D. Lembaga pemeringkat "Credit-Rating" menyimpulkan hasil penelitian "Yang paling berorientasi pada pelanggan Perusahaan asuransi”, yang dilakukan untuk meningkatkan kesadaran calon pemegang polis tentang kondisi kontrak asuransi yang paling umum untuk memudahkan proses pemilihan perusahaan asuransi bagi mereka. Berdasarkan hasil, peringkat berorientasi pelanggan dibangun dan perusahaan diidentifikasi yang menawarkan kondisi yang paling menguntungkan bagi pemegang polis.
Dalam perjalanan penelitian, produk asuransi dari 32 perusahaan asuransi dianalisis: 21 perusahaan risiko dan 11 perusahaan yang mengkhususkan diri dalam asuransi jiwa. Perusahaan Teratas ditentukan oleh 4 jenis asuransi: asuransi mobil (CASCO), asuransi apartemen, asuransi kesehatan, asuransi jiwa. Pengumpulan informasi untuk membandingkan kondisi produk asuransi dari perusahaan yang berbeda dilakukan dengan menggunakan survei perusahaan asuransi yang menyatakan kesediaan mereka untuk mengambil bagian dalam penelitian ini. Keandalan informasi yang diterima diverifikasi dengan membandingkannya dengan data dari sumber terbuka, serta dengan menganalisis kondisi asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada calon pemegang polis selama negosiasi awal.
Kuesioner yang harus diisi untuk berpartisipasi dalam penelitian ini terdiri dari 2 bagian. Pada bagian pertama, perhitungan tarif asuransi untuk kontrak asuransi hipotetis diberikan sesuai dengan data awal yang diberikan dalam kuesioner. Pada saat yang sama, untuk memastikan komparabilitas tarif asuransi, semua peserta ditawari data awal yang sama. Di bagian kedua, dengan menjawab pertanyaan, kondisi program asuransi diungkapkan, yang dengannya tarif asuransi dihitung.
Dalam proses menilai tingkat daya tarik kondisi asuransi, tidak hanya tingkat tarif yang dianalisis, tetapi juga ketersediaan layanan tambahan, jumlah berbagai pengecualian dan pembatasan pembayaran, tingkat kompleksitas dan transparansi prosedur untuk penyelesaian peristiwa yang diasuransikan (waktu pengambilan keputusan, jumlah dokumen yang harus disediakan, mekanisme pelaksanaan pembayaran, dll). Selain itu, ketika menyusun peringkat fokus pelanggan, beberapa indikator pembayaran asuransi dianalisis. Ini memungkinkan untuk menarik kesimpulan tentang kebijakan perusahaan dalam arah pembayaran ganti rugi asuransi.
Selama analisis, masing-masing faktor yang dipelajari diberi skor tertentu. Peringkat akhir didasarkan pada total poin yang dicetak oleh perusahaan. Pada saat yang sama, kecukupan penilaian tergantung, antara lain, pada kualitas pengisian kuesioner oleh peserta studi.
Perusahaan yang paling berorientasi pelanggan di asuransi mobil ternyata: "Grup Asuransi Ukraina" (posisi ke-1 peringkat), IC "Universalnaya" (posisi ke-2 peringkat) dan Perusahaan Asuransi "Ilyichevskoye" (posisi ke-3 peringkat) . Perusahaan-perusahaan ini dicirikan oleh tingkat tarif rata-rata dan sejumlah kecil pengecualian dan pembatasan pembayaran dan memiliki prosedur yang cukup demokratis untuk menyelesaikan kerugian.
Menurut hasil penelitian, kesimpulan berikut dapat ditarik: tarif untuk asuransi mobil di sebagian besar perusahaan kira-kira pada tingkat yang sama dan kondisi asuransi berbeda terutama dalam jumlah pengecualian dan kekhasan prosedur pembayaran kompensasi asuransi. . Pengecualian paling umum untuk kondisi asuransi mobil adalah: menyewa mobil, menggunakannya sebagai taksi atau untuk pelajaran mengemudi, mengoperasikan mobil dalam kondisi darurat, mengemudi di bawah pengaruh alkohol, memasang peralatan tambahan yang melanggar peraturan keselamatan kebakaran. Pada saat yang sama, tidak semua perusahaan menganggap pelanggaran peraturan lalu lintas sebagai pengecualian.
Prosedur penyelesaian menunjukkan lebih banyak keragaman: jangka waktu yang diberikan kepada tertanggung untuk melaporkan peristiwa yang diasuransikan berkisar dari 2 jam hingga 3 hari. Periode yang paling umum adalah 1 hari. Jumlah kerusakan yang dibayarkan tanpa memanggil polisi lalu lintas umumnya tidak melebihi UAH 6.000, dan istilah maksimum keputusan untuk mengakui peristiwa yang diasuransikan adalah 90 hari, meskipun bagi sebagian besar perusahaan itu kurang dari 30 hari. Sebagai layanan tambahan, banyak perusahaan menawarkan truk derek gratis jika terjadi kecelakaan. Pembatasan mengenai penyediaan layanan ini sangat berbeda untuk perusahaan yang berbeda, tetapi pada dasarnya batas untuk evakuasi gratis setidaknya UAH 500.
Di antara perusahaan apartemen berasuransi, 3 langkah peringkat teratas ditempati oleh: Dengan perusahaan asuransi "Ilyichevskoye" (posisi 1), IC "Asko-Donbass Severny" (posisi 2) dan perusahaan "VUSO" (posisi 3). Mereka menunjukkan kebijakan tarif yang loyal, pembatasan minimum jumlah pembayaran untuk properti yang diasuransikan, prosedur yang transparan untuk menyelesaikan peristiwa yang diasuransikan, dan juga menyediakan sejumlah persyaratan asuransi. layanan tambahan(seperti, misalnya, memanggil layanan khusus jika terjadi kerusakan sistem rekayasa). Selain itu, perusahaan-perusahaan ini menggunakan prosedur yang disederhanakan untuk menyimpulkan kontrak, yang tidak tersedia untuk semua perusahaan asuransi: atas permintaan klien, penandatanganan kontrak asuransi dapat dilakukan tanpa memeriksa apartemen dan inventaris properti bergerak.
Jika kita menganalisis tren umum dalam hal asuransi apartemen yang ditawarkan oleh perusahaan yang berpartisipasi dalam penelitian ini, kita dapat mencatat adanya sejumlah besar pembatasan pada kontrak asuransi. Daftar berbagai jenis pengecualian tanpa syarat yang ditemukan dalam kontrak perusahaan terdiri dari 39 item. Yang paling umum termasuk: pelanggaran aturan keselamatan kebakaran, penggunaan properti yang rusak atau untuk tujuan lain, kerusakan properti oleh hewan, pekerjaan perbaikan dan konstruksi di tempat yang diasuransikan, penurunan alami rumah baru. Selain itu, ada sejumlah batasan mengenai kondisi penyimpanan dan ketersediaan dokumen untuk properti yang terletak di apartemen, serta batasan pada jenis yang berbeda pembayaran.
Untuk menerima ganti rugi asuransi secara penuh dan tepat waktu, klien harus sepenuhnya mematuhi prosedur penyelesaian peristiwa yang diasuransikan yang ditentukan oleh ketentuan. Proses ini membutuhkan perhatian yang cukup cermat, karena sebagian besar perusahaan memiliki sejumlah persyaratan wajib. Misalnya, dengan pengajuan permohonan tertulis untuk peristiwa yang diasuransikan, klien harus memenuhi maksimal 7 hari. Pada saat yang sama, kondisi, sebagai suatu peraturan, menetapkan periode di mana, sebelum kedatangan perusahaan asuransi, tidak ada tindakan yang dapat diambil untuk memperbaiki atau memulihkan properti yang rusak. PADA perusahaan yang berbeda periode ini sangat berbeda: kisaran fluktuasi adalah dari 1 hingga 14 hari. Kumpulan dokumen standar yang tercantum dalam persyaratan yang wajib disediakan untuk menerima pembayaran asuransi terdiri dari 3-4 item untuk sebagian besar perusahaan yang dianalisis. Tetapi pada saat yang sama, merupakan praktik umum untuk memiliki reservasi tentang hak perusahaan asuransi untuk meminta dokumen tambahan lainnya atas kebijakannya sendiri.
Menuju "asuransi kesehatan" bilangan terbesar poin yang dicetak: Perusahaan asuransi "Krona" (baris ke-1 peringkat), perusahaan "Asuransi Prosto" (baris ke-2 peringkat) dan IC "Modal" (baris ke-3 peringkat).
Kondisi perusahaan-perusahaan ini memberikan perlindungan asuransi untuk berbagai penyakit yang cukup luas dengan tingkat tarif rata-rata dan tidak ada batasan atau batasan besar pada jenis pembayaran utama.
