Тази статия е за ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека съвършенствопредоставянето на ИТ услуги, превърнало се в де факто стандарт днес – общопризнат стандарт за управление поддръжка информационни системи.

Съвременни проблеми на потреблението на ИТ услуги

През последните две десетилетия информационните технологии оказват най-голямо влияние върху бизнес процесите различни компании. Появата на персонални компютри, бизнес приложения, локални и глобални мрежидоведе до радикални промени в много сфери на бизнеса. При тези условия качеството на ИТ услугите, предоставяни на компаниите, е от голямо значение.

Постигането на бизнес целите на компаниите днес зависи до голяма степен от ефективното прилагане на информационни технологиии от получаването на висококачествени ИТ услуги, отговарящи на бизнес целите, изискванията и очакванията на клиента, докато напоследък все повече внимание се обръща не на разработването на ИТ решения (например бизнес приложения), а на управлението на услуги, които да ги поддържат, гарантирайки висока достъпност на решението за крайните потребители. В същото време в жизнения цикъл на ИТ решенията тяхната експлоатация заема 70 до 80% от времето и финансовите ресурси и само 2-30% от времето и средствата се изразходват за разработване (придобиване) и внедряване на продуктът.

Обърнете внимание, че днес ръководителите на много компании са недоволни от качеството на ИТ услугите, предоставяни от техните собствени ИТ отдели. Има много причини за това. ИТ проектите далеч не винаги се завършват в определените срокове и бюджет, а поддръжката след проекта често обезсмисля усилията, положени за изпълнение на проекти. Въпросите за организиране на обработката на заявки от потребители и ръководители на отдели от ИТ отдели, въвеждане на промени в присъствието на постоянна работа на съществуващите корпоративни информационни системи, ефективно използване на ресурсите на ИТ отделите - това не е пълен списък на проблемите, пред които са изправени потребители на ИТ услуги. Не е тайна, че корпоративните ръководители често виждат ИТ отдела като бездънна яма, в която се хвърлят огромни суми пари, докато ИТ специалистите от всички останали отдели често изглеждат като капризни и нетърпеливи деца, изискващи незабавни чудеса.

Справянето с тези проблеми изисква структуриран подход към управлението на ИТ услугите, за да се направят ИТ ефективни и ефективни. Този подход се нарича Управление на ИТ услуги (ITSM) и основният му принцип е да разглежда ИТ услугата като единица, която е постоянно фокусирана върху нуждите на своите потребители и решаване на променящи се задачи, като същевременно се определят количествено както нивото на постигнатото качество, така и ресурсите използван е наличен. Този принцип на организиране на дейности е приложим за компании от всякакъв размер и не зависи от това дали ИТ услугата е част от компанията или е външен доставчик на ИТ услуги.

ITIL библиотека

Историята на ITIL започва преди повече от 20 години в Обединеното кралство. По това време Обединеното кралство беше в тежка икономическа рецесия и качеството на ИТ услугите, предоставяни на британското правителство от различни доставчици, беше толкова лошо, че тогавашната Централна компютърна и телекомуникационна агенция (CCTA, сега Office of Government Commerce, OGC) беше инструктиран от правителството на тази страна да разработи принципи за ефективно и рентабилно използване на ИТ ресурси в министерства и други публични институциии вече на тяхна основа да се формира подход към предоставянето на ИТ услуги, който не зависи от техния доставчик. Резултатът от извършената работа беше библиотеката ITIL, която обедини описанието на най-добрите практики, съществуващи в индустрията на ИТ услугите.

ITIL съдържа подробно описание на най-важните дейности в ИТ работата, както и пълен списък от отговорности, задачи, процедури, описания на процеси и списъци с действия, които могат да бъдат адаптирани към всяка организация. Тези описания често се използват при определяне на целите за подобряване на ИТ организациите и ИТ отделите.

Понастоящем стандартите на ITIL се поддържат от Форума за управление на ИТ услуги, ITSMF, чиито членове са компании и организации, заинтересовани от подобряване на ефективността на предоставянето на ИТ услуги.

Днес ITIL се превърна в де факто стандарт за описание на основните процеси за управление на ИТ услуги. Редица компании, базирани на ITIL библиотеката, създадоха свои собствени структурирани подходи за управление на ИТ услуги - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) и много други.

Книги от библиотеката на ITIL

ITIL библиотеката дефинира целите, дейностите и параметрите на всеки от процесите за управление на ИТ услугите, но не съдържа конкретни описания на това как се извършват тези процеси, тъй като те могат да бъдат различни в различните компании. Целта на тази библиотека е да помогне за планирането на най-често използваните процеси, роли и дейности чрез идентифициране на връзките и необходимите взаимодействия между тях. Част от философията на библиотеката ITIL се основава на стандарти за качество (като серията ISO-9000).

В момента ITIL библиотеката съществува под формата на няколко книги. Две от тях, посветени на предоставянето и поддръжката на услуги, се считат за най-популярни - както показва практиката, решаването на приоритетни задачи за изпълнение на най-добри практикиУправлението на ИТ услугите се осъществява съгласно препоръките, дадени в тези две книги.

Предоставяне на услуги

Книгата ITIL Service Delivery описва изискванията, необходими за предоставяне на ИТ услуги. Той обхваща следните процеси за управление на ИТ услуги:

• управление на нивото на обслужване;
• ИТ финансов мениджмънт;
• управление на капацитета;
• Управление на непрекъснатостта на ИТ услугите;
• управление на наличността.

Тази книга включва също раздел за управление на информационната сигурност, въпреки че тази област не е пряко свързана с областта на предоставянето на услуги.

цел управление на нивото на обслужванее постигането и прилагането на взаимно разбираеми споразумения за ИТ услуги между техния доставчик и клиент. Такива споразумения трябва да се основават на разбиране на нуждите на клиента, възможностите, с които разполага доставчикът технически средстваи налични финансови ресурси. Проблемите с управлението на нивото на обслужване включват оптимизиране на услугите за доставка до клиентите достъпни ценивъз основа на точното дефиниране на споразумения в споразумението за ниво на услугата, наблюдение на услугите, поддръжка на услуги с помощта на външни доставчици.

Финансово управлениев ИТ се занимава с икономически въпроси, свързани с предоставянето на ИТ услуги, като възникващи разходи, отчитане на връзката между разходите и приходите с промените в ИТ инфраструктурата, прогнозиране и проследяване на разходите. Финансовият мениджмънт повишава осведомеността на ИТ ръководството и компанията за разходите и може да се използва при изготвянето на ИТ бюджета. Същият раздел описва различни методифактуриране на ИТ услуги и ценообразуване, както и различни аспекти на ИТ финансиране.

