Kontakti

CRM i korporativni standardi. Usporedba funkcionalnosti verzija "1C:CRM".

  • 06.05.2020

Rješenje "1C: CRM STANDARD" dizajnirano je za automatizaciju procesa upravljanja prodajom, marketingom i korisničkom službom u malim poduzećima. Ovo je prvi proizvod masovne proizvodnje nastao na novoj tehnologiji platforma "1C:Enterprise 8.2", koji je prošao certifikaciju "1C: Kompatibilno!".

Ime

Cijena

1C:Enterprise 8. CRM Standard - set za 5 korisnika

25 000

Svrha programa

"1C:Enterprise 8.CRM STANDARD" je proizvod razvijen na temelju dugogodišnjeg iskustva u razvoju i implementacija CRM-a-sustavi. Pažljivo odabran, optimalan skup funkcionalnosti namijenjenih rješavanju ovih problema temelj je rješenja "1C:CRM STANDARD".

Rješenje vam omogućuje samostalno korištenje CRM-sustava u tvrtki, bez dodatnih troškova implementacije. Glavne karakteristike ovog rješenja su:

  • mogućnost automatskog prijenosa podataka o kupcima iz "1C: Računovodstva", programa za poštu i proračunskih tablica u CRM sustav i brzog pokretanja CRM sustava (od 30 minuta);
  • ergonomsko i moderno sučelje koje zaposlenicima tvrtke omogućuje brzo svladavanje i jednostavan rad u programu, bez obzira na iskustvo rada s računalom;
  • CRM funkcionalnost koju zahtijevaju male tvrtke, a koja je neophodna za rad s klijentima i automatizaciju internih procesa upravljanja malom tvrtkom;
  • brzi pristup potrebnim informacijama o klijentu u nekoliko "klikova";
  • unaprijed konfigurirani radni scenariji i izvješća;
  • sposobnost rada u CRM sustavu putem interneta relevantna je za putujuće zaposlenike i menadžere;
  • niski zahtjevi za resursima korištenih računala, što značajno smanjuje troškove implementacije CRM sustava;
  • pristupačna cijena rješenja.

"1C: CRM STANDARD" proširuje liniju rješenja za upravljanje odnosima s klijentima 1C: CRM, zauzimajući srednji položaj između verzija Osnovni, temeljni i PROF.

Funkcionalnost 1C: CRM Standard

Upravljanje bazom klijenata. Prikupljanje svih podataka o kupcima u jedinstvenu bazu podataka o kupcima tvrtke, detaljne karakteristike svakog kupca i kontakt osobe, napredna analitika kupaca, mogućnost brzog unosa i pristupa informacijama o kupcima.

Upravljanje kontaktima s kupcima, bilježenje povijesti kontakata s kupcima, evidentiranje potreba kupaca, brzi prijenos informacija između zaposlenika, planiranje kontakata, sastanaka.

Upravljanje radnim vremenom (upravljanje vremenom). Planiranje i kontrola izvršenja naloga, vremenska koordinacija rada između zaposlenika, sustav opomena.

Upravljanje prodajom. Upravljanje fazama prodaje na temelju objedinjenih predložaka za vođenje prodaje klijentu, izrada standardnih predložaka prodaje unikatna roba za vašu tvrtku mehanizam za operativno upravljanje i analizu prodajnog ciklusa je „prodajni lijevak“.

Upravljanje marketingom. Identifikacija segmenata kupaca; mogućnost generiranja mailing lista e-mailova, obavljanja telefonskih poziva, kako po segmentima kupaca (uz pomoć "Majstora"), tako i pojedinačno. Mogućnost provođenja kampanje za pronalaženje novih kupaca - "hladni pozivi" s učitavanjem baze kupaca iz vanjskih datoteka različitih formata.

Olakšati rutinske operacije, integracija e-pošte, unaprijed konfigurirana izvješća, automatsko fakturiranje i slanje e-pošte, pretraživanje duplikata kupaca, skupna obrada kupaca, filtri.

Upotrebljivost. Prikaz informacija na "stolnim računalima", mogućnost odabira informacijskih blokova potrebnih za rad, skrivanje nepotrebnih ili suvišnih informacija, skočni banneri s informacijama.

Integracija s drugim sustavima. Sustav ima mogućnost interakcije s drugim aplikacijama i pruža:

  • Dvosmjerna razmjena podataka između programa "1C: Računovodstvo 8" i "1C: Računovodstvo 7.7"(učitavanje računa za plaćanje, kontakt informacije o klijentu; učitavanje svih međusobnih obračuna za klijenta: stvarna plaćanja i pošiljke);
  • Učitavanje klasifikatora adresa i ostalo popratne informacije;
  • Učitavanje podataka iz vanjskih datoteka raznih formata (tekst, MS Excel, MS Outlook).

Analitička izvješća. Višefaktorska analiza kontakata i prodaje, analiza stanja rada s klijentima, "prodajni lijevak", izvješća o radnoj disciplini zaposlenika, napredna analiza baze klijenata i sl.

Zaštita podataka. Razlikovanje prava pristupa informacijama za korisnike, kako na razini objekata, tako i ograničenja mogućnosti rada u programu: putem interneta, samo u uredu, putem interneta i ureda.

Usporedba funkcionalnosti verzija "1C:CRM".

Linija rješenja 1C:CRM uključuje programe za različite razmjere i područja poslovanja:

  • "1C: CRM. Osnovna verzija"- verzija za korištenje na jednom radnom mjestu bez mogućnosti proširenja broja radnih mjesta. Rješenje je namijenjeno automatizaciji radnog mjesta menadžera, voditelja prodaje i usluga, marketingaša, kao i pojedinca ili privatnog poduzetnika. Rješenje se može koristiti i za individualno upoznavanje s glavnim značajkama CRM tehnologije.
  • "1S:CRM STANDARD"- namijenjeno onim tvrtkama koje imaju mogućnosti Osnovna verzija nedovoljno, i prilike "1S:CRM PROF" nije potrebno u ovoj fazi. Proizvod vam omogućuje stvaranje jedinstvene informacijske baze tvrtke s mogućnošću razlikovanja pristupa informacijama prema glavnim ulogama u organizaciji: voditelju i menadžerima. Rješenje vam omogućuje da cijenite sve prednosti korištenja CRM tehnologije u jedinstvenom informacijskom prostoru za mala poduzeća, kao i za pojedinačne divizije srednje poslovanje do 5 korisnika.
  • "1C: CRM PROF" - analitički CRM sustav s mogućnošću proširenja broja korisničkih poslova ovisno o potrebama organizacije. Rješenje je namijenjeno kako srednjim poduzećima, tako i malim poduzećima s potrebom zajednički rad više od 5 korisnika u jednoj informacijskoj bazi. Rješenje omogućuje automatizaciju svih poslovnih procesa tvrtke u skladu s CRM konceptom, uključujući odjele nabave, prodaje, marketinga, servisa i kvalitete, kao i upravljanje poslovnim procesima u svim fazama interakcije s kupcima i unutar organizacije.
  • "1C:CRM CORP"- analitički CRM-sustav za tvrtke veliki posao. Rješenje implementira niz dodatnih funkcija u odnosu na PROF verziju, uzimajući u obzir potrebe velikih poslovnih tvrtki: alate za upravljanje radnim vremenom grupa zaposlenika; napredna analitika marketinških aktivnosti; integracija s telekomunikacijskim sredstvima; integracija s internetskim tehnologijama i druge funkcionalnosti. Rješenje je također dizajnirano za stvaranje jedinstvenog informacijskog prostora organizacije ili gospodarstva zajedno s drugim konfiguracijama koje je razvio na platformi 1C:Enterprise: "1C: Upravljanje proizvodnim poduzećem" , "Upravljanje trgovinom" itd.

Prilikom odabira rješenja za automatizaciju procesa odnosa s klijentima preporuča se voditi brojem mjesta i zadacima koje treba automatizirati.

Naziv podsustava

1C:CRM STANDARD

Funkcionalan

Baza klijenata

Upravljanje kontaktima

Kalendar i podsjetnici

Upravljanje prodajom

Upravljanje marketingom

Upitnici i ankete

Baza znanja

Klijent e-pošte

Narudžbe

Poslovni procesi (BPM)

Prodajni lijevak

Značajni događaji

Napredna analitika za marketinške tvrtke

Otpremanje dolaznih poziva

Upravljanje projektom (uključujući resurse)

Internet kartice

Integracija s MS Outlookom

Mogućnost integracije s CallCentrom i sustavom za snimanje poziva*

Integracija s MS Wordom

Integracija s OpenOfficeom

Prilagodljivi filtri radne površine

Tehničke značajke

Mogućnost mijenjanja i dodavanja novih funkcionalnosti (konfiguracija)

Mogućnost proširenja broja radnih mjesta

Distribuirane baze podataka (replikacija)

Alati za upravljanje učinkom

Sposobnost rada putem web-klijenta (putem interneta)

Sposobnost rada preko tankog klijenta

* - trebate kupiti dodatne hardverske i softverske proizvode.

Značajke usluge, isporuke i licenciranja

Programski proizvod 1C:Enterprise 8.CRM Standard uključuje platformu 1C:Enterprise 8, konfiguraciju 1C:Enterprise 8.CRM Standard, komplet dokumentacije, registracijsku karticu i licencni ugovor za korištenje softverskog proizvoda na 5 radnih stanica. , u jednom trenutku i hardverske sigurnosne ključeve za platformu "1C:Enterprise 8" i hardverski sigurnosni ključ konfiguracije "1C:CRM Standard"

Programski paket uključuje trenutno izdanje podrška informacijskoj tehnologiji (ITS) te kupon za besplatnu uslugu preko ITS linije u trajanju od 6 mjeseci. Za dobivanje usluge korisnik treba prijaviti kupljeno softver u tvrtki "1C" i izdajte besplatnu šestomjesečnu pretplatu od partnera koji je prodao kutiju koristeći kupon uključen u paket isporuke softverskog proizvoda.

