AT trgovačko poduzeće gde nivo prihoda direktno zavisi od stepena obučenosti zaposlenih, pažnja kadrovskog osoblja na njihovu kompetentnost treba da bude posebno velika. Tehnika "Mystery Shopper" je pouzdan i brz način za dobijanje informacija o pravilnom odabiru, obuci i motivaciji prodajnog osoblja. Na osnovu rezultata procjene moguće je izvući zaključke o radu pojedinih zaposlenih, linijskih rukovodilaca i jedinice u cjelini.

Profit bilo koje trgovinske kompanije donose kupci. Što je veće zadovoljstvo svakog kupca, to će preduzeće više zaraditi. Iako je tehnika Mystery Shopper prvobitno razvijena za dirigiranje marketinško istraživanje, može se uspješno primijeniti kao dodatni alat poboljšati efikasnost upravljanja ljudskim resursima, jer pomaže menadžerima ljudskih resursa da shvate:

1. Kako se kupci osjećaju kada uđu u radnju?
2. Kako stručnjaci za ljudske resurse trebaju dalje graditi politiku za odabir, obuku i motivaciju prodavača.

Faza evaluacije u kompaniji pala je na nepovoljan period - u vezi sa ekonomskom krizom, došlo je do opšteg pada tržišta. Uštedajući resurse, nismo mogli priuštiti angažovanje stručnjaka trećih strana, pa je odlučeno da se koriste interni resursi - da se zaposleni u HR odjelu uključe u implementaciju projekta.

Nakon što je doneta odluka da metodologijom Mystery Shopper procenimo performanse standarda rada prodajnog osoblja naše kompanije (PTK doo Agromat), naš prvi kupac bila je služba prodaje sanitarije. Zaposleni u ovom odjelu - prodajni predstavnici (promoteri) - rade u velikim građevinskim hipermarketima. Njihov glavni zadatak je da pomognu klijentu u izboru robe koju naša kompanija predstavlja u ovom lokalu.

Priprema i provođenje procjena zaposlenih po metodologiji Mystery Shopper odvijali su se u fazama:

I. Kadrovi su najavili rukovodstvu vodoinstalaterskog odjela da su spremni preuzeti razvoj metodologije, a ubuduće i provođenje procjene Tajnog kupca. Zatim je formiran projektni tim koji je trebao izraditi obrasce i metodologiju za provođenje procjene. Projektni tim je uključivao šefove odjela, marketinške stručnjake i kadrove.

II. U vreme procene „Tajnog kupca“, kompanija je već razvila i odobrila „Standarde za korisničku podršku“ za prodajno osoblje, a menadžeri su imali određeno mišljenje o „idealnom“ modelu ponašanja promotera u trgovački pod(redoslijed savjetovanja klijenta o proizvodu). U ovoj fazi glavni zadatak je bio da se razvije obrazac za vrednovanje rada ove kategorije zaposlenih kao „tajnog kupca”. Tokom dugih diskusija i odobravanja, odobreni su sljedeći dijelovi obrasca:

• "Merchandising";
• "Pozicioniranje prodavca u trgovačkom području";
• "Pravovremeni odgovor prodavca";
• "Izgled prodavca";
• "Kultura komunikacije prodavca";
• "Identifikacija potreba kupaca";
• “Poznavanje robe i asortimana”;
• "Sposobnost rada sa prigovorima";
• "Završna faza";
• "Konačni utisak"

Za svaki dio obrasca dati su kriteriji evaluacije, opisani kroz indikatore ponašanja ( Dodatak).

Tab. 1. Opcije za privlačenje kandidata za ulogu "tajnog kupca"

	Metoda privlačnosti	Karakteristično	Motivacija
Zaposleni u kompaniji koji nisu u interakciji sa trgovinskim odeljenjima: radnici skladišta, proizvodnje, obezbeđenja, transporta	Preko šefova odjeljenja	Starost: 18–60 godina Socijalni status: zaposlen. Prosperitet: ispod prosjeka	Akvizicija dodatno iskustvo Ostvarite dodatni popust za dodatne praznike na proizvode kompanije
HR menadžeri, marketari, supervizori drugih kompanija	Lični kontakti	Starost: 25–45 Socijalni status: specijalisti. Prosperitet: prosečan	Sticanje dodatnog iskustva Obostrano korisna saradnja Dodatni popusti na proizvode kompanije
Studenti na praksi u kompaniji	Kontakti sa univerzitetima	Starost: 20–25 godina. Socijalni status: studenti, specijalisti početnici. Prosperitet: prosečan	Sticanje dodatnog iskustva Dobijanje pisma preporuke od kompanije Uspostavljanje kontakta sa kompanijom radi mogućeg zaposlenja
Studenti, početnici	Kontakti sa univerzitetima	Starost: 20–25 godina. Socijalni status: studenti, specijalisti početnici. Prosperitet: prosječna porodica	Sticanje dodatnog iskustva Dobijanje pisma preporuke od kompanije Praksa u kompaniji
Rođaci, prijatelji, drugovi zaposlenih u kompaniji	Lični kontakti	Starost: razne. Društveni status: različit. Prosperitet: različit	Značajni popusti na proizvode kompanije
Potencijalni kupci	Baza klijenata kompanije	Starost: razne. Društveni status: različit. Prosperitet: prosječan, iznad prosjeka	Dodatni popusti na proizvode kompanije
Redovni kupci (mali kupci na veliko)	Baza klijenata kompanije	Starost: razne. Društveni status: različit. Prosperitet: prosječan, iznad prosjeka	Poboljšanje kvaliteta usluge Dodatni popusti na proizvode

To nije bio lak zadatak: da bi se osigurao kvalitet događaja, bilo je potrebno uključiti i autsajdere (ovo je važan uslov za osiguravanje objektivnosti procjene), a osim toga, bilo je potrebno „držati unutar” budžet okvir.

IV. Glavni uslovi uspješan Rezultati Mystery Shoppera su bili:

• poštovanje stroge povjerljivosti (podaci o vremenu posjete, imena "tajnog kupca" itd.);
• razvoj scenarija "tajnih provjera".

Članovi projektni tim razvio nekoliko opcija za ponašanje "tajnih kupaca": unaprijed su određene potrebe budućih "klijenta" i izmišljeni su motivi koji su ih doveli do trgovačkog centra zgrade supermarketa. Osim toga, razvijeno je nekoliko opcija za primjedbe s kojima se provjereni prodavač morao suočiti.

v. U ovoj fazi, ljudi odabrani za ulogu “tajnog kupca” dobili su instrukcije: rečeno im je kako treba da komuniciraju sa prodavcima, procene kvalitet njihovog rada i zabeleže rezultate u formi za ocenjivanje rada promotera na trgovački pod. Tajnim kupcima je rečeno:

• adrese prodavnica;
• PUNO IME. prodavači;
• datume i vrijeme kada će se izvršiti provjere;
• glavni zadaci verifikacije;
• revizijski scenariji;
• scenario prigovora;
• tipične fraze koje se preporučuje koristiti u komunikaciji s prodavačima.

