Metody hodnocení kvality veřejných služeb. Hodnocení kvality poskytování veřejných služeb úřady. Teoretické základy pro poskytování státních a komunálních služeb

26.11.2019

Problematika hodnocení kvality poskytovaných veřejných (komunálních) služeb má jak ekonomickou, tak i politickou, popř sociální aspekt. Převedení poskytování státních (komunálních) služeb na outsourcing vyžaduje použití efektivní metodiky hodnocení kvality poskytovaných služeb. Na druhou stranu je v procesu výběru zadavatele zakázky vyžadována aplikace metodiky hodnocení kvality a efektivity realizátora. K dnešnímu dni neexistuje jednotná a účinná metodika pro hodnocení kvality outsourcingových služeb. Přesto právě kategorie „kvalita“ při uzavírání smlouvy o outsourcingu nevychází na jedničku.

Zajistit zlepšení kvality a dostupnosti masové a společensky významné veřejné služby Občané Ministerstva hospodářského rozvoje Ruské federace provádějí každoroční monitoring kvality a dostupnosti veřejných služeb a také studie míry spokojenosti občanů s kvalitou činnosti státních orgánů a orgánů. místní samospráva z hlediska poskytování státních, komunálních služeb a provádění kontrolních a dozorčích funkcí. V souladu s dekretem prezidenta republiky Ruská Federace ze dne 7. května 2012 č. 601 „O hlavních směrech zlepšování systému vládou kontrolované» do roku 2018 by měla být míra spokojenosti občanů Ruské federace s kvalitou poskytování státních a komunálních služeb minimálně 90 %.

Sledování a hodnocení kvality poskytovaných služeb je povinným prvkem v procesech outsourcingu.

V průběhu studie provedené portálem Outsourcing.ru vyšlo najevo, že „cena již není primárním faktorem ovlivňujícím přijetí konečné rozhodnutí. 52 % respondentů odpovědělo, že cena služeb je přijatelná a odpovídá deklarované úrovni kvality. 31 % uvedlo, že ceny jsou vysoké, ale kvalita služeb odůvodňuje očekávání. Pouze 21 % dotázaných se tedy rozhodlo, že úspory jsou na jejich seznamu priorit vyšší než kvalita.“ Podle jiné studie (Kuzbass Business Portal) muselo 46 % respondentů (26 respondentů z 57) změnit outsourcing z následujících důvodů: 60 % nebylo spokojeno s kvalitou nebo úrovní požadavků na služby, 30 % – hledalo více nízká cena, 10 % bylo z jiných důvodů.

Ministerstvo hospodářského rozvoje Ruska analyzovalo výsledky sledování kvality a dostupnosti veřejných (komunálních) služeb v roce 2011. Uveďme některé výsledky této analýzy. Odpovědi na otázku "Jak hodnotíte kvalitu státní (komunální) služby?" ukázal následující obrázek (obr.)

Obrázek 4.1 - Hodnocení kvality služeb poskytovaných podnikateli a občany jako výsledek šetření

Vysoká škola ekonomická v procesu výzkumu hodnotila míru spokojenosti s kvalitou veřejných (komunálních) služeb ve dvou variantách

První možnost - Vypočítá se podíl občanů, kteří kvalitu státních (komunálních) služeb hodnotí jako „dobrou“ a „spíše dobrou“ (% respondentů). Podle této metody 74,6 % včetně 65,7 % dotázaných požádalo o službu u organizací a 75,7 % občanů požádalo o službu osobně. To je dobrý ukazatel. Výhodou této techniky je její jednoduchost, nevýhodou, že nebyl zohledněn názor mnoha respondentů, kteří nebyli do průzkumu zařazeni.

Druhá technika je založena na výpočtu vzorce, který bere v úvahu rozložení odpovědí.

R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4

Kde D 1 - podíl těch, kteří hodnotili "dobrý",

D 2 - podíl těch, kteří hodnotili "spíše dobře",

D 3 - podíl těch, pro které bylo obtížné odpovědět,

D 4 - podíl těch, kteří hodnotili „spíše špatně“.

Výsledky posouzení předložené metody jsou následující: míra spokojenosti obecně - 67,2 bodů ze 100, míra spokojenosti podnikatelů - 61,1 bodů, občanů - 68,0 bodů ze 100.

Obrázek 4.2 – Orgány státní moci (místní samospráva), ke kterým se respondenti hlásili

Obrázek 4.3 - Posouzení vlivu jednotlivých faktorů na spokojenost občanů s kvalitou veřejných (obecních) služeb.

Pojem outsourcing se scvrkává na tři základní principy: za prvé, každý by se měl starat o svůj byznys a umět se soustředit jen na něj. Druhým je řešení souvisejících

Úkoly by měly být zadány někomu, kdo je zvládá lépe. Za třetí, takové rozdělení práce šetří peníze zákazníka a přináší příjem zhotoviteli.

Většina orgánů veřejné moci dosud provedla určité práce na identifikaci nadbytečných a duplicitních činností, byly posouzeny výhody a nevýhody modelu outsourcingu, nicméně některé úkoly jsou i nadále plněny neefektivně a ne vždy na kvalitní úrovni. Důvodem je skutečnost, že v důsledku chybějící metodiky pro hodnocení účinnosti organizací třetích stran a nedokonalosti ruské legislativy, veřejné instituce a výkon ekonomických funkcí na základě dohod o outsourcingu je povolen „bezohledným dodavatelům“

Hlavní přístupy k výběru kritérií pro hodnocení efektivnosti organizací třetích stran při určování lepší podmínky uzavření smlouvy na dodávku zboží, provedení díla, poskytnutí služby jsou uvedeny v federální zákonč. 94-FZ. Kritériem pro hodnocení a porovnávání nabídek je zde cena zakázky (cena za jednotku zboží, služeb atd.); funkční vlastnosti (spotřebitelské vlastnosti) nebo jakostní vlastnosti zboží; kvalita prací, služeb a (nebo) kvalifikace uchazeče při zadávání objednávky na provedení prací, poskytování služeb; náklady na provoz zboží; náklady na údržbu produktu; termíny (lhůty) dodání zboží, provedení díla, poskytnutí služeb; termín pro poskytnutí záruky kvality, prací, služeb; objem záruk za jakost zboží, prací, služeb. Místo 94-FZ zákon N 44-FZ, vyvinutý místo 94-FZ, zavádí nové požadavky na popis předmětu zakázky, zdůvodnění počáteční ceny zakázky, zajištění přihlášky k účasti na zakázce, hodnocení žádostí, jako i pro účastníky nákupu. Tyto požadavky se budou vztahovat na všechny způsoby určování dodavatelů (dodavatelů, výkonných umělců).

Odůvodnění počáteční (maximální) smluvní ceny zákonem N 44-FZ je upraveno mnohem podrobněji než zákonem N 94-FZ. Upozorňujeme, že ustanovení o takovém odůvodnění se budou vztahovat i na cenu smlouvy uzavřené s výhradním dodavatelem(dodavatel, umělec). Zákazníci budou muset použít jednu nebo více z následujících metod k odůvodnění počáteční ceny zakázky:

Metoda srovnatelných tržních cen (analýza trhu);

Normativní metoda;

Tarifní metoda;

metoda odhadu návrhu;

Metoda nákladů.

Prioritou je metoda porovnávání tržních cen, zbytek lze uplatnit pouze v případech uvedených v částech 7 - 11 Čl. 22 zákona N 44-FZ. Při použití metody porovnávání tržních cen zákazník stanoví počáteční (maximální) cenu zakázky na základě informací o tržních cenách stejného zboží, stavebních prací a služeb plánovaných k pořízení, a v případě neexistence shodného zboží, prací a služeb - homogenní zboží, práce a služby.

Zákon N 44-FZ změnil kritéria, podle kterých se hodnotí žádosti účastníků zadávacího řízení. Podle zákona 94-FZ je povinné pouze jedno kritérium - cena zakázky. Nyní musí zákazník při výběrovém řízení kromě smluvní ceny použít ještě minimálně jedno hodnotící kritérium stanovené zákonem N 94-FZ: kvalita práce, náklady na provoz zboží, načasování poskytnutí zajištění kvality atd. (část 4, § 28 zákona N 94-FZ, odst. 6 Pravidel pro hodnocení žádostí o účast ve výběrovém řízení na právo na uzavření státní nebo obecní smlouvy (občanskoprávní smlouva rozpočtová instituce) pro dodávku zboží, provádění prací, poskytování služeb pro potřeby zákazníků, schváleno nařízením vlády Ruské federace ze dne 10. září 2009 N 722).

Zákon N 44-FZ obsahuje pravidlo, podle kterého bude odběratel při určování dodavatele (zhotovitele, výkonného umělce) jiným způsobem než aukcí povinen uplatnit minimálně dvě kritéria, z nichž jedním musí být cena.

Zákon N 44-FZ tedy kromě smluvní ceny stanoví následující kritéria:

Náklady na provoz a opravy zboží, na využití výsledků práce;

kvalitativní, funkční a environmentální charakteristiky předmětu zakázky;

Kvalifikace účastníků zakázky, včetně toho, zda ji mají finanční zdroje, vybavení a další materiální zdroje nezbytné pro plnění zakázky, specialisté a další zaměstnanci určité kvalifikační úrovně.

Taková hodnotící kritéria, jako je doba (doby) dodání zboží, provedení díla, poskytnutí služby, doba a rozsah poskytování záruky za jakost zboží, prací, služeb, nejsou v zákoně N 44-FZ stanovena, na rozdíl od zákona N 94-FZ.

S ohledem na cenu zakázky bylo zjištěno, že významnost tohoto kritéria by neměla být nižší než významnost kritéria nákladů na provoz a opravy zboží a na využití výsledků práce (část 5. článek 32 zákona N 44-FZ). Stanoví-li stát pro zboží, práce, služby pevné ceny, má zákazník právo nepoužít cenová a nákladová kritéria na provoz a opravu zboží pro použití výsledků práce (část 8 čl. 32 odst. Zákon N 44-FZ).

Tento výklad má však i řadu nedostatků a nesrovnalostí, které budeme analyzovat po zvážení postupu hodnocení efektivity výkonných umělců (vnějších organizací) podle výše nastíněných kritérií.

Podle současného zákona by u hlavních typů zakázek (kromě VaV) neměla významnost dvou kritérií „Kvalita zakázky“ a „Kvalifikace zhotovitele“ překročit 20 % a dle vyhl.

cyklus“, „Podmínky ...“, „Záruční podmínky“ také nesmí překročit 20 %. Minimální významnost kritéria „Smluvní cena“ tedy nemůže být menší než 60 %. Vzhledem k tomu, že poslední tři kritéria pro různé umělce mírně kolísají, hlavní „boj“ o nejvyšší úroveň efektivity je mezi „Cenou“ (jejíž význam se zvyšuje) a „Kvalitou výkonných umělců“ (jejíž význam nesmí překročit 20 %). .

Nový zákon změnil význam kritérií. Takže suma významů

dvě kritéria „Smluvní cena“ a „Náklady životního cyklu“ by měla být alespoň 50 %, protože druhou složku (podle vyhlášky č. 722) nelze odhadnout více než 10 %, pak podíl

„Smluvní cena“ zůstává 40 % (místo 60 % podle zákona 94-FZ). Na zbytek komponent zbývá 50 %, ale celkový význam podmínek plnění objednávky a záručních povinností nemůže být větší než 10 %. Celková významnost kritérií „Kvalita zakázky“ a „Kvalifikace výkonných umělců“ se tak zvyšuje na 40 % oproti 20 % podle 94-FZ a vyrovnává se s významností kritéria „Smluvní cena“.

Zákon 94-FZ ani nový zákon 44-FZ nedefinují metodický základ pro výpočet komplexního ukazatele pro hodnocení efektivity dodavatele (externí organizace) při plnění zakázky.

Je třeba upozornit na další nevýhodu. Legislativní a doprovodné dokumenty nestanoví maximální kvalitativní úrovně kritérií, pod jejichž hodnotami by měl být umělec uznán

není schopen plnit funkce zakázky, i když celkové hodnocení tohoto zhotovitele v komplexním hodnocení jeho účinnosti bude nejvyšší.

V odborné odborné literatuře jsou navrženy různé metody hodnocení účinnosti výkonného umělce. Proces výpočtu komplexního ukazatele pro hodnocení efektivity dodavatele (vnější organizace) lze reprezentovat jako víceúrovňový hierarchický systém. Místa účinkujících se umísťují podle hodnoty komplexního ukazatele, na prvním místě je ten, jehož tento ukazatel má maximální hodnotu.

Vyhodnocení indikátorů v souladu s Koncepcí snižování administrativních bariér a zvyšování dostupnosti státních a komunálních služeb na léta 2011-2013, schválené nařízením vlády Ruské federace ze dne 10. června 2011 č. 1021-r, včetně:

počet žádostí občana Ruské federace u orgánu státní (obecní) moci Ruské federace o přijetí jedné státní (obecní) služby;

počet žádostí zástupců podniků u státních (obecních) úřadů Ruské federace o přijetí jedné státní (obecní) služby související s touto sférou podnikatelská činnost;

· průměrná doba čekání ve frontě, kdy občané Ruské federace žádají státní (obecní) orgán Ruské federace (minuty);

· míra překročení stanovených normativních podmínek pro poskytování státních (komunálních) služeb souvisejících s oblastí podnikatelské činnosti (v procentech);

· míra spokojenosti občanů s kvalitou a dostupností státních a komunálních služeb poskytovaných přímo ve státních orgánech a samosprávách (v procentech);

· míra spokojenosti občanů s kvalitou a dostupností státních a komunálních služeb poskytovaných v MFC (v procentech);

další indikátory tvořené na základě pravidelného sledování kvality poskytování státních (obecních) služeb a výkonu státních a obecních funkcí;

· Porovnání přijatých dat s mezinárodním hodnocením.