ITS usluge uključuju:

  • usluge linije konzultacija tvrtke "1C" telefonom i e-poštom;
  • mjesečno primanje ITS diskova koji sadrže ažuriranja softvera i konfiguracije, praktične i smjernice o radu s programima, jedinstvene referentne knjige o računovodstvo, osnovni porezi i naknade i još mnogo toga (količina informacija ovisi o vrsti pretplate);
  • primanje ažuriranja programa i konfiguracije na ITS diskovima

Na kraju razdoblja besplatnog održavanja morate pretplatite se na ITS. NJEGOV trošak i obujam pruženih usluga ovise o vrsti pretplate koju odabere korisnik.

CRM (Customer Relationship Management - upravljanje odnosima s kupcima) NIJE softverski proizvod i NIJE tehnologija. Ovo čak i NIJE skup proizvoda. CRM je koncept i poslovna strategija usmjerena na izgradnju održivog poslovanja, čija je srž pristup usmjeren na kupca.

Ova se strategija temelji na korištenju naprednog upravljanja i informacijske tehnologije, uz pomoć kojih tvrtka prikuplja informacije o svojim kupcima u svim fazama njihovog životnog ciklusa (privlačnost, zadržavanje, lojalnost), iz njih izvlači znanje i koristi ga u interesu svog poslovanja izgrađujući obostrano korisno odnos s njima.

Rezultat primjene strategije je povećanje konkurentnosti poduzeća i povećanje dobiti, budući da pravilno izgrađeni odnosi temeljeni na osobni pristup svakom klijentu, omogućuju vam da privučete nove kupce i pomognete zadržati stare.

ERP sustavi su se pojavili kada proizvod a osnovnim su smatrani poslovni procesi koji osiguravaju njegovu proizvodnju, odnosno računovodstvo, kontrolu i distribuciju. Bilo je to doba automatizacije "back officea".

CRM sustavi postali su potrebni na visoko konkurentnom tržištu na kojem je fokus klijent. Glavna zadaća CRM sustava je povećanje učinkovitosti poslovnih procesa koncentriranih u "front officeu", s ciljem privlačnost i zadržavanje kupaca - u marketingu, prodaji, servisu i održavanju, bez obzira na kanal kojim se ostvaruje kontakt s klijentom.

Na tehnološkoj razini, CRM je skup aplikacija povezanih jedinstvenom poslovnom logikom i integriranih u korporativno informacijsko okruženje tvrtke (često kao dodatak ERP-u) na temelju jedinstvene baze podataka. Poseban softver omogućuje vam automatizaciju relevantnih poslovnih procesa u marketingu, prodaji i servisu. Kao rezultat toga, tvrtka može kontaktirati "pravog" kupca u "pravo" vrijeme, s najučinkovitijom ponudom i putem najprikladnijeg kanala interakcije za kupca.

U praksi, integrirani CRM sustav osigurava koordinaciju aktivnosti različitih odjela, pružajući im zajedničku platformu za interakciju s korisnicima. S ove točke gledišta, svrha CRM-a je ispraviti situaciju kada odjel marketinga, prodaje i servisa djeluje neovisno jedni o drugima, a njihove vizije kupca često se ne poklapaju, a postupci su nedosljedni.

Sa stajališta upravljanja poslovanjem učinak uvođenja CRM-a očituje se u tome što se proces donošenja odluka zbog automatizacije prenosi na nižu razinu i unificira. Time se povećava brzina odgovora na zahtjeve, povećava se brzina obrta sredstava i smanjuju troškovi.

Konačno, CRM uključuje ideologiju i tehnologiju stvaranja priče odnos između klijenta i tvrtke, koji vam omogućuje jasnije planiranje poslovanja i povećanje njegove održivosti.

Brojke i činjenice:

  • Stjecanje novog kupca košta pet puta više nego zadržavanje postojećeg.
  • Većina tvrtki s liste Fortune 500 izgubi 50% svojih kupaca svakih 5 godina.
  • Zadovoljan kupac će u prosjeku reći 5 prijatelja o uspješnoj kupnji. Nezadovoljni - najmanje 10.
  • Većina klijenata se isplati tek nakon godinu dana rada s njima (prema tome, ako je klijent “otišao” prije tog roka, onda je imao gubitke)
  • Povećanje postotka zadržavanja kupaca za 5% povećava profit tvrtke za 50-100%.
  • Oko 50% postojećih klijenata tvrtke nije profitabilno zbog neučinkovite interakcije s njima.
  • U prosjeku, tvrtka kontaktira 4 puta godišnje s postojećim klijentom i 6 puta godišnje s potencijalnim.
  • Dobavljači proizvoda klase CRM obećavaju povećanje profitabilnosti poduzeća za desetke posto, a profitabilnost projekata - od 200 do 800 posto u 2-3 godine.

Povijesni korijeni

Osnovni koncept CRM-a (fokus ne na proizvod, već na klijenta + personalizacija) vuče korijene iz prošlosti.

Klasičan primjer: kada nije bilo supermarketa, većina robe se prodavala kroz mnoge male trgovine. Mještani su tamo kupovali sve što im je potrebno, a da se nisu trudili putovati u grad po namirnice. Vlasnik dućana znao je sve svoje mušterije koje su živjele u susjedstvu u lice i po imenu. Poznavao njihove potrebe, navike, ukuse, financijsko stanje, činjenice iz osobnog života itd. Znao je tko će, kada i zašto doći. I svi su ga poznavali. Posao je izgrađen na lojalnosti tih stalnih kupaca. Sada bi se to zvalo personalizacija.

Onda je došlo doba potrošnje. Supermarketi su porasli. Proizvod u rasutom stanju. Kupac na veliko. Sve je kvalitetno. Sve je lijepo. Prodaje se na svakom uglu. Ali – bezličan. Zaboravili ste na personalizaciju. Uostalom, nemoguće je svakom kupcu dodijeliti prodavača. I željeti.

U eri konkurencije, kvaliteta robe je svugdje približno ista. Profitna stopa je pala. Jedini način opstanka u konkurenciji i izdvajanja od ostalih prodavača robe i usluga je ponuditi proizvod svakom klijentu osobno, vodeći računa o njegovim individualnim potrebama i karakteristikama.

A onda se pokazalo da se na trenutnoj razini razvoja računalne tehnologije možete "vratiti u prošlost" i pružiti personalizaciju čak iu masovnoj prodaji. Vlasnik dućana držao je u glavi podatke o stotinjak svojih kupaca. Baza podataka može pohraniti i obraditi sto tisuća. I da svakome ponudi upravo ono na što je navikao i što može poželjeti.

Piramida vrijednosti u doba CRM-a

Tako su se sada akcenti osjetno pomaknuli. Ako je ranije klijent stjecao predodžbu o tvrtki na temelju njezinog proizvoda, sada svoj odnos prema tvrtki gradi kao cjelini – kao partneru s kojim komunicira raznim kanalima – od telefonskog poziva do interneta i osobnog posjeta. Istodobno, zahtjevi potrošača postali su mnogo diferenciraniji, a oblici interakcije personalizirani (vidi sliku 2).

Osim toga, promijenila se i piramida vrijednosti. Tipična strategija proizvođača u industrijskom gospodarstvu bila je usmjerena na zadovoljstvo kupaca i izgrađena je na temelju sljedeće "piramide" motiva (Sl. 3):

  • Dostupnost proizvoda (Tvrtka ima ono što ja želim)
  • Vrijednost (cijena ispunjava moja očekivanja)
  • Praktičnost (proizvod je lako nabaviti i koristiti)
  • Povjerenje (uvjeren sam da je proizvod pouzdan i kvalitetan)
    •

U eri elektronske, "nove" ekonomije najviši cilj je lojalnost, i obostrani- nije samo klijent lojalan tvrtki, već je i tvrtka lojalna klijentu). Od postignute razine zadovoljstva gradi se nova piramida (slika 4):

  • Zadovoljstvo (moje potrebe i zahtjevi su ispunjeni)
  • Dosljednost (Tvrtka djeluje na temelju mojih interesa)
  • Personalizacija (Tvrtka pokazuje da poznaje i udovoljava mojim osobnim željama)
  • Spajanje (odnosi su izgrađeni prema mojim uvjetima i pod mojom kontrolom)
    •

U okviru „druge“ piramide zadatak CRM-a je pokriti SVE kanale i kontaktne točke s kupcima i njihovu koordinaciju, imati jedinstvenu metodu i tehniku ​​komunikacije. Svaki kontakt treba raditi na privlačenju kupca! Kupac želi biti uslužen jednako kvalitetno bez obzira na to iz kanala interakcije i dobiti brz profesionalni odgovor! Podaci koji se dostavljaju klijentu na njegov zahtjev trebaju biti točan, potpun i dosljedan. Ne bi smjeli biti različiti odgovori na ista pitanja od strane različitih predstavnika tvrtke.