цел управление на капацитетае да се оптимизират разходите, времето за придобиване и внедряване на ИТ ресурси, необходими за осигуряване на изпълнението на споразуменията с клиента. Управлението на капацитета е тясно свързано с други процеси като управление на ресурсите, управление на производителността, управление на ИТ търсенето, моделиране, планиране на капацитета, управление на натоварването и оразмеряване на хардуера на приложението. Един от важни аспектиуправлението на капацитета е планирането, необходимо за осигуряване на последователни нива на обслужване както сега, така и в бъдеще.

Управление на непрекъснатосттаИТ услугите са да подготвят и планират как доставчиците на ИТ услуги ще се държат при извънредни ситуации, този процес се фокусира върху връзките между всички компоненти, необходими за защита на непрекъснатостта на бизнеса на компанията при извънредни ситуации (например по време на бедствия), както и средства за предотвратяване на подобни ситуации. Управлението на непрекъснатостта на ИТ услугите е процесът на планиране и координиране на техническите, финансовите и управленските ресурси, необходими за осигуряване на непрекъснатост на услугите след бедствия.

Управление на наличносттае процес, който гарантира, че ресурсите са разпределени по такъв начин, че да могат да изпълняват споразумения с клиента. Проблемите с управлението на наличността включват оптимизиране на услугата и минимизиране на инциденти (които ще бъдат обсъдени по-долу).

Сервизна поддръжка

Книгата ITIL Service Support описва как клиентът може да получи достъп до ИТ услуги. Тази книга обхваща следните области:

• Service Desk услуга;
• управление на инциденти;
• управление на проблеми;
• управление на конфигурацията;
• управление на промените;
• управление на освобождаването.

С Service Desk потребителят се свързва с доставчика на ИТ услуги. Основните задачи на услугата Service Desk са регистриране, разрешаване и проследяване на инциденти, както и получаване на заявки за промени в ИТ инфраструктурата. Имайте предвид, че преди няколко години такива услуги се наричаха терминът Help Desk, въпреки че получаването на заявки за промяна обикновено не е включено в задачите на услугите на Help Desk.

Процес управление на инцидентие предназначен да елиминира инцидента (т.е. единичен случай на обжалване относно неправилно предоставяне на услуга или нейното отсъствие) и бързо възобновяване на предоставянето на услуги. Регистрирането на инциденти от Service Desk е един от най-важните компоненти на предоставянето на ИТ услуги – получената информация се използва в други ITIL процеси и тяхната ефективност зависи от нейното качество.

Процес управление на проблемите(тоест грешки в изграждането на ИТ инфраструктура, често причините за повтарящи се инциденти) е да ги идентифицира и елиминира. След като проблемът бъде идентифициран и причината е идентифицирана, обикновено се взема бизнес решение дали да се направят промени в инфраструктурата, за да се предотвратят нови инциденти, и ако е така, се подава заявка за промяна.

В тази връзка бих искал да обърна внимание на разграничението между инциденти и проблеми (очевидно разграничението между тези понятия се е превърнало в един от най-известните приноси на ITIL библиотеката към развитието на процесите за управление на ИТ услуги). Инцидентът се състои от едно събитие на повреда и предполага бързо възстановяване на услугата в този конкретен случай. Проблемът е причината за инциденти и включва известна (и не винаги бърза) работа за отстраняването му.

Управление на конфигурациятае контрол на променяща се ИТ инфраструктура, нейната стандартизация, мониторинг на нейното състояние, инвентаризация, проверка и регистрация на нейните съставни части (понякога наричани конфигурационни елементи и представляващи набор от софтуер и хардуер), управление на документацията на ИТ инфраструктурата, както и предоставяне на информация за ИТ инфраструктурата за всички други процеси на управление на ИТ услуги.

Управление на променитее да определи необходимите промени в ИТ инфраструктурата и как да ги приложи с минимално отрицателно въздействие върху предоставянето на ИТ услуги, като същевременно проследява промените чрез координация с цялата компания. Промени могат да бъдат направени в резултат на заявки на клиенти, в резултат на управление на проблеми или някакъв друг процес на управление на ИТ услуги. Промените се извършват по разработената схема, включваща дефиниране, планиране, създаване, тестване, приемане окончателно решениеотносно извършването на промяната, внедряването и оценката на резултата.

Основната задача управление на освобождаванетое да се гарантира успешно внедряване на версии (набори от компоненти на ИТ инфраструктурата, които са съвместно тествани и внедрени). Този процес гарантира, че се използват само тествани и правилни версии на софтуера и хардуера. Управлението на изданията обикновено се използва за извършване на промени.

В допълнение към горните две книги ITIL включва публикации по следните въпроси:

• Управление на ИТ инфраструктура(дадено общо описаниеметоди за организиране на работата на ИТ службата);
• управление на приложението(Обмисля осигуряване на съответствие софтуерни приложенияизисквания за бизнес и жизнения цикъл на приложението);
• бизнес перспектива(ИТ инфраструктурата се обсъжда от гледна точка на въздействието й върху развитието на бизнеса);
• планиране на внедряването на управление на услугата, управление на информационната сигурност(т.е. защита на ИТ инфраструктурата от неразрешено използване, оценка, управление и противодействие на рисковете, както и как да се реагира на инциденти, свързани със сигурността).

Напоследък се обръща много внимание ИТ управление на взаимоотношенията с клиенти- именно този процес помага да се организира целенасочено и структурирано взаимодействие между ИТ организация, която традиционно използва технически подходи за работа, и клиенти, работещи за решаване на бизнес проблемите на тяхното предприятие.

ITIL библиотеката включва и книга (неофициално наречена ITIL Lite) за процесите на предоставяне на ИТ услуги за малкия бизнес.

Библиотечните книги на ITIL са налични за закупуване както в електронен, така и в хартиен формат (например на: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Руската версия на тези книги в момента се подготвя от I-Teco.

Защо да прилагаме ITIL процеси

Изучаването на най-добрите практики, описани в книгите на ITIL библиотеката, помага на ИТ мениджърите, ИТ специалистите и ИТ директорите да разберат методите, чрез които могат да подобрят качеството на ИТ услугите (т.е. да предоставят ИТ услуги в съответствие с бизнес изискванията и нуждите на всеки потребител ). ), предоставени от ИТ отдела или външен доставчик на ИТ услуги и ги приложете на практика.

Обърнете внимание, че ITIL процесите се прилагат днес от много хора големи компании. Представители на някои от тях отбелязват, че като цяло подобно внедряване е позволило значително да се намалят разходите за ИТ (имаше изявления от редица компании за спестяване на до 10% от годишния бюджет на цялото предприятие), подобряване на производителността на други отдели, както и да изведе предприятието на по-високо ниво на взаимоотношения с клиенти.