Zatim smo sa svakim od recenzenata detaljno pregledali sve tačke obrasca za ocenjivanje:

1. Merchandising. Dolaskom u građevinski supermarket, naš „tajni kupac“ treba pre svega da obrati pažnju na izlaganje robe u hali: proizvodi moraju imati uredno popunjene cenovnike, koji sadrže sve potrebne podatke i detalje; Svi proizvodi moraju biti u radnom i "komercijalnom" obliku.
2. Pozicioniranje u području trgovanja, pravovremenost odgovora. Važno je napomenuti: šta radi prodavac u trenutku kada se inspektor nalazi u trgovačkom prostoru; ako nije zauzet konsultacijom sa drugim klijentom, onda - da li dolazi u kontakt sa novim kupcem, kako započinje komunikaciju sa njim.
3. Izgled. Za prodavce u supermarketima razvijeni su određeni standardi izgleda. Kompanije često kupuju “brendiranu” odjeću za svoje zaposlene sa vlastitim logom, tako da zahtijevaju da promoteri kompanije budu obučeni “u uniformu”. Prisustvo bedža, koji označava ime i poziciju, takođe je obavezan uslov za svakog prodavca.
4. Kultura komunikacije. Svako od nas, budući da je bio u ulozi kupca, obraća pažnju na kulturu komunikacije prodavca. Svi žele da komunicira na jeziku razumljivom klijentu, da pokaže dobru volju i iskreno interesovanje. Ovaj uslov se ne odnosi samo na promotere kompanije, već i na sve zaposlene čiji rad uključuje interakciju sa kupcima.
5. Identifikacija potreba kupaca. "Tajni kupac" prema unaprijed pripremljenoj legendi govori o svojim potrebama za proizvodom. Istovremeno, pažljivo sluša i pamti koja pitanja prodavač traži za pojašnjenje. Ovdje je potrebno procijeniti: 1) koliko su tačno identifikovane potrebe kupca i 2) da li predloženi proizvod odgovara originalnoj legendi.
6. Poznavanje proizvoda i asortiman. "Tajni kupci" dobijaju informacije o nekoliko proizvođača keramičke pločice i vodoinstalateri, tako da mogu provjeriti koliko prodavac poznaje proizvod. Da bi to učinio, "kupac" postavlja dodatna pitanja: o tehničkim karakteristikama proizvoda i nijansama njegovog rada, jamstvenim obavezama dobavljača itd.
7. Sposobnost da se odgovori na prigovore. Ovdje je "tajni kupac" namjerno:
   • daje negativnu ocjenu predloženih proizvoda;
   • izražava sumnju u kvalitet robe;
   • kritizira visoku cijenu proizvodnje. On mora procijeniti opću emocionalnu reakciju prodavca, utvrditi argumente koje daje u korist određenog proizvoda, valjanost i konkurentnost utvrđenih cijena. Osim toga, obratite pažnju da li prodavac nudi dodatnu uslugu, Dodatne usluge kompanije.
8. Završna faza - reakcija na neuspjeh. U skladu sa razvijenim scenarijem, nakon pregleda dvije ili tri opcije proizvoda, „tajni kupac“ dugo proučava jednu od njih. Istovremeno, on mora istovremeno pokazati interes za kupovinu (sklon kupovini bilo koje vrste proizvoda) i neizvjesnost (sve dok se konačno ne odluči za svoj izbor). Kao rezultat toga, "kupac" ostavlja da razmišlja. Ovdje je važno promatrati postupke i komunikaciju prodavača: šta će reći u ovoj situaciji, koje fraze koristiti, hoće li se oprostiti ili će odmah izgubiti interes za "kupca".
9. Popravljanje rezultata i sastavljanje izvještaja. Sve ocjene u roku od sat vremena nakon posjete radnji moraju se evidentirati u posebnom obrascu.

VI. U ovoj fazi, u skladu sa utvrđenim rasporedom, „tajni kupci“ su obilazili prodavnice i ocjenjivali rad promotera. Zatim su svi popunili formulare za evaluaciju. Najmanje dva obrasca za evaluaciju su popunili različiti „kupci“ za svakog od testiranih prodavaca.

VII. Zbirni izvještaj za odjel prodaje sanitarije o provjeri primjene standarda rada od strane promotera formirao je rukovodilac odjela za ljudske resurse. Prilikom izrade završnog izvještaja korišteni su podaci iz evaluacijskih obrazaca koje su ispunili tajni kupci i rezultati usmenog razgovora s njima.

Evaluacija standarda rada metodom Mystery Shopper pomogla nam je da sagledamo širu sliku za svakog prodajnog predstavnika (promotora):

• u kojoj meri je zaposleni savladao zahteve standarda;
• koju obuku treba uraditi u budućnosti;
• kako je organizovana kontrola primjene standarda u pojedinoj jedinici;
• u kojoj mjeri nivo osnovnih kompetencija zadovoljava/ne zadovoljava zahtjeve kompanije (Tabela 2).

Tab. 2. Glavne kompetencije prodajnog osoblja kompanije (promotora)

br. p / str	Sekcija za evaluaciju	Kompetencije
	Merchandising	Sposobnost upravljanja procesima
	Pozicioniranje prodavca u zoni trgovanja	Primjena prodajnih tehnika: Uspostavljanje kontakta sa kupcem
	Pravovremenost odgovora	Primjena prodajnih tehnika
	Izgled	Ispunjavanje standarda usluga kupcima od strane prodavaca
	Kultura komunikacije	Društvenost
	Pronalaženje potreba kupca	Primjena prodajnih tehnika: sposobnost prepoznavanja potreba Prezentacijske vještine Orijentacija na rezultat Fokus na kupca
	Poznavanje proizvoda i asortiman	Poznavanje proizvoda koji se prodaje Sposobnost učenja
	Sposobnost da se odgovori na prigovore	Sposobnost da se raspravlja
	Završna faza, odgovor na neuspjeh	Tolerantnost na stres

Tokom kampanje Mystery Shopper identifikovana su sljedeća „problematična područja“ u odjelu vodovoda:

• nisu svi promoteri pokazali tako važnu kompetenciju kao što je fokus na kupca: ponekad su ih „kupci“ morali tražiti na trgovačkom podu, „otrgnuti ih“ iz razgovora s kolegama;
• mnogi prodavci su loše orijentisani tehničke specifikacije proizvod, nije znao sve nijanse njegove upotrebe;
• u završnoj fazi kupovine, neki prodavci su izgubili interesovanje za "kupca" ako je odmah odbio da kupi robu.

Počinjemo samoobuka za projekat procene osoblja metodom Mystery Shopper veoma je važno dobiti podršku menadžmenta kompanije od samog početka. Ovo je neophodno jer dobijeni rezultati mogu izazvati negativnu reakciju kod linijskih rukovodilaca – u ovom slučaju, zapravo, postoji opšta ocena njihovog rada. Također je poželjno da prije pokretanja projekta kompanija već implementira i implementira Standarde za korisničku podršku.

Rezultati dobijeni tokom procene daju informacije za dalje unapređenje rada sa kadrovima:

• za prihvatanje upravljačke odluke;
• prilikom obavljanja sertifikacije i procene osoblja;
• prilikom ocjenjivanja rada linijskog menadžera;
• prilikom planiranja treninga;
• prilikom izrade motivacionih programa za prodajno osoblje.