Tako je došlo do razumijevanja da baza klijenata – ovo je najvažnije imovina poduzeća koja trebaju pažljivo i učinkovito vladati. Povećanje kupca se vidi kao nužan uvjet za uspješan rad sadašnjim i budućim klijentima. Zanimljivo je primijetiti da cijena ni izdaleka nije odlučujući čimbenik u stvaranju vjernosti i ponovnim kupnjama. Na primjer, studija koju je proveo DELL pokazala je da su motivi koji su doveli do ponovne kupnje putem njihove online trgovine bili sljedeći:

  1. Kvaliteta usluge.
  2. Isporuka narudžbe na vrijeme.
  3. Mogućnost dostave na bilo koje mjesto
  4. Jednostavnost naručivanja
  5. Širok asortiman proizvoda tvrtke
  6. Pristup cjelovitim informacijama o svim proizvodima
  7. Prikladan sustav za navigaciju web stranice

Dakle, ulaganja u tehnologije za rad s postojećim kupcima izravno utječu na njihovu lojalnost, a time i na učinkovitost i održivost poslovanja. Što se tiče novca, lojalnost dovodi do sljedećih rezultata:

  • Klijent postaje manje osjetljiv na cijenu, što znači da se može postaviti viša cijena (up-sell) za proizvod (uslugu) bez rizika od gubitka prometa.
  • Troškovi prodaje proizvoda i usluga postojećim kupcima znatno su niži. Kao rezultat toga, profitabilnost može biti veća čak i ako je cijena niža od cijene konkurenta.
  • Klijentu se može ponuditi niz dodatne usluge(proizvodi) (cross-sell), čime se povećava promet tvrtke.

Stoga je koncept CRM-a vrlo višestruk. Iako su neki od njegovih elemenata i prije negovani (primjerice, već dugo se naglasak stavlja na osiguranje najviše kvalitete proizvoda i usluge), oni sami po sebi nisu dovoljni. Uostalom, čak ni visokokvalitetna usluga nije nužno personalizirana. Još uvijek radimo s “prosječnom temperaturom u bolnici”. Neka bude visoko.

Suština CRM koncepta je da najpoželjniji i najprofitabilniji korisnik ima pravo na prioritet i ekskluzivnu uslugu. Osim toga, koncept CRM-a fokusira tvrtku na dugoročni odnos s klijentom. Konkretno, kupac koji redovito konzumira proizvod ili uslugu, čak i malo po malo, tijekom dužeg vremenskog razdoblja, obično je profitabilniji za tvrtku od "zalutalog" kupca koji je napravio veliku, ali nasumično narudžbu. Na prvu se ima pravo osloniti najbolja usluga i veliki popusti.

Konačno, bit CRM-a je učiti od klijenta, dobiti povratnu informaciju i raditi onako kako klijent želi. Suština je da sada nije dovoljno reći klijentu: "Mi smo tu." Moramo reći: “Mi smo tu za vas, i radimo ovdje za vas i dajemo vam ono što je vama vrijedno, predviđajući ono što želite.”

Ciljevi, procesi, struktura

Funkcionalnost CRM-a pokriva marketing, prodaju i servis, koji odgovaraju fazama privlačenja klijenta, samom činu sklapanja transakcije (transakcije) i postprodajnoj usluzi, odnosno svim onim kontaktnim točkama gdje poduzeće komunicira s klijent.

U ranim 90-ima, kada se CRM još nije oblikovao kao jedinstveni koncept, već je postojao niz gradivnih blokova čiji je razvoj doveo do onoga što vidimo danas, naime:

  • Različiti sustavi za prikupljanje podataka o kupcima, među kojima dijelom i počeci SFA (Sales Force Automation) - Automatizacija aktivnosti prodajnih predstavnika.
  • Niz marketinških baza podataka koje pružaju analizu na razini proizvoda (njegove prodaje), ali su slabo integrirane s izvorima ostalih informacija.
  • Sustavi za dostavu informacija klijentu (direktna pošta i sl.).
  • Osnovni analitički alati koji se koriste za analizu ponašanja kupca u diskretnoj kupnji, ali bez razmatranja njegovog životnog ciklusa.

Tek 90-ih godina svi ovi sustavi su integrirani u jednu cjelinu u okviru CRM koncepta. Na primjer, kod dirigiranja marketinške kampanje potrebno je osigurati razmjenu informacija koje koriste odjel marketinga i odjel prodaje kako bi ovaj proces bio učinkovit i optimalan. U tom slučaju može se koristiti automatska distribucija liste potencijalnih kupaca među prodajnim agentima ili automatska dodjela zadataka zaposlenicima odjela prodaje.

Stoga gotovo svaki CRM softver ima odgovarajuće module (marketing, prodaja, podrška i servis). Međutim, apsolutno rješenje na jednom mjestu Ne. Svaki softverski proizvod ima svoje snage i slabosti te ima najbolju funkcionalnost i izvedbu, obično u jednom od ovih područja. Stoga tvrtka u kojoj se implementira CRM treba istaknuti prioritetna područja automatizacije i krenuti od njih, postupno izgrađujući cijeli sustav.

Sukladno tome, CRM bi trebao omogućiti način unosa informacija u jedinstvenu bazu podataka (i od strane zaposlenika tvrtke i od strane samog klijenta, npr. putem WEB stranice tijekom registracije ili kupnje), a podaci bi se trebali centralno ažurirati sa svakim novim kontaktom .

Sljedeća razina su alati za obradu podataka (rangiranje, klasteriranje, agregacija, vizualizacija itd.). Konačno, način pristupa svim informacijama - kako ulaznim tako i izlaznim od strane svih odjela tvrtke. Pritom prodajnom agentu može trebati, primjerice, povijest kupnje kupca i prognoza njegovih preferencija – što mu se može ponuditi idući put, a odjelu marketinga, primjerice, analiza ciljnih skupina. Odnosno, CRM omogućuje različite oblike prezentacije informacija za različite svrhe i različite odjele.

Na sl. Slika 5 prikazuje pojednostavljenu strukturu informacijski procesi unutar CRM-a.

Važno je napomenuti da s porastom detaljizacije informacija i njihove vrijednosti sa stajališta analize, raste njihova cijena, složenost, formalizabilnost i varijabilnost. Na primjer, geo- i demografske karakteristike su relativno stabilne, ali su dugo proučavane. Dok se povijest osobnih transakcija, uključujući financijske, povijest kontakata, postavke koje omogućuju izgradnju profila klijenta i predviđanje njegovog ponašanja teško dobivaju, obično u interaktivnom načinu, zahtijevaju vrijeme akumulacije i u stalnoj su dinamici.

Dakle, postoje 3 glavna cilja za korištenje CRM sustava:

  • Operativno
    • (on-line pristup informacijama prilikom kontakta s klijentom u procesu prodaje i servisa)
  • Analitički
    • (zajednička analiza podataka koji karakteriziraju aktivnosti klijenta i tvrtke, stjecanje novih saznanja, zaključaka, preporuka)
  • suradnja
    • (klijent je direktno uključen u aktivnosti tvrtke i utječe na procese razvoja proizvoda, proizvodnje, usluge)

Istovremeno, rezultati analitičke uporabe CRM-a nadilaze okvire samog CRM-a. Na primjer, analiza vremena i troškova za prodajni ciklus, u različitim fazama i fazama prodaje omogućuje vam optimiziranje smanjenja troškova. Identifikacija prioritetnih kupaca prema različitim kriterijima (prihodi / troškovi) omogućuje povećanje profitabilnosti distribucijskih kanala. Identifikacija tipičnih problema / zahtjeva, razvoj tipičnog odgovora na njih omogućuje vam da minimizirate vrijeme odgovora zaposlenika (što znači, opet, smanjenje troškova - na kraju krajeva, tvrtka plaća za telefon!). Analiza prodajnih kanala omogućuje vam prepoznavanje problematičnih odjela i poslovnih procesa, razumijevanje na koje se kanale trebate usredotočiti, kako restrukturirati problematično područje (odjel) itd.

Tablica u nastavku sistematizira mišljenja anketiranih stručnjaka o prioritetnim industrijama u smislu potražnje za CRM-om.

Tablica 6.4. U kojim industrijama postoji najveća potražnja za CRM-rješenjima.

Prioritetni sektori

Banke i Osiguravajuća društva, telekomunikacijske tvrtke, maloprodajne tvrtke

Financije, osiguranje, telekomunikacije, trgovina, distribucija

U bankarskom sektoru, osiguravajućim društvima, telekomunikacijama, industriji visoke tehnologije (proizvodnja i prodaja računala i softvera, sistemska integracija), trgovačkim i distribucijskim tvrtkama, velikim multinacionalnim korporacijama.

Sergej Černov, stručni analitičar analitički centar Korporacija Parus

Za trgovačka i uslužna poduzeća Kućanski aparati ili automobile, tvrtke koje pružaju komunikacijske, turističke, transportne usluge, proizvode i isporučuju razne vrste automatiziranih sustava

Bankarski sektor, telekomunikacije, visoka tehnologija i farmaceutske tvrtke, potencijalni korisnici su gotovo sve tvrtke koje prodaju proizvode masovne proizvodnje.

U trgovini na veliko/malo, telekomunikacijama, bankarskom i financijskom sektoru

Anatolij Levikov, voditelj CRM prakse, odjel korporativni sustavi upravljanje, IBS

Financije (banke i osiguravajuće organizacije), kao i telekomunikacije. U svijetu Velika potražnja CRM sustave promatraju i trgovci automobilima, proizvođači farmakoloških proizvoda i računalne opreme

Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustavu TopS

Telekomunikacija

Boris Kharas, viši menadžer, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikacije, financijske usluge, trgovina i distribucija

Telekomunikacijske tvrtke, banke, investicijske tvrtke

Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bankarskog proizvodnog centra.

Financije (banke i osiguravajuće organizacije), telekomunikacije.

Osiguravajuća društva i banke

Pregled CRM rješenja u Rusiji

Ako se na zapadnom tržištu broj CRM sustava mjeri stotinama, onda u Rusiji postoji prilično uzak raspon rješenja, uglavnom velikih dobavljača koji već duže vrijeme nude svoje ERP sustave. Istodobno, broj domaćih CRM programera raste gotovo svaki mjesec. Tako se ruski kupac već suočava s problemom izbora između dva tuceta sustava. Istina, rješenja se međusobno radikalno razlikuju jer su usmjerena na različite segmente.