В момента де факто стандартът в областта на организацията и управлението на информационните технологии, който обобщава най-добрия международен опит, е Библиотеката на инфраструктурата на информационните технологии (ITIL).

Библиотеката на ITIL се публикува от OGC (The Office of Government Commerce) – британска правителствена организация, отговорна за подобряване на ефективността на работата държавни структуриВеликобритания, както и за развитие на сътрудничеството с фирми от частния сектор.

Развитието и популяризирането на Библиотеката се подпомага не само от нейния издател (OGC), но и от независимата професионална общност itSMF (IT Service Management Forum). Това организация с идеална целобединява както физически лица, професионалисти в областта на ИТ управлението, така и организации, включително доставчици. Сред най-големите корпоративни членове на форума (Global members) са Microsoft, SUN, HP и IBM.

Библиотеката ITIL първоначално е резултат от работата на Централната компютърна и телекомуникационна агенция (CCTA) към правителството на Обединеното кралство. През април 2001 г. CSTA беше обединена с Office of Government Commerce (OGC), която сега е новият собственик на библиотеката ITIL. Мисията на OGC е да помогне на клиентите от публичния сектор в Обединеното кралство да модернизират дейностите си по закупуване и да подобрят предоставянето на услуги, като се възползват максимално от ИТ и други инструменти. „Мисията на OGC е да модернизира държавните поръчки и да работи за подобряване на използването на средствата.“ OGC насърчава използването на „най-добри практики“ в различни области на дейност (например управление на проекти, управление на покупки и управление на ИТ услуги). OGC произвежда няколко серии книги (библиотеки), написани от британски и международни експерти, представляващи редица компании и организации.

ITIL библиотеката на OGC се състои от набор от достъпни и подробни „Колекции от практика“ за предоставяне на ефективни и ефективни ИТ услуги.

Книги от библиотеката на ITIL

Всяка от книгите в библиотеката на ITIL разглежда въпросите на отделна част от структурата на структурирания процес. Те описват какво е необходимо за организиране на управлението на ИТ услугите.

ITIL библиотеката дефинира целите и дейностите, входовете и изходите на всеки от процесите в една ИТ организация. ITIL библиотеката обаче не предоставя конкретно описание на това как се извършват тези дейности, тъй като те могат да се различават във всяка организация. Акцентът е върху доказан подход, който може да бъде приложен различни начинив зависимост от обстоятелствата. ITIL библиотеката не е метод; напротив, той предоставя структурирана рамка за планиране на най-често използваните процеси, роли и дейности, като дефинира връзките между тях и необходимите видове комуникация.
Създаването на ITIL библиотеката беше продиктувано от необходимостта да се предоставят висококачествени услуги, като същевременно се фокусира върху Специално вниманиевръзка с клиента. ИТ организацията трябва да спазва споразуменията с клиентите, което означава поддържане на добри взаимоотношения с клиенти и партньори като доставчици.

Част от философията на библиотеката ITIL се основава на системи за качество като серията стандарти ISO-9000 и общи схемиосигуряване на качеството (Total Quality frameworks), както се предлага от Европейската организация за управление на качеството (European Foundation of Quality Management - EFQM). ITIL библиотеката поддържа тези системи, като предоставя ясно описание на процесите и най-добрите практики за управление на ИТ услуги. Това може значително да намали времето, необходимо за завършване на ISO сертификация.

Първоначално ITIL библиотеката се състоеше от няколко комплекта книги, всяка от които описваше специфична област от поддръжката и работата на ИТ инфраструктурата. Десет книги се считат за ядрото на ITIL, обхващащи области като поддръжка на услуги и предоставяне на услуги. Библиотеката също така включваше около 40 други книги по спомагателни теми, свързани с управлението на ИТ услугите, от окабеляване до управление на взаимоотношенията с клиенти. Мениджърът на книги се използва за управление на книги. Въпреки това, в оригиналната поредица от книги управлението на ИТ услугите се третира основно от гледна точка на ИТ. За да се запълни празнината между бизнес практиката и ИТ организацията, в библиотеката са включени поредица от книги, които разглеждат бизнес аспектите на управлението на ИТ услугите. Освен това някои части от ITIL библиотеката използваха малко остарял подход към момента.

Основните книги за ITIL вече са прередактирани и препубликувани като две книги, една за поддръжка на услуги и една за предоставяне на услуги. Това елиминира повторението и случайната непоследователност на по-ранни серии, което подобри структурното единство на публикацията, която сега предоставя по-ясна картина на управлението на ИТ услугите.

Ревизията на цялата поредица от публикации на ITIL, започнала след пускането на това издание, все още не е завършена.

В момента ITIL се състои от осем тома:

Сервизна поддръжка
Доставка на услуги
Планиране за внедряване на управление на услугата
Управление на приложения
Управление на ИКТ инфраструктура
Управление на сигурността
Управление на софтуерни активи
Гледната точка на бизнеса: Гледката на IS относно предоставянето на услуги на бизнеса

ITIL парадигма

• Задачата на ИТ службата е да предостави на основния бизнес цялостен набор от информационни услуги.
• Споразумението за ниво на обслужване е съгласуван и одобрен документ, въз основа на който се предоставят услуги на даден бизнес.
• Качеството на услугата е измерима стойност.
• Дейността на ИТ службата е организирана на базата на процесен подход

Предимства на ITIL

Управлението в ИТ познава няколко подхода. Основната разлика между тях са приоритетите. Единият метод се фокусира върху технологиите (Управление на ИТ системите), другият се фокусира върху услугите (Управление на ИТ услугите). Последният се съкращава като ITSM и често се придружава от друг термин: библиотека на инфраструктурата на информационните технологии или ITIL. В тази част от серията ITIL ще разгледаме ролята на най-добрите практики в ITSM, както и ще разгледаме произхода на ITIL и ще направим кратък преглед на методологията.

Какво дойде първо: ITSM или ITIL?

По отношение на двете ключови концепции на сервизния подход е приложима добре познатата дилема за яйцето и кокошката – кое е първо? За да обясни връзката между ITSM и ITIL, Стюарт Ранс от ИТ компанията BMC написа статията ITSM vs. ITIL: Каква е разликата? Започва с ясно разграничаване на обхвата и формулиране на ключово твърдение: невъзможно е да се постави връзка "или" между ITSM и ITIL. И ето защо.

Ако прехвърлим тези концепции в ежедневната равнина, ITSM може да се сравни с подхода към работата на бар, чиито процеси са фокусирани предимно върху вкусовете, предпочитанията и удобството на клиента. Тогава книгата за клиентския подход в бар бизнеса от Джон Тафер, американски консултант и писател, е ITIL.

