Când vorbim despre crearea proceselor de afaceri, mulți oameni se referă la construirea de diagrame de flux ale proceselor de afaceri. În acest sens, unul dintre întrebări frecvente- ce instrumente sunt cele mai bune de folosit? La urma urmei, fără instrumente bune, modelarea proceselor de afaceri devine o sarcină dificilă.

Ți-am pregătit o selecție și scurta descriere instrumente pentru gestionarea și modelarea proceselor de afaceri.

Desigur, există un număr mare diferite instrumente modelare și control al procesului. Scopul meu a fost să vorbesc despre cele care nu necesită proiecte uriașe de integrare și pot fi folosite la costuri minime. Apropo, din acest motiv nu am luat în considerare platformele ARIS, IBM etc.

Titlul fiecărei secțiuni este numele instrumentului și un link către pagina producătorului. Vă puteți familiariza imediat cu detaliile.

Instrumente de management al proceselor de afaceri

BizAgi Suite

Dacă doriți să primiți nu numai modele și descrieri ale proceselor de afaceri, ci și să creați aplicații executabile pe baza acestora, atunci acesta este exact ceea ce aveți nevoie. BizAgi Suite constă în esență din două module - BizAgi Modeler, care este folosit pentru a modela și descrie procesele de afaceri, și BizAgi Studio, care vă permite să transformați modele în aplicații executabile. Lucrul tare este că nu necesită abilități de programare, adică. Toată lumea poate face aplicații.

ELMA BPM

Punctul culminant al programului este capacitatea de a se integra cu platforma 1C, care este cu siguranță foarte atractivă pentru companiile rusești. Ce înseamnă? Aceasta înseamnă că tot ce se întâmplă în 1C se va reflecta în ELMA. Si invers)

ELMA vă permite să executați și să monitorizați execuția proceselor în timp real. Notația BPMN 2.0 este folosită pentru a construi modele. Apropo, datorită personalului ELMA, notația a fost tradusă în rusă. Pentru care le mulțumim foarte mult.

Sistemul de flux de documente din sistem funcționează foarte puternic. Toate documentele sunt clasificate după tip, sortate în dosare, au reguli de creare și funcționare etc. Desigur, va dura timp pentru ca documentele dvs. să fie în forma cerută și să fie în conformitate cu sistemul, dar va merita. Dacă totul este făcut corect, atunci puteți urmări cu ușurință ciclu de viață orice document.

Există module suplimentare - Proiecte, CRM etc. Dar nu le-am încercat, așa că nu pot spune nimic.

Compania se ocupă de integrare și de instruire pentru lucrul cu ELMA în mod independent. Judecând după proiectele finalizate, putem spune că își cunosc afacerea.

Functionalitate si caracteristici

• Construirea modelelor de procese de afaceri
• Atribuirea rolurilor de proces de afaceri angajaților
• Executați și monitorizați procesele în timp real
• Lucru sistematic cu fluxul de documente
• „ajutor” convenabil
• Sprijin mare
• Integrare cu 1C

Preț

• 77.000 de ruble pentru 10 licențe standard ELMA. Aceasta este suma minimă. După părerea mea, costul este destul de potrivit cu funcționalitatea.

rezumat

V-ați hotărât ferm să vă implicați în managementul, automatizarea și îmbunătățirea proceselor de afaceri? Ești legat de 1C? Atunci ELMA este ceea ce ai nevoie.

Studio de afaceri

La fel ca ELMA, aceasta este o dezvoltare rusească. Probabil cel mai popular instrument de gestionare a proceselor de afaceri de pe piața internă. Prima versiune a fost lansată în 2004. Am dat peste acest program pentru prima dată în 2006. La acea vreme era cea mai bună soluție.

În principiu, totul în program este destul de standard - definim obiectivele companiei, modelăm procesele care ne permit să atingem obiectivele, îi atribuim pe responsabili din arborele structurii organizaționale și marcăm resursele utilizate în procese.

Este foarte de remarcat faptul că conceptul de Balanced Scorecard este folosit pentru a stabili obiective. Aceasta este una dintre cele mai de succes tehnici de traducere a strategiei unei companii într-o formă tangibilă și de înțeles.

Construcția proceselor de afaceri, așa cum se întâmplă adesea, se face de sus în jos. Programul acceptă mai multe notații de modelare: IDEF, eEPC, BPMN și multe altele.

Există posibilitatea modelării prin simulare, analiza costurilor funcționale și generarea automată a documentelor, de exemplu, descrierea postului. Documentele respectă cerințele legale, ceea ce facilitează foarte mult munca. Execuția și monitorizarea proceselor se realizează prin integrarea cu alte sisteme, de exemplu, ELMA.

Functionalitate si caracteristici

• Procese de modelare în diferite notații
• Stabilirea obiectivelor companiei folosind Balanced Scorecard
• Integrare cu sisteme terțe.
• Controlul executiei procesului
• Bază de cunoștințe

Preț

• Prețurile sunt flexibile, așa că pentru a determina costul trebuie să contactați consultanții companiei. Deoarece Nu am întâlnit achiziționarea acestui software în ultimii doi ani, așa că ordinea numerelor este necunoscută pentru mine.

rezumat

Sistemul este puternic. Dar complicat. Vor fi necesare cheltuieli serioase, în primul rând temporare - pentru depanarea și integrarea sistemului. Cel mai bine este dacă aveți un departament sau doar câțiva analiști de afaceri care se vor ocupa de această muncă. Lucrul cu programul necesită o înțelegere profundă a metodelor și specificului programului.

Modelarea proceselor de afaceri

Paradigma vizuală

Voi fi sincer, asta cel mai bun program pentru modelarea și descrierea proceselor de afaceri. Nu am văzut niciodată un instrument de modelare mai convenabil, funcțional și mai flexibil.

Pentru început, VP acceptă un număr mare de notații, diagrame de flux și modele. Pornind de la notații standard până la scheme de baze de date, diagrame de interacțiune și matrice.

Modelarea propriu-zisă este foarte convenabilă. Programului îi lipsesc complet dezavantajele inerente altora, de exemplu: suprapunerea elementelor de diagramă unele pe altele, intersecția săgeților, eșecuri la tragerea de obiecte, bazine etc. Interfața este convenabilă, ușor de înțeles și poate fi personalizată de utilizator.

Toate modelele pot fi conectate între ele, astfel încât modelarea întregului sistem de afaceri nu este o problemă. În plus, este posibil să se efectueze modele de simulare și testare diagramă.

VP vă permite să controlați atributele elementelor în detaliu, ceea ce, la rândul său, vă permite să generați automat descrieri grozave. Deoarece programul este destinat inițial dezvoltatorilor sisteme de informare, fiecare element poate fi setat cu condiții de comportament în sistem, reguli de afaceri etc. Apropo, șabloanele de documente sunt de asemenea personalizabile.

Și, în sfârșit, programul vă permite să descărcați modelele rezultate în formular codul programului. Și în diferite limbi! Fara indoiala, această funcție Are valoare ridicataîn dezvoltarea sistemelor informaţionale şi automatizarea proceselor de afaceri.

Functionalitate si caracteristici

• Modelarea proceselor de afaceri în diferite notații
• Construirea altor modele
• Verificarea modelului
• Generarea automată a documentelor
• Crearea și atribuirea regulilor de comportament model
• Relația dintre modele
• Încărcarea modelelor ca cod de program
• Versiune pentru Mac OS X

Preț

• Prin abonament – ​​35 USD pe lună
• Licență completă – 800 USD

rezumat

Cel mai bun program pentru modelarea și descrierea proceselor de afaceri.

BizAgi Modeler

Aceasta face parte din BizAgi Suite menționată mai sus. Programul este independent de setul complet și poate fi furnizat separat.

Interfață foarte simplă, concisă și ușor de utilizat.

Un instrument de lucru bun pentru modelare, care este, de asemenea, adesea actualizat și îmbunătățit. Modelele construite în BizAgi Modeler sunt pe deplin compatibile cu versiunea completă - Suite. Există anumite limitări de modelare unice pentru acest program care nu sunt în notația BPMN, dar în principiu sunt evitate.

Lucrul cu modele este foarte convenabil. Adevărat, uneori pot apărea deplasări enervante ale elementelor modelului. Mai ales când trageți un număr mare de elemente. În opinia mea, optimizarea locației săgeților și elementelor nu a fost suficient dezvoltată. Acest lucru duce la faptul că uneori trebuie să mânuiești puțin pentru a aranja elementele armonios.

Relația dintre diagrame nu este suficient de dezvoltată. Acestea. Vă puteți conecta, dar nu direct. Puteți atribui orice atribute elementelor - determinați singur numele și proprietățile atributului.

Este posibil să verificați modele și să generați descrieri pe baza unui șablon.

În ciuda unor deficiențe, acest instrument merită un cinci bun și este potrivit pentru companiile mici. Mai ales că instrumentul este complet gratuit.

Functionalitate si caracteristici

• Notație BPMN
• Verificarea modelului
• Generarea automată a documentelor
• Gestionarea atributelor elementului de model
• Abilitatea de a adăuga propriile elemente la modele
• Încărcarea modelului în formă grafică
• Interfață ușor de utilizat
• In rusa
• Este posibilă colaborarea pe modele

Preț

• Complet gratuit

rezumat

Potrivit atât pentru începători, cât și pentru companiile deja implicate în modelarea și descrierea proceselor. Usor de invatat. Recomand cu incredere.

