Sebagai hasil dari mempelajari bab ini, siswa harus:

tahu

• beberapa model atau gambaran organisasi ideal;
• definisi organisasi dan ciri-ciri jenis organisasi tertentu;
• menentukan citra dan reputasi organisasi serta faktor-faktor yang membentuknya;
• tanda dan fitur dari pembelajaran, kepemimpinan, organisasi yang inovatif;
• elemen utama sistem manajemen Jepang;
• faktor-faktor yang menentukan sebuah organisasi yang inovatif;
• perbedaan antara kepeloporan dan inovasi;

mampu untuk

• membedakan antara harapan kelompok kepentingan yang berbeda mengenai organisasi;
• mengidentifikasi dan mempertimbangkan dalam kegiatan kepemimpinan mereka kepentingan karyawan organisasi dan keragaman mereka;

memiliki

• keterampilan untuk menentukan citra organisasi;
• kemampuan untuk memilih parameter dan mengevaluasi karakteristik organisasi - tempat kerja yang nyata, ideal atau menjanjikan;
• kemampuan untuk memisahkan organisasi inovatif dari jenis organisasi lain.

Objek pertimbangan dalam buku kami adalah kepemimpinan dalam organisasi. Subjeknya adalah bentuk, kualitas, sifat, karakteristik pemimpin tingkat yang berbeda, perilaku dan perkembangan mereka dalam kondisi organisasi dan dalam situasi yang berbeda dari lingkungan eksternal dan internal dan dalam proses bekerja dalam tim.

Pemimpin tingkat 1 umumnya menciptakan dan (atau) memastikan pengembangan, daya saing, kelangsungan hidup seluruh organisasi dan (atau) arah kegiatannya. Keberhasilan organisasi yang dipimpinnya sangat tergantung pada kualitasnya. Pemimpin tingkat 2 dan 3 bertanggung jawab atas keberhasilan kelompok pekerja yang dipimpinnya. Seorang pemimpin profesional juga berinteraksi dengan organisasi, bekerja untuk organisasi atau untuk organisasi. Pengaruh timbal balik antara pemimpin dan organisasi sangat jelas: pemimpin menentukan, meskipun pada tingkat yang berbeda-beda, keberhasilan organisasi, organisasi menciptakan kondisi di mana kualitas pemimpin akan terwujud dengan cara terbaik dan berkembang, atau akan ditindas. Adanya saling ketergantungan dan pengaruh timbal balik antara pemimpin sebagai pegawai, sebagai resmi dan organisasi. Teori kepemimpinan, kualitas pemimpin, gambaran pemimpin ideal bagi karyawan dibahas di atas dan di banyak bagian lain dari buku ini, serta di berbagai publikasi lainnya. Membangun organisasi dan berinteraksi dengan organisasi, pemimpin biasanya membentuk dalam pikirannya atau mengambil sebagai prototipe cita-cita tertentu, citra, jelas atau tidak jelas, dari organisasi di mana ia lebih suka bekerja. Pemimpin membutuhkan organisasi yang ideal untuk mengembangkan strategi untuk menciptakan atau mengembangkan organisasi, menetapkan tujuan, membandingkan dengan organisasi nyata yang dia miliki atau dapatkan, seperti halnya citra pemimpin ideal yang berfungsi baginya sebagai sumber pembentukan tujuan. untuk perbaikan dirinya.

Idealnya organisasi dunia modern harus dipertimbangkan dari perspektif kelompok kepentingan yang berbeda, termasuk, minimal, kelompok yang berbeda pekerja ( manajemen puncak, karyawan lain dari aparat administrasi, manajemen menengah, spesialis, pekerja, dll.), pemilik, konsumen, komunitas lokal dan organisasi itu sendiri sebagai integritas, subjek di pasar, sistem kehidupan yang besar dan kompleks.

Mari kita pertimbangkan beberapa deskripsi dan gambar organisasi, atas dasar itu kita dapat mencoba membuat gambaran umum dari ideal organisasi modern, jika memungkinkan, memenuhi kepentingan semua atau setidaknya banyak kelompok kepentingan. Objek perhatian kita tetap, sebagian besar, kelompok kepentingan seperti karyawan perusahaan yang menduduki posisi eksekutif dan manajerial dalam organisasi, dan pelanggan, konsumen hasil kinerja perusahaan. Pada saat yang sama, kami tidak akan memberikan Perhatian khusus citra organisasi yang ideal bagi pemegang saham (pemilik), setelah menentukan bahwa harapan mereka adalah sebagai berikut: organisasi - tempat investasi, harus memastikan keandalan pendapatan atas investasi dan ukurannya pada tingkat yang tidak lebih rendah dari bank . Semakin tinggi pengembalian investasi saat ini dan prospektif, semakin menarik organisasi terlihat bagi investor. Semua kualitas lain dari organisasi di mata investor terkait dengan citra perusahaan sebagai objek investasi.

Apa yang akan menjadi citra perusahaan "ideal" dalam hal penjualan? Apakah perusahaan yang memiliki best seller "di kelasnya"? Bukan! Ini adalah perusahaan yang memiliki sistem terbaik penjualan? Bukan! Apakah perusahaan menjual pada skala "industri"? Bukan! Dalam artikel ini, penulis menawarkan visinya tentang perusahaan "ideal" dalam hal penjualan.

Dalam artikel "Cara membangun penjualan "industri": 5 level yang diperlukan" saya mencoba memberikan algoritma untuk konstruksi praktis Departemen Penjualan, sebagai sistem yang menerapkan "penjualan industri" dan memberikan peningkatan penjualan yang signifikan di perusahaan .

Citra "perusahaan yang ideal". Apa dia bisa?

Jika Anda membayangkan citra perusahaan yang “ideal”, Anda bisa mendapatkan sesuatu seperti gambar berikut:

Mungkin ini adalah impian setiap pemilik bisnis! Ketika "dengan sendirinya".

Apa yang terjadi di pasar saat ini?

Jadi apa yang kita lihat di pasar hari ini?

1. Dari 500 hingga 1000 proyek per tahun, yang dilaksanakan oleh perusahaan desain besar (misalnya, perusahaan IT) tidak memberikan apa-apa. Dalam kasus terbaik, ini adalah pemenuhan rencana penjualan dan pertumbuhan sebesar 10-15% per tahun.
2. Ratusan surat terima kasih dari klien, siaran pers tentang proyek yang berhasil diimplementasikan, dan sebagainya - semua ini hilang dalam arus informasi yang sangat besar dan praktis tidak lagi membantu dalam bisnis.
3. Ratusan tenaga penjualan perusahaan besar "berjuang sampai mati" untuk pelanggan mereka dengan pesaing. Dan dengan berbagai tingkat keberhasilan.
4. Perusahaan berpartisipasi dalam ratusan kompetisi dengan variabel keberhasilan yang sama. Dll.

Mengapa demikian dan apa masalahnya? Masalah utama perusahaan besar dan berorientasi pelanggan dengan lini produk yang luas adalah bahwa mereka "di mana-mana dan tidak ada di mana-mana". Ada banyak pemasok untuk satu pelanggan. Tidak mungkin untuk "menghilangkan" dari pesaing dan menonjol dari latar belakang banyak perusahaan serupa! Tetapi!

Apa yang diperlukan untuk membuat perusahaan "ideal"?

Seorang pembaca yang dihormati mungkin akan berkata: "Ini semua bagus dan, mungkin, benar!", Tapi "Di mana saya bisa mendapatkan "produk permen" dan bagaimana membuatnya?", "Di mana saya bisa mendapatkan layanan yang sangat diminati oleh pasar dan bagaimana membuat mereka sempurna?”, “Bagaimana menonjol dari massa umum pesaing?”, “Apa yang Anda lakukan dalam situasi seperti itu?”, Sampai pada titik bahwa “Semua ini adalah teori! Dalam praktiknya, semuanya berbeda!

Hanya ada satu jawaban - kita membutuhkan strategi baru! Strategi yang ditujukan untuk pindah ke bidang kerja baru, yang akan memungkinkan Anda untuk mengembangkan dan mendapatkan keunggulan kompetitif baru yang kuat, menonjol "dari kerumunan" dan "menunjukkan wajah produk".

Apa sebenarnya yang dibutuhkan untuk ini? Dan Anda tidak perlu banyak:

1. Perhatikan rantai: kebutuhan pelanggan - produk - penjualan - implementasi proyek (atau pengiriman).

sebuah. Lihat bahwa Produk adalah yang utama! Dan produk harus memenuhi kebutuhan pelanggan semaksimal mungkin. Maka itu akan menjadi pasar yang sangat diminati. Kemudian:

b. Akan ada keinginan untuk menciptakan "produk permen" dan keinginan untuk kualitas layanan yang sempurna. Kemudian:

c. Akan ada tugas khusus untuk menciptakan "produk permen" dan memberikan kualitas layanan yang sempurna.

Tapi ini jauh dari segalanya di dunia modern. Karena itu, Anda masih membutuhkan:

3. Mulai membangun kesadaran perusahaan baru (new brand). Bukan dengan nama perusahaan, omset atau posisinya di peringkat, tetapi dengan parameter yang sama sekali berbeda:

sebuah. Dengan barang dan jasa yang dapat dikenali - "produk permen". Tidak perlu memiliki produk yang unik, Anda dapat memberikan sejumlah layanan yang lebih baik dari pesaing.

b. Untuk mengimplementasikan proyek besar, kompleks, dan mungkin signifikan secara sosial.

c. Sesuai dengan kompetensi perusahaan di bidang "lokomotif" tertentu. Untuk memberi tahu pasar bahwa proyek<такой-то направленности>TheBestCompany melakukan yang terbaik.