С други думи, ITSM е начинът да управлявате ИТ бизнес, а ITIL е най-добрата практика. Въпреки това - и това е важно - ITIL не е признат стандарт, а рамка, която съдържа най-добрите практики инструкции стъпка по стъпказадължителни за изпълнение. Според Стивън Уейл, старши консултант по сигурността в консултантската фирма Seitel Leeds & Associates, „ITIL не съдържа конкретни, подробни описаниякак трябва да се изпълняват процесите, тъй като те ще бъдат различни във всяка организация. С други думи, ITIL казва на бизнеса какво да прави, а не как да го прави.“

Оказва се, че според значението, присъщо на тези две понятия, за първи път възниква самата идея за ориентирани към услуги ИТ, което по-късно става причина за появата на подредена система за поддръжка.

Същност на ITSM

Ролята на ITSM е да служи като мост между разработката и потребителя, който може да бъде или нетехнически служител на организацията, или клиент.

Л.Ф. Попова в работата си „Влияние на информационните технологии върху формирането на устойчиво развитие на предприятието“ посочва „намаляване на броя на персонала, свързан със събирането и обработката на информация, повишаване на качеството и скоростта на комуникация“ в рамките на влиянието на информационните технологии върху организационна дейност. Понякога обаче автоматизацията води до дисбаланс в отношенията между отделите и другите отдели (или клиенти).

В такава ситуация ИТ отделите се концентрират върху технологични проблеми, но в същото време има поне още два аспекта, които влияят на производителността: съответствие с нуждите на крайните потребители (служители и клиенти, които ще получат ИТ продукта) и икономическа ефективност(оптималната цена за продажба на продукта в съответствие с бюджета).

ITSM се фокусира върху тези аспекти и осигурява по-добро разбиране на това от какво се нуждае бизнесът и защо, тоест действа като основа за повтарящи се и мащабируеми процеси и намалява разстоянието между крайните потребители и ИТ отдела. Това задава реалистични очаквания на клиентите и минимизира закъсненията между откриването на проблемите и тяхното разрешаване.

По този начин ITSM се фокусира върху процеси като поддръжка и предоставяне на ИТ услуги, разбиране на текущото състояние на ИТ инфраструктурата, намиране на най-добрите практики за управление на ИТ чрез намиране на общ език между потребители и изпълнители и създаване на технологичен път за бизнеса.

ITIL като основа на ITSM

Както беше отбелязано по-горе, ITIL предоставя насоки за прилагане на ITSM. Библиотеката на ИТ инфраструктурата има доста интересен произход: нейната история е тясно свързана с британската корона. ITIL е разработен в края на 80-те години от Централната компютърна и телекомуникационна агенция (CCTA) в Обединеното кралство. Причината за поръчката на пълен набор от най-добри ИТ практики беше ниското качество на ИТ услугите, предоставяни на британското правителство.

По този начин ITIL е проектиран да подобри услугата и в същото време да намали разходите за поддръжка. ITIL вече е търговска марка на AXELOS, съвместно предприятие между правителствената служба на Обединеното кралство и базираната в Лондон Capita.

/ снимка Witizia

Както Аманда Феърбрадър, ITIL експерт, казва на потребителите на Quora, властите поръчаха проучване за идентифициране на най-добрите практики, използвани в 2500 различни организации - големи и малки, публични и частни, във всички индустрии. Резултатът от работата беше набор от насоки за управление на инфраструктурата на правителствената информационна технология, които формираха основата на първата версия на ITIL. Издадена е през 1989 г. и има четиридесет тома. Година по-късно библиотеката започва да се разпространява по света извън Обединеното кралство.

През 2001 г. светът видя ITIL v2, където фокусът се измести към процесния компонент (от технически аспекти), а броят на томовете беше намален до седем. Това беше предшествано от използването на основите на ITIL от Microsoft през 2000 г. за създаване на собствен методологичен модел Microsoft Operational Framework (MOF).

През 2007 г. беше пуснат ITIL v3. Броят на томовете отново беше намален (до пет), а акцентът беше върху жизнения цикъл на ИТ услугата: стратегия, дизайн, трансформация, експлоатация, непрекъснато подобряване на услугите. Основното послание на ITIL v3 в текущото издание беше фалшивостта на подхода „процес в името на процеса“.

Търговският потенциал на ITIL беше широко оценен в началото на 90-те години, като редица частни организации и Британския колеж Обществена службаполучиха статут на платформи за обучение по ITIL методология. По същото време удостоверителна комисия ISEB, част от Британското компютърно общество (BCS), се присъедини към първите ITIL сертификационни тестове.

Постепенно организации от всички индустрии, частни и обществени, започнаха да осъзнават предимствата на ITIL. Това беше улеснено от стартирането от Обединеното кралство и Холандия през първата половина на 90-те години на асоциацията Форум за управление на ИТ услуги с цел разпространение на методологията в Европа. Към 2016 г. има 6000 членове по целия свят.

На този етап редица компании като HP, IBM, Procter & Gamble и DHL започнаха да инвестират сериозно в ITIL. Що се отнася до Съединените щати, ITIL "стига там" сравнително късно. Въпреки това в своето проучване Маурисио Мароне, доктор по икономика, твърди, че към 2009 г. 45% от анкетираните от 364 американски компанииизползваха ITIL и 15% планираха да го направят.

ITIL днес

Както вече беше отбелязано, методологията на ITIL включва следните стъпки за оценка кръговат на животауслуги: стратегия, дизайн, трансформация, експлоатация, непрекъснато подобрение. Стратегията е ключов елемент от жизнения цикъл на ITIL. Той поставя летвата за ИТ услуга, предоставяна от организация. Стратегията на услугата, подобно на други етапи от жизнения цикъл на ITIL, се състои от различни процеси, набори от дейности, предназначени за изпълнение на конкретна задача. Всеки процес има входове, изходи и изходи за генериране на промяна.

Процесите също предполагат система обратна връзказа оценка на резултатите и подобряване на качеството на услугите. Крайният продукт на тази фаза е документ, който обхваща подробното описание на нуждите на клиента, потенциалния пазар и необходимите услуги, както и основните входящи данни за фазата на проектиране на услугата. Стратегическата фаза се състои от три основни процеса: финансово управление, управление на търсенето и управление на портфейла от услуги (SPM).