Prema mišljenju stručnjaka, SAP i Oracle imaju dobre šanse u području složenih integriranih rješenja, uključujući CRM kao jedan od blokova - oba su proglasila CRM jednim od glavnih prioriteta za ovu godinu u razvoju poslovanja. Osim toga, obje tvrtke imaju jake tržišne pozicije. Ozbiljne aktivnosti na području CRM-a pokrenuli su dobavljači hardvera - Cisco, Avaya, fokusirajući se prvenstveno na pozivne centre.

Rješenja tvrtke Siebel, svjetskog lidera u CRM-u, došla su do izražaja
Rusija zahvaljujući naporima ruske tvrtke, međutim
Siebel nije zainteresiran za Rusiju kao potencijalno tržište. Očekuje se da će potpuno lokalizirana verzija izaći na tržište tek za nekoliko godina. Do sada je implementacija ovog proizvoda, koji je već stvaran u Rusiji, povezana s velikim jezičnim problemima za osoblje.

Rješenja predstavljena u Rusiji također imaju vrlo značajne razlike u metodologiji. Tako ruski programeri inzistiraju da njihove aplikacije bolje uzmu u obzir razlike na lokalnom tržištu, iako imaju manje iskustva u radu s velikim brojem klijenata.

na ovaj trenutak u Rusiji gotovo da nema specijaliziranih CRM paketa industrijske prirode - farmaceutski, bankarski i osiguravajući sektor, turizam itd. Iako su na Zapadu takva rješenja vrlo popularna, jer ako kupite univerzalni razvoj, još uvijek ga treba značajno poboljšati, što dovodi do specijaliziranih potreba. A to je zbog dodatnih troškova implementacije, obuke osoblja, što nije poželjno. I u svakom slučaju, to dovodi do gubitka vremena, to je posebno važno za tvrtke koje rade u djelatnostima u kojima su sezonske fluktuacije jako pogođene (turizam, agenti za nekretnine, itd.).

Kako su prikupljeni podaci za ovu studiju. Iz otvorenih izvora - tiska, interneta, osobnih razgovora sa stručnjacima - sastavljen je popis svih CRM pružatelja usluga, ruskih i stranih. Odabrani su samo oni koji imaju partnera ili predstavništvo u Rusiji. Zajedno s domaćim programerima, na popisu se našlo 20-ak tvrtki. Popis je naknadno ažuriran.

Svima je poslan e-mail s upitnikom i rokom za ispunjavanje. Nakon toga, odgovori su razjašnjeni telefonom i on će dodatni materijal na ovu odluku- prema ocjenama kupaca, informacijama na web stranici, tisku, mišljenjima stručnjaka. Dobivene informacije pažljivo su analizirane i strukturirane.

Imajte na umu da se studija u nastavku ne može smatrati potpunom, nova rješenja se pojavljuju svaki dan i sve više tvrtki najavljuje pružanje niza usluga za implementaciju i održavanje CRM rješenja. U procesu provođenja studije susreli smo se s desecima tvrtki od kojih mnoge planiraju aktivno ući na ovo tržište.

Sada predlažemo da pomnije pogledate tablicu i pažljivo je proučite (pogledajte na kraju članka). Odgovorno izjavljujem da je ovo najpotpunija usporedba CRM sustava predstavljenih u Rusiji.

Naziv tvrtke Naziv proizvoda Datum izdavanja (proizvod) Broj prodanih primjeraka, kupaca ASP sposobnost Skalabilnost (minimalno, maksimalan iznos korisnici) PDA podrška
Oracle Corporation Oracle E-Business Suite (uključujući ERP, CRM i B2B) svibnja 2000 >1000 klijenata u svijetu (uključujući prethodne verzije CRM-a), verzija 11i - oko 400 Da (100% internetska arhitektura) 5-7000 (stvarna implementacija u Oracleu), planirane su implementacije do 20000 korisnika Da, Palm Pilot
InvensysCRM Od 1990. trenutna verzija (4 2) objavljena u prosincu 2000 U svijetu - više od 700 instalacija u Rusiji još nema instalacija ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco i Venzon Da Da
Laboratorij Sputnik SalesLogix, proizvodi Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com Prva verzija - 1997., trenutna verzija - SalesLogix net (SalesLogix verzija 5 0) - siječanj 2001. Više od 3500 klijenata u 67 zemalja, broj prodanih licenci se mjeri u stotinama tisuća, među klijentima su British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard implementira se SalesLogix Support modul Da, preko partnera (Delinea Corporation, ScionASP) Nema tehničkih ograničenja (postoje konfiguracije od 1 do 1000 korisnika), opskrba licencama - od 10 korisnika Da, Palm Pilot
000 "IBS" Siebel System eBusiness 2000 MME 2000. godine Da Minimum - 1, maksimum - neograničeno Da, Palm Pilot Organizer
Elektronička automatizacija
integrirani sustavi i komunikacije		 Intelligent CRM Suite (proizveden od strane Computer Associates www.ca.com) listopada 2000 Da 1 do 13500 Bilo koji uređaj s pristupom internetu, uključujući WAP
Klijentela Više od 3000, uključujući British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Kompanije koje posluju u Rusiji uključuju Mary Key, Karl Storz i druge. - Broj istodobnih korisnika može doseći 500 -
TO UCI (Unified Customer Interaction) - proizvođač Altitude Software-a Najnovija verzija 6 1. lipnja 2001 300 instalacija sustava u Europi (ABN AMRO Bank - Nizozemska Mobitai Communications - Tajvan, NSB Railway Norveška - Norveška) Ne 3 - 200 (može i više) Da
Actis sustavi SalesLogix.NET Zadnje izdanje - ožujak 2001 Preko 3500 klijenata širom svijeta Da Minimum je 1, maksimum je neograničen. Do danas su poznate instalacije za nekoliko tisuća korisnika. Da, Palm OS i Windows CE kompatibilni uređaji
Sustavi korisničke podrške Upravljanje kontaktima s kupcima 2000-2001 MTU Intel (10 licenci), MKS (18 licenci), TopS (10 licenci) Da 3 - 20000 Da - Palm Pilot
LANIT Modul Navision Financial Contact Manager 1996. godine Ne 1 - 300 -
Korporacija Parus Kontrolirati Poslovni procesi/ SAIL-Klijent listopada 1999 5 implementacija, uključujući LUKoil Da 5 - 100 Ne
Pro-Invest-IT stručnjak za prodaju Krenuo je u prodaju u proljeće 2000., verzija 1 4 objavljena je u svibnju 2001. Više od 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, Izdavačka kuća "Ekonomske novine" (AKDI "Ekonomika i život"), "Garant-Park1 Ne Nije ograničeno Ne
consi ConCi- MARKETING CONCi- PRAĆENJE CIJENA Prva verzija 1992. Posljednja - jesen 2000 Više od 50, uključujući Kazansku tvornicu helikoptera, Permsku tiskarsku tvornicu Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel itd. Ne U okviru MS-Access -
Internetska tvrtka Bmicro Klijent - Komunikator prosinca 1999 50 Ne 3 - 300 Ne

Naziv tvrtke C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

 F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

 T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s		 M
a
r
k
e
t
i
n
g		 L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 P
M
R		 K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 e
-
B
u
s
i
n
e
s
s		 B
u
s
i
n
e
s
s

ja
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

 U
s
e
r

S
u
str
str
o
r
t
Oracle Corporation Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da
Grupa kompanija "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da
Laboratorij Sputnik Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da
000 "IBS" Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da
Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da
EpicRus (do studenog 2000. - platinasti softver) -
TO Da Da Da Da Da Da Ne Da Da Da Ne Ne Da Da
Actis sustavi Da Da Da Da Da Da Da Da Da Da Dia Da Da Da
TopS LTD CRM rješenja temeljena na proizvodima tvrtke Remedy Inc. Da Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Da Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Da Da Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Da Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Ne, ali možda
ali sde-
lat		 Da
LANIT Da Da Ne Ne Ne Ne Ne Da Ne Ne Ne Ne Ne Ne
Korporacija Parus Da Da Da Da Da (osim CTI) Da Da (osim CTI) Da Da Da Dia Dia Da Da (osim CTI)
Pro-Invest-IT Da Da Da Da (sat-
tič-
ali)		 Da - Da Da - Ne Ne Ne Ne Da
consi
Internetska tvrtka Bmikro Da Da Da Da Da - Da Da Da Ne Dia Ne - Da