Jika perusahaan proyek memiliki lini produk yang luas, maka Anda perlu membangun blok berikut, tetapi dengan cara baru (menggunakan contoh spesifik):

1. Blok Pemasaran yang Kuat.

Tujuan: untuk menganalisis tren pasar dan upaya pesaing, permintaan dan bentuk proposal sesuai permintaan.

Siapa yang dibutuhkan untuk ini? Sebagai permulaan, 1-2 pemasar kuat pada 2-3 solusi perusahaan yang paling sukses dan menjanjikan. Untuk apa? Untuk membawa solusi ini secara permanen ke "produk permen" (!) Terkait erat dengan Blok kompetensi inovatif dan teknis.

2. Blok kuat kompetensi inovatif dan teknis.

Tujuan: peningkatan produk mereka (barang dan jasa). Menurut teknologi baru (inovatif) yang terus muncul. Mari sebagai permulaan - "lokomotif", yang memiliki simpanan terbesar. Bagaimana? Solusi "Lokomotif" (2-3) harus didasarkan pada teknologi terbaru yang diminati pasar. Kemudian mereka pertama-tama akan menjadi kompetitif, kemudian mereka akan menjadi lebih baik dari pesaing mereka.

Jika blok-blok ini tidak bekerja bersama-sama, pasti tidak akan ada hasilnya!

3. Unit Manajemen Proyek yang Kuat.

Tujuan: untuk menganalisis kemajuan, misalnya, proyek besar dan signifikan dan memperkenalkan pendekatan dan prinsip baru manajemen proyek. Untuk apa? Untuk mengimplementasikan proyek lebih cepat dan lebih baik daripada pesaing, yang berarti menerima margin dan keuntungan tambahan, serta menonjol dari latar belakang mereka menjadi lebih baik.

Siapa yang dibutuhkan? Sebagai permulaan, 2-3 manajer proyek (RP) terkuat dan, sebagai permulaan, pelatih "bermain". Untuk apa? Menyebarluaskan pendekatan dan prinsip terbaik manajemen proyek yang efektif di perusahaan. Bagaimana? Analisis proyek saat ini, sesuaikan jalannya implementasinya, sesuaikan komposisinya tim proyek(jika perlu), melatih RP yang kurang kuat, dll., hingga penggantian RP yang tidak efektif.

5. Blok Presale Kuat - Blok penjualan masa depan.

Tujuan: kualitas tertinggi dan pekerjaan yang efisien dengan pelanggan potensial untuk menerima pesanan. Mitos tentang penjual yang mampu "menjual salju di musim dingin" tetapi tidak mengetahui produk mereka hanyalah mitos. Dan ilusi. Pengetahuan produk dan keterampilan penjualan keduanya penting. Lebih mudah untuk meningkatkan keterampilan penjualan daripada terjun ke industri solusi yang rumit secara teknis.

Selama 20 tahun, apa yang disebut "manajer produk" secara berkala muncul di pasar, yang dilatih dalam produk dan bertindak sebagai penjual utama produk ini. Kemudian paradigma perusahaan berubah, manajer produk berubah menjadi manajer untuk bekerja dengan klien perusahaan, lalu mereka muncul kembali, lalu lagi "menghilang". Mengapa?

Karena:

sebuah. Produk "Utama". Jika produknya tidak cukup baik, pasar tidak akan mengkonsumsinya secara luas.

b. Tidak ada "cakupan" pasar yang luas. Ada produk, tapi pasar tidak tahu banyak tentang itu.

Apa yang akan menjadi jalan untuk mencapai keadaan perusahaan "ideal"?

Hanya ada satu cara - berjuang untuk kualitas barang yang sempurna - berjuang untuk menciptakan "produk permen" dan berjuang untuk kualitas layanan yang sempurna - berjuang untuk melaksanakan proyek dengan sempurna atau memberikan layanan dengan kualitas terbaik. Ini berlaku untuk perusahaan dengan lini bisnis yang sama sekali berbeda - konsultasi, melayani klien, melakukan pekerjaan (proyek) tertentu untuk mereka, dll.

Jika ada keinginan seperti itu, tugas menciptakan "produk permen" dan memberikan kualitas layanan yang sempurna pasti akan muncul. Saya akan memberikan beberapa opsi untuk pengembangan bisnis yang mungkin bagi perusahaan dengan tingkat pengembangan dan skala yang berbeda.

Cukup jelas bahwa agak sulit untuk "melompat" dari satu negara ke negara lain, misalnya, untuk menumbuhkan perusahaan dengan beberapa ribu karyawan dari StartUp dengan layanan produksi, penjualan, pemasaran, SDM, dll yang dikembangkan.

1. Untuk perusahaan dengan satu produk, kuncinya adalah meningkatkan produk mereka dengan membangun blok teknologi dan pemasaran, dan mempromosikannya ke pasar dengan lebih kuat.

2. Untuk perusahaan dengan beberapa solusi utama (produk), disarankan untuk memilih 1-2 dari solusi yang paling berhasil dan melaksanakan proyek percontohan sesuai dengan pendekatan yang dijelaskan di atas.

3. Untuk perusahaan dengan Sales Block yang lemah, disarankan untuk membangun sistem penjualan klasik. Ini akan memungkinkan Anda untuk memiliki penjualan (proyek), berkembang dan akhirnya pindah ke tingkat pengembangan yang baru.

4. Untuk perusahaan besar dengan lini produk yang luas dan sistem penjualan yang mapan, sangat mungkin untuk menawarkan urutan tindakan berikut:

sebuah. Melaksanakan proyek percontohan sesuai dengan pendekatan yang diusulkan dan dalam kelompok kerja kecil. PADA perusahaan besar Anda selalu dapat menemukan "kepala pintar" ("berlian") untuk memecahkan masalah seperti itu.

c. Mencapai hasil - pengakuan oleh solusi / layanan percontohan.

Analisis hasil pekerjaan yang dilakukan: apa yang berhasil, apa yang tidak berhasil dan mengapa? Perbaiki pekerjaan selanjutnya.

d. Pergi ke yang berikutnya dalam daftar dan pentingnya barang dan jasa (produk).

Tentu saja, ini tidak cepat dan mudah. Tapi saya yakin itu mungkin.

Kesalahan Klasik

Pendekatan-pendekatan yang dijelaskan di atas sudah ada dalam praktik di sejumlah perusahaan, tetapi banyak di antaranya yang ternyata tidak efektif. Mengapa? Karena "metode boiler" digunakan dan tidak dengan sengaja, tetapi secara formal. Misalnya, Pusat Kompetensi Inovatif dan Teknis sedang dibuat. Apa yang terjadi selanjutnya?

1. Tidak ada pernyataan yang jelas tentang tugas Pusat ini dan urutan tindakan yang diperlukan. Hasil dari:
2. Seorang manajer yang tidak memiliki kompetensi yang relevan diundang ke posisi ini. Dan pertanyaan ini adalah kuncinya! Lebih jauh:
3. Semua lini produk perusahaan (terdiri, misalnya, dari 50-70 solusi/produk besar). Kata kunci: "segera" dan "semua".

Sangat jelas bahwa outputnya akan menjadi 0. Mengapa? Mustahil menemukan sumber daya sebanyak itu yang dapat mencerna informasi sebanyak itu dan melakukan pekerjaan seperti itu di masa mendatang! Perusahaan "membangun kembali" selama bertahun-tahun. Mengapa perubahan, dan yang cukup signifikan pada saat itu, harus diimplementasikan dengan cepat? Tidak jelas!

Kesimpulan

Kesimpulan: Perusahaan yang ideal dalam hal penjualan adalah perusahaan yang penjualan tradisional hilang!

Dalam keadilan, perlu dicatat bahwa citra perusahaan "ideal" seperti itu mungkin tidak dapat dicapai. Khususnya untuk perusahaan desain. Atau kita dapat mencapainya, tetapi di cakrawala, katakanlah, lebih dari 5 tahun dan hanya melalui pekerjaan yang jelas dan terarah ke arah ini. Tetapi! Berjuang untuk ini - strategi yang dipilih - pasti akan berkontribusi pada pertumbuhan perusahaan lebih cepat daripada pertumbuhan pasar. Mengapa?

Karena esensi dari pendekatan adalah pembentukan yang terkuat keunggulan kompetitif, bekerja dengan pasar pada tingkat yang berbeda - lebih tinggi, pembentukan merek yang dapat dikenali dan keinginan untuk kepemimpinan teknologi / produk (atau operasional; untuk perusahaan yang berbeda dengan cara yang berbeda).

"Jika Anda tidak memiliki keunggulan kompetitif, jangan bersaing."

Jack Welch

Tapi lebih baik: "Jika tidak ada keunggulan kompetitif yang kuat, mereka perlu diciptakan!".

Untuk memori. Ini sangat cocok dengan visi saya tentang perusahaan yang ideal.

Untuk membuat produk terbaik- kita butuh orang-orang terbaik . Untuk memiliki orang-orang terbaik yang kita butuhkan Kondisi yang lebih baik pekerjaan, kantor yang lebih baik, gaji yang lebih baik, kesempatan belajar yang lebih baik.

Prinsip kami

Kepercayaan diri

Segala sesuatu di perusahaan dibangun di atas kepercayaan. Kepemimpinan mempercayai orang, dan orang mempercayai kepemimpinan. Ini mengakibatkan hal-hal seperti penghapusan pelacakan waktu, pembayaran cuti sakit tanpa sertifikat (cukup dengan surat "Saya sakit"), tidak adanya manajer menengah dan, karenanya, kontrol. Tidak ada (atau hampir tidak, Anda tidak pernah tahu) permainan politik di perusahaan. Profesional tidak membutuhkan kontrol - mereka membutuhkan kebebasan.