Проектирането на услугата е етапът от жизнения цикъл на нова или модифицирана услуга, която е проектирана и подготвена за фазата на трансформация. Основната задача тук е разработването на крайно решение, отговарящо на нуждите на бизнеса. Както казва Алисън Картлидж от Форума за управление на ИТ услуги, дизайнът на услугата трябва да бъде холистичен процес и да отчита четири фактора: хора (умения и компетенции, участващи в предоставянето на услуги), продукти (технологии и управление), процеси (роли и дейности), партньори (производители, разработчици). В крайна сметка този етап включва формирането на пакет от документи, наречен Service Design Package (SDP), съдържащ подробна спецификация на проекта. SDP ще бъде ръководният документ за избор на решение по време на фазата на трансформация.

Във фазата на трансформация на услугата се внедряват необходимите сервизни решения, които са проектирани в съответствие с нуждите на бизнеса. Ето планирането необходими ресурсив съответствие с прогнозната цена и качество. Трите основни процеса в тази фаза са управление на промените, управление на активи и конфигурация на услуги (SACM) и управление на знания за услуги. Останалите четири процеса се занимават с планиране на промяна и поддръжка, както и с управление на издаване и внедряване.

Що се отнася до оперативната фаза, тук основният фокус е върху провеждането и управлението на текущите ИТ дейности. Фазата съдържа много процеси за подпомагане на ефективната и гладка работа на ИТ услугите. Фокусът е върху текущи дейности, събиране на информация и отстраняване на неправомерни нарушения. Основните процеси, които формират тази фаза, са управление на събития, управление на инциденти, управление на проблеми, достъп и управление на заявки за услуги.

Последният етап от жизнения цикъл на услугата е непрекъснатото подобряване на услугата. Изпълнението на този етап не е лесна задача, тъй като изисква промени в ръководството, нагласите на персонала и издигане на непрекъснатото усъвършенстване в ранг на основна ценност.

По този начин ITIL води до установяване на връзки между ИТ и нуждите на клиентите, което се изразява в подобрено предоставяне на услуги и повишена удовлетвореност на клиентите. Това води до по-ниски разходи чрез повишаване на ефективността на използване на ресурсите. Например, според проучване на Gartner, редица японски компании, които са използвали процеса ITIL, са успели да намалят въздействието човешки факторв управлението на освобождаването с 20% годишно и намаляване на производствените разходи с 30% за три години. В допълнение, ITIL методите създават прозрачност при работа с ИТ активи и по-стабилни условия за поддържане на постоянни бизнес промени.

Информационни технологии и управление на предприятието Баронов Владимир Владимирович

ITIL/ITSM стандарти

ITIL/ITSM стандарти

AT съвременни условияима изместване на акцента в управлението на ИТ услугата на предприятието, поради факта, че всъщност бизнес единиците на предприятието консумират не информационни системи, а услуги (решение на проблеми и задачи на бизнеса с помощта на информация технология), която трябва да се оценява не само по предоставената функционалност, но и по качеството на услугата (вижте въведението). В същото време моделът на управление на ИТ услугата на предприятието се променя сериозно, услугата (а не информационна система) става обект на управление, целта е да се реши бизнес проблем (а не да се осигурят технически възможности за използване IS).

Основните идеи на този подход са въплътени в следните стандарти:

ITIL–IT Infrastructure Library, проект за организиране на най-добрите практики за управление на информационните технологии;

ITSM - Управление на ИТ услуги, модел на процеса на обслужване на ИС.

Първоначалният собственик на проекта беше CCTA - Central Computing & Telecommunication Agency (UK). В момента проектът е собственост на OGC - Office of Government Commerce (UK). Канцеларският офис (TSO) публикува книги, очертаващи ITIL/ITSM стандартите.

Началото на проекта датира от 80-те години на миналия век, а в края на 80-те години на миналия век. ITIL общността е създадена като част от CCTA (OGC). През 90-те години на миналия век се формира библиотека от книги със стандарти и се проявява интересът на неправителствени организации. В края на 1990г ITIL се превръща в де факто стандарт. Днес стандартите ITIL/ITSM се състоят от 15 книги, обхващащи всички основни области на управление на информационните технологии, включително примери.

ITSM се основава на концепциите за услуга и процес. Основните разлики между управлението на ИТ услугите и управлението на информационните системи са следните:

Бизнесът формулира изискванията към ИТ услугите, а ИТ услугата осигурява тяхното изпълнение;

Информационните системи за ИТ обслужването имат статут на ресурс;

Финансовият резултат от ИТ услугата се определя по традиционния начин за бизнес единица: доход от предоставяне на услуги минус разходите за тяхното разработване, внедряване и поддръжка;

Контролът върху дейността на ИТ услугата се осъществява на базата на показатели, които имат стойност от гледна точка на клиента (ползващ услугите);

Прозрачността на ИТ услугата се осигурява чрез формализиране на процедурите за управление под формата на пакет от документи, които са регулаторната рамка за всички бизнес процеси на ИТ услугата.

Нека се спрем на последната точка по-подробно. Нормативна база ITIL включва следните документи: споразумение за ниво на обслужване (SLA), което регулира действителните услуги, ресурси, права и задължения на страните; план за осигуряване на качеството, който описва възможни повреди и мерки за предотвратяването и отстраняването им; споразумение за взаимодействие в рамките на ИТ услугата (OLA). Основният SLA документ съдържа списък на страните с роли и отговорности, каталог на услугите и подробно описание на всяка от тях (включително функционални изисквания и изисквания за качество на услугата), изисквания за докладване, описание на механизмите за контрол и разрешаване на спорове.

Преходът към модела ITIL/ITSM осигурява унифициран механизъм за оценка, планиране, внедряване и поддръжка на ИТ услуги, а формализирането на процедурите за управление гарантира тяхната прозрачност.

Стандартът ITIL/ITSM има статут на свободно разпространяван модел и днес е най-популярният подход за управление на ИТ услуги. По-точно може да се определи като система от възгледи. Приложим е за всички сектори и организации от всякакъв размер и може да се прилага изцяло или частично, както в канонична, така и в модифицирана форма. Стандартът ITIL / ITSM не описва организационни единици и техните функции, а процеси и не съдържа количествени изисквания (например брой администратори на брой потребители) или изисквания към използвания софтуер.

Стандартът се фокусира върху потребителите на ИТ услуги, върху подобряване на комуникацията с ИТ отдела и по-ефективно приложение в ИТ бизнеса.

Всички книги на стандартите ITIL/ITSM са с надпис „Библиотека на най-добрия международен опит в областта на информационните технологии“.