Naziv tvrtke Snage (prema samim tvrtkama) Podrška, plaćena / besplatna (dokumentacija na ruskom, tehnička podrška telefonom, e-mailom, dodatnom obukom, knjigama itd.) Jezik sučelja; podrška za druge jezike ostalo
Oracle Corporation Potpuna podrška za CRM funkcionalnost (vidi gore) uz pretpostavku modularnosti, dosljedne kanale interakcije s klijentima, internetsku arhitekturu (= niska cijena vlasništva), integrirano CRM+ERP rješenje (potpuni pregled kupaca i bez velikih troškova integracije), snažne poslovne alate za analizu. Besplatno - dokumentacija u u elektroničkom obliku, uz naknadu - tehnička podrška telefonom, e-mailom, pristup web stranici s tehničkim informacijama, obuka, usluge implementacije 28 jezika, ruski - u procesu prevođenja Financijska stabilnost dobavljača, prisutnost ureda u Moskvi, velika ulaganja u proizvod (1300 programera CRM sustava), široka mreža partnera u Rusiji
Grupa kompanija "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" Vrijeme provjereno rješenje (više od 11 godina na tržištu). Modularna arhitektura, brzi ciklus implementacije (3 mjeseca). Integracija sa ERP sustavima BAAN IV/V. Integracija sa sustavima e-trgovina(BAAN E-Enterprise). Održavanje podataka o klijentu od trenutka njegovog privlačenja (marketinške promocije). Dostupnost web-baziranog korisničkog sučelja. Koristi se unutar same softverske tvrtke. Usredotočite se na Microsoftove tehnologije. Besplatno - dokumentacija na ruskom uz naknadu - tehnička podrška (telefon, e-mail, web) obuka, usluge savjetovanja engleski, njemački, francuski, nizozemski, ruski Sadrži tipične predloške odgovora za pitanja kupaca, podržava dinamičke popise preferencija Razvijen sustav izvještavanja (interni i eksterni) Alati za prilagodbu postojećih i razvoj novih aplikacija.
Laboratorij Sputnik Lider prodaje u segmentu srednjeg tržišta, najbolji omjer cijene i kvalitete za rusko tržište, najkompletnija funkcionalnost među sličnim sustavima, pokrivenost svih faza životnog ciklusa korisnika, interakcija s partnerima, mogućnost potpunog rada putem weba , uključujući interakciju s partnerima. Brza implementacija (1-3 mjeseca), otvorenost (jednostavna integracija s drugim informacijskim sustavima, mogućnost individualnih postavki, promjena sučelja, samostalno dodavanje funkcionalnosti) Standardno - 24-satna onlme podrška, dežurna linija telefonom, faksom, e-poštom, besplatno ažuriranje izdanja unutar trenutne verzije, isporuka servisnih paketa Cijena - 20% cijene softvera Dodatno - prošireni servisni programi, više razina trening Standardne isporuke softvera - sa sučeljem na engleskom i brojnim europskim jezicima Podrška za ruski, mogućnost stvaranja obrazaca zaslona na ruskom Jedinstveni alat za automatizirane procese s intuitivnim grafičkim sučeljem.
000 "IBS" Jedna aplikacija za rad svih zaposlenika tvrtke (prodavači, podrška, marketing), skalabilnost (mogućnost nadogradnje na Enterprise dostupnost industrijska rješenja, podrška za upravljanje projektima Service Agreements (SLA) Workflow Management, inteligentni sustav usmjeravanja za aplikacije, potencijalne poslove itd., vizualni prikaz organizacijske strukture kupca TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, jednostavna prilagodba za određenog kupca Kontrola pristupa do razine pojedinačnih zapisa. Zgodno sučelje. Plaća se - tehnička podrška telefonom, e-mailom, obuka engleski, ruski, španjolski, francuski, njemački Standardni predlošci za dokumente (Word, Excel, itd.) Velik broj unaprijed konfiguriranih izvješća Tanki klijent Mogućnost daljinske sinkronizacije i rada unutar holding strukture
Elektronička Automatizirani sustavi i komunikacije Visoko skalabilno rješenje s najširom mogućom integracijom i automatizacijom Jednostavan samokonfigurirajući pristup pravim informacijama za kupce i osoblje Patentirani sustav "umjetne inteligencije" za automatske proaktivne odgovore na tehničke ili poslovne probleme Sastoji se od zasebnih proizvoda, što vam omogućuje da odaberete samo ono što kupcu odgovara u smislu funkcionalnosti i cijene. Prva godina je besplatna (uključena u cijenu), uz naknadu - dodatno usavršavanje Engleski. Ostalo - ugrađena mogućnost lokalizacije
EpicRus (do studenog 2000. - platinasti softver) ruski engleski
TO Rješenje je implementirano na principu "tankog klijenta" Prijenos glasovnih poruka i sesija između agenata Pouzdan rad i pri vršnim opterećenjima Otvorena arhitektura s mogućnošću podrške različitim hardverskim platformama Mogućnost fleksibilne prilagodbe specifičnim zahtjevima korisnika. Tehnička dokumentacija - besplatno, ostala podrška - uz naknadu Danas - engleski, u bliskoj budućnosti IT Co. planira započeti s lokalizacijom sustava za domaće korisnike Moguće je dobiti velik broj poslovnih izvještaja o interakciji s klijentom, njegovim zahtjevima i poslovnim aktivnostima.Ponuđeni su mehanizmi integracije sa sustavima naplate, sustavima e-trgovine i financijskim aplikacijama, što vam omogućuje vizualni uvid u rad s kupcem na razini cijele tvrtke.
Actis sustavi Mogućnost fleksibilnih individualnih postavki za svakog klijenta, kao integrirani paketi, sustav je u stanju riješiti vrlo širok raspon zadataka, lako se integrira s različitim aplikacijama, ima niske troškove vlasništva, veliki broj instalacija diljem svijeta jamči visoku kvalitetu i pouzdanost ovog sustava omogućava pristup informacijama na više razina - LAN, Web ili Wireless usmjeren je na pružanje brzog povrata (povrat ulaganja) Jamstvo - 6 mjeseci - besplatno Tehnička podrška - 10% od cijene licenci. Glavni jezik proizvoda je engleski. Moguće je brzo lokalizirati proizvod na gotovo bilo koji jezik
TopS LTD CRM rješenja temeljena na proizvodima tvrtke Remedy Inc. Fleksibilnost, skalabilnost, pouzdanost, multiplatformnost, velike mogućnosti integracije, otvorenost, usklađenost sa standardima, brzina implementacije (nekoliko mjeseci) Dokumentacija na ruskom jeziku, godišnja podrška uključena u cijenu sustava, obuka Engleski, ruski, francuski, njemački, bilo koji jezik može biti podržan
LANIT Jednostavan za učenje i korištenje za korisnika Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaća se - tehnička podrška telefonom, e-poštom, obuka ruski engleski
Korporacija Parus Mehanizmi potpore odlučivanju hotline Korporacija Parus1 prepoznata je kao jedna od najboljih u zemlji) Mehanizmi koji omogućuju proširenje i brzu prilagodbu softvera specifičnim potrebama poduzeća Ugrađeni WorkFlow i DocFlow mehanizam Besprijekorna integracija s ERP WEB sučelje s punim značajkama Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaća se - tehnička podrška telefonom, e-poštom, Internetom, obuka ruski Ugrađen mehanizam za dostavu poruka/obavijesti (mail, GSM, paging komunikacija) Mogućnost proširenja funkcionalnosti od strane vlastitih IT stručnjaka
Pro-Invest-IT Jednostavan za korištenje i instalaciju Niska cijena Stalni razvoj programa Velika brzina rada Visoka učinkovitost korištenja za rješavanje problema organizacije i upravljanja prodajom i marketingom Besplatno - sva dokumentacija, tehnička podrška Ruski Ostali - ne. Provjereno referentno rješenje za tvrtke koje koriste izravnu prodaju za rad s klijentima Najbolji CRM sustav prema Business Software 2001
consi Provjereno rješenje (više instalacija), niska cijena, brza implementacija (manje od 3 mjeseca), prikuplja sve informacije o klijentu i njegovom poslovanju, namijenjeno je kako internim korisnicima (organizaciji ciljani marketing), te vanjskim korisnicima (primanje izvješća o stanju računa, personaliziranog financijske informacije) Postoje pravi klijenti koji rade dugi niz godina Računalni sustav obuke, multimedija, animirana pomoć, knjige s metodama ruski Potpuni fokus na korisnike koji posjeduju MS Office
Internetska tvrtka Bmikro Potpuna prilagodba bilo kojoj vrsti aktivnosti - proizvoljan broj tipova podataka (liste i imenici) + do 150 atributa po 1 unosu, nekoliko ugrađenih generatora izvješća Besplatno - dokumentacija na ruskom Plaćeno - implementacija + konfiguracija ruski Postoji poseban upitnik za implementaciju Možemo pripremiti gotovu, prilagođenu bazu podataka za udaljenog klijenta i poslati je e-mailom

Komentirati ću svaku točku.

Prve stavke su standardne: naziv tvrtke - dobavljača rješenja ili njegovog predstavnika u Rusiji, puni naziv proizvoda i datum izdavanja. Također obratite pažnju na datum izdavanja. Neki sustavi već su dugo na tržištu, drugi, unatoč svojoj mladosti, također imaju nekoliko stotina, a ponekad i tisuće instalacija.

Broj prodanih primjeraka za sve tvrtke je velik, za zapadne tvrtke račun je u tisućama, za Ruski proizvođači- stotine. Vrijedno je razlikovati broj kupaca od broja prodanih licenci (primjeraka), budući da jedan kupac može kupiti više tisuća naslova odjednom.

Možemo reći da su sva rješenja već dokazala svoje sposobnosti. Druga stvar je da nemaju svi rusku verziju i iskustvo implementacije u Rusiji. Većina stranih rješenja nikada nije isporučena u našu zemlju.

Ako se suočite s pitanjem odabira takvog sustava, savjetujemo vam da pojasnite iskustvo tvrtke općenito, a posebno CRM sustava.

Što god govorili o prednostima pojedinog sustava, cijena je bila, jest i bit će još dugo glavni kriterij odabira. Najčešće se naziva cijena za jedno korisničko mjesto (licenca). Ali konačnoj cijeni još treba dodati cijenu poslužiteljske licence, savjetovanje, obuku, oduzeti količinske popuste. Neke tvrtke tek plasiraju svoje proizvode na tržište i još nemaju jasno strategija cijena. Osim toga, teško je izračunati konačni trošak bez stvarnog iskustva u implementaciji sustava ove klase. Trošak rješenja jedne razine može se značajno razlikovati. U ovom članku ne navodimo razinu cijene, ali se može naručiti zasebno (pogledajte na kraju članka).

U Europi i SAD-u sada se distribuiraju CRM rješenja temeljena na ASP-u, odnosno mogućnost održavanja sustava sa strane. To vam omogućuje smanjenje troškova, smanjenje veličine ulaganja i, naravno, uklanjanje glavobolje rješavanja gotovo svih tehničkih problema (sigurnost, pouzdanost, električna energija, 24-satna dostupnost itd.).

