Jak se jmenuje personál hotelu? Požadavky na hotelový personál. Kdo je v hotelu potřeba

01.07.2020

Přítomnost úzkého týmu kvalifikovaných odborníků je klíčem k úspěšnému podnikání v jakémkoli odvětví, včetně poskytování služeb hotelové služby. Při výběru zaměstnanců musí hoteliéři spoléhat na pečlivý výběrový proces, aby jim neunikli kvalifikovaní zaměstnanci. Ostatně nelze zapomínat, že zaměstnanci hotelu jsou v podstatě „tváří“ podniku a hodně záleží na tom, jak personál vypadá, zda se ve stresových situacích chová taktně, zda kvalitně plní své pracovní povinnosti. Správný tým profesionálů může mít v konečném důsledku pozitivní dopad na zisky, ziskovost a rozvoj hotelnictví. Jaké jsou základní zásady, které je třeba při výběrovém řízení dodržovat a na co je třeba dbát při přijímání zaměstnance na práci v hotelu, se zamyslíme níže.

Proces výběru zaměstnanců hotelu. Hlavní kroky.

Odborníci doporučují při výběru zaměstnance provést několik fází jeho testování:

První etapu provádějí specialisté personálního oddělení. Při pohovoru je potřeba zjistit, jaký zájem má uchazeč o volné pracovní místo a zda splňuje osobnostní a obchodní požadavky na uchazeče.
Druhou fázi testování provádějí přímí supervizoři. Například při výběru číšníka by měl pohovor v této fázi vést ředitel restaurace a generální ředitel sálu. Hlavním úkolem je otestovat vysoce specializované dovednosti a schopnosti uchazeče.

Při náboru personálu na jakoukoli pozici v hotelu je důležité pamatovat na to, že kvalifikovaní zaměstnanci musí splňovat řadu požadavků na zaměstnance v této oblasti činnosti. Na co si musíte dát pozor jako první:

Úroveň stresu kandidáta

Tato kvalita je nezbytná pro lidi, kteří chtějí pracovat v sektoru služeb. Zaměstnanci hotelu se musí ve všech situacích chovat zdrženlivě, v souladu se standardy chování zavedenými v instituci. Například při komunikaci s hosty je nutné dodržovat etiketu, porušování podřízenosti není dovoleno. Zaměstnanci musí být schopni kompetentně vést telefonické rozhovory, vstřícně reagovat na požadavky zákazníků, dodržovat postup registrace hostů.

Úroveň odolnosti kandidáta vůči stresu můžete zkontrolovat tím, že ho uvedete do nepříjemné pozice tím, že budete provokovat a kontrolovat jeho reakci.

Vzhled

V hotelnictví hraje vzhled personálu důležitou roli. Vyžaduje důsledné dodržování norem upravujících vlasy (mluvíme o barvě a délce vlasů), líčení, boty, množství šperků, přítomnost tetování a tak dále.

Otázky kandidátů

Zaměstnanci personálního oddělení vždy pečlivě sledují, jaké otázky uchazeči při pohovoru kladou. Tento přístup vám umožňuje určit, jak je kandidát motivován k získání pozice, jaké cíle a cíle sleduje.

Reference z předchozích zaměstnání

Požadavky na personál v zařízeních přechodného ubytování

Základní požadavky, které musí uchazeči o pozice hotelových zaměstnanců splňovat, lze podmíněně rozdělit do 4 kategorií.

Kvalifikace

Všichni zaměstnanci musí mít odpovídající školení, to znamená být kvalifikovanými specialisty v oboru, o který se ucházejí. Při pohovoru je nutné si ujasnit, zda má uchazeč specializované vzdělání, které musí být potvrzeno příslušnými doklady. Důležitým faktorem jsou zkušenosti žadatele.

Úroveň znalosti cizích jazyků

Znalost cizích jazyků pro zaměstnance hotelu je podmínkou. Požadovaná úroveň znalostí a počet jazyků závisí na pozici, o kterou se uchazeč hlásí. Například zaměstnanci pětihvězdičkového hotelu musí ovládat alespoň tři cizí jazyky.

Chování

Jeden z podstatné vlastnosti, nutné hotelů je schopnost prokázat pohostinnost. Zaměstnanci hotelu by měli být především přátelští, diskrétní, klidní a trpěliví.

fyzické zdraví

Všechny kategorie zaměstnanců v přechodných ubytovacích zařízeních jsou v kontaktu s klienty a jsou povinni pravidelně absolvovat všechny potřebné lékařské prohlídky k získání hygienické knížky. Bez ní nemůže zaměstnanec pracovat.

Na závěr podotýkáme, že čím pečlivěji budete přistupovat k procesu výběru zaměstnanců, tím menší bude v průběhu času fluktuace zaměstnanců v hotelu. Dobře zvolený tým profesionálů pomáhá předcházet potížím v případě konfliktních situací, což ovlivňuje celkový dojem, který hosté z podniku získají. Zaměstnanci mohou pomoci vybudovat pozitivní reputaci hotelu, a proto se vyplatí zaměřit se na nábor Speciální pozornost.

ÚVOD

V oblasti příjezdového i domácího cestovního ruchu hotelový servis zahrnuje celou řadu služeb pro turisty a je nejdůležitějším faktorem stanovení perspektiv rozvoje cestovního ruchu. Zkušenosti z trhu v hotelovém průmyslu ukazují, že vztah mezi spotřebitelem a zaměstnancem tvoří 75 až 90 % vznikajících „abnormálních“ situací, které vedou k nespokojenosti spotřebitelů s kvalitou služeb. Z tohoto důvodu se do popředí dostává odborné školení hotelového personálu a aplikace efektivních koncepcí řízení lidských zdrojů.

1. Požadavky na hotelový personál

Profesní standardy umožňují zaměstnavateli upřesnit a rozšířit seznam pracovních povinností, vybrat a umístit personál s přihlédnutím k charakteristikám konkrétního hotelu.

Nejvyšší energetický potenciál

Nadšení v práci

Výjimečná schopnost komunikovat s lidmi

Trpělivost při jednání s klienty a sebevědomí

Upravený vzhled, dobrá dikce, znalost cizího jazyka

Schopnost pracovat samostatně

Vysoký výkon a výdrž

Racionalita stylu práce

Schopnost překonat krizové situace a najít správné východisko ze situace.

Kvalifikační požadavky jsou regulační dokumenty určené ke stanovení pracovních povinností zaměstnanců, plánování jejich profesního růstu, organizování odborných školení a zdokonalování v souladu s vývojem požadavků na kvalitu a produktivitu služeb, výběru, umístění a využití personálu, jakož i jako odůvodnění rozhodnutí.

Kvalifikační požadavky byly vyvinuty pro dva sektory cestovního ruchu: „Turistické aktivity“ a „Hotely“. V sektoru „hotely“ bylo identifikováno několik pododvětví:

Recepční a ubytovací služby;

údržba hotelového fondu;

cateringová služba.

Zaměstnanecké pozice zahrnuté v kvalifikační požadavky, jsou seskupeny do tří kvalifikačních stupňů v závislosti na směru činnosti zaměstnanců, složitosti a objemu vykonávaných povinností, míře samostatnosti a odpovědnosti při rozhodování a realizaci.

Takže v recepci a ubytovací službě:

Prvnímu kvalifikačnímu stupni odpovídají pozice: telefonista, vrátný, vrátný;

Druhý kvalifikační stupeň odpovídá pozicím: vedoucí recepce a ubytování, vedoucí služeb hostů, administrátor, vrátný.

Hlavní činností těchto zaměstnanců je setkávání a přihlašování hostů, vyřizování, úhrada ubytování a poskytovaných služeb, jakož i plnění dalších povinností souvisejících s činností recepce a ubytovací služby.

Úroveň vzdělání přitom může být různá. To je jak základní, tak střední, a pro manažery - vyšší odborné vzdělání.

Třetí kvalifikační stupeň zahrnuje pozice: vedoucí recepční a ubytovací služby, vrchní administrátor atd.

Činnost těchto zaměstnanců je spojena s řízením recepční a ubytovací služby hotelu, sledováním plnění povinností zaměstnanců této služby.

Úroveň vzdělání pracovníků třetího stupně by měla obecně odpovídat vyššímu odbornému vzdělání.

V pododvětví „Servis hotelového fondu“:

První kvalifikační stupeň zahrnuje tyto pozice: pokojská, školník obslužných a společných prostor, hospodyně, pracovníci prádelny a čistírny;

Druhý kvalifikační stupeň zahrnuje pozice: vrchní pokojská, krejčí atd.;

Třetí kvalifikační stupeň zahrnuje pozice: vedoucí (manažer) služby hotelového fondu, podlahář, vedoucí prádla a čistírny.

Všichni tito pracovníci jsou zaměstnáni v obsluze hotelového fondu hotelu a mají různé úrovně vzdělání.

Požadavky na hotelový personál.

Požadavky na hotelový personál lze rozdělit do 4 skupin:

Kvalifikace (pro všechny kategorie hotelů)

1. Všichni servisní pracovníci a manažeři musí být odborně vyškoleni.

Stupeň školení by měl odpovídat službám, které poskytují.

2. Znalost cizího jazyka.

U hotelů kategorie 1 hvězdička stačí, aby pracovníci recepční a ubytovací služby ovládali jeden cizí jazyk (jazyk mezinárodní komunikace nebo jazyk nejvíce používaný klienty hotelového komplexu v tomto regionu).

U 3hvězdičkových hotelů musí mít veškerý personál, který má kontakty s rezidenty, dostatečnou znalost alespoň dvou jazyků mezinárodní komunikace nebo dalších jazyků, které hoteloví hosté v tomto regionu nejčastěji používají.

2. Chování

Zaměstnanci všech kategorií hotelů musí umět navodit v podniku atmosféru pohostinnosti, musí být připraveni laskavě splnit požadavek rezidenta a musí vůči rezidentovi projevovat trpělivost a zdrženlivost.

3 Zdravotní požadavky

4. Uniforma

Personál všech kategorií hotelů, který přichází do styku s rezidenty, musí nosit uniformy, v některých případech včetně osobního odznaku se jménem a příjmením. Forma musí být vždy čistá a v dobrém stavu.

V hotelových komplexech jakékoli kategorie by měly být vytvořeny samostatné podmínky pro rekreaci a stravování zaměstnanců. Rozsah těchto podmínek by měl odpovídat počtu pracovníků.

Počet zaměstnanců ve službách závisí na velikosti hotelového komplexu a objemu služeb.

2. Obecné požadavky na personál stravovacích zařízení obsluhujících hotelové komplexy:

1. Kuchaři, číšníci, vrchní číšníci jsou přijímáni na základě výsledků kvalifikačních zkoušek a testů.

2. Vrchní číšníci, číšníci, barmani musí ovládat alespoň jeden z evropských jazyků. Součástí brigády jsou číšníci, kteří mluví různými jazyky.

3. Pravidelně, nejméně však jednou za pět let, se provádí recertifikace výrobních, údržbářských, administrativních a řídících a technických pracovníků za účelem potvrzení nebo zvýšení jejich kvalifikace.

4. Mělo by být provedeno nejméně každé tři roky odborná rekvalifikace zaměstnanci podniku cestovního ruchu v pokročilých vzdělávacích kurzech v rámci speciálního programu.

5. Všichni zaměstnanci musí být oblečeni do jednotného, speciálního nebo hygienického oděvu a obuvi vzorku stanoveného pro daný podnik, který je v dobrém stavu bez viditelného poškození.

6. Všichni zaměstnanci stravovacích zařízení sloužících turistům musí nosit na uniformě osobní odznak se znakem podniku, funkcí, příjmením a jménem.

7. Uniforma vrchního číšníka musí být formálně dokončena nebo obsahovat frak nebo smoking.

8. Servisní personál musí být navenek úhledný, veselý a musí mít chytrý vzhled.

9. Zaměstnanci obsluhující hosty musí být zdvořilí, pozorní a nápomocní při jednání s návštěvníky. V případě konfliktní situace si zaměstnanec musí pozvat službu konajícího správce, vrchního číšníka nebo ředitele podniku.

10. Zaměstnanci by se na pracovišti neměli zapojovat do cizích činností.

11. Zaměstnanci kuchyně, technické služby a pomocný personál (uklízečky) by se neměli vyskytovat v prostorách pro návštěvníky v hygienických a speciálních oděvech, pokud to nesouvisí s výkonem jejich přímé pracovní činnosti (provádění neodkladných oprav).

Hotelový personál je tváří každého hotelu. Lidé, kteří v hotelu pracují, utvářejí vztah klienta k němu stejně jako interiér nebo menu. Mezi nejčastější pozice prezentované v hotelích: concierge, vrátný, pokojská, technik, vrchní číšník, kuchař, číšník, ostraha, manažer hotelu. Velké hotely najímají do stálých zaměstnanců animátory, lékaře, maséry, krupiéry.

Při cestách do zahraničí není nikdo imunní vůči problémům. I na tak klidném místě, jako je hotel, může nastat nějaký průšvih, nebo i jen otázka – v takovém případě turista většinou neví, na koho se obrátit. Komplikuje to i to, že je těžké porozumět zkratkám a nesrozumitelným anglickým slovíčkům, a pokud je znalost cizího jazyka mizerná, pak je to ještě těžší.

Abyste zjistili, který zaměstnanec hotelu je za co zodpovědný, stačí znát seznam pozic v zahraničních hotelech – téměř ve všech a někdy i mimo ně je tento seznam stejný.

Top manažeři

Lidé na těchto pozicích odpovídají na nejzávažnější otázky, které s ubytováním či zájezdy souvisí.

Tato osoba je nejdůležitější osobou v hotelu. Obecně on výkonný ředitel, ale tato osoba často spojuje zakladatele, sponzora a majitele. Může to být samozřejmě jen najatá osoba, ale je to právě tato osoba, kdo podepisuje dokumenty, činí různá rozhodnutí, uzavírá smlouvy a obecně sleduje veškeré aktivity hotelu.

výkonná hospodyně

Osoba, která je výkonným ředitelem. Vyjadřuje rozhodnutí a zájmy majitele hotelu, je prostředníkem mezi ním a zbytkem personálu.

Help Desk Staff Vedoucí motelu (hotelu).

Správce hotelu, který dohlíží na to, jak zaměstnanci plní své povinnosti. Zodpovědný za záležitosti související s jídlem, potřebami domácností a přesídlením turistů do pokojů. S těmito dotazy se na něj neváhejte obrátit. Má asistenta asistent manažera na které se lze obrátit se stejnými dotazy.

cestovní referent

Tato osoba je zodpovědná za všechny exkurze. Od něj se o nich můžete dozvědět více. Často se u něj tyto exkurze objednávají. To samozřejmě platí pouze pro výlety pořádané hotelem. S pomocí této osoby si stále můžete objednat vstupenku do divadla nebo kina, bere také transfer.

Registrováno na Ministerstvu spravedlnosti Ruské federace dne 2. dubna 2012.
Registrace N 23681

V souladu s pododstavcem 5.2.52 vyhlášky Ministerstva zdravotnictví a sociální rozvoj Ruská Federace, schváleného nařízením vlády Ruské federace ze dne 30. června 2004 č. 321 (Sbírka právních předpisů Ruské federace, 2004, č. 28, čl. 2898; 2005, č. 2, čl. 162; 2006, č. 19, čl. 2080; 2008, č. 11 (část 1), článek 1036; č. 15, článek 1555; č. 23, článek 2713; č. 42, článek 4825; č. 46, článek 5337; 48, čl. 5618; 2009, č. 2 244; č. 3, pol. 378; č. 45, poz. 5350, 2010, č. 4, poz. 394, č. 11, poz. 1225, č. 25, poz. 3167, č. 26, poz. 3350, č. 31, poz. 4251, č. 35, poz. 4574; č. 52 (str. 1), položka 7104; 2011, č. 2, položka 339; č. 14, položka 1935, 1944; č. 16, položka 2294; č. 24, položka 3494; č. 34, položka 4985; č. 47, položka 6659; č. 51, položka 7529), objednat:

Schválit Jednotný kvalifikační adresář pozic manažerů, specialistů a zaměstnanců, sekce " Kvalifikační charakteristiky místa zaměstnanců organizací cestovního ruchu“ dle přílohy.

ministryně T. Goliková

Poznámka. Ed .: příkaz byl zveřejněn ve Věstníku normativních aktů federálních výkonných orgánů, N 29, 16.7.2012.

aplikace

Jednotný kvalifikační adresář pozic manažerů, specialistů a zaměstnanců

Sekce "Kvalifikační charakteristika pozic zaměstnanců organizací v odvětví cestovního ruchu"

I. Obecná ustanovení

1. Sekce „Kvalifikační charakteristika pozic zaměstnanců organizací v odvětví cestovního ruchu“ Jednotné kvalifikační příručka pozic manažerů, specialistů a zaměstnanců (dále jen CAS) je určena k řešení otázek souvisejících s regulací pracovní vztahy, poskytování efektivní systém vedení zaměstnanců organizací v odvětví cestovního ruchu bez ohledu na jejich organizační a právní formy a formy vlastnictví.

2. Část „Kvalifikační charakteristika pozic zaměstnanců organizací v odvětví cestovního ruchu“ ČSA obsahuje kvalifikační charakteristiku pozic zaměstnanců organizací v odvětví cestovního ruchu zabývajících se exkurzní, cestovní kanceláří, touroperátorem a hotelovou činností ( dále jen kvalifikační charakteristiky).

3. Kvalifikační charakteristiky se používají jako regulační dokumenty nebo slouží jako podklad pro vypracování pracovních náplní obsahujících konkrétní výčet pracovních povinností zaměstnanců s přihlédnutím ke zvláštnostem organizace práce a řízení, jakož i k právům, povinnostem a odpovědnosti. a kompetence zaměstnanců. V případě potřeby lze pracovní povinnosti zahrnuté v kvalifikačním popisu určité pozice rozdělit mezi více výkonných umělců.

4. Kvalifikační charakteristika každé pozice má tři části: " Pracovní povinnosti', 'Musím vědět' a 'Kvalifikační požadavky'.

Sekce "Odpovědnosti" obsahuje seznam hlavních pracovní funkce, kterou lze zcela nebo částečně svěřit zaměstnanci zastávajícímu tuto pozici s přihlédnutím k technologické homogenitě a provázanosti práce umožňující optimální specializaci na pozicích zaměstnanců.

