deosebește nu numai de comerțul cu bunuri, ci și de servicii.

În prezent, o abordare unificată a definirii marketingului hotelier nu a fost încă dezvoltată. Prin urmare, să luăm în considerare diferite puncte de vedere asupra problemei.

Oamenii de știință francezi Lancard și Ollier notează că marketingul hotelier este o serie de metode și tehnici de bază dezvoltate pentru a cerceta, analiza și rezolva probleme pentru a satisface pe deplin nevoile clienților, precum și pentru a determina modalități raționale (din punct de vedere financiar) de a face afaceri pentru hoteluri.

Cercetătorul elvețian Kripendorff definește marketingul în industria hotelieră ca fiind coordonarea sistematică a activităților întreprinderilor hoteliere, precum și politicile personale și guvernamentale în domeniul turismului și managementului hotelier.

Omul de știință rus Ismayev consideră că marketingul hotelier este un sistem de activități comerciale și de producție care vizează satisfacerea nevoilor individuale ale clienților pe baza identificării și studierii cererii consumatorilor pentru a maximiza profiturile.

Eforturile de marketing ale întreprinderilor hoteliere ar trebui să vizeze atingerea obiectivelor și a unora noi de fiecare dată. Deci, marketingul, potrivit lui Yankevich și Bezrukov, nu este doar publicitate sau dezvoltarea unui anumit serviciu, este un sistem care combină funcțiile și tehnicile de marketing în mod continuu. Serviciile hoteliere, în primul rând, ar trebui să fie o achiziție bună. În acest sens, marketingul hotelier reprezintă acțiunile consistente ale unei întreprinderi hoteliere care vizează atingerea unui astfel de obiectiv. Prin urmare, următoarea definiție a marketingului hotelier este destul de logică și justificată: marketingul în domeniul hotelier este un sistem de coordonare continuă a serviciilor oferite cu serviciile care sunt solicitate pe piață și pe care compania hotelieră este capabilă să le ofere cu profit. pentru sine și mai eficient decât fac concurenții.

Scopul marketingului hotelier este de a lucra pentru a genera profit din servirea și satisfacerea nevoilor clienților. Din acest punct de vedere, marketingul ar trebui să servească unei sarcini clar definite: cum să funcționeze cu succes pe piață.

Marketingul hotelier este conceput pentru a asigura satisfacerea cât mai completă a nevoilor existente ale rezidenților, precum și pentru a anticipa eventualele schimbări în structura nevoilor.

Pentru a atinge obiectivele unei întreprinderi hoteliere, trebuie dezvoltat un complex de marketing care să asigure interacțiunea de succes între toate subiectele pieței turismului.

Bernardo Booms și Mary Bitner au propus conceptul „7P” pentru hoteluri, care include: produs, preț, distribuție, promovare, personal, dovezi fizice, elemente fizice ale mediului și valori legate de serviciu, precum și proces de disponibilitate (proces ), care este înțeles ca organizarea și tehnologia procesului de furnizare a serviciilor.

• 1. Produs (elementele produsului) - toate componentele serviciilor care creează valoare pentru client.
• 2. Locul și timpul - deciziile managerilor cu privire la când, unde și cum să furnizeze servicii clienților.
• 3. Proces - metode detaliate de organizare, descrierea acțiunilor și etapele și etapele tipice în furnizarea unui serviciu.
• 4. Personal (persoane) - personalul firmei prestatoare de servicii (contact direct si indirect), precum si alte persoane, inclusiv clienti, care formeaza un element integrant in prestarea serviciilor.
• 5. Promovare - orice activitate din domeniul comunicatiilor cu scopul obtinerii de beneficii de la clienti pentru servicii.
• 6. Mediul fizic (dovezi fizice) - toate elementele vizuale si materiale (cladiri, echipamente tehnice, personal, materiale tiparite etc.) care sunt evaluate de catre client si fac dovada calitatii serviciului.
• 7. Preț - o căutare de către manageri care vizează minimizarea costurilor și cheltuielilor financiare, de timp, mentale și fizice ale clientului.

Corporația care implementează cu cel mai mare succes acest mix de marketing este Marriott International, care efectuează cel mai masiv atac. Aceasta companieîncearcă să ofere servicii axate pe nevoile, cerințele și așteptările largi ale clienților. Opțiunile pentru serviciile turistice oferite sunt dezvoltate în conformitate cu segmentele de piață selectate.