Na osnovu rezultata evaluacije promotera metodom Mystery Shopper, kompanija je preduzela sledeće mere:

• revidiran je sistem podsticaja za prodajno osoblje (promotore);
• uveden je sistem atestiranja prodajnog osoblja (promotera);
• donesena rukovodna odluka (prema rezultatima revizije, jedan zaposlenik je otpušten);
• razvijen je sistem ključnih indikatora učinka za linijskog menadžera.

• Procjena osoblja, procjena

Ključne riječi:

1 -1

Evaluacija osoblja u radnji je jedan od glavnih elemenata efektivno upravljanje u poslu. Uostalom, osoblje je ono koje sve radi. važne karakteristike maloprodaja i mora se pravilno procijeniti. Kako pravilno organizirati kontrolu nad zaposlenicima bit će opisano u našem članku.

O čemu ćete naučiti:

Zašto se vrši ocjenjivanje rada osoblja?

Procjena učinka i ocjenjivanje osoblja je jedan od procesa generalni menadžment poslovanja, koji ima za cilj da utvrdi kako stručnjaci ispunjavaju zahtjeve i očekivanja menadžmenta.

Procjena učinka je potrebna kako bi se utvrdila mogućnost rotacije osoblja. Odnosno, mogućnost imenovanja nekih specijalista na druge pozicije (uz njihovu saglasnost i u skladu sa normama radno pravo) gdje će biti efikasniji i korisniji.

Govorimo, između ostalog, o rastu u karijeri, napredovanju, ili o poboljšanju uslova rada, na primjer, podizanju plata ili proširenju socijalnog paketa.

I naravno, vrši se procena i sertifikacija kadrova kako bi se identifikovali oni zaposleni koji ne odgovaraju njihovoj poziciji, kako bi se sa njima raskinuo radni odnos.

Ocjenjivanje i certificiranje osoblja: ciljevi i zadaci

Ocjenjivanje osoblja u trgovini ima tri glavna cilja:

1. Administrativno: ostaviti zaposlenog na istom radnom mjestu nepromijenjenim sa istim radnim uslovima, unaprijediti ili podići plaće, degradirati ili otpustiti;
2. Informativna svrha: prikupljanje informacija o kadrovima za dalju analizu i pomoć u donošenju ispravnih upravljačkih odluka za menadžment kompanije u vezi daljeg razvoja poslovanja;
3. Motivacioni cilj: sama po sebi evaluacija rada osoblja motiviše ljude, zaposlene da poboljšaju efektivnost svog rada.

Veoma je važno da se procjena i pregled rezultata ocjenjivanja kadrova izvrši objektivno. U ovom slučaju igra važnu ulogu psihološki aspekt ocjenjivanje rada osoblja: ako sam objektivno ocijenjen, onda se moram razvijati i pokazati najbolje rezultate.

Naravno, ovo važi za ambiciozne zaposlene u prodavnicama. Sertifikacija vam omogućava da identifikujete one koji imaju ambicije za dalji razvoj, a koji su u stanju samo da idu sa tokom.

Evaluacija i kontrola rada osoblja obavlja sljedeće poslove:

• procjena potencijala svakog zaposlenog za dalji rast. Takođe, moguće je procijeniti rizike da će nekompetentan zaposlenik zauzeti važnu lidersku poziciju;
• utvrđivanje troškova obuke osoblja. Ova stavka rashoda u budžetu, prije svega, predstavlja ulaganje u dalji razvoj trgovine;
• podrška osjećaju za pravdu, odgovornost radnika i povećava motivaciju za kvalitetan rad;
• organizaciju i obezbjeđivanje efektivnih povratne informacije od radnika do menadžmenta. Generalno, odnos i razmena informacija između menadžmenta i njegovog osoblja je organizovana;
• priprema programa obuke kadrova. Tada će se troškovi obuke osoblja usmjeriti na jasno definisane potrebe.

Individualni pristup zaposlenicima pomoći će vam da pronađete uslugu za automatizaciju rada trgovine Biznes.Ru. Unesite ličnu dnevnu rutinu, ali držite pod kontrolom listu obaveza podređenih i, ako je potrebno, prilagodite je.

Procjena i certifikacija osoblja: ko, koga i kako provjerava

Procjenu efikasnosti rada osoblja provode četiri kategorije stručnjaka:

1. Linijski menadžeri. Ovo su šefovi odjeljenja. strukturne podjele, šefovi odjeljenja, odnosno neposredni rukovodioci onih zaposlenih čiji se rad ocjenjuje;
2. Ljudski resursi ili zaposleni u ljudskim resursima. Evaluacija i kontrola zaposlenih je njihov neposredni funkcionalni zadatak;
3. Kolege zaposlenih čiji se rad ocjenjuje. U procesu procene efikasnosti rada osoblja, pojedinih zaposlenih, sprovodi se i anketa među kolegama ovih zaposlenih;
4. Stručnjaci koji nisu direktno povezani sa trgovinom. To su zaposleni u stručnim službama koji rade u oblasti upravljanja kadrovima, nezavisni stručnjaci.

Obično prihvatiti ispravna odluka obratiti pažnju na mišljenje ocjenjivanih radnika svih navedenih specijalista. Zaposleni u radnji ocjenjuju se ili po odjelima ili pododjelima, ili od strane svakog zaposlenika posebno.

Predmeti ocjenjivanja i kontrole su:

• Lične kvalitete zaposlenih;
• Proces rada, odnosno kako osoba radi, koliko u potpunosti obavlja funkcije koje su mu dodijeljene;
• Efikasnost rada osoblja, zaposlenika.

Evaluacija učinka zaposlenih vrši se uzimajući u obzir sljedećih pet grupa faktora:

• Prirodno-biološki: pol zaposlenog, godine života, zdravstveno stanje, psihičke i fizičke sposobnosti;
• Društveno-ekonomski: stanje privrede zemlje u celini i regiona u kome kompanija posluje, zakoni i vladina ograničenja, životni standard, nivo socijalne sigurnosti u zemlji i regionu;
• Tehnički i organizacioni faktori: kvalifikacija zaposlenog, stepen njegove motivacije, priroda zadataka koje rešava, složenost poslova i zadataka koje obavlja, stanje organizacije njegovog rada, radno mesto, uslovi rada;

• Socio-psihološki: odnos prema radu samog zaposlenog, njegov odnos prema poslodavcu, psihofiziološko stanje zaposlenog. važna grupa faktori koji imaju značajan uticaj na učinak zaposlenih, njihovu efikasnost;
• Tržišni faktori: opšte stanje tržišnu ekonomiju zemlje i regiona, stepena njene raznovrsnosti, razvoja preduzetništva i zaštite poslovne zajednice, stepena privatizacije, nivoa konkurencije u industriji, nivoa inflacije i drugih makroekonomskih pokazatelja;

Metode za procjenu osoblja u organizaciji

Postoje sljedeće metode za procjenu osoblja u organizaciji:

• Profesionalni testovi sposobnosti koje su osmislili stručnjaci. Uz njihovu pomoć utvrđuje se da li osoba, na osnovu svojih kvaliteta (ličnih i poslovnih), može nastupati željene funkcije i koliko efikasno to može učiniti;
• Opći testovi sposobnosti. Oni određuju ne samo koliko efikasno osoba može raditi na određenoj poziciji, već i identificirati željena zanimanja za osobu;
• Biografski testovi, proučavanje biografija. Tokom ovih testova, aspekti kao što su porodični odnosi osobe, njen fizički i emocionalni razvoj, njegove potrebe i interesovanja, hobiji, hobiji;
• Testovi ličnosti. Pojedinac lični kvaliteti(poslovni, lični) osobe, njen stepen razvijenosti i uticaj na ukupan učinak;
• Intervju. Proučavanje zaposlenika kompanije odvija se tokom razgovora, tokom kojeg se postavljaju potrebna i pojašnjavajuća pitanja. Evaluacija se dešava na osnovu toga šta i kako osoba odgovara na postavljena pitanja;
• Preporuke. Proučavaju se i analiziraju preporuke koje je zaposlenik dao od bivših poslodavaca. Analiziraju se informacije koje su predstavljene u preporuci, kao i način na koji se te informacije predstavljaju;
• Centri za procjenu osoblja. Prodavnica može angažovati specijalizovanu firmu koja je stručnjak u oblasti ljudskih resursa (HR agencija);
• netradicionalne metode. Neke firme, koje vrše procjenu i kontrolu osoblja, koriste poligraf (detektor laži). Češće je to zbog specifičnosti posla, kada osoblje radi sa povjerljivim ili važnim komercijalnim informacijama.

Uz pomoć detektora laži možete utvrditi i sklonost zaposlenika ovisnosti o alkoholu ili drogama, kao i utvrditi vjerovatnoću da zaposlenik može ukrasti iz radnje ili izvršiti neke druge nezakonite radnje, nanijeti štetu svojoj kompaniji.

Netradicionalne metode procjene osoblja uključuju i razgovore sa psihologom, psihoanalitičarom, polaganje psiholoških testova, koje zatim analizira psihoanalitičar.

Kriterijumi za ocjenjivanje osoblja u organizaciji

Kriterijum evaluacije osoblja je svojevrsni prag koji određuje da li osoblje zadovoljava kompaniju ili ne. Postoje četiri grupe kriterijuma:

1. profesionalni kriterijumi. Oni pokazuju koliko je zaposlenik profesionalac u svojoj oblasti, karakteriše njegov prof. kvalitete, vještina, iskustvo, vještine;
2. poslovni kriterijumi. Među njima su odgovornost, organizovanost, inicijativa, efikasnost;
3. Moralni i psihološki kriterijumi. To je njegova iskrenost, sposobnost samopoštovanja, sposobnost uočavanja kritike, pravde, kao i psihička stabilnost;
4. specifični kriterijumi. Nešto što nije bilo uključeno u prve tri grupe, ali je takođe važno. To su karakteristike ličnosti zaposlenog, njegova harizma, autoritet među kolegama i njegovo zdravstveno stanje.

Prilikom evaluacije i organizacije praćenja rada osoblja moraju se poštovati određeni zahtjevi.

• Objektivnost: nečije lično mišljenje o zaposlenom ne bi trebalo da utiče na rezultat procene. Procjena osoblja treba da pokaže pravu sliku;
• Pouzdanost, pouzdanost i realizam;
• Rezultati obavljenog rada na procjeni i analizi efektivnosti osoblja moraju biti dostavljeni šefu trgovine;
• Složenost: ne samo profesionalna i lične karakteristike zaposlenike, ali i informacije o vezama unutar trgovine i neformalnim odnosima;
• Pristupačnost: trebalo bi da postoji prilika da se upoznate ne samo sa šefom kompanije i stručnjacima, već i sa samim zaposlenima, čiji je učinak ocjenjivan;
• Tekući rad na procjeni osoblja ne bi trebao uvesti dezorganizirajući element u rad, ne bi trebao ometati uobičajene proizvodni procesi i ni u kom slučaju ne smije ulijevati osjećaj nelagode osoblju.

Pravilno obavljen rad na evaluaciji rada osoblja pružiće preduzetniku važne informacije, pomoću kojih može poboljšati efikasnost svojih aktivnosti.

Uz program za automatizaciju rada trgovine Biznes.Ru, lako možete postaviti planove za svoje podređene i pratiti njihovu implementaciju. Sistem motivacije će postati transparentan i prodavac će moći da shvati koliko i za šta je zaradio.

Pravi kriterijumi za ocenjivanje zaposlenih. Video

Stručna mišljenja o kontroli osoblja

Elena Kuzmenko, direktorica predstavništva Gunze u Rusiji:

Za kontrolu prodavača u našim radnjama postoji video nadzor. S vremena na vrijeme iz ureda gledamo online prijenos sa kamera u trgovinama. Ovo omogućava ne samo razumijevanje onoga što prodavač radi, već i praćenje ponašanja kupaca: šta ih zanima, šta gledaju.

Osim toga, vršimo provjeru tajnog kupca otprilike jednom svakih šest mjeseci. Takve provjere ne krijemo od prodavača, jer sama činjenica iznenadne provjere veoma disciplinuje naše konsultante.

Što se tiče kontrole krađe među prodavcima, spašavaju nas ugovori o finansijskoj odgovornosti. Istovremeno, sa naše strane, kompletiramo radnju sa svom potrebnom protuprovalnom opremom kako bismo smanjili krađu od strane kupaca.

Elena Vorobieva, HR direktorica ADAMAS-a:

Naša kompanija je mrežni operater, pa je kontrola (prvenstveno je riječ o praćenju usklađenosti sa standardima usluge kompanije) osigurana redovnim provjerama metodom „tajnog kupca“.

Istovremeno, želim da naglasim da je za nas tajni kupac praktičan alat koji omogućava precizno uočavanje praznina u određenim prodavnicama. Imamo sopstveni servis.

Po našem mišljenju, samo uz duboko uranjanje i fleksibilne postavke tajni kupac postaje zaista efikasan alat, a ne samo mjerenje „prosječne temperature“ preko mreže.

Na osnovu rezultata inspekcija, jasno vidimo praznine u svakoj prodavnici. Mane – onaj ko ništa ne radi ne greši – mi to smatramo tehnički zadatak sprovesti korektivnu obuku, koja se, na osnovu rezultata svakog slučaja, sprovodi poentirano i detaljno.

Odnosno, naše "skrovište" nije sredstvo za kažnjavanje, već motivator: uspješna provjera je plus za plate. Nemamo kazne, to je principijelan stav kompanije. Važno nam je da zaposleni objektivno uoče potrebu za kontrolom.

2.1 Kratak opis "Kalendara poklona"

„Kalendarski pokloni“ je mreža specijalnih suvenirnica, koja se nalazi u svim većim gradovima naše zemlje i nudi veliki izbor originalnih, kvalitetnih i pristupačnih poklona.

"Kalendar poklona" je - 5.000 artikala visokokvalitetnih proizvoda najšireg asortimana, svetao i moderan prodajni prostor od 20-70 m².