Část „Musí znát“ obsahuje základní požadavky na zaměstnance s ohledem na speciální znalosti, dále znalost legislativních a jiných regulačních právních aktů, předpisů, pokynů a dalších dokumentů, metod a prostředků, které musí zaměstnanec uplatňovat při výkonu úřední povinnosti.

V části „Kvalifikační předpoklady“ je definována úroveň odborné přípravy zaměstnance nezbytná pro plnění pracovních povinností, doložená doklady o vzdělání, jakož i požadavky na pracovní praxi.

5. Při vytváření popisů práce je dovoleno upřesnit seznam prací souvisejících s příslušnými pozicemi ve specifických podmínkách.

6. Pro zkvalitnění organizace a zefektivnění práce zaměstnanců organizací v odvětví cestovního ruchu je možné rozšířit okruh jejich povinností oproti stanoveným příslušným kvalifikačním charakteristikám. V těchto případech žádná změna pracovní pozice zaměstnanec může být pověřován výkonem úkolů stanovených kvalifikační charakteristikou jiných míst, obsahově podobných práci, stejné složitosti, jejichž výkon nevyžaduje jinou specializaci a kvalifikaci.

7. CSA neobsahuje kvalifikační charakteristiky derivátových pozic (senioři, vedoucí specialisté). Povinnosti těchto zaměstnanců, požadavky na jejich znalosti a kvalifikaci jsou stanoveny na základě kvalifikačních charakteristik příslušných pozic.

Oficiální titul "senior" se používá za předpokladu, že zaměstnanec vedle plnění povinností stanovených vykonávanou funkcí řídí jemu podřízené exekutory. Pozice „senior“ může být zřízena výjimečně a v nepřítomnosti výkonných pracovníků v přímé podřízenosti zaměstnance, pokud je pověřen funkcemi vedení nezávislý web práce.

Zaměstnanci s oficiálním titulem „vedoucí“ jsou přidělovány funkce vedoucího a odpovědného vykonavatele práce v některém z okruhů činnosti strukturálního útvaru nebo povinnosti koordinačního a metodického vedení skupin výkonných pracovníků vytvořených ve stavebních útvarech s přihlédnutím k zohlednit racionální dělbu práce v konkrétních organizačních a technických podmínkách. Požadavky na délku služby u takových zaměstnanců se zvyšují o 2 - 3 roky oproti požadavkům na zaměstnance, kteří nemají oficiální označení „vedoucí“.

8. Osoby, které nemají speciální školení nebo pracovní zkušenosti stanovené v části „Kvalifikační požadavky“, ale mají dostatečné praktické zkušenosti a své služební povinnosti plní kvalitativně a v plném rozsahu, na doporučení atestační komise jsou jmenováni do příslušných funkcí stejným způsobem jako osoby s speciální trénink a pracovní zkušenosti.

II. Kvalifikační charakteristiky pozic zaměstnanců organizací zabývajících se exkurzní činností

Vedoucí pozice

Ředitel (vedoucí) výletní kanceláře

Pracovní povinnosti. Provádí generální řízení hlavní, administrativní, ekonomické a finanční a ekonomické činnosti výletní kanceláře. Organizuje práci a interakci strukturální dělení výletní kancelář, svou činnost směřuje k zajištění vysoké kultury a kvality poskytování výletních služeb. Definuje koncepci a strategii rozvoje cestovní kanceláře. Schvaluje aktuální a budoucí plány práce a kontroluje jejich plnění. Určuje perspektivní oblasti činnosti CK, účastní se obchodních jednání s partnery za účelem domluvy tarifů a uzavírání smluv o spolupráci. Stanovuje podmínky a uzavírá smlouvy související s činností CK. Organizuje vývoj programů a technologické dokumenty výletní trasy. Kontroluje plnění těchto dokumentů a podmínky plnění smluv. Přijímá opatření k obsazení přepážky zájezdů kvalifikovaným personálem, k poskytování materiálních a morálních pobídek, k co nejlepšímu využití znalostí a zkušeností zaměstnanců přepážky zájezdů, ke zvyšování jejich kvalifikace a k vytváření zdravých a bezpečných pracovních podmínek. Schvaluje personální obsazení a odhady nákladů na turistické přepážky a zajišťuje jejich ekonomické a racionální využití. Zajišťuje zavádění inovativních technologií do činnosti cestovní kanceláře. Organizuje práci na identifikaci a analýze problémů v práci turistické přepážky, zvažuje připomínky a návrhy od zákazníků, řídí a řeší konfliktní situace. Organizuje přípravu a včasné odevzdání zavedených zpráv. Zajišťuje posílení pracovní a výrobní kázně, dodržování pravidel ochrany práce a požární bezpečnost. Provádí prognózování a plánování objemu prodeje služeb, řízení marketingu a prodeje zájezdových služeb, organizuje a provádí obchodní jednání a reklamní kampaně, pořádá prezentace.

Musíte vědět: Zákony a další předpisy právní úkony Ruská federace, regulující činnost v oblasti cestovního ruchu; prioritní směry rozvoje cestovního ruchu v Ruské federaci; specializace a vlastnosti struktury turistické přepážky; organizace finanční ekonomická aktivita turistické přepážky; kultura mezilidská komunikace; základy psychologie, etiky, estetiky; ekonomika turistických přepážek; organizace práce; organizace marketingu a propagační aktivity; pracovní a občanské právo; vnitřní pravidla pracovní rozvrh; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Specializované pozice

Překladatel (v cestovním ruchu)

Pracovní povinnosti. Překládá vědeckou, technickou, společensko-politickou, ekonomickou a odbornou literaturu související s oblastí cestovního ruchu, patentové popisy, regulační a technickou a lodní dokumentaci, korespondenci se zahraničními organizacemi cestovního ruchu, ale i materiály z konferencí, jednání, seminářů apod. Provádí ústní i písemné, úplné i zkrácené překlady, přičemž dbá na to, aby překlady odpovídaly lexikálnímu, stylistickému a sémantickému obsahu originálů, dodržení stanovených požadavků na vědecké a odborné termíny a definice. Upravuje překlady. Zpracovává anotace a abstrakty zahraniční literatury a vědeckotechnickou dokumentaci. Podílí se na přípravě tematických recenzí týkajících se odvětví cestovního ruchu, na základě zahraničních materiálů. Provádí práce na sjednocení pojmů, zdokonalení pojmů a definic na téma překlady v oblasti cestovního ruchu, výletního podnikání. Vede evidenci a systematizaci hotových překladů, anotací, abstraktů.

Musí znát: zákony a další normativní právní akty Ruské federace upravující činnost v oblasti cestovního ruchu; specializace činnosti výletní kanceláře; cizí jazyk; metodologie překladu; systém koordinace překladů; terminologie na téma překlady v ruštině a cizích jazycích; terminologické normy v cestovním ruchu a výletní činnosti; základy literární úpravy; gramatika a styl ruštiny a cizích jazyků; základy ekonomiky a managementu, organizace práce; základy pracovní právo; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky.

Tlumočník 1. kategorie: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňkové odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání), praxe v oboru cestovní ruch jako tlumočník II. kategorie minimálně 3 roky.

Tlumočník kategorie II: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňující odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání), praxe v oboru cestovní ruch jako tlumočník minimálně 3 roky.

Překladatel: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňující odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání) bez předložení požadavků na praxi.

Průvodce-tlumočník (v oblasti cestovního ruchu)

Pracovní povinnosti. Provádí aktivity k seznámení návštěvníků (turistů) s výstavními předměty v zemi (místě) přechodného pobytu. Doprovází exkurze výkladem a vyprávěním v cizím jazyce. Poskytuje překlady protokolových událostí. Vede instruktáže o dodržování preventivních opatření při prohlídkách památek, expozic apod. Zajišťuje překlady při exkurzích, rozhovory, jednání, ale i cestovní informace atp. Poskytuje turisty (turisty) organizační služby. Informuje památkáře (turisty) o pravidlech pro pobyt cizích občanů na území Ruské federace. Poskytuje pomoc zahraničním turistům při pasové, vízové a celní kontrole. Podílí se na vývoji nových forem a metod vedení exkurzní a informační práce. Studuje zkušenosti jiných průvodců-tlumočníků, účastní se konferencí, seminářů atp. Uplatňuje diferencovaný přístup při práci s různými kategoriemi zahraničních turistů. Shromažďuje a studuje historické materiály, archivní dokumenty, statistické a jiné údaje o výletních objektech, kultuře, tradicích. Podílí se na vývoji a vývoji nových témat pro exkurze, sestavování informačních tematických materiálů. Předkládá návrhy na rozvoj nových výletních a turistických tras. Přijímá opatření k zajištění bezpečnosti turistů (turistů). Při onemocněních výletníků (turistů), úrazech poskytuje první pomoc a informuje o tom vedení turistické organizace a pojišťovny, organizuje přivolání rychlé záchranné služby, záchranářů. Koordinuje jednání výletníků (turistů) v případech nouze, poskytuje první pomoc, přijímá opatření k odstranění paniky, informuje příslušné orgány o vzniku mimořádných událostí. Připravuje poukazy na výlety a další potřebnou dokumentaci v cizím jazyce. Analyzuje připomínky a návrhy výletníků (turistů) ke kvalitě poskytovaných služeb, podává návrhy na jejich zlepšení.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; předpisy organizace v oblasti cestovního ruchu; cizí jazyk; systém koordinace překladů; terminologie na téma cestovního ruchu; zkratky akceptované v cestovním ruchu v ruštině a cizích jazycích; terminologické normy; gramatika a styl ruštiny a cizích jazyků; zásady a metody vedení exkurzí; obchodní protokol a etiketa; teorie mezilidské komunikace; technika veřejného vystupování; základy psychologie; pravidla první pomoci; akční plán pro případ nouze; pravidla pro papírování a podávání zpráv; základy migrace a pracovní legislativy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky.

Průvodce-tlumočník kategorie I: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňkové odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání) a minimálně 3 roky praxe v oblasti cestovního ruchu jako průvodce-tlumočník kategorie II. po dobu minimálně 3 let.

Průvodce-tlumočník kategorie II: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňující odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání), praxe v oboru cestovního ruchu jako průvodce-tlumočník minimálně 2 roky.

Průvodce-tlumočník: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňkové odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání) bez předložení požadavků na praxi.

Průvodce

Pracovní povinnosti. Poskytuje exkurzní služby v souladu s trasami schválenými vedoucím turistické přepážky, technologické mapy v souladu se způsoby provádění exkurzí, kontrolními texty a dalšími dokumenty stanovenými národními normami. Neustále aktualizuje „portfolio průvodce“, shromažďuje a studuje historické materiály a dokumenty, studuje materiály z archivů, statistické údaje, další dokumenty a materiály obsahující informace o objektech exkurzí. Připravuje jednotlivé texty pro exkurze, veřejné vystoupení. Podílí se na rozvoji nových témat, exkurzí, zvládá nová témata a možnosti exkurzí pro různé skupiny obyvatel. Podílí se na práci metodických sekcí a tvůrčích skupin průvodců, na práci konferencí a seminářů. Rozvíjí techniku exkurzních příběhů, vystupování na veřejnosti, odpovídání na otázky. Přijímá informace o místě a čase příjezdu výletníků (turistů), organizuje jejich setkání na dohodnutém místě. Nastavuje počet výletníků (turistů) ve výletní (turistické) skupině. Osvědčuje příslušnost výletníků (turistů) k výletní (turistické) skupině, vede protokolární akce. Vybere optimální místo výletní (turistické) skupiny pro exkurzi. Čte exkurzní přednášky o kultuře a historii, povídá o tradicích a zvycích regionu, seznamuje turisty (turisty) s památkami. Vede prohlídku muzea nebo kulturního centra, doprovází výklady prohlídky a příběhy pro prohlížení a vystavení muzejních expozic a dalších vystavených předmětů. Provádí instruktáže o dodržování preventivních opatření během zájezdu. Organizuje pečlivý přístup turistů (turistů) k hygienickému a ekologickému stavu životní prostředí na trase. Odpovídá obecné i odborné dotazy výletníků (turistů) k tématu exkurze. Vyplňuje poukazy na výlety a další dokumentaci k výletům. Při onemocněních turistů (turistů), úrazech, poskytuje první pomoc, organizuje přivolání příslušných záchranných služeb, záchranářů. Koordinuje chování výletní (turistické) skupiny při mimořádné události, informuje příslušné orgány o vzniku mimořádných událostí. Analyzuje připomínky a návrhy výletníků (turistů) ke kvalitě poskytovaných výletních služeb, podává návrhy na jejich zlepšení. Udržuje zavedená hlášení.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; regulační dokumenty organizací v odvětví cestovního ruchu, které stanoví pravidla pro provádění exkurzí; historie, kultura a geografie regionu; prohlídka objektů v kontextu historie, geografie a kultury; muzejní exponáty a kulturních center; zásady organizace a způsoby vedení exkurzí; cizí jazyk v rámci exkurzí v cizím jazyce; obchodní protokol a etiketa; teorie mezilidské komunikace; technika veřejného vystupování; základy psychologie; pravidla pro práci s turisty (turisty) na trasách (pěší, dopravní a kombinované, městské a mimoměstské); pravidla chování turistů (turistů) v dopravě; pravidla první pomoci; akční plán pro případ nouze; pravidla pro papírování a podávání zpráv; základy ekonomiky a managementu, organizace práce; základy pracovní a migrační legislativy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky.

Průvodce I. kategorie: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňující odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu, praxe jako průvodce II. kategorie minimálně 3 roky.

Průvodce: vyšší odborné vzdělání (humanitní) a doplňkové odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu bez předložení požadavků na praxi.

Organizátor zájezdu

Pracovní povinnosti. Určuje a uspokojuje potřeby výletníků (turistů) v exkurzních službách. Komunikuje s památkami (turisty) v rámci profesní povinnosti, vede obchodní korespondenci o pořádání exkurzí. Přijímá a analyzuje aplikace pro organizování a vedení exkurzí. Rozvíjí nové formy a metody vedení exkurzí: pěší výlety do muzeí, parkových souborů, zahrad atd.; vyhlídkové a tematické autobusové zájezdy; exkurze podél řek, kanálů atd. Analyzuje exkurzní programy. Určuje klíčové pozice programu výletu, speciální potřeby jednotlivých výletních (turistických) skupin nebo individuálních turistů. Plány výletů: standardní prohlídky, místní atrakce, muzea nebo kulturní centra, mimo město, speciální. Vypracovává programy exkurzí, organizuje protokolární akce na začátku a na konci exkurze, rozvíjí metody prohlídky, ukazování a studia objektů prohlídkového okruhu. Přijímá a ověřuje potřebné dokumenty. Poskytuje včasné a kvalitní sdělování průvodcům (turistům) informace o výletech prostřednictvím reklamních materiálů, katalogů, brožur, průvodců, publikací. Organizuje použití různé druhy dopravy pro přepravu výletníků (turistů) při exkurzní službě, poučí o pravidlech chování pro určitý druh dopravy, zohledňuje fyziologické potřeby výletníků (turistů) při cestování určitým druhem dopravy. Zajišťuje podporu výletním (turistickým) skupinám při realizaci exkurzní programy; poskytuje úplné informace o prohlídce; poučuje návštěvníky (turisty) o obecně uznávaných a zvláštních pravidlech chování při návštěvě muzeí, kulturních domů, atrakcí a jiných výstavních zařízení. Kontroly: podpora exkurzí, dodržování programů exkurzí, kvalita exkurzí, dodržování protokolárních akcí. V průběhu exkurzní služby udržuje kontakt s hlavní kanceláří výletní kanceláře pro řešení aktuálních organizačních záležitostí. Zajišťuje bezpečnost turistů (turistů): provádí bezpečnostní instruktáže a preventivní opatření; přijme opatření k zajištění bezpečnosti během exkurze; udržuje kontakty s bezpečnostní službou, místními orgány činnými v trestním řízení. Organizuje návrat výletníků (turistů) z exkurze, organizuje vracení osobních věcí, provádí protokolární akce na závěr exkurze. Spolupracuje se zainteresovanými organizacemi v regionu při tvorbě a dalším rozvoji exkurzní činnosti. Organizuje práci se stížnostmi turistů (turistů) (přijímá a analyzuje informace obsažené ve stížnostech, řeší stížnosti, vede zavedená hlášení).

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; regulační dokumenty organizací v odvětví cestovního ruchu, které stanoví pravidla pro provádění exkurzí; zásady organizace a způsoby vedení exkurzí; historické, kulturní a geografické památky regionu; sociální základy cestovní ruch; obchodní protokol a etiketa; teorie utváření potřeb a mezilidská komunikace; základy psychologie; cizí jazyk; pravidla provozu na pěších, dopravních a kombinovaných trasách; pravidla chování pro turisty (turisty) ve vozidlech; pravidla pro přípravu obchodní dokumentace; obchodní standardy; metod zpracování informací pomocí modern technické prostředky komunikace a komunikace, počítače; moderní Informační technologie v oblasti cestovního ruchu; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Pozice zaměstnanců

Agent pro rezervaci zájezdů

Pracovní povinnosti. Provádí práce na příjmu a vyřizování objednávek výletů. Radí klientovi pravidla akceptace a předmět objednávky. Zkontroluje dostupnost podrobností objednávky a identifikuje typ objednávky. Odešle objednávku příslušným konstrukčním jednotkám turistické přepážky. Koordinuje práci oddělení tour desk podílejících se na realizaci zakázky. Opravuje podmínky plnění objednávky a případně informuje zákazníky o změnách parametrů objednávky. Udržuje informační základnu (archiv) o příchozích a dokončených objednávkách. Připravuje požadované reporty.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; regulační dokumenty organizací upravujících realizaci exkurzní činnosti; funkce strukturních útvarů výletní kanceláře; obsah a pravidla exkurzí; požadavky na evidenci a účtování objednávek exkurzí; postup kontroly průchodu a plnění objednávek na exkurze; technologie počítačového zpracování objednávek exkurzí; základy kancelářské práce; etika obchodní komunikace; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Administrátor kanceláře

Pracovní povinnosti. Zajišťuje přípravu kanceláře na pracovní den (deaktivaci systému poplašné zařízení proti vloupání, zapojování kancelářské techniky a její příprava k provozu, poskytování kancelářských potřeb a tiskovin spotřebního materiálu). Provádí odhady pro logistiku kanceláře. Připravuje podklady pro uzavření smluv o dodávkách psacích potřeb, spotřebního materiálu a dalších inventárních položek nezbytných pro chod kanceláře, organizuje údržbu a opravy kancelářské techniky. Kontroluje design kancelářských prostor, sleduje přípravu a vydávání reklamních a jiných informačních materiálů určených k distribuci zákazníkům. Zajišťuje čistotu a pořádek v kanceláři. Řídí správný chod kancelářského vybavení a racionální používání psacích potřeb a spotřebního materiálu. Navazuje kontakty s provozními službami, energetickými organizacemi pro zajištění zdrojů kancelářských prostor, provádění oprav a dalších prací. Zajišťuje řádnou údržbu a provoz kancelářských prostor v souladu s požadavky požární bezpečnosti. Organizuje kancelářskou administrativu, spravuje příchozí a odchozí hovory. Objednává letenky a železniční jízdenky, zajišťuje objednání vozidel pro kancelářské pracovníky. Organizuje efektivní a kultivovaný zákaznický servis, zajišťuje pro ně vytvoření komfortních podmínek, radí v administrativních záležitostech, poskytuje informace a další materiály (vizitky, ceníky, brožury atd.). Zajišťuje vyjednávání s partnery, klienty. Provádí opatření k předcházení a odstraňování konfliktních situací, připravuje kancelář na uzavření (vypíná osvětlení a vybavení kanceláře, aktivuje zabezpečovací systémy).