Ada variasi yang signifikan dalam tarif lini asuransi ini. Hal ini disebabkan adanya perbedaan yang signifikan dalam tingkat risiko yang diambil oleh berbagai perusahaan asuransi, yang menjadi jelas ketika menganalisis pengecualian dan batasan yang diatur dalam kontrak asuransi kesehatan mereka. Dengan demikian, hanya 4 dari 19 perusahaan yang berpartisipasi dalam pemeringkatan di bidang ini yang membayar biaya pengobatan penyakit kronis yang ditemukan sebelum kontrak asuransi berlaku, tidak semuanya menanggung pengobatan penyakit yang bersifat epidemik. , sejumlah perusahaan sepenuhnya mengecualikan penyakit tertentu: hepatitis kronis, TBC, diabetes, penyakit pembuluh darah, penyakit keturunan dan onkologis. Tingkat rata-rata adalah sekitar 3%. Pada saat yang sama, perusahaan dengan tarif tinggi jumlah pengecualian, tentu saja, lebih sedikit.
Kondisi perusahaan juga berbeda dalam hal volume batas pembayaran untuk jenis yang berbeda bantuan (rawat jalan, rawat inap, medis), meskipun sebagian besar perusahaan tidak memiliki batasan ini. Secara terpisah, pembayaran untuk layanan gigi biasanya terbatas (batasnya, sebagai aturan, tidak lebih dari 5 ribu hryvnia per tahun).
Di antara perusahaan yang mengkhususkan diri pada asuransi jiwa yang terbaik termasuk: Aska-Life Company (posisi ke-1 dalam peringkat), Perusahaan Asuransi Ilyichevskaya (posisi ke-2 dalam peringkat) dan Perusahaan Asuransi Jiwa PZU Ukraina (posisi ke-3 dalam peringkat).
Perusahaan-perusahaan ini menawarkan premi asuransi triwulanan rata-rata, jumlah penebusan yang dijamin cukup di tengah masa kontrak dan pendapatan investasi yang dapat diterima. Pada saat yang sama, jumlah pengecualian dan pembatasan yang mereka miliki berada pada tingkat yang rendah.
Volume pembayaran triwulanan di bawah program asuransi kesehatan di perusahaan yang dianalisis berkisar dari UAH 1.500 hingga 4.000 ribu. Jangka waktu untuk membuat keputusan tentang pembayaran adalah dari 4 hingga 30 hari. Jumlah pendapatan investasi yang diperoleh oleh perusahaan-perusahaan di bawah kontrak asuransi serupa pada tahun 2009 menunjukkan fluktuasi yang signifikan: dari 2% menjadi 17,4% per tahun.
pada saat ini Bagi kebanyakan warga biasa, pilihan perusahaan asuransi menyebabkan kesulitan tertentu. Hal ini disebabkan oleh kurangnya transparansi pasar secara keseluruhan, dan kurangnya pengalaman praktis klien potensial perusahaan asuransi dalam menganalisis persyaratan kontrak asuransi. Saat menyimpulkan kontrak, pelanggan dipandu terutama oleh tarif dan tidak mempelajari kondisi asuransi dengan cermat. Untuk alasan ini, selama berlakunya kontrak, mereka sering tidak mematuhi semua persyaratan yang ditentukan di dalamnya, ketika peristiwa yang diasuransikan terjadi, mereka melanggar prosedur penyelesaian, dan sebagai akibatnya, jika ada masalah yang dapat dibenarkan dengan memperoleh kompensasi asuransi. , mereka membuat klaim terhadap perusahaan asuransi. Situasi ini tidak menguntungkan bagi pemegang polis dan perusahaan asuransi. Untuk yang pertama, itu tidak memerlukan penggantian kerusakan material, dan untuk yang terakhir, itu penuh dengan stagnasi pasar, karena tidak hanya merusak reputasi perusahaan asuransi individu, tetapi juga mengurangi kepercayaan di pasar asuransi secara keseluruhan.
Agensi bermaksud untuk melanjutkan praktik menganalisis orientasi pelanggan perusahaan asuransi dan berharap dapat meningkatkan jumlah peserta dalam studi di masa depan. Hal ini akan memungkinkan pemegang polis mendapatkan informasi yang lebih lengkap tentang kondisi asuransi yang ada di pasar, yang pada akhirnya akan membantu memperkuat kepercayaan pemegang polis dan mengembangkan pasar asuransi dalam negeri.
Kejengkelan serius dari persaingan dan kondisi yang berlaku di pasar asuransi di bawah pengaruh situasi ekonomi domestik memaksa perusahaan asuransi Ukraina untuk menyesuaikan strategi pemasaran mereka, menempatkan klien di garis depan dengan kebutuhan, keinginan, dan persyaratannya. Boris Viktorovich RATANOV, direktur pemasaran IC VUSO, berbicara tentang pentingnya orientasi pelanggan dalam strategi pengembangan perusahaan asuransi modern kepada majalah Bankir.
Saya yakin prinsip fokus pada nasabah dalam kondisi yang berlaku di pasar asuransi modern belum sepenuhnya diterapkan. Banyak perusahaan yang menyatakan pendekatan berorientasi pelanggan mengubah isi gagasan pendekatan ini, yang dikaitkan dengan gagasan yang salah tentangnya dan kurangnya pengalaman dalam pengembangan arah yang menjanjikan ini.
Strategi pemasaran dalam kerangka pendekatan ini menyiratkan pandangan yang sama sekali berbeda tentang hubungan antara perusahaan asuransi dan klien, ketika perhatian utama diberikan bukan pada produk itu sendiri, tetapi pada orang itu - dengan kebutuhan dan minatnya.
Elemen penting dari pekerjaan ini juga merupakan karakteristik perusahaan kami, yang berbicara tentang kemampuan untuk membangun hubungan yang "benar" dengan pelanggan - baik eksternal maupun internal.
Kami pindah ke arah ini belum lama ini, jadi kami masih memiliki banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Tetapi kita sudah tahu bahwa salah satu elemen terpenting dari orientasi pelanggan adalah layanan, layanan pelanggan tingkat tinggi dari IC VUSO, dan kami secara aktif mengembangkan area ini.
Misalnya, sebagai bagian dari pendekatan berorientasi klien, kami membuka toko online pertama yang sederhana dan terjangkau yang menjual layanan asuransi dan menerapkan kemungkinan asuransi online untuk semua orang. Layanan asuransi online dari IC "VUSO" membuat hubungan antara perusahaan asuransi dan klien menjadi lebih mudah, karena pemesanan polis OSAGO, polis bepergian ke luar negeri (VZR), perjanjian CASCO atau jenis asuransi lainnya menjadi jauh lebih cepat - di hanya lima menit, lebih nyaman - tanpa meninggalkan rumah, dan lebih murah, karena tidak ada perantara antara klien dan perusahaan asuransi.
Langkah selanjutnya untuk meningkatkan pengoperasian layanan asuransi online adalah pengenalan kemungkinan memilih opsi pembayaran; di antara mereka, pembayaran dengan kartu pembayaran akan menjadi wajib. Penyempurnaan sistem pembayaran pembelian polis asuransi secara online menjadikan layanan ini semakin nyaman dan mudah diakses, karena pembeli akan dapat menyelesaikan semua langkah yang diperlukan untuk membeli asuransi tanpa meninggalkan komputer.
Seiring dengan perbaikan sistem pembayaran, pada akhir tahun 2013 kami berencana untuk mengoptimalkan penyampaian polis kepada pelanggan. Pembeli toko online vuso.ua akan dapat memesan pengiriman asuransi melalui kurir atau mengambilnya di kantor perwakilan terdekat.
Kami mencoba untuk menyederhanakan proses asuransi online untuk klien sebanyak mungkin, tetapi sayangnya, sampai mekanisme fungsi diperkenalkan di tingkat legislatif tanda tangan elektronik untuk individu, kami tidak akan dapat menyelamatkan konsumen layanan kami dari keharusan berurusan jumlah tertentu dokumen kertas. Dan jika klien memiliki tanda tangan elektronik, kami - setelah pembayaran - akan mengiriminya kebijakan elektronik, pembeli akan menandatanganinya, dan dia akan memiliki kebijakan yang valid dalam waktu 10-15 menit dari saat pemesanan di situs. Namun, sementara aspek pengiriman adalah wajib ketika membeli polis asuransi, IC "VUSO" membuat pengiriman lebih mudah dan lebih bervariasi sehingga klien memiliki kesempatan untuk menerima polis asuransinya dengan cara yang lebih nyaman baginya; biaya pengiriman ditanggung oleh perusahaan.
Di masa depan, kami paling percaya untuk pelanggan faktor penting akan menghemat waktu Anda sendiri dan kesempatan untuk membeli asuransi langsung dari perusahaan asuransi, dan tidak melalui perantara, karena jika terjadi peristiwa yang diasuransikan, perantara hanya mengangkat bahu - dan "ekstrim" sebagai akibatnya tetap asuransi perusahaan.
Peningkatan tingkat tanggung jawab perusahaan asuransi kepada klien merupakan salah satu tanda utama orientasi klien, yang memperjelas bahwa kami tujuan utamanya- tidak untuk menjual produk, tetapi untuk memberikan tingkat kualitas layanan asuransi. Karena kami sangat memahami bahwa yang utama adalah untuk mencapai tujuan klien, dan di bidang asuransi itu terdiri dari jaminan penerimaan pembayaran jika terjadi peristiwa yang diasuransikan dengan tingkat layanan terbaik. Inilah kunci keberhasilan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan.