Gairah

Seseorang harus tertarik untuk bekerja. Mengingat bahwa kami membuat satu produk, ada masa-masa sulit. Kami mencoba memberi orang kebebasan untuk memilih tugas dan area sebanyak mungkin. Minat pada tugas di tempat kerja sangat penting. Jika seseorang tidak tertarik, semuanya akan meluncur ke tingkat rata-rata. Dan tingkat menengah dilupakan. Jika seseorang tidak tertarik, dia sulit untuk bangun di pagi hari, dia terlalu malas untuk pergi bekerja, dia ingin membaca berita dan turun ke bisnis selambat mungkin. Ini buruk untuk semua orang.

saling menghormati

Orang-orang berbeda. Tidak mungkin menyenangkan semua orang. Dalam tim besar, konflik, simpati, netralitas, dan permusuhan tak terhindarkan muncul. Ketidaksukaan itu perlu dan bisa diminimalisir oleh semua orang kemungkinan cara. Orang harus bisa lebih mengenal satu sama lain. Untuk ini, dapur bersama, makan siang bersama, tamasya bersama, dll. sangat bagus. Menciptakan lingkungan di mana orang dapat berkomunikasi adalah tugas langsung dari setiap perusahaan yang baik. Jangan takut makan malam akan tertunda dan holivar akan dilakukan di dapur sepanjang hari. Lihat poin Kepercayaan dan Gairah.

Ketiga prinsip dasar ini wajib bagi setiap orang. Segala sesuatu yang lain bisa diajarkan.

Pendidikan

Karena orang-orang terbaik harus bekerja di perusahaan, kami perlu memberi mereka kesempatan untuk berkembang dan belajar (jika tidak, bagaimana mereka akan menjadi yang terbaik?) Pertama, kami memperkenalkan Friday's Shows - ini adalah acara Jumat di mana kami menonton beberapa video (sebuah jam setengah) dan kemudian mengatur diskusi tentang itu. Itu cukup menarik. Ada juga beberapa sejumlah besar bengkel. Apa yang kita miliki sekarang:

kesempatan untuk menghadiri konferensi kelas setahun sekali atas biaya perusahaan. Ini adalah konferensi pengembangan perangkat lunak terkemuka di Eropa. Misal seperti Qcon.
kesempatan untuk menghabiskan 5 jam waktu kerja untuk pendidikan mandiri atau proyek Anda sendiri. Ini adalah paruh besar hari Jumat. Tidak semua orang memanfaatkan kesempatan ini. Seringkali rasa tanggung jawab melebihi dan saya ingin menyelesaikan yang ini tugas penting hari ini. Sejauh ini, hasil sebenarnya adalah permainan tag untuk iOS
kenaikan gaji terkait dengan pelatihan. Jika seseorang tidak belajar sesuatu yang baru yang signifikan dalam enam bulan, ini tidak baik.
beli buku apa saja dari oz buy atau amazon
konferensi internal setiap enam bulan. Konferensi ini berlangsung sepanjang hari

Kami tidak mempekerjakan orang yang tidak terlalu suka belajar. Jika seseorang dalam sebuah wawancara tidak dapat mengatakan sesuatu yang dapat dimengerti, ini adalah minus besar. Orang yang ingin tahu selalu belajar. Kami menyukai orang yang ingin tahu.

Tempat terbaik untuk bekerja

Adalah bodoh untuk menghemat pekerjaan ketika orang-orang terbaik bekerja di perusahaan, bukan? Kami memiliki furnitur nyaman yang mahal. Mejanya lebar dan luas, Anda dapat meletakkan banyak barang yang tidak perlu di atasnya dan dengan nyaman memprogram berpasangan saat diperlukan. Semua orang memilih kursi berdasarkan anggaran sekitar $ 350. Sayangnya, kami belum punya uang untuk Aerons. Monitor dua dan besar. Komputer kerja sangat kuat. Orang-orang tidak duduk di atas satu sama lain. Tidak ada ruang terbuka yang besar dan tidak akan pernah ada. Pilihan ideal adalah kamar untuk 4-6 orang. Kami memiliki satu kamar untuk 10 orang - sisanya semakin kecil. Makan siang gratis, kopi enak, buah-buahan, dan permen semuanya sangat sepele dan harus dimiliki oleh perusahaan yang baik.

orang-orang terbaik

Seberapa sulitkah membentuk tim yang melakukan sesuatu lebih baik dari siapa pun di dunia ini? Tergantung pada "sesuatu" ini. Misalnya, untuk membuat yang terbaik di dunia sistem operasi cukup sulit. Dan jauh lebih mudah untuk membuat alat manajemen proyek tangkas terbaik di dunia - skalanya berbeda. Tim harus memiliki pemrogram hebat, penguji hebat, perancang hebat, spesialis dukungan keren, dan visi produk. Harus ada fokus yang jelas. Harus serba bisa. Sangat mudah untuk membuat proyek sesuai pesanan, yang dibayar sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Jauh lebih sulit untuk memutuskan untuk meletakkan semuanya dalam satu produk. Tapi ini adalah satu-satunya cara untuk menciptakan sesuatu yang baru. Hanya dengan begitu Anda dapat merusak bank di pasar.

"Perusahaan nomor satu" atau perusahaan yang ideal Jika perusahaan adalah bagian dari komunitas, negara, jika perusahaan memiliki standar etika yang tinggi, kekuatan finansial, lokasi yang menarik, kondisi kerja yang progresif dalam jangka panjang - ini akan menjadi perusahaan ideal saya. Dan juga, jika perusahaan memiliki kondisi kerja yang fleksibel , jalur yang jelas untuk promosi, remunerasi yang kompetitif, peluang karir internasional dan karir yang diikuti oleh basis keuangan yang aman dengan pekerjaan penuh menjadi hal yang paling penting bagi saya. Untuk menjadi perusahaan yang ideal, harus memiliki visi misi yang jelas dan ide-ide untuk mengelola perusahaan agar dapat mengukir tempatnya di dunia yang besar ini.

Ada banyak manfaat dari budaya perusahaan yang baik. Beberapa manfaat tersebut antara lain produktivitas, moral dan motivasi karyawan, peningkatan interaksi dan kolaborasi, pergantian karyawan, dan keuntungan perusahaan. Perusahaan harus bekerja untuk mencapai budaya perusahaan yang "baik", tetapi sebagai karyawan potensial, Anda dapat menyesuaikan budaya dengan cukup cepat selama wawancara. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut untuk membantu menentukan budaya perusahaan:

• Apakah saya akan terlibat dalam keputusan yang mempengaruhi saya?
• Apakah karyawan perusahaan fokus pada mendapatkan pekerjaan daripada politik?
• Apakah saya akan bertanggung jawab secara pribadi atas pekerjaan saya?
• Apakah saya akan menantikan untuk bekerja di perusahaan ini?

Jika Anda dapat menjawab "ya" untuk pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat bertaruh dengan sangat yakin bahwa perusahaan ini hampir sempurna. Apa yang harus saya lakukan?

Meningkatkan Budaya Organisasi

Melatih karyawan Anda ke arah yang benar merupakan langkah penting untuk meningkatkan budaya kerja organisasi. Ketika karyawan Anda tahu bagaimana melakukan sesuatu dengan benar dan apa yang diharapkan perusahaan dari mereka, konflik dan kesalahan dapat dikurangi secara signifikan.

Diskusikan dengan anggota tim masalah yang terkait dengan budaya organisasi saat ini. Buat perubahan yang menurut Anda bermanfaat. Jaga komunikasi yang sehat dengan tim. Beri tahu tim tentang kepemimpinan organisasi dan strategi yang diadopsi untuk menciptakan budaya perusahaan yang lebih menarik. Konflik merupakan bagian integral dari setiap organisasi dan secara langsung berkaitan dengan kesehatan budayanya. Oleh karena itu, ketika konflik muncul, manajemen harus menyelesaikannya dengan cepat dan damai.

Penciptaan sistem resolusi konflik yang objektif, transparan dan adil.

Budaya perusahaan yang positif dapat memberikan keajaiban bagi bisnis Anda dengan mengubah karyawan biasa menjadi pekerja super yang melampaui pesaing Anda.

Memberikan akses mudah ke informasi

Berikan karyawan akses cepat ke informasi sehingga mereka dapat membuat keputusan sendiri dengan informasi yang mereka butuhkan. Kegagalan untuk melakukannya dapat mengakibatkan hilangnya peluang dan pendapatan.

Meningkatkan keterlibatan karyawan

Tanpa seringnya interaksi antar karyawan, miss ide bagus dan peluang. Hasilnya: pekerja berharga frustrasi dengan ketidakberartian mereka, yang, sebagai akibat dari kerja sama yang buruk, dapat mengecewakan. Namun, bagaimana mengembangkan keterlibatan karyawan ketika banyak yang bekerja dari jarak jauh? Jaringan IP dengan komunikasi suara, video, dan nirkabel terintegrasi menyediakan konferensi video berbasis web interaktif, telepon IP, dan alat lain yang memfasilitasi kolaborasi.