ITIL стандарт

За бизнес перспективите (The Business Perspective Set). За ролята на информационните технологии за модерен бизнеси промяна на тяхното влияние в днешния динамичен свят;

Избор за мениджъри (Managers Set). Относно организацията на взаимодействие с клиенти, планиране, организация и контрол на услугите, опит в управлението, управление на качеството;

Относно поддръжката на услуги (Service Support Set). Всички услуги, предоставяни от ИТ отдела, за да се даде възможност за работа с услуги за бизнес приложения. Разгледана е йерархията на критериите за избор на средства за подпомагане на услугите;

Относно предоставянето на услуги (Service Delivery Set). Въпроси, свързани с предоставянето на услуги: условията за тяхната наличност, непрекъснатост на предоставянето, управление на разходите, осигуряване на качеството, както и инструменти за реализиране на тези идеи;

Софтуерна поддръжка (Комплект за софтуерна поддръжка). Въпроси на лицензиране и осигуряване на функционирането на софтуера;

За оперативното функциониране на компютрите (Компютърни операции). Всички аспекти на ежедневното оперативно функциониране на оборудване и технологии, включително насоки за планиране и внедряване на нови функционални елементи;

Стратегия за изграждане на околна среда (Екологична стратегия). Проблеми на планирането на кабелната инфраструктура;

Относно офис средата (Office Environment Set). Въпроси за влиянието на вътрешния офис дизайн, планирането на работните места, ролята на човешкия фактор и осигуряването на качеството на работа на персонала;

Комплект за управление на околната среда. Проблеми на управлението на електрически мрежи, кабелна инфраструктура, намаляване на акустичния и електромагнитен шум;

Комплект за управление на данни. Стандарти за управление на данни и ролята на управлението на данни в цялостната концепция на корпоративната информация;

Управление на информационната сигурност (Security Management). Цялата гама от въпроси, свързани с осигуряването на информационната сигурност на организацията.

Допълнителни ръководства (Допълнителни насоки) - включва томове, посветени на планирането, изграждането и по-нататъшното функциониране на мрежовата инфраструктура.

Комплект за поддръжка на услуги - всички услуги, предоставяни от ИТ отдела за осигуряване на функционирането на приложните бизнес услуги. Разгледана е йерархия от критерии за избор на средства за подпомагане на услугите.

ITSM стандарт

Моделът ITSM помага да се групират бизнес процесите на дадена ИТ услуга в следните тематични блокове:

Блок за изграждане на връзки между ИТ отдел и бизнес отдели:

- процесът на анализиране на нуждите на бизнеса, чиято основна задача е да съгласува целите и приоритетите между бизнес звената на предприятието и ИТ службата;

- процесът на управление на клиенти, дефиниране и координиране на изискванията за специфични услуги, изисквани от отделите;

– разработване на стратегия за развитие на информационните технологии, която организира интегриран корпоративен процес за развитие на информационните технологии, за да се гарантира тяхното съответствие с основните цели и нужди на предприятието;

Блок за доставка на услуги:

- процесът на управление на нивото на услугата (качеството на услугата), координиране на спецификациите за състава и параметрите на услугата и ресурсите, предоставени от ИТ услугата;

- процесът на управление на разходите, който изчислява разходите, потребителските цени и също така търси начини за намаляване на разходите;

– процес на управление на наличността (времето за предоставяне на услугата зависи от ИТ инфраструктурата);

– управление на капацитета (производителност);

– управление на непрекъснатостта (способност за поддържане на услуги в извънредни ситуации);

Блок разработка и внедряване на услуги:

– процесът на разработване и тестване, чиято основна задача е внедряването на услугата в съответствие с нейните спецификации;

– процесът на въвеждане в експлоатация, който осигурява инфраструктурата за функциониране на новата услуга и изготвя справочници, както и обучение на специалисти техническа поддръжкаобслужване;

Блок за поддръжка на услуги:

– функция за поддръжка на потребители (Service Desk);

– процес на управление на инциденти, който гарантира възстановяването на услугата чрез обработка на инциденти – събития, които не са част от нормалното функциониране на услугата, водещи (потенциално) до нейния отказ или намаляване на нейното качество;

– процес на управление на проблеми, предназначен да елиминира причините за инциденти;

- процесът на управление на промените, чиито задачи са регистриране на промените, разрешаване и скрининг на промените, оценка на въздействието на промените върху ИТ средата и др.;

– процес на управление на конфигурацията, който поддържа данните за конфигурацията на информационната система актуални;

– процес на управление на изданията (въвеждане на нови конфигурационни елементи).

Основните разпоредби на стандарта:

ИТ отделът е точно толкова отдел с добавена стойност, колкото и останалата част от организацията;

ИТ отделът не предоставя оборудване за ползване, но предоставя услуги, необходими на крайните потребители, които в този контекст за предпочитане се наричат ​​„потребители на услуги“;

Необходимо е да се премине от връзката собственик-потребител на оборудване (приложения) към връзката купувач-продавач на услуги;

Трябва да се разработят начини за измерване на качеството на предоставяните услуги: невъзможно е да се оцени това, което не може да бъде измерено;

Качеството на предоставяните услуги зависи пряко от тяхната цена: висококачествените услуги не могат да бъдат евтини, а евтините не могат да отговорят на завишените изисквания на потребителите;

Невъзможно е да се гарантира качеството на предоставяните услуги без осъществяването на непрекъснатия му мониторинг и без навременното му приемане управленски решенияза предоставянето му;

В съвременните сложни ИТ инфраструктури ефективен контрол на качеството на предоставяните услуги не може да се осъществи без използването на специализирани средства за автоматизация;

Дори най-добрите инструменти за автоматизация не могат да функционират сами; положителен ефектще се постигне само в случай на изграждане на интегрирана система за управление, която осигурява не само използването на средства за автоматизация, но и правилна организациявзаимодействие на ИТ персонала помежду си и с представители на други отдели;

При изграждането на единна интегрирана система за управление трябва да се вземат предвид добрите практики, като се прилагат творчески към всяка конкретна ситуация;

Системата за управление на ИТ инфраструктура не е безплатна, правилното й внедряване изисква определени разходи. Но предоставените в същото време възможности за контрол и управление на ИТ инфраструктурата могат значително да покрият тези разходи чрез подобряване на качеството на ИТ услугите и подобряване на ситуацията за бизнеса като цяло.

От книгата Recruiting. Как се прави в Русия

НОРМИ И СТАНДАРТИ етични стандартии професионалните стандарти трябва да призная, че не харесвам тази тема. Особено за етиката. „Не се самозалъгвайте и не се оставяйте да бъдете измамени“ – това е етиката на всеки бизнес, а всичко останало се покрива с формулата „на война като на война“. Това е като битие и нещо друго.