În aprilie, la Moscova, predau un curs despre Gestionarea proceselor de afaceri într-o organizație, care acoperă modelarea proceselor de afaceri în BizAgi Modeler. .

ARIS Express

Un „desen” gratuit și simplu de procese dintr-un monstru numit ARIS. Mai exact, Software AG.

Are la dispoziție mai multe opțiuni de model - în special: modele de procese de afaceri în notația eEPCși BPMN, modele organizaționale, hărți de proces etc. Se remarcă prin prezența funcției Smart Design, care vă permite să introduceți rapid datele necesare într-un tabel, iar programul va crea independent o diagramă. Foarte convenabil pentru schițe rapide.

Din păcate, Express este doar un instrument grafic. Modelele nu pot fi legate între ele, nu pot fi atribuite atribute și altele asemenea. Compoziția elementelor diagramei este foarte limitată, așa că nu va fi posibil să creați un model în Express și să îl exportați în ARIS BA. Apropo, nu utilizați în niciun caz acest software pentru a lucra cu notația BPMN. În ciuda faptului că astfel de modele pot fi create aici, limitările lor dau o impresie fundamental greșită a funcționalității BPMN.

Cu toate acestea, cunosc companii foarte serioase care folosesc acest instrument. Mai mult, unii susțin că este mai convenabil decât MS Visio. Este gresit. Visio este un instrument puternic care vă permite să vă creați propriul mediu de gestionare a proceselor. Dar mai multe despre asta altădată.

Functionalitate si caracteristici

• Notații eEPC și BPMN
• Harta procesului
• Structura organizationala
• Funcție de design inteligent
• Încărcarea modelului în formă grafică
• Interfață simplă

Preț

• Complet gratuit

rezumat

Alegeți ARIS Express dacă toate restricțiile de mai sus nu vă deranjează. Ei bine, dacă preferați notația eEPC.

La sfârșitul lunii martie, la Moscova va avea loc modelarea proceselor de afaceri bazate pe ARIS Express. Înregistrările sunt deschise.

Servicii online pentru modelarea proceselor de afaceri

Gliffy

Servicii excelente cu o varietate de funcționalități. Vă permite să creați nu numai modele în notație BPMN, ci și fluxuri de lucru, să proiectați o interfață cu utilizatorul, să creați diagrame UML, organigrame, hărți de site etc.

Ceea ce este foarte important, serviciul permite lucrul colectiv asupra diagramelor și toate versiunile modelului sunt salvate. În plus, puteți încorpora graficul ca un shortcode pe site-ul dvs. Apropo, harta mea de articole a fost făcută în acest serviciu.

La modelarea proceselor, este posibilă conectarea diagramelor între ele prin hyperlinkuri, deoarece o diagramă este, de fapt, o pagină.

Toate elementele notației BPMN sunt deja prezente în serviciu. De asemenea, este posibil să schimbați în mod independent aspectul elementelor și să adăugați al dvs. În versiunea gratuită, puteți exporta diagrame doar ca fișiere grafice.

Functionalitate si caracteristici

• Suport complet BPMN
• Modelați relații prin hyperlinkuri
• Construcție convenabilă de modele
• Personalizare flexibilă a aspectului elementelor

Preț

• Gratuit cu puține restricții
• 4,95 USD pe lună pentru versiunea standard și 9,95 USD pentru versiunea business

rezumat

Un serviciu convenabil și funcțional pentru crearea diagramelor proceselor de afaceri și multe altele.

BPsimulator

Ei bine, un serviciu foarte interesant, în care accentul nu se pune pe modele, ci pe simulare și evaluare a modelului.

Funcționează după cum urmează: modelați procesul -> setați proprietățile fluxurilor, costul, durata și angajarea angajaților -> rulați simularea -> uitați-vă la indicatorii de proces pe baza rezultatelor simulării.

Ce dă asta? Multe, de fapt. Simularea facilitează detectarea blocajelor procesului, calcularea costului resurselor dintr-un proces, estimarea utilizării resurselor etc.

Simulatorul nu este complicat, sau mai bine zis, are anumite limitări, dar poți beneficia de el. Și cu pricepere, o sumă considerabilă.

Comenzile sunt destul de convenabile. Săgețile au tuneluri (sunt mereu atent la acest punct). Rapoartele și modelele rezultate pot fi salvate pe computer, Google Drive sau One Drive.

Functionalitate si caracteristici

• Modelarea proceselor
• Estimarea costului/durata procesului
• Simulare
• Construcție convenabilă de modele
• Rapoarte
• Salvarea modelelor pe Google Drive sau One Drive

Preț

• Gratuit cu reclame
• 300 rub/luna fara publicitate si cu mici bonusuri

rezumat

Recomand cu căldură să-l încercați.

Desenează io

Serviciul vă permite să construiți un număr mare de diagrame și are un set mare de elemente. Inclusiv kituri pentru crearea diagramelor BPMN și eEPC.

Este posibil să legați modele prin hyperlinkuri. În plus, puteți atașa fișiere din stocarea datelor în cloud la elemente.

Lucrul cu modele este relativ convenabil. Puteți personaliza aspectul elementelor în toate modurile posibile. Dar acest lucru este, de asemenea, incomod, nu există tuneluri ale săgeților, precum și respingerea obiectelor. Acestea. un element poate fi plasat deasupra altuia. Ceea ce duce la necesitatea de a petrece timp aranjand manual elementele diagramei.

Serviciul vă permite să salvați modele pe Google Drive, Dropbox, One Drive sau pe computer. Este posibil să exportați modele în formate de fișiere grafice, PDF, HTML, XLS.

Functionalitate si caracteristici

• Construirea diferitelor diagrame
• Salvarea modelelor pe Google Drive, Dropbox sau One Drive
• Nu există nicio posibilitate de lucru în echipă

Preț

• Gratuit

rezumat

Un joc de desen simplu și gratuit. Datorită integrării cu stocarea în cloud, poate fi utilizat în cadrul unui grup de angajați.

Atât am vrut să spun.

Adnotare: Sunt prezentate conceptul de model și clasificarea modelelor și sunt descrise etapele modelării matematice a proceselor de control. Se are în vedere un model de management al învățării.

Concepte de bază ale teoriei modelării

Un model în sens general (model generalizat) este un obiect specific creat în scopul obținerii și (sau) stocării informațiilor (sub formă de imagine mentală, descriere prin semne sau sistem material), care reflectă proprietățile, caracteristicile și conexiuni ale obiectului inițial de natură arbitrară, esențiale pentru sarcina, hotărâtă de subiect. Pentru teorie luarea deciziilor Cele mai utile modele sunt cele exprimate în cuvinte sau formule, algoritmi și alte mijloace matematice.

Exemplu de model verbal. Să discutăm despre necesitatea de a lua în considerare efectul loialității atunci când gestionăm o organizație în conditii moderne. Loialitate înseamnă o atitudine onestă, conștiincioasă față de ceva sau cineva. Baza managementului bazat pe loialitate a fost pusă în 1908 de profesorul de la Harvard, Joshua Royce. El este autorul cărții „Filosofia loialității”, în care conceptul de „loialitate” a fost definit științific pentru prima dată.

Ca parte a propus model verbal loialitatea afacerilor este considerată din punct de vedere a trei aspecte de bază independente: loialitatea consumatorilor, loialitatea angajaților și loialitatea investitorilor. De fiecare dată, cuvântul „loialitate” înseamnă ceva diferit:

• angajament (din punctul de vedere al clienților),
• integritate (din punctul de vedere al angajaților),
• încredere reciprocă, respect și sprijin (din punctul de vedere al investitorilor).

Dar, în ciuda componentelor sale distincte, acest sistem ar trebui să fie considerat doar în ansamblu, deoarece este imposibil să se creeze clienți fideli fără să se acorde atenție loialității angajaților sau să se cultive loialitatea angajaților fără atenția cuvenită pentru loialitatea investitorilor. Niciuna dintre părți nu poate exista separat de celelalte două, dar toate trei împreună permit organizației să atingă culmi fără precedent în dezvoltare.

Este necesar să înțelegem clar că managementul bazat pe loialitate se concentrează în primul rând pe oameni. În primul rând, aici sunt luate în considerare oamenii și rolul lor în afaceri. Este un model de motivație și comportament mai degrabă decât de marketing, dezvoltare financiară sau operațională. Doar în al doilea rând, managementul bazat pe loialitate generalizează oamenii în categorii mai abstracte și gestionează procesele tehnice.

Ca regulă generală, oamenii sunt întotdeauna mai dispuși să lucreze pentru o organizație care are un scop de serviciu decât pentru o organizație care există doar pentru a „face bani”. Prin urmare, oamenii sunt dispuși să lucreze în biserică sau în organizații publice.