Tingkatkan kualitas layanan pelanggan perusahaan Anda

Dalam iklim ekonomi yang sulit, meningkatkan layanan pelanggan dapat menjadi kunci untuk bertahan hidup. Reputasi perusahaan tergantung pada kualitas layanan pelanggan. Kesukaan, pelanggan, dan basis pelanggan Anda akan meningkat karena kerabat dan tetangga mereka, yang akan direkomendasikan kepada mereka oleh pelanggan yang puas yang bekerja dengan Anda. Tetapi jika seseorang tidak senang, itu juga dapat menyebabkan dari mulut ke mulut. “Pengalaman yang dimiliki orang-orang dengan perusahaan Anda dan kemudian apa yang mereka dengar dari teman dan keluarga memengaruhi persepsi dan kemungkinan mereka untuk memiliki hubungan bisnis dengan perusahaan. Pahami apa yang penting bagi pelanggan. Kecepatan dan ketersediaan layanan adalah kebenaran universal. Meningkatkan layanan pelanggan - dimulai dengan karyawan Anda. Orang yang paling penting dalam skema layanan pelanggan adalah manajer, karena pergantian staf dikelola langsung oleh manajer. Yang lain kualitas penting adalah empati, konsistensi dan kesabaran. Pengalaman sangat penting, tetapi itu bisa menjadi pedang bermata dua: terlalu banyak dan perwakilannya mungkin terlihat bertele-tele atau merendahkan; terlalu sedikit dan perwakilan tidak akan tahu bagaimana menangani situasi sensitif. Meningkatkan Layanan Pelanggan: Gunakan Alat Daring untuk Mempersonalisasi Bantuan Situs web Anda biasanya merupakan pengantar pertama yang dimiliki pelanggan untuk perusahaan Anda, jadi beranda Anda harus ramah pengguna.

Setiap hari baru memberi Anda kesempatan untuk bergerak maju. Anda dapat meningkatkan bisnis Anda di beberapa bidang: dengan meningkatkan keuntungan, mengurangi kerugian, mendapatkan lebih banyak pelanggan, memperluas pasar.

1. Tentukan nilai inti Anda Apa misi Anda? Apa yang membuat bisnis Anda paling berharga?

2. Orang yang tepat Menilai potensi orang yang dipekerjakan dan kompatibilitasnya dengan nilai-nilai inti dan budaya perusahaan. Ajukan pertanyaan wawancara spesifik yang berfokus pada loyalitas, hasrat untuk pekerjaan Anda, dan kemampuan untuk berkomunikasi dan bekerja dengan orang lain. Sifat-sifat ini dapat memiliki dampak yang signifikan pada produktivitas dan koherensi karyawan Anda.

3. Membangun sistem kepercayaan dan akuntabilitas Karyawan Anda perlu tahu bahwa Anda menghormati mereka dan memercayai kemampuan mereka. Mari kita mulai dengan memberdayakan karyawan yang memenuhi syarat untuk ikut ambil bagian dalam keputusan yang memengaruhi perusahaan. Sedikit tanggung jawab ekstra menunjukkan kepercayaan diri Anda. Jika karyawan Anda melakukan kesalahan, minta pertanggungjawaban mereka - bukan dengan menghukum mereka karena kegagalan, tetapi dengan menganalisis kesalahan. Perjelas tentang apa yang salah, bagaimana cara memperbaikinya, dan bagaimana memastikan itu tidak pernah terjadi lagi. Kepercayaan dan tanggung jawab melampaui interaksi karyawan, hubungan dengan pelanggan juga sangat penting. Jika bisnis Anda tidak jujur ​​dengan pelanggannya, dapat merusak hubungan karyawan dengan pelanggan. Belajarlah dari kesalahan dan tepati janji Anda.

5. Hadiah Orang biasanya merespon dengan baik pujian yang memang layak diterima dan menjadi termotivasi untuk terus melakukannya. Kerja bagus yang mendukung nilai-nilai inti perusahaan Anda. Jalan terbaik bagi Anda untuk menggunakan fakta ini untuk menciptakan insentif kinerja yang memberi penghargaan kepada karyawan saat mereka mencapai tujuan. Hadiah tidak harus berupa uang - Anda juga dapat menawarkan fasilitas kecil dan unik seperti tempat terbaik untuk parkir atau gelar kehormatan(mis. "Karyawan Bulan Ini"). Kekuatan dan vitalitas budaya perusahaan Anda bergantung pada orang-orang Anda yang melakukan pekerjaan yang memajukan nilai-nilai inti Anda. Sikap positif ini akan meluas ke segala hal - meningkatkan hubungan pelanggan dengan mendapatkan pesanan baru, dan meningkatkan merek Anda seperti yang dirasakan oleh orang-orang di luar perusahaan Anda.

Cara Meningkatkan Semangat Perusahaan Tanpa Menghabiskan Uang

Moral perusahaan adalah indikator kunci kepuasan karyawan. Insentif pajak sangat penting dalam menarik pekerja berbakat. Namun, penghargaan non-moneter tetap menjadi sumber daya penting yang secara langsung mempengaruhi peningkatan moral perusahaan.

1. Tentukan apa yang memotivasi karyawan dengan mensurvei bidang-bidang penting dalam pengembangan karir: kepemimpinan, pujian, pengakuan, status, pencapaian tugas, dan membimbing orang lain.

2. Menghubungkan visi perusahaan dan misinya dengan menghubungkan tujuan individu karyawan. Ciptakan suasana yang mengungkapkan kepedulian yang tulus terhadap karyawan. Minta staf untuk membawa foto, cerita pendek, dan memorabilia. Kehidupan karyawan dan kesejahteraan umum sesuai dengan tujuan, misi, dan visi perusahaan yang lebih besar.

3. Menanamkan rasa percaya diri terhadap kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumber daya bagi karyawan untuk berhasil.

4. Soroti pencapaian dan kisah sukses karyawan dengan menempatkan mereka di tempat yang menonjol.

5. Pimpin dengan memberi contoh. Model perilaku yang Anda cari dalam diri karyawan Anda.

6. Promosikan komunikasi terbuka untuk mencapai tujuan Anda.

7. Meningkatkan tingkat tanggung jawab. Tetapkan tujuan yang jelas untuk dicapai. Bersiaplah untuk menjelaskan kepada karyawan Anda bagaimana mencapai tujuan. Tersedia untuk karyawan. Bantu mereka mengidentifikasi masalah dengan bekerja sama untuk mengatasi hambatan dan menjelaskan bagaimana mencapai kesuksesan pribadi. Mendorong karyawan untuk proaktif dalam memecahkan masalah dan menyambut kontribusi mereka.

Jadilah kreatif dengan menciptakan lingkungan kerja yang produktif dan menarik. Cetak poster dengan kata-kata inspirasional dan tempelkan di tempat yang menonjol.

1. Pastikan karyawan Anda memahami apa yang Anda harapkan dari mereka. Karyawan yang memahami apa yang diharapkan dari mereka jauh lebih puas dan produktif daripada karyawan yang harus menebak apa yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka dengan sukses.

2. Senyum. Senyum itu menular, jika Anda tersenyum, karyawan Anda juga ikut tersenyum. Kebalikannya juga benar. Jika Anda menghabiskan hari Anda dengan seringai di wajah Anda, karyawan Anda akan mengadopsi suasana hati Anda yang buruk.

3. Memberikan pengakuan positif. Karyawan perlu mendengar bahwa mereka melakukan pekerjaan dengan baik agar dapat terus melakukan pekerjaan dengan baik.

Survei menunjukkan bahwa banyak karyawan lebih termotivasi, pekerjaan mereka dihargai, mengakui nilai tinggi, daripada kenaikan gaji atau insentif tambahan.

4. Biarkan karyawan Anda pergi lebih awal untuk acara tersebut jika mereka menyelesaikan pekerjaan mereka lebih awal. Beberapa karyawan tidak ingin pulang, dan tidak apa-apa.

5. Jadikan lingkungan kerja Anda menyenangkan. Misalnya, kompetisi sangat bagus untuk menghibur dan, sebagai hasilnya, produktivitas kerja. Cepat atau lambat orang akan berhenti takut bekerja. Anda dapat meningkatkan motivasi dan loyalitas perusahaan dengan memperkenalkan jadwal yang tidak terlalu kaku, mengikat waktu kerja dengan hasil. Seorang karyawan mungkin merasa bertanggung jawab atas penggunaan waktu mereka secara produktif.

Tentukan apa yang dapat ditawarkan perusahaan Anda untuk meningkatkan lingkungan kerja. Insentif keuangan, pelatihan tambahan dan manfaat lainnya meningkatkan produktivitas.

1. Cari tahu apa yang memotivasi karyawan Anda. Beri mereka kesempatan untuk melakukan penilaian diri untuk melihat apa yang menghambat produktivitas di tempat kerja. Mungkin kondisi kerja perlu ditingkatkan (kecepatan internet, ada atau tidaknya perangkat penting untuk bekerja, dll.).

2. Menciptakan perubahan yang efektif dalam waktu sesingkat mungkin dapat meningkatkan produktivitas tanpa biaya lain. Menambah sumber daya baru, waktu yang fleksibel, mendidik orang juga merupakan komponen penting dari motivasi dan kinerja.

3. Hapus sumber daya yang tidak efisien. Itu bisa berupa peralatan atau orang. Terkadang peralatan yang buruk atau pekerja yang buruk dapat menciptakan hasil yang kurang diinginkan dari suatu aktivitas. Perbarui alat yang penting untuk proses produksi, atau mengganti karyawan yang menolak memenuhi standar, kepemimpinan yang mapan. Dengan meningkatkan lingkungan, Anda dapat mengubah hasil akhir sesuai keinginan Anda.