“Pelanggan selalu benar” adalah ungkapan yang digunakan pemilik bisnis sebagai contoh bagi karyawannya untuk mengajari mereka pelayanan yang baik.
"Pelanggan selalu benar" - ini adalah ungkapan yang dibenci karyawan, percaya bahwa mereka memberikan layanan yang baik, dan pelanggan hanyalah "borzeet". Garis tipis antara baik dan buruk disebut fokus pelanggan.
Ke depan, saya dapat mengatakan bahwa jika Anda baru saja memutuskan untuk menunda membaca artikel dengan kata-kata: "Perusahaan saya memiliki layanan yang baik, yang berarti fokus pelanggan adalah yang terbaik," maka saya akan segera menyarankan Anda untuk tidak terburu-buru.
Layanan Anda mungkin bagus dibandingkan dengan pesaing atau rata-rata pasar.
Namun, setelah berkeliling dunia, saya menyadari bahwa Rusia memiliki ruang untuk berkembang. Tapi percakapannya tentang kamu.
Oleh karena itu, bahkan jika fokus pelanggan di perusahaan Anda tinggi, saya bersikeras agar Anda membaca materi ini sampai akhir.
Kegunaan, keripik dan pengalaman praktis untuk pengembangan fokus pelanggan - semuanya akan. Tanpa itu di blog kami dengan cara apapun.
Besok, hari ini akan menjadi kemarin
Pada prinsipnya, hanya ini yang perlu Anda ketahui tentang konsep itu sendiri sebelum beralih ke alat khusus untuk meningkatkan fokus pelanggan.
Bisnis kecil - tidak perlu layanan
Satu-satunya hal yang ingin saya perhatikan adalah siapa yang berorientasi pada pelanggan.
Artinya, perusahaan mana yang perlu menanganinya dengan sengaja, dan siapa yang lebih baik menundanya nanti dan mulai menarik pelanggan.
Jawabannya sederhana untuk mempermalukan - semua orang. Ya, ada banyak desas-desus sekarang bahwa ini hanya diperlukan bagi mereka yang bekerja di ceruk yang sangat kompetitif.
Tetapi perusahaan kecil, perusahaan monopoli, dan perusahaan baru yang inovatif tidak membutuhkan ini. Tapi ini adalah khayalan, atau lebih tepatnya alasan untuk tidak melakukan bisnis ini.
Monopolis dapat "mencetak" pada layanan yang baik hanya untuk sementara waktu, sampai pesaing baru muncul.
Maka pelanggan yang tidak puas akan langsung mendatanginya. Sebuah startup jauh lebih mungkin untuk "memulai dengan kuat" karena pelayanan yang baik, orientasi pelanggan eksternal dan internal.
Dan bisnis kecil harus menghargai setiap klien sebagai biji matanya, agar tidak memenuhi kebutuhan dalam penjualan tanpa henti, dan memulai dari mulut ke mulut.
Oleh karena itu, setiap orang membutuhkannya. Hanya satu pertanyaan - "Sejauh mana?". Semuanya lebih fleksibel di sini.
Tidak masuk akal untuk membunuh hanya lebih dari satu layanan. Hanya satu layanan orang tidak akan pergi. Oleh karena itu, seperti dalam, Anda perlu melakukannya dengan baik, tetapi tidak sempurna. Bagaimanapun, bekerja pada yang ideal tidak ada habisnya.
KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang.
NYALAKAN
Dua jenis pendekatan
Bisa dibilang kami mulai berbicara tentang latihan. Dan untuk dasarnya, kita perlu membagi fokus pelanggan menjadi dua jenis, yang banyak tidak diketahui.
Secara konvensional, mereka dapat digambarkan sebagai fokus pelanggan eksternal dan internal.
Karyawan berorientasi pelanggan (internal)
Fokus pelanggan adalah nilai tambah yang besar. Ini adalah karyawan yang sangat berharga yang cukup mahal di pasar tenaga kerja.
Mereka berbeda tidak hanya karena mereka mematuhi semua peraturan untuk berkomunikasi dengan klien, tetapi juga dalam kenyataan bahwa mereka tidak menempatkan perusahaan dan manajemen, tetapi klien di garis depan.
Meski terdengar aneh. Contohnya setua dunia, tetapi itu mencerminkan gagasan itu sepenuhnya.
internal yang berorientasi pada pelanggan
Merekalah yang mengikuti pepatah - "Klien membayar Anda uang, bukan manajer."
Cukup sulit untuk mengevaluasi dan melihat karyawan seperti itu, tetapi, sebagai aturan, mereka adalah manajer penjualan yang baik yang menjual lebih banyak daripada rekan kerja mereka. Mereka memiliki pelanggan yang paling setia dan tetap.
Perusahaan berorientasi pelanggan (eksternal)
Ini adalah perusahaan yang terutama berfokus pada pekerjaan jangka panjang dan masa tinggal jangka panjang dalam bisnis.
Untuk melakukan ini, perusahaan mengembangkan seluruh aturan, peraturan, dan karyawan dengan pelanggan. Dimana tertulis bahkan berapa suhu untuk menuangkan teh ke klien.
Tapi kertas adalah kertas, tidak mungkin untuk meramalkan semua situasi. Oleh karena itu, manajemen perusahaan pada awalnya harus menentukan strategi, tidak hanya membuat aturan, tetapi juga memupuk sikap ini pada setiap karyawan.
Sayangnya, ini adalah masalah utama, karena perusahaan lebih fokus pada uang dan pelanggan, dan bukan bekerja dengan karyawan.
Contoh implementasi yang berhasil
Contoh 1 Penyedia Internet Dom.ru. Setelah menghubungkan Internet, tuan di pintu, menggaruk tangannya, mengajukan pertanyaan: "Nyonya, apakah Anda masih perlu melakukan sesuatu di sekitar rumah?".
Kebanyakan, sebagai aturan, menolak, tetapi ada orang yang meminta untuk memperbaiki keran atau membuang sampah. Loyalitas klien setelah tindakan master seperti itu, tentu saja, berguling.
Contoh 2 Toko online Zappo. Perusahaan menangani masalah domestik karyawan.
Perusahaan memiliki “Departemen Perbuatan Baik” yang membantu karyawan dengan tugas-tugas keluarga (misalnya, membawa ibu mereka ke rumah sakit).
Dengan demikian, karyawan menjadi lebih fokus pada pekerjaan, yang berarti mereka memperlakukan klien dengan lebih baik, karena mereka melihat contoh yang baik.
Contoh 3 Toko pakaian. Jika klien membutuhkan ukuran yang berbeda di ruang ganti, yang perlu dia lakukan hanyalah menekan tombol, dengan sinyal penjual akan datang dan membawa ukuran yang dibutuhkan.
Biasanya klien harus berteriak atau lebih buruk lagi, mengenakan pakaian mereka dan mengulangi putaran kehormatan.
Contoh 4 Tengah perkembangan anak. Administrator perusahaan membagikan tablet dengan Internet dan permainan untuk orang tua yang menunggu anak mereka selama pelajaran.
Dengan demikian, waktu berlalu begitu saja tanpa disadari, selain itu semua ini didukung oleh kursi yang nyaman dan besar.
Contoh 5 kedai kopi starbucks. Di setiap gelas kopi yang dipesan, mereka menulis nama Anda.
Ini membantu mereka tidak hanya dalam menemukan pemilik minuman, tetapi juga memungkinkan untuk berkomunikasi setiap saat dengan klien dengan nama. Dan seperti yang Anda tahu, kami siap mendengarkan nama kami selamanya.
Fokus Pelanggan di Starbucks Contoh 6 Perusahaan kita. Untuk semua pelanggan yang belum menelepon kami (misalnya, di waktu kerja) kami selalu menelepon kembali dan memberikan bonus untuk situasi saat ini.
Di satu sisi, kita tidak wajib memberikan apa-apa, karena itu normal jika ada waktu tidak bekerja.
Tetapi di sisi lain, klien mengajukan banding ke perusahaan kami, dan ini penting bagi kami.
Contoh 7 Perhiasan "Cartier". Saat membeli cincin di Eropa, saya siap dengan kenyataan bahwa mereka akan berbicara kepada saya di bahasa Inggris, tapi tidak.
Untuk semua negara populer (termasuk Rusia), penutur asli disediakan di situs. Dan untuk negara-negara langka, Anda dapat diberikan juru bahasa selama beberapa jam.
Contoh 8 Bank Alfa Bank. Di musim dingin, bank membungkus semua pegangan logamnya dengan bahan beludru yang lembut, sehingga ketika klien membuka pintu, dia tidak akan merasakan dingin, tetapi cinta yang hangat dari setiap orang dari perusahaan ini.
Fokus pelanggan di Alfa-Bank Contoh 9 Restoran pizza. Karena restoran ini sangat terkenal, dengan masuknya musim, ada antrian meja di sepanjang jalan.
Menunggu bisa sampai 1 jam. Agar selama ini Anda tidak lelah, disediakan kursi dan air minum gratis yang terus diisi ulang oleh pelayan di area ini.