Radni prostor je uređen i podeljen na svetao i jedinstveno precizno predviđa potrebe i želje kupaca prostora. Odnosno, sve za žene ili muškarce, etnički ili orijentalni pokloni, brendirani suveniri ili poslovni pribor. Dobro uređen i prezentabilan ulazni prostor.

Glavne karakteristike naše trgovine:

širok spektar;

dobar kvalitet i originalnost;

individualne konsultacije sa specijalistom, doprinoseći kvalitetnom i efektivnom izboru poklona, ​​poklona.

Razlika od naših konkurenata:

niske cijene;

originalnost proizvoda;

poklon savjet.

Kupac, ušavši u tako opremljen, udoban i što je najvažnije, intuitivan svijet ispunjenja svojih želja, dobija tešku priliku i već od prvih koraka stječe samopouzdanje da će upravo ovdje pronaći ono što traži. i još malo.

2.2 Analiza rada prodavca - konsultanta

U ovom seminarski rad jedna od najčešćih metoda prikupljanja informacija – intervju – koristit će se za proučavanje pozicije prodajnog asistenta – intervjua, jer njegova rasprostranjenost govori o njegovim prednostima: anketa omogućava zaposleniku da govori o svom ponašanju i radnim aktivnostima, što inače nikada ne bi bila otkrivena.

Da bi intervju bio efikasan, potrebno je pred intervjuisanim izvođačem pravilno identifikovati svrhu ovog intervjua. U ovom radu, glavna svrha intervjua je:

analiza rada sa orijentacijom na zadatak za utvrđivanje dužnosti, odgovornosti, načina obavljanja poslova prodavca – konsultanta;

analizu rada sa fokusom na samog zaposlenog da se utvrdi karakteristike zaposlenih potrebno za uspješno izvršenje zadataka koji su mu dodijeljeni.

Strukturirani upitnik za intervju za analizu istraženog položaja kadrovskog inspektora je dizajniran u posebnim obrascima za odgovore. U tabeli 1 prikazan je obrazac za pričvršćivanje opće informacije po poziciji.

Tabela 1. Obrazac za fiksiranje opštih podataka o poziciji

Za intervju je sastavljena lista pitanja kako bi se identifikovale informacije koje nas zanimaju, a koje će biti osnova naše analize i opisa rada. Spisak pitanja i odgovori dobijeni tokom intervjua prikazani su u tabeli 2.

Tabela 2. Upitnik za intervju

Koji je naziv Vaše pozicije?	Prodavač
Gdje radiš?	"Kalendar - pokloni"
Koje su pozicije direktno iznad vaših?	direktor, direktor ljudskih resursa
Koje su pozicije direktno ispod vaših?
Ko je vaš direktni nadzornik?	Direktor
Nastavak tabele 2
Postoji li osoblje koje odgovara direktno vama?
Koji su vaši glavni zadaci i odgovornosti?	Savjetovanje kupaca, pomoć u odabiru poklona, ​​rad u magacinu, održavanje čistoće u odjelu
S kojim softver da li se poznajete?	Znanje kompjuterski programi: Microsoft office paket, Email
Koji aspekti vašeg rada, ako ih ima, zahtijevaju da budete precizni ili tačni u svom radu?	Popunjavanje dnevnika prodaje
Ko te kontroliše?	Administrator
Koliko kontakata imate sa svojim neposrednim pretpostavljenim?	Dnevno, tokom cijelog radnog dana
Koliko ljudi kontrolišete?
Šta je ovo kontrola?
Ko su ljudi u ovoj organizaciji sa kojima ste u kontaktu?	Direktor, administrator, pomoćnici u prodaji - konsultanti druge smjene
Koliko je važan ovaj kontakt sa svakim od ovih ljudi?	Od ovih ljudi dobijam sve potrebne informacije o poslu.
Koliko često dolazite u kontakt sa svakim od ovih ljudi?	Po potrebi.
Da li učestvujete u nekim pregovorima, intervjuima, obuci, javnom govoru?
Koji su glavni oblici kontakta (npr. licem u lice, telefonom, pisma, beleške, itd.)?	Kontakt forme - lična komunikacija, telefonom
Koliko su važne ove kontakt forme?	Razmjena potrebnih informacija.
Da li većinu svog posla obavljate u zatvorenom ili na otvorenom?	Svi radovi se odvijaju u zatvorenom prostoru.

Velika knjiga menadžera prodavnice 2.0. Nove tehnologije Krok Gulfira

Vrste vrednovanja

Vrste vrednovanja

Dnevna evaluacija zaposlenih

Prije svega, zanima nas koliko dobro zaposleni radi svoje funkcionalne odgovornosti svaki dan, kao i kako ispunjava interne standarde radnog ponašanja kompanije. Ova vrsta procene je osmišljena da identifikuje i ispravi nepoželjne radnje i naknadnu obuku, tako da se zaposleni u budućnosti ponaša (izgleda, govori) kako se od njega očekuje.Takođe, ova vrsta procene pomaže da se identifikuju zaposleni koji pokazuju dobre rezultate kako bi se ohrabriti.

Glavna stvar u ovoj vrsti procjene je postojanje jasnih, boljih kvantitativnih kriterija.

Na primjer, standardi za obavljanje količine posla od strane jednog pakera po satu rada (tabela 4.16).

Tabela 4.16. Standardi za obavljanje količine posla od strane jednog pakera po satu rada

Ako su kriteriji kvalitativni, u otvorenoj ocjeni administrator ili viši prodavač promatra zaposlenika i unosi rezultate na poseban evaluacijski list po principu „dobro – nije dobro“. U ovom slučaju, potrebno je što više formalizirati radnje kako bi kriteriji ocjenjivanja bili jasni i onome ko ocjenjuje i onome ko se ocjenjuje. Formalizacija postupka omogućava da se isključi lični faktor kada se zaključci donose po principu "sviđa mi se - ne sviđa". Sličan obrazac se može koristiti za radnju u cjelini (Tabela 4. 17).

Tabela 4.17. Forma zapisnik prodavnica

Skrivena forma podrazumijeva prisustvo procjenitelja, nepoznatog prodavcu; na primjer, "lažni" kupac. Osim promatranja procesa trgovanja u trgovini, ova metoda vam omogućava da odredite profesionalni kvalitet prodavac direktno u procesu. Da bi to učinio, procjenitelj se ponaša kao običan kupac i unaprijed uključuje prodavca u razgovor. određena šema. Ovo vrednuje prodajne i servisne veštine, sposobnost postavljanja pitanja, korektnog odgovaranja na primedbe, završava razgovor tako da kupac želi da se vrati. U takvoj situaciji prodavac se ponaša prirodnije, ne pokušava da se pokaže sa bolja strana i imamo objektivniju sliku njegovog svakodnevnog rada.

Ova vrsta evaluacije može uključivati ​​i ankete kupaca. Slična metoda je uobičajena u izložbenim salonima i buticima, gdje postoji kategorija poznata prodavačima ili menadžerima stalnih kupaca. Najčešće se od njih traži da popune upitnik, a neki mogu pristati na poduži razgovor. Dakle, ne uključujemo slučajne posjetitelje, već one na čije mišljenje se treba osloniti kako bi se poboljšao kvalitet usluge. Ali najčešće ne ocjenjujemo određenog zaposlenika, već opći nivo kvalitete rada osoblja.