Pengusaha dapat meningkatkan produktivitas pekerja dengan memperbaiki kondisi kerja dan menghilangkan hambatan yang menghalangi pekerja untuk mengekspresikan kualitas terbaik. Manajemen harus menyediakan pekerja dengan alat yang mereka butuhkan untuk melaksanakan tugas mereka.

Membangun Tim

Acara seperti pesta perusahaan atau jalan-jalan akan meningkatkan moral karyawan dan memungkinkan karyawan untuk lebih mengenal satu sama lain di luar kantor. Hubungan yang dibangun di luar perusahaan dapat meningkatkan semangat tim di tempat kerja. Acara dan kegiatan juga meningkatkan kepuasan karyawan, yang dapat mengarah pada peningkatan produktivitas.

Koneksi

Untuk memberi penghargaan kepada karyawan, manajemen harus mengomunikasikan tujuannya kepada karyawan. Rapat rutin akan membantu mempertahankan visi yang jelas tentang tujuan karyawan. Pekerja tanpa pemahaman yang jelas tentang tujuan perusahaan cenderung tidak bekerja untuk mencapainya.

Pengakuan karyawan

Manajer dan supervisor dapat memotivasi karyawan dengan mendorong dan merangsang mereka untuk mencapai tujuan. Memuji pekerja untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik akan membantu menginspirasi pekerja untuk memberikan yang terbaik. Karyawan ini juga dapat menginspirasi karyawan lain untuk mencapai tujuan secara produktif. Insentif moneter dan lainnya juga merupakan cara yang baik untuk meningkatkan produktivitas.

Lingkungan

Lingkungan kerja dapat memainkan peran besar dalam produktivitas di antara pekerja. Lokasi kantor harus efisien dan memungkinkan karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka tanpa halangan atau gangguan. Selain itu, memberikan pekerja tempat di kantor, seperti meja pribadi, mendorong rasa memiliki yang dapat meningkatkan moral dan kepuasan pekerja. Peningkatan moral dan kepuasan kerja mengarah pada peningkatan produktivitas.

Membatasi waktu komunikasi baik antar karyawan maupun di Internet dapat meningkatkan produktivitas Anda. Sulit untuk menjadi produktif di dunia saat ini di mana gangguan dan situasi beralih dari TV ke Internet ke komputer di rumah dan ponsel cerdas Anda. Ditambah dengan gangguan tradisional dari keluarga, anak-anak, teman, dan kolega, dan sungguh menakjubkan bahwa kita bisa menyelesaikan apa pun dalam waktu sesingkat itu. Untungnya, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengatasi gangguan dan meningkatkan produktivitas. Singkirkan pencuri waktu. Matikan TV, keluar dari email Anda, keluar dari jejaring sosial dan situs lain seperti Twitter dan Facebook, berhenti menjelajahi situs web dan blog tanpa berpikir. Internet dapat dilihat sebagai volume yang besar informasi berguna atau pembuang waktu utama, tergantung bagaimana Anda menggunakannya. Jika Anda benar-benar dapat memutuskan sambungan dari Internet, lakukanlah. Jika pekerjaan Anda, di sisi lain, mengharuskan Anda menggunakan internet untuk menjawab email atau penelitian, batasi penggunaan media sosial dan membaca literatur dan surat kabar yang tidak terkait dengan pekerjaan. Temukan tempat yang tenang untuk melakukan pekerjaan Anda. Kebisingan dan gerakan dapat mengganggu. Tanpa gangguan, mungkin ada tempat yang lebih tenang, seperti perpustakaan umum atau kantor rumah Anda sendiri.

Komunikasi di tempat kerja

Mengobrol dengan rekan kerja saat rehat kopi tidak masalah, tetapi gangguan terus-menerus dari email pribadi, pesan teks, pesan instan, atau pengunjung dapat merusak produktivitas Anda. Beritahu karyawan untuk tidak mengganggu Anda selama jam-jam tertentu ketika Anda perlu lebih produktif. Beritahu teman dan keluarga tentang hal ini.

organisasi

Atur meja Anda agar tidak berantakan yang bisa membuat Anda linglung. Pastikan untuk mengingat di mana Anda memiliki segalanya, hingga klip kertas, pena, dan buku catatan. Tempat kerja yang rapi akan membantu Anda lebih produktif. Jangan lupa untuk mengatur waktu Anda juga. Menandai janji penting dan tenggat waktu proyek di kalender akan membantu produktivitas Anda dan memungkinkan Anda melihat tujuan tertentu.

Insentif

Bentuk sistem penghargaan diri sendiri untuk prestasi. Misalnya, jika Anda memiliki 10 halaman makalah yang harus diselesaikan dalam waktu dua minggu dan Anda ingin menyelesaikannya tepat waktu, ciptakan insentif untuk menulis setidaknya satu halaman sehari. Insentifnya bisa berupa waktu yang dihabiskan di situs favorit Anda setelah menyelesaikan halaman hari itu, atau bisa juga film atau pertemuan dengan teman-teman. Menghargai diri sendiri atas kerja keras Anda akan meningkatkan peluang Anda untuk menjadi produktif.

Revolusi yang sedang berlangsung dalam komunikasi, komunikasi dan otomatisasi, termasuk telepon seluler, konten buatan pengguna (media sosial), pengembangan teknologi interaktif dan sistem layanan mandiri, dan tentu saja Internet, telah secara serius mempengaruhi sifat interaksi komersial dan pelanggan. pelayanan secara umum. Oleh karena itu, di banyak industri, yang paling metode yang berbeda peningkatan efisiensi, termasuk yang dipinjam dari sektor produksi (khususnya, pengalaman Toyota). Seperti apa seharusnya perusahaan berorientasi konsumen yang ideal saat ini dalam kaitannya dengan perubahan yang sedang berlangsung dan nilai-nilai abadi? Dan bagaimana dengan perusahaan yang memikirkan layanan pelanggan?

Perusahaan Ideal

Mari kita fokus pada karakteristik yang dimiliki oleh perusahaan yang ideal, perusahaan yang memuaskan pelanggan mereka dengan menyediakan layanan luar biasa yang berfokus pada pelanggan dalam semua interaksi. Bagaimana perusahaan yang ideal seperti itu tampak bagi klien baru atau yang sudah ada - berteknologi tinggi atau yang paling biasa?

1. Klien merasakan "keramahan" dari perusahaan yang ideal bahkan sebelum kedatangannya - nyata atau kiasan. Dan fakta ini tidak tergantung pada saluran komunikasi apa yang digunakan. Apakah ini tentang internet? surel, telepon, di jejaring sosial, obrolan atau konferensi video, karyawan perusahaan selalu menyapa pelanggan dan memberi mereka gagasan yang konkret, jelas, dan ramah tentang posisi mereka di pasar, merek, dan perusahaan secara keseluruhan.

Perusahaan sering menganalisis Internet, telepon, dan sarana komunikasi lainnya untuk memastikan mereka berfungsi cukup baik dan mengikuti tuntutan zaman. Setiap saluran di mana klien dapat menghubungi perusahaan harus dianalisis dalam hal efisiensi dan keramahan pengguna. Ini tidak hanya berlaku untuk situs web perusahaan itu sendiri, tetapi juga untuk situs web pihak ketiga seperti Google Places. (Sangat penting untuk diingat bahwa konsumen tidak akan menyalahkan Google karena salah melaporkan jam operasional dan lokasi kantor. Mereka berasumsi—dan paling sering benar—bahwa perusahaan tidak repot-repot memperbarui informasi itu agar benar adanya.) TripAdvisor dan forum serupa biasanya diikuti dengan tanggapan yang sopan, sehingga pengguna baru tahu bahwa meskipun perusahaan tidak sempurna, ia peduli dengan reputasinya, mencoba memperbaiki kekurangan yang ada dan meningkatkan layanan pelanggan.

2. Perusahaan dapat merusak kesan pertama dirinya dengan hambatan yang dirasakan oleh konsumen sebagai hambatan. Perusahaan Ideal berusaha keras untuk menghilangkan semua hambatan sehingga klien segera merasakan keramahan dari perusahaan. Di dunia fisik, misalnya, Anda perlu memikirkan parkir dan transportasi untuk pelanggan. Arah yang diusulkan harus benar-benar akurat, sebaiknya dengan koordinat GPS. Jika pelanggan perlu parkir di jalan, perusahaan harus memberi mereka uang kembalian untuk mesin dan pengingat untuk membayar parkir. Anda bahkan dapat menugaskan karyawan khusus untuk membantu pelanggan. Dengan login Internet interaktif, proses pendaftaran harus sederhana dan dapat diakses. Idealnya, situs Anda seharusnya tidak mengalami kesulitan seperti memasukkan kata kode. Jika Anda menyiapkan filter untuk menghilangkan spam atau bot, maka Anda perlu memberikan pengalaman audio yang ramah pengguna bagi orang dengan gangguan penglihatan dan bagi mereka yang menjelajahi situs Anda menggunakan keyboard ponsel cerdas yang tidak nyaman digunakan. Konsumen tidak perlu melihat ratusan nama dalam pengklasifikasi untuk memilih negaranya sendiri - lagi pula, ini dapat dengan mudah ditentukan berdasarkan alamat IP atau basis pelanggan.

3. Karyawan Anda harus menunjukkan minat yang nyata dan tulus kepada pelanggan. Ikuti ini. Karyawan harus tetap ramah dan ramah bahkan dalam situasi layanan pelanggan yang paling sulit. Karyawan harus ramah secara sadar dan bukan hanya untuk menghindari tindakan disipliner.