O kvalitě poskytovaných služeb mohou vypovídat i takové informace, jako je ocenění ztrát občanů ze špatné kvality poskytování státních (komunálních) služeb (tabulka)

Pro hodnocení kvality poskytování státních (komunálních) služeb lze využít skóre pro stanovení ratingu poskytovatelů služeb. Uveďme výsledky analýzy kvality poskytování takové služby jako „Registrace právnická osoba. Při provádění této analýzy bylo stanoveno hodnocení podle nákladů na službu a podle času a poté konsolidované hodnocení pro subjekty federace (tabulka 4.1).

Tabulka 4.1 - Nákladové hodnocení ztrát občanů z nekvalitního poskytování veřejných (obecních) služeb

Jurij Kozlov. Algoritmus pro hodnocení kvality veřejných služeb // STATE SERVICE,

2015, №4 (96)

Jurij Kozlov, postgraduální student Ruské akademie národní ekonomika a veřejná služba za prezidenta Ruské federace (119606, Moskva, Vernadsky Avenue, 84). E-mailem: [e-mail chráněný]
Anotace: Hlavním problémem rozvoje služeb v této oblasti je kvalita veřejných služeb poskytovaných výkonnou mocí. Účelem studie je vypracovat konkrétní praktická doporučení pro zlepšení kvality a efektivity systému poskytování veřejných služeb.
V práci byly použity metody systematického přístupu, matematického modelování, sociologického výzkumu a také různé metody grafické interpretace informací.
Dobře vybudovaný systém managementu kvality umožní nejen kontrolovat činnost orgánů provádějících donucovací praxi, ale také poskytovat zpětnou vazbu potřebnou pro udržitelný a schopný rozvoj systému výkonné moci.
Klíčová slova: výkonné orgány, veřejné služby, hodnocení kvality.

Hlavním ukazatelem efektivity výkonných orgánů je kvalita veřejných služeb.

Hodnotu analýzy kvality nelze přeceňovat. Získané výsledky mohou být základem pro vypracování politických směrů pro zlepšení systému veřejné správy. Výsledky analýzy umožní určit efektivitu přijatých rozhodnutí a realizovaných aktivit.

Autorův výzkum v oblasti existujících metod hodnocení kvality veřejných služeb umožnil identifikovat hlavní problémy, které brání zefektivnění činnosti výkonných orgánů: nedostatek legislativních norem v této oblasti, nedostatek hlavní pravidla posuzování kvality veřejných služeb, nedostatečná právní podpora a podobně.

Přehled hlavních oblastí činnosti zaměřených na dosažení efektivního stavu ukazuje, že jedna z nejvíce náročné úkoly je identifikace optimálních parametrů pro hodnocení probíhajících činností. Efektivita státu by měla mít jasná hodnotící kritéria a vhodné metody, které by podněcovaly snahu o zlepšování kvality veřejné a veřejné správy obecní samospráva[Bartsits, 2011. S. 9].

Moderní realita diktuje potřebu hledat nové metody hodnocení kvality, které by v souladu se zásadami systematického přístupu umožnily uvažovat o komplexním procesu poskytování veřejných služeb z hlediska nerozlučitelného vztahu s jeho složkami. .

Obrázek 1 navrhuje univerzální algoritmus pro stanovení úrovně kvality správního a právního procesu, založený na použití moderních standardů a výpočtu odchylek vzhledem k očekávané úrovni ukazatelů. Autor navrhuje zjistit kvalitu služby prostřednictvím spotřebitelského vnímání, tedy pocitu po přijetí veřejné služby, do jaké míry odpovídá očekávání před kontaktováním výkonných orgánů.

Obrázek 1. Univerzální trojrozměrný algoritmus pro hodnocení kvality veřejné služby

Významnou výhodou navrženého algoritmu je možnost trojrozměrné konstrukce administrativně-právního procesu, tedy posouzení jeho kvality ve třech vzájemně souvisejících aspektech. Algoritmus tedy vycházel z metodologie navržené K. Mayby a D. Pughem, která se nazývá „kostka sběru dat“ a která umožňuje vizualizovat komplexní obraz o kvalitě právního procesu vytvořením krychle ve třech rozměrový souřadnicový systém. Při provádění analýzy se berou v úvahu různé faktory, které určují strukturu procesu poskytování veřejné služby. Je možné si představit, z čeho se skládá konečný výsledek, zaznamenat slabé a silné stránky, jakož i kvantitativně vyjadřují komplexní sociální složku administrativně-právního procesu. Využití matematických metod umožňuje převést složitou administrativní a právní problematiku do matematické podoby.

Pro konečné upřesnění ohledně praktického použití navrženého algoritmu je vhodné zvážit implementační příklad Státní registrace vozidel Státním dopravním inspektorátem Ministerstva vnitra Ruské federace. Předmět studia a předmětová oblast pro praktický příklad nebyly zvoleny náhodou. Dnes se v rámci správní reformy reformuje ministerstvo vnitra Ruska, což je v současnosti tento moment je lídrem v počtu převedených osob elektronické podobě veřejné služby (36 služeb). Toto ministerstvo je nejen aktivním poskytovatelem informací prostřednictvím systému meziresortní elektronické interakce (za prvních devět měsíců roku 2014 bylo zpracováno více než 37,8 mil. meziresortních elektronických žádostí), ale také spotřebitelem informací (2,3 mil. meziresortních elektronických žádostí bylo vyřízeno). odesláno). Zvláštní příspěvek k dosažení těchto ukazatelů mělo Generální ředitelství pro bezpečnost provoz Ministerstvo vnitra Ruské federace.

Za zmínku stojí i práce na zkvalitnění poskytování veřejných služeb v resortu, v jejichž rámci byl vypracován pokyn k organizování sledování spokojenosti žadatelů. Byl zaveden formulář průzkumu obsahující kritéria jako:

povědomí o postupu při poskytování veřejných služeb v elektronické podobě;
efektivita a čekací doba ve frontě;
kompetence pracovníka orgánu pro vnitřní záležitosti, který s žadatelem jedná;
komfortní podmínky v místnosti;
posouzení dostupnosti informací o postupu při poskytování služeb.

Navrhovaná kritéria kvality však plně neodrážejí složitou strukturu procesu, protože neexistuje žádný komplexní popis systému poskytování veřejných služeb. Získané odhady nelze srovnávat s výsledky jiných výkonných orgánů, což opět ukazuje na potřebu vytvoření jednotného standardu kvality veřejných služeb a univerzálního algoritmu, který umožní zobrazit mnohostranný administrativní a právní proces poskytování veřejných služeb. Takže na příkladu Státního dopravního inspektorátu Ministerstva vnitra Ruské federace zvážíme algoritmus vyvinutý autorem po etapách.

První fází je vytvoření pracovní skupiny. Za zmínku stojí zejména význam účasti na práci na posuzování kvality administrativního a právního procesu samotných exekutorů. Státní zaměstnanci vykonávající působnost v oblastech přímo souvisejících s procesem poskytování veřejných služeb mají k dispozici kvalitní a spolehlivé informace získané přímou prací. Analýzou parametrů správního a právního procesu mohou zaměstnanci již v průběhu zavádění donucovací praxe sledovat potřebné momenty při tvorbě budoucí politiky kvality veřejných služeb.

Druhou etapou je výstavba pyramidy efektivity systému veřejných služeb pro výkonnou moc. K vyřešení problému rozvoje systému poskytování veřejných služeb je nutné formulovat cíle pro všechny oblasti činnosti, tedy vybudovat tzv. pyramidu efektivity. Zde je třeba vzít v úvahu, že cíle jsou předávány dolů a ukazatele jsou shromažďovány zdola nahoru podle organizační hierarchie výkonného orgánu (obrázek 2).

Obrázek 2 Pyramida efektivity systému veřejných služeb výkonné moci

Pro zajištění úspěšné realizace aktivit směřujících ke zkvalitnění administrativního a právního procesu je nutné vypracovat strategickou mapu, která zobrazuje všechny klíčové cíle. Hlavní funkce mapy - mapování příčin a následků cílů v procesu implementace strategie kvality (obrázek 3).

Obrázek 3 strategická mapa výkonný orgán

Třetí etapou je identifikace klíčových aspektů určujících stav systému a jeho posouzení z hlediska standardů kvality. Výkonné orgány, stejně jako ostatní podniky bez ohledu na vlastnictví, se musí při své práci opírat o moderní standardy kvality a podle toho hodnotit svou činnost ze své pozice. Základem pro hodnocení kvality veřejných služeb by tedy měla být norma obsahující řadu indikátorů kvality. Vzhledem k absenci takového specifického seznamu ukazatelů se navrhuje použít kritéria uvedená v normě Ruské federace - GOST R 52113-2003. Není však zaměřen na činnost výkonných orgánů, proto výše uvedená kritéria plně neodrážejí specifičnost veřejných služeb. V našem příkladu autor navrhuje posoudit úroveň kvality veřejné služby registrace vozidel v následujících třech oblastech:

úroveň kvality výkonného orgánu;
schopnost vést - znalost a dodržování zákona;
znalost a dodržování profesní etiky chování.

Tato kritéria musí být zapsána do hodnotící tabulky (tabulka 1) a hodnocena ve třech blocích:

očekávání spotřebitelů veřejné služby před jejím poskytnutím;
vnímání, tj. názor občana nebo organizace na soulad výkonného orgánu poskytujícího službu s uvedenými kritérii;
důležitosti, tedy stanovení významu každého kritéria pro kvalitativní organizaci procesu poskytování státních nebo komunálních služeb.

Stůl 1. Hodnocení kvality procesu poskytování státní služby registrace vozidel v Ruské federaci

V průběhu analýzy bylo studováno 42 registračních a zkušebních oddělení Státního dopravního inspektorátu Ministerstva vnitra Ruské federace. Dotazníky byly distribuovány spotřebitelům této služby v různých registračních odděleních, v důsledku toho bylo provedeno hodnocení podle kritérií, která nás zajímají. Pro stanovení průměrného skóre byl každý ukazatel hodnocen na pětibodové škále, poté byly indexy vypočteny. Pro komerční organizace nabízí široký sortiment služby při 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stav tohoto hlediska je uznáván jako uspokojivý, avšak vzhledem ke specifičnosti činnosti výkonných orgánů lze stav procesu poskytování veřejných služeb s takovými indikátory považovat za dobrý.

Vizuální zobrazení stavu systému je možné vytvořením krychle hodnocení kvality služeb, kde osy souřadnicového systému představují vybrané aspekty služby (obrázek 4).

Obrázek 4 Kostka pro posouzení kvality státní služby pro registraci vozidel v Ruské federaci

Poloha krychle charakterizuje systém takto: 1., 2. a 3. řada - nevyhovující, vyhovující a dobrý stav hlediska. Výpočet zobecňujícího indexu souladu kvality služby s potřebami spotřebitelů se provádí takto:

kde β * , β ** , β *** jsou indikátory stupně významnosti 1., 2., 3. aspektu služby pro výzkumníka [Sekerin, Sekerin, 1997. S. 43–53] :

kde k je významnost přiřazená výzkumným pracovníkem (nebo odborníky) pro každý aspekt služby.

Jak grafické zobrazení stavu zkoumaného systému, tak výpočet zobecňujícího indexu souladu kvality služby s potřebami spotřebitelů tedy naznačují, že proces poskytování veřejných služeb pro registraci vozidel v Ruské federaci je dostatečně v souladu s požadavky spotřebitelů.

Pozice kostky hodnocení kvality však naznačuje, že tento výkonný orgán má drobné problémy s dodržováním profesní etiky chování. Přestože většina spotřebitelů zkoumané veřejné služby připustila, že tento aspekt je pro ně nejméně důležitý, je třeba poznamenat, že tento výkonný orgán není příliš schopen vytvořit atmosféru pohostinnosti.

Dalším, rozsáhlejším příkladem je hodnocení činnosti Hlavního ředitelství pro bezpečnost silničního provozu Ministerstva vnitra Ruské federace při dosahování společensky významných cílů (tabulka 2).

Tabulka 2 Hodnocení činnosti Hlavního ředitelství pro zajištění bezpečnosti silničního provozu Ministerstva vnitra Ruské federace při dosahování společensky významných cílů

Údaje v tabulce byly podrobeny názor odborníka, během níž jsou kvantifikovány takové veličiny jako „vnímání“ a „očekávání“ (obrázek 5).