От книгата Бил Гейтс говори автор Лоу Джанет

НИЕ ОПРЕДЕЛЯВАМЕ СТАНДАРТИТЕ В зората на всяка нова индустрия, независимо дали е автомобилна, самолетна, видеорекордери, безжични комуникации или компютри, навсякъде има борба за индустриални стандарти в опит да се принуди всеки да произведе определен модел. Например в САЩ в края

От книгата Банков одит автор Шевчук Денис Александрович

1. Стандарти одиторска дейност. На ниво държавно регулиранеодит за подобряване на качеството на неговото провеждане и въвеждане на най-добрите практики в практиката, ще бъде извършена стандартизация на одитните дейности, ще бъдат разработени и одобрени стандарти

От книгата Икономика на предприятието автор

54. Качество, стандарти за качество Качеството на продукта е набор от свойства на продукта, които определят неговата пригодност да задоволи определени нужди в съответствие с предназначението му.Свойството на продукта е обективна характеристика на продукта, която може

От книгата Икономика на предприятието: бележки от лекции автор Душенкина Елена Алексеевна

3. Качество, стандарти за качество Качеството на продукта е съвкупност от свойства на продукта, които определят неговата годност да задоволи определени потребности в съответствие с предназначението му. Според международен стандарткачеството се определя като съвкупност

От книгата Commodity Research: Cheat Sheet автор автор неизвестен

От книгата Сигурност на бизнес информацията автор Андрианов В.В.

2.3. Модели COSO, COBIT, ITIL Комитетът на спонсориращите организации (COSO) е създаден през 1985 г. COSO е създаден, за да финансира работата на независим национален

От книгата Сервиз за малки автомобили: Практическо ръководство автор Волгин Владислав Василиевич

Съвременни стандарти за сервизи Фирмите производители на автомобили се стремят към изпълнение от всички дилъри на единни изисквания за сервизно оборудване, ремонтна технология, обслужване на клиенти, счетоводни и аналитични операции и др., за да осигурят високо качество

От книгата Кетъринг Ресторант (Кетъринг): Откъде да започна, как да успея авторът Погодин Кирил

Стандарти Разбира се, всеки клиент иска да види като свой изпълнител утвърдена компания, която има подходящ опит на пазара, необходимата материална база и, разбира се, система от стандарти на подходящо ниво. Последният компонент, който е един от

От книгата Одит. мамят листове автор Самсонов Николай Александрович

16. Стандарти за вътрешнофирмен одит Стандартите за вътрешнофирмен одит са предназначени да осигурят единен контрол при провеждането на одит в тази форма за одит. Такива стандарти са разработени от големи одиторски фирми и са тяхна интелектуална собственост.

От книгата Ръководство за закупуване от Димитри Никола

3.2.5. Мрежи и стандарти Мрежовите индустрии са важна част от икономиката. Най-разпространените сфери на такъв бизнес са телекомуникациите, интернет доставчиците, компютрите софтуери хардуер. Също мрежови компании

От книгата Офис работа на фирмата автор Лошо време Александър В.

1.4. Държавни стандартиза документи Държавен стандарт (GOST) е нормативен документ, разработени от заинтересовани страни въз основа на споразумение по значими въпроси, одобрено от упълномощения орган, установяващ за общ и

От книгата Harvard Negotiation School. Как да кажем НЕ и да свършим нещата от Ури Уилям

Обърнете се към общите стандарти Друг начин да направите вашето ДА! убедително за събеседника е да се разчита на общи концепции или ценности. Такива общи стандарти могат да бъдат равенство, справедливост или качество. Нека да разгледаме пример от бизнес области,

От книгата Готово! Как едно поколение геймъри променя бизнес средата завинаги от Уейд Мичъл

Нови стандарти И така, както показват всички тези числа, видеоигрите са станали част от американския живот и култура. През двадесетте години на тяхното съществуване израсна поколение геймъри. Видеоигрите в Америка бързо завладяват все повече пространство. Като се има предвид, че геймърите

От книгата Гемба кайзен. Пътят към намаляване на разходите и подобряване на качеството от Imai Masaaki

Поглед към стандартите Всеки кандидат за кастинг получава брошура, наречена The Disney Look at the interview. Говори за важността външен вид. Преди на бъдещ служител да бъде предложена работа, той трябва

От MBA книгата за 10 дни. Най-важната програма на водещите световни бизнес училища автор Силбигер Стефан

Стандарти на GAAP Има много правила в счетоводството. Не трябва толкова да ги наизустявате, колкото да се запознаете с тях до степен, в която можете да общувате с дипломиран експерт-счетоводител. правила счетоводствозадайте стандарти за сравнение

Софтуер за помощно бюро

Къде да започна? От изучаване на основите на ITIL или от внедряване на практики на ITSM (сервизен подход) и автоматизирането им? Този въпрос възниква в почти всяка организация и в повечето случаи отговорът на него е даден неправилно - в полза на избора на инструмент за автоматизация и започване на работа „по нов начин“. Днес ITIL и сервизният подход са основният език на управлението на ИТ услугите. Процеси, услуги, инциденти, проблеми, SLA, CMDB и др. - това е цялата ITIL терминология, която се използва от ИТ хора, които никога не са изучавали сервизния подход. Можете да внедрите ITSM инструменти, без да се задълбочавате в тънкостите на методологията, но ако разберете какво и защо правите, тогава вероятността за успех се увеличава значително. Нека разберем как да увеличим успеха от внедряването на ITSM решения?

„Ако автоматизирате хаоса, получавате автоматизиран хаос“

Мнозина са сигурни, че е необходимо само да се внедри ITSM продукт и процесите ще станат по-ефективни. Проблемът е, че прилагането на ITSM решение не е достатъчно, необходимо условиеУспешен ITSM проект е привеждането в съответствие на работата на IT услугата в съответствие с ITSM подхода.

Внедряването на ITSM инструменти само по себе си няма да подобри производителността на вашата ИТ услуга и няма да реши вашите проблеми. Разбира се, така или иначе ще забележите някои подобрения. ITSM инструментите вече съдържат терминология и някои принципи на сервизния подход към ИТ организацията. Използвайки такива инструменти, съзнателно или несъзнателно следвате някои елементи от най-добрите практики. Например, когато започнете да използвате ITSM решение за регистриране и събиране на заявки от потребители, по този начин създавате единен център за регистриране на заявки, спирате да губите потребителски заявки, проследявате изпълнението на всички регистрирани заявки и т.н. Но всичко това не работи, докато регистрацията на приложенията не е задължителен елемент от работата по всяко обжалване, всеки потребител. Всяко подобрение в процесите на ИТ обслужване с помощта на ITSM решения винаги се отнася до промяна в организацията на работа на служителите и потребителите и способността на хората да приемат такива промени.

И сега ще ви представим всичкиITIL!