Contoh 10 Layanan taksi. Saat memesan mobil, Anda dapat memilih opsi "Pengemudi senyap".
Perintah seperti itu akan menjelaskan kepada pengemudi taksi bahwa Anda harus mengemudi dalam diam, dan tidak memberi tahu berapa banyak dia sudah mengendarai mobil ini dan bagaimana penumpang terakhir menipunya dengan 10 rubel.
Langkah konkret
Berikan daftar tindakan wajib untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pelanggan tidak mungkin.
Karena jika Anda membaca dengan seksama, semua kriteria didasarkan pada kebutuhan klien.
Dalam satu bisnis, penting bagi konsumen untuk memiliki kursi empuk dalam antrean, dan di bisnis lain, mereka tidak peduli dengan kursi ini, yang utama adalah dapat mengisi semua dokumen sendiri, bahkan saat sedang berdiri.
Dalam contoh di atas, Anda dapat mulai menolak dan berkata: "Kami membutuhkan kursi dan mengisi sendiri." Itu benar.
Benar, jika kita berbicara tentang usaha kecil dan menengah, maka tidak ada sumber daya dan waktu untuk semuanya.
Karena itu, Anda perlu bergerak berdasarkan prioritas dan mulai dengan yang paling penting. Satu lawan satu, seperti dalam penggunaan saluran iklan (lihat video di bawah).
Tetapi agar tidak membiarkan Anda pergi dengan tangan kosong dan kepala penuh, saya akan memberi Anda beberapa saran teoretis dan praktis yang akan membantu Anda membentuk tindakan yang tepat untuk meletakkan dasar fokus pelanggan.
- Tentukan arah. Untuk tingkat yang lebih besar Anda ditujukan untuk klien atau uang. Ini penting karena, misalnya, pelanggan sering tidak puas dengan suatu produk dan menuntut pertukaran, hadiah, dan pengembalian.
Di bawah hukum, dalam beberapa kasus, Anda dapat menolaknya. Tetapi faktanya adalah bahwa fokus pelanggan bukanlah hukum, jadi Anda perlu memutuskan apa yang harus dilakukan.
- Hitung churn pelanggan. Pelanggan pergi (di bawah ini adalah statistik menarik) dan ini tidak dapat dihindari. Tetapi jika semua pelanggan pergi, maka sesuatu harus segera diubah.
Bagaimanapun, arus keluar pelanggan adalah salah satu indikator layanan Anda. Melacak kerugian paling mudah dengan .
- Melebihi harapan pelanggan.“Mudah diucapkan tetapi sulit dilakukan,” pikir Anda. Tapi sebenarnya tidak.
Misalnya, semua yang Anda butuhkan toko ritel, adalah menginvestasikan sebatang cokelat dalam pembelian pelanggan. Ini akan mengejutkannya, dan menghancurkan Anda hanya karena uang.
- Jangan mengumpulkan umpan balik menggunakan kuesioner. Tidak pernah! Dengar, tidak pernah!
Kuesioner tidak berfungsi, karena bahkan klien positif pun terlalu malas untuk mengisinya, dan jika dia mengisinya, dia hanya menulis hal-hal yang baik agar tidak menyinggung.
- Menangani pelanggan yang marah/pergi. Bersiaplah untuk berbicara dengan klien yang hilang kapan saja.
Efek yang sangat kuat dicapai jika masalah tersebut diselesaikan tidak hanya oleh karyawan, tetapi juga oleh manajernya. Dan ini akan mencerahkan negatif jika masalah belum diselesaikan secara positif.
- Ganti staf. Menerapkan bonus untuk karyawan terbaik yang berorientasi pada pelanggan, ini akan menjadi insentif tambahan bagi mereka.
Hadiahnya bisa berupa materi dan non materi, yang utama karyawan mau menerimanya.
Rumus perhitungan
Semua orang tahu banyak tentang fokus pelanggan, tetapi bagaimana mengukurnya - tidak ada formula tunggal yang memperhitungkan semua faktor.
Tapi saya menyukai penelitian Ovum (ini adalah pusat penelitian besar).
Mereka mengembangkan formula mereka sendiri dan memutuskan untuk menguji berbagai perusahaan untuk melihat mana yang berfokus pada pelanggan. Siap untuk hasil?
Bahkan seperti itu perusahaan besar bagaimana Apple, IBM, General Electric gagal naik di atas 80%. Mayoritas mutlak perusahaan tidak mengatasi bar di atas 55%.
Ini dengan sempurna menunjukkan bahwa sebagian besar perusahaan di Amerika "tidak peduli" dengan kualitas kerja. Apa yang bisa kita katakan tentang Rusia, di mana situasinya jauh lebih buruk.
Hanya dengan fokus pada pelayanan dan kualitas pelayanan agar tidak terjadi penurunan koefisien karena produk dan masalah teknis lainnya yang tidak berhubungan langsung dengan fokus pelanggan.
- Dilihat: 1681
komputer: Bertahan dalam krisis keuntungan pasar dan meningkatkan bisnis tingkat baru adalah tugas untuk manajemen modern perusahaan asuransi yang tidak ada resep universal. Tetapi banyak ahli setuju bahwa membangun bisnis yang berpusat pada pelanggan dapat menjadi obat mujarab.
Nikolai NIKOLENKO, Ketua Dewan Direksi IC Rosinkor Reserve LLC, Ph.D. di bidang Ekonomi, Associate Professor, pelatih bisnis internasional bersertifikat, berbagi visinya untuk menciptakan bisnis asuransi berorientasi klien berdasarkan manajemen pasar yang kompeten.
Apa itu perusahaan asuransi yang berorientasi klien?
Dua jenis definisi dapat diberikan: biasa dan ilmiah. Saya ingin segera memberi tahu pembaca yang budiman bahwa saya akan mengungkapkan pendapat saya seperti yang saya miliki. Hak Anda untuk setuju atau tidak setuju. Tetapi definisi apa pun harus mencerminkan esensi dari fenomena tersebut. Anda tidak mengerti esensinya - sulit untuk melanjutkan.
Akhir-akhir ini, saya mulai tertarik pada kata-kata mutiara saya sendiri. Salah satunya adalah sebagai berikut: kejeniusan terletak pada membuat hal-hal yang kompleks menjadi sederhana. Sebaliknya, kebodohan terdiri dari membuat hal-hal sederhana menjadi rumit.
Bukan berarti mengaku jenius, saya akan mencoba memberikan definisi biasa tentang perusahaan berorientasi pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan adalah perusahaan yang manajemen dan stafnya tegang sehingga klien tidak tegang.
Dan sebaliknya: perusahaan yang tidak berorientasi pelanggan adalah perusahaan di mana
klien, karena manajemen dan staf tidak tegang.
Jika kita berbicara secara metodologis dengan pandangan praktis, maka perusahaan yang berorientasi pelanggan adalah tiga "KP": Produk berorientasi Pelanggan, Proses berorientasi Pelanggan, Personil berorientasi Pelanggan. Dengan kata lain, ini adalah sistem hubungan tertentu dengan klien, di mana kepentingannya adalah yang utama.
Saya membagi proses bisnis perusahaan asuransi menjadi dua jenis: operasional dan non-operasional. Kegiatan operasional meliputi penjaminan emisi, kegiatan aktuaria, penjualan, penanganan klaim, reasuransi dan pemeliharaan kontrak asuransi. Proses bisnis non-operasional meliputi: keuangan, teknologi informasi, administrasi bisnis. Dua proses bisnis berdiri terpisah - pemasaran dan personel, meskipun untuk menjadi beech ilmiah, yang pertama harus dikaitkan dengan penjualan, dan yang kedua untuk proses bisnis non-operasional. Semua proses bisnis di perusahaan yang berorientasi klien ini harus dibangun dari klien, dan bukan dari apa yang nyaman, misalnya, kepada kepala layanan penyelesaian klaim, yang menetapkan sendiri fungsi dan algoritme untuk implementasinya, sehingga untuk tidak tegang.
Contohnya sederhana: di perusahaan berorientasi klien, Anda tidak akan diminta setiap kali paspor untuk menandatangani kontrak asuransi baru, karena ada dalam database yang tersedia untuk semua karyawan yang bekerja dengan klien ini. Dan ini adalah kompetensi manajemen plus Teknologi Informasi. Jika terjadi peristiwa yang diasuransikan, Anda juga tidak diharuskan memiliki paspor dan polis, karena tidak hanya penjual yang memilikinya, tetapi juga secara otomatis tersedia bagi yang kalah. Tetapi semua proses bisnis akan mati sampai mereka tersentuh oleh energi intelektual dan emosional dari orang-orang yang mendorong proses bisnis tertentu. Oleh karena itu, staf dan manajemen yang berorientasi pada pelanggan merupakan faktor kunci dalam fokus pelanggan.
Saya juga ingin mencatat bahwa semua proses, struktur, teknologi, dan personel harus bergerak dan bekerja dari klien di bawah bimbingan pusat khusus untuk pekerjaan profesional dengan klien. Jadi wadah pemikir adalah layanan pemasaran perusahaan yang membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dan juga menetapkan standar untuk hubungan ini berdasarkan strategi untuk bekerja dengan pelanggan dari perusahaan tertentu. Dan manajemen di bidang ini disebut manajemen pasar, atau menurut kami - manajemen hubungan pelanggan.