Obrázek 5 Očekávání a představy odborníků

Srovnávací základna pro výpočet relativní ukazatele v tomto případě jde o skutečnou, dosaženou úroveň procesu, tedy „vnímání“ odborníků. Graficky je stav zkoumaného systému znázorněn na obrázku 6. Středová poloha krychle (úroveň „2“ podél všech souřadnicových os), stejně jako kvantitativní vyjádření vypočtených relativních hodnot, ukazuje, že za období od r. V letech 2013–2014 odvedlo Hlavní ředitelství pro zajištění bezpečnosti silničního provozu Ministerstva vnitra Ruské federace seriózní práci. Bylo dosaženo milníku průměrné úrovně rozvoje procesu, což je dobrý ukazatel, a nízkou hodnotu zobecňujícího indexu vysvětluje skutečnost, že konečné dosažení cíle je naplánováno na rok 2018.

Obrázek 6 Grafické zobrazení stavu vnitřních procesů Státního dopravního inspektorátu

Čtvrtou etapou je vypracování pokynů pro řízení kvality systému. Úlohou pokynů pro řízení kvality procesu poskytování veřejné služby může být v tuto chvíli správní předpis upravující postup při výkonu veřejné funkce obsahující vývojový diagram celého procesu poskytování veřejné služby.

V budoucnu budou pokyny technologická schémata poskytování veřejných služeb. oddělení státní regulace Ministerstvo hospodářského rozvoje Ruska společně s Ministerstvem komunikací Ruska vypracovalo návrh metodických doporučení pro jejich tvorbu a schválení. Již dnes je tento projekt projednáván s výkonnými orgány.

Je také nutné vypracovat postup pro průběžnou revizi regulačních právních aktů, aby byly včas identifikovány mezery v legislativní podpoře.

Pátou etapou je volba systému sledování stavu procesu poskytování veřejných služeb. Pro řízení kvality systému poskytování veřejných služeb výkonnou mocí je nezbytné průběžné právní sledování činností, aby bylo možné zjišťovat odchylky procesu v čase. Každý proces musí být samozřejmě ve stavu kontroly, to znamená být předvídatelný a ovladatelný. Vzhledem ke specifikům veřejných služeb poskytovaných Hlavním ředitelstvím pro bezpečnost silničního provozu Ministerstva vnitra Ruské federace je vhodné používat kontrolní systém se dvěma prahovými úrovněmi kvality (obrázek 7).

Obrázek 7 Systém kontroly kvality stavu systému veřejných služeb se dvěma prahovými úrovněmi.

V průběhu studie byly identifikovány případy, kdy vytvořené příznivé podmínky byly předpokladem pro rozvoj takového konceptu jako je „spotřebitelský extremismus“, který vyžadoval definici omezujících opatření na legislativní úrovni. Nebezpečným trendem je stav systému, kdy jeho parametry klesají pod stanovenou minimální úroveň kvality. Takové podmínky vyvolávají nespokojenost spotřebitelů, což vede ke střetu zájmů.

V případě, že kvalitativní parametry procesu poskytování veřejné služby dosáhly některé z prahových hodnot, je nutné provést mezerovou analýzu a uplatnit předem navržená nápravná opatření. Parametry dobře řízeného procesu musí být ve stanovených mezích, je to takový proces, který je schopen poskytovat kvalitní veřejnou službu.

Šestou etapou je logistická podpora poskytování veřejných služeb, která do značné míry určuje výslednou kvalitu samotné služby.

Sedmou fází je interakce se spotřebitelem. Činnosti spojené s řízením komunikace s veřejností jsou nezbytné pro úspěch všech státních struktur. to manažerská funkce v jejímž rámci se formuje veřejné mínění nezbytné pro státní instituce a obraz veřejné správy jako celku, jsou realizovány principy demokratického vládnutí. Kompetentním řízením public relations se vytváří důvěra, vzájemné porozumění a veřejná podpora výkonných orgánů, což je základem stability státu.

Je třeba poznamenat, že schválení tohoto algoritmu pro hodnocení souladu veřejných služeb s potřebami spotřebitelů ukázalo, že prezentovaná metodika může dobře posloužit jako nástroj pro zobrazení komplexního obrazu o kvalitě služby. Další autorský výzkum potvrdil skutečnost, že rozsah tohoto algoritmu lze s mírnou úpravou využít pro hodnocení kvality různých procesů v činnosti výkonných orgánů. Navrhovanou metodiku je potřeba zafixovat právní úkony, jakož i vypracovat pokyny pro jeho realizaci v činnosti orgánů výkonné moci.

Literatura

Bartsits I.N. Systém státní a obecní správy: výcvikový kurz: ve 2 svazcích T. 2. M .: Nakladatelství HÁRKY, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Požadavky spotřebitelů a marketing // Marketing. 1997. č. 4.

Yuzhakov V.N. Kvalita státních a komunálních služeb: úsilí a výsledky správní reformy // Problematika řízení státu a obcí. 2014. č. 1.

Dekret prezidenta Ruské federace ze dne 7. května 2012 č. 601 "O hlavních směrech pro zlepšení systému veřejné správy."

Jurij Kozlov. Algoritmus pro hodnocení kvality veřejných služeb // STATE SERVICE,

2015, №4 (96)

Jurij Kozlov, postgraduální student Ruské akademie národního hospodářství a veřejné správy u prezidenta Ruské federace (119606, Moskva, Prospect Vernadskogo, 84). E-mailem: [e-mail chráněný]
Anotace: Hlavním problémem rozvoje služeb v této oblasti je kvalita veřejných služeb poskytovaných výkonnou mocí. Účelem studie je vypracovat konkrétní praktická doporučení pro zlepšení kvality a efektivity systému poskytování veřejných služeb.
V práci byly použity metody systematického přístupu, matematického modelování, sociologického výzkumu a také různé metody grafické interpretace informací.
Dobře vybudovaný systém managementu kvality umožní nejen kontrolovat činnost orgánů provádějících donucovací praxi, ale také poskytovat zpětnou vazbu potřebnou pro udržitelný a schopný rozvoj systému výkonné moci.
Klíčová slova: výkonné orgány, veřejné služby, hodnocení kvality.

Hlavním ukazatelem efektivity výkonných orgánů je kvalita veřejných služeb.

Autorův výzkum v oblasti stávajících metod hodnocení kvality veřejných služeb umožnil identifikovat hlavní problémy, které brání zefektivnění činnosti výkonných orgánů: nedostatek legislativních norem v této oblasti, nedostatek obecných pravidel pro hodnocení kvality veřejných služeb, nedostatečná právní podpora a tak dále.

Z přehledu hlavních oblastí činnosti směřujících k dosažení efektivního stavu vyplývá, že jedním z nejobtížnějších úkolů je identifikace optimálních parametrů pro hodnocení probíhajících činností. Efektivita státu by měla mít jasná hodnotící kritéria a vhodné metody, které by podnítily snahu o zlepšení kvality státní a obecní správy [Bartsits, 2011. S. 9].

Obrázek 1. Univerzální trojrozměrný algoritmus pro hodnocení kvality veřejné služby

Významnou výhodou navrženého algoritmu je možnost trojrozměrné konstrukce administrativně-právního procesu, tedy posouzení jeho kvality ve třech vzájemně souvisejících aspektech. Algoritmus tedy vycházel z metodologie navržené K. Mayby a D. Pughem, která se nazývá „kostka sběru dat“ a která umožňuje vizualizovat komplexní obraz o kvalitě právního procesu vytvořením krychle ve třech rozměrový souřadnicový systém. Při provádění analýzy se berou v úvahu různé faktory, které určují strukturu procesu poskytování veřejné služby. Je možné si představit, z čeho se skládá konečný výsledek, zaznamenat silné a slabé stránky a také kvantifikovat komplexní sociální složku administrativně-právního procesu. Využití matematických metod umožňuje převést složitou administrativní a právní problematiku do matematické podoby.

Pro konečné objasnění praktického použití navrhovaného algoritmu je vhodné zvážit příklad státní registrace vozidel Státním dopravním inspektorátem Ministerstva vnitra Ruské federace. Předmět studia a předmětová oblast pro praktický příklad nebyly zvoleny náhodou. Dnes v rámci správní reformy probíhá reforma Ministerstva vnitra Ruska, které je v současnosti lídrem v počtu veřejných služeb převedených do elektronické podoby (36 služeb). Toto ministerstvo je nejen aktivním poskytovatelem informací prostřednictvím systému meziresortní elektronické interakce (za prvních devět měsíců roku 2014 bylo zpracováno více než 37,8 mil. meziresortních elektronických žádostí), ale také spotřebitelem informací (2,3 mil. meziresortních elektronických žádostí bylo vyřízeno). odesláno). Zvláštní příspěvek k dosažení těchto ukazatelů mělo Hlavní ředitelství pro bezpečnost silničního provozu Ministerstva vnitra Ruské federace.

povědomí o postupu při poskytování veřejných služeb v elektronické podobě;
efektivita a čekací doba ve frontě;
kompetence pracovníka orgánu pro vnitřní záležitosti, který s žadatelem jedná;
komfortní podmínky v místnosti;
posouzení dostupnosti informací o postupu při poskytování služeb.

Obrázek 2 Pyramida efektivity systému veřejných služeb výkonné moci

Pro zajištění úspěšné realizace aktivit směřujících ke zkvalitnění administrativního a právního procesu je nutné vypracovat strategickou mapu, která zobrazuje všechny klíčové cíle. Hlavní funkcí mapy je mapování příčin a následků cílů v procesu implementace strategie kvality (obrázek 3).

Obrázek 3 Strategická mapa výkonné moci

úroveň kvality výkonného orgánu;
schopnost vést - znalost a dodržování zákona;
znalost a dodržování profesní etiky chování.

Tato kritéria musí být zapsána do hodnotící tabulky (tabulka 1) a hodnocena ve třech blocích:

očekávání spotřebitelů veřejné služby před jejím poskytnutím;
vnímání, tj. názor občana nebo organizace na soulad výkonného orgánu poskytujícího službu s uvedenými kritérii;
důležitosti, tedy stanovení významu každého kritéria pro kvalitativní organizaci procesu poskytování státních nebo komunálních služeb.

Stůl 1. Hodnocení kvality procesu poskytování státní služby registrace vozidel v Ruské federaci

V průběhu analýzy bylo studováno 42 registračních a zkušebních oddělení Státního dopravního inspektorátu Ministerstva vnitra Ruské federace. Dotazníky byly distribuovány spotřebitelům této služby v různých registračních odděleních, v důsledku toho bylo provedeno hodnocení podle kritérií, která nás zajímají. Pro stanovení průměrného skóre byl každý ukazatel hodnocen na pětibodové škále, poté byly indexy vypočteny. Pro komerční organizace nabízející širokou škálu služeb, s 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stav tohoto hlediska je uznáván jako uspokojivý, avšak vzhledem ke specifičnosti činnosti výkonných orgánů lze stav procesu poskytování veřejných služeb s takovými indikátory považovat za dobrý.

Vizuální zobrazení stavu systému je možné vytvořením krychle hodnocení kvality služeb, kde osy souřadnicového systému představují vybrané aspekty služby (obrázek 4).

Obrázek 4 Kostka pro posouzení kvality státní služby pro registraci vozidel v Ruské federaci

kde β * , β ** , β *** jsou indikátory stupně významnosti 1., 2., 3. aspektu služby pro výzkumníka [Sekerin, Sekerin, 1997. S. 43–53] :

kde k je významnost přiřazená výzkumným pracovníkem (nebo odborníky) pro každý aspekt služby.

Tabulka 2 Hodnocení činnosti Hlavního ředitelství pro zajištění bezpečnosti silničního provozu Ministerstva vnitra Ruské federace při dosahování společensky významných cílů

Data uvedená v tabulce byla podrobena expertnímu posouzení, během kterého byly kvantifikovány veličiny jako „vnímání“ a „očekávání“ (obrázek 5).

Obrázek 5 Očekávání a představy odborníků

Základem pro srovnání při výpočtu relativních ukazatelů je v tomto případě skutečná dosažená úroveň procesu, tedy „vnímání“ odborníků. Graficky je stav zkoumaného systému znázorněn na obrázku 6. Středová poloha krychle (úroveň „2“ podél všech souřadnicových os), stejně jako kvantitativní vyjádření vypočtených relativních hodnot, ukazuje, že za období od r. V letech 2013–2014 odvedlo Hlavní ředitelství pro zajištění bezpečnosti silničního provozu Ministerstva vnitra Ruské federace seriózní práci. Bylo dosaženo milníku průměrné úrovně rozvoje procesu, což je dobrý ukazatel, a nízká hodnota zobecňujícího indexu je dána tím, že konečné dosažení cíle je naplánováno na rok 2018.

Obrázek 6 Grafické zobrazení stavu vnitřních procesů Státního dopravního inspektorátu

Jako návod budou v budoucnu sloužit technologická schémata pro poskytování veřejných služeb. Oddělení státní regulace Ministerstva hospodářského rozvoje Ruska společně s Ministerstvem telekomunikací a masových komunikací Ruska vypracovalo návrh metodických doporučení pro jejich vytvoření a schválení. Již dnes je tento projekt projednáván s výkonnými orgány.

Je také nutné vypracovat postup pro průběžnou revizi regulačních právních aktů, aby byly včas identifikovány mezery v legislativní podpoře.

Obrázek 7 Systém kontroly kvality stavu systému veřejných služeb se dvěma prahovými úrovněmi.