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; uspořádání, umístění a pravidla pro navrhování kancelářských prostor; pravidla a metody organizace kancelářské práce; etika vztahů v týmu; standardy kancelářské práce (seznam dokumentů k uložení; klasifikace dokumentů, postup při jejich provádění, evidence, průchod, ukládání); postup při uzavírání smluv; organizování dodávek kancelářských potřeb, spotřebního materiálu a jiných inventárních položek; způsoby zpracování informací pomocí moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítač; základy estetiky, etiky a sociální psychologie; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Střední odborné vzdělání v oboru "Cestovní ruch" bez předložení požadavků na praxi.

III. Kvalifikační charakteristiky zaměstnanců provozujících činnost cestovní kanceláře

Vedoucí pozice

Ředitel cestovní kanceláře

Pracovní povinnosti. Řídí administrativní, ekonomické a finanční a ekonomické činnosti cestovní kanceláře. Řídí činnost strukturálních divizí cestovní kanceláře. Organizuje činnosti pro prodej produktů cestovního ruchu a poskytování individuálních služeb cestovního ruchu. Řídí vývoj aktuálních a dlouhodobé plány realizace turistických produktů, studium obsluhovaných směrů a objemů poskytovaných služeb. Plánuje a organizuje marketingový průzkum, logistickou podporu strukturálních divizí cestovní kanceláře. Jedná s CK, domlouvá podmínky interakce pro prodej turistických produktů. Stanovuje podmínky a uzavírá smlouvy o poskytování služeb pro realizaci turistického produktu. Zajišťuje, aby cestovní kancelář plnila své závazky vůči pořadateli zájezdu, organizacím třetích stran, zákazníkům produktů cestovního ruchu a služeb cestovního ruchu, jakož i pracovní smlouvy. Provádí kontrolu kvality plnění smluv a práce cestovní kanceláře; kontrola využití materiálních, finančních prostředků cestovní kanceláře; hodnotí výsledky cestovní kanceláře a kvalitu poskytovaných služeb. Organizuje práci na identifikaci a analýzu problémů v práci cestovní kanceláře. Schvaluje seznam zaměstnanců, vnitřní pracovní předpisy, rozvrh dovolených, popis práce, výrobní pokyny a další organizační a právní dokumenty. Rozhoduje o přijímání, překládání a propouštění zaměstnanců, o jejich materiálních a morálních pobídkách. Zajišťuje posílení pracovní a výrobní kázně, dodržování pravidel o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; prioritní směry rozvoje cestovního ruchu v Ruské federaci; regulační dokumenty upravující činnost cestovní kanceláře; cizí jazyk; tržní podmínky pro produkty cestovního ruchu; organizace finančních a ekonomických činností cestovní kanceláře; postup při uzavírání a provádění občanskoprávních smluv; pravidla pro sestavení účetní závěrky; zdanění v oblasti cestovního ruchu; Marketing produktů cestovního ruchu; systémy pro rezervaci hotelů a jiných turistických služeb; postup pro práci s místními a globálními telekomunikačními systémy, e-mailem; geografie zemí světa; základy teorie statistiky a analýzy statistických dat; základy řízení výroby; finanční řízení; personální management; obchodní standardy; pravidla pro vydávání turistické dokumentace; základy psychologie; teorie mezilidské komunikace, konfliktologie; organizace, systémy a formy odměňování; pracovní a občanské právo; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, společensko-kulturní služby a cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) a minimálně 3 roky praxe v obor cestovní ruch nebo vyšší odborné vzdělání (ekonomické) a doplňkové odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, společensko-kulturní služby a cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v cestovním ruchu a hotelnictví průmyslové podniky) a pracovní zkušenosti na vedoucích pozicích alespoň 3 roky v odvětví cestovního ruchu.

Vedoucí marketingového a obchodního oddělení cestovní kanceláře

Pracovní povinnosti. Organizuje prodej turistického produktu a jednotlivých turistických služeb. Organizuje marketingový výzkum, práce na udržování, analýze a systematizaci klientské základny. Jedná s touroperátory, domlouvá hlavní podmínky smluv o poskytování turistických produktů, připravuje návrhy smluv a zajišťuje jejich uzavření. Vypracovává návrhy na vývoj nového turistického produktu; podílí se na seznamování s novými produkty cestovního ruchu. Stanoví cenu turistického produktu po dohodě s CK. Zajišťuje školení zaměstnanců oddělení k zajištění kvality prodávaných produktů cestovního ruchu a poskytovaných služeb. Udržuje osobní kontakt s VIP klienty. Vede statistiky produktů cestovního ruchu a jednotlivých služeb cestovního ruchu, vede zavedené výkaznictví. Zajišťuje tvorbu databáze produktů a služeb cestovního ruchu. Poskytuje po dohodě s touroperátory pojištění a vízové služby pro turisty. Prověřuje stížnosti a nároky turistů na kvalitu turistických produktů, zasílá žádosti touroperátorům o vysvětlení důvodů porušení uzavřených dohod. Připravuje návrhy na uplatnění nároků vůči touroperátorům, jakož i na pozastavení nebo úplné zastavení práce s touroperátory, kteří soustavně porušují podmínky uzavřených smluv.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; koncepce a principy organizace odvětví cestovního ruchu; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi (letecké, železniční, autobusové, výletní atd.) a dalšími organizacemi; techniky a způsoby prodeje produktů cestovního ruchu, způsoby tvorby, zásady a postup stanovení ceny produktů a služeb cestovního ruchu; postup pro sepisování smluv; technika vyjednávání; geografie zemí světa; teorie mezilidské komunikace; cizí jazyk; základy marketingu a managementu; obchodní standardy; požadavky na evidenci turistické dokumentace; způsoby zpracování informací s využitím moderních technických prostředků; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Specializované pozice

Manažer cestovního ruchu (výchozí, příjezd, domácí cestovní ruch)

Pracovní povinnosti. Analyzuje motivaci poptávky po prodávaných produktech cestovního ruchu, organizuje studii potřeb turistů. Jedná s CK, domlouvá hlavní podmínky smluv o poskytování služeb, připravuje návrhy smluv a zajišťuje jejich uzavření. Na základě výsledků marketingového výzkumu rozvíjí koncepci a program turistického produktu. Stanoví cenu turistického produktu po dohodě s CK.

Pořádá akce na propagaci produktu cestovního ruchu ( reklamní kampaně, prezentace včetně práce na specializovaných výstavách, distribuce propagačních materiálů apod.). Radí turistům o pravidlech vstupu do země přechodného pobytu a pravidlech pobytu v ní. Uzavře dohody o realizaci turistického produktu. Poskytuje turistům informace o zásadní podmínky smlouva uzavřená mezi cestovní kanceláří a cestovní kanceláří, která prodává turistický produkt vytvořený cestovní kanceláří. Připravuje posudky, zprávy o provedené práci. Zkoumá důvody zasílání stížností a reklamací klientů na kvalitu turistického produktu nebo jiné podmínky uzavřených smluv. Přijímá opatření k nápravě nedostatků v zákaznických službách. Udržuje kontakt se stálými zákazníky. Řídí ziskovost směru.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; postup při sepisování smluv o poskytování služeb při prodeji produktů cestovního ruchu; zásady pro stanovení nákladů na produkty cestovního ruchu; pravidla pro rezervaci vstupenek a služeb; pravidla cestovního pojištění; pořadí práce konzulárních a vízových služeb; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi (letecké, železniční, autobusové, výletní atd.) a dalšími organizacemi; základy managementu; teorie a metody marketingového výzkumu produktů cestovního ruchu; terminologie a zkratky akceptované v cestovním ruchu; geografie táborů světa; cizí jazyk; pravidla pro vydávání turistické dokumentace (turistické poukázky, vouchery, pojistky atd.); obchodní standardy; způsoby zpracování informací pomocí moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítač; způsoby podávání zpráv; základy psychologie; teorie mezilidské komunikace; konfliktologie; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, společensko-kulturní služby a cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) bez předložení požadavků na praxi v oboru cestovního ruchu nebo střední odborné vzdělání v oboru "Cestovní ruch" a praxe v oboru cestovní ruch minimálně 3 roky.

Manažer rezervace a prodeje

Pracovní povinnosti. Studuje konjunkturu a vývojové trendy trhu turistických produktů a turistických služeb. Studuje a analyzuje poptávku po prodávaných produktech cestovního ruchu, potřeby turistů. Organizuje příjem žádostí turistů, zpracování platebních dokladů. Organizuje jednání s turisty, sladění podmínek smlouvy o realizaci turistického produktu, poskytování turistických služeb: program pobytu a cesty; datum začátku a konce cesty, její trvání; postup pro interakci s doprovázejícími osobami a získání dalších služeb; ceny za produkty a služby cestovního ruchu; minimální počet turistů ve skupině; způsoby informování turistů o výskytu okolností, které brání plnění závazků. Zajišťuje uzavírání smluv o prodeji produktů cestovního ruchu, poskytování turistických služeb. Spravuje rezervaci a prodej jízdenek, hotelových rezervací. Vede zavedenou dokumentaci a včas připravuje zprávy. Organizuje kontrolu zavádění turistických produktů a poprodejního servisu, plnění povinností cestovní kanceláře z uzavřených smluv. Studuje stížnosti a nároky turistů na kvalitu turistických služeb, provádí statistickou analýzu stížností a reklamací a přijímá opatření k odstranění nedostatků v obsluze turistů. Poučuje zaměstnance cestovní kanceláře o nutnosti zajištění kvality a bezpečnosti prodávaných produktů cestovního ruchu a jednotlivých poskytovaných služeb cestovního ruchu.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; základní pojmy a organizace odvětví cestovního ruchu; terminologie přijatá v cestovním ruchu, tržní podmínky pro produkty cestovního ruchu; základy teorie statistiky a analýzy; způsoby podávání zpráv; teorie a metody marketingu produktů cestovního ruchu; Management cestovního ruchu; standardy pro organizaci práce s turisty; systémy pro rezervaci a vydávání služeb; pravidla cestovního pojištění; dopravní systémy v cestovním ruchu; geografie zemí světa; cizí jazyk; databázové technologie a počítačové systémy rezervace hotelů a jiných turistických služeb; postup při uzavírání a provádění občanskoprávních smluv; schémata práce s hotely, hotely, přepravními společnostmi (letecké, železniční, autobusové, výletní atd.) a dalšími organizacemi; základy psychologie; teorie mezilidské komunikace; konfliktologie; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Pracovní povinnosti. Kontroluje provádění schváleného cestovního programu a podmínek služby pro turistickou skupinu. Organizuje turisty průchod pasové, celní a jiné kontroly v místě určení u vstupu do cizí země a vystoupit z něj. Pomáhá hostiteli při provádění organizační opatření pro recepci a obsluhu turistické skupiny. Informuje turistickou skupinu o pravidlech vstupu do země (místa) přechodného pobytu a pravidlech pobytu v ní, pravidlech dovozu a vývozu ze země (místa) přechodného pobytu majetku, zboží, suvenýrů apod. , o měně a celní kontrola, o zvycích místního obyvatelstva a náboženských obřadech, svatyních, přírodních, historických, kulturních a jiných předmětech turistického vystavování, o stavu přírodního prostředí, o hygienické a epidemiologické situaci, o podmínkách zajištění osobní bezpečnosti a dodržování práv spotřebitelů a bezpečnosti majetku turistů, o pravidlech pro vydávání půjčovny aut v zemi (místě) přechodného pobytu, o podmínkách získání naléhavého zdravotní péče. Kontroluje kvalitu služeb pro turisty ze strany hostitele. Vydává předepsaným způsobem poukázky na obsluhu turistických skupin, dotazníky. Přijímá zvláštní pokyny od úředníka odpovědného za provozování trasy, po které je turistická skupina vyslána. Přijímá opatření k řešení konfliktních situací s místním obyvatelstvem, zástupci orgánů činných v trestním řízení a dalšími orgány. Provádí úschovu dokumentů přenášených turisty. Organizuje návrat turistické skupiny na výchozí základnu. Zpracuje zprávu o turistickém zájezdu řediteli cestovní kanceláře.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; pravidla pro pobyt turistů v zemích, podél kterých prochází cestovní trasa; cestovní program a podmínky služeb pro turistickou skupinu v každém místě cestovního itineráře; podmínky smluv o poskytování turistických služeb; schémata práce s konzuláty, hotely, hotely, dopravními organizacemi; jazyk země, kterou cestovní itinerář prochází, nebo angličtina; terminologie a zkratky akceptované v cestovním ruchu; teorie mezilidské komunikace, pravidla pro vyřizování dokumentů souvisejících s obsluhou turistů na trase a sestavování zpráv z turistického zájezdu; bezpečnostní pravidla na cestovní trase; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; systémy pro rezervaci hotelů a jiných turistických služeb; techniky pro práci s databázemi a počítačovými rezervačními systémy; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi, jinými organizacemi; sortiment, klasifikace a vlastnosti turistických produktů prodávaných cestovní kanceláří; ceny produktů cestovního ruchu a služeb individuálního cestovního ruchu a výletů; terminologie a zkratky akceptované v cestovním ruchu; geografie zemí světa; cizí jazyk; postup při uzavírání smluv o prodeji turistických produktů a jednotlivých turistických služeb; pravidla pro vydávání turistické dokumentace (turistické poukázky, vouchery, pojistky atd.); základy psychologie; teorie mezilidské komunikace; pravidla pro zpracování obchodní korespondence; software, používání počítačů, elektronické pošty a globálních a místních telekomunikačních systémů atd.; pravidla pro používání kancelářského vybavení; způsoby podávání zpráv; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Agent cestovního ruchu (odchozí, příchozí, domácí)

Pracovní povinnosti. Provádí prodej produktu cestovního ruchu prostřednictvím interakce s turisty a poskytováním informací o produktech cestovního ruchu. Poskytuje turistovi informace o podmínkách smlouvy uzavřené mezi cestovní kanceláří a cestovní kanceláří, která turistický produkt prodává. Poskytuje turistovi potřebné, spolehlivé a úplné informace o turistickém produktu, zajišťující možnost jeho správného výběru a bezpečnost na turistické trase. Informujte turisty o zvláštnostech sociodemografických a přírodních a klimatických podmínek místa odpočinku, o možnostech přírodních katastrof a katastrof způsobených člověkem v oblasti, kde sídlí organizace cestovního ruchu, o mimořádných událostech a situacích (včetně těch, které souvisejí s stav veřejného pořádku v zemi (místě) přechodného pobytu) . Dává potřebná doporučení k dodržování bezpečnostních pravidel v zemi (místě) pobytu. Poskytuje průvodce, mapy, diagramy, plány oblasti. Uzavře smlouvu o poskytování turistických služeb. Připravuje potřebné cestovní doklady. Poskytuje možnost doplňkového dobrovolného pojištění života, zdraví, majetku a rizik turistů v případě bezpečnostní hrozby. Poskytuje rady, jak dodržovat bezpečnostní předpisy

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; pravidla pro vstup do Ruské federace a pro výstup z Ruské federace; sortiment a vlastnosti turistických produktů prodávaných cestovní kanceláří; ceny za produkty cestovního ruchu a další služby cestovního ruchu; terminologie a zkratky akceptované v cestovním ruchu; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi (letecké, železniční, autobusové, výletní atd.) a dalšími organizacemi; pravidla pro práci s databázemi a počítačovými systémy pro rezervaci hotelů a dalších turistických služeb; postup při uzavírání smluv o prodeji turistických produktů a vyřizování potřebných dokumentů (turistické poukázky, vouchery, pojistky atd.); geografie zemí světa, kultura a zvyky zemí a národů; cizí jazyk; základy psychologie; pravidla zákaznického servisu; teorie mezilidské komunikace; informační technologie používané v cestovním ruchu; pravidla pro používání kancelářského vybavení; způsoby podávání zpráv; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, společensko-kulturní služby a cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) bez požadavků na praxi nebo střední odborné vzdělání vzdělání v oboru "Cestovní ruch" a praxe v oblasti cestovního ruchu minimálně 1 rok.

Asistent pro tvorbu výletních (turistických) skupin

Pracovní povinnosti. Podílí se na plánování exkurzí. Přijímá a analyzuje aplikace pro organizování a vedení exkurzí. Vede obchodní korespondenci o organizaci výletů. Zajišťuje předběžná jednání s památkami (turisty) o výletech. Rozděluje návštěvníky (turisty) podle skupin (věkových, sociálních, zájmů atd.). Vede rozhovory s památkami (turisty) za účelem vytvoření výletních (turistických) skupin. Určuje klíčové pozice programu exkurze, speciální potřeby určitých typů výletních (turistických) skupin nebo jednotlivých výletníků (turistů). Připravuje primární účetní dokumentaci. Přináší památkářům (turistům) požadované informace prostřednictvím propagačních materiálů, katalogů, brožur, průvodců, publikací. Koordinuje využití různých druhů dopravy pro přepravu výletníků (turistů) při výletních službách. Obsluhuje audio a video techniku používanou během prohlídky. Přispívá k zajištění bezpečnostních opatření pro návštěvníky (turisty). Zajišťuje vrácení odložených osobních věcí výletníkům (turistům), provádí protokolární akce na závěr exkurze. Analyzuje výsledky exkurze, připravuje návrhy na vytvoření exkurzních (turistických) skupin.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; zásady, pravidla organizace a způsoby vedení exkurzí; zásady a pravidla pro vytváření výletních (turistických) skupin; schémata práce s konzuláty, hotelovými, dopravními a jinými organizacemi; sociální základy cestovního ruchu; terminologie k předmětu cestovního ruchu, zkratky používané v cestovním ruchu; pravidla pro papírování a podávání zpráv; pravidla pro rezervaci vstupenek a služeb; program exkurze a podmínky služby pro exkurzní (turistickou) skupinu během exkurze; pravidla pro provoz audio a video zařízení používaných při zájezdu; pravidla pro zpracování podkladů a sestavování zpráv souvisejících s exkurzí; formuláře prvotní účetní dokumentace a pravidla pro její vyplňování; cizí jazyk; způsoby zpracování informací s využitím moderních technických prostředků komunikace a komunikace; teorie mezilidské komunikace; vnitřní pracovní předpisy, pravidla ochrany práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Střední odborné vzdělání v oboru "Cestovní ruch" bez předložení požadavků na praxi.