Bagaimana Anda menilai keseluruhan tingkat manajemen pemasaran di perusahaan asuransi Rusia?
Selalu mudah untuk mengkritik, terutama orang lain. Saya akan berusaha menghindari hal ini dan mengangkat masalah yang menurut saya tidak kalah pentingnya dengan keadaan aset perusahaan asuransi dan masalah OSAGO. Apalagi, dalam keyakinan saya yang mendalam, masalah aset dan masalah OSAGO, anehnya, berhubungan langsung dengan pelanggan. Tujuan dari wawancara ini adalah untuk memastikan bahwa kita sekali lagi melihat dengan cermat area interaksi antara perusahaan asuransi dan pemegang polis, yang cukup bermasalah.
Pertama, harus jujur dikatakan bahwa tingkat manajemen pemasaran di perusahaan asuransi, secara halus, tidak terlalu tinggi, dan bahkan lebih jujur, sangat rendah. Jelas pada saat yang sama bahwa kita mengambil tren umum dan "suhu rata-rata di rumah sakit". Dan ini adalah masalah dengan banyak perusahaan. Agar tidak tidak berdasar dan tidak membahas masalah di level emosi, tapi di level konten, mari kita lihat angka dan faktanya.
Sebuah survei sosiologis baru-baru ini yang dilakukan di Rusia menunjukkan bahwa bank dipercaya oleh lebih dari dua pertiga populasi - 76 persen, dan sedikit lebih dari sepertiga - 36 persen mempercayai perusahaan asuransi.
Tingkat penetrasi asuransi di negara kita tidak melebihi 15-20 persen baik untuk perusahaan maupun penduduk. Juga, menurut berbagai perkiraan, dari 20 hingga 60 persen klien meninggalkan perusahaan asuransi di tahun kedua. Jelas bahwa alasannya berbeda. Namun, sebagian besar pelanggan pergi karena layanan yang buruk. Klien meninggalkan perusahaan, dan dengan mereka premi asuransi dan keuntungan perusahaan asuransi pergi sebagai dasar untuk pembentukan dan pemeliharaan aset perusahaan. Ya, untuk lawan saya akan langsung mengatakan bahwa terkadang kerugian juga hilang.
Kedua, saat ini hanya sedikit perusahaan yang memiliki layanan pemasaran yang berfungsi penuh, yang manajemennya memahami kebutuhan mereka. Ada contoh yang baik. Beberapa hari yang lalu saya berada di sebuah perusahaan asuransi, mungkin satu-satunya di Rusia, di mana saya menemukan divisi manajemen pasar. Bagus sekali! 30-40 perusahaan lainnya memiliki struktur organisasi pemasaran, tetapi mereka melakukan segalanya, tetapi tidak menarik dan mempertahankan pelanggan. Tapi ini adalah struktur dan karyawan yang harus menangani klien secara profesional.
Klien adalah aset tidak berwujud yang paling penting dari perusahaan, yang merupakan dasar dari semua aset lainnya: keuangan, manusia, informasi. jasa keuangan dan layanan TI tersedia untuk semua orang, layanan SDM tersedia untuk banyak orang. Dan tidak banyak perusahaan yang memiliki jasa pemasaran. Pemasaran di sebagian besar perusahaan secara sukarela dilakukan oleh tenaga penjualan, karena mudah untuk meminta mereka untuk volume penjualan, yaitu indikator yang terukur. Oleh karena itu, mereka harus membuat database pelanggan, mengembangkan saluran penjualan, dll.
Fungsi pemasaran memiliki dua fungsi utama - untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, dan untuk mempertahankan masukan dengan mereka. Biarkan saya memberi Anda contoh sederhana dari umpan balik pelanggan.
Saya mengendarai mobil BMW. Segera setelah membeli mobil dealer resmi berterima kasih kepada saya secara tertulis dan di telepon karena telah membeli mobil dari mereka. Setelah kunjungan saya ke layanan, untuk alasan apa pun, seorang spesialis selalu menelepon saya dan memeriksa seberapa puas saya dengan layanan tersebut. Pada saat yang sama, ini dilakukan secara informal dan bukan untuk pertunjukan.
Saya membeli polis di perusahaan asuransi yang berbeda dan sekarang saya membeli, karena perusahaan kami tidak memiliki semua produk. Tetapi tidak pernah ada yang menelepon saya dan bertanya tentang bagaimana, misalnya, saya dilayani ketika membeli polis atau menyelesaikan kerugian. Saya tidak menyalahkan siapa pun sekarang, karena saya sendiri bekerja untuk sebuah perusahaan asuransi. Saya ingin mengatakan bahwa kami masih memiliki banyak pekerjaan dan peningkatan di bidang hubungan pelanggan.
Ketiga, Anda perlu memahami bahwa, semua hal lain dianggap sama, indikator agregat keberhasilan perusahaan adalah pertumbuhan volume penjualan. Dan dalam penjualan ada tiga "K" sederhana: Klien, Kontak, Kontrak. Formula ini dikembangkan dan diperoleh melalui pengalaman saya lebih dari 20 tahun di berbagai perusahaan asuransi: besar, menengah dan kecil di berbagai posisi dari kepala departemen penjualan hingga direktur umum dan ketua dewan direksi. Menurut Anda, berapa banyak perusahaan saat ini yang memiliki indikator kunci seperti jumlah pelanggan, tingkat retensi pelanggan, premi rata-rata per pelanggan, jumlah polis per pelanggan? Namun hal ini menjadi dasar perhitungan volume premi asuransi untuk tahun tersebut dengan tarif tertentu.
Keempat, pelanggan berbeda. Saya membedakan dua jenis klien utama: Klien Reguler dan Klien Potensial. Dan pelanggan reguler dibagi menjadi tiga kategori: Pelanggan Pembaruan, Konsumen Utama, dan Konsumen Lintas. Dengan keterikatan pada perusahaan, pelanggan adalah satu kali, permanen dan setia. Dan klien menguntungkan dan tidak menguntungkan. Beberapa pembaca wawancara ini mungkin menuduh saya terlalu akademis dan mentoring. Tetapi memahami apa yang saya bicarakan sangat penting bagi manajemen, karena akan ada berbagai bentuk, metode, dan teknologi untuk bekerja dengan mereka untuk berbagai jenis dan kategori klien. Dan pengembangan dan penerapan teknologi ini adalah fungsi pemasaran.
Hari ini, di perusahaan dengan klien, semua orang bekerja - dan memang demikian. Tetapi perusahaan harus memiliki badan profesional untuk bekerja dengan klien, yang menentukan ideologi, strategi, dan taktik pekerjaan ini. Kesalahpahaman atau keengganan manajemen untuk memahami hal sederhana inilah yang menyebabkan buruknya organisasi kerja dengan klien. Saat ini, para manajer perusahaan asuransi, sadar atau tidak, hanya terobsesi dengan proses dan masalah internal perusahaan. Ini penting, tetapi yang tidak kalah pentingnya adalah keinginan dan kemampuan untuk melihat tidak hanya ke dalam, tetapi juga ke luar.
Apakah alasan organisasi pemasaran yang buruk terletak pada pikiran manajer tertentu?
Tentu saja. Tapi tidak hanya di kepala, tapi juga di hati. Saya sering mendengar keluhan dari rekan-rekan tentang krisis, sanksi dan penyebab eksternal lainnya. Karena lingkungan eksternal untuk semua perusahaan asuransi adalah sama dan krisis, maka dengan pendekatan ini, semua perusahaan pasti tidak berhasil dan semua manajer juga harus tidak berhasil. Tetapi ada manajer yang sukses, dan ada perusahaan yang sukses. Pada saat yang sama, tanyakan manajer mana pun tentang apakah dia berhasil, dan Anda akan mendapatkan jawaban yang setuju. Saya ulangi bahwa saya telah bekerja di perusahaan yang berbeda dan saya yakin bahwa semua alasan untuk sukses, serta kekalahan dan kegagalan, ada di dalam diri kita.
Rumus untuk sukses dalam manajemen sangat sederhana: Y = V ppr, yaitu sukses sama dengan tingkat penerimaan keputusan yang tepat. Dan kecepatan pengambilan keputusan yang tepat berbanding lurus dengan koefisien kompetensi manajemen dan berbanding terbalik dengan banyaknya tingkat pengambilan keputusan, yang juga dapat dinyatakan dengan rumus: V ppr = Kk/Ku. Semakin banyak tingkat pengambilan keputusan dan manajemen yang kurang kompeten, keputusan dibuat lebih lambat dan tidak tepat. Semuanya sangat sederhana: Saya berpikir jernih, saya menyatakan dengan jelas, saya bertindak dengan jelas. Jika manajer berbicara dengan fasih, maka dia tidak memahami esensi dari fenomena tersebut. Jika dia tidak memahami esensinya, maka dia tidak akan membangun sistem kerja.