Šestou etapou je logistická podpora poskytování veřejných služeb, která do značné míry určuje výslednou kvalitu samotné služby.

Sedmou fází je interakce se spotřebitelem. Činnosti spojené s řízením komunikace s veřejností jsou nezbytné pro úspěšné fungování všech vládních struktur. Jedná se o manažerskou funkci, v jejímž rámci se formuje veřejné mínění potřebné pro státní instituce a obraz veřejné správy jako celku, jsou realizovány principy demokratického vládnutí. Kompetentním řízením public relations se vytváří důvěra, vzájemné porozumění a veřejná podpora výkonných orgánů, což je základem stability státu.

Je třeba poznamenat, že schválení tohoto algoritmu pro hodnocení souladu veřejných služeb s potřebami spotřebitelů ukázalo, že prezentovaná metodika může dobře posloužit jako nástroj pro zobrazení komplexního obrazu o kvalitě služby. Další autorský výzkum potvrdil skutečnost, že rozsah tohoto algoritmu lze s mírnou úpravou využít pro hodnocení kvality různých procesů v činnosti výkonných orgánů. Navrhovaná metodika musí být zakotvena v právních aktech a vypracovány pokyny pro její implementaci do činnosti výkonných orgánů.

Literatura

Bartsits I.N. Systém státní správy a samosprávy: vzdělávací kurz: ve 2 svazcích T. 2. M .: Nakladatelství RAGS, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Požadavky spotřebitelů a marketing // Marketing. 1997. č. 4.

Yuzhakov V.N. Kvalita státních a komunálních služeb: úsilí a výsledky správní reformy // Problematika řízení státu a obcí. 2014. č. 1.

Dekret prezidenta Ruské federace ze dne 7. května 2012 č. 601 "O hlavních směrech pro zlepšení systému veřejné správy."

V současné době je obtížné identifikovat několik koncepčních modelů pro zefektivnění práce státní byrokracie a institucí státu, spojujících efektivitu s určitými faktory.

1. Přístup založený na konceptu vedení. zástupci tímto směrem(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt.) spojují efektivitu organizace s vůdčími schopnostmi, stylem řízení, individuální charakteristika a vlastnosti vedoucích ministerstev a odborů, systémy jejich výběru, hodnocení úkolů, motivace a profesní rozvoj.

2. Přístup, který rozvíjí teorii weberovské racionální byrokracie, v níž je pozornost zaměřena na členění administrativy a hierarchickou strukturu, funkční specializaci, jasná pravidla práce, přísnou regulaci odborná činnost státní zaměstnanci, odloučení od majetku, které vytváří nezbytné předpoklady pro efektivní práci (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. Dalším přístupem k efektivitě výkonu je teorie životních cyklů. Hlavní myšlenkou této školy (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi aj.) je vztah mezi efektivní prací vládních resortů a vlivem neustále a cyklicky se tvořících koalic či skupin uvnitř organizace. To určuje proces a charakter rozhodování v byrokratických strukturách, což je zase spojeno s životním cyklem rozvoje organizace.

4. V rámci konceptu profesionality (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson aj.) efektivní provoz je přímo závislá na profesionalizaci orgánů veřejné moci, dostupnosti kariérních (odborných) úředníků, jejich úrovni odbornosti a způsobilosti.

5. Koncept ekonomické odpovědnosti (modely Hart - Shleifer - Vishna, John Stuart Mill, D. North) je založen na ekonomickém přístupu, který dokazuje, že zvyšování efektivity veřejných orgánů je spojeno s přítomností mechanismu soutěže mezi resorty. , systém zavádění inovací a také politická odpovědnost vládní agentury především daňovým poplatníkům.

Důležitou součástí všech koncepcí je zkvalitňování systému veřejné správy. Hodnocení kvality má zpravidla objektivní a subjektivní složku. Na jedné straně je to dodržování určitých norem a předpisů a na straně druhé uspokojování potřeb sociální skupiny, organizace nebo jednotlivci. Úkol, který si klade za cíl zlepšit kvalitu řízení a služeb, vyžaduje alokaci nejvíce důležitými faktory které ovlivňují práci orgánů veřejné moci, což umožňuje v budoucnu tento proces cíleně řídit a regulovat.

Seznam faktorů ovlivňujících kvalitu práce státních struktur lze vizualizovat ve formě diagramu (obrázek 1)

Obrázek 1 - Faktory ovlivňující kvalitu práce státních struktur

Hodnocení efektivity řízení v sociálních systémech závisí také na pochopení podstaty a kritérií rozvoje, metod jeho korelace s procesy v politické sféře. Mnoho prací je věnováno různým aspektům obecného problému rozvoje, včetně problémů sociálního rozvoje. Teorie politického vývoje se prosadila i v politologii, aniž by však dávala jednoznačná a přesvědčivá kritéria pro hodnocení efektivity politického řízení.

V systémech, které se tvoří a vyvíjejí přirozeným způsobem, vzniká kontrola jako mechanismus, který zajišťuje zachování řádu, který vzniká v důsledku sebeorganizace, a na tomto základě - jejich další rozvoj. Při absenci kontroly je spontánně vznikající řád nestabilní do té míry, že jeho vzhled je v rozporu s druhým termodynamickým zákonem. Výběrem nejstabilnějších forem příroda zajišťuje zlepšení kontrolních mechanismů, jejichž smyslem je zajistit stabilitu a rozvoj systémů.

Studium problematiky spojené s tvorbou organizační struktury schopné účinně produkovat požadované výsledky; schopnost činit efektivní manažerská rozhodnutí v byrokratických strukturách a měřit výsledky takových rozhodnutí; studium organizačních faktorů a politických sil, které formují administrativní chování, a konečně, zda je možné dosáhnout toho, aby chování bylo odpovědné politicky odpovědným veřejným činitelům, zahrnuje vytvoření určitých teoretických konceptů, které berou v úvahu jak různorodou světovou zkušenost v této oblasti a domácích tradic.

V různých oblastech činnosti má chápání účinnosti své vlastní charakteristiky. V politice je tedy „efektivita“ chápána jako něco pozitivního a žádoucího, a proto dostává význam hodnotové charakteristiky činnosti organizace. Ve vztahu k práci úřadů se tento termín stal „velmi účinným politickým symbolem“ schopným organizovat veřejné mínění na podporu určitých návrhů. Ovlivněn organizovaným veřejný názor cílem se stává efektivita řídící činnosti orgány a kritériem pro externí hodnocení této činnosti.

V nejobecnějším případě je efektivita výsledkem činnosti nebo činnosti systému v určitém časovém intervalu normalizovaném na náklady na zdroje (poměr efektu k vynaloženému zdroji, rozdíl mezi nimi, efekt s omezeným zdrojem, funkcionalita, která zohledňuje efekt a vynaložený zdroj).

Účinnost lze určit pouze ve vztahu ke konkrétnímu cíli. Jinými slovy, neexistuje žádný abstraktní „systém výkonu“, hodnocení výkonu by mělo být prováděno pouze v kontextu konkrétní činnosti.

Efektivitu činnosti organizace lze považovat jak za cíl, tak za motivační faktor a za kritérium hodnocení procesů a výsledků řízení. Pod vlivem veřejného mínění se efektivita stává cílem řídící činnosti úřadů a kritériem pro vnější hodnocení této činnosti. Podstata managementu, jeho funkce a specifika jsou dány na jedné straně úkoly, které řeší, na druhé straně obsahem „jednoduchých“ momentů manažerského pracovního procesu, tedy jeho předmětu, prostředky a práce samotná.

Hlavním cílem managementu jako takového je tvořit nutné podmínky(organizační, technické, sociální, psychologické a jiné) pro realizaci úkolů organizace, „nastolení souladu“ mezi jednotlivými pracovními procesy, koordinace a harmonizace společné aktivity zaměstnanců za účelem dosažení konkrétních plánovaných výsledků. Management je tedy především práce s lidmi a jejich pracovní činnost slouží jako předmět kontrolního vlivu.

Pojem „efektivita“ činnosti orgánů veřejné moci je často ztotožňován s jeho pojmem „produktivita“. Efektivitou se v oblasti veřejné správy rozumí podmíněná produktivita, která je vyjádřena schopností pracovní síly vykonat odpovídající práci za jednotku času a zároveň zajistit efektivitu, spolehlivost a optimálnost řízení výroby.

Se všemi dostupnými nesrovnalostmi většina autorů chápe výkon jako výkon práce s nejnižšími náklady na práci, čas a materiál. S tímto chápáním se posuzuje efektivita manažerské nebo administrativní práce stanovením poměru mezi dosaženým výsledkem a vynaloženými prostředky.

Ve vztahu k veřejným orgánům však mnoho výzkumníků trvá na tom, aby do tohoto konceptu bylo zahrnuto hodnocení efektivity a kvality služeb, a nikoli pouze vztah mezi výsledkem a náklady. Produktivita je navíc definována pojmy jako „náklady“, „práce“, „výstup“ a „efektivita“. Přitom výsledkům a výstupům nebyla vždy věnována náležitá pozornost. Bylo považováno za samozřejmé, že čím vyšší je výkonnost instituce, tím lepší jsou výsledky a výstupy její činnosti. Podle G. Bucharta pojem „výkonnost“ zahrnuje takové pojmy jako „plánování-programování rozpočtování“, „řízení podle cílů“, stejně jako „rozpočtování na nulovém základě“, úspory, efektivita a efektivita.

Produktivita se podle amerických expertů v oblasti managementu vyznačuje nejen odpovídající efektivitou, ale také správně nastaveným cílem, způsoby jeho dosažení, které nelze vždy vyčíslit. Produktivita práce např. manažerů se navrhuje posuzovat z hlediska cílů, ve způsobech určování a dosahování toho, které obecný koncept produktivitu a efektivitu manažerské práce.

Přístup k efektivitě veřejné správy se vyznačuje dvěma hlavními aspekty. Nejprve je analyzováno postavení orgánů veřejné moci v systému veřejné správy. Za druhé, veškerá pozornost je zaměřena na výkon, s malým ohledem na otázku účinnosti. Oba přístupy zdůrazňují důležitost jasného popisu nákladů. Metoda hodnocení efektivity měřením úrovně nákladů však již z definice nezohledňuje produktivitu. Zároveň je nutné upozornit na tak důležitou skutečnost, že konečným cílem poskytování služeb úřadům nejsou tyto služby samotné jako takové, ale míra, do jaké jsou schopny uspokojit zájmy a potřeby občanů či spotřebitelů. .

V ekonomických a manažerských studiích existují dva přístupy k hodnocení výkonnosti. První souvisí s hodnocením technická účinnost, druhý - ekonomická účinnost, Technické ukazatele výkonnosti odrážejí povahu posuzované činnosti: indikují, že „se dělá správná věc“.

Ukazatele ekonomické efektivnosti charakterizují, jak je hodnocená činnost realizována, jak produktivně jsou vynaložené prostředky využívány, tedy jak „se tyto věci dělají správně“.

Někteří vědci se při hodnocení efektivity manažerské či administrativní práce zaměřují na srovnání použitých zdrojů a obdržených příjmů. Na druhou stranu se na problém nahlíželo i jinak: „analyzovaly se náklady na lidskou práci, jim odpovídající spokojenost zaměstnance a dosažené výsledky“. J. Burke chápe efektivitu poměrně široce: uvažuje vynaložené náklady (náklady), vykonanou práci (vytížení / výkon) a dosažené výsledky (výstup). Přestože tato definice zahrnuje vstupy (náklady), výstupy (provedená práce) a výstupy (výsledky), důraz je kladen na cyklus vstupů a výstupů: organizační normy, postupy řízení, Specifikace, vykonaná práce, nákladové jednotky a je třeba uspokojit.

Analýza teoretických a metodologických přístupů ke zjišťování efektivnosti činnosti orgánů veřejné moci umožňuje dospět k závěru, že zpravidla rozlišují ekonomickou efektivitu činnosti orgánů veřejné moci a sociální.

Nezávislost těchto typů účinnosti je samozřejmě relativní, protože jsou v těsné jednotě a vzájemném vztahu. Z hlediska jejich role při zajišťování harmonického fungování ve společnosti nejsou rovnocenné: sociální efektivita jako zobecňující, konečná a v tomto smyslu hlavní; ekonomická – jako primární, výchozí, a v tomto smyslu hlavní. Na současné fázi Kritérium ekonomické efektivnosti činnosti vládních orgánů doznalo největšího rozvoje, neboť umožňuje kvantifikovat efektivitu v oblasti práce. Důležitý je ale i společenský dopad. Jeho význam v uvažovaném typu činnosti je velmi vysoký, ale nemá kvantitativní měřítka. Kvalitativní stránka získaného výsledku (účinku) se obvykle označuje pojmem „kritérium“ a kvantitativní stránka pojmem „ukazatel výkonu“. Pojem "kritérium" je v tomto případě používán v jeho obecně přijímaném smyslu - znak, na jehož základě se hodnotí skutečnost, definice, klasifikace, opatření.