IV. Kvalifikační charakteristiky zaměstnanců provozujících cestovní kanceláře

Vedoucí pozice

Ředitel organizace cestovní kanceláře

Pracovní povinnosti. Řídí administrativní, ekonomické a finanční a ekonomické činnosti organizace cestovní kanceláře. Definuje koncepci a strategii rozvoje organizace. Schvaluje současné a výhledové směry činnosti organizace. Provádí prognózování a plánování objemů prodeje produktů cestovního ruchu. Organizuje práci a interakci strukturálních útvarů organizace, řídí jejich činnost k zajištění kvality vytvářených a prodávaných produktů cestovního ruchu. Zajišťuje vytvoření databáze o produktech cestovního ruchu, kalkulaci nákladů a stanovení ceny produktů cestovního ruchu, vytvoření a rozvoj sítě agentů. Provádí plánování materiálního a technického zabezpečení konstrukčních úseků organizace. Organizuje a vede obchodní jednání s poskytovateli služeb cestovního ruchu, pořádá akce na propagaci produktů cestovního ruchu. Zajišťuje plnění závazků cestovní kanceláře vůči organizacím třetích stran, odběratelům produktů cestovního ruchu. Provádí kontrolu rezervace (hotely, letenky, doprava atd.), potvrzování a plnění smluv, racionální využití materiálu, finančních prostředků, vyhodnocuje výsledky činnosti organizace. Schvaluje vnitřní pracovní předpisy, pracovní náplň a další organizační a administrativní dokumenty. Přijímá opatření k obsazení cestovní kanceláře kvalifikovaným personálem, k poskytování materiálních a morálních pobídek, k co nejlepšímu využití znalostí a pracovních zkušeností zaměstnanců, ke zlepšení jejich dovedností, k vytvoření zdravých a bezpečných pracovních podmínek. Schvaluje personální obsazení. Rozhoduje o přijímání, přesouvání a propouštění zaměstnanců. Organizuje identifikaci a analýzu problémů v práci organizace, práci na zvažování připomínek a podnětů turistů, zvládání a řešení konfliktních situací. Organizuje přípravu a včasné odevzdání sestavené účetní závěrky.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; prioritní směry rozvoje cestovního ruchu v Ruské federaci; normativní dokumenty upravující činnost organizace cestovní kanceláře; základní pojmy a organizace odvětví cestovního ruchu; cizí jazyk; konjunkce trhu turistických služeb; postup pro vypracování a schvalování plánů finančních a ekonomických činností; postup při uzavírání a provádění občanskoprávních smluv; pravidla pro tvorbu účetní závěrky a zdanění v oblasti cestovního ruchu; pravidla a metody pro provádění marketingového výzkumu produktů cestovního ruchu; ekonomika a organizace aktivit cestovního ruchu; systémy pro rezervaci hotelů a jiných turistických služeb, pravidla pro vydávání turistických služeb; postup práce s lokálními a globálními telekomunikačními systémy; geografie zemí světa; základy teorie statistiky a analýzy statistických dat; výroba a finanční řízení; personální management; obchodní standardy; pravidla pro vydávání turistické dokumentace; základy psychologie; teorie mezilidské komunikace; konfliktologie; systémy a organizace odměňování a pracovních pobídek; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, společensko-kulturní služby a cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání, management cestovního ruchu, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) a minimálně 5 let praxe praxe v cestovním ruchu let nebo vyšší odborné vzdělání (ekonomika), další odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, společensko-kulturní služby a cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání, management cestovního ruchu, management organizací cestovního ruchu a pohostinství, ekonomika a management v cestovním ruchu a hotelnictví) a minimálně 5 let zkušeností v cestovním ruchu.

Vedoucí oddělení rezervace a prodeje turistických produktů cestovní kanceláře

Pracovní povinnosti. Studuje konjunkturu a vývojové trendy trhu s turistickými produkty. Studuje a analyzuje motivaci poptávky po prodávaných produktech cestovního ruchu, potřeby turistů a dalších zákazníků služeb. Vytváří databáze o produktech cestovního ruchu. Určuje a koordinuje ceny turistických produktů. Organizuje a vede obchodní jednání. Zajišťuje uzavírání smluv o prodeji turistických produktů. Spravuje rezervaci a prodej jízdenek, hotelových rezervací. Koordinuje plnění povinností za ubytování, ubytování, stravu a pojištění turistů po dobu turistického zájezdu, jejich dopravu, vízum, exkurzi, lékařskou péči, poskytování doplňkových služeb (kulturní a sportovní příroda, průvodce-tlumočník). Kontroluje rezervaci služeb, jejich potvrzení a provedení. Poskytuje interakci s cestovními kancelářemi, cestovními kancelářemi, cestovními kancelářemi, hotely a pokladnami a dalšími organizacemi třetích stran. Vede dokumentaci a připravuje zprávy včas.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; základní pojmy a organizace odvětví cestovního ruchu; terminologie přijatá v cestovním ruchu; metody sběru, zpracování a analýzy informací; tržní podmínky pro produkty cestovního ruchu; způsoby podávání zpráv; teorie a metody marketingu produktů cestovního ruchu; řízení organizace cestovního ruchu; standardy práce s turisty; systémy pro rezervaci a vydávání turistických produktů; pravidla pro práci s databázemi a systémy pro rezervaci hotelů a dalších turistických služeb; pravidla cestovního pojištění; geografie zemí světa; cizí jazyk; postup při uzavírání a provádění občanskoprávních smluv; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi (letecká, železniční, autobusová, výletní atd.), jinými organizacemi; základy psychologie; teorie mezilidské komunikace; konfliktologie; pravidla pro sestavení účetní závěrky; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání v oblasti cestovního ruchu (cestovní ruch, společensko-kulturní služby a cestovní ruch, cestovní ruch a výletní podnikání, management cestovního ruchu, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) a minimálně 3 roky praxe praxe v oboru cestovní ruch let nebo vyšší odborné vzdělání (ekonomika), další odborné vzdělání v oboru „Cestovní ruch“ a praxe v oboru cestovní ruch minimálně 3 roky.

Vedoucí oddělení pro produkty cestovního ruchu cestovní kanceláře

Pracovní povinnosti. Organizuje práce při studiu požadavků turistů na produkty cestovního ruchu, analyzuje marketingový výzkum poptávky po službách cestovního ruchu. Vyhledává nejziskovější partnerské organizace z hlediska plateb, podmínek a kvality služeb (hotely, letecké společnosti atd.). Jedná se zhotoviteli (dodavateli služeb), domlouvá hlavní podmínky smluv o poskytování služeb, připravuje návrhy smluv a zajišťuje jejich uzavření. Uzavře dohody se zástupci hostitelské země o propagaci a prodeji turistických produktů. Podílí se na plánování aktivit na propagaci produktů cestovního ruchu (výstavy, reklamní kampaně, prezentace). Organizuje vývoj standardů a postupů pro poskytování informací o produktech cestovního ruchu cestovním kancelářím a turistům, připravuje pokyny a instruuje manažery a agenty prodávající produkty cestovního ruchu. Organizuje a podílí se na vývoji technik a metod prodeje produktů cestovního ruchu. Organizuje kontrolu implementace turistických produktů a jejich poprodejního servisu, plnění závazků přijímající stranou a protistranami z uzavřených smluv. Analyzuje stížnosti a nároky turistů na kvalitu turistických služeb, připravuje návrhy na uplatnění nároků vůči hostiteli a dodavatelům. Zpracovává posudky, zprávy o provedené práci, zajišťuje jejich prezentaci před vedením organizace.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; základní pojmy a principy organizace cestovního ruchu; metody stanovení nákladů na služby cestovního ruchu a stanovení cen produktů cestovního ruchu; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi (letecká, železniční, autobusová, výletní atd.), jinými organizacemi; způsoby tvorby turistických produktů; postup pro sepisování smluv; pravidla pro přijímání protistran a vedení jednání; geografie zemí světa; zkratky akceptované v cestovním ruchu; teorie mezilidské komunikace; cizí jazyk; základy marketingu a managementu; obchodní standardy; požadavky na evidenci turistické dokumentace; způsoby zpracování informací pomocí moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítače; základy pracovního a občanského práva; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Specializované pozice

Turistický produktový manažer

Pracovní povinnosti. Poskytuje výběr referenčních materiálů o cestovním ruchu. Organizuje vyhledávání, sběr, primární zpracování a analýzu informací o cestovním ruchu, geografii, historii, architektuře, náboženství, zajímavých místech, socioekonomické struktuře zemí atd. za účelem tvorby produktů cestovního ruchu. Na základě výsledků marketingového výzkumu nabídky a poptávky po produktech cestovního ruchu vypracovává koncepci a program produktu cestovního ruchu. Jedná se zhotoviteli, domlouvá hlavní podmínky smluv o poskytování služeb, připravuje návrhy smluv a zajišťuje jejich uzavření. Studuje požadavky na vydávání víz a vyvíjí schémata vízové služby pro turisty pro konkrétní turistický produkt. Vypracovává návrhy na rozvoj nového zájezdu, včetně stáže v cizím jazyce pro pracovníky organizace cestovního ruchu v zemích, ve kterých pořadatel zájezdu organizuje realizaci turistického produktu; organizuje realizaci zaváděcích produktů cestovního ruchu. Přijímá objednávky jednotlivých turistů nebo osob oprávněných zastupovat skupinu turistů na tvorbu turistických produktů a vypracovává je předepsaným způsobem. Vyvíjí schémata rezervace turistických produktů, jejich potvrzování a zpracování. Určuje hodnotu produktu cestovního ruchu. Vede statistiky prodaných turistických produktů, zpracovává reporty a předává je vedení organizace. Zajišťuje tvorbu databáze produktů cestovního ruchu.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; základní pojmy a principy organizace cestovního ruchu; metody určování nákladů na produkty cestovního ruchu; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi (letecká, železniční, autobusová, výletní atd.), jinými organizacemi; způsoby tvorby turistických produktů; postup při uzavírání smluv s poskytovateli služeb; pravidla pro přijímání protistran a vedení jednání; geografie zemí světa; cizí jazyk; zkratky akceptované v cestovním ruchu; teorie mezilidské komunikace; základy marketingu a managementu; obchodní standardy; požadavky na evidenci turistické dokumentace; způsoby zpracování informací pomocí moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítače; základy pracovního a občanského práva; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Produktový manažer cestovního ruchu pro turistické destinace (výjezdový, příjezdový, domácí cestovní ruch)

Pracovní povinnosti. Provádí tvorbu vlastních informačních základen o touroperátorech na základě turistických průvodců, katalogů a dalších zdrojů informací. Studuje požadavky turistů, analyzuje motivaci poptávky po prodávaných produktech cestovního ruchu. Podílí se na tvorbě produktů cestovního ruchu. Vypracovává návrhy na změnu složek turistického produktu s přihlédnutím k individuálním a speciálním požadavkům turisty nebo vyhledává turistické produkty, které nejlépe splňují požadavky turistů z hlediska podmínek, ceny a kvality služeb. Rozvíjí standardy pro poskytování informací o produktech cestovního ruchu turistům. Poskytuje školení manažerům a obchodníkům s produkty cestovního ruchu. Poskytuje manažerům a obchodním zástupcům produktů cestovního ruchu výtisky, fotokopie, katalogy, brožury, průvodce a další propagační materiály potřebné k informování zákazníků o produktech cestovního ruchu. Zajišťuje rezervaci služeb, jejich potvrzení a provedení. Podílí se na vývoji metod prodeje turistických produktů. Kontroluje realizaci turistických produktů, plnění povinností CK dle uzavřených dohod. Studuje stížnosti a nároky turistů na kvalitu služeb cestovního ruchu, provádí statistickou analýzu stížností a reklamací a vypracovává návrhy na odstranění nedostatků ve službách zákazníkům. Připravuje zprávy o provedené práci, předkládá je vedení organizace.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; postup při uzavírání smluv s poskytovateli služeb a při prodeji turistických produktů; postup pro stanovení nákladů na zájezdy; pravidla pro rezervaci vstupenek a služeb; pravidla cestovního pojištění; pořadí práce konzulárních a vízových služeb; schémata práce s hotely, přepravními společnostmi (letecké, železniční, autobusové, výletní atd.) a dalšími organizacemi; geografie zemí světa; základy managementu; teorie a metody marketingu produktů cestovního ruchu; terminologie a zkratky akceptované v cestovním ruchu; teorie mezilidské komunikace; cizí jazyk; pravidla pro vydávání turistické dokumentace (turistické poukázky, vouchery, pojistky atd.); obchodní standardy; způsoby zpracování informací pomocí moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítač; pravidla podávání zpráv; základy psychologie; teorie mezilidské komunikace; konfliktologie; základy pracovního a občanského práva; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; základy migrační a celní legislativy Ruské federace a cizích států; mezinárodní smlouvy Ruské federace a mezivládní dohody o bezvízovém styku; pořadí práce konzulárních a vízových služeb; postup zpracování a vydávání dokladů pro výstup z území Ruské federace a vstup na území Ruské federace; postup při tranzitu přes území cizích států; adresy diplomatických misí a konzulárních úřadů Ruské federace v zahraničí; adresy diplomatických misí a konzulárních úřadů cizích států na území Ruské federace; cizí jazyk; základní pojmy a organizace odvětví cestovního ruchu; geografie zemí světa; metody a organizace řízení v oblasti cestovního ruchu; obchodní standardy; způsoby zpracování informací s využitím moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítač; základy pracovního a občanského práva; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; terminologie na téma cestovního ruchu; zkratky akceptované v cestovním ruchu; sociální základy cestovního ruchu; partnerský trh - touroperátoři, online systémy pro rezervaci hotelů a dalších turistických služeb; hotelová základna po celém světě; funkce registrace víz, letenek, pojištění, transferu do různých zemí; Anglický jazyk; základy vyjednávání obchodní korespondence; způsoby zpracování informací pomocí moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítače; pravidla pro používání lokálních a globálních telekomunikačních systémů, e-mailu; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Musí znát: zákony a další normativní právní akty Ruské federace v oblasti kultury, sportu a cestovního ruchu; teorie a metodika zajištění bezpečnosti účastníků organizovaných akcí; metody analýzy, sběru a zobecňování informací v oblasti kultury a umění; techniky a metody rozvoje kognitivní a tvůrčí iniciativy v sociokulturní sféře lidí různých sociálních skupin; dějiny a teorie kultury a umění; turistická animace, základy divadelního umění, režie a další speciální disciplíny; dějiny světové a umělecké kultury; exkurze, religionistika a místní historie; obsah disciplín psychologického a pedagogického cyklu; inovativní technologie pro organizování společensko-kulturních aktivit; základy pracovní legislativy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky.

Kulturolog-animátor 1. kategorie: vyšší odborné vzdělání (humanitní, pedagogické) a praxe jako kulturolog-animátor 2. kategorie minimálně 2 roky.

Kulturolog-animátor kategorie II: vyšší odborné vzdělání (humanitní, pedagogické) a minimálně 2 roky praxe kulturolog-animátor.

Kulturolog-animátor: vyšší odborné vzdělání (humanitní, pedagogické) nebo střední odborné vzdělání (humanitní, pedagogické) bez předložení požadavků na praxi.

Specialista na zpracování objednávek

Pracovní povinnosti. Poskytuje zákazníkovi (turistovi) rady ohledně pravidel a předmětu objednávky (design, cena, parametry, podmínky a místo objednávky). Ověřuje, že jsou k dispozici všechny podrobnosti objednávky. Identifikuje typ objednávky. Odešle objednávku na příslušné oddělení cestovní kanceláře. Koordinuje práci oddělení CK podílejících se na realizaci zakázky. Kontroluje včasné provedení objednávky. Opravuje podmínky plnění objednávek a případně informuje zákazníky (turisty) o změnách parametrů objednávky. Udržuje archiv dokončených objednávek. Sestavuje report (denní, měsíční, čtvrtletní, roční) o plnění zakázek pro následnou analýzu a úpravu systému pro práci se zakázkami.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; normativní dokumenty upravující organizaci činnosti cestovní kanceláře a cestovní kanceláře; rozsah a vlastnosti nabízených turistických produktů; rezervační systém služeb; technologie tvorby turistických produktů; metody motivace turistů k nákupu turistických produktů; organizace práce s požadavky turistů; požadavky na evidenci a účtování objednávek; postup pro sledování průchodu a provádění příkazů; druhy technických prostředků pro shromažďování a zpracování informací, komunikace a komunikace; software pro činnost organizací cestovního ruchu; základy sociální psychologie; etika obchodní komunikace; obchodní standardy; vnitřní pracovní předpisy, pravidla ochrany práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Střední odborné vzdělání v oboru "Cestovní ruch" bez předložení požadavků na praxi v oblasti cestovního ruchu.