Postoje kompanije u kojima je uobičajeno nestandardno međusobno ocjenjivanje zaposlenih, odnosno menadžer podstiče „cinkarenje“. Štaviše, često veličina premije jednog prodavca direktno zavisi od "neuspjeha" njegovih kolega. Ova praksa najčešće izaziva negativne emocije i negativno utiče na socio-psihološku klimu. Razmislite o tome - da li želite da stalni "nadzor" osoblja jednog za drugim bude odlučujući faktor u korporativnoj kulturi vašeg preduzeća?

I na kraju, vrijedi napomenuti da rezultate dnevne procjene treba povezati s poslovnim pokazateljima, odnosno rezultatima prodaje. Često se dešava da zaposleni ne ispunjava standarde ponašanja na poslu, ali odlično prodaje. Ako vam je takva situacija poznata i, osim toga, takav zaposlenik počne namjerno pokazivati ​​da nije kao svi ostali, morate odlučiti šta je važnije za vašu kompaniju - dobra prodaja pojedinog zaposlenika ili jedinstveni standardi korisničkog servisa.

Evaluacija rada osoblja u proteklom periodu

Takva procjena se može izvršiti samo ako su zadaci postavljeni za ovaj period. Ako nisu postavljeni nikakvi zadaci, onda će se procjena pokazati subjektivnom, jer će na kraju mjeseca (kvartala, polugodišta) menadžer imati samo određeni opći utisak o tome kako je ovaj ili onaj zaposlenik radio.

Zadaci, kao što je gore spomenuto, mogu biti kvantitativni ili kvalitativni. Takođe, zadaci mogu biti jednokratni (provođenje obuke sa novim zaposlenim) i stalni, odnosno oni koji se obavljaju svakodnevno (kontrola izlaganja robe, postavljanje robe na prodajni prostor, sortiranje i sl.).

Zadatak mora imati jasne kriterije učinka, odnosno zaposlenik mora razumjeti kako će se ocijeniti da li je zadatak obavljen ili ne. Samo u ovom slučaju, zapravo, moguće je napraviti procjenu, odnosno uporediti dobiveni rezultat sa planiranim. To se zove analiza plana i činjenica. Već smo dali opcije za ključne indikatore analize plan-činjenica u Poglavlju 2. Evo pravog primjera plan-fakt analize efektivnosti prodavnice odjeće (tabela 4.18).

Tabela 4.18. Primjer plansko-činjenične analize efikasnosti trgovine odjećom.

Vrlo je važno da rezultat zadatka bude mjerljiv. Izmjeriti postizanje cilja prodaje je jednostavno, jer je kvantitativni pokazatelj. A kako izmjeriti, recimo, poštovanje normi radne discipline? Za to se koriste skale evaluacije, na primjer, tradicionalna skala od pet bodova. Potrebno je odrediti pod kojim pokazateljima usklađenosti sa radnom disciplinom zaposlenik će dobiti pet bodova, pod kojim - četiri, tri, dva ili jedan bod. Jače - dva poena Ili "+" ili "-". Nadalje, utvrđuje se kako će prijem određenog poena utjecati na iznos bonusa.

Navedimo primjer - kriterije za ocjenjivanje rezultata rada prodajnog pomoćnika u trgovini odjećom:

Usklađenost sa zahtjevima radne discipline i interni propisi: blagovremenost dolaska i odlaska sa posla, poštovanje rasporeda pauza;

Usklađenost sa utvrđenom tehnologijom rada prodajnog pomoćnika u prodavnici: tačnost i potpunost ispunjavanja dužnosti u dodijeljenom prostoru trgovačkog poda za pravovremenu isporuku robe u halu iz skladišta, izlaganje robe, kontrola cijena i opreme za magnetnu zaštitu;

Usklađenost sa standardima korisničke usluge: bez konfliktnih situacija sa kupcima, potpuna i tačna implementacija prodajne tehnologije i komunikacija sa kupcem;

Usklađenost izgled i ponašanje prodavca: poštovanje pravila oblačenja, poštovanje zahteva za ponašanje u prodavnici;

Nedostatak razumnih komentara od strane šefa smjene.

Za ocjenjivanje se bira bodovna skala, na primjer, pravovremenost dolaska i odlaska s posla može se ocijeniti na sljedeći način:

Što je više bodova zaposlenik postigao, bolje za njega možete odabrati bodovnu skalu po svom nahođenju.

Period za koji se vrši procena obično se poklapa sa učestalošću isplata bonusa. Naime, motivacioni sistem nagrađivanja podrazumeva ocenu rada zaposlenog za određeni period i na osnovu ovih ocena mu se obračunavaju bonusi.

Sertifikacija osoblja

Sertifikacija osoblja je jedna od metoda ocjenjivanja, redovna provjera rezultata aktivnosti zaposlenog u proteklom periodu, njegove usklađenosti sa zahtjevima radnog mjesta. Obično se certifikacija odvija jednom u šest mjeseci ili godišnje i uključuje neposrednog rukovodioca zaposlenog, još dva ili tri rukovodioca kompanije ili cijelu komisiju za certifikaciju.

Redovna sertifikacija kadrova u kompaniji se sprovodi u cilju:

Informisanje zaposlenih o zahtevima koje kompanija postavlja za njihove pozicije;

Utvrđivanje potrebe za obukom i usavršavanjem kadrova;

Osigurati da kvalifikacije zaposlenih odgovaraju pozicijama koje zauzimaju;

Usklađivanje nivoa zarada zaposlenih sa nivoom njihovih kvalifikacija.

Osnovna svrha sertifikacije nije kontrola ispunjavanja od strane zaposlenog svog službene dužnosti, ali identifikacija rezervi za povećanje povrata na njegov rad.

Rezultati ocjenjivanja omogućavaju procjenu potrebe za obukom zaposlenog, izvodljivost njegovog napredovanja itd. Glavna stvar nije samo ocijeniti zaposlenika, već postaviti zajedničke ciljeve, nacrtati plan njegovog daljeg razvoja, razgovarajte o mogućoj pomoći menadžmenta i dajte mu priliku da ostvari svoj puni potencijal radom u kompaniji.

Certifikacija se mora izvršiti, čak i ako jeste mala radnja i sve je jedno ispred drugog: kad direktor svakodnevno viđa sve kadrove, navikne se, zna od koga da očekuje i dobrovoljno se ili nehotice prilagodi. Certifikacija kao formalna procedura pomaže menadžmentu da izađe iz stanja "zamućenih očiju", pogleda na svakoga iz ugla formalizovanog profesionalnih zahtjeva, a ne uspostavljeni lični odnosi I tim više, sertifikacija je od vitalnog značaja za velike trgovačke lance, u kojima menadžment često ne poznaje lično mnoge zaposlene u prodavnicama. U ovom slučaju, certifikacija vam omogućava da sagledate stvarnu sliku o nivou profesionalizma, motivacije, lojalnosti i perspektivnosti svakog zaposlenika, „osvježite“ svoje utiske i razjasnite odgovor na pitanje: kakva je naša stvarna situacija sa kadrovima?