Po vyjádření G.V. Atamančuk, zásadně důležité místo pro veškerý státní život, by mělo být věnováno sociálnímu účinku, který společnost získává během a v důsledku celého životního cyklu produktu, služby, myšlenky. Hlavní věc je zde technologická organizace poskytování vysoce kvalitních produktů a služeb. Podstata sociálního efektu spočívá také v tom, že musí být stabilní, reprodukovatelný, progresivní, obsahovat nejen výsledek, ale i zdroj a prostředky pro následný rozvoj, působit jako stálý a pevný článek v řetězu nepřetržité reprodukce společenského života.

G.V. Atamančuk rozděluje společenskou efektivitu veřejné správy obecně, a zejména činnosti veřejných orgánů, do tří typů:

1. Obecná sociální efektivita. Odhaluje výsledky fungování systému veřejné správy (tedy souhrnu státních orgánů a jimi spravovaných objektů).

2. Speciální sociální efektivita. Charakterizuje stav organizace a fungování samotného státu jako subjektu řízení společenských procesů. Tento typ kritérií zahrnuje:

a) Účelnost a účelnost organizace a fungování systému veřejné správy, jeho rozsáhlých subsystémů a dalších organizačních struktur, která je dána mírou souladu jejich kontrolních akcí s cíli objektivně vycházejícími z jejich postavení a role ve společnosti. Je nutné zákonem stanovit, jaké cíle by měl každý státní orgán realizovat a při jejich dosažení hodnotit příslušné vedoucí představitele a úředníci;

b) Standardy pro čas strávený řešením manažerských otázek, vývojem a předáváním jakýchkoli manažerských informací;

c) Styl fungování státního aparátu - předpisy, technologie, normy, kterými se musí řídit každý vedoucí a státní úředník;

d) složitost organizace státního aparátu, vyplývající z jeho „fragkovitosti“, mnohostupňovosti a hojnosti manažerských vzájemných závislostí;

e) Náklady na údržbu a zajištění chodu státního aparátu.

3. Specifická sociální efektivita. Odráží činnost každého řídícího orgánu a úředníka, každé jednotlivé rozhodnutí vedení, jednání, vztah.

Mezi kritérii lze rozlišit stupeň souladu směrů, obsahu a výsledků řídící činnosti orgánů a úředníků s těmi jeho parametry, které jsou uvedeny v právní status(a působnost) orgánu a veřejné funkce; zákonnost rozhodnutí a jednání státních orgánů a místní samosprávy, jakož i jejich úředníků; realitu kontrolních akcí.

Dle mého názoru je důležité tvrzení X. Raineyho, že pro stanovení míry sociálního efektu jsou potřeba veřejné procedury, které by byly udržitelné, nutně existující a ovlivňující státní orgány.

Při analýze efektivity činnosti orgánů veřejné moci je nutné identifikovat hlavní modely, aspekty, mechanismy a technologie hodnocení. V současnosti existuje několik modelů efektivity: systém-zdroj, cíl, model spokojenosti účastníků, komplexní model obsahující rozpory. obecné charakteristiky modely účinnosti vám umožní objevit komplexní komplex jehož součástí jsou cíle a vnější prostředí, organizační činnost a struktura, technologie řízení a metody hodnocení výkonu. Model systémových zdrojů je založen na analýze poměru "organizace - prostředí". Efektivita v tomto modelu je schopnost organizace provozovat svou činnost životní prostředí za získávání vzácných a cenných zdrojů za účelem zachování jeho fungování. Z hlediska cílového modelu je organizace efektivní do té míry, do jaké dosahuje svého cíle.

Model spokojenosti účastníků je založen na individuálním nebo skupinovém hodnocení kvality činnosti organizace jejími členy. Organizace je považována za kooperativní mechanismus rozdělování pobídek, který je vytvořen tak, aby svým členům poskytoval slušnou odměnu za jejich práci.

Komplexní model považuje efektivitu za integrální a strukturovanou charakteristiku činností organizace. Zahrnuje hodnocení hospodárnosti, efektivity, produktivity, kvality produktů nebo služeb, efektivity, ziskovosti, kvality pracovního života a inovací. Rozporuplný model to předpokládá efektivní organizace neexistuje. Mohou být účinné v různé míře, protože:

1) čelí četným a protichůdným environmentálním omezením;

2) mít mnohočetné a protichůdné cíle;

3) mají mnohočetné a protichůdné vnitřní a vnější „hlasy“ (zdroje odhadů);

4) mají vícenásobné a protichůdné časové rámce.

Analýza různé modely efektivita nám umožňuje dospět k závěru, že každý z nich má své výhody a zároveň omezení.

Různé přístupy k organizaci, její činnosti a výsledkům se projevují ve strukturovaných komplexech - aspekty organizační efektivity: funkční, strukturální, organizační, předmětově-cílový. Přitom v různých typech organizací (státní, komerční, nekomerční) má vztah těchto prvků určitou konfiguraci, vzhledem k cílům a charakteristikám činnosti. Existuje tedy několik přístupů k efektivitě a produktivitě činností. Efektový přístup se zaměřuje na nahrazení ukazatelů ukazateli výkonnosti. K. Ridley věří, že je možné zlepšit výkon veřejných orgánů změnou politik (školení personálu, posílení kázně, zlepšení vybavení, zlepšení řízení). "Hodnocení by mělo vycházet ze získaných výsledků, a ne z použitých metod nebo odvedené práce, výsledky jsou měřitelné." "Efektivita řízení je dána poměrem mezi skutečně dosaženými výsledky s dostupnými zdroji a maximálními výsledky, kterých by bylo možné s jejich pomocí dosáhnout."

Jakékoli přístupy k hodnocení efektivity činnosti orgánů státní správy zahrnují formulaci nejistoty úkolu. Rozlišování různých stupňů nejistoty úkolů znamená rozlišování mezi různými styly oceňování, různými typy oceňování a různými styly řízení a kontroly.

Z hlediska efektivnosti tak lze hodnotit jakýkoli aspekt (stranu) či charakteristiku činnosti orgánů veřejné moci, považované za sociální integritu a systém. Charakteristiky efektivnosti orgánů veřejné moci jsou vícerozměrné a závisí na cílech formulovaných předmětem hodnocení. Současně je při použití té či oné technologie pro hodnocení účinnosti nutné jasně rozlišovat:

Předmět hodnocení (jeho postavení, cíl a hodnotové orientace);

Předmět hodnocení (může to být celý systém managementu nebo jeho jednotlivý prvek, např.: rozsah činnosti - proces, výsledek nebo důsledky; strukturální a institucionální aspekt, personál);

Nástroje efektivnosti (modely, aspekty, typy a technologie pro hodnocení efektivnosti).

Pro hodnocení činnosti orgánů veřejné moci je nutné z obecných kritérií vyčlenit konkrétní (hospodárnost, účelnost a účelnost). Tento moment je hlavní v přípravě na hodnocení.

Při vytváření hodnotících kritérií je nutná určitá flexibilita. Mezi hlavní požadavky na hodnotící kritéria lze uvést, že za prvé by kritéria měla vést k realizaci hodnotících úkolů a pokrývat všechny identifikované problémy; za druhé, kritéria musí být dostatečně konkrétní, aby umožnila posouzení v praxi; za třetí, kritéria musí být podpořena vhodnými argumenty a/nebo pocházet z důvěryhodných zdrojů. Kromě toho by kritéria používaná k hodnocení výkonu měla být v souladu navzájem as těmi, která byla použita v předchozích hodnoceních.

Rozbor podstaty pojmů „efektivita“ a „produktivita“ činnosti orgánů veřejné moci umožňuje vyvodit řadu závěrů. V rámci některých modelů jsou identifikovány pojmy „efektivita“ a „produktivita“ činnosti orgánů veřejné moci, v jiných jsou tyto pojmy vykládány buď velmi úzce nebo příliš široce.

Hodnocení kvality poskytování veřejných služeb úřady

Jedním z hlavních úkolů veřejné správy je vytvoření udržitelné technologie pro organizování a provádění studie kvality výkonu regulovaných funkcí státu (poskytování veřejných služeb), která by umožnila pravidelně sledovat plnění správních předpisů . V kontextu neustálých změn v regulační a právní oblasti, donucovací praxe, problematiky systému a struktury výkonných orgánů se mezi faktory dostává do popředí formalizace ukazatelů kvality veřejných služeb (výkonu veřejných funkcí). které umožňují pravidelné sledování. Rozvoj jediný seznam ukazatele studie kvality výkonu veřejných funkcí (poskytování veřejných služeb) nám umožňují formalizovat proces analýzy.

Variabilní částí v tomto případě zůstává vypracování výběrových kritérií-kvót pro provádění terénní etapy výzkumu a analýzy kvality výkonu veřejných funkcí (poskytování veřejných služeb), vymezení monitorovací zóny (správní řád, exekutiva orgány, typy žadatelů, experti atd.) a variabilní část sociologického souboru, týkající se specifik samotných funkcí státu, zařazená do vybrané oblasti sledování.

Hlavním faktorem určujícím strategii výstavby studie je volba monitorovací zóny, v našem případě administrativních předpisů. Je zřejmé, že ve druhé a třetí fázi monitorování by měl být aktualizován seznam předpisů podléhajících monitorování. Již v první fázi organizace studia je však nutné vybudovat typologii správních předpisů z hlediska předmětu vymáhání práva, předmětů interakce, rozsahu působnosti oprávněných výkonných orgánů, pokrytí regulovaných služeb skutečným životní situace občanů a organizací.

Hlavní otázky, které je třeba zodpovědět při vývoji metodiky pro výzkum a analýzu kvality výkonu státních funkcí (poskytování veřejných služeb) federálních výkonných orgánů, výkonných orgánů ustavující entity Ruské federace jsou:

Do jaké míry je obyvatelstvo informováno o správních předpisech? Jak zvýšit povědomí?

Jaká je míra souladu skutečného postupu při poskytování veřejné služby s předepsaným postupem při poskytování služeb ve správním řádu?

Jak zlepšit efektivitu využívání výsledků poskytování veřejných služeb? Jaké faktory ovlivňují neefektivní provádění správních předpisů z pohledu příjemců veřejných služeb?

Existují meziregionální rozdíly v implementaci schválených správních předpisů na federální a regionální úrovni?

Do jaké míry jsou občané a organizace spokojeni se zavedením správních předpisů: jak moc se změnila situace pro příjemce veřejných služeb? Stalo se snadnější a pohodlnější přijímat veřejné služby?

Jak snadné/obtížné je pracovat jako státní zaměstnanec v souladu se zavedenými předpisy. Byly jejich funkce zjednodušeny? Jak důležitá je role poskytování zdrojů?

Jak organizovat pravidelný efektivní kanál zpětná vazba od zainteresovaných struktur občanské společnosti k odpovědným výkonným orgánům?

Efektivitu implementace systému správních předpisů a kvalitu poskytování veřejných služeb určuje mnoho faktorů: kulturní hodnoty, dědictví minulých zkušeností, míra byrokratizace, korupce a strategie chování správních a vedoucí pracovníci veřejných institucí pro poskytování veřejných služeb. Aby bylo možné plně prostudovat problém efektivnosti implementace a kvality poskytování veřejné služby, je nutné analyzovat všechny aspekty procesu poskytování veřejné služby, a to ze strany příjemců, ze strany „prodejců“ veřejných služeb. služeb a externích zástupců veřejného mínění a odborníků. Takový integrovaný přístup zahrnuje použití několika sociologických metod sběru a analýzy dat, jak kvantitativních, tak kvalitativních, k analýze informací získaných od spotřebitelů veřejných služeb, od těch, kteří tyto služby poskytují, od odborníků a zástupců. veřejné organizace.

Hlavním parametrem této studie je kvalita poskytování veřejných služeb v nejširším slova smyslu. Navrhuji měřit kvalitu poskytování veřejných služeb dvěma způsoby:

Za prvé je objektivním ukazatelem kvality účinnosti implementace předpisů a provádění postupu při poskytování veřejných služeb v souladu s předpisy. Jedná se o komplexní souhrnný ukazatel, který se skládá ze souboru dílčích ukazatelů a indexů, které odrážejí soulad procesu poskytování veřejných služeb s přijatými správními předpisy federální a regionální úrovně.

Za druhé je to subjektivní ukazatel kvality, který je založen výhradně na hodnotových úsudcích a názorech spotřebitelů služeb a zástupců veřejných organizací. Tento ukazatel kvality je také složitý a zlomkový.

Všechny iniciativy zaměřené na měření kvality, efektivity a účinnosti činností čelí standardnímu souboru omezení, která jsou jasně vidět na obrázku (10).

Obrázek 10 - Soubor omezení, která brání měření kvality, efektivity a efektivity poskytování veřejných služeb

Na základě výše uvedených omezení lze formulovat základní požadavek na kvalitu systémů indikátorů kvality veřejných služeb: takový systém by měl být komplexní (tj. zahrnovat indikátory různého typu) a také v maximální míře založený na na prokázaných párových korelacích každého z příchozích ukazatelů v něm.

já). Objektivní indikátor kvality se skládá ze souboru následujících indikátorů:

Soulad standardu pro poskytování veřejných služeb s předepsaným postupem a požadavky na standard pro poskytování služeb.

Odborné posouzení kvality infrastruktury související s poskytováním veřejných služeb

Odborné posouzení práce (kompetence, úrovně služeb) zaměstnanců veřejných institucí pro poskytování veřejných služeb

Odborné posouzení optimální organizace postupu při získávání veřejných služeb.