Instruktor cestovního ruchu

Pracovní povinnosti. Rozvíjí techniku turistických výletů. Prozkoumá seznam turistických tras s popisem jejich vlastností, vyhodnotí vhodnost trasy pro konkrétní turistickou skupinu. Připravuje podklady k trase a kartografický materiál. Vypracovává turistickou trasu, plán turistického výletu a akční plány, které mají být na turistické trase provedeny, vytyčuje kontrolní body a termíny dokončení etap trasy, studuje obtížné úseky turistické trasy, určuje způsoby jejich překonání, registruje turistickou trasu u územních orgánů Ministerstva pro civilní záležitosti Ruské federace pro obranu, mimořádné události a zvládání katastrof. Podílí se na vytváření turistické skupiny. Organizuje komplexní školení účastníků turistického zájezdu. Provádí instruktáže o dodržování preventivních opatření na turistické trase. Připravuje kalkulaci nákladů. Doprovází turistickou skupinu na turistické trase. Radí turistům v otázkách podpory života na turistické trase. Organizuje přípravu a výběr potřebného vybavení, vybavení a potravin, zjišťuje možnosti doplnění zásob potravin na turistické trase. Podílí se na organizaci akcí k posílení a rozvoji materiálně technické základny pro cestovní ruch. Vede systematické účetnictví, analýzy, zobecňování výsledků turistických cest. Absolvuje speciální instruktáž na trase odpovědné za operaci, po které je turistická skupina vyslána.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; sociální základy cestovního ruchu; metodika organizování a vedení turistických výletů; historie, kultura a geografie regionu, kterým turistická trasa prochází; sanitární a epidemiologický stav oblasti turistického výletu; pravidla pro sestavování turistických tras; základy topografie a orientace v terénu; klimatické a jiné vlastnosti území, podél kterého turistická trasa prochází; základy tělesné kultury a práce zlepšující zdraví; základy lékařské kontroly nad stavem turistů; pravidla pro zajištění života skupiny během pěšího výletu; pravidla pro poskytování první pomoci turistům; pravidla orientace na zemi; pravidla pro provoz turistického vybavení; pravidla pro provoz radiostanic; způsoby komunikace se záchrannými složkami, dobrovolnými sportovními a jinými organizacemi na turistických trasách; pravidla pro průchod turistů po turistických trasách (turistické, vodní, horské atd.); akční plán pro případ nouze; teorie mezilidské komunikace; základy psychologie; konfliktologie; cizí jazyk; pravidla pro papírování a podávání zpráv; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání v oboru " Tělesná kultura a sport", "Rekreace a sport a zdravotní turistika", kurzy instruktorů-průvodců dle druhu turistické trasy, minimálně 2 roky praxe v oboru cestovní ruch nebo střední odborné vzdělání v oboru "Tělesná výchova" , "Cestovní ruch", kurzy instruktorů - průvodců dle typu turistické trasy, praxe v oblasti cestovního ruchu minimálně 3 roky.

Turistický poradce

Pracovní povinnosti. Organizuje průzkum mezi turisty za účelem zjištění nejvhodnějších turistických cílů, turistických tras, času turistického výletu; pomáhá při jejich výběru. Poskytuje turistům informace o umístění muzeí, turistických míst, akcích, povětrnostních podmínkách v zamýšleném místě pobytu, ale i o službách cestovního ruchu a produktech cestovního ruchu. Informovat turisty o podmínkách návštěvy turistických míst, o poskytování víz, pravidlech pro průchod pasovou, celní a jinou kontrolou v místě určení při vstupu do země i při opouštění země; o náboženských obřadech, svatyních, přírodních, historických, kulturních a jiných předmětech cestovního ruchu, které jsou pod zvláštní ochranou; o stavu životního prostředí; sanitární a epidemiologická situace; o historii turistických lokalit, bezpečnostních pravidlech na turistické trase nebo na turistickém výletě a také o akcích pro případ nenadálých situací na turistickém místě. Připravuje požadavky na rezervaci služeb, vstupenek. Distribuuje propagační materiály (brožury, brožury, mapy atd.). Vede záznamy o apelech turistů na základě výsledků turistických cest. Připravuje zprávu o pokroku pro vedení organizace.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; geografie zemí světa; sortiment, klasifikace, charakteristika nabízených produktů cestovního ruchu; vlastnosti turistických tras (památky, kulturní památky, architektura, příroda atd.); podmínky uzavřených smluv o poskytování turistických služeb; program a podmínky obsluhy turistů na turistické trase (pravidla a postupy pro cestování, transfery, ubytování a stravování pro turisty, plán exkurzních služeb); pravidla pro pobyt turistů v zemích, kterými procházejí turistické trasy; schémata práce s konzuláty (ambasády), hotely, dopravními organizacemi, jinými organizacemi; cizí jazyk; terminologie a zkratky akceptované v cestovním ruchu; teorie mezilidské komunikace; pravidla pro vydávání turistických dokladů a hlášení; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

V. Kvalifikační charakteristiky zaměstnanců provozujících hotelovou činnost

Vedoucí pozice

Ředitel hotelu

Pracovní povinnosti. Plánuje činnost hotelu, řídí výrobní, ekonomické a finanční a ekonomické činnosti hotelu. Organizuje práci a součinnost všech funkčních a podpůrných útvarů a služeb, směřuje jejich činnost k rozvoji a zlepšování činnosti hotelu s přihlédnutím ke společenským a tržním prioritám, zvyšování efektivity hotelu, zvyšování objemu prodeje služeb, zvyšování zisku, zlepšování kvality a konkurenceschopnosti služeb, jejich soulad se světovými standardy, uspokojování potřeb turistů a ostatních hostů v hotelových službách. Zajišťuje, aby hotel plnil své závazky vůči federálním, regionálním a místní rozpočty, státní mimorozpočtové fondy, dodavatelé, odběratelé a věřitelé včetně bankovních organizací, dále pracovní smlouvy a podnikatelské záměry. Organizuje výrobní a ekonomickou činnost hotelu na základě využití nová technologie a servisní technologie, progresivní formy řízení a organizace práce, vědecky podložené standardy materiálových, finančních a mzdových nákladů, průzkum trhu a excelence(tuzemských i zahraničních) za účelem zvýšení kvality služeb, ekonomická účinnost, racionální využívání výdajů všech druhů zdrojů. Přijímá opatření k zajištění hotelu kvalifikovaným personálem, racionální využívání a rozvoj jejich odborných znalostí a zkušeností, vytváření bezpečných a zdravých pracovních podmínek, dodržování požadavků legislativy ochrany životního prostředí. Poskytuje správnou kombinaci ekonomických, administrativních a sociálně psychologických metod řízení, jednotu velení a kolegialitu při projednávání a řešení problémů, materiální a morální pobídky ke zvyšování efektivity výroby, uplatňování principu materiálního zájmu a odpovědnosti každého zaměstnance za výsledky o práci celého týmu. Spolu s pracovním kolektivem na základě principů sociálního partnerství zajišťuje rozvoj, uzavírání a plnění kolektivní smlouvy, dodržování pracovní a výrobní kázně, přispívá k rozvoji pracovní motivace, iniciativy a aktivity pracovníků a zaměstnanců. zaměstnanci hotelu. Pověřuje výkonem některých oblastí činnosti další úředníky - zástupce ředitele, vedoucí oddělení a služeb hotelu. Zajišťuje dodržování zákona při činnosti hotelu a realizaci jeho ekonomických a ekonomických vztahů, využívání právních prostředků pro finanční řízení a fungování v tržních podmínkách, posilování smluvních a finanční disciplína, regulace sociálních a pracovněprávních vztahů, zajištění investiční atraktivity hotelu za účelem udržení a rozšíření podnikatelská činnost. Chrání majetkové zájmy hotelu u soudu, rozhodčího řízení, orgánů státní moc a řízení.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; normativní dokumenty upravující činnost hotelu, včetně registrace a pasového a vízového režimu; pravidla pro údržbu obytných a jiných prostor hotelu a organizaci bezpečných životních podmínek pro hosty; profil, specializace a vlastnosti struktury hotelu s přihlédnutím k jeho kategorii; perspektivy technického, ekonomického a sociálního rozvoje hotelnictví; produkční kapacita a lidské zdroje hotelu; technologie obsluhy hostů a organizace výroby; daňová a environmentální legislativa; postup při vypracovávání a odsouhlasování podnikatelských plánů výrobní, hospodářské a finanční a hospodářské činnosti hotelu; tržní metody řízení a řízení hotelu; systém ekonomických ukazatelů, které umožňují hotelu určovat svou pozici na trhu a rozvíjet programy pro vstup na nové prodejní trhy; postup při uzavírání a plnění hospodářských a finančních smluv; tržní podmínky; pokročilé domácí a zahraniční zkušenosti organizování hotelového obchodu a služeb; cizí jazyk; mezinárodní pravidla etiketa a obchodní komunikace; řízení ekonomiky a financí hotelu; organizace výroby a práce dělníků; postup pro tvorbu a uzavírání sektorových tarifních smluv, kolektivních smluv a úpravu sociálních a pracovněprávních vztahů; pracovní a občanské právo; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání (ekonomické, technické), další odborné vzdělání (pohostinství, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) a minimálně 5 let praxe na vedoucích pozicích v hotelnictví.

Vedoucí služby hotelového fondu

Pracovní povinnosti. Organizuje práci obsluhy hotelového fondu a dohlíží na přípravu a organizaci práce na obsluze hostů, přípravu pokoje, výměnu pokoje, praní a čištění oděvů hostů, úklid společných prostor a administrativních prostor. Organizuje práce na dezinsekci místností. Plánuje práci zaměstnanců služby hotelového fondu na provádění nestandardních úklidových procedur. Organizuje práci zaměstnanců při poskytování první pomoci hostům a zásahu v případě nouze. Zvažuje stížnosti a nároky hostů a rozhoduje o nich. Sleduje dodržování zaměstnanců hotelového fondu s požadavky ochrany práce na pracovišti, předávání případů na konci směny. Před začátkem směny provádí výrobní instruktáž zaměstnanců služby hotelového fondu. Poskytuje pomoc podřízeným zaměstnancům při řešení problémů, které vznikly v průběhu práce.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; normativní dokumenty upravující činnost hotelu; pravidla pro poskytování hotelových služeb; pravidla pro údržbu obytných a jiných prostor hotelu; pravidla pro poskytování služeb pro domácnost a jiné druhy služeb; organizační struktura hotelu; struktura služby hotelového fondu; teorie mezilidské komunikace; základy psychologie; základy hotelového managementu a personálního managementu; metody kontroly kvality služeb; metody technologie čištění; rozsah a vlastnosti obnovitelných materiálů pro hosty; typy použitých zařízení, nástrojů a materiálů; vlastnosti chemikálií a insekticidů; charakteristika úrazů a pravidla pro poskytování první pomoci hostům; jak řešit stížnosti hostů; základy vědecké organizace práce; pracovní legislativa; pravidla vnitřního řádu; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání (hotelnictví, management organizací cestovního ruchu a pohostinství) a praxe minimálně 1 rok nebo střední odborné vzdělání v oboru „Hotelový servis“ a praxe v hotelnictví minimálně 3 roky.

Vedoucí recepce a ubytovací služby

Pracovní povinnosti. Dohlíží na přípravu a organizaci práce recepční a ubytovací služby. Dohlíží na práci recepční a ubytovací služby pro pořádání schůzek, uvítání a obsluhu hostů, pro jejich registraci a ubytování. Organizuje práce na podpoře a údržbě informační databáze recepční a ubytovací služby. Provádí organizaci a kontrolu prací na urgentních zakázkách, zajišťuje potřebnou úroveň interakce s ostatními službami a managementem. Řídí organizaci ukládání cenností. Dohlíží na vyřizování stížností hostů. Organizuje práce na poskytování první pomoci hostům a provádí úkony v mimořádné situaci, která vyžaduje okamžité rozhodnutí. Dohlíží na organizaci práce na vypořádání s hosty a postup při odjezdu hostů. Sleduje dodržování opatření na ochranu práce zaměstnanci přijímací a ubytovací služby na pracovišti, sleduje postupy při předávání případů zaměstnanci na konci směny. Plány pro potřeby materiální zdroje a personál recepce a ubytovacích jednotek. Provádí rozbor úskalí v práci recepční a ubytovací služby, provádí změny v práci obsluhy. Poskytuje pomoc zaměstnancům obsluhy při řešení problémů, které se vyskytnou v průběhu práce. Provádí rozdělování povinností zaměstnanců služby. Provádí výrobní školení zaměstnanců. Vytváří systém motivace a disciplinární odpovědnosti zaměstnanců přijímací a ubytovací služby, sleduje fungování motivačního systému, analyzuje jeho účinnost a zlepšuje jej. Zvládá konfliktní situace.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; regulační dokumenty upravující hospodářskou a hospodářskou činnost hotelů; pravidla pro poskytování hotelových služeb; organizace činnosti recepční a ubytovací služby a dalších hotelových služeb; postup pro výpočet odjezdu hostů a technologie pro organizaci odjezdu hostů; technologie interakce s jinými hotely, včetně přenosu rezervací; uspořádání hotelových prostor; psychologie prodeje; způsoby propagace hotelových služeb; teorie mezilidské komunikace; pravidla pro údržbu souborového systému, textových editorů a tabulkových procesorů pro práci na osobním počítači; seznam služeb poskytovaných hotelem; organizace hotelového bezpečnostního systému; bezpečnostní poplašné systémy a pravidla pro práci s nimi; pravidla pro bezpečné uložení cenností hostů; základy konfliktologie; standardy pro řešení stížností hostů; pravidla pro poskytování první pomoci hostům; nouzové postupy; základy fyziologie a farmakologie; pravidla pro placení za hotelové služby; základy vědecké organizace práce; způsoby plánování práce zaměstnanců přijímací a ubytovací služby; cizí jazyk; pracovní legislativa; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání (hotelnictví, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) a praxe v hotelnictví minimálně 1 rok nebo střední odborné vzdělání v oboru „Hotelový servis“ a práce praxe v hotelnictví minimálně 3 roky.

Specializované pozice

obsluha podlahy

Pracovní povinnosti. Příjem a ubytování hostů. Dohlíží na úklid společných prostor a administrativních prostor umístěných na patře. Poskytuje hostům první pomoc v případě nouze. Analyzuje stížnosti a nároky hostů a činí rychlá rozhodnutí k jejich odstranění. Sleduje dodržování pravidel ochrany práce zaměstnanci na pracovišti. Dohlíží na předávání případů zaměstnanci na konci směny.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; regulační dokumenty regulující sektor služeb; pravidla pro poskytování hotelových služeb a pravidla pro údržbu bytových a jiných prostor hotelu; teorie mezilidské komunikace; základy psychologie; základy hotelového managementu; metody kontroly kvality služeb; metody technologie čištění; hygienické a hygienické normy a pravidla pro údržbu hotelových prostor; cizí jazyk; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Vedoucí recepční služby

Pracovní povinnosti. Připravuje pracovní místa a organizuje práci recepční a ubytovací služby. Koordinuje práci zaměstnanců služby pro schůzku, registraci a ubytování hostů v hotelu. Koordinuje práci při ukládání a získávání informací ze systému souborů. Dohlíží na práce na výdeji a uložení klíčů od pokoje. Koordinuje práci při doprovodu hostů do jejich pokojů. Organizuje práce na přenosu informací pro hosty. Koordinuje práci při ukládání cenností hostů. Pracuje se stížnostmi a nároky hostů, rozhoduje o nich. Poskytuje hostům první pomoc v případě nouze. Koordinuje práci obslužných zaměstnanců pro osady s hosty při odjezdu. Vyřizuje předání na konci směny.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; pravidla pro poskytování hotelových služeb; cizí jazyk; teorie mezilidské komunikace; systémy přijímacích a ubytovacích služeb; uspořádání prostor recepce a ubytovací služby; základy vědecké organizace práce; pravidla pro používání kancelářského vybavení; způsoby propagace hotelových služeb; zásady údržby souborového systému, textových editorů a tabulkových procesorů pro práci na osobním počítači; organizace práce recepční a ubytovací služby; pravidla a postupy pro fungování ostatních hotelových služeb; seznam služeb poskytovaných hotelem; bezpečnostní systémy a bezpečné uložení cenností hostů; typy depozitních buněk; způsoby řešení stížností zákazníků; teorie první pomoci; nouzové postupy; základy fyziologie a farmakologie; pravidla a postup pro vypořádání se s hosty při jejich odjezdu; technologie interakce s jinými hotely, včetně přenosu rezervací; bezpečnostní poplašné systémy a pravidla pro práci s nimi; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Vyšší odborné vzdělání (hotelnictví, management organizací cestovního ruchu a hotelnictví, ekonomika a management v podnicích cestovního ruchu a hotelnictví) bez předložení požadavků na praxi nebo střední odborné vzdělání v oboru "Hotelový servis" a praxi minimálně 2 roky .

Concierge

Pracovní povinnosti. Poskytuje hostům informace o hotelu, poskytovaných službách, akcích konaných na území hotelu. Přispívá k dosažení udržení vysoké úrovně zákaznických služeb. Denně kontroluje seznam přijíždějících hostů se zvýrazněním kategorie VIP (zvláštní pozornost) a poskytuje tyto informace zainteresovaným službám. Zajišťuje kontrolu pokojů určených pro hosty kategorie VIP, setkává se s hosty při check-inu, doprovází je na pokoj, informuje je o službách poskytovaných v hotelu. Přijímá a plní objednávky hostů na rezervaci cestovních (leteckých, železničních, autobusových, výletních) jízdenek. Přijímá poštu, kontroluje ji, třídí a organizuje doručení hostům na pokoj. Přijímá zprávy a zajišťuje přesný přenos informací do cíle. Přijímá objednávky od hostů na pronájem auta, zavolání taxi, sestavuje oblečení a nákladní listy pro řidiče. Přijímá a plní objednávky od hostů, kteří chtějí navštívit divadla, cirkusy atd. Poskytuje pomoc při získávání informací ohledně výletů, zábavy. Na požádání poskytuje faxové služby. Poskytuje detailní informace o památkách, muzeích, výstavách atd. Plní pokyny hosta. Provádí hotovostní transakce a zajišťuje správnou údržbu dokumentů účetního výkaznictví.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; pravidla pro poskytování hotelových služeb; uspořádání hotelových prostor; organizace práce hotelu, recepce a ubytovací služby; pravidla a postupy pro rezervaci hotelových pokojů, přijímání, registraci, ubytování a opouštění hostů; standardy služeb; pravidla pro používání kancelářského vybavení; bezpečnostní opatření; bezpečnostní poplašné systémy a pravidla pro práci s nimi; cizí jazyk; základní normy mezinárodní etikety; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Střední odborné vzdělání v oboru Hotelový servis bez předložení požadavků na praxi.

recepční

Pracovní povinnosti. Setkává se a vítá hosty. Provádí registraci a ubytování hostů. Zadává údaje o ubytování hostů do systému správy hotelu. Kontakty s hosty v cizím jazyce na téma jeho služby. Provádí práce na vydávání klíčů od pokojů. Vydává hostům povolení k pobytu na pokoji po předložení pasu nebo jiného průkazu totožnosti. Dohlíží na dodržování pravidel užívání hotelu hosty, organizuje úschovu cenností hostů. Propojuje meziměstskou a mezinárodní komunikaci s pokojem a organizuje poskytování dalších placených služeb poskytovaných hotelem. Sleduje zůstatek vkladu pro telefonní spojení a další placené hotelové služby. Posuzuje stížnosti hostů a podniká kroky k jejich vyřešení. Domlouvá se s hosty při jejich odjezdu. Organizuje odjezd a vyproštění hostů. Poskytuje první pomoc v případě nouze. Přijímá poštu a zprávy. Přijímá a doručuje korespondenci hostům. Informuje hosty o doplňkových službách poskytovaných hotelem placené služby. Vede deník a knihu plnění povinností.