Managerii care doresc să implementeze cu succes modelul de management al loialității nu trebuie să privească profitul ca obiectiv principal, ci ca un element necesar al bunăstării și supraviețuirii celor trei componente ale fiecărui sistem de afaceri: clienții, angajații și investitorii. Încă la începutul secolului al XX-lea. Henry Ford a spus că „o organizație nu poate funcționa fără profit,... altfel va muri. Dar a crea o organizație doar de dragul profitului... înseamnă a o duce la moarte sigură, deoarece nu va avea niciun stimulent să existe. ”

La baza modelului de loialitate luat în considerare nu se află profitul, ci atragerea de clienți suplimentari, proces care, conștient sau inconștient, stă la baza majorității organizațiilor de succes. Crearea unui număr țintă de clienți pătrunde în toate domeniile de activitate ale unei companii. Forțele care guvernează relațiile dintre clienți, angajați și investitori sunt numite forțe de loialitate. Măsura succesului este dacă clienții se întorc să cumpere mai mult sau dacă merg în altă parte, de exemplu. Dau dovadă de loialitate?

Drept motiv, loialitatea inițiază mai multe efecte economice, care afectează întregul sistem de afaceri aproximativ după cum urmează:

1. Profiturile și cotă de piață crește atunci când cei mai promițători clienți acoperă întreaga gamă de activități ale companiei, creând o opinie publică bună despre aceasta și revenind din nou pentru achiziții. Datorită unei oferte ample și de înaltă calitate, compania își poate permite să fie mai pretențioasă atunci când alege noi clienți și să se concentreze pe proiecte mai profitabile și potențial loiale pentru a-i atrage, stimulând și mai mult creșterea pe termen lung.
2. Creșterea pe termen lung permite unei firme să atragă și să păstreze cei mai buni angajați. Menținerea constantă a numărului țintă de clienți crește loialitatea angajaților, oferindu-le un sentiment de mândrie și satisfacție în munca lor. În plus, prin procesul de interacțiune, angajații obișnuiți învață mai multe despre clienții lor obișnuiți, în special despre cum să-i servească mai bine, astfel încât volumul lor de achiziții să crească. Acest volum de vânzări în creștere alimentează atât loialitatea clienților, cât și loialitatea angajaților.
3. Angajații fideli pe termen lung învață să reducă costurile și să îmbunătățească calitatea muncii (efect de învățare). Organizația poate folosi această productivitate suplimentară pentru a extinde sistemul de recompense, pentru a cumpăra cele mai bune echipamente si antrenament. Toate acestea, la rândul lor, vor spori productivitatea angajaților, vor spori recompensele și, în consecință, loialitatea.
4. Această spirală de productivitate produce un avantaj de cost care este foarte dificil de reprodus pentru organizațiile pur competitive. Avantajele de cost pe termen lung, împreună cu creșterea susținută a clienților fideli, generează randamente care sunt foarte atractive pentru investitori. Acest lucru, la rândul său, sporește capacitatea companiei de a atrage și reține investitorii „potriviți”.
5. Investitorii loiali se comportă ca niște parteneri. Ele stabilizează sistemul, reduc costul de găsire a capitalului și oferă garanții că fluxurile de numerar deviate rezultate vor fi investite înapoi în afacere ca investiții. Acest lucru întărește organizația și îi crește potențialul productiv.

Să discutăm încă o dată despre ideile principale ale modelului de loialitate. Toată lumea știe că clienții sunt atuurile oricărei organizații și, pentru a obține succes, trebuie să-i gestioneze la fel de eficient ca și alte active. Dar pentru a face acest lucru trebuie să poți segmenta cumpărătorii, să prezici comportamentul lor, precum și ciclul lor de viață. flux de fonduri.

Cele mai multe eșecuri se bazează pe limbajul de afaceri comun al organizației - Contabilitate, care limitează în prezent posibilitățile de fidelizare. Contabilii nu reușesc să tragă o linie între veniturile primite de la clienții noi și veniturile primite de la clienți obișnuiți, fideli. Acest lucru se întâmplă pentru că nu știu, sau mai degrabă, nu le pasă, că deservirea unui nou client este mai costisitoare decât deservirea unui client obișnuit. Mai rău, în majoritatea organizațiilor, contabilii consideră investiția în achiziția de clienți ca pe termen scurt. Și asta în loc să le atribuim unui cont special al cumpărătorului și să le amortizam pe toată durata relației cu acesta.

Deci, cum vă construiți un portofoliu de clienți fideli? Există două opțiuni. Primul este de a mări lista cumpărătorilor. Organizația adaugă în mod constant clienți noi în partea de sus a listei, dar clienții săi vechi sunt, de asemenea, îndepărtați în mod constant din partea de jos a listei. Acest lucru creează efectul unui coș care curge. Cu cât gaura este mai mare, cu atât este mai greu să o umpleți și să o mențineți umplută. Al doilea este efectul de profit de la fiecare cumpărător. În majoritatea organizațiilor, profitul pe care îl aduce fiecare client crește atâta timp cât acesta rămâne client. Cu alte cuvinte, nu este profitabil pentru o organizație să piardă clienți obișnuiți, chiar înlocuindu-i cu alții noi. Rezultatul este o situație în care „pentru unul învins, ei dau doi neînvinși”.

Atunci când selectați cumpărători, trebuie să vă amintiți că există trei tipuri principale de cumpărători loiali. Acest lucru ajută la determinarea dacă organizația poate fideliza clientul:

1. Unii clienți sunt în mod inerent predictibili și loiali, indiferent de modul în care o organizație se ocupă de ei. Sunt pur și simplu loiali din fire. Preferă relații mai stabile și pe termen lung.
2. Unii cumpărători sunt mai profitabili decât alții. Cheltuiesc mai mulți bani decât alții, plătesc achizițiile cu promptitudine și necesită mai puțină atenție din partea personalului de service.
3. Unii cumpărători consideră că produsele sau serviciile unei organizații (datorită caracteristicilor lor) sunt mai atractive decât cele ale concurenților. Nu există organizație ale cărei produse ar fi pe placul tuturor fără excepție. Puncte forte produsele sau serviciile sale vor fi pur și simplu mai potrivite anumitor cumpărători, satisfacându-le mai pe deplin dorințele și capacitățile.

Fără îndoială, fiecare organizație este unică, dar totuși, într-o măsură sau alta, indicatorii ei de profit se vor încadra în modelul general de efecte economice obținute din constanța sau loialitatea clienților. Printre acestea, sunt de remarcat în special următoarele:

• costuri de achiziție (reclamă către clienți noi, comisioane de vânzări către clienți noi, cheltuieli generale de vânzări etc.),
• profit de bază (prețul plătit de noii cumpărători depășește costurile organizației pentru crearea produsului),
• creșterea veniturilor (de regulă, dacă cumpărătorul este mulțumit de parametrii produsului, el tinde să crească volumele de achiziții în timp),
• costuri de economisire (familiarizarea strânsă cu produsele organizației reduce dependența cumpărătorilor de angajații săi în materie de informare și consiliere),
• recenzii (clienții mulțumiți de nivelul de servicii recomandă organizația prietenilor și cunoscuților lor),
• preț suplimentar (clienții obișnuiți care cooperează cu organizația suficient de mult pentru a explora toate produsele și serviciile acesteia primesc disproporționat mai mult din relația continuă și nu au nevoie de reduceri sau promoții suplimentare).

Pentru a evalua adevăratul potențial de loialitate pe termen lung al unui client sau al unui grup de clienți, este necesar să se cunoască înclinația lor pentru loialitate. Deci unii cumpărători vor trece la un concurent pentru o reducere de 2%, în timp ce alții vor rămâne chiar și cu o diferență de preț de 20%. Cantitatea de efort necesară pentru a atrage diferite tipuri de clienți se numește coeficient de loialitate. Unele organizații folosesc istoricul sau comportamentul clienților în segmente individuale pentru a estima ratele de loialitate. În alții, mai ales în cei al căror viitor este slab legat de trecut, ei încearcă să folosească metode de analiză a datelor pentru a afla cât de mare ar trebui să fie reducerea, astfel încât cumpărătorii să treacă la organizația lor. Dar, în ciuda tuturor dificultăților de măsurare, utilizarea coeficientului de loialitate permite organizațiilor să identifice reținerea clienților și să implementeze practici solide testate într-un singur departament din întreaga organizație.

Dezvoltarea sistemelor de măsurare, analiză și gestionare a fluxurilor de numerar primite din loialitate poate conduce o organizație la investiții care să asigure în continuare creșterea numărului de clienți și a organizației în ansamblu.

Deci, modelul de loialitate este fundamentat în detaliu la nivel verbal. Această rațiune a menționat matematica și suportul computerizat. Cu toate acestea, utilizarea lor nu este necesară pentru a lua decizii inițiale.

Modele matematice în luarea deciziilor. Într-o analiză mai amănunțită a situației, modelele verbale nu sunt de obicei suficiente. Este necesar să se utilizeze modele matematice destul de complexe. Deci, atunci când luați decizii în management sisteme de productie sunt folosite:

• modele procese tehnologice(în primul rând modele de control și management);
• modele pentru asigurarea calității produselor (în special, modele pentru evaluarea și monitorizarea fiabilității);
• modele de coadă;
• modele de management al stocurilor (modele logistice);
• modele de simulare și econometrie ale activității întreprinderii în ansamblu etc.

În procesul de pregătire şi luarea deciziilor folosit des modele de simulareși sisteme. Un model de simulare vă permite să răspundeți la întrebarea: „Ce se va întâmpla dacă...” Un sistem de simulare este un set de modele care simulează cursul procesului studiat, combinat cu un sistem special de programe auxiliare și o bază de informații care permite pentru a implementa calculele variante destul de simplu și rapid.