Pro hodnocení objektivních ukazatelů kvality poskytovaných veřejných služeb se používají následující metody sběru a analýzy informací:

1. Způsob zúčastněného pozorování v místě poskytování veřejných služeb (umožní posoudit soulad procesu poskytování veřejných služeb s předepsaným standardem pro poskytování veřejných služeb v nařízení).

2. Způsob zkušebního nákupu (umožní v reálné situaci vyhodnotit efektivitu a efektivitu procesu poskytování veřejných služeb).

3. Dotazníkové šetření obyvatelstva a podnikatelů v místě poskytování veřejných služeb (umožní odbornou analýzu kvality infrastruktury a optimálnosti postupu při získávání veřejných služeb).

4. Metoda skupinových pohovorů se státními zaměstnanci (umožní posoudit kvalitu práce zaměstnanců státních institucí při poskytování veřejných služeb). (Viz obrázek 11)

Obrázek 11 – Metody sběru a analýzy informací pro hodnocení objektivních ukazatelů kvality poskytovaných veřejných služeb

II). Kvalita procesu poskytování veřejných služeb významně ovlivňuje hodnocení činnosti státních institucí ze strany občanů a organizací. Předpokládá se, že sami spotřebitelé veřejných služeb budou kvalitu služeb poskytovaných orgány veřejné moci hodnotit několika způsoby. Subjektivní ukazatel kvality tedy zahrnuje:

Hodnocení kvality infrastruktury spojené s příjmem služby spotřebiteli

Hodnocení kvality interakce s poskytovatelem veřejných služeb spotřebiteli

Vyhodnocení optimálnosti a spokojenosti s postupem pro příjem služby (viz obrázek 12)

Obrázek 12 - Složky subjektivního ukazatele kvality poskytování veřejných služeb

Pro hodnocení subjektivních ukazatelů během studie by měly být použity následující metody sběru informací:

1. Dotazníkové šetření spotřebitelů veřejných služeb v místě poskytování veřejných služeb (umožňuje shromažďovat a analyzovat informace o hodnotových úsudcích respondentů o kvalitě veřejných služeb, o problémech interakce se státními úředníky a spokojenosti s procesem poskytování veřejných služeb obecně).

2. Průzkum veřejného mínění (umožňuje sledovat změny v přístupu spotřebitelů veřejných služeb k veřejným institucím, změny v míře informovanosti veřejnosti o problémech poskytování veřejných služeb, jakož i získat hodnocení kvality práce veřejných institucí v širokém spektru otázek kvality výkonu veřejných funkcí, poskytování veřejných služeb).

3. Metoda skupinových diskusí (focus groups) se zástupci veřejných organizací (umožňuje shromažďovat informace o názoru zástupců veřejných organizací na problematiku prováděcích správních předpisů, sledovat jejich posuzování a posuzovat míru připravenosti k účasti na diskusí, a to jak správních předpisů samotných, tak problémů, s nimiž se spotřebitelé veřejných služeb nejčastěji potýkají, a také k identifikaci návrhů na zavedení procesu pravidelného sledování kvality veřejných služeb). (Viz obrázek 13)

Obrázek 13 - Metody sběru informací pro hodnocení subjektivních ukazatelů kvality poskytovaných veřejných služeb

Níže jsou uvedeny soustavy indikátorů pro hodnocení kvality poskytování veřejných služeb a postupu při provádění správních předpisů, které lze podrobně posoudit na obrázcích: 14,15,16

Obrázek 14 - Ukazatele souladu skutečného standardu pro poskytování veřejných služeb s ustanoveními schválených správních předpisů

Obrázek 15 - Indikátory pro informování žadatelů

Obrázek 16 - Indikátory zpětné vazby spotřebitelů

Metody hodnocení efektivity orgánů veřejné moci

Zkušenosti vlád mnoha zemí potvrdily nový trend ve veřejné správě - nahrazování vertikálních správních struktur horizontální sítí vládní organizace provádění určitých úkolů. Zároveň budou do manažerské praxe zavedeny nové mechanismy, jako je správa smluv, interní a externí audit a výměnné fondy.

Problém kvalitativních změn a řízení, transformace systému řízení je neoddělitelně spjat s rozvojem mechanismu koordinace zájmů řízených a manažerů, který by měl vycházet z legislativy, ve veřejném povědomí a politické kultuře úředníků státní správy. , politici a občané. Objektivní potřeby společenského rozvoje v současné fázi jsou organicky spjaty s potřebou formovat nový typ veřejné správy, rozvíjet novou strategii vztahů mezi státem a společností, postavenou na bázi dialogu, partnerství.

Důležitým aspektem je zkvalitnění hospodaření veřejných financí a rozpočtu, zavedení mechanismu rozpočtování shora dolů; zavedení praxe finanční řízení aplikované v soukromém sektoru; větší využívání střednědobých ukazatelů a odhadů při sestavování rozpočtu. Při modernizaci systému veřejné správy hrají zvláštní roli informační a telekomunikační technologie, které přispívají ke zvýšení a zprůhlednění činnosti orgánů veřejné moci obecně a jejích jednotlivých vazeb.

Jestliže v počáteční fázi byl řešen úkol informatizace orgánů veřejné správy, zajištění vybavení, tak v současnosti se těžiště přesouvá ke zvýšení návratnosti investic do informačních technologií, což souvisí s procesem zlepšování organizačních struktur, zvyšování komunikativní kompetence úředníků, rozvíjení informační a komunikační kultury ve veřejné správě.

Většina států světa provedla koncem 20. - začátkem 21. století rozsáhlé reformy směřující k radikální transformaci systémů veřejné správy.Hlavním důvodem realizace těchto reforem byla potřeba řešit tyto úkoly:

1) zvýšení účinnosti a efektivity práce orgánů veřejné moci;

2) posílení důvěry ve stát ze strany obyvatelstva a podnikatelské sféry;

Správní reforma je ve většině zemí chápána na první pohled jako podobné a vzájemně související, ale přesto odlišné transformace v určitých oblastech veřejné správy. Existuje alespoň několik typických představ o obsahu správní reformy:

1) modernizace státní moci včetně reformy zákonodárné, výkonné a soudní moci:

2) reforma administrativně-územní struktury státu;

3) vymezení pravomocí a předmětů působnosti mezi federálními, krajskými a městskými úřady;

4) reforma státní služby:

5) reforma funkcí a struktury výkonné moci.

První dvě reformy nejsou zahrnuty do obsahu správní reformy. Nejsou zaměřeny na radikální revizi funkcí výkonných, zákonodárných a soudních orgánů a týkají se zejména zlepšení postupů při realizaci stávajících funkcí soudnictví, uvedení soudního systému do souladu s nimi, resp. zákonodárného sboru, souvisejí spíše se změnou postupu utváření zastupitelských orgánů orgány - volba členů Rady federace nebo utváření Státní dumy a regionálních zastupitelských orgánů moci na smíšeném základě (proporcionální a většinový princip ).

Rozvoj správních předpisů a na jejich základě stanovení konkrétních kritérií a ukazatelů výkonu státního zaměstnance v jeho pracovním řádu může být významným krokem k vybudování komplexního systému hodnocení efektivity orgánů veřejné moci v Ruské federaci. .

Hlavním účelem hodnocení je shromáždit a analyzovat informace o výstupech nebo průběžných výsledcích, identifikovat minulý a současný vývoj v oblasti, posoudit přínosy a náklady, identifikovat oblasti pro budoucí zlepšení politiky a poté použít tato data k řešení následné cíle..

Obecně lze efektivitu definovat jako poměr dosažených výsledků a prostředků na ně vynaložených. Proto, aby bylo možné vyhodnotit efektivitu, je nutné vyhodnotit výsledky podle předem zvolených kritérií a ukazatelů (například v soukromém sektoru ekonomiky - zisk), poté - zdroje vynaložené na to a teprve poté korelovat je.

Ve vztahu k činnosti orgánů veřejné moci však toto schéma, které „ideálně“ funguje v soukromém sektoru, nelze plně uplatnit vzhledem ke specifikům manažerských činností ve veřejné sféře. Prostředky vynaložené na získání manažerského výsledku mohou být věcné, organizační, informační. Většinu nákladů orgánů veřejné moci tvoří zpravidla mzdové náklady, v současnosti je však tendence ke zvyšování nákladů spojených s využíváním informačních zdrojů. Odhad nákladů je nejjednodušší metodou pro hodnocení efektivity. Metody odhadu nákladů jsou však také nejnepřesnější, protože neumožňují získat pro kontrolní subjekt žádné objektivní informace o stavu a změně objektu kontroly významné. Jedná se o formální metodu, která se ve vyspělých zemích světa používá především k hodnocení vnitroorganizačních aktivit.

Pokud jde o hodnocení činnosti státních orgánů a úředníků, metody hodnocení nákladů se prakticky nepoužívají a jsou postupně nahrazovány metodami hodnocení založenými na výsledcích. Výsledek hospodaření se v drtivé většině případů ziskem nejen nevyjadřuje, ale neprojevuje se přímo a navíc se může vyskytovat v takových formách, které se ve vztahu k vynaloženým prostředkům velmi obtížně hodnotí (např. výsledek může být nejen ekonomický, ale i sociální, politický, sociálně psychologický).

Je důležité brát v úvahu vnější „nepřímé“ výsledky, jako je zlepšování kvality života občanů, úmrtnost, porodnost, reálné příjmy obyvatel, běžný vývoj objektů řízení (komerční a nezisková organizace), mravní a ideový vliv manažerské činnosti na „vnější“ prostředí, na objekt řízení. V tomto ohledu nastávají určité problémy, protože tato skupina výsledků zahrnuje i preventivní, preventivní aktivity orgánů veřejné moci a státních zaměstnanců.

Zpravidla nelze tyto výsledky v současné perspektivě posuzovat (konečný výsledek těchto činností se projevuje až v dlouhodobém horizontu), navíc lze rozlišit interní „nepřímé“ výsledky (pokročilá školení, rekvalifikace personálu, oprava zařízení, vytvoření kreativního prostředí v týmu, aktualizace počítačové sítě), které mohou mít významný, i když ne přímý dopad na výkon.

Plně posoudit vnější „nepřímé“ výsledky ve vztahu ke konkrétnímu státnímu zaměstnanci je téměř nemožné (na rozdíl např. od státního orgánu nebo jeho útvaru), proto v tomto případě budou předmětem posouzení cíle stanovené pro státní úředníky. státního zaměstnance v souladu s jeho působností a úřední povinnosti stanovené v předpisech.

Je vhodné hodnotit „nepřímé“ výsledky podle kritérií technické účinnosti. Technická efektivnost souvisí s konečným výsledkem – pokrokem k požadovaným cílům – a je dána mírou dosahování cílů činnosti státního zaměstnance ve vztahu k prostředkům vynaloženým na jejich dosažení. Při posuzování ekonomické efektivnosti tak vnitřní faktory“, vlastní činnost státního zaměstnance, přičemž při posuzování technické účinnosti se analyzuje soulad této činnosti s požadavky vnější prostředí s přihlédnutím k dopadu, který má činnost státního zaměstnance na předmět řízení. Existuje také širší definice technické efektivnosti, v níž jsou cíle primárně chápány jako „veřejné cíle“ a hlavním kritériem efektivnosti je soulad činností s potřebami a přáními klienta, uživatele nebo spotřebitele veřejných služeb a nakonec celá společnost. Široké chápání technické účinnosti se prakticky shoduje s třetím typem účinnosti, často vyčleňovaným ve vědecké literatuře – sociální účinností.

Odborníci veřejné správy jej využívají k vyúčtování externích „nepřímých“ výsledků výkonu. Samostatným komplexním a komplexním problémem je poměr kvantitativních a kvalitativních ukazatelů činnosti orgánů veřejné moci a jejich hodnocení. V minulé roky kvalita se stala hlavní charakteristikou činnosti nejen soukromého, ale i veřejného sektoru v řadě zahraničních zemí. Problémy přechodu od kvantitativních kritérií při hodnocení činnosti státních zaměstnanců ke kvalitativním byly aktivně studovány v 70. letech ve Spojených státech amerických. K tomu bylo navrženo nehodnotit ani tak „výstup“ produktů/služeb jako spíše výsledky výkonu. Kromě toho vědci dospěli k závěru, že ačkoliv je v některých případech možné hodnocení kvalitativních parametrů činností na základě kritérií ekonomické efektivnosti, je vhodnější a levnější provádět toto hodnocení na základě programově-cílových metod v blízkém okolí. souvislost s hodnocením spokojenosti a mínění „klientů“ (objektů managementu konzumentů veřejných služeb). Hlavním kritériem účinnosti, jak již bylo zmíněno, je dosažení předem stanovených, dobře definovaných a realistických cílů. Toto kritérium umožňuje hodnotit nejen jakékoli „nepřímé“ výsledky, ale i „přímé“ výsledky (je-li třeba hodnotit jejich společenský efekt nebo úroveň kvality).