Koliko znamo, niti jedna tvrtka dobavljača u Rusiji još ne nudi takvu mogućnost. Iako su već mnogi sustavi spremni ponuditi takve usluge. Kao iu mnogim drugim područjima, postavlja se pitanje financiranja i pokretanja ovakvog projekta, a što je najvažnije, povjerenja u ASP. Uostalom, nitko ne želi izgubiti ono najdragocjenije što tvrtka ima - kupce, a u Rusiji nisu navikli vjerovati jedni drugima. Stoga je teško očekivati ​​pojavu ove usluge u bliskoj budućnosti.

Posebna stavka je tehnički zahtjevi. Ova stavka rashoda ne može koštati ništa manje od samog CRM sustava. Budući da su zahtjevi za tehnologijom najveći - moćni poslužitelji, velika količina prostora na disku, dobro lokalna mreža i internet kanal.

Važno je koji dodatni softver zahtijeva odabrani sustav - licence za baze podataka i neki OS morat ćete platiti zasebno, i to dosta, s obzirom veliki broj kopije, jer idealno bi bilo da svaki zaposlenik ima CRM sustav. Bit će ograničen samo pristup segmentima drugih ljudi. Također je bitno da ako sebi stavite novi operacijski sustav ili drugog softvera, tada ćete morati tražiti novo dodatno osoblje. A sada ga je teško pronaći. dobri programeri i administratori sustava u regijama je gotovo nemoguće pronaći tko je tamo - već su razvrstani. A u Moskvi potražnja za ovim profesijama stalno raste.

U pravilu CRM instaliraju one tvrtke koje su već koristile ERP sustave, dakle, postoji određena baza podataka, softver i sve to treba spremiti i pretočiti u novi sustav. Ovdje je teže. Nisu sva CRM rješenja uparena s ERP-om, što može poništiti sve njegove prednosti - kako funkcionalne tako i cjenovne.

Ako je tvrtka pristala uložiti mnogo novca u CRM, onda se nada ne samo da će preživjeti na tržištu, već i da će se uspješno razvijati. Stoga će prije ili kasnije trebati više korisnika. Moguće je da odmah nema novca da se svim radnim mjestima omogući pristup sustavu, ali s vremenom će to postati nužno i pojavit će se investicije.

Moderni sustavi najčešće omogućuju početak rada s jednog radnog mjesta i dovode ga do nekoliko tisuća, pa čak i desetaka tisuća. Sve tvrtke su to spomenule. Razlika je u tome što neki sustavi već imaju stvarno iskustvo implementacije i rada u sličnoj mjeri, drugi bilježe samo teoretsku mogućnost takvog skaliranja.

Kada je zaposlenik tvrtke na poslovnom putu ili jednostavno nije na radnom mjestu, možda će mu i dalje trebati informacije iz sustava. Ako ste potrošili novac na implementaciju i instalaciju, onda morate koristiti sve prednosti CRM-a i na daljinu. Štoviše, nije tako teško, može mu se pristupiti putem standardnog web preglednika na internetu ili pomoću bilo kojeg mobilnog uređaja (PDA). Njegov trošak je red veličine manji od, na primjer, prijenosnog računala.

Recimo da idete na sastanak s klijentima ili partnerima u drugi grad (državu), pa čak iu pokretu u automobilu ili zračnoj luci možete dobiti sve potrebne podatke na PDA. A kada koristite web u hotelu, može doći do problema s tipkovnicom i kodiranjem (nema ćirilice).

Ova točka zaslužuje posebnu studiju. Ovdje su sve značajke sustava. Klasifikacija koja se koristi je zapadna, tako da je naziv modula ostavljen na engleskom (dekodiranje u nastavku). Istodobno, unutar sustava funkcije se mogu različito rasporediti, pa čak i drugačije zvati. CRM je mlad smjer, a terminologija još nije imala vremena da se u potpunosti formira.

Svi moduli su međusobno vrlo blisko povezani i lako se možete prebacivati ​​s jednog na drugi, često čak i ne primijetivši prijelaz (otprilike, kao hiperveze na internetu ili kao prebacivanje funkcija u uređivaču teksta). Klasifikacija je napravljena više radi sistematizacije mogućnosti CRM sustava.

Za ilustraciju mogućnosti navedimo mišljenje jednog od korisnika EpicRus CRM sustava, Sergeja Kaneva, voditelja moskovskog predstavništva BCC (integracija sustava): „Svaka tvrtka koja radi s klijentom treba imati alat za strukturiranje Budući da je svaka baza klijenata nematerijalna imovina, Clientele nudi algoritam za rad s klijentom.

Osim toga, pomaže u prikupljanju informacija o povijesti odnosa s kupcima, što je snažna podrška prodaji. Na primjer, ako postoji uspješna prodaja klijentu u St. Petersburgu, odnosno mogućnost prodaje podružnici istog klijenta u Krasnodaru. Budući da VSS menadžeri rade u Sankt Peterburgu, Moskvi i Krasnodaru, sada svaki menadžer može pogledati povijest prodaje klijenta u drugim gradovima i dobiti potpunije informacije.

Tvrtka BCC koristi Clientele u dva smjera: prodajno i servisno. Općenito, možemo reći da je CRM sustav prvenstveno algoritam za rad s klijentom i alat za sažimanje informacija.

Prije je svaki upravitelj imao informacije samo za svoju regiju, s njezinim regionalnim specifičnostima. Sada on te informacije daje drugim upraviteljima i zauzvrat prima informacije o drugim regijama. Mnoge situacije koje su prije zahtijevale dodatne sastanke sada se automatski rješavaju."

Obično je korisno znati prednosti i slabosti, pogotovo jer izbor CRM sustava može radikalno promijeniti način na koji tvrtka radi: ili uspješno poslovati, ili gubiti vrijeme i na brzinu odrađivati ​​potrošeni novac.

Nažalost, nemoguće je procijeniti slabosti ovih sustava. Da biste to učinili, morate barem isprobati svaki od njih i vidjeti kako već implementirani sustavi rade u nekoliko poduzeća, pogotovo ako uzmete u obzir da sve strane programe treba lokalizirati, odnosno prevesti, prilagoditi ruskom izvješćivanju itd. Ovo će oduzeti puno vremena i novca. A vrijeme ne čeka. U tom pogledu ruski programeri imaju neke prednosti.

Pričati o snage teško iz istih razloga. Stoga smo priču o prednostima povjerili samim tvrtkama, a o slabostima, iz očitih razloga, nismo pitali.

Sudeći prema odgovorima zapadnih stručnjaka, implementacija punopravnog CRM sustava traje dugo, ovisno o sustavu i onome što tvrtka koristi od nekoliko mjeseci do nekoliko godina. U svakom slučaju, kupcu će dugo trebati tehnička i konzultantska podrška, plus obuka osoblja, detaljna dokumentacija.

Kao što je vidljivo iz tablica, najčešće se sva potpora plaća i vjerojatno čini značajan dio prihoda prodavača. Istodobno, dokumentacija (nije poznato je li na ruskom?) uključena je u cijenu sustava. Važno je napomenuti da neki primjećuju prisutnost 24-satne online podrške. Na primjer, ovu uslugu nudi Sputnik Labs, što može biti posebno važno za regionalne klijente, gdje vremenska razlika može doseći 5-9 sati. Klijent dobiva pristupnu lozinku za stranicu podrške, gdje može pronaći odgovor na svoje pitanje u intelektualnoj bazi znanja.

Sa sustavom će morati raditi ne samo visokokvalificirano osoblje, već i obični "borci" tvrtke: od tajnice (usput, vrlo je važno kako je ova usluga postavljena i njen odnos s CRM-om) do upravitelja skladišta . Stoga je nužno da sustav bude jednostavan i na materinjem jeziku osoblja. Tužno je, ali ruske verzije su često najnovije, iako je naše tržište također vrlo zanimljivo i obećavajuće.

Uključili smo ovu stavku kako bi svaka tvrtka mogla dodati još nešto što smatra potrebnim.

U pivot tablici sakupili smo sve pružatelje CRM rješenja koji su aktivno prisutni na domaćem tržištu. Iako su rješenja vrlo različita i nije ih uvijek ispravno staviti u isti red. Na primjer, domaći programeri često se pozicioniraju kao pružatelji rješenja više za odjel prodaje nego za svakog zaposlenika tvrtke (iako je to moguće). Tako, na primjer, posluje "ConSi". Nema potrebe kupovati stotine primjeraka - za sada je dovoljno nekoliko poslova u odjelu prodaje.

Skupi zapadni CRM sustavi ne samo da automatiziraju standardne procese rada s klijentima, već vam omogućuju i bolju prilagodbu sustava potrebama određenog klijenta. Stoga zahtijevaju implementaciju i doradu, što značajno utječe na cijenu. Ali "kutijasti" proizvod Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), koji se može samostalno konfigurirati, košta samo 1.570 dolara za neograničen broj instalacija (to je usporedivo s cijenom za dva mjesta u zapadnim sustavima, najčešće cijena im se kreće oko 500-800 dolara radno mjesto). Sales Expert je teško, ali gotovo CRM rješenje koje postavlja jasna pravila za rad s klijentima. Možda će vam navedene funkcije biti dovoljne.

Od složenih ruskih rješenja u ovom trenutku može se nazvati samo proizvod tvrtke Parus. Kao što je navedeno Komercijalni direktor"Sails" Alexei Kazarezov, ovaj proizvod je "testiran" oko godinu dana unutar korporacije, u radu s regionalnim partnerima (trgovci, poslovni partneri, regionalni uredi itd.) - za Parus su oni također svojevrsni klijenti (potrošači njegovih razvoja). Na primjer, uz pomoć novog modula, brzo su prikupljene poruke tri vrste (putem e-pošte): "greška", "želja", "pitanje (konzultacija)". Zatim su poslani na obradu odgovarajućim upraviteljima, koji su ih procijenili i prebacili u proizvodnju (poruke poput "greška" i "želja") ili odgovorili na pitanje.