Bukan rahasia lagi bahwa saya melakukan pelatihan bisnis di pasar terbuka. Seringkali saya mengajukan pertanyaan sederhana kepada pendengar: apa itu pemasaran? Jawabannya sangat beragam dan tentang segmentasi, dan tentang matriks Boston, dan tentang saluran penjualan, dll. Namun, definisi ini bersifat instrumental, tidak esensial. Jika manajer memahami esensi dari fenomena tersebut, maka dia akan memberikan definisi, seperti yang saya katakan, di sepuluh besar. Tidak masalah apakah itu milik Anda sendiri atau diambil dari buku. Hal utama adalah bahwa itu harus mencerminkan esensi. Dan esensinya terletak pada hubungan. Anda dapat berdebat secara metodologis dan teoritis sebanyak yang Anda suka tentang apa itu pemasaran, karena ada ratusan definisi dari fenomena ini. Manajer, di sisi lain, membutuhkan definisi subjek-praktis, karena, memahaminya, ia akan membangun sistem pemasaran di perusahaan.
Pemasaran adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Pemasaran adalah tentang menarik dan mempertahankan pelanggan. Periklanan, hubungan masyarakat, matriks pelanggan, penelitian kebutuhan, definisi persyaratan produk, saluran dan teknologi penjualan, database, CRM, pusat kontak, nilai seumur hidup pelanggan - ini semua adalah alat untuk mewujudkan esensi pemasaran. Manajer, sayangnya, fokus pada alat daripada substansi. Dalam hal ini, Anda dapat mengambil alat terpisah tanpa memahami sistemnya. Itu tidak mengarah pada kesuksesan.
Namun tahu saja tidak cukup, Anda perlu membangun sistem pemasaran berdasarkan pengetahuan. Selain pengetahuan dan keterampilan, Anda perlu mempraktikkan semua yang ada di kepala Anda. Yang saya lakukan adalah isi dari kegiatan tersebut. Bagaimana saya melakukannya adalah teknologi aktivitas. "Apa" dan "bagaimana" ada di kepala. Tapi bagaimana perasaan saya tentang apa yang saya lakukan - ada di dalam hati. Paduan kecerdasan yang kuat, serta emosi positif dan akan memberikan hasil yang sangat baik.
Kehadiran akal sehat, kemampuan untuk menembus jauh ke dalam esensi fenomena adalah kemampuan alami bawaan bersama dengan kode genetik fisiologis dan emosional. Selain tingkat kemampuan alami, ada juga tingkat yang diperoleh: semakin seseorang bekerja pada dirinya sendiri, belajar, melatih dan mengembangkan, semakin ia dapat mengimbangi keterbatasan kemampuan alami.
Saya akan mengatakan sesuatu yang mungkin tidak disukai banyak orang: tidak semua orang diberi manajemen yang sukses, tetapi semua orang mencoba. Mungkin karena di jangka pendek konsekuensi kesalahan manajerial tidak sejelas pekerjaan ahli bedah atau arsitek. Dalam manajemen, hasilnya mungkin tertunda dalam jangka waktu yang sangat lama (dan layanan asuransi kami sendiri juga tertunda). Bahkan laba yang diterima bukan merupakan indikator, karena mungkin bukan hasil pengelolaan yang baik, melainkan posisi monopoli perusahaan, tatanan sumber daya alam dan lain-lain. Secara umum, siapa pun dapat datang ke manajemen, tetapi hanya orang dengan kecenderungan intelektual dan emosional alami yang berkembang yang dapat menjadi manajer yang berbakat - orang yang memiliki keinginan intelektual yang memiliki sistem nilai dan motif yang diperlukan. Lagi pula, tidak ada yang berpendapat bahwa komposer atau arsitek berbakat perlu dilahirkan, meskipun kesuksesan masih membutuhkan banyak pekerjaan. Tetapi jika tidak ada kemampuan alami yang luar biasa, maka Anda hanya bisa menjadi manajer yang baik, bukan manajer yang luar biasa.
Pertama, kegiatan ini dapat dibagi menjadi dua tingkatan: strategis dan operasional. Pada tingkat pertama, perusahaan harus secara jelas mendefinisikan ideologi bisnis, strategi pemasaran atau strategi hubungan pelanggan dan keunggulan kompetitif perusahaan.
Ideologi perusahaan yang berorientasi pada klien akan tercermin dalam misi, visi dan nilai-nilai perusahaan. Ini adalah dasar spiritual perusahaan, dan karenanya - manajemen dan personel, dari mana pendekatan karyawan yang berorientasi pelanggan dimulai. Sekali lagi, ada banyak pendapat tentang hal ini. Beberapa manajer percaya bahwa misi dan visi adalah hal yang abstrak dan sama sekali bukan alat kerja. Tapi itu bukan alat itu sendiri, tetapi sikap terhadapnya. Saya ulangi: esensinya terletak pada relasinya. Misi diperlukan hanya sebanyak manajemen dan staf percaya di dalamnya. Tidak percaya - jangan kembangkan dan jangan terapkan, karena itu akan tetap menjadi frasa kosong.
Misi dan visi kerja akan meresapi seluruh kegiatan operasional perusahaan. Ini akan menemukan tempatnya dalam rekrutmen, di mana, di antara kompetensi korporat lainnya, fokus pelanggan akan menjadi kuncinya. Kemampuan dan keinginan untuk bekerja dengan klien juga akan tercermin dalam Deskripsi pekerjaan dan profil kompetensi semua karyawan perusahaan, hingga kasir dan wanita pembersih. Sistem motivasi karyawan perusahaan tentu akan mempertimbangkan kualitas layanan pelanggan. Tidaklah cukup untuk memproklamirkan ideologi berorientasi klien, itu harus diimplementasikan. Oleh karena itu, perlu dibentuk strategi pemasaran untuk ideologi tersebut.
Strategi pemasaran menjawab lima pertanyaan sederhana: kepada siapa, apa, bagaimana, di mana, dan dengan harga berapa untuk dijual? Berbicara dalam bahasa pemasaran, perusahaan perlu menentukan: segmen pelanggan sasaran (CCS) yang akan digunakan; produk asuransi untuk segmen klien sasaran ini; saluran dan teknologi untuk menjual produk asuransi ke CCU tertentu; wilayah operasi perusahaan; harga produk untuk saluran dan CFB tertentu.
Semua ini akan tercermin dalam bagian pemasaran dari rencana strategis perusahaan. Semua hal ini dapat dihitung. Oleh karena itu, indikator utama dari bagian ini adalah sebagai berikut: jumlah pelanggan, jumlah produk dan saluran penjualan, jumlah wilayah, dan perkiraan volume premi asuransi berdasarkan tahun strategi. Saya harus mengembangkan rencana seperti itu lebih dari sekali. Dan ada juga pengalaman sukses implementasinya. Namun, sejujurnya, tidak semua strategi diterapkan sepenuhnya. Dan alasan mengapa strategi tidak selalu diterapkan lagi-lagi ada di kepala dan hati para manajer puncak. Entah tidak ada kemauan dan keinginan yang cukup, atau manajemen “lupa” tentang isi strategi dan masuk ke produk dan segmen yang menghasilkan arus kas dan menyebabkan kerugian, karena perusahaan tidak memiliki kompetensi dan keunggulan kompetitif untuk bekerja di segmen pasar ini. . Saya tidak melalui ini hanya dengan satu perusahaan. Dan sejarah telah berulang berulang kali.
Menurut Anda, apa inti dari keunggulan bersaing?
Keunggulan kompetitif juga merupakan alat pemasaran, dan juga merupakan alat strategis. Ini adalah sesuatu yang sedikit perusahaan telah dibandingkan dengan yang lain. Jika saja Anda memiliki keunggulan kompetitif ini, maka itu disebut unik. Keunggulan bersaing tentunya perlu dibentuk dan dikembangkan. Namun di sini juga ada sejumlah fitur yang tidak selalu diperhitungkan manajemen dalam aktivitasnya.
Pertama, keunggulan kompetitif tidak bisa abstrak. Misalnya, banyak perusahaan menulis tentang pendekatan individual kepada pelanggan. Tetapi pendekatan seperti itu harus dikonfirmasi oleh produk fleksibel khusus, teknologi layanan pelanggan, dan karyawan perusahaan yang berorientasi pelanggan yang berdedikasi yang memimpin pelanggan dalam segala hal. lingkaran kehidupan layanan asuransi. Sekali lagi, saya akan memberikan contoh perusahaan yang disebutkan di atas, di mana ada teknologi dan sistem layanan pelanggan turnkey - asuransi swasta.
Selain itu, setiap keunggulan kompetitif perusahaan harus didukung oleh argumen dan fakta. Jika Anda mengatakan bahwa keunggulan kompetitif Anda adalah Anda membayar, maka ini harus dikonfirmasi dengan kelengkapan dan syarat pembayaran yang cepat dan tidak adanya klaim dari pelanggan.
Kedua, membangun keunggulan kompetitif berarti terus memantau pasar dan pesaing, produk, harga, dll.