Musí vědět: zákony a další regulační právní akty Ruské federace v oblasti cestovního ruchu; regulační dokumenty a pokyny týkající se vykonávané práce; cizí jazyk (slovní zásoba na téma recepční a ubytovací služby); pravidla pro přijímání a obsluhu hostů; pravidla registrace a pasového a vízového režimu v hotelech; umístění pokojů a standardy pro vybavení pokojů a hotelových pokojů; postup pro rezervaci hotelových pokojů; pravidla pro provoz registračních pokladen; způsoby zpracování informací pomocí moderních technických prostředků komunikace a komunikace, počítač; pravidla pro používání souborového systému (ukládání, získávání informací atd.); typy a systémy klíčů; pravidla pro vypořádání se s hosty při jejich odjezdu; Technologie pro přenos rezervací do jiných hotelů; uspořádání hotelových prostor; Organizování hotelových služeb; zabezpečovací poplašný systém a pravidla pro práci s ním; základy pracovní legislativy; vnitřní pracovní předpisy; předpisy o ochraně práce a požární bezpečnosti.

Kvalifikační požadavky. Střední odborné vzdělání v oboru "Hotelový servis", bez předložení požadavků na praxi.

Odeslat svou dobrou práci do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář

Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.

Vloženo na http://www.allbest.ru/

Úvod

Hotelnictví je rychle se rozvíjející cestovní ruch, ve kterém kvalita služeb do značné míry závisí na kultuře chování hotelového personálu, povaze interakce mezi hotelovým personálem a hosty a jejich odborné přípravě.

Kvalita služeb je základní složkou kultury služeb. Kvalita služby je chápána jako soubor vlastností, které určují její schopnost uspokojit určité potřeby(potřeby) zákazníků. V současné době došlo v souvislosti s transformací (transformací) ekonomiky země na tržní ke změně názorů na kulturu služeb. Relevantnost mého tématu je tedy ukázat, jak důležitá a významná je role personálu v hotelovém podniku. Koneckonců, je to podnik, který vytvořil všechny nezbytné podmínky pro vysokou kulturu služeb, který zvítězí v tvrdé konkurenci.

Kultura služeb se například vyznačuje také tím, že při komunikaci s klientem by měla být nastolena atmosféra důvěry. Úspěch služby proto do značné míry závisí na charakteru vztahu se spotřebitelem v procesu poskytování služeb. Pro kompetentního servisního pracovníka nezůstávají pravidla dobrého vkusu nikdy na papíře, ale jsou neustále a plně využívána v zákaznických službách. Takový zaměstnanec rád vytváří klientovi radostnou náladu. Co je to kultura služeb (kultura služeb)? Slovo kultura v latině znamená „zpracování, zdokonalování, výchova, vzdělávání“. Kultura charakterizuje jak stupeň rozvoje konkrétní sféry lidského života, tak člověka samotného. Kultura ukazuje, jak moc se realizuje tvůrčí potenciál člověka, jak moc jeho chování odpovídá společenským normám morálky. V důsledku toho je kultura takovou charakteristikou lidské společnosti, která určuje úroveň jejího historického vývoje.

Pokud jde o kulturu chování pracovníků hotelových služeb, rozlišujeme dvě stránky: kontakty s klientem a kontakty s personálem, které zahrnují především organizaci ubytování a především komunikaci s klientem.

můj cíl seminární práce, ukázat, že kultura služby je nedílnou součástí společná kultura společnost.

Předmětem mé kurzové práce je kultura obsluhy pracovníkem recepční a ubytovací služby.

V objektu je personál hotelu.

K dosažení tohoto cíle je nutné vyřešit následující úkoly:

1. Studovat kulturu chování personálu přijímací a ubytovací služby;

2. Studovat etiku obchodní komunikace a styl obsluhy hostů;

3. Naučte se základní pravidla pro vedení telefonických rozhovorů.

V hotelnictví je věnována zvláštní pozornost schopnosti komunikovat se zákazníky. Všichni zaměstnanci procházejí speciálním školením, jehož hlavním úkolem je naučit se komunikovat s různými klienty; správně vést telefonní rozhovory; naučit se naslouchat stížnostem.

Základ činnosti personálu by měl být založen na principu: "Klient je král." Jinými slovy, je nutné znát potřeby a přání klienta, eliminovat jeho obavy, pomoci pocítit výhody této služby, učinit ji pravidelný zákazník. Činnost veškerého personálu by proto měla mít cíl – péči o klienta.

V současné době potřebuje hotel pro úspěšnou činnost v sektoru služeb získat kompetentní odpovědi na dvě otázky: "Jaký je přínos pro hosta z nabízených služeb?" a "Co je třeba udělat, aby byl klient spokojen s přijatou službou?"

1 . Pohostinský podnik , jako hlavní ubytování

1.1 Klasifikace pohostinských podniků

Začátek klasifikace hotelů byl odložen v době, kdy bylo velmi málo důvěryhodných zařízení. Klasifikace měla poskytovat bezpečné a kvalitní ubytování a stravovací služby pro cestující. S obrovským rozvojem mezinárodního cestovního ruchu za posledních 50 let odvětví pohostinství dozrálo a účel klasifikace se posunul od myšlenek ochrany spotřebitele (obvykle garantovaných vnitrostátními předpisy a legislativou) k myšlenkám na informování spotřebitelů.

Pro hotely je klasifikace způsobem, jak poskytnout spotřebiteli informace o kvalitě služeb, infrastruktuře a dalších možnostech podniku, a tím pomoci potenciálním zákazníkům a prokázat jim jejich loajalitu.

Pro spotřebitele znamená klasifikace větší transparentnost, větší informovanost a větší konzistenci v hodnocení hotelů.

Pohostinské podniky jsou klasifikovány podle různých kritérií. Nejpoužívanější z nich:

1) úroveň pohodlí,

2) kapacita místnosti,

3) funkční účel,

4) umístění,

5) délka práce,

6) zásobování potravinami,

7) délka pobytu,

8) cenová hladina,

9) forma vlastnictví.

1. Klasifikace hotelových podniků podle úrovně komfortu hraje obrovskou roli při řešení otázek řízení kvality hotelových služeb. Úroveň pohodlí je komplexním kritériem, jehož pojmy jsou:

stav počtu pokojů - plocha pokojů (m2), podíl jednopokojových (jednopokojových), vícepokojových pokojů, apartmánů, dostupnost inženýrských sítí atd.;

stav nábytku, inventáře, sanitárních a hygienických potřeb atd.;

dostupnost a stav stravovacích zařízení - restaurace, kavárny, bary apod.;

stav objektu, příjezdové komunikace, úprava přilehlého území;

informační podpora a technické vybavení, včetně dostupnosti telefonu, satelitní komunikace, televizorů, ledniček, minibarů, minitrezorů atd.;

poskytování řady doplňkových služeb.

Tyto parametry jsou vyhodnocovány téměř ve všech dnes dostupných hotelových klasifikačních systémech. Kromě toho je na personál a jeho přípravu, vzdělání, kvalifikaci, věk, zdravotní stav, znalost jazyků, vzhled a chování kladena řada požadavků.

V současné době existuje na světě více než 30 hotelových klasifikačních systémů a každá země má své vlastní národní standardy, proto na světě neexistuje jediná hotelová klasifikace. Světová organizace cestovního ruchu (WTO) pouze navrhla standardní klasifikaci ubytovacích zařízení.

Nejběžnější klasifikační systémy jsou:

Hvězdný systém je evropský klasifikační systém založený na francouzštině národní systém klasifikace, která je založena na rozdělení hotelů do kategorií od jedné do pěti hvězdiček. Takový systém se používá ve Francii, Rakousku, Maďarsku, Egyptě, Číně, Rusku, Brazílii (s určitým nadhodnocením počtu hvězdiček v nezávislých hotelech) a řadě dalších zemí.

V Itálii je pro nejkvalitnější pětihvězdičkové hotely zavedena předpona „luxury“ (luxus).

Vyšší hvězdičkové hodnocení hotelu odpovídá širší nabídce služeb, které může svým zákazníkům nabídnout. Hostům jsou tedy nabízeny služby kosmetických salonů, masážní místnost, služby autodopravy (rozvoz klientů na letiště nebo nádraží), cateringové služby;

Letter system - systém používaný v Řecku, podle kterého jsou všechny hotely rozděleny do čtyř kategorií, označovaných písmeny A, B, C, D. Top kategorie Kvalita hotelů je označena jako de luxe. Přibližná korespondence kategorie kvality s pětihvězdičkovým systémem je následující: de luxe odpovídá pětihvězdičkové úrovni, kategorie A hotel - čtyřhvězdičkové úrovni, kategorie B - tříhvězdičkové úrovni, kategorie C - do dvouhvězdičkové úrovně, kategorie D - do úrovně kategorie jednohvězdičkového hotelu. V současnosti jsou spolu s písmeny na fasádách hotelu vidět i obvyklé hvězdy;

Systém korunky nebo klíče je ve Spojeném království běžný. Abyste se dostali k obvyklým hvězdám, je potřeba od celkového počtu korun odečíst jednu, tzn. ve srovnání s celoevropskou hvězdou je koruna o jednotku vyšší.

Bodový indický systém, který je založen na posouzení hotelu odbornou komisí.

Každá země má tedy svou vlastní klasifikaci podniků v hotelovém průmyslu. Hotely patřící do stejné kategorie, ale nacházející se v různých zemích, proto mohou mít poměrně značné rozdíly.

2. Klasifikace hotelových podniků podle velikosti (kapacity). Kapacita hotelů je dána počtem pokojů nebo lůžek. Oba tyto parametry jsou často uváděny ve statistikách.

Podle kapacity pokojového fondu se hotelové podniky obvykle dělí do čtyř kategorií:

1) malý (až 100-150 čísel);

2) střední (od 100 do 300-400 čísel);

3) velké (od 300 do 600-1000 čísel);

4) obři (více než 1000 čísel).

Klasifikace hotelů podle velikosti umožňuje porovnat výsledky produkční činnosti hotelů stejného typu. Velikost hotelu navíc zpravidla vypovídá o úplnosti a kvalitě služeb (objem a kvalita doplňkových služeb) a nepřímo charakterizuje i další parametry.

3. Klasifikace hotelových podniků podle funkčního účelu. Rozlišují se zde tyto hotely:

1) cílit na hotely, mezi které patří:

Business hotely - hotely pro turisty, jejichž hlavním účelem a motivem cestování je odborná činnost(obchod, obchod, setkání, setkání, sympozia, konference, kongresy, výměna zkušeností, školení, odborné výstavy, prezentace produktů atd.). Tato kategorie zahrnuje business hotely (komerční hotely), kongresové hotely, kongresová centra, profesionální klubové hotely a resortní hotely;

Rekreační hotely - hotely pro turisty, jejichž hlavním účelem a motivem cestování je odpočinek (pasivní, aktivní, kombinovaný) a léčba (preventivní, regenerační). Tato kategorie zahrnuje: rekreační hotely, penziony a motoresty (pro stacionární pasivní rekreaci), turistické a výletní hotely (turistické komplexy), turistické a sportovní hotely (turistické komplexy), kasino hotely (hotely pro milovníky hazardních her), specializované (s Systém Údržba osobní vozidla turistů, pojízdná, samoobslužná);

2) tranzitní hotely, které slouží turistům v podmínkách krátké zastávky. Takové hotelové podniky se nacházejí na leteckých trasách (hotely na letištích), na dálnicích (motely), na železničních trasách (železniční stanice), na vodních trasách (hotely v blízkosti přístavů);

3) hotely k trvalému pobytu.

4. Klasifikace hotelů podle lokality:

1) hotely umístěné ve městě (v centru, na okraji). Téměř všechny obchodní hotely, luxusní hotely, hotely střední třídy jsou centrální;

2) hotely na mořském pobřeží. V tomto případě je velmi důležitá vzdálenost k moři (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) hotely v horách. Obvykle se jedná o malé hotely v malebné horské oblasti na turistické trase v nejvhodnějším místě pro dovolenou. Horský hotel má zpravidla potřebné vybavení pro letní i zimní dovolenou svých hostů, jako je horolezecké a lyžařské vybavení, přístup k lyžařským vlekům.

5. Klasifikace hotelů podle délky práce:

1) práce po celý rok;

2) pracovní dvě sezóny;

3) jednosezónní.

6. Klasifikace hotelů podle stravování:

1) hotely poskytující plnou penzi (ubytování + tři jídla denně);

2) hotely nabízející pouze ubytování a snídaně.

7. Klasifikace hotelů podle délky pobytu:

1) pro zákazníky s dlouhodobým pobytem;

2) na krátkodobý pobyt.

8. Klasifikace hotelů podle úrovně cen za pokoje:

1) rozpočet;

2) ekonomické;

3) střední;

4) první třída;

5) byt;

6) módní.

9. Klasifikace hotelů podle formy vlastnictví:

1) kondominium - hotelové komplexy, prostory a pokoje, ve kterých jsou prodávány jednotlivým vlastníkům, kteří tyto prostory bydlí nebo pronajímají rekreantům;

2) timeshare. Rozdíl mezi timeshare hotely je v tom, že se neproplácí počet pokojů, ale dlouhodobé právo na odpočinek v hotelu nebo v řetězci hotelů.

1.2 Vlastnosti poskytování hotelových služebníků

Z hlediska zdravého rozumu nemůže být řeč o nějaké pohostinnosti bez uspokojování primárních potřeb člověka - potřeby jídla, odpočinku a spánku. V tomto ohledu je nejrozumnější a zcela logická následující definice hotelu, kterou podal S.I. Bailik:

"Hotel je podnik, který poskytuje lidem, kteří jsou mimo domov, řadu služeb, z nichž nejdůležitější jsou stejně ubytování a stravování."

Podstatou poskytování ubytovacích služeb je, že na jedné straně jsou poskytovány k užívání zvláštní prostory (hotelové pokoje), na druhé straně jsou poskytovány služby, které jsou vykonávány přímo personálem hotelu: vrátný na recepci a registrace hostů, úklid hotelových pokojů atd.

Hotelové pokoje jsou hlavním prvkem ubytovací služby. Jedná se o multifunkční prostory určené k odpočinku, spánku, práci žijících hostů. Jejich nejdůležitější funkcí je umožnit spánek. Význam dalších funkcí hotelových pokojů závisí především na účelu hotelu a potřebách hostů. Například v business hotelech.

Různé hotely mají různé kategorie pokojů, které se od sebe liší plochou, nábytkem, vybavením, vybavením atd. Bez ohledu na kategorii však musí mít hotelový pokoj následující nábytek a vybavení: postel, židle a křeslo, noční stolek, šatní skříň, celkové osvětlení, odpadkový koš. Každý pokoj by měl navíc obsahovat informace o hotelu a evakuační plán pro případ požáru.

Další služby doplňují nabídku ubytovacích a stravovacích služeb. Patří mezi ně nabídka bazénu, konferenčních místností, zasedacích místností, sportovního vybavení, půjčovny aut, čistírny, prádelny, kadeřnictví, masáží a řady dalších. . V závislosti na tom, jak jsou navrženy a spojeny do jednoho komplexu, vzniká určitý typ podniku, jako je luxusní hotel, hotel střední třídy, apartmánový hotel, hotel ekonomické třídy, rekreační hotel, motel, soukromý hotel nocleh se snídaní, garni hotel, penzion, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel.

1.3 Technologie služeb pro hosty

První dojem, který si host z hotelového komplexu odnese, závisí na recepční a ubytovací službě. Úkolem vedoucího této služby je řídit celý proces přijímání a ubytování hostů, obratně řešit konflikty, kterými může utrpět prestiž hotelu.

Tato služba se zabývá problematikou přijímání hostů přijíždějících do hotelu, jejich registrací a ubytováním na pokojích, poskytováním různých služeb, odesíláním domů a samozřejmě rezervace pokojů.

Systémy používané pro shromažďování informací v recepční a ubytovací službě jsou následující:

neautomatizované (ručně);

poloautomatické (elektromechanické);

plně automatizované (na počítači).

Manuální systém se v mnoha hotelech používá dodnes.

Před příjezdem. Rezervační agent zapisuje do registru žádostí o rezervaci pokojů (míst). Vstup se provádí na základě telegramů, telefonátů, dopisů, které přišly do hotelu k rezervaci pokojů (míst).

Právnické osoby podávají žádosti o rezervaci pokojů (míst) v hotelu ve formuláři záruční listy v volná forma, které jsou podepsány odpovědnými osobami a ověřeny úřední pečetí.

Pro rezervaci pokojů (míst) v hotelu byl stanoven následující platební postup:

rezervační agent nejprve vyplní titulní stranu formuláře (formulář č. 8-g) a odešle jej účetnímu oddělení k předběžné kalkulaci platby;

po penězích z právnická osoba obdrží na náklady hotelu, účetní oddělení předá formulář č. 8-g agentovi recepce;

konečný výsledek se sčítá po odjezdu hosta.

Příchod. Existují pravidla pro registraci ruských občanů, cizích občanů, osob bez státní příslušnosti.

Dotazník vyplňuje ruský občan, který se do hotelu dostavil na základě dokladu, který potvrzuje jeho totožnost. Dotazník je poté spolu s dokladem hosta předán recepční.

Po zapsání hosta do evidence občanů, kteří v hotelu bydlí, je doklad vrácen majiteli a dotazník je zaslán do kartotéky. Ve SPiR jsou dvě kartotéky, jedna obsahuje profily občanů bydlících v hotelu a druhá obsahuje profily občanů v důchodu. Doba uložení je jeden měsíc po opuštění hotelu hostem. Poté jsou dotazníky přeneseny do archivu a po dobu jednoho roku uloženy a následně zničeny podle zákona. Dotazníky v kartotékách jsou seřazeny v abecedním pořadí.