Svaka žalba je analizirana i obrađena prema relevantnim propisima; općenito, ovo je dovelo do povećanja brzine obrade i ispravljanja pogrešaka za 30%.

Dodatno, modul je testiran na području specifičnog rada s klijentima: prikupljanje podataka o potencijalnom kupcu počevši od prvog kontakta; u bazu podataka o klijentu unesene su apsolutno sve dostupne informacije o njemu - posjeti demo dvorani, telefonska pitanja, posjeti menadžera i još mnogo toga. Kao rezultat toga, akumulirana je ozbiljna banka podataka koja sadrži potpunu povijest odnosa s ovim klijentom (i organizacijskih i financijskih). Naravno, nadopunjavanje informacija i prikupljanje zahtjeva sadržanih u bazi podataka modula moguće je ne samo pomoću tipkovnice (na primjer, tijekom telefonskih ili osobnih kontakata), već i putem E-mail i Internet (kao u primjeru s regionalnim partnerima). Istodobno, klijent može pratiti sve faze svog zahtjeva (ovisno o pravima pristupa ili korištenjem posebnih obavijesti putem e-maila, pagera i sl. - prema prilagodljivom rasporedu).

U budućnosti baza podataka o kupcima može puno dati korisna informacija. Na primjer, ako tvrtka koja se bavi prodajom kućanskih aparata u svojoj banci podataka ima podatke o tome koje je aparate kupac već kupio, tada pri sljedećoj kupnji može ne samo dati odgovarajući popust, već i odabrati model koji se optimalno kombinira s postojeći skup. U ovom slučaju neće biti potrebno pitati klijenta, osim toga, nije važno koji ga je voditelj prodaje ranije vodio.

Ove su funkcije također dostupne u zapadnim sustavima, ali do sada postoji vrlo malo iskustva u implementaciji takvih CRM rješenja, tako da još ne možemo u potpunosti otkriti mogućnosti skrivene u inozemnim razvojima. Često dolazi do zabune, što se isporučuje klijentu - ERP ili CRM? Korisno je za kupca i prodavača reći što je točno CRM, ali samo je nekoliko pravih primjera. Usput, zanimljivi primjeri implementaciju CRM-a na Zapadu možete pronaći u najnovijoj knjizi Billa Gatesa "Poslovanje brzinom misli".

Prilikom čitanja zaokretnih tablica potrebno je uzeti u obzir sljedeća objašnjenja:

Upravljanje kontaktima - održavanje proširene evidencije za svaki kontakt, zasebni profil za svakog klijenta, održavanje povijesti kontakata, organizacijskih dijagrama i mogućnost grupiranja klijenata u različite grupe itd.

Upravljanje računima - održavanje podataka o drugim ugovornim stranama (uključujući klijente, partnere, agente, konkurente). Sve informacije, uključujući povijest odnosa, planirane/provedene transakcije, ugovore, financijske/računovodstvene podatke itd.

Upravljanje prodajom - maksimum informacija i mogućnosti vezanih izravno uz prodaju - ciklusi, statistika, geolokacija, generiranje izvješća, povijest prodaje itd. Promatranje prodaje kao procesa s njegovom podjelom na faze i korake omogućuje predviđanje i učinkovito upravljanje prodajom.

Upravljanje vremenom je modul koji pomaže koordinirati rad svih odjela u vremenu - kalendar, popis zadataka, kao i različiti moduli za povezivanje s faksom, e-mailom i drugim sredstvima komunikacije.

Služba za korisnike - interaktivna korisnička podrška (Internet, virtualne privatne mreže i sl.), mogućnost da korisnici sami dobiju potrebne informacije, planiranje rada s korisnicima, statistika poziva, generiranje izvješća, obračun utrošenog vremena stručnjaka, mogućnost procijeniti troškove podrške itd.

Field Force Automation - mogućnost grupnog rada s klijentima podijeljenim po regionalnim, industrijskim i drugim karakteristikama, zajednički rad geografski udaljenih odjela.

Telemarketing/teleprodaja - integracija s call-centrom, vođenje statistike, snimanje standardnih pitanja i odgovora te potpuno korištenje mnogih drugih mogućnosti komunikacije s kupcima putem e-maila, IP-telefonije i sl.

Marketing - statistički modul, planiranje i održavanje raznih marketinških kampanja, praćenje povrata i izračun učinkovitosti, modeliranje, pomoćni (trening) materijal, segmentacija potrošača i drugo.

Lead Management - Upravljanje odnosima s potencijalnim kupcima: prikupljanje početnih informacija, distribucija kontakata između zaposlenika odjela prodaje, praćenje učinkovitosti izvora primarnih kontakata.

Partnership Relations Management (PRM) - upravljanje odnosima s partnerima.

Upravljanje znanjem - upravljanje znanjem, prikupljanje svih potrebnih referentnih informacija (karte, informacije o industriji, analitički materijali, statistika) za rad tvrtke, stvaranje zasebnih rubrika s vijestima (na primjer, za menadžere koji vode kompleks goriva i energije, prerađivačku industriju) , integracija s internetskim izvorima, moćni alati za pretraživanje.

e-poslovanje - modul odgovoran za CRM web dio, koji može uključivati ​​web stranicu tvrtke, online trgovinu ili B2B stranicu, interakciju s kupcima putem interneta itd.

Poslovna inteligencija - dostupnost automatskih mogućnosti za praćenje i eskalaciju problema, poduzimanje preventivnih radnji, generiranje pojedinačnih izvješća i izvješća na temelju predložaka (u pravilu postoji mnogo gotovih obrazaca), planiranje, modeliranje. – edukacija, zapošljavanje, kontakti, sve vezano uz ljude iz područja CRM-a.

  • Softver za visinu ("IT") - UCI
  • Navision (IBS i Lanit) - modul Navision Financials Contact Manager
  • Oracle - Oracle paket za e-poslovanje
  • Parus – “Upravljanje poslovnim procesima. Jedro-Klijent”.
  • “Pro-Invest” – Stručnjak za prodaju
  • Remedy Inc. (“Topovi”, IBS i “ Otvorene tehnologije") - Lijek
  • Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” i Actis) - SalesLogic
  • SAP - mySAP CRM
  • TerraLink – Terra CRM
  • Frontstep - Centar kanala Frontstep
  • Epikrus - Klijentela
  • ComputerAge - Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000
  • “Bmikro” – “Klijent-komunikator”
  • Navision (Columbus IT partner Rusija) - AXAPTA

    • Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja

    Ovo istraživanje je inicijativni rad tvrtke Cominfo Consulting, koji je izrađen u suradnji s časopisom "Business Online".

    Cilj studije je analizirati koncepti CRM u smislu njegove važnosti u Rusiji, analiza strukture i perspektive zahtijevajte u Rusiji za proizvode i rješenja pozicionirana kao CRM (uključujući motivaciju, značajke implementacije, trendove), kao i analizu tržišta sugestije CRM rješenja predstavljena u Rusiji, uključujući prikupljanje i sistematizaciju informacija o relevantnim proizvodima i njihovim dobavljačima.

    Dakle, glavni potrošač ovog studija su tvrtke koje su zainteresirane za implementaciju CRM rješenja i trebaju sustavne informacije o proizvodima i dobavljačima. Osim toga, studij je zanimljiv programerima i dobavljačima softvera, sistem integratorima i konzultantskim tvrtkama koje se bave implementacijom CRM-a.

    Izvori informacija i metodologija istraživanja

    Prikupljanje informacija tijekom istraživanja provedeno je na temelju:

    • Analiza publikacija iz više od 100 otvorenih i zatvorenih izvora, uključujući stručne publikacije, izvješća inozemnih istraživačkih i konzultantskih tvrtki, web stranice i druge izvore (djelomičan popis internetskih izvora dat je u Dodatku 2).
    • Osobni razgovori sa stručnjacima iz konzultantskih tvrtki, sistemskih integratora i pružatelja CRM rješenja (navedeni u nastavku).
    • Ispitivanje predstavnika poduzeća - potencijalnih kupaca CRM rješenja.
    • Ispitivanje predstavnika tvrtki - proizvođača i dobavljača CRM rješenja predstavljenih u Rusiji.

    Ispitanici su uključivali oko 200 poduzeća u Moskvi, Moskovskoj regiji i Središnjoj regiji, kao i moskovske urede velikih holding struktura s opsežnom teritorijalnom strukturom diljem Rusije. Posebno istraživanje provedeno je među 70 tvrtki iz telekomunikacijske industrije - tradicionalnih i alternativnih fiksnih operatera, mobilnih operatera i odjelskih mreža.

    Popis uključenih stručnjaka

    1. Sanal Ushanov, voditelj ureda Accenture Moskva
    2. Pavel Čerkašin, predsjednik Sputnik Labsa
    3. Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
    4. Sergej Černov, analitičar Analitičkog centra Korporacije Parus
    5. Sergey Aslanyan, direktor odjela za savjetovanje Actis Systemsa
    6. Aleksandar Jakunjin, direktor tvrtke Navision CIS
    7. Anatolij Levikov, voditelj CRM prakse, Odjel za korporativne sustave upravljanja, IBS
    8. Marina Anshina, voditeljica grupe za razvoj i podršku sustavu TopS
    9. Boris Kharas, viši menadžer, PricewaterhouseCoopers
    10. Maksim Filamofitski, Tehnički direktor RosBusinessConsulting
    11. Alexander Skorokhodov, izvršni direktor "Bankovskog proizvodnog centra"
    12. Maxim Solovyov, voditelj prodaje u Avaya Communications.