Obrazac potvrde

(Popunjava certifikacijski odbor)

Važno je da je procjena pripremljena, zaposleni razumiju njene ciljeve, ciljeve i moguće posljedice. Na primjer, razumno je preći iz jedne platne kategorije u drugu, višu, na osnovu rezultata sertifikacije.

Tipično, certifikacija pokriva sljedeće vrste ocjenjivanja zaposlenih:

Procjena nivoa stručnog znanja i vještina, odnosno kompetencija potrebnih za ovo radno mjesto;

Vrednovanje rezultata rada za atestni period prema ključni indikatori efikasnost;

Procjena profesionalnog potencijala zaposlenog;

Procjena nivoa motivacije i lojalnosti zaposlenih.

Sama certifikacija se može odvijati iu punom radnom vremenu (intervju atestna komisija sa svakim certificiranim), te u odsustvu (svaki član sertifikacione komisije bez njegovog prisustva ocenjuje zaposlenog po određenim kriterijumima). Može postojati kombinacija oblika certifikacije sa punim radnim vremenom i sa skraćenim radnim vremenom: na primjer, neposredni rukovodilac priprema pisani izvještaj-karakteristike za osobu koja se certificira prema navedenim kriterijima ocjenjivanja, a članovi komisije za sertifikaciju sprovode lični intervju.

Opis kompetencija menadžera trgovine

Zanimljivo je koristiti samoprocjenu lica koje se ocjenjuje u ocjeni, odnosno zaposlenik prije početka ocjenjivanja, prema navedenim kriterijima, sam sebi postavlja ocjene. Ove ocjene se ne uzimaju u obzir prilikom sumiranja rezultata sertifikacije, ali su važne za razumijevanje kako zaposlenik sebe adekvatno ocjenjuje.

Za provjeru stručnog znanja tokom sertifikacije, bolje je koristiti sistem testova koji pismeno popunjavaju svi sertifikovani. Ovo povećava objektivnost ocjenjivanja i olakšava rad certifikacijske komisije.

Veoma važan dio posla je sumiranje rezultata sertifikacije, izrada preporuka i planova za profesionalni i karijerni razvoj za svaku osobu koja se certificira, te OBAVEZAN rad sa obrazloženjem sa osobljem po rezultatima sertifikacije. Neophodno je da svaki zaposleni saopšti kako i zašto je certificiran, šta to znači i koje su preporuke za njega lično.Sve date preporuke treba da budu uvrštene u plan rada kadrova i da se implementiraju u budućnosti.

Iz knjige Trening. Priručnik za trenere od Thornea Kaya

Važnost evaluacije Analiza i evaluacija rezultata uvijek je bila ključna tema za trenere. Obuka i razvoj koji ne daju željene rezultate potencijalno su štetni za organizaciju, demotivišu učesnike i potkopavaju autoritet trenera.

Iz knjige Privredno pravo autor Smagina I A

21.1. Pojam i vrste vrednovanja Pravni akti koji regulišu poslove procene obuhvataju: saveznog zakona od 29. jula 1998. br. 135-FZ „O aktivnostima procene u Ruska Federacija»; Standardi vrednovanja obavezni za primjenu subjekata

Iz knjige Ekonomija preduzeća autor

16. Vrste računovodstva i metode vrednovanja osnovnog kapitala, pokazatelji njegove upotrebe Monetarna procena osnovnih sredstava se u računovodstvu odražava po početnoj, zamenskoj, rezidualnoj i likvidacionoj vrednosti.1. Početni trošak je trošak nabavke ili

Iz knjige Ekonomija preduzeća: beleške sa predavanja autor Dušenkina Elena Aleksejevna

2. Vrste računovodstva i metode vrednovanja osnovnog kapitala, pokazatelji njegove upotrebe Monetarna procena osnovnih sredstava se u računovodstvu odražava po početnoj, zamenskoj, rezidualnoj i likvidacionoj vrednosti.1. U svakodnevnoj praksi se uzimaju u obzir osnovna sredstva i

Iz knjige Računovodstvo autor Bičkova Svetlana Mihajlovna

7.1. Rizici: pojam, vrste i metode procene Glavni rizik sa kojim se suočavaju sve osobe (organizacije) koje posluju na tržištu je preduzetnički rizik. Pod ekonomskim (preduzetničkim) rizikom se podrazumijeva rizik koji proizlazi iz implementacije bilo koje vrste

Iz knjige Financije i kredit autor Ševčuk Denis Aleksandrovič

83. Vrste ocjenjivanja i postupak utvrđivanja van obrtna sredstva. Revalorizacija osnovnih sredstava Povrat na sredstva je naglašen sa podjelom na dugotrajna, obrtna i neto sredstva i povrat od prodaje Povrat na obrtna sredstva pokazuje prinos svake

Iz knjige Kupovina kuće i parcele autor Shevchuk Denis

3.2. Principi vrednovanja U svetskoj praksi, učesnici na tržištu nekretnina razvili su jedinstven skup osnovnih pravila ili principa vrednovanja, koji su kombinovani u četiri međusobno povezane grupe (Tabela 3.1) Tabela 3.1 Principi vrednovanja nekretnina Kraj tabele.

Iz knjige Sigurnost poslovnih informacija autor Andrianov V.V.

3.3. Upotreba standardnih modela procjene zasnovanih na procjeni procesa i nivoa zrelosti procesa za procjenu informacija

Iz knjige Upravljačko računovodstvo. cheat sheets autor Zaritsky Alexander Evgenievich

3.3.1. Model procjene sigurnosti informacija zasnovan na procjeni procesa Prilikom opisivanja procesa procjene IS organizacije u odjeljku 3.2, sadržaj modela procjene IS i kriterija procjene IS nije uzet u obzir. Ove komponente procesa procene bezbednosti informacija su na taj način povezane sa svrhom procene

Iz knjige Idealni vođa. Zašto ne mogu postati i šta iz toga slijedi autor Adizes Itzhak Calderon

57. Vrste vrednovanja imovine preduzeća

Iz knjige Uobičajene greške u računovodstvu i izvještavanju autor Utkina Svetlana Anatolievna

Evaluacijski tim Kako se to radi Prilikom savjetovanja kompanije formiram tim od onih koji se u organizaciji smatraju "crnom ovcom", ili enfant terrible - ljudi koji se javno izjašnjavaju o svom neslaganju sa politikom kompanije i prigovaraju usvojenom kurs. I

Iz knjige Osnovna sredstva. Računovodstveno i poresko računovodstvo autor Sergeeva Tatyana Yurievna

Primjer 7. Organizacije koriste metodu troškova pokretnog prosjeka za procjenu troškova odbačenog materijala. U računovodstvenoj politici nije preciziran način vrednovanja zaliha prilikom njihovog otuđenja, a nema ni obračuna za otpis.

Iz knjige Marketing za vladu i javne organizacije autor Filip Kotler

Poglavlje 2. Vrste vrednovanja osnovnih sredstava. Postupak promjene vrednovanja osnovnih sredstava Osnovna sredstva se mogu vrednovati po početnoj, rezidualnoj i zamjenskoj

Iz knjige Najvažnija stvar u PR-u od Alt Philip G.