Cizinec nebo osoba bez státní příslušnosti vyplní při příjezdu registrační kartu a předloží ji spolu s dokladem potvrzujícím svou totožnost na recepci.

Evidenční karty jsou uchovávány po dobu jednoho roku, poté jsou spolu s registrem cizinců a osob bez státní příslušnosti podle zákona zlikvidovány.

Vyrovnání. Při přihlášení vyplní pracovník recepce hosta na základě vyplněného dotazníku nebo registrační karty vizitku hosta pro nárok na pobyt v hotelu.

Vizitka opravňuje občana, který bydlí v hotelu, k převzetí klíčů a přednostnímu servisu v podnicích sektoru služeb sídlících v hotelu.

Na číselné mřížce vizitky hosta je uvedena doba platby, délka pobytu.

Vystěhování. Při odhlášení host zaplatí svůj účet a vrátí klíč. Pokladník SPiR informuje, že host odešel, a jeho profil se přenese do kartotéky pro občany, kteří opustili hotel.

Moderní hotely sloužící turistům se prakticky stávají hotely s kompletními službami. Pohostinské služby zahrnují širokou škálu služeb. Seznam služeb je neustále doplňován, upravován a diferencován v závislosti na velikosti hotelu, jeho poloze, úrovni komfortu a dalších důvodech.

Trend rozvoje hotelnictví směřuje k rozšiřování nabídky služeb v hotelech pro různé účely. Proto věříme, že business motel bude na chabarovském trhu konkurenceschopný a bude důstojnou náhradou a doplní stávající hotely a ubytovací zařízení.

Rozvoj hotelnictví je v souladu s nárůstem a specializací hotelových podniků. Nabízejí se tradiční hotely s širokou nabídkou služeb, specializované hotely (kongresová centra, hotely resortního typu a mnoho dalších). Na jejich pozadí bude mít obchodní motel čestné prominentní místo.

Dnes je pohostinství nejmocnějším ekonomickým systémem regionu nebo turistického centra a důležitou součástí ekonomiky cestovního ruchu. Odvětví pohostinství se skládá z různých prostředků hromadného a individuálního ubytování: hotely, hotely, motely, mládežnické ubytovny a ubytovny, apartmány, turistické přístřešky a také soukromý sektor zabývající se ubytováním turistů.

2. Kultura obsluhy hostů recepční a ubytovací službou

2.1 Štábní kultura

Kultura služeb je důležitým prvkem organizační kultury zaměřeným na obsluhu zákazníků na základě určitých pravidel, postupů, praktických dovedností a schopností. Kultura služeb je diktována politikou podniku, podporovaná systémem odměn pro obsluhu a řadou dalších činností.

Dnes je běžné chápat kulturu služby v užším slova smyslu jako soubor pravidel zdvořilosti (etiky chování). nicméně tento koncept by měla být považována za mnohem širší, ve všech projevech jejích prvků.

Slovo „kultura“ v latině znamená „zpracování, pěstování, zlepšování, výchova, vzdělávání“. Kultura charakterizuje jak stupeň rozvoje konkrétní sféry lidského života, tak člověka samotného.

Dělení kultury na materiální a duchovní je obecně přijímáno. Kultura proto zahrnuje soubor hmotných a duchovních statků a hodnot a také způsoby lidské činnosti, jak je vytvářet a využívat.

Kultura služby je často nedílnou součástí obecné kultury společnosti. A měl by být považován za určitý stupeň rozvoje (stupeň dokonalosti) procesu obsluhy, který se projevuje v psychologických, etických, estetických, organizačních, technických a dalších aspektech. V hotelech jsou všechny tyto aspekty vzájemně propojené a závislé.

Kulturu služeb rozvíjí každý hotel. V jednom hotelu může být velmi nízká, v jiném dosti vysoká. Projev vysoké kultury služeb je dán chováním personálu, který jasně ví, jak jednat v každé situaci a co od něj zákazníci a management očekávají, a také tím, že vysoká kultura činí všechny zaměstnance cílevědomými a činí je zacházet s jejich hotelem s respektem.

Kultura služeb je komplexní koncept, jehož součástí jsou:

bezpečnost a šetrnost k životnímu prostředí během údržby;

estetika interiéru, vytvoření pohodlných servisních podmínek;

znalost psychologických charakteristik jednotlivce a procesu služby;

znalost a dodržování estetických standardů služeb zaměstnanci;

znalosti a dodržování ze strany personálu, stanovení pořadí a sledu obsluhy hostů.

Jednou ze složek kultury služeb je tedy kultura chování personálu.

Pokud jde o kulturu chování pracovníků hotelových služeb, jde o dvě stránky: kontakty s hostem a kontakty s personálem, které zahrnují především organizaci ubytování a především komunikaci s hostem. Bez ohledu na interiér a životní podmínky v hotelu zůstává mimořádně důležitá úroveň služeb a komunikace s hostem.

Cílem obsluhujícího personálu je vytvořit otevřenou, přátelskou atmosféru, proto oslovením hosta jménem nebo příjmením dosáhnou polohy hosta kterýkoli zaměstnanec hotelu. Hosté a zaměstnanci by měli budovat své vztahy na vzájemném respektu a stát se rovnocennými obchodními partnery. Je nutné, aby se každý host mohl se svými problémy a prací obrátit na kteréhokoli zaměstnance hotelu a jeho očekávání byla oprávněná. Právě tato úroveň služeb je zárukou úspěchu a konkurenceschopnosti na trhu hotelových služeb.

Host není člověk, se kterým by se mělo hádat nebo kdo by měl dokazovat, kdo je silnější. Host má vždy pravdu!

Každý zaměstnanec musí pochopit, že kvalita není nedostupný luxus, ale bdělá pozornost k potřebám hostů. Personál jakéhokoli hotelu by měl být otevřený změnám a novým způsobům, jak neustále zlepšovat služby pro hosty.

Důležitou roli hraje vztah personálu mezi sebou. Pokud je personál hotelu nadnárodní, měli by se zaměstnanci k sobě chovat s respektem, bez ohledu na postavení a kulturní rozdíly.

Každý člen týmu se stává jedním se zbožím a službami poskytovanými hotelem.

Kultura chování hotelového pracovníka zahrnuje všechny aspekty vnější a vnitřní kultury člověka, jmenovitě: pravidla zacházení a zacházení, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a dodržovat etiketu řeči.

Slušnost svědčí o kultuře člověka, jeho přístupu k práci a ke kolektivu.

Pro pracovníka hotelu je velmi důležité, aby byl ve vztazích s hosty taktní, vždy pamatoval na úctu k osobě.

Taktní chování hotelových pracovníků je tvořeno řadou faktorů. Hlavním z nich je schopnost nevšímat si chyb a nedostatků v chování hostů, nezaměřovat na ně pozornost, neprojevovat přílišnou zvědavost na jejich oblečení, zvyky a tradice.

Nemůžete klást zbytečné otázky, mluvit o svých záležitostech, být dotěrní.

Nemůžete hostovi ukázat, zda se vám líbí nebo ne, dělat zbytečné poznámky, číst moralizování, vyjadřovat různé stížnosti, ptát se hostů na jejich osobní život.

Ve vztahu k návštěvníkům hostů je nutné chovat se taktně - nemůžete se jich ptát na účel návštěvy a také vstupovat do místnosti bez povolení ubytovaného.

Takt se projevuje i v pozornosti k hostovi. Pokud je host nemocný, musíte mu pomoci získat lék, zavolejte na telefon. Ke starším lidem je třeba být obzvlášť pozorný a taktní, odpouštět jim slabosti – ti jsou totiž často duchem nepřítomní, zapomnětliví a zranitelní. Důstojnost a skromnost jsou pro hotelového pracovníka povinnými vlastnostmi lidského charakteru.

Jestliže skromnost vyžaduje zdrženlivost a takt v komunikaci, pak disciplína vyžaduje dodržování stanoveného řádu, přesnost, přesnost. Skromnost a disciplína znamenají vysoký smysl pro zodpovědnost za přidělenou oblast práce.

Dlouhodobý kontakt mezi hosty a obslužným personálem někdy vede k známosti, která přesahuje rámec oficiálních vztahů. Obslužný personál musí vždy pamatovat na to, že patro nebo pokoj pro pokojské jsou především kancelářské prostory a personál zapojený do směny je ve službě.

S pojmem kultura řeči souvisí i kultura chování a komunikace. Hotelový pracovník musí být schopen kvalifikovaně a jasně vyjádřit své myšlenky. Kultura řeči, stejně jako tón, musí být neustále sledovány. Kultura etikety řeči zahrnuje nejen schopnost mluvit, ale také schopnost naslouchat. Pozorně naslouchat partnerovi, aniž byste ho přerušili, a zároveň projevit upřímnou účast je umění.

Hodně záleží na schopnosti se s hostem správně setkat. Host by se měl setkat v recepci a na patře s přátelskou frází: "Vítejte v našem hotelu!".

Měl by dostat stručný popis hotelu a přesné informace o pořadí pobytu, o službách, které může využít.

Při vyprovázení hosta musí administrativa a zaměstnanci patra kromě zdvořilého rozloučení nutně popřát hostu šťastnou cestu a pozvat je k další návštěvě hotelu. To samozřejmě nemá nic společného s servilností a podlézáním hostů.

Host by měl od prvního kroku při vstupu do hotelu až do samotného odchodu z něj cítit úctu k sobě samému.

Pro personál hotelu platí pravidla chování:

1. Zaměstnanec hotelu musí být vždy připraven poskytnout klientovi službu.

2. Zaměstnanec musí prokázat kladný vztah k hostu: projevovat úctu, vést rozhovor zdvořile, zachovávat zdrženlivost.

3. Zaměstnanec se musí na hosta usmívat, udržovat oční kontakt.

4. Musíte umět hosta taktně informovat a sdělit mu i nepříjemné zprávy.

5. Ani jeden zaměstnanec hotelu nemá právo se s hostem hádat i kvůli maličkostem. A pokud mu není touha hosta příliš jasná, pak se zdvořile zeptejte znovu.

6. Problémy hostů musí být vyřešeny rychle a bez prodlení. Zaměstnanec hotelu musí udělat vše pro to, aby hosta uklidnil.

7. Každý pracovník musí prokázat důvěru a způsobilost.

8. Hotelový personál by měl praktikovat službu „3 kroky“.

9. Zaměstnanci hotelu musí odpovídat za maximální úroveň čistoty hotelu.

2.2 Vzhled a osobní hygiena personálu hotelu

Vzhled personálu vytváří pro hosta prvotní dojem z hotelu.

Všichni zaměstnanci hotelu by proto měli dbát na to, aby vypadali chytře a upraveně, upraveně.

Pokud jsou vlasy dívky delší než ramena, neměly by padat na obličej, měly by být zajištěny stuhou nebo sponkou.

Obličeje mužů musí být hladce oholené, kníry a vousy upravené a upravené (nošení vousů je povoleno pouze personálu, který není v kontaktu s hosty).

Boty by měly být pohodlné, v dobrém stavu a vyleštěné do lesku.

Je povinné používat deodoranty a antiperspiranty a při práci s fyzickou námahou se sprchovat. Výrobky osobní hygieny by se měly používat s mírou a neměly by dráždit.

Dech zaměstnanců by měl být vždy svěží a nedráždivý.

Pokud hotel počítá s nošením uniformy, musí všichni zaměstnanci tento požadavek přísně dodržovat. Uniforma musí být čistá, uklizená a vyžehlená. Praní uniforem se zpravidla provádí v prádelně tohoto hotelu, takže personál může uniformu buď předat čisté.

K nošení uniformy patří i nošení jmenovky. Také uniforma znamená pro ženy neutrální nebo černé punčochy, pro muže - černé ponožky nebo v tónu uniformních kalhot.

Zaměstnanci v kontaktu s hosty musí nosit černé, nezdobené, uzavřené boty, podpatky dámská obuv nesmí přesáhnout 5 cm.

Šperky by měly být omezeny na minimum. Měly by být malé a diskrétní.

Ženský make-up by měl být jemný. Nehty - čisté, krátké, pěstěné.

2.3 Podnikatelská etika a styl služeb

Etika je jakýmsi kodexem dobrých mravů a pravidel chování. Bohatý a krásný vnitřní svět obvykle odpovídá vysoké kultuře komunikace.

Personál hotelu musí nutně dodržovat etiku obchodní komunikace, protože obchodní etiketa určuje vztahy mezi šéfem a podřízenými, mezi zaměstnanci v rámci instituce a návštěvníky. Patří sem i pravidla používání služebního telefonu, schopnost vést obchodní korespondenci.

Vztah mezi šéfem a podřízenými do značné míry určuje atmosféru v týmu. V první řadě musí být šéf hotelu respektován zaměstnanci, být autoritou pro podřízené. V první řadě se to projevuje na návštěvnosti hotelu. Aby v týmu vládla přátelská atmosféra, která pomáhá lépe a rychleji zvládat přijatou práci, musí manažer znát a dodržovat některá pravidla:

Se všemi zaměstnanci by měl šéf zacházet stejně.

pokud je potřeba učinit poznámku vůči zaměstnanci, neměli byste ji vyjadřovat v přítomnosti ostatních zaměstnanců;

při vstupu do místnosti s podřízenými šéf každého zdraví, ale člověk by neměl podávat ruku;

při setkání se šéfem by podřízení měli pozdravit jako první, ale pokud je šéfem mladý muž, pak jako první pozdraví ženu a muže mnohem staršího než je on sám;

vedoucí - muž vždy pustí ženu u vchodu do výtahu, na schodech, pomůže otevřít dveře;

vedoucí si musí stanovit konkrétní úkoly pro manipulaci a komunikaci s podřízenými;

Pokud nastane situace, kdy je jeden ze zaměstnanců blízkým přítelem šéfa, pak by mezi nimi měl být zdrženlivý vztah a v přítomnosti ostatních by neměli vést cizí rozhovory. obsluha hotelového personálu

Existují také pravidla pro oficiální rozhovory mezi šéfem a podřízenými:

vedoucí musí konverzaci předem naplánovat;

zvolte čas potřebný k dosažení vašeho cíle;

zvolit místo a čas pro vedení rozhovorů s přihlédnutím k jejich dopadu na výsledky;

před zahájením rozhovoru musí šéf vytvořit atmosféru vzájemné důvěry;

od začátku do konce rozhovoru se vedoucí musí držet hlavního směru vedoucího k zamýšlenému cíli;

šéf musí být ve výšce pozice;

vedoucí by měl konverzaci zastavit po dosažení zamýšleného cíle.

Takové rozhovory vždy přispívají k úspěchu šéfa a zvyšují jeho autoritu mezi jeho podřízenými.

Také úspěch hotelu závisí na vztahu mezi zaměstnanci. V jejich vztahu platí stejná pravidla chování jako v běžném životě.

Za prvé, ve vztahu k sobě by měli být všichni nesmírně zdvořilí a korektní. Pojem zdvořilost zahrnuje přátelskost, pozornost, zdvořilost. Pokud v týmu vládne přátelská atmosféra, nálada stoupá, práce jde hladce, jakýkoli obchod se dělá mnohem rychleji a snadněji.

Pokud někdo dělá chyby v práci, je důležité na ně kolegu taktně upozornit. Zároveň vysvětlovat a upozorňovat na nedostatky v práci by mělo být klidné a věcné. Pokud požádají o pomoc, musíte udělat vše, co je možné.

V práci se chovejte vyrovnaně a tiše. Musíte se naučit, jak se vyhnout věcem, které by mohly překážet v práci lidí pracujících poblíž.

Zaměstnanec by neměl provádět následující činnosti: křičet, dělat hluk, třískat dveřmi, zapojovat se do cizích rozhovorů, které odvádějí pozornost od práce, dělat dvojsmyslné a cynické poznámky. Tón konverzace by měl být klidný. V případě jakéhokoli incidentu je třeba mluvit otevřeně a zjistit všechny okolnosti případu.

Zaměstnanec musí pamatovat na to, že by se v žádném případě neměl při mluvení rozčilovat a ztrácet nervy. To nejméně ze všeho přispěje k vyřešení konfliktu, který vznikl.

Pokud příbuzní nebo blízcí přátelé pracují ve stejném týmu, neměli by dovolit, aby se v konverzacích mezi sebou v práci znali. Navíc je třeba si uvědomit, jak by se měl personál chovat, pokud do hotelu přišla návštěva.

K návštěvníkům by se mělo především přistupovat s maximální úctou. Kdokoli do hotelu přijde, je potřeba projevit maximální zájem. A pokud je to součástí bezprostředních povinností, musíte je bezvadně plnit.

Zaměstnanci by měli vědět, že toho, kdo přišel, je třeba nejprve požádat, aby se posadil, a teprve potom zahájit obchodní rozhovor. Pokud požadavek, se kterým člověk přišel, nelze v nejbližší době splnit nebo vyřešit, pak je třeba se snažit, aby člověk neměl k hotelu negativní pocit.

Každý z personálu hotelu přispívá k vytvoření dobrého dojmu z hotelu u hosta. Proto se při telefonování, osobní či písemné komunikaci od pracovníků hotelu vyžaduje, aby se chovali „stylově“ jak k hostům, tak ke kolegům. Myšlenka „stylu“ se provádí díky dodržování následujících pravidel:

"Tvář personálu"

Když mluvíte s hostem nebo kolegou, personál hotelu by měl být zdvořilý, přátelský a přátelský. Osoba by měla být přivítána těmito slovy: " Dobré ráno", "Dobré odpoledne dobrý večer".

Měli byste být pozorní k požadavkům hosta. V takovém případě by měl kterýkoli zaměstnanec hotelu poradit nebo poskytnout potřebnou pomoc. Při rozhovoru s hostem by nálada personálu měla být pouze se znaménkem „+“!

Pokud personál hotelu zná hosta jménem, měli byste ho oslovit takto: „Vítejte v hotelu... Pane Millere, doufáme, že se vám výlet vydaří... Přejeme vám příjemný čas. cokoli pro vás můžeme udělat, neváhejte nás kdykoli kontaktovat."

Při loučení s hostem je také nutné oslovit ho jménem: "Na shledanou, pane Millere. Hezkou cestu a doufáme, že se zase uvidíme při Vaší příští návštěvě našeho města."