    Uvjeti studija

    Studija je provedena u svibnju i srpnju 2001. Budući da su izvadci iz studije objavljeni u srpanjskom broju časopisa Business-on-line, autori su počeli dobivati ​​dodatne informacije od dobavljača i kupaca, odlučeno je jednom ažurirati studiju mjesec.

    Uvod

    Ciljevi, metodologija i izvori istraživanja
    1. Osnovni koncepti CRM-a.
    1.1. Povijesni korijeni
    1.2. Pristup usmjeren na kupca
    1.3. Životni ciklus klijenta.
    1.4. Piramida vrijednosti u eri CRM-a.
    1.5. Kako prijeći s koncepata na tehnologije?

    2. Funkcionalnost CRM sustava.
    2.1. Ciljevi, procesi, struktura.
    2.2. glavni funkcionalni blokovi.
    2.2.1. MA - Automatizacija marketinga (Marketing Automation).
    2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizacija aktivnosti prodajnih predstavnika).
    2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizacija službe podrške i korisničke službe).

    3. Implementacija CRM-a: proces, karakteristike, učinak.
    3.1. Faze implementacije: CRM korak po korak.
    3.2. Inozemno iskustvo implementacija.
    3.3. Značajke nacionalnog CRM-a.
    3.4. Integralni učinak implementacije aplikacije.

    4. Call-centri i Contact-centri kao ključni kanal interakcije unutar CRM-a
    4.1. Osnovni koncept.
    4.2. Funkcionalnost pozivnog centra i kontaktnog centra.
    4.3. Aplikacije pozivnog centra vezane uz prodaju i marketing
    4.4. Aplikacije pozivnog centra vezane uz uslugu (korisnička podrška)
    4.5. Prednosti Call i Contact-centara unutar koncepta CRM-a.

    5. Tržište CRM rješenja u inozemstvu.
    5.1. Pregled glavnih rješenja.
    5.2. Funkcionalnost CRM rješenja. Zbirna tablica za 67 poduzeća.
    5.3. Trendovi i izgledi.
    5.4. Rješenja za kontakt centre. Zbirna tablica za 60 poduzeća.

    6. Tržište CRM rješenja u Rusiji.
    6.1. Glavni čimbenici koji utječu na razvoj tržišta.
    6.2. Zahtijevajte.
    6.2.1. Tržišna svijest o CRM-u
    6.2.2. Struktura i značajke potražnje
    6.2.3. Motivacija poduzeća za implementaciju CRM-a.
    6.3. Rečenica.
    6.3.1. Kriteriji za izbor rješenja.
    6.3.2. Konsolidirani katalog i analiza 20 proizvoda, proizvođača i dobavljača zastupljenih u Rusiji.

    Zaključak i zaključci.

    Prilog 1. Rječnik pojmova.
    Dodatak 2. Dodatni izvori informacija o CRM-u na internetu.
    Proizvođači i dobavljači.
    informativni portali.
    Istraživačke i konzultantske tvrtke.
    Strukovne organizacije, publikacije, konferencije.
    Resursi za pozivne centre.

    Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

    Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

    Slični dokumenti

      Suština korporativnih informacijskih sustava (računalni programi), inspirirana na temelju koncepta planiranja materijalnih resursa (MRP), proizvodnih resursa (MRPII), poslovnih resursa (ERP), koncepta, usmjerenog na podršku na kraju životnog vijeka (CSRP) ).

      test, dodan 27.07.2009

      Mjesto naprednih sustava planiranja između ostalih izvori informacija koristi se za planiranje proizvodnje. Primjena sustava operativnog planiranja u procesu upravljanja proizvodnjom. Primjeri APS sustava: Ortems, PSImetals APS/ALS.

      seminarski rad, dodan 25.04.2015

      Pregled vlade i međunarodnim standardima te metodologije za izradu i rad informacijskih sustava. Karakteristike suvremenih metoda automatizacije poduzeća. Projekt automatizacije dispečerske službe LLC "Rim", izrađen pomoću MS Projecta.

      seminarski rad, dodan 22.06.2015

      Potrebni standardi i formati. Ekstrakt grafike za izgled. Moderni standardi izgleda. Izrada 3D modela i osnovnih kutova. Integracija statističkog sustava. Izbor metodologije i indikatora ekonomska učinkovitost multimedijski sadržaj.

      seminarski rad, dodan 15.05.2014

      Studij organizacije i sredstava informatičke tehnologije u uredskom poslovanju. Prikaz osnovnih elektroničkih uredskih sustava. Normativi, standardi i zahtjevi za organizaciju uredskog rada. Istraživanje sustava upravljanja hotelima prema dokumentima.

      seminarski rad, dodan 30.04.2014

      Analiza najpopularnijih sustava planiranja na ruskom tržištu. Specifičnosti razvoja temeljnih načela financijskog upravljanja u malom poduzeću. Značajke razvoja i primjene informacijski sistem financijsko planiranje.

      diplomski rad, dodan 25.11.2009

      Međunarodna udruženja i standardi upravljanja projektima. Pokretanje, planiranje i procjena učinkovitosti projekta za izradu web stranice RICC "Ufa". Glavne faze procesa planiranja projekta. Utvrđivanje ekonomske isplativosti izrade stranice.

      seminarski rad, dodan 03.12.2015

    Standardni sustav kontrole verzija, izgrađen na temelju 1C:Enterprise 8, izvrsno je rješenje za automatizaciju poslovnih procesa. Za razliku od osnovne verzije - napredna funkcionalnost, analitičke mogućnosti.

    Postoji izbor izvedbe - za jednu osobu ili za pet zaposlenika.

    Uz CRM Standard možete:

    • Značajno poboljšati kvalitetu korisničke usluge
    • Povećajte svoju stopu uspjeha
    • Pronađite problematična područja u procesima tvrtke
    • Povećajte količinu prodaje
    • Automatizirajte naredbene procese
    • Smanjite troškove kontrole osoblja i profesionalni razvoj stručnjaka

    Ovaj CRM sustav ima mogućnost integracije s drugim konfiguracijama 1C:Enterprise 8:

    • Implementirati jedinstveno informacijsko polje za tvrtku
    • Uspostavite sučelje s verzijama 1C: Računovodstvo
    • Postavite dvosmjernu komunikaciju i automatizirajte procese

    Sve to - bez stalne kontrole unajmljenih programera i administratora. Ovaj CRM sustav idealan je za mala poduzeća zbog redovnih mogućnosti kombiniranja s 1C: UNF - radi i s jednom tvrtkom i s nekoliko odjednom.

    Klijenti i kontakti

    CRM verzija Standard kao sustav upravljanja dizajnirana je posebno za računanje baze kupaca i kontakata s njima:

    • Prikupite sve podatke o kupcima
    • Kombinirajte ih u infobazu
    • Dobijte karakteristiku za svaki kontakt i dodir s klijentom
    • Pratite učinkovitost rada sa svakim predmetom zasebno
    • Istražite predloženo CRM sustav napredna analitika procesa
    • Odlučite na koje ćete klijente posvetiti više vremena, za koje treba razviti aktivnosti podrške, a koje u potpunosti napustiti.

    Uz pomoć sustava CRM upravljanje Standardno, možete planirati cijeli tijek rada s pojedincem:

    • Proučite povijest veze s pravom osobom
    • Zakažite sastanke i informacije koje ćete dati klijentu
    • Registrirajte njegove potrebe u bazi podataka
    • Podijelite ove informacije među svojim zaposlenicima
    • Postavite obavijesti o sastancima

    Sve to, uz kompetentan pristup, pretvorit će vaše nove kupce u vjerne, a stalne kupce motivirati na još veću kupnju.

    Upravljanje vremenom u poduzeću

    Standardna verzija uključuje funkcije upravljanja vremenom za pojedinačne zaposlenike i tvrtku u cjelini:

    • Sustav upravljanja omogućuje planiranje zadataka za zaposlenike
    • Reći će vam rokove - provesti mikrokontrolu bez gubljenja vremena
    • Koristeći unutarnju arhitekturu, koordinirat će akcije zaposlenika i podsjećati ih na zadatke

    Više kontrole i automatizacije

    Standardna verzija omogućuje izradu unificiranih prodajnih skripti za klijenta koje zaposlenik mora slijediti:

    • Izradite standardne predloške prema uputama
    • Koristite operativno upravljanje
    • Istražite analitiku prodaje
    • Implementirajte poboljšanja u prodajni tok

    Kontrolni sustav automatizira i oblikuje standardne radnje uz minimalan angažman zaposlenika:

    • Ima integraciju klijenta e-pošte
    • Mogućnost izrade biltena na temelju vaših kupaca
    • Postavke vam omogućuju segmentiranje publike
    • Filtrirajte dvostruke unose i nabavite ažurnu bazu podataka kontakata
    • Organizirajte telefonski poziv s podsjetnicima na popuste i druge promocije tvrtke

    1C:CRM Standard radi s popularnim sustavima uredske telefonije, integrira se u SMS usluge - sav posao obavlja se uobičajenim metodama.

    Sigurnost

    Standardna verzija izgrađena je uzimajući u obzir važnost zaštite informacija u poslovnim procesima. Moguće je fleksibilno konfigurirati razinu pristupa za različite zaposlenike:

    • Postoje grupe korisnika prema ocjeni pristupa podacima
    • Sustav možete konfigurirati prema razini pristupa objektima - netko može pregledavati sve prodajne analitike, netko može raditi s marketinškim alatima, netko samo pregledavati imenike i dokumente.

    Optimalno rješenje za mala poduzeća. Funkcionalnost za zadatke koji se često susreću, fleksibilna prilagodba individualnim karakteristikama tvrtke - sve to povećava prodaju i prihod tvrtke. Držite prst na pulsu svog poslovanja.





    povezani članci

    Najnoviji članci
    Popularni članci
    Izbor urednika
    rin-tek.ru