Termenii de bază ai modelării matematice. Înainte de a începe să luăm în considerare modele matematice specifice ale proceselor de control, este necesar să ne amintim definițiile termenilor de bază, cum ar fi:

• componentele sistemului- părți ale sistemului care pot fi izolate de acesta și considerate separat;
• variabile independente- se pot schimba, dar acestea sunt marimi externe care nu depind de procesele care au loc in sistem;
• variabile dependente- valorile acestor variabile sunt rezultatul (funcția) influenței variabilelor externe independente asupra sistemului;
• variabile controlate (de control).- cele ale căror valori pot fi modificate de către cercetător;
• variabile endogene- valorile acestora sunt determinate în timpul activităților componentelor sistemului (adică „în interiorul” sistemului);
• variabile exogene- sunt determinate fie de cercetător, fie din exterior, i.e. în orice caz, acţionează asupra sistemului din exterior.

Când construiți orice model de proces de management, este recomandabil să respectați următorul plan actiuni:

1. Formulați obiectivele studierii sistemului;
2. Selectați acei factori, componente și variabile care sunt cele mai semnificative pentru o anumită sarcină;
3. Luați în considerare într-un fel sau altul factorii străini neincluși în model;
4. Evaluați rezultatele, verificați modelul și evaluați caracterul complet al modelului.

Modelele pot fi împărțite în următoarele tipuri:

1. Modele funcționale – exprimă relații directe între endogene și variabile exogene.
2. Modele exprimate folosind sisteme de ecuații relative la mărimi endogene. Ele exprimă relații de echilibru între diferiți indicatori economici (de exemplu, un model de echilibru intrări-ieșiri).
3. Modele de tip optimizare. Partea principală a modelului este un sistem de ecuații privind variabile endogene. Dar scopul este de a găsi soluția optimă pentru unii indicator economic(de exemplu, găsiți cote de impozitare astfel încât să asigure afluxul maxim de fonduri în buget pentru o anumită perioadă de timp).
4. Modelele de simulare sunt reprezentări foarte precise ale fenomenelor economice. Ecuațiile matematice pot conține dependențe stocastice complexe, neliniare.

Pe de altă parte, modelele pot fi împărțite în controlate și predictive. Modelele controlate răspund la întrebarea: „Ce se va întâmpla dacă...?”; „Cum să obții ceea ce vrei?”, și conține trei grupuri de variabile: 1) variabile care caracterizează starea curentă a obiectului; 2) acțiuni de control - variabile care influențează schimbarea în această stare și sunt susceptibile de alegerea vizată; 3) date inițiale și influențe externe, i.e. parametrii specificati extern si parametrii initiali.

În modelele predictive, controlul nu este evidențiat în mod explicit. Ei răspund la întrebările: „Ce se va întâmpla dacă totul rămâne la fel?”

În plus, modelele pot fi împărțite în funcție de metoda de măsurare a timpului în continue și discrete. În orice caz, dacă timpul este prezent în model, atunci modelul se numește dinamic. Cel mai adesea, timpul discret este folosit în modele, deoarece informația sosește discret: rapoartele, bilanțurile și alte documente sunt întocmite periodic. Dar din punct de vedere formal model continuu poate fi mai ușor de învățat. Rețineți că în știință fizică Există o dezbatere continuă cu privire la dacă timpul fizic real este continuu sau discret.

De obicei, modelele socio-economice destul de mari includ secțiuni materiale, financiare și sociale. Sectiunea materiale - solduri de produse, capacitati de productie, forta de munca, resurse naturale. Aceasta este secțiunea care descrie procesele fundamentale; acesta este un nivel care este de obicei slab supus controlului, în special control rapid, deoarece este foarte inerțial.

Secțiunea financiară conține solduri ale fluxurilor de numerar, reguli de formare și utilizare a fondurilor, reguli de stabilire a prețurilor etc. La acest nivel pot fi identificate multe variabile controlabile. Ei pot fi regulatori. Secțiunea socială conține informații despre comportamentul oamenilor. Această secțiune prezintă modele luarea deciziilor există o mulțime de incertitudini, deoarece este dificil să luați în considerare cu exactitate factori precum producția de muncă, structura consumului, motivația etc.

Atunci când se construiesc modele care utilizează timp discret, se folosesc adesea metode econometrice. Ecuațiile de regresie și sistemele lor sunt populare printre ele. Diverse sisteme ecuații de regresie construite pentru a se rezolva practic sarcini importante, revizuit în. Sunt adesea folosite întârzieri (analiza unui fenomen economic folosind calcule variante) - aceasta este model matematic. Un sistem de simulare este un set de modele care simulează cursul procesului studiat, combinat cu un sistem special de programe auxiliare și o bază de informații care fac posibilă implementarea destul de simplă și rapidă a calculelor variante. Astfel, simularea este înțeleasă ca o metodă numerică de realizare a experimentelor cu mașini cu modele matematice care descriu comportamentul sisteme complexe pe perioade lungi de timp, experimentul de simulare constând din următoarele șase etape:

1. Declarație problemă,
2. construirea unui model matematic,
3. compilarea unui program de calculator,
4. evaluarea adecvării modelului,
5. planificarea experimentelor,
6. prelucrarea rezultatelor experimentului.

Modelare prin simulare ( modelare prin simulare) este utilizat pe scară largă în diverse domenii, inclusiv în economie.

Metodele de management economic și matematic pot fi împărțite în mai multe grupuri:

• - metode de optimizare,
• metode care țin cont de incertitudine, în primul rând probabilistic-statistice,
• metode pentru construirea și analiza modelelor de simulare,
• metode de analiză a situaţiilor conflictuale (teoria jocurilor).

În toate aceste grupuri, se pot distinge setările statice și dinamice. Dacă există un factor de timp, se folosesc ecuații diferențiale și metode ale diferențelor.

Teoria jocurilor (un nume mai potrivit este teoria conflictului sau teoria situațiilor conflictuale) a apărut ca o teorie a comportamentului rațional a doi jucători cu interese opuse. Cel mai simplu este atunci când fiecare dintre ei se străduiește să-și minimizeze pierderea medie, adică. maximizați-vă câștigurile medii. Din aceasta rezultă clar că teoria jocurilor tinde să simplifice prea mult comportamentul real în situații de conflict. Participanții la un conflict își pot evalua riscul pe baza altor criterii. În cazul mai multor jucători, sunt posibile coaliții. Mare importanță are stabilitatea punctelor de echilibru și a coalițiilor.

În economie, acum 150 de ani, teoria duopolului (concurența între două firme) de O. Cournot a fost dezvoltată pe baza unor considerații pe care acum le raportăm la teoria jocurilor. Un nou impuls a fost dat de monografia clasică a lui J. von Neumann și O. Morgenstein, publicată la scurt timp după cel de-al Doilea Război Mondial. Manualele de economie tratează de obicei dilema prizonierului și punctul de echilibru Nash (a fost distins cu Premiul Nobel pentru Economie în 1994).

Modelarea în management este procesul de construire a unui studiu al modelelor de management organizațional.

Sub modelînțelege un obiect ideal sau material care reproduce aproximativ elementele de bază și cele mai semnificative conexiuni și relații ale obiectului studiat.

Scopul modelării– obținerea de informații noi, neînregistrate în datele sursă, despre obiectele studiate.

Cele mai comune tipuri de modelare în management:

– modelare economică și matematică (Fig. 1.1);

– bazat pe modelare analiza de sistem;

– modelare prin simulare.

Modelare economică și matematică vă permite să formulați problema sub forma unei probleme matematice.

În principiu, se pot distinge cinci tipuri principale de modele economice și matematice, bazate pe utilizarea unui aparat matematic adecvat și care și-au găsit o aplicare destul de largă în teoria și practica managementului:

– modele de programare matematică;

– modele de teoria grafurilor;

– modele de echilibru;

– modele de teoria probabilităților și statistică matematică;

– modele de teoria jocurilor.

Orez. 1.1. Clasificarea modelelor economice și matematice

Modele de analiză a sistemelor (SA). sunt folosite pentru a rezolva probleme slab structurate caracterizate de incertitudine semnificativă (Fig. 1.2).

În conformitate cu ideea principală a SA, care constă dintr-o combinație de modele și metode de rezolvare a problemelor reprezentărilor formale și informale, modelele SA sunt împărțite în:

– modele formale;

– euristic, folosind experiența generalizată și intuiția specialiștilor.

Orez. 1.2. Clasificarea modelelor de analiză a sistemelor

Metode de simulare folosit pentru:

– alegerea dintr-o varietate de opțiuni posibile pentru construirea structurilor de producție și organizatorice ale sistemului, cele mai bune în sensul atingerii obiectivelor acestuia pe baza opțiunilor de calcul;

– reproducerea cât mai aproape posibilă a comportamentului sistemelor și a legăturilor acestora pe baza datelor reale;

– justificarea și selecția pe baza reproducerii caracteristicilor esențiale ale sistemului și a obiectivelor dezvoltării acestuia a strategiei pentru activitățile sale;

– reducerea gradului de incertitudine la momentul luării deciziilor.