Volba té či oné metody hodnocení na úrovni jednotlivých orgánů veřejné moci je nerozlučně spjata s volbou metod hodnocení efektivnosti veřejné správy jako celku. Dosud se zdá, že nejúčinnější mezi metodami hodnocení je metoda řízení podle cílů. Bylo zjištěno, že je nejvíce v souladu s nynější trendy hodnocení výkonu v cizí země, umožňuje objektivně posoudit nejen ekonomické, ale i manažerské a sociální efektivita, a na rozdíl od mnoha jiných metod je lze aplikovat nejen na úrovni jednotlivých orgánů veřejné moci, ale i celorepublikově.

Materiály sociologických studií ukazují, že institucionální a strukturální změny, ke kterým došlo v posledních letech ve sféře správa a politický systém ruské společnosti měl významný vliv na sebeidentifikaci státních úředníků jako hlavních realizátorů modernizace systému veřejné správy, na hodnocení a postoje významné části populace související s rolí státní správy. stavu ve společnosti a konečně na politická kultura společnost jako celek.

Vyhodnocení procesu implementace a výsledků činnosti orgánů veřejné moci umožňuje zjistit, do jaké míry odpovídá činnost stávajících státních institucí proklamovaným cílům a národním zájmům, jak se orgány veřejné moci vyrovnávají s výkonem svých funkcí a pravomocí. Uplatněným aspektem hodnocení je, že na základě obdržených analytických informací jsou vypracovány návrhy a doporučení ke zlepšení řízení veřejných financí, optimalizaci mechanismu realizace cílených programů a kvality veřejných služeb. Nakonec hodnocení poskytuje základ pro přijetí nejlepší politiky a manažerská rozhodnutí.

Hlavním úkolem tohoto nástroje řízení je tedy hodnocení a) činnosti státních struktur; b) obsah prováděné politiky nebo programů; c) výsledky a důsledky politiky pro cílové skupiny a/nebo společnost jako celek.

Hodnocení je věnováno práci státních orgánů na implementaci, důraz je kladen na studium procesů fungování organizačních struktur. V praxi je výběr modelu hodnocení a metod pro provádění hodnotících studií obvykle specifický pro situaci a závisí na následujících faktorech:

Cíle a cíle hodnocení;

Zájmy organizace, jednotlivých skupin nebo jednotlivců;

politické poměry;

Dostupnost potřebné zdroje a čas na to.

Hodnocení navíc může probíhat na různých úrovních v závislosti na rozsahu práce a množství použitých zdrojů. Zpravidla se na makroúrovni jedná o hodnocení státní politiky v určité veřejné oblasti nebo při řešení majora socioekonomické Problémy. Jsou například hodnoceny výsledky státní politiky v oblasti boje proti hospodářské kriminalitě, vymýcení chudoby nebo migrační politiky v zemi. S hodnocením je spojena další, střední (mezo) úroveň vládní programy kdy jsou analyzovány výsledky konkrétních opatření státních nebo krajských orgánů k realizaci cílového programu. Na mikroúrovni jsou hodnoceny projekty zaměřené na řešení spíše úzkých, lokálních problémů. Projekty pro zavádění nových informační technologie výběr daní od podnikatelských subjektů, použití jednotné státní zkoušky pro školáky v určitých krajích. Hodnocení se provádí podle takových ukazatelů, jako je kvalita, časový cyklus, produktivita, náklady.

Zdůrazňujeme, že plánování a provádění prací na hodnocení výkonnosti orgánů veřejné moci vyžaduje odpověď na řadu složitých metodických otázek, mezi něž patří volba ukazatelů a kritérií, proveditelnost použití kvantitativních a kvalitativních hodnocení, zajištění přesnosti a objektivity hodnocení, s využitím výsledků hodnotících studií, vlivu politických a jiných faktorů.

Obecně platí, že provádění evaluačních studií zahrnuje vývoj speciálního programu a skládá se z několika po sobě jdoucích fází.

1. Plánování hodnotící studie:

Výběr hodnoceného státního programu/politiky nebo legislativy v určité oblasti;

Stanovení programových cílů studia a výkonnostních ukazatelů;

Volba výzkumné strategie, metod a prostředků hodnocení;

Výcvik podmínky zadání a plán hodnocení (cíle, problémy, metody sběru a analýzy, harmonogram, odhady nákladů, složení expertů, osnova zprávy).

2. Příprava hodnotící studie:

Vyjasnění podmínek zadání;

Vývoj otázek a indikátorů;

Identifikace zdrojů informací.

3. Příprava databáze:

Výsledky měření;

Sběr a zpracování informací.

4. Analýza a hodnocení výsledků programu nebo politiky

5. Příprava informační nebo analytické zprávy

Jednou z metod zvyšování kvality práce je také používání standardů – vhodných metod a modelů pro dosažení „Best Values in the Civil Service“. Filozofie této koncepce znamená povinnost úřadů poskytovat všem občanům kvalitní služby v souladu se standardy co nejhospodárnějším a nejefektivnějším způsobem. Standardizace pokrývá různé aspekty, ale hlavní oblasti jsou:

Standardy služeb poskytovaných výkonnými orgány občanům a organizacím;

Standardy řízení a správy dokumentů;

Standardy pro školení a další školení státních zaměstnanců;

Standardy etického chování představitelů a zaměstnanců státu a obcí.

Diskuse o standardech služeb by měla probíhat mezi různými kategoriemi a skupinami, jmenovitě: politiky a občany; občané a vládní úředníci; politici a úředníci; zástupci ústředních a místních orgánů. Z pohledu klientů se kvalita služeb obvykle posuzuje takovými ukazateli, jako je doba poskytování služeb, jejich relevance pro potřeby občanů, právo na odvolání, dopad na poskytovatele služeb. Jedním z nástrojů jsou pravidelné průzkumy obyvatelstva k posouzení úrovně spokojenosti se službami – kvalita služeb, jejich výkon, cena, rozmanitost.

Standardizace kvality služeb umožňuje zprostředkovat spotřebiteli veřejné služby informaci o tom, jaká by měla být kvalita jím placené služby, a tím vytvořit základ pro hodnocení efektivity každého státního zaměstnance. Indikátory pro hodnocení kvality služeb jsou nezbytné pro hodnocení činnosti orgánů veřejné moci a jejich podřízených institucí v dynamice (čtvrtletní, roční). Indikátory zároveň slouží jako podklad pro rozhodování manažerů o oblastech uplatnění snah systému jako celku a pomáhají identifikovat oblasti neefektivní činnosti.

V kontextu posuzovaného problému efektivity činnosti orgánů veřejné moci má zásadní význam hodnocení kvality veřejných služeb. Poskytování kvalitních služeb obyvatelstvu je jedním z nejnaléhavějších problémů reformy veřejné správy v Rusku, protože občané hodnotí práci orgánů veřejné moci podle jejich úrovně a kvality.

Důležitým aspektem je snížení administrativních překážek pro občany. Jedním z účinných prostředků, jak zkrátit čas a náklady obyvatel na příjem služeb, je systém „one-stop shop“ nebo „one-stop shop“. Tento systém se používá v mnoha zemích a je navržen tak, aby pomáhal občanům, kteří využívají služeb státních úřadů. Podstatou tohoto oblíbeného systému je, že občané mohou přijímat různé druhy služby nebo informace o nich na jednom místě (jedno okno). One stop systém může být dvou typů: skutečný, když osoba přijde na určité místo, aby přijala služby nebo informace; virtuální při používání telefonu nebo internetu.

Tato technologie vede k efektivnějšímu využívání zdrojů těmi, kdo poskytují služby, a také snižuje počet nákladů pro obyvatelstvo při přijímání veřejných služeb a pomáhá snižovat byrokracii ve státním aparátu. Jedním z ukazatelů kvality veřejných služeb je pohodlnost jejich využívání koncovými uživateli, do jaké míry jsou pro uživatele vhodné k řešení konkrétního problému. Existoval dokonce speciální termín – použitelnost, tedy soubor specifických vlastností, které ovlivňují efektivitu jejich použití.

Jednou z moderních a významných technologií pro hodnocení efektivity činnosti státní správy je manažerský audit, který je nástrojem přispívajícím ke zvýšení otevřenosti systému veřejné správy, přičemž otevřenost je chápána jako schopnost orgánů veřejné moci provádět změny směřující k získání větší společenský efekt. Jakýkoli orgán veřejné moci má určitý manažerský potenciál a podle toho i větší či menší možnosti zajistit realizaci deklarované politiky, dosahování souvisejících cílů, plnění všech smluvních závazků a zákonných požadavků. Existence korespondence mezi dostupným potenciálem a mírou převzaté odpovědnosti je předmětem auditu.

Manažerský audit může být určen k objasnění skutečného modelu organizace správy; získání objektivních důkazů o potřebě zlepšení v určitých oblastech; posouzení dostupnosti a životaschopnosti organizačních postupů; zjištění, jaká zlepšení jsou potřebná u stávajících postupů a procesů, aby bylo možné lépe využívat zdroje.

Audit výkonnostních faktorů lze rozdělit do částí, které odpovídají aspektům, které přímo závisí na řízení a ovlivňují efektivitu orgánů veřejné moci:

Organizační struktura;

organizační postupy;

Kvantitativní a kvalitativní hodnocení poskytovaných veřejných služeb (externím klientům);

Kvantitativní a kvalitativní hodnocení vzájemných služeb v rámci organizace (interním klientům);

Vyhodnocení nákladů souvisejících i nesouvisejících s poskytováním služeb.

Dle mého názoru je důležité poznamenat, že technologie pro hodnocení efektivity činnosti státní správy nelze prezentovat pouze jako soubor metod a postupů používaných ke kontrole a zlepšování organizace práce státní správy. Základem pro aplikaci těchto technologií je pochopení podstaty, obsahu a role vlády jako zvláštního typu organizace. Využití technologií hodnocení výkonnosti bude efektivní do té míry, do jaké budou chápány význam a funkce organizační efektivity.

Zvyšování kvality služeb poskytovaných orgány veřejné moci je podle našeho názoru neoddělitelně spojeno se zlepšováním systému řízení a kontroly. V tomto ohledu je nutné:

1. Implementace systematického přístupu. Orientace na neustálé zlepšování činnosti celého systému tvorby politik nebo činnosti orgánů veřejné moci, spíše než jednotlivých částí či divizí.

2. Použití metod hodnocení na všech úrovních státní správy. Hlavním úkolem je stanovení ukazatelů konečného výsledku a standardů služeb.

3. Vytváření podmínek pro poskytování služeb na nižších stupních řízení, implementace do manažerské praxe inovativní technologie, například "jedno okno".

4. Získávání objektivních informací na všech úrovních řízení

Podle výnosu prezidenta Ruské federace ze dne 7. května 2012 č. 601 „O hlavních směrech pro zlepšení systému veřejné správy“ musí vláda Ruské federace zajistit dosažení následujících ukazatelů:

Míra spokojenosti občanů Ruské federace s kvalitou poskytování státních a komunálních služeb do roku 2018 je minimálně 90 %;

Podíl občanů, kteří mají přístup k veřejným službám na principu „jednoho okna“ v místě bydliště do roku 2015 - minimálně 90 %;

Podíl občanů využívajících mechanismus pro získání služeb v elektronické podobě do roku 2018 - minimálně 70 %;

Zkrácení čekací doby ve frontě při žádosti žadatele u státního orgánu na 15 minut.

K implementaci těchto indikátorů by měla být vypracována metodická doporučení pro hodnocení kvality poskytovaných veřejných služeb. Podle nařízení Ministerstva práce a sociální ochrana RF ze dne 18. března 2013 č. 106 „O organizaci sledování kvality poskytování společensky významných služeb Fondem sociálního pojištění Ruské federace a Penzijním fondem Ruské federace v roce 2013“ Fond sociálního pojištění a Penzijní fond musí organizovat sledování kvality společensky významných služeb. Ze zprávy o výsledcích sledování kvality poskytování společensky významných služeb Fondem sociálního pojištění v roce 2013 bylo hodnocení provedeno na jeden ukazatel - míra spokojenosti občanů a tedy na základě definice kvality hodnocení, je to nepřijatelné. V Irkutské oblasti však tyto pokyny pro hodnocení společensky významných služeb ještě nebyly vypracovány.

Od roku 2011 je prováděn monitoring za účelem hodnocení kvality státních a komunálních služeb v Irkutské oblasti a byla vypracována metodická doporučení. Metodika vychází z doporučení Ministerstva hospodářského rozvoje a také z výnosu prezidenta Ruské federace ze dne 7. května 2012 č. 601 „O hlavních směrech zlepšování systému veřejné správy“.

Sledování kvality veřejných služeb se provádí každoročně. Sledování kvality veřejných služeb zajišťuje výkonný orgán Irkutské oblasti, do jehož pole působnosti spadá poskytování veřejných služeb.

Pro účely monitorování vypracovává a schvaluje monitorovací orgán následující dokumenty:

1. Sektorové kalendářní plány-harmonogramy pro sledování kvality poskytování státních a komunálních služeb v příslušných oblastech činnosti s uvedením: seznamu veřejných služeb, pro které je sledování naplánováno (při výběru služeb pro sledování je třeba dát přednost nejrozšířenější, pro občany a organizace nejproblematičtější veřejné služby a také služby, u kterých je plánována nebo byla provedena změna pořadí doručování za účelem posouzení nákladů příjemců před a po transformacích); místa poskytování státních a komunálních služeb, kde je plánován monitoring; specifické načasování monitorování; specialisté odpovědní za monitorování.