4. Perusahaan harus menghormati keinginan pelanggan untuk swalayan ... tetapi pada saat yang sama memberi mereka kesempatan untuk memilih. Pelanggan yang memilih layanan mandiri tidak boleh tanpa dukungan yang tersedia atau pengabaian sistem semacam itu. Anda seharusnya tidak menghukumnya dengan cara apa pun atas pilihan yang dia buat. Misalnya, ketika sebuah toko memiliki kasir swalayan, karyawan toko selalu bertugas untuk membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan yang tidak terduga. Pada sambungan telepon pelanggan selalu memiliki kesempatan untuk menghubungi operator dengan cara yang nyaman- menunggu jawabannya, menekan tombol yang sesuai atau mengucapkan kata tertentu. Situs web biasanya memiliki bagian FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan). Di akhir jawaban untuk setiap pertanyaan, ada kesempatan untuk menghubungi operator dan mendapatkan klarifikasi lebih lanjut jika perlu.

5. Proses, teknologi dan sistem harus diatur sedemikian rupa untuk mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Layanan antisipasi tidak hanya pilihan yang benar personil. Ya, tentu saja, orang yang berempati yang merasa bertanggung jawab untuk mengantisipasi keinginan klien sangat penting. Ini adalah elemen utama dari pelayanan yang sempurna. Tetapi juga penting bahwa sistem perusahaan Anda selaras dengan keinginan pelanggan—bahkan sebelum keinginan itu sendiri disuarakan. Perusahaan mencapai ini dengan memberi tahu karyawan bahwa tugas mereka adalah belajar berpikir seperti pelanggan, mengamati dan memprediksi perilaku pelanggan, memandu keinginan dan kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat mengantisipasi apa yang diinginkan pelanggan pada saat berikutnya. Dan itu membawa kita ke langkah kritis berikutnya: pengetahuan dan sikap yang dihasilkan harus dibangun ke dalam sistem, proses, dan teknologi.

Saya akan memberikan contoh sederhana. Salju turun lebat di Philadelphia selama musim dingin dan penerbangan saya tertunda dua jam. Tidak heran saya ketinggalan penerbangan lanjutan dari Denver. Tapi begitu saya turun dari pesawat di Denver dengan pikiran menunggu dalam antrean tanpa akhir, memohon tiket ke pesawat lain, atau menelepon 800 dan menunggu operator menjawab, saya langsung didekati oleh karyawan Southwest yang memegang tiket untuk penerbangan lain. Dia menanyakan nama saya dan menyerahkan dokumen yang benar untuk penerbangan berikutnya ke tujuan saya.

6. Perusahaan harus memperhitungkan batasan waktu konsumen dan kecepatannya - dan faktor ini harus dipertimbangkan sebagai yang terpenting. Perusahaan yang ideal tidak pernah membuang waktu klien. Di perusahaan yang ideal, Anda tidak perlu menunggu. Kebutuhan dan Harapan Duniawi individu pelanggan diperhitungkan baik oleh staf yang berpengalaman, berdedikasi, dan bijaksana sistem teknologi. Misalnya, seorang turis yang sedang berlibur memiliki sikap yang sama sekali berbeda terhadap sistem Internet dan sinyal yang diterima darinya. Dia mungkin lebih suka komunikasi tatap muka atau tanggapan telepon dari karyawan yang penuh perhatian daripada menjelajahi Internet. Orang seperti itu akan menghargai yang reseptif perangkat lunak, yang memungkinkan pengguna menjawab serangkaian pertanyaan: "Tidak sekarang."

7. Keadaan emosional dan kebutuhan klien sangat penting bagi perusahaan mana pun.. Jangan menganggap pelanggan sebagai seseorang yang menelepon hanya untuk melakukan pembelian besar (atau pembelian apa pun). Mungkin dia menelepon atau datang karena perasaan kesepian yang sementara. Mungkin dia membutuhkan dukungan terkait produk Anda, atau mungkin dia memiliki beberapa pertanyaan. Agar hubungan dengan klien menjadi jangka panjang dan menguntungkan, Anda harus benar-benar mempertimbangkan keinginan non-komersial dan kebutuhan manusiawi ini.

8. Perusahaan harus mengenali dan mempertimbangkan keadaan unik dari situasi individu klien tertentu. Dengan kata lain, karyawan perlu memahami bahwa sementara sebagian besar interaksi pelanggan mengikuti salah satu dari beberapa skenario khas, setiap interaksi tersebut untuk diberikan pelanggan unik dari sudut pandangnya. Saya pernah berbicara di konferensi Asosiasi Pariwisata Mahasiswa dan Pemuda (SYTA). Seorang operator tur yang ada di sana memberi tahu saya apa yang harus dia tangani setiap hari: diberikan tur ini bisa menjadi yang pertama dan mungkin yang terakhir.”

Sungguh sikap yang hebat dan tepat! Tapi peran apa? seperti sikap dapat berperan dalam kebijakan perusahaan? Mungkin perusahaan bangga memenuhi permintaan pelanggan "dalam waktu 12 jam", dan mungkin janji ini digunakan dalam periklanan. Ini, tentu saja, sangat mungkin terjadi jika klien telah menghubungi perusahaan dengan permintaan pertama. Tetapi memaksa klien untuk menunggu 12 jam di antara permintaan jika respons terhadap permintaan pertama mereka adalah "Tolong beri tahu saya sistem operasi apa yang Anda gunakan dan saya akan memberi Anda jawaban" sama sekali tidak dapat diterima. Namun, meskipun harus diakui, ini sangat khas bagi banyak perusahaan. Ya, Betulkah, mungkin diperlukan perusahaan 12 jam atau lebih untuk memperbaiki masalah, meskipun itu dinyatakan dalam dua, dan tidak dalam satu permintaan. Perusahaan yang ideal memahami hal ini dengan sangat baik.

9. Standar ada - dan diimplementasikan dalam kehidupan. Misalnya, di hotel mahal, Anda tidak akan pernah melihat penjaga pintu berdiri membelakangi klien yang mencoba membuka pintu. Mengapa? Karena mereka adalah standar! Dalam hal ini, standarnya adalah penjaga pintu bekerja sebagai tim. Mereka saling memandang dan saling memberi tanda jika seseorang muncul dari belakang. Doormen benar-benar menutupi punggung satu sama lain. Berkat ini, klien memiliki perasaan keramahan dan kenyamanan secara umum.

10. Standarnya adalah Layanan tambahan . Perusahaan yang ideal selalu menawarkan sesuatu di atas standar yang ada. Memang, dalam situasi sulit, pemegang saham akan selalu berusaha untuk mengurangi penambahan ini sejak awal, tetapi tanpa mereka tidak mungkin membedakan layanan Anda. Saat Anda membeli iPad dari Apple, Anda tahu bahwa Anda dapat membaca e-book. Bagus sekali. Pemimpin industri Kindle menawarkan layanan yang sama. Dan Nook. Dan Kobo. Dan Pembaca Sony. Untuk memahami bahwa Anda berurusan dengan perusahaan yang luar biasa, Anda dibantu oleh "tambahan tak terduga" - kemampuan untuk "membalik halaman" dan membaca secara virtual buku elektronik seperti yang paling biasa, hanya dicetak di atas kertas khusus.

Pelayanan ideal di dunia fisik dilakukan dengan cara yang sama. Selama krisis ekonomi terakhir, Horst Schulze dari Ritz-Carlton mengatakan bahwa kesulitan ekonomi bukanlah alasan bagi sebuah hotel mewah untuk meninggalkan "hal-hal kecil yang menyenangkan", seperti bunga segar setiap hari di kamar. Para tamu hotel semacam itu tidak membeli empat dinding dan langit-langit, tetapi rasa eksklusivitas yang rumit. Dan jika mereka tidak merasakannya, maka mereka tidak mungkin ingin kembali.

11. Perusahaan harus berusaha untuk efisiensi, tetapi tidak dengan mengorbankan klien. Layanan adalah situasi unik yang tidak selalu cocok persyaratan modern kecepatan dan perbaikan terus-menerus dalam efisiensi. Ya, teknik produksi yang digunakan cukup luas dalam pelayanan. Namun, jika Anda ingin siap untuk persyaratan pelanggan apa pun, maka Anda harus bertahan dengan inefisiensi dalam arti produksi kata. Ini akan diperlukan untuk memiliki stok yang meningkat, dan untuk jangka waktu yang cukup lama. Perusahaan yang ideal sangat menyadari kapan mungkin untuk menggunakan teknik efisiensi (misalnya, ditunjukkan oleh perusahaan), dan kapan teknik itu tidak dapat diterapkan.

12. Pengalaman pelanggan harus terus ditingkatkan. Sebagai konsumen, kita semua menghargai kenyamanan dan keakraban dengan proses, yang memudahkan untuk memesan dan membeli barang dan jasa. Ketika saya memesan sesuatu secara online dari perusahaan yang pernah saya tangani sebelumnya, saya berharap semua menu di layar terlihat persis sama seperti sebelumnya. Saya ingin melihat apa yang biasa saya lakukan, bukan mempelajari kembali protokol pemesanan. Hal yang sama terjadi ketika saya menelepon perusahaan yang memasok saya dengan bahan bakar untuk sistem pemanas. Saya mengandalkan protokol biasa yang diberi tahu harga per galon, menawarkan waktu pengiriman yang wajar, dan menyediakan pengemudi yang sudah mengetahui sistem rumah saya dan cara menggunakannya sehingga saya tidak perlu berada di sana.

Namun, sementara konsumen menghargai konsistensi, perusahaan yang ideal memahami bahwa layanan perlu ditingkatkan bahkan untuk mempertahankan rasa konsistensi karena harapan konsumen terus meningkat.