Ele sunt cele mai răspândite în condițiile moderne de schimbare dinamică externă și mediu intern management.

Experiența în utilizarea metodelor de modelare prin simulare în management a arătat că efectul aplicării acestora crește semnificativ atunci când sunt utilizate în cadrul unui sistem de simulare special organizat pentru sprijinirea deciziei și modelare, care asigură interconectarea întregului proces decizional - de la prognoză și justificarea obiectivelor la realizarea lor (Fig. 1.3, 1.4).

Sub sistem de sprijinire a deciziei de simulare și modelare ar trebui să se înțeleagă un sistem informațional care include un set de modele și metode logico-lingvistice și matematice necesare mijloace tehnice, software, informații și suport organizațional.

Orez. 1.3. Etapele principale ale procesului de simulare

Un instrument de management trebuie înțeles ca un ansamblu de modele și metode utilizate pentru rezolvarea problemelor de management și suportul informațional, organizatoric și metodologic al acestora.

Orez. 1.4. Diagrama sistemului de suport pentru simulare

solutii si modelare

Instrumentele de management sunt extrem de diverse. Include instrumente care variază semnificativ în complexitate, scop, condiții de aplicare și alte caracteristici - de la sisteme standard la sisteme de management organizațional de diferite clase.

Instrumentele de management binecunoscute includ:

– sistem de management pe obiective(MBO - Management By Objectives);

– sistem și metode PATTERN(PATTERN) pentru rezolvarea problemelor de stabilire a obiectivelor, planificare, reglare și control;

– Sistemul și metodele PERT(PERT) pentru a rezolva problemele de planificare a programelor și proiectelor complexe vizate;

– examinare si etc.

Sistem de management prin obiective (MBO)– un sistem de management al organizației care este orientat spre rezultate și bazat pe utilizare potenţial creativ forța de muncă, noi metode de management.

Conceptul principal al conceptului și al sistemului de management prin obiective este conceptul de „rezultat cheie”. Există trei tipuri de rezultate cheie:

1) rezultatele cheie ale activităților comerciale (cifra de afaceri, acoperirea costurilor, costuri variabile și fixe, rentabilitate etc.);

2) rezultatele cheie ale activităților funcționale (cantitatea și calitatea produselor produse, utilizarea instalațiilor de producție, materii prime, materiale, energie etc.);

3) rezultate cheie ale suportului care contribuie la atingerea rezultatelor comerciale și funcționale (motivarea personalului, atmosfera în organizație, utilizarea timpului de lucru etc.).

Principalele elemente procedurale ale sistemului de management prin obiective (MBO) sunt (Fig. 1.5):

– procesul de definire a obiectivelor, inclusiv analiza situației și formarea conceptului de „rezultate cheie”;

– procesul de management situațional, care conține selecția interpreților, determinarea naturii măsurilor, acțiunilor și evaluarea reacțiilor mediu inconjuratorîn conformitate cu situația actuală;

– procesul de monitorizare a rezultatelor, inclusiv evaluarea dinamică a rezultatelor performanței și dezvoltarea promptă a măsurilor necesare.

Orez. 1.5. Procesul de management în sistemul MVO

Tehnica PATTERN(PATTERN - Planning Assistance Trough Technical Evaluation Relevance Number), destinat formării și evaluării structurilor obiectivelor, a fost dezvoltat de Honeywell Inc. al REND Corporation (Fig. 1.6).

Orez. 1.6. Elemente de bază ale tehnicii PATTERN

Expertiză– un proces de cercetare realizat de experți care vizează formarea unei evaluări de grup asupra problemelor nestructurate (Fig. 1.7).

Complexitatea obiectelor evaluate poate cauza dificultăți psihologice serioase experților, prin urmare, în loc de problema initiala Experților li se oferă adesea un alt tip de problemă de evaluare a experților - într-o formulare mai convenabilă pentru ei, ceea ce duce, după procesarea informațiilor primite de la experți, la rezolvarea problemei inițiale.

Orez. 1.7. Diagrama procesului de examinare

Se disting următoarele tipuri de sarcini de evaluare expertă a obiectelor studiate:

– sarcina de comparații pereche;

– sarcina de clasare;

– sarcina de clasificare;

– problema de estimare numerică.

În procesul formării unei evaluări de grup, folosim următoarele metode:

– metoda mesei rotunde cu schimb gratuit de informații între experți;

– metoda brainstormingului cu reglementarea parțială a comunicării experților;

– metoda Delphi folosind părere;

– metode de formare a evaluărilor de grupîn condiţii de izolare a experţilor unii de alţii.

Pentru a procesa informațiile de specialitate și a obține evaluarea rezultată, se folosesc următoarele:

– metode statistice;

– metode algebrice;

– metode de scalare.

Metodele statistice se bazează pe presupunerea că abaterea estimărilor experților de la cele adevărate se produce din motive extraordinare. Prin urmare, dacă această ipoteză este adevărată, pot fi utilizate metode statistice standard pentru procesarea observațiilor.

Metodele algebrice se bazează pe introducerea unei metrici (distanță) pe un set de estimări experți, ceea ce face posibilă selectarea ca estimare rezultată a sumei distanțelor de la care până la estimarea experților este minimă.

Metode de modelare - sunt metode de creare și studiere a modelelor - sisteme reprezentate mental sau realizate material care reflectă adecvat subiectul realității pedagogice studiate. Justificarea științifică a modelării ca metodă de cunoaștere teoretică este dată în lucrările lui B.A. Glinsky, B.S. Gryaznova, B.A. Pyatnitsyn, V.A. Shtoff, N.O. Yakovleva și alții.

Model, conform V.A. Stoff, are o combinație de patru caracteristici:

1) model – un sistem reprezentat mental sau realizat material;

2) modelul reflectă în mod adecvat obiectul de studiu;

3) modelul este capabil să înlocuiască obiectul modelat;

4) studierea modelului oferă noi informații despre obiect.

Principalul avantaj al modelului este integritatea informațiilor prezentate, ceea ce face posibilă efectuarea unei abordări sintetice a cunoașterii unui obiect dat. Modelarea managementului vă permite să înțelegeți obiectul de control în diferite condiții, inclusiv în cele ideale.

În procesul de modelare a managementului se disting următoarele etape principale:

1) enunțul problemei pentru soluția căreia este creat modelul;

2) construirea unui model, care începe cu definirea scopul principal model, precum și „input” (date necesare, resurse, condiții, ipoteze) și „ieșire” (rezultatul dorit sau atins efectiv);

3) verificarea fiabilității modelului (determinarea gradului de corespondență a modelului cu obiectul real și a valorii acestuia pentru gestionarea acestui obiect, procesul de formare și dezvoltare a acestuia, precum și corectarea modelului dacă este necesar);

4) aplicarea modelului (un model care a trecut testul de fiabilitate este utilizat în practica de management pentru a rezolva problema pentru care a fost creat);

5) actualizarea modelului (efectuată în cazul în care sunt necesare date noi despre obiect sau apar informații noi, care este de asemenea recomandabil să fie incluse în model).

Necesitatea modelării în managementul inovării se datorează faptului că multe situații organizaționale și manageriale sunt dificil de evaluat și prezis folosind alte metode, iar costul erorii este adesea prea mare pentru a realiza transformări fără a modela mai întâi stările și procesele asociate cu aceste transformări. Cu alte cuvinte, modelarea oferă managerului oportunitatea de a înțelege teoretic detaliile importante ale inovației, de a vedea riscurile și dificultățile viitoare pentru a evita eșecurile și consecințe negativeîn implementarea practică a transformărilor. Prin urmare, modelarea managementului se dovedește a fi indispensabilă în rezolvarea problemelor de prognoză, iar calitatea unui model de management este determinată în primul rând de valoarea sa predictivă.

În modelarea științifică, clasificarea modelelor se realizează pe mai multe motive.

Majoritatea autorilor împart modelele în ideale (reprezentate mental) și reale (materiale, implementate în practică). Această tipologie reflectă cele mai generale proprietăți ale modelelor, deoarece este încorporată în însăși definiția modelului. Tipologii mai specifice de modele sunt prezentate în lucrările lui V.A. Shtoff (pe domenii de cunoștințe și tipuri de activități din cadrul acestor domenii: matematic, economic etc.), B.A. Glinsky, B.S. Gryaznova, B.S. Dinina și E.P. Nikitina (după caracteristicile de conținut ale asemănării modelului cu originalul: substanțial, structural, funcțional și mixt), K.B. Batoroev (tipologie „tehnică”: modele fizice și matematice, simulatoare analogice, algoritmice și hibride analog-digitale, modele mixte) etc. Acestea și majoritatea altor tipologii sunt fie prea generalizate, fie au un pronunțat caracter natural-științific și tehnico-matematic, ceea ce complică semnificativ utilizarea lor în practica managementului. În plus, după cum notează pe bună dreptate N.O. Yakovlev, tehnica excesivă a multor clasificări de modele le face inadecvate pentru modelarea proceselor pedagogice.