Datorită diferitelor combinații de elemente, acest model de mix de marketing vă permite să vă dezvoltați un numar mare de opțiuni pentru un set de instrumente de marketing care asigură atingerea obiectivelor entității piata hoteliera obiective.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite sau plătite.

Serviciile de bază includ cazarea și masa. Furnizarea acestui serviciu pentru clienții care stau la hotel și pleacă de la acesta ar trebui să fie efectuată non-stop.

Următoarele tipuri de servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare:

chemarea unei ambulanțe;

utilizarea unei truse de prim ajutor;

livrarea la numarul de corespondenta la primire;

trezirea la o anumită oră;

furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o întreagă gamă de servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar. Lista și calitatea serviciilor suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului.

Complexele turistice medii și mari cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează prin prezența unei liste uriașe de servicii suplimentare:

• - servicii de organizare Catering(bar, restaurant, cafenea, bufet, bere bar);
• - magazine (suveniruri, bacanie), automate;
• - divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sală slot machine, sală de biliard);
• - servicii de excursii, servicii de ghid-traducător;
• - organizarea vânzării biletelor la teatre, circ, concerte etc.;
• - servicii de transport(rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cererea oaspeților, apelarea unui taxi, închirierea mașinii);
• - achiziționarea și livrarea de flori;
• - vânzarea de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
• - servicii pentru consumatori (repararea și curățarea încălțămintei; repararea și călcarea hainelor; servicii de curățătorie și spălătorie; depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră; închirierea obiectelor culturale și de uz casnic);
• - servicii de salon de infrumusetare;
• - sauna, bai, piscine, sala de sport;
• - inchiriere sali de sedinte, sala de conferinte;
• - servicii centru de afaceri;
• - alte servicii.

Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au capacitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, toată lumea ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.

Dacă marketingul identifică corect nevoile consumatorilor, el promovează producția produs de calitate, stabilirea prețurilor rezonabile, stimulează eficient cererea consumatorilor și distribuția de bunuri și servicii, rezultatul va fi un produs atractiv și un consumator mulțumit. Scopul marketingului este de a face vânzările super mari. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți și să înțelegeți nevoile consumatorului atât de profund încât produsul sau serviciul să i se potrivească perfect.

Organizația Mondială a Turismului (OMT) identifică trei funcții principale ale marketingului în turism și industria hotelieră: stabilirea de contacte cu clienții, dezvoltarea unei întreprinderi turistice și hoteliere și controlul activitati de marketing.

Stabilirea contactelor cu clienții își propune să le transmită acestora că destinația de vacanță propusă și serviciile, atracțiile și beneficiile așteptate existente corespund pe deplin cu ceea ce doresc clienții înșiși să primească.

Dezvoltarea implică proiectarea de inovații care pot oferi noi oportunități de vânzare. La rândul lor, astfel de inovații trebuie să răspundă nevoilor și preferințelor potențialilor clienți.

Controlul presupune analizarea rezultatelor activităților de promovare a serviciilor pe piață și verificarea în ce măsură aceste rezultate reflectă utilizarea cu adevărat deplină și cu succes a oportunităților disponibile în sectorul turistic.

Cu toate acestea, marketingul își extinde funcțiile, punând un accent deosebit pe relațiile cu consumatorii. Relațiile pe termen lung cu clienții sunt mult mai puțin costisitoare decât costurile de marketing necesare pentru a genera interesul clienților noi pentru serviciile hotelului.

Obiectivele de marketing ale unei întreprinderi hoteliere, conform lui J. Walker, sunt împărțite în:

• 1) Economic. Ele se formează prin anumiți indicatori digitali de performanță sau prin procente (maximizarea profiturilor în viitor, identificarea de noi segmente de piață, îmbunătățirea vânzărilor de produse hoteliere, consolidarea pozițiilor pe piață etc.).
• 2) „Egoist”: creșterea prestigiului și îmbunătățirea imaginii hotelului, țării, regiunii sau zonei specifice. Aceasta poate fi o dorință de a menține independența, de a crește stabilitatea afacerii etc.
• 3) Social: considerat din punctul de vedere al dezvoltării unui produs care poate fi folosit de persoanele cu venituri mai mici. Ele pot fi exprimate și în dezvoltarea de produse care ajută la protejarea mediului, la reducerea șomajului și la stimularea expansiunii întreprinderilor mici.