Pada awal abad ke-20, sekitar 30 tahun setelah penemuan dan penggunaan telepon secara luas, Marcel Proust, dengan kelincahannya yang biasa, menulis bahwa telepon telah diterima begitu saja. Orang-orang mulai menganggap telepon sebagai hal biasa peralatan Rumah tangga dan mulai mengeluh lebih banyak tentang kebisingan statis di telepon daripada mengagumi keajaiban teknologi baru yang menakjubkan ini.

Apa yang ditulis Proust tentang telepon berlaku untuk setiap aspek pengalaman konsumen. Hari ini, periode di mana persepsi tentang sesuatu yang baru berubah secara dramatis jauh lebih singkat daripada sebelumnya. Apa yang dianggap sebagai pencapaian luar biasa dalam layanan pelanggan tahun lalu dengan cepat menjadi hal yang biasa, jika tidak langsung tidak dapat diterima. Apa yang tampak cepat minggu lalu terlihat sangat lambat hari ini.

Perusahaan yang ideal memahami hal ini dengan sangat baik dan terus berkembang. Misalnya, jaringan ritel, membuka gerai baru, menetapkan sendiri tugas yang sangat spesifik: melakukan toko baru lebih baik dari yang sebelumnya. Dot. Ini adalah jalan optimal menuju perbaikan, yang menyelamatkan perusahaan dari pemikiran yang tidak perlu dan penyesalan tentang kesalahan yang dibuat.

Semua 12 komponen akan dibahas lebih rinci nanti. Masing-masing memiliki makna tersendiri bagi konsumen.

Contoh Bencana: Kesalahan Fatal dalam Pelayanan Ideal

Saya harap daftar 12 fitur yang menjadi ciri perusahaan dengan layanan pelanggan yang sangat baik ini tidak membingungkan Anda. Dan itu bagus - saya lebih suka berurusan dengan pembaca yang tidak takut. Namun, di sekitar kita, kita terus-menerus melihat contoh sebaliknya. Ada banyak perusahaan dan firma anti-konsumen (dan biasanya anti-kolaborasi) di dunia yang tidak bermaksud untuk berbeda dari pesaing, jarang memenuhi harapan pelanggan, dan tentu saja tidak pernah melebihi mereka dalam hal apa pun - kecuali secara tidak sengaja. Dalam perusahaan yang ideal, semua elemen yang berpotensi merusak harus diidentifikasi dan dihilangkan. Karena itu, Anda harus menganalisis karakteristik negatif dalam bentuk "alami" mereka. Mari luangkan waktu sejenak untuk memahami apa yang seharusnya tidak menjadi perusahaan yang ideal. Ingat bagaimana pengkhotbah yang terinspirasi melukis gambar neraka di depan kawanan mereka. Mari kita bicara tentang jurang ini, di mana setiap perusahaan bisa runtuh.

Untuk membuat contoh ini semudah mungkin, saya mengundang Anda untuk bergabung dengan saya dan berbelanja bahan makanan, yang kita lakukan setiap hari. Apa yang bisa lebih positif dan ramah manusia daripada toko kelontong yang didanai dengan baik, lengkap, dan berlokasi strategis? Nah, ayo pergi? Kami menuju ke toko kelontong mahal di pinggiran kota yang tidak akan saya sebutkan (walaupun saya tergoda sekali lagi!). Ini adalah butik bermerek yang dimiliki oleh perusahaan terkenal. Lokasi toko sangat ideal, baik secara geografis maupun demografis. Dikelilingi oleh rumah-rumah pribadi warga yang cukup kaya, di mana terdapat banyak rumah-rumah tua. Rumah-rumah ini dihuni oleh orang-orang dengan tingkat pendidikan tinggi, dan dalam radius enam kilometer ada empat perguruan tinggi, dll, dll. Mari kita mulai berbelanja. Jangan lupa bahwa kami datang mencari kejutan yang tidak menyenangkan.

Masuk dan hambatan yang tidak perlu. Bahkan sebelum kita berada di toko, jelas bahwa interaksi (atau upaya interaksi) tidak akan mudah. Sebelum kami pergi berbelanja, kami melihat situs untuk memeriksa jalan dan jam buka, tetapi kami tidak menemukan informasi. Ya, situs ini memiliki tombol obrolan langsung. Mari mencoba. Dua menit menunggu yang tak tertahankan, dan akhirnya seseorang menjawab. Memang, "seseorang", karena penjawab tidak memperkenalkan dirinya - kemungkinan besar, ini adalah semacam program otomatis, karena kami tidak mempelajari informasi yang berguna dari pesan suara ini.

Melambaikan tangan ke situs web toko, kami menemukannya di Google Maps di mana jam buka juga disebutkan. Sayangnya, jam yang ditampilkan di Google Maps dan Google Places salah. (Sebenarnya, 16 bulan yang lalu mereka benar, tetapi sejak itu toko tidak mau repot-repot menghubungi Google dan memperbarui informasi, dan karena itu, pelanggan seperti kami sering menemukan diri mereka di depan pintu tertutup.)

Mari kita coba untuk tetap tenang dalam situasi ini. Pada upaya kedua, kami tiba di tempat parkir toko pada jam-jam itu ketika toko masih buka. Kendala pertama yang terlihat adalah murni fisik. Kereta belanja berada di "kandang" yang benar-benar menghalangi seseorang di kursi roda untuk meninggalkan tempat parkir penyandang cacat. Pada orang cacat, teman-teman dan anggota keluarganya, situasi seperti itu tidak akan membuat kesan yang paling positif.

Kesombongan dan kecerobohan staf. Dan di sini kita berada di toko. Kami melihat seorang pramuniaga muda meletakkan botol-botol cuka balsamic di rak paling atas. Dia naik ke tangga dengan "bagian atas pahanya" menunjuk langsung ke pembeli yang masuk. Pramuniaga jelas tidak tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan. Dia bahkan tidak menyapa kami. Sesuatu yang tidak biasa? Sayangnya tidak ada. Kami berjalan di sekitar toko, tetapi tidak ada karyawannya, bahkan mereka yang menghadap kita, dan bukan bagian tubuh lainnya, jangan memperhatikan kami. Tidak ada yang menyapa. Tidak tersenyum. Tidak menawarkan bantuan.

Kereta kekaisaran baru. Oke, tidak ada yang memperhatikan kami. Mari kita berjalan-jalan di sekitar toko dengan kereta belanja yang lucu, tapi sangat merepotkan. Kita perlu membeli sesuatu. Semuanya tampak sederhana - jika Anda belum pernah mencoba menggulung gerobak di atas roda karet keras di lantai yang dilapisi dengan modis lantai keramik- dengan permukaan yang tidak rata dan celah besar di antara ubin, diisi dengan mortar tebal yang meniru pekerjaan manual. Kereta tertatih-tatih melintasi lantai ini dengan gemuruh yang mengerikan. Sepertinya kita terkena tembakan. Pada akhir belanja, tangan mati rasa dengan kekuatan yang mengerikan.

Kita berhasil! Dan di sinilah kita berada di kasir. Setelah mengatasi semua rintangan, kami memasukkan produk yang diperlukan ke dalam troli dan menyeretnya ke kasir. Dan akhirnya dia adalah: kasir adalah manusia pertama yang, berdasarkan dia tugas resmi harus menghubungi kami secara langsung. Sangat pribadi: tatap muka. Oh kebahagiaan! Kami memiliki momen komunikasi manusia!

Gulung bibirmu! Mereka bahkan tidak memperhatikan kita! Kasir sedang sibuk - dia mengobrol dengan kasir lain: dia memberi tahu mereka tentang kencannya yang gagal kemarin. Percakapannya sangat mengasyikkan, dan bahkan kebutuhan untuk memelintir lehernya agar didengar tidak menghentikannya.

Marah karena dia harus menyela pembicaraan, kasir melemparkan produk yang tertusuk ke dalam tas - keju berbau kuat berakhir di tas yang sama dengan sushi yang sama harumnya, apel berat menghancurkan kue rapuh menjadi remah-remah.

Kami bisa berharap, tanpa repot-repot melakukan kontak manusia dengan kami, kasir akan lebih memperhatikan pengemasan produk yang benar, tetapi, ternyata, harapan kami tidak dibenarkan.

bencana bunga. Terkadang kesan terkuat dari kontak dengan organisasi tertentu terjadi "di ujung": di awal dan pada saat penyelesaian. Bagi saya, kekecewaan yang paling mengerikan adalah mengunjungi toko bunga di toko kelontong mahal yang sama. Lihat di sana bersamaku, tapi kali ini tetap menjadi pengamat - semacam lalat di dinding. Waktu? 18:45 adalah hari kerja biasa (toko tutup pukul 7 malam, seperti yang tertulis di pintu depan, meskipun Google memiliki informasi yang sama sekali berbeda). Saya pergi membeli bunga, tetapi saya tidak tahu karangan bunga apa yang saya butuhkan. Selama sekitar tiga menit, tanpa sadar saya memeriksa bunga-bunga di rak. Pramuniaga bertanya apakah saya telah membuat pilihan saya. saya jawab belum. Dia terus mendorong tetapi tidak menawarkan bantuan atau saran. Dia akhirnya mengumumkan dengan tegas, "Kami tutup pukul tujuh."