Rolul modelării în management este relevat într-o serie de manuale educaționale și metodologice despre management. Unic. Basovsky consideră modelarea în strânsă legătură cu prognoza, subliniind valoarea predictivă a modelului de management. El distinge modele fizice, analogice și matematice în management. Modelele fizice sunt o copie redusă sau mărită a originalului și sunt utilizate pe scară largă în management producerea materialului(modele produsului final, diverse produse și structuri de inginerie și proiectare etc.). Model analogicîn exterior nu seamănă cu originalul, dar în anumite ipoteze se comportă în același mod ca obiectul descris cu ajutorul lui. Model matematic descrie matematic proprietățile unui obiect. În această clasificare, accentul pus pe gestionarea economiei și a proceselor de producție este evident; în managementul școlii, ni se pare ineficient.

Insuficiența sistemelor existente de diferențiere a modelelor pentru a descrie modelarea managementului într-o școală de învățământ general pune sarcina de a dezvolta fundamente diferențiatoare care reflectă specificul managementului inovației școlare.

Pentru a face distincția între principalele tipuri de modele de management care sunt utilizate în managementul inovației școlare, corelăm baza teoretică pentru clasificarea modelelor științifice cu practica modernă a managementului intrașcolar. Experiență de managementîn educație arată că modelele folosite pentru cunoștințele teoretice pot fi diferențiate:

În funcție de timp (timpul de existență al obiectului modelat în raport cu momentul modelării: trecut sau viitor);

Prin prezența/absența dinamicii în model;

După metoda de formare a modelului;

După forma de reflectare a obiectului modelat în mintea oamenilor.

Bazat pe timp iasă în evidență diagnostic Și prognostic modele. Modelarea diagnostică este modelarea care vizează înțelegerea trecutului. Un model de diagnostic este creat ca rezultat al înțelegerii și interpretării datelor obținute prin metode de control și diagnosticare, expert și matematice. Ea reflectă starea inițială a obiectului de control sau procesul de transformare în momentul în care managerul realizează sarcina cu care se confruntă. Modelarea predictivă creează un model al viitorului. Prin modelarea predictivă, este posibil să se imagineze în detaliu rezultatul dorit, procesul ideal și consecințele tendințelor identificate în prezent.

Distincția dintre modelele de management în cele de diagnostic și prognostic nu înseamnă că numai modelele de prognostic au valoare predictivă. Să reamintim că modelarea include nu numai crearea, ci și studiul modelelor, iar prognoza științifică se bazează pe identificarea tendințelor deja existente. Studiul modelelor de diagnostic ne permite să stabilim dependențele prezente în obiectul modelat și să identificăm tendințele care determină dinamica acestuia și, pe baza acestor informații, să prezicem stările viitoare ale obiectului.

Prin prezența/absența dinamicii modelele de management se împart în dinamic(modele de proces) și static (modele de stat). Modelele statice reflectă starea obiectului modelat la un moment dat, fără a afecta modificările care apar în acesta. Modelarea statică vă permite să înțelegeți teoretic datele inițiale, să formați o imagine a rezultatului dorit și să descrieți stările intermediare pe calea obținerii acestui rezultat. Modelele dinamice reflectă schimbările care au loc sau vor avea loc în obiect, precum și etapele activității.

Înțelegerea modernă a unui model dinamic ca sistem și ierarhie de componente interconectate și interdependente, reflectând în mod adecvat procesul modelat, presupune prezența în model a următoarelor componente: țintă, conținut, organizațional și de activitate, evaluativ, eficient. Componenta scop modelează ierarhia scopurilor și obiectivelor. Componenta de conținut poate reflecta conținutul educației, educației, managementului (ce calități se formează în obiectul gestionat) sau conținutul activității (ce tipuri și forme de activitate, metode de influență și interacțiune sunt utilizate). Componenta organizaţional-activitate reflectă organizarea activităţilor de implementare a procesului modelat; În acest scop, activitatea din model este structurată pe etape, domenii de lucru, principii implementate în activitate, condiții de eficacitate a procesului modelat etc. Componenta de evaluare include criterii de evaluare a rezultatului, precum și principalele niveluri de eficiență ale procesului în curs de implementare și indicatori care indică atingerea unui anumit nivel care corespunde criteriilor de evaluare selectate. Componenta eficientă modelează rezultatul obținut sau dorit. Alături de componentele evidențiate mai sus, este recomandabil să se includă o componentă indicativă în modelul dinamic, care să reflecte premisele teoretice și empirice ale acestui model. Componenta indicativa, nelegata de procesul in curs de modelare in sine, permite, in timpul modelarii, corelarea componentelor modelului cu unele prevederi initiale care au servit drept imbold pentru inceperea dezvoltarii modelului. În diagrama și descrierea modelului, este logic să plasăm componenta indicativă chiar la început, imediat înaintea componentei țintă.

Prin metoda de formare modelele sunt împărțite în eliminatorieȘi creativ. Motivul pentru această tipologie a fost dat de B.N. Pyatnitsyn, care, la rândul său, se bazează pe ideea lui D. Maxwell că succesul cercetării depinde de abilitățile cercetătorului:

Evidențiați ceea ce este esențial în obiectul studiat;

Ignorați faptele și ideile neproductive care sunt irelevante pentru un anumit obiect, oricât de interesante ar fi acestea.

Un model eliminativ se formează prin eliminarea componentelor redundante din obiectul modelat, ignorând acele proprietăți care nu sunt importante pentru transformarea sa completă. Această metodă este cea mai eficientă pentru înțelegerea subsistemelor sistemului educațional care funcționează în mod constant sau sunt reproduse periodic (de exemplu, pentru studierea eficienței și identificarea oportunităților de dezvoltare a formelor tradiționale de muncă).

Un model creativ este construit prin reproducerea proprietăților și componentelor esențiale ale obiectului modelat. În același timp, obiectul în sine poate exista doar în concept și poate fi fundamental nou pentru un anumit sistem educațional. Cu alte cuvinte, modelarea eliminativă ne permite să obținem noi cunoștințe despre un obiect existent, iar modelarea creativă ne permite să obținem noi cunoștințe despre obiectul proiectat.

După forma de reflecție din mintea oamenilor împărțim modelele în structural-logic Și jocuri de noroc. Modelele structural-logice sunt construite după regulile logicii științifice și au o structură clară. Ele se caracterizează prin raționalism, dorința de a se apropia cât mai mult de obiectul modelat la meta-nivelul existenței acestuia (la nivelul conceptelor și simbolurilor). Modelarea structurală și logică în managementul școlii face posibilă obținerea caracterului științific și organizarea clară a tuturor componentelor modelului.

Modelele de joc imită un obiect la nivel meta-meta (la nivelul ideilor sistemului despre sine). În modelarea jocului, regulile pentru construirea unui model sunt completate de regulile jocului. Modelarea jocului ajută la prezentarea obiectului simulat ca un sistem de acțiuni, reguli, relații și imagini specifice. Modelele de joc, mult mai bune decât cele structural-logice, permit organizarea participării multor oameni la procesul de modelare: oamenii sunt implicați în activități de joc care imită procese reale. Ele sunt foarte eficiente atunci când se desfășoară întâlniri de afaceri și întâlniri ale asociațiilor metodologice.

Bazele diferențiatoare ale modelării manageriale evidențiate mai sus nu se exclud reciproc; modelul creat poate combina proprietăți într-un număr de poziții, ceea ce permite modelarea să fie combinată cu alte metode de cunoaștere. În special, în practica managementului, „metoda scenariului” este foarte comună, combinând proprietățile modelării predictive și dinamice (când se utilizează această metodă, se dezvoltă un „scenariu” al procesului controlat, incluzând diferite opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor în viitorul și metodele de răspuns sistem de controlîn cazul uneia sau altei abateri de la calea optimă). Un alt exemplu: modelarea predictivă a jocului în combinație cu expertiza de grup vă permite să evaluați ideile propuse prin „reluarea” implementării lor. Astfel, varietatea modelelor de management utilizate face posibilă rezolvarea cu succes a unei game largi de probleme, integrând modelarea cu alte metode de management inovativ școlar și oferind astfel flexibilitatea necesară în luarea și implementarea deciziilor de management.

Vezi si:

Pentru trimitere:
Modelarea managementului [Resursa electronica] // Sidorov S.V..01.2020).

Roluri comune în managementul proceselor de afaceri:

• analist de proces;
• Inginer de proces;
• arhitect proces;
• manager de proces;
• deținătorul procesului;
• consultant de proces;
• analist de afaceri;
• Analist de sisteme;
• manager sau director de programe de îmbunătățire a performanței;
• manager sau director de inovare de proces.

Managementul proceselor de afaceri (BPM) este un concept de management care leagă strategia și obiectivele unei organizații cu așteptările și nevoile clienților prin organizarea adecvată a proceselor end-to-end. BPM reunește strategia, obiectivele, cultura și structura organizationala, roluri, politici, standarde, metodologii și instrumente software pentru: a) analiza, proiectarea, implementarea, gestionarea și îmbunătățirea continuă a proceselor end-to-end și b) gestionarea relațiilor de management al proceselor.

Video despre procesele de afaceri:

Desenul „Trei vederi ale BPM”

Îmbunătățirea proceselor de afaceri (BPI) este o inițiativă sau un proiect unic care vizează o mai bună aliniere a strategiei organizației cu așteptările clienților. BPI implică selectarea, analizarea, proiectarea și implementarea unui proces îmbunătățit.