Plan evaluacije U ovom dijelu plana, posebno važnom za administratore, navodite mjere za mjerenje uspjeha vaših napora i kako i kada će se te mjere primijeniti. On počinje objašnjavanjem svrhe evaluacije i publike koja se evaluira, jer ove informacije

Iz knjige HR u borbi za konkurentsku prednost od Brockbank Wayne

Svrha evaluacije Četvrta faza procesa odnosa s javnošću je evaluacija. Ovo je mjerenje rezultata u odnosu na utvrđene ciljeve identifikovane tokom procesa planiranja o kojem se govori u Pogl. 7. Evaluaciju je dobro opisao prof. James Bissland iz

Iz knjige autora

Vrste evaluacije “Proces” opisuje tehniku ​​prikupljanja informacija, uključujući način na koji su informacije prikupljene (anketa, upitnik, zapažanje) i izvor informacija (izbor ispitanika). Obično je manje ispitanika anketirano putem ankete, ali vam omogućava da dobijete dubinski

Za procjenu nivoa profesionalnih vještina prodavca - blagajnika, odabrana je prodavnica Magnit koja se nalazi u Permu, ul. Bengalskaya, 18. Za precizniji rezultat ove studije, prodavnica Magnit posjećena je nekoliko dana, u različito vrijeme: ujutro, sredinom dana i popodne.

Otkriveno je sljedeće: izgled cjelokupnog osoblja, ne samo blagajnika, je uredan i popraćen crvenim kombinezonima s logom Magnita. Prodavcima-blagajnicima su obezbeđeni svi uslovi za efikasan rad na korisničkom servisu. Najnovije kase potrebnu opremu, takođe inovacija koja će se svakako pozitivno odraziti na rad sa kupcima - to je mogućnost bezgotovinskog plaćanja (bankovnom karticom).

Blagajnice koje su me opsluživale pokazale su se potpuno različiti ljudi, ne samo po spolnim i starosnim karakteristikama i izgledu, ne računajući formu, već i po stepenu umijeća posla koji obavljaju.

U početku, u prvoj polovini dana, prodavačica-kasirka, mlada devojka se pokazala kao ne baš ljubazna, ljubazna i imala je utisak da ne zna u potpunosti svoj posao. Od nje nisam čuo riječi pozdrava i zahvalnosti. Radila je vrlo sporo iza kase, ležerno bacajući hranu. Postavljeno joj je pitanje, na koje je odgovorila prilično grubim tonom, nakon čega je odustala od čeka i nikada nije uspostavila kontakt očima.

Sljedeći blagajnik, čija je profesionalnost ocijenjena, bio je mladić koji je, kao i prethodni radnik, zadovoljan svojom ljubaznošću i brzim radom na kasi. Nažalost, morao sam sam da pakujem kupovinu, jer nije jasno iz kog razloga je prodavac-blagajnik zaboravio da je i to deo njegovih obaveza. Mladić je bio veoma fokusiran i uopšte nije gledao u oči mušterijama. No, riječi zahvalnosti iz njegovih usta, malo su izgladile ovaj negativan trenutak sa pakovanjem proizvoda.

Dakle, analizirao sam rad nekoliko blagajnika. Među njima su ljubazni, mladi zaposlenici koji dobro znaju svoj posao. Ali, nažalost, bezobrazluk i nervoza većine zaposlenih obeshrabruje svaku želju da ponovo poseti ovu radnju. Uglavnom, prodavci-blagajnici ne znaju da rukuju specijalnom opremom, jer su često pripravnici. Problem sa kusurom je takođe ozbiljan, prodavci ne mogu da menjaju sitniš sa velike novčanice, a takođe neoprezno bacaju proizvode i ček ne gledajući klijenta u oči.

Kriterijumi za ocjenjivanje organizacije elemenata usluge kupcima u procesu prodaje na skali od 5 stupnjeva prikazani su u tabeli 1.

Tabela 1

Procjena nivoa profesionalnih vještina prodavca-blagajnika istraživane prodavnice "Magnit" na adresi: Perm, ul. Bangalskaja, 18

trgovac na malo blagajnik

Analizirajući rad prodavača-blagajnika, utvrđeno je i zapažanje rada trgovačkih pomoćnika. U maloprodajnoj mreži "Magnet", koja se nalazi na adresi Perm, ul. Bengalskaya, 18 prodajnih konsultanta su mladi ljudi kojima se treba obratiti za pomoć, po pitanju koje se pojavilo, zaposleni nisu bili prvi koji su pokazali inicijativu.

Unutrašnjost radnje je zastrašujuća od samog ulaza. Kada smo ušli u radnju, nažalost, nismo našli ništa što pozitivno karakteriše ovu radnju.

Po cijelom trgovačkom prostoru nalaze se kutije koje blokiraju prolaz.

Neusklađenost cijena. Proizvod privučen niskom cijenom u trgovačkom prostoru čudesno poskupi dok ga nosite na blagajni. A ponekad uopće nema etiketa s cijenama ili leže na podu ili u krajnjem kutu.

Uski prostor. Ne prodavnica, već lavirint. Čovjeku je teško proći, a na vrhuncu su jednostavno „prometne gužve“ ljudi, pa čak i sa korpama koje se drže jedna uz drugu i izazivaju negodovanje drugih kupaca.

Stanje proizvoda. Užasno je jesti ono što se prodaje u ovoj radnji. Pokvareno voće i povrće, čak ni po sniženoj cijeni, ne privlači pažnju i kvari cjelokupnu sliku.

Nedostatak frižidera ili višak proizvoda kojima je potrebno hlađenje. Mliječni proizvodi, peciva i ostali proizvodi koje je potrebno držati na hladnom (hladna temperatura) 70% se nalaze u frižiderima, 30% stoji pored obične vitrine i ni na koji način se ne hlade.

Nedostatak inicijative, neljubaznost i lijenost za zavođenje reda u radnji od strane prodajnog osoblja.

Ovo su negativne tačke koje vam upadaju u oči kada uđete u prodavnicu Magnit koja se nalazi na adresi: Perm, ul. Bengalskaya, 18. Najinteresantnije i najnerazumljivije je da niko neće otkloniti ove nedostatke. Neke stvari koje očito ne nose pozitivan utisak o ovoj prodavnici spomenute su jednom od prodajnih asistenata, koji nije ni učinio ništa da poboljša rad radnje.

tabela 2

Rezultati ocjenjivanja trgovinska usluga u istraživanoj prodavnici Magnit, na adresi: Perm, ul. Bengal, 18

Indeks	Metode istraživanja	rezultate
Nivo profesionalnih vještina prodajnog osoblja
	Metoda ocjenjivanja na skali (od 0 do 5 bodova)
Organizacija metoda promocije prodaje u trgovačkom prostoru	Metoda posmatranja (broj i vrste akcija sprovedenih tokom perioda istraživanja)	U vrijeme istraživanja nije bilo unapređenja
Pružanje dodatnih usluga	Način posmatranja (broj i vrste organizovanih usluga u vreme istraživanja)	U vrijeme studija nema organiziranih usluga
Evaluacija kvaliteta usluge kupcima	Metoda upitnika (intervju)
Procjena od strane kupaca dodatnih usluga	Metoda upitnika (intervju)	(intervju je u prilogu)