Ако желаете, можете да преброите повече от 40 различни процеса в ITIL книгите. Типичните ITSM решения предлагат автоматизиране на много по-малък брой процеси. Например ITSM365 автоматизира 10 основни процеса. Въпреки това, дори сред тези процеси, не всички са в състояние да покажат незабавен резултат. Много компании изобщо не трябва да внедряват и автоматизират голяма част от своите ITIL процеси. Започвайки с грешен процес, може да не получите положителен резултат. Не очаквайте незабавна възвръщаемост от управление на промените, управление на капацитета, SLA, CMDB и т.н. Всички тези процеси изискват като минимум основа за функциониране и автоматизирани процесиоперативно ниво и необходимите за това функции, роли и др. Много е лесно да се разочаровате от ITSM подхода и да започнете от грешното място, без да получите резултати. Да знаеш къде да удариш често е безценно.

ползите отITSMполучава цялата компания, а не само ИТ услугата

Всякаква работа модерна компанияобвързани с IT системи - продажби, производство, счетоводство, склад, логистика, маркетинг, кореспонденция, телефония и др. и т.н. В една или друга степен всички ключови процеси на компаниите са автоматизирани. Работата на цялата компания зависи пряко от това как ИТ службата се справя с различни инциденти в тези системи. В много случаи всяка минута престой на критична ИТ система води до значителни пропуснати ползи или преки загуби.
ITIL/ITSM допринася за въвеждането на най-добрите практики на ИТ организация в компанията, които гарантирано работят в много компании както в Русия, така и в чужбина. Фактът, че ИТ услугата идентифицира и внедрява ITIL процеси в своята практика, вече допринася за подобряването на ИТ производителността.

• Започнахме да регистрираме инциденти - те спряха да се губят и времето на затварянето им стана по-предвидимо.
• Появи се процес на управление на проблеми - имате намален брой повтарящи се инциденти.
• Подписахте SLA, стигнахте до управление на наличността и управление на риска, така че трябва да внедрите решения за архивиране и възстановяване след бедствие.

ITIL/ITSM предлага модел на взаимосвързани процеси. Овладяването на всеки нов процес включва промени в работата на ИТ услугата, появата на нови ИТ системи и повишаване на ИТ зрелостта. Но за да се движите в правилната посока, трябва да знаете тази посока. Между другото, инструментите на ITSM са чудесни за организиране на работата на други сервизни отдели на компанията, които не са свързани с ИТ.

Предишните неуспехи често водят до критично мисленеITSM- решения

Много хора вече са се опитали да внедрят един или друг ITSM инструмент. Освен това на пазара има много безплатни решения. Но много ITSM инструменти не са готови за използване веднага. Необходимо е привличането на консултанти, които да адаптират решението към нуждите на компанията, или е необходимо задълбочено независимо проучване на продукта. Ако предишният ви ITSM проект завърши с неуспех, тогава ще бъдете критични към подобни проекти в бъдеще. Изучаването на принципите на подхода ITSM, както и изборът на готово за използване решение като ITSM365, ще ви помогнат да преодолеете негативните преживявания и да оцените ефективността на подхода на услугата.

Хората трябва да разберат с какво си имат работа

Новите начини на работа често изглеждат контраинтуитивни, неудобни и погрешни за служителите. Откъсването от обичайните начини на работа е трудно и обучението ще ви помогне да го приемете нова организацияИТ сервизна работа.
Вашите специалисти трябва да разберат защо използването на ITSM решение е удобно и важно за тях, защо процесите са организирани по този начин и какво стои зад това. Без разбиране на терминологията и основите на ITSM подхода от всички или поне част от служителите на ИТ услугите, ефективността на автоматизацията на ИТ работата е значително намалена. Вижте типичните въпроси за потребителска поддръжка. Колко често те са причинени от факта, че потребителят не разбира логиката на програмата и принципите на организиране на информация в операционна системанеговия компютър или интернет. Когато ИТ специалист не разбира логиката на работата на програмите, той не се различава от типичния потребител.

Твърде малко внимание къмITSM- решение

ITSM решението е централният компонент на ИТ управлението във вашата компания. След като започнете да прилагате ITSM решение, никога няма да се върнете към предишното състояние. Вашите служители трябва да свикнат с новите начини на работа и обучението е чудесна възможност да разберат и възприемат новите принципи на ИТ организация.
Не можете да промените начина си на работа за един ден. Но можете постепенно да свикнете потребителите и служителите с новите правила за техническа поддръжка. Но за да се изоставят обичайните методи на работа, е необходимо ръководството на компанията да подкрепи тези промени. Дълги курсове за обучениеза ИТ служители - добър аргумент в полза на сериозността на подхода.

Не разбирайки смисъла на действията си, вие се опитвате да направите твърде много наведнъж

47, 34, 15 и дори 10 са твърде много процеси, с които да започнете. Има много примери за компании, които успешно използват само 4-5 ITSM процеса. Не става дума за броя на процесите, а колко ефективно се използва всеки от тях.
ITIL/ITSM практиките са създадени от опита на големи и много големи компании. Това са стотици служители в ИТ услугите и хиляди процеси, които ИТ управлява. Когато в една компания има 5-10 ИТ служители, няма нужда да се разпределят толкова много процеси и роли. Най-вероятно вашата компания и вашата ИТ услуга просто все още не са готови за това.
И все пак това, че не управлявате процесите, не означава, че те изобщо не съществуват във вашата компания. Овладяването на процесния модел, който ITIL предлага, ви позволява съзнателно да подчертаете процесите, които трябва да се управляват във вашата компания и временно да игнорирате това, което все още не оказва значително влияние върху работата на вашата ИТ услуга.

За един учен дават двама неучени и дори тогава не взимат

За много ИТ специалисти възможността за професионално израстване е важна и фирма, която им предоставя условия за развитие, може да разчита на тяхната лоялност. Обучението ви позволява да получите нови и систематизирате съществуващи знания, да създадете нови контакти, да обедините екипа и т.н. След като получи разбиране за всички процеси на ITIL, в бъдеще служителят ще може да се справи не само с обичайните инциденти, но и с нещо ново. Не е изненадващо, че изучаването на ITIL и още повече получаването на сертификат на ITIL Foundation повишава стойността на специалиста за една компания и неговата стойност на пазара на труда.
Компаниите често спестяват от обучение на специалисти. Липсата на бюджет е проблем, но ние имаме решение!

майсторITILна теория и практика сITSM365

Ние сме добре запознати с рисковете от внедряването на ITSM решение от необучени професионалисти и трудностите при получаване на бюджети за обучение в малки компании. Затова заедно с IT EXPERT предлагаме уникална промоция на пазара: до 15 декември при заплащане на абонамент за услугата