Ca orice fenomen economic, marketingul în industria hotelieră și în turism necesită o serie de condiții pentru aplicarea și dezvoltarea efectivă a acestuia:

• - saturarea profundă a pieței cu servicii, i.e. existența unei piețe de cumpărător; competiție intensă între întreprinderile hoteliere;
• - relații de piață liberă, adică capacitatea de a alege piețe de vânzare, parteneri de afaceri, stabili prețuri, desfășura activități comerciale etc., fără restricții administrative;
• - activitate libera a administratiei in cadrul intreprinderii hoteliere pentru determinarea scopurilor intreprinderii, strategie, structuri de conducere, repartizarea fondurilor pe posturi bugetare etc. .

Activitățile de marketing ale hotelului includ: studierea condițiilor de piață și a dinamicii cererii pentru aceste servicii hoteliere. Pentru a face acest lucru, trebuie să studiați nevoile sociale și individuale, precum și cerințele pieței conditie necesarași fundalul activității întreprinderii sau organizației; analiza modificărilor de preț pentru aceste servicii hoteliere și înlocuitorii acestora; prognoza creșterii veniturilor consumatorilor și nevoile acestora pentru aceste servicii; utilizarea publicității ca principal instrument de luptă fără preț cu hotelurile concurente, promovarea vânzărilor de servicii hoteliere (atragerea consumatorilor prin acordarea de beneficii, extinderea drepturilor garantate ale consumatorilor, organizarea de loterii etc.).

Marketingul include implementarea unei politici de vânzări, care presupune definirea canalelor și metodelor de vânzare pentru fiecare tip specific de serviciu și o anumită piață; calcularea costurilor posibile pentru organizarea vânzărilor, costurile de publicitate și furnizarea de servicii. Cu toate acestea, organizarea vânzărilor de produse în sine și punerea în aplicare tranzactii comerciale se referă la activitățile operaționale și economice ale companiei, pentru a îmbunătăți eficiența căreia sunt vizate toate funcțiile de management, inclusiv marketingul; planificarea unei game de servicii ținând cont de atitudinile socio-psihologice ale consumatorilor ( opinie publica despre prestigiul șederii într-un anumit hotel, achiziționarea unui anumit serviciu, fluctuațiile modei).

Planificarea sortimentului - proces continuu, care durează pe tot parcursul ciclu de viață servicii, începând de la începutul ideii de a crea un nou serviciu și terminând cu întreruperea acestuia. Cu alte cuvinte, o companie nu poate furniza pieței cu același serviciu atât timp cât se dorește. Mai mult, conducerea întreprinderii trebuie să analizeze periodic serviciile prestate, gradul lor de semnificație pentru companie, ținând cont de indicatorii de producție, financiari și de piață. Planificarea sortimentelor presupune nu doar dezvoltarea de noi tipuri de servicii, ci și determinarea volumului de tipuri de servicii deja prestate, identificarea celor care nu sunt solicitate; organizare specială serviciu pentru consumatori, bazat pe principiul: un serviciu hotelier caută un potenţial consumator.

J. Walker distinge serviciile de marketing la două niveluri de management la hoteluri: 1. servicii centrale de marketing (departamente); 2. departamente (sau sectoare) operaționale.

Activitățile de marketing din hotelurile moderne sunt organizate diferit, dar pot fi urmărite tehnici comuneși metode în organizarea și funcționarea serviciilor și departamentelor de marketing și vânzări. Cea mai comună formă este o organizare funcțională, în care specialiștii în marketing sunt în fruntea diferitelor domenii de marketing. tipuri specifice activități - vânzări, publicitate, cercetare de marketing etc. Aceștia lucrează în lanțuri hoteliere la scară regională și pe diferite tipuri de piețe. Organizarea serviciilor de marketing pe o bază geografică este mai des folosită. În același timp, angajații de marketing supraveghează anumite unități geografice (țări, regiuni, regiuni).

Hotelurile mici, de regulă, nu creează departamente de marketing cu drepturi depline, unele functii de marketing efectuat de managerul de vânzări. Obiectivele sale principale sunt vânzările și creșterea gradului de ocupare a camerelor de hotel. Pentru a efectua cercetări de marketing și campanii de publicitate De regulă, sunt implicați angajați ai agențiilor de consultanță și publicitate.

În hotelurile de dimensiuni medii, departamentele de vânzări sunt create pentru a îndeplini funcții de marketing. Aceste servicii angajează specialiști în cercetare de marketing, publicitate și relații publice.