Ketiga, dan yang paling penting, seseorang harus memahami dengan jelas lokasi keunggulan kompetitif perusahaan. Banyak manajer akan mengatakan bahwa mereka ada di situs atau di buku penjualan perusahaan. Tapi ini adalah pendekatan formal. Intinya adalah bahwa keunggulan kompetitif perusahaan ada di kepala dan hati staf: dia mengenal mereka dan dia percaya pada mereka. Jika tidak ada, maka perusahaan tidak memiliki keunggulan kompetitif, karena personel perusahaan menyampaikan keunggulan kompetitif kepada pelanggan.
Apa saja kegiatan kunci di tingkat operasional untuk mencapai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu dilaksanakan?
Memang, untuk menerapkan ideologi dan strategi perusahaan yang berorientasi klien, manajemennya perlu menerapkan sistem pengukuran yang ekstensif. Pertama. Anda perlu membuat layanan pemasaran yang lengkap. Fungsi utama dari layanan tersebut adalah: membuat matriks dan database pelanggan sesuai dengan strategi perusahaan, mengembangkan dan menerapkan kebijakan produk perusahaan, saluran dan teknologi penjualan, periklanan, hubungan masyarakat, dan bekerja dengan pelanggan dalam hal kualitas layanan. layanan mereka di perusahaan. Dengan kata lain, tugas utama divisi semacam itu adalah menciptakan sistem untuk menarik pelanggan ke divisi penjualan perusahaan.
Kedua. Perusahaan perlu membuat sistem pemasaran untuk mendukung penjualan. Intinya adalah bahwa sistem ada ketika penjual tidak berkeliling pasar dengan penjualan dingin atas dasar yang dia buat sendiri. Layanan pemasaran dibuat untuk mengubah pelanggan yang dingin menjadi pelanggan yang hangat, dan bahkan lebih dingin - menjadi pelanggan yang hangat. Ini adalah layanan pemasaran yang menciptakan matriks pelanggan dan database pelanggan, dan juga mengatur dampak sistemik pada database ini untuk menarik pelanggan. Basis data yang diproses ditransfer ke penjual untuk pekerjaan lebih lanjut. Layanan pemasaran juga mengembangkan persyaratan untuk produk asuransi dan teknologi penjualan, yang juga diberikan kepada penjual perusahaan. Kami menjual tiga inkarnasi: Keunggulan Kompetitif, Kompetensi Penjual dan Produk Berkualitas. HAI keunggulan kompetitif dikatakan di atas. Dengan menjual keterampilan tenaga penjual, kami menjual diri kami sebagai profesional yang kompeten yang mampu memecahkan masalah pelanggan dengan bantuan asuransi. Dengan menjual produk, kita menjual perusahaan dan diri kita sendiri. Apalagi jika Anda belum menjual diri Anda, maka tidak perlu membicarakan penjualan perusahaan dan produk. Dengan demikian, pemasaran memiliki tanggung jawab yang signifikan terhadap penjualan perusahaan dalam hal pelanggan.
Ketiga. Saya terutama ingin berkutat pada produk asuransi. Di banyak perusahaan, ini adalah sinonim untuk jenis asuransi. Tapi ini jauh dari benar. Tentunya masing-masing perusahaan akan memiliki pemahaman tersendiri terhadap produk asuransi tersebut. Saya akan berbagi pengalaman saya.
Perusahaan kami memiliki pemahaman tentang produk dalam arti luas dan sempit. Dalam arti luas, produk asuransi mencakup blok berikut: lisensi dan aturan asuransi, penjaminan produk, penyelesaian klaim produk, pemasaran, pelatihan tenaga penjualan, dukungan TI produk. Semua ini diposting di portal di buku penjualan perusahaan. Penjual, setelah memasuki portal dan mengklik produk yang relevan, akan melihat semua dokumen dan materi perusahaan tentang produk ini di blok yang sesuai. Di blok "Underwriting", ia akan melihat semua instruksi dan standar untuk produk tertentu (misalnya, asuransi kargo), tarif dan kalkulator, semua bentuk aplikasi dan kuesioner, serta dokumen lain yang terkait dengan penjaminan dalam asuransi kargo. Di blok pemasaran, wiraniaga dapat melihat teknologi penjualan asuransi kargo, basis data pelanggan potensial, semua selebaran dan buklet tentang produk ini, presentasi standar, dan surat kepada pelanggan asuransi kargo. Blok pelatihan menyajikan bahan ajar pada produk untuk belajar sendiri dan tes untuk lulus tes pada produk.
Sekarang tentang produk dalam arti kata yang sempit. Saya sering mengajukan pertanyaan kepada manajer: “Apa yang sebenarnya kita jual kepada klien?” Jawabannya menarik: perlindungan, ketenangan, kepercayaan diri. Mungkin itu sebabnya kami menjual layanan kami dengan buruk, karena kami tidak memahami esensinya.
Anda mungkin atau mungkin tidak menyukai pendapat saya, tetapi saya pikir kami menjual manfaat asuransi. Manajemen asuransi perlu memahami kebenaran sederhana ini. Anda dapat menyebutnya dengan banyak cara, tetapi kami menjual kompensasi finansial, uang. Apalagi dengan sedikit uang kami menjual yang besar jika terjadi peristiwa yang diasuransikan. Ya, kompensasi bersifat probabilistik, tetapi itulah sebabnya layanan kami berharga sepersepuluh dan seperseratus persen. Bank menjual pinjamannya seharga 100.000 untuk 120.000, dan kami menjual 100.000 rubel kewajiban untuk seribu rubel. Dan pemahaman ini memberikan perubahan paradigma bagi penjual, karena kemudian dia mulai memberi tahu klien sesuatu yang sama sekali berbeda - untuk menjelaskan dalam kasus apa pembayaran jatuh tempo, bagaimana prosedur untuk menerimanya, dll., dan bukan untuk "menjual" kebijakan.
Ada keberatan lain yang populer: jika klien menyadari bahwa dia "membeli uang", dia akan segera pergi untuk memukuli mobil untuk mendapatkan kompensasi, dll. Tetapi saya tidak berpikir bahwa semua orang adalah pencuri dan penjahat, dan jika seseorang berpikir begitu, percayalah pada klien - mengapa dia bahkan datang untuk bekerja di pasar ini? Ini juga masalah hubungan pelanggan. Menurut analisis yang dilakukan di negara-negara Eropa Timur, kasus penipuan yang jelas, tindakan kriminal dalam pembayaran kurang dari 1 persen dari total pembayaran.
Keempat. Pembuatan standar layanan pelanggan dan sistem umpan balik dengan pelanggan tentang kepatuhan terhadap standar ini. Fungsi siapa ini? Juga divisi pemasaran, lebih tepatnya bagian itu, yang disebut "Layanan Pelanggan" atau "Layanan Kualitas Layanan". Arti dari aktivitasnya adalah bahwa klien tidak berkeliling perusahaan dari karyawan ke karyawan dengan masalahnya, yang menendangnya, tetapi tahu ke mana harus berpaling. Layanan ini harus memantau persentase klien yang pergi, termasuk pergi setelah kejadian yang diasuransikan tidak diatur dengan baik, dan juga menjadi penengah antara klien dan semua layanan lain dari perusahaan asuransi. Layanan ini juga menjaga komunikasi yang konstan dengan pelanggan, terutama yang utama dan setia.
Saya tidak berbicara tentang tendangan tanpa henti dari mereka yang mengajukan pembayaran yang sah, tetapi tentang sesuatu yang sama sekali berbeda. Tentang, misalnya, bagaimana perusahaan Barat mengirim surat terima kasih kepada klien karena membeli polis asuransi, memberi selamat kepada mereka pada hari libur, dan sebagainya. Dan saya tidak mengatakan bahwa ini harus dilakukan untuk semua klien, tetapi terutama untuk yang menguntungkan.
Secara umum, pegawai bagian pemasaran juga harus memiliki kompetensi finansial dan ekonomi tertentu. Bekerja dengan klien membutuhkan mengenal klien, merasakan klien, dan mengukur klien. Ukur tidak hanya premi, tetapi juga profitabilitas, umur layanan di perusahaan, hasil underwriting untuk klien, pertahankan yang menguntungkan, dan singkirkan yang tidak menguntungkan. Evaluasi profitabilitas klien untuk melihat dengan tepat berapa banyak keuntungan yang akan hilang dari perusahaan jika klien pergi.
Klien di perusahaan dijaga oleh empat kondisi. Pertama, produk yang berkualitas, dan kualitas suatu produk ditentukan oleh pembuatan yang baik pembayaran asuransi, dengan kepatuhan wajib terhadap kondisi seperti kecepatan, kelengkapan dan ketiadaan birokrasi. Kedua, layanan berkualitas tinggi di semua tahap kesimpulan dan pengoperasian kontrak. Ketiga, tentu saja, parameter harga. Keempat, sistem hubungan dengan perusahaan asuransi. Dan akhirnya, kita harus memahami bahwa klien perlu menyampaikan polis ke tempat yang nyaman baginya dan dengan cara yang nyaman baginya.
Di mana menemukan pemasar yang kompeten?