Managementul proceselor de întreprindere (EPM) este aplicarea principiilor, metodelor și proceselor BPM într-o anumită organizație. EPM: a) asigură că portofoliul și arhitectura de procese end-to-end se aliniază cu strategia și resursele organizației și b) oferă un model de reglementare pentru evaluarea și gestionarea inițiativelor BPM.

Optimizare continuă este o abordare pe termen lung a îmbunătățirii eficienței și productivității proceselor specifice, bazată pe un sistem de control cu ​​feedback care funcționează continuu.

Managementul proceselor de afaceri

Ce este managementul proceselor de afaceri (BPM)?

BPM este o disciplină de management care consideră că cea mai bună modalitate de a atinge obiectivele unei organizații este prin managementul deliberat al proceselor sale de afaceri. BPM vede procesele ca active. Acceptă faptul că obiectivele organizației pot fi atinse prin descrierea, proiectarea, controlul proceselor de afaceri și dorința de îmbunătățire continuă a acestora.

Pentru a putea gestiona eficient procesele de afaceri (adică pentru a dezvolta BPM ca capacitate), o organizație trebuie să aibă procesele, oamenii și tehnologiile în vigoare:

1. Procese de afaceri care sprijină managementul proceselor de afaceri. De exemplu, organizația ar trebui să aibă procese care să asigure:
   • descrierea și proiectarea proceselor de afaceri;
   • dezvoltarea și implementarea proceselor de afaceri;
   • monitorizarea si controlul executiei proceselor de afaceri;
   • îmbunătățirea continuă și continuă a proceselor de afaceri, în ciuda și ca răspuns la schimbările interne și externe.
2. Roluri specifice (persoane) implicate în gestionarea proceselor de afaceri. Acestea includ (dar nu se limitează la) următoarele:
   • arhitect de procese, care este responsabil cu descrierea și proiectarea proceselor de afaceri;
   • analist de procese, care este responsabil de construcția, implementarea, monitorizarea și optimizarea proceselor de afaceri;
   • un proprietar de proces care este responsabil pentru executarea unui proces de afaceri de la început până la sfârșit, îndeplinirea obiectivelor de performanță definite și, în cele din urmă, crearea de valoare pentru client.
3. Implementarea tehnologiilor informatice specializate pentru managementul proceselor de afaceri, oferind urmatoarele functionalitati:
   • descrierea proceselor de afaceri în contextul arhitecturii corporative;
   • proiectarea proceselor de afaceri pentru implementare;
   • executarea proceselor de afaceri în contextul activităților operaționale;
   • monitorizarea indicatorilor de performanta tinta a proceselor de afaceri;
   • analiza proceselor de afaceri în vederea identificării și evaluării oportunităților de îmbunătățire;
   • managementul schimbării proceselor de afaceri.

Procesul de afaceri este un set de acțiuni care transformă una sau mai multe intrări într-un rezultat specific (produs sau serviciu) care are valoare pentru consumator.

Desen proces de afaceri

Conceptul de consumator în interacțiunea funcțiilor din cadrul organizației

Valoare sub formă de specificații de proiectare

Exemplu: Divizia IT a unei companii farmaceutice oferă servicii diviziilor de afaceri. Fiecare astfel de serviciu este furnizat printr-un proces de afaceri în cadrul departamentului IT. Relația furnizor-consumator de servicii este prezentată mai jos. Un proces de afaceri creează valoare pentru client sub formă de produse sau servicii. Esența BPM este de a optimiza modul în care este creată această valoare.

Vizualizarea și înțelegerea unui proces de afaceri este facilitată de o reprezentare grafică a acțiunilor sub formă de dreptunghiuri conectate între ele într-o diagramă de urmărire

Artefactele pe care organizațiile le creează și le mențin adesea în procesul de lucru includ următoarele.

• Contextul afacerii: ce capacități interne oferă procesul și care este contribuția procesului de afaceri la crearea unui produs sau serviciu pentru un consumator extern.
• Contextul procesului: furnizori și intrări, ieșiri și clienți, evenimente de început și de sfârșit, reglementări, resurse utilizate și obiective de performanță.
• Tranzacții comerciale care implică transferul de muncă între funcții și roluri din cadrul unei organizații și între organizație, furnizori și clienți.
• Modificări de stat care descriu transformarea unui produs pe măsură ce acesta trece printr-un proces.
• Evenimentele de afaceri care au loc în afara și în interiorul procesului, precum și acțiunile și bifurcațiile din proces care sunt activate de aceste evenimente.
• Descompunere care arată defalcarea unui proces în bucăți din ce în ce mai mici de lucru, de la nivelul superior al procesului general până la nivelul inferior al sarcinilor.
• Așteptări de performanță care detaliază angajamentele față de client de a furniza un produs sau serviciu și indicatorii de performanță stabiliți pentru proces și măsurați pentru a se asigura că angajamentele față de client sunt îndeplinite.
• Structura organizației și imaginea modului în care sunt aranjate diferitele funcții și roluri din cadrul organizației pentru a sprijini execuția procesului.
• Funcționalitatea sistemelor informaționale și modul în care această funcționalitate este implicată în execuția procesului.

Procesul de afaceri este un ansamblu de acțiuni care creează o anumită valoare (produs sau serviciu) pentru consumator. Această definiție conține atât o dimensiune internă (set de activități), cât și o dimensiune externă (valoarea clientului), așa că cel mai bine este să monitorizați performanța procesului din ambele perspective.
Indicatorii de performanță evaluați extern sau din punctul de vedere al consumatorului se numesc de obicei eficacitate; aceștia sunt conceputi pentru a răspunde la întrebarea: „Făcem ceea ce trebuie să facem?” Acești indicatori ar trebui să confirme că îndeplinim în mod sistematic nevoile și așteptările clienților.

Secretul utilității metricilor în etapa „Verificare” este arhitectura corectă a descrierii procesului în etapa „Planificare”. Țintele de performanță a procesului sunt determinate de așteptările clienților. Acești indicatori de performanță de nivel superior, la rândul lor, sunt descompuși în ținte de performanță de nivel inferior, care pot fi setate la nivel funcțional și niveluri operaționale. Teoretic:

• dacă toate obiectivele operaționale sunt atinse, atunci indicatorii funcționali sunt îndepliniți;
• dacă toți indicatorii funcționali sunt atinși, atunci sunt îndepliniți indicatorii de eficiență a procesului de cel mai înalt nivel;
• Dacă toți indicatorii de performanță ai procesului sunt atinși, atunci consumatorul este mulțumit.

Categoriile de procese de afaceri

Procesele de afaceri pot fi împărțite în trei categorii:

• Procese de bază– procese end-to-end și, de regulă, interfuncționale care creează direct valoare pentru consumator. Procesele de bază sunt numite și procese de bază deoarece reprezintă activitățile necesare unei organizații pentru a-și îndeplini misiunea. Aceste procese constituie un lanț valoric în care fiecare pas adaugă valoare celui precedent, măsurat prin contribuția sa la crearea sau livrarea unui produs sau serviciu și, în cele din urmă, la crearea de valoare pentru client.
• Procese de ajutor sunt concepute pentru a sprijini nucleul, de obicei prin gestionarea resurselor și/sau a infrastructurii necesare proceselor de bază. Diferența dintre procesele de bază și cele de susținere este că procesele de sprijin nu creează în mod direct valoare pentru client. Exemplele de procese de asistență se referă de obicei la IT, finanțe și resurse umane. Deși procesele de asistență sunt adesea strâns legate de domeniile funcționale (de exemplu, procesul de eliberare și revocare a autorizației pentru acces la retea), ele pot și deseori depășesc granițele funcționale.
• Procese de management concepute pentru a măsura, monitoriza și controla activitățile de afaceri. Acestea sunt concepute pentru a se asigura că procesele principale și de susținere sunt proiectate și executate în conformitate cu normele operaționale stabilite, obiective financiare, restricții normative și legale. La fel ca procesele de asistență, procesele de management nu adaugă direct valoare clientului, dar sunt necesare pentru a se asigura că operațiunile îndeplinesc nivelurile țintă de productivitate și eficacitate.

Model de maturitate BPM

Modelarea proceselor de afaceri

Obiective de modelare a proceselor

Scopul modelării– să dezvolte o reprezentare a procesului care să-l descrie cu acuratețe și suficient de complet, pe baza sarcinii în cauză. Profunzimea detaliilor și conținutul modelului este determinată de ceea ce se așteaptă de la proiectul de modelare: o diagramă simplă poate fi suficientă pentru un proiect, în timp ce un model complet dezvoltat poate fi necesar pentru altul.

Modele de proces- acestea sunt mijloacele:

• managementul proceselor organizației;
• analiza eficienței procesului;
• descrieri ale modificărilor.

Un model de proces poate descrie starea dorită a unei afaceri și poate defini cerințele pentru resurse care permit operațiuni eficiente, cum ar fi oameni, informații, echipamente, sisteme, finanțe și energie.