Sesopan mungkin, saya menjawab, "Sebenarnya, saya pikir Anda harus menutup toko setelah pelanggan terakhir yang masuk sebelum jam 7 malam telah meninggalkan toko." Yang membuat saya takjub, reaksi pramuniaga benar-benar berbeda dari yang saya harapkan. Dia cukup terkejut dengan tulus: “Benarkah? Saya tidak tahu hal itu. Saya memiliki begitu banyak masalah ketika saya tutup bahkan satu menit lebih lambat dari jam tujuh sehingga saya yakin bahwa pada jam tujuh semua pelanggan harus meninggalkan toko..

Bagaimana contoh yang mencolok tentang apa yang tidak boleh dilakukan? Mari kita kembali ke toko kelontong itu lagi.

Melawan karyawan, melawan pelanggan. Percakapan saya dengan petugas toko bunga menunjukkan kepada Anda semua yang perlu Anda ketahui tentang perusahaan anti-konsumen yang sangat berbahaya. Mereka ditetapkan tidak hanya terhadap pelanggan, tetapi juga terhadap karyawan mereka sendiri. Mereka menyebabkan kerugian yang sama bagi karyawan dan pelanggan, memaksa penjual untuk benar-benar mendorong pelanggan keluar dari toko tepat pada pukul 19:00. Semua tindakan toko ini didasarkan pada keinginan yang dangkal dan sangat berbahaya untuk mencapai tujuan mereka dengan biaya berapa pun. Pendekatan ini mengarah pada hasil yang negatif, dan terkadang benar-benar menakutkan.

Kurangnya tujuan dan standar. Sekarang mari kita lihat lebih dekat kesalahan yang dibuat di kasir. Pertama, kasir hanya memikirkan dia tugas profesional- menerobos barang, mengambil uang dari kami dan membuang barang ke dalam tas. Dia tidak memiliki tujuan untuk membantu toko berkembang. Pemikiran bahwa hal yang sama dapat dilakukan secara manusiawi, sehingga proses pembelian menjadi senyaman mungkin bagi pembeli, jelas dia tidak hadir. Perilaku karyawan toko yang bekerja dengan kasir ini adalah hasil akhir dari pelatihan yang buruk dan salah urus.

Kedua, kasir tidak punya standar kinerja tugas mereka. Salah satu standarnya adalah memahami produk mana yang dapat dimasukkan ke dalam satu tas, dan mana yang lebih baik untuk dimasukkan ke dalam tas yang berbeda. Tidak sulit untuk mempelajari standar seperti itu, tetapi ketiadaannya dapat sepenuhnya merusak pengalaman pelanggan dari mengunjungi toko tertentu. Standar harus dikembangkan, diajarkan kepada staf, dan kemudian ditegakkan untuk dipatuhi secara ketat. Iblis paling sering terletak pada detail yang tidak standar.

Ketiga, kasir tidak melakukan upaya sedikit pun untuk mendukung pelanggannya. Dia sama sekali tidak senang dengan mereka—dia lebih suka menjulurkan dan memelintir lehernya dengan risiko cedera, tetapi untuk mengobrol dengan pacarnya daripada melakukan pekerjaannya yang sebenarnya, yang (biarkan saya ulangi) adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, bukan adalah untuk menggabungkan pembelian mereka ke dalam paket. Mengapa kasir bertindak seperti ini? Kemungkinan besar, dia hanya tidak merasa seperti bagian dari perusahaan dan tidak menganggap dirinya berkewajiban untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan dengan demikian berkontribusi pada keberhasilan perusahaan.

Alasan mengapa karyawan berpaling dari pelanggan dan tidak melakukan kontak dengan mereka. Bagaimana bisa seorang penjual tidak melakukan kontak dengan pelanggan yang masuk dan bahkan berbalik menghadap mereka? Bagaimana satu demi satu penjual mengabaikan pelanggan yang ada di toko? Ya, mereka sibuk - mereka memasang dan menyesuaikan tata letak barang di rak yang sudah berkilau, melakukan hal-hal lain. Tetapi semua orang ini, seperti kasir, tidak memenuhi tugas utama mereka - mereka tidak peduli dengan pelanggan. Selesaikan masalah ini tanpa meninjau seluruh perusahaan budaya mustahil.

Lantai bergelombang dan landai yang salah tempat. Apa yang Anda katakan tentang jalan yang salah tempat, yang tidak dapat digunakan oleh penyandang cacat? Dan bagaimana dengan bidang keramik yang tidak disesuaikan untuk memindahkan kereta belanja? Kesalahan ini dijelaskan oleh fakta bahwa penjual dan manajemen toko tidak pernah menempatkan diri mereka di tempat pembeli - dan tidak mengherankan bahwa mereka meninggalkan mobil pribadi mereka di tempat parkir khusus dan memasuki toko melalui pintu lain. Hanya sedikit dari mereka yang tahu bagaimana rasanya masuk melalui pintu masuk utama, keluar dari tempat parkir penyandang cacat, dll. (Pengecualian adalah karyawan muda yang mengambil gerobak dari tempat parkir dan mengembalikannya ke toko. Jika mereka melaporkan masalah yang ada, manajer senior tidak mendengarkan mereka, atau bahkan hanya menyatakan bahwa itu bukan urusan mereka.) Motivasi staf toko sepenuhnya salah - orang melakukan tugas mereka agar tidak terkena hukuman, alih-alih melayani kemakmuran toko. Parkir penyandang cacat dibuat hanya untuk pilihan keluar, karena parkir seperti itu diwajibkan oleh undang-undang lokal dan nasional. Jika manajemen toko benar-benar memikirkan orang cacat, maka semuanya akan berbeda. Jika pemilik toko tidak menyadari hambatan yang mencegah penyandang disabilitas menggunakan toko mereka—dan bahkan dengan sengaja menempatkan pembatas antara parkir dan masuk—maka harus ada penjelasan. Rupanya, toko ini hanya ingin memotong segmen tertentu dari basis pasar - penyandang cacat dan mereka yang peduli.

Tindakan yang diambil untuk alasan yang salah, dan karena itu dieksekusi dengan buruk, adalah unik untuk perusahaan yang buruk. Jika perusahaan tidak fleksibel tentang jam kerja, maka sering kali menerima hasil dari karyawan dengan kualitas buruk, tetapi diterima pada waktu yang ditentukan secara ketat. Perusahaan yang memperlakukan cuti sakit secara tidak adil atau terlalu keras dapat benar-benar yakin bahwa semua karyawan mereka yang sehat pasti akan memanfaatkan sepenuhnya semua hari cuti sakit, dijadwalkan. melupakan yang sebenarnya keamanan, dan dalam upaya untuk menghilangkan pemeriksaan keselamatan, perusahaan menciptakan pekerjaan berbahaya. Hasilnya adalah pelanggan berkualitas buruk - atau kekurangan mereka, karena tidak ada undang-undang yang mengharuskan orang untuk berbelanja di sini.

Ya, saya kira itu membosankan - berguna, Saya harap, tapi masih membosankan... Saya senang mengatakan bahwa sekarang kita akan beralih ke sesuatu yang sedikit lebih menyenangkan.

Dan apa pendapat Anda tentang semua ini?

Berikut adalah 12 karakteristik perusahaan yang ideal.

1. Perusahaan yang ideal menyambut pelanggan - melalui saluran apa pun! Dan bahkan sebelum klien tiba - secara harfiah atau kiasan. Perusahaan terus-menerus menganalisis pengalaman yang diterima pelanggannya menggunakan Internet, telepon, dan saluran komunikasi lainnya.
2. Ketika seorang pelanggan tiba di sebuah perusahaan, seharusnya tidak ada hambatan di jalan mereka yang dapat mengaburkan pengalaman mereka dengan perusahaan.
3. Karyawan perusahaan menunjukkan minat yang tulus dan mendalam pada klien.
4. Perusahaan menghormati keinginan klien untuk swalayan... tetapi selalu memberikan kesempatan untuk beralih ke komunikasi langsung dengan karyawan.
5. Perusahaan memiliki proses, teknologi, dan sumber daya yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan klien. Dengan kata lain, Anda tidak hanya membutuhkan karyawan yang merasakan apa yang diinginkan konsumen, tetapi juga sistem yang berfokus pada pemuasan keinginannya, dan bahkan sebelum keinginan tersebut disuarakan.
6. Perusahaan harus memperhitungkan batasan waktu dan keinginan klien. Waktu pelanggan tidak boleh disia-siakan. Hal terpenting bagi perusahaan adalah memperhitungkan kecepatan kebutuhan dan harapan klien tertentu.
7. Kebutuhan emosional dan keadaan pikiran klien sangat penting. Karyawan perusahaan harus ramah dan sopan dengan pelanggan, bahkan jika panggilan mereka tidak memiliki nilai komersial langsung.
8. Perusahaan mengenali dan mempertimbangkan fitur unik dari situasi spesifik klien tertentu. Bahkan jika sebagian besar interaksi pelanggan mengikuti salah satu dari beberapa skenario umum, karyawan perlu memahami bahwa setiap interaksi adalah unik bagi pelanggan itu dari sudut pandang mereka.
9. Standar ada dan harus diikuti.
10. Fasilitas tambahan adalah standar. Tanpa tambahan yang tidak terduga dan menyenangkan, hampir tidak mungkin untuk membedakan layanan Anda.
11. Efisiensi itu penting, tetapi tidak boleh mengorbankan pelanggan. Sejumlah ketidakefisienan, lebih cepat dari jadwal (berlawanan dengan ketepatan waktu yang ketat), dan persediaan berlebih kadang-kadang diperlukan untuk membuat perusahaan tetap siap untuk setiap permintaan pelanggan.
12. Pengalaman pelanggan harus terus ditingkatkan, seringkali melalui metode perbaikan berkelanjutan yang dipinjam dari industri manufaktur.