Sejauh ini, permintaan untuk profesi ini sangat terbatas. Dan itu terbatas karena keadaan objektif pasar. Tapi saya akan tidak konsisten jika saya menyalahkan semuanya lingkungan luar. Inilah yang membedakan manajer berbakat dengan manajer biasa-biasa saja karena ia dapat melihat esensi dari suatu fenomena, komponen-komponennya sebagai sistem, dan dapat melihat atau merasakan tren untuk membangun perusahaan bukan berdasarkan fakta terjadinya sesuatu, tetapi sesuai dengan tren masa depan ini.
Dan trennya sedemikian rupa sehingga semakin jauh, semakin perlu mempertimbangkan pendapat klien, jika Anda menginginkan bahasa imperatif, maka bangunlah untuk klien. Artinya harus ada pelayanan yang menjadi prioritas dalam pekerjaan perusahaan dengan klien. Dan ini adalah layanan pemasaran yang terkait erat dengan penjualan. Semua layanan lain dari perusahaan harus dibangun dari klien, dan bukan dari seberapa nyaman bagi karyawan. Bukan kebetulan bahwa di perusahaan-perusahaan Barat ada posisi manajer puncak dalam pemasaran dan penjualan. Artinya, kepala sistem penjualan memiliki alat untuk menarik pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Ada tiga cara untuk membangun layanan pemasaran yang profesional. Pertama, menjaring lulusan jurusan pemasaran. Saya tidak ingin menyinggung kaum muda, tetapi Steve Jobs mengatakan bahwa para MBA tahu bagaimana mengelola, tetapi mereka tidak tahu bagaimana melakukannya. Maksud saya, Anda perlu melihat tidak hanya pada ijazah, tetapi lebih pada orangnya, kemampuan intelektual dan kreatifnya, serta keinginan untuk bekerja. Yang kedua adalah untuk menarik pemasar dari industri lain. Harus mengajarkan spesifik asuransi. Ketiga, pembentukan pemasar dari penjual yang kreatif dan cerdas dari perusahaannya. Tetapi saya akan segera mengatakan: ketiga opsi akan berhasil hanya ketika manajer puncak yang mengelola layanan ini memahami esensi pemasaran sendiri, terus-menerus mengembangkan dan menetapkan standar untuk pengembangan seluruh layanan pemasaran.
Sebagai kesimpulan, saya ingin mengatakan bahwa krisis tidak abadi dan pasti akan berakhir, itu akan dimulai pertumbuhan ekonomi diikuti oleh pertumbuhan pelanggan secara kualitatif dan kuantitatif. Ke mana mereka akan pergi besok cukup jelas: ke mana mereka dilayani dengan baik dan menjual jasa asuransi yang baik. Bersiaplah untuk ini hari ini atau mati.
(Menurut materi dari kelompok informasi media "Asuransi Hari Ini")
Sebuah studi yang dilakukan oleh Ovum menunjukkan bahwa sangat sedikit perusahaan saat ini yang beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan mereka.
Studi menunjukkan bahwa 90% perusahaan berisiko kehilangan fokus pelanggan. Jika tidak, mereka harus belajar untuk lebih cepat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan mereka. Perusahaan juga mengabaikan peluang kunci untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka, yang pada gilirannya mengarah pada pertumbuhan perusahaan yang cepat.
Terlepas dari apa yang banyak digunakan dalam pekerjaan mereka, bisnis masih terhambat oleh proses pengambilan keputusan yang lambat, kurangnya keterlibatan tenaga penjualan dalam proses komunikasi dengan pelanggan, serta kurangnya saluran komunikasi dan sikap buta huruf terhadap inovasi.
Dalam laporan "Tingkat Kematangan Perusahaan Adaptif Pelanggan", Ovum juga mencatat bahwa Ekspektasi pelanggan yang meningkat didorong oleh kebangkitan teknologi sosial dan seluler telah mempersulit perusahaan untuk tetap berpusat pada pelanggan. Hal ini menyebabkan kebutuhan untuk membentuk fokus perusahaan yang lebih dalam dan lebih luas pada klien, dan bukan hanya departemen perusahaan yang terkait langsung untuk bekerja dengan mereka. Bagi kebanyakan perusahaan, ini tidak mudah.
Ovum memberi peringkat perusahaan 8 kriteria utama yang dianggap fundamental bagi pengembangan orientasi pelanggan. Diantara mereka:
- kepemimpinan yang kompeten,
- tingkat keterlibatan penjual dalam bekerja dengan pelanggan,
- kerja tim karyawan perusahaan,
- respon tepat waktu untuk kebutuhan pelanggan,
- pengalaman pelanggan,
- penggunaan inovasi,
- proses integrasi,
- dan, yang terakhir namun tidak kalah pentingnya, struktur organisasi perusahaan.
Setiap perusahaan yang mendapat skor tinggi pada semua kriteria ini "dapat mengklaim sebagai customer-centric," kata kepala analis Ovum Jeremy Cox.
Namun, masalah utamanya adalah hanya sedikit yang dapat mencapai pengakuan seperti itu. Bahkan, menurut Ovum, tanda rata-rata hanya 52%, dan tidak ada perusahaan yang mencetak lebih dari 80% di semua kriteria. Perusahaan yang telah menunjukkan kecenderungan untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan termasuk IBM, Virgin Atlantik, First Direct, Handelsbanken, Apple, dan GE, tetapi sayangnya mereka adalah minoritas.
Hasilnya menunjukkan bahwa perusahaan belum "cukup terhubung dengan pelanggan mereka dan kurang pemahaman dan pengalaman untuk memelihara pendekatan yang berpusat pada pelanggan," kata Cox.
Namun, mengingat sifat progresif dari perusahaan yang ramah pelanggan, Cox tidak terkejut dengan hasilnya. Setiap pasar tunduk pada pengaruh teknologi modern dan bergantung pada "keinginan" konsumen, yang ketidakpuasannya dapat meningkatkan atau merusak reputasi bisnis Anda, Cox menjelaskan.
Carter Lasher, Analis Utama untuk Aplikasi Perusahaan di Ovum, menunjukkan bahwa "teknologi mendorong perusahaan yang berpusat pada pelanggan, tetapi bukan inti dari itu." “Untuk menjadi customer-centric, pertama-tama Anda harus menemukan pendekatan kepada pelanggan,” katanya.
Anda perlu mendengarkan pelanggan untuk "menjaga jari Anda pada denyut nadi" dan meningkatkan pengalaman pelanggan dari waktu ke waktu, Cox merekomendasikan. Selain itu, penggunaan teknologi sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda, dan ini membutuhkan dukungan dan manajemen yang kompeten dari pimpinan.
“Untuk perusahaan yang berfokus pada pelanggan, tidak ada kekurangan teknologi, tetapi kendala utamanya adalah kurangnya visi kepemimpinan, pemahaman yang mendalam tentang pelanggan, dan kemampuan untuk menggabungkan semuanya menjadi satu proses ujung ke ujung,” Cox menyimpulkan dalam laporannya. Inilah saatnya ketika investor melihat bagaimana perusahaan dapat benar-benar terlibat dan membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka. , dan mungkin di masa depan kita akan melihat lebih banyak bukti bahwa para pemimpin benar-benar tahu bagaimana merencanakan, mengoordinasikan, dan mengendalikan pekerjaan perusahaan mereka dalam jangka panjang, daripada mengejar hasil jangka pendek.
Temuan penelitian ini didukung oleh laporan "The State of Customer Lifecycle Marketing, 2013" dari Forrester Research, yang menunjukkan bahwa hanya 13% perusahaan yang menjadi pemimpin sejati dalam fokus pelanggan, pembangunan strategi, organisasi dan koordinasi kerja di dalam perusahaan, teknologi aplikasi, manajemen data, dan analitik. .
Sedih untuk mengakui, lebih dari 40% organisasi dapat diklasifikasikan sebagai berkinerja buruk. Alasan untuk ini adalah kurangnya upaya dan inisiatif dalam bekerja dengan klien, serta ketidakmampuan untuk mengelola sumber data terstruktur dan tidak terstruktur dalam satu sistem terpusat . Akibatnya, ini berdampak buruk pada proses pengambilan keputusan lebih lanjut, menurut laporan Forrester.
Untuk mengelola sumber data terstruktur dan tidak terstruktur dalam satu sistem terpusat, sistem CRM perusahaan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
- bekerja berdasarkan teknologi WEB yang membantu menggabungkan basis data, konten sosial dan media
- dapat diakses dari perangkat seluler di tempat karyawan berada
- memiliki arsitektur terbuka untuk integrasi dengan sistem lain
- memiliki kemampuan untuk beradaptasi secara fleksibel dengan kondisi bisnis yang berubah secara teratur
“Perusahaan-perusahaan ini memiliki semua prasyarat untuk mengejar dan menyesuaikan pekerjaan mereka dengan klien; tetapi saat ini tampaknya mereka lebih ingin memperburuk hubungan pelanggan yang ada daripada memperbaikinya,” kata Corinne Munchbach, seorang analis di Forrester.
Hanya kekasih yang akan bertahan
Fitur iklan yang ditujukan untuk anak-anak
retouch foto lama di photoshop retouch foto lama
Apa itu NPO: decoding, definisi tujuan, jenis kegiatan Apakah organisasi nirlaba memiliki hak?
Deputi Pertama Gleb Nikitin