Hotelurile mari creează cu drepturi depline structuri de marketing, care sunt furnizate resursele necesare si resurse umane, se formeaza un buget de marketing. Un hotel mare efectuează cercetări de marketing, dezvoltă noi servicii și dezvoltă măsuri pentru stimularea vânzărilor. Liderii afacerilor hoteliere își creează propriile abordări conceptuale pentru formarea serviciilor de marketing.

Departamentul de marketing și vânzări este condus de un director care este numit director general sau management.

J. Walker identifică următoarele patru divizii ale departamentului de marketing:

• 1.) Grup de cercetare. Este format din manageri de sector și 2-5 angajați ai serviciului clienți. Această divizie menține contacte cu vechii parteneri și caută clienți noi cu care să stabilească contacte de afaceri.
• 2.) Grup tehnic și organizatoric. Este format din manageri de sector și 2-5 angajați de servicii pentru clienți și organizează banchete, conferințe și cazare de grup.
• 3.) Departamentul de rezervări.
• 4.) Direcția Relații Publice. În general, activitatea departamentului este evaluată în funcție de indicatori cantitativi obiectivi: creșterea afacerii, volumul de muncă, nivelul prețurilor. Indicatorul cheie utilizat este venitul pe disponibil sau Revpar (venitul pe cameră disponibilă), acesta este determinat de raportul dintre veniturile hotelului și numărul total de camere.

Considerând marketingul drept principalul concept de piață al managementului în turism și ospitalitate, trebuie remarcat că turismul în principalele sale caracteristici nu este fundamental diferit de alte industrii de servicii, prin urmare prevederile esențiale ale marketingului modern al serviciilor pot fi aplicate pe deplin în turism și ospitalitate.

În același timp, turismul are specificul său care îl deosebește de alte forme de producție și comerț cu servicii. Aici are loc vânzarea atât a serviciilor, cât și a mărfurilor (conform experților, ponderea serviciilor în turism este de 75%, bunuri - 25%), precum și natura deosebită a consumului de servicii și bunuri turistice la locul de producerea lor.

Marketingul în domeniul hotelier are specificul său, determinat de particularitățile producției și consumului produsului turistic. În primul rând, este necesar să se determine: în primul rând, care este natura producției turistice; în al doilea rând, care sunt nevoile pentru bunurile și serviciile sale, cum sunt acestea satisfăcute; în al treilea rând, ce este un produs hotelier și din ce elemente constă; în al patrulea rând, modul în care se formează canalele de vânzare a produselor. Identificarea acestor probleme explică esența economică a turismului și ospitalității.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Strategia de management și marketing a activităților unei întreprinderi hoteliere. Caracteristicile activităților hotelului Old Town Maestro: analiza principalului indicatori economici, mediul intern și extern. Dinamica structurii managementului hotelier.

teză, adăugată 15.04.2008


Studiul esenței strategiei de marketing a unei întreprinderi hoteliere. Programe speciale de marketing și tehnologii de servicii. Analiza activităților Hotelului Rossiya. Recomandări pentru îmbunătățirea strategiei de marketing a complexului hotelier.

lucrare curs, adăugată 06.04.2014


Esența și structura marketingului hotelier. Tactici de marketing informațional. Cercetarea consumatorilor. Metode de stabilire a prețurilor în hoteluri. Promovarea unui produs hotelier pe piata. Organizarea vânzării de servicii hoteliere (vânzări).

lucrare curs, adaugat 20.10.2014


Cercetare de piataîn domeniul turismului. Caracteristicile activităților de marketing ale unei întreprinderi hoteliere moderne. Competitivitatea și poziționarea hotelului. Un set de activități în cadrul activităților de marketing eficiente ale hotelului.

teză, adăugată 20.12.2013


Caracteristicile complexului hotelier și analiza acestuia structura organizationala. Factori care influențează volumele de vânzări ale serviciilor hoteliere și turistice. Dezvoltarea măsurilor de implementare serviciu de marketingși evaluarea eficacității activităților sale.

lucrare curs, adaugat 16.01.2014


Specificul serviciilor de asigurare de marketing ca tip special marketing. Analiza principalelor direcții ale politicii de marketing a companiei de asigurări „AlfaStrakhovanie”. Elaborarea de recomandări și măsuri pentru îmbunătățirea activităților de marketing ale acestei întreprinderi.

teză, adăugată 15.12.2010


Studiul structurii și organizării marketingului, al acestuia fundamente sociale, specificul marketingului în industria ospitalității. Studiul structurii și organizării marketingului în Hotelul Turistic, analiza principalilor indicatori economici și a mediului intern.

teză, adăugată 26.12.2009