Motive pentru modelarea procesului:

Notații comune de proces:

BPMN:

Diagrama traseului lui Bruce Silver:

Diagramă bloc:

UML:

IDEF:

Harta fluxului valoric:

Principii de bază ale modelării proceselor de afaceri

Ce înseamnă în practică modelarea proceselor de afaceri? Modelarea proceselor de afaceri într-o companie poate avea ca scop rezolvarea unui număr mare de probleme diferite:

• Determinați cu precizie rezultatul unui proces de afaceri și evaluați valoarea acestuia pentru afacere.
• Determinați setul de acțiuni care alcătuiesc un proces de afaceri. Definirea în mod clar a setului de sarcini și activități care trebuie efectuate este extrem de importantă pentru o înțelegere detaliată a procesului.
• Stabiliți ordinea acțiunilor. Acțiunile din cadrul unui proces de afaceri pot fi efectuate fie secvenţial, fie în paralel. Evident, execuția paralelă, dacă este permisă, poate reduce timpul total de execuție al unui proces și, prin urmare, poate crește eficiența acestuia.
• Domenii separate de responsabilitate: determinați și apoi urmăriți care angajat sau divizie a companiei este responsabilă pentru realizarea unei anumite acțiuni sau proces în ansamblu.
• Determinați resursele consumate de procesul de afaceri. Știind exact cine folosește ce resurse și pentru ce activități, eficiența resurselor poate fi îmbunătățită prin planificare și optimizare.
• Înțelegeți esența interacțiunilor dintre angajați și departamentele companiei implicate în proces și evaluați și apoi îmbunătățiți eficiența comunicării dintre aceștia.
• Vedeți mișcarea documentelor în timpul procesului. Procesele de afaceri produc și consumă diverse documente (în format hârtie sau electronic). Este important să înțelegem de unde provin documentele sau fluxurile de informații și încotro se duc și să stabilim dacă mișcarea lor este optimă și dacă toate sunt cu adevărat necesare.
• Identificați blocajele potențiale și oportunitățile de îmbunătățire a procesului care vor fi utilizate ulterior pentru optimizarea procesului.
• Este mai eficient să implementezi standarde de calitate precum ISO 9000 și să obții cu succes certificarea.
• Utilizați modele de procese de afaceri pentru a ghida noii angajați.
• Automatizați eficient procesele de afaceri ca întreg sau pași individuali, inclusiv automatizarea interacțiunii cu mediul extern - clienți, furnizori, parteneri.
• După ce a înțeles totalitatea proceselor de afaceri ale companiei, înțelegeți și descrieți activitățile întreprinderii în ansamblu.

La randul lui, sarcina principală la modelarea proceselor de afaceri ale companiei este de a descrie procesele existente în ea pentru a-și construi modelele „ca atare”. Pentru a face acest lucru, este necesar să colectați toate informațiile disponibile despre proces, care, de regulă, sunt deținute în totalitate numai de angajații companiei implicați direct în proces. Astfel, ajungem la necesitatea unui sondaj detaliat (interviu) a tuturor angajatilor implicati in procesul de afaceri. Trebuie subliniat faptul că nu se poate limita la informațiile de proces furnizate de șeful de departament și de manageri. De obicei, doar o conversație cu un angajat care realizează direct acțiuni în cadrul procesului de afaceri descris oferă o idee adecvată despre cum funcționează procesul în realitate.

Prima întrebare la construirea unui model „ca atare”. se referă la rezultatul procesului de afaceri în cauză. Se întâmplă că nu este ușor să obțineți o formulare clară a rezultatului unui proces de afaceri, în ciuda importanței acestui concept pentru eficiența companiei.

După determinarea rezultatului, ar trebui să înțelegeți succesiunea acțiunilor care compun procesul. Secvența acțiunilor este modelată diferite niveluri abstracții. La nivelul superior, sunt afișați doar cei mai importanți pași ai procesului (de obicei nu mai mult de zece). Apoi, fiecare dintre pașii (subprocesele) de nivel înalt este descompus. Adâncimea de descompunere este determinată de complexitatea procesului și de nivelul de detaliu necesar. Pentru a obține o înțelegere cu adevărat completă a unui proces de afaceri, este necesar să-l descompuneți în funcții atomice de afaceri - acțiuni elementare bine înțelese (operații individuale în software sau efectuate de oameni), care nu au sens să se descompună în componente.

Pe baza informațiilor colectate, se construiește un model de execuție obișnuită sau optimă a procesului și se determină scenarii posibile pentru execuția acestuia cu defecțiuni. Diverse eșecuri (excepții - excepții) pot perturba fluxul optim al procesului, așa că ar trebui specificat cum vor fi „tratate excepțiile”, adică ce acțiuni sunt întreprinse dacă apare o situație excepțională. Figura prezintă pașii principali în construirea unui model de proces de afaceri.

O parte importantă a construirii unui model de proces de afaceri este de a studia aspecte ale eficacității sale. Aceasta include utilizarea resurselor, timpul de răspuns al angajaților, posibilele întârzieri și timpul de nefuncționare. Este necesar să se dezvolte un sistem de indicatori, sau metrici, pentru a evalua eficacitatea procesului. Parțial, KPI-ul (Key Performance Indicator) utilizat în companie poate fi luat ca măsurători, dar pot fi necesari indicatori suplimentari care caracterizează procesul luat în considerare.

În timpul modelării, obiectivele de afaceri sunt determinate, la care contribuie procesul simulat. Este necesar să se facă distincția între conceptele unui scop de afaceri și rezultatul unui proces. Fiecare proces de afaceri trebuie să aibă cel puțin un rezultat și să aibă ca scop atingerea a cel puțin un obiectiv de afaceri. De exemplu, rezultatul procesului „Îndeplinirea unei comenzi pentru conexiunea abonatului” poate fi definit ca „Primirea confirmării conexiunii de la client”, în timp ce obiectivele de afaceri care sunt urmărite în executarea acestui proces pot include „Asigurarea timpului minim de onorare a comenzii”. ” și „Asigurarea procentului minim de reclamații.” ” Pentru a determina obiectivele, ar trebui să vă referiți la strategia de afaceri a companiei.

Este necesar să se identifice evenimentele care ar putea întrerupe procesul.În cazul unei întreruperi, poate fi necesar să „retroduceți” (compensați) acești pași ai procesului care au fost deja finalizați. Pentru a face acest lucru, trebuie definită logica acțiunilor de compensare pentru fiecare eveniment de întrerupere.

În cele din urmă, ar trebui să luați în considerare software-ul disponibil care îl implementează suport pentru procesele de afaceri. Acest lucru este important pentru că software poate ascunde unele caracteristici ale comportamentului procesului care nu sunt pe deplin cunoscute de angajații care efectuează pași individuali. Informațiile colectate în această etapă vor fi utile pentru automatizarea ulterioară a procesului.

Prin colectarea tuturor informațiilor de mai sus, vă puteți face o idee bună despre progresul procesului de afaceri. În etapa de modelare trebuie să se obțină următoarele rezultate:

• Card de proces, arătând relația dintre diferitele procese de afaceri și interacțiunile acestora. Pe o hartă a proceselor, de regulă, fiecare proces de afaceri al companiei este reprezentat ca un dreptunghi, săgețile arată conexiunile dintre ele (de exemplu, dependența unui proces de altul sau înlocuirea unui proces cu altul atunci când un anumit proces condiția este îndeplinită), și prezintă, de asemenea, diverse documente care sunt transferate de la proces la proces sau le reglementează progresul (standarde, instrucțiuni etc.).
• Diagrama rolurilor, arătând rolurile în execuția procesului și legăturile dintre acestea. Diagrama rolurilor nu este ierarhică. Reprezintă conexiuni precum participarea în grup, conducerea, comunicarea, înlocuirea unui rol cu ​​altul etc.
• Modelul „ca atare” fiecare a luat în considerare procesul de afaceri, descriind procesul în detaliu și reflectând progresul procesului, acțiunile, rolurile, deplasarea documentelor, precum și punctele de posibilă optimizare. Acest model include:
  • diagrama mediului de proces, reprezentând un proces de afaceri sub forma unei singure acțiuni (adică nedezvăluirea progresului procesului), pentru care evenimentul care declanșează procesul, datele de intrare necesare, rezultatul, rolurile, indicatorii de performanță, evenimentele de întrerupere și procesele de compensare, documentele de reglementare legate de afacere pot fi arătate.
  • diagramă de proces de nivel înalt, arătându-și pașii majori (de obicei nu mai mult de zece) și rolurile asociate acestora;
  • diagrame detaliate pentru fiecare pas al modelului de nivel înalt(în funcție de complexitatea procesului, aici pot fi folosite mai multe diagrame organizate ierarhic), prezentând în detaliu fluxul procesului, întreruperea evenimentelor, regulile de afaceri, rolurile și documentele;
  • diagrama de gestionare a excepțiilor, arătând ce acțiuni sunt efectuate în cazul unei situații excepționale date și de către cine, precum și unde este transferat controlul după procesarea excepției.

• proprietarul procesului de afaceri și unul sau doi angajați din aceeași divizie a companiei care îl ajută;
• specialist managementul calitatii;
• analist(i) de afaceri;
• reprezentant departament IT;
• consultant extern (optional).

BPM-System Platform pentru crearea și gestionarea proceselor de afaceri

Bpm'online studio este un sistem de management al proceselor de afaceri (BPMS) care vă permite să automatizați diverse sarcini de afaceri. Bpm'online studio- un instrument intuitiv pentru implementarea unei abordări proces a muncii diverse departamente companie și să gestioneze eficient schimbările în întreaga întreprindere.