2. Odvětvová kritéria pro hodnocení kvality veřejných služeb, která jsou sledována, vč standardní hodnoty zkoumané parametry kvality a dostupnosti veřejných služeb.

Na základě analýzy hlavních a doplňkových parametrů, které charakterizují poskytování studovaných veřejných služeb, je u studovaných bodů poskytování veřejné služby v roce 2008 vytvořeno souhrnné hodnocení plnění požadavků správního řádu veřejné služby. obcí a integrované hodnocení kvality poskytování veřejných služeb (samostatně pro každou ze studovaných služeb).

Výkonný orgán provádějící monitorování provádí srovnávací analýza postupy pro poskytování služeb, podmínky a platby s využitím údajů o poskytování podobných služeb výkonnými orgány jiných zakládajících subjektů Ruské federace.

Dodržování standardů státních a komunálních služeb;

Problémy, se kterými se žadatelé setkávají při poskytování státních a komunálních služeb;

Spokojenost žadatelů s kvalitou a dostupností (obecně i z hlediska studovaných parametrů) státních a komunálních služeb, jejich očekávání ohledně zlepšení kvality poskytování studovaných státních a komunálních služeb;

Odvolání žadatele k výkonným orgánům a samosprávám, jakož i odvolání k organizacím, z důvodu požadavků výkonných orgánů a samospráv, nutných k získání konečného výsledku státních a komunálních služeb;

Finanční náklady žadatele, když obdrží konečný výsledek státních a komunálních služeb: normativně stanovené a reálné (pro všechny skutečně potřebné aplikace a obecně pro příjem státních nebo obecních služeb), odchylka skutečných od normativně stanovených hodnot;

Časové náklady žadatele, když obdrží konečný výsledek státní a komunální služby: normativně stanovené a reálné (pro všechna potřebná odvolání, státní a obecní služby jako celek) a jejich odchylka od normativně stanovených hodnot;

Přítomnost neformálních plateb (plateb, které nemají listinné důkazy) v souvislosti s příjmem státních a komunálních služeb;

Zapojení žadatelů o zprostředkovatele při získávání státních a komunálních služeb, a to i z důvodu požadavků (podnětů) výkonných orgánů a samospráv poskytujících státní a komunální služby.

Podívejme se podrobněji na to, jak a jakými ukazateli je každý indikátor hodnocen.

1. Dodržování standardů státních a komunálních služeb. Při kontrole dodržování standardů pro poskytování státních a komunálních služeb lze použít následující metody:

Způsob pozorování v souladu s odhadovanými charakteristikami implementace standardů pro poskytování státních a komunálních služeb;

Způsob studia správních předpisů pro poskytování státních a komunálních služeb za účelem zjištění stanovených požadavků na kvalitu poskytování státních a komunálních služeb;

Poloformalizovaný pohovor nebo dotazování uchazečů o státní a komunální služby.

2. Posouzení dodržování standardů pro poskytování státních a komunálních služeb v Irkutské oblasti provádí expertní skupina tvořená samotnou institucí, metodou pozorování v souladu s odhadovanými charakteristikami realizace tzv. standardy pro poskytování služeb. Každý člen expertní skupiny uvádí před každou hodnotící charakteristiku „ano“ nebo „ne“ (vhodné místo pro žadatele, umístění budovy instituce, budovy jsou vybaveny rampami pro osoby se zdravotním postižením, sektor pro informování žadatele je vybaveno informačním stánkem, čekárna je vybavena sezením, dále stolky (regály) pro možnost zpracování dokumentů s přítomností papírů a propisek na uvedených místech pro záznam informací apod. Na základě na základě výsledků posouzení znalec identifikuje nejčastější porušení standardů pro poskytování státních a komunálních služeb, dává doporučení pro zlepšení podmínek pro jeho poskytování.

Kromě hodnotících charakteristik implementace standardů pro poskytování státních a komunálních služeb byly v průběhu monitoringu zohledněny některé otázky Dotazníku pro sledování kvality poskytování státních a komunálních služeb ze strany výkonných orgánů a územních samosprávných celků (dále - Dotazník) jsou vyhodnoceny. Na základě zjištěných charakteristik a studia odpovědí na otázky Dotazníku je proveden rozbor souladu poskytování státních a komunálních služeb se stanovenými standardy; jsou identifikovány hlavní problémy, kvůli kterým nejsou tyto normy dodržovány.

Pro celkové hodnocení soulad kvality státních a komunálních služeb se standardy jeho poskytování je vypočítán index souladu se standardy pro poskytování státních a komunálních služeb (Est). Při výpočtu indexu plnění standardů pro poskytování státních a komunálních služeb (Est) jsou zahrnuty Dotazníkové otázky uvedené v tabulce 1.2.

Tabulka 1.2. Seznam Dotazníkových otázek zapojených do výpočtu indexu plnění standardů pro poskytování státních a komunálních služeb a jejich váhových koeficientů

Dotazník s otázkami
Potřebovali jste kontaktovat někde jinde, abyste zjistili úplné informace o tom, kde přesně můžete vyřešit svůj problém a jaké dokumenty budou vyžadovány?	5 - neplatilo nikde jinde; 4-jedno dodatečné odvolání; 3-dva další hovory; 2-čtyři další zásahy; 1 – více než 5 zásahů.
Jaké znáte alternativní způsoby informování o poskytování státních a komunálních služeb?	1-normativní právní akty; 2-osobní konzultace zaměstnanců; 3-informace o stojanech; 5-sousedé, kolegové, známí; 6 publikací v novinách; 7 programů v televizi; 8 - "Portál veřejných služeb regionu Irkutsk" na internetu.
Byli jste spokojeni s komunikací se zaměstnanci institucí s celkovou úrovní služeb ze strany zaměstnanců?	5-velmi spokojen; 4-spokojen; 3-spíše spokojen; 2-spíše nespokojen; 1-naprosto nespokojen.
Museli jste někdy čekat ve frontě na zaměstnance institucí?	3-ne, nikdy nemusel; 2-různými způsoby, a musel, a ne; 1-ano, při každé návštěvě
Byly pro vás podmínky čekání na termín pohodlné?	5-docela pohodlné; 4-spíše pohodlné; 3-v něčem je to pohodlné, v něčem ne; 2-spíše nepohodlné; 1 - nepříjemné

Index dodržování standardů pro poskytování státních a komunálních služeb (Est) je definován jako součet průměrných skóre pro každou otázku zahrnutou do výpočtu indexu, vynásobený váhou otázky:

kde Bav. - součet průměrných skóre pro každou otázku

kde K b - součet bodů za vydání;

Do asi - počet respondentů;

K je váhový faktor otázky.

Pro výpočet hodnoty obecného indexu souladu s normami pro poskytování státních a komunálních služeb v procentech se používá následující vzorec:

Hodnocení souladu státních a komunálních služeb se standardy jejich poskytování se provádí v souladu s hodnotami uvedenými v tabulce 1.3.

Tabulka 1.3. Interpretace hodnot indexu souladu s normami pro poskytování veřejných služeb

Hodnota indexu, %	Interpretace hodnot indexu
	Velmi vysoká úroveň
	Vysoká úroveň
	Průměrná úroveň
	Nízká úroveň
	Velmi nízká úroveň

Index plnění standardů pro poskytování státních a komunálních služeb je počítán jak obecně pro všechny služby, tak pro každou službu zvlášť.

Na základě získané hodnoty indexu souladu s normami pro poskytování státních a komunálních služeb jsou státní a komunální služby seřazeny podle tohoto parametru. Nejvyšší hodnotě indexu je přiřazena hodnota 1,0 (první místo).

Sledování problémů, které mají uchazeči při přijímání veřejné služby, hodnocení spokojenosti uchazečů se státní a komunální službou s její kvalitou a dostupností, hodnocení časových nákladů je prováděno metodou poloformalizovaného pohovoru nebo dotazování uchazečů o státní službu. nebo komunální služby. Stejně jako při sledování hodnocení standardů pro poskytování služeb jsou počítány indexy odpovídajícího sledování (I pr, I y, I vz).

Sledování složení a počtu žádostí žadatele do institucí se provádí těmito metodami:

Metoda studia správních předpisů pro poskytování státních a komunálních služeb za účelem zjištění stanoveného složení a počtu odvolání k výkonným orgánům, samosprávám;

Semi-formalizovaný pohovor nebo dotazování uchazečů.

Výsledný index kvality poskytování veřejných a komunálních služeb se stanoví jako součet hodnot indexů pro každý parametr kvality poskytování veřejných a komunálních služeb vynásobený jejich váhovými koeficienty:

kde Východ je index dodržování standardů kvality pro poskytování státních a komunálních služeb;

A pr - index úrovně problémů, kterým žadatelé čelí při přijímání státních a komunálních služeb;

Uo - obecný index spokojenosti příjemců státních a komunálních služeb s jejich kvalitou a dostupností (obecně i podle studovaných parametrů;

A arr - index souladu počtu a složení žádostí žadatelů s jejich normativně stanovenými hodnotami;

A fz - index úrovně finančních nákladů žadatele, když obdrží konečný výsledek státních a komunálních služeb;

A vr - index úrovně časových nákladů;

I np - index úrovně neformálních plateb;

A n - index zapojení zprostředkovatelů při získávání státních a komunálních služeb.

Podle získané hodnoty výsledného indexu kvality poskytování státních a komunálních služeb se provádí žebříček státních a komunálních služeb. Nejvyšší hodnotě výsledného indexu kvality za poskytování státních a komunálních služeb je přiřazena hodnota 1,0 (první místo). Není vyloučena možnost přiřazení jednoho místa k více službám. Pořadí výkonných orgánů, orgánů místní samosprávy se provádí podle faktoru kvality poskytování státních a komunálních služeb (K kach), počítaného jako aritmetický průměr indexů kvality poskytování státních a komunálních služeb. za každou službu poskytovanou výkonným orgánem, orgánem místní samosprávy.

Tato metodika by mohla být vhodná i pro hodnocení kvality a společensky významných veřejných služeb Penzijního fondu. Hodnocení kvality služeb na základě jasných vypracovaných kritérií však zatím zůstává ve fázi vývoje.

V první kapitole jsme tedy prozkoumali pojem služba, společensky významná veřejná služba a na základě jejich charakteristik jsme došli k závěru, že penzijní fond poskytuje právě společensky významné veřejné služby. Důležitou charakteristikou služby je její kvalita, která určuje schopnost naplnit stanovené nebo očekávané potřeby příjemce, odráží úroveň implementace standardů služeb. Ale pro udržení kvality poskytovaných služeb je nutné kvalitu hodnotit. Pro adekvátní, objektivní hodnocení v praxi služby jsou vypracována specifická hodnotící kritéria, která charakterizují činnost instituce z různých úhlů pohledu, a pro každé kritérium jsou vybrány specifické ukazatele, které jsou zpravidla kvantitativní. Pravidla hodnocení jsou popsána v pokyny. Hlavním problémem je, že tato doporučení mají obecný charakter a nehodnotí se instituce jako celek, ale konkrétní služba. Penzijní fond nemá jasné metody hodnocení kvality služeb, které by mohly charakterizovat instituci jako celek, jako např. metody hodnocení kvality v systému sociální služba, kde jsou až po hodnocení vypracována jasná kritéria a indikátory hodnocení ekonomická aktivita atd.

Dále se ve druhé kapitole pokusíme posoudit kvalitu poskytovaných služeb na příkladu UPFR v okresech Pravoberezhny a Oktyabrsky na základě studia míry spokojenosti příjemců služeb, na základě studia názorů odborníků , na základě výsledků poskytování služeb (objemů provedených prací) porovnat stávající výkonnostní ukazatele s plánovanými. Nejprve však musíte zveřejnit obsah poskytovaných služeb.

poslední články

2022-03-20 06:19:03
Podnikový výrobní plán: co to je?
2022-03-14 22:16:45
Licence na tetovací salon
2022-03-09 19:16:05
Pro začátečníky: chov brojlerů doma Převařená voda pro brojlery

Populární články

Výběr redakce

2022-01-23 12:56:25

kresby brigantiny (bez názvu)
Základní údaje jachty Celková délka (s čelenem), m 10,00 Celková délka trupu, m 8,65 Délka DWL, m 7,00 Celková šířka (s...
2022-01-18 11:39:17

Licencování činnosti
V Rusku vyžadují určité typy obchodních aktivit získání povolení nebo licence. Vše v seznamu...
2022-01-13 15:41:32

Vlastní domácí podnikání Kontextová reklama pro webmastera
Dnes chci mluvit o způsobech monetizace webu, tzn. zvažte ne všechny možné možnosti vydělávání peněz na internetu (už jsem o nich psal), jmenovitě ...
2022-01-03 14:59:18

Průjem u brojlerů: příčiny a co dělat?
Pěstování zdravých a produktivních potomků brojlerových kuřat je v moci každého farmáře. Ale k tomu nestačí vlastnit velký dobytek, musíte být schopni ...
2021-12-29 20:06:11

Elektronická knihovna Ústavu světové literatury Ruské akademie věd
Jedna z prvních a nejoblíbenějších elektronických knihoven v ruském jazyce byla otevřena v roce 1994. Autoři a čtenáři denně doplňují knihovnu na...