"osoba v korespondenci"

Stylový by měl být i jazyk personálu v dopisech. Veškerá korespondence (faxy, dopisy, dálnopisy, poznámky) prokazuje úroveň efektivity a profesionality. Všechny kopie odchozí korespondence musí zůstat v hotelu. Kromě toho korespondence:

měl by obdržet odpověď do 24 hodin;

musí být vytištěno na správný papír nebo hlavičkový papír;

měl by být krásně naformátovaný;

musí být adresováno konkrétní osobě s uvedením jejího celého jména;

nesmí být psáno rukou;

musí vždy obsahovat podpis pod jménem a funkcí odesílatele.

Personál hotelu by měl s hostem mluvit po telefonu, jako by byl na očích. Přijměte hovor rychle, nejpozději do 3. hovoru. To svědčí o zdvořilosti a efektivitě personálu. Je třeba odpovědět v ruštině a Angličtina, ale nejprve se musíte představit a představit místo, kam host volal, a také nabídnout svou pomoc.

Při ukončování telefonického rozhovoru s hostem, jehož jméno je známé, byste ho měli oslovit jménem a poděkovat mu za hovor. Měli byste mluvit klidně, pomalu a dát tak hostu příležitost, aby vás kontaktoval s žádostmi.

2.4 Pravidla pro vedení telefonních hovorů

V hotelech platí určitá pravidla pro vedení telefonického rozhovoru s klientem. Hrají důležitou roli v činnosti hotelových pracovníků. Podívejme se podrobněji na pojem "telefonní etiketa".

Mnoho lidí odpovídá na telefonáty nahodile. Někteří si říkají křestními jmény, někteří příjmením, jiní jak křestním, tak příjmením. Někteří se neobjeví.

Zaměstnanci hotelu by si měli pamatovat, že slova, která zazní na začátku rozhovoru, určují tón dalšího rozhovoru.

V konverzaci je nutné pečlivě zajistit, aby řeč byla gramotná, vyhnout se žargonu.

Existují určitá pravidla, jak odpovídat na hovory přicházející do hotelu, protože dojem zákazníků o hotelu se tvoří právě z toho, co a jak personál říká.

Telefonický rozhovor by měl začínat slovy: „Dobré ráno“, „Dobré odpoledne“. Poté je žádoucí říci jméno hotelu, jméno osoby, která hovor přijala.

Odpověď by měla být podrobná, ale krátká, vyhněte se mnohatunovému výčtu.

Zaměstnanci by si měli být vědomi toho, že při odpovídání na interní a externí hovory musí uvést své jméno a příjmení. Pokud zaměstnanec při přijímání hovorů uvede pouze své jméno, riskuje, že bude vnímán jako osoba s povinnostmi, ale bez moci. To je jeden z malých triků vedení telefonických rozhovorů.

Je třeba poznamenat, že telefonní etiketa vyžaduje, abyste se jmenovali, i když voláte. To osvobodí sekretářku nebo osobu, která odpovídá na telefon, od obtížné povinnosti ptát se: "Kdo se ptá?" Když vám odpoví, neměli byste vstupovat do bezprostřední konverzace.

Zaměstnanci by měli být zdvořilí a zeptat se, zda má volající čas si promluvit. Volající ocení, že berete v úvahu jeho čas.

Pokud jste omylem vytočili špatné číslo, bez omluvy nezavěšujte.

Zaměstnanci si musí pamatovat, že pokud pracovník není na místě a nemůže přirozeně zvednout telefon, měl by okamžitě zavolat osobě, která mu volala. Pohotové reakce na hovory mohou přinést velké ovoce.

Když voláte osobě, která nemůže přijmout váš hovor, vysvětlete, kdy a kde vás lze zastihnout. Čím rychleji vše vysvětlíte, tím profesionálněji budete v očích svých kolegů vypadat.

Při rozhovoru s osobou, se kterou budete muset v rozhovoru pokračovat, se domluvte na přesném čase dalšího hovoru. Chovejte se slušně k administrativnímu personálu. Zeptejte se, kdy je nejlepší zavolat zpět.

Když vaše telefonní hovory nefungují, vyhledejte alternativní připojení. Pošlete dotyčné osobě poznámku nebo ji faxujte.

Několik tipů pro telefonování, když vám někdo volá:

Připravte se na rozhovor předem. Než zvednete telefon, odložte jinou práci. Usmívejte se, když zvednete telefon! Volající vycítí upřímnou povahu vašeho hovoru. Nepřerušujte účastníka během rozhovoru, naučte se dělat pauzu.

Nenechte osobu čekat, a pokud je to nutné, ujistěte se, že bude čekat (obvykle ne déle než 30-60 sekund). Když znovu zvednete telefon, pokračujte v konverzaci slovy: „Díky za čekání.“ Vaše zdvořilost vám dá vědět, že si pamatujete, že partner strávil čas čekáním.

Pokud jste vtaženi do konverzace, která zdánlivě nekončí, pak se zastavte a zkuste konverzaci ukončit slovy jako: „Dobře, nechci ti zabírat další čas“ nebo „Děkuji, že jsi mi vzal je čas si se mnou promluvit. Vím, že jsi hodně zaneprázdněný, takže..."

Pět dobrých triků, se kterými si poradíte s nepříjemným člověkem:

1. Nepřerušujte účastníka rozhovoru.

2. Opakujte, co vám bylo řečeno – to znamená, že jste to pochopili.

3. Během konverzace několikrát oslovte osobu jejím příjmením.

4. Vysvětlete, co máte v úmyslu udělat, a dodržte svůj slib.

5. Pokud je to možné, zapište si podstatu rozhovoru.

Několik tipů pro telefonování, když voláte sami sobě:

Před vytočením telefonního čísla uveďte v několika větách důvod hovoru. Pak, pokud jste připojeni systémem hlasové komunikace, můžete zanechat lakonickou zprávu.

Mluv pomalu. Pamatujte, že dát zprávu na papír zabere více času než ji vyslovit nahlas.

Nechte své telefonní číslo. Tím ušetříte čas osobě, které voláte, a nedonutíte ji hledat vaše telefonní číslo. Tato zdvořilost je zvláště cenná, když vám osoba, které voláte, volá zpět mimo svou kancelář a nemá po ruce vaše telefonní číslo. Nezneužívejte klíč, který přidrží volajícího – tato technická novinka může být v podnikatelském prostředí zdrojem frustrace a odporu.

Personál je nedílnou součástí hotelového byznysu. Hraje obrovskou roli v chodu hotelu. Prioritou pro zaměstnance by měli být zákazníci s jejich různorodými potřebami, vkusem a přáními. V centru hotelového byznysu by proto měla být zásada: "Zákazník je král." Jinými slovy, je třeba znát potřeby a přání klienta, eliminovat jeho obavy, pomoci mu pocítit výhody této služby a udělat z něj stálého klienta. Činnost všech oddělení hotelové služby by měla mít jeden cíl – péči o zákazníky. Hotel musí existovat, aby uspokojil potřeby klienta. Hosté jsou totiž lidé, pro které pracuje a snaží se celý personál. Velmi záleží na servisním pracovníkovi, že klient odchází jak s kvalitní službou, tak s dobrou náladou. Poskytování dobrých služeb zákazníkům není snadný úkol. Vyžaduje jak vysokou zručnost zaměstnance, tak zvládnutí všech složitostí interakce se zákazníky. K tomu musí být dobře odborně vyškolen a mít vysokou osobní kulturu.

Jak víte, zákazníci se při přijímání služeb řídí různými motivy. Kultura služeb z velké části spočívá ve vytvoření takového psychologického klimatu v sále, které by přispělo k utváření vhodných motivů pro příjem služeb.

Zaměstnanec proto musí být nejen subtilní psycholog, ale také odborník na potřeby každého klienta. Tomu napomáhají osobní vlastnosti zaměstnance, jako je dobrá vůle, klid, družnost, přesnost. Negativně naopak působí agresivita, podrážděnost, ctižádostivost, upovídanost, tvrdohlavost, zapomnětlivost.

Důležitou roli hraje vzhled obsluhy a pravidla jejich chování v extrémních situacích, protože pro hosta bude příjemnější zahájit konverzaci s úhledným, taktním a důkladně znalým zaměstnancem. Řádně vyškolený personál by se měl dobře orientovat v situacích vyšší moci a bezvadně dodržovat pravidla chování v extrémních situacích.

Důležité jsou také telefonní hovory. Telefon je totiž spolu s faxem a e-mailem skvělé vynálezy. Ale jako vše, co se týká lidské ubytovny, i používání telefonu vyžaduje dodržování řady pravidel.

Závěr

Při zvažování tohoto tématu bylo řešení problémů prováděno na základě studia literárních zdrojů zahraničních i domácích autorů.

Teoretický základ, který jsem zvažoval, nám umožňuje zdůraznit následující:

Kultura chování hotelového personálu hraje důležitou roli v oblasti hotelových služeb, jelikož personál je „tváří“ podniku. Záleží na něm ekonomický růst nejen hotelový komplex, ale i země. Koneckonců, než profesionálnější pracovník, tím větší jsou příjmy podniku a potažmo státu, neboť část příjmů turistické aktivity jde do státní pokladny naší země;

Z rozboru literatury, kterou používám, je nutné vyčlenit etiku obchodní komunikace. V současné době musí umět dirigovat každý zaměstnanec obchodní rozhovor, znát telefonní etiketu, znát etiketu řeči - to mu umožní kvalifikovaně, jasně a s porozuměním komunikovat s klientem, vyjadřovat své myšlenky, a to také zvýší postavení podniku, ve kterém pracuje. To vše je nutné, aby měl klient chuť Váš hotel znovu navštívit. Pokud se klientovi váš hotel líbí, přijde znovu a příště jej doporučí svým přátelům, známým, kteří jsou zase na řadě atd. V souladu s tím rostou příjmy hotelu;

Podle materiálu uvedeného v druhé kapitole jsem zjistil, že dle vzhled servisní personál může vidět hotel jako celek. Obslužný personál musí pracovat ve značkovém oblečení a se jmenovkami. To vám umožní skutečně zhodnotit kvalitu služeb poskytovaných hotelem. Také znalost a dodržování pravidel profesionální hygieny napomáhá k tomu, aby host o vás a vašem hotelu udělal dobrý dojem. Hygiena personálu je být vždy upravená, vypadat svěže, mít pohodlnou a lesklou obuv, sbírat chlupy, je povoleno používat deodoranty, ale s mírou, aby zápach nedráždil ostatní

Řešení stanovených úkolů umožnilo stanovit následující:

V současné době chtějí hoteloví zákazníci dostávat vysoce kvalitní služby. V současné době je také stále více chápáno, že hotel se neobejde bez kvalifikovaných odborníků.

Hlavním směrem zvyšování efektivity obsluhujícího personálu na trhu hotelových služeb je:

zvýšení kompetence personálu;

zvýšení významu výuky interkulturních, interpersonálních komunikačních dovedností;

zvýšení úrovně kulturního rozvoje a informovanosti zaměstnanců;

zvýšení ochoty zaměstnanců převzít odpovědnost v mezinárodní obchodní sféře;

zvyšování dovedností prostřednictvím procesu komplexace.

Bibliografie

1. Národní norma GSTU 4269: 2003 "Turistické služby. Požadavky na zajištění bezpečnosti turistů."

2. Národní norma GSTU 4269: 2003 "Turistické služby. Klasifikace hotelů".

3. Zákon o cestovním ruchu ze dne 15. 9. 95 č. 325/95 - VR, ve znění pozdějších předpisů z roku 2004

4. Stážista. Norma GOST 28681.4-95: Turistické a výletní služby. Požadavky na zajištění bezpečnosti turistů a turistů.

5. Bailik S.I. Hotelový průmysl: Organizace, řízení, údržba: Alterpress, 2002. - 374s.

6. Baylik S.I. Hotelový průmysl: Problémy, vyhlídky, certifikace: Proc. příspěvek: VIRA-R, 2001 - 208s.

7. Biržanov M.B. Úvod do cestovního ruchu - Petrohrad: Nakladatelství Obchodní dům"Cherda", 2000 - 192 let.

8. Guljajev V.G. Organizace aktivit cestovního ruchu: Proc. příspěvek - M .: KNOWLEDGE, 1996. - 312s.

9. Hotelnictví a cestovní ruch. Ed. prof. Chudnovsky AD: Sdružení autorů a nakladatelů "Tandem". Nakladatelství "EKMOS", 1998. - 352s.

10. Efremová M.V. Základy technologie podnikání v cestovním ruchu: Proc. příspěvek - M .: "Os-89", 1999. - 252s.

11. Zorin I.V., Kvartálnov V.A. Encyklopedie cestovního ruchu: Příručka: Finance a statistika, 2001. - 368s.

12. Zorina G.I., Ilyina E.N. Základy turistických aktivit - M .: Sovětský sport, 2002. - 325s.

13. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Management hotelů a restaurací: Proc. příspěvek. -2. vyd. - Minsk: "Nové znalosti", 2001. - 216s.

14. Kifyak V.F. Organizace turistických aktivit 2003 - 312s.

15. Kononykhin S.V. Technika a technologické služby podnikání v cestovním ruchu: Poznámky k přednášce - turistické. podnikání. - C.I. - ed.2. revidováno. a další, 2002 - 231s.

16. Kuzněcovová N.M. Základy ekonomiky hotelového a restauračního podnikání. Vědecká pomoc. - K., 1997

17. Lyapina I.Yu. Organizace a technologie hotelových služeb: Učebnice pro prof. Vzdělání / Irina Yurievna Lyapina; Ed. cand. ped. Vědy A.Yu. Lyapin. - 2. vyd.: Ediční středisko "Akademie", 2002. - 208s.

18. Papiryan G.A. Management v pohostinství: (hotely a restaurace). - M.: JSC "Ekonomika NPO", 2000. - 207s.

19. Senin V.S. Organizace mezinárodního cestovního ruchu. - M.: Finance a statistika, 1999. - 400 let.

20. Walker J.R. Úvod do pohostinství: Proc. příspěvek / Per. z angličtiny. - 2. vyd. - M.: UNITY-DANA, 2002 - 607s.

21. Yanovskaya N., Filatov S. Cestovní ruch: Organizace a účetnictví. 2000 - 236s.

22. M18 Encyklopedie etiky. - M.: Ripol classic, 2002. - 640. léta.

Hostováno na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

Kultura chování personálu je jednou ze složek kultur služeb. Vzhledové normy a požadavky na osobní hygienu personálu hotelu. Etika obchodní komunikace, pravidla chování telefonické rozhovory. obecné charakteristiky Marriott hotely.

semestrální práce, přidáno 7.10.2013

Koncept standardu kvality služeb. Požadavky na vzhled personálu. Podstata pohostinství jako součásti kvalitní služby. Standardy chování a komunikace personálu se zákazníky hotelu. Pravidla pro vedení telefonických rozhovorů.

semestrální práce, přidáno 28.05.2010

Funkce a role recepční a ubytovací služby v organizaci práce hotelových podniků. Využití automatizovaných systémů v recepční a ubytovací službě. Analýza ekonomické činnosti hotelu "Lena", výpočet ekonomické efektivity služeb.

semestrální práce, přidáno 3.2.2014

Hotelové služby a vlastnosti jejich fungování. Požadavky na personál, organizace práce, obecné aspekty organizace práce hotelového personálu. Pořádek provozu služby recepce a ubytování, údržba počtu pokojů.

semestrální práce, přidáno 13.02.2011

Organizační struktura hotelového podniku. Hotelové služby, mechanismus interakce mezi personálem a klientem. Kultura chování personálu. Technologie zákaznických služeb hotelu "Belomorskaya", způsoby, jak uspokojit potřeby zákazníků.

semestrální práce, přidáno 23.01.2010

Stanovení podstaty firemní kultury a jejích požadavků na personál organizace. Seznámení se zásadami práce vedoucího podniku (zaměstnavatele). Zvážení a charakterizace specifik komplexní metodiky výběru personálu.

práce, přidáno 28.08.2017

Školení číšníka. Obsah profesní etika, jeho psychologický aspekt. Hodnocení spotřebitele v procesu služby. Uniforma servisního personálu. Základní metody, formy organizace a způsob práce číšníků.

prezentace, přidáno 17.08.2013

Analýza metodiky náboru a adaptace personálu na recepci a obsluze v hotelu "Ambassador". Fluktuace zaměstnanců v pohostinství. Hodnocení ekonomické efektivnosti vypracovaných návrhů na zlepšení výběru zaměstnanců.

semestrální práce, přidáno 22.01.2015

stručný popis Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky. Hotel na pozadí velkých konkurentů. Metody výběru a školení hotelového personálu. Metody motivace zaměstnanců. Recepční a ubytovací služby. Školení pro zaměstnance všech oddělení.

zpráva z praxe, přidáno 24.05.2014

Umístění, Organizační struktura a služby hotelu "Pearl"; provoz recepce a ubytovací služby. Pracovní povinnosti správce, vrátného a pokojské. Charakteristika a vybavení pokojového fondu. Standardy hotelového úklidu.

poslední články

2022-03-20 06:19:03
Podnikový výrobní plán: co to je?
2022-03-14 22:16:45
Licence na tetovací salon
2022-03-09 19:16:05
Pro začátečníky: chov brojlerů doma Převařená voda pro brojlery

Populární články

Výběr redakce

2022-01-23 12:56:25

kresby brigantiny (bez názvu)
Základní údaje jachty Celková délka (s čelenem), m 10,00 Celková délka trupu, m 8,65 Délka DWL, m 7,00 Celková šířka (s...
2022-01-18 11:39:17

Licencování činnosti
V Rusku vyžadují určité typy obchodních aktivit získání povolení nebo licence. Vše v seznamu...
2022-01-13 15:41:32

Vlastní domácí podnikání Kontextová reklama pro webmastera
Dnes chci mluvit o způsobech monetizace webu, tzn. zvažte ne všechny možné možnosti vydělávání peněz na internetu (už jsem o nich psal), jmenovitě ...
2022-01-03 14:59:18

Průjem u brojlerů: příčiny a co dělat?
Pěstování zdravých a produktivních potomků brojlerových kuřat je v moci každého farmáře. Ale k tomu nestačí vlastnit velký dobytek, musíte být schopni ...
2021-12-29 20:06:11

Elektronická knihovna Ústavu světové literatury Ruské akademie věd
Jedna z prvních a nejoblíbenějších elektronických knihoven v ruském jazyce byla otevřena v roce 1994. Autoři a čtenáři denně doplňují knihovnu na...